TELEFONISCHE HULPDIENST UTRECHT JAARVERSLAG 2015

Transcriptie

1 Telefonische Hulpdienst Utrecht Jaarverslag

2 INHOUDSOPGAVE Voorwoord..pag. 3 Samenvatting... pag. 4 organisatie pag. 4 de Telefonische Hulpdienst Utrecht in Utrecht pag. 5 de Telefonische Hulpdienst Utrecht als initiator pag. 7 conclusie pag. 8 Wie zijn wij? pag. 10 missie en visie pag. 10 doelstelling en werkwijze pag. 10 doelgroep pag. 10 producten pag. 11 De telefoon, voor wie waren we er?... pag. 12 aantallen pag. 12 Wie belden ons?... pag. 13 Waarover gingen de gesprekken?... pag. 15 Chat..pag. 16 aantallen pag. 16 Wie chatten er met ons?... pag. 17 Waarover gingen de chats?... pag. 18 Vrijwilligers.. pag. 19 Vrijwilligers Vertegenwoordiging pag. 19 overzicht vrijwilligersgroep pag. 19 training, begeleiding, scholing pag. 21 Bestuur en staf.pag. 21 Externe contacten.pag. 22 Gemeente Utrecht pag. 22 samenwerken in overleggen pag. 22 samenwerken en uitvoeren pag. 22 Telefonische Hulpdienst Utrecht, namen en functies... pag. 23 Colofon.. pag. 24 Bijlage 1: fondsen en donateurs pag. 25 Bijlage 2: jaarrekening en toelichting pag. 26 2

3 VOORWOORD TELEFONISCHE HULPDIENST UTRECHT JAARVERSLAG 2015 De beller maakt een verwarde indruk, vertelt dat hij in het leger gediend heeft in zeer moeilijke gebieden, dat hij een posttraumatische stressstoornis heeft en psychiatrisch patiënt is geworden. Het wordt hem vaak teveel, en hij zegt dat hij zo een hele menigte mensen dood zou kunnen maken. Vanavond niet, nee. Er is nu iemand om mee te praten. En straks gaat het misschien weer beter. Citaat uit een gespreksverslag In 2015 werden er gesprekken gevoerd door de vrijwilligers van de Telefonische Hulpdienst Utrecht. Vaak speelde eenzaamheid een rol, maar in toenemende mate spreken mensen over hun psychosociale of psychiatrische problemen. De verwarde mensen waar de media en gemeenten over rapporteren, vinden wij ook onder onze bellers. Het is fijn dat wij, dankzij de fysieke afstand die telefoon en chat bieden, en dankzij de anonimiteit, ook in gesprek kunnen zijn en blijven met mensen die verward zijn, of agressief. Natuurlijk bieden we extra scholing aan, maar uiteindelijk is het de inspanning van iedere individuele vrijwilliger, die maakt dat de beller een goed gesprek krijgt, een luisterend oor vindt, een meelevend mens. Terwijl u dit verslag leest zit er een vrijwilliger aan de telefoon of chat en die vrijwilliger luistert naar en praat of chat met een man of vrouw die verward is, moe, zorgen heeft, angstig is of misschien wel niemand anders heeft om even een praatje mee te maken. Die vrijwilligers zijn het kloppend hart van de Telefonische Hulpdienst Utrecht en zij verdienen ons grootste respect. Samen leveren zij een wezenlijke en essentiële bijdrage aan onze samenleving. M.A. Saat-Kuijer, Directeur Drs. H.M.H. Satijn, Bestuursvoorzitter 3

4 De vrijwilligers van de Telefonische Hulpdienst Utrecht zijn er, 24 uur per dag. Het is avond en de belster kan niemand vinden die haar kan helpen. Ze is in behandeling bij de GGZ, maar heeft ook buiten kantooruren wel eens moeilijke momenten. Ze voelt zich alleen. We praten en dat helpt. We vinden nog mogelijkheden voor extra steun, waar ze erg blij mee is. (uit het verslag van een vrijwilliger) SAMENVATTING Al 39 jaar zijn de vrijwilligers van de Telefonische Hulpdienst Utrecht er. Ze zijn er voor de bellers en de chatters, voor al die mensen die behoefte hebben aan contact, aan een gesprek, een luisterend oor, een meedenkend medemens of een woord van troost of ondersteuning. Anoniem, vertrouwelijk, gratis en 24 uur per dag kan er worden gebeld: de Telefonische Hulpdienst Utrecht is een collectieve voorziening die hoge kwaliteit dienstverlening biedt, zonder drempel, voor iedereen. De dienstverlening is gericht op het behouden en vergroten van de eigen kracht van de beller of chatter. Het is de beller of chatter die het initiatief neemt en het is de beller of chatter die leidend is in het contact. De intentie van de gesprekken is niet veranderd door de jaren heen, maar de wereld waarbinnen de organisatie opereert is dat wel. De Telefonische Hulpdienst Utrecht is een open, participerende, meedenkende en uitvoerende organisatie. Dat is niet altijd een gemakkelijke combinatie met het volstrekt anonieme karakter van de dienstverlening. De Telefonische Hulpdienst Utrecht levert een belangrijke bijdrage bij de ondersteuning van mensen die dat nodig hebben. De organisatie Vanaf 2007 heeft de Telefonische Hulpdienst Utrecht zich gericht op de ontwikkelingen binnen de gemeente Utrecht: de WMO, de Civil Society, de vormgeving van Vernieuwend Welzijn, Meedoen naar Vermogen. De Telefonische Hulpdienst Utrecht participeerde in veel bijeenkomsten, overleggen en symposia over de vormgeving en uitvoering van de WMO in Utrecht. Ook schoven wij aan bij wijkprojecten (Als meedoen niet lukt) en verzorgden we presentaties (o.a. voor medewerkers Ouderenwerk Binnenstad). 4

