Carma CRM Kennismaking

Transcriptie

1 Carma CRM Kennismaking Ingenieursbureau B-ware b.v. Postbus AE Enschede Telefoon: (053)

2 Carma CRM: De klant centraal, uw bedrijf voorop!

3 KENNISMAKING Bekende vragen? Lastige antwoorden! Welkom bij Carma CRM Kunt u direct vertellen hoe uw omzet zich ontwikkelt? Welke klachten er zijn? Welke klanten achterlopen? Welke uitstaande offertes uw aandacht nodig hebben? Het zijn allemaal vragen waar u het liefst continu een antwoord op zou willen hebben. U maakt kennis met het pakket Carma CRM. In deze kennismaking worden eerst de algemene principes van CRM toegelicht: wat betekent het, aan welke voorwaarden moet het voldoen en wat kunt u ervan verwachten. Na deze inleiding zullen de mogelijkheden van Carma CRM worden toegelicht en de voorwaarden die nodig zijn om van Carma CRM een succes te maken. Carma CRM zal ertoe bijdragen dat uw organisatie niet alleen klantgerichter zal gaan werken, maar bovenal zal Carma CRM inzicht geven in uw eigen organisatie. Juist datgene zal management en gebruikers in staat stellen snel en daadkrachtig te kunnen handelen als de markt daarom vraagt. De markt verandert Het belang van CRM De laatste jaren zien we steeds vaker voorbeelden dat de markt in snel tempo verandert. De afnemers worden steeds beter geïnformeerd en gebruiken deze informatie en kennis om optimaal in hun behoefte te voorzien. De markt verschuift van een aanbodgedreven markt naar een vraaggedreven markt. Tegenwoordig zijn het uw klanten die bepalen welke producten u produceert en tegen welke prijs u ze verkoopt. Eén van de kenmerken van de nieuwe economie is dan ook dat de klant in toenemende mate uw bedrijfsprocessen zal initiëren. Wie deze wijziging in de markt niet wil accepteren zal uiteindelijk terrein verliezen of zelfs van de markt verdwijnen. Technologische veranderingen Een belangrijke oorzaak voor de veranderende markt is de technologische verandering. Door nieuwe instrumenten als automatisering en internet worden klanten steeds beter en sneller geïnformeerd. Het is belangrijk om deze nieuwe technologieën niet te zien als een bedreiging, maar als een kans voor uw organisatie. Om in te spelen op de nieuwe ontwikkelingen in de markt zijn er programma's ontwikkeld, die zich richten op het ontsluiten van informatie over klanten en om verbanden te leggen tussen verschillende informatiebronnen om zodoende de klant optimaal van dienst te zijn. Deze programma's worden gebundeld onder de naam CRM: Customer Relationship Management. CRM-pakketten vormen een aanvulling op de bestaande en gangbare softwarepakketten, zoals financiële en logistieke systemen. Sterker nog: CRM-pakketten zijn grotendeels afhankelijk van deze pakketten voor een goede informatievoorziening. CRM gebruikt gegevens uit deze pakketten en combineert dit tot nieuwe en waardevolle informatie. Relatiegedreven Verschillende CRM-uitvoeringen CRM-pakketten zijn er in verschillende soorten. In hoofdlijnen kan gesproken worden over 'relatiegedreven' en 'transactiegedreven' pakketten. Relatiegedreven pakketten zijn vooral geschikt voor de consumentenmarkt. Bij deze pakketten worden klanten ingedeeld naar eigenschappen, zoals demografische gegevens, inkomensgegevens of leeftijd. Relatiegedreven CRM-systemen worden veelal gebruikt voor call-center activiteiten.

