Bijlage T Concept Service Level Agreement WPA

Transcriptie

1 Bijlage T Concept Service Level Agreement WPA Versie juni 2016 Werkprocesapplicatie (WPA) 1

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding en Leeswijzer 5 2 Overeenkomst en Ondertekening Onderwerp van overeenkomst Partijen, verklaring en ondertekening 8 3 Aanpassingen van de SLA Procedure voor wijziging van de SLA 9 Structurele herziening 9 Tussentijdse wijzigingen 9 Incidentele afwijkingen 10 Appendices Documentbeheer 10 4 Beschrijving van de service(s) Algemene beschrijving van de dienstverlening Omgevingen 11 5 Tijd-gerelateerde afspraken Aanvang en looptijd Service-openingstijd ( Service window ) Service-ondersteuningstijd ( Support window ) Service-onderhoudstijd ( Maintenance window ) 13 6 Aandachtsgebieden Aandachtsgebied Beheer 14 Functionaliteit 14 Continuïteit - algemeen 14 Continuïteit - archief 14 Security 15 Capaciteit 15 Faciliterende processen Aandachtsgebied Onderhoud 15 Faciliterende processen Aandachtsgebied Ondersteuning 16 Eindgebruikers en klanten 16 Helpdesk / Servicedesk 16 Communicatie: rollen 17 2

3 Communicatie: overleggen 19 Rapportage 20 Faciliterende processen Aandachtsgebied Ontwikkeling 21 Faciliterende processen 22 7 Prestatie-indicatoren KPIs per aandachtsgebied Specifieke KPIs 23 8 Nadere uitwerking I: Wijzigingenblad Vastlegging van versies Wijziging Wijziging Nadere uitwerking IV: Response-tijden en Oplossingstijden bij incidenten 29 Impact 29 Urgentie 29 Categorieën van Impact 29 Categorieën van Urgentie 30 Prioriteitsmatrix 30 Prioriteitsmatrix met doorlooptijden Appendix A: Bereikbaarheid en Contactgegevens 32 Contactgegevens Leverancier 32 Contactgegevens Veiligheidsregio Utrecht (VRU) 32 Taken van Helpdesk / Servicedesk van Leverancier Appendix B: Standaard agendapunten 34 3

4 Lijst met afbeeldingen/tabellen Tabel 1-1, Gerelateerde documenten... 6 Tabel 5-1, Service-Openingstijden Tabel 5-2, Uitzonderingen Service-Openingstijden Tabel 5-3, Service-Ondersteuningstijden Tabel 5-4, Uitzonderingen Service-Ondersteuningstijden Tabel 5-5, Service-Onderhoudstijden Grafisch overzicht 6-2, communicatie-rollen Tabel 6-3, Overleggen Tabel 8-1, Beschrijving wijziging Tabel 8-2, Beschrijving wijziging Tabel 12-1, Contactgegevens Leverancier Tabel 12-2, Contactgegevens Veiligheidsregio Utrecht

5 1 Inleiding en Leeswijzer In een Service Level Agreement (SLA) worden de afspraken vastgelegd tussen leverancier en afnemer van een dienst of product. Er wordt afgesproken wat de kwaliteitseisen en bijbehorende prestatie-indicatoren zijn van de te leveren dienst of product, om deze te kunnen toetsen. Doel van een SLA is het op een heldere en eenduidige wijze beschrijven van wederzijdse, kwalitatieve en kwantitatieve, verwachtingen tussen leverancier en afnemer over het te realiseren dienstenniveau en de rapportage daarover. Op basis hiervan kan de kwaliteit en uitvoering van de dienstverlening worden gemonitord en indien noodzakelijk worden verbeterd zodat de goede relatie/samenwerking tussen Partijen optimaal wordt gehouden. Deze SLA met betrekking tot de Werkprocesapplicatie met zaakgerichte, objectgerichte en DMS-functionaliteit (hierna WPA) is als volgt gestructureerd: 1. Overeenkomst en Ondertekening: Formele bevestiging van de afspraken 2. Aanpassingen van de SLA: Beschrijving van de wijze waarop dit document wordt bijgehouden 3. Beschrijving van de service(s) Concretisering van de kwaliteitseisen, opgedeeld in aandachtsgebieden 4. Tijd-gerelateerde afspraken: Specifieke afspraken over aanvangstijd, looptijd, en openingstijden 5. Aandachtsgebieden: Uitwerking van de aandachtsgebieden 6. Prestatie-indicatoren: Benoeming van de specifieke meetpunten 5

6 Deze SLA is onderdeel van het instrumentarium waarmee Afnemer in staat is de kwaliteit van de dienstverlening, zoals deze door Leverancier wordt geleverd, te beheersen. In geval van strijdigheid tussen de documenten van dit instrumentarium geldt de hieronder aangegeven volgorde, waarbij een eerder genoemd document prevaleert boven een later genoemd document. Nr Document 1 Contract en gerelateerde documenten uit offerte-traject 2 Programma van Eisen (PvE) 3 Bewerkersovereenkomst 4 Service Level Agreement (SLA) 5 Begrippenlijst Tabel 1-1, Gerelateerde documenten Om verwarring te voorkomen wordt hierbij nog expliciet vermeld dat in dit document de termen Dienst en Service, Diensten en Services zonder verschil van betekenis worden gebruikt. 6

