JAARVERSLAG 2014 PARTICIPATIE ALS HEFBOOM VOOR EEN BETERE DIENSTVERLENING

Transcriptie

1 JAARVERSLAG 2014 PARTICIPATIE ALS HEFBOOM VOOR EEN BETERE DIENSTVERLENING

2

3 JAARVERSLAG 2014 PARTICIPATIE ALS HEFBOOM VOOR EEN BETERE DIENSTVERLENING

4 INHOUD VOORWOORD OVER OCMW LEUVEN 2.1 Dienstverlening: Drie pijlers p Sociale Dienst p. 9 Welzijnsbureaus p. 9 Wonen p. 9 Werken p. 9 Schuldhulpverlening p Ouderenzorg p. 10 Woonzorgcentra p. 10 Centrum voor kortverblijf p. 10 Groep van assistentiewoningen p. 10 Lokale dienstencentra p Thuiszorg p. 11 Gezinszorg p. 11 Poetsdienst p. 11 Maaltijden aan huis p. 11 Klusjesdienst p Visie p. 13 DRIE PIJLERS 3.1 Sociale Dienst p Focus: Participatie p. 15 Dialoogmomenten p. 16 Tevredenheidsmeting p. 17 Armoedeconferentie p. 18 Ervaringsdeskundige in de armoede en sociale uitsluiting p Thematische dossiers p. 20 Occasionele kinderopvang in de strijd tegen kinderarmoede p. 20 ESF-Rom project Op Stap p. 20 Wonen in Leuven: de woningmarkt in Leuven zit op slot p. 21 Project aanklampende zorg bij dak- en thuislozen met een p. 22 psychiatrische en/of verslavingsproblematiek Energieweken p Cijfers p Ouderenzorg p Focus: Participatie p. 27 Waren de bewoners van de woonzorgcentra tevreden? p. 27 Zijn de woonzorgcentra goed bezig? p. 29 Wat willen bewoners, families en gebruikers? p Thematische dossiers p. 32 Dementie p. 32 Samenwerking p. 33 Kwaliteit p Cijfers p Jaarverslag OCMW Leuven I Inhoud

5 3.3 Thuiszorg p Focus: Tevredenheid monitoren in Thuiszorg? p. 43 Een structurele evidentie Systematische tevredenheidsmetingen bij onze cliënten p. 43 Monitoren van klachten en complimenten p. 45 Kwaliteitsbezoeken door coaches p. 45 Cliënten getuigen over goede dienstverlening p Thematische dossiers: Kwaliteit en optimalisatie dienstverlening p. 45 voor cliënten en medewerkers Cliëntenfeesten, project Lekker Veilig p. 45 Cliëntenwissel p. 46 Oriëntatie en OpvolgingsTraject Thuiszorg p. 46 Casa Cura p. 46 Verlenging Psychotherapeutische Interventies voor Ouderen p. 47 in de Thuiszorg Planningsmodule en Cliënten Onthaal Module (COT) p. 47 Administratieve vereenvoudiging p Cijfers p. 48 INTERNE WERKING 4.1 Organigram p Beleid p Raad p Vast Bureau p Comités p. 57 Bijzondere Comités p. 57 Basisoverlegcomité / Hoger Overlegcomité p Ondersteunende diensten p Personeel & Organisatie p. 59 Loopbaan- en diversiteitsplan: diversiteit als vanzelfsprekendheid p. 59 in personeelsbeleid Het Nieuwe Werken: proefproject Sociale Dienst p. 60 Selecties gedeeltelijk in eigen beheer p. 60 Het personeelsbestand van OCMW Leuven in cijfers p. 61 Vorming p Facilitaire diensten p. 67 Facilitaire dienstverlening p. 67 Werken aan infrastructuur p. 67 Uitrusting p. 67 Preventie p Netwerk p Sociale Dienst p Ouderenzorg p Thuiszorg p. 71 OCMW LEUVEN IN CIJFERS BIJLAGE Contactgegevens van alle diensten van OCMW Leuven p. 77 Jaarverslag OCMW Leuven I Inhoud 5

6 1 VOORWOORD

7 Met trots stellen we u het jaarverslag van OCMW Leuven voor. Het afgelopen jaar werd de focus onder andere gelegd op participatie en inspraak in de verschillende dienstverlenende departementen van OCMW Leuven. Niettegenstaande participatie al langere tijd verankerd is in allerhande decreten en regelgeving, is het vooral het aanvoelen en het erkennen van het belang van die inspraak dat de resultaat- en doelgerichtheid van de organisatie mee bepaalt en bevordert. Burgerparticipatie versterkt ontegensprekelijk het democratisch gehalte van het lokaal beleid en maakt dat burgers en gebruikers van dienstverlening meer vat en greep krijgen op hun eigen leefomgeving. In Ouderenzorg, Thuiszorg en de Sociale Dienst is deze vorm van wederzijdse communicatie al lang ingeburgerd en wint zij nog aan belang. Een organisatie die zich openstelt voor blijvende kwaliteitsverbetering kan, buiten het monitoren van processen en resultaten, een vinger aan de pols houden via verschillende vormen van inspraak en participatie. Dat is wat OCMW Leuven nastreeft en dagelijks tracht te bewerkstelligen. U kan uiteraard de andere talloze activiteiten van OCMW Leuven ontdekken in dit verslag en dit gebundeld in thema s per departement. Wij wensen u veel leesplezier! Koen Wuyts secretaris Herwig Beckers voorzitter Jaarverslag OCMW Leuven I Voorwoord 7

8 2 OVER OCMW LEUVEN

9 2.1 DIENSTVERLENING: DRIE PIJLERS Een menswaardig bestaan bieden aan elke Leuvenaar. Daar maakt OCMW Leuven elke dag werk van. Als het op hulpverlening aankomt, heeft OCMW Leuven namelijk veel te bieden: van algemeen maatschappelijk werk over noodhuisvesting en schuldhulpverlening tot zorgcentra SOCIALE DIENST De Sociale Dienst van OCMW Leuven heeft een uitgebreid aanbod aan hulpverlening Welzijnsbureaus OCMW Leuven telt drie welzijnsbureaus waar cliënten terechtkunnen voor informatie en advies over de dienstverlening van het OCMW; begeleiding op maat bij problemen met inkomen, huisvesting, verslaving, relaties, opleiding, schulden ; financiële hulp Wonen OCMW Leuven tracht in de eerste plaats te voorkomen dat mensen dakloos worden. Het bemiddelt daarom met huiseigenaars om uitzetting te vermijden en helpt bij een zoektocht naar een andere woning. Voor wie toch dakloos wordt, regelt de Sociale Dienst een tijdelijke noodopvang Werken Daarnaast helpt de Sociale Dienst cliënten een baan te vinden die bij hun mogelijkheden en interesses past. In veel gevallen heeft de cliënt nog nood aan een opleiding of een taalcursus vooraleer hij kan doorstromen naar de arbeidsmarkt Schuldhulpverlening Zelfs met een eigen inkomen is het soms moeilijk om op eigen kracht uit een schuldenput te geraken. OCMW Leuven kan hierbij hulp bieden met schuldbemiddeling, budgetbegeleiding, budgetbeheer of een collectieve schuldenregeling. OCMW Leuven biedt zorg van A tot Z. Jaarverslag OCMW Leuven I Over OCMW Leuven 9

