"Failure is unavoidable. But if I can learn something from it every time, the chance of success will only increase."

Transcriptie

1 Nieuwsbrief "Failure is unavoidable. But if I can learn something from it every time, the chance of success will only increase." Nieuwe diensten - Nieuwe website - Nieuwe naam Certificaat erkenningsregeling externe klachtencommissie behaald! Onze klachtencommissie is nu officieel erkend volgens de nieuwe erkennings-regeling voor klachtencommissies van SEMH In maart zijn wij extern getoetst door SEMH voor de erkenningsregeling voor de externe klachtencommissie. Naar aanleiding van deze toets zullen we een aantal verbeteringen doorvoeren, waaronder een VOG voor alle medewerkers. Actueel Klantenintranet Wij voeren momenteel alle organisaties in. U ontvangt de inlogcodes zo snel mogelijk Wkkgz Zie de bijlage van deze nieuwsbrief voor de eisen (en vanaf welke datum dit ingaat) Altijd toegang tot uw dossier en standaard documenten

2 Wkkgz In het veld zien we steeds meer aandacht voor de nieuwe Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg. Het jaar is zo voorbij en voor 1 januari 2017 zijn er een aantal nieuwe verplichtingen, zoals de verplichting tot een klachtenfunctionaris. Dit vroeg ook van ons om onze organisatie onder de loep te nemen. Onze naam is bijvoorbeeld ook niet meer passend bij wat we (gaan) doen. Binnenkort introduceren wij onze nieuwe naam en ons nieuwe logo via Facebook. Wij hopen dat u erbij bent! Nieuwe diensten De nieuwe wet heeft de dynamiek in onze organisatie flink aangewakkerd. De afgelopen maanden hebben we concrete stappen gezet om ons dienstenaanbod te herzien, passend bij wat we al deden, maar toch nieuw. Wat niet zal veranderen is dat wij onze diensten zullen blijven afstemmen op de omvang van uw organisatie. Onze website is overzichtelijker en we hebben nu zelfs een klachtenwegwijzer met stroomschema's en uitleg over de werkwijze bij klachten. 5 Regionale steunpunten We bieden onze diensten nu vanuit 5 regionale steunpunten. In maart hebben we een grote sollicitatieronde gehouden met klachtenfunctionarissen uit heel Nederland. We zijn enorm blij met de deskundige en gedreven medewerkers en zelfstandigen die we aan ons hebben kunnen binden. Een aantal hebben al een profiel op onze website. Wij zien u graag in September Tevredenheidsonderzoek In juni sturen wij een tevredenheidsonderzoek. Uw medewerking wordt zeer op prijs gesteld. Zo blijven wij streven naar een verbetering van onze organisatie. Geschillencommissie Wij verwachten dat onze Geschillencommissie medio juli / augustus erkend is Ledenbijeenkomst Wij organiseren een ledenbijeenkomst in september. U ontvangt een uitnodiging Facebook

3 Rubriek laat u inspireren Why do good leaders make you feel good... Of u nu klein of groot bent, u leidt dagelijks uw organisatie. Laat u inspireren door Simon Sinek over leiderschap en teams. Klik hier voor het filmpje op YouTube Bijvoorbeeld; YouTube filmpjes, een goed artikel Ledenbijeenkomst Heeft u inspiratievolle tips voor andere organisaties voor in de nieuwsbrief? Laat het ons dan weten via de Zie de bijlage bij deze nieuwsbrief Werkconferentie Wkkgz 17 juni Woerden Heeft u vragen over de Wkkgz? info@lkgz.nl Laat het ons dan weten via de of Facebook. Wij komen hier dan op terug via Facebook of de volgende nieuwsbrief.

