Elobase Detailhandel Verkoopactiviteiten

Transcriptie

1 Elobase Detailhandel Verkoopactiviteiten Infoboek voor de BPV van kerntaak 3 Tevens informatie en begrippenlijst t.b.v. het branchewerkstuk Ondernemer en Manager 1

2 Infoboek kerntaak 3 Verkoopactiviteiten Wat ga je doen? Onderzoeken wat komt kijken bij verkoopactiviteiten, zodat je deze kunt aansturen en begeleiden. Het Je neemt voor de BPV over deze kerntaak eerst dit infoboek door en daarna het theorieboek van deze kerntaak. Ook kun je dit boek goed gebruiken tijdens het maken van je branchewerkstuk. Je kunt je via het theorieboek na dit boek of gelijktijdig voorbereiden voor het theorie-examen. Heb je de opleiding Verkoopspecialist of Eerste Verkoper al afgerond, dan heb je alles wat in dit boek staat al afgehandeld. Aan bod komen achtereenvolgens: Pag. Verkopen versus adviseren 6 Klanten ontvangen 7 Verkoopgesprek 12 Garantie 29 Service Telefonische verkoop 33 Winkelformule 35 - Positionering 38 - Wheel of retailing 38 - Assortiment 43 - Retailmix 49 Consumentengedrag 51 - Doelgroep 51 - Factoren koopgedrag 60 Warenkennis 71 Echt adviseren een samenvatting 79 Verantwoordelijkheid nemen 84 Vocatio 86 zie Theorieboek Begrippenlijst 88 Kwalificatie, werkprocessen en competenties Opleiding Opleiding Ondernemer detailhandel Manager Handel Werkproces 3.2 Ontvangt en benadert klanten 3.3 Voert verkoopgesprek 3.4 Levert branchespecifiek maatwerk Beroepscompetentie A Beslissen en activiteiten initiëren(od) (zie theorieboek) K Vakdeskundigheid toepassen B Aansturen (MAN) (zie theorieboek) M Analyseren (zie theorieboek) C Begeleiden (zie theorieboek) R Op de behoeften en verwachtingen richten E Samenwerken en overleggen S Kwaliteit leveren H Overtuigen en beïnvloeden (zie theorieboek) X Ondernemend en commercieel handelen I Presenteren (MAN) Y Bedrijfsmatig handelen 2

3 Trefwoorden (aangegeven in afwijkend lettertype, ook opzoekbaar in de digitale Elobase) Klanten ontvangen vanaf blz. 6 Aanspreken Bedieningswinkel Begroeten Diefstal voorkomen Informatie verzamelen Inspringmoment Klantenbinding Klantgericht Klantgericht denken Klantgericht handelen Observeren Oogcontact Verkoopsysteem Verwijzen Winkeldiefstal Zelfbedieningswinkel Zelfkeuzewinkel Trefwoorden Verkoopgesprek vanaf blz. 12 Afronding Aftrekmethode Artikelverschil Bediening Bedieningssysteem BUZ-systeem Bijverkoop Complementair artikel Deelmethode Demonstreren Follow-up artikel Gebruiksvoorschrift Gerichte koopwens Informeren Intensieve voorselectie Koopgedrag Koopmotief Koopweerstand Koopwens(onderzoek) Kwaliteitswinkel K-vraag Lageprijzenwinkel Lichaamstaal Milieu-argumenten Openingsvraag Oplettendheid Optelmethode Plaatsvervangend artikel Plaatsvervangende verkoop Semi-zelfbediening Vergelijkende methode Verkoopargument Verkoopgesprek Verkoopsysteem Vervolgartikel Verzachtende tegenspraak Voorwaardelijke instemming Winkelgarantie(bewijs) W-vraag Zelfbediening Zelfkeuzesysteem Winkelformule vanaf blz. 36 A-merk Actueel Artikel Artikelgroep Artikelsoort Artikelvariëteit Assortiment Assortimentsbreedte Assortimentsdiepte Assortimentssamenstelling B-merk Concurrent(ie) Detailhandelswiel Doelgroep Fancy merk Filiaal(bedrijf) Gat in de markt Gevestigde orde Huismerk Imago Imitatie Kernassortiment Klantenbinding Klantentrouw Koopbehoefte Koopgedrag Marketinginstrument Marktpositie Merk(artikel) Nieuwe vorm Nivellering Personeel Positionering Prijsdistributie Productmix Randassortiment Servicedistributie Serviceretailing Uitlopend assortiment Wheel of retailing Winkelformule Winkeliersmerk Winstgevend 3

4 Trefwoorden Doelgroep en consumentengedrag vanaf blz. 51 Aankoopgedrag Afdankgedrag Allochtone consument Belasting Boodschappen doen Bruto-inkomen Communicatiegedrag Consumentengedrag Convenience good Cultuur Doelgroep Economie Frequentie Gebonden koopkracht Gebruikersgedrag Gebruiksgedrag Geslacht Individualisering Klantentypes Koopbehoefte Koopgedrag Koopkracht Koopmotief Leeftijd Maatschappelijke invloed Merkloos artikel Milieuvriendelijk Mobiliteit Netto-inkomen Politieke beslissing Premie Primaire levensbehoefte RAG Recreatief winkelen Secundaire levensbehoefte Shopping good Sociale invloed Sociale media Specialty good Trend UPO Verbruikersgedrag Vergrijzing Verkoopbevorderende invloed Verplichte inhouding Vrije koopkracht Vrije tijd Winkelgedrag Winkelmerk Winkeltrouw WUBZ Warenkennis vanaf blz. 71 Aanvullend aanbod Bedrijfskolom Branche Functie detailhandel Materiaal Prijsvergelijking Productie Producteigenschap Productinformatie Productkenmerk Productwaarde Sandwichmethode Vervangend aanbod Warenkennis 4

5 Verkoopactiviteiten Inleiding Heb je de opleiding Verkoopspecialist of Eerste Verkoper al afgerond, dan heb je alles wat in dit boek staat al afgehandeld. Laat de klanten maar komen Je ontvangt de klanten in de winkel. Als ondernemer of leidinggevende neem je de verantwoordelijkheid voor een kloppend verkoopproces. Eerst observeer je de klant en bepaal je het inspringmoment om hen te benaderen. Eenmaal in gesprek, vraag je naar de specifieke wensen van de klant, waardoor een verkoopgesprek ontstaat. Voert een ander de verkoopgesprekken uit, dan ben jij toch de verantwoordelijke, degene die staat voor een tevreden klant. De klant kijkt graag zelf, maar door te observeren bepaal je het juiste inspringmoment. Op basis van je assortimentskennis worden de vragen van de klanten beantwoord. Je informeert hen over wat het artikel biedt. Je informeert de klanten ook over wat jullie nog meer in de collectie hebben. Ook probeert je bijartikelen te verkopen. De winkel jouw winkel - waarin kent een aantal procedures die vastliggen. Zoals de bestelprocedure, de service, ruil-, retour- en garantiebepalingen en de verkoopvoorwaarden. Zo nodig geef je de klanten informatiemateriaal mee. Elke winkel kent een aantal procedures die vastliggen. 5

