Aanbod Workshops en Trainingen. Stichting VraagWijzer Nederland

Transcriptie

1 Aanbod Workshops en Trainingen Stichting VraagWijzer Nederland

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Doelstelling Doelgroepen Competenties na training 6 2. Concepten Antwoord De Kanteling Welzijn Nieuwe Stijl Communicatieve zelfsturing Verbindend communiceren Motiverende gespreksvoering Didactische uitgangspunten Uitgangspunten Aansluiten op de competenties en de praktijk Workshops, teambuilding, coaching en intervisie Workshop De Kanteling Workshop Welzijn Nieuwe Stijl Interactieve beleidssessie Teambuilding Training Maatschappelijke SteunSystemen Training Werken met verschillen Trainingen voor De Kanteling Training vraagverkenning Training vraaggestuurde vraagverheldering: Het Keukentafelgesprek Training Verbindend communiceren tussen bestuurders en burgers Training Motiverende gespreksvoering De trainers

3 Kennis delen is kennis vermenigvuldigen Stichting VraagWijzer Nederland is kennispartner van gemeenten, woningcorporaties en organisaties voor welzijn en zorg. Wij dragen onze kennis over door het uitvoeren van onderzoek, het ontwikkelen van beleid, het geven van advies en ondersteuning en het trainen van medewerkers. De overheidsprogramma's De Kanteling, Welzijn Nieuwe Stijl en Antwoord zijn leidraad voor onze activiteiten. Stichting VraagWijzer Nederland heeft als missie de hierboven genoemde organisaties bij te staan bij het verbeteren van hun dienstverlening. Uitgangspunt daarbij is de VraagWijzer-aanpak begrijpen, wijzen, regelen : er is een centrale plek waar de burger terecht kan voor informatie, advies en ondersteuning op het gebied van wonen, welzijn, zorg, inkomensondersteuning en leefbaarheid. Onze aanbeveling is: - Besteedt middels vraaggestuurde vraagverheldering aandacht aan de vraag of probleem van de burger - Zet gezamenlijk in op de eigen kracht, maak gebruik van het sociale netwerk en voorliggende voorzieningen om tot een arrangement te komen - Wijs de burger vervolgens vanuit (wederzijds) begrip op de mogelijkheden gezien zijn situatie - En ondersteun tot slot, indien relevant, de burger bij het regelen van de door hem gekozen dienst of product. De voorwaarden voor de dienstverlening volgens VraagWijzer zijn: wijs de burger onafhankelijk van een dienstverlener en wees eerlijk. Voorkom dat alle dienstverleners zich apart van elkaar met een burger bezighouden en werk volgens een integrale benadering. De dienstverlening is efficiënt en effectief. Wees transparant en betrek de burger bij de situatie. De ingang voor de burger is boven alles laagdrempelig, herkenbaar en daardoor gemakkelijk toegankelijk. Het aanbod van de trainingen is breed en diep, net als het beoogde loket en de aanpak van De Kanteling en Welzijn Nieuwe Stijl. Iedereen die een rol van betekenis speelt bij de invulling van prestatieveld 3 van de Wmo (het bieden van informatie, advies en ondersteuning) valt onder de doelgroep. Met het aanbod willen we samenhang in de werkwijze creëren. Via alle ingangen (digitaal loket, mail, telefoon, fysiek loket) en met alle actoren (belangenbehartigers, bestuurders, beleidsmakers, coördinatoren en medewerkers van de telefonie, het KCC en het Wmo-loket). Ons motto is: Kennis delen is kennis vermenigvuldigen. Gezamenlijk gaan we met u op pad om de kwaliteit van de dienstverlening aan de burger te optimaliseren. Wij helpen u de Wmo integraal in te zetten, te Kantelen, Welzijn Nieuwe Stijl te implementeren en hebben Antwoord. 3

4 In deze brochure een overzicht met contactmomenten, de inleiding, onze concepten en didactische uitgangspunten, informatie over de workshops, teambuilding, coaching en intervisie en alle huidige trainingen. Heeft u een ander idee? Bij ons bent u welkom. Pamela van der Kruk directeur Stichting VraagWijzer Nederland 4

5 1. Inleiding In deze brochure is het trainingsaanbod van Stichting VraagWijzer Nederland te vinden. Het aanbod bestaat behalve uit trainingen ook uit diverse workshops. Wij hebben inmiddels jarenlange ervaring opgedaan met de training vraagverheldering aan de loketmedewerkers en Wmo-consulenten. Ons aanbod is uitgebreid met onder meer teambuilding en meer inhoudelijke trainingen. Om specifiek in te spelen op de situatie in de gemeente of het loket wordt in toenemende mate onderzoek gecombineerd met een training of workshop. In deze inleiding is in het kort meer te lezen over de doelstelling en doelgroepen. 1.1 Doelstelling Het overdragen van kennis en ervaring en het aanleren van competenties om de visie en uitgangspunten van VraagWijzer, de Wmo, De Kanteling, Welzijn Nieuwe Stijl en Antwoord in praktijk te brengen. 1.2 Doelgroepen In de gemeenten is een verscheidenheid aan medewerkers te aanwezig die zich met de Wmo bezig houden. Om het mogelijk te maken dat iedereen zich zo goed mogelijk herkent in de doelgroepen hebben wij een nauwkeurig onderscheid proberen te maken. In sommige en met name kleinere gemeenten en loketten is er soms maar een klein team met medewerkers die alle rollen op zich nemen. In goed overleg wordt gekeken naar de meest passende training en aansluiting op de doelgroep. De doelgroepen voor de workshops en trainingen zijn: 1. Medewerkers Wmo en KCC (receptie, balie, telefonie) 2. Wmo-loketmedewerkers 3. Wmo-consulenten 4. Beleidsmedewerkers Wmo 5. Bestuurders en gemeenteraad 6. Wmo-raad Samenwerkingspartners voor wonen, welzijn en zorg en organisaties voor maatschappelijke ondersteuning 5

