Klantenservice. Solo, multi-tenant en multi-locatie telefonie-oplossing

Transcriptie

1 is een krachtige bedienpost met een reeks intelligente mogelijkheden voor het snel, makkelijk en efficiënt beantwoorden en doorverbinden van inkomende telefoongesprekken. Geschikt voor iedere organisatie, ongeacht de omvang. Klantenservice Goede klantenservice is van levensbelang voor ieder bedrijf, en een belangrijk aspect hiervan is dat inkomende gesprekken snel en efficiënt worden beantwoord en doorverbonden. Klanten moeten zonder omwegen bij de juiste persoon terechtkomen en bellers mogen niet in de wacht blijven staan! De Attendant vormt voor al deze eisen de ideale oplossing. Solo, multi-tenant en multi-locatie telefonie-oplossing De Attendant is uitstekend voorbereid op uiteenlopende scenario s. Als losse bedienpost, als telefooncentrale die ook bijkantoren en afdelingen ondersteunt met meer bedienposten en telefoonlijsten, of als oplossing voor bedrijfsgebouwen waar verschillende huurders gebruik maken van één receptie en één bedienpost.

2 Toetsenbord, muis of touchscreen Alle handelingen, zoals aannemen, in de wacht zetten, doorverbinden, bellers toevoegen aan groepsgesprekken en opzetten van groepsgesprekken zijn eenvoudig uit te voeren. De telefonisten bepalen zelf hoe ze werken: met toetsenbord, muis en / of touchscreen. Bellerherkenning Telefoonnummers van externe bellers worden automatisch herkend en de bijbehorende naam en gegevens worden getoond op de Attendant-console en op de gebelde telefoon. Voor klanten die regelmatig dezelfde medewerker bellen, kan het telefoonnummer van de gebelde medewerker worden voorgeselecteerd om zulke gesprekken sneller af te handelen doordat de telefonist het nummer niet hoeft op te zoeken. Ook kan een weblink worden getoond naar de CRM-applicatie van de organisatie, waarmee onmiddellijk de klantkaart en de gesprekshistorie van de klant kan worden opgeroepen. Bellers met voorrang Bepaalde klanten voorrang geven? Attendant maakt het mogelijk door zulke bellers te herkennen en prioriteit te geven in de wachtrij, zodat belangrijke klanten met voorrang worden bediend.

3 Eén telefoonlijst vanuit verschillende gegevensbronnen Door een uitgebreide en toch makkelijk te gebruiken bedrijfstelefoonlijst samen te stellen van de medewerkers, klanten en/of partners beschikt de organisatie over een uniforme methode om verbinding te houden met de wereld om haar heen. De uiteindelijke telefoonlijst kan worden samengesteld uit maximaal 30 bronnen, waarbij alle bekende interfaces worden ondersteund zoals LDAP, ODBC, SQL, Exchange SOAP en AXL/SOAP (CUCM). Om de informatie up-to-date te houden, wordt de lijst regelmatig gesynchroniseerd, in intervallen van 5 minuten of meer. Aantekeningen delen via klembord Maak tijdens telefoongesprekken korte aantekeningen en deel ze met andere Attendant-telefonisten zodat iedereen beschikt over de meest recente informatie over de beller met bijbehorende contacthistorie. Gegevens werknemer Naast de persoonsgegevens kan ook een foto van de medewerker worden getoond. De telefoniste kan verder ook informatievelden aan de medewerkerskaart toevoegen, zoals vakanties en waarnemingen, waarbij de informatie weer vervalt zodra de einddatum bereikt is. Locatie van medewerkers zoeken Wanneer met Extension Mobility wordt gewerkt, verschijnt op het bedienconsole ook de locatie binnen het kantoor van de kamer waar de werknemer zich bevindt. Dit is extra handig voor grote organisaties wanneer met spoed moet worden vastgesteld waar iemand is. Tekstberichten naar IP-telefoons Tekstberichten sturen naar medewerkers, zelfs als het bestemmingstoestel in gesprek is. Voor een snelle communicatie met een medewerker die in gesprek is, worden berichten afgeleverd met een geluidssignaal of desgewenst met de keuze om te accepteren of te weigeren. Berichten naar pagers Bij organisaties die gebruik maken van pagers, zoals ziekenhuizen of noodhulpdiensten, wordt in de Attendant de mogelijkheid geboden om tekstberichten of belverzoeken (direct of later reageren) naar de pagers te sturen. Hiervoor is een koppeling nodig tussen het pagingsysteem en de PeterConnects Attendant.

