Eric Wesselman. Best Outsourcing Partnership of the Year 2010 & European Call Centre & Customer Service Awards

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Eric Wesselman. Best Outsourcing Partnership of the Year 2010 & 2011. European Call Centre & Customer Service Awards"

Transcriptie

1 Dit is een bijlage bij dagblad de telegraaf. de inhoud van deze bijlage valt niet onder de hoofdredactionele verantwoordelijkheid Outsourcing De weg naar operational excellence december 2011 Bekijk onze nieuwe app Lees al onze bijlagen GRATIS op je Iphone/Ipad BPO Samenwerking en integratie Groeimarkt Outsourcing van financiële activiteiten HR Wanneer wel en wanneer niet buiten de deur? Eric Wesselman Je mag best in de margespons knijpen, maar je moet hem niet leegknijpen Expertpanel Contact center outsourcing Cloud sourcing Angst niet reëel Best Outsourcing Partnership of the Year 2010 & 2011 European Call Centre & Customer Service Awards outsourcing_ad_nov_2011.indd 1 09/11/ :46

2 2 editorial Outsourcing: It takes two to tango De organisatiedynamiek neemt toe. Niet alleen door internationale concurrentiedruk, fusies en take-overs, maar ook door de ontwikkeling van IT waardoor innovatieve organisatievormen (bijv. werken op afstand ) mogelijk worden. Deze ontwikkeling zien we ook terugkomen op het gebied van de IT-dienstverlening, waarbij uitbesteding sterk in opkomst is. Prof. Dr. Piet Ribbers Hoogleraar Informatiemanagement Tilburg University/ TiasNimbas Business School Om strategische redenen overwegen vele organisaties zich toe te leggen op hun kerncompetenties; andere kunnen dan in beginsel extern worden betrokken. Als achtergrond hiervan wordt veelal aangehaald de sterk veranderende internationale concurrentieverhoudingen. De prestatiemaatstaven waaraan men moet voldoen om concurrerend te blijven zijn hoog. Ook voor de niet-kernactiviteiten kan men zich niet veroorloven beneden deze standaarden te presteren en bovendien zijn alle middelen nodig om de kernactiviteiten op peil te houden. Tegen deze achtergrond, maakt met name ook de IT-dienstverlening een periode van herstructurering door. IT-outsourcing is daarbij met name een belangrijk aandachtspunt. Naast concurrentieverhoudingen, zijn voor IT belangrijke overwegingen de snelle ontwikkeling van de techniek, de kennis die nodig is om die goed toe te passen en te onderhouden en de locale beschikbaarheid van voldoende gekwalificeerd personeel. Dit laatste is, naast het kostenaspect, een belangrijk argument om uit te wijken naar landen als bijvoorbeeld India, zelfs voor die organisaties waar IT wel zeer dicht tegen de kerncompetentie aanligt. Behalve voordelen kleven aan IT-outsourcing ook risico s. Er is sprake van toegenomen afhankelijkheid van leveranciers. Medewerkers gaan over naar de leverancier en daarmee verdwijnt er kennis en knowhow die niet zo maar weer verworven of opgebouwd kan worden. Bij overdracht van systemen worden essentiële informatie en kennis over bedrijfsprocessen getransfereerd naar de leverancier(s), hetgeen een vertrouwelijkheidrisico met zich brengt. Daarnaast zijn er de risico s verbonden aan het kiezen van de juiste leverancier: zullen de zeer waarschijnlijk op papier mooie beloftes (SLA s) wel worden waargemaakt? IT-outsourcing zal in de komende 10 jaar een volledig gangbare praktijk zijn Niettemin, het belang van IToutsourcing neemt snel toe. Naar verwachting zal het in de komende 10 jaar een volledig gangbare praktijk zijn. Het managen van complexe relaties met verschillende leveranciers is echter geen gemakkelijke opdracht. Van de uitbestedende onderneming en de leveranciers wordt een grote inspanning verwacht om de relatie tot een succes te maken. De uitbestedende onderneming zal de competentie moeten ontwikkelen vaak verschillende leveranciers van IT diensten goed aan te kunnen sturen. Voor IT-diensten leveranciers geldt de uitdaging diensten te leveren die voldoen aan de specifieke wensen van uiteenlopende afnemers, maar die tezelfdertijd voldoende gestandaardiseerd zijn om schaalvoordelen te kunnen realiseren. Voor de manager van de toekomst is het een belangrijke competentie het kunnen managen van complexe relaties gekenmerkt door partijen met tegengestelde belangen. Welke ontwikkelingen zijn er te verwachten? Op de eerste plaats verdergaande standaardisatie, waardoor IT een zogenaamde commodity wordt die verhandeld kan worden. Zogenaamde Commercial Off The Shelf Solutions (COTS) zullen voor velen de geprefereerde oplossing worden. De groei van Business Process Outsourcing (BPO) is een tweede ontwikkeling: de dienstverlener levert niet alleen de IT- diensten, maar gebruikt deze ook om een of meer van de bedrijfsprocessen, waarin IT een centrale rol vervult, uit te voeren. Ten derde zal cloud omputing een vlucht nemen. Clouds zijn vermoedelijk vooral interessant voor het MKB, die op deze wijze kunnen profiteren van schaalvoordelen waarover de leveranciers beschikken. Zowel voor de uitbesteder als de aanbieder zijn er nieuwe kansen en risico s; het succes zal in toenemende mate afhangen van hoe bedreven beiden in de Tango zijn Expertpanel: contact center outsourcing 05 Outsourcing van financiële diensten is groeimarkt 06 BPO: samenwerking en integratie 08 Profielinterview: Eric Wesselman 10 Van starter tot MKB: wanneer ga je outsourcen? 12 Je moet als opdrachtgever geen ruimte voor interpretatie laten 14 Angst voor cloud sourcing niet reëel Denkt u dat het kan? Dat u de zorg voor facilitaire diensten compleet uit handen wordt genomen? En dat u zich helemaal kunt richten op uw kernactiviteiten? Dat de facilitaire professionals die u nodig hebt meteen inzetbaar zijn, maar dat er ook juist een goede aan sturing is? Facilitair management met oog voor synergie, flexibiliteit en efficiëntie? Dan denkt u ISS. Colofon Over Smart Media advertorial Project Manager: Bart Sieswerda, Productieleider: Hans Wihlborg Hoofdredactie: Jerry Huinder, Tekst: Nico van Dijk, Pim Versteeg, Pamela Wilhelmus Grafische vormgeving: Leon Mooijer Drukkerij: Drukkerij NoordHolland Voor meer informatie kunt u een sturen naar Smart Media Publishing Holland B.V. Sint Antoniesbreestraat 16, 1011 HB Amsterdam, The Netherlands. Tel , Ga voor optimale klanttevredenheid en laat het contact met uw klanten over aan een specialist in customer care. Maar dan wel bij een solide, ervaren partner. Bij Unamic/HCN. Zodat u zich kunt concentreren op uw kernactiviteiten. Unamic/HCN optimaliseert de wijze waarop u met uw klanten communiceert door de volledige zorg over te nemen van alle klantcontacten via alle contactkanalen (telefoon, mail, post, chat, social media, selfservice). U kunt denken aan het uitbesteden van uw customer service afdeling, uw inbound of outbound salesactiviteiten, de technische helpdesk, vragen omtrent facturatie en alle mogelijke backoffice activiteiten. Wij garanderen meer rendement uit ieder klantcontact door het realiseren van meer klantwaarde, een hogere klanttevredenheid en een hogere klantloyaliteit tegen lagere kosten. Smart Media ontwikkelt, produceert en financiert themabijlagen die via landelijke, gerenommeerde kranten worden verspreid. Elke themabijlage wordt gemaakt door zorgvuldig samengestelde redactie teams. De grafische productie wordt verzorgd door creatieve vormgevers met gevoel voor de productie van moderne tijdschriften. Onze basisgedachte is een sterke onderwerpgerichtheid. Door zichtbaar te zijn in onze themabijlagen bereiken onze klanten het gehele verspreidingsterrein van de dragende krant. En selecteren ze automatisch de doelgroep die in de markt is voor de producten en diensten van het bedrijf. Smart Media is een jonge en dynamische onderneming met hoge doelstellingen. Wij ontwikkelen ons snel en onze planning is erop gericht een van de toonaangevende bedrijven van Europa in ons vakgebied te worden. Op dit moment zijn we vertegenwoordigd in Zweden, Noorwegen, Zwitserland en Nederland. Dit is een bijlage bij dagblad de telegraaf. de inhoud van deze bijlage valt niet onder de hoofdredactionele verantwoordelijkheid Unamic/HCN is de grootste facilitaire dienstverlener in de Benelux voor het uitbesteden van klantcontactprocessen. Met meer dan medewerkers en 14 vestigingen in Nederland, België, Suriname en Turkije legt, onderhoudt, managet en verbetert Unamic/HCN het klantcontact voor haar opdrachtgevers. Sinds april 2011 is Unamic/HCN onderdeel van Xerox. We heten voortaan dan ook Unamic/ HCN, a Xerox Company. Dat betekent voor u dat u nu ook alle andere business processen die niet tot uw kernactiviteiten behoren aan ons kunt toevertrouwen. Meer klantwaarde tegen lagere kosten Denk hierbij aan HR- en financieel gerelateerde backoffice activiteiten en de uitbesteding van alle print-, kopieer- en drukwerkprocessen. Unamic/HCN is de partner die strategisch met u meedenkt en u kan adviseren over de wijze waarop outsourcing u de meeste voordelen en de beste focus op uw eigen activiteiten biedt. Volg ons ISDC, IT solutions en services Waar ondernemen en technologie samenkomen Het team van ISDC staat garant voor het ontwikkelen van betrouwbare ict-toepassingen en kan adviseren in innovatieve ict-applicaties. ISDC is een Nearshore boutique: ISDC heeft diepgaande technologische expertise gericht op specifieke markten, een zeer klantgerichte werkwijze en groei via Net Promoter Score, de opdrachtgevers zelf zijn referenten. Aan het woord Eddy Vermeire, CEO van ISDC. VOOR WIE? ISDC richt zich op het midden en top segment van het Europese bedrijfsleven. Met onze specifieke domeinkennis van bijvoorbeeld financiële markten zoals banken, verzekeringen en pensioenen mogen we inmiddels bedrijven als Robeco, en Rabobank International tot onze klanten rekenen. De focus op de klant is belangrijk voor ISDC. Elk half jaar wordt de klanttevredenheid getoetst. WERKWIJZE Elke opdrachtgever heeft zijn eigen team met een projectmanager, een business consultant en een leadarchitect die de brug vormen tussen de opdrachtgever en onze IT specialisten. De transparantie bij ISDC is hoog. We werken met opleveringscycli van vier weken, zodat de opdrachtgever elke vier weken de werkbare applicatie te zien krijgt. Dagelijks zijn er zogenaamde stand-up meetings. Op het projecten portaal kan de opdrachtgever op elk moment de stand van zaken van het project inzien. Door deze agile manier van ontwikkelen heeft de opdrachtgever continu inzicht in en overzicht over het ontwikkelproces. Zodra een relatie met een klant is bestendigd, kruipen we graag in de rol van challenging partner, en kijken we samen met de klant naar nieuwe toepassingen die innovatieve mogelijkheden kunnen bieden voor de opdrachtgever. DRIE I S ISDC neemt graag de rol van challenging partner voor haar opdrachtgevers aan. Daarvoor zijn de drie I s geformuleerd: Innovatie, Intelligentie en Integratie. Innovatie: wij adviseren graag over innovatieve toepassingen van applicaties. De consument komt steeds meer aan de knoppen en organisaties moeten daarop inspelen. Wij faciliteren dat proces. Zo maakten we op eigen initiatief een applicatie met portefeuilleoverzicht voor smartphones voor Robeco, die nu zeer populair is in de appstore. Intelligentie: Vroeger werden analyses van grote hoeveelheden gegevens achteraf gemaakt. Tegenwoordig kun je vooraf al weten wat nodig is door een veel grotere interactiviteit met de consument. We creëren vraaggestuurde content. Integratie: de voorkant van een onderneming moet wel aansluiten op de mid- en backoffice systemen van die onderneming. Zowel de verwerking van data als de techniek moet op elkaar afgestemd zijn. NEARSHORING Nearshoring is betrekkelijk nieuw in Nederland. Het is competitief in beprijzing. Ik zie ons niet als concurrent van grotere offshoring bedrijven maar meer als aanvulling. Waar offshoring vooral gericht is voor de grote contracten en grote backofficesystemen met enorme volumes, is nearshoring interessanter voor meer volatiele systemen en een agile wijze van ontwikkelen. Onze mensen zijn gewend om te reizen, regelmatig is er ook fysiek iemand aanwezig om alles door te spreken. Ons technology centre is gevestigd in Roemenië, lid van de Europese Unie. De culture gap is klein. De Roemeense regering promoot techniek, waardoor het opleidingsniveau van IT specialisten in Roemenië veel hoger ligt dan in Nederland. DE TOEKOMST Op jaarbasis plannen we 25 procent te groeien. Dat doen we door te specialiseren in plaats van de breedte in te gaan. Begin 2012 start ISDC in België en Duitsland. ISDC is in deze volatiele economie een betrouwbare partner die eveneens haar opdrachtgevers kan uitdagen tot nieuwe mogelijkheden en innovaties. Extra aan het einde van dit jaar lanceren wij onze nieuwe visuele identiteit: krachtiger, ambitieuzer en meer samenhangend dan ooit. Het is voor het eerst in twintig jaar dat wij besloten hebben onze kleur helderder te maken, in lijn met onze passie voor klanten, oplossingen en technologie. Wij hebben een gedurfde zakelijke ambitie en staan klaar om onze passie via onze nieuwe visuele bedrijfsidentiteit uit te dragen. In today s business dynamics, ISDC is already a long lasting company, with a beautiful track record and wonderful supporters in our customers. Together we are building ISDC 3.0, the next 10 years of ISDC. Highly ambitious, radiating passion, born to connect and always challenging - that s who we are. Our customers make us feel proud when they say with ISDC, I m in good company. Theo PunTer, CMo

