Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland. Jaarverslag Klachtencommissie

Transcriptie

1 Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland Jaarverslag 2013 Klachtencommissie Jaarverslag 2013 klachtencommissie 1

2 INHOUDSOPGAVE VOORWOORD: 3. HOOFDSTUK 1 - KLACHTENREGLEMENT: 4. - De klachtenregeling 4. - Wijze waarop de klachtenregeling onder de aandacht 4. bij cliënten is gebracht HOOFDSTUK 2 DE WERKZAAMHEDEN VAN DE KLACHTENCOMMISSIE: 4. - Samenstelling klachtencommissie 4. - Plenaire vergaderingen klachtencommissie 5. - Werkwijze 7. HOOFDSTUK 3 OP LOCATIE GEMELDE KLACHTEN: 8. - Resultaten klachtbehandeling van de op locatie gemelde klachten 8. HOOFDSTUK 4 SCHEMATISCH OVERZICHT KLACHTBEHANDELING: 8. - Aantallen 8. - Aantal klachten per afdeling ontvangen bij de Klachtencommissie 8. - Wijze van afhandeling 9. - Aard van de klachten Hoedanigheid van de klager Duur van de procedure Looptijd ingediende klachten Oordelen en aanbevelingen klachtencommissie 12. HOOFDSTUK 5 BESLUITEN DIRECTEUR/BESTUURDER EN REACTIES 12. OP OPMERKINGEN EN AANBEVELINGEN: Blz. Jaarverslag 2013 klachtencommissie 2

3 VOORWOORD: Voor u ligt het jaarverslag 2013 van de klachtencommissie van Bureau Jeugdzorg Flevoland Het verslag geeft inzicht in de aard en omvang en van de klachten, maar ook van de werkwijze en afhandeling bij de klachtencommissie van Bureau Jeugdzorg Flevoland. Bureau Jeugdzorg Flevoland hoopt dat daar waar mogelijk klachten voorkomen kunnen worden door deze tijdig te bespreken. In eerste instantie natuurlijk met de betrokken uitvoerend medewerker van Toegang, AMK, CAT, Jeugdbescherming of Jeugdreclassering. Soms helpt het wanneer er een gesprek plaats vindt waarbij ook de manager aanwezig is om een klacht te bespreken. Vaak leidt dit tot een situatie waarin men weer verder kan met elkaar. Wij zijn ons bewust van het feit dat de aard van ons werk het nu eenmaal onmogelijk maakt om klachten altijd te voorkomen. Daar waar mogelijk heeft het bespreken in een voornoemd klachtgesprek de voorkeur boven een formele behandeling in een hoorzitting. Dit is vaak sneller te regelen en meer gericht op hoe kunnen we weer op een goede manier verder met elkaar. Maar uiteraard moet de cliënt hiermee instemmen, het formele recht om direct naar de klachtencommissie te gaan bestaat uiteraard. Evenals vorig jaar is nu ook over de klachten van 2012 een klachtenanalyse uitgevoerd. Een conclusie uit de voorgaande klachtenanalyse was onder andere dat de laatste jaren ook jeugdigen soms tot de klagers zijn gaan behoren. Hoewel zij altijd die mogelijkheid hadden, kwam dit tot enkele jaren terug niet voor. Uit de laatste klachtenanalyse en ook uit dit jaarverslag blijkt dat dit weliswaar niet vaak gebeurd, maar wel voorkomt. Zowel bij de formele hoorzittingen een enkele keer, als bij de op locatie binnengekomen klachten. Dit jaarverslag wordt (extern) verstuurd aan de Provincie Flevoland en de Inspectie Jeugdzorg. Interne verzending vindt plaats aan de Raad van Toezicht, de klachtencommissie; de ondernemingsraad, de cliëntenraad, de directeur/bestuurder, de adjunct directeur, de managers, de juridisch medewerker en de beleidsmedewerker. Tevens wordt het jaarverslag door de communicatiemedewerker op de website van Bureau Jeugdzorg Flevoland geplaatst. Ik bedank de leden van de Klachtencommissie hartelijk voor hun inzet, deskundigheid en zeker ook zorgvuldige wijze waarop zij in 2013 weer te werk zijn gegaan. Greet Bouman Directeur/bestuurder Maart 2014 Jaarverslag 2013 klachtencommissie 3

