Werkopdracht 1. Bedrijfscommunicatie. Stefan van Rees Studentnummer: Opleiding:

Transcriptie

1 Bedrijfscommunicatie Naam: Studentnummer: Opleiding: CMD Docent: Elbert Visser Modulecode: CMDWP101D Modulenaam:, bedrijfscommunicatie Bedrijfsnaam: Javaware

2 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Aanpak van de werkopdracht... 4 Theorie bedrijfscommunicatie... 5 Vormen bedrijfscommunicatie Javaware Kwaliteit van de bedrijfscommunicatie Conclusies en aanbevelingen Bronnen

3 Inleiding In deze opdracht beschrijf ik de communicatie tussen mij als opdrachtnemer en de opdrachtgever. Tevens beschrijf ik de communicatie tussen mij in de rol als opdrachtgever en de opdrachtnemer. Ik wijk hiermee af van de originele opdracht omdat voor mij als zzp er het beschrijven van de interne communicatie weinig zinvol is. Het beschrijven van de communicatie tussen mij en anderen is wel zinvol omdat de samenwerking op een collegiale manier verloopt en hiermee dicht bij de opdracht komt. 3

4 Aanpak van de werkopdracht De opdracht is voornamelijk opgesteld vanuit eigen kennis en ervaring. Het is een beschrijving van zaken waar ik mee te maken en heb beschrijf hoe ik hiermee omga. Naast de eigen ervaringen heb ik gezocht naar aanvullende informatie over interne en externe bedrijfscommunicatie. Deze theorie heb ik met de juiste terminologie zoveel mogelijk proberen te koppelen aan de communicatie zoals deze bij mij plaatsvindt. Na invulling van het document heb ik de teksten gelezen en waar nodig bijgesteld. 4

5 Theorie bedrijfscommunicatie Interne communicatie en samenwerken Een organisatie is zo goed als de kwaliteit van de onderlinge communicatie. Fricties tussen teams, geharrewar binnen teams, slechte communicatie tussen afdelingen en/of personen halen de kwaliteit naar beneden. De grens tussen interne en externe communicatie verdampt Communicatie-professionals werken aan het imago van de onderneming: de buitenkant. Maar een sterk imago berust op een sterke identiteit. En identiteit komt van binnen! Je raakt dan aan de organisatiecultuur en die is niet zo gemakkelijk te veranderen. Een sterke organisatiecultuur geeft kracht; communicatie begint niet aan de buitenkant, maar aan de binnenkant van de onderneming. Buiten een boodschap brengen die binnen niet wordt gedragen, dat gaat wringen. De grens tussen in- en externe communicatie verdampt. Alles komt eerder naar buiten. Achterblijvende prestaties van het management, kwaliteitsproblemen en ethisch wangedrag zullen niet verdwijnen maar zijn steeds moeilijker te verbergen. Een van de belangrijkste factoren die het succes van de organisatie bepalen, is het geheel van waarden, normen en basisveronderstellingen die worden gedeeld in een organisatie. Bedrijven moeten kernwaarden en een kerndoel hebben. De dynamiek van het vasthouden van de kern vormt de basis van bedrijven die in staat zijn crises te overleven en superieure prestaties op de lange termijn neer te zetten. Communicatie bij management De communicatie moet beter! Bij een probleem op het werk is er altijd wel iemand die uitroept: Het ligt aan de communicatie! Inderdaad dat horen we al gauw en zeker bij het managen van verandering. Wat precies moet dan beter in die communicatie? Het Nationaal Onderzoek Verandermanagement heeft daar de vinger op gelegd. De 3 factoren die het hoogst scoren zijn: De medewerkers in deze organisatie vinden de top niet duidelijk over wat anders of beter moet. De leidinggevenden hier zijn niet goed in staat visie en beleid naar hun mensen over te brengen. De top van de organisatie weet niet wat er dieper in de organisatie leeft. De suggesties voor het verantwoordelijke management om dit patroon te doorbreken hebben allemaal te maken met het verbeteren van de interne communicatie: Communiceer duidelijk over de visie, geef een helder focus voor verbetering van resultaten. Zorg ervoor dat de lijnorganisatie de boodschap over kan brengen Organiseer en monitor: beleid omlaag, acties omhoog! en horizontale uitwisseling & van elkaar leren!. Maak resultaten van organisatieonderdelen zichtbaar en zorg voor de feedback van klantsignalen. Persoonlijke aandacht: spreek de mensen erop aan als ze blijven afwachten; zorg dat je weet wat er bij hen leeft. 5