5 Ook in 2015 heeft de focus (naast het uitvoeren van de dienstverlening per telefoon en chat) gelegen op het zoeken en vinden van wegen om een bijdrage te leveren aan de vormgeving en uitvoering van de WMO in Utrecht: er zijn contacten gelegd met allerlei organisaties en instellingen binnen Utrecht, met als doel tot samenwerking te komen en onze dienstverlening beter bekend te maken zowel onder de hulpverleners als onder de bevolking van Utrecht. De Telefonische Hulpdienst Utrecht in Utrecht De Telefonische Hulpdienst Utrecht levert een authentieke en unieke bijdrage aan de uitvoering van de WMO binnen Utrecht. De nota Meedoen naar Vermogen (2014) onderscheidt drie sporen voor het moment dat er hulp of ondersteuning nodig is: 1) Het eigen netwerk van inwoners: familie, vrienden en/of vrijwilligers 2) Een laagdrempelige basiszorg (huisarts etc.) voor iedereen toegankelijk 3) Specialistische en intensieve zorg, niet vrij toegankelijk. Aan al die sporen kan de Telefonische Hulpdienst Utrecht een bijdrage leveren: 1a) Voor degenen die geen eigen netwerk hebben, kan de Telefonische Hulpdienst Utrecht de plek zijn voor een praatje, voor het bespreken van een probleem of voor informatie. Volgens de gegevens uit de Kadernota kampt 26% van de Utrechtse inwoners met emotionele eenzaamheid, terwijl 8% in een sociaal isolement leeft. Tijdig contact bij tijdelijke eenzaamheid kan mogelijk preventief werken en chronische eenzaamheid of sociaal isolement voorkomen. Een goed en persoonlijk contact bij emotionele eenzaamheid of sociaal isolement kan soms helpend zijn om toch tot kleine stappen richting meedoen te komen. 17% van onze gesprekken in 2015 ging over eenzaamheid. 1b) Voor degenen die wel een eigen netwerk hebben, is de Telefonische Hulpdienst Utrecht een plaats voor vertrouwelijke gesprekken of chats: niet iedereen wil altijd alles delen met zijn of haar naaste omgeving. Gedachten aan zelfmoord bijvoorbeeld, zijn zo belastend voor de naaste omgeving, dat degene die deze gedachten heeft, ze soms liever, in de anonimiteit, met de vrijwilligers van de Telefonische Hulpdienst Utrecht bespreekt. In 2015 ging 3,5% van de gesprekken over leven en dood. Ook kunnen er zorgen zijn waar een beller zijn of haar naasten niet mee wil belasten, of er zijn geheimen die (nog) niet gedeeld kunnen worden (Bijvoorbeeld: hoe kan ik mijn ouders het beste vertellen dat ik homoseksueel ben? ). Schaamte kan een rol spelen in de keuze om niet met de directe omgeving te spreken: financiële problematiek, huiselijk geweld en seksueel geweld zijn onderwerpen die niet altijd gemakkelijk te bespreken zijn. Opvallend is dat zware onderwerpen, die moeilijk te bespreken zijn (zoals bijvoorbeeld seksueel geweld) vaak in de chat aan bod komen. Daar is de 5

6 anonimiteit nog net iets groter dan aan de telefoon: blijkbaar biedt dat ruimte. 2a) Aanvullend op de laagdrempelige Basiszorg kan de Telefonische Hulpdienst Utrecht van betekenis zijn zowel voor de frequent attenders als voor de zorgmijders. Frequent attenders kloppen veelvuldig aan bij basiszorg: eenzaamheid en de behoefte aan contact vertalen zich soms in andere (mogelijk ook: lichamelijke) klachten, waarvoor hulp wordt gezocht. Er is niet altijd voldoende tijd en ruimte binnen de geboden basiszorg om voldoende recht te doen aan de (al dan niet: onuitgesproken) vraag van de cliënt. Doorverwijzing naar de Telefonische Hulpdienst Utrecht zou in een dergelijke situatie een goede aanvulling kunnen zijn. Zorgmijders vallen in een aantal gevallen buiten het bereik van de buurtteams. In alle gevallen van zorgmijders kan de Telefonische Hulpdienst Utrecht in alle rust hulp bieden bij het helpen formuleren van de hulpvraag. Hulp vragen kan ook worden geoefend aan de telefoon of chat. 2b) Volgens de Volksgezondheidsmonitor Utrecht 2014 kampt een toenemend aantal Utrechtse volwassenen met psychische problemen, ook het aantal Utrechters met chronische aandoeningen stijgt. De kans dat deze inwoners zich melden bij de basiszorg, is aanzienlijk. De ondersteuning van de vrijwilligers van de Telefonische Hulpdienst Utrecht kan aanvullend zijn. In 2015 had 22% van de gesprekken psychosociale problematiek als onderwerp (een toename met 1% t.o.v. 2014). Wie wordt gehinderd door een aandoening kan naast vragen over de aandoening zelf, vragen hebben over zingeving, verwerking van verlies (van gezondheid, werk, naasten) en participatie. Geschikte vragen voor de Telefonische Hulpdienst Utrecht. 2c) Binnen het spoor van laagdrempelige basiszorg en veiligheid past ook een project t.b.v. de zorg voor ex-gedetineerden Eind 2012/begin 2013 is er een klein onderzoek gedaan naar de dienstverlening van de Telefonische Hulpdienst Utrecht voor ex-gedetineerden. De uitkomsten van dit (kleine) onderzoek waren zo gunstig dat in de penitentiaire inrichting Nieuwersluis inmiddels de mogelijkheid om te bellen met de Telefonische Hulpdienst Utrecht is geïmplementeerd. Voor alle aspecten van aanvulling op de basiszorg geldt dat veel problematiek zich voordoet buiten kantooruren en spreekuren: de Telefonische Hulpdienst Utrecht is ook s avonds en s nachts bereikbaar. De telefonische meldtekst op de telefoonbeantwoorder van de buurtteams verwijst buiten kantooruren door naar de Telefonische Hulpdienst. 3a) Specialistische zorg is onder andere bedoeld voor mensen met een intensieve zorgvraag, waaronder mensen met psychiatrische aandoeningen, mensen die snel in paniek zijn, verward zijn. In aanvulling op het zorgaanbod kan de Telefonische Hulpdienst Utrecht deze mensen ondersteunen en met hen in contact blijven. Ook als mensen verward zijn, of agressief, dan kunnen de vrijwilligers contact houden. Het medium (de telefoon of chat) maakt dat er een fysieke afstand is tot de beller: de veiligheid van de vrijwilliger is daarmee geborgd. Al sinds jaar en dag is de Telefonische 6

