Resultaat dat telt. Jaarverslag Sociale Verzekeringsbank 2011

Transcriptie

1 esultaat dat telt. Jaarverslag Sociale Verzekeringsbank 2011

2 06 Resultaat dat telt. 12 Missie, ambitie en kernwaarden 16 Regelingen en dienstverlening 26 Verantwoording 27 Governance 29 Bedrijfsvoeringsparagraaf 30 Organogram SVB 31 Bezwaar en beroep 32 Handhaving 36 Kerncijfers sociale verzekeringswetten 38 Kerncijfers overige wetten en regelingen 42 Verkort financieel overzicht Controleverklaring 49 Adressen 50 Personalia Voor het leven Ooit komt iedereen een keer met de SVB in aanraking. Bij de fijne dingen in het leven of door de onvermijdelijke dingen van het leven. Als kind, als ouder, als nabestaande. Schoolgaand, werkend of gepensioneerd. Dan keert de SVB uit. Beheert ze, verzorgt ze. Doelmatig, rechtmatig en geruisloos. Voor het leven. Colofon Dit is een uitgave van de Sociale Verzekeringsbank. Eindverantwoordelijk Concept, ontwerp, tekst en infographics Fotografie Drukwerk Directie Corporate Communicatie bransoncompany coverbeeld: Hee-man.nl beeldspreads: Hollandse Hoogte / Glowimages beeldspread p24-25: Sander Veeneman Mart.Spruijt Grafinoord SVB mei 2012 Wilt u meer informatie of exemplaren, neem dan contact op met de SVB. Sociale Verzekeringsbank Directie Corporate Communicatie Postbus 1100, 1180 BH Amstelveen communicatie@svb.nl

3 Voorwoord Resultaat dat telt. Dat is het gevoel dat we hebben als we terugkijken op In dit jaarverslag staan de prestaties centraal die we in 2011 hebben neergezet en waar we in afgelopen jaren aan hebben gewerkt; maatschappelijke en zakelijke resultaten. Daar zijn we trots op. Klanten én opdrachtgevers kunnen op ons rekenen. Hun waardering is groot en dat legt de lat hoog. Gelukkig; want er is veel bereikt, maar er is ook veel gebeurd en veel te doen. Klanten moeten op ons kunnen rekenen. In de huidige onzekere tijden is dat geen eenvoudige opdracht. In 2011 kregen we van het nu demissionaire kabinet de opdracht fors te bezuinigen. Dat noodzaakte tot het maken van ingrijpende keuzes. De realiteit van nu ziet er alweer helemaal anders uit dan die van Dit jaarverslag verschijnt op een moment dat extra bezuinigingen en hervormingen zich aandienen. Steeds actueler wordt de vraag aan welke zekerheden we als samenleving willen en kunnen vasthouden. Welke verworvenheden van het sociale zekerheidsstelsel blijven gegarandeerd, ook voor toekomstige generaties? De zorg voor ruim 5 miljoen ouderen en gezinnen, nabestaanden, mantelzorgers en zieken, ligt al decennialang bij de SVB. We zijn ons er meer dan ooit van bewust dat juist die zorg voor kwetsbare groepen onder druk staat. Aan de ene kant door opgelegde bezuinigingen, aan de andere kant door te verwachten hervormingen in de sociale zekerheid. Bij uitvoerders ligt een grote uitdaging om de komende jaren de hervormingen te realiseren. De kunst voor de SVB is om het schip op koers te houden. Vol compassie naar de burger èn zorgvuldig en rechtmatig in de uitvoering. Wij zijn ervan overtuigd dat excellente dienstverlening geld oplevert in plaats van geld kost. Wat effectief en efficiënt is voor de burger, is effectief en efficiënt voor de overheid. Onze missie en visie zijn dan ook onveranderd. De SVB wil een excellente, servicegerichte en omgevingsbewuste uitvoerder blijven. Met de realiteit van vandaag willen we oogsten waarvoor we jarenlang hebben gezaaid is een jaar van resultaten. Maatschappelijk en zakelijk. Neem de totstandkoming van de basisadministratie volksverzekeringen. De SVB is daarmee leverancier geworden van gegevens aan anderen, zodat zij in staat zijn hun werk sneller en effectiever uit te voeren. Met de basisadministratie kunnen we ook onze dienstverlening aan de burger naar een nog hoger niveau tillen. En zodoende op tijd, actueel en volledig inzicht geven in rechten en plichten op het gebied van sociale zekerheid en zorg. Zo en op nog veel meer andere manieren blijven we onze klanten zekerheid bieden, ook in onzekere tijden. Juist nu moeten klanten op de SVB kunnen blijven rekenen. Daarvoor staan we borg met ruim gemotiveerde en betrokken medewerkers. Dat telt! Namens Raad van Bestuur SVB Erry Stoové Amstelveen, 21 mei 2012

4 burgers nog beter geserviced en één basisadministratie. Dat telt. Bij de SVB staat de klant centraal. Vanuit het perspectief van de burger worden diensten ontwikkeld en processen ingericht. Om mensen nog beter van dienst te kunnen zijn, is - in samenwerking met opdrachtgevers, uitvoeringsorganisaties en ketenpartners - de Basisadministratie Volksverzekeringen ontwikkeld (BAV). De basisadministratie betekent betere dienstverlening tegen minder kosten. Burgers hoeven nog maar één keer informatie te verstrekken en ze worden volledig, snel, en proactief geïnformeerd over hun sociale zekerheidspositie. Door de BAV zijn er inmiddels personen minder met de status onverzekerd voor de Zorgverzekeringswet Mensen hebben alsnog hun premies volksverzekeringen betaald, waardoor ze geen AOW-rechten mislopen.

