Chris Luken, Fletcher Hotels:

Transcriptie

1 j a a r g a n g n r. 6 - d e c e m b e r w w w. h o s p i t a l i t y - m a n a g e m e n t. n l Chris Luken, Fletcher Hotels: Eind 2008 wist ik het écht even niet meer dit nummer: Hotelformule: Hotel Lelystad Airport Michelinster? Geld & Economie Zorghotels en hun doelgroepen Wat is hot en not in 2011? TV & Conference Reserveren? Wat ouderwets! De lusten en lasten van een Facility & Housekeeping De Overstap van Caroline Receveur Hotel De Toekomst leidt werklozen op tot hotelpersoneel

2 Het formaat van kwaliteitsgeluid { Ware grootte Het logo dat uw hotel versterkt U wilt dat uw hotelmerk staat voor een kwaliteitservaring die gasten niet zullen vergeten. Zoals wij in de audiowereld de naam Bose synoniem hebben gemaakt voor kwaliteitsgeluid. Met het BOSE SoundDock digital music system kunt u voor uw merk profiteren van de kracht van ons merk. Een BOSE SoundDock systeem biedt gasten de mogelijkheid via hun ipod eigen muziek af te spelen. Het slanke, elegante SoundDock systeem is makkelijk in elke kamer te plaatsen, en de afstandsbediening is niet groter dan een kleine telefoon. Uw gasten genieten van rijk, ruimtevullend geluid, terwijl een elektronische volumebegrenzer de rust van andere klanten garandeert. Maar gemak en prestaties vormen slechts een deel van het verhaal. Door kamers uit te rusten met een BOSE SoundDock systeem, verwent u uw gasten met een luxe die zij herkennen en waarderen. Een door critici zeer goed ontvangen product van een highend merk dat velen al bezitten of waar hun wens naar uitgaat. Het prestige van het merk Bose draagt bij aan de kwaliteitservaring en het imago van uw bedrijf. Ontdek hoe makkelijk en effectief Bose u kan helpen uw concurrentiekracht te vergroten. Praat eens met onze Hospitality specialisten en maak gebruik van het logo dat uw merk versterkt. BOSE Professional Systems Division Complete Hotel Audio Oplossingen geluidsoplossingen voor hotel bedrijven publieke ruimten in-room ontruimingssystemen Meer informatie en inspiratie? Vraag naar onze succesverhalen. Bel of infopro_nl@bose.com

3 vdwouw_adv_205x275.indd :29:55 Van de wouw is al langer dan een decennium actief op het gebied van turn-key hotelkamerinrichting. Van styling tot realisatie zijn wij graag uw partner en adviseren u op het gebied van kleuren, ergonomie, materialen, planning en montage. in onze showroom vindt u 14 volledig ingerichte kamers met een ruime keuze aan bedden, meubelen, lampen, zitmeubelen en stoffering. raak geïnspireerd door de vele verschillende combinatie mogelijkheden van maatwerk hotelkamerinrichting en maak een afspraak voor een bezoek aan onze showroom. wij maken graag tijd voor u vrij! Van de wouw hotelkamerinrichting B.V. Satellietbaan 37 A 2181 Mg hillegom info@hotelinrichting.nl

4 voorwoord HOSPITALITY M A N A G E M E N T H E T V A K B L A D V O O R D E H O T E L L E R I E ISSN: Hospitality Management Bezoek/postadres: Leijenseweg 111F 3721 BC Bilthoven tel. (030) fax (030) info@uitgeverijps.nl Ondernemen is vooruitzien j a s o n v a n d e v e l t m a e t e - h o o f d r e d a c t e u r Uitgever Paul Sprakel paul.sprakel@uitgeverijps.nl Hoofdredacteur Jason van de Veltmaete Chef redactie Frank Lindner frank.lindner@uitgeverijps.nl Bureauredactie Eline Dragt eline.dragt@uigeverijps.nl Verkoop binnendienst Thijs Jacobs thijs.jacobs@uitgeverijps.nl Aan deze uitgave werkten mee: Sander Allegro, Nick Brinkman, Marco van Bruggen, Alex Dolphijn, Ewout G. Hoogendoorn, Joris Prinssen, Hans van Spronsen, Mark Tamsma. Fotografie Peter Beemsterboer fotografie (Hotelketen) Fotostudio Wierd (Hotelformule) Art Direction Janneke Hoeben Culinair Illustrator Vormgeving BuroDaan grafische vormgeving, Markelo Voor abonnementen: tel. (030) Abonnementen kunnen op elk gewenst tijdstip ingaan. Alle abonnementen zijn jaarabonnementen en worden automatisch verlengd, tenzij uiterlijk 2 maanden tevoren schriftelijk wordt opgezegd. De abonnementsprijs bedraagt 54,- (ex. BTW). Abonnementen buitenland: 77,- (ex. BTW). Abonnementsprijs vanaf 01/01/2010. Copyright Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enig andere wijze, in elke vorm, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De informatie in deze uitgave is met zorg samengesteld. Redactie en uitgever kunnen niet verantwoordelijk gehouden worden voor onverhoopte fouten of onjuistheden, noch voor onvolledigheid van de informatie. Zij aanvaarden geen aansprakelijkheid voor eventuele gevolgen. Alle rechten van beelden en teksten in welke vorm ook die ons worden toegestuurd met het doel te worden gepubliceerd vervallen aan Uitgeverij PS: bv. Hospitality Management is een uitgave van Uitgeverij PS: bv. Net nadat ik als eindredacteur het interview met Chris Luken geredigeerd had, verscheen Rob Hermans, de CEO van Fletcher Hotels, in Business Class. U weet wel, het programma van makelaar c.q. tv-gastheer Harry Mens op de zondagochtend. Hermans sprak over het Fletcher Tower Hotel Amsterdam (gereed 2012) en hij stond heel even stil bij de crisis: 'Het is zeker in deze tijd een moeilijke markt voor de hotellerie. De zakelijke markt heeft nog lang niet het niveau van 2008 bereikt. De hoteliers moeten vooral sales bedrijven om de hotels vol te krijgen.' Nu ons artikel in de reeks Hotelketen... Moeten we bang zijn voor doublures? Nee, want dat interview met Luken draait om de persoonlijke ervaringen en beweegredenen van de man die zichzelf geen hotelier, maar hotelondernemer noemt. Fletcher Hotels heeft een hoge vlucht genomen. Dat kan niet gezegd worden van Hotel Lelystad Airport, want de luchtvaart wil daar niet echt van de grond komen. Schiphol, ofwel 'Amsterdam Airport' (onze nationale 'hub') trekt hotelier Max Wijnschenk al vijf jaar lang een streep door de rekening. Toch is Wijnschenk een tevreden man; hij is namelijk zelf een geestdriftig vliegenier, en zijn hotel komt ook zonder ingevlogen businesslieden aan een goede bezetting. Hoe hem dat lukt? Hij is zichzelf. Daarmee raakt hij de juiste snaar bij zijn doelgroep. Zie de rubriek Hotelformule. Uit het intrigerende boek Live of Pi, van Yann Martel, stamt deze wijsheid: 'Probeer niet de lokroep van het dier na te doen waarop je jaagt, maar die van een ander dier. Geen prooi laat zich bedotten met de "call of his own kind".' Daar zit een les in voor marketeers. Probeer niet jezelf 'in de huiskamer' of in de geest van potentiële gasten te verplaatsen; probeer gestalte te geven aan een imago dat op zichzelf staat en van zichzelf aantrekkelijk is; zodat 'men' erbij wil horen. Zoals eenden op het rustgevende gegakker van ganzen afkomen, en damherten de kust veilig wanen wanneer edelherten burlen, boeken stratenmakers en software developers net zo makkelijk een verblijf in hetzelfde hotel, mits aan de basisvoorwaarden van gastvrijheid en comfort voldaan wordt. Hoeveel lokroepen (merken) van hotels er inmiddels zijn? Ewout Hoogendoorn noemt in zijn column een 'unheimisch' aantal voorbeelden. Sander Allegro roept in zijn column de hoteliers op zich te verzetten tegen de alsmaar stijgende commissies. 'Niemand houdt de hotelier tegen om gasten met extra attenties en upgrades te belonen voor hun commissieloze boeking.' Hans van Spronsen heeft het ook over boekingen. 'Kom op zeg, ik ben toch niet gek!' - Hij roept op tot transparantie. U ziet, genoeg stof tot nadenken. Een ander soort stof... Op de drempel van 2011 geef ik u dit mee: Stilstaan bij het verleden is het leven kortwieken. Het verleden bepeinzen is het leven berouwen. Of, zoals Lessing zei: 'Kennis van de geschiedenis moet niet onze herinnering belasten, maar ons verstand verhelderen.' Ga voorwaarts. Gelukkig Nieuwjaar! wist u dat De overnamedrang van Fletcher Hotels niet is bij te houden in print? Het hotelbedrijf van oprichter Chris Luken (zie verderop het uitgebreide interview met de hotelondernemer in dit nummer) kondigt de ene na de andere overname dan wel bouwplan aan. Nummer 43, voormalig Golden Tulip Hotel Heiloo en restaurant Kwartje Koffie werden voor het sluiten van kopij aan de portefeuille toegevoegd. Maar wellicht staat de teller bij verschijning van deze Hospitalty Management al wel op of boven de 45? Ga voor actueel hotelnieuws vandaag nog naar en schrijf u meteen in voor de nieuwsbrief. Dan blijft u wekelijks op de hoogte en vindt u in het vakblad de nodige verdieping. 04 hospitality management NR

