Rapportage Prestatieovereenkomst 4 e kwartaal 2012

Transcriptie

1 Rapportage Prestatieovereenkomst 4 e kwartaal 2012 Inleiding Hierbij treft u de vierde kwartaalrapportage RBG over 2012 t.b.v. de deelnemers aan. In de bijlagen wordt gerapporteerd over de opbrengsten, e.e.a. conform de afspraken in het prestatiecontract Advisering inzake de belastingverordeningen en het fiscale beleid Aanpassen besluiten en uitvoeringsregels heffen en innen in verband met toetreding gemeente Delft tot de gemeenschappelijke regeling In het kader van het fiscale beleid van de RBG hebben de werkzaamheden in het vierde kwartaal vooral in het teken gestaan van het voorbereiden van bestuursbesluiten in verband met de toetreding van de gemeente Delft tot de Regionale Belasting Groep. Een fiscaal-juridische werkgroep van medewerkers van Delft en de RBG heeft alle regelingen die met ingang van het belastingjaar 2013 aangepast dienden te worden, gewijzigd en voor de bestuurlijke vaststelling voorbereid. Door de reorganisatie en nieuwe benamingen van functies dienden alle delegatie-, mandaat-, machtigings-, volmacht-, aanstellings- en aanwijzingsbesluiten opnieuw te worden genomen en de oude besluiten te worden ingetrokken. Tevens dienden de bevoegdheden van de gemeentelijke belastingen en de WOZ-activiteiten te worden overgedragen. In vervolg op het harmoniseren van de belastingverordeningen van de deelnemers zijn de beleidsregels van de gemeente Delft en de uitvoeringsregels van de RBG samengevoegd en zoveel mogelijk geüniformeerd. Dit heeft ertoe geleid dat de volgende uitvoeringsregels voor bestuurlijke vaststelling zijn voorbereid: Uitvoeringsregels bestuurlijke boeten waterschapsbelastingen Uitvoeringsregels voor het aanwijzen van een belastingplichtige en een WOZbelanghebbende in keuzesituaties Uitvoeringsregels ambtshalve vermindering van belastingen Uitvoeringsregels proceskostenvergoeding bezwaarprocedures Reglement automatische incasso Begin januari 2013 zijn bovenstaande regels bestuurlijk vastgesteld. Voorbereiding uitvoering nieuwe bestuurssamenstelling Op basis van de nieuwe gemeenschappelijke regeling RBG zijn de voorbereidingen voor de nieuwe bestuurssamenstelling uitgevoerd en zijn de reglementen van orde voor de vergaderingen van het AB en DB van de RBG geactualiseerd. 3.2 Beheren van basisgegevens Prestatie-indicatoren: Alle gegevens worden dagelijks verwerkt tenzij de aanlevering door een externe partij met een andere periodiciteit plaatsvindt. In dat laatste geval worden de gegevens met dezelfde periodiciteit verwerkt. Het percentage onbestelbaar retour aanslagbiljetten bedraagt maximaal 0,5 procent. Blz. 1 van 15

2 Toelichting 1. De GBA-mutaties voor zowel HHD als HHSK worden dagelijks verwerkt en zijn helemaal bij. 2. De door het Kadaster aangeleverde AKR-mutaties 2012 zijn voor zowel HHD als HHSK verwerkt. 3. De WOZ-mutaties 2012 worden door gemeenten in twee stromen aangeleverd: de grote bestanden rond februari/maart (de initiële bestanden) en de aanvullende bestanden (woz-mutaties) maandelijks. De in december aangeleverde aanvullende bestanden zijn verwerkt. Momenteel ontvangen we de initiële bestanden. Deze worden, overeenkomstig de planning, tijdig verwerkt. 4. Het percentage onbestelbaar retour ontvangen aanslagen bedraagt voor HHD 0,86% (3 e kwartaal 2012: 0,82%) en voor HHSK 0,70% (3 e kwartaal 2012: 0,67)%. De onderstaande tabel toont aan dat het percentage ieder jaar toeneemt. De RBG is voor het adequaat opleggen van aanslagen afhankelijk van externe bronnen (GBA, KvK etc.). De kwaliteit en betrouwbaarheid van deze externe bronnen neemt af. Om het percentage terug te dringen, zal in 2013 gebruik worden gemaakt van de landelijke voorziening Handelsregister. De verwachting is dat hiermee vooral het percentage onbestelbaar retour van bedrijven zal worden teruggedrongen. Onbestelbaar Retour HHSK Onbestelbaar Retour HHD 0,8% 0,9% 0,7% 0,6% 0,5% 0,4% 0,3% 0,2% 0,8% 0,7% 0,6% 0,5% 0,4% 0,3% 0,2% Het verzorgen van de aanslagoplegging Prestatie-indicatoren: Aanslagoplegging conform een jaarlijks af te spreken planning in het belastingjaar van de op te leggen kohieren. De planning wordt jaarlijks vóór 1 december van het begin van het belastingjaar aan de deelnemers aangeboden. In deze planning worden ook opgenomen de geraamde percentages kwijtschelding en oninbaar als onderdeel van de financiële opbrengstenplanning van de deelnemers. Het percentage jaarlijks opgelegde aanslagen aan alle in dat jaar bij de RBG bekende belastingplichtigen bedraagt minimaal 98 procent. Het volledig en juist in stand houden (of laten houden) van de verkregen basisgegevens voor de heffingenadministratie en door middel van een standenregister jaarlijks inzicht verschaffen in het verloop van objecten en subjecten. Binnen de wettelijke termijn (thans 3 jaar) na het ontstaan van de belastingplicht of het einde van het tijdvak zijn alle aanslagen definitief opgelegd. Toelichting 1. De planning voor het jaar 2012 is in overleg met deelnemers voor 1 januari 2012 aangeleverd. Het was oorspronkelijk de bedoeling dat in 2012 een nieuw belastinginformatiesysteem door de RBG werd geïmplementeerd. Hiertoe is de planning naar voren gehaald. Tot en met mei (normaliter augustus) is het merendeel van de aanslagen opgelegd. Blz. 2 van 15

