Doel: Inzicht krijgen in de momenten van de waarheid en in de werkelijke klantbehoefte. Oriëntatie
|
|
- Dina Geerts
- 6 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Waardecanvas Doel: Inzicht krijgen in de momenten van de waarheid en in de werkelijke klantbehoefte. Belangrijke vragen: Wie is mijn klant? Wat doet mijn klant (fysiek)? Wat beleeft mijn klant (emotioneel, sociaal)? Wat vindt mijn klant fijn? Wat vindt mijn klant vervelend? Oriëntatie Keuze Gebruik Onderhoud Afscheid Klantproductiviteit Eenvoud Gemak Risico Plezier/fun/imago Omgeving/milieu Anders Haalt de klant het maximale uit als zijn handelingen. Bijvoorbeeld in één keer alle keukenspullen bestellen en meenemen. Minder regels en begrijpelijk. Bijvoorbeeld makkelijk in elkaar te zetten. Met zo min mogelijk inspanningen. Bijvoorbeeld spullen worden thuis gebracht op een door de klant gewenst tijdstip. Beperken van angst. Bijvoorbeeld een klushulp die ingeschakeld kan worden of een digitale eethulp. Plezier beleven en delen. Bijvoorbeeld het op internet inrichten van je keuken en direct het resultaat zien of dat je het eindresultaat deelt met andere. Belasting voor het milieu. Bijvoorbeeld milieuvriendelijk vervoer. Afhankelijk van het proces en organisatie in te vullen.
2 Waardecanvas Relevante artikelen/boeken: - Blue Ocean Strategy; Blue Ocean Strategy: How to Create Uncontested Market Space and Make Competition Irrelevant: W. Chan Kim, Renée Mauborgne - The future competition; C.K. Prahalad, Venkatram Ramaswamy BrabantZorg deskundigen: - Vincent Bakx - Bert Visser Relevante internetlinks
3 Waardecanvas: Casus alarm geven. Een illustratie Aanleiding Drukken knop Spreek/ luisterverb. Verhaal Oplossing Klantproductiviteit -Begeleiding voor goed gebruik Direct contact Afspraak over tijd Controle vraag: heeft u alles verteld? Controle vraag: heb ik alles gedaan Eenvoud -1 ste week introductie -Direct contact Gemak -Inzicht in eventuele wachttijd Uitleg wat er gaat gebeuren Risico -Afspraak over tijd --Controle vraag: Heb ik alles gedaan wat ik kon? -- Vragen of probleem ook daadwerkelijk is opgelost Afspraken over toekomst Plezier/fun/ imago -Vriendelijke bediening Geen gehaast gedrag -Altijd fysiek contact -Afspraken over toekomst Omgeving/ milieu -Pictogrammen op systemen -Uitleg wat er gaat gebeuren Anders -Vriendelijk te woord staan
4 Waardecanvas: Casus alarm geven. En dan.. 1. Evalueer wat de klant echt belangrijk vindt en markeer deze vakjes rood. 2. Stel vast wat BrabantZorg al doet en markeer deze vakjes blauw. Wanneer de vakjes al rood gekleurd zijn, markeer ze groen. 3. Kijk naar de nog over gebleven rode vakjes. Bepaal wat je eenvoudig kunt op pakken en ga hiermee aan de slag.
5 Waardecanvas: Casus alarm geven. Keten en kernwaarden casus 1 Aanleiding Drukken op knop Spreekluisterverbinding Verhaal kwijt Probleem wordt opgelost Klantproductiviteit -Begeleiding voor goed gebruik -1 ste week introductie -Direct contact -Inzicht in eventuele wachttijd -Afspraak over tijd -Controle vraag: Heb ik alles gedaan wat ik kon? - Vragen of probleem ook daadwerkelijk is opgelost Eenvoud -Vriendelijke bediening -Altijd fysiek contact -Afspraken over toekomst Gemak -Pictogrammen op systemen -Uitleg wat er gaat gebeuren Risico -Vriendelijk te woord staan -1 contactpersoon voor alarm -Verzorger altijd op tijd -Vast afspraken protocol -Billen zuster raken stoel Plezier/fun/ imago -Webcam op telefoon -Terugtel klok -Geen gehaast gedrag Omgeving/ milieu Anders
6 Waardecanvas: Casus alarm geven M n Ik moet naar het toilet zakdoek is gevallen Ik moet uit bed Als die Ik wil niet zuster praten via maar niet telefoon komt Weet niet hoe lang het gaat Opgelucht duren Aanleiding Drukken op knop Spreekluisterverbinding Verhaal kwijt Probleem wordt opgelost De zonneschermen moeten omlaag Ik ben al 3 uur alleen Ik wil de zuster niet storen Ik krijg de telefoon i.p.v. zuster Als ze maar op tijd komen Andere emoties: - Niet langer alleen willen zijn - Confrontatie met eigen afhankelijkheid Snap niet hoe het werkt Er wordt niet naar me geluisterd Ik kan niet terugpraten Gerustgesteld Teleurgesteld
7 Waardecanvas: Stappen per casus Stappen per casus Kies een (typische) klant en geef die kenmerken (leeftijd, sociale klasse, opleiding, ). Inventariseer de ervaring in grote stappen. Categoriseer de ervaring in fysiek, emotioneel en sociaal. Bepaal de waarheidsmomenten. Confrontatie waarheidsmomenten en kernwaarden (verbeteringen). Stel vast wat er al gebeurt en wat er geregeld moet worden. Toepassing in praktijksituatie: Casus: Alarmgeven Vrouw 85, verzorgingshuis, niet dementerend, mobiel, dwangmatig, ongeduldig, alleen, nichtje komt zo nu en dan op bezoek.