4 Overzicht nieuwe verplichtingen Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg

5 Onderwerp Artikel Toelichting verplichting Wkkgz Nieuwe verplichting per Reikwijdte 1 De eisen ten aanzien van het bieden van goede zorg en klachten en geschillen worden uitgebreid naar solistisch werkende zorgverleners en alle aanbieders van andere zorg, waaronder aanbieders van cosmetische zorg en alternatieve geneeswijzen. Goede zorg 2 Zorgaanbieders moeten goede zorg verlenen. Voor alternatieve zorgaanbieders geldt de verplichting zorg te bieden die niet leidt tot schade of een aanmerkelijke kans op schade voor de gezondheid van de cliënt. Vergewisplicht 4.1a De zorgaanbieder moet zich vergewissen van het functioneren van de zorgverleners in het verleden. Schriftelijke ovk 4.1b De zorgaanbieder moet alleen zorg laten verlenen door zorgverleners en opdrachtnemers met wie een schriftelijke overeenkomst is gesloten. VOG-plicht 4.2 en 4.3 VOG-plicht voor nieuwe medewerkers in de Wlz-zorg en intramurale GGZ-zorg. VOG plicht voor solistisch werkende zorgverleners in de Wlz-zorg. Medische technologie 5 Schriftelijke vastlegging taken, bevoegdheden, verantwoordelijkheden en bekwaamheidseisen m.b.t. toepassen medische technologie. VIM 9 De zorgaanbieder heeft een systeem voor het veilig kunnen melden van incidenten en biedt bescherming aan de melders en betrokken zorgverleners (m.b.t. intern gemelde incidenten). Keuze-informatie Informatieplicht over incident, rechten cliënt 10.1 en 10.2 De zorgaanbieder verstrekt de cliënt op diens verzoek (aanvullende) informatie over de aangeboden zorg (tarieven, kwaliteit, cliëntervaringen, en bewezen werkzaamheid) De zorgaanbieder is verplicht om de cliënt te informeren over incidenten en daarvan aantekening te maken in het cliëntendossier. 1 1/7/2016 Vervallen verplichting per Uitbreiding meldplicht IGZ 10.4 Op verzoek van de cliënt informeert de zorgaanbieder de cliënt over de rechten die uit deze wet voor hem voortvloeien. 11.1b en c De zorgaanbieder moet geweld in de zorgrelatie en ontslag van een zorgverlener wegens ernstig disfunctioneren melden bij de inspectie. 2 1 Overgangstermijn voor klachten en geschillenregeling (1 jaar), schriftelijke overeenkomsten met voor de zorgaanbieder werkende zorgverleners en opdrachtnemers (1 jaar) en veilig incident melden systeem (0,5 jaar). 2 In de Kwaliteitswet zorginstellingen was al de verplichting opgenomen om seksueel misbruik te melden. Dit valt nu onder het bredere begrip geweld in de zorgrelatie. De verplichting uit de Kwaliteitswet zorginstelingen om calamiteiten te melden blijft bestaan onder de Wkkgz.

6 Onderwerp Artikel Verplichting in de Wkkgz Nieuwe verplichting per Laagdrempelige klachtenregeling Zesweken termijn Aansluiting geschillen instantie/ erkenning Vervallen Vervallen Vervallen 13.1 en 13.2 De zorgaanbieder treft schriftelijk een regeling voor de laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten. De zorgaanbieder stelt de regeling vast in overeenstemming met een representatief te achten organisatie van cliënten De zorgaanbieder brengt de regeling onder de aandacht van cliënten Bij ketenzorg waarbij meerdere zorgaanbieders betrokken zijn is een afgestemde behandeling van klachten verplicht en 15 Zorgaanbieder is verplicht om een klachtenfunctionaris beschikbaar te hebben die voldoet aan de eisen. 17 De zorgaanbieder beslist binnen zes weken over een klacht (eenmalige verlenging van max. 4 weken) en 19.2 De zorgaanbieder is aangesloten bij een erkende geschilleninstantie die is ingesteld door representatief te achten organisatie(s) van zorgaanbieders en cliënten De zorgaanbieder brengt de geschillenregeling onder de aandacht van cliënten. art Wkcz art. 2.2 Wkcz art. 2.7 (en 2.9) Kwzi art. 5 De geschilleninstantie moet voldoen aan diverse eisen (neergelegd in Uitvoeringsregeling Wkkgz). Vervallen verplichting per De zorgaanbieder stelt een klachtencommissie in. 3 De zorgaanbieder stuurt IGZ elk jaar een openbaar verslag met daarin een beschrijving van de regeling die de aanbieder heeft getroffen om klachten te behandelen en hoe hij deze regeling onder de aandacht van cliënten heeft gebracht en een overzicht van de samenstelling, werkzaamheden en de resultaten van de klachtencommissie. De zorgaanbieder stelt jaarlijks een verslag op waarin hij verantwoording aflegt van de manier waarop hij de eisen in de wet heeft uitgevoerd en van de kwaliteit van de verleende zorg. 3 Indien de zorgaanbieder de nieuwe klachten- en geschillenregeling eerder dan implementeert, vervalt de verplichting om een klachtencommissie te hebben op dat moment.