3 4 5 focus expertpanel boekhouden actueel Het is van groot belang dat de cultuur van de partner past bij jouw bedrijfscultuur Customer Service, oftewel contact met je klanten. Dat kun je natuurlijk outsourcen. Maar is dat verstandig? En waar moet je op letten? Drie experts aan het woord. Tekst Pamela Wilhelmus Wanneer is het voor een bedrijf het moment om Contact Center Outsourcing te gaan doen? Wat voor type bedrijven maken vooral gebruik van deze vorm van outsourcing? Waar moet je als ondernemer goed op letten? Reinier Speets Callcenter Makelaar Outbound outsourcing kan veel betekenen voor een bedrijf. Maar alleen als je als opdrachtgever voldoende energie in je callcenter steekt. Coach het callcenter, denk mee over scripts, bezoek ze ook wekelijks zodat de medewerkers de identiteit van het bedrijf zien en laat je accountmanagers eens een paar uur meebellen en tips geven aan de agents. Zorg voor vaste agents op het project en creëer commitment bij deze mensen en hun supervisors. De typen bedrijven die bij voorkeur gebruik maken en vooral maakten van outsource partners waren/zijn met name de krantenuitgevers, energiebedrijven, de Telco's (mobiel-vast-internet), loterijen, goede doelen organisaties, financiële dienstverleners (hypotheek afspraken en andere polissen), postorderaars en kleinere segmenten als keukenbedrijven en autobedrijven. Een bedrijf dat aan outsourcen (inbound en outbound) denkt, zou zich een paar zaken moeten afvragen. Wil ik mijn core business c.q. klantcontact wel outsourcen? Als we dat al zouden gaan doen, hoe begeleiden we dat proces intensief en duurzaam? Hoe waken we ervoor dat cruciale klantkennis/interactie niet verdwijnt? Hoe compatibel zijn onze software systemen? Welke Service Level Agreements stellen we vast en zijn die goed meetbaar en haalbaar? Hans Reuver Unamic Klanten zoeken op verschillende manieren contact met de leverancier: via advertenties, website, social media, winkel, telefoon, factuur. De zogeheten touchpoints. Veel bedrijven slagen er niet in om alle communicatie via die verschillende touchpoints goed te organiseren. Het is namelijk niet hun core business. De kernvraag voor outsourcing is: waar wil je goed in zijn? Het is pas zinvol je contact center te outsourcen vanaf een afdeling van vijf tot tien personen. Eigenlijk alle bedrijven met frequent en veelvuldig klantcontact. Denk aan branches als telecom, energie, uitgeverijen, financiële instellingen, consumentenproducten, online retailers en overheid. Het zijn organisaties die vaststellen dat ze onvoldoende bereikbaar zijn, die niet willen investeren in kostbare ICT aanpassingen op het gebied van telefonie-, of selfservice systemen, bedrijven die de kosten willen verlagen. Het is belangrijk erop te letten of de cultuur van de partner past bij jouw bedrijf, of de partner in staat is om mee te groeien, of er continuïteit geleverd wordt, of er innovatief vermogen is, of de partij bewezen succesvol is en welk netwerk het bedrijf heeft. Wat vooral belangrijk is om te formuleren hoe klantgericht je nu bent en wat de doelstelling is. Je moet zorgen voor transparantie, commitment aan de outsourcing partner, en bereid zijn om te investeren in geld maar ook in tijd. Sven Dijkstra Sitel Er zijn drie aspecten waar je naar moet kijken: mensen, technologie en kosten. Je moet er op letten dat je een kritische partner met mensen met het juiste talent aantrekt. Vanuit het kostenaspect kun je kijken of je kunt besparen. Met de juiste technologie kun je effectiever werken. Het is wellicht praktischer om uit te besteden als je zelf die technologie niet in huis hebt. Bij outsourcen kun je gemakkelijk doelen afspreken die getarget, gemeten, teruggekoppeld en gecoacht kunnen worden waardoor de kwaliteit gewaarborgd is. Middelgrote tot grote bedrijven. Qua branches zijn het vaak de financiële instellingen, verzekeringen, gezondheidszorg, media, overheidsinstellingen, reisorganisaties. De trend is momenteel, met name in de zorg, dat verschillende kleinere organisaties zich verenigen en gezamenlijk gaan outsourcen. Denk aan doktoren, ziekenhuizen, thuiszorg. Er begint begrip te ontstaan dat de privacy van cliënten heel gemakkelijk gewaarborgd kan worden. Dat je wint op het gebied van flexibiliteit wanneer je gaat outsourcen. De outsourcer moet daarin voorzien. Daar mag je om vragen. Verder is het van groot belang dat de cultuur van de outsourcer past bij jouw bedrijfscultuur. Het gaat om jouw brandprotection, je merk moet je verzekeren naar de klant. Verder is het belangrijk dat de outsourcer goed kan aansluiten op de systemen en processen die het bedrijf heeft. Outsourcing van financiële diensten is groeimarkt Steeds meer bedrijven kiezen ervoor om financiële activiteiten uit te besteden. Het gemak dient de ondernemer, maar het is ook oppassen geblazen. Tekst Pim Versteeg Neemt de behoefte om financiële activiteiten te outsourcen niet af met de opkomst van gebruiksvriendelijke softwarepakketten? Waarom zou je je boekhouding uitbesteden als je het zonder veel inspanning ook zelf kunt? Erik Beulen, hoogleraar global sourcing aan de Universiteit van Tilburg, gelooft er niets van. Een gebruiksvriendelijk boekhoudprogramma kan hooguit nuttig zijn voor de loodgieter met een klein en overzichtelijk bedrijf. Maar boekhouden, om bij dat voorbeeld te blijven, is en blijft een vak. Softwarepakketten veranderen daar niets aan. De uitbesteding van financiële activiteiten in het MKB neemt volgens Beulen ieder jaar juist toe. Sinds een jaar of tien is het MKB op allerlei fronten bezig met een inhaalslag, ook als het gaat om het outsourcen van financiële activiteiten. Een duidelijk omslagpunt is er niet, het percentage financiële activiteiten dat wordt uitbesteed neemt ieder jaar toe. Dat geldt voor zowel de eenmanszaak als de organisatie met 250 medewerkers. Beulen onderscheidt vier soorten financiële activiteiten: de administratie (general ledger & accounting & accountspayable), klantgerelateerde processen zoals facturering en invordering, de loonadministratie (payroll) en reis- en onkostenvergoedingen (travel reimbursement & expenses). Het is lastig om aan te geven welke activiteiten het meest worden uitbesteed. Er zijn geen cijfers bekend voor alleen het MKB in Nederland. Maar als je de grote bedrijven meeneemt en over de landsgrenzen kijkt, dan lijken payroll Door uitbesteding houdt de ondernemer tijd over om te ondernemen en travel reimbursement & expenses favoriet. Het zijn tijdrovende activiteiten die veel rompslomp met zich meebrengen. Door uitbesteding houdt de ondernemer tijd over om te ondernemen. Een belangrijk reden voor de snelle groei is volgens Beulen dat uitbesteden klantvriendelijker en gemakkelijker is geworden. Besteedde je vroeger activiteiten uit, dan moest je eerst thuis raken in de software, die bovendien moest worden aangepast aan de onderneming. Met de opkomst van services weet je als ondernemer precies waar je aan toe bent, wat je voor welke prijs kunt verwachten. Je neemt een abonnement en klaar ben je. Het aanbod van klantvriendelijke diensten heeft de vraag gecreëerd. Belangrijkste voordeel van uitbesteden is het gemak. Je bent van het gedoe Erik Beulen: Sinds een jaar of tien is het MKB op allerlei fronten bezig met een inhaalslag. Robin Utrecht af, hoeft je niet bezig te houden met zaken die niet tot je kernactiviteiten behoren. Bovendien is de continuïteit van de dienstverlening gewaarborgd. Zeker voor het MKB is dat belangrijk; bij langdurige ziekte is de organisatie vaak te klein is om dit op te vangen. Daar komt bij dat je als ondernemer niet hoeft te investeren; niet alleen voor beginnende ondernemers kan dat een belangrijk voordeel zijn. Natuurlijk moeten ondernemers in hun afweging ook de lopende kosten meenemen, outsourcing is niet per definitie goed- De continuïteit van aanbieders van services is een punt van aandacht koper. Maar voor het MKB geldt wel dat uitbesteding een oplossing is voor de stijgende kosten veroorzaakt door ouder wordende medewerkers die blijven zitten waar ze zitten doordat ze niet kunnen doorgroeien. Maar Outsourcing is volgens Beulen ook niet helemaal zonder risico s. Het kan lastig zijn om van een aanbieder af te komen, zeker voor kleine bedrijven. Vergelijk het met het opzeggen van telefoon- of internetdiensten, wat voor heel wat frustratie kan zorgen. Het tweede risico is de continuïteit van aanbieders van services. Outsourcing is een groeimarkt. Aandacht op dit punt is meer dan gewenst. Volgens Beulen is ervaring is de beste garantie voor het succesvol uitbesteden van financiële activiteiten. Heb je de logistiek of de IT al elders ondergebracht, dan weet je wat er bij outsourcing komt kijken, waar je op moet letten. Starters en MKB besteden debiteurenbeheer steeds vaker uit Wat doe je met klanten die traag of niet betalen? Volgens Paul Nugteren, directeur van DAS incasso Rotterdam, besteden startende bedrijven deze frustrerende en tijdrovende klussen steeds vaker uit. DAS is een grote financieel juridische dienstverlener, vooral bekend van de rechtsbijstandverzekeringen. Startende ondernemers willen het eerst nog wel eens zelf proberen. Maar het blijkt niet mee te vallen om na een dag hard werken ook nog eens aandacht te moeten besteden aan de administratie. Je ziet steeds vaker dat starters hun complete administratie outsourcen. Voor bedrijven die al langer bestaan ligt de drempel wat hoger. Men is gewend om het zelf te doen, vindt de kosten van uitbesteding te hoog of is bang om de controle over de debiteuren te verliezen. Toch zien wij ook hier een toename. Wij merken dat steeds meer mkb ers voor uitbesteden kiezen. Kennelijk gaan de voordelen steeds zwaarder wegen: expertise, transparantie in de totale kosten van een F&A-afdeling, verlichting voor pieken in de werkdruk, continuïteit. Wij verwachten dat deze trend in de toekomst zal doorzetten. Auto s en software lijken meer op elkaar dan je op het eerste gezicht zou denken. Vooral als het om de onderhoudskosten gaat: beide hangen af van de onderhoudsvriendelijkheid én de schade-gevoeligheid. Het zijn aspecten die Care Schadeservice van dichtbij kent. Als grootste autoschade-hersteller in de Benelux heeft het namelijk ook een IT-afdeling die zelf software laat ontwikkelen door een nearshore partner in Roemenië. De kwaliteit van deze software wordt continue gewaarborgd door de monitoring service van de Software Improvement Group (SIG). Daarmee wordt ook het contractmanagement en dienstverleningsafspraken (SLA) met de partner in Roemenië beter bestuurbaar. Volgens Care Schadeservice levert de software monitoring service veel tijdswinst op in het bouwproces en is de aansturing van de partner teruggebracht tot regulier overleg. Zo wordt veel tijd en dus geld bespaard op de werkzaamheden van het contract- en service management. Ook de nearshore partner is gelukkig met de afspraken, zij maken dankzij de metingen van SIG zichtbaar aan een hoge kwaliteitsstandaard te voldoen. Wilberth Burg, IT manager van Care: De kwaliteit van onze software wordt uitgedrukt in 1 tot 5 sterren. In overleg met SIG ADVERTORIAL Flink besparen op onderhoudskosten software stelden we onze norm vast op de minimale kwaliteit die voor een TÜViT-certificaat nodig is: drie sterren. Die kwaliteit hebben we inmiddels ruim overtroffen. Direct na de start van het traject lag het oordeel nog op 2,8 sterren. Maar de aanloopperiode werpt duidelijk vruchten af. Om de totale running cost te drukken, stelden we onze doelstelling bij naar 4 sterren. Maar wie van drie naar vier sterren wil groeien, moet onder meer de onderhoudbaarheid van zijn systeem fors verbeteren. Is dat realistisch? Volgens Burg wel. Je moet storingen inderdaad sneller kunnen verhelpen, als je aan de norm van vier sterren wilt voldoen, legt hij uit. Hoe we dat bereiken, adviseert SIG ons. Het verstrekt keurige en duidelijke adviezen, bijvoorbeeld over een fundamentele verbetering van de softwarearchitectuur. Ik ben ervan overtuigd dat de ontwikkelaars daar continue baat bij hebben en dat we de behaalde 4 sterren zullen behouden. Boekhoudvrij ondernemen met Yuki Met Yuki boekhouden heb je altijd online inzicht in je financiële situatie en hoef je zelf niet te boekhouden of er verstand van te hebben. Het enige wat je hoeft te doen is je financiële documenten scannen, deze naar Yuki mailen en dan ben je klaar! Yuki herkent ze, archiveert ze en boekt ze automatisch. Maak nu een proef account aan en laat gratis 30 financiële documenten verwerken! Yuki boekhouden. Scannen, mailen, klaar. Goedendag, mijn naam is Fred Louwerens en ik ben op uw geld uit Dit klinkt erger dan het is Ik ben op uw geld uit dat uw klanten nog aan u moeten voldoen. En, ik ben ervan overtuigd dat mijn collega s en ik van Alektum in deze markt moeilijk zijn te verslaan. Wij kunnen dit bereiken door een combinatie van een uitgebreid productportfolio, hoogwaardige technologie en medewerkers die met beide benen op de grond staan. Van het versturen van een factuur tot het incasseren van uw openstaande vorderingen. Een vordering waarvoor uw bedrijf een prestatie heeft geleverd en dus Uw geld daar zijn wij op uit! Op het ogenblik heeft Alektum meer dan 500 medewerkers in 15 Europese landen. Waarom wij nog steeds groeien? Tevreden Klanten. Waarom probeert u Alektum niet eens? of of Denemarken I Duitsland I Estland I Finland I Frankrijk I Hongarije I Italië I Nederland Noorwegen I Oostenrijk I Polen I Slowakije I Spanje I Tsjechië I Zweden