6 Interne communicatie en de nieuwe media Intra-netten Wat veel intra-netten gemeen hebben is een journalistieke insteek. Een aanpak die zich richt op bedrijfsnieuws en redactionele pagina s. Dat dit steeds minder past bij de vragen uit de organisatie lijkt de eigenaren van intranet weinig te deren. De invloed van social media en smartphones Via de social media weten collega s elkaar gemakkelijk te vinden. Steeds meer contacten worden onderhouden met steeds korter wordende berichten, in steeds minder tijd, vanaf smartphones. Het spreekt haast als vanzelf dat de valkuilen slordig en onzorgvuldig op de loer liggen. Het Nieuwe Werken vanuit thuissituaties en via flexibele werkplekken versterkt deze tendens. HNW: collegiaal contact via Smartphone, Twitter, en Facebook heeft een onontkoombaar effect op de sociale kant van uw organisatie. Er ontstaan eerder misverstanden. De behoefte om gezien, gehoord en erkend te worden, blijft sterk. Dit zal toch op de een of andere wijze georganiseerd moeten worden. Het beste is natuurlijk dat men zelf wijs genoeg is om het er niet op aan te laten komen. Dat betekent dat men zelf de verantwoordelijkheid pakt voor voldoende face to face contacten. Vier digitale tools voor interne communicatie en samenwerking Zet groepsblogs in voor reflectie en discussie over de voortgang van het werk, projecten, klachten van klanten, etc. Deelnemers aan een groepsblog zijn tegelijkertijd producent en consument van de posts en reacties die op de blog worden geschreven. Dit resulteert in een grote mate van gelijkwaardigheid onder de participanten. Groepsblogs werken daarom veel beter voor reflectie en de ondersteuning van discussies dan een gewone blog. Groepsblogs kunnen eenvoudig en gratis gestart worden op bijvoorbeeld blogger.com of op wordpress.com. Zet wiki s in voor het collaboratief ontwikkelen van feitelijke informatie. Daar waar blogs uitstekend geschikt zijn om met elkaar te discussiëren, lenen wiki s zich bij uitstek voor het expliciteren van opgedane kennis en ervaring. Een illustratief voorbeeld is een softwarebedrijf dat gedurende de ontwikkeling van een nieuw softwaresysteem in 2 maanden meer dan 300 artikelen in een Wiki vastlegde, en waar vervolgens relatief eenvoudig de handleiding en documentatie uit gedestilleerd kon worden. Het meeste werk ging zitten in het netjes printbaar maken van de informatie. Wiki s kunnen eenvoudig en gratis gestart worden op bijvoorbeeld etouch.net, pbwiki.com of socialtext.com. Zet social bookmarking in voor laagdrempelige kennisdeling en exploratie. Social bookmarking krijgt, vermoedelijk door de onbekendheid, (te) weinig aandacht als platform. Waar Wiki s geschikt zijn voor het expliciteren van kennis en groepsblogs vooral geschikt zijn voor discussie, dient social bookmarking een derde doel: ordening en exploratie. Met social bookmarking annoteer je sites en artikelen die je interessant vindt voor je dagelijkse werk met typerende trefwoorden en een korte omschrijving. Dit is voor jezelf handig is, je bouwt een overzichtelijk informatiearchief op. Het interessante mechanisme is dat je vervolgens kunt zoeken welke sites en artikelen je collega s interessant vinden. Een Nederlandse social bookmarking omgeving is bijvoorbeeld gratis beschikbaar op watvindenwijover.nl Bij micro-blogs als Yammer (een service die op Twitter lijkt waarbij je korte berichtjes kunt sturen) ligt het accent op de interne social network functie. Tegelijk kan het ook dienen als aanvulling op intra-net, biedt het ruimte voor social bookmarking en is de voortgang in projectgroepen ermee te onderhouden. 6