8 Waardecanvas De klant bouwt ervaringen op gedurende het keuze-/aanschaf-/afscheidsproces. Per fase kunnen de ervaringen verschillen en is de weging van de ervaring anders. De manier om met de ervaring om te gaan vanuit de organisatie kan dus ook per fase verschillen. Onderstaande canvas dient als hulpmiddel om de oplossingen per fase te inventariseren. Oriëntatie Keuze Gebruik Onderhoud Afscheid Klantproductiviteit Eenvoud Haalt de klant het maximale uit als zijn handelingen. Bijvoorbeeld in één keer alle keukenspullen bestellen en meenemen. Minder regels en begrijpelijk. Bijvoorbeeld makkelijk in elkaar te zetten. Gemak Risico Plezier/fun/ imago Omgeving/ milieu Anders Met zo min mogelijk inspanningen. Bijvoorbeeld spullen worden thuis gebracht op een door de klant gewenst tijdstip. Beperken van angst. Bijvoorbeeld een klushulp die ingeschakeld kan worden of een digitale meethulp. Plezier beleven en delen. Bijvoorbeeld het op internet inrichten van je keuken en direct het resultaat zien of dat je het eindresultaat deelt met anderen. Belasting voor het milieu. Bijvoorbeeld milieuvriendelijk vervoer. Afhankelijk van het proces en organisatie in te vullen.
9 Waardecanvas De klant (en collega s!) hebben verschillende ervaringen. Deze ervaringen doen zich voor op fysiek-, emotioneel- en sociaal vlak. Hieronder volgen enkele voorbeelden op welke wijze deze ervaring wordt opgedaan. Het voorbeeld wat hier gebruikt wordt is het aanschaffen van een nieuwe keuken: Fysiek Bezoeken websites Naslaan folders Bezoeken winkels Ophalen van onderdelen Handelingen voor plaatsen Etc. Emotioneel Welke keuzes moet ik maken? Gaat het allemaal goed? Hoe weet ik dat de maten kloppen? Komt het er echt mooi uit te zien? Klopt de gasaansluiting? Wie helpt mij? Sociaal Tijdelijk even geen eetgasten De tijd dat ik klus kan ik niet aan mijn vrienden besteden Als het me niet lukt moet ik dat niet afreageren op Eefje
Ad hoc versus systematisch
Gereedschapskist Doelstelling Ontwikkelen gezamenlijke taal Diversiteit aan (standaard) instrumenten Voor diverse situaties Zowel beïnvloeden gedrag als systematisch oplossen probleem (structureel i.p.v.
Nadere informatiePersona s zorgtechnologie ouderenzorg Tangenborgh najaar 2015
Persona s zorgtechnologie ouderenzorg Tangenborgh najaar 2015 Mevrouw van de Berg intramurale zorg bewoner Heidehiem Kim de Jong EVV-er Anna de Vries - medewerker verzorging intramurale zorg en thuiszorg
Nadere informatie1 DETOX Challenge - home Relax Academy 2018
. 1 DETOX Challenge - home Relax Academy 2018 DAG 26 `Loslaten Zaken loslaten voor een lichter en opgeruimder gevoel. Loslaten van huishoudelijke zaken en spullen is niet zo makkelijk. Vaak denken wij
Nadere informatieMini symposium 5 leefstijlen bij sterven
Mini symposium 5 leefstijlen bij sterven Gent 25 april 2013 Opzet Opstarten Toelichting op STEM Introductie in leefstijlen bij sterven + casuïstiekbespreking Verschillen in omgaan met verdriet Afsluiting
Nadere informatieWaar of niet waar? Naarmate de mens ouder wordt, vergeet hij ook meer. Hoe praat je het beste met een persoon met dementie?