4 Transactiegedreven CRM: de klant centraal Transactiegedreven CRM is meer geschikt voor business-to-business bedrijven. Het beoordeelt relaties op de gedane transacties, zoals het aantal uitgebrachte offertes of gerealiseerde omzet en baseert hierop vervolgacties. Transactiegedreven CRM-systemen dienen nauw aan te sluiten bij uw bedrijfsvoering en moeten door de gehele organisatie gedragen worden. CRM is kijken naar de markt Bij een CRM-pakket zal de klant centraal staan. Alle informatie over klanten moet beschikbaar zijn. Het gaat dan niet alleen om de bekende adresgegevens, maar ook om zaken waar een klant mee bezig is of waar hij behoefte aan heeft. In dit opzicht gaat CRM veel verder dan de traditionele verkoopinformatiesystemen. De nadruk ligt bij CRM op de 'Customer life cycle', waarbij het optimaliseren van de relatie met de klant voorop staat. Tegenwoordig ligt de nadruk vooral op het behouden en uitbouwen van de relatie met de klant. Het besef dat het verwerven van nieuwe klanten vele malen duurder is dan het behouden van een bestaande klant, dringt langzaam door in alle lagen van het bedrijfsleven. CRM is hierbij het hulpmiddel om tijdig veranderingen in het gedrag van een klant te signaleren. Meer dan klanten Van CRM naar TRM In onze optiek voldoet alleen aandacht voor klanten niet. Uw eigen organisatie is niet alleen afhankelijk van klanten, maar ook van leveranciers, adviseurs, concurrenten, overheid enz. De nieuwe tendens zal dan ook zijn dat CRM-pakketten langzaam gaan verschuiven naar TRM-pakketten. TRM betekent Total Relationship Management. Naast de klantgegevens worden dan ook de gegevens van alle andere spelers in de markt in kaart gebracht en gehouden. U kunt immers uw aandacht wel richten op uw klanten, maar als uw leveranciers telkens een steek laten vallen, eindigt u met ontevreden klanten. CRM is een manier van werken Afhankelijk van de gehanteerde marktstrategie zal het implementeren van CRM meer of minder vergen van organisaties. De gehele organisatie moet gebruik (kunnen) maken van de gegevens en ook in staat zijn om de gegevens bij te werken. CRM moet dan ook niet beperkt blijven tot de verkoopafdelingen. De kracht van CRM wordt geput uit ingevoerde gegevens. Gebruikers moeten dan ook de discipline ontwikkelen om informatie direct in te voeren in de CRM-omgeving. Dit kan op meerdere manieren bewerkstelligd worden: Eisen aan de CRMomgeving Het CRM-pakket moet gebruiksvriendelijk en eenvoudig zijn; Het CRM-pakket moet duidelijk toegevoegde waarde hebben voor elke gebruiker; De gebruikers moeten duidelijke uitleg krijgen over de werking en de procedures; Het CRM-pakket moet dynamisch onderhouden worden om telkens aan te sluiten op de behoefte; Het gebruik van een CRM-pakket moet worden gedragen door het management.

5 KENNISMAKING Vooral bij organisaties, die onbekend zijn met CRM, is het raadzaam één persoon of afdeling verantwoordelijk te maken voor invoering en ondersteuning. Het is belangrijk dat deze taak wordt uitgevoerd door mensen van verkoopafdelingen en niet door IT-mensen of het hoger management. Falende CRMimplementaties Veel CRM-implementaties mislukken. Er is uitvoerig onderzoek gedaan naar de reden waarom deze implementaties mislukken. De belangrijkste reden is dat CRM-projecten gezien worden als IT-projecten. Het management beslist vaak zonder overleg welk CRM-pakket aangeschaft moet worden (ook een belangrijke oorzaak voor falen overigens), maar laat daarna de implementatie van een verkoopgeoriënteerd pakket over aan de IT-afdeling. Het is belangrijk om alle toekomstige gebruikers te betrekken bij de implementatie en inrichting van een CRM-pakket. Denk hierbij aan management, verkoopmedewerkers, boekhouding en natuurlijk ook de IT-afdeling voor de technische invulling. Toegevoegde waarde Inzicht in de eigen organisatie Wat biedt CRM? CRM biedt een duidelijke toegevoegde waarde aan uw organisatie. De informatie over klanten, leveranciers en projecten zal nu veelal opgeslagen zijn in de hoofden van medewerkers. Door deze informatie op te slaan in een geautomatiseerd systeem, kan de informatie vastgelegd worden. De informatie kan samengevoegd worden met andere gegevens en leidt tot nieuwe informatie en inzichten. Al deze informatie wordt gedeeld met alle betrokkenen in de organisatie. Met een CRM-systeem richt u zich op uw klanten en andere relaties. U krijgt een volledig beeld van de markt waarin u opereert en kunt sneller inspelen op veranderingen. Dit wordt bewerkstelligd door nauwgezet informatie vast te leggen en te analyseren. Deze informatie is niet alleen afkomstig van uw eigen organisatie, maar geeft ook een beeld over uw bedrijf intern. Een goed toegepast en ingericht CRM-systeem geeft minstens zoveel informatie over uw eigen organisatie, als over de markt. Dit is misschien wel het meest onderschatte aspect van CRM. Door u te richten op klanten en leveranciers levert CRM u een beeld van uw eigen sterkten en zwakten. En daarmee de mogelijkheid om direct te reageren op veranderingen in de markt en uw organisatie. Een goed CRM-systeem levert daarom een ongekende meerwaarde voor uw bedrijf. Maak kennis met Carma CRM!