4 6 overzicht bedrijfsprocessen Hans Strikwerda: Bij Coca Cola besteden ze het bottelen van de flessen uit, maar het maken van de siroop absoluut niet. BPO: samenwerking en integratie Business Process Outsourcing, het is misschien wel de meest veelomvattende term op het gebied van outsourcen. Maar wat houdt het nu precies in? En hoe bepaal je als ondernemer welke bedrijfsprocessen zich lenen voor outsourcing? Tekst Pamela Wilhelmus Sinds ongeveer tien jaar doet de term Business Process Outsourcing (BPO) de ronde in het bedrijfsleven. Het gaat hierbij in feite simpelweg om het uitbesteden van een bedrijfsproces, in zijn geheel. Dat proces moet aan twee voorwaarden voldoen. Het moet een goed te omschrijven bedrijfsproces zijn, en het moet een ondersteunend bedrijfsproces zijn. Hoewel het vrij ver kan gaan in welke bedrijfsprocessen je outsourcet, weet Hans Strikwerda, management consultant bij De grootste groei is er nu ook wel uit Nolan, Norton & Co. en hoogleraar aan de UvA. De assemblage van auto s kan bijvoorbeeld ook worden geoutsourcet. Wat je overduidelijk niet outsourcet als ondernemer is je core business. Dat is bij Nike bijvoorbeeld de productie van het onderdeeltje van de Nike Air schoen dat voor z'n unieke loopgevoel zorgt. En bij Coca Cola besteden ze rustig het bottelen van de flessen uit, maar het maken van de siroop absoluut niet. Het recept is nog altijd geheim. Van oudsher was het al helemaal niet ongebruikelijk om bepaalde bedrijfsprocessen te outsourcen. Bijvoorbeeld het verlonen van de salarisadministratie, de logistiek, IT en de facilitaire diensten. Inmiddels is de markt voor BPO zelfs een miljardenmarkt geworden, zowel in Amerika als in Europa. De grootste groei is er nu ook wel uit, weet Strikwerda. De grootste contracten zijn namelijk vergeven. En voor toeleveranciers van BPO geldt een L-vormig kostenplaatje zoals we dat noemen. Meestal zijn de kosten een U-vorm, is er een meest efficiënt kostenpunt bij een x aantal klanten en daarna nemen de kosten weer toe. Maar bij BPO investeer je in het systeem, en daarna wordt het hoe langer hoe goedkoper als je meer cliënten krijgt. Hoe meer bedrijven, hoe efficiënter je werkt. Het aantal toeleveranciers van BPO is hierdoor beperkt. Dit versterkt de trend die momenteel bestaat dat per toeleverancier steeds meer verschillende diensten worden aangeboden. Het facilitaire dienstverleningsbedrijf ISS Facility Services is daar een goed voorbeeld van. Het is wereldwijd een van de grootste Naast het Business Process Outsourcing bestaan veel varianten op hetzelfde thema. Hierbij een rijtje: Backsourcing: bedrijfsprocessen die geoutsourcet waren, terughalen. Dat kan bijvoorbeeld omdat een bepaalde markt, zeg China aanvankelijk veel goedkoper was en dus geschikt om naar te outsourcen, maar ineens niet meer concurrerend is omdat de lonen omhoog gaan of de kennis elders groter is. Insourcing: bedrijfsprocessen van andere bedrijven overnemen. Dit is wat de toeleveranciers doen. facilitaire dienstverleners en stond vorig jaar nog op de tweede positie in Fortunes Top 100 van Outsourcing Professionals. Nico Lemmens van ISS: ISS zit in een veranderingsproces. Eind Van outsourcingspartners wordt steeds meer om integrale oplossingen gevraagd vorige eeuw waren we nog een schoonmaakbedrijf. Tegenwoordig faciliteren we in veel meer diensten, van catering tot beveiliging en gebouwenbeheer, en doen we onze eigen kwaliteitscontrole waarover in contracten formele afspraken worden gemaakt. Deze verandering was ook nodig. Van outsourcingspartners wordt steeds meer om integrale oplossingen gevraagd. Er zijn drie vormen van BPOcontracten. De traditionele single Managed insourcing: wel een bedrijfsproces outsourcen aan een toeleverancier, maar de werknemers van de toeleverancier zitten wel bij het bedrijf dat outsourcet op kantoor. Bijvoorbeeld om goed een vinger aan de pols te houden. Gebeurt met name bij het outsourcen van klantcontacten. Offshoring: uitbesteden naar een land overzee. Het gaat vaak om concurrentievoordelen van een andere markt doordat het service contracten waarin één dienst wordt aangeboden per factuur. In het multiservice contract wordt meer dan een dienst gecontracteerd in afzonderlijke contracten. In het integrated facility services contract worden minstens twee diensten uitbesteed, inclusief het facility management van die diensten. Lemmens: Deze laatste vorm is tegenwoordig in opkomst. Het bundelen van contracten noemen we horizontale integratie. Steeds meer opdrachtgevers willen verschillende diensten gebundeld in één contract. Naast deze horizontale integratie spreekt Lemmens ook over verticale integratie. De zogeheten DBFMO contracten, Design, Build, Finance, Maintain en Operate contracten zijn hier het meest extreme voorbeeld van. Lemmens: Het gaat hierbij om langlopende contracten die beginnen bij het ontwerp van het gebouw en doorlopen tot het beheer van een gebouw. Vroeger waren er aparte contracten voor architect, aannemer en beheerder, nu is er één contract voor een lange periode waardoor de samenwerking wordt bevorderd en de lagelonenlanden zijn. India is een populaire offshoreland. Alle klantcontact oplossingen onder één dak Experience Groep is uw partner in de Benelux Maak vrijblijvend een afspraak, bel of Nearshoring: uitbesteden naar een ander land dat dichtbij is, in hetzelfde werelddeel. Het gaat vaak om concurrentievoordelen van een andere markt door lagere lonen of meer kennis. Opdrachtgevers willen verschillende diensten gebundeld in één contract Nico Lemmens outsourcing uitzenden contact center software facilitaire contact center diensten verantwoordelijkheid gedeeld. Zo worden alle partijen gestimuleerd de totale levensduur van een gebouw voor ogen te houden. Deze trend, die uit Engeland is overgewaaid, is tien jaar geleden voorzichtig begonnen in Nederland. In de utiliteitsbouw zijn er inmiddels acht van dit soort contracten afgesloten, vooral in publiek-private samenwerkingen. Volgens Lemmens ligt hierin de toekomst. De toekomst inderdaad. Want er is nog een lange weg te gaan voordat het outsourcen van bedrijfsprocessen uit louter kwalitatieve, geïntegreerde dienstverlening bestaat, weet Hans Strikwerda. In het ideale geval bekijkt een partij die wil outsourcen eerst zijn customer value proposition, de waardepositie naar de klant: wat is belangrijk voor een goede bedrijfsvoering? Van daaruit moeten de bedrijfsprocessen worden benoemd die kunnen worden geoutsourcet. Je weet dan precies wat BPO kan forse besparingen opleveren, maar dan moeten de voorbereidingen goed worden gedaan je nodig hebt. Maar tegenwoordig wordt in de helft van de gevallen het outsourcecontract voortijdig opgebroken. Dat komt in de helft van de gevallen omdat het outsourcende bedrijf zelf zijn zaakjes niet op orde heeft, en in de andere helft van de gevallen kan de toeleverancier niet leveren, bijvoorbeeld omdat de organisatie die afneemt te snel groeit. En dan, concluderend: BPO kan forse besparingen opleveren, maar dan moeten de voorbereidingen goed worden gedaan. Amsterdam Rotterdam Utrecht Leidschendam Nijmegen Emmen Groningen Eindhoven Antwerpen Willemstad CHINA LIGT IN LEUSDEN China en India zijn koplopers waar het gaat om Business Process Outsourcing. Maar, dit is niet voor iedereen de oplossing. Finace heeft eigen Service Centers in Nederland, in Leusden. Is het voor hebben, maar buiten de deur omdat het goedkoper, betrouwbaarder, Bij Finace vindt u alles onder één dak: Finance: Accounting, P&C, Reporting, Incasso HRM: Salarisadministratie, HR, Wagenparkbeheer Verzekeringen en Pensioenen Consultancy: Advies, Ontwerp, Realisatie, Migratie FINACE T +31 (0) Finace zorgt voor ontwerp en realisatie van de processen in de nieuwe situatie, voor begeleiding van de migratie, voor kennisoverdracht naar het buitenland en voor borging van de continuïteit van de lokale operatie. Finace beheerst alle aspecten van de bedrijfsvoering. Of het nu gaat om: Opzetten en optimaliseren van Shared Service Centers Het (her)ontwerpen en verplaatsen van processen, ook over de grens De uitvoering in één van onze eigen Shared Service Centers in Nederland Finace is al jarenlang dé outsourcing partner. Vrijblijvend uw mogelijkheden bespreken? DDC Europe: globalisering van Business Process Outsourcing Business Process Outsourcing (BPO) is een bedrijfstak in beweging. In een FINACE :: THINK, BUILD, OPERATE. Assuring quality