6 Verkopen versus adviseren Als verkoper verkoop je producten. Je kunt kan daarvoor twee uitgangspunten nemen. het product de klant Bij het eerste vertel je je verhaal vanuit het product. Dat kan van alles zijn: ontwikkelingen in de markt, materiaalkeuze, toepassingen enzovoort. Als je de klant als uitgangspunt neemt, dan is je verkoopgesprek gerichter. Door vragen te stellen, kan je specifieke informatie vertellen over het product. De deskundige praat vaak vanuit het product. Zorg ervoor dat de klant je snapt. Adviserend verkoper Een adviserend verkoper gaat niet uit van het product, maar van wat de klant wil. Hij rekent voor dat zijn klant met het product sneller kan werken, of geld kan besparen, of materiaal. Hij helpt zijn klant om uit te zoeken wat het beste bij hem past. Vooral bij specialty goods gaat het een klant niet zozeer om de aanschaf van een product, maar om het oplossen van zijn probleem. Dus in plaats van iemand een product op te dringen ( push) moet je de klant stimuleren een oplossing te zoeken in de vorm van een product uit jouw winkel. Dan trekt hij het product zelf naar zich toe ( pull). Op die manier wordt de hoogte van de prijs ook minder belangrijk. De prijs van producten verschilt niet zoveel per winkel. Maar wel de manier van verkopen. Door naast je klant te gaan staan en uit te zoeken wat deze nu precies wil, onderscheid je je van de concurrentie. Je levert toegevoegde kennis oftewel: je adviseert. Vooral in zaken die specialty goods verkopen is adviserend verkopen goed inzetbaar. Grenzen aan het verkopen Als verkoper en als winkel houd je het niet lang vol als je alleen veel geld wilt verdienen. Je moet willen bijdragen aan de wensen van de klant met goede producten. Klanten die het advies van de verkoper kunnen vertrouwen, komen terug. Je kunt het vertrouwen dat klanten in jou hebben als adviseur verdienen. Dit doe je door je integer te gedragen. Dat kan op twee manieren: geef gerichte aandacht aan de klant; zorg dat de informatie die je geeft juist is: je moet kennis van zaken hebben. Dit informatieboek behandelt de uitvoerende kant van het verkopen en adviseren. 6

7 Klanten ontvangen In een winkel kun je klanten actief observeren. Op die manier krijg je veel informatie. Je ziet bijvoorbeeld of iemand hulp nodig heeft. Ook kun je zo diefstal voorkomen. Klanten worden op een gepaste manier ontvangen. Ze krijgen zo een goede indruk van de winkel. De kans is dan groot dat ze nog eens terugkomen. Goed kijken hoe de klant zich gedraagt is handig Zo krijg je een eerste indruk van een klant. Het moment waarop de klant het best kan worden aangesproken, is zo ook te bepalen: het inspringmoment. Soms kunnen klanten het artikel dat ze zoeken niet vinden. Dan moeten ze verwezen worden. De klant wordt vertelt waar een bepaald artikel ligt. Verwijzen is erg belangrijk. Zo kun je als winkel en als verkoper ook een goede indruk bij de klant achterlaten. Je houdt je collega s goed op de hoogte, zodat de klanten tevreden blijven. Waarom observeren? Observeren is gericht kijken en luisteren naar iets of iemand. Op deze manier verzamel je informatie. Je kunt zo een heleboel over de klant te weten komen. In de winkel observeer je klanten om drie redenen: 1. om informatie te verzamelen; 2. als klantgerichte houding; 3. om diefstal te voorkomen. Informatie verzamelen Wat kun je van de klant te weten komen door observeren? Je ziet bijvoorbeeld: welke leeftijd de klant heeft (een kind, een volwassene of een oudere); of het een man of een vrouw is; hoe de klant zich gedraagt (non-verbale signalen). Door het observeren krijg je informatie. Deze kun je gebruiken om de klant correct te woord te staan. Ook kun je erachter komen wat de wensen van de klant zijn. Daar kun je dan op inspelen. Je kunt er ook achter komen met welk type klant je te maken hebt: De klant die recreatief winkelt(de funshopper), neemt daar alle tijd voor. De klant die haast heeft (de runshopper), heeft meestal niet veel hulp nodig. Hij wil hoogstens weten waar hij iets kan vinden. De klant die zoekt of aarzelt, heeft vaak hulp nodig. 7

8 Door te observeren krijg je een eerste indruk van de klant. Je moet wel voorzichtig zijn met deze eerste indruk. Je eerste indruk is namelijk niet altijd juist. Klantgerichte houding Klantgericht handelen is verstandig. In de winkel doe je van alles om aan de wensen en behoeften van klanten tegemoet te komen. Klantgericht denken is bedenken wat de klant wil en hoe je daarop kunt inspelen. Regelmatig opkijken terwijl je aan het aanvullen bent. Dat is klantgericht. Je wilt de klanten graag terug zien. Daarom handel je klantgericht. Je wilt de klanten aan de winkel binden. Dat heet klantenbinding. Klantenbinding is zorgen dat klanten regelmatig terugkomen. Tips voor klantgericht handelen groet de klant vriendelijk; houd de deur voor de klant open; wijs de klant aan waar een bepaald artikel ligt. Uit je houding moet duidelijk blijken dat de klant koning is. Dit laat je als volgt zien: toon respect voor de klant; wees beleefd tegen de klant; heb aandacht voor de klant. Respect tonen betekent iemand in zijn waarde laten. Als je vindt dat een klant er gek uitziet, laat je dat niet merken. Je neemt iedere klant even serieus. Beleefd zijn spreekt voor zich. Iedereen vindt het prettig om netjes geholpen te worden. Spreek klanten dus op een gepaste manier aan. Kijk een klant aan als hij je iets vraagt. Doe dat ook als je antwoord geeft. Aandacht hebben voor de klant betekent letten op wat klanten doen. Soms ben je in gesprek met een collega. Als een klant binnenkomt, onderbreek je dat gesprek. Je begroet de klant. Als je klanten ontvangt, neem je een gepaste houding aan. Laat de klant merken dat je hem wilt helpen. Sta niet met je rug naar de klant toe. Trek geen chagrijnig gezicht. Blijf niet met je collega s praten. Je toont dan geen respect, je bent niet beleefd. Je hebt geen aandacht voor de klant. 8

