CENTRIC I JAARVERSLAG

Transcriptie

1 samen vooruit CENTRIC I JAARVERSLAG 2011

2 DIRECTIEVERSLAG 3 ONZE ACTIVITEITEN 9 MVO 34 FINANCIËLE OVERZICHTEN 40 ADRESSEN 64 OVER CENTRIC 2 Centric is een gespecialiseerde IT-organisatie en biedt maatwerk- en standaardsoftware, infrastructuren, branchespecifieke oplossingen en een uitgebreid portfolio van gerelateerde diensten. Centric werkt daarbij samen met gerenommeerde partners en is actief in diverse branches, waaronder overheid, financiële dienstverlening, woningcorporaties, retail, groothandel en zorg. Als technisch dienstverlener gelooft Centric in de kracht van innovatie als aanjager van duurzame groei. Verantwoorde groei die rekening houdt met een optimale balans tussen people, planet en profit. Al sinds de oprichting streeft het bedrijf voortdurend naar stabiliteit voor klanten, leveranciers en medewerkers. Een nuchtere en transparante manier van leidinggeven kenmerkt de onderneming en de winst komt ten goede van de duurzame versterking van de organisatie zelf. Met die manier van werken heeft Centric zich niet alleen een stevige positie verworven in de top tien van automatiseringsbedrijven in Nederland, maar is het bedrijf inmiddels gevestigd in tien Europese landen. Over dit jaarverslag Voor het eerst sinds 2005, het jaar waarin Centric het ingenieurs- en adviesbureau Oranjewoud overnam, beperken wij onze verhalen in dit jaarverslag tot de IT-organisatie Centric en financieel dienstverlener Finace. Net als Centric is ook Oranjewoud de afgelopen jaren sterk gegroeid in omvang en diversiteit aan activiteiten, mede dankzij de overname van Strukton in Door verslag uit te brengen over de IT-organisatie en Finace, hebben we de ruimte om u uitgebreider te informeren en mee te nemen in de ontwikkelingen die voor u van belang zijn. Naast dit jaarverslag kunt u op het publieksverslag bestellen en/of online bekijken. In ons publieksverslag leest u hoe wij het jaar 2011 hebben beleefd, welke strategische keuzes we hebben gemaakt en wat Centric volgens onze eigen medewerkers bijzonder maakt. Samen werken we aan oplossingen die u verbinden met de toekomst. We hopen dat u na het lezen van deze verhalen onze gezamenlijk toekomst net als wij vol vertrouwen tegemoet ziet.

3 directieverslag

4 Directieverslag CENTRIC IN 2011 In 2011 heeft Centric belangrijke stappen gezet om zich voor te bereiden op de verdere uitbouw van de organisatie. We vertalen kennis naar op technologie gebaseerde oplossingen en diensten die mensen verbinden met de toekomst en klanten in staat stellen blijvend succesvol te ondernemen. We denken continu met onze klant mee. In deze tijden van economische neergang bijvoorbeeld, bieden we pragmatische oplossingen om de efficiency van organisaties te verbeteren en kosten te besparen. Dankzij onze toekomstgerichte aanpak en onze goede en langdurige relaties met klanten uit uiteenlopende branches en markten, hebben we het jaar 2011 goed afgesloten, met een sterke winststijging ten opzichte van In de eerste twee kwartalen van 2011 was een opleving van de economie merkbaar. De investeringsbereidheid nam toe, wat vooral zichtbaar was in de profit sector. Vanaf het derde kwartaal zakte de markt, mede door de situatie in Griekenland en in andere landen in de eurozone, in. Door de aanhoudende economische neergang voerden veel overheden en bedrijven efficiencyslagen en kostenbesparingen door. Daarbij kijken ze ook naar de mogelijkheden die IT-oplossingen, samenwerkingsverbanden of outsourcing hen kunnen bieden. Hiervan heeft Centric in 2011 kunnen profiteren. Ook diverse wetswijzigingen en aanscherping van wet- en regelgeving als gevolg van de kredietcrisis leidden tot aanpassingen van systemen van overheden en financiële instellingen. Centric heeft deze wijzigingen op korte termijn voor hen kunnen doorvoeren. De financiële resultaten van Centric over 2011 zijn beter dan vooraf was verwacht. Ten opzichte van 2010 nam de omzet van Centric in 2011 toe met 0,5 procent tot 529 miljoen euro. De winst steeg met 66 procent tot ruim 20 miljoen euro. De solvabiliteit en de liquiditeit zijn met respectievelijk 51% en 2,2% ruim voldoende. De kasstromen zijn positief. Centric genereerde in 2011 voldoende kasstromen vanuit de eigen onderneming om de activiteiten te financieren. Visie op de toekomst In 2011 hebben we een nieuw fundament gelegd voor onze toekomst. Het is onze missie om kennis te vertalen naar op technologie gebaseerde oplossingen die mensen verbinden met de toekomst en klanten in staat stellen blijvend succesvol te ondernemen. Om dit waar te kunnen maken is het belangrijk om met het oog op een stabiele en succesvolle toekomst, voortdurend te innoveren. Belangrijke maatschappelijke ontwikkelingen die zowel onze organisatie als onze klanten raken, hebben wij in kaart gebracht. Urbanisatie, duurzaamheid & schaarste, demografische ontwikkelingen en veiligheid spelen een belangrijke rol in de toekomst van onze klanten. Door brancheoverschrijdend samen te werken, kunnen we technologische en maatschappelijke ontwikkelingen slagvaardig vertalen naar concrete toepassingen voor onze klanten en ons producten- en dienstenportfolio in de komende jaren uitbreiden. Het is onze missie om klanten in staat te stellen blijvend succesvol te ondernemen De horizon verbreden Sinds de oprichting van Centric zoeken we continu naar de juiste balans in de spreiding van onze activiteiten. We zijn actief in conjunctuurgevoelige en -ongevoelige markten en bieden zowel oplossingen op basis van kortdurende contracten - bijvoorbeeld detachering -, als langdurige samenwerking door applicaties die de bedrijfsprocessen van onze klanten ondersteunen of diensten op basis van SLA. Dankzij deze strategie kunnen onze klanten en medewerkers rekenen op continuïteit in dienstverlening en op een stabiele partner. Om deze strategie succesvol te continueren is het belangrijk om voortdurend te toetsen of en hoe we onze organisatie verder kunnen versterken. In 2011 resulteerde dit onder meer in een overname, maar ook in een verdere integratie van bestaande activiteiten. HR & Payroll Centric is actief op het gebied van HR & Payroll met diverse eigen producten en verwerkt salarisstroken voor overheid en bedrijfsleven. Dit portfolio hebben we uitgebreid door de overname van de activiteiten van Magma IT Solutions in oktober van Magma is sterk in SAP HCM-implementaties en gespecialiseerd in de onderwijsmarkt. De organisatie biedt professionele HCM-consultancy, eigen ontwikkeling en uitgebreide services. In Duitsland leverden we reeds SAP HR-oplossingen aan grote organisaties. Dankzij de overname kunnen we nu ook 4