6 1.3 Competenties na training Deelnemers doen kennis op over de visie en uitgangspunten van VraagWijzer, de Wmo, transitie van de AWBZ, De Kanteling, Welzijn Nieuwe Stijl, en Antwoord. Deelnemers zijn na afloop in staat tot een klantgerichte benadering, gespreksvaardigheden, het toepassen van vraagverheldering en het geven en krijgen van feedback. Ze zijn in staat om veranderingen en verbeteringen door te voeren. Bergen op Zoom Vereniging VraagWijzer 6

7 2. Concepten De workshops en trainingen zijn gebaseerd op een aantal concepten. In dit hoofdstuk worden deze concepten beknopt nader toegelicht. 2.1 Antwoord Antwoord heeft als ambitie om de burger een transparante overheid te bieden en wil een herkenbare ingang zijn voor alle vragen aan de overheid. De ingangen die kunnen worden gekozen zijn: telefonisch, fysiek, via een website en webloket. De belangrijkste ambities van Antwoord zijn: Burgers hebben een duidelijke ingang (het KlantContactCentrum van de gemeente) waar ze met al hun vragen over de overheid terecht kunnen. Er is geen foute ingang bij de overheid. De burgers zijn vrij om de manier en het moment van dienstverlening te kiezen (multichannel en kanaalonafhankelijk). Burgers krijgen direct antwoord (of een product) of worden goed doorverwezen, waardoor er sprake is van samenhangende overheidsdienstverlening. De burger hoeft zijn vraag maar één keer te stellen en zijn informatie maar één keer door te geven. In het KCC worden volgens Antwoord 80% van de vragen aan de overheid in één keer goed afgehandeld. De overige 20% van de vragen worden vraaggericht en gecontroleerd afgehandeld. Dit kan zijn door de gemeente, maar ook door andere overheidsorganisaties. De burger wordt echt geholpen, binnen de gestelde termijn. De organisaties zijn om de burger georganiseerd in plaats dat de burger de inrichting van de organisatie moet kennen. Het is de bedoeling dat deze ambities om de dienstverlening aan de burger te verbeteren in 2015 in iedere gemeente vervuld zijn. De werkwijze volgens VraagWijzer sluit aan op het concept van Antwoord. 7

8 2.2 De Kanteling Met de komst van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en het verdwijnen van de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) kwam ook het compensatiebeginsel in beeld. In het najaar van 2008 is de VNG gestart met het Wmo-project De Kanteling. Het project was bedoeld om gemeenten te stimuleren op vernieuwende wijze invulling te geven aan de compensatieplicht zoals die in de Wmo is vastgelegd. Niet meer alleen denken in voorzieningen, maar kijken naar wat de burger echt nodig heeft, daar komt het heel in het kort op neer. Dus van aanbod naar vraag. Die nieuwe manier van werken noemen we kantelen. Het kader voor het compensatiebeginsel is inmiddels uitgewerkt in acht resultaten. De methodiek die hier toe moet leiden is het gesprek met vraagverheldering en oplossingen afspreken. Het leidt tot het inzetten van de eigen kracht, het sociale netwerk en voorliggende voor individuele voorzieningen. De Kanteling is inmiddels breed gedragen gedachtegoed bij de gemeenten geworden. Stichting VraagWijzer Nederland heeft specifieke trainingen in Het Gesprek om De Kanteling in- en door te zetten. 2.3 Welzijn Nieuwe Stijl Het doel van het stimuleringsprogramma om in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) een impuls te geven aan maatwerk, verbinden en integraliteit. Maatschappelijke ondersteuning c.q. welzijn moet gemeenschappelijker, professioneler, effectiever en efficiënter worden. Hiertoe zijn acht bakens ontwikkeld: 1. Gericht op de vraag achter de vraag 2. Gebaseerd op de eigen kracht van de burger 3. Direct er op af Formeel Communicatieve en informeel in optimale zelfsturing verhouding 5. Doordachte balans van collectief en individueel 6. Integraal werken 7. Niet vrijblijvend, maar resultaatgericht 8. Gebaseerd op ruimte voor de professional 8

9 Contactmomenten voor Antwoord, Wmo en De Kanteling vraag of probleem van de burger familie vrienden 1 e lijn Sociale dienst MO* gemeente elders KCC, Wmo-loket, Informatiepunt eerste contact telefoon/mail/fysiek aandachtspunt: klantbejegening fase 2 vraagverkenning fase 3 vraagverheldering: Het Gesprek fase 4 aanvraag/doorverwijzing *MO: organisaties in het domein van Maatschappelijke Ondersteuning 9