4 Tools voor telefonisten Met de Attendant kunnen telefonisten onderling chatten en gesprekken naar elkaar doorschakelen. Optionele functionaliteiten Automated Attendant De Automated Attendant is ideaal voor het behandelen van oproepen, zowel binnen als buiten de openingstijden maar ook tijdens bijzondere periodes, zoals feestdagen. Alle functionaliteit is zo opgezet dat alle gesprekken worden behandeld, op welk moment er ook wordt gebeld en wanneer de oproep ook binnenkomt. Voor de openingstijden beschikt Automated Attendant over mogelijkheden zoals een welkombericht, automatisch beantwoorden met een opgenomen welkombericht, IVR-keuzemenu s en wachtrijmelding met de positie van de beller. Al even belangrijk is het behandelen van oproepen buiten de openingstijden of tijdens feestdagen en andere bijzondere periodes. Automated Attendant biedt een uitgebreid menu met opties als het aanmaken van verschillende meldingen voor vakanties zonder de bestaande systeeminstellingen te wijzigen, aanmaken van een gesloten-melding en doorschakelen van oproepen naar alternatieve bestemmingen, zoals voic of mobiele telefoons.

5 Locaties tonen op plattegrond In de Attendant kan de actuele locatie getoond worden van medewerkers met een mobiele Wifi-telefoon of apparatuur met een tag. De locatie wordt getoond in een aparte kolom van de bedrijfstelefoonlijst en op een plattegrond van de etage waar de geselecteerde medewerker zich bevindt. Toegang bezoekers regelen met slagbomen De telefonist kan vanuit de Attendant-software de slagbomen bedienen die de toegang van voertuigen tot het bedrijfsterrein bewaken. De bestuurder drukt op een knop op de intercom. Na een melding kan de telefonist met de bezoeker spreken en de slagboom bedienen. Wanneer een camera is aangesloten, ziet de telefonist op het Attendant-scherm degene die toegelaten wil worden. Dit is tevens mogelijk voor het openen van een (voor)deur op afstand. Tonen van afspraken uit agenda s De agenda s van medewerkers (Microsoft Outlook en Lotus Notes) kunnen real-time worden ingezien in de Attendant-console. Na selectie van een medewerker in de bedrijfstelefoonlijst wordt de agenda van de medewerker automatisch geopend. Overigens kan een medewerker afspraken als privé markeren zodat onderwerp en locatie niet zichtbaar zijn voor de Attendant. Bezoeker registreren en badge afdrukken Veel telefonisten zijn tevens receptionist. Bij dit deel van hun werk verwelkomen en registreren ze bezoekers die binnenkomen voor een afspraak. Wanneer gebruik wordt gemaakt van Attendant, kan een bezoeker worden geregistreerd terwijl meteen een bezoekersbadge wordt afgedrukt. Verder kan de Attendant-telefonist zien voor welke medewerker de bezoeker komt, en gemakkelijk een historie oproepen van alle bezoeken die deze aan de organisatie heeft gebracht. Wanneer de bezoeker het gebouw weer verlaat, kan de Attendant-gebruiker in het systeem vastleggen dat het bezoek is afgelopen. Aanwezigheid tonen De aanwezigheidsstatus van medewerkers, zoals online, offline, afwezig en niet storen, kan worden getoond in de Attendant-console via een koppeling met Microsoft Skype for Business en Cisco Unified Presence Server/Jabber.

6 SMS-berichten Door middel van het sturen SMS-tekstberichten vanuit de Attendant-console naar de mobiele telefoon (GSM) kunnen medewerkers ook worden bereikt. Wanneer de Attendant in de bedrijfstelefoonlijst een medewerker selecteert, kan met een druk op de knop een SMSbericht naar deze medewerker worden gestuurd. Voor deze optie is het noodzakelijk dat er een koppeling is met het GSM-netwerk. Of er wordt gebruikt gemaakt van de service van een provider. PeterConnects ondersteunt hiervoor verschillende methoden. Instant messaging De Attandant-console kan ook via de Skype for Business client chatberichten uitwisselen. Vooral erg handig wanneer een medewerker in gesprek is en de telefonist wil doorgeven dat er een ander belangrijk gesprek in de wacht staat. berichten verzenden Wanneer de telefonist in de bedrijfstelefoonlijst een medewerker selecteert, kan heel eenvoudig een bericht naar deze medewerker worden gestuurd. Voor berichten die regelmatig terugkomen, zoals bezoek wacht bij receptie, kan de telefonist standaardberichten aanmaken, en om alles nog meer te versnellen kunnen automatisch oproepgegevens worden meegegeven, zoals naam en nummer van de beller of bezoeker. Aanwezigheid bewaken Bij gebruik van een toegangsregistratiesysteem kan op het Attendant-console worden aangegeven welke medewerkers aanwezig en afwezig zijn. Wanneer de medewerker in het gebouw is, kan de Attendant-telefonist de aankomsttijd en de gebruikte ingang zien. Wanneer de medewerker niet meer in het gebouw is, zijn de vertrektijd en de gebruikte uitgang zien. Het toegangsregistratiesysteem is met het Attendant-systeem gekoppeld via een XML-verbinding.