7 Hulpdienst Utrecht voor veel mensen die zich maar met moeite staande houden, een concrete steun om overeind te blijven en het dagelijks leven het hoofd te bieden. 3b) Voor inwoners die zeer beperkt zelfredzaam zijn kan contact met de Telefonische Hulpdienst Utrecht een verbetering van de kwaliteit van leven betekenen door contact. In 2015 heeft de Telefonische Hulpdienst Utrecht een bijdrage geleverd aan vormgeving en uitvoering van de WMO: -door aan de gemeente te signaleren op basis van de anonieme casusregistratie -door deel te nemen aan verschillende overlegmomenten: - gemeentelijk overleg Mantelzorg - de directeur neemt deel aan de Vrijwilligers Adviesraad - Netwerk Informele Zorg Utrecht -Coalitie Erbij - door de samenwerking te zoeken met verschillende lokale organisaties: -buurtteams (Incluzio en Lokalis) -U-Centraal -Humanitas -Moviera, ouderenmishandeling -Moviera, huiselijk geweld -politie -huisartsen -justitie -Steunpunt GGZ -UMC Centrum Seksueel Geweld De samenwerking met de buurtteams is nog steeds voor verbetering vatbaar, daarover zijn gesprekken gaande. De Telefonische Hulpdienst Utrecht als initiator Sinds 2004 biedt de Telefonische Hulpdienst Utrecht ook de mogelijkheid aan om via de chat in contact te komen. De afgelopen jaren was het aantal chats afgenomen door een wijziging in de (landelijke) samenwerking. In antwoord op die afname heeft de Telefonische Hulpdienst Utrecht in 2015 het initiatief genomen om te onderzoeken wat de mogelijkheden zijn van een lokale chat. Er zijn verschillende organisaties uitgenodigd om mee te denken (buurtteams, Lokalis, Incluzio, Rode Kruis, Steunpunt GGZ). Uiteindelijk is er op 1 november een pilot van start gegaan in samenwerking met het Steunpunt GGZ. De openingstijden van de chat van de Telefonische Hulpdienst Utrecht zijn uitgebreid en het Steunpunt GGZ heeft de chatknop prominent op haar website geplaatst. Dit leidde tot een aanzienlijke toename in het aantal chats. Hopelijk kan deze samenwerking in 2016 verder worden uitgebreid. 7

8 Conclusie De Telefonische Hulpdienst Utrecht is een stevige organisatie, met een goede kwaliteitsborging, zowel ten aanzien van de kwaliteit in de contacten met bellers en chatters, als van de kwaliteit in de training, begeleiding van en de zorg voor de vrijwilligers. De Telefonische Hulpdienst Utrecht zorgt voor een solide maatschappelijke bijdrage. Daarnaast voelt de Telefonische Hulpdienst Utrecht zich goed thuis binnen de WMO: Het aanbod van de Telefonische Hulpdienst Utrecht is een collectieve dienstverlening De dienstverlening van de Telefonische Hulpdienst Utrecht is aanvullend en kan, dankzij de 24-uurs bereikbaarheid, heel veel betekenen in aanvulling op andere vormen van hulp- en dienstverlening De Telefonische Hulpdienst Utrecht is een echte vrijwilligersorganisatie met 80 vrijwilligers die worden begeleid en getraind door een kleine professionele staf De uitgangspunten van de dienstverlening sluiten aan bij de nota Op eigen kracht en meedoen naar vermogen : eigen kracht, openheid, acceptatie, de zelfregie ligt bij de beller, de beller is leidend in het gesprek De vraag naar contact blijft groeien en de organisatie heeft de mogelijkheid om in die groeiende behoefte aan contact te blijven voorzien. Met de transitie van de AWBZ neemt het aantal kwetsbare mensen op straat toe, wat zich vertaalt in een toenemend aantal contacten met mensen met een psychiatrische stoornis. Er is hard gewerkt aan (nog hogere) kwaliteit en de hulp aan (nog meer) mensen die dat nodig hebben. In deze tijd waarin de gevolgen van de economische crisis nog meer op de individuele burgers gaan drukken, blijkt de noodzaak van de Telefonische Hulpdienst Utrecht duidelijk. De Telefonische Hulpdienst Utrecht is doeltreffend in de uitvoering van haar missie en doelstelling: velen weten de organisatie te vinden, uit alle lagen van de bevolking, met een grote diversiteit aan problematiek en thematiek. Dat wordt zichtbaar in de gesprekken die de vrijwilligers voerden in De Telefonische Hulpdienst Utrecht gaat uit van de eigen kracht: (het ondersteunen in de eigen) zelfredzaamheid is al van oudsher uitgangspunt in de benadering van bellers en chatters. Maar ook in de training en begeleiding van de vrijwilligers wordt uitgegaan van de eigen kracht van de vrijwilligers. De Telefonische Hulpdienst Utrecht biedt een collectieve dienstverlening aan die voor iedereen bereikbaar en geschikt is: laagdrempelig, zonder voorwaarden, 24 uur per dag, gratis en anoniem. 8