9 Diefstal voorkomen Winkeldiefstal kun je soms voorkomen. Een klant die jou ziet kijken, zal minder snel durven stelen. Een klant die wil stelen en merkt dat jij op hem let, kan agressief reageren. Jij belet hem zijn gang te gaan. Zorg er daarom altijd voor dat je er niet alleen voor staat. Bij het observeren kun je gebruikmaken van hulpmiddelen. Die helpen jou om de klanten in de gaten te houden. Je kunt bijvoorbeeld denken aan:camera s en spiegels. Je ziet in een spiegel dat een klant zich verdacht gedraagt. Loop dan even naar hem toe en spreek hem aan. De klant weet dan dat je hem in de gaten houdt. Goede instructies aan je medewerkers hierover zijn onontbeerlijk. Meer hierover in het theorieboek van deze kerntaak. Klanten begroeten De klant moet dus direct een goede indruk krijgen van de winkel. Daarom moet de winkel er netjes uitzien, maar jij ook. Zorg dat je er hygiënisch en verzorgd uitziet. Zorg voor een positieve uitstraling. Zo is het prettig winkelen voor de klant. Let bij het ontvangen van klanten op het volgende: de klant wordt op een gepaste manier begroet; er wordt oogcontact gemaakt; er is een gepaste houding t.o.v. de klant. Begroet de klant op een gepaste manier. Schat in wat voor soort klant het is. Oudere mensen begroet je op een andere manier dan jongere mensen. Bij het groeten kijk je de klant aan. Is de klant te ver weg, maak dan oogcontact met de klant. Zo laat je merken dat je de klant hebt gezien. Je hebt aandacht voor hem. Zo voelt de klant zich welkom. Het maken van oogcontact kan ook diefstal voorkomen Waarom aanspreken? Aanspreken is het mondeling benaderen van de klant. De drie meest voorkomende redenen om een klant aan te spreken: 1. de klant begroeten; 2. laten merken dat je de klant hebt gezien; 3. de klant helpen. Een klant groeten is beleefd. Een klant voelt zich welkom als iemand hem gedag zegt. Je laat merken dat je de klant hebt gezien. Zo kun je diefstal voorkomen. Onthoud de klanten die je hebt gegroet. Dan weet je ook wie allemaal in de winkel zijn. De klant weet dan ook 9

10 dat er op hem wordt gelet. Hij durft minder snel iets te stelen. De klant die hulp nodig heeft, hoeft jou alleen maar een seintje te geven. Je hebt hem al gezien. Zie je dat de klant iets zoekt? Spreek hem dan aan. Zo kun je de klant helpen. Begin altijd met een groet. Bijvoorbeeld zo: Goedemiddag, waarmee kan ik u helpen? Wanneer aanspreken? Hoe bepaal je wanneer je een klant aanspreekt? Het moment dat geschikt is om de klant te benaderen, noemen we het inspringmoment. Bij het bepalen van het inspringmoment let je op het volgende: Kijkt de klant zoekend om zich heen? Heeft de klant al een paar keer een artikel in de hand gehad en weer terugzet? Probeert de klant een artikel te pakken, maar kan hij er niet goed bij? Je kijkt dus naar het gedrag van de klant. Je kijkt goed en denkt hierover na. Zo weet je wanneer je een klant het beste kunt aanspreken. Hoe aanspreken? Je manier van contact leggen is afhankelijk van het verkoopsysteem: bedieningswinkel: Begroet de klant bij binnenkomst. Het verkoopgesprek begint als de klant aan de beurt is. zelfkeuzewinkel of semi-zelfbediening: Let goed op het non-verbale gedrag van de klant. Soms spreekt de klant jou aan. zelfbedieningszaak: De klant spreekt jou aan voor hulp. Als verkoper spreek je de klant alleen aan bij de kassa en als je duidelijk ziet dat hij hulp nodig heeft. Wat is de beste manier om een klant aan te spreken? De manier waarop je een klant aanspreekt, hangt af van de volgende punten: de leeftijd van de klant; ken je de klant of niet. Je spreekt een kind anders aan dan een volwassene. Een bekende spreek je op een andere manier aan dan iemand die je niet kent. Tegen een vriend hoef je geen u te zeggen. Een onbekende klant kun je beter wel met u aanspreken. 10

11 Regels voor het aanspreken van een klant: Spreek met twee woorden, vooral tegen mensen die ouder zijn dan jij. Zeg u en geen je. Kinderen mag je met je aanspreken. Mensen van je eigen leeftijd kun je ook met je aanspreken. Dit hangt een beetje af van de persoon. Kijk de klant aan. Oogcontact met de klant is heel belangrijk. Kijk vriendelijk. Praat duidelijk. De begroeting begint met een glimlach omdat men verheugd is over het feit dat de klant verschijnt; want klanten zijn de werkgevers van de winkel. Bij echte blijdschap gaat de mond iets open en verandert de mondhoek. De klant wordt met een Goedemorgen (Goedemiddag ) begroet. De klanten, vooral de vaste klanten, worden indien mogelijk, met de naam aangesproken. Een hoofdknikje onderstreept de begroeting. Hoe verwijzen? In een winkel verkoop je vaak veel verschillende artikelen. Soms kunnen klanten een artikel niet vinden. Dan moet je de klant verwijzen. Verwijzen is de klant precies vertellen waar een bepaald artikel ligt. Als jij de klant niet goed verwijst, kan hij het artikel soms niet vinden. De klant moet dan opnieuw vragen waar het artikel ligt. Dat is vervelend. En misschien gaat hij de volgende keer wel naar een andere winkel. Tips voor het verwijzen van klanten Wees beleefd en vriendelijk. Luister goed naar wat de klant vraagt. Vertel de klant duidelijk en precies waar hij het artikel kan vinden. Probeer niet alleen te wijzen. Leg altijd uit waar het artikel ligt. Geef de klant alle informatie die hij nodig heeft, maar geef niet te veel informatie. Dat kan verwarrend zijn. Als je het antwoord niet weet, haal er dan een collega bij. Loop als het kan met de klant mee. Als je niet kunt meelopen, vraag je later of de klant het artikel heeft kunnen vinden. Je mag klanten niet afpoeieren. 11

