Programma van eisen Postdiensten

Transcriptie

1 Programma van eisen Postdiensten Specifieke eisen voor: Perceel 1 (on)geadresseerde post(stuk) en direct mail binnen- en buitenland P1E1: Geadresseerde post Geadresseerde post is post(stuk) met vermelding van naam,-adres en/of woonplaats, postbussen of antwoordnummers, waarbij de post binnen 24 uur geleverd dient te worden. Op verzoek van de gemeente dient de post ook binnen 48 en 72 uur geleverd te kunnen worden. P1E2: Ongeadresseerde post Ongeadresseerde post maakt in principe geen onderdeel uit van perceel 1, maar incidenteel zou hier sprake van kunnen zijn. Ongeadresseerde poststukken zijn poststukken die huis-aan-huis verspreid worden zonder vermelding van naam,-adres en/of woonplaats. Het gaat in dit geval om informatie materiaal, brochures et cetera, maar geen verkiezingspost (kandidatenlijsten). Deze poststroom is regio gebonden. P1E3: Partijenpost Ook partijenpost valt onder perceel 1. Partijenpost zijn hoeveelheden post die homogeen zijn qua formaat en gewicht (in dezelfde gewichtsklasse vallend). De minimumaantallen zijn per poststroom variabel. P1E4: Post(stuk) Een kaart of envelop die per post is vervoerd of daarvoor is bestemd, gericht aan een postbus, antwoordnummer of straatadres met een maximum gewicht van drie kilogram dat niet groter is dan 38x26,5x3,2 cm. P1E5: Direct mail Direct mail bevat een eenzelfde algemene boodschap en wordt naar verschillende namen en adressen verzonden. Door geadresseerd & gepersonaliseerd drukwerk wordt de klant direct benaderd. Deze poststukken passen door de brievenbus. Het zijn vaak oplages van minimaal 250 poststukken per zending (per keer). Dit gepersonaliseerde standaard bericht kan middels meerdere kanalen worden verzonden. Op dit moment geeft de gemeente Eindhoven thans de voorkeur aan post. Onder Direct mailt valt ook de (gesorteerde) Belastingenpost. Gemengd ongesorteerde post 24 uur P1E5: Het te betalen tarief op dit moment per poststuk wordt bepaald door het volledige volume post categorie dat op één dag wordt verstuurd te wegen en dit gewicht te delen door het totale aantal poststukken. Tegenover dit gemiddelde gewicht staat vervolgens een bepaald tarief (opgegeven via het prijsblad, welke vervolgens weer met het totale aantal poststukken van deze betreffende dag zending vermenigvuldigd wordt. Bij de wensen wordt gevraagd om aan te geven op welke wijze hier een efficiencyslag c.q. kostenvoordeel behaald kan worden. 1

2 Specifieke eisen voor: Perceel 2 Verkiezingspost P2E1: Verkiezingspost bestaat uit geadresseerde post (de stempassen) en ongeadresseerde post (kandidatenlijsten). P2E2: De geadresseerde post dient binnen 48 uur bezorgd te worden en de ongeadresseerde post (de kandidatenlijsten) dient binnen 96 uur bezorgd te worden. P2E3:Verkiezingspost is voor de stempassen van gemeentelijke verkiezingen, referenda, verkiezingen voor Provinciale Staten, verkiezingen voor de Tweede Kamer, Europese Verkiezingen, enz. Hierbij zit meestal een begeleidende brief. P2E4: De gemeente en leverancier dienen zich aan de Kieswet te houden. de Kieswet schrijft voor dat de gemeente een verkiezingsoproep uiterlijk twee weken voor de verkiezingsdatum moet laten bezorgen; de Kieswet schrijft voor dat kandidatenlijsten uiterlijk vier dagen voor de verkiezingsdatum in afdruk aan het adres van de kiezers moeten worden bezorgd. P2E5: Ongeadresseerde post (kandidatenlijst) houdt in dat er geen naam of adres op het poststuk vermeld staat en is huis-aan-huis bezorging. P2E6: Ongeadresseerde verkiezingspost dient ook bezorgd te worden op adressen met een ja/nee sticker en een nee/nee sticker. Deze sticker dient in dit geval genegeerd te worden en verkiezingspost dient dan ook werkelijk in alle beschikbare brievenbussen bezorgd te worden. P2E7: Ongeadresseerde verkiezingspost dient te allen tijde als aparte post bezorgd te worden en niet toegevoegd aan een algemene gezamenlijke reclame zending of anderszins P2E8: De gemeente en leverancier pakken de verkiezingspost als een gezamenlijk project op, waarbij voorafgaand aan elke verkiezing zorgvuldigheidsafspraken/prestatieafspraken worden vastgesteld. P2E9: Op vooraf afgesproken dagen worden de stempassen en kandidatenlijsten bezorgd. De volledig bezorging van de stempassen dient binnen 48 uur te worden bezorgd. Voor de kandidatenlijsten is dit 96 uur. Bezorging dient voor de stempassen en kandidatenlijsten zorgvuldig uitgevoerd te worden. P2E10: Deze post dient te allen tijde als apart poststuk bezorgd te worden en niet toegevoegd aan een algemene gezamenlijke 'reclamezending. 2