9 Professionals en vrijwilligers werken samen: daarbij staat de vrijwilliger centraal. De training en begeleiding door de professionals stelt de vrijwilliger in staat het werk aan telefoon en chat met voldoende kwaliteit te kunnen doen. 9

10 WIE ZIJN WIJ? TELEFONISCHE HULPDIENST UTRECHT JAARVERSLAG 2015 Missie De Telefonische Hulpdienst Utrecht ondersteunt mensen in hun psychische en sociale behoefte door middel van contact per telefoon en internet. Visie De Telefonische Hulpdienst Utrecht werkt mee, en draagt bij, aan een samenleving waarin mensen respectvol en aandachtsvol met elkaar omgaan, waarbij de begrippen solidariteit en loyaliteit daadwerkelijk betekenis hebben. De Telefonische Hulpdienst Utrecht geeft haar missie vorm door 24 uur per dag beschikbaar te zijn voor een persoonlijk, vertrouwelijk en anoniem gesprek per telefoon of via internet, waarbij de zelfredzaamheid en zelfstandigheid van degenen die contact met ons zoeken, het uitgangspunt zijn. Deze contacten van mens tot mens zijn gebaseerd op aandacht en empathie, zonder therapeutisch doel of pretentie. Onze doelgroep omvat alle inwoners van de stad en regio Utrecht en indien voorkomend, daarbuiten. Doelstelling De Telefonische Hulpdienst Utrecht biedt: 24-uurs bereikbaarheid anonimiteit en vertrouwelijkheid bellers/internet-zorgvragers de gelegenheid hun zorgen, maatschappelijke en/of psychosociale problemen te uiten de gelegenheid hun zelfredzaamheid daarmee te bevorderen d.m.v. een uniek, ondersteunend gesprek op (fysieke) afstand desgewenst informatie aan de beller/internet-zorgvrager waar specifieke hulp kan worden gevonden signalen naar de samenleving in het algemeen en naar de gemeente in het bijzonder over veralgemeniseerde problematiek, op basis van de uitkomst van de gevoerde gesprekken. Werkwijze De Telefonische Hulpdienst Utrecht is 24 uur per dag bereikbaar, 7 dagen per week en alle weken van het jaar de gesprekken/chats zijn persoonlijk, vertrouwelijk en anoniem de gesprekken/chats worden gevoerd door daarvoor geselecteerde en professioneel opgeleide vrijwilligers, die gedurende de tijd dat zij bij de Telefonische Hulpdienst Utrecht werken intensief worden begeleid en geschoold de vrijwilligers voeren het gesprek onbevooroordeeld er wordt geen druk uitgeoefend t.a.v. geloof, politiek of ideologie zelfredzaamheid en zelfstandigheid van de beller/chatter zijn de uitgangspunten in het contact 10

11 alle inwoners van de stad en regio Utrecht en indien voorkomend, daarbuiten, worden te woord gestaan. Doelgroep De doelgroep van de Telefonische Hulpdienst Utrecht omvat iedereen die behoefte heeft aan persoonlijk contact en/of structureel dan wel incidenteel in de eigen zelfredzaamheid gesteund wil worden. Dit betekent dat wij het contact aangaan met iedereen die ons benadert. Hierop zijn slechts twee uitzonderingen: diegenen die ons benaderen voor seksueel genoegen kinderen onder de 18 jaar: zij worden doorverwezen naar de Kindertelefoon, buiten kantooruren van de Kindertelefoon kunnen zij wel bij de Telefonische Hulpdienst Utrecht terecht. Producten Onze producten zijn: 24-uurs bereikbaarheid (brandweerfunctie) telefoongesprekken, er valt een globaal onderscheid te maken in de aard van de gesprekken: - contactgesprek - probleemverhelderend gesprek - crisisgesprek - informatief gesprek chat- en internethulpverlening signaleren van actuele maatschappelijke ontwikkelingen en hierover rapporteren en adviseren naar de buurtteams en de gemeente. participeren in overlegorganen, o.a. werkgroepen gemeente, NIZU, Coalitie Erbij, VAR etc. 11