7 De online communicatie vervlecht de interne en externe communicatie Het onderscheid tussen interne en externe communicatie vervaagt. Internet en uw bedrijf raken steeds meer met elkaar vervlochten: Twitter, online-video s op de website, Youtube, LinkedIn, Ning, etc., etc. Het zijn communicatiemiddelen die ouderwets als zendmiddelen ingezet kunnen worden. Tegelijk bieden ze een forse vooruitgang in de manier waarop we de communicatie vorm geven: niet meer door vooral te informeren en te overreden, maar juist door het toepassen van dialoog en interactie. Om de interne communicatie op niveau te houden moet men met de buitenwereld meedoen. En vice versa. Het participeren in online netwerken is zeker voor moderne kenniswerkers een must. Het verhinderen daarvan in werktijd is ondoenlijk. De honderden professional groups met tienduizenden managers, professionals en kenniswerkers op LinkedIn; de honderden blogs over specialistische onderwerpen, de internet vakbladen met een immer aanzwellende stroom aan reacties, tweets, en discussies. het is niet meer te stoppen. Niet meedoen, strakke regulering. het zal zich keren tegen de organisaties die dit propageren of willen afdwingen. The medium is the message! Dat wil zeggen: Doe mee op een manier die bij het medium past of ga ten onder! Hoe organisaties baat hebben bij de social media Zie de voordelen en kansen! De social media maken het mogelijk klanten, leveranciers en andere relevante groepen veel beter in kaart te brengen en bereikbaar te maken. De rol van social media in uw organisatie zal steeds belangrijker worden. Ook wordt het gemakkelijker publieksgroepen te vinden die over bepaalde zaken betreffende uw organisatie communiceren. De rol van de communicatieprofessional verschuift naar het regisseren, monitoren, faciliteren en assisteren van de manier waarop de organisatie i.c. de medewerkers omgaan met de communicatie die via de socal media zichtbaar wordt. Dat betekent ook het cultiveren van de vrijheid en de initiatiefkracht om naar eigen inzicht hiermee om te gaan. Er bestaan ook social media als Yammer Connect with your coworkers die speciaal gericht zijn op het interne netwerk van relaties. Geen gekke gedachte om met zo n tool als bedrijf te beginnen. Op deze manier kan iedereen wennen aan het omgaan met de communicatie die via zo n medium zichtbaar wordt. Communicatie vaardigheden en samenwerken Samenwerken onder stressvolle omstandigheden valt niet mee, maar als de communicatiestijlen botsen is het helemaal lastig. Stress veroorzaakt vaak uitwijkgedrag. Dat uit zich bij iedere stijl anders. We onderscheiden vier stijlen. Directieven gaan drammen, expressieven gaan over tot persoonlijke aanvallen, coöperatieven zijn geneigd te sussen, beschouwers vermijden de confrontatie. Zo ontstaan er steeds meer misverstanden, onbegrip en irritaties. Hier vindt u een korte toelichting op de vier stijlen van communiceren. Samenwerken onder stressvolle omstandigheden valt meestal niet mee, maar als de communicatiestijlen botsen is het helemaal lastig. Stress veroorzaakt vaak uitwijkgedrag. Dat uit zich bij iedere stijl anders. We onderscheiden hier vier stijlen. Directieven gaan drammen, expressieven gaan over tot persoonlijke aanvallen, coöperatieven zijn geneigd te sussen, beschouwers vermijden de confrontatie. 7