6 Onderdelen van Carma CRM Carma CRM Carma CRM bestaat uit verschillende onderdelen. De onderdelen werken naadloos samen, maar kunnen, afhankelijk van uw organisatie, ook uitgeschakeld worden. De volgende onderdelen kunnen worden onderscheiden: Relatiebeheer Contactpersonen Projecten Rapportage Klachten (aftersales) Buitendienst Offerteregistratie Documenten To-do's Campagnes Financieel Businessrules Overige systemen Bouwtips Relaties Uw relaties vormen de basis van Carma CRM. In dit onderdeel legt u alle relatiegegevens vast. Denk aan adresgegevens, telefoonnummers etc. Naast de normale velden van Carma CRM kunt u voor uw eigen organisatie specifieke velden toevoegen. De relatiegegevens dienen als basis voor alle andere gegevens in Carma CRM. Daarnaast kunnen de gegevens prima gebruikt worden voor het maken van brieven of adresstickers. Op deze manier bent u ervan verzekerd dat u altijd de goede gegevens selecteert. De basis van relatiebeheer

7 KENNISMAKING Contactpersonen Hoewel relaties belangrijk zijn, gaat het juist om de mensen achter die bedrijven. Carma CRM legt alle gegevens vast van uw contactpersonen. Naast de algemene gegevens, zoals naam, adres en telefoonnummer, kan ook de functie van iemand worden ingevuld. Dit kan nuttig zijn indien u bijvoorbeeld alle directieleden onder uw klanten wilt gaan mailen. Ook is het mogelijk verjaardagen in te voeren. Carma CRM informeert u tijdig als een contactpersoon jarig is. U zult versteld staan hoe positief dit kan werken als u er een telefoontje aan besteedt. Belangrijker is natuurlijk dat u weet waar uw contactpersonen mee bezig zijn. De mensen achter de bedrijven Projecten Weten waar de klant mee bezig is, is cruciaal om de klant goed te kunnen bedienen. Carma CRM biedt dan ook uitgebreide mogelijkheden om de projecten van uw klanten in beeld te brengen. Meerdere partijen bij projecten Per project kunt u exact aangeven welke andere relaties betrokken zijn en welke rol ze daarbij vervullen. U kunt bij een project precies aangeven in welke fase het project zich bevindt. Denk bijvoorbeeld aan een aanbesteding, waar u meerdere offertes uitbrengt aan verschillende klanten voor hetzelfde project. Dankzij Carma CRM is iedereen in uw organisatie nu op de hoogte welke klanten betrokken zijn bij een project en wat er afgesproken is.