12 DE TELEFOON VOOR WIE WAREN WIJ ER? Huilen en schreeuwen, ze zegt niets.. Als ik haar roep ontstaat er contact. het verhaal is chaotisch, elk onderdeel van de laatste tijd komt in dit gesprek wel als een flits voorbij. Met als grootst frustratie dat ze zo veel wil maar niets kan. Ik benadruk dat ik haar kan horen, maar niet kan helpen. Ach meneer dat is al zoveel Citaat uit het verslag van een vrijwilliger Aantallen In 2015 kwamen er oproepen binnen. Een afname ten opzichte van vorig jaar met 7 %. Deze afname wordt veroorzaakt door het uitsluiten van verschillende regio s, zodat de toegankelijkheid voor Utrechtse bellers wordt vergroot aantal oproepen aantal hoorn-op-haak* inkomende oproepen bij vrijwilligers** * hoorn op haak: de beller beëindigt de oproep voordat de vrijwilliger de telefoon heeft opgenomen ** deze oproepen komen uiteindelijk bij de vrijwilligers binnen in de telefoonkamers In 2015 werd maal de oproep beantwoord, dat leidde tot gesprekken. Er waren silent calls (een silent call is een oproep waarbij de vrijwilliger opneemt, maar de beller niet spreekt en de verbinding verbreekt). Dat is een afname van 9% in de gesprekken t.o.v. het gespreksaantal in gesprekken silent calls totaal beantwoorde oproepen vrijwilligersdiensten De afname in het aantal telefoondiensten wordt veroorzaakt door het toegenomen aantal chatdiensten: de chatdiensten zijn vanaf 1 november opgeschaald van 2 per week naar 10 per week. 12

13 WIE BELDEN ONS? TELEFONISCHE HULPDIENST UTRECHT JAARVERSLAG 2015 De Telefonische Hulpdienst Utrecht is een veilige plaats: anonimiteit en vertrouwelijkheid zijn belangrijke uitgangspunten. Dat betekent dat we onze bellers, en onze doelgroep, niet echt kennen. De vrijwilligers houden echter een anonieme casusregistratie bij waaruit we toch enige informatie kunnen krijgen. Mannen en vrouwen Ten opzichte van 2014 is het aantal mannelijke bellers met 2% gedaald en het aantal vrouwelijke bellers met 2% gestegen. gender man % vrouw % beroepsmatig 52 0% onbekend 76 1% totaal % Leeftijd De leeftijd van bellers wordt meestal geschat, in een enkele geval meldt de beller die zelf. leeftijd < ,6% ,1% > ,5% onbekend ,8% totaal ,0% 13

14 Contactfrequentie In 2015 is het aantal incidentele gesprekken verder afgenomen: het aantal vaste bellers neemt toe incidenteel 23% 29% 4% 3% 2% 2% regelmatig 56% 55% 56% 53% 53% 60% vaste bellers 21% 16% 18% 23% 28% 25% onbekend 22% 21% 13% Vaste bellers zijn trouwe bellers: mensen die zeer regelmatig bellen en voor wie contact met de Telefonische Hulpdienst Utrecht een wezenlijk deel uitmaakt van hun bestaan. Onder deze bellers wordt veel psychosociale problematiek gevonden, evenals psychiatrische stoornissen. Het regelmatige contact met de Telefonische Hulpdienst Utrecht ondersteunt hen in het (zelfstandig) functioneren, de gesprekken versterken de zelfredzaamheid. Met de veranderingen in de zorg zijn meer kwetsbare mensen aangewezen op zichzelf, de Telefonische Hulpdienst Utrecht merkt dat in de toename van het aantal gesprekken met vaste bellers. Regelmatige bellers zijn mensen die met enige regelmaat bellen, soms om een moeilijke periode in hun leven te overbruggen. Cliënt van GGZ 39% van alle bellers geeft aan cliënt van de GGZ te zijn. 14

15 WAAROVER GINGEN DE GESPREKKEN? De meest voorkomende aanleiding om te bellen was in 17% van de gesprekken: eenzaamheid, iets minder dan in % van de gesprekken betrof psychosociale problematiek (een toename met 2%), gevolgd door relatieproblemen (15%). Op enige afstand gevolgd door psychiatrische problematiek (8%) en gezondheid (12%). Er is een duidelijke toename in het aantal gesprekken over gezondheid: er zijn veel zorgen over de zorg. Het aantal gesprekken over leven en dood bedroeg 4% eenzaamheid 18% 22% 24% 22% 17% 2 psychosociale problematiek 18% 18% 21% 20% 22% 3 psychiatrische problematiek 10% 9% 8% 4 relatieproblematiek 17% 14% 13% 12% 15% 5 gezondheid 9% 8% 7% 9% 12% 6 leven en dood 3% 3% 4% 5% 4% 7 seksualiteit 4% 4% 3% 3% 3% 8 informatievraag 4% 3% 2% 2% 2% 9 materiele problematiek 2% 2% 2% 2% 2% 10 verslaving 1% 1% 1% 2% 4% 11 geweld en agressie 1% 1% 1% 1% 1% 12 cultuurverschillen 1% 1% 1% 1% 1% overig 20% 17% 9% 9% 7% onbekend 2% 6% 3% 3% 2% totaal 100% 100% 100% 100% 100% Psychiatrische problematiek is in 2013 voor het eerst apart opgenomen, voorheen was die aanleiding ondergebracht bij psychosociale problematiek. Vaak is het lastig om aan te geven waarom een beller belt: veel bellers (en met name veel regelmatige bellers) bellen omdat ze zich eenzaam voelen ten gevolge van psychosociale problematiek. De vrijwilliger maakt in dergelijke situaties de keuze in de registratie: de aanleiding om te bellen kan dan liggen in de psychosociale problematiek, maar kan ook zijn: de eenzaamheid. Er blijft altijd een subjectiviteit in de registratie bestaan. Het lijkt erop dat een grotere groep kwetsbare burgers de ondersteuning van de Telefonische Hulpdienst Utrecht inroept. Die ondersteuning richt zich op het vergroten van de zelfredzaamheid van de bellers. 15

