De digitale marktplaats in perspectief

Transcriptie

1 De digitale marktplaats in perspectief Onderzoek naar toekomstige ontwikkelingsmogelijkheden voor e-abs Rapportage stap 1: Inventarisatie ontwikkelrichtingen Patrick Eppink Linda Visser December 2013 Versie 6.0 1

2 Voorwoord Na ongeveer drie maanden hard werken ligt het eindrapport van fase 1 van het onderzoek naar toekomstige ontwikkelingsmogelijkheden voor e-abs voor u. Ruim 25 interviews, 10 werksessies, 2 toetssessies, 10 terugkoppelsessies en een vijftiental aanvullende afspraken, hebben gezorgd voor de inhoudelijke input op basis waarvan dit rapport tot stand is gekomen. Het onderzoek (interviews en werksessies met de leden) werd door de leden met enthousiasme ontvangen. Het besef is groot dat het nu nodig is vooruit te kijken en een weloverwogen keuze te maken voor de toekomstige richting van e-abs. Interessant is dat het uitvoeren van het onderzoek daarin al zorgde voor een aantal doorbraken. Waar sommige leden tijdens de interviews nog spraken van afbrokkelende solidariteit, werd tijdens de werksessies door diezelfde leden geconcludeerd dat de gezamenlijkheid nog bestaat, uniek is in de wereld en belangrijke voordelen biedt. Waarom zouden we allemaal separaat een systeem ontwikkelen terwijl we nagenoeg op één lijn zitten wat betreft het beoogde eindplaatje. Verschillen in voorkeuren voor de strategische opties die we schetsen, lijken niet zo zeer beïnvloed te worden door verschillen in de visie op de toekomst. Maar door de vraagtekens die leden hebben bij de haalbaarheid en wenselijkheid van de verschillende strategische opties. De wenselijkheid wordt grotendeels bepaald door de mate waarin de partijen het samen willen oppakken (solidariteit) en de haalbaarheid. Haalbaarheid wordt voor een groot deel bepaald door de mate waarin de benodigde investeringen verantwoord kunnen worden. Wij vertrouwen erop dat dit rapport de beoogde bijdrage levert aan het maken van een weloverwogen keuze voor de ontwikkelrichting van e-abs. De volgende stap is een nadere uitwerking van het benodigde procesherontwerp, bijbehorende specificaties, de nadere detaillering van de gestructureerde data die benodigd is en een gespecificeerde businesscase. December 2013, Patrick Eppink Linda Visser 2

3 Management summary De Nederlandse assurantiemarkt beschikt, als eerste en enige in de wereld, over een gedigitaliseerd systeem voor co-assurantie. Dit systeem, e-abs, bestaat uit drie modules die parallel lopen aan het assurantieproces: Placement, Claims en Clearing. Het systeem is ontwikkeld door de VNAB, waarin zowel verzekeraars als makelaars verenigd zijn. Het anticiperen op de relevante ontwikkelingen voor de zakelijke verzekeringsmarkt is essentieel om een toekomstbestendig e-abs neer te zetten. En antwoord te kunnen geven op de vraag: Wat is het gewenste toekomstscenario voor e-abs en wat zijn de vereisten om dat te kunnen realiseren? Waarin expliciet de volgende twee belangrijke aspecten zijn meegenomen: 1. Wat zijn de mogelijkheden voor gestructureerde gegevensuitwisseling en voor het aanbieden en/of ontsluiten van informatie vanuit e-abs? 2. Wat zijn de mogelijkheden voor uitbreiding van de scope richting een optimale ondersteuning van volmachten en pools? Dit rapport is het resultaat van de eerste van twee stappen, die in het kader van het onderzoek is uitgevoerd. Na de eerste stap waarin de ontwikkelingsrichting voor e-abs is geïnventariseerd, zal deze in stap 2 van het onderzoek nader in detail worden uitgewerkt. Uit interviews en werksessies met VNAB leden blijkt dat e-abs grotendeels een werkbaar ICTsysteem is. Waarmee makelaars, verzekeraars en expertisebureaus digitaal onderling gegevens uitwisselen, vanaf het moment dat de afspraken vastgesteld zijn. De functionaliteit die het offerteproces ondersteunt wordt niet gebruikt, waardoor er in feite geen sprake is van een marktplaats. De acceptatie, schadeafhandeling en financiële afwikkeling functioneren op hoofdlijnen naar behoren. De belangrijkste verbeterpunten met betrekking tot het huidige systeem zijn, op basis van de inventarisatie van wensen en knelpunten: 1. Commitment van en sturing op het gebruik van e-abs vanuit de individuele leden. 2. Verbeteren performance en gebruiksgemak van e-abs. 3. Gestructureerd vastleggen en hergebruiken van gegevens om daarmee efficiency in de keten te verhogen. Naast verbeterslagen in het systeem zelf is de constatering dat de knelpunten voor een groot deel veroorzaakt worden door andere aspecten dan het systeem zelf. Indien de VNAB leden willen werken met e-abs als het communicatie en informatie uitwisselingssysteem voor de zakelijke markt, dan betekent dat commitment aan het gebruik van e-abs en de bijbehorende afspraken en protocollen. Om de doorontwikkeling van e-abs te realiseren zijn er drie factoren die het succes van de doorontwikkeling van e-abs bepalen. Dit zijn (1) de solidariteit in de markt; of partijen samen een antwoord willen formuleren op de ontwikkelingen in de markt, (2) de investeringsbereidheid; het 3

4 durven en kunnen anticiperen op de ontwikkelingen en (3) het ambitieniveau; herkennen de leden de visie en willen ze daarop anticiperen. Een toekomstbestendig e-abs lost niet alleen de bestaande knelpunten van het huidige e-abs op, maar houdt primair rekening met de toekomstige ontwikkelingen en speelt hier op in. Deze ontwikkelingen en trends zijn geclusterd tot drie hoofdgroepen, te weten: (I) wet- en regelgeving, (II) (ICT)technologie en (III) de markt en marktpartijen. De ontwikkelingen leiden tot een viertal hoofdconclusies die van belang zijn voor de ontwikkelrichting van e-abs: 1. Kosten besparen in antwoord op druk op verdienmodellen. 2. Meer inzicht moeten geven aan klanten en wetgever. 3. Klanten self-service mogelijkheden bieden. 4. Internationalisering als bedreiging en kans. Op basis van de analyse van de huidige situatie en de verwachte ontwikkelingen zijn een aantal strategische alternatieven beschreven ten behoeve van de ontwikkeling van e-abs. De zes strategische opties zijn als volgt beschreven: I. Strategische optie 1: status quo handhaven Beperkte ontwikkeling van e-abs. Verbeteren performance en beperkt nieuwe functionaliteit. II. Strategische optie 2: Optimaal delen van informatie Naast handhaving status quo ook investeren in gestructureerde data in huidig proces. III. Strategische optie 3: Herontwerp op basis van gestructureerde data Fundamentele procesinnovatie/herontwerp op basis van gestructureerde data. IV. Strategische optie 4: Ontwikkelen offerte module Herontwerp offerteproces en offertemodule om te komen tot marktplaats. V. Strategische optie 5: klantentoegang Klanten toegang geven tot e-abs voor inzicht en/of mutaties VI. Strategische optie 6: internationaal openzetten Het systeem volledig aanpassen voor open internationale markt (alle marktpartijen) Bovenstaande alternatieven zijn voorgelegd aan de leden, om de wenselijkheid en haalbaarheid van (de combinatie van) deze alternatieven in kaart te brengen. De eerste twee strategische opties worden door de leden gezien als basisvoorwaarden in de ontwikkeling van e-abs. Om te kunnen inspelen op de verwachte ontwikkelingen worden ook strategische opties 3 en 4 nodig geacht. Waarmee op basis van het geoptimaliseerde proces met gestructureerde data e-abs kan worden heringericht. Aangevuld met een goed functionerende offertemodule. De aanbeveling is derhalve om opties 3 en 4 in stap 2 nader uit te werken. De visie, dat de klant meer inzicht zal moeten worden verschaft en dat deze een actievere rol zal innemen, wordt breed ondersteund. Of en in welke mate dat in e-abs moet worden gefaciliteerd is 4

5 de vraag. De aanbeveling voor optie 5 luidt daarom, om op basis van een gedetailleerder beeld in stap 2 van het onderzoek definitief te beslissen over de exacte rol van de klant in het proces en de daarmee samenhangende ondersteuning door e-abs. De strategische optie waarin actief de internationalisering van de markt in e-abs wordt ondersteund, wordt op dit moment als een stap te ver gezien. Een dergelijke internationale ambitie is naar mening van de leden enkel haalbaar, wanneer daarin samen wordt gewerkt met Lloyds. Het e-abs is een uniek systeem, maar moet wel doorontwikkeld worden, om in te blijven spelen op de voorziene ontwikkelingen. De tweede stap van het onderzoek zal een concreet beeld opleveren van de wijze waarop dat kan worden gerealiseerd. Gezien de gewenste planning is een duidelijke fasering bij het herontwerpen van de processen een noodzaak. Herontwerp van het volledige procesmodel in een keer verdient niet de voorkeur, vanwege het risico van een te lange doorlooptijd, voordat dit leidt tot daadwerkelijke realisatie in e- ABS. Het advies is daarom te starten met herontwerp van het placement proces, op basis waarvan ook de offertemodule kan worden ingericht. Voor claims en clearing kan op de korte termijn veel winst gehaald worden met optimalisering en toepassing van gestructureerde data en ontsluiting van informatie / databases op basis van scenario 1 en 2. Parallel aan de ontwikkeling van de offerte module en scenario 1 en 2 voor Claims en Clearing kan op een zorgvuldige manier aan het procesherontwerp gewerkt worden. Figuur: tijdspad ontwikkeling naar strategische optie 4 In stap 2 van het onderzoek dienen de genoemde opties nader te worden uitgewerkt. Op basis van de functionele specificaties en bijbehorende businesscases kan een definitief besluit worden genomen met betrekking tot de fasering. 5

6 Inhoudsopgave Voorwoord... 2 Management summary... 3 Inhoudsopgave Achtergrond en aanleiding Onderzoeksopzet e-abs AS IS; ontwikkelpotentieel en knelpunten Relevante ontwikkelingen en de impact op e-abs Strategische opties voor e-abs Conclusies & aanbevelingen Bijlagen 1. Overzicht betrokken organisaties en personen 2. Knelpunten e-abs per module 3. Wensen op het gebied van gestructureerd vastleggen van gegevens 4. Spoor 1B: Inventarisatie ICT initiatieven 6

7 1 1 De eerste assurantiebeurs werd al in 1598 opgericht in Rotterdam, gevolgd door de oprichting van de Amsterdamse beurs in

8 1. Achtergrond en aanleiding 1.1 Achtergrond De markt voor co-assurantie in Nederland kent een lange geschiedenis. De eerste assurantiebeurs werd al in 1598 opgericht in Rotterdam, gevolgd door de oprichting van de Amsterdamse beurs in In de jaren zestig van de vorige eeuw werd gestart met het centraal verwerken van polissen die in co-assurantie werden gesloten. In 1964 werd in Rotterdam de Assurantie Boekings Centrale (ABC) opgericht. In 1966 werd in Amsterdam het Beurs Boekings Bureau (BBB) opgericht. In de loop der jaren ontstond een samenwerking tussen de beide kantoren waarbij de twee boekingssystemen elkaar aanvulden. In 1983 fuseerden het Amsterdamse en Rotterdamse boekingskantoor en werd de administratieve verwerking in één administratief systeem samengevoegd. De nieuwe organisatie droeg de naam Centraal Bureau Co-assurantie (CBC). In 1972 werd door makelaars en verzekeraars gezamenlijk de Vereniging Nederlandse Assurantiebeurs (VNAB) opgericht met als doel het co-assurantieverkeer aan de assurantiebeurzen in Amsterdam en Rotterdam te bevorderen. Dit doel wilden zij bereiken door via de VNAB de coassurantiemarkt meer te profileren en het administratieve proces te verbeteren. 1.2 Nieuwe tijden: van fysieke beurs naar e-abs Door de toenemende IT mogelijkheden ( , tekstverwerken) en het teruglopen van het aantal transacties, verminderde in de jaren 80 van de vorige eeuw het beursbezoek. Geleidelijk aan veranderden beide assurantiebeurzen van een marktplaats in een plek waar vooral de administratieve afwikkeling plaatsvond. In 2004 werd besloten beide beursvloeren te sluiten en te vervangen door een digitaal systeem, een elektronische assurantiebeurs (e-abs). De claims module werd in 2008 opgeleverd, gevolgd door placement (2010) en clearing (2011), waarmee het gehele beursproces gedigitaliseerd werd. Na oplevering van de laatstgenoemde modules vertoont het gebruik van e-abs een stijgende lijn. Op 1 oktober 2013 zaten er +/ actieve polissen, claims en boekingen in het systeem. 1.3 Heroriëntatie op e-abs Met het e-abs heeft de Nederlandse assurantiemarkt als eerste en enige in de wereld een gedigitaliseerd systeem voor co-assurantie ontwikkeld. Dat spreekt nog steeds tot de verbeelding, zo blijkt bijvoorbeeld uit het verzoek van Lloyds om e-abs in december te presenteren op de Technology Day van Lloyds. Ondanks de unieke positie van het e-abs moet actief worden gezocht naar verbetering en de toekomstige rol van het systeem. Het beeld is dat werkzaamheden die voorheen analoog werden gedaan grotendeels één-op-één gedigitaliseerd zijn. Sinds het ontwerp en de eerste ontwikkeling van 8