10 2.4 Verbindend communiceren Bij verbindend communiceren staat het model van Geweldloze Communicatie van Marshall Rosenberg centraal. Dit model stelt u in staat om effectief en verbindend te communiceren. In de werkconferentie leert u hoe u effectief en verbindend communiceert met burgers om zo de wederzijdse doelen te bereiken. 1. U leert de oordelen van burgers te vertalen als onhandige uitdrukkingen van wat de burger in feite bedoelt en nodig heeft. Dit gebeurt door empathisch te luisteren naar de burger, waarbij u leert zich te verbinden met wat er leeft bij die persoon en niet reageert op de manier waarop mensen kunnen communiceren en weerstand kunnen oproepen. U leert hierbij te gaan luisteren naar de behoeften van de burger, achter de gebruikte woorden en emoties. 2. U leert eerlijk en respectvol de mogelijkheden en beperkingen naar de burger te uiten. Dit gebeurt door empathisch te reageren op de gevoelens die los kunnen komen bij slechtnieuws boodschappen of bij beperkte oplossingen. Er wordt gezocht naar een manier om de burger mede verantwoordelijk te maken voor diens welzijn en hoe er samen naar een win-win situatie gezocht kan worden. 2.5 Motiverende gespreksvoering Motiverende gespreksvoering komt oorspronkelijk uit de verslavingszorg en wordt gebruikt om cliënten te stimuleren om hulp te zoeken of hun leefwijze aan te pakken. Uit ervaring en onderzoek blijkt dat motiverende gespreksvoering voor tal van vragen en problemen effectief is. Door de empathische en motiverende houding van de gespreksvoerder worden cliënten actiever betrokken. De aanname is dat ook het inzetten van eigen kracht en het sociale netwerk meer succes zal hebben met het toepassen van deze methode. 10

11 3. Didactische uitgangspunten In dit hoofdstuk wordt een toelichting gegeven op de didactische uitgangspunten van de workshops en trainingen. 3.1 Uitgangspunten Stichting VraagWijzer Nederland gebruikt de eigen visie en missie als basis voor de workshops en trainingen. De eerder genoemde concepten worden daarbij meegenomen. De insteek voor de trainingen is grotendeels: leren door doen. Naast aandacht voor de theorie wordt de meeste tijd besteed aan het praktisch oefenen. Dit gebeurt in de meeste trainingen met ervaren trainingsacteurs. In deze trainingen wordt verder de basis gelegd om de deelnemers in staat te stellen in hun eigen dagelijkse praktijk verder te leren. Inzicht in het eigen functioneren en in de reactie van de gesprekspartner is hiervoor noodzakelijk. De trainer biedt dit inzicht door het toepassen van de Socrates-methode: door het stellen van vragen wordt het benodigde inzicht verkregen. Door feedback op elkaar te leren geven kunnen de deelnemers in andere situaties samen verder leren. De vaardigheden die getraind worden zijn specifiek gericht op de uitvoering van bepaalde taken èn algemener. Hierdoor is het leereffect groter. 3.2 Aansluiten op de competenties en de praktijk Bij de trainingen wordt aangesloten op de aanwezige competenties van de medewerkers en de dagelijkse praktijk van het Wmo-loket. Hierbij zijn een aantal factoren van belang: - Kennis, ervaring en opleidingsniveau van de medewerkers - De breedte en diepte bij het bieden van informatie, advies en ondersteuning - Motivatie en teamdynamiek In het kennismakingsgesprek proberen we hier een beeld van te krijgen. Zo nodig wordt een aanvullende loketobservatie voorgesteld. De breedte en diepte van het loket wordt in kaart gebracht. Afhankelijk van de kennis en kunde wordt een keuze gemaakt voor de trainingsmodule. De verhouding tussen theorie en praktijk wordt afgestemd op het niveau van de deelnemers, net als de hoeveelheid nieuwe kennis en vaardigheden. Roosendaal Het Punt 11

12 De trainingen zijn interactief van aard. Hierdoor is er snel aansluiting tussen de overdracht door de trainer en de receptie van hetgeen overgedragen is onder de deelnemers. Aan de hand van analyse van de functieomschrijvingen en inzicht in de persoonlijke competenties kan per deelnemer helder worden gemaakt wat de leerdoelen voor de training en daarna in de praktijk moeten zijn. De leerdoelen zijn gericht op het invullen van de hiaten in kennis/vaardigheden van de individuele medewerkers. Werknemers hebben persoonlijke behoeften voor wat betreft de inhoudelijke en/of procesmatige invulling van het werk. De motivatie om te leren hangt hiermee samen. Is iemand vooral theoretisch sterk of juist een doener. Intrinsieke beloning (inzicht in het eigen leerproces en de kwaliteiten) is een veelgebruikt instrument in de training. Gemeenten Uithoorn en Aalsmeer Uithoorn en Aalsmeer zijn twee gemeenten die veel samenwerken. De training samen volgen was een leuke manier om elkaar echt goed te leren kennen. Een reactie van een van de deelnemers: Het was voor mij een leerzame training, vooral de oefeningen hebben mij inzicht en leerpunten gegeven. Het was voor mij veilig genoeg om juist op mijn leerpunten te gaan oefenen! Ga zo door! Het wisselen van acteurs vond ik heel prettig. Trainingen waarin geoefend wordt met gespreksvoering bestaan altijd uit een of meer oefengesprekken met een acteur. Professionele rollenspelacteurs worden hiervoor ingezet. Zij zijn getraind in diverse oefenvormen waardoor flexibel ingespeeld kan worden op verschillende leerdoelen. Rollenspelacteurs verzorgen gedisciplineerd een oefensituatie. Na het spel geven zij feedback volgens vooraf afgesproken feedbackregels. 12