7 2 Overeenkomst en Ondertekening 2.1 Onderwerp van overeenkomst Deze Service Level Agreement (SLA) is de overeenkomst waarin de kwaliteit van de service WPA is vastgelegd en overeengekomen door partijen zoals benoemd in paragraaf 2.2. De elementen die in deze SLA zijn opgenomen, zijn: Het overzicht van de producten en diensten die aan de Afnemer worden geleverd en waarop de SLA van toepassing is; Het dienstverleningsniveau dat de Leverancier biedt op de geleverde producten en diensten, en de hierbij gehanteerde KPIs; De rapportage en overlegstructuur tussen de Afnemer en de Leverancier. De duur van de overeenkomst De namen en contact-details van de gemandateerde ondertekenaars en hun handtekeningen 7

8 2.2 Partijen, verklaring en ondertekening De ondergetekenden verklaren hierbij dat - partijen in deze SLA hun rechten en plichten hebben vastgelegd; en - partijen zich verbinden om de toegewezen taken en verantwoordelijkheden, voortvloeiend uit de beschreven rechten en plichten, naar beste vermogen te vervullen. AFNEMER Naam afnemende instantie Naam vertegenwoordiger Functie vertegenwoordiger Plaats Datum Handtekening Veiligheidsregio Utrecht (VRU) M. Blaas Hoofd I&I LEVERANCIER Naam leverende instantie Naam vertegenwoordiger Functie vertegenwoordiger Plaats Datum Handtekening 8

9 3 Aanpassingen van de SLA In dit hoofdstuk staat beschreven welke procedure wordt toegepast voor het wijzigen van de SLA. 3.1 Procedure voor wijziging van de SLA Partijen hebben beiden het recht om wijzigingen in de SLA voor te stellen. Een wijziging kan alleen definitief worden doorgevoerd indien Partijen daarmee instemmen. Een aanpassing van het SLA verkrijgt rechtskracht na overeenstemming en ondertekening door de daartoe bevoegde vertegenwoordigers van Partijen. Wijziging van deze SLA is alleen mogelijk voor zover dit niet in tegenspraak is met prevalerende documenten, zoals benoemd in hoofdstuk 1. Hieronder wordt verwezen naar reguliere overleggen. Zie voor meer informatie daarover hoofdstuk 6.3. Structurele herziening Minimaal eenmaal per kalenderjaar wordt de SLA herzien naar aanleiding van de gerealiseerde dienstverlening. De resultaten van deze gezamenlijk uitgevoerde evaluatie worden meegenomen in een herziene versie van de SLA. In deze nieuwe versie van de SLA worden ook de overeengekomen tussentijdse wijzigingen verwerkt. De voorstellen voor structurele wijzigingen worden schriftelijk ingebracht bij het strategische service-overleg. Tussentijdse wijzigingen De voorstellen tot tussentijdse wijzigingen worden schriftelijk ingebracht in het operationele service-overleg tussen Partijen. Voorbeelden van redenen om aanpassing voor te stellen zijn wijzigingen en/of projecten die de serviceomgeving aanpassen. Tussentijdse wijzigingen in de SLA worden, vooruitlopend op de jaarlijkse herziening van de SLA, vastgelegd op het SLA-wijzigingenblad (zie Nadere uitwerking I: Wijzigingenblad). Op het wijzigingenblad worden in ieder geval vermeld: wijzigingsdatum, ingangsdatum, (sub)paragraaf en de wijziging zelf. Het wijzigingenblad en de herziene SLA worden door Partijen ondertekend. 9

10 Incidentele afwijkingen In onderling overleg tussen partijen kan, in incidentele gevallen, afgeweken worden van het gestelde in deze SLA. De afwijkende afspraak wordt in het verslag van het service-overleg vastgelegd. Appendices Voor de duidelijkheid wordt hierbij nog vermeld dat vanwege hun meer dynamische karakter de Appendices niet een formeel onderdeel vormen van de SLA, en als zodanig niet onder bovenstaande procedure vallen. 3.2 Documentbeheer Deze SLA en de gerelateerde documenten met betrekking tot deze SLA worden beheerd door Afnemer. Er zal een papieren versie van dit document aan Leverancier worden verstrekt. De contactpersonen van Partijen zullen deze SLA ondertekenen om de officiële status te bekrachtigen. Deze procedure zal tevens bij alle wijzigingen op dit document worden gehanteerd. 10

11 4 Beschrijving van de service(s) In dit hoofdstuk volgt een beschrijving van de service(s) waarop deze SLA betrekking heeft. 4.1 Algemene beschrijving van de dienstverlening De levering van de dienst omvat tenminste de volgende elementen. Nadere uitleg staat in de hieronder volgende hoofdstukken. Aandachtsgebied Beheer: 1. Het garanderen van de afgesproken functionaliteit; 2. Het garanderen van de afgesproken beschikbaarheid van de dienst; 3. Het garanderen van de afgesproken continuïteit van de dienst; 4. Het garanderen van de beveiliging van gegevens en toegang tot de dienst; 5. Het garanderen van de afgesproken capaciteit van de dienst; Aandachtsgebied Onderhoud: 6. Het aanpassen van relevante componenten om de bovengenoemde garanties te borgen; Aandachtsgebied Ondersteuning: 7. De ondersteuning van eindgebruikers en hun vertegenwoordigers; 8. Overleg- en communicatiestructuren; 9. Rapportage; Aandachtsgebied Ontwikkeling: 10. Het innoveren van de dienst. 4.2 Omgevingen De Leverancier verplicht zich om de afgesproken services aan te bieden in de productie-omgeving conform de in dit document beschreven afspraken. Leverancier is daarnaast verantwoordelijk voor het ter beschikking stellen van een representatieve en stabiele test-omgeving en acceptatie-omgeving. De dienstverlening zoals vermeld in 4.1 heeft alleen betrekking op de productie-omgeving, tenzij anders vermeld. Dienstverlening rondom overige omgevingen gebeurt op basis van best-effort, tenzij anders vermeld. 11