4 HOOFDSTUK 1: KLACHTENREGLEMENT De Klachtenregeling Op grond van de artikelen 67 en 68 van de Wet op de jeugdzorg, dient elke instelling voor jeugdzorg een regeling te hebben voor de behandeling van klachten. De definitieve klachtenregeling voor Bureau Jeugdzorg Flevoland is in oktober 2005 vastgesteld. In artikel 3 van dit reglement is tevens de door de klachtencommissie zelf vastgestelde regeling van haar werkwijze opgenomen. Hiermee wordt voorkomen dat klagers met twee regelingen worden geconfronteerd. De begripsbepalingen in de klachtenregeling sluiten aan bij de definities, zoals die in de Wet op de jeugdzorg worden gehanteerd. Onder het begrip klager wordt verstaan: de jeugdige, diens ouder, voogd, stiefouder, een ander die een jeugdige als behorende tot zijn/haar gezin verzorgt en opvoedt en degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag uitoefent. Naast bovengenoemde personen heeft elk natuurlijk persoon die betrokken is (geweest) bij de (voorbereiding van of onderzoek naar mogelijke) hulpverlening aan de jeugdige en die zelfstandig in zijn belangen is geschaad, het recht een klacht in te dienen. De beslissing van de klachtencommissie dient als regel binnen zes weken na indiening van de klacht te worden toegezonden aan klagers en beklaagden en aan de directie van Bureau Jeugdzorg. De klachtencommissie heeft hiervoor eerder een modelbeslissing gemaakt welke door de beide fungerende voorzitters wordt gehanteerd. Indien van deze termijn wordt afgeweken wordt de klager hierover gemotiveerd geïnformeerd. Een eventuele bemiddelingsfase heeft een opschortende werking. Daarnaast kan het voorkomen dat een klager zelf om uitstel van een zitting vraagt. De directeur/bestuurder dient binnen vier weken te laten weten of zij zich kan vinden in het oordeel van de klachtencommissie en indien van toepassing, welke maatregelen zij zal nemen. De wijze waarop de klachtenregeling onder de aandacht van de cliënten is gebracht. Evenals voorgaande jaren, wordt de klachtenregeling door middel van een folder tijdens het kennismakingsgesprek met de betreffende medewerker onder de aandacht van de cliënten gebracht. Bij de ontvangstbevestiging van de klacht, wordt altijd de klachtenregeling van Bureau Jeugdzorg Flevoland en een folder over het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg meegezonden. Zonodig wordt hier nog eens extra naar verwezen. Tevens wordt de regeling desgevraagd aan cliënten toegezonden door Bureau Jeugdzorg Flevoland. Daarnaast kan via de website de klachtenregeling gedownload worden. De medewerkers zijn geïnstrueerd om bij uitingen van onvrede de cliënt te wijzen op de mogelijkheid van het indienen van een klacht. De medewerkers beschikken over een uitgebreide artikelsgewijze toelichting op de klachtenregeling. HOOFDSTUK 2 DE WERKZAAMHEDEN VAN DE KLACHTENCOMMISSIE Samenstelling Klachtencommissie De leden van de klachtencommissie zijn niet werkzaam voor Bureau Jeugdzorg Flevoland en evenmin voor andere zorgaanbieders in Flevoland. De leden worden door de Raad van Bestuur van de Stichting benoemd voor een periode van drie jaar. Per 16 december 2010 is in artikel 2.2 van de klachtenregeling opgenomen dat de leden tweemaal voor een periode van drie jaar kunnen worden herbenoemd. Voorheen was dit eenmalig mogelijk. Jaarverslag 2013 klachtencommissie 4