10 2.1.2 OUDERENZORG De Ouderenzorg van OCMW Leuven biedt woonzorgcentra, een centrum voor kortverblijf, groepen van assistentiewoningen en lokale dienstencentra aan Woonzorgcentra OCMW Leuven heeft vier woonzorgcentra die zorgbehoevende ouderen een beschermende omgeving met een uitgebreid aanbod aan zorg en activiteiten kunnen bieden: woonzorgcentrum Booghuys woonzorgcentrum Edouard Remy woonzorgcentrum Ter Putkapelle woonzorgcentrum Ter Vlierbeke Centrum voor kortverblijf Het Centrum voor kortverblijf De Passerel biedt tijdelijke opvang voor valide en zorgbehoevende, thuiswonende ouderen. In De Passerel wordt er veel aandacht besteed aan kwaliteitsvolle zorg, maar tegelijk bezorgen we onze gastbewoners een gezellig verblijf met een aangepast aanbod aan activiteiten Groep van assistentiewoningen Een aangepaste flat in een beschermende omgeving geeft senioren de kans langer zelfstandig te wonen. OCMW Leuven heeft drie groepen van assistentiewoningen (vroeger: serviceflatgebouwen) in Leuven: groep van assistentiewoningen Ruelenspark groep van assistentiewoningen Ter Putkapelle groep van assistentiewoningen Ter Vlierbeke Lokale dienstencentra Een lokaal dienstencentrum biedt een waaier van activiteiten aan voor iedereen uit de buurt, met bijzondere aandacht voor senioren en thuiszorggebruikers. OCMW Leuven heeft drie lokale dienstencentra waar buurtbewoners terechtkunnen voor ontspannende, vormende en informatieve activiteiten en ontmoetingen: lokaal dienstencentrum Ruelenspark lokaal dienstencentrum Ter Putkapelle lokaal dienstencentrum Ter Vlierbeke 10 Jaarverslag OCMW Leuven I Over OCMW Leuven

11 2.1.3 THUISZORG Thuiszorg biedt hulp aan iedereen die wegens ziekte, ouderdom of een handicap zijn huishoudelijke en verzorgende taken moeilijk kan vervullen. Elke inwoner van Leuven kan een beroep doen op deze hulp, maar OCMW Leuven geeft voorrang aan de maatschappelijk meest kwetsbare personen Gezinszorg Gezinszorg omvat persoonlijke zorg, ondersteuning en hulp in het huishouden: persoonlijke zorg: hulp bij het wassen en het aankleden, hulp bij het toiletbezoek, eenvoudige voet- en haarverzorging, bijstand verlenen bij het gebruik van orale geneesmiddelen op voorschrift van een arts... ondersteuning: begeleiding bij bezoeken aan de dokter, kapper of pedicure, stimuleren van zelfstandigheid, hulp bij zinvolle tijdsbesteding... hulp in het huishouden: maaltijden klaarmaken, afwassen, wassen en strijken, bedden verschonen, ramen wassen, (alleen of samen) boodschappen doen, de kinderen opvangen, hulp bij administratieve verplichtingen Poetsdienst De medewerkers van de Poetsdienst helpen de bewoonde delen van de woning te onderhouden. OCMW Leuven biedt ook poetshulp via het systeem van dienstencheques Maaltijden aan huis Deze dienst levert kant-en-klare gerechten aan huis. De cliënt moet die enkel nog opwarmen in de microgolfoven. Indien nodig stelt OCMW Leuven er één ter beschikking op voorwaarde dat de cliënt zijn maaltijden bij het OCMW bestelt Klusjesdienst De Klusjesdienst biedt hulp bij het onderhouden van de tuin, bij klussen in huis en bij een verhuis: tuinonderhoud: gras maaien, onkruid verdelgen, spitten, aanplanten, zaaien, takken afzagen en ander klein snoeiwerk; klussen rond veiligheid en comfort (bijvoorbeeld handbeugels plaatsen); loodgieterij: klein sanitair plaatsen en onderhouden, leidingen herstellen, boilers onderhouden; klein metsel- en renovatiewerk; schrijnwerkerij: ramen en deuren herstellen (glas vervangen), sloten en scharnieren nakijken, montage en demontage meubelstukken; elektriciteit: kleine herstellingen (geen huishoudtoestellen), kroonluchters ophangen; verven en behangen: alle schilderwerken (binnen en buiten), behangen, tapijt en linoleum leggen; kleine verhuizingen zonder laadlift. OCMW Leuven heeft hiervoor een eigen Klusjesdienst en werkt ook samen met vzw Wonen en Werken. Jaarverslag OCMW Leuven I Over OCMW Leuven 11

12

13 2.2 VISIE OCMW Leuven streeft samen met de stad Leuven naar een open, zorgzame en verbonden stad met aangename buurten waar iedereen optimaal kan (samen)leven, leren, wonen en werken, dit met extra aandacht voor kwetsbare groepen. Voor een geïntegreerd welzijnsbeleid kiest de stad voor een emancipatorisch OCMW, dat de nodige middelen ontvangt voor een optimale werking. Op die manier weten de inwoners zich verzekerd van een maatschappelijke dienstverlening die hen toelaat menswaardig te kunnen leven. Daarom is de strijd tegen de kinder- en energiearmoede en voor activering, empowerment, gezondheid en betaalbaar wonen een absolute prioriteit. We kiezen daarbij ook voor een verregaande samenwerking tussen de administratieve en logistieke diensten van de stad en OCMW Leuven. Een toegankelijke, vraaggerichte en geïntegreerde dienstverlening wordt inclusief en preventief aangeboden waar het kan, en is specifiek en curatief waar het moet. De Thuiszorg van OCMW Leuven is een laagdrempelige dienstverlening. Deze dienst streeft naar een integrale dienstverlening om senioren en zwaar zorgbehoevende inwoners zo lang mogelijk thuis te laten wonen, met behoud en stimulering van de zelfredzaamheid waar mogelijk, en met respect voor ieders eigenheid en zelfbeschikkingsrecht. Daarnaast besteden we heel veel aandacht aan een hoogstaande en kwaliteitsvolle dienstverlening, waarbij de cliënt centraal staat en de zorg op maat - gedachte wordt gehuldigd, en dit zowel op het vlak van de residentiële ouderenzorg als via de lokale dienstencentra. OCMW Leuven wil de verschillende situaties en generaties van senioren op een gediversifieerde manier benaderen. Het beleid en de dienstverlening worden afgestemd op hun verschillende behoeften. Meer informatie over de visie, rol en kerntaken en over de samenwerking met de partners voor de bestuursperiode van de huidige OCMW-Raad vindt u in de bestuursnota op (rubriek publicaties ). Jaarverslag OCMW Leuven I Over OCMW Leuven 13