12 5 Tijd-gerelateerde afspraken In dit hoofdstuk staan de afspraken over specifieke tijdslijnen. 5.1 Aanvang en looptijd De aanvangsdatum en -tijd van de SLA zijn onlosmakelijk verbonden met die van het Contract, met dien verstande dat de SLA in werking treedt zodra de implementatie-fase van het project voltooid is. Geplande datum hiervoor is 01 januari De eindtijd van de SLA is gelijk aan die van het Contract. De SLA eindigt indien en wanneer het Contract afloopt of ontbonden wordt. De specifieke gegevens m.b.t. de doorlooptijd van het Contract zijn: 1 e periode 01 september 2016 t/m 31 augustus 2020 (4 jaar) 1 e mogelijke verlenging 01 september 2020 t/m 31 augustus 2022 (2 jaar) 2 e mogelijke verlenging 01 september 2022 t/m augustus 2024 (2 jaar) 3 e mogelijke verlenging 01 september 2024 t/m augustus 2026 (2 jaar) 5.2 Service-openingstijd ( Service window ) De service-openingstijd is het tijdsbestek waarbinnen de in deze SLA afgesproken garanties gelden en afgesproken servicenormen van toepassing zijn. Buiten dit tijdsbestek zijn de diensten in principe beschikbaar tenzij er gepland onderhoud plaatsvindt. De beschikbaarheid buiten het service window is niet gegarandeerd. De volgende service-openingstijden zijn in deze SLA van toepassing: Service-openingstijd 1 24 x 7 Tabel 5-1, Service-Openingstijden De volgende uitzonderingen op de service-openingstijden zijn in deze SLA van toepassing: Uitzondering 1 Service-Onderhoudstijden zie hieronder Tabel 5-2, Uitzonderingen Service-Openingstijden 5.3 Service-ondersteuningstijd ( Support window ) De service-ondersteuningstijd is het tijdsbestek waarbinnen Afnemer ondersteuning ontvangt van Leverancier. De volgende service-ondersteuningstijden zijn in deze SLA van toepassing: 12

13 Service-ondersteuningstijd 1 Werkdagen 08:00 17:00 Service-ondersteuningstijd 2 Standby-regeling 24 x 7 bij MAJOR incidenten Service-ondersteuningstijd 3 (nvt) Tabel 5-3, Service-Ondersteuningstijden De telefonische bereikbaarheid van de Helpdesk / Servicedesk van Leverancier valt samen met deze tijden. De volgende uitzonderingen op de service-ondersteuningstijden zijn in deze SLA van toepassing: Uitzondering 1 Op officiële Nederlandse feestdagen is alleen de standby-regeling van kracht. Tabel 5-4, Uitzonderingen Service-Ondersteuningstijden 5.4 Service-onderhoudstijd ( Maintenance window ) De service-onderhoudstijd is het tijdsbestek waarbinnen een service niet of slechts deels beschikbaar is vanwege gepland onderhoud, conform gemaakte afspraken. De volgende service-onderhoudstijden zijn in deze SLA van toepassing: Service-onderhoudstijd 1 Tweede donderdag van de maand vanaf 18:00 (tenzij eerder anders aangekondigd) Service-onderhoudstijd 2 Voor kleiner onderhoud: donderdag van de 1 e en 2 e week van de kalendermaand Service-onderhoudstijd 3 Voor groter onderhoud: Release-schema (zie hiervoor Nadere Uitwerking III: Releaseschema) Tabel 5-5, Service-Onderhoudstijden 13

14 6 Aandachtsgebieden In dit hoofdstuk volgt een nadere uitleg van de specifieke aandachtsgebieden zoals benoemd in 4.1 Algemene beschrijving van de dienstverlening. 6.1 Aandachtsgebied Beheer Binnen het aandachtsgebied Beheer ligt de focus op het garanderen van de functionele en niet-functionele werking van de WPA. Functionaliteit Leverancier committeert zich om de functionaliteiten te bieden zoals oorspronkelijk beschreven in het Programma van Eisen, en zoals daarna in samenspraak tussen Partijen gewijzigd. Continuïteit - algemeen Leverancier garandeert dat in het geval van een calamiteit of ramp de Leverancier assistentie verleend om de WPA binnen 48 uur weer draaiend te krijgen. Continuïteit - archief Hieruit voortvloeiend garandeert Leverancier dat Afnemer na geplande of ongeplande afloop van het Contract en bijbehorende SLA alle gegevens zal kunnen blijven bekijken én gebruiken d.m.v. een raadpleeg-applicatie. Daarnaast draagt Afnemer zorg dat het op elk moment mogelijk is om alle in het systeem vastgelegde gegevens (zowel productie-data, stamgegevens als de gegevens met betrekking tot de inrichting) zonder extra kosten te exporteren met standaard middelen, bijvoorbeeld in het geval dat in de toekomst een ander systeem gebruikt gaat worden door Afnemer. De Leverancier levert hiertoe het volgende: De applicatie zoals die op dat moment is gereleased, draaiende binnen de omgeving van de Afnemer. Uiterlijk aan het einde van het project levert Leverancier hiertoe de gevraagde informatie rondom platform benodigdheden, database, software etc. De Afnemer checkt dit op werkelijk bruikbaarheid binnen de omgeving van Afnemer, indien dit niet mogelijk lijkt, wordt een oplossing gezocht tussen Afnemer en Leverancier. Een ontrafelde database met alleen de gegevens van de Afnemer, dusdanig dat de applicatie functioneert en alle gegevens bruikbaar zijn voor migratie en voldoet aan de archiefwet. 14