5 8 interview 9 Er is een schrijnend tekort aan regisseurs in outsourcing Outsourcing in Nederland groeit nog steeds. Het Platform Outsourcing Nederland (PON) verwacht dat de markt in 2012 drie tot zeven procent zal groeien. Daarbij zal niet zozeer het volume groeien, maar wel het aantal uren dat wordt omgezet in performance based contracten. Tekst Nico van Dijk Deze zomer verscheen de Dutch Strategic Outsourcing Study 2011, dat 500 IT outsourcing contracten van 170 organisaties onder de loep nam. Dat is tweederde van de Nederlandse IT-outsourcingsmarkt. Uit die studie blijkt dat 56 procent van de ondervraagde bedrijven van plan is om meer uit te besteden. Kostenreductie blijft de voornaamste drijfveer, maar steeds vaker worden ook toegang tot specifieke kennis, sneller de markt op kunnen en financiële flexibiliteit genoemd. Twee derde van de ondervraagde bedrijven kiest voor uitbesteden in het buitenland. Een vraaggesprek met PONvoorzitter Eric Wesselman (43). Hoe staat Nederland er op het gebied van outsourcing voor? Als het gaat om IT-outsourcing beginnen we redelijk volwassen te worden. Er gaat in Nederland jaarlijks 3,5 tot vier miljard euro om in die markt. Het uitbesteden van business processen (Business Process Outsourcing oftewel BPO, red.) blijft daarbij wat achter. Daar kunnen we in Nederland nog een slag maken. Daarnaast zie je dat publiek-private samenwerking langzaam op gang komt, al is dat strikt genomen sourcing en geen outsourcing. De overheid is in dialoog met het bedrijfsleven en op dit vlak flinke stappen aan het maken. Welke slagen kunnen bedrijven nog maken als het gaat om het uitbesteden van bedrijfsprocessen? Met BPO in de financiële sector valt nog veel te winnen in de kostenverbetering en wellicht ook in de kwaliteit. Verzekeraars kunnen bijvoorbeeld het verwerken van declaraties prima uitbesteden. Maar veel bedrijven hebben nog koudwatervrees tegenover uitbesteden. Onterecht, want uit de Dutch Strategic Outsourcing Study bleek dat 83 procent van de opdrachtgevers tevreden is over de uitbesteding. De overige zeventien procent is ontevreden omdat de doelstellingen niet zijn gerealiseerd, omdat er onvoldoende innovatie in de deal zit of omdat de relatie zich onvoldoende verdiept heeft. Waar ontstaan de knelpunten? De helft van de bedrijven vindt dat ze de regie onvoldoende in handen hebben en dat ze hun service providers onvoldoende kunnen aansturen. Dat is helemaal spannend indien er door een combinatie van meerdere service providers diensten worden geleverd. Maar de prijs en kwaliteit zijn bij de meeste service providers dus op orde. Bedrijven vormen steeds meer ecosystemen waarbij ze steunen op hun kernactiviteiten Hoe kunnen bedrijven de regie over outsourcingsprojecten behouden? Bedrijven die willen uitbesteden, moeten de slag maken van operationeel management naar tactisch en strategisch management. Ze moeten zich afvragen waar ze over twee of vijf jaar staan en dat vertalen naar een werkbaar, flexibel contract dat niet tot een financiële strop leidt. Partijen worstelen ermee hoe ze de mensen in huis kunnen halen die dergelijke projecten kunnen leiden. Er is een schrijnend tekort aan mensen die de regie op outsourcingsrelaties kunnen voeren. Daar heb je analytische vaardigheden voor nodig, je moet op samenwerking gericht zijn en zoeken naar het gedeelde belang. En dat moet je weten te vertalen in contracten en relaties. Hoe kun je investeren in het goed houden van je outsourcingsrelaties? Een relatie begint met vertrouwen en dat vraagt om transparantie over en weer. Outsourcing is voor bedrijven een groot leerproces. Bedrijven die voor het eerst gaan uitbesteden moeten zich ervan bewust zijn dat ze continu aan het leren zijn. Je moet continu met elkaar overleggen hoe de samenwerking kan worden verbeterd. Dat gaat verder dan overleg over de factuur en de service level agreements. Ook culturele verschillen tussen bedrijven spelen een rol. Wij proberen als PON die leeromgeving te verbeteren. Hoe kun je je voorbereiden op het selecteren van outsourcingspartners? Eerst moet je helder voor ogen hebben wat je wilt bereiken en wanneer. Dan kun je open de dialoog met je service provider aan gaan of die doelstellingen realistisch zijn. Maar geef nooit de regie uit handen! Je moet zelf de business case opstellen en daarin je verantwoordelijkheid nemen om dat samen met de service provider vorm te geven. Maar wel onder jouw regie en vanuit jouw doelstellingen. Zorg ook dat je een meetmechanisme opstelt om te zien of je jouw doelstellingen bereikt. Kijk voor de kostenbesparing niet alleen naar de factuur, maar naar het hele kostenplaatje er omheen. Heel belangrijk is dat niet alleen de directie, maar ook de afdelingen waar het om gaat, bij de processen worden betrokken. Vaak besluit de directie om uit te besteden, maar zijn de lijntjes verder heel dun. De top moet intensief betrokken zijn. Als dat proces niet goed wordt ingebed, kan uitbesteding je Voor je aan outsourcing begint, moet je wel eerst je kritische succesfactoren op een rij hebben om de hele keten zo efficiënt mogelijk te maken strategisch beperken. En de service provider moet qua omvang en bedrijfscultuur bij je passen. De mensen die het verhaal bij jou komen presenteren moeten ook degenen zijn die de transitie en de dagelijkse levering gaan doen. Dan krijg je vanzelf het gevoel of je met ze kunt werken. Michael Corbett, de voorzitter van de strategische adviesraad van de International Association of Outsourcing Professionals (IAOP), stelt dat 75 procent van alle bedrijfsprocessen uitbesteed kan worden. Bent u het daar mee eens? Ik kan me voorstellen dat inderdaad ongeveer tweederde van de bedrijfsprocessen geoutsourcet kan worden. Kijk maar naar de auto-industrie. Die bedrijven zijn steeds meer auto-integratiebedrijven geworden waarvoor verschillende leveranciers onderdelen aanleveren. Nedcar bouwt bijvoorbeeld auto s voor verschillende merken. Ik kan me voorstellen dat in de networked society, waarbij bedrijven zich steeds meer richten op hun kernactiviteiten, uitbesteding steeds verder gaat. Bedrijven vormen steeds meer ecosystemen waarbij ze steunen op elkaars kernactiviteiten. Vandaar ook die enorme behoefte aan regisseurs. Waar liggen kansen voor het MKB? De complexiteit van uitbesteding in het midden- en kleinbedrijf is heel anders dan van big corporate bedrijven, maar het MKB kan wel degelijk profiteren van de ervaringen die daar opgedaan zijn. Het MKB kan op het gebied van uitbesteden nog een flinke slag maken. Denk aan software ontwikkeling en beheer en aan beheer van de ITinfrastructuur. Daarbij kan het midden- en kleinbedrijf makkelijk meeliften op wat de service providers in de vorm van cloudservices aanbieden. Je betaalt naar gebruik, dus dat is overzichtelijk. Over kansen gesproken, is de economische crisis in Europa een kans of een bedreiging voor outsourcing? De crisis is absoluut een kans. Kostenbesparing staat bij veel bedrijven nog steeds op nummer één als het om outsourcing gaat. Maar voor je aan outsourcing begint, moet je wel eerst je kritische succesfactoren op een rij hebben om de hele keten zo efficiënt mogelijk te maken. Als je alleen kijkt naar de prijs, is dat voor je partners geen positieve prikkel om te leveren. Je mag best in de margespons knijpen, maar je moet hem niet leegknijpen. Je hebt ook te maken met de medewerkers. Als uitbesteder moet je daarom aan je service provider vragen: Hoe gaan jullie de kosten reduceren?. Dan ga je steeds beter begrijpen of kostenreductie een haalbare kaart is. In het kader van corporate social responsability vind ik dat je verplicht bent om uit te zoeken wat de code of conduct van je partner is. smart Facts Curriculum Vitae Eric Wesselman (43) is partner bij KPMG en gespecialiseerd in onder meer IT outsourcing en Business Process Outsourcing binnen de sectoren Public, Financial Services en Corporates. Hij is sinds 2010 voorzitter van Platform Outsourcing Nederland en was daarvoor twee jaar lid van het bestuur. % manager positief over outsourcing Uit onlangs gepresenteerd onderzoek blijkt dat managers die op strategisch niveau opereren, positiever zijn over de resultaten van IToutsourcing dan managers die op operationeel niveau werken. Driekwart van de eerste groep is tevreden tot zeer tevreden, terwijl bij de managers uit de tweede groep 51 procent tevreden en 42 procent minder of zelfs veel minder tevreden is over de IT-outsourcing. Onderzoekers denken dat dat komt doordat de uitvoerders slecht betrokken zijn bij het sourcingstraject en de doelstellingen minder goed kennen. MILJARD DOLLAR P.J RESULTAAT VS VERWACHTING STRATEGISCH TACTISCH/OP. VER ONDER OP BOVEN VER ONDER BOVEN WERELDWIJDE OMZET IN IT CLOUD-SERVICES IT-cloud services naar 55,5 miljard dollar in 2014 De wereldwijde omzet in IT- cloud services groeit van 16 miljard dollar in 2009 naar 55,5 miljard dollar in Dat voorspelt onderzoeksbureau IDC. Dat is een samengestelde jaarlijkse groei van 27,4 procent. Deze snelle groei is meer dan vijf maal de verwachte groei voor de traditionele IT-producten (5 procent). De economische neergang zal de IT-uitbesteding versterken, omdat bedrijven zoeken naar kostenbesparingen. Business Intelligence in the Cloud 100% ontzorgen lagere voorspelbare kosten OPEX korte me-to-market exibele resources high-performance rijke func onaliteit Al jd snel en veilig de juiste informa e bij de hand. Over uw organisa e, uw producten, uw klanten, per regio, in de jd, wat u nodig hee. Omdat u beter wilt presteren. Business Intelligence lijkt u wel wat. Maar dan graag zónder grote investeringen, zónder de zorgen van beheer, maar mét schaalvoordelen en de mogelijkheid om exibel gebruik te maken van resources en kennis. Én natuurlijk met alle ruimte voor uitbreiding in de toekomst. Dat kan, met onze unieke Managed Business Intelligence Services. Ook wel bekend als BI from the Cloud. Met de Managed BI Services van Inergy haalt u betere informa e en slimmere analyses in huis, zonder dat u daarvoor een dure infrastructuur hoe aan te scha en. Die - state of the art - infrastructuur staat namelijk in ons data center in Amsterdam Zuid Oost. Alles wat u hoe te doen: uw bronsystemen door ons naar de BI-omgeving in onze cloud laten ontsluiten. Dat doen we op snelle, bewezen en gestandaardiseerde wijze. Het resultaat? 24/7 de juiste informa e beschikbaar tegen overzichtelijke kosten. Als rapport, dashboard of KPI-scorecard, per , op uw pda of ipad. Bijkomend voordeel: u kunt presta es en performance opschalen op het moment dat het u uitkomt, in de mate die u past. Ideaal voor middelgrote en grote organisa es met de ambi e om te groeien. Tenminste, als we onze klanten mogen geloven (en dat doen we). Onder meer Intergamma, Na onale Hypotheek Garan e, Etam Retail Services, Unistream Bank, Detailresult en De Telefoongids & Gouden Gids draaien hun informa evoorziening bij ons in de Cloud. Bel voor meer informa e naar of kijk op

