In het artikel in de Telegraaf over dit onderzoek worden de volgende veel voorkomende klachten genoemd;

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "In het artikel in de Telegraaf over dit onderzoek worden de volgende veel voorkomende klachten genoemd;"

Transcriptie

1 Steekwoorden Imago Klantentevredenheid Burgertevredenheid Klachten van klanten Klantentevredenheid bij gemeentes, Energieleveranciers, internetproviders Belastingdienst, kinderopvang Alles kan en het moet ook Samenvatting Oud zeer; wij hebben een echt imagoprobleem. Dit artikel gaat over organisaties die aangeven een imagoproblemen te hebben en de daarachter liggende oorzaken. Er wordt aannemelijk gemaakt dat de terminologie zoals die gebruikt wordt door een organisatie die aangeeft een imagoprobleem te hebben in feite een uiting van interne gerichtheid is. Het gaat om de onderliggende oorzaken zoals de manier waarop afnemers en klanten naar de organisatie kijken en op grond van welke criteria die klant zich een oordeel vormt. Voorbeelden zijn gebaseerd op een onderzoek van het Sociaal en Cultureel Planbureau. Het artikel breekt een lans voor het veel intensiever communiceren met de klant en de prospect. En om met de uitkomsten creatiever om te gaan. Het zet zich af tegen de snelle conclusie (zonder analyse) we hebben een imagoprobleem en de snelle oplossing, we hebben een grote communicatiecampagne nodig om ons imagoprobleem op te lossen. Oud zeer; Wij hebben een echt imagoprobleem. Inleiding Als je dat constateert in je eigen organisatie dan is dat vanuit een situatie waarin er uiteindelijk weinig aandacht voor klanten is. Als er voldoende aandacht voor klanten is dat worden de uitspraken specifieker en kom je er veel sneller achter dat het feitelijke probleem te maken heeft met meer specifieke, dieperliggende, oorzaken. De terminologie we hebben een imagoprobleem is, hoe paradoxaal het ook klinkt, een intern georiënteerde uitspraak. De klant denkt niet in termen van uw imago, dat doet u zelf. In welke termen die klant denkt werd opnieuw helder in een onderzoek waarvan de uitkomsten werden beschreven onder de kop Nederland baalt van lange wachttijden en in rij bij kassa of file het meest irritant. Het onderzoek is uitgevoerd door het Sociaal en Cultureel Planbureau en is gepubliceerd onder de titel De meerkeuzemaatschappij; Facetten van temporele organisatie van verplichtingen en voorzieningen, uitgekomen op 17 juni In het artikel in de Telegraaf over dit onderzoek worden de volgende veel voorkomende klachten genoemd; - de Nederlander heeft een engelengeduld nodig om een plaatsje te bemachtigen in een kinderopvangcentrum. - Het vinden van antwoorden op vragen over zijn belastingaangifte is een meerderheid van de burgers een doorn in het oog. - Een meerderheid (54%) van de Nederlanders is ontevreden over de dienstverlening van nutsvoorzieningen als gas, water en licht. - Eenzelfde percentage is ontevreden over de dienstverlening van internetproviders (voorzieners volgens het SCP) - Gemeenten doen het nog slechter als het gaat om de service die burgers krijgen als ze een bouwvergunning aanvragen. Een overgrote meerderheid is ontevreden (69%). 1

2 Opmerkelijk is dat men minder moeite heeft met winkels die niet open zijn. Dit wordt vaak wel geaccepteerd, maar wachttijden en rijen bij kassa s absoluut niet. Openstelling op zondag vindt men eigenlijk niet zo belangrijk omdat het hier gaat om funshopping (definitie funshopping of recreatief winkelen zie notitie onder aan de pagina), men ziet het als een alternatief uitje. We nemen de uitkomsten van het bovenstaande onderzoek als uitgangpunt voor een poging tot de vertaling van het door de klant of afnemers geïdentificeerde probleem naar het imago van de organisatie. 69 % ontevreden over het verkrijgen van een bouwvergunning. Laten we eens kijken naar het hoogste percentage ontevredenheid dat in het onderzoek voorkomt, de 69% van de burgerij die aangeeft dat ze ontevreden zijn over de manier waarop ze hun bouwvergunning al dan niet zien toegewezen. Waarschijnlijk het topje van de ijsberg als het gaat om de vertaling van klantentevredenheid naar burgertevredenheid. Die burger verwacht een aantal zaken van de gemeente waaronder een normaal zakelijke afwikkeling van zijn aanvraag voor een bouwvergunning, waarvoor hij een behoorlijk bedrag betaalt. Wat krijgt hij in een aantal gevallen; het gevoel dat hij is overgeleverd aan ambtelijke willekeur en lange behandeltijden (hij krijgt overigens dan niet het idee dat er hard aan gewerkt wordt, het duurt alleen maar lang) en hij wordt geconfronteerd met enorm hoge indirecte kosten (nieuwe tekeningen, nieuwe architecten, nieuwe aannemers etc. etc.) Als de burger het idee zou hebben dat de gemeente hiermee waarde toevoegt, dan is het makkelijker te accepteren, Maar dat gevoel heeft hij niet, daarom is 69% ontevreden. Deze burgers zullen er uiteindelijk voor zorgen dat de gemeente denkt dat ze een imagoprobleem heeft. Klopt, alleen vindt het probleem zijn oorsprong in het verschijnsel dat de gemeente niet luistert naar zijn burgers. Zie je burgers als klanten, bekijk jouw gemeente als een organisatie die constant in concurrentie is, in ieder geval met omliggende gemeenten als het gaat om de vestigingsplaats van een burger die kan kiezen uit een aantal gemeenten. Maar ook voor het bedrijf dat kan kiezen voor diverse gemeenten in dezelfde regio als het om uitbreiding of een nieuwe vestigingsplaats gaat. Het vereist een nieuw perspectief, een perspectief dat overigens door een goed en verdiept klantoordeelonderzoek (of in dit geval burgeroordeelonderzoek) enorm aan kracht kan winnen. Die burger wil nog wel een aantal andere zaken: wat te denken van veiligheid, bereikbaarheid, flexibiliteit in voorzieningen, een passende combinatie van wonen, winkelen en werken, maar ook heel praktische dingen als een goede afvalverwerking, parkeren in de wijk, en voorzieningen in het algemeen; scholen, kinderopvang, artsen, tandartsen en dergelijke. Notitie: Funshopping (Marketing Lexicon): een situatie waarin een consument het winkelen beschouwt als een vorm van tijdverdrijf (of: ontspanning). Vaak gaat het hierbij om producten waarvoor de consument enige beslissingstijd nodig heeft, en die niet tot het directe behoeftenpakket behoren (bijvoorbeeld meubelen en kleding). 2