3 Een andere verandering was dat de aanslagen voor grotere bedrijven in januari zijn opgelegd. In 2012 is er in totaal een brutobedrag van 287 miljoen opgelegd. De totale raming bedroeg 285,7 miljoen. Voor een specificatie wordt verwezen naar de financiële overzichten in de bijlagen. 2. Is het percentage jaarlijks opgelegde aanslagen minimaal 98 procent? Voor HHD is 99,63% ingezetenen en 99,53% bedrijven opgelegd. Voor HHSK bedragen deze percentages respectievelijk 99,68% en 99,69%. 3. Wordt er jaarlijks inzicht gegeven in de standenregisters en zijn deze te verklaren? HHD HHSK Aantal aanslagbiljetten Onbestelbaar retour Subjecten - natuurlijke personen * Subjecten - niet natuurlijke personen Objecten bedrijven Objecten hoofdbewoners WOZ-waarde in miljard 145,83 144,15 74,19 74,58 Automatische incasso (in%) 40,24 43,18 39,99 40,93 * is afgenomen onder andere door bestandsoptimalisatie waardoor gezinnen eerst twee aanslagen kregen (de man een deel en de vrouw een ander deel), en nu nog maar één aanslag. Dus ook 1 subject in plaats van twee. 4. Zijn alle aanslagen binnen drie jaar opgelegd? De aanslagen voor bedrijven kunnen nog worden opgelegd voor het kalenderjaar Voor HHSK en HHD zijn voor 2009 alle aanslagen opgelegd. De andere belastingsoorten konden in 2012 nog worden opgelegd voor de jaren van 2010 en volgend. De aanslagen van de jaren die vervallen zijn opgelegd. 5. De precariobelasting 2012 voor HHSK en HHD zijn met dagtekening 31 mei opgelegd. Dit is de jaarlijkse bulklevering. Incidenteel worden daarna, op verzoek van HHSK of HHD, aanslagen opgelegd. 6. De leges voor HHSK en HHD worden maandelijks opgelegd, met uitzondering van de leges motorvaart HHD. Deze zijn met dagtekening 30 april 2012 opgelegd. HHSK levert maandelijks de bestanden aan. Van HHD is sinds september, ondanks herhaaldelijk verzoek, geen bestand meer ontvangen. Hierdoor is opbrengst lager dan geraamd. 3.4 Het afdoen van de kwijtscheldingsverzoeken Prestatie-indicatoren: Als richtlijn geldt dat de binnengekomen kwijtscheldingsaanvragen binnen 5 werkdagen worden afgedaan of in ieder geval binnen 5 werkdagen na ontvangst aan de afzender bevestigd door middel van een schriftelijke ontvangstbevestiging. De binnengekomen kwijtscheldingsaanvragen worden binnen de wettelijke termijn (8 weken) na ontvangst afgedaan. Indien navraag bij de aanvrager of bij derden moet worden gedaan, geldt een voorbehoud voor deze termijn. Blz. 3 van 15