5

6 esultaat dat telt. Sociale Verzekeringsbank 6

7 Wanneer en waarvoor klanten ons ook nodig hebben: wij willen er zijn. Met excellente dienstverlening: transparant, eenvoudig, persoonsgebonden, integraal en efficiënt. Het gaat om de burger. Als burgers begrijpen wat een regeling voor hen kan betekenen en als zij er naar kunnen handelen, dan doen we ons werk effectief én efficiënt. Dan zijn klanten, stakeholders en opdrachtgevers tevreden. In die volgorde. De klant staat centraal. Vanuit dat principe zijn onze producten ontwikkeld en onze processen ingericht. Daar zijn onze prestaties van afgeleid. En dat maakt de SVB uniek. De SVB voert 15 regelingen uit in de sociale zekerheid en zorg. De AOW, kinderbijslag, nabestaandenuitkering en het persoonsgebonden budget zijn bekende voorbeelden. De SVB verleent diensten aan 18 miljoen burgers en heeft ruim 5 miljoen klanten. Daarvan wonen er verspreid over 200 landen in het buitenland. Opdrachtgevers zijn ministeries, bijna alle Nederlandse gemeenten en collega uitvoeringsorganisaties als het UWV, het College voor zorgverzekeringen en de Belastingdienst. De SVB wil excelleren in het uitvoeren van persoonsgebonden financiële regelingen in het publieke domein. Veranderingen leiden tot vernieuwing De omgeving waarin de SVB haar werk uitvoert, is enorm in beweging. Wetten en regelingen veranderen, ook onder invloed van bezuinigingen. Steeds meer regelingen worden op gemeentelijk niveau uitgevoerd. De complexiteit van regelingen neemt toe. En in de keten (van sociale zekerheid en zorg) is sprake van een toenemende samenwerking en samenhang tussen opdrachtgevers, uitvoeringsorganisaties en ketenpartners. De veranderingen zijn voor de SVB en haar mensen een continue stimulans om te verbeteren. En het is mooi dat het binnen en buiten de SVB wordt ervaren en gewaardeerd. Klanten geven ons een 7,8 voor onze dienstverlening. Onze bedrijfsvoering is onderscheiden met INK-vijf sterren. Collega-uitvoerders noemen ons een van de beste publieke dienstverleners. En uit onderzoek van Incompany komen we naar voren als de beste werkgever binnen de overheid. Flexibel, slagvaardig en efficiënt Kosten moeten omlaag en de kwaliteit en klanttevredenheid omhoog. En dat lukt; omdat de SVB met vooruitziende blik investeert in haar mensen, innovatieve ict-infrastructuur en intensieve samenwerking. Het resultaat daarvan is een flexibele organisatie en een systeem waarmee slagvaardig en efficiënt (bestaande en) nieuwe regelingen kunnen worden uitgevoerd. De SVB automatiseert waar het kan en biedt maatwerk waar het moet. Met ketenpartners worden gegevens uitgewisseld en dat is in het voordeel van burgers, overheid en de BV Nederland. Gegevens hoeven hierdoor maar een keer opgevraagd te worden en dienstverlening en informatie gebeurt sneller, vollediger en pro-actiever. Winnaar Rijksbrede Benchmark Award, Dag van de Uitvoering 2011 Bij de SVB staat volgens de jury de klant centraal van begin tot eind, zonder dat de klant de complexiteit achter de schermen ziet of merkt. Van de dienstverlening van de SVB kunnen commerciële bedrijven ook nog leren. Juryvoorzitter Tineke Netelenbos, tijdens de uitreiking van de award Jaarverslag

8 De SVB loopt qua dienstverlening echt voorop. De dienstverlenende houding van medewerkers is heel goed. De manier waarop jullie met klanten omgaan en de terugkoppeling die jullie hen geven is duidelijk. Nationale Ombudsman Alex Brenninkmeijer in een interview op het SVB Intranet Vier kernkwaliteiten De SVB maakt in de uitvoer van grootschalige én persoonsgebonden regelingen het verschil door haar vier kernkwaliteiten: Beoordelen en beschikken. Betalen. De inrichting van regelingen. Kennis van klanten en hun wensen. Beoordelen en beschikken Ervoor zorgen dat iedereen exact krijgt waar hij recht op heeft, vraagt kennis over regelingen en ervaring in beoordelen en beschikken. De SVB doet dat onder andere met integrale serviceteams. Daar zit de kennis over de regelingen en de wetten die er achter schuil gaan. En door de systemen en de dienstverlening zo in te richten dat klanten aanvragen en mutaties steeds meer digitaal en (vol) automatisch kunnen doen. De eerste babyboomers gaan nu bijvoorbeeld met pensioen en dat zorgt voor een versnelde instroom van AOW ers. Zo n in Met minder dan een excellente uitvoering hoeven burgers bij de SVB geen genoegen te nemen. En dat blijkt ook uit het minimale aantal klachten over onze dienstverlening, in Waarbij we van elke klacht leren. Betalen Betalen is bulk én maatwerk. Ruim 46 miljoen keer heeft de SVB in 2011 uitgekeerd. De landelijke norm is dat het in 1% van de gevallen onrechtmatig mag zijn en daar zit de SVB ruim onder. Meer dan 110 jaar ervaring in de uitvoering betaalt zich hier uit in het voordeel van opdrachtgevers en klanten. Het backoffice systeem van de SVB is zeer efficiënt. De uitvoeringskosten van de AOW bijvoorbeeld, zijn minder dan 0,004 euro per uitgekeerde euro. Sociale Verzekeringsbank 8

9 De inrichting van regelingen Wetten moeten vertaald worden naar uitvoerbare regelingen. Waar anderen in tijden van bezuinigingen soms de eigen organisatie centraal stellen, staat voor de inrichting van een regeling bij de SVB de burger altijd centraal. Wat effectief en efficiënt is voor de burger, is effectief en efficiënt voor de SVB. Een klinkend resultaat van die visie is de totstandkoming van de Basisadministratie Volksverzekeringen (BAV). Mede dankzij de gegevensuitwisseling met vele publieke partners, bevat de basisadministratie alle gegevens over de verzekeringsstatus van zo n 19 miljoen burgers op het gebied van sociale zekerheid en zorg. De SVB stelt met de BAV vast of iemand verplicht verzekerd is voor de volksverzekeringen en wat de opgebouwde rechten zijn, en houdt bij of burgers al dan niet AWBZ-verzekerd zijn. Met de BAV kan dienstverlening écht naar een hoger niveau worden getild. Kennis van klanten en hun wensen De SVB voorziet 18 miljoen burgers van informatie en heeft er meer dan 5 miljoen als klant. Mensen van verschillende leeftijden en in allerlei verschillende rollen: ouderen, ouders, nabestaanden, zieken, slachtoffers, grensarbeiders, mantelzorgers. Die mensen moeten stuk voor stuk tevreden zijn. Klanten krijgen steeds meer eigen verantwoordelijkheid. De SVB weet welke kennis daarvoor nodig is en is gewend om complexe informatie begrijpelijk te communiceren. De SVB kent ook de wensen en mediagebruik van burgers en stemt daar de dienstverlening op af. Het geeft mensen inzicht in hun eigen sociale zekerheidssituatie. Ik was verbijsterd: na al die jaren geen idee dat ik nog ergens recht op had, zelf niets aangevraagd... Gebeld met de SVB en ja hoor, ze zijn er achteraan gegaan en hebben het geregeld. Ik kon ze wel zoenen! Lisa Boele, die op de Tros Radar-site de SVB een warme douche gaf Maatschappelijk en zakelijk De SVB gaat voor maatschappelijk én zakelijk resultaat. De SVB wil het verschil maken in de uitvoer van regelingen op het gebied van sociale zekerheid en zorg en daarmee bijdragen aan het vertrouwen van burgers in de overheid. Die maatschappelijke bijdrage gaat in de ogen van de SVB hand in hand met een zakelijk resultaat. Een flexibele, klantgerichte en kostenefficiënte organisatie met lage uitvoeringskosten en hoge klanttevredenheid. Dat telt. Jaarverslag

10

11 keer op tijd uitbetaald én de klanttevredenheid omhoog. Dat telt. Onze collega s in de keten vinden ons een van de beste publieke dienstverleners. Dat is een heerlijk compliment en het is iets waar SVB-ers elke dag keihard aan werken. Wij gaan voor excellente dienstverlening. De SVB beoordeelt, beschikt en betaalt. In 2011 bij elkaar zo n keer. Waar het kan automatiseren we, waar het moet bieden we maatwerk. Dat doet de SVB voor 15 regelingen en aanvullende taken. Dat een efficiënte en kostenbewuste organisatie tegelijkertijd ook klantvriendelijk kan zijn, laten onze klanten blijken. Zij waarderen onze dienstverlening met een 7,8.