3 54% van de Nederlanders is ontevreden over de leverancier van gas, water en licht. Wat kunnen we melden over de nutsbedrijven? Iets positiefs, gemeenten scoren duidelijk slechter met hun bouwvergunningen dan de nutsbedrijven met hun energievoorziening. Goed nieuws voor de nutsbedrijven dus, maar nog steeds is het wel zo dat de uitkomsten van het onderzoek aangeven dat hun klanten niet tevreden zijn. Geen probleem als je monopolist bent zoals vele nutsbedrijven tot voor kort ook waren. Wel een issue als je je zorgen maakt over de nabije toekomst waarin de energiemarkt toch echt wordt vrijgegeven. We hebben er weer een jaartje uitstel bij maar het gaat echt gebeuren. Hebben energieleveranciers dan een imagoprobleem? Ja, maar ook hier gaat het weer om de onderliggende factoren die de leverancier tot een dergelijke uitspraak brengen. De klant beleeft energie eigenlijk helemaal niet. Hij vindt het vanzelfsprekend dat hij kan beschikken over warmte, licht en warm en koud stromend water. Hij gaat er pas over nadenken als hij het mist. Dan ervaart hij dat verlies aan energie bijna als een inbreuk op zijn privacy. Het beeld van warmte, veiligheid en geborgenheid van het eigen huis voor hemzelf en voor zijn gezin wordt wreed verstoord. Dan gaat hij zich ook zorgen maken over de kwaliteit van zijn relatie met de energieleverancier. Heeft hij daar eigenlijk wel een relatie mee? Waarschijnlijk is het antwoord neen. Tot voor kort was het enige element van die relatie de factuur. Misschien werd de jaarlijkse verhoging van het voorschotbedrag ook kritisch bekeken. De kwaliteit van de telefoniste wordt dan overigens een belangrijke factor in de bepaling van het antwoord op de vraag in hoeverre er inderdaad van een relatie. Tot voor de beslissing om energiemarkten feitelijk te liberaliseren werd er weinig aan de relatie met de afnemer gedaan. Nu gebeurt er meer, maar als we zien wat er gebeurt dat is het onwaarschijnlijk dat de consument daar nu warme gevoelens bij krijgt, of, als klant meer tevreden over de energieleverancier zal zijn. Het enige nieuwe element op de keper beschouwd is groene stroom, waar toch veel consumenten twijfels hebben over de vraag wat dat nu precies is en of ie dat ook echt krijgt. In veel gevallen krijgt hij de factuurrelatie nu met een nieuwe aanbieder, de energieleverancier nog verder van zijn eindgebruiker achterlatend. Wat is dan het resultaat: 54% van de Nederlanders is ontevreden over de leverancier van gas, water en licht. Een meerderheid is ontevreden over antwoorden op vragen over zijn belastingaangifte. Makkelijker kunnen we het niet maken, moeilijker wel. Ook een organisatie die, als je ze zou vragen wat hun grootste probleem is, wel eens zouden kunnen antwoorden dat hun grootste probleem hun imago is. Ervan uitgaande dat iedere Nederlander er een hekel aan heeft om belasting te betalen. Dat zou een iets te eenvoudige insteek kunnen zijn. Onze stelling is dat de gemiddelde Nederlander er helemaal niet zoveel moeite mee heeft om de nu geldende belasting tarieven te betalen (rekening houdende met de aftrekposten voor eigen huizen en dergelijke). Dat imagoprobleem is er wel maar wordt, opnieuw, niet als zodanig door de burger beleeft. Die baseert zijn conclusie op contacten die hij heeft met de belastingdienst. En die belastingdienst is dan een afstandelijke organisatie die meestal een voice response systeem hanteert met een call center erachter. Niets mis mee, maar die gemiddelde burger heeft natuurlijk zo langzamerhand een redelijke hoeveelheid kennis opgebouwd over die aangifte. Die verwacht gedetailleerde en zeer ter zake kundige antwoorden op de vragen die hij stelt. 3

4 En sterker nog, waar de gemiddelde medewerker het als de absolute plicht van iedere burger zal zien om belasting te betalen; zal die burger zelf in toenemende mate het gevoel hebben dat, zeker als hij maatschappelijk succesvol is, de belastingdienst hem als een goede klant moet zien die misschien wel de moeite zou moeten nemen om hem op een etentje te trakteren. Het helpt dan ook niet dat veel beloofde zaken als de wens tot vereenvoudiging nooit zijn gerealiseerd. In ieder geval niet in de optiek van de belastingbetaler. Het blijft ingewikkeld, het blijft duur en de contacten met een organisatie als de belastingdienst blijven afstandelijk. Met name het laatste leidt tot nog grotere problemen doordat een zekere dreiging uitgaat van een steeds efficiëntere belastingdienst (althans in de techniek van hun eigen functionaliteit, niet zozeer in de relatie met hun klanten). Ook hier moeten we geen genoegen nemen met de globale constatering dat we echt een imagoprobleem hebben. Dat is niet specifiek genoeg en hoogstwaarschijnlijk ook niet wat er echt aan de hand is. Om daar achter te komen moeten we dieper graven, meer vragen, meer klanten en prospects spreken en daar ook nog eens een continue activiteit van maken, ook op directieniveau. Niets beter dan dat om de roze wolk waarop de topambtenaar of ook de topmanager loopt, een beetje dichter bij de grond en een beetje minder roze te krijgen. Dit is natuurlijk in 2009 meer dan voldoende bereikt. De internetprovider. Hier slaat de angst toe. Oh wee als je problemen met je internet verbinding hebt. Je staat volledig alleen en er is gevoelsmatig geen enkele reden om aan te nemen dat de problemen worden opgelost. Ieder probleem wat er ook maar zou kunnen zijn wordt een probleem van de klant. En die arme klant heeft geen mogelijkheden om zijn probleem af te wentelen. Hij heeft het probleem, het gaat niet weg, en hij weet dat de contacten met zijn provider hem hoogstwaarschijnlijk niet verder zal helpen. Help-desks zijn een regelrechte ramp, geen schijn van kans dat ie er door komt om te beginnen, weinig kans dat hij iemand aan de lijn krijgt die meer terzake kundig is dan de gemiddelde schoolverlater met een alcohol probleem. Terwijl zijn gezin ondertussen in alle staten raakt omdat er weer niet gechat kan worden of de resultaten van de allernieuwste spelletjes niet kunnen worden uitgewisseld. Ook hier zal dat imago van die internetprovider de gemiddelde burger een zorg zijn. Die opinie wordt bepaald door de hele tastbare zaken waarmee die internetprovider zijn klant confronteert. Als die tastbare zaken waren gericht op het oplossen van een probleem bij de klant (dat zou er sowieso niet moeten zijn) dan is dat allemaal nog tot daar aan toe, maar dat is slechts zelden het geval. Hier zijn weinig lichtpunten te constateren, behalve misschien het feit dat alle ellende relatief is, immers een organisatie als UPC doet het toch nog veel slechter. ICT heeft in het algemeen een slechte reputatie op het gebied van klantvriendelijkheid. Of het nu de softwareontwikkelaar betreft die zijn klanten zijn ontwikkelwerk laat doen, de telecom aanbieder die zijn klant eigenlijk altijd in de kou laat staan of de automatiseerder die veel belooft en weinig doet. Over de hele linie is er ruimte voor verbetering. Opportunity knocks voor de organisatie die werkelijk naar zijn klanten wil luisteren, en er ook wat aan wil doen. 4