Waar of niet waar? Naarmate de mens ouder wordt, vergeet hij ook meer. Hoe praat je het beste met een persoon met dementie? Welk teken past niet bij de ziekte dementie? Oriëntatie in de tijd: niet meer
Nadere informatieKinderen op bezoek op de Intensive Care
Kinderen op bezoek op de Intensive Care Informatie voor ouders/verzorgers Als een ouder of een familielid op de Intensive Care is opgenomen, kan dit voor kinderen veel vragen oproepen. Kinderen hebben
Nadere informatiePestprotocol Gaspard de Coligny
Pestprotocol Gaspard de Coligny Waarom een pestprotocol? Algemeen Pesten komt helaas op iedere school voor, ook bij ons. Pesten komt vooral voor bij kinderen in de leeftijd van 10 t/m 14 jaar, maar ook
Nadere informatieThema: Serious Request. Handleiding en opgaven niveau A2. Opgave 1: Samen
Handleiding en opgaven niveau A2 Thema: Serious Request Benodigd materiaal - Voor alle leerlingen een exemplaar van Opgavenblad A2 (zie pagina 6) - Voor alle leerlingen drie exemplaren van Werkblad Stappenplan
Nadere informatieScoren met communicatie
Focus op je klant Scoren met communicatie Inleiding Druk, druk druk Ik hoor vaak van ondernemers: ik ben druk, druk, druk, maar waarmee eigenlijk? Tijd maken om mijn doelen te bereiken. sneeuwen regelmatig
Nadere informatieTOOLKIT ROUW EN VERDRIET
TOOLKIT ROUW EN VERDRIET ALS JE IEMAND DICHTBIJ VERLIEST. Rouwen: een werkwoord waarvan je de betekenis pas leert kennen als je voor het eerst iemand verliest die veel voor jou betekende. Misschien wil
Nadere informatieTé gek voor woorden?! Praten over trauma. Enveloppen niet openmaken A.U.B.
Té gek voor woorden?! Praten over trauma Enveloppen niet openmaken A.U.B. Het doel van de TraumaMist programma s: Geestelijke gezondheidszorg De evidence based behandelingen worden toegankelijk(er) voor
Nadere informatieVragenlijstresultaat
17/04/2017 18:24 Organisatiemanagement Huisvesting en voorzieningen Kinderen vinden hun lokaal gezellig. Kinderen vinden dat de school er gezellig uit ziet. Kinderen vinden dat de gangen en de wc s netjes
Nadere informatieQuiz Welk type verkoper ben jij?
Uitleg Lees iedere stelling door en noteer een cijfer van 1 tot 4 bij ieder antwoord. Een 1 betekent dat het antwoord jou het BESTE omschrijft, en een 4 dat het antwoord jou het SLECHTSTE omschrijft. Gebruik
Nadere informatieTilweg 5b. Een tillift thuis
Tilweg 5b Tilweg 5b is een project van het programma Thuiszorgtechnologie van ZorgOnderzoek Nederland, waarin met vijftien thuiszorgorganisaties samen aan dit pakket is gewerkt. Tilweg 5b is een huisadres,
Nadere informatieIn de meeste CMS systemen wordt hier een stuk tekst mee aangeduid. Je kunt het, het best vergelijken met een nieuws artikel.
CMS PvdA Algemene informatie Inlogpagina: https://gr2010.pvda.nl Preview De preview pagina kan worden gebruikt om nog niet gepubliceerde artikelen te bekijken. Het is erg aan handig om deze preview te
Nadere informatieSpreekopdrachten thema 5 Gemeente
Spreekopdrachten thema 5 Gemeente Opdracht 2 bij 5.1 ** Bedenk nu zelf een gesprek. Cursist A: je werkt op het gemeentehuis. Cursist B: je bent bij het gemeentehuis. Kies zelf wat je daar komt doen: bijvoorbeeld
Nadere informatieNimva. Sociale Business Efficiënte e-marketing
Sociale Business Efficiënte e-marketing Hedendaagse business draait om vertrouwen. De technologische evolutie van internet, sociale media, mobiele toestellen hebben de klantenrelaties verschoven van controle
Nadere informatieVoorbeeld. Toegankelijke eetgelegenheden. Schouwlijst. Week van de Toegankelijkheid 3-8 oktober 2016
Schouwlijst Toegankelijke eetgelegenheden Week van de Toegankelijkheid 3-8 oktober 2016 Van café tot restaurant, van kantine tot frietkraam Voorbeeld Inleiding In en rond de Week van de Toegankelijkheid
Nadere informatieHit the Ground Running INGEZET, WAT NU?
INGEZET, WAT NU? Het is belangrijk te beseffen dat niet iedere opdrachtgever een gedegen inwerkprogramma heeft zoals je bij Calco bent tegengekomen. Dat de laptop klaarstaat op je nieuwe bureau, je stoel
Nadere informatieDe Keukentafel Uitdaging
De Keukentafel Uitdaging MAG HET WAT RUSTIGER AAN DE KEUKENTAFEL Gemaakt in het kader van het Swing project Een cliëntproces; tools voor samenwerking Door Nic Drion Aan de keukentafel Aan de keukentafel
Nadere informatieHANDLEIDING ANBOS PROMOTIEWINKEL
2018 HANDLEIDING ANBOS PROMOTIEWINKEL GEN Promotion ANBOS 1-6-2018 Voorwoord Beste schoonheidsspecialist, Met veel trots heten wij je van harte welkom op het online ANBOS-platform. Je vindt hier informatie,
Nadere informatieExtra spreekopdrachten
Extra spreekopdrachten 1** VERTEL. 1. Je loopt in het park. Er loopt een man voor je. Je ziet dat zijn sleutels uit zijn tas vallen. Wat zeg je tegen hem? 2. De studieadviseur van je opleiding vraagt wat
Nadere informatieMobiel, klantgerichter en veilig werken in de retail
Mobiel, klantgerichter en veilig werken in de retail Voor retailers zijn het uitdagende tijden. Het is daarom nu hét moment om de basis op orde te hebben, door te pakken, en te bouwen aan de toekomst.