4 De beroepschriften tegen een afwijzing kwijtschelding worden binnen de wettelijke termijn (8 weken) na ontvangst afgedaan. Overzicht kwijtschelding belastingjaar 2012 Gerealiseerd belastingjaar 2012 tot en met 3 e kwartaal: Het aantal verzoeken om kwijtschelding over het belastingjaar 2012 is groter dan verwacht en het aantal/percentage toegewezen verzoeken ook. In de tussentijdse rapportage (meerjarenprognose) is deze ontwikkeling al gemeld. Stand van zaken in aantallen en euro s HHD HHSK aantal bedrag aantal bedrag Begroting Totaal aantal ingediende verzoeken kws over Toegewezen KWS per plus Vanuit de huidige voorraad per 31/12 (tegen 75%) Verwachting verzoeken na 31/12 over bel. jr Totaal over belastingjaar Verschil met begroting Gemiddeld bedrag per toegewezen verzoek Aantal afgewezen behandelde verzoeken kwijtschelding Ontwikkelingen 4 e kwartaal In het vierde kwartaal zijn verzoeken om kwijtschelding behandeld. In deze periode is dat een normaal aantal en fors lager dan het derde kwartaal ( verzoeken). Gelijk aan de voorgaande kwartalen was het toewijzingspercentage in het vierde kwartaal 75%. In het vierde kwartaal zijn nieuwe verzoeken ingediend. Dit is een normale ontwikkeling. De verwachtte toewijzing kwijtschelding na voor HHD wordt hoger geschat dan voor HHSK (2.750 om 600) omdat voor HHD nog een ronde loonvordering zal plaatsvinden. Uit dit incassomiddel komen altijd extra kwijtscheldingsverzoeken. Ontwikkelingen kwijtschelding HHD aantallen bedragen HHSK aantallen bedragen Doordat in 2011 voor het eerst gebruik is gemaakt van de informatie van het inlichtingenbureau is het aantal toegewezen kwijtscheldingsverzoeken t.o.v. het jaar 2010 nagenoeg gelijk gebleven. Blz. 4 van 15

5 De stijging in aantallen toegekende verzoeken is 9%. Dit is een forse stijging en hoger dan verwacht. De belangrijkste redenen voor deze stijging zijn: 1. De economische problemen in het beheersgebied. 2. a. Daarnaast is ook te onderkennen dat de cijfers in 2012 meer zuiver zijn omdat bij afhandeling van de schuldhulpverlening voor de openstaande schuld eerst gekeken wordt of kwijtschelding toepasbaar is. Voor HHD betreft dit ruim 600 en HHSK 300 verzoeken. b. Naast de waterschapsbelasting krijgen inwoners ook een aanslag gemeentelijke belastingen. Voorheen werden onze aanslagen oninbaar geboekt als bleek dat de gemeente wel kwijtschelding had verleend, maar wij geen verzoek om kwijtschelding hadden ontvangen. Deze methode is sinds medio 2011 niet meer toegepast. Nu moeten de belastingschuldigen een verzoek om kwijtschelding indienen. Voor HHD betreft dit ruim 800 en HHSK 1500 verzoeken. 3. In het afgelopen jaar is een intensieve dwanginvordering toegepast op debiteuren die oudere ( ) en nieuwe belastingaanslagen (2011 en 2012) onbetaald hebben openstaan. Reden voor deze gerichte aanpak is dat deze inwoners van ons beheersgebied geen gebruik zouden kunnen maken van verjaring van schulden. Door de intensivering komen veel betalingen binnen op oudere jaren die al afgeschreven waren. De keerzijde is dat het ook gaat om debiteuren die onvermogend zijn en dat zij voor de totale schuld, inclusief belastingjaar 2012, kwijtschelding aanvragen. Alle belastingschuldigen zijn in 2012 meer en meer betrokken in het invorderingsproces, ook over oudere jaren. Dat is dan ook gebeurd voor diegene die feitelijk onvermogend zijn, maar niet een verzoek om kwijtschelding indienden. Bijkomend effect hiervan is dat door de intensivering van de dwanginvordering er een verschuiving is ontstaan van oninbaar naar kwijtschelding. Waar in het verleden debiteuren sneller oninbaar werden geleden bij vermoeden van onverhaalbaarheid, is dit nu anders ingericht en moeten zij zich werkelijk melden om voor kwijtschelding in aanmerking te komen. Het nadelige effect is een toename van het aantal verzoeken om kwijtschelding. Door de intensivering van de invordering is het totale debiteurensaldo in 2012 afgenomen met ruim 10 miljoen. Begroot/realisatie Voor HHD impliceren voorgaande redenen dat over 2012 meer kwijtscheldingsverzoeken zijn toegewezen. In de prognose september 2012 was rekening gehouden met een bedrag aan kwijtschelding van In de jaarrekening 2012 zal een bedrag worden opgenomen van Het begrote bedrag is overschreden met In september was de prognose voor kwijtschelding 2012 voor HHSK Het bedrag dat in de jaarrekening 2012 wordt opgenomen bedraagt Het begrote bedrag is overschreden is met Blz. 5 van 15