5 Niet onmiddellijk een grote corporate campagne om zijn imagoprobleem op te lossen. Dat is vaak afstandelijk ingestoken, waar het om gaat is veel dichter bij huis, daar reageert de klant op. De kinderopvang. Ook hier grote ontevredenheid en dat is eigenlijk ook weer volstrekt logisch. De maatschappelijke noodzaak tot kinderopvang is met de enorm toegenomen arbeidsparticipatie natuurlijk allang een feit. Voorzieningen blijven sterk achter bij die maatschappelijke ontwikkeling. Is dat verrassend als je je afvraagt hoe in een dergelijke markt de besluitvorming plaatsvindt. Neen, die besluitvorming wordt op niveaus genomen die helemaal geen affiniteit met een dergelijk issue hebben. Hoge ambtenaren, partijen die de belangen van kinderen voor ogen hebben, ook weer afstandelijke instanties zonder feitelijk belang bij het onderwerp en daardoor geen willig oor voor hun klanten. De klant wil integrale zorg met een hoge mate van flexibiliteit en tegen een scherp tarief. Wat hij krijgt is een zorg op een deelgebied, meestal relatief inflexibel en tegen een hoog tarief dat bij dalende inkomens de pijngrens nadert of overschrijdt. Hij moet zichzelf dan bovendien wel erg vroeg aanmelden, liefst voor de conceptie om zeker te stellen dat er een plaatsje voor zijn kind is. Ook hier weer ruimte voor nieuwe concepten zoals het flatgebouw waar de kinderopvang in geïntegreerd is. Als je de flat koopt stel je ook een plaats in de crèche zeker. Een soort alternatieve parkeerplaats. Conclusie Ver gezocht misschien, we weten het niet. Maar wat we wel weten is dat een hoge mate van ontevredenheid van klanten altijd weer leidt tot het zoeken naar en het vinden van nieuwe creatieve oplossingen. De traditionele aanbieder is daarmee niet noodzakelijkerwijs nog speler. Het kan best zijn dat hij in de veranderende omstandigheden eigenlijk niet meer mee doet. Als hij zich buitenspel laat zetten dan is dat zijn eigen verantwoordelijkheid. Daar zou de uitspraak we hebben een imagoprobleem en de daarop onvermijdelijk volgende campagne om dat probleem op te lossen, wel eens een voorbode van kunnen zijn. Ook in 2009 nog. De kern van ondernemen is immers dat je altijd weer de mogelijkheden moet vinden om je te vernieuwen. En dit vernieuwen behoort niet intern georiënteerd te zijn en dat is immers we hebben een imagoprobleem wel. Markten en afnemers zijn voortdurend aan wijzigingen onderhevig, essentieel is om met die partijen heel goed en heel veel, en op een passend abstractieniveau te communiceren. En dat betekent inderdaad dat iedereen die in een organisatie werkt, zich zal moeten bezighouden met de klant ook als het niet expliciet in zijn taakomschrijving staat. En, oh ja, niet zeggen dat dit natuurlijk niet kan in de organisatie waar u in werkt. Alles kan, en in dit geval moet het ook. Meer over het belang van het communiceren met klanten op deze site. Copyright Intersumma, Drs. Robert J. Fetter, 2004/2007/2009 5

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,

Nadere informatie

Licht op de energiemarkt. Inzicht in markt en consument door de tijd heen. GfK Panel Services Benelux

Licht op de energiemarkt. Inzicht in markt en consument door de tijd heen. GfK Panel Services Benelux GfK Panel Services Benelux GfK Energie Monitor Licht op de energiemarkt Inzicht in markt en consument door de tijd heen GfK Panel Services Benelux Nederland: Middellaan 25 NL 5102 PB DONGEN Tel.: +31 (0)162-384

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Energie Rapport Stand van zaken op de consumentenmarkt Eerste halfjaar 2011

Energie Rapport Stand van zaken op de consumentenmarkt Eerste halfjaar 2011 Energie Rapport Stand van zaken op de consumentenmarkt Eerste halfjaar 2011 Energiekamer Nederlandse Mededingingsautoriteit Den Haag, september 2011 Inhoud Inleiding en leeswijzer...3 1 Vraag naar producten...