12 Missie, ambities en kernwaarden Missie De SVB wil een excellente uitvoerder zijn van persoonsgebonden financiële regelingen van de overheid Ambities 1 Een voortreffelijke uitvoering van onze primaire opdracht Een moderne overheid vergt efficiëntie en effectiviteit. De SVB wil die ook bieden bij de regelingen en taken die we uitvoeren. Daartoe wordt samengewerkt met andere overheidsorganen en organisaties. We laten ons daarbij niet beperken door de traditionele grenzen binnen de sociale zekerheid. Voortdurend en intensief overleg met ons moederdepartement is noodzakelijk omdat zowel beleid als uitvoering met verschillende snelheden en doelgroepen te maken hebben. Sociale Verzekeringsbank 2 Excellente dienstverlening aan de klant We willen burgers een logische combinatie aanbieden van producten en diensten. Dat betekent dat mensen zelf via internet met ons hun zaken kunnen regelen, maar ook kunnen kiezen voor een telefoontje of een bezoek aan een vestiging. Burgers krijgen met zo weinig mogelijk moeite waar zij recht op hebben. Daarbij SVB beschouwt alle burgers als klant, niet alleen zij die een uitkering ontvangen, maar ook de burgers die informatie wensen. Vanuit de Burgerpolis-gedachte bieden we burgers een helder overzicht over waar zij wel en niet recht op hebben. Om te beginnen ten aanzien van de regelingen die de SVB uitvoert. 12

13 Kernwaarden 3 Een resultaatgerichte werkgemeenschap met betrokken en zich ontwikkelende medewerkers De missie waar de SVB voor staat, betekent dat samenwerken de belangrijkste opdracht is voor de SVB; samenwerken binnen en buiten de organisatie. Samenwerken is dan ook de belangrijkste competentie van de SVB-er. Dat geldt in alle situaties: bij samenwerken met collega s in een serviceteam, in overleg met een opdrachtgever en bij het oplossen van een probleem voor klant. Medewerkers van de SVB zijn zich bewust van hun eigen kwaliteiten en ontwikkelpunten om externe en interne (integrale) dienstverlening optimaal vorm te geven. 1 - Onbetwist in uitvoering Bij de SVB kunt u er op vertrouwen dat u als klant op tijd krijgt waar u recht op heeft. Altijd. Wij blijven scherp en zorgen voortdurend voor verbetering en vernieuwing. Simpelweg omdat kwaliteit en service horen bij de uitvoering van onze publieke taak. 2 - Verbonden met de samenleving We zoeken actief de samenwerking met andere partijen en doen alles vanuit het perspectief van de burger. De SVB zet zich in voor sociale zekerheid waarin de menselijke maat telt. We staan dan ook middenin de samenleving. Alleen zo kunnen we aansluiten bij wat er leeft bij onze klanten en bij nieuwe ontwikkelingen. 4 Investeren in de toekomst, tonen van innovatief gedrag en maatschappelijk betrokken zijn Samenwerken betekent kennis delen. De SVB groeit stapsgewijs van een organisatie met één product (betalingen) en één opdrachtgever naar een organisatie die in ketens of netwerken regelingen accommodeert. Of anders gezegd: GBA, VVA, VZA-AWBZ, Centrale persoonsadministratie, Pensioenregister, Verzekeringsbericht/pensioenoverzicht en inkoopregeling AOW hangen met elkaar samen. Tegelijk blijft de SVB, in het stelsel van de basisregistraties, de bron voor het administreren van tijdvakken van volksverzekeringen. Wij delen die kennis met andere overheidsorganisaties, alsmede voor de actuele verzekeringspositie AWBZ. Als laatste ontwikkelt de SVB een visie op wie haar stakeholders zijn (naast opdrachtgevers, klanten, leveranciers en medewerkers) en hoe zij de relatie met die stakeholders wil ontwikkelen en onderhouden. 3 - Inspirerend in kennis De SVB is een bron van kennis. Wat we weten, gebruiken we graag om anderen te inspireren, zowel in Nederland als daarbuiten. Zo dragen we bij aan een betere en stabiele uitvoering van de sociale zekerheid. 4 - Eerzaam De SVB zorgt ervoor dat iedereen in Nederland krijgt waar hij of zij recht op heeft: zo komt het geld terecht waar het hoort. Dat is eerlijke sociale zekerheid. Duidelijke informatie over wetten en regelingen is daarmee onlosmakelijk verbonden. De medewerkers van de SVB nemen deze taak serieus. Ze zijn daarom integer, betrokken, betrouwbaar, respectvol en gedreven. Omdat ze weten dat wat we doen als SVB, goed gebeuren moet. Jaarverslag

14 klanten ontvangen AOW én 65% vraagt dat inmiddels via internet aan. Dat telt. De AOW. Iedereen die in Nederland heeft gewoond of gewerkt, heeft het. Het is een regeling van grote getallen en complexiteit. En, de AOW is ook aan wijzigingen onderhevig. Die moeten soepel worden doorgevoerd zodat klanten er geen last van hebben. Elke maand komen er AOW ers bij. In 2011 is de 3 miljoenste AOW er verwelkomd. Steeds meer mensen die AOW ontvangen, wonen in het buitenland en ook daar moet op tijd iedereen krijgen waar hij recht op heeft. De regeling groeit en de uitvoeringskosten zijn opnieuw met bijna 10% gedaald. Per uitgekeerde euro zijn de kosten minder dan 0,004 euro. Onder andere door slimmer uit te voeren en steeds meer dienstverlening online te doen. Sociale Verzekeringsbank 14

15 Jaarverslag

16 Regelingen en dienstverlening De SVB: door excellente uitvoering bijdragen aan maatschappelijke dienstverlening. AOW-pensioen mln 118 mln Sociale Verzekeringsbank Omvang van de sociale verzekeringswetten Sociale verzekeringswet Uitkeringslasten Uitvoeringskosten AKW mln 71 mln ANW mln 20 mln MKOB 624 mln 1 mln AIO 212 mln 14 mln TOG 34 mln 3 mln Kind gebonden budget 10 mln 4 mln TAS 4 mln 1 mln Bijstand Buitenland 2 mln 1 mln 16