5 Andere mogelijkheden waardoor het lidmaatschap van de klachtencommissie kan eindigen zijn: - door opzegging van het lidmaatschap door een commissielid; - door het overlijden van een commissielid; - door een daartoe strekkend besluit van de overige leden van de klachtencommissie, bij gebleken achteloosheid in de uitoefening van het lidmaatschap; - door indiensttreding van de leden bij de Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland of bij een zorgaanbieder in Flevoland. De klachtencommissie was gedurende het verslagjaar als volgt samengesteld: Mevr. mr. M. Kramer voorzitter Klachtencommissie Mevr. mr. W. Van Oppenraaij vice-voorzitter Klachtencommissie De heer J. Bijl lid Klachtencommissie Mevr. mr. O.J. Ruitenberg lid Klachtencommissie De heer M. Sparreboom lid Klachtencommissie Mevr. mr. M. Taudin-Chabot lid Klachtencommissie Mevr. mr. P. Koster-Tromp lid Klachtencommissie De klachtencommissie wordt ondersteund door de ambtelijk secretaris, mevrouw D.A.H. Doorn van der Voort. De ambtelijk secretaris heeft geen stem met betrekking tot het oordeel van de klacht. De klachtencommissie verricht haar werkzaamheden met inachtneming van de waarborgen, opgenomen in het tweede lid van artikel 68 van de Wet op de jeugdzorg. Plenaire vergaderingen klachtencommissie Op 24 juni en op 9 december 2013 heeft er een plenair overleg van de klachtencommissie plaatsgevonden. Hierbij waren naast de leden van de klachtencommissie en de ambtelijk secretaris ook de directeur/bestuurder, mevrouw G. Bouman en de juridisch medewerker van Bureau Jeugdzorg Flevoland, mevrouw mr. S. Velthuis, aanwezig. Tijdens de hiervoor genoemde halfjaarlijkse overleggen met de directie, werd van gedachten gewisseld over de gang van zaken in de afgelopen periode en over relevante ontwikkelingen binnen de instelling en de jeugdzorg in het algemeen. Aansluitend aan dit overleg is het voor de leden mogelijk onderling van gedachten te wisselen. Tijdens het eerste halfjaarlijkse overleg heeft de directeur/bestuurder om een toelichting gevraagd, omdat zij bij 1 van de klachtzaken de gegrondverklaring op enkele punten vrij stellig geformuleerd vond. Er is uitvoerig stil gestaan bij de totstandkoming hiervan en geconcludeerd dat het duidelijker is wanneer de klachtencommissie aangeeft over de omgang geen uitspraken te kunnen doen. Dit aangezien dat ter beslissing is van Bureau Jeugdzorg Flevoland. Daarnaast is besloten dat als een klager niet op de hoorzitting komt, nadat hij hiervoor duidelijk is uitgenodigd, de hoorzitting wel doorgaat. Dit komt de behandeling ten goede. Gewijzigde artikelen in klachtenregeling in 2013: Pleegouders hebben officieel klachtrecht gekregen in de wet op de jeugdzorg. Deze wijziging is opgenomen in artikel 1.3. van het klachtreglement. In het plenair overleg van 3 december 2012 is afgesproken dat de werkwijze, omtrent het versturen van het bemiddelingsverslag enigszins aangepast moet worden. Het is formeel gezien niet toegestaan om het bemiddelingsverslag, zonder toestemming van de klager, Jaarverslag 2013 klachtencommissie 5

6 aan de klachtencommissie te sturen. Begin 2013 is besloten dat het bemiddelingsverslag voortaan een klachtgesprek wordt genoemd en dat hiervoor binnen twee weken door de leidinggevende een verslag wordt gemaakt. Een afschrift van dit verslag wordt aan de klager en aan de betrokkenen bij de Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland verstuurd. Slechts met toestemming van de klager wordt een afschrift van het verslag van het klachtgesprek aan de klachtencommissie verstuurd. Artikel 3.4. van het klachtreglement is hierop gewijzigd. Conform de Algemene wet bestuursrecht is ook artikel 3.5. van het reglement aangepast. Hierin is opgenomen dat klager binnen 6 weken na verzending van het klachtverslag dient kenbaar te maken of naar het oordeel van klager het klachtgesprek positief is verlopen. In deze brief dient klager tevens aan te geven of hij/zij de klacht doorzet naar de klachtencommissie of intrekt. De termijn van 6 weken stond in het voorgaande reglement niet specifiek genoemd. In artikel 