5 Directieverslag organisaties uit de top vijftig van Nederlandse SAP-gebruikers bedienen. Daarnaast hebben we direct een sterke positie verworven in een voor ons belangrijke en kansrijke markt: het onderwijs. Bovendien kunnen we dankzij de overname de expertise van nieuwe en bestaande medewerkers bundelen en doorvertalen naar onze oplossingen. Financiële dienstverlening In 2011 is veel aandacht uitgegaan naar de herpositionering van Centric in de financiële sector. Ondanks onze lange historie binnen dit segment, vond er tot op heden geen centrale coördinatie plaats en leverden we onze producten en diensten vanuit verschillende onderdelen binnen Centric. Nu het merendeel van de financiële dienstverleners door de kredietcrisis in omvang is gekrompen, meer regionaal acteert en de IT-processen efficiënter wil inrichten om kosten te besparen, zien we onze kansen in deze markt toenemen. Om deze kansen optimaal te benutten is het van belang de regie centraal te beleggen, zodat we ons volledige producten- en dienstenportfolio aan kunnen bieden. Vorig jaar zijn we reeds gestart met investeringen in nieuwe producten en diensten voor banken, verzekeraars en pensioenfondsen. In 2011 hebben we expertise aangetrokken uit de markt om ons volledige portfolio voor de financiële sector te managen en uit te breiden. Met name op het gebied van Business Process Outsourcing hebben we grote stappen gezet en we verwachten hierdoor de komende jaren nieuwe klanten te verwelkomen. Collaboration Services Onze producten en diensten op het gebied van communicatie en informatie-uitwisseling hebben we in 2011 samengebracht en positioneren we nu onder de naam Collaboration Services. We leveren deze diensten met een heldere boodschap: we zorgen voor de communicatie en de informatieuitwisseling tussen mensen onderling, tussen systemen onderling en tussen mensen en systemen. Dankzij onze oplossing itv.desk kunnen organisaties bijvoorbeeld op afstand audiovisueel contact hebben met hun klanten en in een beveiligde omgeving documenten uitwisselen. Daarnaast leveren we SharePoint-oplossingen, mogelijkheden op het gebied van mobiele alertering en integratiemogelijkheden voor social media. Doordat onze Collaboration Services voor vrijwel alle branches en sectoren relevant zijn, dragen deze diensten bij aan een goede spreiding van onze activiteiten. Roemenië Eind 2010 heeft Centric een nieuwe vestiging geopend in Roemenië om onze capaciteit voor de realisatie van softwareprojecten te versterken. Aanleiding voor de intensivering van de activiteiten in Roemenië was de toenemende schaarste aan ervaren ontwikkelaars in de Benelux. Dankzij de beschikbaarheid van goed opgeleide ontwikkelaars in de regio, konden we in 2011 eenvoudig opschakelen en snel inspelen op de vraag van onze klanten. Door te kiezen voor een eigen nearshore locatie, kunnen we kostenefficiënt en in eigen beheer ontwikkelen. Het eerste jaar is succesvol verlopen en de nauwe samenwerking met de andere Centric-onderdelen zal in 2012 dan ook verder geïntensiveerd worden. Frankrijk Om invulling te geven aan onze internationale groeistrategie, heeft Centric een vestiging in Frankrijk geopend. Centric France wordt aangestuurd vanuit Centric Belgium en biedt het volledige portfolio van Centric Belgium aan, met een uitzonderlijke focus op de niches bouw en retail. Met name voor de retail is het belangrijk dat we hierdoor het bedrijfsproces van internationaal opererende retail-bedrijven optimaal kunnen ondersteunen. Software voor de bouw Een markt waarin wij behoedzamer zijn geworden als het gaat om onze softwareoplossingen is de bouw. Door de economische crisis beleeft deze markt met name in Nederland een zeer moeilijke periode. De investeringsbereidheid van bouwondernemingen is bijzonder laag, wat ook zijn weerslag heeft op onze organisatie. We hebben onze organisatie daarom zo efficiënt mogelijk ingericht en aangepast aan de huidige marktomstandigheden. Onze klanten kunnen hierdoor nog steeds op ons rekenen: we blijven deze markt bedienen met kwalitatief hoogwaardige oplossingen. Bovendien bleef het aantal opdrachten vanuit de bouwmarkt in de breedte op niveau, met name op het gebied van ICT-infrastructuur en het beheer daarvan. Bouworganisaties kunnen dankzij deze oplossingen kosten besparen en zich focussen op hun kernactiviteiten. Versterking door integratie Om succesvol te kunnen zijn, moeten organisaties flexibel in kunnen spelen op veranderingen in de markt. Ook Centric houdt haar interne organisatie daarom voortdurend tegen het licht. Door de sterke groei die ons bedrijf in een relatief korte periode doormaakt, is het noodzakelijk de organisatie continu aan te passen. In 2011 hebben we er daarom voor gekozen een aantal onderdelen met elkaar te integreren om een sterkere uitgangspositie te realiseren voor onszelf, maar zeker ook voor onze klanten. Scandinavië Na de overname van Peak IT Sweden in 2010 is veel aandacht uitgegaan naar de samenwerking tussen Xtra personell en Peak IT Sweden. Dankzij de intensieve samenwerking tussen beide organisaties hebben we inmiddels een sterke positie opgebouwd in Zweden en Noorwegen op het gebied van IT-services en zorgoplossingen. Ook de overname van de Zweedse detacheringsorganisatie Skandinaviskt Konsulthus AB in 2011 heeft hier een belangrijke bijdrage aan geleverd. Dankzij de expertise van Konsulthus kan de klant nu bij ons terecht voor personele ondersteuning door zowel junioren als experts. 5

6 Directieverslag Infrastructuur We zijn in 2011 overgegaan tot de integratie van twee onderdelen binnen Centric, die beide actief zijn op het gebied van infrastructuur en beheer. Het ene onderdeel heeft een sterkere focus op kantoorautomatiseringsprojecten en outsourcingstrajecten en het andere onderdeel op datacenterservices en hardwareleveringen. De oplossingen van beide onderdelen vulden elkaar steeds verder aan, maar overlapten elkaar ook op een aantal punten. Onze klanten deden dan ook regelmatig zaken met beide onderdelen. Dankzij de fusie kunnen we duidelijker met één gezicht naar buiten treden en zal ook de klant minder aanspreekpunten nodig hebben om zaken eenvoudiger te kunnen regelen. We kunnen aan de veranderde vraag van de markt voldoen en tegelijkertijd efficiënter opereren Wonen & Zorg Zorg en woningcorporaties zijn twee strategische branches voor Centric. Een belangrijke ontwikkeling die beide branches treft, is het beleid omtrent de AWBZ. Vanaf worden wonen en zorg uit elkaar getrokken in de AWBZ. Dit houdt in dat patiënten vanaf dat moment naast een zorgtarief ook een woontarief betalen voor hun verblijf in een verpleeg- of verzorgingshuis. Deze ontwikkeling zorgt ervoor dat de segmenten woningcorporaties en zorg nog dichter naar elkaar toegroeien en dat beide segmenten zich op elkaars terrein zullen begeven. Daarnaast zien we door de vergrijzing en ontgroening de overlap van beide segmenten in de toekomst nog verder toenemen. Er ontstaat immers de noodzaak om ouderen langer zelfstandig thuis te laten wonen door middel van zorgtoepassingen in de woning. Om goed in te spelen op deze ontwikkelingen en onze klanten ook in de toekomst succesvol te kunnen ondersteunen in hun bedrijfsprocessen, hebben we onze clusters op het gebied van wonen en zorg in 2011 geïntegreerd. Op die manier kunnen we aan de veranderde vraag van de markt voldoen en tegelijkertijd efficiënter opereren. Maatwerksoftware en detachering Een belangrijk aandachtsgebied van Centric is maatwerksoftware: enerzijds op projectbasis, anderzijds door detachering van professionals. Voorheen gebeurde het regelmatig dat we bij grote projecten mensen van buitenaf moesten inhuren en dat we in een rustige periode mensen op de bank hadden zitten. Om onze activiteiten op het gebied van maatwerksoftware efficiënter en flexibeler in te kunnen richten, is de organisatiestructuur gewijzigd. Een groot deel van onze medewerkers uit de projectorganisatie hebben we overgebracht naar een resourcepool, waarin ook medewerkers uit de detacheringsorganisatie zijn ondergebracht. Vanuit deze resourcepool worden medewerkers gedetacheerd of ingezet voor andere projecten bij onze klanten. Door het vergroten van de resourcepool, is de bezettingsgraad van de projectorganisatie een stuk hoger. Bij grote projecten kunnen we eenvoudig gebruikmaken van de resourcepool. Door deze organisatiewijziging, besparen we op onze kosten, kunnen we flexibeler richting de markt acteren en bieden we onze medewerkers aansprekende projecten. Centraliseren stafdiensten In 2011 is de eerste stap gezet tot centralisatie van onze stafdiensten. Tot voor kort waren deze verbonden aan de verschillende bedrijfsonderdelen van Centric en opereerden zij onafhankelijk van elkaar. In 2011 hebben we de financiële administratie naar één locatie verhuisd en zijn ook de afdelingen op het gebied van interne automatisering geïntegreerd. Voor de overige stafdiensten hebben we een begin gemaakt met de integratie, deze zal in de komende jaren afgerond worden. De centralisering van de stafdiensten leidt tot de bundeling van expertise en een slagvaardiger organisatie, die optimaal samenwerkt. Maatschappelijk verantwoord ondernemen In 2011 hebben we maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) verder vervlochten met onze bedrijfsvoering. Wederom hebben we een aantal mijlpalen behaald op het gebied van people, planet, profit en product. Het personeelsbeleid is vorig jaar getoetst op MVO-criteria. Uit het onderzoek zijn een aantal verbeterpunten gekomen, die vanaf komend jaar gefaseerd geïmplementeerd zullen worden. De prioriteit van HRM op het gebied van MVO ligt op het verminderen van de uitstroom, het verder 6