Nadere informatiebijzondere aandachtsgebieden
wegwijzer 4 bijzondere aandachtsgebieden 1 wegwijzers zorg & ondersteuning voor ouderen met een verstandelijke beperking De wegwijzers van KansPlus/VraagRaak geven inzicht in de zorg en ondersteuning voor
Nadere informatieDelier in de laatste levensfase. Informatie voor naasten van patiënten met een delier in de laatste levensfase
Delier in de laatste levensfase Informatie voor naasten van patiënten met een delier in de laatste levensfase Inhoudsopgave Wat is een delier?... 3 Wat zijn kenmerken van een delier?... 3 Invloed op u
Nadere informatieVerzamelstoornis Marjolijn Korteweg, Danielle Cath. Presentatie
Verzamelstoornis Marjolijn Korteweg, Danielle Cath Presentatie 11-10-2017 Protocol verzamelstoornis Cliëntenwerkboek Handleiding Voor behandelaren cognitieve gedragstherapie Voor thuisbegeleiders Taakverdeling
Nadere informatieProtocol. 5. Doe je sieraden af en was je handen. Om kruisbesmetting te voorkomen. Aan- en uitkleden van een zorgvrager in bed.
Protocol Aan- en uitkleden van een zorgvrager in bed Voorbereiding 1. Vertel aan de zorgvrager wat je gaat doen, waarom je dit doet en hoe je dit gaat doen. Maak afspraken over: - het tijdstip - welke
Nadere informatieHypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven
IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe
Nadere informatieTijd voor een Blauwe Oceaan
Tijd voor een Blauwe Oceaan Als u aan een oceaan denkt, een helderblauwe zee, denkt u meestal aan vakantie in een tropisch land en niet aan een nieuwe strategie voor uw bedrijf. Tijdens ons werk, zeker
Nadere informatieHoofdstuk 3 Dit hoofdstuk gaat over: het recht op zeggenschap
Recht op zeggenschap Hoofdstuk 3 Dit hoofdstuk gaat over: het recht op zeggenschap In dit hoofdstuk vind je een antwoord op de volgende vragen: 1. Wat is het recht op zeggenschap? 2. Wat is het recht op
Nadere informatieVrijwilligersvacatures
Vrijwilligersvacatures Houtbewerking Voor onze wekelijkse groep houtbewerking zoeken we een handige man (of vrouw) om samen met andere vrijwilligers de groep te begeleiden. De ochtend is op donderdag van
Nadere informatieHET BOEKENONDERZOEK. De blauwe oceaan. maandag 23 mei 2005 Auteur: Thierry Debels
HET BOEKENONDERZOEK. De blauwe oceaan maandag 23 mei 2005 Auteur: Thierry Debels De Standaard Hoeveel internationale managementboeken zijn er die Belgische succesverhalen opnemen als praktijkvoorbeeld?
Nadere informatievoor toegankelijk jeugdwerk
Inspiratiegids voor toegankelijk jeugdwerk www.jeugdwerkvoorallen.be Inhoud > Steuntje in de rug > Wie speelt mee? > Wij ondersteunen verschillende thema s > Inspiratie nodig? Nodig ons uit! > Ondersteuning
Nadere informatieReflectie #Zo dus! Hieronder vind je een aantal oefeningen om te leren reflecteren waar je zelf mee aan de slag kunt.