5.1. is de termijn waarvoor het schriftelijk jaarverslag van de klachtencommissie moet worden toegezonden aan de directie, gewijzigd in 1 april. Voorheen was dit 1 maart. Tijdens het tweede halfjaarlijkse overleg is stilgestaan bij hoe om te gaan met onduidelijk geformuleerde klachten. Dit heeft geleid tot onderstaande afspraken. Indien er sprake is van een onduidelijke klacht verzoekt de ambtelijk secretaris de klager om de klacht binnen 6 weken + 1 week posttermijn te verduidelijken en verwijst hij/zij hierbij naar de mogelijkheid tot hulp van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). Indien klager niet reageert zijn er 3 opties, ter beoordeling door de (vice-) voorzitter van de klachtencommissie: 1. De klacht wordt als zodanig in behandeling genomen; 2. De klacht wordt buiten behandeling gesteld. De klacht wordt een jaar aangehouden (de startdatum van het jaar, wordt bepaald door de (vice-)voorzitter in overleg met de ambtelijk secretaris; 3. De klacht wordt niet ontvankelijk verklaard. Voorbeelden hiervan zijn: onwelvoeglijke klachten, klachten waaruit geen klachtpunten gedestilleerd kunnen worden of klachten waarover de klachtencommissie geen beoordelingsbevoegdheid heeft. Een termijnoverschrijding leidt niet per definitie tot een niet- ontvankelijkheidverklaring. In verband met het vertrek van een aantal leden van de klachtencommissie in 2014, doordat de maximale verlengingstijd is verstreken en door eventuele opzegging van het lidmaatschap door een commissielid, is besloten dat er geworven wordt voor een nieuwe vice-voorzitter en voor een nieuw lid. In dit overleg is tevens besloten dat als een klager besluit om na de behandeling van een interne klachtenprocedure de klacht door te zetten naar de klachtencommissie, de klager dit voortaan zelf, via een klachtbrief aan de klachtencommissie, kenbaar moet maken. De klager zal hierover schriftelijk worden geïnformeerd in het klachtverslag. Jaarverslag 2013 klachtencommissie 6

7 Werkwijze Bij ontvangst van een klacht wordt, bij de leidinggevende van de beklaagde, nagevraagd of de klacht mogelijk door bemiddeling kan worden opgelost. De bestuurssecretaresse, of bij ontvangst van een klacht door de klachtencommissie, de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie, neemt deze taak op zich. Bureau Jeugdzorg Flevoland vindt het van groot belang om klachten via bemiddeling op te lossen. Klager en medewerker moeten met elkaar verder en wij leren mogelijk ook van de klachten. Indien de klacht is gericht aan de klachtencommissie wordt de (vice-)voorzitter van de klachtencommissie hierover geïnformeerd. Indien de manager bemiddeling mogelijk acht, en de klager hiermee instemt, vindt er een gesprek plaats tussen de klager en de betrokken medewerker met de betrokken manager. Hiervoor is een termijn van maximaal zes weken vastgesteld. In afwachting van de resultaten van de bemiddeling, wordt de behandeling van de klacht door de klachtencommissie opgeschort. Van het klachtgesprek wordt door de leidinggevende een verslag gemaakt. Een afschrift van dit verslag wordt binnen 2 weken aan de klager en de commissie verstuurd. De ambtelijk secretaris van de klachtencommissie ontvangt het verzoek om de klachtenprocedure voort te zetten, als een klacht niet door bemiddeling kan worden opgelost of naar het oordeel van de klager niet of onvoldoende tot een oplossing heeft geleid. In 2013 was nog de procedure dat dit verzoek werd ontvangen door de ambtelijk secretaris via de klager of de manager. Na ontvangst van dit verzoek neemt de klachtencommissie de klacht verder in behandeling. Indien mogelijk, wordt hiervoor een hoorzitting