8 Weten waar de klant mee bezig is Leg informatie vast... Rapportage Dagelijks maakt u afspraken met uw relaties. Als u de afspraken niet vastlegt, weet u uiteindelijk niet meer wat afgesproken is, maar weten ook uw collega's niet wat afgesproken is. Carma CRM biedt uitgebreide mogelijkheden om gesprekken en afspraken vast te leggen en te relateren aan de relatie of het project. Het voordeel is duidelijk. Iedereen die iets wil weten over een relatie of project ziet direct wat een ander afgesproken heeft. U kunt er voor kiezen om rapportage te verzenden naar collega's, zelfs via . Het voordeel boven normale is dat de informatie nu vastligt en terug te vinden is in de context zoals het bedoeld is. Een gespreksnotitie vormt dikwijls de aanleiding voor een vervolgactie. U zegt een klant bijvoorbeeld documentatie toe. Vanuit rapportage kunt u dergelijke acties direct initiëren. U kunt er voor kiezen de actie zelf uit te voeren, maar ook om deze te delegeren. In dat geval wordt u op de hoogte gehouden van de voortgang....en deel de informatie

9 KENNISMAKING Klagende klanten zijn goud waard Klachten Klachten vormen een belangrijke informatiebron om de kwaliteit van uw producten te controleren en om de tevredenheid van uw klanten te bewaken. Klagende klanten zijn belangrijk. Immers, zolang een klant klaagt, is hij klant. Klachten moeten snel en kordaat afgehandeld worden. De klant zal dit zeker waarderen. Langlopende klachten zijn steeds moeilijker op te lossen en kosten uiteindelijk meer geld of betekenen zelfs het verlies van een klant. Carma CRM biedt uitgebreide vastlegging van klachten. Op deze manier kunnen klachten door iedereen worden ingevoerd op een consistente wijze en wordt de afhandeling voortdurend bewaakt. Door klachten te bundelen of te categoriseren, ontstaat inzicht in probleemleveranciers of -producten. Dit geeft u de mogelijkheid uw beleid aan te passen en de resultaten te toetsen. Klanten worden behouden door goede en snelle klachtafhandeling De oren en ogen van uw bedrijf Buitendienst Uw buitendienstmensen zijn de oren en de ogen van uw bedrijf. Tevens zijn zij verantwoordelijk voor goede contacten met de klanten. De buitendienst moet volop gebruikmaken van een CRM-pakket. Niet alleen om informatie te lezen, maar ook om informatie in te voeren. Carma CRM is prima te gebruiken via notebooks. De gegevens kunnen dan overal en altijd worden geraadpleegd en ingevoerd. Via een telefoonverbinding of via internet kunnen de gegevens worden bijgewerkt en gecombineerd met de gegevens van kantoor. Zo wordt alle informatie uitgewisseld, zonder dat het noodzakelijk is dat de buitendienst eerst op kantoor komt. Prijsafspraken duidelijk vastgelegd Offerteregistratie In veel organisaties worden offertes en opdrachtbevestigingen gemaakt met een tekstverwerker. Dat is jammer, want daardoor gaat veel informatie verloren. Carma CRM heeft een bijzonder uitgebreide offertemodule. De offertegegevens worden daarbij gekoppeld aan uw artikelgegevens en debiteureninformatie.