Nadere informatie

EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN

EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN Er zijn een heleboel redenen die door een klant gebruikt worden om nee te zeggen. Echter, de zogenaamde tegenwerpingen en bezwaren zijn veelal dooddoeners. Je zal dus moeten

Nadere informatie

Uitkomsten peiling kennis en gedrag omtrent de belastingaangifte. Nibud, 2010

Uitkomsten peiling kennis en gedrag omtrent de belastingaangifte. Nibud, 2010 Uitkomsten peiling kennis en gedrag omtrent de Nibud, 2010 Inleiding In dit rapport staan de resultaten beschreven van een peiling onder lezers van De Telegraaf over hun kennis en gedrag omtrent de. De

Nadere informatie

ENERGIE- LEVERANCIERS

ENERGIE- LEVERANCIERS ENERGIE- LEVERANCIERS APRIL 2013 Pagina 1 van 38 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 13 Imago energieleveranciers 19 Overstappen 22 Verkooppraktijken

Nadere informatie

34Vraaggericht werken

34Vraaggericht werken DC 34Vraaggericht werken 1Inleiding Vraag jij aan een cliënt wat zijn wensen en behoeften zijn of weet jij wat het beste is voor de cliënt? Denk jij dat je cliënt zelf weet wat goed voor hem is en daarover

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt. Eerste halfjaar 2014

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt. Eerste halfjaar 2014 Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Eerste halfjaar 2014 Den Haag, november 2014 Samenvatting Mispercepties over de energiemarkt zorgt voor afhakers Consumenten die

Nadere informatie

Bijlage 2. Doelen en welke normen?

Bijlage 2. Doelen en welke normen? Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng

Nadere informatie

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie

Nadere informatie

LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK!

LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK! LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK! In dit E-book leer je hoe je door het inzetten van je eigen netwerk je bedrijf kan laten groeien. WAAROM DIT E-BOOK? Veel ondernemers beginnen

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

KOOPZONDAGEN De mening van burgers en ondernemers

KOOPZONDAGEN De mening van burgers en ondernemers KOOPZONDAGEN De mening van burgers en ondernemers Opdrachtnemer: Bureau O&S Heerlen Opdrachtgever: Bureau Economie Januari 2013 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 3 2. Onderzoeksvragen 3 3. Onderzoeksopzet 3 4.

Nadere informatie

Medewerkers met schulden

Medewerkers met schulden Medewerkers met schulden oplossen en voorkomen Financieel inzicht met de digitale loonstrook We verkeren wereldwijd in een financiële crisis. Deze economische situatie heeft z n weerslag op ieder persoonlijk.

Nadere informatie

Ons antwoord op de meest gestelde vragen Zit ik vast aan de slimme meter? Over Oxxio Welkom bij Oxxio! Wanneer start Oxxio met de energielevering?

Ons antwoord op de meest gestelde vragen Zit ik vast aan de slimme meter? Over Oxxio Welkom bij Oxxio! Wanneer start Oxxio met de energielevering? Welkom bij Oxxio! Uw overstap naar Oxxio: een slimme keuze Welkom bij Oxxio. Net als u hebben al vele particuliere en zakelijke klanten inmiddels ontdekt dat overstappen naar Oxxio een slimme keuze is.

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Eerste halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 11 13 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

DONATEUR KIEST GOEDE DOEL VANWEGE ONDERWERP EN STOPT MET STEUN VANWEGE ONTEVREDENHEID OVER GOEDE DOEL

DONATEUR KIEST GOEDE DOEL VANWEGE ONDERWERP EN STOPT MET STEUN VANWEGE ONTEVREDENHEID OVER GOEDE DOEL Meting maart 2013 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Peil.nl DONATEUR KIEST GOEDE DOEL VANWEGE ONDERWERP EN STOPT MET STEUN VANWEGE ONTEVREDENHEID

Nadere informatie

Overstappen. Waarom overstappen?

Overstappen. Waarom overstappen? Overstappen Waarom overstappen? De meeste mensen stappen over naar een andere leverancier omdat zij hier flink wat geld mee kunnen besparen. Er bestaan namelijk grote verschillen in energietarieven van

Nadere informatie

Het Wie, Wat en Hoe van Welzorg

Het Wie, Wat en Hoe van Welzorg Het Wie, Wat en Hoe van Welzorg En op welke wijze wij onze klanten verder willen brengen. Inhoud Onze Visie 4 Onze Missie 6 Onze kernwaarden 8 Onze gedragscode 10 Algemeen 11 Naleving van de wet 11 Medewerkers

Nadere informatie

April 2014 Stichting S@les in de Bouw

April 2014 Stichting S@les in de Bouw XML XML XML XML XML Resultaten enquête naar gebruik XMLberichten S@les in de Bouw April Stichting S@les in de Bouw HOOFDSTUK BLZ. 1. ALGEMEEN 2 2. SAMENVATTING 3 3. GEBRUIK XML-ARTIKELBESTAND 4 4. GEBRUIK

Nadere informatie

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt. Tweede halfjaar 2014

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt. Tweede halfjaar 2014 Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Tweede halfjaar 2014 Den Haag, april 2015 Samenvatting Meer overstappers, met een grote intentie om nogmaals over te stappen In

Nadere informatie

Bewustwording dag 1 Ik aanvaard mezelf zoals ik nu ben.

Bewustwording dag 1 Ik aanvaard mezelf zoals ik nu ben. Het meditatieprogramma duurt veertig dagen en bestaat uit tien affirmaties. Het is fijn om gedurende dit programma een dagboek bij te houden om je bewustwordingen en ervaring op schrijven. Elke dag spreek

Nadere informatie

Hieronder vind u het uitgetypte interview dat ik met mijn telefoon heb opgenomen

Hieronder vind u het uitgetypte interview dat ik met mijn telefoon heb opgenomen Hieronder vind u het uitgetypte interview dat ik met mijn telefoon heb opgenomen Partij 1: Kassa Belbus Partij 2: Matras Advies Nederland 1: Waarom kunt u mevrouw Groeneveld niet gewoon haar geld terugbetalen?