5 inhoud 18 Herstel in een hotel Binnen de hotellerie bestaat de mogelijkheid om - naast de traditionele marktsegmenten business en leisure - een nieuw marktsegment te betreden, namelijk dat van de health and care. Het gaat hier om gasten die een hotel bezoeken omwille van hun gezondheid. Met iemands gezondheid kan veel mis zijn... Diverse doelgroepen dus, met specifieke wensen. Een zorghotel start je niet zomaar. dit nummer Hotelketen 42 Fletcher Hotels Hotelformule 30 Hotel Lelystad Airport Columns 04 Voorwoord 09 Ewout G. Hoogendoorn 23 Sander Allegro 35 AF&BM: Reserveren? Wat ouderwets! 57 Hans van Spronsen 30 van Hotelformule: Hotel Lelystad Airport Het is een spannend adres: Airport Plaza 1, Lelystad Airport. In ieder geval makkelijk te vinden, maar een plaza? Nou nee, zeker niet in de leegte van de polder, en in de leegte van de luchthaven. Jawel, het is een vliegveld, maar de meeste activiteit - zo lijkt het - ontspint zich in het Aviodrome, te weten het luchtvaartmuseum. En in het ANWB test- en trainingscentrum. Het hotel dan? Vanaf 1 juni 2005 staat het gereed om in te spelen op de groei de luchthaven. Economie 06 Hotel & Economie 07 Hospitality Monitor 54 Geld & Economie Food & Beverage 35 F&B Opinie Thema-artikelen 12 Facility & Housekeeping 18 Hotel & Zorg 25 TV & Conference 42 Hotelketen: Fletcher Hotels Afgelopen zomer veranderde Chris Luken, oprichter van de Hotelbon en Fletcher Hotels, van baan binnen zijn organisaties; hij droeg de positie van CEO over aan Rob Hermans. Dit wordt geen afscheidsinterview hoor, zegt Luken. Ik ben actiever dan ooit. De jaren 2008 en 2009 waren, vanwege de economische crisis en een mislukt overnamebod op het failliete Golden Tulip, voor Luken spannende en emotionele jaren. Ik heb staan janken als een klein jongetje. Mensen 07 De Overstap 52 Mensen 58 Personalia En verder Achter het Nieuws 10 Kort Nieuws 36 Hotel & Management 39 Waar gaat de horeca naar toe? 40 Sector Hotels 49 Kort Nieuws 50 Tijdloos 57 Agenda 57 Landenindex hospitality management NR

