Welkom bij de KNMG-roadshow. Een goed gesprek na een incident

Transcriptie

1 Welkom bij de KNMG-roadshow Een goed gesprek na een incident

2 Stef Verhoeven (ZorgVeilig.nl)

3

4 Openheid na incidenten in juridisch perspectief mr. Hilde van der Meer prof. mr. Aart Hendriks coördinator gezondheidsrecht KNMG

5 Onderwerpen Waarom openheid bij incidenten, calamiteiten, klachten en onvrede? Juridische normen over open communicatie bij incidenten: - KNMG normen - GOMA - de Wkkgz Openheid en de tuchtrechter Openheid en schadeclaims

6 Inleiding Verreweg de meeste patiënten zijn tevreden. Teleurgestelde verwachtingen, complicaties, vergissingen, systeemfouten of persoonlijk tekortschieten van zorgverleners zijn voor alle betrokkenen life events. Die life events vormen de werkelijkheid onder juridische procedures. De werkelijkheid daarbij is ook dat die juridische procedures vaak niet bijdragen aan verwerking van die life events Openheid is geen panacee dat al die procedures voorkomt, maar helpt wel bij het houden van de regie

7 Waarom de KNMG openheid zo belangrijk vindt!

8 Wat laat de foto ons zien? Openheid voorziet in een behoefte van de patiënt: erkenning Maar draagt ook bij aan de erkenning voor positie artsen/zorgverleners Alle betrokkenen hebben behoefte aan ondersteuning: patiënt en arts/zorgverlener

9 Een goed gesprek na een incident Onderzoek KNMG Artsenpanel Online vragenlijst over openheid bij incidenten (januari/februari 2016) n= % Huisarts 38% Sog's/avg's Man Psychiater 45% 54% Vrouw 31% Med. spec. 7% 8% Overig

10 Een goed gesprek na een incident Medische incidenten en gevolgen Twee derde van de artsen heeft een medisch incident meegemaakt in de afgelopen 5 jaar. de helft van de gevallen betrof licht letsel, maar ook ernstig letsel en overlijden komen voor. 36% 4% 34% 0 keer 1 keer 2-5 keer Vaker dan 5 keer V. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 5 jaar een (of meerdere) situatie(s) meegemaakt waarin een patiënt van u door een incident tijdens de behandeling schade heeft geleden? Er kan sprake zijn van een onverwachte complicatie, (systeem-)fout of vergissing van u zelf dan wel van een andere zorgverlener (n=1.171) 26%

11 Een goed gesprek na een incident Emotionele impact en gevolgen De emotionele impact van incidenten is groot: 50% geeft aan er last van gehad te hebben. Bijna een derde is defensiever gaan handelen De 18% Er was geen invloed op mijn praktijkvoering 46% 32% 27% 16% 7% Ik ben defensiever gaan handelen in de behandeling van patiënten. Ik was tijdelijk minder goed in staat mijn praktijk uit te oefenen, maar heb wel doorgewerkt. Ik heb mijn praktijk tijdelijk moeten neerleggen Anders 1% 13% 12% 29% - Ik was mijn vertrouwen in de wijze van werken kwijt - Sliep er slecht van en kon het emotioneel moeilijk delen - Was al met pensioen, ben bedreigd - Bewuster handelen - Ik denk dat ik iets afstandelijker ben geworden - Ik ben van werkgever veranderd, heb ontslag genomen - Ik kreeg een hartinfarct en daarmee veranderde alles V. We vragen u terug te denken aan de periode waarin het incident speelde. Wat was de emotionele impact hiervan op u? Hierbij is 1 heel klein en 5 heel groot (n=878) V. Wat was naar uw inschatting de impact van uw emoties naar aanleiding van het incident en/of de daarop volgende juridische procedure op uw praktijkvoering? (n=878)