9 het systeem is er echter veel veranderd. Het anticiperen op deze ontwikkelingen, voor zover deze te voorzien zijn, is daarom essentieel om een toekomstbestendig e-abs neer te zetten. De VNAB heeft Turner gevraagd hiertoe een marktonderzoek uit te voeren onder VNAB-leden (een volledig overzicht van alle betrokken organisaties en personen vindt u in bijlage 1). Waarbij het gebruik en de wensen met betrekking tot e-abs in de toekomst centraal staat. De centrale vraag in het onderzoek luidt: Wat is het gewenste toekomstscenario voor e-abs en wat zijn de vereisten om dat te kunnen realiseren? Naast een inventarisatie ten behoeve van duidelijkheid over dit toekomstscenario, wordt in het onderzoek een antwoord gegeven op de volgende deelvragen: 1. Wat zijn de mogelijkheden voor gestructureerde gegevensuitwisseling en voor het aanbieden en/of ontsluiten van informatie vanuit e-abs? Wat zijn de mogelijkheden voor uitbreiding van de scope richting optimale ondersteuning van volmachten en pools? 2. Hoe ziet het optimale procesmodel (SOLL situatie) eruit en beschrijf de wijze waarop de processen in de keten (makelaar-verzekeraar) met betrekking tot de zakelijke markt optimaal kunnen functioneren? 3. Hoe ziet de businesscase eruit, waarin de verbetervoorstellen worden gewogen op inspanning & impact? Om daarmee duidelijk onderscheid te kunnen maken tussen quick wins en structurele veranderingen, voor zowel verzekeraars en makelaars. 4. Wat is de benodigde input voor makelaars en verzekeraars, om de realisatie van benodigde verbeteringen in eigen bedrijfsmodel te kunnen realiseren? 5. Wat is de benodigde input voor en vanuit de systeemleveranciers (ANVA/CCS), om de realisatie te ondersteunen en het commitment om dit te realiseren? 6. Wat is de impact op e-abs, geconcretiseerd in de aanzet voor de nieuwe change kalender? 7. Wat zijn de uitgangspunten voor het implementatieplan om daarmee daadwerkelijk de transitie te kunnen realiseren? 8. Hoe wordt commitment van de leden (directie/business/ict) voor de voorgestelde transitie gecreëerd, op basis van de betrokkenheid in het proces? Dit rapport is het resultaat van de eerste stap die in het kader van het onderzoek is uitgevoerd. Hierin zijn, op basis van een uitgebreide inventarisatie onder de leden, de strategische opties in de toekomstige ontwikkeling voor e-abs beschreven. Na besluitvorming op hoofdlijnen over de voorgestelde ontwikkelingsrichting, wordt in stap 2 van het onderzoek de voorgestelde toekomstrichtingen nader in detail uitgewerkt. Waarmee bovenstaande vragen zullen worden beantwoord. 9

10 Het rapport is als volgt opgebouwd: In hoofdstuk 2 wordt de onderzoeksopzet beschreven. Beschreven wordt op welke wijze de informatie voor deze rapportage is vergaard. In hoofdstuk 3 staat het ontwikkelingspotentieel van het huidige e-abs centraal en worden de knelpunten in de huidige (AS IS) situatie beschreven. Op basis hiervan worden mogelijke oplossingsrichtingen beschreven, onder andere de uitwerking van het gestructureerd vastleggen van gegevens. In hoofdstuk 4 wordt de lezer meegenomen in de ontwikkelingen in de markt, wet- en regelgeving en op het gebied van ICT zoals door de verschillende leden in de interviews geschetst. Die ontwikkelingen vormen een belangrijk uitgangspunt voor het e-abs van morgen. In Hoofdstuk 5 wordt een beeld geschetst van de werkwijze in de toekomst en de verschillende strategische opties per onderdeel. Per optie wordt op hoofdlijnen de impact en de reactie van de leden gepresenteerd. In hoofdstuk 6 worden de conclusies op een rij gezet die leiden tot aanbevelingen voor de ontwikkeling van e-abs

11 2 Samen het coöperatieve karakter van de sector weer heruitvinden 11

12 2. Onderzoeksopzet 2.1 Onderzoek in twee hoofdstappen Het onderzoek is opgesplitst in twee stappen. In de eerste stap is de focus gericht op de inventarisatie, om een gefundeerd antwoord te geven op de hoofdvraag. In de tweede stap van het onderzoek is de focus verdieping & detaillering, waarbij de gekozen ontwikkelrichting voor e-abs nader wordt gedetailleerd en uitgewerkt. Deze rapportage doet verslag van de eerste stap van het onderzoek. 1 Inventarisatie 2 Verdieping/detaillering Voorbereiding inventarisatie. Opstellen format beoogd procesmodel en briefing te interviewen bedrijven. Uitwerken procesmodel voor verschillende branches (schatting: 4-6 branches). Analyse benodigde gegevens; must/should/nice, (inclusief beschikbaarheid en hergebruik). Inventarisatie knelpunten op alle onderdelen van het bedrijfsmodel: Makelaars / verzekeraars / overig Analyse: oorzaken knelpunten. Voorlopige conclusies met betrekking tot richting & impact van verbetervoorstellen (incl. impact- & investeringsmatrix). Businesscase op hoofdlijnen Input voor de changekalender op hoofdlijnen WAAROM & WAT Toetsing & verdieping knelpuntenanalyse & verbetervoorstellen per ketenproces. Detaillering van verbetervoorstellen bedrijfsmodel. Eisen aan structurering gegevens bepalen: Nut/noodzaak Volumes (huidig/verwacht) Beschikbaarheid/reproduceerbaarheid Investering & inspanning Soll-situatie per ketenproces bepalen en bijbehorende businesscase opstellen. Uitwerking verbetervoorstellen in plateauplanning Implementatieplan voor realisatie verbetervoorstellen Concrete invulling change kalender Actieplan per verbetervoorstelv voor alle betrokken partijen WAT & HOE Het is belangrijk om al in de inventarisatiefase eerste toetsing te doen. Om al in eerste stap te komen tot inschatting van de beoogde resultaten & businesscase op onderdelen, zodat we gericht in stap 2 de diepte ingaan. Figuur: Onderzoek in twee stappen De genoemde onderzoeksvragen in paragraaf 1.3 worden volledig beantwoord aan het einde van stap 2. Maar voor een goede beoordeling van de verschillende ontwikkelrichtingen voor e-abs is het van belang om al in de eerste stap aandacht te besteden aan deze deelvragen, voor zover dat mogelijk is. 2.2 Aanpak stap 1: Inventarisatie In de inventarisatie is het vraagstuk vanuit twee invalshoeken benaderd. Enerzijds vanuit het oplossen van bestaande knelpunten en wensen met betrekking tot het huidige e-abs. Anderzijds vanuit de visie op de toekomstige ontwikkeling van de markt en de visie op de rol van e-abs daarin. In de opzet van stap 1 van het onderzoek zijn deze twee sporen duidelijk te herkennen (zie figuur). 12

13 Figuur: Onderzoeksopzet stap 1: Inventarisatie I Spoor 1: ideaalbeeld e-abs vanuit visie op ontwikkelingen in de markt. Een toekomstbestendig e-abs moet inspelen op de verwachte toekomstige ontwikkelingen. Om een idee te krijgen hoe de zakelijke schademarkt zich de komende 5 jaar ontwikkelt en welke rol marktpartijen in die toekomstige markt bekleden, zijn relevante trends en ontwikkelingen in kaart gebracht en geanalyseerd. Deze visie op de ontwikkelingen in de sector en de beoogde rol van e-abs is geïnventariseerd door: II 1. Het uitvoeren van interviews. Er zijn interviews uitgevoerd met directie en management van leden, VNAB directie en medewerkers en de voor e-abs belangrijkste IT leveranciers. 2. Het uitvoeren van desk research. Er is informatie uit openbare bronnen gebruikt om de informatie vanuit de interviews te valideren en aan te vullen. Spoor 2: knelpunten en wensen vanuit huidige situatie e-abs. Om het beoogde toekomstbeeld nader te concretiseren zijn tevens de huidige knelpunten en wensen met betrekking tot e-abs geïnventariseerd. Daartoe zijn werksessies georganiseerd bij de verschillende deelnemende leden. Aan deze werksessies namen gebruikers en management samen deel. Op basis van het e-abs procesmodel werden wensen en knelpunten benoemd op alle aspecten van het Turner bedrijfsmodel (zie figuur volgende pagina). Naast de specifieke IT aspecten van e-abs zijn ook andere factoren van invloed op het optimale gebruik en daarmee de toegevoegde waarde van het systeem. In het bedrijfsmodel zijn deze factoren gegroepeerd in vijf aspecten: 1. Proces 2. Besturing & structuur 3. ICT & middelen 13

14 4. Mens & cultuur 5. Kennis Figuur: Turner bedrijfsmodel III Toets- en terugkoppelsessies: samenvoegen 2 sporen en toetsen bevindingen en eerste conclusies. De bevindingen vanuit bovengenoemde twee sporen zijn samen gebracht in een tussenrapportage. Deze tussenrapportage is gebruikt in diverse toets- en terugkoppelsessies: 1. Met individuele leden (verzekeraars en makelaars), om de inbreng per organisatie te valideren. 2. Toets-sessie makelaars en toets-sessie verzekeraars, beiden met een vertegenwoordiging van betrokkenen vanuit de in de sporen 1 en 2 geraadpleegde leden, om de gezamenlijkheid in de toekomst beelden te toetsen. 3. Met de VNAB regieorganisatie en de VNAB ICT-adviescommissie, om feedback te krijgen op mogelijke strategische opties en om de aansluiting te borgen. Naast het toetsen en aanscherpen van de bevindingen, was het doel van de toets-sessies om het commitment van de verschillende leden voor de verschillende strategische opties van e-abs te toetsen. IV Rapportage stap 1: Inventarisatie. De input uit de twee sporen en de verschillende toets- en terugkoppelsessies is verwerkt in deze rapportage. Wij hebben daarin getracht een duidelijk onderscheid te maken tussen meningen, feiten en percepties. Op basis daarvan komen we in deze rapportage tot verschillende strategische opties, de impact daarvan op e-abs en een advies met betrekking tot de keuze tussen deze strategische opties. 14

15 3 De conclusie op basis van de werksessies is dat e-abs grotendeels een werkbaar ICT-systeem is. Waarmee makelaars, verzekeraars en expertisebureaus digitaal - en dus snel en efficiënt - onderling gegevens kunnen uitwisselen. 15

16 3. e-abs AS IS; ontwikkelpotentieel en knelpunten In dit hoofdstuk worden knelpunten en wensen vanuit gebruikers en management ten aanzien van e- ABS beschreven. In paragraaf 3.1 zullen de bevindingen op hoofdlijnen worden beschreven, waarna in paragraaf 3.2 nader ingezoomd wordt op knelpunten per module (placement, claims en clearing). In paragraaf 3.3 worden de conclusie en aanbevelingen ten aanzien van de AS IS situatie samengevat. Naast knelpunten in e-abs zelf, is er ook expliciet gekeken naar knelpunten en wensen in: - De processen bij de makelaars en de verzekeraars (proces). - De sturing op het gebruik van e-abs en de gemaakte afspraken (Besturing & Structuur). - Houding & gedrag van de medewerkers die met e-abs werken (Mens & Cultuur). - Kennis van gebruikers over e-abs en de bijbehorende protocollen en hergebruik van kennis (gegevens) uit e-abs. 3.1 Hoofdlijnen bevindingen AS IS situatie Tijdens de werksessies is vanuit het procesmodel de huidige situatie geïnventariseerd. In bijlage 2 is een overzicht van knelpunten en wensen ten aanzien van e-abs te vinden (algemeen en per module). Proces De conclusies met betrekking tot het proces variëren sterk per module. Het beschreven procesmodel voor claims en clearing wordt herkend als zijnde de daadwerkelijke werkwijze. Voor placement geldt dit echter niet, met betrekking tot het offerteproces. Naar mening van vrijwel alle ondervraagden betreft het een theoretische beschrijving van het offerteproces, dat zo in de praktijk niet werkt. Het procesmodel gaat volgens de ondervraagden uit van een tweetraps offerte-traject, waarbij eerst de bovenstaande verzekeraar wordt geselecteerd. Pas na selectie van de bovenstaande verzekeraar wordt aan andere verzekeraars quotes gevraagd. Dit wordt niet als realistisch gezien. Het is een reden dat e-abs niet wordt gebruikt ter ondersteuning van het offerteproces, ondanks dat e-abs het hierboven beschreven procesmodel niet afdwingt. Ondanks de verschillen per module lijkt het erop dat het oorspronkelijke, analoge proces grotendeels is gedigitaliseerd. Er lijkt bij de inrichting van e-abs niet gestuurd op efficiëntie door procesinnovatie, maar met name op digitalisering van het proces. Daarin schuilt potentieel voor verbetering in kwaliteit en efficiency. Het lijkt raadzaam de doorontwikkeling van e-abs te baseren op een nieuw procesmodel, wat gestructureerd én flexibel is. Het procesherontwerp lijkt essentieel, maar is op basis van de inventarisatie niet de belangrijkste blokkade voor doorontwikkeling van e-abs. Omdat de beelden bij de benodigde aanpassingen in het 16

17 proces in grote mate uniform lijken te zijn. Hetgeen werd bevestigd in de verschillende toets-sessies, waar de meeste subgroepen een vergelijkbaar beeld van het toekomstige proces op hoofdlijnen tekenden. Gedrag & cultuur Het aspect gedrag & cultuur lijkt een belangrijke blokkade voor een doorbraak in acceptatie en gebruik van het huidige e-abs op bepaalde onderdelen. En tevens op de doorontwikkeling van e-abs. De cultuur in de sector is dusdanig losjes, dat protocollen niet worden nageleefd door gebruikers. Dat staat een echt goed functionerend en efficiënt proces, ondersteund door e-abs, in de weg. Het niet naleven van afspraken is tevens de belangrijkste oorzaak van de perceptie dat e-abs de doorlooptijd van het proces verlengd. De indruk is dat de doorlooptijd van het proces verbeterd is na invoering e-abs, maar dat is niet exact meetbaar gebleken. Het gedragsaspect komt ook tot uiting in het niet willen gebruiken van de placement module in de ondersteuning van het offerteproces. Partijen geven als argument aan dat deze people s business in het offerteproces lastig te digitaliseren is. Dit is als reactie herkenbaar, maar wij betwijfelen aan de juistheid van dit argument, gezien ervaring in vergelijkbare sectoren (zoals de effectenhandel). Een ander aspect met betrekking tot de cultuur van de sector, betreft de verhouding makelaar en verzekeraar. Van oudsher is de makelaar leidend in de keten en volgt de verzekeraar. Alle partijen dienen zich er van bewust te zijn dat deze (gepercipieerde) machtsongelijkheid de benodigde verandering blokkeert. Er is sprake van een te hoog wij-zij gehalte. Waarbij wij ons aan de protocollen houden, maar de anderen niet en wij vanuit de klant denken, maar zij niet. Oorzaken voor problemen worden buiten de eigen invloedsfeer gezocht. Dat is niet in het belang van de klant en daarmee ook niet in het (lange termijn) belang van de sector als geheel. Als klanten en wetgeving niet dwingen tot verandering, is het twijfelachtig of de benodigde gedragsverandering door de sector zelf zal worden afgedwongen. Het vraagt in de eerste plaats om besef bij de betrokkenen zelf, en de leidinggevenden van deze mensen (zie besturing & structuur), dat de gedragsverandering noodzakelijk is. Wanneer het aspect gedrag en cultuur niet actief verandert, zal een investering in ICT slechts beperkt vruchten afwerpen. Structuur & besturing De centrale vraag op het aspect structuur en besturing is, of de marktpartijen de solidariteit op de zakelijke markt wel voldoende ondersteunen. Een aantal partijen hebben geopperd te verwachten dat de markt meer solitair wordt waar ieder voor zich de klant probeert te 17

