Opdrachtgever Dhr. G.J. van de Haar (Adjunct-Directeur Verzekeringen)

Transcriptie

1 Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) Versie: v Datum: Opdrachtgever Dhr. G.J. van de Haar (Adjunct-Directeur Verzekeringen) Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) Page 1 of 8

2 Goedkeuring Projectgever Datum Versie Omschrijving v Goedgekeurd projectteamleden v Goedgekeurd door Projectteam 1 e conceptversie v Goedgekeurd door Projectteam 2 e conceptversie v Goedgekeurd door Projectteam v Goedgekeurd door opdrachtgever G.J. van de Haar en H. Bartels v Goedgekeurd door opdrachtgever G.J. van de Haar Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) Page 2 of 8

3 Inhoudsopgave 1 INLEIDING DOCUMENTEN ALGEMENE PRODUCTINFORMATIE KLANTBELANG CENTRAAL / KNVB CRITERIA FINANCIËLE PAR (Product Approval Report)... 8 Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) Page 3 of 8

4 1 INLEIDING Dit document bevat de analyse van de (PARP) review van de ARAG ProRechtCombinatie Zakelijke Markt. In 2015 heeft ARAG SE Nederland (hierna te noemen ARAG) besloten al haar bestaande producten kritisch te toetsen en vervolgens periodiek te evalueren in een Product Review Proces. Voor alle nieuwe en bestaande producten wordt dit vastgelegd in een Product Approval Report (PAR). Tijdens dit onderhouds- en verbeterproces wordt getoetst of de bestaande informatie correct is en of het product nog steeds voldoet aan het klantbelang, de marktbehoefte en of er bevindingen geformuleerd moeten worden. Tijdens de review is het product door een projectgroep beoordeeld. Het verslag is aangeboden aan de opdrachtgever en na diens akkoord aan managementteam en directie die haar goedkeuring heeft gegeven aan de inhoud inclusief de bevindingen en acties. In de projectgroep waren alle relevante disciplines vertegenwoordigd: Risico & Rendement; Juridische Zaken; Volmachtbeheer; Marketing & Communicatie; Service Center; Productspecialisten. Het project werd begeleid door het bedrijf Easyparp. 2 DOCUMENTEN Tijdens de review zijn de volgende documenten beoordeeld: Voorwaarden-ProRechtCombinatie Zakelijke Markt juli 2015 (Versienummer Z ); Clausules; Tarievenoverzicht voor het provinciale intermediair (Versienummer: P ); Acceptatiecriteria ProRechtCombinatie Zakelijke Markt; Polisblad; Offerte; Aanvraagformulier; Productwijzers (Verzekeringskaarten worden vervaardigd); Brochures (versie Z ); Webteksten; Handboek Keurmerk Klantgericht Verzekeren; ARAG Digitaal Handboek; Procesbeschrijving Product Approval Proces; Procesbeschrijving Product Review Proces; Coulance beleid; Fraudebeleid; Definities; Debiteurenbeleid; Klant Tevredenheid Onderzoeken; Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) Page 4 of 8

5 Input Denk mee panels ; Marktvergelijkingen; Klachtenprocedure; Privacyregeling; Gebruik Gedragscodes; Sanctieregeling; Schaderichtlijnen; Schade(meld)formulier. Ook is bij de beoordeling rekening gehouden met marktontwikkelingen. 3 ALGEMENE PRODUCTINFORMATIE 3.1 Polisvoorwaarden De voorwaarden bestaan uit een combinatie van algemene voorwaarden en modules waarin de dekking omschreven is. De volgende voorwaarden worden gehanteerd: Voorwaarden, juli 2015 (Z ). 3.2 Doelgroep Het product is bedoeld MKB ers (ondernemers met > 1 tot < 150 medewerkers). 3.3 Modules Het product is opgebouwd uit 4 modules, die elk een specifiek onderdeel afdekken. De module Verkeer is de basis, waaraan naar wens andere modules kunnen worden toegevoegd in modulaire opbouw. De zakelijke modules zijn: Module Verkeer Module Bedrijfsvoering & Incasso Module Inkoop Module Verkoop Naast deze modules zijn er aanvullende modules te sluiten die niet specifiek bij een eerder genoemde module behoren: Module Eigendom onroerende zaken Module Verhuur onroerende zaken Incasso met verweer (opplussen module B) 3.4 Contractduur/Opzegtermijn Een contractduur van 1, 3 en 5 jaar is mogelijk. De ProRechtCombinatie Zakelijke Markt is opzegbaar na afloop van de contracttermijn met een opzegtermijn van 2 maanden. Na een premie- of voorwaardenwijziging is de opzegtermijn 1 maand. 3.5 Betalingstermijnen De volgende betaaltermijnen zijn van toepassing: a. Maand (+5% opslag); b. Kwartaal (+4% opslag); Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) Page 5 of 8