gepland. Alvorens een hoorzitting te plannen, wordt bij de (vice)voorzitter nagegaan of de klacht kan worden ingepland voor een hoorzitting. Ter hoorzitting zijn van de zijde van de klachtencommissie, de voorzitter of de (vice-)voorzitter en twee leden aanwezig. Hiernaast zijn de klager(s), en de beklaagde(n) aanwezig. Aan de beklaagde(n) wordt van te voren een schriftelijk verweer gevraagd. De klagers kunnen zich ter hoorzitting laten bijstaan door een klachtondersteuner, vertrouwenspersoon, advocaat of een andere ondersteuner. Wanneer klagers en beklaagden hun standpunt voldoende hebben toegelicht, en de vragen zijn behandeld, wordt de hoorzitting gesloten. De betrokken leden van de klachtencommissie bepalen vervolgens of de klacht(onderdelen) gegrond of ongegrond is (zijn) of, indien van toepassing, de klager in de klacht(onderdelen) kan worden ontvangen. De klachtencommissie kan, indien zij dat noodzakelijk acht, een aanbeveling voor de directie toevoegen aan haar beslissing. De hoorzittingen worden voor het gehele jaar gepland, zodanig dat in principe elke twee weken een hoorzitting kan plaatsvinden. Als regel wordt uitgegaan van schriftelijk door klager geformuleerde klachten. Zonodig wordt klager verwezen naar de klachtondersteuner of vertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg om hem te ondersteunen bij het formuleren van de klacht. Aan de beklaagde wordt altijd een schriftelijk verweer gevraagd. Beide partijen worden voor de hoorzitting uitgenodigd en kunnen hun standpunten mondeling toelichten. In het kader van de klachtenbehandeling beschikken beide partijen en de leden van de klachtencommissie over dezelfde stukken. De ambtelijk secretaris stuurt hiervoor aan alle aanwezige partijen een gelijke kopie van het dossier. Wanneer de klager zich laat bijstaan door een klachtondersteuner of vertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg, of zijn advocaat, worden de door het secretariaat te verzenden stukken ook rechtstreeks aan deze ondersteuners toegezonden. Klagers kunnen zich overigens ook door anderen (een familielid, een vriend etc.) laten bijstaan. De klachtencommissie stelt zich hierbij laagdrempelig op. Jaarverslag 2013 klachtencommissie 7

8 HOOFDSTUK 3 OP LOCATIE GEMELDE KLACHTEN: Resultaten op locatie gemelde klachtbehandeling Het aantal klachten welke door de instelling ontvangen zijn en via bemiddeling door de managers zijn afgehandeld of nog in behandeling zijn, bedraagt op 31 december 2013: Aantal en Resultaten: Resultaten op Geslaagd/ locatie afgehandeld via gemelde (schriftelijke of klachten mondelinge bemiddeling Intern afgesloten zonder bemiddeling/niet in behandeling genomen Ingetrokken/ beëindigd door klager Niet geslaagd/do or-gestuurd naar KC. Klacht doorgestuurd naar andere instelling Bij 1 van de 2 klachten die intern zijn afgesloten zonder bemiddeling was de klacht ingediend door een instelling. Onder de definitie van klager artikel 68 lid 1 van de wet op de jeugdzorg, valt niet een instelling. Deze klacht kon daarom niet in behandeling worden genomen. Wel is klager een gesprek aangeboden. De tweede klacht is intern afgesloten, omdat klager(s) niet meer hebben gereageerd. Bij 1 van de 28 klachten die schriftelijk of mondeling zijn afgehandeld via bemiddeling is de klacht op verzoek van de voorzitter van de klachtencommissie via een schriftelijke reactie van de directeur/bestuurder afgehandeld. Bij deze klacht viel de klager niet onder het begrip klager zoals dat gedefinieerd is in het klachtenreglement van Bureau Jeugdzorg Flevoland. HOOFDSTUK 4 SCHEMATISCH OVERZICHT KLACHTBEHANDELING: Aantallen: Binnengekomen klachten in 2013 bij Klachtencommissie: 24 Nog openstaand uit 2012: 04 Totaal aantal klachten behandeld in 2013: 28 Aantal klachten per afdeling ontvangen bij de klachtencommissie: 2013 (inclusief 8 klachten uit 2012) AFDELING AANTAL JEUGDBESCHERMING NOORD (Incl. VOTS 12 team) JEUGDBESCHERMING ZUID 09 ALGEMEEN MELDPUNT KINDERMISHANDELING (AMK)/ CENTRAAL AANMELD TEAM (CAT) 04 JEUGDRECLASSERING 00 TOEGANG 02 BESTEMD VOOR ANDERE INSTELLING EN 01 DOOR DE KLACHTENCOMMISSIE DOORGESTUURD AAN DEZE INSTELLING. Nog in Behandeling Jaarverslag 2013 klachtencommissie 8

