Doel: Inzicht krijgen in de momenten van de waarheid en in de werkelijke klantbehoefte. Oriëntatie

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Doel: Inzicht krijgen in de momenten van de waarheid en in de werkelijke klantbehoefte. Oriëntatie"

Transcriptie

1 Waardecanvas Doel: Inzicht krijgen in de momenten van de waarheid en in de werkelijke klantbehoefte. Belangrijke vragen: Wie is mijn klant? Wat doet mijn klant (fysiek)? Wat beleeft mijn klant (emotioneel, sociaal)? Wat vindt mijn klant fijn? Wat vindt mijn klant vervelend? Oriëntatie Keuze Gebruik Onderhoud Afscheid Klantproductiviteit Eenvoud Gemak Risico Plezier/fun/imago Omgeving/milieu Anders Haalt de klant het maximale uit als zijn handelingen. Bijvoorbeeld in één keer alle keukenspullen bestellen en meenemen. Minder regels en begrijpelijk. Bijvoorbeeld makkelijk in elkaar te zetten. Met zo min mogelijk inspanningen. Bijvoorbeeld spullen worden thuis gebracht op een door de klant gewenst tijdstip. Beperken van angst. Bijvoorbeeld een klushulp die ingeschakeld kan worden of een digitale eethulp. Plezier beleven en delen. Bijvoorbeeld het op internet inrichten van je keuken en direct het resultaat zien of dat je het eindresultaat deelt met andere. Belasting voor het milieu. Bijvoorbeeld milieuvriendelijk vervoer. Afhankelijk van het proces en organisatie in te vullen.

2 Waardecanvas Relevante artikelen/boeken: - Blue Ocean Strategy; Blue Ocean Strategy: How to Create Uncontested Market Space and Make Competition Irrelevant: W. Chan Kim, Renée Mauborgne - The future competition; C.K. Prahalad, Venkatram Ramaswamy BrabantZorg deskundigen: - Vincent Bakx - Bert Visser Relevante internetlinks

3 Waardecanvas: Casus alarm geven. Een illustratie Aanleiding Drukken knop Spreek/ luisterverb. Verhaal Oplossing Klantproductiviteit -Begeleiding voor goed gebruik Direct contact Afspraak over tijd Controle vraag: heeft u alles verteld? Controle vraag: heb ik alles gedaan Eenvoud -1 ste week introductie -Direct contact Gemak -Inzicht in eventuele wachttijd Uitleg wat er gaat gebeuren Risico -Afspraak over tijd --Controle vraag: Heb ik alles gedaan wat ik kon? -- Vragen of probleem ook daadwerkelijk is opgelost Afspraken over toekomst Plezier/fun/ imago -Vriendelijke bediening Geen gehaast gedrag -Altijd fysiek contact -Afspraken over toekomst Omgeving/ milieu -Pictogrammen op systemen -Uitleg wat er gaat gebeuren Anders -Vriendelijk te woord staan

4 Waardecanvas: Casus alarm geven. En dan.. 1. Evalueer wat de klant echt belangrijk vindt en markeer deze vakjes rood. 2. Stel vast wat BrabantZorg al doet en markeer deze vakjes blauw. Wanneer de vakjes al rood gekleurd zijn, markeer ze groen. 3. Kijk naar de nog over gebleven rode vakjes. Bepaal wat je eenvoudig kunt op pakken en ga hiermee aan de slag.

5 Waardecanvas: Casus alarm geven. Keten en kernwaarden casus 1 Aanleiding Drukken op knop Spreekluisterverbinding Verhaal kwijt Probleem wordt opgelost Klantproductiviteit -Begeleiding voor goed gebruik -1 ste week introductie -Direct contact -Inzicht in eventuele wachttijd -Afspraak over tijd -Controle vraag: Heb ik alles gedaan wat ik kon? - Vragen of probleem ook daadwerkelijk is opgelost Eenvoud -Vriendelijke bediening -Altijd fysiek contact -Afspraken over toekomst Gemak -Pictogrammen op systemen -Uitleg wat er gaat gebeuren Risico -Vriendelijk te woord staan -1 contactpersoon voor alarm -Verzorger altijd op tijd -Vast afspraken protocol -Billen zuster raken stoel Plezier/fun/ imago -Webcam op telefoon -Terugtel klok -Geen gehaast gedrag Omgeving/ milieu Anders