Reflectie #Zo dus! Hieronder vind je een aantal oefeningen om te leren reflecteren waar je zelf mee aan de slag kunt. In je eentje Time-out reflectie Time-out reflectie is een snelle manier om in je eentje
Nadere informatieNieuwsbrief. Het Speelgoedhuis. In dit nummer:
18 oktober 2018 Nieuwsbrief Juf Wilma met pensioen Op 1 januari 2019 gaat juf Wilma Luijendijk met pensioen. Na een prachtige onderwijscarrière van 44 jaar op de St. Leonardusschool gaat de juf het werkende
Nadere informatie26-8-2014. Workshop 23 augustus 2014 Introductie in mentale training
Workshop 23 augustus 2014 Introductie in mentale training 1 Plezier Controle, zelfvertrouwen, geen angst Alert ontspannen Focus van aandacht Automatisch, zonder forceren bewegen Opgaan in het hier en nu
Nadere informatieStructuur bieden aan je kinderen (10 tips)
Structuur bieden aan je kinderen (10 tips) Door Suzanne van der Star Orthopedagoog www.educadora.nl www.educadora-webshop.nl Inleiding Uit onderzoek blijkt dat er een duidelijke samenhang is tussen de
Nadere informatieCOMMUNICATIE MATERIAAL
COMMUNICATIE MATERIAAL Poster... 3 Programma... 4 Memo/mail werkplekbegeleiders... 5 Flyer werving medewerkers... 6 Mail gast-medewerkers... 7 Tekst intranet... 8 Uitnodiging borrel... 9 2 PUURNU1415 DVDM
Nadere informatieIntake formulier. Algemene persoonsgegevens. Datum aanmelding. Intakeformulier ingevuld door. Achternaam. Voornamen. Roepnaam. Straat en huisnummer
3. Pedagogisch beleid 1.2.7.7. Intake formulier Pagina 1 van 13 Intake formulier Datum aanmelding Intakeformulier ingevuld door Algemene persoonsgegevens Achternaam Voornamen Roepnaam Straat en huisnummer
Nadere informatieProtocol vermist kind/ Brengen en halen kind kinderdagverblijf en BSO
Protocol vermist kind/ Brengen en halen kind kinderdagverblijf en BSO Inleiding In dit protocol staan de richtlijnen voor de handelswijze die medewerkers van BieNeeke Kinderopvang en BSO moeten volgen
Nadere informatieKiezen voor een verpleeg- of verzorgingshuis
Kiezen voor een verpleeg- of verzorgingshuis Goede zorg zichtbaar maken Kiezen voor een verpleeg- of verzorgingshuis: Waar let u op als u gaat kijken? In deze folder geven wij u tips en adviezen om dit
Nadere informatieBedankt dat u de vragenlijst wilt invullen!
Bedankt dat u de vragenlijst wilt invullen! U geeft cijfers Wij vragen u om cijfers te geven van 1 tot en met 10. Het gaat hier om rapportcijfers: een 1 is zeer slecht en een 10 is zeer goed. Ook vragen
Nadere informatieBedankt dat u de vragenlijst wilt invullen!
Bedankt dat u de vragenlijst wilt invullen! U geeft cijfers Wij vragen u om cijfers te geven van 1 tot en met 10. Het gaat hier om rapportcijfers: een 1 is zeer slecht en een 10 is zeer goed. Ook vragen
Nadere informatieMet Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen
Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie
Nadere informatiedat ik als werkende in de zorg of welzijn ook veel praat met de mensen waarvoor ik werk.
CP30 klantencontact Als u in Nederland in Zorg of Welzijn werkt, heeft u veel contact met klanten. U praat bijvoorbeeld over het huishoudelijk werk dat u gaat doen voor iemand. Of u geeft door dat u op
Nadere informatieFilm van Amsterdam met ondertiteling Promo videos.mp4 Business Model You Naam: Datum: Bedrijf/Opleiding: Wie jou helpt (Key partners) Wie helpt je om waarde voor anderen te geven? Wie helpt? Zijn er partners
Nadere informatieAltijd iemand dichtbij
Altijd iemand dichtbij Het mooiste cadeau: altijd iemand dichtbij. Het is voor veel mensen erg herkenbaar: uw ouders, zus, broer of vrienden worden een dagje ouder en u wordt daardoor een tikje ongeruster.
Nadere informatieAltijd iemand dichtbij
Altijd iemand dichtbij Het mooiste cadeau: altijd iemand dichtbij. Het is voor veel mensen erg herkenbaar: uw ouders, zus, broer of vrienden worden een dagje ouder en u wordt daardoor een tikje ongeruster.
Nadere informatieOPGELUCHT STAAT NETJES
OPGELUCHT STAAT NETJES Krop de boel niet op, praat het van je af! Een dobbelspel voor wie durft... OPGELUCHT STAAT NETJES Je hart luchten is fijn: je voelt je minder alleen en samen kun je op een rijtje
Nadere informatieContent Lab sessie BouwBeurs 2017 PERSONA S
Content Lab sessie BouwBeurs 2017 PERSONA S Aannemer vs Architect Inhoud Wat is een persona? Waarom heb je een persona nodig? Hoe stel je een persona samen? Hoe ziet een persona-canvas er uit? Voorbeelden
Nadere informatieWerkveld Het facilitair bedrijf vakantiepark
Werkveld Het facilitair bedrijf vakantiepark Casus 1 Werken bij de receptie en bij het magazijn 1a Werken in de facilitaire dienst K1, K6, K10.1, K10.6 1b De telefoon aannemen 1c Het gezin Peeters ontvangen
Nadere informatieWerk aan de winkel! 5 stappen naar de belevenisgerichte winkel. Atty Halma
Werk aan de winkel! 5 stappen naar de belevenisgerichte winkel Atty Halma Werk aan de winkel! 5 stappen naar de belevenisgerichte winkel Steeds meer aankopen worden online gedaan, terwijl de aankopen en
Nadere informatieANTWOORDEN TAALSTERK B2 THEMA 3 BEDRIJVEN
ANTWOORDEN TAALSTERK B2 THEMA 3 BEDRIJVEN Opdracht 4 1. b. 2. c. 3. c. 4. b. 5. c. Opdracht 14 Betekenis even naar buiten gaan een rondje lopen makkelijk uit te voeren werktijd zorgen dat iemand iets ziet
Nadere informatiedservice Zwolle Klantreizen in Gemeente Zwolle Handleiding
Zwolle 1 Klantreizen in Gemeente Zwolle Handleiding Handleiding klantreizen in het kort: Stap 1. Omvang klantreisonderzoek vastleggen Stap 2. Bijeenkomst organiseren voor collega s Stap 3. Voer klantgesprekken
Nadere informatie13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl
13 Acquisitietips AngelCoaching Coaching en training voor de creatieve sector Tip 1 Wat voor product/dienst ga je aanbieden? Maak een keuze, niemand kan alles! Tip 1 Veel ondernemers zijn gezegend met
Nadere informatieLeerling- tevredenheidspeiling. Basisschool Pius X februari 2015
Leerling- tevredenheidspeiling Basisschool Pius X februari 2015 1. Onderwijsleerproces 2. Schoolcultuur 3. Organisatiemanagement 4. Imago Aantal respondenten: 37/40 1. Onderwijsleerproces 1.1 Leefklimaat
Nadere informatieLIEGEN. Deze folder is een hulpmiddel voor jou en je kind om meer te leren over liegen en hoe je het kan stoppen.