6 10 BUSINESS CASE uitdaging human resources Ben Woldring (foto links): Je hebt een creatieve geest nodig die de ruimte moet hebben. Van starter tot MKB: wanneer ga je outsourcen? Twee ondernemers, klein begonnen, groot gegroeid. Ben Woldring van Bellen.com en inmiddels nog 7 andere vergelijkingswebsites, en Taco Carlier van Vanmoof en Dutchband zorgen ervoor dat hun bedrijven bij hun respectievelijke core business blijven. Tekst Pamela Wilhelmus Ben Woldring, wie kent hem niet. Het is inmiddels 13 jaar geleden dat hij op 13-jarige leeftijd een schoolproject moest doen dat uitgroeide tot een bloeiende business: de website Bellen.com waarop consumenten de belkosten per provider konden vergelijken. Inmiddels werken er 25 mensen bij de Bencom Group, zoals de overkoepelende organisatie heet, en maakt hij vergelijkingswebsites voor telecom, breedband, digitale tv, energie en hotels. Het begon als een hobby. Ik heb alles zelf gebouwd en ontwikkeld. Maar de website werd een bedrijf. Ik kwam op het punt dat school afmaken en ondernemen niet meer allebei kon. Toen heb ik het programmeren van de website aan een ander bedrijf overgelaten. Dat was mijn eerste ervaring met outsourcen. Personeelsadministratie moet je niet zelf willen doen als je onderneemt Tegenwoordig zou Ben er niet meer aan denken om de programmering van zijn websites te outsourcen. Ik beschouw het als mijn core business. Het overgrote deel van mijn medewerkers werkt voor Research&Development. Het is wat wij zijn. Maar dat betekent niet dat Bellen.com helemaal met outsourcen is gestopt. De functioneringsgesprekken doet Ben zelf, maar de personeelsadministratie zoals vakantiedagen en ziekmeldingen ligt bij de accountant. Dat moet je niet zelf willen doen als je onderneemt. Dan moet je je niet continu met allerlei regeltjes en beperkingen bezig houden. Je hebt een creatieve geest nodig die de ruimte moet hebben. Wel moet je zorgen dat je het goed en professioneel regelt op het moment dat je gaat uitbesteden, anders werkt het niet. Bij Taco Carlier was de HR afdeling na de IT het tweede onderdeel van zijn bedrijven dat hij wilde outsourcen. De ondernemer heeft inmiddels drie bedrijven: Vanmoof, een designfietsenontwerper, Dutchband dat festivalpolsbandjes maakt, en Shifter, een online payroll systeem. Wanneer we een vacature hebben, schrijft onze contactpersoon de tekst, maakt de voorselectie en zit bij sollicitatiegesprekken. Ik heb daar veel van geleerd. Ze is een stuk strenger dan ik. Ik kon overenthousiast raken, en dan vroeg zij: Hoe zit het met dat gat in je carrière?. Soms zit ze ook bij functioneringsgesprekken. Het voordeel van outsourcen is dat je precies kunt inhuren wat je nodig hebt. Voor Het voordeel van outsourcen is dat je precies kunt inhuren wat je nodig hebt sommige klussen heb je de beste nodig, en dan betaal je het volle pond. Andere klussen zijn simpeler, dan kun je met een minder gekwalificeerd persoon af. Carlier vindt het belangrijk dat je als ondernemer de taken die je outsourcet zelf begrijpt. Pas als je iets begrijpt, kun je het gaan outsourcen. Om een volwaardig gesprekspartner voor de outsourcer te Wanneer we een vacature hebben, schrijft onze contactpersoon de tekst, maakt de voorselectie en zit bij sollicitatiegesprekken Taco Carlier zijn en om te zien of je met een betrouwbare partij werkt. Toen Carlier begon als ondernemer, liet hij al zijn werknemers uitbetalen via payrolling. Het is in feite het outsourcen van werkgeverschap. De payroller zorgt voor uitbetaling van de salarissen en regelt alles bij ziekte van de werknemer. De opdrachtgever krijgt één factuur en hoeft verder nergens naar om te kijken. Maar we waren niet tevreden over de systemen die er waren. Dus besloten we zelf maar een systeem te ontwikkelen. Online is dé manier. De ontwikkelingen online gaan zo hard, je kunt zulke mooie systemen bouwen. Het is nog maar net begonnen. Inmiddels is Shifter gelanceerd. Voor payrolling maken Dutchband en Vanmoof dus in elk geval geen gebruik meer van outsourcen. En natuurlijk de core business, ook die is in huis gebleven. Hoe zou Carlier die omschrijven? We hebben besloten dat creativiteit onze core business is. Alle marketing en PR, en grafisch design doen we zelf, dat is wie we zijn. First Time Right Outsourcing OOnder druk van de markt worden bedrijven steeds weer gedwongen hun sourcingstrategie tegen het licht te houden. Momenteel kiezen grote ondernemingen steeds vaker om per kavel te sourcen naar de beste spelers. Daarnaast richten de middelgrote en kleinere ondernemingen zich steeds meer op outsourcing. In vergelijking met het verleden neemt de gemiddelde dealwaarde hierdoor af. Deals mogen daardoor minder kosten en moeten eerder resultaat laten zien. Tegelijkertijd blijft outsourcing complex. Veel projecten falen omdat het contract niet aansluit bij de werkelijke klantbehoefte en bij de organisaties van de klant en leverancier. Als de business case voor outsourcing staat, waarom dan niet streven naar het in een zo compact mogelijk tijdsbestek neerzetten van een optimaal resultaat? Uiteraard wel onder de randvoorwaarde dat de deal op een zorgvuldige manier tot stand komt. Optimaal voor de uitbesteder, maar ook voor de deelnemende leveranciers, die snel duidelijkheid willen en hun investeringskosten beheersbaar willen houden. Waarom streven we kortom niet met zijn allen naar First Time Right Outsourcing? Bringing people and business together nl.huxley.com Het potentiële succes van samenwerking kan voorspeld worden op basis van kennis van de markt. Welke leveranciers executeren goed en, niet onbelangrijk, welke leveranciers passen goed bij de volwassenheid van de klantorganisatie en bij de cultuur. Hoe ver is de regieorganisatie van de uitbesteder. Kan deze ook daadwerkelijk sturen? Om te sturen is visie nodig, daar moet niet op worden bezuinigd. Zonder visie geen gerichte interactie met de leveranciers tijdens het selectietraject. Start met een beauty contest en confronteer leveranciers met je visie. Zoek er gericht twee uit waarmee je de contractinvulling parallel doet. Inclusief een interactieve formulering van de toekomstige set aan diensten gebaseerd op de visie. In zes maanden tijd kan met de juiste leverancier de handtekening onder het contract worden gezet. Early Warning Outsourcing Klassieke sourcingscontracten zijn te rigide en contraproductief. Flexibele contracten met een early warning systeem bieden meer kans op succes. In de praktijk blijkt dat een belangrijk deel van de requirements pas in de transitie- en transformatiefase naar boven komt. Vaak is de dienstverlening dermate complex, dat het een illusie is om alles vooraf volledig dicht te timmeren. Contractueel vastgelegde specificaties sluiten vaak niet aan bij de werkelijke klantbehoefte. Partijen zijn dan ook vaak meer gebaat bij een flexibel contract, waarin het laatste deel van de specificaties tijdens de rit wordt ingevuld. Dat betekent echter niet dat er niets moet worden vastgelegd. Een belangrijk deel van de specificaties kan vaak al wel als roadmap vooraf worden vastgelegd. Het contract dient een duidelijk kader te bevatten en goede procesbeschrijvingen, onder andere voor governance en change management. Dat is echter niet voldoende om een project in de hand te houden. Een contract moet ook mechanismes bevatten waarmee falen zo veel mogelijk wordt voorkomen. Met een zogenaamd early warning system kunnen dreigende tekortkomingen op tijd worden gesignaleerd en kunnen tijdig maatregelen worden getroffen. First Time Right Outsourcing houdt consequent het einddoel in de gaten: Het einddoel is een goede samenwerking, gebaseerd op een flexibel contract met ingebedde early warnings. POLO VAN DER PUTT Partner Sourcing & IT, Vondst Advocaten RAYMOND LINKERS, Director Sourcing, METRI. ADVERTORIAL Bedrijven snijden in de organisatiekosten, gemeenten moeten fors bezuinigen, zorginstellingen willen budget voor meer handen aan het bed. Organisaties kijken daarom kritisch naar verschillende bedrijfsprocessen en stellen zich de vraag: zelf doen of uitbesteden? In de afgelopen decennia heeft Raet zich ontwikkeld tot de toonaangevende specialist aan wie HR- en salarisadministratie betrouwbaar kan worden uitbesteed. Stork, Sevagram, Alliade, Getronics, PostNL, Vodafone, Mars, Inbo, De Brauw, Blackstone & Westbroek en de gemeenten SUCCESVOL UITBESTEDEN HR-ADMINISTRATIE AAN RAET Nederbetuwe en Buren zijn enkele organisaties aan wie Raet haar diensten verleent. BESPARING Adviesbureau PWC analyseerde dat 75 procent van alle uren nu nog wordt besteed aan simpele administratieve handelingen van Human Resources, zoals het bijhouden van vakantiedagen en het verwerken van declaraties. Door deze HR-processen kritisch tegen het licht te houden, te standaardiseren en digitaliseren, valt er nog veel voordeel te behalen, vertelt Inge Ligthart, directeur bij Raet. Organisaties kunnen met uitbesteding wel 20 tot 40 procent besparen op hun administratieve HR-kosten. Voor zorgorganisaties als Beweging 3.0 komt de gerealiseerde besparing neer op het salaris voor vier verzorgden. En daar zit de winst: uitbesteden van de standaard administratieve handelingen betekent meer tijd en budget voor de kernactiviteiten. KWALITEIT EN CONTINUÏTEIT Als specialist kan Raet diensten verlenen die haar klanten het eigen personeel vaak niet kan bieden. Als organisatie heb je niet de middelen voor investeringen die een gespecialiseerde INGE LIGTHART, DIRECTEUR VOOR HR OUTSOURCING VAN RAET Belangrijk in het hele uitbestedingstraject is het maken van heldere afspraken met de klant. onderneming als Raet heeft. De wet van de grote getallen speelt hierbij een rol, licht Jean-Pierre Halmans van Sevagram toe in het laatste nummer van CFO-magazine. Door de schaalgrootte kan Raet de kwaliteit en continuïteit waarborgen: wordt een administrateur ziek, dan worden de taken overgenomen door een collega. In een eigen organisatie liggen de werkzaamheden al snel stil tot de beste man of vrouw weer beter is. UITBREIDING Inge Ligthart: Belangrijk in het hele uitbestedingstraject is het maken van heldere afspraken met de klant. Dat hoort bij de kwaliteit die we bieden. Bij grote organisaties is overname van het bestaande administratief personeel onderdeel van de overeenkomst. Met dertien vestigingen door het hele land is de dienstverlening van Raet toch altijd dicht bij huis. Het is nog maar de vraag hoe lang de succesvolle uitbestedingsactiviteiten van Raet zich tot onze landsgrenzen beperken. Inge Ligthart: Sinds dit jaar heeft Raet in CVC een nieuwe investeerder. Met hem kijken we ook naar de mogelijkheden onze dienstverlening internationaal uit te breiden. Huxley Associates is de partner in recruitment en helpt u graag aan specialistische kandidaten vanuit verschillende sectoren zoals IT, Supply Chain, Banking & Financial Services, Sales, HR, en Accountancy. Wat wellicht niet gelijk bij u op komt wanneer u denkt meebrengt, is het outsourcen van uw recruitment. Het is een eenvoudige manier om tijd en geld te besparen en binnen no time de juiste kandidaat te vinden. Doordat wij al meer dan 10 jaar in Nederland actief zijn hebben wij een groot en specialistisch netwerk van kandidaten opgebouwd waardoor we onszelf zien als een waardevolle outsource partner. Kijk voor meer informatie op nl.huxley.com of bel ons op , mailen kan natuurlijk ook op