Nadere informatie

Enquête kwaliteitsbeleving sector Onderhoud Afdeling huishoudelijk technisch 0nderhoud

Enquête kwaliteitsbeleving sector Onderhoud Afdeling huishoudelijk technisch 0nderhoud Enquête kwaliteitsbeleving sector Onderhoud Afdeling huishoudelijk technisch 0nderhoud De sector onderhoud is gecertificeerd volgen NEN ISO 9001 versie 2000. De norm geeft aan dat je jaarlijks bij de klanten

Nadere informatie

Amersfoort voor Delft. Jos van Winkel, 4 september 2015

Amersfoort voor Delft. Jos van Winkel, 4 september 2015 Amersfoort voor Delft Jos van Winkel, 4 september 2015 EERST de CIJFERS: quizz! 1. Inwonertal, aantal bedrijven 2. Hoe oud is de stad? 3. Hoeveel studenten? 4. Hoeveel raadsleden, hoeveel ambtenaren? kenmerken

Nadere informatie

Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 16 juli 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk 55-8011 CN Zwolle T 038 421 21 85 E info@rightmarktonderzoek.nl www.rightmarktonderzoek.nl Verantwoording Voor u ligt het

Nadere informatie

INTERVIEWER: ALS DE RESPONDENT EEN MAN IS, GEBRUIK GF1. ALS DE RESPONDENT EEN VROUW IS, GEBRUIK GF2. Lijkt heel erg veel op mij. Lijkt op mij.

INTERVIEWER: ALS DE RESPONDENT EEN MAN IS, GEBRUIK GF1. ALS DE RESPONDENT EEN VROUW IS, GEBRUIK GF2. Lijkt heel erg veel op mij. Lijkt op mij. INTERVIEWER: ALS DE RESPONDENT EEN MAN IS, GEBRUIK GF1. ALS DE RESPONDENT EEN VROUW IS, GEBRUIK GF2 GF1 ALLEEN VOOR MANNEN KAART A. Hieronder beschrijven we kort enkele types van personen. Luister goed

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13

Nadere informatie

Rostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren. software consultancy training

Rostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren. software consultancy training Rostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren software consultancy training De markt heeft nood aan een flexibele en complete planningsoplossing. De invoering van de dienstencheques

Nadere informatie

Meer betalen voor duurzaam? Alleen als de consument weet waarom Duurzaamheidkompas #7 thema: Ken de prijs. December 2011

Meer betalen voor duurzaam? Alleen als de consument weet waarom Duurzaamheidkompas #7 thema: Ken de prijs. December 2011 Meer betalen voor duurzaam? Alleen als de consument weet waarom Duurzaamheidkompas #7 thema: Ken de prijs December 2011 Inleiding Duurzaamheidkompas Antwoord op duurzaamheidvragen In deze tijd van milieu-,

Nadere informatie

Klussen via Klusup. Handleiding aan de slag als klusupper

Klussen via Klusup. Handleiding aan de slag als klusupper Klussen via Klusup Handleiding aan de slag als klusupper Welkom als klusupper bij Klusup In de Handleiding aan de slag als klusupper vind je alle informatie die je nodig hebt om een klusaccount aan te

Nadere informatie

Naast kwaliteit, kijken we ook altijd naar kosten. Arjan Dogterom Head of IT. Vast Mobiel VastMobiel

Naast kwaliteit, kijken we ook altijd naar kosten. Arjan Dogterom Head of IT. Vast Mobiel VastMobiel Naast kwaliteit, kijken we ook altijd naar kosten Arjan Dogterom Head of IT Partner Logistics is altijd bereikbaar en bespaart op telefoonkosten met Intercity Zakelijk Partner Logistics is een bedrijf

Nadere informatie

Belangrijkste zakelijke indicatoren. Onderzoeksrapport - zomer 2009

Belangrijkste zakelijke indicatoren. Onderzoeksrapport - zomer 2009 Belangrijkste zakelijke indicatoren Onderzoeksrapport - zomer 2009 Belangrijkste zakelijke indicatoren Dit rapport vat de resultaten samen van een onderzoek naar de meningen van zakelijke leiders. Dit

Nadere informatie

Uitbesteding ICT aan lagelonenlanden offshore ICT outsourcing. 3 mei 2007

Uitbesteding ICT aan lagelonenlanden offshore ICT outsourcing. 3 mei 2007 Uitbesteding ICT aan lagelonenlanden offshore ICT outsourcing 3 mei 2007 ! Disclaimer de kleine lettertjes! ICT Barometer De ICT Barometer, een onderzoek van Ernst & Young, is de gerenommeerde vinger aan

Nadere informatie

De tijd is rijp voor communicatie over duurzaamheid Duurzaamheidkompas #8 thema: Duurzame Mode

De tijd is rijp voor communicatie over duurzaamheid Duurzaamheidkompas #8 thema: Duurzame Mode De tijd is rijp voor communicatie over duurzaamheid Duurzaamheidkompas #8 thema: Duurzame Mode April 2012 Inleiding Duurzaamheidkompas Antwoord op duurzaamheidvragen In deze tijd van milieu-, klimaat-,

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

Inleiding. Esther Mulder Petra Bergsma Schiphol, 26 juni 2014

Inleiding. Esther Mulder Petra Bergsma Schiphol, 26 juni 2014 Inhoud Inleiding... 2 1. Het ontstaan van het idee D@T@POORT... 3 2. Wat is de D@T@POORT... 4 2.1 Verbinden... 4 2.2 Informeren... 5 2.3 Profileren... 6 2.3 Een begrip voor Amsterdam: D@T@POORT... 6 3.

Nadere informatie

Resultaten Bewonersenquête De Gravin Utrecht Zijn de WKO-problemen verholpen? Kunt u afrekenen met Mitros Warmte BV?

Resultaten Bewonersenquête De Gravin Utrecht Zijn de WKO-problemen verholpen? Kunt u afrekenen met Mitros Warmte BV? Resultaten Bewonersenquête De Gravin Utrecht Zijn de WKO-problemen verholpen? Kunt u afrekenen met Mitros Warmte BV? Aanleiding Veel bewoners van De Gravin Utrecht hebben problemen ervaren met de WKO-

Nadere informatie

Burgerpanel Lansingerland

Burgerpanel Lansingerland Burgerpanel Lansingerland Resultaten peiling over groen en buitenruimte, duurzame energie en het carillon Mei 2014 Deze notitie beschrijft de resultaten van de 2e peiling met het burgerpanel van Lansingerland

Nadere informatie

Didactisch partnerschap

Didactisch partnerschap Didactisch partnerschap Vijf routekaarten om lastige situaties in het samenwerken met ouders te hanteren Het klinkt zo mooi: didactisch partnerschap. Zie daar als leraar maar eens een goede invulling aan