6 Waardecanvas: Casus alarm geven M n Ik moet naar het toilet zakdoek is gevallen Ik moet uit bed Als die Ik wil niet zuster praten via maar niet telefoon komt Weet niet hoe lang het gaat Opgelucht duren Aanleiding Drukken op knop Spreekluisterverbinding Verhaal kwijt Probleem wordt opgelost De zonneschermen moeten omlaag Ik ben al 3 uur alleen Ik wil de zuster niet storen Ik krijg de telefoon i.p.v. zuster Als ze maar op tijd komen Andere emoties: - Niet langer alleen willen zijn - Confrontatie met eigen afhankelijkheid Snap niet hoe het werkt Er wordt niet naar me geluisterd Ik kan niet terugpraten Gerustgesteld Teleurgesteld

7 Waardecanvas: Stappen per casus Stappen per casus Kies een (typische) klant en geef die kenmerken (leeftijd, sociale klasse, opleiding, ). Inventariseer de ervaring in grote stappen. Categoriseer de ervaring in fysiek, emotioneel en sociaal. Bepaal de waarheidsmomenten. Confrontatie waarheidsmomenten en kernwaarden (verbeteringen). Stel vast wat er al gebeurt en wat er geregeld moet worden. Toepassing in praktijksituatie: Casus: Alarmgeven Vrouw 85, verzorgingshuis, niet dementerend, mobiel, dwangmatig, ongeduldig, alleen, nichtje komt zo nu en dan op bezoek.

8 Waardecanvas De klant bouwt ervaringen op gedurende het keuze-/aanschaf-/afscheidsproces. Per fase kunnen de ervaringen verschillen en is de weging van de ervaring anders. De manier om met de ervaring om te gaan vanuit de organisatie kan dus ook per fase verschillen. Onderstaande canvas dient als hulpmiddel om de oplossingen per fase te inventariseren. Oriëntatie Keuze Gebruik Onderhoud Afscheid Klantproductiviteit Eenvoud Haalt de klant het maximale uit als zijn handelingen. Bijvoorbeeld in één keer alle keukenspullen bestellen en meenemen. Minder regels en begrijpelijk. Bijvoorbeeld makkelijk in elkaar te zetten. Gemak Risico Plezier/fun/ imago Omgeving/ milieu Anders Met zo min mogelijk inspanningen. Bijvoorbeeld spullen worden thuis gebracht op een door de klant gewenst tijdstip. Beperken van angst. Bijvoorbeeld een klushulp die ingeschakeld kan worden of een digitale meethulp. Plezier beleven en delen. Bijvoorbeeld het op internet inrichten van je keuken en direct het resultaat zien of dat je het eindresultaat deelt met anderen. Belasting voor het milieu. Bijvoorbeeld milieuvriendelijk vervoer. Afhankelijk van het proces en organisatie in te vullen.

9 Waardecanvas De klant (en collega s!) hebben verschillende ervaringen. Deze ervaringen doen zich voor op fysiek-, emotioneel- en sociaal vlak. Hieronder volgen enkele voorbeelden op welke wijze deze ervaring wordt opgedaan. Het voorbeeld wat hier gebruikt wordt is het aanschaffen van een nieuwe keuken: Fysiek Bezoeken websites Naslaan folders Bezoeken winkels Ophalen van onderdelen Handelingen voor plaatsen Etc. Emotioneel Welke keuzes moet ik maken? Gaat het allemaal goed? Hoe weet ik dat de maten kloppen? Komt het er echt mooi uit te zien? Klopt de gasaansluiting? Wie helpt mij? Sociaal Tijdelijk even geen eetgasten De tijd dat ik klus kan ik niet aan mijn vrienden besteden Als het me niet lukt moet ik dat niet afreageren op Eefje