10 Op deze manier ziet de verkoper bij het maken van een offerte direct of een klant een bepaald product eerder heeft afgenomen, wat hij eerder heeft betaald en of er misschien al andere offerte voor hetzelfde product afgegeven is. U kunt de klant direct het juiste antwoord geven en dat staat wel zo professioneel! Doordat u de offertes nu aanmaakt vanuit een gecontroleerde omgeving kan Carma CRM u helpen de uitstaande offertes te bewaken. Zo wordt u geïnformeerd als offertes de geldigheidsduur overschrijden of als de inkoop van artikelen wijzigt, waardoor bepaalde offertes mogelijk moeten worden aangepast. Offertes kunnen nu structureel worden bewaakt en opgevolgd. Offertes zullen dikwijls worden aangepast voordat de order binnen is. Dankzij Carma CRM worden deze wijzigingen in offertes zichtbaar en zal het altijd duidelijk zijn, wat de meest actuele versie van een offerte is. Inzicht in afname De offertemodule is ook geschikt om algemene prijsafspraken vast te leggen, zoals raamcontracten en jaarafspraken. Dankzij de integratie met uw financiële systemen, kunt u op elk gewenst moment de afname controleren en zien of vooraf gestelde doelen worden gehaald. Offertes worden razendsnel gemaakt omdat alle informatie binnen Carma CRM aanwezig is, zoals de adres- en projectgegevens en de artikel- en prijsgegevens. Bovendien zijn er mogelijkheden om offertes te kopiëren of groepsgewijs te bewerken. Documenten Naast offertes wordt er natuurlijk nog veel meer correspondentie van klanten verstuurd en ontvangen. Alle overige correspondentie kan ook door Carma CRM aangemaakt of verwerkt worden en worden toegewezen aan de juiste relaties of projecten. Eigen lay-out zorgt voor herkenning Zo kunt u voor uw organisatie sjablonen opstellen, die de lay-out en standaardtekst bevatten van bepaalde documenten. Denk aan een faxblad, een brief, een memo, een prijslijst, een standaardbrief, een presentatie of een Excel-blad. Gebruikers kiezen een model, vullen de standaardgegevens in en Carma CRM creëert het document, geeft het een naam en slaat het op de juiste locatie op.

11 KENNISMAKING In- en uitgaande documenten beheerd Ook binnenkomende brieven van klanten kunnen worden opgeslagen. Dit kan door een verwijzing naar een bestaand document in te voeren of door het document te scannen waardoor het ook voor andere Carma CRMgebruikers opvraagbaar wordt. Voor gebruikers zijn documenten vaak het begin van de acceptatie van Carma CRM, omdat iedereen met documenten te maken heeft. Het extra gebruiksgemak, zoals automatisch het juiste adres en altijd de juiste teksten, zorgt ervoor dat gebruikers het pakket snel gaan gebruiken. Tekstbibliotheek Afspraken nakomen......of na laten komen Een algemene bibliotheek zorgt ervoor dat veel gebruikte tekstfragmenten en (commerciële) artikelomschrijvingen eenvoudig kunnen worden hergebruikt. Niet alleen in Carma CRM, maar ook in MS-Word. Zelfs meertaligheid wordt ondersteund. Taken (to-do's) Contacten met klanten leiden dikwijls tot bepaalde vervolgacties. Dit noemen we taken. Het is belangrijk om toegezegde acties ook op tijd uit te voeren. In Carma CRM legt u de acties vast, die afgesproken zijn. U spreekt bijvoorbeeld met een klant af dat u hem over vier weken terugbelt. U maakt een taak en stelt de startdatum in over vier weken. Over vier weken zal Carma CRM u informeren dat u de klant terug moet bellen. U kunt taken ook delegeren. U krijgt bijvoorbeeld een offerteaanvraag waar meerdere collega's mee aan het werk moeten. U maakt een taak en voegt de collega's toe aan deze taak, elk met hun eigen opmerkingen. Deze collega's krijgen de taak nu ook in hun taakoverzicht. U kunt van alle collega's zien in hoeverre de taak is afgewerkt. Zodra u informatie opvraagt over een relatie of project ziet u welke taken er nog uitstaan of komen.