Nadere informatie

Tussenbalans lokale samenwerking wonen, zorg en welzijn

Tussenbalans lokale samenwerking wonen, zorg en welzijn Tussenbalans lokale samenwerking wonen, zorg en welzijn Rapportage December 2014 c14theswz Aanleiding USP Marketing Consultancy heeft samen met Aedes-Actiz Kenniscentrum Wonen-Zorg onderzoek gedaan naar

Nadere informatie

baken in roerige tijden

baken in roerige tijden baken in roerige tijden - (Her-) positioneren complex continue proces - Iedereen voortdurend juiste doel voor ogen - Brand Guide inzichtelijk richtinggevend model voor het merk - Gids die weg wijst naar

Nadere informatie

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken

Nadere informatie

Betreft Beantwoording vragen van het lid Spies (CDA) over energieprijzen en - contractsvoorwaarden voor consumenten

Betreft Beantwoording vragen van het lid Spies (CDA) over energieprijzen en - contractsvoorwaarden voor consumenten > Retouradres Postbus 20101 2500 EC Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 4 2513 AA 's-gravenhage Directoraat-generaal voor Bezuidenhoutseweg 30 Postbus 20101 2500 EC

Nadere informatie

De gemeenteraad aan zet Wat wilt u weten over de jongeren met een beperking in uw regio?

De gemeenteraad aan zet Wat wilt u weten over de jongeren met een beperking in uw regio? De gemeenteraad aan zet Wat wilt u weten over de jongeren met een beperking in uw regio? Transities sociale domein Gemeenten staan zoals bekend aan de vooravond van drie grote transities: de decentralisatie

Nadere informatie

Ebook Nooit Meer Afgeleid. Auteur: Mark Tigchelaar. Nooit Meer Afgeleid. 2012 Mark Tigchelaar www.mtcompany.nl 1

Ebook Nooit Meer Afgeleid. Auteur: Mark Tigchelaar. Nooit Meer Afgeleid. 2012 Mark Tigchelaar www.mtcompany.nl 1 Nooit Meer Afgeleid 2012 Mark Tigchelaar www.mtcompany.nl 1 Delen uit dit E-BOOK zijn afkomstig van de site van www.mtcompany.nl en het boek Haal meer uit je hersenen. MTcompany 2012 Auteur: Mark Tigchelaar

Nadere informatie

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij

Nadere informatie

De economische crisis en Oud-West

De economische crisis en Oud-West De economische crisis en Oud-West Van 30 juni tot en met 7 juli 2009 kon het bewonerspanel van Oud-West vragen beantwoorden over de economische crisis. Hebben de panelleden het idee dat ze de gevolgen

Nadere informatie

* Geef per zorginstelling aan in hoeverre u het eens bent met de volgende stelling: Er is voldoende kennis met betrekking tot de hlbt-groep.

* Geef per zorginstelling aan in hoeverre u het eens bent met de volgende stelling: Er is voldoende kennis met betrekking tot de hlbt-groep. PINK PANEL - DIENSTVERLENING Algemeen * Woonplaats: * Geboortejaar: * Onder welke groep schaart u zich? 0 Man 0 Vrouw 0 Transgender. (bijv. queer, travestiet etc.) Zorg De volgende vragen hebben betrekking

Nadere informatie

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden.

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden. Actief luisteren Om effectief te kunnen communiceren en de boodschap van een ander goed te begrijpen, is het belangrijk om de essentie te achterhalen. Je bent geneigd te denken dat je een ander wel begrijpt,

Nadere informatie

Marie Emma Vigeveno B2B Marketing Manager

Marie Emma Vigeveno B2B Marketing Manager Onderzoek mobiel doneren Marie Emma Vigeveno B2B Marketing Manager Onderzoeksrapportage Auteur: Seth Schaafsma Project: Z4792 3-7-2014 Pilot mobiel doneren Nu.nl Methode en opzet Het onderzoek is online

Nadere informatie

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Tweede halfjaar 2012

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Tweede halfjaar 2012 Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Tweede halfjaar 2012 Inhoud Inleiding en leeswijzer... 4 1 Tevredenheid en vertrouwen van de consument... 5 2 Tevredenheid over

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

NIEUWE ONTDEKKINGEN IN DE NEUROLOGIE BEWIJZEN WAT PSYCHOLOGEN ALLANG WETEN

NIEUWE ONTDEKKINGEN IN DE NEUROLOGIE BEWIJZEN WAT PSYCHOLOGEN ALLANG WETEN NIEUWE ONTDEKKINGEN IN DE NEUROLOGIE BEWIJZEN WAT PSYCHOLOGEN ALLANG WETEN FRISSE IDEEËN VOOR ADVIES- EN VERKOOPGESPREKKEN VAN ICT SPECIALISTEN We are not thinking-machines, we are feeling-machines that

Nadere informatie

Template voor Lost sales/ business onderzoek verloren prospects eenvoudige verkorte versie. Inhoudsopgave. Vragenlijst...1. Afsluitende pagina...

Template voor Lost sales/ business onderzoek verloren prospects eenvoudige verkorte versie. Inhoudsopgave. Vragenlijst...1. Afsluitende pagina... Template voor Lost sales/ business onderzoek verloren prospects eenvoudige verkorte versie Inhoudsopgave Vragenlijst...1 Afsluitende pagina...6 Variabelen...7 i Vragenlijst Toelichting Lost sales/ business

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

Enquête kwaliteitsbeleving sector Onderhoud Afdeling schoonmaak

Enquête kwaliteitsbeleving sector Onderhoud Afdeling schoonmaak Enquête kwaliteitsbeleving sector Onderhoud Afdeling schoonmaak De sector onderhoud is gecertificeerd volgen NEN ISO 9001 versie 2000. De norm geeft aan dat je jaarlijks bij de klanten de kwaliteitsbeleving

Nadere informatie

Is Energy Services goed op weg?