15 Security Leverancier zorgt voor patchmanagementbeleid, waarin onder andere informatie staat met betrekking tot hardening van processen (bijvoorbeeld uitschakelen van ongebruikte services, etc.), zodat alle ICT-componenten zijn gehard tegen aanvallen. Leverancier voorkomt dat er, door eigen toedoen of nalaten, gegevensdiefstal, -verlies, of -misbruik plaatsvindt. Leverancier conformeert zich naar de Nederlandse Wet Bescherming Persoonsgegevens en de door de daartoe bevoegde organisaties vastgestelde (bewerkers)overeenkomsten. Capaciteit Zoals genoemd in de aanbiedingsbrief van Leverancier garandeert deze het gebruik van de dienst door maximaal 800 gebruikers, zonder onderscheid naar type gebruik. Faciliterende processen Leverancier draagt zorg dat zijn processen aansluiten op de processen zoals in gebruik bij Afnemer en dat wederzijdse afstemming plaatsvindt bij mogelijke discrepanties 6.2 Aandachtsgebied Onderhoud Binnen het aandachtsgebied Onderhoud ligt de focus op het aanpassen van relevante componenten om de garanties zoals vermeld in het aandachtsgebied Beheer te borgen. Binnen dit aandachtsgebied vallen ook alle activiteiten in het kader van het actueel houden van het Systeem ter zake van gangbare technologie en/of het voldoen aan nieuwe of veranderde wet- en regelgeving. Daarnaast worden wijzigingen naar aanleiding van veranderende omstandigheden binnen de sector en landelijke ontwikkelingen beschouwd als zijnde onderdeel van dit aandachtsgebied. Wijzigingen vanuit het aandachtsgebied Onderhoud kunnen samen met wijzigingen vanuit het aandachtsgebied Ontwikkeling worden gecombineerd binnen een Release. Leverancier geeft d.m.v. documentatie helder aan welke wijzigingen worden doorgevoerd. 15

16 Faciliterende processen Leverancier draagt zorg dat zijn processen aansluiten op de processen zoals in gebruik bij Afnemer en dat wederzijdse afstemming plaatsvindt bij mogelijke discrepanties. 6.3 Aandachtsgebied Ondersteuning Binnen het aandachtsgebied Ondersteuning ligt de focus op het ondersteunen van de eindgebruikers en hun vertegenwoordigers (ter onderscheid ook wel aangeduid als klanten ) binnen de organisatie van Afnemer bij het gebruik van de WPA en het meten daarvan. Eindgebruikers en klanten Leverancier garandeert dat ondersteuning wordt geboden aan eindgebruikers en klanten binnen de organisatie van Afnemer in de vorm van het beantwoorden van functionele vragen ( Hoe kan ik..? ), het beschikbaar stellen en actueel houden van documentatie en help-functies, en het direct ondersteunen van key users en functioneel beheerders. Afnemer informeert via daartoe aangewezen personen de eindgebruikers en overige relevante partijen tijdig rondom geplande wijzigingen en releases. Specifieke ondersteuning wordt geboden aan key users en functioneel beheerders rondom het beheer en onderhoud van de bedrijfsinformatie, d.w.z. het instellen van de (functionele) parameters en de inhoud van databases. Bij de parameters gaat het om de instellingen van het systeem, die soms functioneel van aard zijn en daarmee tot het domein van functioneel beheer behoren. De inhoud van databases is eigendom van de Afnemer en het muteren ervan behoort tot de standaard werkzaamheden van Afnemer. In uitzonderlijke gevallen echter kan Afnemer aan Leverancier vragen rechtstreeks in de database bepaalde gegevens "recht te zetten". Helpdesk / Servicedesk Voor deze dienst is afgesproken dat de Helpdesk / Servicedesk van Leverancier alleen voor Regievoerders van VRU direct bereikbaar is, dus niet voor Eindgebruikers. Doel hiervan is ervoor te zorgen dat de Expert-gebruikers en Regievoerders op de hoogte zijn van alle zaken die binnen zijn/haar organisatie spelen. Uitzondering hierop is de mogelijkheid dat eindgebruikers rechtstreeks meldingen online invoeren. 16

17 Het specifieke communicatie-model wordt nader uitgewerkt in de volgende paragraaf. Communicatie: rollen Om overleg, communicatie en escalatie m.b.t. de dienstverlening te faciliteren worden de onderstaande rollen benoemd. Communicatie en escalatie vindt alleen langs de getoonde lijnen plaats. Afnemer Leverancier Contracteigenaar Contracteigenaar Contractmanager Contractmanager Contract-beheerder Regievoerder Dienstverlening Regievoerder Dienstverlening Expert-gebruiker / Helpdesk Service Team / Helpdesk Eindgebruiker Grafisch overzicht 6-1, communicatie-rollen Nadere details over welke specifieke persoon/personen welke rol/rollen vervult/vervullen, worden vastgelegd en bijgehouden in een appendix bij deze SLA. 1 Contract-eigenaar: - is eigenaar en Afnemer voor de dienstverlening; 17