6 c. Halfjaar (+3% opslag); d. Jaar. 3.6 CVS Branchecode Provinciaal: ADN maatschappijcode = A123 ADN branchecode = 090 Volmacht: codes zoals vermeld in de vertaaltabel op Volmachtbeheer. 4 KLANTBELANG CENTRAAL / KNVB CRITERIA Tijdens de review is het product getoetst aan de KNVB-criteria zoals door de AFM benoemd. Tevens is het product getoetst aan de eisen waaraan ARAG zich als houder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren heeft geconformeerd. Deze toetsing heeft tot de volgende conclusies geleid: 4.1 Kostenefficiënt De premieopbouw is goed uitlegbaar en staat in verhouding tot de mogelijk te lijden schade; De kosten die ARAG rekent zijn verklaarbaar door de werkzaamheden die hiertegenover staan; Het is niet mogelijk afzonderlijke losse modules te sluiten, hetgeen niet altijd de behoefte van de klant volgt; Polis- en prolongatiekosten worden apart doorgerekend hetgeen als klantonvriendelijk kan worden gezien. 4.2 Nuttig Het is een nuttig product omdat het in de behoeften van veel klanten voorziet. Het is wenselijk om een exit naar een PRC ZZP of doorgaan met particulier na staken onderneming te vereenvoudigen. Het product voorkomt dat een klant een groot financieel risico loopt; De bereikbaarheid en eerste beoordeling worden als goed door de klant beoordeeld. De NPS-scores en klantonderzoeken tonen een grote klanttevredenheid aan; Het klantonderzoek wordt 1x per jaar gehouden. Uitbreiding van de frequentie zal wellicht helpen om een goed inzicht te krijgen in de wensen van de klanten. Door trainingen en nieuwsbrieven houdt ARAG het intermediair voortdurend op de hoogte van veranderingen in de markt en daarmee het nut en de noodzaak van het product; ARAG past regelmatig haar producten aan op basis van informatie verkregen uit klantpanels en informatie vanuit intermediair en service center; Afwijzingen worden geregistreerd en beoordeeld voor productverbeteringen; Uitsluitingen worden duidelijk weergegeven. Doordat klachten niet op productniveau worden geregistreerd ontstaat er onvoldoende inzicht in de klachten over dit product. Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) Page 6 of 8

