GELD BESPAREN MET EFFICIËNT DOCUMENTBEHEER

Transcriptie

1 Management accounting en management control GELD BESPAREN MET EFFICIËNT DOCUMENTBEHEER Documentbeheer is in het gros van de bedrijven een ondergeschoven kind. Weinig (financieel) managers en directeuren weten wat er binnen hun onderneming omgaat aan documenten, noch wat de kosten zijn en helemaal niet wat de mogelijke besparing in documentbeheer kan zijn. Een gemiste kans, want die besparing kan aanzienlijk zijn: percentages van tien tot dertig procent zijn niet uitzonderlijk. En als u dan bedenkt dat vijf tot vijftien procent van de omzet besteed wordt aan het produceren en beheren van documenten, is de rekensom snel gemaakt. DOOR CEES VAN DOORN H et is ontstellend hoe weinig (financieel) directeuren in het bedrijfsleven weten van de kosten die samenhangen met het documentbeheer in hun bedrijven. Dat blijkt iedere keer weer als ik een directeur over dit onderwerp spreek. Managers willen nog wel accepteren dat documenten belangrijk zijn voor de uitwisseling van informatie en voor de communicatie met hun klanten, ook zien ze nog wel in dat documenten cruciaal kunnen zijn voor een huisstijl en een marktimago. Maar wat dat nu kost? Ze hebben geen idee. En omdat ze geen idee hebben, vermoeden ze waarschijnlijk dat het wel meevalt met die kosten. Maar dat is niet zo. Het valt niet mee. We roepen dat als The Document Company al jaren en we bewijzen het ook als we daartoe worden uitgenodigd. Maar om zonder enige zweem van afhankelijkheid of eigen belang de getallen scherp te krijgen, hebben we marktbureau IDC opdracht gegeven onderzoek te doen naar de feiten. En wat blijkt? Liefst vijf tot vijftien procent van de omzet gaat op aan het produceren en beheren van documenten. Slechts 10 procent van de ondervraagde bedrijven kon een raming geven van wat zij uitgaven aan documentatie; 65 procent gaf zelfs grif toe dat ze niet eens probeerden zicht te krijgen op de totale kostprijs van de documentatie. Het is verbazingwekkend als men dan naar andere resultaten kijkt van hetzelfde onderzoek, waar bijvoorbeeld 47 procent van de managers stelt met een gecentraliseerd documentproces te werken. De bedrijven met een gecentraliseerd proces hadden een beter zicht op de totale kosten, maar het ging om een miniem verschil: slechts 40 procent van deze managers beweerde zijn best te doen om de kosten in kaart te brengen, tegen een gemiddelde van 35 procent voor de totale onderzoekspopulatie. Zelfs met gecentraliseerde processen waren de meeste bedrijven dus niet in staat alle kosten op te sporen. onwetendheid IDC heeft op ons verzoek duizend managers in veertien Europese landen ondervraagd. Het bureau heeft onderzocht hoe bedrijven momenteel hun documentprocessen beheren en of deze processen in aanmerking komen voor kostenbesparing en efficiencyverbetering. Van de onderzochte bedrijven kwamen er 104 uit Nederland. Alle organisaties kenden meer dan vijfhonderd werknemers. De functies van de ondervraagde managers liepen uiteen van CFO tot IT-directeur, HRmanager en divisiemanager. De uitkomsten van het onderzoek vertegenwoordigen niet alleen slecht nieuws. Want een fraaie 82 procent van de res- 6 FEBRUARI 2005