16 CHAT, Chathulpdienst Utrecht Werk nu in het bejaardenhuis Chatdienst: hoe is dat? Gaat heel goed Moet wel erg wennen Chatdienst: waar moet je het meest aan wennen? Dat je weer zelf dingen mag bepalen Veel indrukken, best moe in het begin Chatdienst: je neemt het heel serieus, dat lijkt me heel goed Wil graag laten zien dat ik het kan Ken je de gevangenis? Dat was heel zwaar. Strenge regels Citaat uit chat vrijwilliger Tot 2013 maakte de Telefonische Hulpdienst Utrecht deel uit van de landelijke Sensoor chatvoorziening. Met de eigenstandigheid werd ook direct gestart met een eigen chatomgeving: Chathulpdienst Utrecht genaamd. Chathulpdienst Utrecht is geen aparte organisatie maar de naam van de chat dienstverlening van de Telefonische Hulpdienst Utrecht. De Chathulpdienst Utrecht heeft een eigen ingang tot de website: De openingstijden van de chat gingen van 2 dagdelen per week, vanaf 1 oktober 2015 naar 10 dagdelen per week. Aantallen Het aantal chats is aanzienlijk toegenomen, zeker in het laatste kwartaal tijdens de pilot lokale chat chatpagina bekeken terwijl chat online was chatpagina bekeken terwijl chat offline was totaal aantal malen bekeken aantal chat aanvragen verlopen chats (afgehaakt in wachtrij) 8 62 afgebroken door chatter 1 3 geen vrijwilliger 2 1 geaccepteerde chats Het aantal geaccepteerde chats komt niet helemaal overeen met het aantal gevoerde chats: in 2014 kwam het uiteindelijk tot 96 chats en in 2015 tot 138 chats. In de fase tussen accepteren en starten van de chat, haken chatters soms af. 16

17 WIE CHATTEN ER MET ONS?? Mannen en vrouwen gender, chat man 12 9,0% vrouw 92 67,0% beroepsmatig 7 5,0% onbekend 27 19,0% totaal ,0% Leeftijd leeftijd chat tot 16 jaar 11 8,0% jaar 30 22,0% jaar 25 18,0% 60+ jaar 1 1,0% niet te schatten 71 51,0% totaal ,0% Het lijkt er op dat de chat veel wordt gebruikt door jonge vrouwen. Frequentie frequentie incidenteel 87 63% regelmatig 49 36% onbekend 2 1% totaal % 17

18 WAAROVER GINGEN DE CHATS? telefoon 2015 chat eenzaamheid 17% 9% 2 psychosociale problematiek 22% 16% 3 psychiatrische problematiek 8% 4% 4 relatieproblematiek 15% 16% 5 gezondheid 12% 12% 6 leven en dood 4% 3% 7 seksualiteit 3% 9% 8 informatievraag 2% 2% 9 materiele problematiek 2% 1% 10 verslaving 4% 2% 11 geweld en agressie 1% 1% 12 cultuurverschillen 1% 1% overig 7% 15% onbekend 2% 9% totaal 100% 100% Ook hier geldt dat het vaak moeilijk is het precieze onderwerp aan te geven. Vaak spelen er meerdere zaken: naast verslaving ook eenzaamheid en materiele zorgen bijvoorbeeld. Opvallend is de lagere score bij eenzaamheid: mogelijk is de menselijke stem belangrijk bij eenzaamheid. 18

19 VRIJWILLIGERS TELEFONISCHE HULPDIENST UTRECHT JAARVERSLAG 2015 Beller vertelt dat hij in slaap viel in de supermarkt. Terwijl de halve wereld aan ebola sterft. Hij gaat verder over God, de vrije wil e.d. Een interessante man, maar ver heen. Misschien heeft hij gedronken of slikt hij medicijnen. Geluisterd en af en toe wat tegengas gegeven. Tijdens het gesprek zegt hij dat ik te weinig zeg, maar op het eind bedankt hij mij voor mijn tolerantie. Citaat uit een verslag van een vrijwilliger De Telefonische Hulpdienst Utrecht is een echte vrijwilligersorganisatie, d.w.z. dat de vrijwilligers de kern van de organisatie vormen: zij voeren de gesprekken en de chats. Dat doen ze met durf, betrokkenheid en enthousiasme. Hun inzet en aandacht verdienen het grootste respect en waardering. Sinds 2006 heeft de Telefonische Hulpdienst Utrecht de NOV kwaliteitsonderscheiding: Vrijwillige inzet, goed geregeld. Naast hun inzet aan telefoon en computer besteden de vrijwilligers tijd aan scholing en begeleiding. Een aantal vrijwilligers participeert daarnaast in verschillende interne overlegorganen, zowel op inhoudelijk gebied (zoals de bellers-adviesgroep) als op organisatorisch terrein (de Vrijwilligers Vertegenwoordiging). Daarnaast zijn er een aantal vrijwilligers die de maandelijkse kennismakingsavonden ten behoeve van de werving van nieuwe vrijwilligers verzorgen. Vrijwilligers Vertegenwoordiging In 2015 is de Vrijwilligers Vertegenwoordiging zeer actief geweest. De Vrijwilligers Vertegenwoordiging van de Telefonische Hulpdienst Utrecht bestaat uit 5 vrijwilligers en is een belangrijke gesprekspartner in onderwerpen die de organisatie en het werk van de vrijwilligers aangaan. Overzicht vrijwilligersgroep Eind 2015 waren er 15 vrijwilligers minder aan de Telefonische Hulpdienst Utrecht verbonden dan aan het begin van het jaar. Sinds 2013 is het aantal jonge vrijwilligers duidelijk toegenomen, maar deze groep vrijwilligers vertrekt ook weer sneller: als je in de twintig bent verandert je leven sneller dan wanneer je wat ouder bent. Banen, relaties, kinderen zijn meestal de aanleiding om te vertrekken. Hoewel de werving van vrijwilligers zich in 2015 ook duidelijk richtte op het vinden van allochtone vrijwilligers, zijn we daar niet succesvol in geweest. Wel werken er een paar vrijwilligers met een (veelal visuele) beperking bij de Telefonische Hulpdienst Utrecht. 19