Is Energy Services goed op weg? Is Energy Services goed op weg? Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2013 November 2013 Centrale vraag Energy Services heeft onvoldoende inzicht in de tevredenheid en wensen van haar klanten

Nadere informatie

Resultaten onderzoek: Redenen waarom mensen niet-presteren

Resultaten onderzoek: Redenen waarom mensen niet-presteren Resultaten onderzoek: Redenen waarom mensen niet-presteren 305 respondenten hebben deelgenomen aan de enquête rond redenen waarom mensen niet-presteren. De resultaten van deze enquête worden o.a. gebruikt

Nadere informatie

Inkoopgedrag van het MKB in geliberaliseerde markten

Inkoopgedrag van het MKB in geliberaliseerde markten M200602 Inkoopgedrag van het MKB in geliberaliseerde markten Betere kwaliteiten en lagere prijzen in geliberaliseerde markten? drs. P.Th. van der Zeijden Zoetermeer, mei 2006 Inkoopgedrag van het MKB

Nadere informatie

Dit boekje is van... Mijn naam is: Mijn gezinsvoogd heet: Het telefoonnummer van de gezinsvoogd is:

Dit boekje is van... Mijn naam is: Mijn gezinsvoogd heet: Het telefoonnummer van de gezinsvoogd is: Dit boekje is van... Mijn naam is: Mijn gezinsvoogd heet: Het telefoonnummer van de gezinsvoogd is: Mijn gezinsvoogd werkt bij de William Schrikker Jeugdbescherming. Wat een toestand, zeg! Wat gebeurt

Nadere informatie

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Hoe zet je gezamenlijk een nieuw en succesvol (ICT) Shared Service Center (SSC) op? En hoe zorg je ervoor dat de samenwerking tussen de deelnemende

Nadere informatie

Slim omgaan met geld

Slim omgaan met geld Slim omgaan met geld Deel 1 Oorzaken en financieel overzicht. Dit werkboek is van: Datum: 1 Copyright - Drukke Moeders Marijke Minten Welkom Drukke Moeders Online Cursus Financiën Werkboek Dit is een werkboek

Nadere informatie

Tijdschrift Kindermishandeling April 2013 Onderwijsspecial deel 2. 8 tips voor een goed gesprek met je leerling

Tijdschrift Kindermishandeling April 2013 Onderwijsspecial deel 2. 8 tips voor een goed gesprek met je leerling 8 tips voor een goed gesprek met je leerling Edith Geurts voor Tijdschrift Kindermishandeling Het kan zijn dat je als leerkracht vermoedt dat een kind thuis in de knel zit. Bijvoorbeeld doordat je signalen

Nadere informatie

Leergang Authentiek Leiderschap

Leergang Authentiek Leiderschap Begeleider: Willem Sarlemijn Adres: Jisperweg 53A 1464 NG Westbeemster Tel: 072 5020354 Thema s die in de modules aan de orde komen zijn:, Vitaliteit,,, Samen, Groei,,. Leergang Authentiek Leiderschap

Nadere informatie

Gemeentelijke dienstverlening. *gematigde tevredenheid over dienstverlening score 6,5 (54% score 7 of hoger)

Gemeentelijke dienstverlening. *gematigde tevredenheid over dienstverlening score 6,5 (54% score 7 of hoger) Resultaten per thema Woon en leefomgeving Relatie burgergemeente Gemeentelijke dienstverlening Zorg en Welzijn burgerparticipatie *tevredenheid eigen buurt scoort 7,9 (90% score 7 of * tevredenheid leefbaarheid

Nadere informatie

HOE SLIM REIS JIJ? EEN KWANTITATIEF ONDERZOEK NAAR HET NIEUWE WERKEN EN MOBILITEIT IN OPDRACHT VAN DE ANWB

HOE SLIM REIS JIJ? EEN KWANTITATIEF ONDERZOEK NAAR HET NIEUWE WERKEN EN MOBILITEIT IN OPDRACHT VAN DE ANWB HOE SLIM REIS JIJ? EEN KWANTITATIEF ONDERZOEK NAAR HET NIEUWE WERKEN EN MOBILITEIT IN OPDRACHT VAN DE ANWB CONCEPT HANS ONKENHOUT AMSTERDAM, OKTOBER 2011 HOE SLIM REIS JIJ? Een kwantitatief onderzoek naar

Nadere informatie

"Ervaring krijg je wanneer je niet krijgt wat je wilt."

Ervaring krijg je wanneer je niet krijgt wat je wilt. "Ervaring krijg je wanneer je niet krijgt wat je wilt." (Pieter Klaas Jagersma) Belastingen voor veel starters iets waar ze liever niet over nadenken omdat het niet leuker te maken is en zo ingewikkeld

Nadere informatie

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl 13 Acquisitietips AngelCoaching Coaching en training voor de creatieve sector Tip 1 Wat voor product/dienst ga je aanbieden? Maak een keuze, niemand kan alles! Tip 1 Veel ondernemers zijn gezegend met

Nadere informatie

Rapportage onderzoek collectie fictie. voor bibliotheken

Rapportage onderzoek collectie fictie. voor bibliotheken Rapportage onderzoek collectie fictie voor bibliotheken Rapportage onderzoek collectie fictie Een onderzoek onder klanten naar de tevredenheid over de collectie fictie van de bibliotheek de Bibliotheek

Nadere informatie

Inspirerend Presenteren

Inspirerend Presenteren Inspirerend Presenteren Door Kai Vermaas & Charis Heising Bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla Inleiding Wil je leren hoe jij een presentatie kunt geven waar je zeker bent van je verhaal? En

Nadere informatie

Onze gedragscode zorg

Onze gedragscode zorg INTERN RESULTAAT Afspraak is afspraak glashelder MELDPUNT intranet aandacht INZICHT dilemma s BETROUWBAAR Onze gedragscode zorg eerlijk vertrouwenspersonen meer vertrouwen Zo doen we dat samen bij Staedion

Nadere informatie

www.schuldinfo.nl Pagina 1

www.schuldinfo.nl Pagina 1 Wijziging beslagvrije voet volgens wetsvoorstel wwb Behandeling wetsvoorstel 6 oktober 2011, Tweede kamer ( ) Het hoofdprincipe, die onafhankelijkheid van ouders, vind ik cruciaal. Je ziet dat wat nu gebeurt,

Nadere informatie

Tarievenonderzoek energie

Tarievenonderzoek energie 2013 Tarievenonderzoek energie Vereniging de Vastelastenbond Onderzoek naar het verschil in tarieven voor onbepaalde tijd (slaperstarieven) in de energiemarkt Vereniging de Vastelastenbond 21-5-2013 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Duurzaamheidk. Duurzaamheid wordt de norm voor consumenten. Duurzaamheidkompas meting #15 oktober 2015

Duurzaamheidk. Duurzaamheid wordt de norm voor consumenten. Duurzaamheidkompas meting #15 oktober 2015 Duurzaamheidk mpas Duurzaamheid wordt de norm voor consumenten Duurzaamheidkompas meting #15 oktober 2015 Inleiding Duurzaamheidkompas #15 Antwoord op duurzaamheidvragen In deze tijd van een milieu-, klimaat-,

Nadere informatie

Concept: Opgewekt! Visualisatie van het concept Op de volgende pagina s zijn enkele schetsen te zien die het concept visualiseren.