14 3 DRIE PIJLERS

15 3.1 SOCIALE DIENST Om zijn werking en dienstverlening permanent te verbeteren, werkt de Sociale Dienst van OCMW Leuven samen met lokale verenigingen waar armen het woord nemen en stemt het zijn aanbod af op de werkelijke noden en behoeften van de gebruiker. Cliëntenparticipatie biedt immers een grote meerwaarde voor de kwaliteit van de hulpverlening FOCUS: PARTICIPATIE In 2014 koos de Sociale Dienst voor participatie op verschillende vlakken: structurele participatie in de vorm van dialoogmomenten, tijdelijke participatie door het uitvoeren van een tevredenheidsmeting en een éénmalige participatieactiviteit door het organiseren van een armoedeconferentie. Participatie moet gebeuren met respect voor de eigenheid van de gebruiker en moet aansluiten bij de concrete leefwereld van de gebruiker. De Sociale Dienst probeert daarom participatie te organiseren in de vertrouwde omgeving van de gebruiker, met vertrouwde begeleiders en in gewone mensentaal. Participatie is een instrument om de effectiviteit, efficiëntie en kwaliteit van het beleid te verhogen. Anderzijds werkt het emancipatorisch; het laten deelnemen aan beleid is opkomen voor eigen basisrechten. In 2014 werd er ook opnieuw een opgeleide ervaringsdeskundige in armoede en sociale uitsluiting in dienst genomen om als brugfunctie tussen hulpvrager en hulpverlener te fungeren. De Sociale Dienst koos voor participatie via dialoogmomenten, een tevredenheidsmeting en een armoedeconferentie. Jaarverslag OCMW Leuven I Drie pijlers 15

16 Dialoogmomenten OCMW Leuven, Buurtwerk t Lampeke en Riso Vlaams-Brabant (Buurtwerk Casablanca) organiseren sinds 2010 dialoogmomenten. In 2013 zijn Leren Ondernemen vzw en De Meander (CAW Oost-Brabant) toegetreden. Tijdens dialoogmomenten gaan maatschappelijk kwetsbare mensen uit de basiswerkingen in dialoog met medewerkers van de Sociale Dienst van OCMW Leuven om zo tot voorstellen ter verbetering van de hulp- en dienstverlening te komen. Vanaf 2014 worden er jaarlijks minstens drie dialoogmomenten georganiseerd met een vaste groep van deelnemers. Vanuit de basiswerkingen is er een afvaardiging van 25 deelnemers. Vanuit OCMW Leuven is er een groep van zes vaste deelnemers (maatschappelijk werkers). Elk dialoogmoment wordt door alle werkingen voorbereid. De verschillende voorbereidingen worden minstens één maand voor het dialoogmoment uitgewisseld. De deelnemers kiezen zelf het thema van het dialoogmoment. In 2014 werden er twee thema s besproken: het belang van huisbezoeken in de hulpverlening en de communicatie tussen de hulpvrager en -verlener. Het belang van het afleggen van een huisbezoek was in 2014 een actueel item. Uit het dialoogmoment rond dit thema kwamen er geen directe aanbevelingen tot verbetering van de hulp- en dienstverlening, maar wel veel inzichten bij alle deelnemers. Ik besef nu dat een huisbezoek even stressvol is voor de maatschappelijk werker als voor mij, haalde een deelnemer aan. Een opmerking die de bevindingen uit het dialoogmoment goed samenvat. Tijdens het bezoek van toenmalig Staatsecretaris voor Asiel, Immigratie en Maatschappelijke Integratie Maggie De Block op 24 maart aan het Welzijnsbureau Fonteinstraat werden de bevindingen van het dialoogmoment met haar besproken. Het belang van een huisbezoek als onderdeel van een hulpverleningstraject werd hier nogmaals bevestigd. Rond het thema communicatie waren er wel diverse aanbevelingen. De mensen uit de doelgroep beklemtoonden dat brieven in begrijpbare taal moeten worden opgesteld. Verder werd de noodzaak aangehaald om ingrijpende veranderingen in het hulpverleningsaanbod toe te lichten vooraleer veranderingen worden uitgevoerd. Met deze aanbevelingen ging de Sociale Dienst aan de slag. De interne werkgroep Communicatie, 16 Jaarverslag OCMW Leuven I Drie pijlers

17 samengesteld uit maatschappelijk werkers en de ervaringsdeskundige, startte met het aanpassen van de betekeningsbrief. Deze brief bevat een heleboel (verplichte) informatie die voor de meeste cliënten onbegrijpelijk is. De werkgroep wil de bestaande brief cliëntvriendelijk maken. Daarnaast past deze werkgroep ook de bestaande Geïndividualiseerde Projecten voor Maatschappelijke Integratie (GPMI s) aan. De gemaakte aanpassingen zorgden voor een meer gebruiksvriendelijk werkdocument voor zowel de maatschappelijk werker als de cliënt. Verder is er nagedacht over hoe de doelgroep te informeren bij grote veranderingen in de hulp- en dienstverlening. Zo wil OCMW Leuven vanaf 2015 de doelgroep in hun vertrouwde omgeving informeren via een infosessie Tevredenheidsmeting In het voorjaar van 2014 liet de Sociale Dienst een tevredenheidsmeting uitvoeren. De meting gebeurde anoniem en werd uitgevoerd door onderzoekers en studenten van de UCLeuven, departement Sociale Wetenschappen. De meting werd mogelijk gemaakt dankzij de steun van de provincie Vlaams-Brabant. Uit het cliëntenbestand van het OCMW werd een steekproef van 600 deelnemers genomen. Van deze groep namen er uiteindelijk 174 cliënten deel (7,4% van de totale populatie). Enkele kenmerken van de onderzoekspopulatie: inwoner van de gemeente Leuven die omwille van administratieve, financiële, psychosociale, huisvestingsproblemen of andere redenen in 2013 contact opnam én als cliënt gekend was bij de Sociale Dienst. De cliënt moest minstens twee gesprekken met een maatschappelijk werker hebben gehad. Centraal in de enquête stond de dienstverlening. Een gestructureerde vragenlijst peilde naar de eerste contactopname met het OCMW, de tevredenheid over de geboden dienstverlening en de tevredenheid over de hulpverleningsrelatie. Daarnaast werden enkele achtergrondkenmerken van de cliënt bevraagd en werden er enkele open vragen gesteld. De meting is gebaseerd op het service quality -model van Van Parasuraman. Een kwalitatieve hulpverlening wordt hierbij onderverdeeld in tien dimensies: toegankelijkheid, responsiviteit, rechtvaardigheid, het begrijpen van de cliënt, respect, dienstverlening op maat, infrastructuur, effectiviteit van de hulpverlening, competentie en betrouwbaarheid. De verschillende dimensies worden gemeten aan de hand van 49 items. De belangrijkste resultaten De algemene tevredenheid over de dienstverlening van het OCMW is vrij hoog. De tevredenheidsindex bedraagt 79,3% en de klachtenindex bedraagt slechts 4%. De gemiddelde tevredenheid over de dienstverlening bedraagt 4,1 op 5. Men is het meest tevreden over: de goede ligging en makkelijke bereikbaarheid; het respect voor privacy; de respectvolle en beleefde behandeling; de toegankelijkheid (makkelijk betreedbaar); de vriendelijke en behulpzame behandeling; de spreekkamer. De bevraagde cliënten zijn daarentegen het meest ontevreden over: de bereikbaarheid voor dringende hulp; de openingsuren buiten de kantooruren; de briefwisseling. Cliënten die geen Belgische nationaliteit hebben, die niet geboren zijn in België en die Nederlands niet als thuistaal hebben, zijn minder tevreden over de communicatie op het vlak van de dienstverlening. Jaarverslag OCMW Leuven I Drie pijlers 17