7 Directieverslag ontwikkelen van een mobiliteitsbeleid, de duurzame inzetbaarheid van medewerkers en het verhogen van het percentage jonge medewerkers. In 2011 lag de focus met name op het tegengaan van de gevolgen van vergrijzing en ontgroening in het personeelsbestand en het stimuleren van de ontwikkeling van medewerkers door middel van opleidingen en speciale ontwikkelprogramma s. We zijn trots op het feit dat we in 2011 het ISO certificaat hebben behaald voor een aantal vestigingen, waaronder het hoofdkantoor in Gouda. Om dit certificaat te verkrijgen, moet de bedrijfsvoering aan strenge milieueisen voldoen. Door het behalen van dit certificaat tonen we aan structureel aandacht te besteden aan onze milieuprestaties en te voldoen aan milieuwet- en regelgeving. We streven ernaar om in de nabije toekomst ook andere vestigingen te certificeren volgens deze norm. We hebben in 2011 een aantal concrete maatregelen genomen om het energieverbruik te verminderen Ketenverantwoordelijkheid staat hoog op onze agenda. In 2010 en in 2011 zijn we in gesprek gegaan met partners en leveranciers om duidelijke afspraken te maken over MVO. Op het gebied van facilitaire zaken voor onze eigen vestigingen betekent dit dat duurzaamheid in 2011 volledig geïntegreerd is in onze inkoopvoorwaarden. Voor software- en hardwareleveranciers hebben we MVO-criteria opgesteld die vanaf 1 januari 2012 in werking treden. Vanaf dat moment zijn deze criteria opgenomen in onze algemene inkoopvoorwaarden. Centric heeft zich eerder al gecommitteerd aan de Meerjarenafspraak energie-efficiency (MJA3). Het doel hiervan is om ons energieverbruik tot het jaar 2020 met twee procent per jaar te reduceren. We hebben in 2011 een aantal concrete maatregelen genomen om het energieverbruik te verminderen. Zo zijn de grootste vestigingen van Centric overgestapt op het gebruik van bio-energie. Doordat bio-energie aanmerkelijk schoner is dan reguliere energie, hebben wij onze energie-efficiëntie in één klap met meer dan dertig procent verhoogd. In 2011 hebben we ook geïnvesteerd in het energiezuinig maken van ons datacenter in Gouda. Door middel van het scheiden van de warme en koude straten, verwachten wij tot vijftien procent energiereductie te kunnen realiseren. Met betrekking tot de duurzaamheid van softwareproducten heeft Centric in 2011 belangrijke stappen gezet. Centric is actief lid van het Knowledge Network Green Software (KNGS) en is een samenwerkingsverband aangegaan met de Software Improvement Group (SIG). Daarnaast is in 2011 (in samenwerking met Universiteit Utrecht) een promovendus in dienst getreden om onderzoek te doen naar de ontwikkeling van groene software. Het doel van het onderzoek is om richtlijnen te creëren waarmee Centric in staat wordt gesteld duurzame softwareproducten te ontwikkelen. Een product dat wij reeds in 2011 ontwikkeld hebben, is het MVO-dashboard. Deze applicatie is bedoeld als rapportage- en monitoringtool om inzicht te krijgen in de voortgang van specifieke MVO-doelstellingen. 7

8 Directieverslag Vooruitblik op 2012 We verwachten dat de marktomstandigheden in de eerste maanden van 2012 verder verslechteren. De focus van organisaties in de voor ons belangrijkste markten ligt op kostenbeheersing en zo efficiënt mogelijk opereren. Dit geldt zowel voor de profit- als voor de non-profitsector. We zullen op deze ontwikkeling inspelen met onze IT-oplossingen die de gewenste kostenbesparing en efficiencyvoordelen opleveren voor onze klanten. Daarnaast hopen we wederom te mogen profiteren van de hoge klanttevredenheid in de meeste takken van onze dienstverlening. Dit is wederom bevestigd in verschillende, onafhankelijke onderzoeken. Ondanks deze kansen, verwachten we in 2012 de resultaten van 2011 niet te kunnen evenaren. De integratie van organisatieonderdelen zal komend jaar een vervolg krijgen. De overige stafdiensten zullen stapsgewijs worden geïntegreerd. Daarnaast zal onze dochteronderneming Finace volledig worden opgenomen in de Centric-organisatie. Finace levert oplossingen voor strategische, tactische en operationele vraagstukken binnen de financiële en administratieve bedrijfsvoering voor het bedrijfsleven en de overheid. Met de integratie van Finace verwachten we de dienstverlening van de diverse onderdelen beter op elkaar aan te laten sluiten en verder te kunnen profiteren van de mogelijkheden die de organisatie onze klanten kan bieden. De afgelopen jaren hebben we onze organisatie zodanig versterkt, dat we klaar zijn voor de volgende stap. We willen groeien tot een Europese speler van formaat 8 Komend jaar zullen we de in 2011 geformuleerde visie verder vertalen naar de verschillende markten waarin we actief zijn. We maken een start met het ontwikkelen van praktisch inzetbare oplossingen met het oog op de trends urbanisatie, vergrijzing & ontgroening, veiligheid en duurzaamheid & schaarste. Daarbij zoeken we afstemming met onze klanten en houden we hun wensen en eisen goed in het oog. In 2012 begint een nieuwe fase voor onze onderneming. De afgelopen jaren hebben we onze organisatie zodanig versterkt, dat we klaar zijn voor de volgende stap. We willen groeien tot een Europese speler van formaat. Dit is ingegeven door de toenemende vraag van onze klanten die onze oplossingen ook willen gebruiken als ze in andere landen gaan opereren. Door middel van acquisities en partnerships verwachten wij onze positie in Europa de komende jaren verder uit te breiden. Ook de intensievere samenwerking tussen de Centric-onderdelen in bijvoorbeeld Scandinavië en Nederland zal hier een belangrijke bijdrage aan leveren. Gouda, 11 juni 2012 Ir. G.P. Sanderink Algemeen Directeur

9 onze activiteiten

10 Wonen & Zorg Wonen & Zorg Centric is al jaren actief in de branches zorg en woningcorporaties. Branches die steeds dichter naar elkaar toe groeien door de toenemende vergrijzing en ontgroening. Zowel voor de zorg als voor woningcorporaties geldt dat we weten waar de grootste knelpunten liggen en op de hoogte zijn van de wensen en eisen binnen de verschillende disciplines. Zo zetten wij ervaren consultants in bij een groot aantal ziekenhuisinstellingen en bieden we een breed scala aan arbo-, ambulance- en jeugdzorgoplossingen. Voor woningcorporaties hebben we onder meer informatiesystemen waarmee het volledige proces van de verhuur van woningen beheerst kan worden. De markt In 2011 was de markt bereid om te investeren in IT. Zowel in het woningcorporatie- als in het zorgsegment willen organisaties ontzorgd worden. Ze willen zich focussen op hun primaire processen om zo efficiënter te kunnen opereren. De keuze voor outsourcing wordt dan ook steeds vaker gemaakt. Kostenbeheersing speelt tevens een belangrijke rol in de markt. De overheid is de weg van bezuinigingen ingeslagen, wat zijn weerslag heeft op de woningcorporatie- en zorgmarkt. Daardoor zijn er in 2011 minder selectietrajecten voor nieuwe IT-systemen uitgeschreven. Anderzijds investeren organisaties wel in het verbeteren en uitbreiden van hun huidige IT-oplossingen. belangrijke rol, waarbij informatiebeveiliging en privacy de sleutelwoorden zijn. Dit was afgelopen jaar nog zichtbaar toen er een stokje werd gestoken voor het landelijke EPD. De uitwisseling van gegevens tussen allerlei zorginstellingen werd door de Eerste Kamer nog onvoldoende beveiligd en te privacygevoelig bevonden. De ontwikkeling binnen de overheid om verantwoordelijkheden te decentraliseren heeft ook gevolgen voor de markt. De komst van de Wmo heeft ervoor gezorgd dat bepaalde verantwoordelijkheden omtrent thuiszorg bij de gemeenten worden belegd. In de jeugdzorg is dezelfde verschuiving zichtbaar. In 2015 ligt de zorg voor jongeren tot 23 jaar niet langer bij het Rijk en de provincies, maar bij gemeenten. Zorginstellingen bereiden zich voor op deze verschuiving. Diverse jeugdzorginstellingen fuseren om hun onderhandelingspositie te verbeteren en ook op IT-gebied begint vraag te ontstaan naar systemen die de informatie beter ontsluiten. Een ontwikkeling die zowel woningcorporaties als de zorg treft, is het beleid rondom de AWBZ. Vanaf worden wonen en zorg uit elkaar getrokken in de AWBZ. Dit houdt in dat patiënten vanaf dat moment naast een zorgtarief ook een woontarief betalen voor hun verblijf in een verpleeg- of verzorgingshuis. Zorginstellingen zullen dus huur in rekening moeten brengen. Deze ontwikkeling leidt ertoe dat zorginstellingen ofwel in zee gaan met een woningcorporatie, ofwel zelf de verhuuradministratie regelen. Deze en andere marktontwikkelingen leiden tot een veranderende vraag naar IT-systemen en -oplossingen. 10 Trends & ontwikkelingen Vergrijzing en ontgroening is de meest zichtbare trend in de markt en heeft ook de meeste gevolgen voor woningcorporaties en zorginstellingen. Het belang van IT neemt toe door het tekort aan personeel en een toename van de (zorg)vraag door ouderen. Kostenbeheersing is van groot belang om de zorg ook in de toekomst betaalbaar te houden. Organisaties willen dan ook efficiënter opereren, wat zichtbaar is in de trend van mobiel werken. Ambulante medewerkers moeten locatieonafhankelijk kunnen werken zonder gebonden te zijn aan onhandige en tijdrovende apparatuur. Steeds meer organisaties schakelen over op mobiele oplossingen die hun medewerkers overal ondersteunen en het werk sneller en makkelijker maken. Verder houdt de urbanisatie zorginstellingen en woningcorporaties bezig. Aan de ene kant krijgen corporaties te maken met leegstand in de periferie, aan de andere kant met een groei van de bevolking in de stedelijke gebieden. Zorginstellingen moeten zich afvragen of ze nog wel volwaardig kunnen opereren in de periferie. Is het nog kwalitatief verantwoord als een ingreep slechts een paar keer per jaar wordt gedaan? en Wordt het niet te duur? zijn vragen die in de markt leven. Tot slot speelt veiligheid een Wonen & Zorg in 2011 Het was een succesvol jaar voor Centric. We hebben een aantal grote contracten kunnen verlengen en een aantal mooie, nieuwe opdrachten binnengehaald. In de woningcorporatiemarkt hebben we bijvoorbeeld een groot implementatieproject bij Woonzorg Nederland verkregen. Het betreft de migratie van WOCAS/X naar WOCAS4all, ons ERP-systeem voor corporaties. In de zorg hebben we een outsourcingstraject voor Arbo Unie gedaan. We hebben het beheer van de infrastructuur overgenomen, waaronder ook het rekencentrum, de servicebus en de applicaties. Dit alles heeft Arbo Unie een behoorlijke kostenbesparing opgeleverd. Daarnaast hebben we in het ziekenhuissegment een aantal mooie EPD-trajecten opgestart en afgerond. In het Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis zijn we begonnen met een tweejarig traject om een oncologisch EPD op te bouwen. Intern hebben we onze organisatie in 2011 op meerdere manieren versterkt. Zo hebben we de businessunits Healthcare Solutions en Woningcorporaties ondergebracht in één cluster voor wonen en zorg. We hebben dit gedaan om slagvaardiger te kunnen opereren. De segmenten wonen en zorg raken elkaar op een aantal gebieden. Deze verbondenheid zal in de