6 Overige prestatie-indicatoren 1. Worden de kwijtscheldingsaanvragen binnen 5 dagen afgedaan? Binnen 5 werkdagen na ontvangst van een verzoek om kwijtschelding wordt het informatieformulier aan belastingschuldige gestuurd. Na ontvangst van het ingevuld informatieformulier wordt binnen 5 werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging verzonden. 2. Worden de kwijtscheldingsverzoeken binnen 8 weken afgedaan? De prestatie-indicator wordt gehaald, de gemiddelde doorlooptijd was 4,5 weken. 3. Worden de beroepschriften tegen afwijzing kwijtscheldingsverzoeken binnen 8 weken afgedaan? Tegen afwijzingen op een verzoek om kwijtschelding kan een administratief beroep worden ingediend. De aantallen zijn in 2012: HHD: Voorraad per : 131 HHSK: 723 Voorraad per : 23 aantallen 2012 Beroepschriften behandeld HHD HHSK De prestatie-indicator wordt gehaald, de gemiddelde doorlooptijd van een beroepsschrift was 6 weken. 3.5 Het afdoen van verzoek-, bezwaar- en beroepschriften Prestatie-indicatoren: Alle binnengekomen bezwaar-, verzoek-, en beroepschriften worden afgedaan binnen de wettelijke termijn. Tevens zal een schriftelijke ontvangstbevestiging aan de afzender worden verstuurd binnen de termijn van 5 werkdagen. Toelichting 1. Zijn alle verzoekschriften en bezwaarschriften afgedaan binnen zes weken na zes weken na de dagtekening van de aanslag? De wettelijke termijn voor het afdoen van volledige bezwaarschriften is vanaf 1 januari 2010 zes weken na de indientermijn voor een bezwaarschrift. Bij niet tijdig beslissen kunnen indieners van bewaarschriften de RBG in gebreke stellen. De RBG heeft dan twee weken de tijd om alsnog uitspraak te doen. Daarna moet er een dwangsom worden betaald. Er zijn vier categorieën waartegen bezwaar kan worden gemaakt: woonruimten/eigenaren, bedrijven, leges en precario. In 2012 zijn er in het beheersgebied van HHD bezwaarschriften (2011: ) ontvangen. Hiervan is thans 98,32% beantwoord. Deze bezwaarschriften zijn binnen de wettelijke termijn afgedaan. Afgezet tegen het aantal opgelegde aanslagen bedraagt het percentage ontvangen bezwaarschriften 3,4% (2011: 2,7%). De gemiddelde tijd waarin een bezwaarschrift wordt beantwoord, bedraagt voor woonruimten/eigenaren, bedrijven, leges en precario respectievelijk 4,1; 5,1; 4,2 en 6,7 weken (2011: 4,7; 4,5; 5,3 en 5,7). In 2012 zijn er in het beheersgebied van HHSK bezwaarschriften (2011: ) ontvangen. Hiervan is thans 98,6% beantwoord. Deze bezwaarschriften zijn Blz. 6 van 15