2 Figuur 1 De belangrijkste uitdagingen voor het bedrijfsleven Wat zijn momenteel de belangrijkste uitdagingen waar uw bedrijf mee geconfronteerd wordt? Noem de drie belangrijkste uitdagingen in volgorde van prioriteit. Winst/productiviteit verhogen Klantenservice verbeteren Concurrentiepositie handhaven Key: Eerste antwoord Top 3 van antwoorden Kwaliteit waarborgen 9 36 Kosten beheersen % pondenten zegt documenten te beschouwen als kritische factoren voor hun zakelijk succes. Dat is een bemoedigend percentage. Desondanks weet - als gezegd - 90 procent van de respondenten niet wat de integrale kosten van documenten zijn. Voor Nederland ligt dat percentage op 87. In mijn ogen is dat een onvoorstelbaar hoog percentage onwetendheid. En als het nu niet nodig was om die vijf tot vijftien procent van de omzet te beheersen. Als iedereen nou gewoon gemakkelijk zijn geld kon verdienen en de economie tot in de hemel reikte... Maar we weten allemaal wat de drijvende krachten in het huidige ondernemersklimaat zijn. Het gaat om rendement, productiviteit, klantenbehoud, de noodzaak om de concurrentie voor te blijven en om kostenbeheersing. Ook dat blijkt uit dit IDC-onderzoek. Want de respondenten werd gevraagd de drie grootste uitdagingen voor bedrijven te rangschikken in volgorde van belang (zie figuur 1). Die in Europa en ook voor Nederland zijn: ~ het vergroten van de productiviteit/winst; ~ het verbeteren van de klantenservice; ~ concurrerend blijven. Directies grijpen naar middelen als process re-engineering en technologische innovatie en ze kijken ook naar outsourcing om deze doelen te bereiken. Dit gebeurt met bijvoorbeeld human resources, aankoop, klantenzorg, productie, financiën en boekhouding, logistiek en informatietechnologie. We richten shared services in, besteden callcenters uit, kiezen voor een nieuwe structuur van business units, denken aan zaken als activity based costing... de lijst is lang genoeg. Veranderingen zijn aan de orde van de dag, in uw en in mijn bedrijf. Sterker nog, verandering is een essentiële voorwaarde in de huidige bedrijfsomgeving. Veel directeuren weten echter heel goed dat op de meeste terreinen de grenzen van de mogelijkheden zijn verkend. Nog eens kritisch kijken naar de processen die al sterk zijn uitgekleed, levert wellicht nog wat bijkomende efficiëntie op, maar de opbrengsten nemen snel af. Daarom wordt het tijd om eens naar de documentprocessen te kijken. Die zijn in de meeste gevallen buiten schot gebleven. Maar heel weinig bedrijven kennen een centraal budget voor documentprocessen, laat staan dat er een verantwoordelijke lijnmanager is die je een target kunt opleggen. verspilling Toch helpt efficiënter beheer van documentprocessen bij het bereiken van de uitdagingen die in deze tijd aan bedrijven worden gesteld. Bij een eerste inventarisatie kunnen we op de kosten van documentprocessen vaak al een besparing van tien tot dertig procent realiseren. Dat weten niet veel mensen, maar het is echt zo. En dat geldt voor vrijwel elke organisatie. Even FEBRUARI

3 los van de percentages betekent dit dat een middelgroot bedrijf met een omzet van tien miljoen euro per jaar minimaal één miljoen euro per jaar uitgeeft aan documentprocessen, wat zeker één tot twee ton per jaar teveel is. En maak nou ook eens zo n sommetje als je Philips heet of Unilever (zie figuur 2). Daar komt nog bij dat beter gebruikmaken van documenten en documentprocessen leidt tot een hogere omzet en een hogere winst, waardoor het voordeel kan verdrievoudigen. Om dat te bereiken, moet je wel investeren. Dat zal ik niet ontkennen. De kost gaat altijd voor de baat uit. Maar in veel situaties zijn we zo zeker van onze zaak, dat we de besparingen binnen een bepaalde bandbreedte durven te garanderen. Eén gebied waar mogelijke verbeteringen relatief simpel kunnen worden opgespoord, is dat van de documentverspilling. Volgens het IDC-onderzoek blijkt dat gemiddeld negentien procent van de afgedrukte documenten wordt verspild. Deze verdwijnen linea recta in de vuilnisbak. Dat klinkt misschien onwaarschijnlijk, maar we maken het relatief vaak mee dat voorraadexemplaren van brochures, huisstijldocumenten, polissen of handleidingen weggegooid moeten worden omdat ze verouderd zijn. Bij een belangrijke consumentenbank hebben we bijvoorbeeld een