18 - stelt eisen aan functionaliteit en kwaliteit van huidige en toekomstige producten en diensten, en aan de daarbij noodzakelijke support. 2 Contract-manager: - geeft op dagelijkse basis uitvoering aan de verantwoordelijkheid van de contracteigenaar; - rapporteert aan de contracteigenaar en overlegt wanneer er issues zijn die zijn mandaat te boven gaan; - monitort de werking van contracten; - legt dit vast in contractbeoordelingen. 3 Contract-beheerder - registreert contracten, bewaakt de actualiteit en de volledigheid, verwerkt mutaties (ook addenda of nadere overeenkomsten) en signaleert tijdig de expiratie. - ondersteunt de contractmanager gevraagd en ongevraagd, onder meer bij het monitoren van het contract en het optimaliseren van de prestaties van de leverancier. 4 De Regievoerder Dienstverlening (alias Service Level Manager ) - vertaalt de business-eisen naar de kwaliteit van de benodigde en te leveren producten en diensten; - kanaliseert de klantvraag, stemt deze af met het aanbod; - zorgt voor de integratie van de diensten van meerdere interne en externe leveranciers; - ziet erop toe dat conform afspraken wordt geleverd; - is gedelegeerd Afnemer van de business. 5a De Expert-gebruiker (alias Key User ) - biedt als (senior) gebruiker ondersteuning aan van zijn/haar collega s; - is het eerste aanspreekpunt voor diens collega s waar het gaat om gebruiksvragen (hoe doe ik?); - kan ook een belangrijke rol spelen bij het opleiden / instrueren van zijn/haar collega s en het uitvoeren van de gebruikers-acceptatie-test; - is ook het eerste aanspreekpunt voor de Regievoerder m.b.t. het dagelijks gebruik binnen zijn/haar afdeling / team. 5b Helpdesk - is de afdeling waar (veelal telefonisch) vragen kunnen worden gesteld of storingen kunnen worden gemeld of advies kan worden verkregen over een bepaald product of dienst. 18

19 6 De Eindgebruiker - is de directe afnemer van de geleverde producten en diensten. Communicatie: overleggen Voor het bewaken van de afgesproken kwaliteit, het realiseren van de afgesproken servicelevels en het doorvoeren van veranderingen en verbeteringen (vastgelegd in evt. verbeterplannen) is regelmatig overleg op diverse organisatie-niveaus noodzakelijk. Er worden drie regulier overleggen onderkend, te weten: - het service-overleg; - het tactisch overleg; - het strategisch overleg. In principe vindt overleg plaats bij Afnemer. Uitnodigingen voor de overleggen en notulen worden verzorgd door Leverancier. Overleg Deelnemers namens Deelnemers namens Frequentie Afnemer Leverancier Service- - Regievoerder - Regievoerder Elk kwartaal: in overleg Dienstverlening Dienstverlening januari, april, - evt. Contract-Manager juli en oktober Tactisch - Contract-Manager - Regievoerder Minstens twee overleg - Regievoerder Dienstverlening keer per jaar: Dienstverlening - evt. andere medewerkers in februari en - evt. andere augustus medewerkers Strategisch - Contract-Eigenaar - Eind-verantwoordelijke Minstens overleg - Contract-Manager voor contract eenmaal per - evt. Regievoerder - Regievoerder jaar: in Dienstverlening Dienstverlening november Tabel 6-2, Overleggen Service-overleg Partijen houden op reguliere basis een service-overleg. Doel van het overleg is om op operationeel niveau de dienstverlening te evalueren. Rapportages (met kalendermaanden als aggregatie-niveau) dienen als input voor deze overlegvergaderingen. Leverancier zal de rapportages in het overleg toelichten 19

20 aan Afnemer. Onderwerpen voor dit overleg zijn tenminste: aantal, status, classificatie, voortgang, en doorlooptijd van incidenten, problemen, wijzigingen, en releases. Tactisch overleg In het tactisch overleg worden de gerealiseerde servicenormen geëvalueerd. Doel van het overleg is om zich te beraden op de overeen te komen afspraken t.a.v. de dienstverlening voor de nabije toekomst. Hierbij wordt besproken welke afwijkingen ten opzichte van de afgesproken normen zijn waargenomen en welke acties zijn uitgezet om herhaling te voorkomen. Tevens wordt gekeken naar nieuwe ontwikkelingen in zowel vraag als aanbod. Onderwerpen voor dit overleg zijn tenminste: huidige kwaliteit van de dienstverlening, trends en toekomstverwachtingen in IT en Business, aanbevelingen van Leverancier aan Afnemer voor het blijvend aansluiten op deze ontwikkelingen. Strategisch overleg Minimaal eenmaal per kalenderjaar houden Partijen een Strategisch overleg. Doel van dit overleg is om te kijken in hoeverre de geleverde services en bijbehorende producten voorzien in de behoeften van Afnemer op langere termijn en eventueel aanvullende services en/of producten ingezet kunnen of moeten worden om aan de strategie van Afnemer invulling te geven. Partijen voeren daartoe eens per jaar samen een vernieuwingsonderzoek uit. Onderwerpen voor dit overleg zijn tenminste: algemeen kwaliteitsniveau en omvang van verleende services, prijsstelling van de services, nieuwe ontwikkelingen die bij kunnen dragen aan optimalisatie van de bedrijfsresultaten van Afnemer. Ad-hoc / Escalatie-overleg Naast deze reguliere overleggen initieert indien nodig, bijv. in geval van escalatie naar aanleiding van ernstige verstoringen in de gecontracteerde dienstverlening, de Regievoerder Dienstverlening van Leverancier een escalatie-overleg, indien gewenst op verzoek van Afnemer. Indien de prestatie-indicatoren voor de afgesproken servicenormen niet worden gehaald of Leverancier voorziet dat dergelijke servicenormen niet worden gehaald, zal Leverancier Afnemer hiervan op de hoogte stellen en informeren over de te nemen maatregelen en de mogelijke oplossingen voor de gerezen problemen. Rapportage Doel van het opleveren van rapportage over de KPIs is het vervullen van informatievragen van de verschillende organisatie-lagen van Afnemer m.b.t. de geleverde dienstverlening. 20