18 verzekeren. En waar makelaar en verzekeraar elkaar in de toekomst minder nodig hebben. Verschillende oorzaken liggen ten grondslag aan dit beeld, zoals de omvang van bepaalde marktpartijen die het zich kunnen veroorloven meer 100% tekening te accepteren. Ook de druk van buitenlandse moederorganisaties en de financiële middelen benodigd voor een doorontwikkeling van e-abs beïnvloeden dit beeld. Ook de perceptie bij een groot aantal ondervraagden dat het e-abs een relatief dure oplossing is, beïnvloedt de mening over e-abs. Er valt een beter rendement te halen uit e-abs als meer polissen via e-abs worden verwerkt én als dat conform de protocollen gebeurd. Dat vraagt om actieve sturing (verplichting door de baas) op het gebruik van e-abs binnen de aangesloten organisatie. Het beperkte aantal systeemkoppelingen met e-abs is daarin ook een signaal van een te beperkte sturing op gebruik van e-abs. Commitment en sturing op het gebruik van e-abs is een voorwaarde. Het is zonde om een systeem door te ontwikkelen dat we nu niet volledig benutten. Er gaan veel posten buiten e-abs om. Naast de vraagstukken met betrekking tot de solidariteit en het aansturen op zoveel mogelijk gebruik maken van e-abs, is ook de feitelijke aansturing op het e-abs gebruik een aandachtspunt. Het daadwerkelijk sturen op het proces, het gedrag van medewerkers en gemaakte afspraken is onvoldoende. ICT / e-abs E-ABS heeft fans, er zijn mensen die helemaal niet enthousiast zijn en mensen die geen idee hebben. Het verschil in beelden heeft slechts ten dele te maken met het systeem zelf. Negatieve associaties blijken vaker een oorzaak in gedrag en besturing te hebben, dan in het systeem zelf. De conclusie op basis van de werksessies is dat e-abs grotendeels een werkbaar ICT-systeem is. Waarmee makelaars, verzekeraars en expertisebureaus digitaal - en dus snel en efficiënt - onderling gegevens kunnen uitwisselen. Met e-abs wisselt men gegevens uit ten behoeve van het accorderen van polissen (placement module), het afhandelen van schades (claims module) en communicatie over de financiële verwerking van zowel premies als schades (clearing module). Er zijn een tweetal manieren om met e-abs te werken: via een web-service koppeling met het eigen back office systeem of via de generieke user interface (GUI) van e-abs. Een korte beschrijving van de structuur van e-abs is zinvol voor voldoende begrip van de knelpunten. Binnen e-abs is het polisdossier de basis. Daarin leggen makelaars en betrokken verzekeraars alle afspraken, communicatie en wijzigingen vast. Met betrekking tot één of meerdere te verzekeren risico s van een verzekeringsnemer. Aan de hand hiervan kan altijd worden vastgesteld welke afspraken op een bepaald moment van kracht zijn (bijvoorbeeld welke verdeling van kracht is). Als er sprake is van een schade, creëert de makelaar binnen e-abs een schadedossier, dat gekoppeld is aan 18

19 het betreffende polisdossier. De boekingen in de clearing module zijn altijd gekoppeld aan een specifieke schaderekening binnen een schadedossier, of aan een set van afspraken binnen een polis. Als gezegd is e-abs een systeem waarmee snel en efficiënt gegevens kunnen worden uitgewisseld. De performance van het systeem is het grootste aandachtspunt, met name wanneer gebruik wordt gemaakt van de GUI. GUI-gebruikers werken vaak in e-abs met een krantje erbij, hetgeen vragen oproept over zowel behaalde als nog te behalen efficiency voordelen. De oorzaken van de performance issues lijken grotendeels inzichtelijk voor VNAB/Fenêtre. De leden zelf lijken nog onvoldoende beeld te hebben, wanneer en waardoor de performance-issues worden veroorzaakt. Ook het gebruiksgemak van het systeem is een item waar veel gebruikers wensen in hebben, met name omdat men tegenwoordig moderne besturingssystemen/tablets gewend lijkt. Schermen zijn naar mening van de gebruikers niet logisch opgebouwd. Het is vaak zoeken naar de juiste versie waarin gewerkt moet worden. Onlogische schermvolgordes en onoverzichtelijkheid van de taken & meldingen en de thread zijn een aantal voorbeelden van knelpunten op dit vlak. Het zijn echter punten die de aandacht verdienen, maar die gezamenlijk niet leiden tot een beeld van de 2.0 versie van e-abs die echt voor vernieuwing zorgt. En inspeelt op de ontwikkelingen zoals in een volgend hoofdstuk geschetst. Een ander belangrijk knelpunt ten aanzien van e-abs, betreft het feit dat er conform wens VNAB leden in het ontwerp van e-abs gekozen is voor teveel vrijheden. Het systeem dwingt te weinig af, waardoor informatie momenteel onvoldoende gestructureerd wordt vastgelegd. Er is teveel sprake van vrije velden en het opslaan en delen van informatie via PDF s. Het structureren van data in e-abs heeft naar mening van de gebruikers vele voordelen, zoals: Hergebruik van data later in het proces (claims, clearing), éénmalige invoer (automatisch inladen in backoffice van makelaar/verzekeraar), automatisch kunnen accorderen op basis van beslisregels, analyse van data en het bouwen van Management Informatie rapportages (bijv. marktbrede schaderapportages). De claims en clearing modules worden actief gebruikt. De placement module slechts beperkt, omdat het gehele offert-traject (het feitelijke marktplaatsgedeelte) buiten het systeem om gebeurt. In feite is er sprak van een transactiesysteem, waarin een bepaalde trigger (vastgestelde verdeling of mutatie) leidt tot financiële transacties verdeeld over meerdere partijen. Waarin e-abs een goede ondersteuning biedt. De claims en clearing modules worden actief gebruikt. Dat de offerte module niet wordt gebruikt is begrijpelijk. Het ondersteunt het offerte proces onvoldoende om van toegevoegde waarde te zijn voor de gebruikers. Een groot aantal makelaars kan placement maar heel beperkt gebruiken vanwege ontbreken van werkbare koppeling met hun back office. Naast de reeds genoemde argumenten op proces, besturing en gedrag, speelt de applicatie 19

20 zelf ook een rol. Die is onoverzichtelijk en werkt te traag en ondersteunt mijn werkwijze niet. Voor het offerteproces lijkt daarom het ontwikkelen van een andere applicatie nodig. Kennis Uit de werksessies komt naar voren dat er bij teveel gebruikers sprake is van een kennisgebrek. Gebrek aan kennis op het gebied van functionaliteit en mogelijkheden van e-abs of in de beschikbare functionaliteit vanuit de web service koppeling. Gebruikers kennen bepaalde functionaliteiten niet kan ik een -signalering bij een taak krijgen? of hebben te maken met gebruikers bij andere organisaties die zaken niet kunnen vinden of documenten op de verkeerde plek hangen. Dit veroorzaakt fouten, herhaalwerk en vertragingen. Ook is voor veel gebruikers onduidelijk wie op welk moment welke informatie kan inzien/muteren. Men is bang voor vertrouwelijkheid dan ziet de tegenpartij wat we bieden of maakt zich zorgen over de beveiliging is onze informatie wel veilig in dat gezamenlijke systeem?. De lacune in kennis zorgt derhalve voor misvattingen, miscommunicatie en leidt tot fouten en vertragingen. Het lijkt nodig om het kennisniveau te verbeteren: (1) van het proces/de werkwijze over de hele keten (2) van de functionaliteit/geboden ondersteuning van het e-abs en (3) van de betrouwbaarheid van het e-abs. 3.2 Knelpunten per module In de volgende paragrafen wordt nader ingezoomd op de specifieke knelpunten per e-abs module die worden ervaren door de gebruikers die deelnamen aan de werksessies. In bijlage 2 zijn de overzichten met knelpunten per module te vinden Placement Het uitgangspunt in de placement module is dat de makelaar altijd namens de verzekeringsnemer handelt en als enige een offerteaanvraag mag uitbrengen. Verzekeraars kunnen hierop reageren middels een bieding, waaruit de makelaar vervolgens een selectie kan maken. Eenmaal in e-abs uitgebrachte biedingen zijn bindend. Overigens kunnen verzekeraars niet inzien welke andere verzekeraars een bieding hebben geplaatst. Uit de eerste biedingsronde wordt een bovenstaande verzekeraar geselecteerd. Daarna volgt er indien noodzakelijk een tweede biedingen-ronde waaruit de volg-verzekeraars worden geselecteerd door de makelaar. Is de plaatsing 100% volgetekend dan kan er overgegaan worden tot opmaak en accordering van de polis. In het placement-proces worden een zestal hoofd-processen onderscheiden: sluiten nieuwe polis, tussentijdse wijziging polis, verlengen polis, opzeggen polis door de verzekeraar, opzeggen polis door de verzekeringsnemer/verzekerde en toevoegen overige documenten. Bij een offerteaanvraag of plaatsing op een component kan een pool of cover worden aangemaakt. 20

21 De huidige e-abs placement module wordt door de meeste gebruikers gezien en gebruikt als een veredeld systeem. Omdat het enkel gebruikt wordt om de polis geaccordeerd te krijgen en alle handtekeningen te verzamelen. Dat duurt vaak lang, maar gaat toch ook nog vaak sneller dan vroeger op de beurs. Wat wel opvalt, is dat het lijkt dat verzekeraars kritischer dan vroeger beoordelen en dat het daardoor langer duurt. Terwijl er ook verzekeraars zijn die het onnodig vinden dat er ook bij niet poolposten op de volg verzekeraars wordt gewacht. Als de bovenstaande heeft getekend vind ik het prima, maar daar is dan ook vaak het wachten op. Knelpunten & wensen De specifieke knelpunten in de placement module zijn vermeld in bijlage 2. Knelpunten in de placement module kunnen ruwweg worden onderscheiden in drie hoofdcategorieën: 1. Het niet gebruiken van de offerte module. 2. Het vertragen van het proces in het deel van de module die wel benut wordt. 3. Het niet op een efficiënte manier opslaan en hergebruiken van informatie. 1. Niet gebruiken van de offerte module Het niet gebruiken van de functionaliteit die gebouwd is ter ondersteuning van het offertetraject is jammer. Er is veel tijd en energie gestoken in deze module. Maar achteraf is gebleken dat er een aantal redenen zijn voor het niet gebruiken van de module: a) De functionaliteit van de module is beperkt bekend bij de doelgroep. b) Het proces waarop de functionaliteit gebouwd is, sluit onvoldoende aan bij de praktijk. c) De module is weinig gebruikersvriendelijk; niet monkey-proof (bestand tegen dom en foutief gebruik). d) De module biedt de makelaar onvoldoende toegevoegde waarde in het proces; proces wordt er niet sneller van, makelaar wordt niet ontlast in werkzaamheden. e) De module biedt andere stakeholders (klanten/management/verzekeraar) onvoldoende toegevoegde waarde in het proces; het biedt onvoldoende extra inzicht, versnelt het proces onvoldoende en zorgt onvoldoende voor extra informatie. Hoewel het wel kan zorgen voor verbeterde herleidbaarheid van gegevens en informatie-deling in een vroeg stadium. 2. Vertraging gebruikte onderdelen placement module De vertraging van het proces in het deel van de module dat wel wordt benut wordt veroorzaakt door: a) Onvoldoende kennis van de functionaliteiten bij de gebruikers. b) Trage responstijd van medewerkers in de keten. c) Veredeld systeem om handtekeningen op te halen: meer workflow-sturing in de applicatie benodigd om echt voordeel te bieden. 21

22 3. Het niet op een efficiënte manier opslaan en hergebruiken van informatie Informatie die vastgelegd wordt, is niet volledig en ongestructureerd. Waardoor deze informatie op een later tijdstip niet goed kan worden hergebruikt en dubbele invoer noodzakelijk blijft. Dat geldt voor zowel placement als voor claims en clearing. Daarnaast is er sprake van te weinig koppelingen waarmee makelaars en verzekeraars deze gegevens vervolgens kunnen automatisch uploaden en downloaden. Oplossingsrichtingen ten aanzien van de placement module Het is niet te verwachten dat de offerte functionaliteit in de toekomst actief gebruikt gaat worden door de gebruikers, tenzij dit wordt afgedwongen door het management om aan verwachtingen vanuit de klant of wetgever te voldoen. Het lijkt raadzaam daarop te anticiperen. Gezien ontwikkelingen als Solvency II, zorgplicht en publieke opinie, die meer transparantie, efficiëntere processen, en volledige vastlegging vereisen in het offerteproces. Wanneer de toegevoegde waarde van een offerte tool voldoende wordt onderkend, is een volledig herontwerp van het offerteproces, in samenwerking met klanten en gebruikers, nodig. Waarbij gebruik gemaakt wordt van technologie die snel en bijzonder gebruikersvriendelijk is en daarmee waardevol is in het offerteproces. Dat kan bestaan uit: (1) koppeling met generieke databases, waardoor benodigde informatie voor ingevuld is, (2) een real-time quote engine die direct (schattings)quotes kan afgeven (3) volledige vastlegging van het offerteproces (4) een user interface die beter en sneller werkt dan (5) koppeling met backoffices verzekeraars en makelaars. De oplossingsrichting met betrekking tot het accorderingsproces betreft: (1) gestructureerd vastleggen van meer basisgegevens (2) sturing op gebruik en nakomen van gemaakte afspraken, om uniformiteit in het proces af te dwingen (workflow sturing). De stuurinformatie op het proces, die beschikbaar zal komen met de release van MIS fase II ultimo december 2013, is daarin een eerste stap Claims Het schade-afhandelingsproces bestaat uit vier hoofdfasen: schademelding, schadebehandeling, schadevaststelling en de schade afwikkeling. Ook in dit proces is de makelaar leidend en initieert het proces door het aanmaken van een schademelding. Nadat eventueel een expert is ingeschakeld, zal de makelaar een schaderekening aanmaken. Na akkoord door de leidende verzekeraar(s) sluit de makelaar het schadedossier. De afhandeling van het gehele proces van schadeafhandeling wordt door e-abs ondersteund. Knelpunten & wensen De claims module binnen e-abs zorgt ervoor dat er veel gestroomlijnder en transparanter wordt gewerkt dan voorheen. Claims loopt goed en heeft een duidelijke meerwaarde voor de leden. Het maakt efficiënt werken mogelijk en voor to follow verzekeraars is het prettig dat zij dankzij e-abs 22