6 hotel & economie Hospitality Management houdt bij welke hotels van eigenaar, keten of hotelgroep veranderen. In elke editie krijgt u een zo compleet mogelijk beeld voorgeschoteld van de levendige hotelleriemarkt. Een actueel overnameoverzicht vindt u in het dossier Overnames op hospitality-management.nl Overnames Fletcher Hotels De Kalkovens in Huizen, een bekende locatie voor bruiloften, feesten en partijen, is per 1 december 2010 overgegaan naar Fletcher Hotels. Direct naast de Kalkovens wordt binnenkort begonnen met de bouw van het nieuwe hotel Fletcher Hotel Nautisch Kwartier. Hotel Ten Cate Het failliete hotel Ten Cate in Emmen is gekocht door voormalig eigenaar Hans ten Cate. Hij deed het hotel tien jaar geleden van de hand. In september dit jaar ging Ten Cate failliet. De verwachting is dat het hotel in februari weer open gaat. Hotel Symphony Een Oostenrijkse beursgenoteerde vastgoedonderneming, UBM Realitätenentwicklung, heeft Hotel Symphony in Amsterdam gekocht. Dit heeft de Weense belegger recentelijk meegedeeld. Het hotel beslaat vierkante meter, verdeeld over 11 verdiepingen, met iets meer dan 200 hotelkamers. De exploitatie komt in handen van Crowne Plaza. Branding Hampshire In het centrum van Antwerpen is begin deze maand Hotel O geopend. Het designhotel heeft zich aangesloten bij Hampshire, waardoor de naam is veranderd in: Hotel O - Hampshire Classic. Het is het 63e hotel voor deze hotelgroep. Quality Lodgings Villa de Duinen in Noordwijk sluit zich per 1 januari aan bij Quality Lodgings (QL). In België treden vier nieuwe restaurants toe: The Glorious (Antwerpen), t Hofke van Bazel (Bazel), Les Sangliers des Ardennes (Durbuy) en In de Wulf (Heuvelland). Internationaal Grosvenor House Het bekende Grosvenor House hotel in de Londense wijk Mayfair is overgenomen door Sahara India Parivar, een industrieel conglomeraat uit India. Het hotel werd voor 430 miljoen pond overgedragen van de Royal Bank of Scotland aan Sahara. De startprijs was 700 miljoen pond. 06 hospitality management NR Leading Hotels of the World In Hong Kong heeft het Hong Kong s Hullett House zich aangesloten bij Leading Hotels of the World. Het hotel bestaat uit tien luxe suites. Wyndham Hotels and Resorts In Pittsburgh sluit het beroemde Downtown Pittsburgh Hotel (712 kamers) zich aan bij Wyndham Hotels and Resorts. Het hotel heeft net een renovatie van de gastenkamers achter de rug. Kosten: 30 miljoen dollar. Marriott International Het iconische Berners Hotel in Londen is onlangs aangekocht door Marriott International. Na een renovatie van het sinds 2006 leegstaande gebouw, zal het hotel luisteren naar de naam The London Edition, naar de luxelijn van Marriott: Edition. En verder InterContinental InterContinental Hotels Group (IHG) heeft een franchisecontract getekend met TVHG Budget Group Netherlands B.V. (handelend onder de naam Dutch Hotel Partners) voor enkele in Nederland nieuw te openen Holiday Inn Express hotels in bestaande kantoorpanden, waaronder bij Amsterdam Schiphol. Fletcher Hotels Fletcher Hotels trekt nieuw vermogen aan om verder te kunnen groeien. Het bedrijf heeft in Rabo Participaties (RaPar), onderdeel van de Rabobank, een geldschieter gevonden voor nieuwe overnames van overwegend middelgrote hotels uit het middensegment (drie en vier sterren) in Nederland. Htel Serviced Apartments Htel Serviced Apartments, met vestigingen in Amstelveen en Amsterdam, heeft interieurbedrijf en hofleverancier Co van der Horst ingeschakeld om haar appartementen in de Amstelveense vestiging opnieuw in te richten. Apollo Hotels & Resorts In het hoogbouwgedeelte van het Rembrandt- Parkgebouw langs de A10 vestigt Apollo Hotels & Resorts een driesterrenhotel met 450 kamers. Naar verwachting opent het hotel in 2012 de deuren. CIJFERS Amsterdam heeft inwoners met 171 verschillende nationaliteiten. In totaal fietsen zij op fietsen door de 28 parken en langs de 165 grachten die Amsterdam rijk is. s Avonds kan men kiezen uit cafés & bars, en 755 restaurants. Voor zij die willen blijven slapen, staan hotelbedden te wachten, aldus de website van hotel Parklane Amsterdam. Volgens Foodstep was de zaterdag in 2009 de drukste dag voor de horeca, met 21,6%. Op de zaterdag geeft de Nederlander tevens het meeste uit: 21,10 euro per persoon. De zaterdagen in het noorden van ons land zien de meeste gasten: 23,9% (2009). Volgens cijfers van het CBS zijn in de maand april van 2010 minder faillissementen aangevraagd dan in de voorgaande drie maanden. In april werden 17 faillissementen aangevraagd, waarvan 2 in de hotelsector, 10 in de fastservice- en restaurantsector en 5 in de drankensector.

7 de overstap hospitality monitor - december 2010 Positief herstel zet door De laatste maanden van 2010 geven een positief beeld. Zowel de bezettingsgraden als de gemiddelde kamerprijzen lagen in de maanden september, oktober en november van 2010 boven het niveau van De RevPAR is hierdoor gemiddeld met circa 20% gestegen. De verwachting is dat het herstel in 2011 zal doorzetten. Naam: Caroline Receveur Burgerlijke staat: samenwonend. Kinderen: dochter van 4 jaar, zoontje van 1 jaar. Was: regional director NH Hoteles (Amsterdam). Hospitality Monitor is een product van Horwath HTL. Deelnemende hotels ontvangen gedetailleerdere informatie van eigen benchmarkselecties. BRON: Nu: general manager van het in maart 2011 te openen Mint Hotel Amsterdam (voorheen City Inn Amsterdam). Wat houdt de nieuwe functie in? Vanaf nul het perfecte hotel neerzetten en na opening alles voor de gasten weten waar te maken. Grootste uitdaging nieuwe functie? Zorgen dat alles lukt. Gevraagd of gesolliciteerd? Gevraagd door een headhunter. Occ Beste karaktereigenschap? Eerlijk, standvastig, snel. 85 Slechtste karaktereigenschap? Onduidelijk zijn Wat wilde je vroeger worden? Ik wilde altijd al de horeca in, en dan iets met eten en drinken. Ik dacht vroeger dat F&B-manager een mooi eindstation zou zijn. 60 Voldoening van het vak? Werken met en voor mensen. 55 Occ SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DECEMBER Occ Binnenkort op de agenda? Overleg over een mogelijke samenwerking tussen het hotel met het Holland Festival. Arr Het meest genante werkfoutje? Tijdens een van mijn eerste baantjes in de horeca gooide ik per ongeluk een vol glas jus d orange over zanger Koos Alberts in de VIP-lounge van het PSV-stadion. Ze hadden me vooraf nog zo gewaarschuwd dat hij de VIP was. 95 Belangrijkste wapenfeit? Ik heb geleerd dat optimale efficiën- 90 tie te combineren is met optimale service SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DECEMBER Arr 2010 Arr 2009 Storende elementen in hotels? Onnodig tijdverlies, zeker wanneer je op reis bent. 90 RevPAR Favoriete hotel? Het Mint Hotel Amsterdam, en heus niet alleen omdat ik er nu werk. Het is echt mijn favoriete hotel. 80 Welk boek ligt op het nachtkastje? Een kinderboek over Erik 70 de Eend. Om de kinderen uit voor te lezen SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DECEMBER RevPAR 2010 RevPAR 2009 Wat is een goede manier om de accu op te laden? Ik krijg energie van mijn werk en ik heb thuis een heel leuk gezin. Wat wil je nog meer? Over tien jaar? Nog net zo gelukkig zijn als nu. hospitality management NR