21 In het algemeen geldt: - rapportages bevatten een samenvatting met de belangrijkste conclusies ten aanzien van de algemene dienstverlening; - rapportages geven zowel een tekstueel als een cijfermatig beeld van de kwaliteit van de dienstverlening; - kengetallen uit het cijfermatige beeld worden ook afgezet tegen voorafgaande perioden, waardoor trends in de kwaliteit van de dienstverlening zichtbaar worden; - rapportages presenteren zowel de algemene ontwikkelingen in de rapportageperiode als specifieke punten, met name ernstige verstoringen in dienstverlening en genomen of te nemen maatregelen. Als input voor de verschillende overleggen zal Leverancier in overeenstemming met de afgesproken frequentie rapporteren over de afgesproken prestatieindicatoren. Nadere afspraken over tijdstip van opleveren van rapportage, hoofdstukindeling, lay-out en formaat van de rapportage worden separaat gemaakt. Bundeling van te nemen of genomen maatregelen ter verbetering van de dienstverlening kan plaatsvinden door middel van een apart Service Improvement Plan (SIP). Naast deze reguliere rapportages kan Afnemer Leverancier verzoeken om adhoc rapportages over specifieke onderwerpen. Faciliterende processen Leverancier draagt zorg dat zijn processen aansluiten op de processen zoals in gebruik bij Afnemer en dat wederzijdse afstemming plaatsvindt bij mogelijke discrepanties. 6.4 Aandachtsgebied Ontwikkeling Binnen het aandachtsgebied Ontwikkeling ligt de focus op het ontwikkelen en implementeren van nieuwe componenten. Als input voor het verder ontwikkelen van de dienstverlening houden Partijen elkaar de hoogte van factoren die van invloed kunnen zijn op de bestaande dienstverlening. Leverancier houdt Afnemer op de hoogte van ontwikkelingen van de WPA, zoals in gebruik bij andere afnemers. 21

22 Leverancier houdt Afnemer op de hoogte van landelijke ontwikkelingen op het gebied van systemen en processen die ondersteund worden bij Afnemer. Hetzelfde geldt voor ontwikkelingen op het vakgebied van vakbekwaamheid (opleiden en oefenen). Leverancier initieert jaarlijks een landelijk vernieuwings-onderzoek waarbij Afnemer wordt uitgenodigd. Voor de daadwerkelijke implementatie van wijzigingen van de dienstverlening geeft Leverancier per geval vooraf aan of er meerwerk gemoeid is bij het implementeren ervan. Wijzigingen vanuit het aandachtsgebied Onderhoud kunnen samen met wijzigingen vanuit het aandachtsgebied Ontwikkeling worden gecombineerd binnen een Release. Leverancier geeft d.m.v. documentatie helder aan welke wijzigingen worden doorgevoerd. Faciliterende processen Leverancier draagt zorg dat zijn processen aansluiten op de processen zoals in gebruik bij Afnemer en dat wederzijdse afstemming plaatsvindt bij mogelijke discrepanties. 22

23 7 Prestatie-indicatoren 7.1 KPIs per aandachtsgebied Per aandachtsgebied zoals hierboven benoemd in 4.1 Algemene beschrijving van de dienstverlening zijn Kritische Prestatie Indicatoren (KPIs) afgesproken om de kwaliteit van de dienstverlening te kunnen meten en de wederzijdse verwachtingen expliciet te maken. 7.2 Specifieke KPIs Serviceitem # Service-aspect Beschrijving KPI Min. Norm Aandachtsgebied BEHEER B-01 Capaciteit Voldoende aantallen eindgebruikers, key users en functioneel beheerders kunnen tegelijk gebruikmaken van de dienst Aantallen eindgebruikers, key users en functioneel beheerders (zie specifieke details in paragraaf Capaciteit ) B-02 Continuïteit In het geval van een calamiteit of ramp wordt de afgesproken dienstverlening binnen 48 uur gecontinueerd. Gemeten Recovery Time Recovery Time Objective (RTO) = max. 48 uur Aandachtsgebied ONDERHOUD OH-01 Onderhoud Leverancier overlegt met Afnemer over aanpassingen die de werking van het systeem verbeteren (perfectief), fouten herstellen (correctief) of voorkomen (preventief), of aanpassen aan wijzigingen bij andere elementen (adaptief). Alle aanpassingen worden vooraf gemeld. Uitzonderingen: Major incidenten. Vóór de start van de werkzaamheden wordt Afnemer hiervan per e- mail in kennis gesteld. OH-02 Onderhoud Leverancier zorgt ervoor dat ondersteunende documentatie compleet, correct en up-to-date is. Alle wijzigingen die plaatsvinden in de dienstverlening worden verwerkt in de Uiterlijk 1 week na de implementatie van changes 23