9 Wijze van afhandeling Wat is er met de klachten in 2013 gedaan? Klacht ingetrokken door cliënt. 02 Klacht doorgezonden door klachtencommissie voor bemiddeling: 08 (waarvan 3 uit 2012) Klacht (retour) ontvangen van/via manager, omdat bemiddeling niet mogelijk 03 was en behandeld in een hoorzitting: Klacht retour ontvangen van manager of cliënt(en), omdat bemiddeling niet was geslaagd. Hierna behandeld in een hoorzitting: Klacht die na ontvangst bij de klachtencommissie gelijk is ingepland voor behandeling in een hoorzitting: Klacht doorgestuurd aan directeur/bestuurder voor behandeling: 01 Klacht bleek niet bestemd voor de Klachtencommissie van Bureau Jeugdzorg 01 Flevoland. Deze doorgestuurd naar de betreffende instantie. Nog in behandeling in 2014: (waarvan 1 uit 2012) 01 Waarom zijn deze 7 klachten nog in behandeling in 2014? Bij 1 van deze 7 klachten, heeft de klachtencommissie eind november vernomen dat de klacht door de klachtencommissie in behandeling moest worden genomen. In verband met de feestdagen, de benodigde voorbereidingstijd en de beschikbare data voor het plannen van een hoorzitting, was begin januari de eerste mogelijkheid voor het plannen van een hoorzitting. De reactie van de directeur/bestuurder op het oordeel van de klachtencommissie is eind januari 2014 verzonden aan klager. Bij 1 van deze klachten heeft de klachtencommissie de klacht eind november 2013 ontvangen en heeft het klachtgesprek begin januari 2014 plaatsgevonden. Het was voor de betrokken manager niet mogelijk dit gesprek in december 2013 in te plannen. Voor deze klacht wacht de klachtencommissie nog op een reactie van klager naar aanleiding van dit gesprek en het toegezonden klachtverslag. Bij 1 van deze klachten heeft de klachtencommissie begin januari 2014 vernomen dat de klacht na het klachtgesprek niet naar tevredenheid was afgehandeld. Geprobeerd wordt deze klacht eerst via de betreffende coördinator af te handelen. De klager is hiermee akkoord gegaan en wordt over de stand van zaken op regelmatige basis door de coördinator geïnformeerd. De klachtencommissie is ermee akkoord gegaan om deze ontwikkelingen nog even af te wachten. Bij 1 van deze klachten heeft de klachtencommissie eind december 2013 van de vertrouwenspersoon een nieuwe klachtbrief ontvangen, waarin was aangegeven dat klager de hierin genoemde klachtpunten bij de klachtencommissie wilde toelichten. Voorafgaand aan deze brief heeft er een interne klachtprocedure plaatsgevonden, die inmiddels was beëindigd op 20 augustus Deze klacht is begin februari 2014 in een hoorzitting behandeld door de klachtencommissie. Bij 1 van deze klachten heeft de klager na herhaaldelijk verzoek van de klachtencommissie lang gewacht met het toesturen van de puntsgewijze klachtbrief. Deze is medio november 2013 ontvangen. Voor deze klacht heeft begin december 2013 een hoorzitting plaatsgevonden. De reactie van de directeur/bestuurder op het oordeel van de klachtencommissie is begin januari 2014 verzonden. Bij 1 van deze klachten is de puntsgewijze klachtbrief van klager eind Jaarverslag 2013 klachtencommissie 9