7 binnen de wettelijke termijn afgedaan. Afgezet tegen het aantal opgelegde aanslagen bedraagt het percentage ontvangen bezwaarschriften 3,4% (2011: 3,1%). De gemiddelde tijd waarin een bezwaarschrift wordt beantwoord, bedraagt voor woonruimten/ eigenaren, bedrijven, leges en precario respectievelijk weken 3,8; 5,2; 5,1 en 11,0 (2011: 3,6; 4,7; 6,8 en 10,5). Uit de gegevens blijkt dat de gemiddelde tijd waarin bezwaarschriften worden beantwoord is toegenomen. Dit is het gevolg van de aangepaste aanslagoplegging. De tijd blijft, met uitzondering van precario, onder de normen van het prestatiecontract. De hogere doorlooptijd van deze laatste groep heeft ook te maken met de afhankelijkheid van de informatie van de deelnemers. HHD HHSK aantal aanslagbiljetten aantal bezwaarschriften in % van het aantal aanslagbiljetten 3,4% 2,7% 3,4% 3,1% 2. Zijn beroepschriften afgedaan binnen de gestelde termijn? Uit het gebied van HHSK zijn er in 2012 elf beroepschriften ontvangen. Uit het gebied van HHD zijn er in 2012 achtendertig beroepschriften ontvangen. Deze zijn beantwoord binnen de daarvoor door de rechtelijke instantie aangegeven tijd. Van deze 49 beroepschriften zijn inmiddels 28 ingetrokken, zeven gewonnen, twee verloren en nog twaalf in behandeling. 3. Is aan alle klanten binnen vijf dagen na hun schrijven een ontvangstbevestiging gestuurd? Door enkele beperkingen in het workflowsysteem is niet exact te bepalen of deze termijn volledig wordt gehaald. Op basis van enkele waarnemingen is het beeld dat deze termijn doorgaans niet wordt overschreden. 3.6 Het uitvoeren van (dwang-) invorderingsmaatregelen Prestatie-indicatoren: Als richtlijn geldt dat alle betalingen die naar aanleiding van heffing- of invorderingsacties door of in opdracht van de RBG worden gedaan, binnen 5 dagen na ontvangst worden geboekt in de debiteurenadministratie. Een uitzondering wordt gemaakt voor de piekperioden die in de jaarplanning zichtbaar worden gemaakt. De invorderingsmaatregelen worden binnen één maand na het verstrijken van de laatste vervaldatum van de aanslag opgestart, eventuele verdere vervolgstappen telkens één maand later. In kwartaalrapportages zal gerapporteerd worden over de kwijtgescholden en oninbaar verklaarde posten per categorie en per heffingsjaar en wordt inzicht gegeven in de stand van de belastingdebiteuren (zie financiële bijlagen). Toelichting 1. Betalingsverwerking Alle betalingen zijn binnen 5 dagen verwerkt in de debiteurenadministratie. Het proces betalingsverwerking voor HHD en HHSK is centraal ondergebracht in Delft en procedureel gelijk ingericht. Er is wekelijks en maandelijks aansluiting tussen de subadministratie en het grootboek. Blz. 7 van 15

8 2. Worden invorderingsmaatregelen en vervolgstappen steeds binnen één maand gestart? De invorderingsmaatregelen worden direct gestart na het verstrijken van de betreffende vervaldata voor: herinneringen, aanmaningen en dwangbevelen per post. 3. Oninbaar Vanuit de reactie van de klant en of bevindingen van de deurwaarders wordt een voorstel gedaan om vorderingen oninbaar te lijden. Hieronder liggen meerdere argumenten zoals: faillissement, surseance van betaling; minnelijke of wettelijke schuldhulpverlening; verklaring van onvermogen, nadat de deurwaarder zich ervan heeft verzekerd dat er thuis niets te halen is; vertrokken klant, onbekend waarheen (ook bij gemeenten). Op het terugdringen van het aandeel oninbaar wordt extra ingezet. Dit gebeurt onder andere met extra inzet op de loonvordering, beslag op de voorlopige teruggave, verhaalsonderzoek bij partners en andere middelen waarbij de vordering succesvol geïnd kan worden met zo min mogelijk inspanning. Hierbij worden alle mogelijke informatiebronnen benut. Omdat veel van deze processen een langere doorlooptijd kennen en vaak ook na elkaar worden ingezet, kan de totale tijd dat een post in behandeling oplopen. Daarnaast zijn twee nieuwe invorderingsprojecten gestart: 1. invordering van belastingschuldigen die vertrokken zijn naar het buitenland en 2. de Pilot overheidsvordering. Vertrokken naar buitenland: Met het oog op het verminderen van oninbaarheid voor vorderingen in het buitenland zijn 593 vorderingen uit handen gegeven aan een externe partij voor dwanginvorderingsmaatregelen. De resultaten 2012: HHD: uitgegeven geïncasseerd HHSK: uitgegeven geïncasseerd Dit is een redelijk resultaat, in 2013 zal dit verder worden voortgezet. Pilot overheidsvordering Na inrichting en testen is in het vierde kwartaal echt gestart met de overheidsvorderingen. Tot en met december zijn overheidsvorderingen een of meer keren ingestuurd voor een bedrag van Het betrof debiteuren met een betalingsachterstand van 3 belastingjaren of meer, waarbij langdurig geen betaling was ontvangen en andere incassomiddelen geen effect hadden gesorteerd. Geïnd is (=65%). Een fantastisch resultaat, zeker omdat het voorheen moeilijk inbare bedragen bleek. De pilot blijft lopen tot medio juli 2013, hierna volgt de evaluatie. Blz. 8 van 15