7 Dit is een uitgave van Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Bezoekadres Parnassusplein vx Den Haag Postadres Postbus ej Den Haag Telefoon Telefax december 2015

8 Klachtenmanagement Zorg Wkkgz en nu praktisch! werkconferentie 17 juni 2016 Genoeg algemene verhalen en inleidingen over de Wkkgz. We gaan nu aan de slag. Kaders en kansen Eind 2016 moeten zorgaanbieders hun klachten- en geschillenregeling op orde hebben. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) biedt kaders voor een effectieve, laagdrempelige, op typen cliënten en soort zorg afgestemde klachtenregeling. Een klachtenregeling die kansen voor probleemoplossing en relatieherstel biedt. Vele vragen Hoe doe je dat concreet? Hoe maak je een werkbare en werkzame klachtenregeling? In de praktijk leven er nog vele vragen. Bijvoorbeeld: - wie mag klagen en wanneer is iets een klacht? - welke rechten en plichten hebben aangeklaagden? - wat is de rol van de werkvloer bij de effectieve omgang met klachten? - wat is de rol van de bestuurder? - wat is bedoeld met termen als onderzoeken, oordeel, onafhankelijk in de wettekst? - hoe zit het met termijn voor afhandeling? wanneer geldt deze? - hoe ziet de afsluiting van het klachttraject er uit? - is een combinatie van klachtenfunctionaris en vertrouwenspersoon (on)wenselijk? - wat is een redelijke formatie-omvang voor deze functie(s)? - welke overeenkomst/afspraken met de klachtenfunctionaris zijn nodig? - onafhankelijkheid waarborgen: hoe doe je dat concreet? - welke registratie is nodig? - wie krijgt welke informatie, wanneer? - is een klachtencommissie nog nodig, wenselijk? - wie bepaalt of deze wordt ingeschakeld? - klachten bij ketenzorg: hoe regel je dat praktisch? wie mag wat doen? - bij welke geschillencommissie sluiten we ons aan? - Wat is ingeval van een klacht als claim wel/niet de rol van de schadeverzekeraar? - leren van klachten: hoe en op initiatief van wie? - hoe ziet het reglement er uit? wat zet je wel/niet daar in? - wie heeft daarbij adviesrecht? - hoe gaat het toezicht op naleving van de Wkkgz plaatsvinden? - enzovoort De werkconferentie op 17 juni biedt antwoorden en hulpmiddelen om een passende klachtenregeling op te zetten. Deelnemers Deelnemers zijn betrokkenen bij inrichting en uitvoering van de Wkkgz-klachten- en geschillenregeling. Dit zijn bestuurders, staf- en beleidsmedewerkers bij (organisaties) van zorgaanbieders en zorggebruikers, overheden en adviesorganisaties, cliëntenraden, klachtencommissies, klachtenfunctionarissen en (cliënten)vertrouwenspersonen, leidinggevenden bij zorgaanbieders, enzovoort. Opzet en programma Keuzemomenten Deelnemers ontvangen vanaf half mei een visie-notitie over keuzemomenten bij inrichting van de klachtenregeling. Klachtenmanagement Zorg P Postbus DC Delft T E klachtenmanagementzorg@gmail.com KvK nr IBAN NL26 INGB