13 4. Workshops, teambuilding, coaching en intervisie Inhoudelijke kennis is een voorwaarde voor goed bestuur. Met het aanbod van de onderstaande workshops wordt de noodzakelijke kennis opgedaan. Daarnaast is het mogelijk om aandacht te besteden aan beleid en gevolgen daarvan. 4.1 Workshop De Kanteling In de workshop De Kanteling wordt op interactieve wijze het conceptueel kader van De Kanteling duidelijk gemaakt. Stichting VraagWijzer Nederland is nauw betrokken geweest bij het project De Kanteling van VNG door het leveren van twee consulenten die de landelijke pilots van De Kanteling ondersteunden. Alle expertise is bij VraagWijzer geborgd. Diverse gemeenten hebben behoefte aan ondersteuning bij de implementatie van De Kanteling. In de workshop De Kanteling wordt aan de doelgroep allereerst het concept uitgelegd, waarna een interactieve discussie gevoerd wordt over de verandering in de werkwijze. Hierbij is aandacht voor het perspectief van de burger en begrip voor de werksituatie van de professional. De workshop kan aan een brede doelgroep gegeven worden: aan Wmo-consulenten, professionals van organisaties voor maatschappelijke ondersteuning en belangenbehartigers zoals Wmo-raden. 4.2 Workshop Welzijn Nieuwe Stijl In de workshop Welzijn Nieuwe Stijl wordt met de betrokkenen op interactieve wijze het concept onder de loep genomen. De acht bakens vormen het uitgangspunt. De link met de praktijk wordt gemaakt volgens het Dordtse model voor Welzijn Nieuwe Stijl. Na deze inleiding volgt de vertaling naar de lokale situatie. Wat gaat goed en wat kan beter? Wat zijn de kansen en uitdagingen? Met alle relevante sleutelfiguren worden antwoorden op de vragen gezocht. Deze vormen het begin van de beleidsontwikkeling of de vernieuwing van de uitvoering. De sleutelfiguren zijn beleidsmedewerkers, managers van maatschappelijke organisaties en uitvoerders van de Wmo en Welzijn Nieuwe Stijl. 4.3 Interactieve beleidssessie Voor interne (beleids)medewerkers, managers en betrokken bestuurders en organisaties voor maatschappelijke ondersteuning is een interactieve beleidssessie een goed middel om tot onderlinge kennisuitwisseling te komen of om een impuls aan een verandertraject te geven. Daarnaast is het ontwikkelen van visie en beleid ook aanleiding geweest om Stichting VraagWijzer Nederland in te zetten voor het leiden van een interactieve beleidssessie. In overleg met de opdrachtgever stellen we een thema voor de workshop vast en kiezen wij voor de meest geschikte werkvorm. Deze werkvorm is overigens mede afhankelijk van de groepsgrootte. Een workshop start met een inhoudelijke inleiding door de workshopleider. Desgewenst gaat de groep in subgroepen uiteen om (met of zonder begeleiding) opdrachten uit te werken. Aan het einde van de bijeenkomst zijn er duidelijke afspraken of is er een agenda opgesteld. Stichting VraagWijzer 13

14 Nederland beschikt over ruime ervaring met het leiden van workshops over de Wmo, De Kanteling en andere beleidsonderwerpen. 4.4 Teambuilding In de teambuilding wordt op een luchtige wijze intensief samengewerkt aan betere afstemming voor het team medewerkers. De deelnemers worden uit hun werkomgeving gehaald. Zij voeren met elkaar oefeningen uit waarin niet de inhoud van hun werk maar de invulling per individuele medewerker centraal staat. De onderlinge samenwerking en afstemming wordt inzichtelijk gemaakt. Daar waar deze prettiger of efficiënter kan verlopen worden werkafspraken gemaakt. In de teambuilding raken medewerkers bekend met elkaar en elkaars vakgebied en op het verbeteren van de samenwerking. De aanwezige deskundigheid wordt onder professionele begeleiding uitgewisseld. Het doel is dat de klant op de juiste wijze bij zijn hulpvraag wordt ondersteund. Na de teambuilding hebben de medewerkers een brede en stabiele basis gelegd voor goede onderlinge samenwerking en teamvorming. Onderdelen hierbij zijn: - Samenwerking. Dit betekent onder meer een gezamenlijke visie, een positieve en constructieve werksfeer en onderlinge afstemming van de werkzaamheden - Eenheid in houding en bejegening van de klant: de burger. Dit betekent klantgerichtheid en aansluiting op de situatie van de burger - Generalistisch werken in een team met afspraken over samenwerking tussen de front- en backoffice Gemeente Lansingerland Ons loket is nieuw en moest ten tijde van de training nog open gaan. De medewerkers waren al aangesteld. Zij zijn zeer enthousiast en hebben erg uiteenlopende professionele achtergronden. De training was bedoeld om de kennis bij te spijkeren en voorbereid te worden op wat er komen gaat in het loket. Het enthousiasme van de loketmedewerkers merkte je erg goed aan de felheid in de discussie af en toe. De training heeft ons veel inzicht gegeven in de vragen die we kunnen verwachten in het loket. We hebben allemaal het vertrouwen gekregen dat we er helemaal klaar voor zijn. 14