18 Er is een grote tevredenheid over de relatie met de maatschappelijk werker. De tevredenheidsindex bedraagt hier 85,5%. De klachtenindex bedraagt 4,6% wat overeenkomt met zeven cliënten die ontevreden waren. De gemiddelde tevredenheid is 4,3 op 5. Op het einde werd aan de cliënten gevraagd om -vrijuit- suggesties te doen om de werking en dienstverlening van het OCMW te verbeteren. De voorstellen hadden o.a. betrekking op: meer informatie verstrekken (rond wetgeving, dienstverlening, rechten, beslissingen); ruimere openingsuren; de inrichting van de wachtzaal. Verbeteracties De resultaten van de meting zullen gebruikt worden om verbeteracties uit te voeren, te vergelijken met andere OCMW s (benchmarking) en om vergelijkingen doorheen de tijd te maken (tevredenheidsbarometer). In 2014 werden al een aantal verbeteracties verder uitgebouwd en/of opgestart. Aansluitend bij de aanbevelingen van de dialoogmomenten startte de werkgroep Communicatie van de Sociale Dienst met het aanpassen van zijn briefwisseling (betekeningsbrief, GPMI-contract). Daarnaast is OCMW Leuven gestart met een proefproject in het buurthuis Casablanca om de hulpverlening aan te bieden in de vertrouwde omgeving van de cliënt. Elke laatste donderdag van de maand is er een maatschappelijk werker van het Welzijnsbureau Warandelaan aanwezig in het buurthuis. Bezoekers kunnen hier geheel vrijblijvend terecht voor informatie rond het hulpverleningsaanbod. In 2014 is de Sociale Dienst in het kader van Het Nieuwe Werken (HNW) gestart met de samenstelling van een multidisciplinair team binnen het Welzijnsbureau Fonteinstraat. Het bestaande Team Algemeen Maatschappelijk Werk werd uitgebreid met maatschappelijk werkers van Team Tewerkstelling en Team Schuldhulpverlening. Door de vorming van een multidisciplinair team wil OCMW Leuven meer vraaggericht kunnen werken en de kennisdeling tussen de maatschappelijk werkers verhogen Armoedeconferentie Waarom een armoedeconferentie? Binnen het Lokaal Sociaal Beleid (LSB) werd er in het najaar van 2013 het initiatief genomen om vanaf 2014 jaarlijks een armoedeconferentie te organiseren. Via de armoedeconferentie wil men mensen uit de doelgroep betrekken bij de uitvoering van het beleidsplan van zowel de stad Leuven als OCMW Leuven. Om het concept van de armoedeconferentie uit te werken werd er een werkgroep Armoedeconferentie samengesteld. De werkgroep bestaat uit medewerkers van RISO Vlaams-Brabant (buurtwerk Casablanca), het buurtwerk t Lampeke, Leren Ondernemen vzw, CAW Oost-Brabant, Logo Oost-Brabant, OCMW Leuven en de stad Leuven. Bij de voorbereiding van de armoedeconferentie werden ook mensen uit de doelgroep betrokken. Zo werkte de ervaringsdeskundige van OCMW Leuven en vrijwilligers van Leren Ondernemen vzw en buurtwerking Casablanca mee. Het thema van de eerste armoedeconferentie was de gezondheidskloof. In België bestaat er een grote gezondheidskloof tussen rijken en armen. Talloze studies tonen aan dat mensen met een beperkt 18 Jaarverslag OCMW Leuven I Drie pijlers

19 inkomen hun gezondheidszorg systematisch uitstellen. Een gezonde levensstijl is ook meer dan een persoonlijke keuze. Voor sociaal zwakkeren is gezond kunnen leven afhankelijk van alle uitdagingen die op hen afkomen in de strijd voor de dagelijkse overleving. Het thema gezondheidszorg werd opgedeeld in zeven subthema s: Ziek in het weekend, wat nu? (huisartsenwachtpost voor Oost-Brabant) Ruimte in je hoofd: wat als je hoofd vol zit? (vermaatschappelijking van de zorg) Een maaltijd die lekker, gezond en betaalbaar is: bestaat dat? Meer bewegen, hoe komen we daartoe? Een gezond gebit voor iedereen, wat is hiervoor nodig? Voorkomen is beter dan genezen. Hoe doen we dat? (nut van preventiecampagnes) Een geïntegreerde aanpak van gezondheid, hoe doen we dat? (niet alleen ziektebeeld maar een geïntegreerde aanpak is belangrijk) Voor elk subthema werd er een dialoogtafel georganiseerd waar professionelen in dialoog gingen met mensen uit de doelgroep. Bedoeling van elke dialoogtafel was om een stand van zaken op te maken met betrekking tot de Leuvense situatie en om te komen tot aanbevelingen voor het Leuvense beleid. In totaal waren er 120 deelnemers, waarvan 39 mensen uit de doelgroep. De gezondheidskloof: probleem van iedereen Twee ervaringsdeskundigen zetten de armoedeconferentie in met hun getuigenissen. Ze getuigden over hun ervaring met tandzorg en afhankelijkheid van voedselpakketten. Nans Antheunis, coördinator van het wijkgezondheidscentrum De Ridderbuurt, hield een pleidooi voor een geïntegreerde aanpak van de Leuvense gezondheidsproblematiek; een aanpak gericht naar de ganse bevolking, maar met proportioneel verhoogde inzet voor maatschappelijk kwetsbare groepen. Maar ook voor hulpverleners had ze een boodschap: werken met mensen in armoede is ook zelf veranderen als hulpverlener. Hulpverleners moeten hun eigen drempels en die van hun organisatie verlagen om contact te maken. De toegankelijkheid van de gezondheidszorg begint deels in het hoofd van de hulpverlener. Voor elke dialoogtafel gaf een deskundige een inleiding over het thema. Daarna ging hij in dialoog met mensen uit de doelgroep. Elke dialoogtafel formuleerde drie aanbevelingen. De aanbevelingen werden aan het eind van de voormiddag teruggekoppeld in een plenaire vergadering met panel. Het panel bestond uit Louis Debruyne (raadslid OCMW Leuven), Erik Vanderheiden (voorzitter OCMW Leuven) en Bieke Verlinden (schepen Sociale Zaken stad Leuven). Belangrijkste aanbevelingen uit de dialoogtafels Uit de zeven dialoogtafels kwamen een heleboel aanbevelingen met betrekking tot het verkleinen van de gezondheidskloof op Leuvens niveau. Alle aanbevelingen kunnen worden herleid tot een aantal gemeenschappelijke aanbevelingen naar de beleidsmakers binnen de stad en het OCMW: de nood aan een informatiecampagne rond het Leuvense gezondheidsaanbod; inzetten op samenwerking tussen de verschillende actoren op lokaal vlak; het bestaande aanbod beter bekend maken; outreachend werken. De werkgroep armoedeconferentie zal deze aanbevelingen gebruiken om concrete verbeteracties uit te werken en een nieuwe armoedeconferentie te organiseren Ervaringsdeskundige in de armoede en sociale uitsluiting Sinds augustus 2014 heeft OCMW Leuven opnieuw een opgeleide ervaringsdeskundige in de armoede en sociale uitsluiting ((O)EDAS) in dienst. De ervaringsdeskundige moet vanuit de eigen armoedeervaring een antwoord bieden op de missing link tussen mensen die in armoede leven enerzijds en hulpverleners anderzijds. Een EDAS treedt niet in de plaats van een maatschappelijk werker, maar ondersteunt juist de hulpverlener door een andere kijk te geven op de hulpverlening. Door als tussenpersoon te fungeren probeert de EDAS mogelijke oplossingen aan te bieden waarmee zowel de cliënt als de hulpverlener aan de slag kunnen. De toegankelijkheid van de gezondheidszorg begint deels in het hoofd van de hulpverlener. Jaarverslag OCMW Leuven I Drie pijlers 19