9 Verzonden stukken: In totaal is verstuurd: 2010, 2011 en 2012 zijn realisatiecijfers januari-december RBG RBG RBG Verstuurde invorderingsstukken Herinnering Herinnering automatische incassobrief brief Herinnering betalingsregeling brief Vervolg acceptgiro Brieven Overige stukken (zoals beeindiging machtiging) Intrekking automatische incasso brief Intrekking betalingsregeling brief Aanmaning Dwangbevel per post aankondigingen loonvordering Loonvordering Totaal aantal verstuurde invorderingsstukken Hernieuwde bevelen (via deurwaarder afgegeven) Totaal aantal invorderingsstukken Toelichting: en 10. Het aantal betalingsherinneringen is stabiel gebleven, dit in tegenstelling tot het aantal verzonden aanmaningen (stijging 30%) en verzonden dwangbevelen (stijging 40%). Dit geeft een duidelijke indicatie dat het animo tot vrijwillige betaling fors gedaald is in Het aantal verzonden brieven in 2012 is hoger dan voorgaande jaren. De stijging van het aantal brieven wordt veroorzaakt door de verdere benutting van de incassomogelijkheden. Denk hierbij aan bankbeslagen, beslag op motorvoertuigen, beslag op de voorlopige teruggave Inkomstenbelasting, invordering buitenland, beschikkingen overheidsvordering, etc. 11. en 12. In 2012 is het incassomiddel loonvordering massaal ingezet. Het middel is toegenomen met de factor zes. De aankondigingen loonvordering zijn uit efficiency overwegingen onderdeel gemaakt van het hernieuwd bevel (worden niet verstuurd, maar aangeboden door de deurwaarder). De informatie over de beslagvrije voet die verplicht is als er een loonvordering wordt gedaan, wordt gelijk met het betekenen van het hernieuwd bevel opgevraagd. Blz. 9 van 15

10 3.7 Afhandelen van schriftelijke, digitale en telefonische reacties Prestatie-indicatoren: Als richtlijn geldt dat de schriftelijke en digitale binnengekomen reacties binnen 5 werkdagen worden afgedaan of in ieder geval binnen 5 werkdagen na ontvangst aan de afzender bevestigd door middel van een schriftelijke of digitale ontvangstbevestiging, waarin een termijn van afdoening is opgenomen. De telefonische reacties worden op de dag van binnenkomst 1e lijns afgedaan. Is dat niet mogelijk, dan wordt er over de afhandeling(stermijn) een afspraak gemaakt met de klant. De reactie wordt in dat geval 2e lijns afgehandeld waarbij vragen en of klachten over de hoogte van de belastingtarieven door de deelnemers zullen worden afgedaan. Toelichting 1. Alle s worden binnen één werkdag beantwoord. Dat geldt met uitzondering van s waarvoor uitzoekwerk nodig is. Klanten worden hiervan op de hoogte gesteld. 2. Alle reacties worden binnen 5 dagen afgedaan of bevestigd met een terugbelafspraak of een ontvangstbevestiging. Veel klantencontacten in 2012 Met het oog op de samenwerking met Delft en de implementatie van een nieuw belastinginformatiesysteem zijn de aanslagen vervroegd opgelegd en zijn invorderingsacties eerder in het jaar opgestart. Hierdoor is het aantal klantencontacten erg hoog geweest. Er is 25% meer aan telefoon binnengekomen dan vorig jaar. De doelstelling van de RBG, om 90% van het aantal telefoontjes te beantwoorden, is net niet gehaald met 87 %. Ten opzichte van 2011 is het % aangenomen gesprekken enorm toegenomen (was 75,9%) en daarbij is een veel groter aantal gesprekken ontvangen. De RBG wil deze lijn verder doorzetten en optimaliseren. Vanuit nadere analyse op de keuzes die klanten binnen het menu hebben gemaakt blijkt dat 8 % van de aanbellers direct na het welkomstwoord en voor het keuzemenu de verbinding verbreken. Deze klanten hebben of verkeerd gedraaid of bedenken zich en wachten de keuzemogelijkheid in het menu niet af. De RBG heeft daardoor geen kans gehad deze klant aan te kunnen nemen. Het zou ook kunnen dat de klant de welkomstekst als te lang heeft ervaren. Daarom is per 1 januari 2013 een nieuwe welkomstekst ingesproken die korter is en duidelijker. Ook is het opvolgmenu gewijzigd met een indeling die is gebaseerd op callvolumes uit 2012 (meest gekozen onderwerpen e.d.) Met deze maatregelen beoogt de RBG het aantal afgebroken gesprekken terug te brengen. Samenwerking met een callcentrum De pieken in 2012 waren zo groot dat deze binnen de formatieruimte niet kon worden opgevangen. Daarom is naast de hulp vanuit de vakafdelingen een extern callcentrum (SNT) ingehuurd. Gedurende het gehele jaar is deze inhuur noodzakelijk geweest. De samenwerking met SNT callcenter in Zoetermeer is succesvol gebleken en helpt de RBG de kwaliteit van het klantenproces verder te verbeteren. Blz. 10 van 15