20 Ook in 2016 blijft de Telefonische Hulpdienst Utrecht gerichter werven onder allochtone jongeren en onder mensen met een beperking. De hulppost is rolstoelvriendelijk, drempelvrij en voorzien van een invalidentoilet Totaal aantal vrijwilligers Aantal vrijwilligers dat afscheid nam Aantal nieuwe vrijwilligers Aantal aanmeldingen Aantal teruggestuurde aanmeldingsformulieren Aantal kandidaat-vrijwilligers kennismaking Aantal selectiegesprekken Aantal voor start Basistraining (BT) Aantal dat eind voorgaande jaar nog BT moest volgen Aantal dat eind jaar nog BT moest volgen Aantal dat zich terugtrok voor BT Aantal dat is afgevallen tijdens BT Aantal nieuwe vrijwilligers Aantal mannen Aantal vrouwen Totaal aantal vrijwilligers Tot 30 jaar t/m 39 jaar t/m 49 jaar t/m 59 jaar jaar en ouder Aantal dienstjaren jaar en langer t/m 19 jaar t/m 9 jaar t/m 4 jaar t/m 2 jaar tot 1 jaar De opbouw in dienstjaren laat een grote trouw zien (44% van de vrijwilligers blijft langer dan 5 jaar). In de aanmeldingsprocedure haken kandidaten regelmatig af, meestal vanwege nachtdiensten, te zware belasting in combinatie met het privéleven of het vermoeden de zwaarte van het vrijwilligerswerk niet te kunnen dragen. 20

21 Training, begeleiding en scholing Het werk aan telefoon en chat wordt gecompliceerder en zwaarder: er is vaker sprake van psychiatrische problematiek, de diversiteit aan hulpvragen neemt toe en er is frequenter sprake van crisis en calamiteiten. Training, begeleiding en ondersteuning van vrijwilligers is in toenemende mate belangrijk om het werk aan de telefoon en chat kwalitatief goed te laten zijn. Er zijn 4 basistrainingen van 18 bijeenkomsten verzorgd in 2015, en er kwamen 2 vervolggroepen voort uit basistrainingen, waarmee het totaal, inclusief de 8 bestaande trainingsgroepen, op 10 begeleidingsgroepen kwam. Deze groepen komen maandelijks bijeen voor intervisie en verdere scholing. Tijdens een aantal bijeenkomsten waren ervaringsdeskundigen te gast, die verteld hebben over hun psychiatrische stoornissen. Deze opzet geeft de vrijwilligers veel houvast aan de telefoon en chat. Daarnaast hebben er groepsbijeenkomsten plaatsgevonden met (ervarings)deskundigen over de volgende onderwerpen: - inleidingen psychiatrie door Jan van Dusschoten - avond over depressie met ervaringsdeskundigen van het steunpunt GGZ - avond over borderline met ervaringsdeskundigen van het steunpunt GGZ - avond over schizofrenie met ervaringsdeskundigen van Anoiksis - 2 thema avonden In 2015 zijn er verschillende bijeenkomsten geweest met alle vrijwilligers: - De Nieuwjaarsreceptie - De jaarlijkse Binnen/buitendag (uitje) Extra subsidie voor training Dankzij een extra projectsubsidie van de gemeente, gericht op werving van nieuwe vrijwilligers en vergroting van de naamsbekendheid, is er in extra Basistraining geweest, zijn er 2 extra kennismakingsavonden gehouden en zijn er 12 extra selectiegesprekken gevoerd. BESTUUR EN STAF De eindverantwoordelijkheid voor de organisatie ligt bij het bestuur. Het bestuur, dat in zijn geheel bestaat uit vrijwilligers, is een bestuur op afstand. De staf werd gevormd door de directeur, 3 trainers en 2 secretarieel medewerkers. Allen zijn parttime werkzaam (in totaal: 3,94 fte). De systeembeheerder biedt op freelance basis ondersteuning op IT-gebied. De trainers verzorgen de basistraining, begeleiden de maandelijkse bijeenkomsten van de groepen vrijwilligers, verzorgen de persoonlijke begeleiding van de vrijwilligers en voeren de evaluatiegesprekken met de vrijwilligers. Deze training en begeleiding op maat zorgen voor een goede kwaliteitsborging. Daarnaast volgen de trainers de ontwikkelingen in de 21

22 gesprekken en chats, halen daar inhoudelijke knelpunten en leermogelijkheden uit en stemmen de begeleiding daar (mede) op af. De trainers houden hun kennis op gebied van de geestelijke gezondheidszorg, de actualiteit en algemene en specifieke kennis en vaardigheden op peil door deel te nemen aan professionalsdagen en lezingen en symposia te bezoeken. De office manager en de secretarieel medewerker dragen zorg voor alle administratieve activiteiten, waarbij het rooster een belangrijk onderdeel is. De directeur is eindverantwoordelijk voor de organisatie. Zij is ook het gezicht naar buiten en verzorgt de externe contacten. EXTERNE CONTACTEN Gemeente Utrecht Er zijn contacten geweest met zowel beleidsmedewerkers van de gemeente, als met de wethouder. In het kader van de positionering binnen de lokale WMO zijn intensieve gesprekken gevoerd over de rol van de Telefonische Hulpdienst Utrecht, als vrijwilligersorganisatie, als dienstverlener aan met name sociaal zwakkeren en als signalerende instantie. Samenwerken in overleggen: - Netwerk Informele Zorg Utrecht - Vrijwilligers Adviesraad - Coalitie Erbij (eenzaamheidsbestrijding) - Vrijwilligerscentrale - Gemeentelijk Overleg Mantelzorg - Buurtteams (Incluzio en Lokalis) Samenwerken en uitvoeren: - Buurtteams - U-Centraal - Humanitas - Moviera, ouderenmishandeling - Moviera, huiselijk geweld - politie - huisartsen - Justitie (ex-gedetineerden) - Monuta - UMC centrum seksueel geweld - Steunpunt GGZ 22