15 Zorgloket Groningen - telefoontraining De acteur was top! Wat een mooie figuren wist zij te spelen. En door de extreme klanten te spelen hebben we heel veel plezier gehad met de acteur en ook juist op onze persoonlijke leerpunten geoefend. Iedere keer lukte het de trainers samen met de acteur om de vinger op de zere plek te leggen. Zo n negentig procent van het klantcontact verloopt bij ons via de telefoon. De acteur zat achter een scherm. Hierdoor lag de nadruk op verbale communicatie en het tussen de regels door lezen. We zijn ons erg bewust geworden van wat de nieuwe insteek die we in het loket moeten nemen sinds de Wmo voor de uitvoering van gesprekken betekent. We zullen nooit meer zeggen: Maar die vraag hoort niet bij ons! Ik kijk nu al uit naar de terugkommiddag. 4.5 Training Maatschappelijke SteunSystemen Met de invoering van de Wmo is de oriëntatie op de rol van hulpverleners in hun communicatie met hun cliënten over de zorgbehoefte sterk veranderd. Een steeds groter beroep wordt gedaan op dat wat de cliënt zelf kan doen en regelen. De zorg wordt steeds meer gezien als een aanvulling daarop. Ook voor medewerkers van Wmo-loketten is dit van belang. Ook zij worden geconfronteerd met deze verandering. Onze trainers deden uitgebreide ervaring op met de ondersteuning en evaluatie van Maatschappelijke Steun Systemen (MSS) in Amsterdam. De kern van MSS in Amsterdam is: - Kijk niet alleen naar die onderwerpen waar je zelf aanbod op hebt, maar breng de totale leefsituatie van de cliënt in beeld. Onderzoek alle leefgebieden. - Stel samen met de cliënt vast welke dingen hij/zij zelf kan, bij welke dingen hij/zij ondersteuning behoeft van familie, vriend of buur, en bekijk dan waar de hulpverlening aanvullende diensten kan bieden. - Kijk in een interdisciplinair overleg welke hulp- of dienstverlener voor het grootste deel aan zet is en wie aanvullend is. - Benoem een casemanager en maak een trajectplan dat instemming van de cliënt kan hebben Met deze werkwijze hopen partijen in Amsterdam veel crisisgevallen te voorkomen evenals terugval van mensen die in een crisis hebben gezeten. Met andere woorden: MSS is voor de wat ingewikkelder cliënt, die vaak niet uit zichzelf om hulp vraagt, maar wel een steuntje in de rug nodig heeft om niet te ontsporen. 15

16 De trainers hebben ruime ervaring opgedaan met het trainen van hulp- en dienstverleners rond MSS. Daarbij staan de volgende leerdoelen centraal: - Onbekend maakt onbemind. Met andere woorden leer elkaar en elkaars aanbod kennen en maak gebruik van elkaars kracht. Dat klinkt heel logisch, maar blijkt in de praktijk niet vanzelf te gaan. - Interdisciplinair casuïstiek bespreken vraagt om een gestructureerde methode. De trainers hebben deze methode ontwikkeld door jarenlange ervaring in de geïntegreerde 1 e lijnszorg en in de 1 e lijns GGZ. Die methode moet je oefenen. - Bij dit soort cliënten gaat het om "Breed kijken, en vervolgens smal doen". Hoe doe je dat? In de training oefen je dat met eigen casuïstiek - Het inschakelen van het eigen netwerk van de cliënt vraagt veel inlevingsvermogen en creativiteit. In deze training staan we daar uitgebreid bij stil. Hier kan de ervaring van de Eigen- Kracht Centrale in betrokken worden. Cliënten met een ingewikkelde situatie en problematiek, die we vaak via outreachend werken op het spoor komen zijn ook bij menig VraagWijzer-loket een bekend fenomeen. Misschien reden om voor een groep van loketmedewerkers samen met collega's uit de backoffice een dergelijke training aan te bieden. In de training is ruime gelegenheid om eigen casuïstiek in te brengen. Die zal worden gebruikt als oefenmateriaal. Iedere deelnemer krijgt een map met achtergrondmateriaal. 4.6 Training Werken met verschillen Bij de Wmo-loketten kloppen allerlei mensen aan. Oud en jong, allochtoon en autochtoon, arm en rijk, zelfredzaam en minder zelfredzaam, zonder en met GGZ-problemen. Voor een loketmedewerker is het vaak schakelen tussen heel verschillende situaties en culturen. Al die verschillen tussen klanten van het Wmo-loket kunnen wel eens spanningen opleveren in het loket. Soms kan je als loketmedewerker dan nauwelijks de ruimte vinden voor een goede vraagverheldering en probleemaanpak. - Hoeveel geduld heb je voor een meneer die het Nederlands maar moeilijk begrijpt? - Hoe blijf je beleefd tegen iemand die heel boos en opgewonden is en direct een oplossing wil? - Hoe ga je om met de nogal betuttelende dochter die samen met haar oude moeder bij het loket komt? - Hoe reageer je op de meneer die voor de derde keer dronken of enorm in de war aan de balie verschijnt? De training Werken met verschillen helpt medewerkers om sterker te worden in hun omgang met dit soort situaties. In de training wordt stilgestaan bij ieders basishouding bij spannende confrontaties. En mensen krijgen handvatten in het beter omgaan daarmee. Daarnaast leren de deelnemers hoe beter om te gaan met cultuurverschillen in brede zin. Een goed aanbod voor teams 16

17 van loketmedewerkers, in gemeentes waar men regelmatig met dit soort problemen te maken heeft. Deze training beslaat vier dagdelen: één dag en vervolgens twee losse dagdelen. Stichting VraagWijzer Nederland heeft jarenlange ervaring met de training vraagverheldering en de training voor het keukentafelgesprek. De aanleiding om de training te doen loopt vaak uiteen. Stichting VraagWijzer Nederland past de training altijd aan de lokale behoefte aan. Het standaard dagprogramma wordt op onderdelen toegesneden op het primaire doel dat gemeenten hebben. Het rapportcijfer voor de training is gemiddeld een 8,5. De training wordt zeer gewaardeerd door deelnemers. Stichting VraagWijzer Nederland heeft er vertrouwen in dat met deze training burgers verder ondersteund worden zo zelfstandig mogelijk te leven. 17