LIEGEN Deze folder is een hulpmiddel voor jou en je kind om meer te leren over liegen en hoe je het kan stoppen. WAT IS LIEGEN? Liegen is als je er bewust voor kiest om niet de waarheid te zeggen of de
Nadere informatiePATIËNTEN INFORMATIE. Rouwverwerking
PATIËNTEN INFORMATIE Rouwverwerking 2 PATIËNTENINFORMATIE Een dierbare is overleden. Dit is een aangrijpende gebeurtenis. In de eerste plaats gaat onze deelneming uit naar u en de overige nabestaanden.
Nadere informatieGeneral information of the questionnaire
General information of the questionnaire Name questionnaire: Early Adolescent Temperament Questionnaire Revised (kindversie) Original author: Ellis & Rothbart Translated by: Rothbart & Hartmann Date version:
Nadere informatieMama Tandoori. Zakelijke gegevens
Mama Tandoori Zakelijke gegevens Titel: Mama Tandoori Auteur: Ernest van der Kwast (Sieger Sloot, Yusef Halal) Uitgeverij: NoordhoffUitgevers BV, Groningen/Houten Jaar van verschijnen: 2011 Aantal bladzijdes:
Nadere informatieUnieke mensen verdienen persoonlijke zorg. Ziekenhuiszorg voor mensen met een verstandelijke beperking
Unieke mensen verdienen persoonlijke zorg Ziekenhuiszorg voor mensen met een verstandelijke beperking COLOFON Platform VG Brabant i.s.m. werkgroep Kind en Ziekenhuis en Zorgbelang Brabant Juni 2012 Auteurs:
Nadere informatieWAAROM DIT BOEKJE? VERBODEN
WAAROM DIT BOEKJE? Dit boekje gaat over seksuele intimidatie op het werk. Je hebt te maken met seksuele intimidatie als een collega je steeds aanraakt. Of steeds grapjes maakt over seks. Terwijl je dat
Nadere informatiePalliatieve zorg op de afdeling cardiologie
Palliatieve zorg op de afdeling cardiologie Inleiding Uw partner of familielid is opgenomen op de afdeling cardiologie met een ernstige aandoening aan het hart. Deze folder is bedoeld voor de naasten van
Nadere informatieUnieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen
Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat
Nadere informatieSocratisch gesprek over aspect 3 De manier waarop je voor jezelf zorgt
Socratisch gesprek over aspect 3 De manier waarop je voor jezelf zorgt Dishoek, dinsdag 1 november 2016, 10 deelnemers Kernmoment/Ervaring: Een van de deelnemers heeft een ervaring voorbereid, zodat we
Nadere informatieSAMENWERKEN AAN GOEDE ZORG
KWALITEITS- BELEID LAVERHOF SAMENWERKEN AAN GOEDE ZORG HET VERHAAL VAN LAVERHOF Het verhaal van Laverhof begint bij onze wortels. Dat zijn de missie, visie en kernwaarden. Zij vertellen wie wij zijn, waar
Nadere informatieVisie. Wat is dementie?