12 Verkoopgesprek De detailhandel leeft van zijn klanten. Tevreden klanten bepalen in hoge mate het succes van een detailhandelsonderneming. Wanneer weet je dat klanten over een winkel tevreden zijn? Door goed te kijken en te luisteren kan je er achterkomen wat de klant precies zoekt. Zodat je hem kan helpen bij de aankoop. Je let ook goed op tijdens het verkoopgesprek. Het is gemakkelijk om een standaard verkoopverhaal af te steken. Maar dan mis je de kans om uit te vinden wat de klant echt wil weten. Elke klant is weer anders. Als je de klant observeert, kan je aan zijn reactie zien of hij geholpen wil worden. Deze kan zijn: Positief. Je herkent een geïnteresseerde klant aan de manier waarop hij luistert. Hij staat daarbij in een ontspannen houding en kijkt je aan terwijl je praat. Hij knikt en hij glimlacht. Twijfelachtig. Wanneer een klant twijfelt aan je verhaal of over je product, zal hij je met een vragende frons aankijken. Is de klant samen met iemand anders? Let dan op de manier waarop hij (vragend) naar zijn partner kijkt. Onverschillig. Een onverschillige klant is snel afgeleid. Hij kijkt je niet aan als je spreekt. Dit is voor een verkoper vaak nog lastiger dan een klant die twijfelt of bezwaren heeft. Probeer eerst de aandacht van de klant weer terug te krijgen. Dit kun je doen door juist even te stoppen met praten. De klant zal dan kijken en reageren. Hierna benoem je opnieuw de voordelen die je voor ogen hebt. Negatief. Als er iets is dat de klant niet bevalt, zal hij zich negatief opstellen. Dit blijkt niet alleen uit de woorden die hij gebruikt, maar ook uit zijn lichaamstaal. Hij zal je strak aankijken, met gefronst voorhoofd. Grapjes kun je beter niet maken. Ga niet mee in een negatieve houding. Anders krijg je een welles-nietes-spel dat je als verkopende partij niet zal winnen. Probeer met woorden de nadelen of misverstanden op te heffen. Een marktkoopman houdt hele andere verkoopgesprekken dan iemand in een speciaalzaak. Hulp bieden Jij wilt dat de klant zich thuis voelt in jouw winkel. De ene klant voelt zich prettig als hij ongestoord kan rondneuzen. En de andere klant wil graag geholpen worden bij de aankoop. Je moet er dus een neus voor krijgen wanneer je de klant hulp aanbiedt. Soms doe je dat wanneer de klant er om vraagt. Soms doe je dat zonder dat hij er om vraagt. Goed opletten en kijken hoe een klant reageert is daarom heel belangrijk. Bedenk wat je zelf prettig zou vinden als jij de klant zou zijn. 12

13 Sara werkt in een kledingwinkel. Als ze de broeken sorteert op maat, ziet ze een mevrouw zoekend rondkijken. Ze bekijkt de vrouw nog even goed en ziet dat ze inderdaad op zoek is naar hulp. Sara stapt op haar af. 'Kan ik u ergens mee helpen, mevrouw?' Bied je klant altijd de helpende hand. Als je eenmaal weet wat de klant wil, is het niet moeilijk om behulpzaam te zijn. Denk mee. Biedt aan om een andere maat te halen, of vertel hoe de klant jouw product het beste kan klaarmaken. Geef hem het gevoel dat je iets extra s biedt. Als een klant iets niet kan vinden, dan loop je even mee. Of je haalt het voor hem. De klant waarnemen Niet opdringen Opdringerige verkopers zijn mensen waar elke klant bang voor is. Je zorgt er dus voor dat je daar in elk geval niet op lijkt. Dat doe je zo: Benader de klant vriendelijk, maar glimlach ook niet de hele tijd. Anders denkt de klant dat je hem niet serieus neemt. Geef de klant voldoende aandacht, maar dring je niet op. Geef hem tijd en ruimte. Blijf ook vriendelijk als je klant niets koopt. Of je hulp niet wil. Respecteer de mening van je klant. De kans bestaat tenslotte altijd dat hij een volgende keer bij je terug komt. Of de winkel aanbeveelt bij iemand anders. Jan Willem loopt stage in een muziekshop. Er komt een jonge vrouw naar hem toe met de nieuwste cd van Robbie Williams. Als hij afrekent, probeert hij haar ook een Sesamstraat-cd te verkopen. Jan Willem vertelt dat de vrouw die superaanbieding niet mag missen. Terwijl hij doorratelt over Bert en Ernie, hoort hij niet dat de vrouw mompelt: 'Maar ik heb helemaal geen kinderen.' Als een klant een winkel binnenkomt, moet hem duidelijk gemaakt worden dat hij welkom is en dat er vriendelijk personeel beschikbaar is. Je kunt dit doen door oogcontact te maken met de klant. Oogcontact Wie zijn gesprekspartner recht in de ogen kijkt, maakt hem duidelijk dat hij zich voor het gesprek en vooral voor zijn meningen interesseert. Geen oogcontact getuigt van onvoldoende belangstelling voor het gesprek. 13

14 Hoewel de verkoper bezig is, merkt hij de binnenkomende klant op. Met een sympathieke gezichtsuitdrukking straalt hij uit dat hij elk moment bereid is de klant te helpen. Mensen die elkaar sympathiek vinden, kijken elkaar langer en in een vroeger stadium aan dan mensen die elkaar wat minder mogen. Oogcontact is daarom een essentiële voorwaarde voor wederzijdse sympathie en het feit dat de klant zich prettig voelt. Ook in het verkoopgesprek speelt oogcontact een belangrijke rol. Door middel van oogcontact tijdens het luisteren en spreken, toont de verkoper de klant dat hij belangstelling heeft voor zijn inkoopprobleem. Wie zijn klanten aankijkt, bereikt tevens dat zijn woorden meer vertrouwen wekken en geloofwaardiger overkomen. Winkelmedewerkers moeten zich daarom de volgende principes eigen maken: De klant gaat voor werkzaamheden in de winkel. Met elke klant, die de winkel binnenkomt, wordt oogcontact gezocht. De aandacht voor goederen moet daarom op een dusdanige manier gebeuren dat klanten op ieder moment waargenomen kunnen worden. Het is dus een vereiste dat je tijdens het werk steeds oplettend blijft. Hoe ga je op die manier te werk? Deze verkoopster straalt uit: stoor mij niet! Op het moment dat een klant de zaak betreedt: stop je de bezigheden (echter, niet te abrupt); beëindig je het gesprek met collega s; richt je jouw aandacht op de klant. 14

15 In grotere winkels wordt oogcontact gemaakt op het moment dat de klant de afdeling (het winkelgedeelte waarvoor de verkoper verantwoordelijk is) betreedt. Komen veel klanten tegelijkertijd de zaak binnen bijvoorbeeld bij een levensmiddelenzaak, dan is het vaak voldoende oogcontact met de klant te zoeken, zonder dat je volledig met zijn momentele werkzaamheden stopt. Verkoopsysteem Het verkoopsysteem of bedieningssysteem van een winkel is de manier waarop je de klant helpt bij het kopen van een artikel. Er zijn drie verkoopsystemen: 1. bediening; 2. zelfkeuze of semi-zelfbediening; 3. Zelfbediening Bediening De medewerker helpt de klant altijd: Hij pakt de artikelen en weegt ze. Hij geeft informatie en advies aan de klant. Het verkoopgesprek is in dit systeem belangrijk. De begroeting en de aandacht voor de klant bepalen of hij terugkomt. Bedieningswinkels zijn bijvoorbeeld bakkerijen, slagerijen, groentewinkels en juweliers en zoals hier: de hengelsportwinkel. Zelfkeuzesysteem of semi-zelfbediening De klant kan de artikelen zelf pakken. Hij kan ook informatie en advies krijgen. Er vindt alleen een verkoopgesprek plaats als de klant dat wenst. De verkoper observeert de klant. Hij springt in als hij merkt dat de klant hulp wil (het inspringmoment). Zelfkeuzewinkels zijn bijvoorbeeld kledingwinkels, cd-winkels en boekhandels. De verkoper bepaalt het moment waarop hij de klant aanspreekt: het inspringmoment. 15