3 P2E11: Indien bij een bepaald adres een verhuisservice is ingesteld en dit is bekend bij leverancier dient de stempas richting de gemeente te worden doorgestuurd. Onbestelbare c.q. foutief geadresseerde post dient binnen 2 werkdagen bij de gemeente retour te zijn. P2E12: Door leverancier beschadigde post dient direct retour te worden gezonden aan de gemeente. P2E13: De rapportage dient digitaal verstuurd te worden t.a.v. de contractmanager van de gemeente. P2E14: Indien zich, gedurende de looptijd van de Overeenkomst, wijzigingen voordoen in het gewicht en/of de oplage, dan heeft dit geen consequenties voor de tarieven. 3

4 Algemene eisen voor alle percelen Algemeen Post Onder Post verstaat de gemeente alle soorten post(stromen) zoals gespecificeerd in dit programma van eisen, de Offerteaanvraag en de bijbehorende bijlagen. AE1: Leverancier draagt zorg voor volledige en onbeschadigde bezorging op het juiste adres van de te bezorgen Post. Bereikbaarheid AE2: Leverancier is op werkdagen tussen 7.30 en uur telefonisch bereikbaar. Bezorgkwaliteit is de bezorging binnen de overeengekomen bezorgtijd AE3: De eisen voor de bezorgkwaliteit zijn minimaal: 96% op tijd bezorgd met uitzondering verkiezingspost, deze moet minimaal 99,5% op tijd worden bezorgd. Bestelkwaliteit is de bezorging op het juiste adres AE4: De eisen voor de bestelkwaliteit zijn minimaal: 96% op het juiste adres met uitzondering van verkiezingspost, deze moet > 99,9% op het juiste adres worden bezorgd. AE5: De genoemde percentages voor de Bezorg- en Bestelkwaliteit worden tijdens de looptijd van de Overeenkomst als Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI) gehanteerd. Samenvattend hanteert de gemeente Eindhoven de volgende service niveaus voor de Bezorg- en Bestelkwaliteit: Type post Bezorgkwaliteit Bezorg kwaliteit % Bestel kwaliteit Perceel 1 geadresseerde post binnenland < 24 uur, < 48 uur en <72 uur 96% >96% Perceel 1 geadresseerde post buitenland < 96 uur 96% >96% Perceel 1 ongeadresseerde post binnenland < 24 uur, < 48 uur en <72 uur 96% >96% Perceel 1 direct mail < 48 uur en <72 uur 96% >96% Perceel 2 verkiezingspost stempassen < 48 uur 99,5% >99,9% Perceel 2 verkiezingspost - kandidatenlijsten < 96 uur 99,5% >99,9% Het niet behalen van een KPI betekent dat leverancier niet voldoet aan de vereisten van de Overeenkomst. Haal- bezorgservice (locatie) AE6: Op dit moment wordt de post op alle werkdagen door de gemeente Eindhoven gebracht bij leverancier in Eindhoven. Leverancier dient een servicepunt te hebben in Eindhoven voor het aanbieden van de post. 4