24 Serviceitem # Service-aspect Beschrijving KPI Min. Norm documentatie. Aandachtsgebied ONDERSTEUNING OS-01 Eindgebruikers Bij het (mogelijk) optreden van Leverancier levert Volgens criteria en klanten een Major Incident zorgt een oplossing of van Incident Leverancier ervoor dat de invloed workaround. Management van het incident op de business- proces van productiviteit voorkomen of op zijn Afnemer: Zo minst beperkt wordt, én dat een spoedig normale werksituatie zo spoedig mogelijk. mogelijk wordt hersteld. OS-02 Eindgebruikers Bij het (mogelijk) optreden van Leverancier levert Volgens criteria en klanten een niet-major Incident zorgt een oplossing of van Incident Leverancier ervoor dat de invloed workaround. Management van het incident op de business- proces van productiviteit voorkomen of op zijn Afnemer: minst beperkt wordt, én dat een 99% van alle normale werksituatie zo spoedig incidenten is mogelijk wordt hersteld. gesloten binnen 7 werkdagen na detectie, gemeten tijdens serviceopeningstijden Aandachtsgebied ONTWIKKELING OW-01 Ontwikkeling Leverancier overlegt met Afnemer over functionele aanpassingen in de vorm van een nieuw product of nieuwe service, nieuwe functionaliteit, of wijziging in de functionaliteit. Alle aanpassingen worden vooraf gemeld. Uitzonderingen: Major incidenten. Vóór de start van de werkzaamheden wordt Afnemer hiervan per e- mail in kennis gesteld. OW-02 Ontwikkeling Leverancier zorgt ervoor dat ondersteunende documentatie compleet, correct en up-to-date is. Alle wijzigingen die plaatsvinden in de Uiterlijk 1 week na de implementatie 24

25 Serviceitem # Service-aspect Beschrijving KPI Min. Norm dienstverlening worden verwerkt in de documentatie. van changes OW-03 Ontwikkeling Afnemer draagt verbetervoorstellen (zowel uit de benoemde in PvE Bijlage D, als overige) aan en plant implementatie ervan in. Aantal geïmplementeerde ideeën Minstens 1 per jaar OW-04 Ontwikkeling Leverancier organiseert kennisuitwisseling tussen vergelijkbare afnemers van de dienst. Bijeenkomsten van vertegenwoordigers. Minstens 1x per jaar 25

26 8 Nadere uitwerking I: Wijzigingenblad 8.1 Vastlegging van versies Voor elke versie van deze SLA worden onderstaande gegevens vastgelegd. Versie Status Datum Naam Rol Beschrijving van (concept / (bijv. auteur, wijziging definitief) beoordelaar) 26

27 8.2 Wijziging 1 Beschrijving van wijziging Reden voor de wijziging Betreffende (sub)paragraaf SLA Wijzigingsdatum Ingangsdatum Tabel 8-1, Beschrijving wijziging 1 AFNEMER Naam afnemende instantie Naam vertegenwoordiger Functie vertegenwoordiger Plaats Datum Handtekening Veiligheidsregio Utrecht (VRU) LEVERANCIER Naam leverende instantie Naam vertegenwoordiger Functie vertegenwoordiger Plaats Datum Handtekening 27

28 8.3 Wijziging 2 Beschrijving van wijziging Reden voor de wijziging Betreffende (sub)paragraaf SLA Wijzigingsdatum Ingangsdatum Tabel 8-2, Beschrijving wijziging 2 AFNEMER Naam afnemende instantie Naam vertegenwoordiger Functie vertegenwoordiger Plaats Datum Handtekening Veiligheidsregio Utrecht (VRU) LEVERANCIER Naam leverende instantie Naam vertegenwoordiger Functie vertegenwoordiger Plaats Datum Handtekening 28

29 9 Nadere uitwerking IV: Response-tijden en Oplossingstijden bij incidenten De prioriteit van een incident is een afgeleide van de impact en urgentie ervan. Hieronder staat een matrix op basis waarvan de prioriteit van een incident kan worden vastgesteld. Impact De impact van een incident is de mate waarin een (mogelijke) onderbreking van een IT service een (mogelijk) negatief effect heeft op de business operatie die ondersteund wordt. Urgentie De urgentie van een incident is de mate waarin een (mogelijke) onderbreking van een IT service een (mogelijk) negatief effect heeft op de business deadlines. De urgentie laat zien hoeveel tijd beschikbaar is voor het herstellen van de service of het inzetten van uitwijkmogelijkheden, voordat de business het effect van het incident ondervindt. Categorieën van Impact Categorie Beschrijving Hoog (H) Een groot aantal klanten wordt geraakt en/of is sterk benadeeld. Een groot aantal personeelsleden wordt geraakt en/of is helemaal niet in staat om hun werk te doen. De financiële impact van het incident is groot (bijv. groter dan EUR 5000) De reputatie-schade voor Afnemer is waarschijnlijk groot. Er is iemand gewond geraakt. Het betreft een incident gerelateerd aan Security. Middel (M) Een gemiddeld aantal klanten wordt geraakt en/of heeft last van het incident. Een gemiddeld aantal personeelsleden wordt geraakt en/of is niet in staat om hun werk volledig te doen. De financiële impact van het incident is gemiddeld (bijv. tussen EUR 1000 en 5000) De reputatie-schade voor Afnemer is waarschijnlijk gemiddeld. Laag (L) Een laag aantal klanten wordt geraakt en/of heeft last van het incident. Een laag aantal personeelsleden wordt geraakt en/of is in staat om hun werk op een acceptabel niveau te doen, maar met extra moeite. De financiële impact van het incident is laag (bijv. lager dan EUR 1000) De reputatie-schade voor Afnemer is waarschijnlijk laag. 29