20 3.1.2 THEMATISCHE DOSSIERS Occasionele kinderopvang in de strijd tegen kinderarmoede Sinds 1 september 2014 ging het pilootproject occasionele kinderopvang van start in Leuven. Het is een initiatief van de stad Leuven in samenwerking met het OCMW, het onthaalbureau en de VDAB. Het betreft 30 opvangplaatsen voor kwetsbare gezinnen met kinderen tot drie jaar, die hun opleidings-, inburgerings- of werkervaringstraject noodgedwongen uitstellen omwille van een gebrek aan kinderopvang, hetzij in het reguliere circuit omwille van laattijdige inschrijving en plaatsgebrek, hetzij in het informele circuit door een gebrek aan een netwerk. Het pilootproject duurt voorlopig één jaar en kan rekenen op subsidies van het Federaal Impulsfonds voor het Migrantenbeleid. OCMW Leuven besloot om alvast vijf opvangplaatsen t.b.v euro te financieren zodat het project levensvatbaar werd. Deze plaatsen zijn uitsluitend en permanent gereserveerd voor cliënten die in begeleiding zijn bij de Sociale Dienst. De nietgereserveerde opvangplaatsen worden toegewezen aan cliënten in begeleiding bij het OCMW, de VDAB of het Onthaalbureau. De opvang wordt georganiseerd in de kinderdagverblijven de Girafant (18 plaatsen) en de Ketteflet (12 plaatsen) onder toezicht van Kind en Gezin. In de periode september 2014 tot februari 2015 werden in totaal 32 cliënten via de Sociale Dienst van het OCMW aangemeld voor occasionele kinderopvang. De meest voorkomende opvangreden is het volgen van Nederlandse les (63%), gevolgd door het volgen van een opleiding (30%) en verplichte tewerkstelling (7%). Veertien cliënten (44%) kregen een opvangplaats toegewezen, negen cliënten (28%) staan nog op de wachtlijst en negen cliënten (28%) kregen uiteindelijk geen opvangplaats toegewezen omwille van een beschikbare plaats in de reguliere kinderopvang of school of de aanvraag die werd geannuleerd door de ouders. Bij de toegewezen opvangplaatsen is opnieuw het volgen van Nederlandse les de meest voorkomende opvangreden. Met uitzondering van de eerste twee maanden (september (9,36) en oktober (9,13)) worden de gereserveerde vijf plaatsen (omgezet naar tien dagdelen) steeds ingenomen en zelfs overschreden tot september 2015 met een piek van januari t.e.m. maart 2015 (14,59; 16,60; 14,27). De effectieve bezettingsgraad lag in het najaar 2014 steeds 20% tot 30% lager met een dieptepunt in december ten gevolge van de kerstvakantie waarbij er geen lessen waren gepland maar waar de opvangplannen doorliepen. Deze cijfers zijn in hoge mate een onderschatting, omdat de meerderheid van de personen die via de partners toegeleid werd/wordt naar de occasionele kinderopvang en dus niet in deze cijfers vervat zitten, ook in begeleiding bij het OCMW zijn. Het project is een succesverhaal in het kader van kinderarmoedebestrijding omdat het in hoge mate vraaggestuurd werkt en hierdoor aansluit bij de noden en wensen van de doelgroep. Dit blijkt onder meer uit korte wachtlijsten, eenvoudige administratieve procedures, zorg op maat bij toeleiding, financiële steun om de ouderbijdrage te drukken, de mogelijkheid om opvangplannen te wijzigen conform de verandering in de persoonlijke situatie, bereikbaarheid en beschikbaarheid van de partners Maar de keerzijde is dat dit enorme inspanningen vergt vanwege de aanbodzijde waarbij samenwerking en flexibiliteit onontbeerlijk zijn. Vooral de kinderverzorgsters worden in dit kader geconfronteerd met veel stress en weinig stabiliteit ten gevolge van een hoog verloop van kinderen die telkens maar voor een korte periode worden opgevangen ESF-Rom project Op Stap Leuven heeft een lange traditie wat betreft het werken met woonwagenbewoners. Het huidige woonwagenterrein bestaat sinds 2000 en beschikt over 26 standplaatsen. Soms wonen meerdere gezinnen op één standplaats. De huidige populatie bestaat hoofdzakelijk uit Rom-zigeuners. Deze gezinnen verblijven al jaren op het terrein en tonen weinig bereidheid om zich te vestigen in een woning. Het gaat vooral over mensen met de Belgische nationaliteit alhoewel we merken dat de huidige bruiden vaak uit Slovakije overkomen. Dit zijn dan veelal Roma-zigeuners. Het project Op Stap is gegroeid uit de denktank rond de Roms, waar medewerkers van het Welzijnsbureau Warandelaan en medewerkers van de dienst Tewerkstelling aan deelnamen. Dankzij de financiële middelen van het Europees Sociaal Fonds werd het huidige project Opstap opgericht. 20 Jaarverslag OCMW Leuven I Drie pijlers