8 achter het nieuws De effecten van sterren en gidsen Een plaats in de top-100, sterren en punten tot een maximum van 20; het oordeel van gidsen is belangrijk, maar waarom is de invloed zo groot? De uitgaven zijn voor potentiële gasten geschreven om een weloverwogen keuze te kunnen maken waar te gaan eten, maar ze hebben een grote weerslag op chef-koks en hun teams. T E K S T F R A N K L I N D N E R Het meest extreme voorbeeld van de invloed van gidsen is nog altijd het verhaal van de Franse driesterrenchef Bernard Loiseau: hij beroofde zich op 24 februari 2003 met een jachtgeweer van het leven, uit angst voor het mogelijke verlies van een derde ster. In de eerder verschenen Gault Millau was hij immers twee punten kwijtgeraakt. De gids was ten tijde van het overlijden van Loiseau al gedrukt. Op de dag van zijn begrafenis verscheen de nieuwe uitgave, met drie sterren voor La Côte d Or in Saulieu. Status quo Op 23 november werd de Michelingids Nederland 2011 gepresenteerd. In de weken daarvoor was het al de beurt aan Lekker 2011 en de nieuwe Gault Millau. In de nieuwe Rode Gids zijn er geen extra sterren bijgekomen in de categorieën drie sterren en twee sterren. Geen derde ster dus voor de in de wandelgangen genoemde kanshebbers Beluga, Brouwerskolkje en Inter Scaldes; geen tweede ster voor de potentiële winnaars, zoals restaurant Ivy. Net als bij de andere restaurantgidsen zijn er geen heftige verschuivingen waar te nemen in Het restaurant van Adria boekt elke jaar een half miljoen verlies de topregionen van de Michelingids. De top van de Nederlandse gastronomie behoudt de status quo. Met de bekendmaking van de nieuwe sterren voor 2011 is wel een record gebroken: nog nooit telde ons land zoveel Michelinsterren. In totaal stralen er 115 sterren, verdeeld over 98 adressen, boven de keukens van de Nederlandse gastronomie. In de gids werden negen nieuwe restaurants bekroond met één Michelinster. Voor twee was het de terugkeer van een eerder afgenomen ster, bij Kasteel Heemstede in Houten en restaurant Vermeer in het NH Barbizon Palace in Amsterdam. Van twee grote kanshebbers voor één ster, La Tinité en Le Défi, wist eerstgenoemde de kans te verzilveren. Bedenkingen Waar het toekennen van één of meerdere sterren de kroon op het werk van een immer hardwerkende keukenbrigade is en de chef-kok als een komeet naar hogere sferen afschiet, hebben de gastheer en de boekhouder nogal eens hun bedenkingen. Men vergeet dat de consequenties die al die lofuitingen teweeg brengen, een verschuiving van de economische positie waarin een restaurant zich bevindt betekenen. De aloude economische wet van afnemende meeropbrengsten is goed van toepassing op het sterrenstelsel. Na behalen van (nog) een ster zullen de marges afnemen. Hoe hoger een restaurant op de lijstjes geraakt, des te luxer de ingrediënten moeten zijn die in de keuken verwerkt worden. De inkoop daarvan ligt hoger, maar men kan dit niet honderd procent doorberekenen aan de gast. Een tomatensoep blijft een tomatensoep. Een driesterren tomatensoepje van 42 euro, wie gaat dat nou betalen? Het restaurant krijgt bovendien ook met nieuwe gasten te maken en raakt door de prijsverhogingen wellicht een gedeelte van de oude vertrouwde klandizie kwijt. Daarnaast komt er een bepaalde groep in beeld die zich bij de keuze van een restaurant alleen maar laat leiden door rangen, standen en de hoeveelheid sterren. En deze groep, de 08 hospitality management NR

9 column zogeheten sterrenneukers die met de rode gids onder de arm de eetzaal betreden, zal zich bij het minste of geringste laten gelden in de eetzaal of op recensiewebsites. Kosten lopen op Ook de personeelskosten zullen zienderogen gaan stijgen. Al eens goed naar de personele bezetting in een sterrenkeuken gekeken en dit afgezet tegen het aantal couverts in de eetzaal? Het te sluiten driesterrenrestaurant Elbulli van Ferran Adria kan per service 50 couverts aan. De avonden dat het restaurant open is staan er meer koks in de keuken (de bediening is hier buiten beschouwing gelaten) dan dat er gasten aan tafel zitten. Ieder jaar maken Adria en zijn zakenpartner Juli Soler euro verlies op het restaurant. Het is dus niet zo gek dat er zoveel kookboeken, workshop, praatjes, en reclamedeals zijn rondom de beste man. Een restaurant zonder gasten heeft geen Michelinster; zo simpel is het In een interview liet Toine Smulders van Villa Copera in Tolkamer ontvallen dat een goede of slechte recensie in de lekker direct een plus of min in de omzet betekent van een paar ton. Lex Gasseling, eigenaar van restaurant Fris in Haarlem en beoogd voorzitter van de Nederlandse tak van Jeunes Restaurateurs d Europe ziet een golfbeweging na het krijgen van een ster. Het eerste jaar zit een zaak bomvol, dat begint al de ochtend na de bekendmaking van de nieuwe gids. Met verloop van tijd ebt het effect weg, met als tegenovergesteld restultaat de angst dat je zaak leeg blijft. Richting halve eeuw Toch hoeft een Michelinster niet als een molensteen om de nek te hangen, zo bewijst Restaurant de Kromme Dissel. Het restaurant van Bilderberg Hotel Klein Zwitserland, is dit jaar opnieuw bekroond met één ster. Daarmee is de zaak veertig jaar lang in het bezit van de onderscheiding, de langst aaneengesloten periode voor een restaurant in Nederland. Chef-kok Tonny Berentsen van De Kromme Dissel, zelf al tien jaar als chef-kok verantwoordelijk voor deze prestatie, is zeer verheugd met deze mijlpaal en poseert trots met zijn team voor de foto. De gast plezieren is het mooiste wat er is. De bekroning door Michelin komt voort uit het oogpunt van de gast. Het is een gids voor gasten, niet voor restaurateurs. Eigenlijk is het dan ook een bekroning door onze gasten. Een restaurant zonder gasten heeft geen Michelinster, zo simpel is het. Criteria Michelin Waarop beoordelen de inspecteurs van de Rode Gids? Dat is een veelgehoorde vraag. De toekenning van sterren berust op een vijftal punten: de kwaliteit van de gebruikte producten, de beheersing van kooktechnieken en smaken, hoe de persoonlijkheid van de chef in zijn gerechten doorklinkt, de prijs-kwaliteitverhouding, en de constantheid van de prestaties door de tijd heen en over de hele kaart. Nieuwe merken, nieuwe geluiden, nieuwe kansen E w o u t G. H o o g e n d o o r n H o r w a t h H T L, c o n s u l t a n t s t o H o t e l, T o u r i s m a n d L e i s u r e Er zijn hotelmerken die gewoon gevestigd zijn en blijven, er zijn er die versleten zijn en een flinke oppoetsbeurt moeten krijgen - of juist gekregen hebben -, maar er komen vooral ook veel nieuwe merken bij, en dat is leuk. Waar de hotellerie vorig jaar - en het jaar daarvoor - nog flink aan het somberen was en het vooral geen goed idee was om als hotelgroep te laten merken dat je aan een nieuw merk bezig was, ziet de wereld er wat dat betreft kennelijk een stuk zonniger uit. Het is interessant om te zien dat het hogere segment daarin de leiding neemt. Pullman, van Accor, kennen we natuurlijk al langere tijd, we hebben er zelfs een paar van in Nederland gehad. Het merk is volledig op de schop genomen en tot een veel hoger niveau getild. Het huidige Sofitel Cocagne dreigt de eerste te worden in Nederland, na het gereedkomen van de grondige renovatie midden 2011, maar er staat meer op stapel daar. Internationaal heeft Marriott in 2009 de Marriott Autograph Collection bedacht, maar die ligt nog onder het niveau van het supertrendy Edition, ook van Marriott. Dat is de nieuwe lijn van Ian Schräger, dus het mag een paar centen kosten. Het merk W van Starwood was destijds bedoeld als betaalbaar lifestylemerk, maar door de presentatie destijds in een goede tijd, groeide het merk tot ieders verbazing uit tot iets van topniveau. Om dat te compenseren heeft Starwood nu Aloft gelanceerd, dat bij voorkeur vierkante kamers heeft en een zwembad. Nou ja, het is in ieder geval weer eens wat anders. Het antwoord daarop van Intercontinental is Indigo, ook een soort van betaalbaar trendy hotel. Veel lichtblauw, geloof ik. Nog weer een stapje lager komt Element van Starwood; meer groen georiënteerd. Over groen gesproken... Ook Hyatt laat bovenaan de boom nieuwe blaadjes groeien: het merk Andaz is hoog niveau trendy en we krijgen er warempel ook één in het centrum van Amsterdam. In de sfeer van de economy hotels komt Accor met het merk All Seasons, dat tot innovatief concept werd gebombardeerd; service op economy niveau via een kiosk in de lobby. Komt óók nieuw in Amsterdam binnenkort. En eindelijk krijgen we hier ook een Holiday Inn Express, in Hoofddorp; het lowbudget hotelmerk van Intercontinental. Aan het enthousiasme van de hotelketens zal het dus allemaal niet liggen. Gelukkig worden ook de gasten weer wat enthousiaster. Volslagen... vreemd is natuurlijk de markt van London, waar bijna hotelkamers per jaar bij komen, terwijl de bezettingsgraad rond de 90 % ligt. Tja, altijd baas boven baas. Maar nu Amsterdam weer een stukje minder grijs wordt door alle nieuwe merken, gaan we vast en zeker Londen achterna en vol goede moed het jaar 2011 in! hospitality management NR