23 TELEFONISCHE HULPDIENST UTRECHT Namen en functies Het nummer van de hulplijn is: Het chatadres is: Het werkgebied van de Telefonische Hulpdienst Utrecht omvat primair de stad Utrecht en daarnaast delen van de provincie Utrecht. Het bestuur van de Stichting Telefonische Hulpdienst Utrecht is onbezoldigd en bestond op 31 december 2015 uit: De heer H. Satijn voorzitter Mevrouw B. Mooren secretaris De heer D. van Randwijk penningmeester De heer A. Janssen lid De heer A. Essousi lid Medewerkers van het bureau Telefonische Hulpdienst Utrecht: Mevrouw M. Saat-Kuijer directeur, salarisschaal 12 Mevrouw R. Andriessen trainer/begeleider Mevrouw N. Ebben trainer/begeleider Mevrouw D. Lustig trainer/begeleider Mevrouw G. Pijning office manager Mevrouw S. Mandersloot secretaresse Vertrouwenspersoon Extern deskundige Systeembeheerder mevrouw L. Hartogs de heer J. van Dusschoten de heer J. van Steenderen VRIJWILLIGERS Omdat anonimiteit de basis is van het werk aan de telefoon, worden de namen van de vrijwilligers niet genoemd. 23

24 COLOFON Het jaarverslag 2015 is een uitgave van: Telefonische Hulpdienst Utrecht Postbus RG Utrecht Telefoon bureaulijn: (maandag t/m vrijdag, uur) Website: hulpdienstutrecht.nl ING, zakelijke rekening: NL11INGB Telefoon hulplijn: Chat: 24

25 BIJLAGE 1: FONDSEN EN DONATEURS Gelukkig wordt het werk van de Telefonische Hulpdienst Utrecht door veel mensen gedragen: naast de vrijwilligers die het werk zelf doen, zijn er mensen, organisaties en instellingen die ons materieel en/of financieel ondersteunen. Hun bijdragen maken veel mogelijk en we bedanken onze donateurs en de fondsen dan ook van ganser harte: Diaconie Protestantse Gemeente R.A. van Asperen Trinity Anglican Church Protestantse Gemeente Cothen 25

26 BIJLAGE 2: JAARREKENING EN TOELICHTING STICHTING TELEFONISCHE HULPDIENST UTRECHT Begroting 2015 aangepaste verschil tov t.o.v. realisatie 2015 realisatie begroting realisatie Inkomsten Fondsen (t.b.v. projecten) Donaties (132) Rente (74) Subsidie Gemeente Utrecht (0) Vergoeding Justitie Extra subsidie overig (sluitpost begroting) (5.347) Totaal inkomsten Uitgaven Bureaukosten Kosten automatisering (304) Bureaukosten algemeen (porti,papier, etc.) (321) Telefoonkosten (integrale ), kosten VOIP Afschrijvingskosten inventaris Totaal bureaukosten Kosten vrijwilligers Directe kosten w.o. reiskosten (1.186) Werving vrijwilligers/kennismakingsbijeenkomsten (878) Totaal kosten vrijwilligers (2.064) Kosten projecten Projecten Totaal kosten projecten Overige organisatiekosten Abonnementen en contributies (497) Publiciteitskosten alarmnummer Drukkosten folders etc (500) Registratiekosten en overige org.kosten (450) Verzekeringen Kosten Accountant, financiële adm. en salarisadm Totaal overige organisatiekosten Subtotaal uitgaven

27 Transport kosten blad Huisvestingskosten Huur pand Onderhoudskosten en kleine aanschaffingen Schoonmaakkosten (144) Verzekeringen en belastingen (870) Water/energie enz (228) Totaal huisvestingskosten Personeelskosten Brutosalaris, vakantietoeslag, eindejaarsuitkering, Pensioenlasten (2.158) Sociale lasten (637) Uitkeringen ziekengelden (6.230) 0 (6.230) Doorbelasting personeelskosten (3.740) 0 (3.740) Overige personeelskosten Ziektewet-maatplan Interpolis Overige personeelskosten Personele kosten derden Totaal personeelskosten Onvoorzien Totaal uitgaven Resultaten Toelichting bij de Jaarrekening 2015 De overschrijding van de telefoonkosten wordt veroorzaakt door een aanpassing aan de registratie. De overschrijding van de kosten voor salaris, vakantietoeslag en eindejaarsuitering wordt veroorzaakt door het groot aantal vakantie-uren dat nog openstaat. Er is met de betrokken werknemers een plan gemaakt in 2016 alle vakantie uren op te nemen, ook die van 2016, zodat er eind 2016 geen post voor de vakantie-uren meer zal bestaan. De personele kosten derden worden veroorzaakt door het inhuren van adviseurs van de Sesam academie. De financiering van deze post komt uit een donatie van het VSB-fonds en de uitkering ziektegelden. 27

28 28