23 snel op de hoogte zijn van de stand van zaken met betrekking tot de claim en mee kunnen lezen met de correspondentie hieromtrent. Dat neemt niet weg dat de gebruikers wel een aantal verbeteringen signaleren: a) Sturing op het gebruik van e-abs conform de opgestelde protocollen en afspraken over het gebruik van e-abs (bijvoorbeeld: accorderingstermijn, niet meer buiten e-abs communiceren). b) Daarnaast is er behoefte aan Management Informatie op het schade stuk; deels om beter op het proces te kunnen sturen (doorlooptijden), maar bij een aantal partijen ook op inhoud (sector brede schadestatistieken). c) Automatische accordering van standaard schades kan de efficiency nog verder verbeteren. d) Toegang voor experts tot bepaalde delen van de polisinformatie om daarmee sneller en beter hun werk te kunnen doen (meningen leden hierover zijn wel sterk verdeeld). e) Toegang voor klanten, zodat het schadeproces gevolgd kan worden (meningen leden hierover zijn wel sterk verdeeld). Oplossingsrichtingen ten aanzien van de claims module De gebruikers zijn in zijn algemeenheid tevreden over de claims module We zouden niet meer zonder e-abs kunnen. Het onderzoeken van de mogelijkheid om schades automatisch te laten accorderen op basis van beslisregels, is een belangrijke verbeterrichting voor de claims module. Daarnaast dient er gewerkt te worden aan sturing op gebruik en nakomen van gemaakte afspraken, om uniformiteit in het proces af te dwingen. De stuurinformatie op het proces, die beschikbaar zal komen met de release van MIS fase II ultimo december 2013, is daarin een eerste stap. Verder is er verbetering mogelijk door het toevoegen van een aantal functionaliteiten (denk aan regres ondersteuning, of een duidelijke link tussen schade en component van een polis) Clearing Inleiding Ook in het Clearing-proces is de makelaar leidend; d.w.z. de gegevens voor de boekingen zijn altijd afkomstig uit de (financiële) backoffice van de makelaar. Het proces voor het aanleveren en opvragen van boekingen binnen e-abs valt uiteen in twee hoofdprocessen: Ten eerste het aanleveren van de boekingen door de makelaar, die het proces initieert door het aanleveren van boekingen per verzekeraar. e-abs Clearing beperkt zich tot het controleren of de polis of schade geaccordeerd is. Het opvragen van de boekingen door de verzekeraar vormt het tweede hoofdproces. De verzekeraar kan op elk moment zijn boekingen opvragen uit e-abs. De boeking kan vervolgens gedownload worden of als resultaat van een webservice koppeling ontvangen worden. 23

24 Knelpunten De clearing module is inmiddels bij vele leden ingebed in de processen. Posten die buiten e-abs omgaan zorgen voor handmatig werk en maken de voordelen van de clearing module duidelijk. De wens bij veel partijen, zowel makelaars als verzekeraars, is dan ook om zo veel mogelijk posten via e- ABS te laten lopen. Voorwaarde is dan wel dat deze informatie voor de volle 100% accuraat is en overeenstemt met de afspraken die in het polis- of schadedossier staan. Daar is nog verbetering in mogelijk: a) e-abs biedt veel vrijheden waardoor verschillen tussen de rekening-courant en e-abs ontstaan. Wens is om deze afgesproken vrijheden te herzien. b) e-abs is niet voldoende intelligent om verschillen te detecteren (er zit geen controle op bedrag en dit bedrag wordt momenteel niet gestructureerd vastgelegd bijvoorbeeld). c) Door het maken van duidelijke afspraken kunnen een aantal frustraties verholpen worden (over bijvoorbeeld omrekening van valuta, de assurantiebelasting, clearingtermijn). d) Er wordt onvoldoende gestuurd op gemaakte afspraken (doorlooptijden, gebruik template niet e-abs boekingen ). e) Toevoegen van een aantal functionaliteiten (zie bijlage 2 voor details) Oplossingsrichtingen ten aanzien van de clearing module De gebruikers zijn redelijk tevreden over de clearing module. Het belangrijkste knelpunt is dat informatie niet volledig vertrouwd wordt door gebruikers enerzijds en het grote aantal posten dat uitvalt of via de template wordt aangeleverd anderzijds. Een belangrijke verbetering is mogelijk als een grote makelaar de clearing van een pool via e-abs afhandelt. Verder zouden veel gebruikers de keuze voor de vele vrijheden in het systeem willen herzien. Door gegevens in de placement en claims module gestructureerd vast te leggen kan deze data optimaal gebruikt worden in de clearing module. Dat is een belangrijke voorwaarde om clearing intelligent te koppelen met placement en claims en afwijkingen in de bedragen tussen makelaars en verzekeraars te voorkomen. Tot slot kunnen er stappen gemaakt worden door het maken van duidelijke afspraken over o.a. het omrekenen van valuta en het juiste en volledig vastleggen van gegevens noodzakelijk voor de verrekening van Buitenlandse Assurantiebelasting. Tot slot bestaat bij een aantal partijen de wens de afspraak om één keer per kwartaal te verrekenen te herzien. 3.3 Conclusie: oplossingsrichtingen voor e-abs gegeven de belangrijkste knelpunten Uit de hoofdstukken 3.1 en 3.2 blijkt dat e-abs een grotendeels werkbaar ICT-systeem is waarmee makelaars, verzekeraars en expertisebureaus digitaal onderling gegevens kunnen uitwisselen. Negatieve associaties en knelpunten blijken vaker een oorzaak in gedrag en besturing te hebben, dan in het systeem zelf. Grote doorbraken in e-abs vereisen daarom ook het sturen op (juist en volledig) gebruik van e-abs. De belangrijkste oplossingsrichtingen op een rij: 24

25 Commitment van en sturing op e-abs vanuit de individuele leden De aspecten gedrag en besturing lijken een belangrijke blokkade voor een doorbraak in de doorontwikkeling van e-abs. De centrale vraag is daarmee of de marktpartijen de gezamenlijkheid op de zakelijke markt wel voldoende ondersteunen. Of meer en meer gaan bewegen richting een scenario van ieder voor zich. Dat vraagt erom dat de VNAB leden met elkaar het gesprek aan gaan over die gezamenlijkheid. Indien men gezamenlijk wil werken met e-abs als het communicatie en informatie uitwisselingssysteem dan betekent dat commitment aan het gebruik van e-abs en de bijbehorende afspraken en protocollen. Een andere mogelijke oplossing is om de VNAB meer de regie te geven en te laten toezien op het nakomen van de gemaakte afspraken, gecombineerd met sturen en rappelleren door de leden zelf. Verbeteren performance en gebruiksgemak van e-abs. Performance is verreweg het grootste systeemtechnische aandachtspunt, wanneer de user interface (GUI) door gebruikers gebruikt wordt. Daarnaast zijn de gebruikers het eens dat ook het gebruikersgemak een belangrijk aandachtspunt is. Schermopbouw, de overzichtelijkheid van de thread en taken en meldingen zien de gebruikers graag geoptimaliseerd. Gestructureerd vastleggen van gegevens kan zorgen voor meer efficiency en informatie over de markt. Binnen alle modules wordt het gebrek aan gestructureerde vastlegging van gegevens als een belangrijk knelpunt ervaren. Door gegevens gestructureerd vast te leggen in het systeem kunnen deze hergebruikt worden in het proces. De structuur van een polis kan daarmee bijvoorbeeld automatisch in de back office van de verzekeraars ingeladen worden, waardoor er een single point of entry ontstaat. Ook kan data in de placement en claims module door clearing intelligent gekoppeld worden, waardoor de clearing module verschillen tussen die data en de ingevoerde boekingen kan voorkomen. Dit komt de efficiency in het proces ten goede. Sommige leden willen een stap verder gaan en op basis van de gestructureerde data schades laten accorderen/afwijzen door gebruik te maken van beslisregels. Omdat dit een belangrijk aandachtspunt is voor het gros van de geraadpleegde leden en tevens een belangrijk aspect van dit onderzoek, is leden gevraagd om per module aan te geven welke informatie gestructureerd vastgelegd zou moeten worden in het systeem. Dit overzicht is te vinden in onderstaande figuur. Conclusie is echter ook dat een groot deel van de genoemde informatie al gestructureerd in e-abs opgenomen kan worden, maar vaak niet/niet correct gevuld is (vrij veld). Deze zijn met een * aangegeven in onderstaande figuur. Zie bijlage 3 voor meer details. 25

26 Figuur: Inventarisatie gestructureerde informatie per module op hoofdlijnen Deze wens brengt een behoorlijke impact met zich mee en niet alleen systeemtechnische verandering. Gestructureerde data op een efficiënte manier delen vereist ook dat de backoffices van de verschillende makelaars deze gegevens kunnen aanleveren en dat de backoffices van de verschillende verzekeraars deze automatisch kunnen inladen. 26

27 4 Een toekomstbestendig e-abs lost niet alleen de bestaande knelpunten van het huidige e-abs op, maar houdt primair rekening met de toekomstige ontwikkelingen en speelt hier op in. 27

28 4. Relevante ontwikkelingen en de impact op e-abs Een toekomstbestendig e-abs lost niet alleen de bestaande knelpunten van het huidige e-abs op, maar houdt primair rekening met de toekomstige ontwikkelingen en speelt hier op in. Om een idee te krijgen hoe de zakelijke schademarkt zich de komende jaren ontwikkelt en welke rol marktpartijen in die toekomstige markt bekleden, is het van belang de trends in kaart te brengen en deze te analyseren. Op basis van die trends ontwikkelen makelaars en verzekeraars hun strategie en dat heeft consequenties voor de keten, het verdienmodel, de processen en ondersteunende systemen. De ontwikkelingen die de leden in de markt signaleren, staan in dit hoofdstuk beschreven. Uit interviews met directie en seniormanagement van de VNAB leden (zoals benoemd in hoofdstuk 2: onderzoeksopzet) zijn een groot aantal ontwikkelingen en trends naar voren gekomen. Deze ontwikkelingen en trends zijn geclusterd tot drie hoofdgroepen: 4.1 Wet- en regelgeving 4.2 Technologie en ICT 4.3 Markt en marktpartijen 4.1 Wet- en regelgeving De verzekeringsbranche is de afgelopen jaren geconfronteerd met veel nieuwe wet- en regelgeving, op het gebied van mededinging, boekhoudregels, privacy, zorgplicht, transparantie en beloning. De sector wordt ook in de komende jaren geconfronteerd met strenger wordend toezicht vanuit de wetgever. We zetten daarom de belangrijkste aspecten die genoemd zijn tijdens de interviews op een rij Ontwikkelingen wet- & regelgeving Solvency II: Toezichtsregime Solvency II is het nieuwe toezichtregime voor (her)verzekeraars in Europa en legt geheel nieuwe en verregaande eisen op aan het vereiste kapitaal, risicomanagement en rapportages. De invoering betekent grote veranderingen voor verzekeraars door de complexiteit van de berekeningen en focus op bedrijfsbreed risicomanagement. Solvency II leidt tot vraag naar meer transparante informatie, ook in het offertetraject. Gegevens in de systemen moeten vertrouwelijk en integer zijn en blijven. Met andere woorden, de bevoegdheden wie bij welke gegevens kan, moeten helder zijn en alle relevante gegevens moeten gedeeld worden. Processen dienen aantoonbaar in orde te zijn, zowel binnen placementprocessen als binnen claims- en clearing processen. Klantidentificatie: FATCA, Wwft en Sanctiewetgeving Vanaf 1 juli 2014 zullen verzekeraars ook moeten voldoen aan FATCA, de Foreign Tax Compliance Act. Deze Amerikaanse wetgeving, die in Nederland in de nationale wetgeving geïmplementeerd zal 28

29 worden, is van toepassing op alle financiële instellingen wereldwijd. Nederlandse financiële instellingen moeten al hun (Amerikaanse) klanten identificeren en bepaalde gegevens rapporteren aan de Nederlandse belastingdienst. Het doel van de wetgeving is het tegengaan van belastingontwijking door Amerikaanse belastingplichtigen. Verzekeraars dienen de identiteit van de cliënt vast te stellen en te verifiëren, en het doel en de beoogde aard van de zakelijke relatie dient vastgesteld te worden. De Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft) ziet toe op de verplichting tot het verrichten van een cliëntenonderzoek en op de meldingsplicht van transacties of voorgenomen transacties die verband zouden kunnen houden met het witwassen van geld of de financiering van terrorisme. Daarnaast gebeurt het steeds vaker dat de Europese Unie aan landen handels- en economische sancties oplegt. In het geval van sancties mogen verzekeraars geen verzekering afsluiten. Daarnaast mag bij schade geen schade-uitkeringen worden gedaan. Deze beperkingen hebben daarmee gevolgen voor bijvoorbeeld transportverzekeringen. Naast de beperking in het zakendoen vergt het veel inspanning om de betreffende klanten goed te identificeren. Wettelijk provisieverbod In januari 2013 is een provisieverbod ingevoerd voor complexe financiële producten, hetgeen wordt uitgebreid per 1 januari 2014 naar vermogensbeheer en beleggingsadvies. De gevolgen van het provisieverbod voor complexe producten zijn fors. Met name de impact voor het intermediaire kanaal is groot. Het lijkt raadzaam voor de zakelijke sector om zich voor te bereiden op een mogelijk wettelijk provisieverbod in de zakelijke markt. Verhoging assurantiebelasting De verhoging van de assurantiebelasting is een maatregel die in de zakelijke markt sterk wordt gevoeld. Het is immers een maatregel waardoor klanten 21% belasting betalen waar voorheen een tarief van 9,7% gold. Het betekent een directe verhoging van de kosten voor de klant. Hetgeen leidt tot directe behoefte bij de klant om die hogere kosten elders in de keten terug te halen, danwel de verzekeringsportefeuille kritisch tegen het licht te houden. Ondanks dat deze wetgeving al ingevoerd is wordt deze hier toch vermeld, vanwege de doorlopende impact op de kosten in de komende jaren. Wft: Zorgplicht De wettelijke verankering van de zorgplicht volgt uit het regeerakkoord. De invoering is onderdeel van de Wijzigingswet financiële markten Dit wetsvoorstel bevat diverse aanpassingen van de Wet op het financieel toezicht (Wft) en enkele andere wetten op het terrein van de financiële markten per 1 januari Zo wordt gewaarborgd dat financiële dienstverleners in het belang van de klant handelen. Ook wordt het mogelijk voor de Autoriteit Financiële Markten (AFM) om eerder in te grijpen bij misstanden. 29