21 Met dit project wil OCMW Leuven de integratie en de activering van de Roms verhogen, waarbij het niet alleen de nadruk legt op het gezinshoofd, maar ook op de partner en de toekomstige generatie, namelijk de kinderen. Met de kennis uit het verleden werd er beslist om via een integrale aanpak te werken, waarbij de focus op alle gezinsleden wordt gelegd. Daarom is er een intensieve samenwerking met andere diensten, waaronder de dienst Diversiteit en Gelijke Kansen van stad Leuven, Arktos, Kind & Gezin, de scholen, huisartsen, Open School, politie Twee maatschappelijk werkers vanuit het OCMW zijn deeltijds vrijgesteld om dit project te verwezenlijken. Hun deelname aan het project zal voor de Roms een opstap betekenen. Om hieraan deel te nemen, volgen ze onder meer scholing, nemen ze deel aan vormingsactiviteiten en uitstappen, laten ze hulpverleners toe en worden ze gestimuleerd om hun kinderen naar school te laten gaan Wonen in Leuven: de woningmarkt in Leuven zit op slot Het wordt stilaan duidelijk dat de aantrekkelijkheid van de stad omgekeerd evenredig is met de betaalbaarheid van de Leuvense woningmarkt. De enorme stadsvernieuwing leidt spijtig genoeg ook tot meer sociale verdringing. Heel wat mensen richten zich daarom tot het OCMW met de vraag naar (nood) huisvesting. Ook het aantal dak- en thuislozen als gevolg van uitzettingen uit de woning neemt hand over hand toe. Om deze redenen heeft de Sociale Dienst in 2013 beslist om samen met de Stad Leuven en CAW Oost Brabant zich te laten begeleiden bij dit complexe vraagstuk. Uiteindelijk werd gekozen voor de partner PLUK uit Nederland die OCMW Leuven de voorbije twee jaren intens heeft begeleid bij dit project Wonen in Leuven. Gedurende een aantal bijeenkomsten met heel wat betrokken (woon)actoren werd gefocust op de vraag: Hoe creëren we gezamenlijk mogelijkheden voor de grote diversiteit aan mensen om duurzaam te kunnen wonen en leven in Leuven?. Tijdens een bijeenkomst op 24 juni 2013 verkenden een dertigtal stakeholders dit complexe vraagstuk vanuit de verschillende perspectieven van de deelnemers, van hulpverleners en ambtenaren over architecten en stedenbouwkundigen tot aanbieders van (sociale) huisvesting. De deelnemers hebben tijd genomen om kennis, mensen en middelen te De stadsvernieuwing moet ook mogelijkheden scheppen voor de grote diversiteit aan mensen die hier willen wonen en leven. bundelen, samen de situatie te doorleven en dan pas actie te nemen. Deze change lab-methode richt zich op drie niveaus, namelijk observeren (= verdiepen in het systeem van het vraagstuk door observaties, interviews, ervaringen, leerreizen in de dagelijkse realiteit), reflecteren (= even afstand nemen) en ten slotte creëren (= visie ontwikkelen, prototypes bedenken en verankeren in de praktijk). Een kerngroep heeft het resultaat van deze bijeenkomst verder uitgewerkt en verdiept. Er werd documentatie verzameld, bijeenkomsten bijgewoond en onderzoeken doorgenomen. Een aantal van de betrokken spelers en belanghebbenden zijn in het woonvraagstuk diepgaand geïnterviewd. Dit leidde uiteindelijk tot een 24-uursbijeenkomst op 12 en 13 juni 2014, waarin de deelnemers beter kennis maakten met elkaar, zich nog meer verdiepten in het vraagstuk vanuit de inzichten uit de interviews en op bezoek gingen naar vzw t Lampeke om de doelgroep beter te leren kennen en naar De Hoorn voor een uiteenzetting over alternatieve ontwikkelingsstrategieën voor een meer stedelijke stadsontwikkeling. Vanuit al de ideeën tijdens deze tweedaagse bijeenkomst werden drie initiatieven genomen om oplossingen uit te werken voor deze problematiek: 1. de creatie van een vrijplaats, waar experimenten en gezamenlijke initiatieven worden ontwikkeld en in de praktijk gebracht; 2. de kwetsbare doelgroep zichtbaar maken, door op zoek te gaan naar meer datagegevens én door de doelgroep aan het woord te laten; 3. zoeken naar manieren om het voor verhuurders aantrekkelijk te maken om te verhuren. Deze laatste hefboom is recent heel zichtbaar geworden in het project gezin (z)onder dak dat in de Sociale Dienst werd opgestart en tot doel heeft om de gezinnen die in onze doorgangswoningen verblijven perspectief te bieden op een duurzame en kwaliteitsvolle huisvesting. Het traject Wonen in Leuven is een verhaal dat heel wat energie en engagement heeft losgemaakt bij gebruikers én aanbieders van huisvesting voor kwetsbare groepen in Leuven, en wellicht nooit zal zijn afgerond. Jaarverslag OCMW Leuven I Drie pijlers 21

22 Project aanklampende zorg bij daken thuislozen met een psychiatrische en/of verslavingsproblematiek OCMW Leuven nam in 2008 het initiatief voor een structureel overleg met betrekking tot de doelgroep van dak- en thuislozen met een psychiatrische problematiek. Aanleiding hiertoe waren signalen van de politie over het bestaan van een harde kerngroep waarop niemand echt betrokken was en op wiens situatie geen antwoorden werden geboden. Het overleg resulteerde in de publicatie Focus op dak- en thuislozen met een psychiatrische problematiek in Leuven. Naar oplossingssporen in zorg en beleid op basis van een structureel overleg van Steenssens & Van Regenmortel (2009). De dynamiek die door het overleg op gang kwam tussen de partners leidde tot een vervolg onder impuls van OCMW Leuven en CAW Oost-Brabant in het kader van het Lokaal Sociaal Beleid. Eén van de aanbevelingen volgens het overleg de meest prioritaire werd vertaald in een projectvoorstel met betrekking tot aanklampende zorg, gedragen door alle partners van het samenwerkingsverband. De doelgroep bestaat uit de dak- en thuislozen met een (ernstige) psychiatrische en/of verslavingsproblematiek die om uiteenlopende redenen geen gebruik (meer) maken van het bestaande hulpaanbod. Nochtans zijn er goede redenen om aan te nemen dat ondersteuning en zorg wenselijk en in sommige gevallen zelfs noodzakelijk is. Men spreekt in dit verband van zorgwekkende zorgmijders. Met de steun van de Koning Boudewijnstichting, OCMW Leuven, stad Leuven en CAW Oost-Brabant werd gedurende twee jaar (juni 2012 juni 2014) ervaring opgedaan met de methodiek van bemoeizorg. Twee deeltijdse medewerkers voerden dit project uit vanuit het Mobiel Team Geestelijke GezondheidsZorg, vestigingsplaats Minderbroedersstraat: zij staan in voor outreachende zorg voor mensen met een ernstige en langdurige psychische kwetsbaarheid. Het team werd in 2011 opgericht in het kader van de zorgvernieuwingsprojecten naar een betere geestelijke gezondheidszorg door de realisatie van zorgcircuits en netwerken (meer info: Doelstellingen van het project waren: 1. het bieden van hulp aan dak- of thuislozen met ernstige psychiatrische problemen, die hier zelf niet om vragen, maar waarvoor hulp gewenst of zelfs nodig is; 2. het versterken van de competenties bij hulpverleners die de doelgroep bereiken; 3. het bieden van gedeelde zorg voor de doelgroep binnen het samenwerkingsverband; 4. het uittesten van de specifieke methodiek van bemoeizorg en -bij een positieve evaluatie- het structureel verankeren ervan. Het project liep tot eind juni In totaal werd een 40-tal cliënten bereikt (van wie er veertien vanuit het OCMW werden aangemeld en er nog veertien anderen een beroep deden op het OCMW). Voor sommige cliënten is men erin geslaagd een duurzaam contact met de hulpverlening op te bouwen, voor sommige cliënten werd een woonst gevonden. Anderen zijn terug uit beeld verdwenen, of werden via een gedwongen maatregel in de geestelijke gezondheidszorg opgenomen ter behandeling. Daarnaast waren de betrokken diensten erg positief over het realiseren van gedeelde zorg, zodat hulpverleners gezamenlijk een actieplan rond bepaalde cliënten kunnen ontwikkelen. Steun en advies vanuit de gespecialiseerde geestelijke gezondheidszorg werd sterk gewaardeerd (OCMWmedewerkers, winteropvang ). Omdat de meerwaarde van dit project overduidelijk was, heeft OCMW Leuven besloten om extra middelen in te zetten zodat dit project tot 2018 kan verder lopen. De twee mobiele teams van Leuven stellen elk een deeltijdse medewerker voor de opdracht vrij. De stuurgroep (OCMW, CAW, Mobiele teams Leuven, Dijledal) zorgt voor de opvolging Energieweken Tijdens de maand november stond het thema energie centraal binnen de Sociale Dienst van OCMW Leuven. Onder het motto de beste energie is deze die u niet verbruikt zijn de energieweken een vaste waarde geworden binnen de Sociale Dienst. Het zwaartepunt van de energieweken was in het Welzijnsbureau Vesalius. Daar was er in samenwerking met de provincie Vlaams-Brabant en Eandis een interactieve tentoonstelling. Iedereen werd uitgenodigd om door middel van een quiz de tentoonstelling nader te bekijken en om na te denken over thema s zoals energiebesparing, duurzaam consumeren en klimaatverandering. Zo wil men mensen bewuster laten omgaan met hun energieverbruik en ze aanzetten tot kleine gedragsveranderingen. Iedereen kan immers zijn steentje bijdragen aan een duurzamere samenleving. Alle deelnemers van de quiz gingen naar huis met een leuke energiebesparende attentie, namelijk een herlaadbare zaklamp. 22 Jaarverslag OCMW Leuven I Drie pijlers

