Memo Gemeenten aan zet

Transcriptie

1 Memo Gemeenten aan zet Auteurs: Wendy Otten, Claudia Landewé Datum: 9 september 2014 In deze memo wordt een korte samenvatting van de onderzoeksresultaten uit het traject met KING geschetst. De belangrijkste bevindingen zijn thematisch op een rijtje gezet. Tot slot is een paragraaf met de centrale vraag namelijk Hoe krijgen we gemeenten tot actie? die ook in de werksessie aan de orde zal komen. Rol van de gemeente Bevindingen uit de rapporten van ALARES en INSIGHTS Zorg Vertrouwen Binnen gemeenten verschillen van inzicht tussen de organisatie en het bestuur. Er heerst besluiteloosheid en ze spreken onvoldoende elkaars taal. Burgers hebben aangegeven weinig vertrouwen te hebben in instituties, waaronder gemeenten. De gemeenten krijgen veel verantwoordelijkheid, waarbij de burger niet het vertrouwen heeft dat zij beschikken over de inhoudelijke expertise. Het ontvangen van advies van de overheid kan hierdoor soms zelfs belemmerend werken. Er is dan ook weinig vertrouwen bij burgers dat de nieuwe taken per 1 januari 2015 goed uitgevoerd zullen worden door gemeenten. Voor de gemeente is de persoonlijke bejegening van de burger van belang om tot vertrouwenwekkende relaties en daarmee effectieve hulpverlening te komen. Een gemeente kan dit doen, door: duidelijk te communiceren dat het deskundige mensen zijn die de vragen van burgers bij de toegang behandelen; duidelijkheid scheppen over de zaken waar de gemeente voor verantwoordelijk is en hoe de gemeente dit ingericht en geregeld heeft; door zoveel mogelijk een vast contactpersoon per casus aan te wijzen; door een goede verbinding met de vindplekken zoals school, huisarts en wijkverpleegkundigen te hebben. Doolhof De burger is in het sociaal domein op zoek naar informatie om daarmee een bedreiging te voorkomen of te verhelpen. Nu ervaart de burger dit als een onzekere tocht door een doolhof. Dit doolhof kent verschillende ingangen zoals professionals, het sociale netwerk Google, sociale media en de gemeente. Stap voor stap komt de burger dichter bij het doel; persoonlijke toepasbaarheid. De verbinding tussen vinden en toepassen ligt in het vertrouwen in de gevonden informatie en de informatiebron. Ondanks het initiële gebrek aan vertrouwen kan de gemeente een belangrijke rol spelen in deze verbinding. De burger geeft namelijk wel aan de gemeente als een logische informatiepartner in het sociaal domein te zien. Door deze zekerheid waar te maken als reisleider en als partner ontstaat een basis voor dit vertrouwen. Men kan fungeren als gids in het landschap. De gemeenten kunnen gezamenlijk een belangrijke rol spelen in de vindbaarheid en de betrouwbaarheid (zekerheid). De individuele gemeenten kunnen vervolgens op basis van deze betrouwbaarheid werken aan vertrouwen door burgers te ondersteunen in de persoonlijke toepasbaarheid. Door langdurige relaties aan te gaan met voldoende interactie ontstaat vertrouwen. Dit vertrouwen is een harde randvoorwaarde voor de gemeente om de informatievoorziening in het sociaal domein goed uit te voeren.