11 WONEN & ZORG toekomst, met de aangekondigde veranderingen in de AWBZ, verder toenemen. Door intern te integreren, kunnen we beter samenwerken en optimaal inspelen op de vraag van de markt. De investeringen in onze IT-oplossingen staan nooit stil. In 2011 hebben we voor het woningcorporatiesegment Symphonies geïntroduceerd. Symphonies is een architectuur met ons ERP-systeem als basis. Het kent een gelaagde structuur en ontsluit gegevens en informatie eenvoudiger via webservices, apps en portalen. Dit maakt het werken in het veld een stuk eenvoudiger. De architectuur van Symphonies is vergelijkbaar met die van Melodies binnen de overheid en Harmonies voor de zorg, dat in 2012 wordt geïntroduceerd. Hierdoor wordt het eenvoudig om systemen te koppelen en gegevens onderling uit te wisselen. Aangezien de driehoek overheid, zorg en woningcorporaties steeds dichter naar elkaar toegroeit, is de mogelijkheid om veilig gegevens uit te wisselen noodzakelijk voor een goede samenwerking nu en in de toekomst. Vooruitblik In 2012 voorzien we dat de markt een stabiele groei zal doormaken. We verwachten vooral een toenemende vraag naar mobiele oplossingen. Deze oplossingen hebben we in 2011 in de markt gezet voor woningcorporaties. In 2012 zullen we mobiele oplossingen brengen voor het zorgsegment. Daarnaast lanceren we komend jaar Harmonies voor de zorgmarkt, een gelijksoortige architectuur als Symphonies voor woningcorporaties. We maken in het voorjaar een start met deze oplossing binnen het jeugdzorgsegment en rollen Harmonies vervolgens verder uit. Onze strategie en marktbenadering zullen in grote lijnen gelijk blijven. We onderscheiden ons in de markt door de diepgaande kennis die onze mensen hebben van de processen van onze klanten. We slaan de brug tussen problemen van klanten en oplossingen. Daarbij richten we ons steeds meer op de mogelijkheden van mobiele oplossingen en het ondersteunen van klanten om procesgestuurd en locatieonafhankelijk te werken. We focussen ons op de hoofdthema s in de markt: ontsluiten en verbinden. We focussen ons op de hoofdthema s in de markt: ontsluiten en verbinden Voor de jeugdzorg hebben we onze oplossingen verder uitgebreid. In 2010 hebben we IJZA, leverancier van de jeugdzorgapplicatie, overgenomen. Sindsdien hebben we de applicatie verder uitgebouwd en onder meer portalen voor ketenpartners ontwikkeld, zodat zij de relevante gegevens van kinderen en gezinnen kunnen inzien en aanvullen. Ook hebben we de webapplicatie Key2Mijndossier gemaakt, waarmee gezinnen en kinderen hun eigen dossier kunnen inzien, waar en wanneer zij dit willen. Dit alles om de efficiëntie en de effectiviteit van het werk in de jeugdzorg te bevorderen. Verder zullen we in 2012 profiteren van de schaalvoordelen die de interne integratie van wonen en zorg ons oplevert. We kunnen sneller schakelen en flexibel acteren richting onze klant, iets wat ook steeds vaker van ons gevraagd wordt. We willen optreden als een partner voor onze klanten. Bijvoorbeeld bij de diverse wetswijzigingen die gevolgen hebben voor het zorg- en woningcorporatiesegment. Daarom zullen we in nauwe samenwerking met het onderdeel dat (lokale) overheden binnen Centric bedient, bestuurders van verschillende partijen betrekken bij de gevolgen van de wetswijzigingen voor hun organisaties en voor de IT-systemen. In de komende jaren willen we onze positie in een aantal markten verder uitbreiden. Zo willen we in Duitsland starten met het omscholen van medewerkers naar het Duitse EPD-systeem ish med. We kennen de markt in Duitsland en willen deze kennis nu gebruiken om business consultancy op het gebied van EPD daar van de grond te krijgen. In Nederland willen we in de komende jaren onze positie in de verpleeg-/verzorgingshuismarkt en thuiszorgmarkt verstevigen. Dit segment is van groot belang voor ons. 11 Ook buiten Nederland zijn we in 2011 actief geweest. Zo hebben we onze ontwikkeltak in Roemenië optimaal benut, zodat we piekbelastingen makkelijker konden opvangen. In Duitsland zijn we actief in de zorgbranche. We hebben daar een systeem voor jeugdzorg, verpleegverzorgingshuizen en privéklinieken. Het betreft een nichemarkt, zonder al te grote groei. In Noorwegen zijn we actief in een heel andere tak van sport: hier detacheert onze dochterorganisatie Xtra personell onder de naam Xtra Care met succes gekwalificeerde zorgmedewerkers aan Noorse en Zweedse verpleeghuizen, ziekenhuizen en thuiszorg.