12 Een goed gesprek na een incident Bijna alle artsen die een incident hebben meegemaakt, bespraken deze met de betrokkene(n). Bij ongeveer twee derde was dit gesprek positief voor de verdere behandeling. 7% 2% Ja 92% Nee V. Heeft u hier over gesproken met de patiënt, familie en/of nabestaanden? (n=772) Dit weet ik niet (meer) - Alle aspecten benoemd zijn, boosheid verdween en patiënt in ons ziekenhuis verder behandeld is, vooral door collega, maar ook door mij - De band met mij bleef goed. Patiënt was met name boos op gebrek erkenning door instelling - De lucht geklaard was en ik het daarna ook beter los kon laten - De weg was weer vrij voor een goede behandelrelatie. Daarbij vond ik het belangrijk om te horen hoe de patiënt het had ervaren en om mijn gedachtegang tijdens de misser te laten weten - Eerlijkheid en openheid werd gewaardeerd, leidde tot begrip - Familie kort na incident geïnformeerd, werd gewaardeerd. Vervolg nadien wel stroever - Het de kans bood nog eens goed uit te leggen wat er gebeurd was. voor de patiënt bleef het wel heel moeilijk dit te accepteren - Het vertrouwen weer hersteld kon worden - Omdat patiënt erkenning kreeg. probleem was niet een foute diagnose maar een misverstand in de bejegening V. Heeft u hier over gesproken met de patiënt, Negatief familie en/of nabestaanden? (n=772) 14% 23% 63% Positief V. Wat was de invloed van uw gesprek op de verdere verloop van de medische behandeling? (n=563) Dit weet ik niet (meer) - De behandelrelatie stopte. Mijn collega had ook schuld maar erkende die niet en ging graag achter mij staan verstoppen - Het ging om een familie waarbij de verschillende leden ruzie met elkaar hebben en ze samen geen besluit konden nemen over de juiste zorg voor een afhankelijk familielid - Ik had graag zelf de patiënt geholpen na het incident, maar de familie had te weinig vertrouwen in mijn team - Patiënt was vertrouwen verloren en ging naar elders - Veel rancunegevoelens bij patiënt en vooral familie

13 Openheid bij klachten en schadeclaims: normen KNMG Richtlijn Omgaan met incidenten, fouten, klachten: wat mag van artsen worden verwacht? (2007) GOMA: Gedragscode Openheid; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (2010)

14 Een goed gesprek na een incident Wat verwachten we van de arts/zorgverlener? Na een incident of onvrede neemt de arts op korte termijn het initiatief voor een gesprek; De zorgaanbieder doet adequaat onderzoek naar oorzaak; De arts informeert de patiënt over toedracht incident zodra bekend; Adequate dossiervoering en tijdig afschrift De arts erkent fouten en toon empathie De arts informeert de patiënt over klacht of claim-procedure -> verwijst naar klachtenfunctionaris

15 Een goed gesprek na een incident De tuchtrechter en openheid na incidenten Ook de tuchtrechter erkent inmiddels volledig dat: de arts na een incident gesprek moet aangaan met patiënt of nabestaanden de arts moet zorgen voor goede randvoorwaarden zodat gesprek goed kan plaatsvinden de arts de patiënt, nabestaanden of een door hen ingeschakelde advocaat open en eerlijk moet informeren over feitelijke toedracht

16 Een goed gesprek na een incident Openheid bij klachten en onvrede: de vrijblijvendheid voorbij! Centraal Tuchtcollege, 10 sept 2013, ECLI:NL:TGZCTG:2013:102 & 103 Goede communicatie in de nazorg bij incidenten is onderdeel van de professionele standaard van de arts!