17 De SVB voert persoonsgebonden financiële regelingen uit in het publieke domein. De SVB streeft naar excellente uitvoering van die regelingen en wil zo bijdragen aan de reputatie van opdrachtgevers. De expertise van de SVB op het gebied van beoordelen, beschikken en uitbetalen, de inrichting van regelingen en de kennis van klanten creëert vertrouwen bij bestaande opdrachtgevers en trekt nieuwe aan. Zo is sinds 1 januari 2011 de uitvoering van de Wet WUVO voor oorlogsslachtoffers en verzetsdeelnemers bij de SVB ondergebracht. Algemene Ouderdomswet (AOW) Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid De AOW is het basispensioen voor mensen die 65 jaar of ouder zijn. Het aantal AOW ers is in 2011 gegroeid naar Daarvan wonen er ongeveer 10% in het buitenland. Elke maand komen er circa AOW ers bij. De SVB zorgt er voor dat iedereen op tijd krijgt waarop hij of zij recht heeft. 100 De uitvoeringskosten daarvoor zijn in 2011 met bijna 10% Vrouw Man omlaag gebracht: van 43 euro naar 39 euro per klant, per jaar. Dat is ongeveer 0, AOW ers van 100 jaar en ouder. euro per uitgekeerde euro. In november 2011 is de 3 miljoenste AOW er geregistreerd. Het aantal gekorte pensioenen stijgt de komende jaren. Op 31 december 2011 waren er AOWgerechtigden van 100 jaar en ouder (waarvan bijna 90% vrouw). De afschaffing van de AOW-tegemoetkoming. Op 1 augustus 2011 is een generieke korting op partnertoeslag voor huishoudens van 10% doorgevoerd. In 2011 zijn 10 wetswijzigingen gerelateerd aan de AOW beoordeeld, voor bijvoorbeeld de wijziging ingangsdatum AOW. Algemene nabestaandenwet (Anw) Aantal mensen dat recht heeft op Anw x Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Als een partner of een van de ouders overlijdt kan een nabestaande, halfwees of wees in een aantal gevallen een uitkering van de overheid krijgen. Dat gebeurt via de Algemene nabestaandenwet. De Anw-nabestaandenuitkering is inkomensafhankelijk. Het aantal mensen dat in aanmerking komt voor een uitkering loopt terug. In 2007 waren het er nog ruim , in 2011 is dat aantal gedaald naar Koopkrachttegemoetkoming Oudere Belastingplichtigen (MKOB) Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Per 1 juni 2011 is de nieuwe wet Mogelijkheid Koopkrachttegemoetkoming Oudere Belastingplichtigen (MKOB) ingevoerd. Daarmee is de voorheen geldende tegemoetkoming AOW die elke maand werd uitgekeerd, komen te vervallen. Voor AOWgerechtigden die in Nederland wonen verandert er weinig. In plaats van de tegemoetkoming AOW ontvangen zij nu de MKOB. De in het buitenland wonende AOWgerechtigde kan alleen aanspraak maken op de MKOB als tenminste 90% van het wereldinkomen in Nederland belast is. Hiermee wordt een bezuiniging van circa 115 miljoen euro gerealiseerd door de overheid. Jaarverslag

18 Algemene Kinderbijslagwet (AKW) Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Met de kinderbijslag betaalt de overheid mee aan de kosten die horen bij de opvoeding van een kind. Wie in Nederland woont of werkt en kinderen jonger dan achttien jaar heeft, heeft recht op kinderbijslag. De hoogte van deze uitkering is afhankelijk van het aantal kinderen, hun leeftijd en het werk of inkomen van de kinderen. Eind 2011 hadden ruim 1,9 miljoen huishoudens met bijna 3,5 miljoen kinderen, recht op kinderbijslag. Een stabiel aantal in vergelijking met Het is de verwachting dat het aantal ouders dat voor hun kinderen kinderbijslag ontvangt de komende Aantal geboorten in Nederland. jaren zal afnemen. In 2011 zijn er kinderen geboren, waarvan jongens en meisjes (bron: CBS). Daan en Emma zijn de populairste kindernamen in In totaal keerde de SVB ruim 3,346 miljard euro uit aan kinderbijslag. In het buitenland wordt voor kinderen kinderbijslag uitgekeerd. De grootste populatie bevindt zich sinds 2009 in Polen. 898 Gezinnen hebben 10 of meer kinderen tot en met 17 jaar. Het Wetsvoorstel herziening Exportbeperking Kinderbijslagen is ingediend bij de Tweede Kamer. Dit moet leiden tot het beëindigen van kinderbijslag en kindgebonden budget in landen buiten de EU/EER. Tegemoetkoming ouders van thuiswonende gehandicapte kinderen (TOG) Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Een gehandicapt kind heeft vaak extra Grondslag voor de toekenning vormt een zorg nodig. Daarom komen ouders van AWBZ-indicatiestelling van gemiddeld een thuiswonend gehandicapt kind via de 10 of meer uren zorg per week. In 2011 is TOG-regeling in aanmerking voor een tege voor het eerst de extra tegemoetkoming moetkoming in de kosten. Eind 2011 waren er voor huishoudens met alleenverdieners (dit betreft een voorlopig cijfer) uitgekeerd. TOG-gerechtigden. Sociale Verzekeringsbank Aanvullende Inkomensvoorziening Ouderen (AIO) Stand en prognoses aantal AIO-huishoudens x uitgaande van huishoudtoets per 1 januari Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Zonder aanvullend inkomen uit de Aanvul De AIO-uitkering wordt gekort met lende Inkomensvoorziening Ouderen de MKOB per januari (AIO) kunnen 65plussers met een onvol In verband met de wijziging van ledig AOW-pensioen en weinig of geen de Wet werk en bijstand geldt een aanvullend pensioen onder het sociaal nieuwe huishoudtoets, een verkor- minimum geraken. De AIO regelt de ting van toegestane verblijfsduur in aanvulling op het AOW-pensioen tot een buitenland en geldende over- sociaal minimum. De groep die gebruik gangsrecht. Veel werk is verzet om maakt van de regeling is in 2011 gegroeid invoering hiervan per 1 januari 2012 naar huishoudens. mogelijk te maken. 18

19 Regeling Persoonsgebonden Budget (PGB) Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Het SVB Servicecentrum PGB verleent diensten aan houders van een persoonsgebonden zorgbudget. Het gaat om mensen die door ziekte, handicap of ouderdom zorg of huishoudelijke hulp nodig hebben en dit inkopen met een Persoonsgebonden Budget (PGB). Het PGB krijgen zij via de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) of via de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Met het PGB kiezen mensen zelf hun zorgverlener en bepalen 90% zelf wanneer en hoe ze hulp krijgen. Eind 2011 maakten ongeveer mensen hier 90% van de gemeenten gebruik van. laat de ondersteuning bij De SVB ondersteunt budgethouders in opdracht van de PGB (binnen Wmo) uitvoeren door de SVB. het College voor zorgverzekeringen (CVZ) door hen kosteloos en op eigen initiatief gebruik te laten maken van het SVB Servicecentrum PGB. Voor budgethouders die loonbelasting en premies over het loon van de zorgverlener afdragen, kan de SVB de salarisadministratie voeren. Eind 2011 hebben meer dan budgethouders hun salarisadministratie aan de SVB uitbesteed. Van deze groep hebben er een gecombineerd budget AWBZ/Wmo. Voor hulp in het huishouden kunnen budgethouders binnen de Wmo ook gebruik maken van een PGB. Daarvoor kunnen zij bij hun gemeente terecht. Bijna 90% van alle Nederlandse gemeenten laat de ondersteuning uitvoeren door de SVB, via het Servicecentrum PGB. Eind 2011 ondersteunde de SVB circa Wmo-budgethouders bij hun salarisadministratie. Wet op het kindgebonden budget (WKB) / Wet kinderopvang (Wko) Belastingdienst Ouders die kinderbijslag krijgen en onder een bepaalde inkomensgrens zitten, kunnen in aanmerking komen voor een kindgebonden budget. De Belastingdienst is uitvoerder en bepaalt hoeveel kindgebonden budget ouders krijgen. Dit is afhankelijk van het inkomen en het aantal kinderen. De SVB voorziet de Belastingdienst van informatie over kinderbijslaggerechtigden. Voor gezinnen waarvan één van de ouders in het buitenland woont of werkt, kunnen de toeslagen overlappen met soortgelijke buitenlandse regelingen. Als verbindingsorgaan voor de gezinsbijslagen zorgt de SVB in deze gevallen voor het bepalen en, waar van toepassing, betalen van het recht op gezinsbijslag. Daarnaast informeren wij deze klanten over eventuele aanvullende rechten waarvoor zij volgens de Nederlandse regelgeving in aanmerking komen. Mantelzorgcompliment Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Het aantal complimenten is in 3 jaar verdrievoudigd naar in Mantelzorgers zijn personen die langdurig, intensief en kosteloos een familielid, vriend of kennis verzorgen. Voor deze mantelzorgers heeft de overheid veel waardering. Daarom heeft het kabinet besloten om hen onder bepaalde voorwaarden een mantelzorgcompliment toe te kennen. Voor de uitvoering werkt de SVB samen met het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) en de Bureaus Jeugdzorg. Deze instellingen verzorgen de indicatiestelling voor de regeling. Het aantal mantelzorgers dat een compliment heeft ontvangen, is opnieuw gegroeid. In 2011 keerde de SVB een mantelzorgcompliment uit van 250,-. Met ingang van 2012 wordt dit 200,-. Jaarverslag