11 Rapportage t/m 4e kwartaal klantenreacties t/m dec t/m dec totaal verstuurd aantal invorderingsstukken totaal verstuurd aantal aanslagen heffingen totaal baliebezoek w.o. kas- en pinbetalingen totaal aanbod eerstelijnscalls waarvan doorgezet naar extern callcentrum aantal calls bantwoord in IVR (voorgeprogrammeerd) aantal calls beantwoord door agents en callcentrum totaal aantal beantwoord servicelevel beantwoord 86,8% 75,9% totaal aantal klantenreacties toename reacties in % t.o.v ,39% Heel veel klanten hebben gebeld over het al dan niet in aanmerking komen voor kwijtschelding en over een mogelijke spreiding van betaling. Het gaat de mensen financieel moeilijker door de economische ontwikkelingen. Het aantal bezoeken aan de balie blijft hoog, maar de betalingen per kas of pin blijven ongeveer gelijk. Meer en meer is er om aanvraagformulieren kwijtschelding of betalingsregelingen verzocht. Er is massaal gebeld. Internet: algemene website en persoonlijke pagina mijn rbg Tot en met december hebben bezoekers onze site ( bezocht. In totaal zijn er ruim 1,2 miljoen pagina s bekeken. In dezelfde periode hebben bezoekers mijnrbg.nl bekeken. In totaal bekeken zij pagina s. Via mijnrbg.nl zijn ruim automatische incasso s verleend en circa kwijtscheldingsformulieren aangevraagd. Via Mijn RBG kan de klant zelf veel regelen. De klant dient dan in te loggen met Digid of een toegangscode voor een digitale aangifte voor bedrijven. Ook biedt de RBG notarissen een beveiligde mogelijkheid om WOZ-waarden te raadplegen voor eigenaren. Veelal hebben zij deze informatie nodig bij het regelen van eigendomsoverdracht. De digitale dienst Mijn RBG ontzorgt de klant maar ook de eigen backoffice. Ook in het komende jaar zal worden ingezet op het stimuleren van zelfservice via internet. Blz. 11 van 15

12 januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december aantal bezoekers Aantal bezoekers op internet maand bezoekers op Mijn RBG.nl met Digi-D bezoekers op website WWW. DERBG.nl bezoekers website derbg.nl totaal bezoekers pagina's bezoekers website : ingelogd DIGID op mijnrbg.nl mijnrbg totaal bezoekers pagina's Afdrachten belastinginkomsten Prestatie-indicatoren: De financiële afdracht vindt bij wijze van voorschot wekelijks plaats. Voor mogelijke terugbetalingen als gevolg van verminderingen wordt voor HHSK en voor HHD bij de RBG als minimumsaldo aangehouden (zie financiële bijlagen). De afdrachten zijn overeenkomstig bovenstaande afspraak wekelijks gestort. De raming was dat eind 3 e kwartaal 240,9 miljoen zou zijn betaald. In werkelijkheid is er meer betaald nl. 253,8 miljoen. Bij Schieland is ca. 11 miljoen meer dan gepland betaald, in het gebied van Delfland is ca. 2 miljoen meer betaald dan waarmee in de raming t/m het derde kwartaal rekening was gehouden. Voor alle duidelijkheid: er is hier sprake van liquiditeiten, niet van opbrengsten (zie hiervoor de financiële overzichten in de bijlagen). 3.9 Grensoverschrijdend afvalwater Ten behoeve van de onderlinge verrekening van kosten tussen de waterschappen voor het over en weer leveren van diensten op het terrein van transport, het zuiveren van afvalwater en de verwerking van slib, levert de RBG per kwartaal informatie over het Blz. 12 van 15