18 4.7 Trainingen voor De Kanteling Kantelen betekent investeren in medewerkers. Het Gesprek staat centraal in de gekantelde dienstverlening. De medewerkers die Het Gesprek voeren, maar ook de personen die hiervoor en hierna klantcontact hebben, moeten zelf volledig gekanteld denken voordat zij een kantelgesprek kunnen voeren. Stichting VraagWijzer Nederland heeft vanuit de eigen expertise, opgedaan tijdens het project voor de VNG, trainingen ontwikkeld voor het kantelen van medewerkers. Bij een vraag van een klant wordt nog steeds vaak de nadruk gelegd op de claim van een voorziening. Veel medewerkers zijn al wel vraaggericht, werken volgens de brede integrale vraagverheldering en hebben meer aandacht voor de persoonlijke situatie van de klant. Hoe is Het Gesprek dan anders? In Het Gesprek volgens het keukentafelprincipe wordt nog meer tijd genomen en aandacht besteed aan de persoonlijke situatie van de klant. De leidende vraag is: Wat is er in de situatie van deze persoon veranderd dat hij hier en op dit moment deze vraag stelt? De oplossingsvolgorde voor het antwoord op de vraag is: 1. Inzet van de eigen kracht 2. Inzet van het sociale netwerk 3. Inzet van voorliggende voorzieningen 4. Inzet van individuele voorzieningen Het effect van het voeren van Het Gesprek volgens De Kanteling zal zijn dat een groter deel van de klanten geen aanvraag voor een individuele voorziening indient, er minder bezwaar gemaakt wordt en de duurzaamheid van arrangementen (passendheid van de oplossing voor de lange termijn) hoger zal zijn. Overigens is de eigen kracht van de vrager blijvend en dus altijd duurzaam. Op de lange termijn zorgt kantelen er voor dat de Wmo houdbaar blijft. In de businesscase van De Kanteling is te lezen dat de uitvoeringskosten in de gekantelde aanpak ongeveer 20% hoger zijn, maar de kostenbesparing is minimaal 6%. Op basis van het Kantelingsmodel heeft Stichting VraagWijzer Nederland twee trainingen ontwikkeld: Training vraagverkenning: Het eerste contact door de receptie of vrijwilligers Training vraagverheldering: Het voeren van het Gesprek De trainingen zijn aangepast aan de verschillende doelgroepen. Op de volgende pagina s leest u meer over onze trainingen. Het Gesprek Eerste contact Vraagverheldering Oplossingen afspreken Arrangement Figuur 1: Schematische weergave van de fases van De Kanteling Toewijzing voorzieningen 18

19 4.7.1 Training vraagverkenning De medewerker aan de ontvangstbalie moet door middel van vraagverkenning bepalen of de klant op de juiste plek is, of zijn vraag direct beantwoord kan worden of dat hij moet worden doorverwezen naar een consulent. Direct de vraag afhandelen of doorverwijzen zonder wedervraag te stellen is zelden mogelijk. Is de bezoeker al bekend bijvoorbeeld? En is er al of niet sprake van een nieuwe vraag? De deelnemers aan de training vraagverkenning leren de selectie voor de brede intake uit te voeren. Introductie De vraagverkenning vraagt meer van medewerkers en vrijwilligers dan een klantvriendelijke houding. Gespreksvaardigheden zijn nodig om door te vragen en te kunnen bepalen waar men moet ophouden met doorvragen. De selectie voor een brede intake verloopt volgens een vast stramien. Het doel van de vraagverkenning is: 1. Herkennen van bezoekers: a. Die geen gekanteld gesprek nodig hebben, vanwege de soort vraag b. Die geen gekanteld gesprek nodig hebben, maar van wie de vragen niet in de publieke ruimte kunnen worden beantwoord, of de beantwoording vergt op dat moment te veel tijd c. Die een gekanteld gesprek niet op prijs stellen d. Die direct kunnen worden doorgestuurd naar de Wmo-consulent of een van de maatschappelijke organisatie 2. Het snel te woord staan van de bezoeker en de vraag adequaat afhandelen. Doelstelling Na de training zijn de medewerkers in staat: De basisprincipes van gespreksvaardigheden toe te passen Vragen te beoordelen en eventueel naar de juiste plek door te verwijzen Volgens een protocol de vraagverkenning uit te voeren Eenvoudige en enkelvoudige vragen volgens een protocol te beantwoorden En hebben zij kennis van de lokale en regionale sociale kaart. Aanpak De training vraagverkenning voor medewerkers van gemeenten en vrijwilligers wordt bij voorkeur op locatie aangeboden. De groepsgrootte is maximaal 12 deelnemers. De training duurt drie dagdelen van ieder 3,5 uur. De training bestaat uit het behandelen van theorie en het voeren van oefengesprekken. Hiervoor worden professionele rollenspelacteurs ingezet. Doelgroep De training is geschikt voor degenen die het eerste klantcontact verzorgen. Dit kunnen medewerkers zijn van de receptie, het Klant Contact Centrum of vrijwilligers. De training kan worden aangepast aan uw situatie. Kosten Training vraagverkenning 3.500,- * * vanafprijs: de kosten zijn vanaf en afhankelijk van de groepsgrootte en het aantal trainers en acteurs. 19