10 KORT nieuws Multifunctionele monitor bureausteunen Vogel s Professional introduceert een nieuwe serie monitor bureausteunen. Met deze serie kan een computermonitor eenvoudig aan een bureau of aan de wand worden bevestigd. De nieuwe serie bureausteunen bestaat uit vier steunen en een dual monitor adapter. Met de dual monitor adapter kunnen twee displays naast of zelfs boven elkaar worden gemonteerd. Hierdoor zijn deze steunen zeer geschikt voor gebruik in hotelrecepties of op kantoor. Vogel s Professional Nederland, (040) , Creatieve keukenkraan Corian is een veelzijdig materiaal. Jasper Dekker ontwierp er een bijzondere kraan van, als spectaculair afstudeerproject voor zijn mastertitel. Handgebaren rond de kraan maken combinaties van functies mogelijk: koud water, warm water, normale straal, harde straal of douchestraal. De behuizing van de kraan is uitgevoerd in DuPont omwille van de belijning en de interactie. Dit geavanceerde materiaal legt geen enkele beperking op aan de vormgeving. Bovendien ondersteunt DuPont Corian met zijn non-poreuze en duurzame eigenschappen de hygiënische voordelen van de aanraakloze interactie, aldus Dekker. DuPont Corian, ( , GoedSap in de prijzen GoedSap is een lekkere vruchtensap, gemaakt van biologisch geteelde appels uit Nederland en eko-gecertificeerd FairTrade tropisch fruit uit Afrika en Zuid- Amerika. De sap staat op de 5e plaats in de Vers Top 100. GoedSap wordt gemaakt door fruitboeren Theo en Zongo. GoedSap is goed voor de gebruikers én voor de makers. De fruitboeren krijgen namelijk een eerlijke prijs voor hun fruit. Odenwald Organic, (030) , Voor elk wat wils Iedereen heeft zijn voorkeuren, ook als het gaat om een douchesysteem. Om aan zo veel mogelijk smaken te kunnen voldoen, introduceert Grohe een uitgebreid assortiment nieuwe douchesystemen in verschillende varianten en designs. Een ronde, ovale of vierkante douchekop, met of zonder zijdouches, wel of geen geïntegreerde thermostaat; je kunt je eigen douchesysteem min of meer op maat samenstellen in de prijsklasse die bij je past. Om te helpen bij de keuze heeft Grohe op de website een handige douchesysteemwijzer ingericht, waarmee iedereen stapsgewijs op zijn of haar ideale douchesysteem uitkomt. Grohe, (079) hospitality management NR

11

12 thema Uitblinkers in Presentatie tijdens de uitreiking van Keeping Up 2009 De vierde editie van de enige wedstrijd op het gebied van housekeeping vindt plaats op 13 januari Het doel van Keeping Up is het belangrijke werk van housekeeping in de spotlights zetten, vertelt Werner Peters, organisator van Keeping Up Een hotelovernachting begint toch met een schone kamer. T E K S T - E l i n e D r a g t De zes genomineerden voor de eretitel zijn zeer verheugd met hun finaleplek. Zij hebben allemaal bezoek gehad van een mystery guest en ontvingen een rapportage van dit bezoek. Een handig leermoment voor de zes finalisten. Daarnaast is ook de informatie uit het inschrijfformulier een factor voor het winnen van de eretitel. Het derde onderdeel is een presentatie door elk hotel op de dag zelf. In een presentatie van tien minuten geven de housekeeping executives aan waarom zij de beste housekeeping afdeling van Nederland hebben, vertelt Peters. Wij vroegen de kandidaten alvast een tipje van de schone sluier op te lichten. Waarom zijn deze zes genomineerd? Betrokken, ook na het schoonmaken Mandy Williams, housekeeping executive bij Eden American Amsterdam, was erg trots toen zij hoorde dat haar hotel genomineerd was als finalist voor Keeping Up. De sfeer tussen de housekeepers onderling maakt het team van Eden American zo bijzonder: We hebben een fijne, flexibele groep mensen. Ze maken niet alleen de hotelkamers schoon, maar ook de algemene ruimtes. De groep is multifunctioneel en erg divers. We hebben in totaal 14 nationaliteiten in ons team. Iedereen - jong, oud, homo of hetero - kan het goed met elkaar vinden. Het is mogelijk om als house exectutive een cursus te volgen via de Eden Group. Wat betreft het imago van housekeeping beaamt Williams dat het niet de baan met de meeste glamour is, maar wij zijn erg betrokken bij onze mensen. Als de internationale housekeepers bijvoorbeeld hulp nodig hebben met bankzaken, dan helpen wij ze daar ook mee. Het houdt niet op bij schoonmaakwerk. Juist dat maakt ons uniek. Sommige housekeepers werken hier al 25 à 30 jaar; anderen nog maar een jaar. Onze CAO is niet anders dan die van andere hotels, maar in verhouding tot andere hotels zijn wij hier zeer georganiseerd en er heerst een fijne atmosfeer van respect onder de housekeepers. Onderdeel van de inventaris Wow! riep Carmen Iniguez enthousiast, toen ze s ochtends gebeld werd voor de nominatie. Iniguez is housekeeper in Hotel Papendal. Ik heb iedereen in de pauze van het goede nieuws op de hoogte gesteld en bedankt voor zijn of haar inzet. Er werd gelijk gebak gehaald. De housekeeping van Papendal is al 18 jaar in handen van schoonmaakbedrijf EW. Dat is heel bijzonder, want tegenwoordig verandert de samenwerking tussen bedrijven en hotels vaak. Ik ben zelf al 13 jaar aan het werk voor Papendal en Sikma: Het personeel moet elkaar in ieder geval van gezicht kennen. collega s van mij werken hier 5 of 18 jaar. Doordat er geen openbaar vervoer mogelijk is naar Papendal worden de 30 houskeepers om uur met een busje opgehaald van 12 hospitality management NR