2 Makelaar De burger gaat van de ene naar de andere instantie en moet zijn weg zo zien te vinden. Het kan ook anders, in de vorm van een netwerk waarin de gemeente een centrale rol speelt in de coördinatie en afstemming. De gemeente kan deze functie alleen vervullen als ze in staat is allerlei informatie van de burger en de netwerkpartijen te verwerken en (feedback)loops te onderhouden. Er is aangegeven dat de gemeente een soort makelaar rol zou moeten vervullen. In een lichte vorm gaat het dan om informatieverstrekking in een zwaardere vorm zou het dan meer gaan om het daadwerkelijk helpen contact te leggen tussen burger en instantie(s). Dit kan door maatwerk voor burgers. Dat kan de gemeente op verschillende manieren bieden. Inzicht in informele zorgnetwerken op wijkniveau, matching van vraag en aanbod, ondersteuning van sociaal zwakkere en digitaal minder vaardige burgers, fysieke contactpunten en zichtbare uitingen en inzet van wijkteams of sociale makelaars zijn hiervan voorbeelden. Customer Journey De zoektocht die een burger aflegt met zijn of haar vraag, op weg naar een product, dienst of antwoord heet de customer journey. De customer journey is wat een klant of burger doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen of gebruiken van een dienst of product. Het in beeld brengen van die reis of zoektocht maakt helder hoe klanten zich oriënteren, welke bronnen ze hiervoor gebruiken en waarop ze hun uiteindelijke keuze voor een dienst of product baseren. Customer journey komt voort uit de marketing met in gedachte als je als organisatie inzicht hebt in hoe jouw potentiële klant reist, je ook kunt weten hoe je hem vangt. Een kenmerk van een customer journey is dat ze doelgericht is, zeker in het geval van een burger die een zorg of hulpvraag heeft. In die zoektocht naar een passende dienst, product of andere oplossing kan een gemeente een reisleider zijn voor die zoekende burger. Een optimale customer journey bestaat uit 5 onderdelen. De reis is 1) vanzelfsprekend, 2) betrokken, 3) betrouwbaar, 4) eigen en 5) memorabel. 5 Aan de gemeente de taak om aan hieraan te voldoen, om een betrouwbare reisleider te zijn. Toptaken De gemeente kan de customer journey in het sociaal domein vanzelfsprekend en betrokken maken door te focussen op de toptaken van de burger. Dit zijn de taken of life-events in het sociaal domein waarvoor de burger het meest een beroep op de gemeente doet. Uit onderzoek is gebleken dat een gemeente vaak moeite heeft om deze taken inzichtelijk te maken; ze weet niet wat de toptaken van de burger zijn. De klant is niet centraal gesteld in het inrichten van de processen van de gemeente. Voor vrijwel alle organisaties geldt dat zij vooral vanuit hun eigen perspectief kijken en denken en daarom de klant niet goed centraal kunnen stellen. Doordat ze vanuit zichzelf naar de wil en wens van de burger kijken, ontstaat een mismatch tussen wat de gemeente denkt dat hun belangrijkste taken zijn en wat ze werkelijk zijn. Gemeenten moeten weten waarom de burger in hun zoektocht in het sociaal domein bij hen komt, wat de toptaken zijn. Inzicht in die Journey geeft écht inzicht in de klant. Een focus op toptaken helpt de gemeente de burger echt centraal te zetten in de dienstverlening in het sociaal domein. Gemeente & ICT Als er ICT toegepast wordt of burgers verwezen worden naar internet, is het van belang dat de gemeente zelf kennis van zaken heeft. De betrouwbaarheid van informatie is zo betrouwbaar als de verwijzer. Dus als alle betrokken professionals naar dezelfde sites en apps verwijzen dan ontstaat een soort geleende autoriteit en zal de burger dit sneller gaan gebruiken. Een andere rol voor de gemeente ligt bij het stroomlijnen van de stappen welke oplossingen en alternatieven zijn er, waar heb ik recht op en wat kan ik het beste doen. Uit focusgroepen blijkt ook dat de burgers hier vaak verdwalen. Hokjes, kokers, geen integrale aanpak, geen afstemming, tegenstrijdige informatie of ontbrekende informatie maakt het

3 erg lastig om zelf een goede afweging te maken en een coherent plaatje te krijgen. Hier kan de gemeente vanuit haar rol als regisseur een goede ondersteuning bieden, waarbij de keuze altijd bij de burger ligt. In het verlengde daarvan ontbreekt het overzicht van de opties. Een overzichtelijke sociale kaart waarop alle voorzieningen en zorgaanbieders te vinden zijn het liefst met waardeoordeel van andere burgers voldoet aan de behoefte van zowel burgers als professionals. Conclusies t.a.v. de rol van de gemeenten Vertrouwen in gemeentes is laag. Het is goed om niet alleen te focussen op de click maar ook op de klik. Daarnaast is een goede communicatie, met duidelijke contactpersonen belangrijk. Kennis van zaken en betrouwbaarheid. Informatie is verspreid en het is voor de burger vaak een doolhof om tot de juiste informatie te komen. Het is dan ook goed om als gemeente een bepaalde makelaarsfunctie te hebben en te verbinden. Om zo onzekerheid weg te nemen en als een soort van reisleider te kunnen functioneren. Aandachtspunten; 1. Gemeente zich niet blind staren op ICT, maar zich goed realiseren waar, wanneer en bij wie ICT een bijdrage kan leveren. 