16 Zelfbediening De klant pakt de artikelen zelf. De medewerker voert nauwelijks verkoopgesprekken. De artikelen zijn 'probleemloos'. De klant wil snel inkopen. Hij heeft weinig informatie nodig. Het type verkoopsysteem waarbij de klant zelfstandig de producten pakt, verpakt, weegt en prijst noemen we het bedien-u-zelf-systeem (BUZ-systeem). Zelfbedieningswinkels zijn bijvoorbeeld supermarkten. Contact opnemen met de klant Na de begroeting van de klant volgt het werkelijke contact. Op welke manier dit gebeurt, hangt onder andere samen met het verkoopsysteem en het soort winkel, de winkelformule. Aanspreken In een bedieningszaak wordt de klant die de zaak binnenkomt direct aangesproken. Na de entree volgt een inleidende open vraag of vragende begroeting ( Goedemorgen?). In de overige verkoopsystemen zodra er oogcontact is. Nadat de klant zijn wens kenbaar gemaakt heeft, wordt de bereidheid om te helpen tot uitdrukking gebracht door bijvoorbeeld het woord: graag. Bovendien wordt de belangstelling van de klant voor een product gewekt door een ruim assortiment aan producten met een juiste prijs/kwaliteitsverhouding aan te bieden. Voorbeelden van opmerkingen die de belangstelling van de klant kunnen wekken: Ik kan u een groot assortiment tonen. 'Dit model hebben we gisteren pas binnen gekregen. 'Dit zijn nieuwe beursmodellen. 'Ik kan u een erg aantrekkelijke aanbieding laten zien. Met een extra open vraag kun je de klant ertoe brengen om zijn wensen nauwkeuriger te formuleren. Dat levert extra informatie op. Vaak is het zinvol om te vragen voor welk doel het product wordt gebruikt. Bij welke gelegenheid wil uw man dit overhemd dragen? Waarbij wilt u deze rok dragen? Contactopname bij de voorselectie Bij de voorselectie beperkt de klant zelf zijn keuze, doordat hij in bepaalde producten geïnteresseerd is. Het contact wordt daarom rechtstreeks via het product gemaakt. De klant wordt geobserveerd om eventueel bepaalde conclusies over zijn wensen te kunnen trekken, waarbij jij op voldoende afstand van de klant blijft (niet achter hem). 16

17 Hierdoor kan je een en ander te weten komen: Welk product interesseert de klant vooral? Vergelijkt hij de verschillende producten? Toont hij vooral belangstelling voor het prijsetiket? Let hij vooral op details (bijvoorbeeld aanwijzingen op het etiket?) De klant geeft aan dat hij hulp nodig heeft, als hij: vrij lang voor een product of productgroep blijft staan; een product in handen neemt; hij zoekend om zich heen kijkt. Nadat de klant een signaal heeft afgegeven dat hij hulp nodig heeft, loop je naar hem toe en spreek je hem over het product aan: de klant begroeten; contact maken door een vraag te stellen ( Heeft u belangstelling voor..? of: Wat vindt u van dit product? ); direct ingaan op vragen over het product, waarvoor de klant interesse heeft. ( Deze Eastpacks hebben we beneden ook nog iets groter. ). De klanten reageren ook op de omgeving en helpen het personeel tijdens het gesprek. Bij de informatiebalie zoeken klanten advies. Mocht het gedrag van de klant door jou verkeerd geïnterpreteerd zijn, dan kun je een correctie door de klant te verwachten. Zie dit niet als een nederlaag. Eerder als een elegante opening voor een adviserend gesprek. Wijst de klant het advies af ( Nee dank u, ik wil alleen wat rondkijken. ), dan wordt de wens van de klant geaccepteerd (bijvoorbeeld vanzelfsprekend ). Je blijft de klant wel volgen, mocht hij toch nog hulp willen. Daarbij let je er wel op, dat klant niet het gevoel krijgt te worden beloerd. Zaken met intensieve voorselectie In zaken met intensieve voorselectie begeeft de klant zich naar degene die als verkoper oogt (of eventueel naar een centrale adviesbalie of service-point) wanneer hij behoefte heeft aan advies. 17

18 Bij intensieve voorselectie: Zoek je het contact met de klant, wanneer je een signaal ontvangt dat de klant behoefte aan advies heeft. Komt het contact maken overeen met de manier van aanpak bij de voorselectie. Stel jij je in op de klant, begroet hem en richt zich tot hem. Krijgt de klant de gelegenheid zijn inkoopprobleem voor te leggen. Wordt het probleem van de klant vriendelijk en voorkomend opgelost, ook wanneer veel klanten tegelijkertijd naar je toe zouden lopen. Begeleid je - indien mogelijk - de klant naar het product dat hij zoekt. Winkelformule Een winkelformule is het gekozen imago waarmee de detaillist zijn klanten benadert. Hij maakt daarvoor keuzes over: het soort artikelen dat de winkel verkoopt: dure of goedkope (merk)artikelen; dagelijkse of speciale, luxe artikelen. de doelgroep waarop de winkel zich richt: mensen met een hoog of laag inkomen; jonge of oudere mensen; mensen met een klassieke, sportieve of modieuze smaak. de positie die de winkel op de markt wil innemen (de positionering). Een lageprijzenwinkel richt zich op mensen met een laag inkomen. Een kwaliteitswinkel richt zich op mensen met een hoog inkomen. Over verkoopgesprekken De winkelformule en het verkoopsysteem bepalen het soort verkoopgesprek. Fasen verkoopgesprekken Het verkoopgesprek is een communicatievorm. De verkoper communiceert met de klant. Een verkoopgesprek kent vaak drie fasen: Fase 1 Contact leggen De ontmoeting met de klant bestaat uit: observeren en aanspreken. Fase 2 Verkoopgesprek Het verkoopgesprek zelf bestaat uit: koopwens onderzoeken, tonen en demonstreren, informeren en adviseren. 18

19 Fase 3 Afronding De afronding van het gesprek bestaat uit: afrekenen, inpakken en afscheid nemen. Contact leggen Je legt contact in drie stappen: 1. observeren 2. aanspreken 3. als basis van het verkoopgesprek. Je wilt informatie over de klant krijgen: Elke klant is anders. Je schat je kans op, of de noodzaak van, een verkoopgesprek in. Om tot een verkoopgesprek te komen Iedere klant, vooral diegene die het oogcontact beantwoordt, wordt begroet. Er zijn verschillende redenen om een klant aan te spreken. Het gaat hier om het beginnen van een verkoopgesprek. Wanneer spreek je een klant aan? Kwaliteit Als je op de juiste manier omgaat met klanten, is dat een visitekaartje voor de winkel. Jouw persoonlijke kwaliteiten tijdens het aanspreken en de voortgang bij het verkoopgesprek zijn dan ook belangrijk. Bij elk contact met een klant geldt: wees vriendelijk; kijk de klant aan (houd oogcontact); kom afspraken na (doe wat je zegt); bied hulp, ook al vraagt een klant daar niet om; gebruik je kennis van de artikelen en van de winkel; luister naar de klant; stel vragen. Je bepaalt de eerste fase van het verkoopgesprek het inspringmoment. Je observeert en kiest het moment waarop je het verkoopgesprek begint. Hoe spreek je een klant aan? Je ziet dat de klant hulp nodig heeft. Bied haar die hulp. Ook tijdens het klantengesprek blijft de verkoper sympathiek en vriendelijk. Openingsvragen Als het lukt een verkoopgesprek met de klant te beginnen, neemt je kans toe dat de verkoop succesvol verloopt. Om een adviserend gesprek te beginnen, is de eerste vraag van 19