20 Regeling Bijstand Buitenland Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid De regeling Bijstand Buitenland verschaft een bijstandsinkomen aan Nederlanders in het buitenland die geen afdoende inkomen hebben. De toegang tot de regeling is sinds 1996 gesloten. Een afnemend aantal gerechtigden (eind 2011: 227), woonachtig in 23 verschillende landen, krijgt via de SVB de bijstand uitbetaald. De SVB heeft onderzoek gedaan hoe uitvoeringskosten omlaag kunnen. Met als resultaat dat er geen 4 maar 2 maal per jaar een aanpassing wordt gedaan aan de meest actuele wisselkoers. Daarnaast is ook een vereenvoudiging in de administratie van de eenvoudige medische kosten in de loop van 2011 doorgevoerd. Tijdelijke regeling verstrekkingen gerepatrieerden Libië Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Vanwege de situatie in Libië heeft de Minister van SZW de Tijdelijke regeling verstrekkingen gerepatrieerden Libië voor Nederlandse evacués uit dat land ingesteld. Deze regeling is per 31 december 2011 beëindigd. De regeling bood evacués de mogelijkheid om in hun eerste levensonderhoud te voorzien. 22 Gerepatrieerden hebben gebruik gemaakt van deze regeling. Sociale Verzekeringsbank Regelingen voor asbestslachtoffers (TAS & TNS) Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Blootstelling aan asbestvezels kan een tumor in long- of buikvlies veroorzaken (een zogeheten maligne mesothelioom). Is iemand tijdens werkzaamheden in loondienst aan asbestvezels blootgesteld en heeft hij of zij daardoor een maligne mesothelioom opgelopen, dan kan de werkgever aansprakelijk worden gesteld. Vooruitlopend op een schadevergoeding van de werkgever kan een werknemer een beroep doen op de TAS. Deze betaling op grond van de TAS moet worden terugbetaald als de werkgever een schadevergoeding Aantal ontvangers van TAS en TNS gecombineerd. uitkeert. Is er geen werkgever meer, of erkent de werkgever geen aansprakelijkheid, dan kan een asbestslachtoffer toch een beroep doen op een uitkering op grond van de TAS. In 2011 is aan 352 mensen een eenmalige uitkering verstrekt (2010: 347). Heeft iemand een dergelijke tumor niet via zijn werk in loondienst opgelopen, dan kan hij of zij sinds 1 december 2007 aanspraak maken op een financiële tegemoetkoming via de TNS-regeling. Deze regeling is voor slachtoffers die via het milieu of via producten aan asbest zijn blootgesteld of in hun werk als zelfstandige. De regeling sluit aan op de TAS. Voor de uitvoering werkt de SVB samen met het Instituut Asbestslachtoffers (IAS). Het IAS ondersteunt slachtoffers en nabestaanden bij het aanvragen van de uitkering. Ook adviseert het IAS de SVB over de uitkering. Het IAS bemiddelt daarnaast tussen slachtoffer en de voormalige werkgever over de schadevergoeding. De SVB beoordeelt het advies, neemt een beslissing en betaalt de voorschotuitkering. 20

21 Bijdrage Financiering Voortzetting Pensioenverzekering (FVP) Stichting FVP Aantal klanten x Per 1/1/2011 is de instroom gestopt. Wanneer bij werkloosheid de pensioenopbouw stopt, is dit nadelig voor het later te ontvangen pensioenbedrag. Om een pensioenbreuk bij werkloosheid te beperken, levert de Stichting Financiering Voortzetting Pensioenverzekering (FVP) onder voorwaarden kosteloos een bijdrage aan mensen van veertig jaar of ouder die in de WW terechtkomen. Zo blijft de pensioenopbouw doorlopen, waardoor geen pensioenbreuk optreedt. Stichting FVP bestaat uit vertegenwoordigers van werkgeversen werknemersorganisaties. De SVB beheert het vermogen van Stichting FVP en is uitvoerder van de FVP-bijdrageregeling. De Stichting heeft in 2009 besloten de instroom in de FVP-bijdrageregeling per 1 januari 2011 te beëindigen. De bijdrageregeling zelf stopt na Remigratiewet (REM) Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties De Remigratiewet stelt voormalige gastarbeiders in staat met een uitkering terug te keren naar hun geboorteland. Erkende politieke vluchtelingen Geen REM-uitkering door samenloop andere uitkering 55% Totaal 45% Ontvangt REM uitkering mensen hadden in 2011 recht op een REM-voorziening. kunnen van de regeling gebruik maken om naar een land van keuze te verhuizen. De uitkering bestaat uit twee verschillende vergoedingen: een basisvoorziening en eventueel een remigratievoorziening in de vorm van een maandelijkse uitkering. Niet in alle gevallen wordt de voorziening ook werkelijk uitgekeerd. Dit is afhankelijk van de vraag of deze al samenvalt met een andere uitkering zoals een AOW-pensioen. Eind 2011 hadden mensen recht op een REM-voorziening (2010: ). Daarvan werden er daadwerkelijk uitgekeerd. Met ingang van 16 november 2011 is de Regeling Doelgroepen Remigratiewet aangepast met een daarbij horende overgangsregeling. Daardoor kunnen bepaalde doelgroepen geen aanspraak meer maken op de regeling. AWBZ Verzekerden registratie Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en College voor zorgverzekeringen Van de personen die zijn benaderd, hebben niet langer de status onverzekerd. Op 15 maart 2011 is de nieuwe wet Opsporing en verzekering onverzekerden zorgverzekering in werking getreden, met als doel het aantal mensen zonder wettelijke zorgverzekering terug te dringen. De SVB voert deze wet uit samen met het College voor zorgverzekeringen (CVZ). De SVB voert een AWBZ-verzekerdenregistratie om inzicht te krijgen in de groep mensen die zich niet hebben verzekerd voor ziektekosten. Inmiddels zijn er circa personen minder met de status onverzekerd voor de Zorgverzekeringswet. Mensen die zich niet alsnog vrijwillig inschrijven bij een zorgverzekeraar, worden door het College voor zorgverzekeringen alsnog verplicht ingeschreven. Jaarverslag