12 FINANCIËLE DIENSTVERLENING Financiële dienstverlening Veel financiële dienstverleners werken aan het terugwinnen van het vertrouwen van de klant en zijn op zoek naar efficiencyslagen. Verouderde en moeilijk beheersbare systemen moeten worden vervangen en administratieve processen waar mogelijk geautomatiseerd. Ook worden (delen van) processen uitbesteed aan derden. Centric stelt financiële dienstverleners in staat hun klanten centraal te stellen, kansen te blijven benutten en hun concurrentiepositie vast te houden. Centric speelt een structurele rol bij opdrachtgevers door het leveren van kennis, kunde en specifieke totaaloplossingen, maar ook door (delen van) processen van klanten over te nemen en te beheren. De markt Voor vrijwel alle financiële instellingen was 2011 een zeer turbulent jaar. De kredietcrisis zette zich voort en verergerde door de situatie in Griekenland, maar ook in andere landen in de eurozone. Banken hadden te maken met kapitaalproblemen, levensverzekeringsmaatschappijen waren veel tijd en geld kwijt met de afwikkeling van woekerpolissen en pensioenfondsen worstelden met terugvallende beleggingsresultaten en dalende dekkingsgraden. Daarnaast stortte de huizenmarkt en daarmee de hypotheek dienstverlening verder in. Verder zien we in de markt de gevolgen van de te verwachten veranderingen in het intermediaire kanaal door de strengere eisen aan het verlenen van financieel advies en het algehele gebrek aan vertrouwen van klanten in de financiële dienstverlening. Voeg daarbij de steeds strengere eisen ten aanzien van kapitaal en rapportage van de (financiële) autoriteiten (Basel II, Basel III, SEPA, Solvency II, Zorgplicht) en het wordt duidelijk dat de bakens in de financiële wereld flink verzet zijn en dat alle partijen die in deze markt opereren voor grote veranderingen staan. In de afgelopen jaren zijn de Nederlandse banken en verzekeraars in omvang en in internationale aanwezigheid fors gekrompen. De tijd van grote Nederlandse financiële instellingen met wereldwijde vestigingen en een globaal speelveld is grotendeels voorbij. De realiteit is dat Nederlandse banken en verzekeraars genoodzaakt zijn meer en meer regionaal te acteren en zich te focussen op de klant en de beheersing van de kosten. Daarbij wordt ook sterk gekeken naar de IT-systemen, die in de loop der tijd door overnames en schaalvergroting steeds complexer zijn geworden. Outsourcing van zowel business processen als onderdelen van de IT-ondersteuning zijn daarbij reële opties, waarvoor in 2011 toenemende interesse ontstaan is. Trends & ontwikkelingen Financiële instellingen hebben te maken met het gebrek aan vertrouwen van consumenten. Banken, verzekeraars en pensioenfondsen doen er alles aan om dit vertrouwen terug te winnen. Customer intimacy staat hoog op de agenda. Transparantie en toegankelijkheid zijn hierin sleutelwoorden. Social media en contact op afstand worden steeds vaker ingezet om duidelijk te maken dat banken en verzekeraars er nog steeds voor de klant zijn. Veiligheid is een ander issue dat de financiële dienstverlening, en dan met name banken, in zijn greep houdt. Cybercrime is een reëel probleem dat de banken jaarlijks miljoenen euro s kost. Het infiltreren van systemen is geen werk meer van individuele hackers, maar wordt meer en meer op professionele wijze georganiseerd. Dat deze infiltratie vanuit elk willekeurig land plaats kan vinden maakt de bestrijding ervan nog lastiger. De pinpas-fraude is in 2011 aangepakt door de introductie van EMV chip, maar ook hier blijven risico s bestaan. Het beveiligingsvraagstuk vereist dan ook constante aandacht van de bancaire wereld. Maatschappelijk verantwoord ondernemen is een onderwerp waar financiële instellingen steeds meer waarde aan hechten. Zo kent Het Nieuwe Werken een breed draagvlak binnen de sector en worden de criteria op het gebied van MVO richting leveranciers continu aangescherpt. In het kader van het vertrouwen van klanten terugwinnen, spelen verantwoorde investeringen ook een rol. Fondsen worden zorgvuldig geselecteerd op maatschappelijk verantwoorde beleggingsstrategieën. Tot slot zijn maatschappelijke trends als urbanisatie en demografische ontwikkelingen ook van belang voor de financiële sector. De eerste trend wordt met name zichtbaar in de kleinere dorpen en steden in Nederland. De rentabiliteit van vestigingen in deze gebieden neemt jaarlijks af, waardoor het aantal bemande kantoren hier daalt. In die gebieden zien we tevens een toenemende vergrijzing, waardoor de vraag ontstaat hoe deze groep het beste gefaciliteerd kan worden. Maar de vergrijzing is ook zichtbaar in het personeelsbestand van banken, verzekeraars en pensioenfondsen. Hierdoor neemt de vraag naar automatisering en jonge medewerkers toe. Financiële dienstverlening in 2011 Sinds lange tijd is Centric actief in de financiële sector. Tot voorheen gebeurde dit echter vanuit verschillende onderdelen en activiteiten binnen de organisatie. Er vond geen centrale coördinatie plaats. Nu we een groter aandeel in deze markt hebben en veel banken en verzekeraars weer regionaal acteren, neemt het belang van een geïntegreerde marktbenadering toe. Daarom hebben we expertise uit de financiële dienstverlening aangetrokken om het portfolio met producten en diensten voor deze sector te managen. Het jaar 2011 heeft voor ons in het teken gestaan van het verenigen en coördineren van onze huidige dienstverlening en de (her)positionering en profilering in de markt. 12

13 FINANCIËLE DIENSTVERLENING In 2011 hebben we een aantal mooie opdrachten binnengehaald. Aegon heeft ervoor gekozen om zowel het werkplek- als het thuiswerkplekbeheer bij ons onder te brengen, evenals de helpdesk. Wederom een groot aantal Rabobank-kantoren ging van start met itv.desk, onze oplossing om op afstand contact met klanten te leggen. Verder heeft Nationale-Nederlanden ervoor gekozen de packaging-activiteiten bij ons onder te brengen en heeft Centric de innovatieve crowdfunding website Geldvoorelkaar.nl ingericht en gehost. Ook analyseert de AFM nu met behulp van een softwareoplossing van Centric alle effectentransacties op handel met voorkennis. Tenslotte is op verschillende plaatsen de door Centric ontwikkelde koppeling naar de BKR (LogiLink) geïnstalleerd. In 2012 zullen meer organisaties kiezen voor outsourcing of voor de vervanging of integratie van hun huidige systemen In 2011 hebben we onze dienstverlening en organisatie aangepast aan nieuwe wet- en regelgeving. Zo ontving ons Servicebureau Lxy begin 2011 de ISAE 3402 certificering (voorheen SAS70 Type II). ISAE 3402 is een verzameling richtlijnen die is uitgevaardigd door het International Auditing and Assurance Standards Board en ziet toe op de effectiviteit van de beheersmaatregelen die outsourcingspartijen moeten nemen om de kwaliteit van de dienstverlening aan te tonen. Daarnaast hebben we hard gewerkt aan het vormgeven van nieuwe producten en diensten. Hiermee willen we vooral inspelen op de ontwikkeling dat steeds meer banken, verzekeraars en pensioenfondsen hun processen willen outsourcen. We breiden het portfolio van ons Servicebureau Lxy uit. Deze Business Process Outsouring (BPO)-organisatie, zal naast de uitvoering van gecompliceerde pensioenadministraties ook ingericht worden om de administratie van levensverzekeringen uit te voeren. Binnen Centric Financial Solutions & Services zal een hypotheken- BPO worden vormgegeven. Tot slot zijn we bezig om een BPO op het gebied van HR-operations op te zetten, waarmee we dergelijke activiteiten voor banken en verzekeraars kunnen ondersteunen. In 2011 hebben we de activiteiten van Magma IT Solutions overgenomen en daarmee een sterke positie in SAP HCM verworven. Als we kijken naar andere aspecten van onze dienstverlening, dan investeren we met name in het terugwinnen van het vertrouwen van de klanten van de financiële dienstverleners. Zo zijn we gestart met de integratie van itv.desk met callcenters, zodat het niet meer uitmaakt of consumenten telefonisch contact zoeken of dat ze dit via een webcam en hun computer doen. Vooruitblik De marktsituatie zal in 2012 niet verbeteren. De recessie heeft een aantal eurolanden hard geraakt, hetgeen tot een verslechtering van de economische omstandigheden heeft geleid. In 2012 blijven banken worstelen met kapitaalproblemen, verzekeraars met woekerpolissen en de ingestorte levensverzekeringsmarkt en pensioenfondsen met hun dekkingsgraden. Daarbovenop komt nog eens dat tussenpersonen vanaf 1 januari 2013 niet langer op provisiebasis mogen werken, waardoor de marktbenadering drastisch verandert en directe verkoop toeneemt. Bij pensioenfondsen zien we het ontstaan van de zogenaamde PPI s, speciale organisatievormen die collectieve beschikbare premieregelingen goedkoper en inzichtelijker kunnen uitvoeren. De markt is continu in beweging, dit zal in 2012 niet anders zijn. Financiële dienstverleners houden zich meer en meer bezig met de vraag hoe ze kostenefficiënt kunnen handelen. Daarbij wordt met name gekeken naar de legacy die ontstaan is door overnames, marktveranderingen en uitbreidingen. Instellingen hebben vaak meerdere IT-systemen voor de administratie van hypotheken, levensverzekeringen en schade. Doordat deze systemen vaak ook nog eens verouderd zijn, wordt veel van het werk handmatig uitgevoerd. Kortom deze processen verlopen inefficiënt en brengen veel kosten met zich mee. In 2012 zullen meer organisaties kiezen voor outsourcing of voor de vervanging of integratie van hun huidige systemen. Wij hebben inmiddels diverse oplossingen gereed om financiële dienstverleners hierbij te ondersteunen. Daarnaast hebben we in 2011 diverse nieuwe BPO-diensten ontwikkeld, die we in 2012 actief in de markt zullen zetten. Intern zetten we de bundeling van onze expertise voort. We gaan de markt gestructureerd benaderen met een eenduidig gezicht richting onze klanten. We denken vanuit het volledige spectrum aan oplossingen met de klant mee en zorgen ervoor dat ons producten- en dienstenportfolio volledig is afgestemd op de wensen van financiële dienstverleners. Op die manier verwachten we in 2012 nieuwe klanten te mogen verwelkomen en onze dienstverlening bij bestaande klanten verder uit te breiden. 13