23 Daarnaast was er ook een infosessie rond energiebesparing in het lokale dienstencentrum Ter Vlierbeke en hield de energiedeskundige drie zitdagen in de welzijnsbureaus. Alle Leuvenaars konden daar langskomen om hun energiefactuur te laten analyseren. Hoewel veranderen van leverancier geen energiebesparing oplevert, kan het een energiefactuur soms met wel 100 euro doen dalen. Voor de tweede keer werd er ook een uitstap georganiseerd naar het Ecohuis in Antwerpen. Negen cliënten kregen er een heleboel kleine besparingstips voorgeschoteld die ze thuis meteen konden uitvoeren. Het was een dag die door de deelnemers als zeer interessant werd ervaren CIJFERS Tabel 1: Evolutie betalingsplannen Sociale Dienst Leefloon uitgave aantal Equivalent leefloon Geactiveerd leefloon Geactiveerd equivalent leefloon Toelage menselijke waardigheid Medische kosten Medische kosten W65 Huurwaarborgen uitgave aantal uitgave aantal uitgave aantal uitgave aantal uitgave aantal uitgave aantal uitgave aantal Geldsteun uitgave aantal (Bron: Data betalingsplannen Sociale Dienst OCMW Leuven) Jaarverslag OCMW Leuven I Drie pijlers 23

24 Grafiek 1: Evolutie uitbetaling leefloon en equivalent leefloon aantal euro uitgave leefloon aantal leefloon uitgave equivalent leefloon aantal equivalent leefloon Grafiek 2: Evolutie uitbetaling geactiveerd (equivalent) leefloon aantal euro uitgave geactiveerd leefloon uitgave geactiveerd leefloon aantal geactiveerd leefloon aantal geactiveerd leefloon 24 Jaarverslag OCMW Leuven I Drie pijlers

25 Grafiek 3: Evolutie medische kosten aantal euro uitgave medische kosten org wet aantal medische kosten org wet uitgave medische kosten W65 aantal medische kosten W65 0 Grafiek 4: Evolutie toelage menselijke waardigheid, huurwaarborg en geldsteun aantal euro aantal toel mens waardigheid uitgave toel mens waardigheid aantal huurwaarborgen uitgave huurwaarborgen aantal geldsteun uitgave geldsteun Jaarverslag OCMW Leuven I Drie pijlers 25

26 Jaarverslag OCMW Leuven I Drie pijlers

27 3.2 OUDERENZORG De Ouderenzorg van OCMW Leuven biedt woonzorgcentra, een centrum voor kortverblijf, groepen van assistentiewoningen en lokale dienstencentra aan FOCUS: PARTICIPATIE Waren de bewoners van de woonzorgcentra tevreden? Om de drie jaar wordt er een bewonersbevraging georganiseerd. In 2014 hebben we opnieuw gepeild naar de tevredenheid van de bewoners. Een aantal vragen uit 2010 werden in deze nieuwe bevraging integraal overgenomen. De resultaten daarvan zijn bijgevolg perfect te vergelijken. Een aantal vragen zijn nieuw om bepaalde onderdelen diepgaander te kunnen bevragen. Een deel van de deelnemers beantwoordde deze bevraging zelfstandig. Sommigen kregen hulp van een onafhankelijke begeleider of hun familie. Woonzorgcentrum Booghuys In totaal beantwoordden 24 van de 73 bewoners van woonzorgcentrum Booghuys deze bevraging, wat gezien het bewonersprofiel erg veel is. Globaal gesproken zijn de resultaten positief en gelijklopend of iets beter nog dan de vorige bevraging in Op het vlak van vertrouwen (van 7,5 naar 8,5/10) en algemene tevredenheid (van 8 naar 8,9/10) merken we een positieve evolutie. De overgrote meerderheid van de bewoners vindt dat de kwaliteit van geboden zorg en aangeboden diensten gelijk is gebleven (37%) of verbeterd is (47%) ten opzichte van In vergelijking met de scores van de vorige bevraging is er een duidelijke verbetering merkbaar m.b.t. animatieactiviteiten. Een verklaring hiervoor is vermoedelijk de andere aanpak die we sinds 2013 hebben ingevoerd, nl. meer activiteiten gericht op minder actieve bewoners. Die weg zal verder bewandeld worden, want de overgrote meerderheid van onze bewoners is beperkt in zijn actieve mogelijkheden. De minderheid aan nog actieve bewoners zal hierbij zeker niet uit het oog verloren worden. Op het vlak van de administratieve ondersteuning zijn de antwoorden zeer verschillend. Veel bewoners antwoorden gewoon of gemiddeld. Er zijn veel inspanningen gedaan op het vlak van administratieve ondersteuning, maar er is weinig rechtstreeks contact tussen de administratieve medewerkers en de bewoners. Heel veel administratieve hulp gebeurt zonder dat de bewoners het beseffen en zonder dat het expliciet naar hen en hun familie gecommuniceerd wordt. Jaarverslag OCMW Leuven I Drie pijlers 27