2. Imago, hoe wil je jezelf presenteren? 3. Welke rollen/aanpakken zijn er te formuleren? Rol van de burger Bevindingen ALARES, INSIGHTS Zorg, Dialogic Er is echter niet zoiets als de Nederlander om met Maxima te spreken. En ook de ideale burger bestaat niet. Elke individuele burger heeft zijn eigen vragen, behoeften, kwaliteiten en vaardigheden. One size fits all is hier dus niet van toepassing. Er zijn een aantal manieren burgers te clusteren. Mentality Model De volgende tabel is gebaseerd op het Motivaction MentalityTM Model. Wendy; Het nadeel persoonlijk van het model vind ik dat een gemeente zelf dan eerst moet gaan onderzoek welke type burgers er wonen en ook binnen het Motivaction model hoeft het niet te betekenen dat de ene samenredzame burger hetzelfde is als de andere. Uit de Mentalityprofielen komt naar voren dat vooral de samenredzamen en zelfredzamen prima met ICT uit de voeten kunnen en dit vaak ook prettig vinden. Voor de

4 plichtsgetrouwen en gemaksgerichten ligt dit lastiger omdat zij minder taalvaardig en ICTvaardig zijn. Zij geven de voorkeur aan informatie op papier en persoonlijk contact. Functionele doelgroep afbakening Burgers zullen veelal geleidelijk in een situatie terecht komen waarin zij (professionele) hulpverlening nodig hebben. Het is een proces van herkenning en erkenning. In die fase wordt veelal ondersteuning gezocht bij mensen die gekend zijn en vertrouwd worden. Er zijn dan ook verschillende types of doelgroepen te definiëren. Tijdens het keukentafelgesprek Wmo 2015 wordt het netwerk van een hulpvrager in kaart gebracht om te bepalen wat hij/zij binnen de eigen omgeving kan oplossen. Doorgaans hanteert men hier een functioneel perspectief. Ook informele zorgdiensten bakenen doelgroepen af op basis van hun plek in de zorgketen. Het gaat dan om (van binnen naar buiten) de volgende vijf doelgroepen: 1. Hulpvrager: een burger (particulier) die zichzelf helpt (eigen kracht) dan wel hulp zoekt in zijn/haar omgeving. In sommige gevallen gaat het om een clie nt van een zorginstelling. 2. Mantelzorger: een naaste, doorgaans familie of vrienden van een hulpvrager. 3. Vrijwilliger: een vrijwilliger die zijn of haar diensten gratis of tegen een kleine onkostenvergoeding aanbiedt, doorgaans met beperkte of geen officie le kwalificaties. 4. Intermediair: professional werkzaam bij een gemeente (bijv. wijkteam), vrijwilligersorganisatie of Digitale Informele Zorgdienst (bijv. sociaal makelaar) die makelen en schakelen om een hulpvrager te verbinden met hulpaanbod. 5. Zorgverlener: een gekwalificeerde zorgverlener (bijv. een huisarts of wijkverpleegkundige) die een betaalde formele dienst aanbiedt. Deze kan verbonden zijn aan een organisatie of als zelfstandig professional (ZZP) actief zijn. Jong & Oud Er is los van verschillende doelgroep en profielen ook nog een onderscheid te maken in leeftijd. Jongeren zijn vaak beter bekend met internet & toepassingen dan ouderen. De oudere generaties heeft liever telefonisch of persoonlijk contact. Achtergrondkenmerken gebruikers Op basis van de webenque te kunnen we vaststellen wat een eindgebruiker van een Digitale Informele Zorgdienst kenmerkt. Hieronder vatten we enkele eigenschappen samen: Een ruime meerderheid (81%) van alle respondenten is vrouw. De gemiddelde leeftijd bedraagt 57 jaar met een uitschieter voor BUUV, namelijk 64 jaar. Dit past in het beeld dat ouderen een meer kwetsbare groep vormen wat betreft zelfredzaamheid en dus ook vaker een beroep zullen doen op informele zorgdiensten. Gelet op het type huishouden doen relatief meer alleenstaanden een beroep op een informele zorgdienst. De helft van de respondenten (50%) heeft geen kinderen, familie of vrienden op wie zij een beroep kunnen doen. Gebruikers zijn over het algemeen wat hoger opgeleid. Dit hangt wellicht samen met het hoger internetgebruik onder hoogopgeleiden. Daarnaast kunnen zij mogelijk ook beter hun weg weten te vinden in de (digitale) zorg. De (medische) aanleiding van respondenten varieert sterk of ontbreekt in sommige gevallen. Bij BUUV classificeert men zich relatief vaak als chronisch. Thuisarts kent een gebruikersgroep met een kleiner aandeel chronische zieken en relatief groot aandeel acute of preventieve zorgvragers. In het kader van wederkerigheid blijkt dat ongeveer 37% van de respondenten naast hulpvrager zelf ook vrijwilliger e/o mantelzorger is.