30 BIPAR De co-assurantie markt heeft inmiddels ook op Europees niveau de aandacht op zich gevestigd gekregen. De CEA (Europese Federatie voor verzekeraars en herverzekeraars) en de BIPAR (Europese Federatie voor verzekeringsmakelaars) onderschrijven BIPAR principes die door de tussenpersoon bij het plaatsen van een verzekeringsrisico in de co-assurantie markt in acht dienen te worden genomen. Het doel van deze principes is het bewerkstelligen van transparantie enerzijds en het inkopen van de beste voorwaarden voor de klant anderzijds. Makelaars moeten duidelijke en eerlijke informatie geven. Zij dienen hun klanten vrijwillig te informeren over de aard van hun beloning die direct is gerelateerd aan het plaatsen en servicen van het verzekeringscontract, bijvoorbeeld in de vorm van een fee of commissie. Belangrijke principes binnen BIPAR zijn onder andere: - Voordat de makelaar het risico probeert te plaatsen voor de klant, dient de makelaar de klant te adviseren over de passende verzekeringsstructuur (in het bijzonder het verschil tussen 100%- tekening en co-assurantie). - Indien de klant, op basis van dit advies, wenst om het risico bij meerdere verzekeraars te plaatsen dient de makelaar de verschillende opties (leidende en volgende verschillende premie en voorwaarden of leidende en volgende zelfde premie en voorwaarden) uit te leggen en een advies te geven voor de specifieke situatie van de klant. - Gedurende het placement traject moet de klant op de hoogte gehouden worden van de voortgang Impact van wet- en regelgeving op e-abs De ontwikkelingen op het gebied van wet- en regelgeving blijven de komende jaren een actueel thema voor alle partijen in de markt. In de verschillende vormen van wetgeving en toezicht is een rode draad te vinden, die impact heeft op het verdienmodel, de processen en de samenwerking in de keten en daarmee van invloed is op dit onderzoek. De leden geven aan dat wet- en regelgeving zorgt voor: Toenemende transparantie: Op alle terreinen speelt het begrip transparantie een rol. Hoe een verzekering tot stand komt, wie welke rol heeft in de keten, waarom bepaalde verzekeraars wel/niet betrokken worden, hoe de verzekeringsvoorwaarden en premie tot stand komen. Het vraagt van alle marktpartijen om dit in het proces te verankeren en vast te leggen, omdat het anders niet voorziet in de behoefte/verplichting en/of onevenredig veel tijd en kosten gaat vergen. Het handelen in het klantbelang: Hangt in hoge mate samen met de toenemende transparantie. Waar transparantie het inzicht verzorgt, gaat dit aspect over het primair handelen vanuit de klant, bij het komen tot de beste voorwaarden en premie, maar ook bij het bepalen van de beloning versus de toegevoegde waarde van marktpartijen. Dat zal met name gelden voor de rol van de makelaar richting de klant. 30

31 In aanvulling op het bovenstaande zorgt de toegenomen wet- en regelgeving voor een toename aan kosten in directe zin (assurantiebelasting) of indirecte zin (operationele kosten marktpartijen). Het compenseren van deze kosten vraagt om een hogere mate van efficiency. 4.2 Technologie & ICT Ontwikkelingen De technologie maakt steeds meer mogelijk, waardoor automatiseringssystemen niet alleen beter worden, maar ook sneller, efficiënter en goedkoper. De technologie is daarmee niet alleen een enabler van verandering, maar meer en meer ook een aanjager tot verandering. Niet tijdig anticiperen op een verandering in techniek zorgt voor achterstand. Waar dat in de vorige eeuw een kwestie van jaren was, geldt in toenemende mate dat de techniek binnen een jaar grote veranderingen met zich mee brengt. We zetten de belangrijkste ICT-ontwikkelingen die tijdens de interviews genoemd zijn op een rij. Deels genuanceerd en aangevuld vanuit externe bronnen 1, om de relevante aspecten te verifiëren en te verdiepen. Big data Met Big data wordt gedoeld op de enorme hoeveelheid en diversiteit van data en de snelheid waarmee de data binnenkomt en opgevraagd wordt. De beschikbaarheid van data maakt het mogelijk om beter en sneller over (relevante) informatie te schikken. Mits deze informatie op de juiste manier ontsloten kan worden. Mobile & easy We ontwerpen tegenwoordig eerst voor mobiel en kijken daarna of we nog aanpassingen maken voor websites. Het is een veelgehoorde opmerkingen bij organisaties die sterk web-georiënteerd zijn. Met name het afgelopen jaar is het gebruik van mobiele apparatuur (smartphones, tablets) explosief gegroeid. Dit is sterk beïnvloed door het brede aanbod aan mobile apps die daarvoor vaak gratis worden aangeboden. Opvallend is dat mobile apps steeds meer een zakelijk karakter hebben (zie figuur voor een voorbeeld). Waarbij, evenals voor de particuliere apps, geldt dat gebruiksgemak eerste prioriteit is. 1 Gartner.com 31

32 De ARMtech app is ontwikkeld voor zowel agenten als polishouders van ARMtech Insurance Services, Inc. Met deze app kunnen gebruikers quotes opvragen, claims doorgeven, actuariele veranderingen bekijken, grondstofprijzen bijhouden en op de hoogte blijven van het laatste nieuws op het gebied van verzekeringen en landbouw. Figuur: Zakelijke Insurance app Armtech Social Online ontwikkelingen kenmerken zich door hoge mate van interactie. Het sociale verkeer gaat meer en meer via online toepassingen en dat vervangt daarmee (deels) fysiek of telefonisch persoonlijk contact. Dat is mogelijk omdat de online communicatie toepassingen dit op een optimale wijze faciliteren, vanwege de kenmerken laagdrempeligheid en snelheid. Veiligheid en privacy Een opvallend aspect, wat samenhangt met het voorgaande punt, is dat mensen in toenemende mate vertrouwen op de leverancier van software, wanneer het aankomt op veiligheid en privacy. Dat kan echter ook leiden tot ophef, wanneer dit in het geding lijkt. Denk aan recente DDOS-aanvallen op banken- en andere sites. Gebruikers eisen veiligheid en bescherming van privacy, terwijl zij met name dit laatste zelf regelmatig negatief beïnvloeden. Informatie delen in the cloud Het is inmiddels nagenoeg gangbaar geworden dat data niet persé toebehoort aan iemand of aan een organisatie, maar dat deze data beschikbaar is (tegen vergoeding) op het moment dat iemand het nodig heeft. Het succes van een nieuwe businessmodel als Spotify ten koste van de Free Record shop is daarvan een bekend voorbeeld Relevante ICT initiatieven in de markt Naast dit onderzoek is desk research uitgevoerd om de relevante ICT initiatieven in de markt te verkennen. In bijlage 4 zijn de uitkomsten van deze deskresearch opgenomen. De hoofdconclusies 32

33 worden onderstaand toegelicht. Waarbij ook de kansen en bedreigingen van verschillende initiatieven eruit worden gelicht. De relevante ICT initiatieven zijn in te delen in vijf groepen, gebaseerd op de functionaliteit van de betreffende initiatieven. Er wordt bewust gesproken over initiatieven, omdat het niet enkel specifieke ICT applicaties betreft, maar bijvoorbeeld ook ICT standaarden. De vijf groepen die wij in de desk research onderscheiden zijn: 1. Initiatieven die de uitwisseling van data mogelijk maken 2. Initiatieven relevant voor de placement-module 3. Initiatieven relevant voor de claims-module 4. Initiatieven die fungeren als databron 5. Initiatieven relevant als rapportagetool Voor deze indeling is gekozen, om daarmee zo goed mogelijk aan te sluiten op de informatiebehoefte naar specifieke ICT-initiatieven, voortvloeiend uit dit onderzoek. Er is geen specifieke indeling gemaakt naar initiatieven die specifiek voor clearing relevant zijn. Reden daarvoor is tweeledig. In de eerste plaats omdat met name de initiatieven genoemd onder data-uitwisseling & hergebruik hierop van toepassing zijn. Daarnaast hebben we geen specifieke initiatieven op dit vlak gevonden die interessant genoeg leken. Initiatieven betreffende data-uitwisseling Er zijn verschillende initiatieven die de uitwisseling van data ondersteunen. De initiatieven variëren van volledig functionerende initiatieven voor het ondersteunen van berichtenverkeer tussen verzekeraars en intermediairs/makelaars (STS Berichtendienst) tot standaarden voor berichten verkeer (SIVI). Gezien de problematiek rondom de koppeling van systemen van leden aan e-abs is het raadzaam de onderzoeken of de betreffende systemen hierin kunnen ondersteunen. Met name STS Berichtendienst en Aplaza zijn daarin initiatieven die interessant lijken. Initiatieven relevant voor placement Relevant voor de placement module zijn met name de initiatieven die (1) het offerteproces goed ondersteunen en/of (2) de acceptatie van een polis ondersteunen en/of de opmaak van een polis ondersteunen. De initiatieven die daar het meest op aansluiten zijn de (integrale) verzekeringsapplicaties die door veel verzekeraars/makelaars al gebruikt worden. Veelal zijn het echter van origine back-office georiënteerde systemen, die het offerteproces met de klant slechts beperkt ondersteunen. De grote leveranciers lijken dat te hebben onderkend en introduceren nieuwe front-office oplossingen (voorbeeld Level-7 van CCS en de integratie van Elements en ANVA). Direct writers zijn in dat opzicht, met name in de particuliere schademarkt, veelal al een stap verder en hebben vanaf de start de front- en backoffice applicatie in hoge mate geïntegreerd. Het voorbeeld 33

34 van Inshared die vanuit de particuliere markt gaat opschuiven naar de zakelijke markt is daarin zeker als bedreigend te noemen. Vooralsnog sluiten deze initiatieven nog onvoldoende aan bij de specifieke wensen & eisen in het offerteproces in de (groot)zakelijke markt. Daartoe is het zinvol om ook te kijken naar applicaties uit het buitenland (Inex24), in aanpalende markten (Ereinsure) of totaal andere markten (Armtech). Die goede inspiratie kunnen bieden voor het verbeteren van de placement module. Initiatieven relevant voor claims Voor het claims management zijn er veel initiatieven op de markt. Gezien de tevredenheid met de huidige claims-module is het de vraag of een nadere bestudering van de claims-initiatieven prioriteit heeft voor aanpassing van de huidige module. Aanvullend daarop lijkt het wel interessant om het alternatief voor digitale schademelding door de klant in plaats van alleen door de makelaar te overwegen. Waar verzekeraars en intermediairs in het verleden beargumenteerden dat hierin een onderscheidend voordeel zat, zijn in de particuliere schademarkt de krachten gebundeld. Hetgeen heeft geleid tot een gezamenlijke portal voor schademelding (mobielschademelden.nl) naast de eigen portals voor het melden van schade. Deze portal licht direct alle betrokken partijen in. Dat een dergelijk initiatief in de particuliere schademarkt al van de grond is gekomen is opmerkelijk, gezien de hoge mate van concurrentie. Blijkbaar is men tot de conclusie gekomen dat de schademelding zelf geen concurrentieel voordeel biedt. Het verdient aanbeveling om dit ook voor e-abs te onderzoeken. Initiatieven relevant als databron Er zijn een groot aantal initiatieven in de markt die kunnen assisteren in het gestructureerd aanbieden van data. Waarmee deze data niet door de makelaar/verzekeraar opgevraagd hoeft te worden. Maar via de databron automatisch beschikbaar is en wordt bijgewerkt. Dat kan bijvoorbeeld gaan om gedetailleerde KvK informatie (ABZ Bedrijfsinformatie) of fraude-informatie (FISH). Het ontsluiten van informatie via dergelijke databronnen is zeer zinvol. Het is een goede oplossing voor onvolledigheid en onjuistheid van data die nu nog teveel voorkomt. En biedt tevens efficiencyvoordelen, met name voor de makelaars. Initiatieven relevant als rapportagetool Er zijn veel applicaties in de markt die een optimale rapportage-tooling beloven. Veelal blijkt het uiteindelijk in hoge mate maatwerk, waar de behoefte bestaat aan standaardisatie van rapportages op basis van marktspecifieke kennis. Er zijn initiatieven in de markt die daarin een voorsprong hebben, waarin VRA in de volmachtmarkt er bovenuit steekt qua acceptatie door gebruikers. Verkennen van samenwerking met Marketscan met betrekking tot VRA verdient de aanbeveling. 34

35 Impact van technologische ontwikkelingen op e-abs De ontwikkelingen op het gebied van technologie en ICT gaan als gezegd razendsnel en zijn zeker in dit onderzoek een leidend aspect. De genoemde ontwikkelingen op het gebied van technologie en ICT bieden een aantal relevante aanknopingspunten voor dit onderzoek: Met e-abs zitten de VNAB leden op een grote schat aan informatie over de markt, de klanten en schades. Voorwaarde hierbij is wel dat data gestructureerd wordt vastgelegd, hetgeen op dit moment niet gebeurt. Het ontsluiten van deze gestructureerde databron kan waardevolle informatie opleveren. Waarbij gedacht kan worden aan: Het koppelen van bestaande openbare databronnen aan e-abs Het automatisch accorderen van schades op basis van business rules Sectorbrede analyses maken en daarmee benchmarks uitvoeren. De leden doen dit nu afzonderlijk van elkaar op basis van eigen schadecijfers. Hetgeen de sector meer geld kost en minder inzicht oplevert. Het vraagt echter wel om vertrouwen in de data en in het adagium dat informatie delen meer oplevert dan de informatie zelf. Dat laatste lijkt echter nog geen algemeen gegeven in de sector. Het real-time online inzicht door gebruik te maken van mobiele applicaties is naar alle waarschijnlijkheid een cruciale component in de beoogde doorontwikkeling van e-abs. Data die oud is of slecht toegankelijk is in de komende jaren niet bruikbaar en zal niet worden geaccepteerd door de gebruiker. Dat vereist een verbetering van performance en gebruikersgemak (zoals schermopbouw, overzichtelijkheid van de thread en apps) van e-abs. Beiden vragen (deels) om het gebruik van nieuwe technologie. In het ontwerp en de realisatie van e-abs 2.0 is daadkracht essentieel, waarbij fasegewijs ontwikkeld wordt. Het nu ontwerpen van een volledig nieuw e-abs en daarna in een lange termijn realiseren is gezien de snelheid van de ontwikkeling van techniek niet verstandig. Het ontwerp moet voldoende flexibel zijn om in te spelen op nieuwe techniek, veranderingen in producten en/of processen en vereist daarom een fasegewijze ontwikkeling. De voortschrijdende technologie biedt veel mogelijkheden voor het efficiënter maken van de totale keten, wanneer we bereid en in staat zijn om het proces nieuw te ontwerpen. Denk hierbij aan bijvoorbeeld niet meer na-verrekenen, het voeden van data vanuit andere bronnen of het automatisch afgeven van quotes op basis van business rules. Dat vraagt om een verandering in proces, die ondersteund wordt door e-abs. 4.3 Markt en marktpartijen De markt is sterk in beweging. Zowel klanten als concurrerende marktpartijen voeren druk uit op het verdienmodel. Er zijn een aantal duidelijk identificeerbare ontwikkelingen. 35