30 Categorieën van Urgentie Categorie Beschrijving Hoog (H) De schade die veroorzaakt wordt door het incident neemt zeer snel toe. De acties die geraakt worden door het incident zijn sterk tijdsgebonden. Er is sprake van een kritische tijdsperiode. Door onmiddellijk te handelen kan voorkomen worden dat een al bestaand regulier incident uitgroeit tot een Major incident. Verschillende VIP gebruikers worden geraakt. Het betreft een incident gerelateerd aan Security. Middel (M) De schade die veroorzaakt wordt door het incident neemt aanzienlijk toe. De acties die geraakt worden door het incident zijn tijdsgebonden. Door onmiddellijk te handelen kan voorkomen worden dat een al bestaand regulier incident uitgroeit tot een incident met grotere impact. Eén VIP gebruiker wordt geraakt. Laag (L) De schade die veroorzaakt wordt door het incident neemt slechts langzaam toe of blijft gelijk. De acties die geraakt worden door het incident zijn niet tijdsgebonden. Prioriteitsmatrix Met behulp van onderstaande matrix wordt de prioriteit bepaald. Prioriteitscode Urgentie Hoog Middel Laag Hoog Impact Middel Laag

31 Prioriteitsmatrix met doorlooptijden Prioriteits- Code Beschrijving Beoogde Response-tijd Beoogde Oplossingstijd 1 Major Incident Onmiddellijk Zo spoedig mogelijk; Afhankelijk van incident 2 Hoog 10 minuten 4,5 uur 3 Middel 1 uur 9 uur 4 Laag 4,5 uur 27 uur 5 Erg laag 1 dag 1 week Response-tijd is de tijd die tijdens ondersteuningstijden verstrijkt tussen het moment van registreren van een incident en het terugkoppelen aan de klant(en) dat het incident in behandeling wordt genomen. Oplossingstijd is de tijd die tijdens ondersteuningstijden verstrijkt tussen het moment van registreren van een incident en het terugkoppelen aan de klant(en) dat het incident is opgelost. Meting van deze doorlooptijden vindt plaats door middel van de registratie in de tooling. 31

32 10 Appendix A: Bereikbaarheid en Contactgegevens NB Vanwege haar meer dynamische karakter vormt deze Appendix niet een formeel onderdeel van de SLA, en valt als zodanig niet onder de formele procedure voor aanpassingen aan deze SLA. Hieronder volgt een overzicht van de contact-details van de betrokken personen. Deze personen zijn bereikbaar op de tijden zoals overeengekomen in de SLA (zie aldaar hoofdstuk Tijd-gerelateerde afspraken ). Contactgegevens Leverancier Rol Naam Telefoonnummer(s) adres Contracteigenaar Contractmanager Regievoerder Dienstverlening Helpdesk / Servicedesk Standby Tabel 10-1, Contactgegevens Leverancier Contactgegevens Veiligheidsregio Utrecht (VRU) Rol Naam Telefoonnummer(s) adres Contract-eigenaar Contract-manager Contractbeheerder Afdeling Inkoop VRU of of inkoop@vru.nl Proceseigenaar Afdelingshoofd OTO Crisisorganisatie Regievoerder Dienstverlening Margret Veldscholten 32

33 Helpdesk / Servicedesk Helpdesk VRU helpdesk@vru.nl Standby Tabel 10-2, Contactgegevens Veiligheidsregio Utrecht Taken van Helpdesk / Servicedesk van Leverancier De Helpdesk / Servicedesk van Leverancier is het Single Point Of Contact (SPOC) en verantwoordelijk voor de eerste-lijns-ondersteuning aan Afnemer. Het is het centrale punt voor onder andere de volgende typen meldingen: - het stellen van vragen - het melden van service-verzoeken (o.a. autorisaties, verzoeken tot ondersteuning door Leverancier bij de afhandeling van incidenten bij Afnemer) - het melden van incidenten - het indienen van verzoeken tot wijziging - het melden van klachten Voor de prioritering van incidenten past de Helpdesk / Servicedesk van Leverancier criteria toe conform het IT Incident Management proces van Afnemer. De Helpdesk / Servicedesk van Leverancier bewaakt dat de voortgang van de afhandeling van de meldingen conform de SLA plaatsvindt, en houdt de melder op de hoogte van de voortgang van afhandeling van de melding. 33

34 11 Appendix B: Standaard agendapunten NB Vanwege haar meer dynamische karakter vormt deze Appendix niet een formeel onderdeel van de SLA, en valt als zodanig niet onder de formele procedure voor aanpassingen aan deze SLA. Voor de benoemde overleggen zijn de volgende onderwerpen benoemd die ten minste worden besproken. Service-overleg: - Voortgang van tickets (aantal, status, classificatie, voortgang, en doorlooptijd van incidenten, problemen, wijzigingen, en releases) - Evt. voortgang Service Improvement Plans (SIPs) - Rapportage over KPIs - Security gerelateerde zaken en tickets (o.a. patches, hardening, firewalling, antivirus, Intrusion Detection Systems (IDS), Intrusion Prevention Systems (IPS), non-repudiation, en encryptie) - Resultaten van jaarlijkse Disaster Recovery test Tactisch overleg: - Huidige kwaliteit van de dienstverlening - Welke wensen en wijzigingen van Afnemer zijn wel/niet doorgevoerd en waarom wel/niet? - Trends en toekomstverwachtingen in IT en Business - Aanbevelingen van Leverancier aan Afnemer voor het blijvend aansluiten op deze ontwikkelingen Strategisch overleg: - Algemeen kwaliteitsniveau en omvang van verleende services - Prijsstelling van de services - Nieuwe ontwikkelingen die bij kunnen dragen aan optimalisatie van de bedrijfsresultaten van Afnemer - Resultaten van jaarlijkse vernieuwingsonderzoek - Eventueel aanvullende services en/of producten die ingezet kunnen of moeten worden om aan de strategie van Afnemer invulling te geven. 34