13 aantal in rekening gebrachte VE s per specifieke zuiveringsinstallatie. De kosten voor eventuele accountantsverklaringen zijn voor rekening van de deelnemers. Prestatie-indicator: De gegevens worden in overeenstemming met de afgesloten overeenkomsten per kwartaal geleverd door de RBG. Toelichting Het feitelijk doorberekenen naar andere waterschappen, evenals het opstellen van een accountsverklaring geschiedt één maal per jaar en enkele jaren na het kalenderjaar waarop de lozingen betrekkingen hebben. Door de lozingen achteraf te verrekenen wordt voorkomen dat tussentijdse mutaties alsnog moeten worden verrekend. Dit sluit aan bij de systematiek zoals de afgelopen jaren door zowel HHD als HHSK is gehanteerd. In het vierde kwartaal van 2012 zijn de opgaven 2009 van HHSK aan HHD en de opgave 2009 van HHSK aan Rijnland gedaan Transitoria opbrengsten en kwijtschelding 2011 Transitoria t/m dec Nog Realisatie Verschil HHSK op te in transitoria leggen 2012 Nog op te leggen Toegewezen kwijtscheldingsverzoeken Verschil Transitoria t/m dec Nog Realisatie Verschil HHD op te in 2012 transitoria leggen Nog op te leggen Toegewezen kwijtscheldingsverzoeken Verschil Toelichting nog op te leggen voorgaande jaren Voor beide deelnemers dient nog een gering aantal aanslagen over de belastingjaren te worden opgelegd. Het betreft vaak nog geblokkeerde gevallen waar nog informatie van derden moet worden ontvangen (bijv. WOZ-waarde). Verzoeken kwijtschelding 2011 In de jaarrekening was hiervoor opgenomen: HHD HHSK Ook over het belastingjaar 2011 zijn er meer verzoeken ontvangen en toegewezen dan verwacht. De redenen zijn gelijk aan de genoemde vier punten bij 3.4. De realisatie tot met is HHD HHSK Blz. 13 van 15

14 Bijlage 1: Belastingopbrengsten Hieronder de totaal gerealiseerde opbrengsten 2012 en de raming van de nog op te leggen belastingen. Verder is de voorraad te behandelen kwijtscheldingsverzoeken per gekwantificeerd (zie aparte paragraaf 3.4.). In tegenstelling tot eerdere jaren is een prognose gemaakt van nog te verwachten kwijtscheldingsverzoeken over het voorgaande jaar. Belastingen: HHSK Begroting Opgelegd Nog op te Jaarrekening Verschil Opbrengst heffingsjaar t/m dec 12 leggen 2012 Rek.-begroot Watersysteemheffing * ingezetenen * gebouwd * ongebouwd * natuurterreinen Wegenheffing * ingezetenen * gebouwd * ongebouwd * natuurterreinen Verontreinigingsheffing * huishoudens directe lozingen * bedrijven directe lozingen Zuiveringsheffing huishoudens * huishoudens * bedrijven Bruto-opbrengst Opgelegd in percentage van bruto-opbrengst 99,77% Kwijtschelding * watersysteemheffing ingezetenen * wegenheffing ingezetenen * zuiveringsheffing huishoudens * voorraad kwijtschelding per 31/ * prognose kws in 2013 over Oninbaar (exclusief toevoeging voorz.) Vergoede wettelijke rente Totaal belastingen Overige belastingen Precario Leges Totaal opbrengsten Belastingen: HHSK Balanspost Opgelegd Nog op te Totaal Verschil Nog op te leggen voorgaande jaren 2011 t/m dec 12 leggen Balanspost / prognose Watersysteemheffing * ingezetenen * gebouwd * ongebouwd * natuurterreinen Wegenheffing * ingezetenen * gebouwd * ongebouwd * natuurterreinen - Zuiveringsheffing bedrijven Zuiveringsheffing huishoudens Kwijtschelding * watersysteemheffing ingezetenen * zuiveringsheffing huishoudens Totaal balanspost belastingen Overige belastingen Precario Leges Totale netto-opbrengst vorige jaren Blz. 14 van 15

15 Belastingen: HHDelfland Begroting Opgelegd Nog op te Jaarrekening Verschil Opbrengst heffingsjaar t/m dec 2012 leggen 2012 Rek - begroot Watersysteemheffing * ingezetenen (aangepast nav jrek 2011) * gebouwd * ongebouwd * natuurterreinen * ongebouwd wegen Verontreinigingsheffing * huishoudens directe lozingen - * bedrijven directe lozingen Zuiveringsheffing huishoudens * huishoudens (aangepast nav jrek 2011) * bedrijven (excl. GR) Bruto-opbrengst Opgelegd in percentage van bruto-opbrengst 100,75% Kwijtschelding * watersysteemheffing ingezetenen * zuiveringsheffing huishoudens * voorraad kws per * prognose kws in 2013 over Oninbaar (exclusief toevoeging voorz.) Vergoede wettelijke rente Totaal belastingen Overige belastingen Precario Leges Totaal opbrengsten Belastingen: HHDelfland Balanspost Opgelegd Nog op te Totaal Verschil Nog op te leggen voorgaande jaren 2011 t/m dec 2012 leggen Watersysteemheffing * ingezetenen * gebouwd * ongebouwd * natuurterreinen * ongebouwd wegen WVO-B Zuiveringsheffing bedrijven Zuiveringsheffing huishoudens Kwijtschelding Totaal balanspost belastingen Overige belastingen Precario Leges opbrengst voorgaande jaren Blz. 15 van 15