EEN DUWTJE NAAR BETALEN. MASTERCLASS GEDRAGSVERANDERING Een samenwerking tussen Involon & Duwtje

Transcriptie

1 EEN DUWTJE NAAR BETALEN MASTERCLASS GEDRAGSVERANDERING Een samenwerking tussen Involon & Duwtje

2 ALS JE DOET WAT JE ALTIJD DEED, KRIJG JE WAT JE ALTIJD KREEG Wanneer je werkzaam bent in de wereld van lokale belastingen, heb je te maken met mensen die niet kunnen of willen betalen. Met de juridische kennis zit het vaak wel goed. Waar echter nog kansen liggen, is bij het inzetten van kennis over gedrag: waarom doen mensen wat ze doen en hoe kun je ze een duwtje geven om in beweging te komen? De afgelopen jaren is in de wetenschap en de praktijk veel bewijs verzamelt voor de toegevoegde waarde van Psychologie. 95% van ons gedrag en dus ook van het gedrag van jouw doelgroep wordt beïnvloedt door onbewuste factoren. EFFECTIEF COMMUNICEREN In één dag nemen we je mee in de wereld van Gedragsverandering, waarbij we vooral focussen op hoe je effectiever communiceert. Welke zinnen kun je aan een brief toevoegen en hoe zorg je ervoor dat telefoongesprekken vaker tot een succesvol eindresultaat leiden? Alle kennis die we hebben over ons brein en onbewuste gedrag gieten we dus in concrete handvatten zodat je aan het einde van de dag weet hoe je jouw werk nog beter kunt doen, zodat meer mensen (sneller) gaan betalen. De training wordt georganiseerd in samenwerking met Involon. Vanuit het FOLO worden 2 PEpunten toegekend. Involon mag deze FOLO-PE-punten toekennen omdat zij door het Centrum Post Initieel Onderwijs Nederland (CPION) geaccrediteerd is als opleidingsinstelling.

3 VOORBEELD DUWTJE GEMEENTE ENSCHEDE Het komt soms voor dat inwoners van een gemeente teveel uitkering ontvangen. Bijvoorbeeld doordat ze de uitkering niet op tijd hebben stopgezet. De Gemeente Enschede merkte op dat veel van deze debiteuren hun schuld maar moeilijk afbetalen. Aan ons de vraag om een Duwtje te ontwikkelen waardoor debiteuren hun schuld (op tijd) zouden gaan betalen. Uit de analyse bleek dat bewoners welwillend zijn en de gemeente menselijk noemen. Door een tussenpersoon als de stadsbank wordt het voor de debiteur vaak onduidelijk wiens verantwoordelijk waar ligt en ontstaan achterstanden. Daarnaast zijn de brieven erg formeel en onduidelijk, tijd voor verbetering! Het Duwtje We hebben de brieven ingekort, visuele elementen toegevoegd en zinnen toegevoegd gebaseerd op gedragsprincipes. In totaal hebben wij 11 aanpassingen gedaan, hiernaast een korte uitleg bij 2 technieken: Keuzeopties geven: De eerste techniek bestaat uit het geven van keuzeopties. We houden niet van iets moeten en waarderen keuzevrijheid. Door te bekijken in hoeverre je vrijheid kan geven in het pad naar het gewenste gedrag (bellen of betalen), verminder je weerstand. Progress bar: Naast het visueel weergeven van de stappen, is er ook een progress bar toegevoegd. Deze is al voor een kwart groen waardoor de suggestie wordt gewekt dat men al de eerste stappen richting het gewenste gedrag heeft gezet. Denk aan spaarkaarten waar je al een paar zegeltjes bij hebt gekregen: ze motiveren ons om door te gaan. Het resultaat De effectmeting loopt nog op moment van schrijven. Uit de eerste resultaten blijkt dat er 74% vaker gebeld wordt naar de gemeente voor betalingsregelingen ten opzichte van debiteuren in de controlegroep.

4 PROGRAMMA 1. INTRODUCTIE SLIMME ONBEWUSTE Tot voor kort ging men ervan uit dat mensen in staat zijn om de keuze te maken die het meest in het eigen voordeel is. Dit is nog steeds een belangrijke mythe: als we mensen maar genoeg informatie geven en goed uitleggen waarom iets belangrijk is, dan betalen ze wel. Helaas: we zijn irrationele wezens die gestuurd worden door factoren waar we ons helemaal niet bewust van zijn. Wist je bijvoorbeeld dat 95% van ons gedrag zonder ratio tot stand komt? 2. GEDRAGSVERANDERING IS OVERAL We duiken de wereld van gedragsverandering in en ontdekken welke duwtjes er allemaal in het wild zijn. Van supermarkten tot booking.com en de overheid: we delen talloze voorbeelden en leggen uit waarom ze wel of juist niet werken. Dit levert een flinke dosis Do s & Dont s voor de praktijk op. 3. IN 5 STAPPEN VAN PROBLEEM NAAR OPLOSSING Alleen weten welke praktijkvoorbeelden er zijn, is niet genoeg. Om echt effectief gedrag te veranderen is het noodzakelijk in de schoenen te gaan staan van de doelgroep. Hoe ziet hun leven eruit en wat komt er allemaal op ze af? Met behulp van het Duwtje gedragsmodel ontdekken we aan welke knoppen je moet gaan draaien om effectief gedrag te veranderen, van weerstanden tot de sociale norm en van motivatie tot mogelijkheden. 4. MAAK EEN EIGEN DUWTJE Wanneer we voldoende inzicht hebben gekregen in het probleem en de factoren die een rol spelen, gaan we aan de slag met het creëren van het juiste duwtje. Hoe giet je alle opgedane kennis in een concrete oplossing? DETAILS Data 14 maart en 29 juni 2017 Tijd uur. Locatie Utrecht. De locatie ligt op loopafstand van NS station. Deelnamekosten 365,- per persoon (excl. BTW). Inclusief opleidingsmateriaal, koffie, thee, frisdrank en tussen de middag een uitgebreid lunchbuffet.

5