12 Gestructureerde verkoopactiviteiten met meetbare resultaten Integratie met BackOffice Campagnes Campagnes kunnen worden gebruikt om bijvoorbeeld uw relaties te mailen. Als u uw klanten wilt informeren over een nieuw product, stelt u een lijst samen met mensen die geïnformeerd moeten worden. U geeft op welke zaken u bij wilt houden, bijvoorbeeld de namen van de mensen die u aanschrijft, het aantal exemplaren dat u verstuurt, of de reacties die u krijgt. Nadat u een selectie heeft gemaakt, hoeft u alleen nog maar een document aan te wijzen om het vervolgens naar alle geadresseerden te versturen. Financieel Integratie met financiële systemen is niet noodzakelijk voor Carma CRM, maar geeft wel extra meerwaarde. Per relatie kunt u omzet en afzet volgen tot op artikelniveau. U kunt groeperingen aanbrengen die door uw financiële pakket niet eens geboden worden. Ook kunt u de financiële gegevens afzetten tegen de offertegegevens of bijvoorbeeld klachtgegevens. Zo kunt u direct opvragen hoeveel een relatie heeft omgezet of hoeveel marge een bepaald product of afdeling gemaakt heeft. Deze financiële systemen worden vaak aangeduid met de term BackOffice. Carma CRM ondersteunt o.a. SAP, Baan, Dibis en Exact. In principe is elke BackOffice te integreren met Carma CRM. De kracht van Carma CRM Tijdig en actief geïnformeerd Businessrules Een uniek onderdeel van Carma CRM vormen de Businessrules. Businessrules zijn regels die u zelf opstelt en die voor u de kritieke factoren bepalen waar u op wilt sturen. Dit kan op verschillende niveaus, zoals de hele organisatie, een productgroep of een individuele klant. Bij het vastleggen van Businessrules geeft u bandbreedtes op waarmee u bepaalt wanneer een bepaalde grens overschreden wordt. Continu zal Carma CRM de kritieke factoren voor u bewaken. Pas als een grens wordt overschreden wordt u geïnformeerd! Sneller kunt u niet geïnformeerd worden. Bovendien wordt u actief op de hoogte gehouden. U hoeft er zelf geen actie voor te ondernemen.

13 KENNISMAKING Your Business Rules Voorbeelden van businessrules zijn: Omzetverloop van een relatie Zodra de omzet bijvoorbeeld meer dan 20% achter begint te lopen, wilt u geïnformeerd worden. Omzetverloop van een productgroep Zodra de omzet meer dan 5% afwijkt moeten het afdelingshoofd en de directie geïnformeerd worden. Looptijd van klachten Als management bent u alleen geïnteresseerd in klachten die langer dan drie maanden lopen of waar meer dan 1.000,= mee gemoeid is. Signalering veranderende klantcontacten U wilt geïnformeerd worden zodra het contact met een klant minder wordt of zodra de klant een bepaald product niet meer afneemt. Verwachte orderstroom Op basis van uitstaande offertes kunt u een inschatting maken over de te verwachten orders. U wilt geïnformeerd worden als dreigt dat de vraag uw productiecapaciteit te boven gaat, of juist andersom! Businessrules zijn voor uw eigen organisatie te configureren en te beheren. U kunt direct regels aanpassen of nieuwe aanmaken als de situatie daar om vraagt. Overige systemen Carma CRM kan gebruikmaken van de meeste andere systemen in uw organisatie. Denk bijvoorbeeld aan Outlook voor het verzenden van . Speciaal voor de bouwbranche Bouwtips Een speciale koppeling is ontwikkeld met het programma Bouwtips van ten Hagen & Stam Uitgevers. In Bouwtips wordt wekelijks gemeld welke bouwprojecten van start gaan en welke marktpartijen hierbij betrokken zijn. Zo komen wekelijks meer dan 700 tips binnen. Het is praktisch onmogelijk elke week alle tips te selecteren op bruikbaarheid. Ook hier kunnen Businessrules de helpende hand bieden. U stelt bijvoorbeeld in dat u alleen tips wilt zien in de ontwerpfase in bepaalde postcodegebieden. Carma CRM maakt nu een selectie, die vervolgens verder bewerkt kan worden. CRM op maat Carma CRM samengevat U zult gemerkt hebben dat Carma CRM zeer veel mogelijkheden biedt. U heeft wellicht de indruk dat het pakket veel meer doet dan u nodig heeft. Dat kan zeer goed zijn en daarom wordt Carma CRM altijd op maat geconfigureerd. Uitbreiden kan dan altijd nog. Bovendien zal het altijd nodig zijn om een CRM-systeem aan te passen aan uw organisatie en werkwijze. Het gaat immers om de werkwijze van uw verkoopapparaat en die wilt u in principe niet aanpassen: het is immers de kracht van uw bedrijf. Carma CRM wordt daarom ingericht naar uw behoefte. Is Carma CRM voor u geschikt? Business to Business Carma CRM is niet voor elk bedrijf geschikt. We richten ons met onze expertise op industriële- en handelsbedrijven, die voornamelijk business-tobusiness georiënteerd zijn. De bedrijven kenmerken zich door een groot aantal klanten, veel artikelen en hoge omloopsnelheden. Deze bedrijven willen een concurrentievoordeel halen door klantgericht te handelen en direct kunnen reageren op veranderingen in de markt.