13 facility & housekeeping housekeeping Twee enthousiaste housekeepers tijdens Keeping Up 2009 huis. Het gaat hier allemaal heerlijk zonder wringen, iedereen begint elke ochtend met plezier aan zijn werk. Ik heb altijd een goede band gehad met mijn collega s. In de dertien jaar dat ik hier werk heb ik nog nooit een probleem met iemand gehad. Dat vind ik heel bijzonder; in andere hotels is dat wel anders. Het geeft ook elke dag weer voldoening om alles goed te regelen, als ik van de housekeeping executive van Papendal hoor dat er een groep van duizend man komt, en alles loopt goed, dan geeft dat een kick! Een eventueel gebrek aan waardering wuift Iniguez resoluut weg: Ik ervaar genoeg waardering. Ze zeggen altijd tegen mij: Je hoort bij de inventaris. Dat is toch goed? Het is een drukke wereld waarin mensen niet de hele dag de tijd hebben om te zeggen: Wat ben jij goed! Het is een drukke, maar leuke baan. Bewust groeten Ook Lourens Sikma, housekeeping manager bij Novotel Amsterdam City, was hartstikke trots en blij met de nominering voor de housekeeping award. Het is echt een stukje waardering en erkenning. Ik denk dat de afdeling housekeeping binnen veel hotels vergeten wordt. Bij Novotel is dat anders; wij zijn heel transparant en open. Een voorbeeld is dat we elkaar als personeelsleden onderling, maar ook onze gasten, heel bewust groeten. Ook willen we dat iedereen elkaar in ieder geval van gezicht kent. Alle namen kennen zou niet realistisch zijn in een hotel met 610 kamers, 70 housekeepers, en alle andere personeelsleden. Gasten waarderen het echt dat ze door iedereen vrolijk worden begroet; dat krijgen we terug in de feedback. Een housekeeper moet volgens Sikma een positieve attitude hebben. Kijk, iedereen kan een kamer schoonmaken, maar wij vinden dat er naast een positieve uitstraling ook een stukje grooming bij hoort. Housekeepers moeten netjes voor de dag komen. We hebben ook een dagelijks briefing voor housekeepers en in trainingen bouwen we de housekeeping verder uit. Sikma is van mening dat elk team kan groeien en dat de basis van het succes van de housekeeping van Novotel de eigen (!) schoonmaakafdeling is. Sikma: We kunnen zelf de kwaliteit bewaken. Doordat we met 18 verschillende nationaliteiten werken, worden er ook positieve gewoonten uit andere culturen geïmplementeerd door de housekeepers. De medewerkers zijn zelf bezig met de organisatie van een afdelingsfeestje. Verschillende cursussen Carolina Roseiki is housekeeper in CitizenM Amsterdam Airport. Toen zij het goede nieuws te horen kreeg, was ze erg blij: Ik deelde het meteen met de rest van het team, want we hebben de nominatie toch met ons zeventienen in de wacht gesleept. Roseiki is heel tevreden over haar team. We helpen elkaar en zijn allemaal flexibel en gemotiveerd. Ook als er eens een kamer extra moet worden schoongemaakt, is er niemand die daarover zeurt. De omgang met andere personeelsleden is erg fijn ze geven je niet het gevoel dat je minder bent dan zij. We eten altijd allemaal samen met Roseiki: Maak tijd om nieuwelingen het vak te leren, dan gaat het werk daarna vanzelf. de receptionisten en andere personeelsleden. Het schoonmaakbedrijf waarvoor ik werk regelt ook cursussen waarin je leert om beter schoon te maken. Vorig jaar hebben we ook een cursus Nederlands gehad. Als er nieuwe mensen bij het team komen, dan maken we de tijd om ze het werk te leren. Je moet ze in het begin veel aandacht geven, dan gaat het werk daarna vanzelf. hospitality management NR

14 facility & housekeeping Van der Vlugt: We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen. Goede communicatie Ook Brigitte van der Vlugt, executive housekeeper in Palace Hotel Noordwijk, investeert in haar personeel. Zij was dan ook apetrots toen ze hoorde dat haar team genomineerd was voor de awards. Van der Vlugt: Wij zijn echt een team en de slogan We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen is ons op het lijf geschreven. Ondanks de verschillende nationaliteiten is er goede communicatie. Door die goede communicatie komen we er; soms kost het bloed zweet en tranen, maar daarna heb je ze echt mee. Natuurlijk kunnen er misverstanden ontstaan... Zo zei ik afgelopen zomer tegen een Afrikaans meisje dat plotseling met heel kort haar verscheen: Wat een lekker fris koppie, zo voor de zomer. Toen bleek dat een familielid uit de eerste bloedlijn was overleden; daarom droeg zij het haar zo kort. Soms hoor ik ook echt schrijnende verhalen van mensen die gevlucht zijn, of bijna al hun geld naar familie sturen. Sommige mannen van de algemene dienst en supervisors werken hier al zeven of acht jaar. En een aantal schoonmaaksters is zo loyaal aan het hotel dat zij al vijf keer zijn meeverhuisd met verschillende schoonmaakbedrijven. Ook de housekeeping executive van Palace Hotel Noordwijk houdt zich bezig met de Green Key. Brigitte: Zo werken wij voor de was samen met Modelux, een bedrijf dat duurzaamheid hoog in het vaandel heeft staan; zij hergebruiken water. Wij hebben berekend hoeveel schone was we per dag nodig hebben, zodat het door zo min mogelijk handen gaat. Het Palace Hotel moet creatiever zijn, omdat het niet bij een keten hoort. Anders koop je massaal in, nu kan dat niet. Hoog niveau Ook twee jaar geleden werd het housekeepingteam van Tulip Inn de Veluwe genomineerd voor de finale, en een jaar geleden stonden ze in de halve finale. Met de nominering voor 2011 is Anna Quist, hoofd huishouding, absoluut ontzettend blij. Quist: In 2009 heeft Tulip Inn, na het faillissement, een doorstart gemaakt. Vanaf toen is de afdeling schoonmaak naar EW gegaan. Hoewel de schoonmaak is geoutsourced, heerst er echt een teamsfeer. De mensen zijn enthousiast, gastbewust en betrokken. Ze denken echt mee. Quist werkt zelf ook mee om op de hoogte te blijven en mee te denken met het team van acht medewerkers. Ik wil ze motiveren en helpen hun doel te bereiken. Dankzij de samenwerking met Johnson Diversy zitten we op een hoog niveau. Twee jaar geleden heb ik met hen een plan opgesteld voor de periodieke schoonmaak; elke kamer heeft nu zijn eigen doekje en we hebben een structurele planning. We hebben het productgebruik teruggedrongen, zodat we met drie producten de periodieke schoonmaak kunnen doen. Winnaars van Keeping Up 2009 op het podium 14 hospitality management NR

15 81% van alle bedrijven wil energie besparen, maar weet niet hoe. Daarom hebben wij Marleen. Marleen helpt bedrijven met hun energiezaken. Net als Wouter, Christiaan en onze andere accountmanagers. Want elke grootzakelijke klant heeft bij Nuon zijn eigen accountmanager. Een vast aanspreekpunt. Iemand die uw bedrijf kent. Dus wilt u energie besparen? Eén telefoontje naar uw accountmanager en u weet precies wat de mogelijkheden zijn. Weten wie uw persoonlijke accountmanager is of kan worden? Kijk op nuon.nl/zakelijk of bel