Concept: Opgewekt! Visualisatie van het concept Op de volgende pagina s zijn enkele schetsen te zien die het concept visualiseren. Omgevingsanalyse Doelgroep: starters en zzp ers Zoals aangegeven in de briefing van Enexis zijn starters een groep waar nog (bijna) geen tools zich specifiek op richten. Dit gat wil ik opvullen met mijn

Nadere informatie

DE KLANT ÉN JE MEDEWERKERS ALS AMBASSADEURS VOOR JE BEDRIJF

DE KLANT ÉN JE MEDEWERKERS ALS AMBASSADEURS VOOR JE BEDRIJF DE KLANT ÉN JE MEDEWERKERS ALS AMBASSADEURS VOOR JE BEDRIJF Nicolette Wuring: Als je echt geeft om je klant en oprechte betrokkenheid toont, dan zal dat de klant opvallen en zal hij dat in positieve zin

Nadere informatie

Winnen en behouden van nieuwe cliënten

Winnen en behouden van nieuwe cliënten Winnen en behouden van nieuwe cliënten Dat is de kracht van het zelfstandig ondernemerschap in tegenstelling tot de grote bedrijven. Alles draait om het vertrouwen van jouw cliënt in jouw professionaliteit.

Nadere informatie

Energieprijsvergelijkers

Energieprijsvergelijkers Energieprijsvergelijkers Onderzoek naar de kwaliteit van vergelijkingssites voor elektriciteit en gas op het internet Den Haag, april 2006 Projectteam: drs. B.W. Postema drs. M.M. van Liere mr. D.F.J.M.

Nadere informatie

32 Kwaliteitsbevordering

32 Kwaliteitsbevordering DC 32 Kwaliteitsbevordering 1 Inleiding In dit thema gaan we in op de begrippen kwaliteit, kwaliteitszorg en kwaliteitsbeleid. Het zijn onderwerpen die niet meer weg te denken zijn uit het Nederland van

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Uw eigen denken kan de oorzaak zijn van het probleem

Uw eigen denken kan de oorzaak zijn van het probleem Uw eigen denken kan de oorzaak zijn van het probleem Wat dienstverlenende organisaties kunnen leren van de manier waarop Toyota zijn auto s maakt. Wees bereid anders te denken Wij nodigen u uit om eens

Nadere informatie

Cyclisch Systematisch Integraal Zelfevaluatie

Cyclisch Systematisch Integraal Zelfevaluatie Kwaliteitsimpuls op sectieniveau De KVLO is de eerste vakvereniging in Nederland die een systematisch kwaliteitszorgsysteem heeft ontwikkeld voor de praktijk. Het project bestaat uit twee krachtige instrumenten:

Nadere informatie

OBSERVATORIUM VAN DE GAS- EN ELEKTRICITEITSPRIJZEN BRUSSELS HOOFDSTEDELIJK GEWEST

OBSERVATORIUM VAN DE GAS- EN ELEKTRICITEITSPRIJZEN BRUSSELS HOOFDSTEDELIJK GEWEST OBSERVATORIUM VAN DE GAS- EN ELEKTRICITEITSPRIJZEN BRUSSELS HOOFDSTEDELIJK GEWEST 3de kwartaal 2011 Inleiding Hoewel de CREG (de federale regulator) bevoegd is voor de tarieven, publiceert Brugel sinds

Nadere informatie

Trends in Digitale Media; nieuwe opportunities voor TV

Trends in Digitale Media; nieuwe opportunities voor TV Trends in Digitale Media; nieuwe opportunities voor TV Second screen breekt definitief door Het aantal bezitters van ipads en andere tablets is per december 2011 gestegen tot 1.7 miljoen Nederlanders (14%

Nadere informatie

ENERGIE- LEVERANCIERS

ENERGIE- LEVERANCIERS ENERGIE- LEVERANCIERS MEI 2012 Pagina 1 van 25 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 12 Overstappen 16 Energiebesparing en groene energie

Nadere informatie

HET CREATIEVE CONCEPT GEÏNTEGREERDE MARKETING MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 2 BLOK 4

HET CREATIEVE CONCEPT GEÏNTEGREERDE MARKETING MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 2 BLOK 4 HET CREATIEVE CONCEPT GEÏNTEGREERDE MARKETING MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 2 BLOK 4 AGENDA Consumer insight en marketingcommunicatie Geïntegreerde marketingcommunicatie (IMC) Het creatieve concept

Nadere informatie

Drie domeinen van handelen: Waarnemen, oordelen en beleven

Drie domeinen van handelen: Waarnemen, oordelen en beleven Drie domeinen van handelen: Waarnemen, oordelen en beleven Situatie John volgt een opleiding coaching. Hij wil dat vak dolgraag leren. Beschikt ook over de nodige bagage in het begeleiden van mensen, maar

Nadere informatie

E-mailmarketing whitepaper

E-mailmarketing whitepaper E-mail marketing E-mailmarketing whitepaper 1. Inleiding 3 2. Elementen in een mailing 4 3. Contentstrategie 5 4. Planning 7 5. Tips & Tricks 8 6. Statistieken 9 7. Hulp nodig? 10 2 Inleiding Dit document

Nadere informatie

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt. Eerste halfjaar 2013

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt. Eerste halfjaar 2013 Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Eerste halfjaar 2013 Den Haag, november 2013 Samenvatting Meer actieve consumenten Voor het tweede jaar op rij stijgt het aantal

Nadere informatie

Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein

Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein De ingekochte individuele maatwerkvoorzieningen en de gemeentelijke dienstverlening worden gemeten op hun kwaliteit. Wat zijn de eerste bevindingen? Alice van

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant il 14 Inhoudsopgave

Nadere informatie