17 Een goed gesprek na een incident Openheid bij klachten en onvrede: de vrijblijvendheid voorbij! Duimamputatie na schouderprothese: emboligeen effect verhullend informeren advocaat patiënt mag niet! RTG Zwolle, 4 juli 2014, ECLI:NL:TGZRZWO:2014:86

18 Openheid bij klachten en onvrede: de vrijblijvendheid voorbij! Niet het verwisselen van de vloeistof door ok-assistente verwijtbaar, wel het niet volgen time-out procedure en het niet informeren van klaagster en huisarts over verwisseling! RTG Eindhoven, 19 okt 2015, ECLI:NL:TGZREIN:2015:83 Het meermalen maken van vergelijkbare fouten bij verschillende operaties zou reden voor een berisping zijn. Maar nu de arts ook volgens klaagster- onmiddellijk open over zijn fouten is geweest en inzicht toonde in zijn handelen kan worden volstaan met een waarschuwing. RTG Eindhoven, 2 maart 2016, ECLI:NL:TGZREIN:2016:18

19 Openheid bij klachten en onvrede: de vrijblijvendheid voorbij! Openheid en schadeclaims: Het maken van verontschuldigingen door een ziekenhuis wordt door patiënten als heel belangrijk ervaren en dient strikt te worden gescheiden van het erkennen van aansprakelijkheid, omdat ziekenhuizen anders deze voor patiënten zo belangrijke verontschuldigingen achterwege zullen laten Rb Den Haag, 25 okt 2012, ECLI:NL:RBSGR:2012:BY2540

20 Openheid bij klachten en onvrede: de vrijblijvendheid voorbij! Wkkgz: per 1 januari 2016 verplicht onverwijld informeren patiënt/nabestaanden over aard en toedracht incidenten met gevolgen (art. 10 lid 3) in dossier incident met aard, toedracht en betrokken personen opnemen (art.10 lid 3) verplichte VMS inclusief veilig melden (art. 7 jo. art. 9) (per 1 juli 2016)

21 Open communicatie na incidenten in de zorg: winst voor patiënt en arts behoud of herstel vertrouwensrelatie arts-patiënt draagt bij aan patiëntveiligheid door het leren van incidenten voorkomt onnodige juridisering én procedures draagt uiteindelijk ook bij aan werkplezier arts/zorgverleners

22

23 Vraag: Welk gesprek zou u nog wel eens over willen doen?

24 Presentatie Anton Zurcher invoegen

25 Openheid na een incident: simple but not easy Mr. Catherine Poorthuis, gezondheidsjurist & communicatietrainer Eline Hoebe, trainingsacteur & communicatietrainer

26

27 BOVEN IK taakgericht Kijkt streng Kin omhoog Luide stem Armen over elkaar Zit rechtop BOVEN BOVEN WIJ relatiegericht IK Kijkt weg, ogen naar beneden Spreekt zacht Strak gezicht armen over elkaar Zit ineengedoken Maakt voorzichtig oogcontact Spreekt zacht Vriendelijke stem Glimlacht veel Zit enigszins gebogen WIJ ONDER IK taakgericht ONDER ONDER WIJ relatiegericht

28 Roos van Leary: << intuïtief gedrag versus effectief gedrag >> Boven tegen gedrag: TAAKGERICHT Aanvallend Boven samen gedrag RELATIEGERICHT Leidend Effectief! I n t u ï t i e f I n t u ï t i e f Effectief! Opstandig TAAKGERICHT Onder tegen gedrag Volgend RELATIEGERICHT Onder samen gedrag 28

29 Uw intuïtieve reactie na incident: verdedigend Intuïtieve reactie patiënt/familie: aanvallend, boos

30 DO s NON - VERBAAL Maakt duidelijk oogcontact Lichaam gericht naar patiënt Handen open Duidelijke stem Spreek rustig met lage stem Zit naar voren - Vierkante tafel, aan dezelfde hoek. - Neem de tijd voor het gesprek (regel familiekamer). - Onverdeelde aandacht (telefoon uit, bordje niet storen op deur).

31 DO s verbaal Het spijt mij verschrikkelijk dat dit u is overkomen. Ik zie dat u daar verdrietig over bent We doen wat we kunnen om te herstellen waar mogelijk. We gaan tot op de bodem uitzoeken wat er is gebeurd. We zullen maatregelen treffen, zodat het nooit meer gebeurt Als u nog vragen heeft, kunt u mij altijd bellen, we laten u niet los

32 Als het gesprek goed gaat, gaat er meer goed! VRAGEN?

33 Een incident? Kijk voor praktische tips op