20 4.7.2 Training vraaggestuurde vraagverheldering: Het Keukentafelgesprek Een zogenaamd Keukentafelgesprek verloopt anders dan een gesprek waarin een aanvraag verhelderd wordt. Stichting VraagWijzer Nederland heeft een training ontwikkeld om Wmoconsulenten en professionals van maatschappelijke organisaties voor te bereiden op het voeren van keukentafelgesprekken. In de training leren deelnemers het gesprek van een hulpvraag- of aanvraagverheldering om te buigen naar een open gesprek met een klant. Introductie De Wmo-consulenten en professionals van maatschappelijke organisaties leren in de training hoe zij door in het gesprek te steunen en te sturen, klanten de best passende oplossing voor hun probleem laten formuleren. Goede gespreksvaardigheden zijn hiervoor onmisbaar. De training gaat in op klantcontact in een spreekkamer of tijdens huisbezoeken. Doelstelling Na de training zijn de medewerkers in staat: 1. De basisprincipes van gespreksvaardigheden toe te passen 2. Te steunen en te sturen in een open Keukentafelgesprek 3. Een aanpak te hanteren conform de verantwoordelijkheids- of participatieladder 4. De volledige lokale sociale kaart te kennen en gebruiken Aanpak De training leert gefaseerd De Kanteling in te zetten: het bespreekbaar maken van de Eigen Kracht, de mogelijke inzet van het sociale netwerk en algemene en voorliggende voorzieningen. inleiding veel tijd ingeruimd voor het oefenen met gesprekken. Met de inzet van een ervaren acteur als klant worden de oefeningen zeer realistisch en leerzaam. De training wordt op locatie aangeboden. Maximaal kunnen 12 deelnemers aan de training deelnemen. Als er meer cursisten zijn, zullen de oefeningen met meer acteurs en in subgroepjes gegeven worden. Doelgroep De training is geschikt voor consulenten of professionals uit maatschappelijke organisaties met een MBO+ of HBO-opleidingsniveau. Ervaring met de Wmo en/of ervaring als hulpverlener is gewenst. De training kan worden aangepast aan uw specifieke situatie. Kosten Training Keukentafelgesprek 3.500,- * * vanafprijs: de kosten zijn vanaf en afhankelijk van de groepsgrootte en het aantal trainers en acteurs. De training Keukentafelgesprek zal bestaan uit drie dagdelen op nader vast te stellen data. Per dagdeel wordt na een theoretische 20

21 4.7.3 Training Verbindend communiceren tussen bestuurders en burgers Bestuurders, beleidsmedewerkers en Wmo-consulenten bij gemeenten krijgen regelmatig te maken met gesprekken met burgers. Op een spreekuur, tijdens een informatiebijeenkomst en bij tal van gelegenheden waar burgers bij aanwezig zijn. Stichting VraagWijzer Nederland biedt hen de training Verbindend communiceren met burgers. Introductie In deze training staat het model Geweldloze Communicatie van Marshall Rosenberg centraal. Dit model stelt u in staat om effectief en verbindend te communiceren. U leert hoe u effectief en verbindend communiceert met burgers om zo de wederzijdse doelen te bereiken. Doelstellingen Na de training zijn de volgende leerdoelen behaald: 1. U leert de oordelen van burgers te vertalen als onhandige uitdrukkingen van wat de burger in feite bedoelt en nodig heeft. Dit gebeurt door empathisch te luisteren naar de burger, waarbij u leert zich te verbinden met wat er leeft bij die persoon en niet reageert op de manier waarop mensen kunnen communiceren en weerstand kunnen oproepen. U leert hierbij te gaan luisteren naar de behoeften van de burger, achter de gebruikte woorden en emoties. 2. U leert eerlijk en respectvol de mogelijkheden en beperkingen naar de burger te uiten. Dit gebeurt door empathisch te reageren op de gevoelens die los kunnen komen bij slechtnieuws boodschappen of bij beperkte oplossingen. Er wordt gezocht naar een manier om de burger mede verantwoordelijk te maken voor diens welzijn en hoe er samen naar een winwin situatie gezocht kan worden. Indeling U heeft de keuze uit een één-, twee-, of driedaagse training. Een toename in dagen betekent een toename in het oefenen van de gespreksvaardigheden. Bij de ééndaagse training ligt de focus vooral op de zaken die genoemd worden bij punt 1 van de doelstellingen. In de ochtend worden kort de principes van het model Geweldloze Communicatie uitgelegd en geoefend. In de middag wordt besproken en geoefend hoe u empathisch kunt blijven luisteren naar dat wat de burger nodig heeft. Ook oefenen we hoe u zelf rustig kunt blijven bij verschillende, mogelijk confronterende reacties van burgers. Bij de tweedaagse training komen zowel punt 1 als aan bod. Dag 1: zie bij de ééndaagse training. De ochtend van dag 2 wordt gebruikt om te oefenen met het zelf eerlijk en respectvol uiten van de mogelijkheden en beperkingen naar burgers. 21

22 De middag wordt gebruikt om met verschillende reacties van burgers te oefenen en hoe we daarbij kunnen omgaan met de verschillende gevoelens (bijvoorbeeld irritatie) die met deze reacties gepaard kunnen gaan. Kort zal aangestipt worden hoe we naar een win win situatie kunnen komen en hoe de verantwoordelijkheid van de burger geactiveerd kan worden. Bij de driedaagse training zal er veel meer verdieping en oefening plaatsvinden. Dag 1 en 2: zie bij de tweedaagse training. Er kan worden gewerkt met acteurs, waarbij de intensiteit van het leren sterk zal toenemen. U leert hoe de burger zelf mede verantwoordelijk kan worden voor diens welzijn. Er wordt geoefend met burgers die op hun rechten denken te staan en de verantwoordelijkheid lijken neer te willen leggen bij de bestuurder. U leert hoe u een win win situatie kan realiseren samen met de burger. Het oefenen met verschillende casuïstiek zal veel aandacht krijgen. De training wordt afgestemd op de doelgroep en wordt incompany gehouden. van trainingen en is gecertificeerd Trainer Geweldloze Communicatie in Nederland. Internationaal is zij erkend Kandidaat- Trainer Non Violent Communication. Haar ervaringen binnen het buurtgericht werken, huiselijk geweld, crisisinterventie en het zelf functioneren binnen een gemeentelijke instelling, maken haar de aangewezen persoon om alle relevante facetten van het communiceren met burgers te kunnen begrijpen en te verbeteren. Voor wie Deze training is bedoeld voor iedereen die in zijn werk direct communiceert met burgers. De training wordt specifiek aangeboden voor bestuurders, beleidsmedewerkers en Wmo-consulenten die zich met het beleidsterrein van de Wmo, De Kanteling en Welzijn Nieuwe Stijl bezig houden. Kosten De kosten voor de training zijn afhankelijk van de groepsgrootte en worden in uw offerte nader gespecificeerd. Gecertificeerde trainer De training zal worden verzorgd door Stichting VraagWijzer Nederland in samenwerking met Thera Balvers. Zij heeft jarenlange ervaring in het geven 22