5 Informatievoorziening Burgers hebben drie zorgpunten ten aanzien van het sociaal domein: bereikbaarheid, vertrouwen en onrust. Burgers geven aan dat persoonlijke bereikbaarheid belangrijk is wanneer men niet via digitale middelen kan communiceren. Het lage vertrouwen in instituties speelt een belangrijke rol bij het naar waarheid aannemen van de geboden informatie. Burgers hebben nog niet het vertrouwen dat gemeenten de expertise in huis hebben om de nieuwe taken van het sociaal do- mein goed uit te voeren. Daar komt een gevoel van onrust bij doordat er door de verschuiving van de bestuurlijke verantwoordelijkheden voor de burger ook nog veel onduidelijk is. Goede informatievoorziening moet deze duidelijkheid verschaffen en recht doen aan de uitdagingen die de burger stelt. Zoektocht De burger is op zoek. Naar bevestiging, verduidelijking of simpelweg naar antwoorden en oplos- singen. Voor die zoek- en hulpvragen gebruikt men vooral professionals, het sociale netwerk of Google. Dat zijn de logische ingangen van het doolhof van informatie en informatiebronnen dat na de ingang volgt. Doel van de zoektocht is die informatie te vinden persoonlijk toepasbaar is. De verbinding tussen de vindbaarheid en toepasbaarheid ligt in het vertrouwen in de informatie en de informatiebron. Bereikbaarheid, vertrouwen & onrust Tijdens het burgerpanel kwamen drie interessante dingen naar voren, namelijk; 1. Bereikbaarheid: De burgers geven aan dat er een grote groep ouderen is, die niet bereikt wordt met digitale middelen. Ook voor deze groep moet aandacht zijn en moeten er middelen zijn om aan informatie te komen. 2. Vertrouwen: De aanwezige burgers geven aan weinig vertrouwen te hebben in institu- ties, waaronder gemeenten. De gemeenten krijgen veel verantwoordelijkheid, waarbij de burger niet het vertrouwen heeft dat zij beschikken over de inhoudelijke expertise. Het ontvangen van advies van de overheid kan hierdoor soms zelfs belemmerend werken. 3. Onrust: In de bijeenkomst uitten de deelnemers hun onrust over alle veranderingen en de nieuwe taken die de gemeente moet gaan uitvoeren. De informatievoorziening wordt als gebrekkig en onvoldoende gezien door de burgers. Er is weinig vertrouwen bij burgers dat de nieuwe taken per 1 januari 2015 goed uitgevoerd zullen worden door ge- meenten. Burgers & ICT Er is niet één burger, maar er zijn er 16,8 miljoen, waarvan 14 miljoen zelfstandig informatie tot zich moet kunnen nemen. Daar zit een grote diversiteit in, zowel wat betreft vragen als zoekgedrag. Er kunnen dus geen keuzes gemaakt worden voor de wijze van informatieaanbod. Informatie moet op verschillende manieren toegankelijk zijn (sitestructuur, vraaggeleiding, zoekfunctie). Zorg er bij het geven van de inhoudelijke informatie of oplossing voor dat de burger ook weet waar hij terecht kan. Maak daarbij niet alleen professionele oplossingen inzichtelijk (door de sociale kaart), maar heb ook aandacht voor oplossingen in de buurt (verenigingen, activiteiten etc). Conclusies Er is niet een eenzijdige burger. Elke burger heeft zijn eigen kwaliteiten, kenmerken, achtergrond, etc. Dat maakt het ook moeilijk om een eenduidige aanpak te schetsen. Wel is er gebleken dat veel burgers zoekende zijn naar de juiste informatie. Dat zorgt voor veel onzekerheid en onrust. Aandachtspunten: Niet alle burgers zijn vertegenwoordigd binnen de onderzoeken, herkennen zij zich ook hierin? Motivaction, hoe werkt dit en wat betekend dit voor een gemeente?