7 Berichten omroepen Berichten kunnen rechtsreeks vanuit het Attendant-console worden omgeroepen. De ontvanger hoort het bericht op de luidspreker van zijn IP-telefoon. Omroepberichten kunnen op een specifieke medewerker worden gericht, maar ook op een groep medewerkers. Groepen kunnen worden samengesteld op basis van gegevens uit de bedrijfstelefoonlijst of aan de hand van locaties. Eenmaal samengestelde groepen kunnen worden bewaard voor toekomstig gebruik. Met functies als volume instellen, bezette handsets uitsluiten en tekstberichten met geluidssignaal sturen, beschikt de Attendant-telefonist over een complete toolset om medewerkers te kunnen bereiken. Telefoongesprekken opnemen en bewaren De Attendant kan alle inkomende en uitgaande gesprekken die via het console lopen opnemen en bewaren. Bovendien kunnen bepaalde oproepen met het oog op archivering worden gemarkeerd. Opgenomen gesprekken kunnen worden teruggezocht op basis van datum, tijdstip van de oproep, telefoonnummer van de beller of het nummer van de gebelde. Gesprekken worden in stereo opgenomen, zodat bij afspelen duidelijk is wat door wie is gezegd. De opnamen worden opgeslagen als wav-bestand en kunnen worden afgeluisterd met standaard mediaspelers en op IP-telefoons. Beveiligingsfunctionaliteit Voor de veiligheid van alle medewerkers biedt Attendant de mogelijkheid met gesprekken mee te luisteren om te kunnen beoordelen welke actie moet worden ondernomen wanneer de Attendant-telefonist of een andere medewerker in een gevaarlijke situatie verkeert. Beveiligingsoproepen worden automatisch opgenomen en bewaard. Verder heeft de Attendant-telefonist de knop Bel beveiliging om bij een potentiële dreiging beveiligingsmedewerkers te waarschuwen. Deze optie is alleen beschikbaar in combinatie met VoiceRecording. Training Een supervisor of andere geautoriseerde persoon kan ieder willekeurig moment meeluisteren met een telefoongesprek dat gevoerd wordt door een Attendant-telefonist. Deze functionaliteit wordt vaak gebruikt voor trainingsdoeleinden of om medewerkers te coachen met betrekking tot lastige gesprekken. Deze optie is alleen beschikbaar in combinatie met VoiceRecording.

8 Realtime rapportage Met Attendant kan een groep telefonisten in realtime de wachtrij met inkomende gesprekken bewaken, zodat wederzijdse ondersteuning altijd mogelijk is, zeker tijdens drukke periodes. Informatie kan worden getoond op een LCD-scherm of muurdisplay in de telefonieruimte of op de PC van de manager die verantwoordelijk is voor een efficiënte telefoniebehandeling. Realtime gegevens zoals details van de huidige wachtrijen, inkomende oproepen, wachttijden voor oproepen, en telefonistenstatus zoals het aantal ingelogde telefonisten die bezig zijn het aanbod aan oproepen te behandelen, worden samen op hetzelfde scherm weergegeven en voor het gemak in grafische vorm gepresenteerd. Statistieken Attendant verzamelt niet alleen gegevens over behandelde inkomende oproepen, maar ook over gemiste oproepen. Hiermee kunnen allerlei nuttige overzichten worden geproduceerd omtrent het functioneren en de belasting van de Attendant-telefonisten. De verzamelde gegevens kunnen worden doorgegeven in een SQL-database of in tekstbestanden, die voor verdere analyse rechtstreeks kunnen worden geopend in een spreadsheet-programma zoals Excel. Rapportage-portal Vanaf PeterConnects Attendant versie 7.2 zijn 20 verschillende rapporten beschikbaar via het rapportage-portal, zodat managers geen overzichten hoeven te creëren maar gebruik kunnen maken van kant-en-klare rapporten. Busy Light van Plenom (In gesprek) Een in gesprek lampje dient as visuele indicatie van de beschikbaarheid van de Attendant-telefonist. Het LED-lampje heeft verschillende kleuren die afhangen van de status (in gesprek, wachtend of beschikbaar). Het in gesprek lampje kan bovendien worden gebruikt om de Attendant-telefonist te attenderen op inkomende oproepen; handig wanneer de telefonist niet op zijn werkplek is maar wel visueel binnen bereik van zijn werkplek is. Afhankelijk van het type klant kunnen verschillende kleurmeldingen, beltonen en beltoonvolumes worden geconfigureerd, zodat interne en externe oproepen en alarmoproepen makkelijk uit elkaar te houden zijn. Beschikbare talen Nederlands, Engels, Duits, Frans, Italiaans en Spaans.

9 Overview Functionality Cisco Microsoft Multi-tenant, solo hub or branch office solution Keyboard, mouse or touch screen Caller recognition Priority callers One directory from multiple data sources Clipboard notes for sharing information Employee details Determining location of employees Text messages to IP telephones Sending messages to pagers Tools for operators Automated Attendant Showing locations on floor plan Access for visitors through barriers Displaying appointments from calendars Visitor registration and badge printing Displaying pressance Text messaging - SMS Instant messages Sending messages Onsite presence monitoring Broadcasting messages Recording and storing of calls Security functionality Training Real time reports Statistics Reports portal Busy Light from Plenom More information: Where to buy: Headquarters: Hellingkade EJ Maassluis The Netherlands Telephone: +31 (0) info@peterconnects.com Delivering reachability, context and control with a rich communication portfolio for both Cisco and Microsoft, delivered through a professional global partner network. peterconnects.com/wheretobuy