14 CRM is een manier van werken Valkuil Implementatieproject Ontwikkelingen staan niet stil Carma CRM in de organisatie Het is al eerder gezegd, maar CRM gaat verder dan een computerapplicatie. CRM is een manier van werken. Het vereist dat uw gehele organisatie uiteindelijk met Carma CRM werkt. Dit betekent vaak een andere manier van denken en handelen. Alle informatie zal moeten worden vastgelegd door de gebruikers. Zeker in het begin zal dit weerstand oproepen. Pas nadat deze informatie later nog steeds waardevol blijkt te zijn, zullen de gebruikers de voordelen gaan zien en het pakket intensiever gaan gebruiken. Ook het management zal pas later de vruchten kunnen gaan plukken. Er kan immers pas informatie worden geanalyseerd nadat het is ingevoerd. Veel CRM-implementaties beginnen voortvarend. De meeste gebruikers staan in beginsel positief tegenover invoer van een CRM-systeem. Ook het management steunt in deze periode volop de doelstellingen. Het gevaar schuilt in de eerste operationele periode. Door drukte of andere oorzaken is men snel geneigd terug te vallen op oude werkmethodes. Langzaam zullen gebruikers zich weer gaan onttrekken aan de CRM-werkwijze. Het is juist in deze fase van belang dat gebruikers en management toezien op het werken met CRM. Carma CRM implementeren Wij hebben inmiddels de nodige ervaring met implementatietrajecten van Carma CRM. Het is duidelijk gebleken dat de meeste tijd en aandacht besteed moet worden aan de organisatie. Als u kiest voor Carma CRM, kiest u ook voor een gedegen implementatietraject met veel aandacht voor de gebruikers en hun verwachtingen. Dankzij onze uitgebreide projectervaring kunnen wij het gehele traject (tot en met die zo belangrijke operationele fase) begeleiden. We zullen dit altijd doen in overleg met het management, de gebruikers en de IT-afdeling. Natuurlijk kan de implementatie ook door u zelf of door een extern bureau worden uitgevoerd. Carma CRM ontwikkelingen Carma CRM wordt ontwikkeld door Ingenieursbureau B-ware b.v. Het pakket komt rechtstreeks uit de praktijk en dat zal al snel te merken zijn. Onze klantenkring helpt ons het pakket steeds verder uit te bouwen om verder te kunnen voorzien in een groeiende informatievraag. Daarnaast wordt het pakket ook technisch verder ontwikkeld en zal binnenkort een op internet gebaseerde versie verschijnen. Bij B-ware zijn momenteel ruim 25 medewerkers werkzaam. Een groot deel ontwikkelt, terwijl een ander deel de software implementeert. Op deze manier kunnen wij direct inspelen op de behoefte van de klant. U zou natuurlijk ook niet anders verwachten van een CRM-leverancier... Carma Promis Carma DocSys Carma Informatiemanagement Carma CRM is onderdeel van de Carma productfamilie. Naast CRM bestaat Carma Informatiemanagement uit Carma Promis en Carma DocSys. Carma Promis is een projectinformatiesysteem, speciaal voor de dienstverlenende sector. Deze software wordt tegenwoordig aangeduid met de term PSA (Professional Services Automation). Carma DocSys is een documentgeneratietool gebaseerd op XML. Het richt zich op het genereren en beheren van documenten in grote ondernemingen. Carma DocSys is applicatie- en databaseonafhankelijk.

15 KENNISMAKING Meer informatie Meer informatie over Carma CRM en de andere Carma producten vindt u op de Carma-website ( Natuurlijk kunt u ook telefonisch contact opnemen. In dat geval adviseren wij u persoonlijk over de mogelijkheden van Carma CRM voor uw organisatie.