7 12 inspiratie case 4 vragen aan John van Vroenhoven: Voor een start-up is het risicovol om programmeurs in dienst te nemen. Je moet als opdrachtgever geen ruimte voor interpretatie laten Uitbesteden of niet? John van Vroenhoven van Youropi.com besloot om zijn site buiten de deur te laten ontwikkelen. Het grootste leerpunt? Als ik het over zou moeten doen, dan zou ik iemand aannemen die technisch onderlegd is om het outsourcingsproject te managen. Tekst Pim Versteeg Vaak denken we bij de uitbesteding van IT aan het overdragen van het beheer, inclusief mensen en middelen, van een volledige IT-infrastructuur aan een leverancier. Maar bij het MKB begint IT outsourcing meestal heel klein, namelijk met applicatie outsourcing. Is het uitbesteden van een site iets heel anders dan het uitbesteden van de volledige ITinfrastructuur? Volgens Peter Horsten, directeur van Goyello, een full service software-ontwikkelbedrijf, is dat onderscheid niet zo duidelijk te maken. Natuurlijk, er zijn verschillen, maar de aandachtspunten voor opdrachtgever en dienstverlener zijn bij applicatie outsourcing in grote lijnen dezelfde. Youropi.com biedt bezoekers informatie over Nederlandse en Europese steden, in de sfeer van de vrijetijdsbesteding. Wat zijn de leuke plekken in een stad, wat is er te doen en waar zijn de meest bijzondere en trendy zaken te vinden? De site biedt een overzicht van winkels, hotels, bed & breakfasts, cafés, activiteiten en evenementen. Bezoekers en bedrijven kunnen ook zelf tips doorgeven en onderwerpen plaatsen. De redactie van de site controleert. Initiatiefnemer John van Vroenhoven moest bij de ontwikkeling van de site kiezen: neem ik ontwikkelaars in dienst of besteed ik het project uit? Hij koos voor het laatste. Voor een start-up is het risicovol om programmeurs in dienst te nemen. Natuurlijk had ik vertrouwen in mijn plannen, maar het is altijd afwachten of zo n concept in de praktijk ook aanslaat. Bovendien gaat de techniek zo snel dat je, zeker bij complexe projecten, bijna een beroep op derden móet doen. Bij Goyello werken ervaren specialisten, die elkaar inspireren en ondersteunen. Daar kun je met een eigen IT-afdelinkje niet tegenop. Het contact met Goyello is min of meer bij toeval tot stand gekomen. Van Vroenhoven: Peter Horsten heeft gereageerd op een blog post, waarin ik aangaf op zoek te zijn naar IT-ondersteuning. Tijdens ons eerste gesprek was er meteen een klik. In juli Voor een start-up is het risicovol om programmeurs in dienst te nemen 2007 zijn we begonnen, in september waren de site en de database gereed. Ik ben tevreden over zowel het resultaat als het proces. We werken, ruim vier jaar later, nog steeds samen. Ik zou collega-ondernemers willen adviseren om niet alleen op basis van prijs voor een aanbieder te kiezen. Zeker net zo belangrijk is dat het bedrijf ook na de officiële afronding voor je klaar staat. Dat geldt helemaal als het project zich blijft ontwikkelen, wat met onze site het geval is. Voorbeelden? We hebben er onlangs Facebook en Google Plus aangehangen. Ander voorbeeld is de uitbreiding met de mogelijkheid om een eigen stadsgids samen te stellen en te downloaden. Toch verliep de samenwerking niet zonder aanvangsproblemen. Zeker, het was even wennen, maar dat hoort erbij. Bij outsourcing is het net alsof je project in een black box verdwijnt waar je geen vat meer op hebt. Daar kun je best zenuwachtig van worden. We hebben dan ook vrij snel afgesproken om de intensiteit van het contact op te voeren. Peter en ik spraken elkaar dagelijks en zagen elkaar regelmatig dat is een voordeel als je voor een partij kiest die in de buurt zit. Ik kan niet genoeg benadrukken dat regelmatig contact essentieel is voor een goed verloop van een outsourcingsproject. Hoe complexer het project, des te groter die noodzaak. Goyello hield ons ook op de hoogte met rapportages. Volgens Van Vroenhoven is het net zo belangrijk om precies te weten welke functionaliteiten je wilt. Heb je niet scherp hoe je site eruit moet gaan zien en wat bezoekers moeten kunnen doen, dan bestaat het risico dat de techneuten met je plannen aan de haal gaan. Er komen dan oplossingen uit de hoge hoed waar je niet op zit te wachten. Je moet als opdrachtgever geen ruimte voor interpretatie laten. Peter Horsten van Goyello denkt dat een dienstverlener waarde kan toevoegen door mee te denken over die functionaliteiten. Je moet in de schoenen van je opdrachtgever durven Je moet in de schoenen van je opdrachtgever durven stappen Peter Horsten stappen, je verdiepen in zijn business. Dat maakt het veel gemakkelijker om met elkaar te werken en bovendien voorkom je daarmee dat de oplossingen niet aansluiten bij de verwachtingen. Gelukkig kregen we van Youropi de ruimte. Gaat het fout, dan moet je volgens Horsten direct aan de bel trekken. Wij hebben ons in het begin bijvoorbeeld te veel laten leiden door de verwachtingen van Youropi. Het moest sneller dan wij het voor elkaar konden krijgen. Toen we open kaart speelden, was de druk van de ketel. We hebben toen bovendien besloten om in kleine stappen op te leveren, om de twee weken. Daarmee kregen we meer grip op het proces en de verwachtingen van Youropi. Ik zou willen adviseren om niet alleen op basis van prijs voor een aanbieder te kiezen Het concept blijkt aan te slaan; de site ontvangt maandelijks unieke bezoekers. Maar zou John van Vroenhoven het een volgende keer anders aanpakken? Ik ben tevreden over het project. Maar als ik het over zou moeten doen, dan zou ik iemand aannemen die technisch zo onderlegd is dat hij de aansturing van de IT-leverancier kan managen. Mijn ervaring is dat techneuten anders denken. Binair denken zou je dat kunnen noemen; denken in een rechte lijn. Een techneut zal bijvoorbeeld de oudste gegevens bovenaan in de database te zetten, terwijl wij juist de meest recente gegevens over steden bovenaan willen hebben. Diana Hoogeveen Management consultant bij Verdonck, Klooster & Associates (VKA), over een onderzoek naar tevredenheid over outsourcing van IT. Wat heeft u precies onderzocht? We hebben uitgezocht wat er achter sourcing succes zit. Daarbij hebben we niet alleen naar de doelen en de kwaliteit van de dienstverlening gekeken, maar ook naar de relatie tussen opdrachtgever en dienstverlener. Van de dertig sourcing relaties die we hebben onderzocht waren er tien succesvol en twaalf deels succesvol. Wat is de belangrijkste uitkomst van het onderzoek? De meest opvallende uitkomst is dat de relatie belangrijker is dan het contract. Leg je de gewenste uitkomsten van tevoren gedetailleerd vast, dan blijkt dat meestal een blok aan het been te zijn. Succesvol zijn vooral de projecten waarin alleen basisafspraken zijn gemaakt en de relatie centraal staat. Hoe verklaart u die uitkomst? Laat ik eerst vaststellen dat dit vooral geldt voor complexe trajecten, zoals bijvoorbeeld de uitbesteding van applicatieontwikkeling en beheer. In die gevallen weet je nooit wat je onderweg allemaal zult tegenkomen. Gedetailleerde afspraken over de eindresultaten maken het dan juist lastig om op onverwachte gebeurtenissen en behoeften in te spelen. Procedures over hoe om te gaan met nieuwe eisen of wensen werken dan wel. Zijn er nog andere opvallende uitkomsten? Opvallend is ook dat de mensen op strategisch niveau vaker tevreden zijn dan de mensen die in de praktijk met de oplossingen moeten werken. Bij het outsourcen van IT wordt nog wel eens vergeten om naar de wensen van gebruikers te vragen. Waar hebben zij behoefte aan, waar lopen zij in hun dagelijkse werk tegenaan? Ook achteraf, als de deal gesloten is en de oplossingen bekend zijn, schort het nog wel eens aan de communicatie. Fors besparen op onnodig hoge operationele IT kosten? Kies voor hosting, virtualisatie of cloud computing. Bel met GMT Services voor advies op maat of een gratis site survey

8 14 toekomst weerstand Cloud computing biedt MKB voordelen Voor veel ondernemers is cloud computing een brug te ver. Met het op afstand plaatsen van gegevens verlies je controle en loop je risico s. Te kort door de bocht volgens Mike Chung. Cloud computing biedt duidelijke voordelen. Tekst Pim Versteeg De essentie van cloud computing, dat zeker al twintig jaar bestaat, is dat je gegevens en/of de verwerking van deze gegevens elders onderbrengt, op servers buiten het bedrijf. De applicaties draaien op afstand en zijn bereikbaar via internet. Er zijn twee varianten: private en public. In het eerste geval creëert een bedrijf zelf een cloud en is de schaalgrootte van de IT-middelen (hardware, software, beheer en faciliteiten) meestal beperkt. In het tweede geval worden diensten volledig gestandaardiseerd geleverd via internet. De aanbieder is vaak een grote partij die door schaalgrootte, standaardisatie en verregaande automatisering van processen de IT en de applicaties efficiënt en goedkoop kan leveren. Volgens Mike Chung, senior manager bij KPMG, biedt cloud computing ook voor bedrijven in het MKB grote voordelen. Het meest voor de hand liggende voordeel is dat je als ondernemer flink kunt besparen op investeringen in hardware, software, mensen, koeling en ruimte. Daar komt De weerstand tegen cloud computing is voor een belangrijk deel psychologisch bij dat je je kunt concentreren op je core business. Tenslotte is het veel eenvoudiger om pieken in de belasting op te vangen. Neemt de behoefte aan opslagcapaciteit toe, dan is dat eenvoudig te regelen. Heb je als ondernemer de IT zelf in huis, dan zul je of op die pieken berekend moeten zijn of steeds opnieuw naar tijdelijke oplossingen moeten zoeken. Er is volgens Chung eigenlijk geen verschil met het buiten de deur plaatsen van andere activiteiten, zoals de schoonmaak of de catering. Je zou kunnen zeggen dat het merkwaardig is dat niet meer midden of kleine bedrijven de stap hebben genomen. Belangrijke verklaring voor die weerstand is de perceptie van onveiligheid. De weerstand tegen cloud computing is voor een belangrijk deel psychologisch. Het buiten de deur plaatsen van gegevens is wat dat betreft niet altijd even gemakkelijk. De feitelijke risico s moeten volgens Chung in het juiste perspectief worden geplaatst. Grote aanbieders als Google, Microsoft en Amazon hebben hun veiligheid wellicht beter voor elkaar dan de meeste mkb ers. Dat wil niet zeggen dat er nooit iets kan gebeuren. Vorig jaar bijvoorbeeld ging een belangrijk deel van de servers van Amazon Web Services voor een paar dagen plat. Consequentie was dat tienduizenden klanten een aantal dagen niet meer bij hun gegevens konden. Het risico is klein, maar je moet je als ondernemer wel realiseren dat het kan gebeuren en dat de impact groot kan zijn. Omdat je servers deelt met anderen bestaat volgens Chung ook het risico dat je gegevens toegankelijk zijn voor Is de afgrenzing niet goed geregeld, dan bestaat het gevaar dat je gegevens bij wijze van spreken op straat liggen die anderen. Is de afgrenzing niet goed geregeld, dan bestaat het gevaar dat je gegevens bij wijze van spreken op straat liggen. Ook hier geldt dat het risico niet heel groot is. Maar het gebeurt. En dus is het iets waar ondernemers bij moeten stilstaan als ze het besluit nemen om mee te doen aan de cloud. Naast veiligheid kan de afhankelijkheid van cloud leveranciers een reële barrière zijn. Van het ene naar het andere programma overstappen in de cloud is lastig. De gegevens zijn niet zomaar over te zetten door de specifieke dataformaten en interfaces van de leveranciers. De gang naar de cloud is eenvoudig, de weg terug of overstappen naar een alternatief vaak vele malen lastiger. En een cloud leverancier kan natuurlijk failliet gaan of overgenomen worden door een partij die geen brood ziet in deze dienstverlening. Opnieuw, de kans is niet groot, maar als het gebeurt, dan ben je als ondernemer goed zuur. Volgens Chung moeten ondernemers moeten zich dus goed realiseren wat ze doen als ze hun IT uitbesteden. Toch denk ik dat er in veel gevallen goede oplossingen in de cloud beschikbaar zijn voor het MKB. Cloud computing zal de volgende stap zijn in de automatisering en dat is begrijpelijk, want IT kun je beter overlaten aan gespecialiseerde leveranciers. COMPANYCLOUD POWERED BY DATACENTER SERVICES BRUTALLY EFFICIENT IT WELKE NEDERLANDSE PARTIJ WEET ALLES OVER IT INFRASTRUCTUUR EN KENT DE VALKUILEN BIJ CLOUD COMPUTING? Gebaseerd op jarenlange ervaring met IT-infrastructuren bieden wij een concreet, veilig en betrouwbaar alternatief voor traditionele IT. Een veilige cloud, alléén boven Nederland. Bestaat dat? Cloud computing, de hele zakenwereld heeft t erover. Je kunt dan maximaal up- en downsizen en beschikt over de grootst mogelijke flexibiliteit. Helder. Helaas zijn de juridische en technische aspecten van een omvangrijke, mondiale cloud minder helder. En wat heb je nu aan méér flexibiliteit als die de veiligheid en betrouwbaarheid van je eigen netwerk ondermijnt? In de Virtual Private Clouds van Interconnect wordt uw data veilig opgeslagen én is deze altijd bereikaar. Die garantie heeft u onder andere omdat onze clouds alléén boven Nederland hangen en we uw data hosten in eigen datacenters in s-hertogenbosch en Eindhoven. Meer weten? Kijk op bel of mail naar voor een afspraak met één van onze adviseurs. CompanyCloud werkt voor: Ondernemers die niet geremd willen worden door IT IT-dienstverleners die een alternatief voor traditionele IT willen bieden Software leveranciers die online beschikbaarheid willen Anytime. Anyplace. >> Data en applicaties veilig beschikbaar vanuit Nederlandse datacenters. all the best companycloud.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Outsourcen, niet meer weg te denken.