14 OVERHEID Overheid Lokale overheden transformeren zich de komende jaren naar een steeds compactere en nabije overheid. Om invulling te geven aan een eenduidige en hoge kwaliteit van publieke dienstverlening staat ICT als middel al behoorlijk in de aandacht. Ook voor andere taken van de lokale overheid zien we dat ICT vaker ingezet wordt om doelen te realiseren, zoals bij het verbeteren van de verbinding van de overheid met de samenleving en ketenpartners. Centraal hierbij staat de uitwisseling van informatie tussen overheidsorganisaties onderling, tussen overheidsorganisaties en burgers en tussen overheidsorganisaties en bedrijven. Open standaarden en goede afspraken zijn een voorwaarde. Centric heeft haar visie op een compacte en nabije overheid gevisualiseerd met Centric Melodies 3.0. Deze biedt een bedrijfsarchitectuur die de gewenste verbindingen weergeeft, gericht op de nieuwe ambities van de overheid. Een roadmap geeft aan hoe de gestelde doelen bereikt kunnen worden en wat belangrijk is om op korte termijn te regelen. Binnen deze visie ontwikkelt en innoveert Centric oplossingen voor een groot aantal aandachtsgebieden, zoals jeugd, zorg, wet werken naar vermogen, belastingen, financiën, ruimtelijke omgeving en publieke dienstverlening. De markt Het jaar 2011 stond in het teken van bezuinigingen. De overheid nam maatregelen om efficiënter te werken en kostenbesparend te acteren. Zo ontstonden allerlei samenwerkingsverbanden, onder meer op het gebied van belastingen. Doordat de aanbesteding van het Waterschapshuis geen doorgang vond, zochten waterschappen de samenwerking met elkaar en met gemeenten om gezamenlijk belasting te heffen. Ook waren overheden in 2011 minder geneigd om hun bestaande IT-infrastructuur te vervangen. Wel investeerden zij in nieuwe oplossingen zodra deze bijdragen aan de efficiëntie van de bedrijfsvoering of verplichte wetgeving. Trends & ontwikkelingen Bezuinigingen, maatschappelijke ontwikkelingen als vergrijzing en ontgroening en snelle technologische ontwikkelingen leiden ertoe dat organisaties zich meer op hun kernactiviteiten richten. Steeds vaker ontstaan samenwerkingsverbanden op het gebied van IT of wordt gekozen voor outsourcing. Ook het toepassen van cloud computing is in opkomst. Public cloud-toepassingen bestaan vooral uit algemene IT-voorzieningen, zoals , kantoorautomatisering, sociale media en diensten op het vlak van infrastructuur. Private cloud heeft de voorkeur voor bedrijfsspecifieke oplossingen. Een andere manier om een compacte overheid te realiseren is het bieden van verdergaande selfservice Het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) Dienstverlening en e-overheid heeft een vervolg gekregen: het i-nup. Er is een implementatieagenda opgesteld om voor de komende periode tot 2015 uitvoering te geven aan de overheidsbrede visie op dienstverlening. Deze visie gaat uit van één overheid die de vraag van burgers en bedrijven centraal stelt, ervoor zorgt dat burgers en bedrijven hun zaken met de overheid snel en zeker kunnen regelen, voor iedereen gemakkelijk toegankelijk is, geen onnodige vragen stelt, transparant en aanspreekbaar is en de dienstverlening zo efficiënt mogelijk inricht. Elke overheidsorganisatie is zelf verantwoordelijk voor de implementatie van het i-nup. In het kader van bezuinigingen, het i-nup en het toenemend aantal taken van de lokale overheid, neemt het belang van participatie van burgers en bedrijven toe. Er zijn onvoldoende ambtenaren om het werk uit te voeren. Bovendien is er steeds meer kennis in de samenleving. De overheid kan hier slim gebruik van maken en hoeft niet alles zelf uit te voeren of te verzinnen. Dat zie je nu al gebeuren, bijvoorbeeld in gemeenten waar burgers en overheid samen een wijk inrichten. Wij verwachten dat deze vormen van zelfbestuur in de nabije toekomst op veel meer terreinen worden toegepast. Een andere manier om een compacte overheid te realiseren is het bieden van verdergaande selfservice. Niet alleen het digitaal indienen van een aanvraag of het digitaal terugkoppelen van het resultaat, maar het volledig automatisch afhandelen van processen. Dit is mogelijk door het steeds beter uitwisselen en beheren van informatie (zoals basisregistraties). Hierdoor dalen de uitvoeringskosten en wordt de dienstverlening aan inwoners en ondernemers aanzienlijk versneld. 14

15 OVERHEID In 2011 heeft de problematiek rond DigiNotar en Lektober het onderwerp veiligheid en privacy bovenaan de agenda gezet. Veiligheid speelt al lange tijd een rol in het overheidslandschap. De overheid is immers bij uitstek een organisatie die beschikt over privacygevoelige gegevens. Toch bleek in deze periode dat een nieuwe discussie over deze onderwerpen nodig was en dat nieuwe maatregelen moesten worden genomen. De afgelopen jaren is de toegang tot systemen en software flink veranderd. Overheidsorganisaties werken steeds meer samen en wisselen voortdurend gegevens uit. Burgers krijgen direct toegang tot gegevens en bijbehorende functionaliteit. Dit heeft consequenties voor de veiligheidseisen die gesteld worden aan applicaties, de infrastructuur en de gebruikersorganisatie. Veiligheid is dan ook een trend met grote gevolgen voor overheidsorganisaties. In 2011 hebben we wederom nauw samengewerkt met de Gebruikersvereniging Centric. De belangrijkste thema s zijn besproken en gezamenlijk is naar passende oplossingen gezocht. Een van de terugkerende thema s is maatschappelijk verantwoord ondernemen. Samen met de Gebruikersvereniging Centric hebben we nagedacht over hoe we oplossingen kunnen inzetten om op afstand te werken en te communiceren. Er is besproken op welke manieren we onze software energiezuiniger kunnen maken of oplossingen kunnen creëren die bijdragen aan de mvo-doelstellingen van overheden. Zo hebben we in 2011 de gemeente Rijnwaarden kunnen feliciteren omdat zij, dankzij onze oplossing Key2Financiën, als eerste gemeente in Nederland facturen geheel digitaal kan afhandelen. In 2011 werden ook de gevolgen van de hervormingen binnen het sociale stelsel zichtbaar voor gemeenten. Het kabinet heeft plannen om te komen tot één regeling - de wet Werken naar Vermogen - voor mensen met een grote afstand tot de arbeidsmarkt. Deze wet wordt uitgevoerd door gemeenten. Dit zal voor de nodige wijzigingen in de uitvoering gaan zorgen. Daarnaast zien we de verschuiving van de AWBZ naar de Wmo en de komende ontwikkelingen op het gebied van de jeugdzorg. Dergelijke wijzigingen binnen het sociale stelsel leiden ertoe dat gemeenten nieuwe samenwerkingsvormen aangaan, onder meer met zorginstellingen. Bovendien moet de gemeente een geïntegreerde aanpak kiezen om enerzijds de problematiek aan te pakken, maar anderzijds ook om de uitvoeringskosten te verlagen. Er is immers beduidend minder budget beschikbaar. Overheid in 2011 In 2011 heeft Centric Melodies 3.0 gelanceerd. Melodies is een architectuur, een roadmap en budgetteringsmodel waarin wij onze visie op de toekomst van ICT voor de decentrale overheid zichtbaar maken. Melodies 3.0 is gebaseerd op eigen onderzoek naar de ontwikkelingen bij decentrale overheden. Dit is vertaald naar verschillende thema s die centraal staan binnen ons productbeleid en de bijbehorende oplossingen. Melodies 3.0 biedt een vergezicht. In 2020 doen burgers en ondernemers actief mee aan beleidsvorming en uitvoering. Er ontstaat een flexibele overheid die snel inspeelt op ontwikkelingen in de samenleving. Om dit te bereiken hebben we een roadmap ontwikkeld. Deze geeft richting aan de benodigde ontwikkelingen. In 2020 doen burgers en ondernemers actief mee aan beleidsvorming en uitvoering Hoewel we te maken hadden met verslechterde marktomstandigheden, hebben we vorig jaar een goed financieel resultaat behaald. Er ontstonden nieuwe samenwerkingsverbanden tussen waterschappen voor het heffen van belasting. Dankzij onze bewezen oplossingen op dit aandachtsgebied hebben wij meerdere nieuwe klanten mogen verwelkomen, waaronder Gemeenschappelijk belastingkantoor Lococensus-Tricijn (GBLT), Belastingsamenwerking West-Brabant (BWB) en de Regionale Belasting Groep (RBG). Ook op het terrein van zaakgericht werken, heeft Centric haar klantenkring zien groeien naar meer dan zeventig klanten voor het Centric zaaksysteem. In 2011 kozen twaalf nieuwe gemeenten voor GWS4all, ons informatiesysteem voor werk, inkomen en zorg. Het totaal aantal gemeenten dat gebruikmaakt van GWS4all komt daarmee op 310 gemeenten. Ons marktaandeel op het vlak van persoonsinformatievoorzieningen (Key2Burgerzaken) is gegroeid naar ruim vijftig procent. Al met al een heel succesvol jaar. 15