16 Nederlandse onderneming is ook succesvol in Duitsland, Polen, Tsjechië, Zwitserland, Spanje en Portugal. Wij realiseren momenteel al meer dan de helft van onze totale omzet buiten Nederland, vertelt Van Boekholt. Dat boeit onze Nederlandse klanten wellicht niet, maar het zegt wel degelijk iets over de stabiliteit van Blycolin als partner. Het geeft ook aan dat we veel kennis in huis hebben: wat elders in Europa gebeurt met betrekking tot innovatie, sijpelt door naar onze organisatie. En aangezien het merenadvertorial Blycolin, specialist in linnenmanagement De focus op toegevoegde waarde Zelfs Marc van Boekholt, algemeen directeur van Blycolin, moet even richting kiezen in zijn antwoord, zodra hem gevraagd wordt waar zijn bedrijf voor staat. Natuurlijk, Blycolin is dé professional op het gebied van linnenverhuur en linnenverzorging - tevens de oudste Nederlandse onderneming binnen deze branche - maar Blycolin mag zich ook een uitblinker noemen inzake maatschappelijk verantwoord ondernemen. Het beleid van Blycolin heeft vier pijlers: het welzijn van mensen, het ondernemen in én voor de samenleving, duurzaam inkopen en ervoor zorgen dat de bedrijvigheid het milieu zo min mogelijk belast. Van Boekholt: Wij proberen hier pragmatisch gestalte aan te geven en in meerdere opzichten toegevoegde waarde te bieden. Voorbeelden: we werken samen met bedrijven in de Sociale Werkvoorziening, en gebruikt horecalinnen schenken we aan kindertehuizen. Ook willen we precies weten waar onze grondstoffen en producten vandaan komen. Al onze leveranciers hebben het Ökotex Standard 100 keurmerk, en de hoofdleveranciers kunnen bogen op ISO 9001 en certificaten. Wij hebben zelfs een compleet assortiment dat gemaakt is van bio-organisch katoen en bamboe. Internationaal In het segment linnen voor de horeca heeft Blycolin een leidende positie veroverd binnen de Benelux. Maar deze van oorsprong 16 hospitality management NR

17 blycolin Voordelen Opus 1. Veel combinatiemogelijkheden in stijlen en dessins, met hetzelfde linnen. 2. Modulair opgebouwd, dus keuzemogelijkheden voor de hoteliers. 3. GEEN INVESTERING NODIG. 4. De vrijheid om in te spelen op trends in de markt, zoals individualisering en de vraag naar concepten. 5. Het door Blycolin geleverde linnen heeft een hoog gebruiksgemak voor de housekeeping. 6. De kwaliteit van het linnen is afgestemd op industriële wassing. 7. Totale reiniging waarnaar de hotelier geen omkijken heeft. deel van de hotels anno 2010 behoort tot een groter verband, vinden veel hoteliers het prettig dat wij zeer vertrouwd zijn met de ketens en hotelgroepen. Dankzij onze internationale positie kunnen we zaken doen met de beste leveranciers. Daarvan profiteert ook een klein hotel dat niet deel uitmaakt van een samenwerkingsverband. Maatschappelijk betrokken De aspecten internationaal en innovatie komen bijeen in het onderzoek dat Blycolin samen met een grote buitenlandse klant doet; een onderzoek naar de mogelijkheden voor het recyclen van gebruikt horecalinnen op een hoogwaardig (!) niveau. Van Boekholt: We hebben bovendien een honderd procent organic fairtrade linnenlijn geïntroduceerd; we zijn een samenwerking aangegaan met duurzamehotels.nl; we hebben fors geïnvesteerd in energiebesparende maatregelen in onze wasserijen... Het is ons ernst. Opus Innovatief denken richting de klanten heeft geleid tot het Opus Linnen Concept, een vernieuwend totaalconcept waarmee hoteliers iedere dag een andere sfeer, beleving en gevoelswaarde kunnen creëren. Dat kan met hetzelfde linnen, zonder dat daarvoor geïnvesteerd hoeft te worden. De creatieve speelruimte met slechts één complete set linnen, verweven met de service van Blycolin en het huren van een totaal bedconcept, is uniek in Europa. Het concept is modulair opgebouwd, waardoor de hotelier zelf kan bepalen hoe opus zijn kamers zijn. De meest totale vorm heet Blycolin Opus Concept Complement. Dit houdt in: het huren van een compleet opgemaakt bed, dus met het bedgoed, maar ook met badgoed, badjassen en bedlopers in complementaire dessins. Kernactiviteit Blycolin neemt zijn klanten de financiering, het beheer en het verzorgen van het textielpakket uit handen. Totaaloplossingen met het oog op een maximale kwaliteitsbeleving voor de gasten in de hotellerie, restaurants en wellness; dat is waar Blycolin voor staat. Wij bezitten vooral veel kennis op het gebied van textiel, benadrukt Van Boekholt. Dus ook de expertise met betrekking tot bewassing. Wij doen zaken met ruim 150 wasserijen in Europa; twee daarvan zijn van ons zelf. Blycolin kan waarborgen dat het linnen altijd en overal dezelfde kwaliteit en dezelfde uitstraling heeft. Tegenwoordig willen hoteliers zo veel mogelijk harmonie en eenheid brengen in een hotelkamer. Het linnen dat wij aanbieden binnen ons modulaire concept, creëert eenheid in gevoelswaarde en kwaliteitsbeleving. Blycolin wil blijven groeien in omvang en kwaliteit, maar dan wel kwaliteit in brede zin. Wij verzamelen partijen om ons heen met wie we een soort ketensamenwerking aangaan, verklaart Van Boekholt. Door de kracht van die samenwerking met andere partijen kunnen we meer toegevoegde waarde leveren en samen (!) groeien. blycolin Van Heemstraweg Oost KE Zaltbommel (0418) Blycolin.com welkom@blycolin.com hospitality management NR

18 Thema Het Healing Experience Concept Herstel in een hotel Binnen de hotellerie bestaat de mogelijkheid om naast de traditionele marktsegmenten business en leisure een nieuw marktsegment te betreden, namelijk dat van de health and care. Het gaat hier om gasten die een hotel bezoeken omwille van hun gezondheid. T E K S T D E S I R E E L O G G E R De health en care markt bestaat uit mensen die zorg nodig hebben tijdens hun vakantie of uit mensen die geïnteresseerd zijn in een combinatie van gezondheidsbevordering en vakantie. Deze markt is groeiende, en zulke mensen willen ook buiten het hoofdseizoen naar het hotel komen. Het kuren is terug, maar in een moderne vorm Twee aspecten blijken van bijzonder belang te zijn voor de benadering van deze markt: het hebben van een samenwerkingspartner om de doelgroep te bereiken en te kennen, en het aanbieden van een concept, afgestemd op het gekozen segment binnen de health en care markt. Niet nieuw Van belang is om een uniek servicesconcept aan te bieden, waarbij de waarden hoffelijkheid naar de klant, veiligheid en ambiance op een specifieke manier worden ingevuld. De health en care markt lijkt een nieuwe markt te zijn, maar dat is niet het geval. Ongeveer een eeuw geleden waren veel hotels in West-Europa actief op de markt van kuuroorden. Momenteel zijn er signalen, zoals toegenomen welvaart, de gezondheidstrend, de bekostigingsystematiek van de zorg en de belangstelling van de verzekeraars voor preventie, die er op wijzen dat het kuren in een moderne versie geheel aan het terugkomen is. Concept Voor elke doelgroep is het zaak om te komen tot een passend concept. De gemeenschappelijke basis daarbij wordt voor de health en care doelgroepen gevormd door het healing experience concept. Dit concept beoogt alle elementen van hotel, inrichting, personeel en dienstverlening mede in dienst te stellen van de behoefte aan het beter worden of het genezen van de gast, dan wel het bevorderen van zijn welbevinden. Het is belangrijk om in het concept de volgende elementen op te nemen: Klantbenadering: hoffelijkheid, adequaat gedrag van medewerkers, empathie en proactiviteit. Veiligheid: technologische voorzieningen en gedragingen van het personeel die als doel de veiligheid van de gast hebben. Ambiance: wellness services gericht op body, mind en spirit, voorzieningen, inrichting en restauratieve voorzieningen. Waar het om te doen is, is dat de gast de omgeving als weldadig voor zijn gezondheid ervaart. Een healing experience zal gaan ontstaan wanneer een concept alle elementen omvat. Bevordering van het welbevinden kan gerealiseerd worden door het aanbieden van 18 hospitality management NR