5 AE7: De gemeente wil de mogelijkheid hebben dat leverancier de post dagelijks ophaalt op locatie bij de gemeente tussen uur uur. Op dit moment is de locatie van de centrale postkamer Stadhuisplein 1, 5611 EM Eindhoven. Deze locatie kan gedurende de overeenkomst wijzigen. Aan iedere inschrijver wordt gevraagd om in het prijsblad aan te geven wat de jaarlijkse kosten voor de haalservice zijn, zodat de gemeente de keuze heeft dat leverancier de post ophaalt op locatie bij de gemeente. AE8: De post dient bezorgd te worden op minimaal vijf vaste bezorgdagen d.w.z. op dinsdag tot en met zaterdag. Zondag is niet toegestaan als bezorgdag. AE9: Voor belastingpost geldt op dit moment als locatie Heerlen en voor verkiezingspost Utrecht. Dit zijn de belangrijkste locaties tijdens de uitvoering van de Overeenkomst. De gemeente behoudt zich het recht voor dat er sprake kan zijn van wijziging van deze locaties of aanvulling van meerdere locaties tijdens de duur van de Overeenkomst, zonder dat hier extra kosten voor in rekening gebracht kunnen worden. AE10: Het drukwerk van belastingpost wordt dit jaar aanbesteed, waardoor de kans groot is dat deze locatie zal wijzigen tijdens de duur van de Overeenkomst. Dekking AE11: Voor perceel 1 geldt dat leverancier een landelijke dekking in Nederland en een wereldwijde dekking heeft voor de bezorging van de gevraagde dienstverlening. AE12:De verkiezingspost is bestemd voor en wordt aangeboden in het postcodegebied van de gemeente Eindhoven. Sortering/frankeerservice AE13: De gemeente maakt geen gebruik van een frankeermachine. AE14: De post wordt achteraf betaald en ongesorteerd aangeboden. (partijen)post wordt zoveel mogelijk op postcode aangeleverd, maar niet te allen tijde zal dit het geval zijn. De huidige voorraad enveloppen van de gemeente Eindhoven zijn standaard voorzien van port betaald. Nadat deze voorraad op is zal in overleg met opdrachtnemer de opdruk bepaald worden. AE15: Onder perceel 1 valt Belastingpost (Direct mail). De interne post (het printbestand) vanuit de afdeling Belastingen naar de drukkerij worden op postcode aangeleverd. AE16:Verkiezingspost vallend onder perceel 2 wordt vanuit de leverancier ongesorteerd aangeboden bij de bezorger. Stempassen worden ongebundeld bij leverancier aangeleverd op (numerieke) postcode en vervolgens op alfa- en huisnummervolgorde. AE17: Partijenpost zijn hoeveelheden post die homogeen zijn qua formaat en gewicht (in dezelfde gewichtsklasse vallend). De minimumaantallen zijn per poststroom variabel. 5

6 Hulpmiddelen AE18: Hulpmiddelen die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van de dienstverlening, zoals bakken, elastieken, formulieren, kratten, postzakken, stickers, verrijdbare transportmiddelen, zakken en andere benodigdheden, worden kosteloos aan de gemeente beschikbaar gesteld. Leverancier biedt de gemeente de mogelijkheid tot het digitaal bestellen van hulpmiddelen. AE19: Leverancier dient een digitaal systeem aan te bieden, bijvoorbeeld via een website of een webbase systeem, waarin aangeleverde post door de gemeente geregistreerd kan worden. Daarnaast wil de gemeente digitaal (real time) haar klantgegevens, zoals orders, facturatie, afnamegegevens, rapportages kunnen zien. Bij de wensen wordt aan iedere inschrijver gevraagd om hier nadere invulling aan te geven. Retourzendingen AE20: Retourzendingen dienen te worden uitgevoerd, zonder dat hier kosten voor in rekening worden gebracht. De kosten voor retourzendingen zijn derhalve verdisconteerd in de tarieven. In geval van retourzendingen informeert leverancier de gemeente, zodat deze in staat is de adresgegevens aan te passen. Personeel AE21: Leverancier dient ervoor te zorgen dat het personeel dat wordt ingezet voor de gemeente Eindhoven voor de dienstverlening post volgens de Nederlandse wetregelgeving aantoonbaar gerechtigd zijn te werken. AE22: Leverancier garandeert dat de opdracht wordt uitgevoerd door gekwalificeerde medewerkers en die vertrouwelijk omgaan met de ontvangen informatie van de gemeente Eindhoven. Gekwalificeerde medewerkers dat wil zeggen medewerkers die kennis en ervaring hebben van de dienstverlening post, waarop deze aanbesteding betrekking heeft. AE23: De beloning van medewerkers dient conform Nederlandse wet- en regelgeving en de van toepassing zijnde cao te zijn. AE24: Medewerkers dienen zich aan de huisregels die gelden op de locatie van de gemeente Eindhoven te houden en zijn bij het betreden van de locatie in het bezit van een geldig legitimatiebewijs en herkenbaar zijn aan de kleding. Medewerkers die op locatie komen moeten ook een VOG kunnen overleggen. AE25: Op de nationaal erkende feestdagen en enkele verplichte ADV-dagen is de locatie van de gemeente gesloten. Deze ADV-dagen worden bij uitvoering van de opdracht tijdig kenbaar gemaakt. Bewerkersovereenkomst AE26: Met leverancier zal een bewerkersovereenkomst worden afgesloten, zie Appendix 2. 6