8 Zo ontstaan er steeds meer misverstanden, onbegrip en irritaties. Hier volgt een korte toelichting op de vier stijlen van communiceren: 1. Directief: Zakelijk en resultaatgericht, besluitvaardig en confronterend, maar weinig empatisch. 2. Expressief: Intuïtief, emotioneel, inspirerend en openhartig; initiatiefrijk, met een sterke behoefte om ideeën te delen; dol op applaus en erkenning. 3. Coöperatief: Rustig en vriendelijk, geneigd tot samenwerking en het zoeken van draagvlak; geïnteresseerd in de mening van de ander; empatisch en behulpzaam. 4. Beschouwend: Weloverwogen, rationeel en beheerst; risicomijdend, systematisch en gedisciplineerd; grondig en voorzichtig. Open communicatie De verschillende stijlen kunnen nogal met elkaar botsen. Dat heeft te maken met de mate waarin ze ruimte geven of ruimte nemen en met de mate van openheid over gevoelens. Om ondanks de tegenstellingen goed met elkaar te communiceren is naast inzicht in de stijl van jezelf en de ander communicatieve wendbaarheid van belang. Anders gezegd: als je de ander wilt begrijpen, moet je als het ware naar hem toe te bewegen. Een van de manieren om dat te bereiken is door de juiste vragen te stellen. Wie dat kan, is in staat tot de kern van het probleem door te dringen en opent de deur naar een oprechte en zinvolle discussie. Het gaat erom de juiste informatie los te krijgen. 1. Wees nieuwsgierig Helaas denken sommigen nog steeds dat het eerste en het laatste woord hebben een teken van macht is. Het omgekeerde is echter vaak waar. Wie niet luistert naar de ander, krijgt nooit de benodigde informatie boven tafel. Nieuwsgierigheid is essentieel om de juiste vragen te stellen. 2. Stel open vragen Geef mensen de kans om niet alleen te vertellen wat er gebeurd is maar ook wat ze ervan denken. Open vragen voorkomen dat u oordeelt op basis van aannames en kunnen bovendien tot verrassende antwoorden leiden. Stel daarom vragen die beginnen met wat, hoe, en waarom. 3. Wees betrokken Laat zien dat u interesse hebt in de antwoorden. Laat dit merken middels uw gezichtsuitdrukking en lichaamstaal. Dit wekt vertrouwen en vergroot de kans dat u de echt belangrijke informatie te horen krijgt. Mensen nemen u alleen in vertrouwen als u belangstelling toont. 4. Vraag door Veel managers gaan er ten onrechte van uit dat alles wel goed zal zijn als ze geen slecht nieuws te horen krijgen. Fout! Dit kan er net zo goed op wijzen dat mensen bang zijn om iets anders dan goed nieuws te melden. Heeft u het vermoeden dat u slechts een topje van de ijsberg te horen krijgt, vraag dan naar details. Zorg dat u het hele verhaal boven tafel krijgt. Externe bedrijfscommunicatie Externe communicatie is het geheel van communicatievormen en -processen van een organisatie naar de buitenwereld. Dit is meer dan de rechtstreekse communicatie met de persoon in de vorm van brieven, folders en websites. Externe communicatie is ook public relations en imagocommunicatie. 8