20 beslissende betekenis. Een verkeerde vraag leidt immers vaak tot het antwoord: Nee dank u, ik wil alleen een beetje rondkijken. Een verkeerde vraag kan de klant ook tot een antwoord verleiden, waarbij het aantal aan te bieden producten beperkt wordt. De vraag Heeft u een bepaalde wens? dwingt de klant concreet enkele producten te noemen, terwijl het advies nog moet plaatsvinden. De openingszin moet daarom zo geformuleerd worden, dat de klant de gelegenheid krijgt om zijn inkoopprobleem te noemen. Hiervoor zijn enkele vragen geschikt, ook wel w-vragen genoemd. W-vragen W-vragen zijn open vragen die de klant dwingen zijn wensen te noemen. Voorbeelden van w-vragen zijn: Waarmee kan ik u helpen? Wat mag ik u laten zien? Waarmee kan ik u dienen? Wat kan ik voor u doen? K-vragen K-vragen zijn vragen die een adviserend gesprek weinig bevorderen, soms zelfs in de weg staan (kvragen = killer-vragen). K-vragen beperken de productkeuze onnodig. Deze vragen bieden alleen de mogelijkheid met ja of nee, een getal of op een andere weinig informatieve manier te antwoorden. Het zijn gesloten vragen.voorbeelden van gesloten vragen zijn: Kan ik u helpen? Kunt u het vinden? Zoekt u iets speciaals? Welke maat heeft u? Sympathie Vriendelijkheid is gratis. In de verkoop is deze zin van bijzondere betekenis. Uit klantenonderzoek blijkt dan ook steeds weer dat vriendelijkheid tegenover klanten door de klanten zelf uiterst waardevol wordt gevonden. Vriendelijkheid schept een positief verkoopklimaat, want dit draagt ertoe bij dat de klant gemakkelijker van de voordelen van een product overtuigd wordt. Vriendelijk en voorkomend gedrag schept sympathie bij de klant. Vriendelijkheid is een innerlijke instelling die naar buiten toe werkt, onafhankelijk van iemands uiterlijk. Een sympathieke verkoper komt geloofwaardiger over dan iemand die ongeïnteresseerd en futloos optreedt. Sympathie is een succesfactor, niet alleen in de verkoop maar ook privé. Zich naar de klant toekeren Dit betekent dat je open staat voor de klant: je richt je naar de klant toe; je doet een stap naar de klant toe; de armen houd je licht gebogen; je buigt je iets naar voren. Door je lichaamstaal geef jeeen signaal dat je belangstelling hebt voor de klant en bereid bent hem te helpen. Wanneer een tweede klant binnenkomt, moet je in ieder geval moeite doen om oogcontact te zoeken en zo een signaal naar de klant uit te zenden: ik heb u gezien. 20

21 Oplettendheid tonen Alleen al de beleefdheid vereist dat men naar een gesprekspartner luistert en hem gericht aandacht geeft. De meeste mensen vinden het onaangenaam, als ze merken dat hun gesprekspartner eigenlijk met zijn gedachten ergens anders is. Voor een klant die met jou praat, geldt deze regel in bijzondere mate. Aan jouw luisterend vermogen en je houding van worden dan ook speciale eisen gesteld. Je kunt op verschillende manier duidelijk laten blijken, dat je aandacht voor de klant hebt. Dat kan je doen door middel van woorden, met je houding of met bepaalde gebaren. Voor een adviserend verkoopgesprek gelden een aantal principes. Iemand die wil verkopen: zwijgt als de klant spreekt; houdt oogcontact met de klant zonder hem direct aan te staren; maakt een gebaar dat hij openstaat voor de klant en met hem meedenkt; laat door middel van zijn mimiek zien dat hij belangstelling voor de klant heeft; knikt af en toe met zijn hoofd of zegt bijvoorbeeld ja of hm. Wat je dient te vermijden, zijn alle verbale en non-verbale signalen die blijk geven van ongeduld, gebrek aan belangstelling of irritatie zoals:. het voorhoofd fronsen; de neus optrekken; het hoofd schudden; de wenkbrauwen fronsen; snel ademhalen en naar voren buigen (getuigt van ongeduld); zich met andere zaken bezighouden (goederen, pen); in een andere richting kijken. Non-verbaal kun je uitstralen dat je geen zin hebt. Lichaamstaal De lichaamstaal is de meest fundamentele taal van een mens. Onafhankelijk van het gesproken woord onthult de lichaamstaal je innerlijke instelling. Door middel van handgebaren, de gezichtstrekken, de manier van lopen en de lichaamshouding (hoofd, schouder, armen, wervelkolom) alsmede met behulp van de ogen en de stem zend je signalen naar de klant. Bij de lichaamstaal behoren daarom: gebaren mimiek oogcontact lichaamshouding (alle bewegingen van het lichaam) stem. 21

22 Wie met de rug naar de klant toe staat, kan geen contact maken. Wil je lerenverkopen dan moet te weten welke signalen je zelf uitzendt. Zorg ervoor dat je de lichaamstaal van de klant kunt interpreteren om daaruit aanwijzingen voor het verloop van het verkoopgesprek te ontvangen. Zelf heb je als verkopende partij een positieve lichaamstaal nodig waarmee je laat zien dat je moeite doet om belangstelling, vriendelijkheid en dienstwilligheid tot uitdrukking te brengen. Passende uiterlijke verschijning De meest degelijke vakkennis die met overtuiging is voorgedragen, mist haar uitwerking wanneer de uiterlijke jouw verschijning hierbij past. Hoe moet de zakenman in een herenspeciaalzaak het verkoopverhaal van een verkoper geloven die in een bezweet T-shirt, met verwassen jeans en sportschoenen zijn klanten te woord staat? Hoe moet de verkoopster in een cosmeticazaak een klant overtuigen van de voordelen van nagellak, terwijl haar eigen nagels er niet verzorgd uitzien? Omgekeerd: kan een verkoper in een bouwmarkt aan een klant waardevolle tips geven voor het gebruiken van verf als hij zelf in een driedelig pak voor de klant staat? Resultaat: je moet zo gekleed (en opgemaakt) zijn, dat je uiterlijk bij het karakter van de zaak past. Een casual geklede man heeft daarom voor een sportzaak het juiste verschijningsbeeld. En voor de jonge dame in de trendy modezaak zijn actuele bijzonderheden op het gebied van de mode noodzakelijk. Dit betekent echter niet dat een jonge werknemer in opleiding bij een juwelier de topproducten uit het assortiment moet dragen. Geen enkele klant verwacht zoiets. De (betrekkelijk) goedkope en onopvallende sierraden die een verkoper in opleiding draagt, moeten echter wat betreft de vorm, kleur en vormgeving smaakvol gekozen worden. Een positieve uitstraling getuigt van openheid. 22