16 OVERHEID Vooruitblik Ook in 2012 krijgen we te maken met een overheid die bezuinigt. Gemeenten zoeken naar manieren om nog effectiever en efficiënter met hun middelen om te gaan en we verwachten dat het aantal samenwerkingsverbanden zal toenemen. Zo treden, op basis van wettelijke regelgeving in 2013, de eerste Regionale Uitvoeringsdiensten (RUD s) in werking. Een samenwerkingsverband tussen gemeenten, waterschappen en provincie voor de uitvoering van de vergunningverlening, toezicht en handhaving. Onze oplossingen zijn inmiddels aangepast, zodat we iedere vorm van samenwerking kunnen ondersteunen. Voor Burgerzaken vormt het programma modernisering GBA (mgba) een belangrijk speerpunt. Centric is gestart met de ontwikkeling van de nieuwe Burgerzaken-modules. In nauwe samenwerking met de Gebruikersvereniging Centric is een werkgroep Burgerzaken Melodies 3.0 opgestart. Deze groep bestaat uit koplopergemeenten, vroege volgers en andere belangstellenden. Gezamenlijk zorgen we ervoor dat de nieuwe Burgerzaken-modules perfect aansluiten op mgba. Op dezelfde wijze worden de ontwikkelingen op het gebied van de modernisering van de burgerlijke stand vormgegeven. Het in de praktijk realiseren van voorzieningen op basis van een architectuur is voor veel lokale overheden belangrijk. Gemeenten zijn bezig om invulling te geven aan de GEMMA (Gemeentelijke Modelarchitectuur), waterschappen aan de WILMA (Waterschaps Informatie & Logisch Model Architectuur) en de provincie richt zich op PETRA (Provinciale Referentie Architectuur). Een belangrijk onderdeel binnen deze architecturen is het ontsluiten van basisgegevens, zaakgegevens en documenten. Het is van belang dat deze informatie in volledige samenhang ontsloten kan worden, ongeacht waar deze zich bevindt. De producten die dit mogelijk maken, zijn ondergebracht in onze Suite4iGoverance. Een nieuw product, dat we in 2012 lanceren. Gezien de hervormingen binnen het sociale stelsel, waarbij steeds meer taken en verantwoordelijkheden bij gemeenten worden belegd, werken we binnen Centric nauw samen met het onderdeel dat zich bezighoudt met zorg en wonen. Samen met dit onderdeel betrekken we in 2012 bestuurders van verschillende partijen in de zorg en binnen de overheid bij de gevolgen van de wetswijzigingen voor hun organisaties en voor de informatievoorziening. Samenwerking en uitwisseling van informatie tussen de verschillende spelers wordt steeds belangrijker. Door goede en tijdige afstemming en innovatieve productontwikkelingen, kunnen we onze klanten helpen ook in 2012 succesvol te zijn. 16

17 SUPPLY CHAIN Supply Chain Centric voorziet retailers, logistiek dienstverleners, transporteurs en groothandels van moderne, hoogwaardige en geïntegreerde IT-oplossingen. We vertalen onze kennis van deze sectoren in concrete applicaties die naadloos op elkaar aansluiten en voldoende flexibiliteit bieden om gebruik te maken van toekomstige marktkansen. Denk hierbij aan producten en diensten op het gebied van enterprise resource planning, point-of-sale, supply chain management, fleetmanagement, transportmanagement, warehousemanagement, businessintelligence, business collaboration & integration, customer relationship management, e-business & e-commerce en mobility. Dankzij onze oplossingen kunnen onze klanten zich volledig op hun kernactiviteiten richten. Trends & ontwikkelingen In de retail ging dit jaar veel aandacht uit naar de ontwikkeling van webshops en mobiele oplossingen. Met name bedrijven in de non-foodsector onderzoeken hoe zij hun producten online kunnen aanbieden en hoe de on- en offline beleving op elkaar afgestemd kunnen worden, zodat deze elkaar versterken. Tegelijkertijd zet het toenemende aandeel van webshops als verkoopkanaal het vraagstuk rondom reversed logistics nadrukkelijk op de agenda. De vraag naar mobiele oplossingen neemt toe binnen de gehele supply chain. Zowel om de bedrijfsprocessen te vereenvoudigen - bijvoorbeeld door oplossingen voor handterminals en voicepicking voor de magazijnen - als om te voorzien in de klantbehoefte om zelf dingen te doen. Een voorbeeld zijn zelfscan-oplossingen voor winkels. De markt Ook de sectoren binnen de supply chain zijn niet ongeschonden uit de economische crisis gekomen. Toch werden niet alle markten even hard geraakt. Zo heeft de economie op de foodsector lang niet zo n grote impact gehad als op de non-foodsector. Waar bedrijven in de elektronica-, fashionen tuinsector het erg zwaar hadden, vertoonde de foodsector nog een lichte volumegroei. Bovendien breidden veel van deze retailers hun non-food aanbod uit. Ook in de logistiek waren de gevolgen van de recessie voelbaar. Ondanks de toename van het aantal webshops, nam het totaal aantal verladingen af. Operational excellence is dan ook een zeer belangrijk streven. Door de hevige concurrentie moeten de processen voortdurend geoptimaliseerd worden. Dit leidt tot grote druk op met name de kleinere partijen. Ondernemingen die niet tegen deze druk bestand zijn, worden opgeslokt door grotere organisaties of moeten samenwerken met anderen. Hiermee zet de trend van clustering en samenwerking door. De grotere transporteurs op hun beurt onderzoeken de mogelijkheden van verregaande ketenintegratie. Door delen van de voorraden van hun klanten in een eigen magazijn te beheren, kunnen zij hun klanten ontzorgen en de winkels efficiënter - want klantonafhankelijk - bevoorraden. Maatschappelijke trends als urbanisatie en duurzaamheid spelen een belangrijke rol in de logistieke sector. De groei van de stedelijke gebieden levert nieuwe vraagstukken op rond efficiënt transport. Het realtime uitwisselen van informatie speelt hierbij een belangrijke rol. De vraag naar mobiele oplossingen neemt toe binnen de gehele supply chain Supply Chain in 2011 De ontwikkelingen in de markt bleven ook bij Centric niet onopgemerkt. Waar we in de eerste maanden van 2011 nog veel nieuwe klanten mochten verwelkomen, onder andere voor Plan&Go TMS en Microsoft Dynamics AX, liep dit aantal na de zomer sterk terug. De investeringsbereidheid nam aanzienlijk af. Wel kozen veel van onze klanten voor uitbreiding van functionaliteiten, zoals voicepicking als toevoeging op Locus WMS voor het optimaliseren van hun magazijnen. Hiermee 17

18 SUPPLY CHAIN stelden wij hen in staat om hun kernprocessen nog efficiënter in te richten. Partijen die wel wilden investeren in nieuwe oplossingen, zoals grote retailers, kozen in veel gevallen voor vooronderzoeken alvorens over te gaan tot definitieve implementatie. Dit sluit aan bij de ambitie die we ook voor onszelf in 2011 hadden gesteld: verdere professionalisering gericht op langdurige samenwerking met klanten. Hiervoor is het van belang om klanten en prospects proactief te adviseren en te zorgen dat door open en duidelijke communicatie de wederzijdse verwachtingen over mogelijkheden, planning en kosten helder zijn. Want hoewel we bewezen kennis hebben van bedrijfsprocessen binnen de branches waarin we actief zijn, verschillen deze op detailniveau per klant. Alleen door voortdurende toetsing kom je uiteindelijk tot een goede implementatie. De vooronderzoeken maken het mogelijk om beter samen te werken door vooraf te weten met wie je zakendoet. In het geval van Centric hebben nagenoeg alle partijen na vooronderzoek besloten om over te gaan tot definitieve implementatie. Centric heeft op het gebied van WMS en TMS een sterke marktpositie opgebouwd met Locus WMS en Plan&Go TMS. Ook met onze retailoplossingen boeken we vooruitgang. Een belangrijke doorbraak in 2011 was de opdracht om onze oplossing StoreWorld-kassasysteem te implementeren bij alle Bart Smit-vestigingen in België en Nederland. Ook ondernemingen die al Centric-klant waren kozen voor onze retailoplossing. Centric heeft kennis van nagenoeg alle processen in de keten en weet deze ook aan elkaar te verbinden. We zijn daarom voor veel partijen een interessante partner om de samenwerking mee uit te breiden. Uiteraard is een goede vertrouwensrelatie, gestoeld op positieve ervaringen, hiervoor een absolute voorwaarde. Bij Hoogvliet resulteerde dit in 2011 in de aanschaf van StoreWorld Zelfscan, als vervolg op de eerdere implementatie van onze Point-of-Sale-oplossing. Tuincentrum Overvecht koos voor het StoreWorld-kassasysteem, dat geïntegreerd is met de ERPoplossing van onze partner IFS. Na implementatie in de pilotwinkel, rolde Centric de software binnen twee weken uit voor 135 kassa s verspreid over 19 vestigingen. Ook de hardware is via Centric aangeschaft. Om invulling te geven aan onze internationale groeistrategie, heeft Centric een vestiging in Frankrijk geopend. Centric France wordt aangestuurd vanuit Centric Belgium en kent een uitzonderlijke focus op de niche retail. Met name voor deze markt is het belangrijk dat we hierdoor het bedrijfsproces van internationaal opererende retail-bedrijven optimaal kunnen ondersteunen. Centric behaalde goede resultaten in het Outsourcing Performance Onderzoek van Giarte. Hierdoor toonden bestaande klanten binnen de supply chain ook interesse in onze brancheonafhankelijke activiteiten, zoals de levering van hardware en het beheer van werkplekken. Voor de categorieën Infrastructure Management en End User Management liet Centric in 2011 op het gebied van tevredenheid net als voorgaande jaren uitstekende scores zien. Volgens Giarte typeren klanten Centric met woorden als no-nonsense, pragmatisch en doelgericht, kenmerken die organisaties binnen de supply chain aanspreken. Inspelend op de trends in de markt en de vraag naar mobiele oplossingen investeerde Centric onder meer in applicaties voor handterminals in magazijnen. Met deze terminals kunnen inkomende goederen direct worden gescand en verrijkt met extra informatie. Ook het in 2010 afgesloten partnership met het Zwitserse Crealogix bleek het afgelopen jaar succesvol. Hiermee helpen we onze klanten in de logistieke sector hun processen inzichtelijk te maken en efficiënter in te richten. Binnen de logistieke sector zet Centric nadrukkelijk in op internationalisering. Veel klanten zijn internationaal actief en vragen om ondersteuning over de landsgrenzen heen. Centric vindt het van belang om lokaal aanwezig te zijn voor haar klanten, en geeft hier invulling aan door samenwerking met internationale partners, of de eigen kantoren in inmiddels tien Europese landen. In Engeland implementeerden we Locus WMS voor de fashionketen Alexon. Ook hebben we ons StoreWorld-kassasysteem geïmplementeerd bij een Japanse fashionretailer in Londen. 18 Volgens Giarte typeren klanten Centric met woorden als no-nonsense, pragmatisch en doelgericht, kenmerken die organisaties binnen de supply chain aanspreken