36 4.3.1 Ontwikkelingen Professionalisering van klanten Multinationals krijgen steeds vaker een professionele insurance afdeling of eigen riskmanagers; mensen met verstand van zaken die afkomstig zijn uit de sector. Deze afdeling gebruikt haar expertise om te komen tot de beste premie tegen de beste voorwaarden. Daarnaast beperkt zij de rol van de makelaar door meer activiteiten zelf te doen en expliciet te vragen naar de toegevoegde waarde van de makelaar en de verzekeraar. In toenemende mate vraagt de klant om inzicht en mogelijkheid om zelf zaken te kunnen doen met verzekeraars. Met het voorbehoud dat in risicovolle situaties de klant zich zal blijven laten adviseren om zichzelf afgedekt te hebben intern. Globalisering en consolidatie van marktpartijen Klanten voeren de druk op. Tegelijkertijd zorgt wetgeving voor zwaardere processen en daarmee verhoging van de kosten. Het antwoord hierop, een consolidatieslag, is al aan de gang: lokale marktpartijen worden opgeslokt door grotere (internationale) partijen. Niet alleen verzekeraars en makelaars worden door de consolidatieslag internationaler. De globalisering speelt ook aan de klantzijde. Zakelijke klanten in Nederland worden door overnames internationaler en gaan zich op de internationale markt oriënteren voor verzekeringen. Het nationale en internationale zijn minder makkelijk te onderscheiden en dat leidt tot een verschuiving van een lokaal bewustzijn naar een mondialer bewustzijn. Klanten en aanbieders zijn minder gebonden aan een bepaalde lokale markt en gaan wereldwijd op zoek naar de beste deal. Dit biedt zowel kansen als bedreigingen voor de Nederlandse (groot)zakelijke markt. Daarnaast zal het tevens betekenen dat voorwaarden en clausules steeds meer internationale standaarden zullen kennen. Herverdeling van taken in de keten Voor alle betrokken partijen, maar met name voor de makelaar, is het tijd om zich te bezinnen op toegevoegde waarde in de keten. Verwachting is dat de focus van de makelaar verschuift van inkoopnaar adviesrol, gebaseerd op de door hen opgebouwde expertise. Een andere mogelijkheid is dat de rol van de makelaars breder wordt en een deel van de keten dat bij verzekeraars ligt overneemt, door Straight Through Processing (STP) levering. De verzekeraar zou in dit scenario een pure risicodrager worden. Aansluitend hierop zouden herverzekeraars wellicht direct de concurrentie met de verzekeraars aan kunnen gaan (Swiss Re). Verschuiving van co-assurantie naar volmacht en pools De co-assurantie staat onder druk. Grotere verzekeraars kunnen meer risico dragen, wat leidt tot een toename van 100% tekening. Daarnaast is een verschuiving zichtbaar van beurstekening naar volmachten en pools vanwege respectievelijk het verdienmodel voor de makelaars en de efficiency in het proces. De meningen verschillen of dit structureel doorzet of onder invloed van wetgeving en zachtere markten terugkeert naar co-assurantie. Ook is er sprake van het vervagen van de grenzen 36

37 tussen co-assurantie, volmachten en pools. Het leidt regelmatig tot de vraag welke definitie gehanteerd wordt en wat er wel/niet in e-abs vastgelegd dient te worden. Afbrokkelende solidariteit in de markt De solidariteit in de keten staat onder druk. Meerdere leden, met name vanuit de verzekeraars, geven aan twijfels te hebben bij de solidariteitsprincipes die ten grondslag liggen aan het coassurantiemodel, de VNAB en e-abs. Enerzijds waardeert men deze principes in hoge mate en wordt erkend dat het noodzakelijk is om een sterke Nederlandse markt voor co-assurantie te behouden. De keerzijde van de medaille levert echter de volgende beelden op: (1) de VNAB lijkt (volgens de verzekeraars) meer de belangen van de makelaars te behartigen dan die van de verzekeraar en (2) er wordt teveel vanuit consensus gedacht en gehandeld; We polderen heel wat af met elkaar waardoor oplossingen niet goed zijn. Het werkterrein van de VNAB duidelijk definiëren Het is belangrijk om het werkterrein duidelijk te definiëren en de gefaciliteerde verzekering structuren in het e-abs duidelijk te definiëren. De VNAB is oorspronkelijk opgericht voor de coassurantie. Binnen e-abs lijkt er echter sprake van een bredere scope, waarbij ook pools, volmacht verzekeringen en 100% verzekeringen in e-abs worden geregistreerd. De primaire toegevoegde waarde om dit te doen lijkt tweeledig en te bestaan uit: - Efficiënte afhandeling van claims en clearing tussen makelaar en verzekeraar - Uniforme communicatie over polissen in één systeem De meningen op dit vlak zijn onder de leden verdeeld. Volgens sommige leden zou het VNAB en e- ABS zich moeten beperken tot co-assurantie, volgens anderen is juist de uitbreiding richting volmachten en pools, zoals bovenstaand beschreven, gewenst Impact van ontwikkelingen in de markt op e-abs De markt is sterk in beweging. Dat heeft verschillende consequenties voor dit onderzoek en de toekomstige ontwikkeling van het e-abs: Het principe van solidariteit is essentieel. Als de sector niet gezamenlijk de co-assurantiemarkt wil bouwen, zal deze afkalven en door een buitenstaander (buitenlandse marktpartij of nieuwe speler) worden overgenomen. Is er onvoldoende solidariteit dan wordt e-abs niet gezamenlijk verder doorontwikkeld. De rollen in de keten zullen veranderen. De klant gaat actiever participeren, de makelaar wordt op bestelling ingezet door de klant en aan activiteiten die geen waarde toevoegen wil geen enkele marktpartij zijn handen branden. Dat vraagt om een fundamentele herziening van de taken en rollen in het proces en naar alle waarschijnlijkheid ook om een (gedeeltelijke) herziening van het proces zelf en de gewenste ondersteuning van e-abs hierbij. In de toekomst zal er voor standaard posten door de systemen een risico-analyse uitgevoerd kunnen worden aan de hand van kennis in de systemen. Op basis daarvan kunnen quotes 37

38 ingediend worden en posten automatisch gesloten worden. Hetzelfde gaat gebeuren aan de schadekant, waar het systeem op basis van business rules schades kan accorderen of afwijzen. De standaardisatie in de producten wordt hiermee doorgevoerd in de processen die volledige STP verlopen. Automatisering van standaard is noodzakelijk om kosten te drukken. Alle leden geven echter aan, dat het echte maatwerk daarnaast blijft bestaan voor de extreem grote, complexe en/of internationale risico s. Internationale risico s lopen overigens veelal niet via e- ABS maar via internationale programma s. De verschillende verzekeringsvormen die gehanteerd worden liggen dicht bij elkaar en zullen nog dichter bij elkaar komen te liggen. Dat schept kansen voor e-abs (meer volume in het systeem vanuit volmacht) of bedreigingen (vice versa co-assurantie in Marketscan). Hierover zijn de meningen sterk verdeeld. De toenemende internationalisering is een cruciaal aspect. Gebruiken we de internationalisering om het Nederlandse model wereldwijd te benutten, of is het de bedreiging waardoor Nederland een marginale speler wordt op de wereldmarkt. Daarnaast dienen systemen in de toekomst te voldoen aan de internationale standaarden. 4.4 Aandachtspunten voor e-abs op basis van ontwikkelingen Kosten besparen in antwoord op druk op verdienmodellen De leden van de VNAB kunnen een schat aan data benutten. Dat vraagt om gestructureerd vastleggen van de gegevens door de gebruikers zelf of geüpload middels koppelingen met openbare bronnen. De techniek heeft niet stil gestaan, goed hergebruik van data in systemen kan verschillende voordelen opleveren: van eenmalige invoer aan de bron, tot rapportages met informatie over klanten en hun risico s, tot het automatisch (STP) afgeven van quotes of afhandelen van schades. Op basis van deze data kunnen enerzijds betere quotes afgegeven worden aan de klant. Anderzijds kan een groter deel van de aanvragen en schades automatisch verwerkt worden, met de bijbehorende kostenbesparingen. De sector zal meer inzicht moeten geven aan klanten en wetgever De wetgever springt de klant bij en voert de transparantie druk verder op en heeft daarmee belangrijke impact op hoe de verschillende partijen informatie in de keten delen en vastleggen. Dat stelt eisen aan e-abs met betrekking tot betrouwbare en integere data-overdracht. Anderzijds dwingt het verzekeraars en makelaars om de bijbehorende toename in (compliance) kosten te drukken. Dat vraagt om meer standaardisatie in producten en STP administratieve afhandeling hiervan. Klanten vragen om self-service mogelijkheden Klanten zijn kritisch op het geld dat zij uitgeven. Daarnaast worden veel lokale organisaties overgenomen waardoor meer multinationale ondernemingen ontstaan met professionele Insurance afdelingen en eigen risk managers. In toenemende mate vraagt de klant om inzicht en de 38

39 mogelijkheid om zelf zaken te kunnen doen met de verzekeraar. De klant beperkt daarmee de rol van de makelaar door meer activiteiten zelf te doen en expliciet de toegevoegde waarde van de makelaar en de verzekeraar te willen zien. En daarvoor te willen belonen. Met het voorbehoud dat in risicovolle situaties de klant zich zal blijven laten adviseren om zichzelf afgedekt te hebben intern. Internationalisering als bedreiging en kans Zakelijke klanten in Nederland worden door overnames internationaler en gaan zich op de internationale markt oriënteren voor verzekeringen. Dat brengt kansen en bedreigingen voor de coassurantie sector in Nederlands met zich mee (meer volume in Nederland, of volume verliezen aan het buitenland). En vraagt van een systeem om te voldoen aan de internationale standaarden. 39

40 5 In de toekomst is ons proces een lopende band, waar een klant soms vanaf valt omdat zij niet in de standaard past, die uitval wordt ook volgens een vast proces opgepakt 40

41 5. Strategische opties voor e-abs In het voorgaande hoofdstuk zijn de trends en ontwikkelingen voor de zakelijke schademarkt besproken. Deze ontwikkelingen hebben impact op de zakelijke schademarkt als geheel, het verdienmodel van de betrokken marktpartijen en de inrichting van het onderliggende bedrijfsmodel. In paragraaf 5.1 worden de besproken ontwikkelingen vertaald naar een toekomstvisie op de werkwijze in de markt voor zakelijke schades in In paragraaf 5.2 wordt ingegaan op de succesfactoren die bepalend zijn voor het succes van de toekomstige richting van e-abs en de doorvertaling naar de verschillende strategische opties (5.3). Tot slot wordt in paragraaf 5.4 de reactie van de geraadpleegde leden op de verschillende strategische opties besproken. 5.1 Visie: De markt voor zakelijke schades in 2017 Tijdens de toetssessies zijn de deelnemers gevraagd om op basis van de besproken trends en ontwikkelingen voor de zakelijke schademarkt, het verwachte toekomstige proces te schetsen. Hierbij was de deelnemers gevraagd om geen rekening te houden met de beperkingen van vandaag. De uitkomsten van de verschillende subgroepen vertoonden verrassend veel overeenkomsten. De verschillen betroffen nagenoeg geen tegenstrijdigheden, maar aanvullingen op elkaars werk. Deze toekomstvisie is vervolgens getoetst en aangescherpt. Dat heeft geleid tot de volgende schets van de zakelijke schademarkt in 2017 en de processen die daarbij horen. Vanzelfsprekend is deze toekomstvisie geen harde werkelijkheid. Het is een toekomstbeeld dat, juist door te maken keuzes, in meerdere of minder mate door de marktpartijen zelf kan worden beïnvloed. In 2017 zijn de risico s voor bedrijven toegenomen. Veel bedrijven opereren grootschaliger. Nieuwe technologie en meer kapitaalsintensieve bedrijven zorgen ervoor dat de bedrijfsmatige risico s toenemen. De complexiteit van risico s neemt ook toe. Maar door slimmer gebruik te maken van de enorme hoeveelheid beschikbare data, is het inzicht in die risico s voor verzekeraars groter dan vandaag. Dat zorgt ervoor dat risico s beter kunnen worden ingeschat waardoor premies, voorwaarden en clausules beter en eenvoudiger kunnen worden bepaald. Veel risico s worden gestandaardiseerd behandeld. De zakelijke klant is in de lead op zijn eigen verzekeringsportefeuille. Mede vanwege de toegenomen complexiteit van de bedrijfsrisico s, willen klanten deze risico s goed monitoren en borgen. Ondernemingen halen daarom in toenemende mate expertise in huis en zijn daardoor beter in staat zelf te sturen op (het afdekken van) de bedrijfsmatige risico s. Voor de relatief eenvoudige risico s schakelt de onderneming rechtstreeks met zijn verzekeraar of gevolmachtigd makelaar via een mobiele online applicatie, waarin alle betrokken partijen toegang hebben (klant, makelaar, verzekeraar en expert). Deze applicatie geeft realtime/online inzicht in de verzekerde en de te verzekeren risico s, lopende claims en afgehandelde schades. En er kunnen ook quotes worden opgevraagd door zowel de klant als de adviseur. Waar de risico s complexer en groter worden, raadpleegt de onderneming haar adviseur in risicomanagement. 41