23 4.7.4 Training Motiverende gespreksvoering Burgers en cliënten motiveren is een flinke uitdaging voor de gespreksvoerder. Hoe zorg je ervoor dat ze zelf aan de slag gaan met het opvolgen je adviezen, het inzetten van de Eigen Kracht en het Sociale Netwerk? Stichting VraagWijzer Nederland biedt gespreksvoerders de training Motiverende gespreksvoering. Introductie Motiverende gespreksvoering komt oorspronkelijk uit de verslavingszorg en wordt gebruikt om cliënten te stimuleren om hulp te zoeken of hun leefwijze aan te pakken. Uit ervaring en (wetenschappelijk) onderzoek blijkt dat motiverende gespreksvoering voor tal van vragen en problemen effectief is. Het toepassen van motiverende gespreksvoering leidt vaker dan andere methodieken tot de gewenste gedragsverandering. Door de empathische en motiverende houding van de gespreksvoerder worden cliënten actiever betrokken. Het inzetten van de Eigen Kracht en het Sociale Netwerk zal meer succes hebben door het toepassen van deze methode omdat hierbij de intrinsieke motivatie van de cliënt wordt geactiveerd. Doelstellingen Na de training bent u in staat om met uw houding en de manier waarop u het gesprek voert, cliënten te motiveren om zelf aan de slag te gaan met de opvolging. Indeling De training bestaat uit drie dagdelen. Tijdens de eerste twee dagdelen wordt de methodiek toegelicht en worden motiverende gespreksvaardigheden aangeleerd. Er wordt zoveel mogelijk aangesloten bij de praktijk van de deelnemer door gebruik te maken van eigen casussen. De inzet van een trainingsacteur is facultatief tijdens deze eerste dag. De ervaring leert dat het rendement van de training hierdoor vergroot wordt. Het derde dagdeel betreft een intervisiebijeenkomst. Hier leren deelnemers de vaardigheden nog beter te integreren in de eigen praktijk. Deze training wordt afgestemd op de doelgroep en incompany gegeven. Gekwalificeerde trainer De training zal worden verzorgd door Stichting VraagWijzer Nederland in samenwerking met Marcel Vroomen. Hij heeft jarenlange ervaring in het geven van trainingen, waaronder motiverende gespreksvoering. Bij diverse gemeenten en organisaties voor maatschappelijke ondersteuning wordt hij ingezet voor het trainen van loketmedewerkers en (Wmo-) consulenten. 23

24 Voor wie Deze training is bedoeld voor iedereen die in zijn werk direct communiceert met burgers en cliënten en hen wil bewegen tot gedragsverandering. De training is ontwikkeld voor Wmo-consulenten en professionals van organisaties voor maatschappelijke ondersteuning die zich met het beleidsterrein van de Wmo, De Kanteling en Welzijn Nieuwe Stijl bezig houden. Kosten De kosten voor de training zijn afhankelijk van de groepsgrootte en worden in een offerte nader gespecificeerd. 24

25 5. De trainers Het team van VraagWijzer is inzetbaar op het brede terrein van de Wmo, De Kanteling, Welzijn Nieuwe Stijl, CJG's en de voorbereidingen voor de transities van de AWBZ, Jeugd en Wet werk naar vermogen. De teamleden beschikken over ruime expertise. Zij voeren onderzoek uit, geven beleidsadvies, zijn inzetbaar voor interim management, geven workshops en trainingen. Pamela van der Kruk is in haar functie als directeur van Stichting VraagWijzer Nederland verantwoordelijk voor de dagelijkse bedrijfsvoering. Daarnaast geeft zij uitvoering aan de implementatie van Welzijn Nieuwe Stijl in een sociaal wijkteam in de gemeente Dordrecht. Hierbij is het verkrijgen van draagvlak onder de betrokken partijen een leuke uitdaging. John Sas is een ervaren adviseur en trainer. Na jaren te hebben gewerkt in de gezondheidszorg en bij gemeenten besloot hij een andere weg in te slaan: hij geeft trainingen en begeleiding aan onder meer Wmo-consulenten. John is breed inzetbaar, zoals blijkt uit zijn CV. Jandirk Pronk is een sociaal psycholoog met ruim 30 jaar ervaring als adviseur, trainer en coach. Zijn focus ligt vooral op situaties 'waarin het spannend is tussen mensen'. Hij brengt een brede ervaring in uit onderwijsmanagement, advisering en training in kerkelijke organisaties, in de patiënten/consumentenbeweging, de gezondheidszorg en het welzijnswerk. Carel van Velzen is adviseur en (team)coach met 30 jaar ervaring in de sectoren zorg en welzijn. Hij is een generalist, die kennis van het beleidsterrein combineert met een scherp oog voor het proces. Zijn slogan is 'visie verbindt'. Stichting VraagWijzer Nederland Hoofdstraat AA Leiderdorp T E vraagwijzer@vraagwijzer.nl W Volg ons op 25