Outsourcen, niet meer weg te denken. Outsourcen, niet meer weg te denken. Outsourcen, een Engelse term, roept vaak in Nederland meteen het beeld op van internationaal en India. De feitelijke betekenis van het woord outsourcen is uitbesteden

Nadere informatie

Customer Case CED. Feiten in het kort:

Customer Case CED. Feiten in het kort: Feiten in het kort: Bedrijf: European Claim Experts Branche: Verzekeringen Werknemers: 1.150 Activiteiten: Internationale Claims management en Expertise Oplossing: Opbouw Mendix-platform voor het flexibel

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS. For every situation, there is a suitable line from a song

EEN VAN ONZE EXPERTS. For every situation, there is a suitable line from a song EEN VAN ONZE EXPERTS For every situation, there is a suitable line from a song Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn

Nadere informatie

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen

Nadere informatie

Visie op co-sourcing

Visie op co-sourcing Visie op co-sourcing Ed Holtzer Manager Managed Services Meerdere functies bij diverse IT- en adviesorganisaties. O.a. sales manager, (business) consultant, projectleider en programmamanager in profit

Nadere informatie

Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)?

Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)? Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)? Wat nearshoring voor kleine bedrijven kan betekenen en het stappenplan om hier een succes van te maken. Nearshoring (in het buitenland, dicht bij

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken

Nadere informatie

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer

Nadere informatie

Meet the global leader with the personal touch

Meet the global leader with the personal touch Meet the global leader with the personal touch Wereldwijd toonaangevend op het gebied van werving & selectie Sinds Michael Page in 1976 in Londen werd opgericht, heeft zij zich ontwikkeld tot een toonaangevende

Nadere informatie

Sourcing realiseert u onder andere met behulp van een van de volgende oplossingsrichtingen:

Sourcing realiseert u onder andere met behulp van een van de volgende oplossingsrichtingen: Sourcing ADVISORY Sourcing wordt door veel organisaties omarmd als een belangrijk middel om de financiële en operationele prestatie te verbeteren. Welke functies binnen de organisatie behoren echt tot

Nadere informatie

Uitbesteding ICT aan lagelonenlanden offshore ICT outsourcing. 3 mei 2007

Uitbesteding ICT aan lagelonenlanden offshore ICT outsourcing. 3 mei 2007 Uitbesteding ICT aan lagelonenlanden offshore ICT outsourcing 3 mei 2007 ! Disclaimer de kleine lettertjes! ICT Barometer De ICT Barometer, een onderzoek van Ernst & Young, is de gerenommeerde vinger aan

Nadere informatie

CASE STUDY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN

CASE STUDY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN Exact Online CASE STUDY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN MDM accountants & belastingadviseurs uit Den Haag is hard op

Nadere informatie

SIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance

SIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance FINANCE consulting interim management professionals over sis... duurzame relaties met onze opdrachtgevers gebaseerd op kennis van zaken, commitment en oplossingsgerichtheid. Finance is een middelgroot

Nadere informatie

Michael van Wetering, Reinier Balt Business Proces Magazine, oktober 2002

Michael van Wetering, Reinier Balt Business Proces Magazine, oktober 2002 Michael van Wetering, Reinier Balt Business Proces Magazine, oktober 2002 Bedrijven richten zich steeds meer op hun core business. De hausse van outsourcing in het afgelopen decennium heeft er voor gezorgd

Nadere informatie

welkom bij EasyStaff

welkom bij EasyStaff welkom bij EasyStaff Welkom bij EasyStaff EasyStaff, opgericht in 1999, is een van de eerste payrollbedrijven van Nederland. Dagelijks ondervinden onze klanten de vele voordelen van onze dienstverlening.

Nadere informatie

Innoveren maakt het verschil

Innoveren maakt het verschil Innoveren maakt het verschil De logistieke dienstverlener van vandaag bestaat niet meer in 2020! Pascal van Beek Supply chain strategie ontwikkeling & implementatie Business development Customer focussed

Nadere informatie

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Kritische opdrachtgever verwacht meer De opdrachtgever van vandaag is kritisch, verlangt toegevoegde waarde

Nadere informatie

Master Of Code voor haar opdrachtgevers

Master Of Code voor haar opdrachtgevers Master Of Code voor haar opdrachtgevers nov12 Een trend: mobiel in zakelijk verkeer Een trend: mobiel in zakelijk verkeer(2) 1,6 miljoen x online boekjes bekeken waarvan 600.000 keer via mobiele apparaten

Nadere informatie

Factsheet CLOUD MANAGEMENT Managed Services

Factsheet CLOUD MANAGEMENT Managed Services Factsheet CLOUD MANAGEMENT Managed Services CLOUD MANAGEMENT Managed Services Met Cloud Management beheren we uw cloud-omgeving en ontzorgen we u 24x7. De ontwikkelingen binnen cloud computing volgen elkaar

Nadere informatie

De innovatieve regie-organisatie. Arjan Elst & Egbert van der Steege

De innovatieve regie-organisatie. Arjan Elst & Egbert van der Steege De innovatieve regie-organisatie Arjan Elst & Egbert van der Steege FACTO CONGRES 2014 2! Amersfoort, 17 juni 2014! INTRODUCTIE Bent u 1) Facility manager? 2) Leverancier? 3) Adviseur? 3 INTRODUCTIE Outsourcen

Nadere informatie

Managed Service Provider Grip op inleen van extern personeel

Managed Service Provider Grip op inleen van extern personeel Managed Service Provider Grip op inleen van extern personeel Eerste druk, augustus 2010 2010 drs. ing. Peter Bargon Redactie: drs. Maria Anna te Riele, Customized Language Services, De Bilt Vormgeving:

Nadere informatie

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit

Nadere informatie

Visie op de ontwikkelingen in Nethersourcing en Outsourcing. Peter Muilwyk. Waar elke euro telt

Visie op de ontwikkelingen in Nethersourcing en Outsourcing. Peter Muilwyk. Waar elke euro telt Visie op de ontwikkelingen in Nethersourcing en Outsourcing Peter Muilwyk Waar elke euro telt 1 Managementondersteuning Advisering Training Waar elke euro telt 2 Missie InkooPManagement is gespecialiseerd

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Profiteer van veranderende technologieën

Profiteer van veranderende technologieën Profiteer van veranderende technologieën Lees hoe Managed Services Providers u kunnen helpen profiteren van de nieuwste ontwikkelingen Uitdagingen en kansen in veranderende technologieën Ontwikkelingen

Nadere informatie

Prof. dr. Erik Beulen

Prof. dr. Erik Beulen Het beheren van outsourcingsrelaties Hoe maak je het uitbestedingstraject succesvol? Prof. dr. Erik Beulen hoogleraar Global Sourcing aan de Universiteit Tilburg senior manager Accenture 1 Hoe maak je

Nadere informatie

Verras uw business-collega s met een IT-sixpack

Verras uw business-collega s met een IT-sixpack Hybride-cloudaanpak Verras uw business-collega s met een IT-sixpack De CIO staat steeds meer onder druk: enerzijds vragen uw businesscollega s een s nellere en meer flexibele dienstverlening, anderzijds

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS

EEN VAN ONZE EXPERTS EEN VAN ONZE EXPERTS Live begins at the end of your comfort zone Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS

EEN VAN ONZE EXPERTS EEN VAN ONZE EXPERTS For every situation, there is a suitable line from a song Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn

Nadere informatie

Vergroot de effectiviteit van het Financial Shared Service Center. Oktober 2008

Vergroot de effectiviteit van het Financial Shared Service Center. Oktober 2008 Vergroot de effectiviteit van het Financial Shared Service Center Oktober 2008 Agenda Over Accounting Plaza Het transformatie proces Hoe vergroot Accounting Plaza de effectiviteit van haar SSC? De regie

Nadere informatie

intensieve traject wordt niets aan het toeval overgelaten. Bij de opdrachtgever begint dit met diepgaand

intensieve traject wordt niets aan het toeval overgelaten. Bij de opdrachtgever begint dit met diepgaand Profiel FenterDaniëls bemiddelt sinds 1999 in personeel voor FINANCE posities. Dat doen wij voor vaste functies. Daarnaast ondersteunen wij organisaties met tijdelijk personeel. Onze wervings- en selectieprocedure

Nadere informatie

Ordina ICT Talent Development. Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst?

Ordina ICT Talent Development. Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst? Ordina ICT Talent Development Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst? Waarom het thema ICT Talent Development? 2 Onze klanten hebben een structurele behoefte aan gekwalificeerde ICT professionals

Nadere informatie

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa consulting - sourcing - solutions Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa Marcel van Rijn Marco van Veen 9 januari 2014 Marcel van Rijn Mede oprichter Connect2Crowd Meer dan 15 jaar corporate

Nadere informatie

Professionele opvolging met debiteurenmanagement van Vesting Finance

Professionele opvolging met debiteurenmanagement van Vesting Finance Professionele opvolging met debiteurenmanagement van Vesting Finance Voor het voortbestaan en de groei van uw organisatie is het noodzakelijk dat uw debiteurenbeheer professioneel en efficiënt is ingericht.

Nadere informatie

Factsheet CLOUD MIGRATIE Managed Services

Factsheet CLOUD MIGRATIE Managed Services Factsheet CLOUD MIGRATIE Managed Services CLOUD MIGRATIE Managed Services We regelen een snelle en zorgeloze overstap naar een flexibele, veilige en stabiele cloud-omgeving. Een succesvol digitaal platform

Nadere informatie

ONLINE SAMENWERKEN IN HET DNA VAN ACCOUNTANTSKANTOOR JOINSON & SPICE

ONLINE SAMENWERKEN IN HET DNA VAN ACCOUNTANTSKANTOOR JOINSON & SPICE Exact Online CASE STUDY ONLINE SAMENWERKEN IN HET DNA VAN ACCOUNTANTSKANTOOR JOINSON & SPICE www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY INZICHT DELEN OM TE GROEIEN JOINSON & SPICE is druk.