Visie Opdrachthoudende vereniging VitaS staat open voor gebruikers met dementie. Binnen onze dagverzorgingscentra worden alle ouderen met dementie opvangen ongeacht hun zorgnoden. Wij streven naar een
Nadere informatieWat gebeurt er nadat je iets hebt besteld op het internet? Kijk naar het volgende filmpje:
Les 5. E commerce Introductie Pennenland bv verkoopt zijn pennen in winkels, maar ook via het internet. Een klant kan naar de website van Pennenland gaan om daar één of meerdere pennen uit te zoeken. De
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieThe New Tourist and Co-Creation. Creation
The New Tourist and Co-Creation Creation Masterclass Sociale Innovatie Kenniscentrum Kusttoerisme 22 oktober 2009 Koert de Jager Lector NHTV The New Consumer Does this New Consumer really exist? Is Is
Nadere informatieCentrum voor Psychotherapie
Centrum voor Psychotherapie Je zit al een langere tijd niet goed in je vel. Op steeds dezelfde punten in je leven loop je vast. Je hebt al geprobeerd te veranderen. Waarschijnlijk heb je ook al behandelingen
Nadere informatieSteun bij verlies van gezondheid
Steun bij verlies van gezondheid Verlies van gezondheid grijpt in op alle aspecten van het leven. Het tast, afhankelijk van de ziekte, de controle die de patiënt over het leven heeft, de eigenwaarde, het
Nadere informatieDocentenhandleiding. CP15 het functioneringsgesprek. dh15-v2.0. daar gaan we werk van maken! 2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved
Docentenhandleiding CP15 het functioneringsgesprek dh15-v2.0 INBURGEREN daar gaan we werk van maken! 2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved Het functioneringsgesprek CP15 Waar gaat het over?
Nadere informatieWat voor tekst schrijf je en voor wie: een gedicht voor op een poëziekaart. Hoe pak je het schrijven van een gedicht aan?
Les 1: Een poëziekaart maken Wat voor tekst schrijf je en voor wie: een gedicht voor op een poëziekaart Lees over Verbonden zijn. Verbonden zijn De Nieuwsbegrip leesles gaat over de ramadan. Tijdens de
Nadere informatiebeekbergen van zalige zondag tot aparte aandacht
beekbergen van zalige zondag tot aparte aandacht Over OMA OMA beekbergen ondersteunt werkende ouders om de balans tussen de eisen van het privéleven en die van het werk te behouden of te herstellen. Bij
Nadere informatieFacebook voor beginners: aan de slag met een Facebook Bedrijvenpagina.
Facebook voor beginners: aan de slag met een Facebook Bedrijvenpagina. Auteur: Alle rechten voorbehouden 2012 Inhoud Introductie... 3 Wat is een bedrijvenpagina eigenlijk?... 4 Het aanmaken van een Facebook
Nadere informatieJan Roel van Rhee. Beïnvloeden en overtuigen! I can only change myself
1 Jan Roel van Rhee Beïnvloeden en overtuigen! I can only change myself 2 Agenda 1. Wat is weerstand? 2. Proactief beïnvloeden De weerstand voorkomen Positief beïnvloeden 3. Reactief beïnvloeden Nee krijgen,
Nadere informatieDe training wordt incompany gegeven en op maat aangeboden.
Training Passie en missie Passie en missie: jouw unieke bijdrage Wil jij weten wat jouw passie en missie is? Wat jouw unieke bijdrage is? Hoe jij het verschil kan maken? Dan is de training Passie en missie
Nadere informatieCursus Omgaan met klachten
Cursus Omgaan met klachten Aanleg beplantingen en grasvelden AOC Oost Almelo C. ter Steege Doel van deze les Je leert in deze cursus over: - Klachten - Klachten ontvangen - Valkuilen - Emoties opvangen
Nadere informatieMEE Nederland. Raad en daad voor iedereen met een beperking. Moeilijk lerend. Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind
MEE Nederland Raad en daad voor iedereen met een beperking Moeilijk lerend Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind Moeilijk lerend Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind Inhoudsopgave
Nadere informatieFeedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren.
FEEDBACK WAT IS FEEDBACK EIGENLIJK? Feedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren. Hiermee is feedback een belangrijk middel
Nadere informatieEnergiedagboek. Multidisciplinair Pijncentrum Jan Yperman Ziekenhuis N
Energiedagboek Multidisciplinair Pijncentrum Jan Yperman Ziekenhuis 58.021N-150501 Jan Yperman Ziekenhuis Briekestraat 12 8900 Ieper www.yperman.net/pijnkliniek T: 057 35 61 20 Beste Meneer, Mevrouw U
Nadere informatieEen kind helpen. na een misdrijf of verkeersongeluk. Slachtofferhulp 0900-0101. (lokaal tarief) na een misdrijf of een verkeersongeluk
Een kind helpen na een misdrijf of verkeersongeluk Slachtofferhulp H E L P T na een misdrijf of een verkeersongeluk 0900-0101 (lokaal tarief) Een misdrijf of een verkeersongeluk kan een diepe indruk bij
Nadere informatieDEEL 1. WERKBOEK 4 Eigenwaarde Monique van Dam YOU: De keuze is aan jou!