22 Pensioenregister Stichting Pensioenregister Per 1 februari 2011 verzorgt de SVB het beheer van mijnpensioenoverzicht.nl. Deze website is het initiatief van de Stichting Pensioenregister, een samenwerking tussen alle pensioenfondsen/ pensioenverzekeraars (meer dan 500) en de SVB. Het resultaat is een duidelijke en overzichtelijke site met een koppeling naar 27 % 14 % jaar jaar 44 % jaar Percentage bezoekers naar leefttijdscategorie alle pensioenadministraties en AOW. Iedereen met een DigiD vindt hier een overzicht van het opgebouwde AOW-pensioen en pensioenaanspraken via werkgevers. De SVB verzorgt het technisch beheer, de service desk van mijnpensioenoverzicht.nl inclusief de werkzaamheden van de voormalige helpdesk Vergeten Pensioenen en de externe communicatie. Vanwege de succesvolle introductie met ruim 1 miljoen bezoekers na een maand ontving de Stichting Pensioenregister een Gouden Schild voor de beste klantcommunicatie. Voor de architectuur van het IT-systeem ontvingen de Stichting Pensioenregister en de externe ontwikkelaar de NAF-architectuurprijs. De jury roemt mijnpensioenoverzicht.nl vanwege de efficiënte en effectieve oplossingen. De inrichting van het online pensioenregister is helder en gebaseerd op intelligente oplossingen die aantoonbaar succesvol zijn in gebruik. In 2011 hebben meer dan 3,2 miljoen burgers de website geraadpleegd. De SVB heeft via de service desk ongeveer vragen van klanten behandeld. De realisatie van mijnpensioenoverzicht.nl is een prestatie van formaat. Wij zijn er van overtuigd dat de website voldoet aan de groeiende behoefte bij Nederlanders aan meer inzicht in hun pensioen. Francine Giskes, voorzitter van Stichting Pensioenregister Sociale Verzekeringsbank Wet Wuvo Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Binnen de SVB verzorgt de afdeling Verzetsdeelnemers en Oorlogsgetroffenen (V&O) het cliëntbeheer voor erkende verzetsdeelnemers en oorlogsgetroffenen. Sinds 1 januari 2011 is de uitvoering van in totaal vijf verschillende wetten en een regeling voor psychotherapie bij de SVB belegd. Deze wetten bieden ondersteuning aan hen die door de Tweede Wereldoorlog zijn getroffen. In totaal hebben mensen recht op financiële ondersteuning. De inspanningen van de SVB bij de uitvoering ervan, hebben geleid tot een positief oordeel van de V&O-cliëntenraad. De overgang van de V&O-wetten van de voormalige Pensioen- en Uitkeringsraad naar de SVB is voor de klanten geruisloos verlopen en, mede gezien het oordeel van de cliëntenraad, succesvol afgerond. 22

23 Detacheringsverklaringen en Vrijwillige verzekering Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Nederlanders die door hun werkgever in het buitenland worden gedetacheerd, hebben voor hun sociale verzekeringen een detacheringsverklaring nodig. Daardoor blijven ze jaarlijks AOW opbouwen en houden ze recht op een nabestaandenuitkering. Het aantal mensen dat met een detacheringsverklaring over de grens werkt, was in 2011 ruim Aantal detacheringsverklaringen ontvangen (in) en verstrekt (uit) Het aantal verklaringen dat de SVB in 2011 heeft ontvangen voor mensen die in Nederland kwamen werken, was Mensen die buiten Nederland gaan wonen of werken, zijn in het algemeen niet langer verplicht verzekerd. Wie een vrijwillige AOW-verzekering afsluit, voorkomt korting op het AOW-pensioen (2% per jaar). Ook een vrijwillige Anw-verzekering is mogelijk. Zo kunnen nabestaanden bij overlijden van de verzekerde toch een Anw-uitkering ontvangen. Mensen die in Nederland komen wonen of werken, hebben vaak geen volledig AOW-recht opgebouwd. De ontbrekende jaren kunnen worden ingekocht. Iemand kan achteraf de premies over die jaren alsnog vrijwillig betalen. De aanvraagtermijn om voor inkoop in aanmerking te komen is tien jaar. De SVB verzorgt deze vrijwillige verzekeringen. In 2011 waren mensen vrijwillig verzekerd voor de AOW en/of de Anw. Overige verzekeringsactiviteiten De SVB wijst mensen op de gevolgen van het niet-verzekerd zijn voor de AOW, maar klanten kunnen ook zelf hun verzekeringsstatus aanvragen bij de SVB. De SVB benadert bovendien mensen pro actief als uit de gegevens van de Belastingdienst blijkt dat onterecht geen premies volks verzekeringen zijn betaald. Veel mensen dragen alsnog de premies af. Zo voorkomen ze dat het AOW-pensioen uiteindelijk wordt gekort. In 2011 hebben mensen alsnog geheel of gedeeltelijk hun premies volksverzekeringen betaald voor de AOW, waardoor ze alsnog geen AOW-rechten mislopen. Waar mensen nalatig blijven om hun premies voor de AOW te betalen, vindt een korting plaats op het toekomstige AOW-pensioen. Bepaalde groepen gepensioneerden en gezinsleden van mensen in dienst van een volkenrechtelijke organisatie kunnen ontheffing krijgen van de verzekeringsplicht voor de volksverzekeringen of alleen voor de AWBZ. De SVB heeft in 2011 totaal aanvragen verwerkt. Sinds 1 maart 2011 verstrekt de SVB ook de ontheffingen voor de AWBZ. De SVB houdt tot slot de administratie bij van geregistreerde gemoedsbezwaarden. Gemoedsbezwaarden hebben op grond van hun levensovertuiging onoverkomelijke bezwaren tegen het sluiten van verzekeringen. Zij betalen in plaats van premie een premievervangende loonbelasting. In totaal betreft dit evenals in ongeveer mensen. De SVB levert gegevens over de verstrekte vrijstellingen aan andere belanghebbenden, zoals UWV, Belastingdienst en CVZ. Jaarverslag

24 werkenden, 500 pensioenuitvoerders en één klantvriendelijk pensioenoverzicht. Dat telt. Achter één A4 tje gaat soms een hele wereld schuil. Hoe breng je de gegevens van meer dan 500 pensioenuitvoerders zo samen dat iedere pensioengerechtigde exact kan zien hoeveel hij heeft opgebouwd? Ga er maar aan staan. Die opgave is complex en de wetenschap dat steeds meer mensen steeds vaker van baan veranderen, maakt het niet eenvoudiger. De SVB heeft samen met vele publieke en private partijen mijnpensioenoverzicht.nl gerealiseerd. Voor de klantcommunicatie en de architectuur van het IT-systeem ontving de Stichting Pensioenregister prijzen. En het belangrijkste: het is een dienst waaraan behoefte is, zo blijkt uit de bezoekersaantallen. Na een jaar hebben 3,2 miljoen mensen hun pensioen overzicht online bekeken.