documentbeheerstrategie geïmplementeerd waardoor de voorraden met 47 procent konden worden verminderd en de uitgaven aan commercieel drukwerk met 37 procent werden verlaagd, terwijl het aantal in gebruik zijnde, verschillende formulieren werd teruggedrongen met 32 procent. Een telecommunicatiebedrijf kon na een vergelijkbare operatie de eigen magazijnruimte van 275 vierkante meter terugbrengen naar 75 vierkante meter. Hier zijn de kosten van de documentproductie met 50 procent verminderd. Verspilling kan worden gemeten door een evaluatie van de kosten van publicatie, afdruk, distributie, opslag en vernietiging van overtollige documenten die verouderd zijn of waarvan minder exemplaren nodig zijn dan werd verwacht. Verspilling valt bij de meeste bedrijven gewoon onder de noemer kosten, maar er is specifieke technologie, aandacht en beheertechniek nodig om verspilling te meten, te beheren en de voordelen van kostenreductie te verwezenlijken. De checklist bij dit artikel helpt mogelijk een eerste stap te zetten. Figuur 2 De besparingsmogelijkheden van documentprocessen in relatie tot het omzetcijfer Omzet Budget/omzet 100 m 250 m 500 m 1 mld 5 mld Levenscyclus documenten 10 m 25 m 50 m 100 m 500 m Kosten output 2.1m 5.25 m 10.5 m 21 m 105 m neerslag Als u de kostenstructuur en efficiëntie van uw documentprocessen wilt aanpakken, vereist dat een goed inzicht in wat de term document eigenlijk betekent. Voordat ik hier aangeef wat wij onder document verstaan, geef ik graag de antwoorden van de respondenten in dit onderzoek. Uit het IDC-onderzoek blijkt het besef dat het aantal vormen dat een document kan aannemen nog voortdurend groeit. Dat een fax een document is, staat voor 82 procent van de antwoorden vast. Bijna evenveel managers beschouwen als documenten. Als het gaat om webpagina s ligt dat percentage een stuk lager, namelijk op slechts 48 procent. Elektronische bestandsformaten als pdf,.doc en dergelijke blijken toch voor ruim driekwart van de respondenten documenten te zijn. Maar andere digitale content, van multimedi- Besparingsmogelijkheden 420k 1.05 m 2.1 m 4.2 m 21 m Uw mogelijkheid m = miljoen; mjd = miljard; k (kilo) = x duizend 8 FEBRUARI 2005

4 Checklist voor het documentproces Wat is de echte kostprijs van de documenten in mijn bedrijf? Is er een makkelijke manier om hier achter te komen? Wie in mijn bedrijf weet dat, en waarom stroomt deze informatie niet door tot bij mij? Is er een groot verschil tussen de snelheid van de bedrijfsveranderingen en de documentsnelheid? Welke invloed heeft dit op mijn bedrijf? Functioneert mijn bedrijf met documentsnelheid in plaats van bedrijfssnelheid? Wordt de kennis uit alle bedrijfsactiviteiten zo opgeslagen dat ze makkelijk kan worden benut? Is de communicatie met onze klanten consistent en ondersteunt het onze bedrijfsboodschappen/richting? Worden de documentmiddelen doelmatig beheerd? Zou het zin hebben ze extern te laten beheren? Zijn de huidige documentprocessen geschikt voor onze bedrijfsstrategie? Zijn onze documentprocessen in evenwicht? Krijgen de belangrijkste taken de meeste aandacht en middelen? Bron: IDC, 2003 ale aard, is voor minder dan de helft van de ondervraagde managers een document. In het Palo Alto Research Center in Silicon Valley, lang voordat Silicon Valley een begrip werd, hanteren we de definitie dat een document een informatie-eenheid is met een menselijke interface en een zekere graad van onveranderlijkheid. Gesprekken voldoen niet aan de eis van onveranderlijkheid. Een computerbestand in enen en nullen is weliswaar een informatie-eenheid, maar zonder dat een mens er iets van kan begrijpen. Zo n datagerelateerd bestand is dus geen document. Maar alles wat (minimaal tijdelijk) informatiedragend is en door een mens kan