7 4.3 Veilig Het afwijzingspercentage is laag; maar om een goed inzicht te krijgen dienen er historische percentage en absolute aantallen beschikbaar te zijn; Klanten die een claim hebben ingediend waarderen ARAG met een 7,9; De telefonische bereikbaarheid direct is met 95% goed te noemen; De Vrije Advocaat Keuze is ingevoerd; ARAG is goed bereikbaar in noodgevallen (24/7); ARAG klantpanels worden actief ingezet om de mening van klanten te horen en producten daarop aan te passen; ARAG houdt klanttevredenheidsonderzoeken en past waar mogelijk de uitkomsten toe voor het verbeteren van de producten en de dienstverlening; De mogelijkheid om bij het staken van de onderneming de particuliere dekking voort te zetten dient actief te worden gecommuniceerd; Het klantbelang staat voorop wat blijkt uit het hanteren van een Geschillenregeling, het Protocol Geïnformeerde Verlenging, het Convenant Overgesloten Dekking, ARAG de richtlijnen volgt van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, een Klachtenprocedure kent en handelt conform de Kwaliteitscode Rechtsbijstand. 4.4 Begrijpelijk Er bestaat een verschil in voorlopige acceptatie tussen volmacht en provinciaal; Er is geen duidelijkheid of er bij nieuwe versies van uitingen ook nieuwe versienummers gebruikt worden waardoor men uitingen met hetzelfde versienummer tegen komt maar met verschillende inhoud; De voorwaarden, brochure, standaardbrieven en website zijn in begrijpelijke taal geschreven met als aandachtspunt dat de ontsluiting van de website beter kan en er op de website meer aandacht moet komen voor producttechnische informatie; ARAG traint haar werknemers in het in begrijpelijke taal weer te geven van uitingen (brieven); Klantpanels worden ingezet om tot verbeteringen in de communicatie te komen; De voorwaarden staan op de website. Tijdens het offertetraject wordt de klant hierop geattendeerd; Op de website heeft ARAG een link geplaatst naar de verzekeringspagina van Wijzer in Geldzaken. 4.5 Eindconclusie Klantbelang Centraal/KNVB criteria Het product is nuttig en neemt een goede positie in de markt in; De jaarpremie en kosten zijn uitlegbaar; Input uit klantpanels en permanente Klant Tevredenheidsonderzoeken helpen om het product te optimaliseren; ARAG verzorgt voortdurende training voor businesspartners; Het afwijzingspercentage is laag en de klanten geven voor de claimshandling een hoog waarderingscijfer; ARAG biedt veiligheid in het product door het volgen van de richtlijnen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, het handelen conform de Kwaliteitscode rechtsbijstand en op opnemen van de Vrije Advocaat Keuze in de voorwaarden; De uitingen zijn in begrijpelijke taal geschreven. In vervolg op het Product Review Proces zal ARAG de bevindingen beoordelen en waar nodig haar producten en processen optimaliseren. Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) Page 7 of 8

8 5 FINANCIËLE PAR (Product Approval Report) 5.1 Tarieven De tarieven zijn vastgesteld door het actuariaat van ARAG en voldoen aan alle financiële eisen die de wet daaraan stelt. 5.2 Kortingsmogelijkheden ARAG kent een vijftal hoofdgroepen van kortingen. Een korting moet altijd worden aangevraagd bij ARAG voor akkoord en staat vermeld in de samenwerkingsovereenkomst. Jaarlijks rapporteert de volmacht aan ARAG over de verleende kortingen. De bijbehorende clausule dient op de polis te worden geplaatst. De vijf hoofdgroepen zijn: 1. Pakketkorting; 2. Provisiekorting (w.o. personeelskorting); 3. Affinitykorting; 4. Commerciële korting; 5. Conversiekorting. 5.3 Provisie De standaardprovisie voor alle hoofd- en nevendekkingen bedraagt 20% van de premie. 5.4 Volmachtvergoeding De volmachtvergoeding voor alle hoofd- en nevendekkingen is vastgelegd in samenwerkingsovereenkomst met de individuele volmacht. 5.5 Poliskosten ARAG brengt 4,84 (inclusief assurantiebelasting) in rekening. Deze kosten worden in rekening gebracht bij het afsluiten, wijzigen en royeren van een polis. 5.6 Prolongatiekosten ARAG brengt per prolongatie 0,61 (inclusief assurantiebelasting) in rekening. 5.7 Assurantiebelasting De assurantiebelasting bedraagt 21%. 5.8 Rendement/Ratio s ARAG kent per product een doelratio. Bij uitbesteding aan Gevolmachtigde Agenten worden de doelratio s per product gemeld. Voor een betrouwbare CRVP (Combined Ratio van de Verdiende Premie) is het nodig dat de premie, kosten en beloning op elkaar worden afgestemd. Daarbij is het nodig dat de gegevens van de Gevolmachtigd Agent zodanig wordt ontsloten dat een betrouwbare CRVP op productniveau kan worden verkregen. Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) Page 8 of 8