23 Luisteren Om een klant echt te kunnen helpen, moet je weten wat hij wil. Daarvoor moet je naar hem luisteren. Het klinkt overbodig, maar dit is een van de belangrijkste dingen waarvoor een klant graag in de winkel terugkomt: het gevoel dat er naar hem geluisterd is. Een goede verkoper luistert naar de wensen van de klant. Hij laat ook merken dat hij luistert. Hij vat samen wat de klant gezegd heeft om na te gaan of hij het goed begrepen heeft. Klanttypen Natuurlijk is ieder mens anders. En niemand valt helemaal binnen het profiel van één klanttype. Toch is het handig om de vier hoofdgroepen te kennen: De Logische klant. Dit type hoort graag (technische) details over een product. Hij wil kunnen vergelijken. Grapjes en persoonlijke praatjes vindt hij niet belangrijk. De Creatieve klant. Voor dit type klant is de uitvoering belangrijk. De kleur en de vorm en zelfs de verpakking. Hij wil graag voorbeelden zien en dingen kunnen aanraken of proeven. Grapjes en persoonlijke praatjes vindt hij belangrijk. De Praktische klant. Dit type wil niet te lang in een winkel zijn. Dat vindt hij tijdverspilling. Hij is wel geïnteresseerd in het praktische nut van een product. Hij heeft geen zin in grapjes en persoonlijke praatjes. De Emotionele klant. Is snel enthousiast. Maar ook snel teleurgesteld. Dit type is vooral gericht op een goede relatie. Hij praat graag en veel. Grapjes en persoonlijke praatjes zijn erg belangrijk. Houd bij het aanspreken van de klant rekening met het type. Je past jouw manier van adviseren en informatie geven aan de klant aan. Type klant: De Logische klant De Creatieve klant De Praktische klant De Emotionele klant. Hoe hiermee om te gaan: Geef details en feiten over een product. Laat voorbeelden zien. Geef de klant de mogelijkheid het product vast te houden of te proeven. Vertel waarom een bepaald product zo handig is of vertel dat het tijd bespaart. Toon belangstelling voor de klant. Vraag hem dingen en vertel ook wat over jezelf. Probeer uit te zoeken met welk type klant je te maken hebt. Ga op je gevoel en ervaring af en probeer het uit. Bij een logische klant kun je als verkoper helemaal losgaan! Zorg ervoor dat je alles weet over de techniek, hoe het product in de markt ligt, waar het gemaakt is, het imago van de fabrikant, enzovoort. 23

24 Koopmotieven In de praktijk van de detailhandel wordt zowel over koopwensen, koopmotieven als over kooppretenties gesproken. Motieven zijn prikkels van de mens die diep in zijn innerlijk verborgen en zeer algemeen van aard zijn, bijvoorbeeld de wens naar liefde en geborgenheid of het motief om zich te ontplooien. Koopmotieven hebben betrekking op het koopgedrag van mensen, maar omvatten ook een hele reeks van motieven. Mensen kopen niet alleen om in hun behoefte te voorzien. Zij hebben bijvoorbeeld ook sociale contacten nodig. Mensen shoppen om zichzelf te belonen of ze gaan naar een zaak om bij een bepaalde klantenkring te horen. Een winkel heeft ook een sociale functie. Klanten in gesprek met elkaar. Eisen zijn concrete wensen van mensen die ook voor buitenstaanders duidelijk herkenbaar zijn. Eisen van klanten zijn hun verwachtingen van winkels, winkelcentra enzovoort. Men kan eisen van klanten verdelen in eisen aan: de zaak (in haar totaliteit, het assortiment, het interieur, de behandeling van klachten); de verkoopmedewerkers (klantvriendelijkheid, vakkennis); de producten (bijvoorbeeld kwaliteit en prijs van de aangeboden producten). Koopwens onderzoeken Er zijn verschillende mogelijkheden om erachter te komen wat precies de wensen van zijn klanten zijn. Door middel van het stellen van open vragen en productdemonstraties kan je het voorstellingsvermogen van je klanten stimuleren. De klant weet daardoor beter wat hij precies wil en vervolgens kan hij die concrete wensen beter aan jou overbrengen. Daarnaast kan hij een betere keuze maken uit het productaanbod, waardoor de omzetkansen van de winkel vergroot worden. Er zijn winkels waar klanten altijd advies nodig hebben, waardoor je hen gemakkelijker aan kunt spreken. 24

25 Wensen van de klant vaststellen Tijdens het onderzoek naar de wensen van de klant moet je de juiste vragen stellen om uiteindelijk een adviserend gesprek te kunnen voeren. We onderscheiden twee soorten vragen: open vragen gesloten vragen. Open vragen beginnen met vraagwoorden als wie, wat, waarmee enzovoorts. Deze vragen kun je niet met een eenvoudig ja of nee beantwoorden. Ze nodigen uit om meer informatie te geven. Gesloten vragen beginnen met een werkwoord: Bent u op zoek naar een bepaald product? Een dergelijke vraag geeft de klant geen aanleiding om zijn concrete wensen nauwkeurig te omschrijven. Hij kan volstaan met een simpel ja of nee. We verdelen het onderzoek naar de wensen van de klant in drie stappen. Stap 1 Openingsvraag Je vragen welke aansluiten op de begroeting geven de klant het signaal dat je bereid bent naar hem te luisteren, hem geschikte producten te laten zien en hem te adviseren. Open vragen nodigen de klant uit zijn wensen te noemen en ontnemen hem de mogelijkheid om uitwijkend met Ik wil alleen maar even rondkijken te reageren. Gesloten vragen zoals Kan ik u helpen zijn door het veelvuldige gebruik holle frasen geworden of eisen te veel van de klant. Stap 2 Algemene doelvraag Deze vraag heeft betrekking op het doel waarvoor de klant het product wil gebruiken. Iedere klant heeft een idee waarvoor hij iets wil gebruiken. Dit kan hij ook gemakkelijk onder woorden brengen, want het gaat om zijn directe leefomgeving. Voorbeelden van doelvragen zijn: Waarvoor wilt u het product gebruiken? Hoe is uw... ingericht? Welke sieraden heeft u tot nu toe gekocht? Het antwoord van de klant geeft jou waarschijnlijk voldoende informatie welke producten voor deze klant in aanmerking komen. Uit het doel waarvoor de klant het product gebruikt, kan je bepaalde eisen van de klant afleiden, zonder dat je verder hoeft door te vragen. Bij een gerichte koopwens is een koopwensonderzoek natuurlijk overbodig. De klant weet precies wat hij wil. Als bijvoorbeeld een klant een paar schoenen zoekt voor de vakantie in Spanje, dan geldt de regel: zomerse kleuren en vormen, licht materiaal en vooral een goede prijs/kwaliteitsverhouding. Als aanbieder kan je dan het assortiment beperken door alleen die producten aan te bieden, waarvoor de klant naar alle waarschijnlijkheid belangstelling heeft en die bij hem passen. 25