7 Contactpersoon AE27: Van leverancier wordt verlangd dat hij een vaste contactpersoon (accountmanager) aanwijst voor alle communicatie tussen de gemeente en leverancier. Naast de vaste contactpersoon wijst leverancier een vaste contactpersoon aan voor de dagelijkse gang van zaken. Overlegstructuur AE28: Op verschillende niveaus zijn er vaste aanspreekpunten met leverancier. Er is zowel op Sector/klantniveau contact als op operationeel niveau. AE29: Minimaal één keer per kwartaal zal een operationeel overleg plaatsvinden over de wijze waarop de overeenkomst wordt uitgevoerd tussen leverancier en de gemeente. Het initiatief voor het maken van de afspraak ligt bij leverancier. Leverancier zorgt na ieder overleg voor vastlegging van de gemaakte afspraken in een bezoekrapportage welke de contractmanager van de gemeente ontvangt. AE30: Leverancier beschikt over een serviceorganisatie die op werkdagen te bereiken is tussen uur uur, waar per en telefoon vragen kunnen worden gesteld en klachten kunnen worden neergelegd en waar voor beantwoording van de vragen en afhandeling van de klachten wordt zorg gedragen. Leverancier bevestigd per omgaande ontvangen e mails van de gemeente. Leverancier garandeert een maximale responsetijd van 1 werkdag voor het beantwoorden van de vraag. Managementrapportage AE31: Leverancier accepteert dat de evaluatie en voortgangsoverleg gedurende de uitvoering van de Overeenkomst plaatsvindt door rapportages opgesteld door leverancier en op onder andere op basis van de vastgestelde Kritieke Prestatie Indicatoren over de Bestel- en Bezorgkwaliteiten. AE32: De gemeente verlangt in de derde week na afloop van ieder kwartaal een managementrapportage in Excel van leverancier. De onderwerpen worden in overleg tussen de gemeente en leverancier nader bepaald, maar bevatten ten minste een overzicht met de volgende kwalitatieve en kwantitatieve informatie: totaal gefactureerde kosten uitgesplitst naar productgroep en afnemer; aantal poststukken uitgesplitst naar productgroep; alle aantallen per maand; de cijfers van afgelopen periode ten opzichte van dezelfde periode een jaar eerder; cumulatieve cijfers. de Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI) over Bestel- en Bezorgkwaliteiten; overige niet/wel behaalde kwalitatieve en kwantitatieve dienstverleningsnormen/eisen en prestatieafspraken. Leverancier levert bij het niet halen van de kwalitatieve en/of kwantitatieve normen een plan van aanpak op om tot verbetering / herstel over te gaan. De rapportage komt overeen met de gefactureerde aantallen en wordt digitaal per naar de gemeente gestuurd. De 4e kwartaalrapportage wordt gecombineerd met de jaarrapportage. Bovengenoemde rapportage gegevens dienen aan de contractmanager van de gemeente Eindhoven digitaal te worden verzonden. 7