28 De scores m.b.t. de maaltijden zijn zeer verschillend tussen de afdelingen. De meest kritische bewoners bevinden zich op een afdeling waar de bewonersprofielen zeer uiteenlopend zijn. Mogelijk spelen hier de omstandigheden een rol. De indeling van de leef- en eetruimte, bewoners die elkaar negatief beïnvloeden, de confrontatie met zwaar zorgbehoevende bewoners, zijn mogelijke verklaringen. De sfeer bij de maaltijden speelt sterk mee bij de beoordeling van de maaltijden door de bewoners. De werkgroep Voeding zal dit punt verder opvolgen. Een zorgdialoog en -plan in overeenstemming met de wensen van de bewoners is in woonzorgcentrum Booghuys moeilijk, omdat weinig bewoners door hun dementie en algemene toestand nog zelf hun persoonlijke wensen te kennen kunnen geven. Misschien zijn ze ook niet op de hoogte van alle gesprekken die de medewerkers hierover voeren en afspraken die ze maken omdat deze bewoners hier niet rechtstreeks bij betrokken (kunnen) worden. Woonzorgcentrum Ter Putkapelle Van de 90 bewoner hebben er 54 deelgenomen aan de bewonersbevraging in het voorjaar van Het algemeen resultaat voor woonzorgcentrum Ter Putkapelle was zeer goed. De bewoners zijn zeer tevreden. Ook de maaltijden scoren hoog. Die zijn zo essentieel voor het welbevinden van bewoners dat de kwaliteit van de bereidingen en de bediening een aandachtspunt blijft. Uit de bevraging en de antwoorden bleek ook dat de tevredenheidsmeting een zeer individueel gebeuren is. Dit is vooral zichtbaar bij voorstellen zoals: ik wil meer tijd en aandacht tijdens de uitstappen - de maaltijden zijn te rijkelijk - ik zou graag vroeger gewassen willen worden - ik moet op tijd naar het avondeten, maar ik heb bezoek. Dit zijn slechts enkele bemerkingen waaruit blijkt dat het voor de bewoners niet eenvoudig is om zich aan een collectief leefgebeuren aan te passen. Communicatie is cruciaal. Medewerkers zijn er nogmaals attent op gemaakt dat zij hier zeer alert moeten voor zijn, vooral naar heel mondige bewoners en zeer bezorgde en betrokken families. Woonzorgcentrum Ter Vlierbeke Uit de resultaten van de totale bevraging voor woonzorgcentrum Ter Vlierbeke blijkt dat de meeste bewoners erg tevreden zijn over de dienstverlening. Op bijna alle domeinen werd er zeer goed gescoord. Niettegenstaande het goede resultaat, mag er niet geaarzeld worden om voortdurend te blijven werken aan een zeer goede kwaliteit van zorg en leven in het woonzorgcentrum. 49 van de 90 bewoners hebben effectief de vragenlijst ingevuld. De inrichting en netheid van de kamer scoort een stukje lager dan bij de vorige bevraging. De inkleding (versiering) van de gemeenschappelijke ruimtes scoort dan weer beter. Kleding scoort merkelijk lager. Dit is wellicht te verklaren doordat de waskosten sinds kort voor de bevraging aangerekend worden of bewoners (of hun familie) de was zelf moeten doen. Het eten blijft over het algemeen wat lager scoren dan de andere punten. Maar in vergelijking met de vorige bevraging is hier toch een lichte stijging van de tevredenheid. De facturatie en administratieve ondersteuning scoren lager. De cafetaria scoorde al heel hoog in 2011, maar is toch nog gestegen. Meer dan 95% van de bewoners is hierover tevreden of zeer tevreden. Hetzelfde geldt voor het kapsalon. Aandachtspunten zijn het aankondigen van bepaalde zorgen ( op voorhand vertellen wat ze gaan doen ) en de betrokkenheid van de bewoner ( medewerker vraagt mijn mening over wat ik wil ). Hier is verder met de werkgroep Kwaliteitszorg opnieuw aandacht aan besteed en actie rond ondernomen. Informatie over medicatie (door de arts en verpleegkundige) scoort iets lager. Mogelijk zit de overschakeling naar het robotsysteem voor de verdeling van de medicatie daar deels tussen. Wat de ontspanning betreft, vragen de bewoners meer aandacht voor hun wensen. Het aanbod is zeker uitgebreid en de activiteiten die ze vragen zijn net de activiteiten die nu al regelmatig georganiseerd worden. Verder blijkt dat bewoners meer dan vroeger vragende partij zijn om afdelingoverschrijdend te werken (contacten met bewoners van andere afdelingen: bewoners kennen elkaar blijkbaar meer van vroeger). Dit zijn de resultaten van de bewonersbevraging die het woonzorgcentrum zelf deed. In woonzorgcentrum Ter Vlierbeke is er nog een tweede bevraging gebeurd, nl. door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Deze resultaten worden verwacht in Jaarverslag OCMW Leuven I Drie pijlers

29 Woonzorgcentrum Edouard Remy In totaal beantwoordden 75 zwaar zorgbehoevende bewoners en 62 minder zorgbehoevende bewoners de bevraging van woonzorgcentrum Edouard Remy. Op de afdelingen met zwaar zorgbehoevenden was er een zeer goede score qua tevredenheid van meer dan 90% bij de vorige bevraging. Bij deze nieuwe bevraging valt dit terug tot een resultaat van hoge scores in de 80%. Op het vlak van accommodatie is er een mindere score omwille van de tweepersoonskamers. Met betrekking tot animatieactiviteiten is er een duidelijke verbetering merkbaar t.o.v. vroegere metingen. Voor de administratieve ondersteuning zijn de antwoorden uiteenlopend. Veel bewoners antwoorden gewoon of gemiddeld. Door een enkele negatieve score daalt de volledige score op dit gebied. Tijdens de gesprekken met bewoners en familie is dit verder bevraagd en werd de nodige toelichting gegeven. Bij de minder zorgbehoevende ouderen die in het oude gebouw woonden, is er globaal een goede stijging van 6,9 naar 7,7 op 10. De diverse aspecten stijgen behalve de sanitaire voorzieningen, deze dalen van 36% naar 15%. Dit heeft uiteraard te maken met de verouderde infrastructuur die in 2015 niet langer in gebruik zal zijn. Een zeer opvallende stijger is voeding (van 27% naar 61% tevredenheid), dankzij een voortdurende communicatie met bewoners en de inspanningen van onze keuken. Veel van de aandachtspunten worden aangepakt door de verhuis in Zijn de woonzorgcentra goed bezig? Elk jaar is een ander woonzorgcentrum aan de beurt voor een interne audit. Op 14 december 2014 brachten interne auditors, medewerkers van de andere woonzorgcentra van OCMW Leuven een bezoek aan Edouard Remy. Aan de hand van een checklist werden een aantal aspecten rond zorg, maaltijdbegeleiding, sectorspecifieke minimale kwaliteitseisen (SMK s) en het activiteitenaanbod afgetoetst. Globaal waren de scores goed. Nadien werden er door de hoofdverpleegkundigen van woonzorgcentrum Edouard Remy zelf een aantal werkpunten naar voren geschoven zoals inzetten op het verbeteren van het bewonersoverleg, handhygiëne en de medicatiemodule. OCMW Leuven blijft voortdurend werken aan een zeer goede kwaliteit van zorg en leven in het woonzorgcentrum Hoe zien bewoners hun zorg? In 2014 werd er verder ingezet op de inspraak van de bewoners en hun familie in de zorgdialoog. Goede zorg is onderhandelde zorg. Ongeveer zes weken na opname in het woonzorgcentrum wordt er voor elke nieuwe bewoner een eerste bewonersoverleg georganiseerd. Op dat overleg zijn de bewoner, zijn familie, behandelende arts en de relevante teamleden aanwezig. De hoofdverpleegkundige leidt dit overleg. De bedoeling hiervan is om meer en beter te kunnen beantwoorden aan de behoeften van de bewoner. Na een zestal weken kan de bewoner ook beter aangeven op welke manier hij/zij het leven in het woonzorgcentrum ziet. Ook zijn dan reeds de zorgbehoeften duidelijk voor het zorgmedisch en paramedisch personeel. Voor dergelijk overleg wordt ruim tijd gemaakt, en het verslag hiervan wordt opgeslagen in het elektronisch zorgdossier. Op dit overleg worden gerichte vragen gesteld en concrete afspraken gemaakt over o.a. welke behandelingen en doorverwijzing naar het ziekenhuis de bewoner en zijn familie al dan niet nog wensen. Alle deelnemers ervaren dit overleg als een grote meerwaarde. Bovendien wordt er bijna altijd nog iets nieuws geleerd wordt over het verleden van onze bewoner waarop de medewerkers kunnen inspelen in hun benadering van de bewoner en bij de dagelijkse contacten Wat willen bewoners, families en gebruikers? Thematische aanpak van gebruikersraden in woonzorgcentrum Ter Putkapelle werkt Naast bewonersbevragingen en bewonersoverleg zijn de regelmatig georganiseerde gebruikersraden een andere mogelijkheid tot inspraak. Deze werden in woonzorgcentrum Ter Putkapelle in 2014 vier keer georganiseerd rond een specifiek thema. Er werd bewust voor deze werkwijze gekozen om enerzijds een groter aantal bewoners en families te bereiken en anderzijds een positieve insteek te geven. Zo kozen zij onder meer voor thema s zoals brandpreventie op de afdeling, eenzaamheid en geluk. Participatie aan gebruikersraden in woonzorgcentrum Ter Vlierbeke maal drie Omdat de vorige jaren de participatie in de gebruikersraden relatief beperkt bleef (met een gemiddelde van ongeveer vijftien à twintig Jaarverslag OCMW Leuven I Drie pijlers 29