Verslag bijeenkomst Samen doen! Verbeteren dienstverlening 23 mei 2017

Transcriptie

1 Bij de opening van het programma werden enkele algemene vragen gesteld over hoe de deelnemers de dienstverlening ervaren. 1

2 Deelnemers konden 100 punten verdelen over bovenstaande verbetervoorstellen. Daarnaast hebben ze ook nog alternatieven ingebracht. Andere verbeterpunten die genoemd zijn: Concrete verbeterpunten voor de dienstverlening: Studieplekken (2) Webtoegankelijkheid systemen en selfservice(2) Ondersteuning onderzoek & onderwijs (2) Catering - Goedkoper eten bij de voedselvoorzieningen (2) Punten m.b.t. samenwerking, organisatie etc.: Samenwerking tussen diensten (7) Informatievoorziening, doorzoekbaarheid/mogelijkheden dienstverlening (6) Besluitvorming en afstemming t.a.v. vernieuwing en innovatie (4) Redeneer vanuit de gebruiker! (3) Terugkoppeling bij vragen of verzoeken. Beter contact. (3) Directe aanspreekpunten - 1 loket (2) Meer harmonisatie tussen faculteiten (2) Alleen punten die door meerdere personen zijn genoemd, zijn opgenomen. 2

3 Wie zou standaard dienstverleningspakket moeten vaststellen 1? Voor debat Na debat Innovatie: Welke dienstverlening is verouderd en is aan vernieuwing toe: Website (8) Digitaal toetsen (7) Digitale leeromgeving (Blackboard/DLWO) (6) Sis (6) Samenwerkingsomgeving (5) A tot Z lijst (4) Intranet (4) Werkplek (4) Mail (3) Roostering (3) Informatievoorziening (2) Posterbeleid (2) Vaste telefonie (2) Alleen punten die meermaals zijn genoemd, zijn opgenomen. 1 Hierbij gaat het niet om het bepalen van de inhoud van het pakket maar alleen om het vaststellen ervan. 3

4 4

5 Parallelsessies Tijdens de twee parallelsessies hebben deelnemers ideeën verzameld over het dienstenpakket. Hieronder een ruwe weergave van deze ideeën zonder dat deze beoordeeld zijn op bijv. haalbaarheid. Parallelsessie 1: Een standaard dienstenpakket voor alle faculteiten moeten er in ieder geval voor zorgen dat.. Studenten: Standaard dienstverlening moet perfect zijn (rooster, cijferlijst, alle middelen moeten 7x24 uur beschikbaar zijn) Optimaal beveiligd en optimaal flexibel gaat tot nu toe niet samen, is er geen middenweg? Digitale informatievoorziening ontbreekt. Voorbeeld: deadline inschrijving voor een master. Op de website staat een link naar een andere website en als je daar op klikt kom je terug op het eerste scherm (je komt in een loop terecht) Er zijn te weinig stopcontacten in de lokalen. Iedereen moet een laptop meenemen als student terwijl er maar 5 stopcontacten aanwezig zijn. Veel problemen met Blackboard. Het is niet overzichtelijk. Er zijn docenten die hun materiaal en huiswerk via de mail of whatsapp doorgeven en niet via blackboard. Studenten gebruiken vooral whatsapp om informatie met elkaar te delen. Informatievoorziening: waar moet je zijn als je een probleem of een vraag hebt? SPSS6 kan je goedkoper krijgen, maar je weet niet waar je moet zijn en hoe je het moet aanvragen Studieplekken tijdens de vakantie open Medewerkers: Waar zet je welke informatie? Waar zoeken mensen hun informatie? Per doelgroep? dienstverlening moet niet zo standaard zijn dat je niet extra s kunt krijgen [uva erfgoed] De vreemde eend in de bijt, die moet ook ondersteund worden Algemeen: Hoe kom je tot de informatie over de standaard dienstverlening en als je het vindt, hoe actueel is het? Parallelsessie 2: Welke ideeën heeft u voor innovatie op het gebied van dienstverlening door de HVA en UvA? Innovatie bevorderen/bundelen: elke faculteit een innovatielab grens slechten tussen faculteit en dienst, trends en innovatie proceskanteling, zoals centre for teaching & learning Meer aanspreken creativiteit studenten Sluit het gat tussen studenten en diensten. Verkorting life cycle management 5