6 De rol van ICT Bevindingen ALARES, INSIGHTS Zorg, Dialogic Mensen hebben behoefte aan eéń loket waar ze met hun vragen terecht kunnen. Hierbij moet niet gedacht worden aan eéń fysiek loket, maar een virtueel loket van verbonden partijen. Dit vereist ook een goed back-office met een gedegen samenwerking en informatie-uitwisseling tussen betrokken partijen. Als er ICT toegepast wordt of burgers verwezen worden naar internet, is het van belang dat de gemeente zelf kennis van zaken heeft. De betrouwbaarheid van informatie is zo betrouwbaar als de verwijzer. Dus als alle betrokken professionals naar dezelfde sites en apps verwijzen dan ontstaat een soort geleende autoriteit en zal de burger dit sneller gaan gebruiken. Belangrijk is ook dat informatie eenduidig is en dat duidelijk is wie de afzender is. Functionaliteiten Digitale Informele Zorgdiensten zijn ICT-toepassingen die aan burgers (of hun omgeving) ondersteuning bieden bij het vergroten van hun zelfredzaamheid. Onderstaand een overzicht van functionaliteiten die daarbij van toepassing kunnen zijn. Functionaliteiten die in ieder geval een plek moeten krijgen zijn: 1. de sociale kaart voor alle voorzieningen en zorgaanbieders in de eigen omgeving, 2. een digitale marktplaats om informele zorgvraag en aanbod bij elkaar te brengen, doorverwijzingen naar landelijke sites,

7 4. overzicht van rechten en plichten, 5. links naar lotgenoten en ervaringsdeskundigen (lokaal en landelijk) 6. overzicht van clie ntorganisaties 7. informatieve videofilmpjes ofwel explanimations waarin zaken toegelicht worden helpen vaak meer dan tekst en folders 8. eventueel integratie van apps die goed aangeschreven staan, 9. maar ook het opnemen van videocommunicatie kan veel winst met zich meebrengen. Hierin hebben de thuiszorg en de GGZ al veel ervaring. Google Voor burgers is Google het belangrijkste informatiekanaal. Google geeft een overzicht van alle informatiebronnen waar burgers uit kunnen putten. De statistieken van de contentaanbieders laten zien dat veruit de meeste bezoekers via Google binnenkomen op de site. De kracht van Google om de grote hoeveelheid aan informatie te ontsluiten is gelijk ook de valkuil voor de burger. De veelheid aan informatie bemoeilijkt de vindbaarheid van toepasbare informatie voor de persoonlijke situatie. De gemiddelde bezoeker maakt gebruik van de eerste twintig zoekre- sultaten. Een hoge ranking bij Google is daarom belangrijk voor de vindbaarheid. Naast het kunnen maken van een selectie uit de zoekresultaten zijn ook de betrouwbaarheid en toepasbaarheid van de informatie een issue. Burgers schatten de informatie op waarde op basis van hun beeld van de betrouwbaarheid van de contentaanbieder. Of informatie vervolgens ook toepasbaar is, hangt af van de precisie waarmee op vragen gezocht wordt. In het sociaal domein is voor de burger echter vaak nog onduidelijk wat precies de vraagstelling is, waardoor vraagge- leiding naar toepasbaarheid mogelijk gewenst is. Stappenplan gemeenten Een stappenplan die gemeenten ondersteunt bij de selectie, aanschaf en implementatie van een Digitale Informele Zorgdienst. Het stappenplan sluit af met een aantal kritische succesfactoren die bijdragen aan een succesvolle implementatie en gebruik van de zorgdienst. Het stappenplan bestaat uit vijf stappen, namelijk: STAP 1: Bepaal beoogd effect / doelstelling STAP 2: Bepaal rol van de gemeente STAP 3: Selectie functionaliteit STAP 4: Vergelijk alternatieven STAP 5: Route voor financiering Per stap is er een korte toelichting. Hoewel de genoemde stappen na elkaar worden gepresenteerd, betreft het hier een iteratief proces. Het stappenplan is terug te vinden als bijlage 5 in het stuk van Dialogic. Conclusies Tips; Houd aandacht voor vernieuwing Zorg voor een goede geleiding naar een antwoord Stop ook met iets als het niet werkt Bronnen moeten actueel en betrouwbaar zijn Creëer niet te veel verschillende plekken, maar zorg voor een centrale plek Vraagstukken; Hoe kan ICT een bijdrage leveren? Effecten ICT, wat levert het op? Welke ICT zet je wanneer in?