19 SUPPLY CHAIN Vooruitblik Centric verwacht dat het economisch klimaat gelijk blijft in De huidige ontwikkelingen binnen de sectoren blijven dan ook doorgaan. Voor de logistieke sector verwachten we dat na de golf van clustering en concentratie, men nu gaat werken aan een efficiënte inrichting van de bedrijfsprocessen. Het TMS zal in toenemende mate onderdeel worden van het ERP-systeem, en worden geïntegreerd met onder andere de financiële systemen. In 2011 zijn de eerste gesprekken met klanten die hier interesse in hebben al gestart. Centric investeert in 2012 in de doorontwikkeling van haar oplossingen voor het waarmaken van synchrologistics en zorgt voor tools die logistieke stromen en andere bedrijfsprocessen goed kunnen doormeten en optimaliseren. Centric volgt ook in 2012 de technologische ontwikkelingen en ontwikkelingen in de branches op de voet, met de ambitie om uit te groeien tot een echte kennispartner voor onze klanten In de retailsector zal nog meer aandacht worden besteed aan een optimale mix van verkoopkanalen, zowel online als offline. We investeren daarom in 2012 in de verdere uitwerking van het omnichannel-concept, waarbij alle offline en online verkoopkanalen met elkaar verbonden worden en de klant van onze klanten op ieder moment een consistente merkbeleving heeft. Daarnaast verwachten we binnen enkele jaren de introductie van mobiel betalen binnen Europa. Buiten Europa wordt dit inmiddels in diverse landen toegepast. Centric treft voorbereidingen om haar klanten, zodra mobiel betalen haar intrede doet, te kunnen faciliteren bij het aanbieden van deze betaalmogelijkheden aan haar klanten. Centric zet in 2012 haar internationale ambities voor de supply chain voort. De samenwerking met partners als Microsoft, IFS en NEC wordt geïntensiveerd. De ERP-oplossingen en de StoreWorld-oplossingen van Nederland en België, leidden inmiddels tot succesvolle projecten in ondermeer de Benelux, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk en Scandinavië. Dit willen we verder uitbreiden. Bovendien willen we ons product Locus WMS, na de belangrijke stap naar Engeland, ook in onder meer Duitsland, Frankrijk en Scandinavië in de markt zetten. Tot slot verwachten we dat ook binnen de sectoren van de supply chain maatschappelijk verantwoord ondernemen een steeds grotere rol zal spelen. Om onze klanten hierin te ondersteunen voeren we in 2012 een onderzoek uit hoe we hen kunnen helpen duurzaam te handelen in samenhang met hun bedrijfseconomische doelstellingen. Kortom, Centric volgt ook in 2012 de technologische ontwikkelingen en ontwikkelingen in de branches op de voet, met de ambitie om uit te groeien tot een echte kennispartner voor onze klanten. Wat voorop staat is dat wij geen partij zijn met alleen kennis van de processen en die deze omzet naar adviezen, maar dat wij de kennis daadwerkelijk naar concrete oplossingen vertalen die werken voor onze klanten. Zodat zij niet alleen nu, maar ook in de toekomst succesvol kunnen ondernemen. 19

20 BOUW Bouw Centric is al meer dan 25 jaar actief in de bouw en biedt geïntegreerde IT-oplossingen voor de burgerlijke- en utiliteitsbouw (B&U), infrastructuur, vastgoedonderhoudsbedrijven en schildersbedrijven. Daarnaast heeft Centric faciliteiten om de gehele of gedeeltelijke automatisering over te nemen en te hosten vanuit het eigen rekencentrum, zodat bedrijven zich kunnen richten op hun core business. Met het ERP van Centric kan het primaire proces efficiënt en effectief worden ondersteund. Daarnaast biedt Centric HR & Payroll-oplossingen waarin de cao s zijn opgenomen, een documentmanagement-oplossing en mobiele applicaties waarmee het werk snel en efficiënt gepland, uitgevoerd en gefactureerd kan worden. Ook worden integraties met derden gerealiseerd zoals s@les in de bouw. Centric is voor deze sector actief in Nederland, België en Frankrijk. Een andere trend die steeds zichtbaarder wordt, is globalisering. Met name grote bouwbedrijven kijken over de grens heen en worden internationaal actief. Dit heeft gevolgen voor de ERP-oplossing waarmee ze werken. Als deze internationaal ingezet wordt, dient de oplossing aangepast te worden aan lokale fiscale regelgeving en aan een andere manier van werken. Technologisch gezien, brengt deze ontwikkeling grote uitdagingen met zich mee. Tot slot zien we een toename in duurzaam bouwen. Maatschappelijk verantwoord ondernemen is een belangrijke drijfveer om gebouwen energiezuinig te maken. De overheid stimuleert duurzaam (ver)bouwen op diverse manieren. Dit leidt ertoe dat steeds vaker gekozen wordt voor de ontwikkeling van duurzame gebouwen. De markt Al een aantal jaren op rij krimpt de markt voor Nederlandse bouw- en onderhoudsbedrijven. Het aantal bouwprojecten is fors teruggelopen door de economische recessie, met faillissementen van bouwbedrijven tot gevolg. Tegelijkertijd neemt de concurrentie in de markt toe. Internationale spelers begeven zich steeds vaker op het terrein van lokale partijen. Door de moeilijke situatie waarin veel bouw- en onderhoudsbedrijven zich bevinden, nemen kostenbeheersing en efficiency een prominente plaats in de bedrijfsvoering in. Daarbij wordt onder meer gekeken naar besparingsmogelijkheden door meer te gaan werken aan ketenintegratie en het toepassen van IT en automatisering. Door de lage investeringsbereidheid kiezen bedrijven niet voor de vervanging van hun systemen, maar voor de uitbreiding ervan met modules die zorgdragen voor een verbetering van de efficiency. Anderzijds worden infrastructuren steeds vaker geoutsourced om kosten te besparen. Trends & ontwikkelingen Een belangrijke ontwikkeling in de markt is de verschuiving van de focus van bedrijven naar de volledige lifecycle van bouwprojecten. Een project loopt niet langer af bij de oplevering, maar blijft lopen over de volledige levensduur van het gebouw. Eigenaars stellen steeds vaker de eis aan bouwbedrijven om permanent inzicht te hebben in de lifecycle van het gebouw. Dit vraagt om een goede ontsluiting van informatie via een Building Information Model (BIM) en een oplossing die geïntegreerd toegepast kan worden in de gehele keten. We hebben onze processen efficiënter ingericht en een stevige basis gelegd voor de komende jaren Bouw in 2011 Dankzij ons grote aantal bestaande klanten, hebben we 2011 goed weten te doorstaan. Binnen onze klantengroep hebben wij nieuwe modules mogen implementeren en bestaande systemen uitgebreid. Zo heeft de Van der Walle Bouwgroep in België ervoor gekozen om onze ERP-oplossing ook bij de door hen geacquireerde bedrijven uit te rollen. Daarnaast hebben we een aantal nieuwe klanten verwelkomd. Bouwbedrijf Bostoen uit Drongen sloot een contract af voor de implementatie van Centric Building Solutions, onze ERP-oplossing voor grote bouwondernemingen. Diverse kleine en middelgrote bouw- en onderhoudsbedrijven in Nederland hebben in 2011 gekozen voor ALERT, het ERP-systeem voor deze doelgroep. Zo vertrouwen infra-aannemer Herms uit Epe, De Koning Schilders uit Hengelo en Mulder-Hop Schilders uit Doetinchem nu op onze dienstverlening en hebben ook onderhouds- en renovatiebedrijf Huipen BV uit Heemskerk en Roza Vastgoedonderhoud uit Culemborg ons opdracht gegeven voor de implementatie van ALERT. 20