6 grassroot voor dienstverlening (b.v. betalen met telefoon i.p.v. pasje) ideeën die tegelijkertijd op meer plekken lopen > aan elkaar koppelen en niet dubbelen. meer expertise in huis halen en brengen Communicatie/ondersteuning: berichtenbox met belangrijkste mails (per faculteit, zoeken per maand/per onderwerp/ SIS) diensten beter bekend maken informatie personalisatie; op individu toegesneden informatie, push 24/7. balie voor alle vragen, chatfunctie. Eén systeem (bijv. datanose) voor vragen. Aan achterkant komt vraag bij juiste loket. Diensten meer contact met wetenschappelijk personeel > Bijv. met schakelfunctionarissen. Vindbaarheid van de service/dienstverlening in een oogopslag/geen zoekwerk. Goede samenwerking van de diensten Verder kijken dan alleen jouw taak/verantwoordelijkheid proces coördineren > keten/eindresultaat als volledig zien > regiefuncties 1 relatiemanager/teamcontact voor de volledige dienstverleningsorganisatie. relatiemanager per klant ICT: big data gebruiken van wifi gebruik (waar is het druk?) inschrijven voor een bericht; whatsapp, pushberichten etc. meer gebruik van supercomputers bij de opleidingen studievoorlichting via whatsapp beschikbaar > toegankelijker dan bellen inzetten learning analytics bijv. welke student heeft hoeveel gewerkt in systeem. flexplekken met extra monitor > oplossing daarvoor. studenten op eigen device tentamens/toetsen doen etc. (ouderwetse IWO zalen) Financiën/inkoop: scherpere inkoop kostenstructuur, niet als basis > juist richten op de vraag van de afdeling. BVP/ best value procurement one stop shopping (factuur) flexibele contracten voor aankopen, de gebruiker moet wat te kiezen hebben pay per use/betalen voor wat je nodig hebt, zolang je het nodig hebt. studenten betrekken bij inkoopzaken Ruimtegebruik: MAPIQ > zoeken van werkplekken/onderwijs- en studieplekken. Systeem voor klaslokalen. tijdens tentamen beschikbaar maken. verhuistraject big data- beter delen vanuit één bron meer innovatie op management info Bijeenkomst met presentatie > wil niet op zoek naar lokaal. 6

7 veel meer campusgericht werken Bibliotheek: spullen lenen voor een dag (UB) boeken bestellen bij de UB alles aan iedereen (open UvA/HvA access) zichtbaar maken van werk/studieplekken studenten Overige punten: milieubewuster werken/duurzaamheid op de werkplek. HRM alles digitaliseren; processen, ga zo door veel meer kijken naar wat je in huis hebt breek je goedkeuringsprocessen af (draagvlak creatie) Ervaring delen met anderen. verschillende ingangsniveaus, eindgebruiker beter bedienen. formeel doen wat formeel moet! Hoe het daar komt, meer vrijheid. Wat kunt u meteen doen om te innoveren op uw eigen werkplek? flexwerken; zien waar er plek is, inchecken zodat collega s zien waar je zit. skype for business community maken Goede samenwerkingsomgeving Medewerkers invloed geven op inrichting werkruimte Vanuit verschillende disciplines naar vraagstuk kijken (wetenschap/onderwijs en diensten) Chatberichten naar docenten/studenten servicepunt per faculteit vindbaarheid informatie. Toegankelijkheid zoekmachine vaak het beste halen in plaats van iets goedkoops flexplekken echt ; flexplekken virtuele teams staand vergaderen eigen rechten voor op computers App todolist inzetten om actielijstjes te maken bachelorprojecten laten bijdragen aan leerproces voor toekomstige jaren self service? Meer digitaal afhandelen? Kent zijn grenzen, Topdesk met meerdere mensen die aan dezelfde studentvraag kunnen werken. Flexibele werkplekken met technologische ontwikkelingen. 7