8 Klachtenprocedure AE33: Leverancier beschikt over een klachtenprocedure, waar alle medewerkers die voor de gemeente Eindhoven worden ingezet, bekend mee zijn en naar handelen. Klachten van de gemeente dienen in beginsel binnen 24 uur te worden opgelost. Indien het niet mogelijk is een klacht binnen 24 uur op te lossen, dient leverancier aan te geven hoe het probleem zal worden opgelost en op welke termijn. Voor definitieve gunning dient leverancier zijn klachtenprocedure aan de gemeente aan te leveren. Postbussen en antwoordnummers AE34: De gemeente maakt gebruik van postbusnummers en antwoordnummers. Deze maken geen onderdeel uit van de af te sluiten Overeenkomst. Duurzaamheid AE35: Eindhoven heeft zich geconformeerd aan het Programma Duurzaam Inkopen van de Nederlandse Rijksoverheid. Onlangs ondertekende Eindhoven hiertoe het Manifest MVI , om ook voor de komende periode van 4 jaar de ambities opnieuw scherp te stellen. In deze ambitie streeft Eindhoven naar 100% duurzaam inkopen, waarbij de gestelde minimumeisen in de milieucriteriadocumenten van de Rijksoverheid (website PIANO; expertisecentrum aanbesteden) gelden als absolute ondergrens. Waar mogelijk zal Eindhoven de lat hoger leggen en minimumeisen stellen aansluitend en/of aanvullend aan de strategische duurzaamheidsdoelen van de eigen organisatie. Voor deze aanbesteding zijn door de Rijksoverheid specifieke minimumeisen/criteria bepaald. Eindhoven stelt daarom de volgende minimumeisen voor deze aanbesteding van toepassing: de gestelde minimum eisen van de productgroep Milieucriteria maatschappelijk verantwoord inkopen van Transportdiensten inclusief post en verhuisdiensten versie 26 januari Dit houdt in dat de gestelde minimum eisen van duurzaamheid bij deze aanbestedingsprocedure zal worden meegenomen en dat leverancier aan onderstaande minimumeisen dient te voldoen: de voor de uitvoering van de opdracht in te zetten voertuigen lichter dan of gelijk aan 3500 kg voldoen aan de Euro-5 norm; de voor de uitvoering van de opdracht in te zetten voertuigen zwaarder dan 3500 kg voldoen tenminste aan de Euro-V norm. Zie voor de uitgebreide gegevens paragraaf 5. Minimumeisen van het criterium document, Appendix 4. Social return AE36: Leverancier gaat akkoord met de Uitvoeringsvoorwaarden Social Return, zie Appendix 5 en artikel 12 van de Overeenkomst, waaraan voldoen dient te worden tijdens de duur van de Overeenkomst. 8

9 Facturatie en betaling AE37: Opdrachtnemer stuurt 1x per maand digitaal, na het verrichtten van de dienstverlening een factuur met een specificatie van de te verrichten dienstverlening, met de volgende adressering: gemeente Eindhoven t.a.v. Financiële Administratie Postbus RB Eindhoven Facturen en eventueel bijlagen worden in één readable pdf verstuurd naar: Over het aansluiten op het factuurportaal zal naderhand informatie verstrekt worden per brief. De factuur dient voldoende gespecificeerd te zijn met daarop alle kosten. Op de factuur dient naast de wettelijke vereisten minimaal vermeld te worden: factuurnummer en factuurdatum; omschrijving van de geleverde soort post per dag, aantal, prijs per stuk en totaal per soort post; afdelingsnaam en naam besteller en/of opdrachtgever. Voor definitieve gunning vindt er overleg plaats over de lay-out en de inhoud van de factuur en worden de gegevens die op de factuur vermeld dienen te worden, definitief vastgesteld. Door leverancier dient een voorbeeldfactuur te worden geleverd ter controle door de gemeente alvorens de eerste factuur wordt ingediend. Op basis hiervan wordt de definitieve inhoud in onderling overleg bepaald. Betaling zal plaatsvinden door gemeente Eindhoven binnen dertig (30) dagen nadat de factuur is ontvangen. In geval van een creditfactuur dient het bestelnummer van de corresponderende debet factuur vermeld te worden. AE38: Alle opgegeven prijzen (inclusief de uurtarieven) dienen "all-in" te zijn en netto prijzen excl. btw. All-in dat wil zeggen bevat alle kosten die nodig zijn voor het realiseren van de gevraagde dienstlevering d.w.z. inclusief alle kosten, bijvoorbeeld kosten voor overleg en rapportage, cao-, administratie-, voorrij- reis-, parkeer-, investerings-, machines-, opleidings-, wervings- en selectie-, vervangings-, transport-, verpakkings- en verwijderingskosten, inzet verbruik middelen en machines, verzekeringspremies, belastingen en alle eventuele overige bijkomende kosten. 9