8 Onze opdracht: Activeren van gemeenten Hoe zorgen we er nu voor dat de gemeenten met deze vraagstukken aan de gang gaan? En lokaal en bovenlokaal keuzes maken bij de inrichting van de informatievoorziening zowel offline als online? Hierin zijn een aantal zaken van belang die hieronder toegelicht worden. Overzicht van vragen van gemeenten (rapport Wendy & Cynthia) Burger centraal: - Op welke wijze kan ik mijn burgers bereiken? - Hoe ziet het netwerk van de burger eruit? - Welke drempels ervaren burgers in hun hulpvraag aan de gemeente? - Wat heb ik als burger nodig? Rol van de gemeente: - Welke rol heb ik als gemeente? - Hoe creëer en versterk ik netwerken? - Waar ga je actief burgerschap regisseren? - Hoe ga je als gemeente faciliteren? Informatievoorziening: - Hoe maak je de vraag zichtbaar? - Hoe kun je informatie bundelen? - Hoe vergroot ik de vindbaarheid van informatie? - Balans online/offline informatie ICT - Hoe maak ik een keuze voor online tools? - Welke criteria hanteer ik daarbij? - Welke rol kan ICT spelen? Gemeente & hun rol Wat verder uit diverse onderzoeken blijkt is dat de gemeente worstelt met haar rol. In hoeverre kan zij burgers activeren en sturen? Hoe zorgt zij ervoor dat burgers participeren in besluitvorming en cocreatie? Hoe faciliteert de gemeente zelfredzaamheid en samenredzaamheid en hoe kunnen netwerken versterkt worden? Hoe actief en sturend treedt zij op? En is deze rol altijd hetzelfde of afhankelijk van het voorliggende vraagstuk? Platform31 onderscheidt in burgers maken hun buurt een vijftal verschillende benaderingen namelijk: - Loslaten - Faciliteren - Stimuleren - Regisseren - Reguleren Burger & zijn rol De burger moet actiever, zelfredzamer, onafhankelijker worden. Dit betekent een omslag in denken en doen. De rollen die een burger kan vervullen zijn: 1. Hulpvrager 2. Mantelzorger 3. Vrijwilliger 4. Intermediair 5. (Zorg)professional In deze rollen kan een burger: 1. Meedenken 2. Meebeslissen 3. Meedoen

9 (ICT) Activiteiten die een burger verder kunnen helpen: Gemeente, burger & ICT Om vast te stellen welke ICT de burgers kan ondersteunen is het van belang is om te kijken naar de visie en de beleidsdoelen. Van daaruit kan gekeken worden naar zowel burger als gemeente. Op het niveau van de burger zijn belangrijke vragen: - Welke houding wordt van de burger verwacht? - Welk type burger woont in mijn gemeente? - Welke houding, welk gedrag en welk mediagebruik hoort daarbij? - Hoe wordt de burger optimaal ondersteund om zelf zijn zaken te regelen? En welke ondersteuning kan daarbij digitaal geleverd worden? Op het niveau van de gemeente zijn de volgende vragen cruciaal: - Hoe wil ik als gemeentee mijn dienstverlening organiseren? - Welke rol speelt ICT daarin zowel in het primaire proces namelijk het beantwoorden en afhandelen van de klantvraag als in het de administratieve processen op de achtergrond? - Welke dienstverlening wil ik in de toekomst digitaal doen? Door deze twee werelden aan elkaar te verbinden en te matchen met het aanbod in de markt ontstaan prachtige initiatieven voor de ondersteuning van burger als gemeente.