DEEL 1 1 WERKBOEK 4 Eigenwaarde Inhoud 2 1. Hoe zit het met je gevoel van eigenwaarde? 3 2. Welke talenten van jezelf ken je al? 4 3. Verborgen talenten & bewondering 6 4. Verborgen talenten & feedback
Nadere informatieMentor Datum Groep Aantal lln
Lesvoorbereidingsformulier Fontys Hogeschool Kind en Educatie, Pabo Eindhoven Bron: Didactisch model van Gelder Student(e) Klas Stageschool Plaats Rachel van der Pijl P14EhvADT De Springplank. Eindhoven
Nadere informatieZelfsturende teams hebben in de meeste organisaties 4 doelen: Tevreden cliënten Tevreden medewerkers Kwaliteit van zorg Financieel gezond zijn
1 Kaders bij zelfsturing: financieel gezond zijn Zelfsturende teams hebben in de meeste organisaties 4 doelen: Tevreden cliënten Tevreden medewerkers Kwaliteit van zorg Financieel gezond zijn Financieel
Nadere informatieHvA Media, Informatie & Communicatie Hoofdfase blok 3 + 4 (MIC) Printdatum: 22/12/2014 Status: definitief Pakketnummer: 4.
Status: definitief Pakketnummer: 4.3643/10156 MIC Deeltijd IM, Jaar 2 blok 3 benodigde studieboeken Vak verplicht: Vak akkoord: 9789054839545 Organiseer je informatie: aan de slag met thesauri, taxonomieen,
Nadere informatiewww.inmemoriamboekje.nl
www.inmemoriamboekje.nl Bundel nu uitvaarttoespraken in een uniek boekje: een In memoriam in woord en beeld Introductie Heeft u naar aanleiding van deze brochure vragen, neem dan contact op met: Jannie
Nadere informatieOnze cliënten aan het woord
Onze cliënten aan het woord Instrument om ervaringen van cliënten in kaart te brengen Naam cliënt : Naam invuller vragenlijst : Woning cliënt : Datum : 1 Toelichting Inleiding Naam instelling wil graag
Nadere informatieEconomie (Winkelpraktijk)
Economie (Winkelpraktijk) Vakspecifieke competenties en uitstroomprofielen Nr. Competenties A B C Assisteren bij ontvangst en opslag van goederen en gebruik van hulpmiddelen 1 Werken met formulieren bij
Nadere informatieMentor Datum Groep Aantal lln
Lesvoorbereidingsformulier Fontys Hogeschool Kind en Educatie, Pabo Eindhoven Bron: Didactisch model van Gelder Student(e) Klas Stageschool Plaats Rachel van der Pijl P14EhvADT De Springplank. Eindhoven
Nadere informatieVoor jou. Verhalen van mantelzorgers. Anne-Rose Hermer
Voor jou Verhalen van mantelzorgers Anne-Rose Hermer 6 Inleiding In dit boek maak je kennis met Martine, Koos en Sara. Ze zijn alledrie in een andere fase van hun leven. Maar één ding is hetzelfde voor
Nadere informatieLesbrief. In Holland staat een Huis (AL) De Stilte/Huis voor Beeldcultuur
Lesbrief In Holland staat een Huis (AL) De Stilte/Huis voor Beeldcultuur In Holland staat een Huis is voor De Stilte en het Huis voor Beeldcultuur niet het oude liedje. In dit huis woont geen heer die
Nadere informatieDe zorg moet steeds beter.
De zorg moet steeds beter. De tekst is in Taal voor allemaal. Je zorg-aanbieder 1 heeft afspraken over goede zorg. Jij krijgt zorg. Je zorg-aanbieder geeft de zorg. Een ander woord voor zorg is hulp. Bij
Nadere informatie* Als je deze stap (en alle andere in het BLUE OCEAN SHIFT proces) optimaal wilt uitvoeren, raden we
BIJLAGE 5 HET ZESPADENKADER GEBRUIKEN OM JE MARKTGRENS OPNIEUW TE BEPALEN Voor uitleg en verwijzing, zie pagina 182 185 van het boek Overzicht: hoe vul je het zespadenkader in? * In BLUE OCEAN SHIFT lees
Nadere informatieBedankt dat u de vragenlijst wilt invullen!
Bedankt dat u de vragenlijst wilt invullen! U geeft cijfers Wij vragen u om cijfers te geven van 1 tot en met 10. Het gaat hier om rapportcijfers: een 1 is zeer slecht en een 10 is zeer goed. Ook vragen
Nadere informatieThema 5. Strategisch management
Thema 5 Strategisch management 1. Strategie van een onderneming: definitie en typologie De strategie van een onderneming verwijst naar het GEDRAG van de onderneming. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen
Nadere informatieBorderline. Als gevoelens en gedrag snel veranderen. Deze folder is voor doven en slechthorenden die meer willen weten over borderline
ggz voor doven & slechthorenden Borderline Als gevoelens en gedrag snel veranderen Deze folder is voor doven en slechthorenden die meer willen weten over borderline Herkent u dit? Bij iedereen gaat wel
Nadere informatieAltijd iemand dichtbij
Altijd iemand dichtbij Het mooiste cadeau: altijd iemand dichtbij. Het is voor veel mensen erg herkenbaar: uw ouders, zus, broer of vrienden worden een dagje ouder en u wordt daardoor een tikje ongeruster.
Nadere informatieOp weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?
Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager
Nadere informatie