25

26 erantwoording Sociale Verzekeringsbank 26

27 Governance De SVB voert een belangrijke publieke taak uit. Wij hechten dan ook veel waarde aan verantwoording van de manier waarop we dat doen. Zo houden we ons aan de Code Goed Bestuur Publieke Dienstverleners en hanteren we duidelijke integriteitsrichtlijnen voor onze bestuurders en medewerkers. Code goed bestuur De Code Goed Bestuur Publieke Dienstverleners bevat een model voor de inrichting van het bestuur van publieke uitvoeringsorganisaties. De code schrijft voor dat organisaties in hun jaarverslag een toelichting opnemen over de public governancestructuur waarin ze aangeven of de bepalingen in de code worden opgevolgd en zo niet, waarom dat het geval is. Bestuur: bezoldiging en tegenstrijdige belangen De minister van SZW benoemt de leden van de Raad van Bestuur van de SVB en stelt de bezoldiging vast. Verder vallen de leden van de Raad van Bestuur onder de cao die voor de SVB geldt. Voor de leden van de Raad van Bestuur geldt een Regeling Integriteit, met bepalingen over nevenactiviteiten en tegenstrijdige belangen. Daarnaast gelden de Gedragscode Integriteit en de Gedragscode Informatiebeveiliging voor alle SVBmedewerkers, inclusief een gedragsrichtlijn bij het vermoeden van misstanden. Minister, klant en samenleving De minister van SZW (en namens hem de Inspectie SZW) houdt toezicht op de SVB. We verantwoorden ons periodiek tegenover opdrachtgevers en betrokken ministeries. Hiervoor gelden niet alleen wettelijke richtlijnen, maar ook overeengekomen informatie- en controleprotocollen. Uiterst belangrijk vinden we daarnaast de verantwoording tegenover klanten. We voeren een goed doordacht en onderbouwd klantcommunicatiebeleid, hebben een zorgvuldige klachtenregeling en doen geregeld een klanttevredenheidsonderzoek. Daarnaast hanteert de SVB een servicegarantie. Met deze servicegarantie laten we onze klanten zien op welke dienstverlening ze kunnen rekenen. Financiële verslaglegging, interne audit en externe accountant De verantwoordelijkheid voor het jaarverslag en de jaarrekening ligt bij de Raad van Bestuur. Zowel de Interne Accountantsdienst als de externe accountant controleert de jaarrekening. De Interne Accountantsdienst functioneert direct onder de voorzitter van de Raad van Bestuur. Sinds 2004 is Deloitte de externe accountant. Vertegenwoordigers van Deloitte wonen de vergadering bij waarin de jaarrekening wordt vastgesteld en stellen samen met de Interne Accountantsdienst een verslag van bevindingen op. De externe accountant voorziet vervolgens de te publiceren jaarrekening van een verklaring. Jaarverslag

28 Raad van Advies De Raad van Advies adviseert de Raad van Bestuur over de strategische en tactische koers van de SVB. Daarnaast kan de Raad van Bestuur ter advisering vraagstukken op maatschappelijk terrein voorleggen die van belang kunnen zijn voor de SVB in de ruimste zin. Voorts kan de Raad van Advies om reflectie worden gevraagd over governancevraagstukken, waaronder het interne en externe toezicht. In 2011 is onder meer geadviseerd over het jaarverslag 2010, jaarplan en begroting 2012, SVB Tien, de taakstelling en het traject Compacte Rijksdienst. De Raad van Advies wordt voorgezeten door de heer Wallage en kent vier leden, mevrouw Vliegenthart en de heren Bosma, Van de Donk en Van der Werf. Cliëntenraad Bij de SVB hechten we aan de mening van onze klanten. Daarom heeft de SVB een Cliëntenraad, die de klanten vertegenwoordigt. De raad adviseert gevraagd en ongevraagd, geeft signalen, doet verbetervoorstellen en denkt mee over de dienstverlening. De voorzitter en de tien leden van de Cliëntenraad zijn zelf klant van de SVB. Werkzaamheden Cliëntenraad In 2011 vergaderde de Cliëntenraad vier keer met vertegenwoordigers van de SVB, onder wie de voorzitter van de Raad van Bestuur en de directeur van vestiging Roermond. De raad bracht in november een bezoek aan de jaarlijkse conferentie van de SVB, waarbij solidariteit van verschillende kanten werd belicht. Belangrijke onderwerpen van het afgelopen jaar waren onder meer de evaluatie van de AIO-aanpak, de uitrol van Integrale Serviceteams, trends in klachten, Pensioenregister, ontwikkelingen bij Bureau voor Duitse Zaken en Bureau voor Belgische Zaken, regelgeving rondom AKW en AOW, het regeerakkoord, de eerste ervaringen met online aanvragen AOW en uiteraard de taakstelling. De Cliëntenraad heeft in deze verslagperiode tevens advies uitgebracht over het Besluit Beleidsregels SVB De suggesties zijn of worden voor het merendeel overgenomen. Sociale Verzekeringsbank 28

29 Bedrijfsvoeringsparagraaf Ook in het begrotingsjaar 2011 hebben we structureel aandacht besteed aan onze bedrijfsvoering. We doorliepen systematisch het proces van beleidsbepaling, vertaald naar resultaten voor organisatieonderdelen. Op de uitvoering van activiteiten en projecten heeft monitoring plaatsgevonden en is doel- en resultaatgericht gestuurd. Onderdeel van de planning- en controlcyclus is het opstellen van een jaarplan. In het jaarplan is per beleidsdoelstelling aangegeven welke activiteiten gepland zijn en welke directie verantwoordelijk is voor welke activiteit(en). Deze activiteiten moeten bijdragen aan het realiseren van de doelstellingen. Ieder tertaal rapporteerden de verantwoordelijke directeuren binnen de SVB over de stand van zaken rond de voortgang van de activiteit, afgezet tegen de gestelde doelen. Ook is per tertaal gerapporteerd over de voortgang van reguliere activiteiten, projecten en programma s. Daarnaast zijn prestatie-indicatoren bepaald die inzicht geven in de realisatie van de doelstellingen. Samen vormen de financiële en kwalitatieve resultaten de interne tertaalrapportage. Als de tussentijdse resultaten daartoe aanleiding gaven, werden maatregelen genomen. Zo is inhoud gegeven aan monitoring van de uitvoering, en aan doel- en resultaatgericht sturen. Jaarverslag

30 Organogram SVB Voorzitter Raad van Bestuur portefeuille strategie Lid Raad van Bestuur portefeuille dienstverlening en ICT Lid Raad van Bestuur portfeuille ondersteuning Kantoor Breda Kantoor Deventer Kantoor Groningen Kantoor Leiden Kantoor Nijmegen Kantoor Roermond Kantoor Rotterdam Kantoor Utrecht Kantoor Verzekeringen Kantoor Zaanstad Kantoor Centraal ICT Diensten Informatiemanagement Corporate Communicatie Bestuurlijke en Strategische Zaken Organisatieadvies Interne Accountantsdienst Kantoor FVP Juridische zaken Financieel Economische Zaken en Concerncontrol Human Resources Facilitair Bedrijf SVB Servicecentrum PGB Sociale Verzekeringsbank Dicht bij de klant De SVB heeft negen vestigingen over heel Nederland: Breda, Deventer, Groningen, Leiden, Nijmegen, Roermond, Rotterdam, Utrecht en Zaanstad. Daarnaast zijn er drie kantoren met een speciaal karakter: -- Het SVB Servicecentrum PGB, dat diensten verleent aan houders van een persoonsgebonden zorgbudget en tevens zorg draagt voor uitvoering van het Mantelzorgcompliment; -- Kantoor Verzekeringen, waar onder meer de verzekerdenadministratie wordt gevoerd, alsmede uitvoering wordt gegeven aan de vrijwillige verzekeringen; -- Kantoor FVP, waar de bijdrageregeling voor de Stichting Financiering Voortzetting Pensioenverzekering wordt uitgevoerd. 30

