Delta Lloyd Glazen Huis

Transcriptie

1 Delta Lloyd Glazen Huis

2 Agenda Klantbelang Centraal binnen Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen Thema s Klantbelang Centraal Thematische aanpak in 2016 Het Glazen Huis Resultaten 2

3 Klantbelang Centraal binnen Delta Lloyd Groep (DLG) Klantbelang Centraal Raad van Bestuur Afdeling KBC DLG KBC BOARD Schade Leven Bank Klant, Merk en Digitaal DL Assetmanagement ABN AMRO Verzekeringen 3 Doelstelling Klantbelang Centraal binnen DLG Delta Lloyd richt zich op het belang van de klant binnen producten, dienstverlening, het advies en de aansturing van de organisatie (over de hele keten en alle divisies). Met deze aanpak streeft Delta Lloyd er naar Klantbelang Centraal in het DNA van de organisatie te brengen, in de processen, in de producten en in de cultuur (het gedrag van de organisatie). De verbetering is gericht op de lange termijn relatie met en het (herstel van) vertrouwen van de klant. Met als uiteindelijk doel een duurzame toegevoegde waarde voor de klant.

4 Thema s Klantbelang Centraal Delta Lloyd Groep Klantbelang Centraal Delta Lloyd Groep Thema A: AFM Thema B: KKV Thema C: Interne Werkstromen Klantinteractie Klachtenmanagement PARP Taal en Communicatie Sturing Organisatie Betalingsachterstanden 4

5 Thematische aanpak Thematische aanpak in 2016: Naast de reguliere KBC werkzaamheden zoals KKV, AFM en de diverse werkgroepen etc. zijn er in 2016 vier thema s opgepakt. Door één onderwerp centraal te stellen krijgt dit onderwerp maximale exposure. KBC thema week van de taal : Doelstelling is het belang van begrijpelijke taal extra onder de aandacht brengen bij onze medewerkers. 5

6 Sfeerimpressie Glazen Huis 6

7 Terugblik Glazen Huis Resultaten: Meer dan 100 teksten herschreven In één week zijn diverse teksten herschreven zoals standaard mailings, brieven en webteksten Taal-award Medewerkers konden voorbeelden sturen van sterke, klantvriendelijke en klantgerichte communicatie. Dit kon zowel schriftelijk, online als mondeling zijn Het beste voorbeeld werd beloond met de Delta Lloyd Taal-award OHRA claims de winnaar 7

8 Terugblik Glazen Huis Resultaten: Turbocollege werkwoordvervoeging In het auditorium konden medewerkers gratis een 1,5 uur durend college volgen Tijdens deze sessie werden in vogelvlucht de belangrijkste spellingsregels doorgenomen De nadruk lag hierbij op werkwoordvervoegingen (d of dt?) 8

9 Terugblik Glazen Huis Resultaten: Goede Doel Tijdens de Week van de Taal is er geld ingezameld voor de Stichting Lezen en Schrijven 1 op de 9 Nederlanders heeft moeite met lezen of schrijven Voor een donatie zijn Sinterklaasgedichten geschreven Directies hebben een donatie per herschreven tekst gedaan 9

10 Terugblik Glazen Huis Resultaten: Kwalitatief Onderzoek Op de donderdag en vrijdag was er ieder uur een klant die meerdere teksten beoordeelde op begrijpelijkheid, empathie etc. De teksten zijn aan de hand van de feedback direct aangepast Klanten waren heel positief over het feit dat ze zagen dat er direct wat met hun opmerkingen werd gedaan 10

11 Terugblik Glazen Huis Resultaten: Kwantitatief Onderzoek In samenwerking met IPSOS is er een pilot neuro-onderzoek (IRT) georganiseerd Dit is een primeur op het gebied van Taalonderzoek In dit onderzoek zijn 3 brieven met elkaar vergeleken oud, huidig en toekomstig Tijdens een gezamenlijke workshop is bepaald aan welke kenmerken een goede brief moet voldoen en is er aan de hand van die kenmerken een huidige brief herschreven naar de brief van de toekomst Er is bewust gekozen om een brief te toetsen waarin een claim wordt afgewezen De resultaten laten zien dat het mogelijk is dat klanten, ondanks de afwijzing van een claim, toch positief zijn over de communicatie 11

12 Terugblik Glazen Huis Resultaten: Positieve impact op zowel medewerkers als klanten Uit diverse reacties van medewerkers blijkt dat het initiatief erg wordt gewaardeerd Het behalen van een mooi resultaat voor de klant in één week geeft veel energie Ook de klanten die meededen waren positief verrast door het initiatief en de opzet 12

13 Vragen