19 hotel & zorg services afgestemd op de lichamelijke en geestelijke gesteldheid, ofwel de body, mind en spirit. Binnen de genoemde driedeling is het zo dat activiteiten voor de body ook leiden tot verbetering van de mind en de spirit. Effecten van wellness (waaronder spa, massage en sauna) zijn vermindering van stress, verhoging van energie en toename van geluk. Kortom, een gezonde geest in een gezond lichaam. Het is daarom van belang dat gezondheidsbevorderende elementen zoals hierboven beschreven een vast onderdeel zijn van zowel het ontwerp als de exploitatie. Specifieke benadering Het is belangrijk om een specifieke doelgroep uit te kiezen, passend bij de kenmerken van het hotel. Het bepalen van de bereikbaarheid en omvang van de doelgroep en de wensen en behoeften van deze zorgcategorie zijn daarnaast nodig om te komen tot een adequate vaststelling van een doelgroep. Er zijn een aantal groepen te onderscheiden: Senioren: de senioren zijn tegenwoordig weliswaar nog redelijk gezond, maar uit cijfers blijkt dat zij vaak klachten hebben aan ge- De kenmerken van het hotel zijn bepalend voor het kiezen van de zorgdoelgroep wrichten en spieren. Daarnaast is er een groep senioren waarvan de mantelzorger op vakantie wil. Het hotel zorgt voor de opvang. Van belang zijn: zorg, rolstoeltoegankelijk, seniorenmenu s en aangepaste sanitaire voorzieningen. Als de mantelzorger meegaat, moet bij de bepaling van de activiteiten ook rekening gehouden worden met de wensen van de mantelzorger. Herstel na ziekenhuisopname: de gast herstelt in een hotel. Dit geeft comfort en gelegenheid tot revalidatie. Ook voor alleenstaanden zonder directe verzorging kan dit een uitkomst bieden. Voorbeelden hiervan zijn herstel na een heup- en knieoperatie, of na cosmetische chirurgie. Van belang is, dat de patiënt stabiel is. De zorg kan variëren van een herstelprogramma tot medische zorg waarbij verpleging noodzakelijk is. Bij cosmetische chirurgie speelt vooral het herstellen in de anonimiteit, zodat men hersteld naar huis kan gaan. Ziekenhuizen hebben als doelstelling om de verblijfsperiode in het hospitaal te verkorten. Indien er goede samenwerkingsovereenkomsten met toeleverende ziekenhuizen en verzekeraars worden gesloten, zijn deze doelgroepen erg aantrekkelijk, vanwege de inschatting die men kan maken voor wat betreft de aantallen gebruikers. Vakantie met zorg: zij hebben voorzieningen nodig om op vakantie te kunnen. Hier zijn diverse groepen te onderkennen. Elke groep heeft zo zijn eigen voorzieningen nodig, denk aan bijvoorbeeld nierdialyse, multipele sclerose, of reuma. Het is van belang om speciaal op deze groep in te spelen. De doelgroep vakantie met zorg wil graag het ultieme vakantiegevoel ervaren en het liefst tussen de gewone hotelgasten verblijven. Mensen uit balans: te denken valt aan mensen met een burn-out of lichte depressie. Voor deze groep zijn geen speciale aanpassingen nodig. Wel is samenwerking met een organisatie zoals de OCA, Indigo, Arbo unie, of Vief van belang om een goed programma te kunnen opstellen en arrangementen voor bedrijven te maken. Leefstijl: door een ongezonde leefstijl kan men klachten hebben, of op termijn ontwikkelen. Zo zijn overgewicht en een tekort aan lichaamsbeweging sterk gerelateerd. Als men de leefstijl wil veranderen, bijvoorbeeld door te stoppen met roken of het verminde- Overzicht healing experience Inrichting hotel en tuin Verzorging Technologie en hulpmiddelen n Wellness Veiligheid, Klantbenadering Ambiance Efficiency Voeding Activiteiten Gastvrijheid personeel hospitality management NR

20 hotel & zorg ren van overgewicht, kan een verblijf in een hotel met activiteiten hierop gerichte interesse bij de doelgroep oproepen. Of men kan een arrangement aanbieden waarbij men kan herstellen van de klachten veroorzaakt door de drukke werkzaamheden Zo zijn er al diverse yoga-arrangementen en sapkuren. Samenwerken met externe partners is cruciaal Partners zoeken Voor het slagen van de benadering van de health en care markt is het van cruciaal belang om samen te werken met een partner. Enerzijds voor een toestroom van gasten en om kennis te verkrijgen over de speciale behoeften van deze doelgroep. Anderzijds om het concept zakelijk te kunnen exploiteren. Er zijn wat betreft het aangaan van samenwerking diverse partners denkbaar, afhankelijk van de doelgroep. De financiering kent een verblijfs- en een dienstverleningscomponent. De verblijfscomponent kan vergoed worden als er een indicatie door de verzekeraar wordt gegeven. Dit geldt bijvoorbeeld in geval van reuma of herstel na ziekenhuisopname. In de andere gevallen moet de gast het verblijf zelf betalen. De zorg- en dienstverleningscomponent kan in een aantal gevallen door de verzekeraar worden vergoed. Naast zorgverleners en zorgverzekeraars zijn er patiëntenverenigingen. Deze zijn vooral van belang om een goed inzicht in de behoeften van de gekozen doelgroep te krijgen. Daarnaast zou in samenspraak met deze partner een consistent en effectief promotiebeleid kunnen worden opgezet. Voor de doelgroepen buiten de ketenzorg doet men er goed aan om ten aanzien van wellness, trainingen, cursussen en therapieën samenwerking met professionele partners te zoeken. In plaats van zelf de organisatie van een dagvullend programma te doen, kan men dit beter uitbesteden aan gecertificeerde dienstverleners. Conclusie De health and care markt is voor hotels een markt waar volop kansen liggen om nieuwe doelgroepen te vinden. Om in deze markt met succes te kunnen opereren, is het gebruik maken van een goed doordacht healing experience concept een voorwaarde. Verder is samenwerking met relevante andere partijen noodzakelijk voor het bieden van een passende dienstverlening, het creëren van een gezonde financiële basis en het opzetten van een effectief promotiebeleid. Een concept voor de doelgroepen van de healt en care markt, gericht op veiligheid, een goede klantbenadering en activiteiten gericht op body, mind en spirit, is van belang om deze doelgroep een healing experience te geven zodat het verblijf gezondheidsbevorderend kan werken. Desiree Logger is werkzaam als adviseur en onderzoeker voor de health en care markt bij Tympaan Procesmanagement bv. Via kunt u een publicatie over de health en care markt voor hotels opvragen. 20 hospitality management NR