26 Koopmotief Een cadeautje voor een ander willen kopen. Koopwensen een plant een bloemetje bonbons een boek een cd Iets nodig hebben en precies weten wat je wilt. brood kleding schoonmaakmiddelen Iets nieuws voor jezelf willen (en nog niet precies weten wat je wilt). fiets matras avondkleding kleding om in te trouwen audio/video-apparatuur Luisteren inventariseert de koopmotieven met verschillende koopwensen. Koopwens stof Koopmotieven kleding gordijnen tafelkleed kussentje verf garage schilderen tafel schilderen houten kozijnen schilderen kunststof kozijnen schilderen Andersom kunnen uitgesproken wensen naar verschillende koopmotieven leiden. Tips voor koopwensonderzoek Luister goed naar de klant. Kijk goed naar de klant. Vertaal de wensen van de klant. Stel vragen. Het onderzoek eindigt als de koopwens en het koopmotief duidelijk zijn. 26

27 Stap 3 Tonen en demonstreren Door artikelen te tonen en te demonstreren betrek je de zintuiglijke ervaringen van de klant bij de koop: Tonen is laten zien. Demonstreren is een artikel tonen en de werking ervan laten zien. Demonstreren door de klant te laten proeven. Met tonen en demonstreren bereik je de volgende doelen: Je maakt artikelen aantrekkelijker. Je laat de werking van artikelen zien. Je sluit beter aan bij de koopwens. Je prikkelt de nieuwsgierigheid. Je demonstreert een artikel als het artikel daarvoor geschikt is en als de klant het wil. Tips voor het tonen en demonstreren van artikelen Laat niet te veel artikelen tegelijk zien. Pas de gebruiksvoorschriften toe. Voorkom onveilige situaties. Houd rekening met hygiënevoorschriften. Betrek de klant erbij. Laat hem iets vasthouden. En toon artikelen uit verschillende prijsklassen. Productdemonstratie Door het demonstreren en beschrijven van producten op basis van uitspraken van klanten en vermoedens over hun wensen, ontvang je stap voor stap steeds betere informatie over zijn eisen. Stel je vragen die de klant dwingen zijn wensen nauwkeurig te omschrijven (bijvoorbeeld Zoekt u iets speciaals? ), dan raakt de klant vaak overbelast. Toont je in plaats daarvan een (klein) aantal producten, dan kan de klant gemakkelijker zijn wensen onder woorden brengen. Daarom is het belangrijk de klant zo vroeg mogelijk producten te laten zien. Hier geldt het principe: spreken (vragen) is zilver en presenteren is goud. 27

28 Informeren Je kan de klant ook al dan niet tijdens de demonstratie informeren over een artikel. Er zijn drie manieren van informeren: 1. Je geeft de informatie uit je hoofd. 2. Je gebruikt documentatie zoals folders, brochures, tekstkaarten met informatie over een artikel, tijdschriften met informatie over artikelen zoals de Consumentengids en vakbladen. 3. Je verwijst naar de informatie op het artikel zelf. Je moet veel kennis van het assortiment hebben. Je kunt dan informatie geven over: de mogelijkheden van de artikelen; de veiligheidsvoorschriften; het onderhoud van de artikelen; service en garantie. Tips voor het geven van informatie Stem de informatie af op de wensen van de klant. Weet je iets niet? Zoek dan informatie op of roep er een collega bij. Oprechtheid Eens een leugenaar, altijd een leugenaar. Deze oude levenswijsheid heeft niets van haar betekenis verloren. Als een klant het gevoel heeft niet eerlijk behandeld te worden, dan heeft dat een negatieve uitwerking op de aankoop. Er zijn situaties waarbij verkopers zich moeten realiseren dat oprecht zijn essentieel is. Voorbeelden van situaties waarbij oprechtheid essentieel is. Op de kritische vraag van een klant naar een bijzondere producteigenschap wordt vaak snel een antwoord gegeven, al is de verkoper niet zeker of het antwoord juist is. Met klanten worden afspraken gemaakt die veelal niet haalbaar zijn en dat weten de verkopers. De beloofde korting blijkt bedrog te zijn. De klant heeft bijvoorbeeld drie prijsstickers verwijderd en gezien dat aan de korting een sterke prijsstijging vooraf is gegaan. Klanten die op lange termijn eerlijk behandeld worden, zijn bereid fouten te vergeven. Fouten maken is menselijk en kunnen dus steeds voorkomen. Bepalend is een klimaat waarin men vertrouwen in elkaar heeft. Werk er op alle mogelijke manieren aan mee jouw geloofwaardigheid t en die van de winkel te behouden. Vakkennis Om de klant te kunnen adviseren moet je weten wat in het assortiment zit en daar ook de nodige kennis over hebben. Het maakt niet uit in welk soort winkel je werkt. Brood, mobiele telefoons, kleding, speelgoed, degene die wil verkopen moet precies weten wat hij in de winkel heeft staan. Met zijn vakkennis weet hij over elk product een verhaal te vertellen. Daarmee kan hij de klant een vakkundig advies geven: hij kan de klant goed informeren en de voor- en nadelen opnoemen. Vakkundig advies kan bijvoorbeeld gaan over: hoe het product gemaakt is; met welke materialen het product gemaakt is; de eigenschappen van de gebruikte materialen; hoe de kwaliteit is vergeleken met soortgelijke producten; hoe het prijsniveau is (duur vanwege prima kwaliteit, goedkoop omdat het een massaproduct is); hoe het product in het nieuws is; hoe het product te gebruiken is. 28

29 Garantie Garantie bied je in het verkoopgesprek aan, wanneer je zeker weet dat een product aan bepaalde technische kwaliteitsnormen voldoet. De fabrikant of de handelaar staat gedurende een bepaalde tijd in voor het verhelpen van eventuele gebreken aan het artikel. Garantie onderstreept je verkoopargumentatie. De klant wil immers op het artikel en de service van de winkel kunnen vertrouwen. Aspecten van garantie op een artikel zijn: prijs in overeenstemming met de kwaliteit; juiste kwaliteit; juiste informatie; nakomen van afspraken. Servicegarantie betekent dat de winkelier de gewone garantie van pasgekochte artikelen verlengt met een paar jaar. Hiervoor betaalt de klant extra. Je kunt extra garantie kopen voor een langere termijn. Meestal doe je dit bij elektronische apparatuur. Garantiebewijzen Een garantiebewijs is een schriftelijk bewijs van de in het verkoopgesprek beloofde garantie. 29