42 Wanneer de adviseur met de klant in een risico-adviesgesprek de risico s bespreekt, kan hij ter plekke voor veel risico-types quotes opvragen, middels eerdergenoemde mobiele online applicatie. Op basis van een beperkt aantal gestructureerd ingevulde gegevens, aangevuld met de standaard data uit diverse databases die van toepassing zijn op deze casus, worden voor relatief eenvoudige risico s automatisch de quotes vastgesteld. Of wordt direct terug gecommuniceerd vanuit betrokken verzekeraars of volmachthouders welke aanvullende informatie benodigd is om tot een quote te komen. Alle partijen zijn dus direct betrokken en geïnformeerd. De adviseur in risicomanagement geeft niet alleen advies, maar wordt dus ook regelmatig ingeschakeld om het inkoopproces te begeleiden. Dat proces is transparant, want voor de klant inzichtelijk via het online platform. Via het platform kunnen adviseur, verzekeraar en klant ook met elkaar communiceren over offertes. Waarbij direct vastgelegd is welke keuzes in het adviesproces gemaakt worden door de klant. Dit geldt ook voor de behandeling van schades. De klant heeft inzicht in het proces van afhandeling. En waar communicatie nodig is, is dit derhalve ook direct vastgelegd in het online dossier. Waarmee wettelijke vereisten met betrekking tot transparantie, identificatie en vastlegging geborgd worden vanuit de applicatie. Het verdienmodel is wezenlijk veranderd voor alle betrokken partijen. Door druk van de klanten en de wetgever, zijn de kosten in het kanaal sterk afgenomen. Hetgeen gerealiseerd is door het proces grotendeels te automatiseren. Enkel daar waar de adviseur of de verzekeraar expliciet waarde toevoegt voor de klant, wordt er een uitzondering gemaakt op het standaard proces. Voor die toegevoegde waarde is de klant immers graag bereid te betalen. De adviseur wordt op fee-basis betaald, waarbij deze fee afhankelijk is van het aantal bestede uren, of op andere wijze samenhangt met de meerwaarde die de adviseur voor de klant realiseert. De genoemde klanten, adviseurs, betrokken volmachthouders en verzekeraars, zijn beperkt geografisch gebonden. Zij handelen met elkaar op internationale schaal. Waarbij lokale adviseurs nog steeds op lokale basis (face to face) met ondernemingen een vertrouwensrelatie opbouwen. Zij kunnen juist het verschil voor klanten maken, als vertrouwde gids op de steeds groter wordende internationale marktplaats. 5.2 Succesfactoren e-abs scenario De mate waarin e-abs zal aansluiten op een geschetste toekomstbeeld als hiervoor beschreven hangt samen met een drietal factoren: 1. Solidariteit: De belangrijkste factor is de solidariteit. Dat maakt of breekt of partijen samen een antwoord willen formuleren op de ontwikkelingen in de markt of dat zij ieder voor zich een antwoord willen formuleren op de ontwikkelingen in de markt. 2. Investering: Als er solidariteit is, is de tweede belangrijke vraag of er ruimte binnen de eigen organisatie is om gezamenlijk te investeren. Het gaat om de vraag of de leden durven en kunnen anticiperen op de ontwikkelingen. Sommige leden hebben hierin ook te maken met een internationale moeder. 3. Ambitie: Of de financiële ruimte en de solidariteit gecreëerd kunnen worden hangt in hoge mate samen met het ambitieniveau. Herkennen de leden de visie en willen ze daarop anticiperen? 42

43 De genoemde factoren lijken essentieel in de besluitvorming met betrekking tot de toekomstige richting van e-abs en leiden tot verschillende strategische opties voor e-abs. 5.3 Strategische opties voor de ontwikkeling van e-abs We zijn op zoek naar een toekomstig model voor e-abs wat (1) Inspeelt op een veranderende markt zoals hiervoor geschetst, (2) tegemoet komt aan de wensen en knelpunten in het huidige e-abs en (3) aansluit bij de ambitie, solidariteit en investeringsbereidheid van de leden. Op basis daarvan zijn er verschillende strategische opties mogelijk die bestaan uit één of meerdere deelaspecten die we in paragraaf tot en met zullen bespreken. Deze strategische opties zijn: Figuur: Strategische opties toekomstige ontwikkeling e-abs Strategische optie 1: De status quo handhaven Deze eerste strategische optie gaat uit van een beperkte verbetering van de AS IS situatie. Er wordt beperkt in e-abs geïnvesteerd. Met name de performance wordt verbeterd en beperkte wijzigingen in e-abs worden doorgevoerd: de structuur van de thread, taken en melding wordt aangepast, waardoor het gebruikersgemak verbetert. De focus van e-abs blijft gericht op het fungeren als gemeenschappelijke afhandelingssysteem. Met beperkingen in efficiency en gebruiksgemak. Daarnaast is voor de leden duidelijk geworden, dat veel oorzaken van knelpunten in het werken met e-abs buiten het systeem zelf liggen. Er zal gestuurd gaan worden op betere procesafspraken, het gedrag van medewerkers en op toename in afhandeling via e-abs. Hierover worden tussen de leden duidelijke afspraken gemaakt. 43

44 Focus voor e-abs Performance verbeteren. Bugs oplossen. Verbeteren gebruikersgemak: schermopbouw, overzichtelijkheid thread, taken en meldingen Management spreekt gezamenlijk af dat er aangestuurd wordt op het gebruik van e-abs en de protocollen. Management Informatie die betrekking heeft op processturing (doorlooptijden, deadlines). Verbeteren kennisniveau van e-abs onder gebruikers. Beperkt investeren betekent waarschijnlijk wel het begin van het einde. Omdat met e-abs beperkt wordt ingespeeld op de toekomstige ontwikkelingen, betekent het dat marktpartijen daarin andere keuzes moeten gaan maken. Om te voldoen aan de wensen en eisen die uit deze ontwikkelingen voortvloeien, zoals de transparantieverplichtingen vanuit wet- en regelgeving. Een langzame fadeout voor e-abs in 5-10 jaar is daarom te verwachten. Mogelijk zelfs langer te continueren door beperkt aantal partijen, omdat systeem toch al afgeschreven is. Figuur: High level businesscase strategische optie Strategische optie 2: Optimaal delen van informatie in de keten Naast het handhaven van de status-quo wordt geïnvesteerd in het gestructureerd vastleggen en ontsluiten van data, ten behoeve van efficiënt hergebruik van data. Hiermee ontstaat een afhandelingssysteem, waarbij data beter beschikbaar is in het gehele proces. Er komt daarmee een einde aan het overtypen van informatie. Ook zal de data gebruikt worden om het proces efficiënter te laten verlopen, bijvoorbeeld door data intelligent te hergebruiken in de clearing module van e- ABS. Tot slot zorgt het gestructureerd delen van informatie in de keten voor verbeterde herleidbaarheid en vastlegging en is daarmee een antwoord op de toenemende transparantie druk. 44

45 In hoofdstuk 3 is al een eerste overzicht getoond van de wensen van de leden ten aanzien van deze gestructureerde informatie. Dit overzicht dient nader gespecificeerd te worden met verzekeraars in fase 2, waarbij ook de verschillen per type branche naar voren komen. Met de makelaars dient vervolgens gekeken te worden naar de (on)mogelijkheden om deze data aan e-abs te leveren. Daarnaast kunnen de leden pas écht de vruchten plukken van gestructureerd vastgelegde gegevens met de juiste koppelingen met hun eigen back offices. De clearing module wordt verbeterd; e-abs clearing beperkt zich niet meer tot het enkel controleren of de polis of schade geaccordeerd is. Maar kan op basis van gestructureerde informatie in placement en claims ook afwijkingen in premie of schade bedragen constateren. Op basis van de gedefinieerde verdeling. Dit leidt tot een signalering richting de betreffende makelaar en verzekeraar. Focus voor e-abs Gestructureerd vastleggen van informatie mogelijk maken. Actief hergebruik van deze gestructureerde gegevens in clearing & claims (beperkte procesinnovatie). Actief hergebruik door uploaden van gegevens in back offices verzekeraars. Inclusief strategische optie 1: status quo. Figuur: High level businesscase strategische optie 2 45

46 5.3.3 Strategische optie 3: Gestructureerd herontwerp Met het herontwerpen op basis van de gestructureerde data wordt bedoeld dat er fundamentele procesinnovatie plaatsvindt. Waarin de gestructureerde data een belangrijke rol speelt om echt anders te gaan werken. En het principe van digitalisering van het analoge proces echt wordt losgelaten. De gestructureerde data biedt dan drie subopties binnen deze strategische optie: (1) Straight Through Processing, (2) Intelligente management informatie (3) optimale ondersteuning alle zakelijke verzekeringsvormen (zoals volmachten en pools) De voortschrijdende technologie biedt veel mogelijkheden voor het efficiënter maken van de totale keten, wanneer we bereid en in staat zijn om het proces nieuw te ontwerpen. Dat vraagt om een verandering in proces, die ondersteund wordt door e-abs. Met Straight Through Processing (STP) wordt gedoeld op het automatisch verwerken van opdrachten zonder menselijke tussenkomst. Door het faciliteren van automatische beslisregels en koppelingen kunnen acceptatie en claims afhandeling gedeeltelijk STP afgehandeld worden. De efficiency en doorlooptijd van het totale proces kan hiermee ingrijpend verbeterd worden, waardoor het proces beter aansluiting vindt bij de wens tot snelheid en lagere kosten vanuit de klant. Het gestructureerd vastleggen van gegevens zorgt ervoor dat er een schat aan data in e-abs wordt opgeslagen. Vanuit de Big data gedachte en het adagium dat informatie delen meer oplevert dan die informatie zelf, kan er management informatie worden gegenereerd uit de e-abs database, die nergens anders voorhanden is. Daarmee kunnen sector-brede analyses gemaakt worden, waarmee (anonieme) benchmarks uitgevoerd kunnen worden. De leden doen dit nu afzonderlijk van elkaar op basis van eigen schadecijfers. Hetgeen de sector meer geld kost en minder inzicht oplevert. Beter gebruik van data zal leiden tot betere quotes voor de klant. Een belangrijke bevinding tijdens de analyse van de huidige situatie is dat het merendeel van de gebruikers tevreden is over het systeem. We zouden niet meer zonder e-abs kunnen is een veel gehoorde kreet. Daarnaast geven de gebruikers en management ook aan het als onhandig te ervaren dat de verschillende verzekeringsvormen via verschillende systemen lopen. Hoewel e-abs ook pools en volmachten ondersteunt, vinden de gebruikers deze ondersteuning niet optimaal. Door data gestructureerd vast te leggen in e-abs komt e-abs tegemoet aan het grootste manco: gebrek aan gestructureerde data op schaderekening niveau. Herinrichten van e/abs op basis van meer gestructureerde info biedt derhalve de kans om ook volmachten optimaal te ondersteunen. Focus voor e-abs Procesmodel herinrichten vanuit STP principes Duidelijk onderscheid maken standaard & maatwerk (in placement & claims) Faciliteren van automatische beslisregels in claims (flexibel te programmeren per verzekeraar) Ontwikkelen van MI rapportages en benchmarks op basis van de data uit e-abs. 46

47 Pools en volmachten optimaal ondersteunen. Inclusief strategische optie 1: status quo (voor korte termijn, maar niet volledig, immers herontwerp). Inclusief strategische optie 2: optimaal informatie delen (noodzaak voor gebruik data). Figuur: High level businesscase strategische optie Strategische optie 4: Ontwikkelen van een nieuwe offertemodule Om tegemoet te komen aan de wens van de klant en strengere eisen vanuit de wetgever, dient de sector transparanter te maken dat zij in het belang van de klant handelt. Zo moet inzichtelijk gemaakt worden wie welke rol heeft, wie betrokken is en hoe verzekeringsvoorwaarden en premies tot stand zijn gekomen. Dat vraagt om een transparant proces, ook aan de voorkant in het offerteproces. Om hier op in te springen, wordt in deze optie een nieuwe offerte module in e-abs ontwikkeld die enerzijds voldoet aan de wetgever en anderzijds tegemoet komt aan de wensen van de gebruikers. Alleen op die manier kan de oorspronkelijke ambitie van de online marktplaats alsnog worden gerealiseerd. In deze strategische optie zijn er nog twee subopties: 1. Nieuwe offertemodule bouwen die offerteproces ondersteunt 2. De offerte module genereert offertes en polissen (opmaken) De offertemodule dient samen met acceptanten en sluiters gespecificeerd te worden. Waarbij gestructureerde opslag en aanbod van gegevens essentieel is om het proces gestructureerd, maar flexibel in te richten en daarmee het offerteproces echt te ondersteunen. Het systeem ondersteunt de gebruikers inhoudelijk en legt de uitkomsten van de onderhandelingen op een eenvoudige en transparante manier vast. Voor relatief eenvoudige risico s kan direct een quote worden gegenereerd van aangesloten verzekeraars. Voor complexere risico s wordt direct duidelijk welke additionele info nodig is. Voor de offertemodule wordt gebruik gemaakt van nieuwe (app) technologie, die gekoppeld is aan het huidige e-abs systeem. 47

48 Het biedingenproces zou kunnen uitmonden in een polis die door het systeem wordt gegenereerd op basis van een uniforme polis structuur in e-abs, maar met de look & feel (huisstijl) van de betreffende makelaar. Naast het doel van een transparant en efficiënt offerteproces is het verrijken van informatie in e-abs een belangrijk doel. Door het e-abs in een vroeg stadium te koppelen met openbare bronnen die klant- en risico-informatie bevatten, kan deze informatie door alle partijen eenvoudig geraadpleegd worden. Dat voorkomt dubbele handelingen in de keten en zorgt uiteindelijk voor betere quotes voor de klant. Naast onderstaande focus voor e-abs is met name in deze strategische optie de focus op besturing om de benodigde gedragsverandering te bewerkstellingen essentieel. Focus voor e-abs Herontwerp procesmodel offerteproces (zoveel mogelijk STP) Ontwikkelen van offerte-tooling (nieuwe technologie) Ontwikkelen van module die automatische quotes mogelijk maakt voor eenvoudige risico s (optie). Inclusief strategische optie 1: status quo (voor korte termijn, maar niet volledig, immers herontwerp). Inclusief strategische optie 2: optimaal informatie delen (noodzaak voor gebruik data). Inclusief strategische optie 3: gestructureerd herontwerp. Figuur: High level businesscase strategische optie 4 48

49 5.3.5 Strategische optie 5: klanttoegang In deze optie krijgen klanten, naast de makelaars en verzekeraars, actief toegang tot e-abs. Door self-service mogelijkheden te realiseren in een mijn-omgeving. Deze strategische optie is een aanvulling op het hiervoor beschreven optie en komt tegemoet aan de toenemende mate waarin klanten vragen om inzicht en mogelijkheid om zaken zelf te kunnen doen. De klant wordt hierbij door de sector ondersteund om deze actievere rol op te pakken en de adviseur meer op bestelling in te zetten. Met het voorbehoud dat in risicovolle situaties de klant zich zal blijven laten adviseren om zichzelf afgedekt te hebben intern. In deze strategische optie zijn er nog twee subopties met betrekking tot de mate waarin de klant zelf dingen kan doen in deze mijn-omgeving: 1. Eigen verzekeringen te beheren en te muteren: toevoegen van informatie, volgen schadeproces, accorderen simpele prolongaties. 2. Opvragen van quotes voor eenvoudige zakelijke risico s. Daarnaast zijn er ook twee opties aan de aanbod zijde. Het is begrijpelijk dat makelaars en verzekeraars in een dergelijke klantschil zichzelf willen profileren. De vraag is derhalve of (1) de klantschil onderdeel is van e-abs, of dat (2) de klantschil bij de makelaars/verzekeraars zelf zit. En e- ABS als engine daarachter met de juiste informatie faciliteert. Daarin spelen naast de commerciële motieven ook andere aspecten een rol. Twee voorbeelden: a. Er wordt een totaal nieuw type user gecreëerd, hetgeen forse impact heeft op de structuur van het systeem. b. Het geven van toegang aan een groot aantal klanten gaat veel meer belasting van systemen betekenen. Met consequenties voor performance. Focus voor e-abs Procesmodel klant-activiteit. Realisatie klantportal (extern/schil e-abs). Inclusief strategische optie 1: status quo (voor korte termijn, maar niet volledig, immers herontwerp). Inclusief strategische optie 2: optimaal informatie delen (noodzaak voor gebruik data). Inclusief strategische optie 3: gestructureerd herontwerp. Optie strategische optie 4: offertemodule klanttoegang kan ook gerealiseerd worden zonder offertemodule indien gekozen wordt voor suboptie beheren & muteren). 49