10 oktober 2013 ontvangen. In verband met de beschikbaarheid van de leden van de klachtencommissie en de beschikbare data voor het plannen van een hoorzitting heeft de hoorzitting begin december 2013 plaatsgevonden. De reactie van de directeur/bestuurder op het oordeel van de klachtencommissie is begin 2014 verzonden. Bij 1 van deze 7 klachten was de klachtencommissie nog in afwachting op de reactie van klager op het verzonden klachtverslag van medio november Rekening houdend met de termijnen die hiervoor in het reglement staan aangegeven, is deze klacht begin januari 2014 afgesloten na bemiddeling van de betrokken manager. Derhalve hebben er in 2013, 11 hoorzittingen plaatsgevonden, waarvan er 9 klachten op 31 december 2013 volledig waren afgehandeld. Bij 1 van deze 11 hoorzittingen betrof het een klacht welke is ontvangen in Aard van de klachten: Deze 9 afgehandelde klachten (is inclusief 1 klacht uit 2012) gaan onder andere over: Bejegening; Onduidelijke/onvoldoende communicatie van BJZF/gezinsvoogd naar klager; Oneens met werkwijze; Onprofessionele/onjuiste of onvolledige verslaglegging/raadsmelding/ plan van aanpak of AMK rapport; Onzorgvuldigheid; Onvoldoende betrokkenheid/medeleven tonen; Onvoldoende zicht krijgen van klager over de omgang; Onjuiste/onvolledige informatie verstrekking van BJZF/gezinsvoogd aan Rechtbank of anderen; Het niet nakomen van afspraken/beloftes; Onjuist handelen van gezinsvoogd; Onvoldoende vertrouwen van klager in de gezinsvoogd; Onvoldoende rekening houden met aard van de problematiek door Bureau Jeugdzorg; Het ten onrechte geen uitbreiding krijgen van de omgang door klagers; Onvoldoende bereikbaarheid van de gezinsvoogd en onvoldoende contact met gezinsvoogd; Partijdigheid van gezinsvoogd; Dat klager zich onvoldoende gehoord voelde; Het onvoldoende behartigen van de belangen van de kinderen; Het verzoek voor een andere gezinsvoogd; De onvolledige overdracht van het dossier van een andere Bureau BJZ aan BJZF. Het onterecht blijven gebruiken van oude informatie door Bureau Jeugdzorg; Het niet juist uitvoeren van hetgeen door de rechtbank is bepaald. Het niet goed samenwerken van de gezinsvoogd met klager; Machtsmisbruik van de gezinsvoogd naar klager; Oneens met opvattingen van gezinsvoogd door klager; Het volgens klager niet juist handelen van BJZF volgens het Europese kinderverdrag en het verdrag voor de rechten van het kind, Het schenden van het recht op privacy van klager door BJZF/gezinsvoogd; Het verzoek van omgang van de kinderen met andere familieleden; Het niet hebben ontvangen van het plan van aanpak door klager; Nalatigheid door BJZF; Het tegen elkaar uitspelen van ouders door de gezinsvoogd. Jaarverslag 2013 klachtencommissie 10

11 Concrete beschrijving van klachten in dit jaarverslag wordt achterwege gelaten, omdat dit tot aantasting van de privacy van klagers zou kunnen leiden. Hoedanigheid van de klager: Hoedanigheid van de klager Jeugdige 01 Vader 06 Moeder 15 Beide ouders 01 Grootouders 01 Pleegouders 02 Pleeggrootouders 01 Intern begeleider van school 01 Aantal klachtzaken Duur van de procedure: Volgens het klachtenreglement en de Wet op de jeugdzorg geeft de klachtencommissie binnen 6 weken nadat de klacht door de klachtencommissie is ontvangen, schriftelijk en met redenen omkleed een oordeel over de gegrondheid van de klacht(en). Uit de behandeling van de klachten blijkt dat het behalen van de wettelijk gestelde termijn van 6 weken vrijwel onhaalbaar is. Redenen voor de overschrijding zijn ondermeer: het aangaan van een klachtgesprek aan het begin van een klachtprocedure het afwachten van een aanvullende klachtbrief of gevraagde aanvullende of verduidelijkende