9 Soorten informatie: Taakinformatie (werkinstructies, procesinformatie, commerciële informatie, beheersinformatie) Beleidsinformatie (beleidsdoelen en strategieën) Personeels - & Organisatie-informatie (=beheersinformatie) (huishoudelijke zaken, faciliteiten en regelingen, arbeidsvoorwaarden) Motiverende informatie (hygiënefactoren, motiverende factoren, metaniveau) Communicatie kan in de volgend richtingen verlopen Verticaal: langs de hiërarchische lijn (top-down en bottom-up) Horizontaal:tussen mensen binnen één dienst, tussen diensten of afdelingen Diagonaal Vormen van persoonlijke communicatie Werkoverleg Management by walking around Tweegesprek Beoordelings- en functioneringsgesprekken Personeelsbijeenkomst (toespraken) Vormen van schriftelijke communicatie: Personeelsblad Mededelingen van het management Nieuwsbrieven (per dienst / per thema) Memo & informatienota Mededelingenbord Informatie op de loonbrief Knipselkrant Instructienota s Functies van top-down communicatie Het stuurt orders en aanwijzingen langs de hiërarchische lijn Het geeft medewerkers taakgerelateerde info Het geeft medewerkers feedback over hun werk Het indoctrineert de medewerkers om de organisatiedoelen te (her)kennen Problemen bij top-down communicatie: Teveel informatie (informatie-overload) (onbedoeld) gefilterde, tegenstrijdige, onduidelijke en vage informatie (leidt tot verwarring, onzekerheid en onrust) Informatie is eenzijdig zendergericht (weinig belangstelling en respect voor medewerkers) Psychische leiderschapsconflicten (het dilemma van aardig gevonden worden vs de waarheid zeggen) 9

10 Functies van bottom-up communicatie: Het geeft managers feedback over de stand van zaken en de reacties van de klanten Het geeft managers feedback over de effectiviteit van de informatie die zij medewerkers geven Het geeft medewerkers de kans hun informatie, zorgen, ideeën en meningen naar boven door te geven Het verhoogt de betrokkenheid en participatie Problemen bij bottom-up communicatie: MUM-effect (Minimize unpleasant Messages) Managers zijn niet ontvankelijk voor open feedback Managers hebben te weinig tijd om te luisteren naar medewerkers Filtering van informatie omdat details er niet toe doen op een hoger niveau Er gebeurt niets met de info die medewerkers doorgeven Taalproblemen (basis en top spreken andere taal) Rapporteren aan het hoger niveau kost tijd die niet meer aan het echte werk kan besteed worden 1 0

11 Vormen bedrijfscommunicatie Javaware Binnen mijn onderneming heb ik op 2 verschillende manieren te maken met communicatie. In de eerste situatie ben ik de opdrachtnemer en verloopt de communicatie tussen mij en de klant of opdrachtgever. In de andere situatie ben ik opdrachtgever en communiceer met derden. In beide situaties heb ik met de volgende vormen van communicatie te maken; Communicatie per Per wordt zowel in horizontale als verticale richting gecommuniceerd. Ik streef naar gelijkwaardigheid tussen opdrachtnemer en opdrachtgever en kan dan spreken over horizontale communicatie. In sommige situatie is er sprake van een puur zakelijke relatie en is de communicatie verticaal. De communicatie per is belangrijk voor me omdat afspraken en overeenkomsten goed gearchiveerd kunnen worden. Door afspraken per te communiceren is het in veel gevallen onnodig om ingewikkelde contracten op te maken maar direct aan het werk te kunnen gaan. De meeste berichten zijn opgesteld in een informele schrijfwijze. Ondanks het informele karakter zijn de berichten zakelijk en wordt er helder gecommuniceerd. Communicatie per product Bij het uitvoeren van opdrachten moet er uiteindelijk een product afgeleverd worden. Voor uiteindelijke oplevering van dit product wordt er door de klant eerst getest en eventueel correcties aangebracht. Naar de klant toe wordt gecommuniceerd door het product te presenteren. Het daadwerkelijke product wordt getoond samen met eventuele uitleg. De klant kan hier vervolgens op reageren. Deze vorm van communicatie is verticaal omdat er altijd sprake is van een top-down of bottom-up verstandhouding. Communicatie per overeenkomst Voor een aantal diensten is het noodzakelijk dat er officiële documenten opgesteld moeten worden. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om onderhoudsafspraken of hostingdiensten. Deze vorm van communicatie is verticaal en verloopt eenzijdig van mij uit richting klant. Communicatie in de vorm van nieuwsbrieven Voor eigen projecten of in opdracht van klanten worden er regelmatig nieuwsbrieven verstuurd. Deze nieuwsbrief wordt digitaal per verstuurd. De communicatie is eenzijdig en bedoeld voor het verstrekken van informatie. Er wordt bijgehouden welke nieuwsbrieven gelezen worden en krijgen op deze manier feedback over het wel of niet succesvol zijn van een verstuurde mailing. Communicatie in de vorm van mededelingen Voor de hostingdiensten die ik aanbied aan mijn klanten is er een mededeling systeem in gebruik genomen. Dit systeem stuurt berichten uit naar klanten als er bijvoorbeeld onderhoud aan hardware of netwerk uitgevoerd gaat worden. Ook deze communicatie is eenzijdig en is bedoeld om snel een eenvoudig berichten te kunnen versturen naar belanghebbenden. Overige communicatievormen Naast de schriftelijke communicatievormen wordt er veel verbaal gecommuniceerd. Afspraken met zakenrelaties en telefonisch overleg gaat de hele dag door en is noodzakelijk voor een goede werkuitvoering. 1 1