worden begrepen, is dus wél een document. Documenten maken communicatie mogelijk. Zonder communicatie geen organisatie. Zo beschouwd is een document het levensbloed van uw organisatie. Maar daar komt nog iets bij. Niet alleen maken documenten communicatie mogelijk, ze zijn er ook de neerslag van. Wie de logistiek van documenten in uw organisatie volgt en vastlegt, maakt een blauwdruk van de bedrijfsprocessen. U kunt zelf de proef op de som nemen. Volg uw offertetraject leidend tot een opdrachtbevestiging, of een verzekeringsdeclaratie leidend tot een uitbetaling, of een beroepsprocedure leidend tot een gerechtelijke uitspraak. De voorbeelden zijn legio en beperken zich niet tot de operationele bedrijfsprocessen. Ook de creatieve processen van marketing of productontwikkeling zijn terug te brengen tot documentlogistieke opeenvolgende stappen. Workflow is de gangbare term voor dit inzicht. En workflow is niet voor niets het logische vervolg van documentmanagement. Wellicht vraagt u zich af wat dit allemaal nog met printen te maken heeft. In eerste instantie mag dat een logische vraag lijken. Maar in tweede instantie niet. Want elk printje is de letterlijke uitkomst (output) van een daaraan voorafgaand proces. Wie grip wil krijgen op de kosten van documentproductie, moet begrijpen hoe de processen lopen. Mogelijk komt u dan tot de conclusie dat bij sommige processen een FEBRUARI

5 geprint document niet de meest gewenste uitkomst is. Mogelijk is een beter, of een telefoontje, een cd-rom, een sms-bericht wellicht, of een foto, desnoods een filmpje. De definitie van wat een document is, leidt automatisch tot de mogelijkheid van wat we een multichannelbenadering noemen. Wie om zich heen kijkt, ziet dat deze ontwikkeling zich momenteel afspeelt bij banken, verzekeraars, telecomproviders, creditcardmaatschappijen en ook bij notarissen, makelaars en accountants. uitbesteden document services De definitie van wat een document is, mag dan al geen eenvoudige taak zijn, het opvolgen van de kosten die de diverse activiteiten op documentvlak met zich meebrengen, is voor veel bedrijven blijkens het IDC-onderzoek een lastige opdracht. Process re-engineering en technologische innovatie behoren als gezegd in de documentindustrie tot de diensten en producten die u kunnen helpen deze opdracht te vervullen. Maar ook outsourcing behoort tot de mogelijkheden die ik u in overweging wil geven. IDC heeft in het onderhavige onderzoek vragen gesteld over outsourcing. Uit de antwoorden blijkt dat outsourcing in Europa steeds populairder wordt. Bijna 60 procent van de bedrijven maakt gebruik van outsourcingspartners of onderzoekt de mogelijke voordelen ervan. Het verlagen en beheersen van de kosten is volgens 37 procent van de respondenten een sleutelfactor bij het overwegen van outsourcing. Maar kostenbeheersing vormt niet de enige reden. Het vrijmaken van interne middelen voor andere doeleinden is voor veel bedrijven een belangrijk, ander voordeel van outsourcing. En, hoewel veel directies er niet meteen aan denken, ook documentservices kunnen heel goed uitbesteed worden. En dan gaat het niet alleen om postkamers en centrale reprodiensten. Maar ook om complete mailing-, billing- en marketingactiviteiten. Business process outsourcing (het uitbesteden van een compleet uitvoeringstraject binnen bepaalde bedrijfsprocessen) wint aan belangstelling, net als shared services centers. Beide ontwikkelingen kunnen niet zonder een goede visie op de ermee samenhangende documentprocessen, juist ook omdat documenten meer zijn dan uitsluitend papier met inkt of toner. Dit artikel is eerder verschenen in Management Executive C.H. van Doorn is algemeen directeur Xerox (Nederland) B.V. cees.vandoorn@xerox.com. advertentie 10 FEBRUARI 2005