Nadere informatie

Outsourcing ICT & Sales India

Outsourcing ICT & Sales India Outsourcing ICT & Sales India Introductie & Lessons learned InnoVites BV Albert Groothedde CEO InnoVites BV Agenda Introductie InnoVites Achtergrond InnoVites team Markt en Oplossingen Organisatie Outsourcing

Nadere informatie

Dé perfecte partner voor uw bouwplannen! Recreëer, werk en leer in een perfecte omgeving. Neem vandaag nog contact op voor meer informatie

Dé perfecte partner voor uw bouwplannen! Recreëer, werk en leer in een perfecte omgeving. Neem vandaag nog contact op voor meer informatie TLBURG TLBURG Recreëer, werk en leer in een perfecte omgeving U wil de juiste omgeving om in te recreëren, sporten, werken of leren. Met onze services kunnen wij zo n omgeving voor u realiseren. Design

Nadere informatie

Omarm de cloud. Een onderzoek naar de acceptatie van cloud computing onder Europese MKB s

Omarm de cloud. Een onderzoek naar de acceptatie van cloud computing onder Europese MKB s Omarm de cloud Een onderzoek naar de acceptatie van cloud computing onder Europese MKB s Introductie Cloud computing symboliseert een grote verschuiving in de manier waarop ITdiensten worden geleverd binnen

Nadere informatie

CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT

CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT Exact Online CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY GROEI DOOR PROACTIEF ADVIES Het gaat goed bij Joanknecht & Van Zelst: dit Eindhovens

Nadere informatie

White paper. Uitbesteden van Werkzaamheden naar Suriname Alembo 2011. Administratieve diensten. Content management. Multichannel klantenservice

White paper. Uitbesteden van Werkzaamheden naar Suriname Alembo 2011. Administratieve diensten. Content management. Multichannel klantenservice Uitbesteden van Werkzaamheden naar Suriname Alembo 2011 Administratieve diensten Content management Multichannel klantenservice Data- entry verrijking Waar moet ik aan denken als ik wil outsourcen naar

Nadere informatie

HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT

HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT Exact Online CASE STUDY HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT En daarna dat van ondernemers Onze branche staat

Nadere informatie

Axoft Network Services DRECHTSTEDEN REGIONAAL ZAKENMAGAZINE JAARGANG 10 NUMMER 4 MEI 2012. werkt nog intensiever samen met KPN

Axoft Network Services DRECHTSTEDEN REGIONAAL ZAKENMAGAZINE JAARGANG 10 NUMMER 4 MEI 2012. werkt nog intensiever samen met KPN DRECHTSTEDEN REGIONAAL ZAKENMAGAZINE JAARGANG 10 NUMMER 4 MEI 2012 Axoft Network Services werkt nog intensiever samen met KPN Apollo Hotel Papendrecht Vernieuwd en verbeterd Van Lonkhuizen & Van Oosten

Nadere informatie

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

ScaleUp Dashboard 2015

ScaleUp Dashboard 2015 Rapportage ScaleUp Dashboard 2015 ScaleUp Dashboard 2015 Prof. dr. Justin Jansen Lotte de Vos Rotterdam School of Management Erasmus Centre for Entrepreneurship Conclusies Nederland staat aan de Europese

Nadere informatie

Gedegen Cloud management volgens Mirabeau

Gedegen Cloud management volgens Mirabeau Managed Services Managed Services Met Cloud Management beheren we uw cloud-omgeving en ontzorgen we u 24x7. De ontwikkelingen binnen cloud computing volgen elkaar in hoog tempo op. Regelmatig worden er

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

it diensten alles voor uw bedrijfscontinuïteit

it diensten alles voor uw bedrijfscontinuïteit it diensten alles voor uw bedrijfscontinuïteit Kantoor- en bedrijfsautomatisering it diensten alles voor uw bedrijfscontinuïteit vanboxtel is naast gerenommeerd automatiseerder van logistieke processen,

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

SD Worx blijft investeren in de social profit sector. Hans Joris Algemeen directeur SD Worx België

SD Worx blijft investeren in de social profit sector. Hans Joris Algemeen directeur SD Worx België SD Worx blijft investeren in de social profit sector Hans Joris Algemeen directeur SD Worx België Agenda Marktsituatie Missie, visie en strategie SD Worx Strategisch belang social profit voor SD Worx SSC

Nadere informatie

Factsheet DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People

Factsheet DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People Factsheet DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People Onze experts brengen u digitale kennis en ervaring op locatie. Om voortdurend in te kunnen spelen op veranderende

Nadere informatie

Professonele hulp bij openstaande facturen Met incasso door Vesting Finance

Professonele hulp bij openstaande facturen Met incasso door Vesting Finance Professonele hulp bij openstaande facturen Met incasso door Vesting Finance Zoals vrijwel iedere organisatie heeft u weleens te maken met facturen die niet of te laat worden betaald. U wilt deze facturen

Nadere informatie

De transitie van een omvangrijk contract van KPN

De transitie van een omvangrijk contract van KPN De transitie van een omvangrijk contract van KPN Het is cruciaal dat het KPN-netwerk 24/7 in de lucht is, ook omdat vitale communicatiediensten ervan afhankelijk zijn. Onderhoud, schoonmaak en beveiliging

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Trends & Ontwikkelingen in RPO & Recruitment

Trends & Ontwikkelingen in RPO & Recruitment Trends & Ontwikkelingen in RPO & Recruitment voor Recruiters United June 30th, 2015 De agenda Introductie Beeld van de markt en de spelers RPO Services in Nederland. Wat drijft de klant en wat wil de supplier?

Nadere informatie

BUSINESS ACTIVITY MONITORING. Sla de brug tussen IT en business

BUSINESS ACTIVITY MONITORING. Sla de brug tussen IT en business BUSINESS ACTIVITY MONITORING Sla de brug tussen IT en business Business Activity Monitoring-oplossing van PST Uw IT-infrastructuur is cruciaal voor de organisatie. Daarom is monitoring en visualisatie

Nadere informatie

Specialist in de financiële sector happy people, higher output

Specialist in de financiële sector happy people, higher output Specialist in de financiële sector happy people, higher output MATCHING Recruitment specialist voor financiële markten Interim management en consultancy BankBook; online platform voor financials MAINTENANCE

Nadere informatie

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware INTEGRATIE CONTINUE INNOVATIE WORKFLOW ONDERSTEUNING ABECON-CONSULTANCY OVER ABECON Microsoft Dynamics Nieuwe kansen in een veranderende media wereld Standaard

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

Geeft richting in de wereld

Geeft richting in de wereld Geeft richting in de wereld werled van IT I T- m a k e l a a r IT-makelaar Hardware Software Wireless Cloud Virtualisatie Mobility Werkplek Data center Hardware Software Wireless Cloud Virtualisatie Mobility

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar digitaal platform. Efficiënt beheer

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Bij U-Boss word ik altijd warm ontvangen en doen ze echt hun best voor je. Pieter de Haan Uitzendkracht

Bij U-Boss word ik altijd warm ontvangen en doen ze echt hun best voor je. Pieter de Haan Uitzendkracht mijn hart ligt bij een kleinschalige organisatie met een hoogwaardige dienstverlening. Waar mensen hun klanten kennen en waar ze hart voor de zaak hebben Ed Bos Directeur U-Boss Uitzendbureau is de kleinschalige

Nadere informatie

Zorgeloos zaken doen. EOS Nederland B.V. With head and heart in finance

Zorgeloos zaken doen. EOS Nederland B.V. With head and heart in finance Zorgeloos zaken doen EOS Nederland B.V. With head and heart in finance Succes is teamwork. En het resultaat van consequentie en sympathie EOS Nederland vindt voor u de oplossing Uw debiteuren zijn uw klanten,

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Vier goede redenen om over te stappen naar de cloud

Vier goede redenen om over te stappen naar de cloud Managed Services Managed Services We regelen een snelle en zorgeloze overstap naar een flexibele, veilige en stabiele cloud-omgeving. Een succesvol digitaal platform is continu in beweging. Daarom is een

Nadere informatie

SAMENWERKEN MET CENTRALE PRINTSERVICES

SAMENWERKEN MET CENTRALE PRINTSERVICES SAMENWERKEN MET CENTRALE PRINTSERVICES Richard van Hoorn Trendseminar 4 februari0 Centrale printservices? Definitie: Centrale printservices (CPS) zetten productieprinters in voor andere afdelingen binnen

Nadere informatie

Enterprise Service Desk

Enterprise Service Desk Keep the business running. Investeer in uptime. Tim Cobben 18 juni 2013 1 Organisaties blijven in beweging Steeds meer nieuwe functionaliteit Any device Hedendaagse medewerkers verwachten laagdrempelige

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Het beste recept voor een efficiënte bedrijfsvoering

Het beste recept voor een efficiënte bedrijfsvoering Print Services Het beste recept voor een efficiënte bedrijfsvoering We zitten er bovenop met professioneel gereedschap Totale controle begint met professioneel gereedschap Voor het beste resultaat gebruikt

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

zorgeloos werken in de cloud

zorgeloos werken in de cloud metacom cloud functionele mogelijkheden zorgeloos werken in de cloud vanmeijel.nl bouwen kan simpeler Metacom is één van de meest bedrijfskritische applicaties binnen uw organisatie. De beschikbaarheid,

Nadere informatie

Factsheet CLOUD CONSULTANCY Managed Services

Factsheet CLOUD CONSULTANCY Managed Services Factsheet CLOUD CONSULTANCY Managed Services CLOUD CONSULTANCY Managed Services We geven gedegen advies over ontwerp, integratie, bouw en beheer van schaalbare platformen op basis van cloud-technologie.

Nadere informatie

Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services

Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services BEHEER CONSULTANCY Managed Services We geven gedegen advies om de beschikbaarheid van uw platform en daarmee de user experience te verbeteren. Inclusief concrete

Nadere informatie

Praktijkcase de ervaringen van Koenen en Co met de transitie naar de cloud. Koenen en Co en Valid

Praktijkcase de ervaringen van Koenen en Co met de transitie naar de cloud. Koenen en Co en Valid Praktijkcase de ervaringen van Koenen en Co met de transitie naar de cloud Koenen en Co en Valid Koenen en Co is de vooruitstrevende totaaladviseur voor zakelijk Zuid- Nederland. Met vestigingen in Maastricht

Nadere informatie

Missie en visie. BTG/TGG verbindt organisaties in hun gezamenlijke belangen in het domein van ICT en telecommunicatie

Missie en visie. BTG/TGG verbindt organisaties in hun gezamenlijke belangen in het domein van ICT en telecommunicatie BTG 2016 Missie en visie BTG/TGG verbindt organisaties in hun gezamenlijke belangen in het domein van ICT en telecommunicatie BTG/TGG organiseert hiertoe: Structurele lobby tussen overheid, leveranciers

Nadere informatie

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN 6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties

Nadere informatie

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we

Nadere informatie

PiM Team. Strategie. Creatie & productie Concept& communicatie

PiM Team. Strategie. Creatie & productie Concept& communicatie # PiM Team Strategie Creatie & productie Concept& communicatie Voor wie? Agenda Introductie - kernwaarden en gedrag Wim Haan Blok 1: Core values, praktijkvoorbeelden, Business Code Blok 2: Pauze - de

Nadere informatie

enabling your ambition

enabling your ambition Ctac: enabling your ambition Ambities helpen realiseren Als ondernemer of organisatie heeft u plannen voor de toekomst: groeien, een nog efficiënter bedrijfsvoering realiseren of nieuwe producten of diensten

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Suriname: een potentiële outsourcing

Suriname: een potentiële outsourcing Suriname: een potentiële outsourcing en offshoring bestemming Business process outsourcing in de financiële sector 27 October 2009, Banquet Hall Hotel Torarica Drs. J.D. Bousaid, CEO Hakrinbank N.V. Overzicht

Nadere informatie

Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties

Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties Maart 2014 Teleperformance stuurt op TOPprestaties Klantcontact heeft een directe impact op zowel commerciële resultaten als customer experience. Het

Nadere informatie

Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES

Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES ONZE VISIE OP PROFESSIONEEL SOFTWARE ONTWIKKELEN Bij succesvolle softwareontwikkeling draait

Nadere informatie

GRIP OP MEER MET MINDER AMC SEMINAR AMSTERDAM 28 oktober 2010

GRIP OP MEER MET MINDER AMC SEMINAR AMSTERDAM 28 oktober 2010 Inspireren, creëren, organiseren GRIP OP MEER MET MINDER AMC SEMINAR AMSTERDAM 28 oktober 2010 1 Inleiding Enquete, SUTO 2010 De wereld In 2010 Trends, Scenario s en Prognoses Voor komende Jaren. Piet

Nadere informatie

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN HET ANTWOORD OP UW VRAGEN Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden onze opdrachtgevers daarmee het beste

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

DEEL I DE OPKOMST VAN E-HRM

DEEL I DE OPKOMST VAN E-HRM DEEL I DE OPKOMST VAN E-HRM Business sounds different these days...3 1. Introductie...4 2. De veranderende omgeving van organisaties...7 3. Toenemende complexiteit van organisaties en HRM...10 3.1 Inleiding...10

Nadere informatie

Factsheet CLOUD DESIGN Managed Services

Factsheet CLOUD DESIGN Managed Services Factsheet CLOUD DESIGN Managed Services CLOUD DESIGN Managed Services We ontwerpen flexibele en kosteneffectieve cloud-architecturen als fundament voor uw digitale platform(en). De ontwikkelingen binnen

Nadere informatie