informatie de benodigde tijd ter voorbereiding van de hoorzittingen de beschikbare data voor het plannen van een hoorzitting de verschillende vakantieperioden de beschikbaarheid van de cliënt of zijn/haar vertegenwoordiger, de manager en/of de gezinsvoogd of van de leden van de klachtencommissie. Looptijd ingediende klachten: In onderstaand overzicht is de looptijd van de ingediende klachten, welke middels een hoorzitting zijn behandeld opgenomen. Dit betreft 1 klacht uit 2012, welke in 2013 is afgehandeld en 8 klachten van De klachten van 2013 die op 31 december 2013 nog niet volledig waren afgehandeld, zijn hierin niet meegenomen. 1 Looptijd tussen ontvangst klacht bij Aantal klachtencommissie tot versturen oordeel klachtencommissie Maximaal 6 weken 1 6 tot 12 weken 7 12 tot 16 weken 1 16 tot 20 weken 20 tot 24 weken Langer dan 24 weken Totaal 9 1 Hierbij wordt als begindatum, de ontvangstdatum van de klacht bij de klachtencommissie ter behandeling in een hoorzitting aangehouden. De eventuele voorafgaande bemiddelingsperiode is hierin niet meegenomen. Indien de klachtencommissie klager verzocht heeft tot het toesturen van een uitgebreide klachtbrief alvorens de klacht in behandeling kon worden genomen, wordt de ontvangstdatum van deze brief gerekend. Jaarverslag 2013 klachtencommissie 11

12 Oordelen en aanbevelingen klachtencommissie: Oordelen Van de 9 afgehandelde klachten die middels een hoorzitting zijn behandeld door de klachtencommissie in 2013 en eind 2013 volledig waren afgesloten (inclusief 1 klacht van 2012), werden in totaal 73 klachtonderdelen onderscheiden. Nr. Aantal klacht onderdelen Gegrond On- ge- grond en deels onthoudt de kc zich van ongegrond Gegrond gegrond/ ongegrond Ont- oordeel vankelijk Totaal gegrond/ Niet Ont- Aanbevelingen Op grond van het klachtenreglement kan de klachtencommissie in haar oordeel een aanbeveling aan de directeur/bestuurder geven. De klachtencommissie heeft over de klachten die waren behandeld in een hoorzitting en op 31 december 2013, waren afgehandeld, 1 algemene aanbeveling gedaan, waarop onderstaand wordt ingegaan. 1. Een aanbeveling aan het AMK om ouders desgevraagd zelf te informeren over het eigen handelen tijdens het AMK onderzoek. HOOFDSTUK 5 BESLUITEN DIRECTEUR/BESTUURDER EN REACTIES OP OPMERKINGEN EN AANBEVELINGEN: De directeur/bestuurder heeft bij 8 van de 9 afgehandelde klachten (1 uit 2012 en 7 uit 2013), binnen de wettelijke termijn van vier weken laten weten of zij zich in het oordeel van de klachtencommissie kon vinden. Bij 1 van de klachten, ontvangen in 2013, heeft zij, door omstandigheden, haar reactie op het oordeel van de klachtencommissie 3 dagen na het verstrijken van de wettelijke termijn verzonden. Zij heeft hiervoor haar excuses aangeboden aan klager. De directeur/bestuurder was het bij 7 van de 9 klachten eens met het oordeel van de klachtencommissie. Bij 2 van de 9 klachten was zij het niet volledig eens met de beslissing van de klachtencommissie. Concrete beschrijving van de oordelen van de klachtencommissie en de besluiten van directeur/bestuurder hierop wordt in dit jaarverslag achterwege gelaten, omdat dit tot aantasting van de privacy van klagers zou kunnen leiden. De reacties van de directeur/bestuurder op de opmerkingen en aanbevelingen, waren als volgt: 1. De directeur/bestuurder heeft aangegeven zich aan te sluiten bij de conclusie dat het AMK ouders desgevraagd dient te informeren over het eigen handelen tijdens het AMK onderzoek. Dit heeft zij besproken met het AMK. niet niet ontvankelijk vankelijk Ongegrond/ Buiten Behandeling gelaten/kc onthoudt zich van oordeel Jaarverslag 2013 klachtencommissie 12