50 Figuur: High level businesscase strategische optie Strategische optie 6: Internationaal openzetten van het systeem In deze laatste deeloptie richten we ons op de trend van internationalisering. De focus van e-abs richt zich dan op: a. Het kunnen servicen van klanten buiten de Nederlandse markt. b. Het openstellen van e-abs voor partijen buiten de Nederlandse markt. Indien de ambitie van de Nederlandse zakelijke schademarkt is om op een internationaal speelveld risico s te behandelen, voor zowel Nederlandse als buitenlandse klanten, is het bieden van functionaliteit daartoe in e-abs nodig. De impact daarvan is fors. Het vraagt om het aanpassen van de applicatie voor internationale klanten, waarbij gestructureerde informatie andere standaarden vereist. Het vraagt om herijking van de hiervoor genoemde strategische opties, want de impact op die keuzes verandert. In feite vraagt het om volledige doorontwikkeling van e-abs op alle fronten. Deze strategische optie vereist daarmee dat opties 1 t/m 4 ook ontwikkeld worden. Focus voor e-abs Herijken van ambities van de leden voor e-abs. Inventariseren van invloed internationale standaarden op structuur e-abs. Inclusief strategische optie 1: status quo (voor korte termijn, maar niet volledig, immers herontwerp). Inclusief strategische optie 2: optimaal informatie delen (noodzaak voor gebruik data). Inclusief strategische optie 3: gestructureerd herontwerp. Inclusief strategische optie 4: offertemodule. Inclusief strategische optie 5: klanttoegang 50

51 Figuur: High level businesscase strategische optie Reactie van de leden Strategische opties 1 en 2 worden gezien als hygiëne om efficiënt systeem te realiseren De leden zijn in zijn algemeenheid tevreden over het vastleggen van de afspraken in e-abs. Het tekenen van de polis gaat sneller dan toen we nog naar de beurs gingen en we zouden niet meer zonder kunnen zijn veel gehoorde kreten. Alle leden ondersteunen de inhoudelijke aspecten van strategische optie 1 handhaven van de status quo. Ook geven de leden aan het minimaal noodzakelijk te vinden een stap verder te gaan en gegevens gestructureerd vast te leggen in e-abs (strategische optie 2). Wet- en regelgeving vraagt van verzekeraars en makelaars om informatie beter te delen en te gebruiken, op basis van gestructureerd vastgelegde gegevens. Daarbij moet kritisch gekeken worden welke informatiebehoefte de verzekeraar heeft, vervolgens moet beoordeeld worden of het mogelijk is om deze informatie uit de systemen van de makelaar te halen. Waar dit extra werk oplevert, wil de makelaar dat wel leveren aan e-abs, mits zij daar wel voor vergoed wordt. Met behulp van koppelingen kan dit proces vervolgens compliance technisch waterdicht en efficiënt worden gemaakt; er komt een einde aan overtypen en dubbele handelingen in de keten. Gestructureerd herontwerp(strategische optie 3) Alle partijen werken graag toe naar STP processing, waar mogelijk. Makelaars bevestigen ook dat een groot deel van de markt standaard posten betreft (circa 60-70%), die grotendeels automatisch door het proces zouden moeten kunnen lopen. Posten die van deze lopende band afvallen worden door 51

52 mensen afgehandeld, maar wel volgens een vast proces en goede administratieve ondersteuning in e-abs. e-abs zal dienen te faciliteren dat partijen beslisregels voor offertes (indien strategische optie 4 ook meegenomen wordt), acceptatie en schadeafhandeling in hun eigen backoffice kunnen gaan gebruiken die terug communiceren naar het e-abs. Daarnaast zal in stap 2 moeten worden uitgezocht in hoeverre we kunnen komen tot een accepted set of rules die voor alle partijen geldt en daarmee in e-abs gebouwd zou kunnen worden. Met betrekking tot het delen van data is het beeld dat in een deel van de data onderscheidend vermogen zit. Indien het delen van informatie de markt faciliteert, werken wij graag mee. Maar we gaan niet onze collega s in de markt van alle kennis laten mee profiteren. In algemene zin wordt het beeld gedeeld dat er sprake is van verschillende soorten informatie: (1) Generieke informatie die voor iedereen beschikbaar kan en mag zijn. (2) Specifieke informatie, die wel voor alle betrokken partijen beschikbaar kan zijn. (3) Concurrentiegevoelige informatie, waarmee echt onderscheidend voordeel kan worden geboekt en die daarom niet door alle partijen gedeeld zal worden. De eerste twee typen informatie kunnen worden gebruikt in de wens data meer te structureren, delen en hergebruiken. Over het verder optimaliseren van volmachten en pools zijn niet alle partijen het eens. Waar de een het volmondig eens is het met het principe om ook volmachten zoveel mogelijk in e-abs te administreren is dat voor de ander (nog) een brug te ver. Waar tegenstanders van mening zijn dat het niet nodig is omdat de volmachten al prima in andere systemen geadministreerd zijn, worden ook expliciete voordelen benoemd. Zoals het investeren in één systeem, het maken en onderhouden van koppelingen met één systeem. De voorstanders geven wel aan dat het vraagt om ontwikkeling van e-abs waarin ook volmachten op schaderekening niveau worden ondersteund. En daarmee vereist dat gegevens op detailniveau gestructureerd worden aangeleverd. Verzekeraars die gefocused zijn op het bovenste deel van de grootzakelijke markt (internationale klanten met > 500 miljoen omzet) halen onvoldoende toegevoegde waarde uit deze strategische optie. Gezien de aard van hun business worden er vrijwel geen posten in volmacht/pools gesloten en omvat de business voornamelijk posten die niet geautomatiseerd kunnen worden afgehandeld. Een standaard set of accepted rules zou echter hier wel waarde kunnen toevoegen indien deze regels een schifting kunnen maken tussen posten die wel/niet interessant is voor de betreffende verzekeraar. Een nieuwe offertemodule (strategische optie 4) Onder invloed van strenger toezicht vanuit de wetgever en druk vanuit de klant, geven partijen aan dat er toegewerkt zal moeten worden naar een goede werkende offerte module. Het biedingenproces en daarmee de totstandkoming van de verzekering wordt daarmee inzichtelijk en efficiënt gemaakt. Een aantal partijen is ook zelf bezig met het ontwikkelen van een dergelijke module, hetgeen de gezamenlijke ontwikkeling in de weg kan staan. Belangrijk beslispunt is daarmee wie een dergelijke module gaat bouwen. Het grootste deel van de leden geeft wel aan dat alle 52

53 modules in één systeem vanwege hergebruik van data het grootste voordeel zal opleveren. Het offertesysteem zou opties moeten bieden; enkelvoudig of meervoudig quoteren. Of automatische quotes opvragen. Mogelijk ook door de klant zelf (afhankelijk van detaillering strategische optie 3). Ook geven alle leden aan dat het wenselijk is om openbare bronnen te koppelen aan de offerte module om zo op een efficiënte manier informatie aan e-abs toe te voegen. Denk hierbij ABZ Bedrijfsinformatie of FISH, die nu door partijen los van elkaar geraadpleegd worden. Tot slot is de mening verdeeld of dit systeem dan ook offertes en polissen zou moeten kunnen opmaken. Een groot deel van de partijen is voorstander omdat het eigen systeem dit nu niet automatisch kan genereren op basis van de gestructureerde gegevens in het systeem. Belangrijke eis is wel dat de offerte een eigen look & feel krijgt van de betreffende makelaar of verzekeraar. Verdeeldheid over toegang voor de klant (strategische optie 5) In strategische optie 5 ontstaat echt grote verdeeldheid. Iedereen voorziet dat de klant in de toekomst meer self-service mogelijkheden en (meer) inzage wil hebben in het claims en placement proces. Over de wijze waarop dat gestalte moet krijgen verschillen de beelden. Een aantal partijen is geen voorstander van het toelaten van klanten in e-abs. Schades kunnen soms vanuit de eigen backoffice via een klantschil al gevolgd worden, waardoor het voor een aantal partijen weinig meerwaarde biedt. Daarnaast is er een groot aantal partijen die de meerwaarde duidelijk voor zich ziet, maar zich afvraagt of de makelaar zich expliciet onderscheidt door het zelf te bouwen en onderhouden. Het bieden van een gemeenschappelijke klantschil met een inzage- en mutatiefunctionaliteit lijkt zinvol. Waarbij het systeem wel per organisatie gepersonaliseerd moet kunnen worden in de look & feel van de betreffende makelaar. Klanten zelf quotes laten opvragen wordt door een aantal makelaars als bedreiging voor het huidige verdienmodel gezien. Andere makelaars zijn van mening dat de klant dit van de sector zal gaan eisen op termijn en dat je de klant daar dan maar beter in kunt voorzien. Voordat een ander dat doet. De klant is voor standaard verzekeringen niet meer bereid om te betalen voor dure advies uren. Ook hier eisen de makelaars dat de klant wel via een omgeving van de makelaar zou moeten kunnen inloggen. Andere partijen geven om die reden aan de klant eerder toegang te bieden tot hun eigen systeem wat gekoppeld is met e-abs. Internationaal openzetten lijkt brug te ver (strategische optie 6) Het actief openzetten en aanpassen van e-abs voor buitenlandse partijen en klanten zien de meeste leden als een brug te ver. Ook omdat een groot aantal partijen te maken heeft met een internationale moeder, waarbij een belangrijke vraag is of de Nederlandse tak op dit gebied internationale ambities kan/mag hebben. Enkele partijen zien wel mogelijkheden om dit samen met Lloyds op te pakken. Dan zou het openzetten van e-abs internationaal gelegitimeerd zijn. Een dergelijke stap roept wel andere vragen op, bijvoorbeeld met betrekking tot de kosten van e-abs, die dan niet meer enkel door de leden kunnen worden opgebracht. De suggestie wordt ook geopperd 53

54 dat deze laatste strategische optie waarschijnlijk niet door de vereniging van leden kan/zal worden ontwikkeld. 54

55 6. Conclusies & aanbevelingen In dit hoofdstuk komen wij tot de conclusies en aanbevelingen vanuit Turner, met betrekking tot de hoofdvraag: Wat is het gewenste toekomstscenario voor e-abs en wat zijn de vereisten om dat te kunnen realiseren. Waarin expliciet de volgende twee belangrijke aspecten zijn meegenomen: 1. Wat zijn de mogelijkheden voor gestructureerde gegevensuitwisseling en voor het aanbieden en/of ontsluiten van informatie vanuit e-abs? 2. Wat zijn de mogelijkheden voor uitbreiding van de scope richting een optimale ondersteuning van volmachten en pools? Paragraaf 6.1 beschrijft de conclusies naar aanleiding van de inventarisatie die is uitgevoerd. Hierin geeft Turner haar advies ten aanzien van de strategische opties met betrekking tot de toekomstige ontwikkeling van e-abs. De genoemde strategische opties worden naast elkaar gezet en vergeleken met de geschetste ontwikkelingen. Ook de toetsing van de strategische opties onder leden uit hoofdstuk 5.3 wordt in dit advies meegenomen. 6.1 Conclusies en advies De geschetste ontwikkelingen geven een beeld waarin de marktpartijen grote stappen moeten maken. Gezien dalende marges, toename in verantwoording en internationalisering van de markt. Waarbij niet alleen de concurrentie zal toenemen, maar ook de rol die de klant in het proces zal innemen, en waarin de rol van de marktpartijen in zijn geheel zal veranderen. De techniek is daarbij de facilitator. Nieuwe technologie biedt de mogelijkheid om efficiënter te werken, door data te ontsluiten en hergebruiken. Doorontwikkelen tot en met strategische optie 4 als realistisch alternatief Op basis van de ontwikkelingen en de respons daarop van de leden tekent zich een beeld af waarbij doorontwikkelen tot en met strategische optie 4 tegemoet komt aan de wensen en eisen die de beschreven ontwikkelingen vragen (zie onderstaande figuur). Waarbij in het procesherontwerp in fase 3 rekening gehouden dient te worden dat de klant mogelijk een actieve rol in het proces wil gaan spelen zoals geschetst in strategische optie 5. 55

56 Figuur: Strategische opties toekomstige ontwikkeling e-abs en hun antwoord op ontwikkelingen in de markt 1. Het handhaven van de status quo speelt sec in op bestaande knelpunten. Daarmee wordt onvoldoende geanticipeerd op de marktontwikkelingen, de trends in techniek en toenemende eisen vanuit de wetgever. Het zorg slechts voor een deel van de gebruikers voor echte efficiency voordelen (afhankelijk van het aantal koppelingen). Op de middellange termijn is dat onvoldoende om een positie te behouden in het ICT landschap van de leden. 2. Het optimaal delen van informatie geeft een antwoord op de roep vanuit de wetgever om transparantie. Door eenmalige invoer bij de bron en hergebruik van deze gegevens wordt er gezorgd voor een betere vastlegging en herleidbaarheid. De snelheid verbetert en ook op het gebied van kostenefficiency worden er slagen gemaakt. De dubbele handelingen gaan er in strategische optie 2 definitief uit. Deze optie zorgt daarmee voor betrouwbare data en geeft antwoord op de druk op de marges in de sector. Belangrijke kanttekening hierbij is dat de vruchten van deze verbetering pas echt te plukken zijn indien de back offices gekoppeld zijn met e-abs. 3. Door het gestructureerd herontwerpen van het proces kan er een optimaal administratief afhandelingssysteem ontstaan. Door Straight Through Processing (STP) te implementeren kan het proces voor standaardposten (vrijwel) volledig en voor maatwerkposten deels geautomatiseerd worden. De meningen zijn wel verdeeld over het aandeel van standaardposten binnen co-assurantie. En is daarmee een belangrijke (nog) onzekere factor voor deze strategische optie met het oog op de business case. Hetgeen in stap 2 nader gespecificeerd moet worden. Waarbij bovendien onderscheid gemaakt dient te worden (1) waar e-abs faciliteert dat partijen beslisregels voor offertes, acceptatie en schadeafhandeling kunnen gaan gebruiken en (2) waar er in e-abs een uniforme set aan beslisregels gebouwd kan worden. 56