9 Uw vragen Via een intake per mail kan elke deelnemer eind mei specifieke vragen inbrengen. Deze vragen geven mede inrichting aan het programma van de werkconferentie. Bijeenkomst Op 17 juni 2016 vindt de werkconferentie plaats, van uur tot uur, in Woerden (op loopafstand van het station). Het programma is afwisseling van inleidingen, discussie en uitwisseling rondom specifieke thema s al dan niet ingedeeld naar sector en specifieke functie. Modelklachtenreglement Na de bijeenkomst ontvangen deelnemers per mail een modelklachtenreglement. Dit is geschikt om aan te passen aan de eigen keuzes en inzichten. Deelnemers kunnen ook achteraf nog vragen voorleggen aan de organisator, Klachtenmanagement Zorg. Sprekers en experts Prominente sprekers en experts leveren een bijdrage aan de werkconferentie. De nu bekende sprekers zijn: Marlout Corba (voorzitter beroepsvereniging VKIG), Mieke De Die (partner Velink & De Die advocaten, bestuurslid Vereniging voor Gezondheidsrecht), Harry Henschen (directeur schadeverzekeraar Medirisk), Annemarie van Kessel (zelfstandig klachtenfunctionaris en adviseur patiëntencommunicatie),tijs Kuijpers (senior adviseur Inspectie voor de Gezondheidszorg), Nadia Oost (senior beleidsmedewerker ministerie van VWS), Marga Timmers (directeur Klachtenmanagement Zorg), Eric Verkaar (directeur Zorgbelang Gelderland/Utrecht). Eventueel worden andere experts betrokken, afhankelijk van de via de intake ingebrachte vragen van deelnemers. Kosten en korting De kosten voor deelname zijn 450,- p.p. of 375,- p.p. bij inschrijving van meer deelnemers vanuit één organisatie. De prijs is inclusief materialen, koffie/thee, lunch en exclusief BTW (21%). Klanten van Klachtenmanagement Zorg ontvangen een korting van 20 %. VKIG-leden ontvangen een korting van 50,- p.p. Inschrijving en voorwaarden Inschrijving gebeurt (op volgorde van ontvangst) door inzending van het ingevulde formulier. Dit is op te vragen via klachtenmanagementzorg@gmail.com. Annulering is alleen schriftelijk mogelijk en is kosteloos tot 15 mei. Daarna dient men de volledige kosten te voldoen. Men kan een plaatsvervanger opgeven. Organisator, meer informatie en contact Klachtenmanagement Zorg (KZ) - directeur Marga Timmers - is expert op het gebied van klachtrecht en alle facetten van integraal klachtenmanagement in de zorgsector. Het leidende motto luidt: Achter elk verwijt ligt een verlangen. KZ adviseert, leidt op, ontwerpt en ondersteunt. Recent was KZ onder meer betrokken bij de ontwikkeling van de Wkkgz, herontwerp en implementatie van klachtenregelingen voor diverse (branche-)organisaties van zorgaanbieders, ontwikkeling van het VKIG Beroepsprofiel Klachtenfunctionaris en een scala van scholingen landelijk of in company. Voor meer informatie neemt u contact op via klachtenmanagementzorg@gmail.com of KZ-c Klachtenmanagement Zorg P Postbus DC Delft T E klachtenmanagementzorg@gmail.com KvK nr IBAN NL26 INGB

10 Inschrijfformulier Klachtenmanagement Zorg Werkconferentie Wkkgz en nu praktisch! 17 juni 2016 Graag ingevuld en ondertekend terugsturen naar Klachtenmanagement Zorg: of Postbus DC Delft. De werkconferentie vindt plaats op vrijdag 17 juni 2016 (10.00 uur uur) te Woerden. Zie verder de toelichtingen en voorwaarden in de infoset. Prijs: 450,- p.p. of 375,- p.p. bij inschrijving met meerdere personen vanuit een organisatie. Klanten Klachtenmanagement Zorg: korting van 20%. VKIG-leden: korting 50,-. Prijs is inclusief materialen (o.a. notitie keuzemomenten en model klachtenreglement) en lunch, exclusief BTW (21%). Ondergetekende: (naam & voorletters) m v Functie: Naam organisatie: Postadres: Postcode en plaats: Telefoonnummer: Factuuradres (post of mail) Kostenplaats: meldt de onderstaande deelnemer(s) aan: Deelnemer A Naam & voorletters: m v Functie: adres: Deelnemer B Naam & voorletters: m v Functie: adres: Deelnemer C Naam & voorletters: m v Functie: adres: Deelnemer D Naam & voorletters: m v Functie: adres: Datum: Handtekening: versie