31 Bezwaar en beroep De SVB beslist over uitkeringen van ruim vijf miljoen klanten. Natuurlijk zijn daar ook klanten bij die menen recht te hebben op een gunstiger beslissing. Zij kunnen met een bezwaarschrift de SVB vragen om nog eens te bekijken of dat in hun zaak mogelijk is. De SVB legt deze herbeoordeling vast in een beschikking op bezwaar. Blijft de klant ook daarna met de SVB van mening verschillen, dan kan hij de rechtbank vragen om de juistheid van deze beschikking op bezwaar te beoordelen. Tegen een uitspraak van de rechter kan zowel de klant als de SVB hoger beroep instellen bij de Centrale Raad van Beroep (CRvB) en in sommige gevallen daarna ook nog in cassatie gaan bij de Hoge Raad der Nederlanden. In 2010 werd voor het eerst een stijging van het totaal aantal bezwaarzaken sinds 2004 genoteerd. In 2011 is het aantal nieuw geregistreerde bezwaarzaken opnieuw gestegen. Het grootste aandeel komt op het conto van de in 2011 ingevoerde koopkrachttegemoetkoming voor ouderen via de Wet mogelijkheid koopkrachttegemoetkoming oudere belastingplichtigen, de MKOB (7.878 bezwaarzaken). Ook de AOW laat een flinke stijging zien (17% ten opzichte van 2010). Door de stijging in 2010 is ook bij beroep het aantal nieuwe zaken toegenomen. In 2011 heeft de SVB 6% meer bezwaarschriften afgehandeld dan in 2010 ( in 2011 tegenover in 2010). In 28% van de zaken is de klant in het gelijk gesteld (tegenover 35% in 2010). In 16% van de 978 uitspraken die de rechtbank in 2011 deed, kreeg de klant gelijk (2010: 14%). In 2011 is 330 keer hoger beroep ingesteld, waarvan 307 keer door de klant. Uit de 292 zaken die de CRvB in 2011 afhandelde, volgden 49 uitspraken (16%) waarbij de klant in het gelijk werd gesteld. Van de 33 zaken waarbij een door de SVB ingesteld hoger beroep is afgedaan, is in 18 gevallen de uitspraak van de rechtbank vernietigd. In 25 gevallen heeft de klant cassatie ingesteld tegen het oordeel van de CRvB. De Hoge Raad heeft in 2011 in 29 zaken uitspraak gedaan. In 25 gevallen is het cassatieverzoek van de klant niet-ontvankelijk verklaard of afgewezen. Aantallen bezwaar- en (hoger) beroepszaken van de afgelopen 3 jaar Bezwaar Nieuwe zaken Afgedane Zaken Beroep Nieuwe zaken Afgedane zaken Hoger beroep en Cassatie Nieuwe zaken Afgedane zaken Jaarverslag

32 Handhaving Zodat iedereen krijgt waar hij recht op heeft Sociale Verzekeringsbank De SVB beheert geld van de gemeenschap en daar gaan we zorgvuldig mee om. Handhaving is daarbij een belangrijk instrument. Handhaving is alles wat de SVB doet om fouten en fraude van haar klanten tegen te gaan. Preventie staat daarbij voorop. We informeren onze klanten over hun rechten en plichten, we controleren de gegevens, we doen onderzoek en we corrigeren fouten en fraude. Zodat iedereen krijgt waar hij recht op heeft. Preventie Ook voor handhaving geldt: voorkomen is beter dan genezen. De SVB voorkomt fouten en fraude zoveel mogelijk door te adviseren over de uitvoerbaarheid van regelgeving en door haar klanten goed te informeren. Over hun rechten maar ook over hun plichten. We doen dat via de uitgave Mijn AOW/Anw, brochures en de website, maar ook via campagnes. De pagina s op de site van de SVB zijn in 2011 vernieuwd. Daarbij is nu ook een meldpunt op de site ingericht waar burgers, al dan niet anoniem, melding kunnen doen van vermeende fraude. En in 2011 is in samenwerking met het ministerie van SZW en het UWV wederom de campagne Weet hoe het zit gevoerd. Elk jaar meet de SVB de bekendheid met de plichten via telefonische enquêtes. De doelstelling van minimaal 60% bekendheid met gevolgen van samenwonen en inkomen werd ook in 2011 ruimschoots gehaald met percentages uiteenlopend van 74% tot 93% voor AOW, Anw en AKW. Controle De SVB controleert regelmatig alle belangrijke uitkeringsgegevens. Naar aanleiding hiervan kan de uitkering worden verhoogd of verlaagd. Deze controles worden zoveel mogelijk uitgevoerd zonder dat de klant er iets van merkt. Dat is mogelijk door gegevensuitwisseling met verschillende instanties in binnen- en buitenland. De belangrijkste onrechtmatigheden zijn dat mensen met een nabestaandenuitkering en mensen met een AOW-pensioen een gezamenlijke huishouding voeren, maar dat niet opgeven bij de SVB. De nabestaandenuitkering vervalt bij het voeren van een gezamenlijke huishouding en een 65-plusser krijgt minder AOW-pensioen. In sommige gevallen verricht de SVB huisbezoeken. Ook daarbij gaat het vooral om controle van de leefvorm: woont iemand alleen of heeft hij een gezamenlijke huishouding met een ander. Controle in het buitenland De SVB heeft een aantal onderzoeken uitgevoerd naar de AOW/Anw en kinderbijslag in het buitenland. In 2011 verrichtte het Controleteam Buitenland in totaal 352 onderzoeken in Monaco, Bosnië, Argentinië en Groot-Brittannië naar AOW/Anw. De SVB controleert elk jaar in Marokko en Turkije of kinderen die daar wonen, van wie de ouders of verzorgers kinderbijslag ontvangen, naar school gaan en uitwonend zijn. In het verleden bleek uit steekproefcontroles dat dit nodig is. Hoewel het aantal onderzoeken in de loop der jaren een dalende trend laat zien door een afnemend aantal gerechtigden, blijft de SVB controleren. De controle op de AIO in het buitenland betreft de controle op verblijf in het buitenland en de controle op vermogen in het buitenland. De SVB heeft hiervoor een jaarlijkse control ing ingericht en onderzoekt steekproefsgewijs de opgaven van klanten. Resultaten Bij onregelmatigheden wordt een sanctie opgelegd en teveel betaald geld wordt teruggevorderd. In 2011 is in totaal 18,7 miljoen euro teruggevorderd bij uitkeringsgerechtigden aan wie ook een sanctie is opgelegd. Dit is op een 32