12 Kwaliteit van de bedrijfscommunicatie Echt onderzoek is er op het gebied van bedrijfscommunicatie niet geweest. Bij een kleine onderneming zoals van mij is dit ook nooit echt noodzakelijk geweest. De manier zoals de communicatie nu verloopt is al doende ontstaan. Toen ik 12 jaar geleden begon was de communicatie eenvoudig; de projecten waren klein en communicatie verliep tussen mij en opdrachtgever. Door goed kritiek of opmerkingen van klanten, partners of collega s in me op te nemen heb ik bepaalde dingen geleerd en kunnen verbeteren. Zo is me al snel duidelijk geworden dat verbale communicatie leuk kan zijn maar niet altijd handig. Afspraken worden soms niet nagekomen of er is sprake van miscommunicatie. Door belangrijke zaken schriftelijk te communiceren zijn misverstanden veel beter te voorkomen zonder dat ingewikkelde contracten nodig zijn. Deze aanpak leverde een kwaliteitsverbetering op. Iedereen is gebaat bij duidelijke communicatie. Als ik kijk naar de kwaliteit van de zakelijke communicatie zoals deze nu verloopt heb ik de afgelopen jaren veel geleerd. Zo ben ik nu meer in staat om een duidelijk onderscheid te maken tussen formele en informele communicatie en kan me zakelijk opstellen als dat nodig is. In gesprekken is het belangrijk gebleken goed voorbereid te zijn en duidelijke onderbouwde antwoorden te kunnen geven. Uiteraard kan de communicatie nog verbeterd worden. Zo is het tijdsbestek waarin op berichten gereageerd wordt nog een punt en moet ik me niet laten verleiden om in bepaalde situaties emoties mee te laten spelen in de communicatie. 1 2

13 Conclusies en aanbevelingen De bedrijfscommunicatie zoals deze bij mij verloopt heb ik al die jaren zelf in de hand gehad en is op een persoonlijke manier ontstaan. Voor mij blijft echter de uitdaging om aan het verbeteren van de communicatie te blijven werken. Nog steeds gaan er soms dingen mis omdat ze verkeerd begrepen zijn. Ik wil deze misverstanden zoveel mogelijk voorkomen en doe dit door eerlijk en direct te communiceren. Dat dit directe soms niet gewaardeerd wordt neem ik op koop toe. Verder ben ik tevreden over de manier waarop de communicatie nu verloopt; eerlijk, direct en meestal informeel. Dit is een manier van communiceren die dicht bij mij staat. Ik ben sociaal en zie de communicatie als noodzakelijk maar leuk onderdeel van de onderneming. Toch moet ik opletten om de communicatie zakelijk te houden waar nodig en te blijven werken aan verbetering om misverstanden en miscommunicaties te voorkomen. 1 3

14 Bronnen Theorie interne & externe bedrijfscommunicatie books.google.com bedrijfscommunicatie 1 4