Klantvriendelijke innovaties binnen de KlaassenGroep

Transcriptie

1 Klantvriendelijke innovaties binnen de KlaassenGroep

2 meerbouw bouwwaarde bouw Uw woondroom realiseren, is onze ambitie. Wij realiseren uw woondroom door innovaties waarmee u betrokken wordt bij het bouwproces. Met onze WoonApp stelt u uw ideale huis samen. De positie van elektrapunten bepaalt u kort voor oplevering door stickers te plakken in uw nieuwbouwhuis. Onze Woonadviseur is uw enig aanspreekpunt voor, tijdens en na de bouw. Met kijkdagen op de bouw en een Facebook-pagina volgt u de bouw interactief. Bij oplevering ontvangt u onze Woonwijzer, met alle belangrijke documenten. Na oplevering staat onze Bouwservice 24/7 voor u klaar. Op deze manier onderscheiden wij ons en stellen u als klant centraal. Als u tevreden bent, zijn wij het ook. Meerbouw bouwwaarde volgens de KlaassenGroep. bouw

3 De klant centraal dat noemen wij meerbouwwaarde Klanttevredenheid, betrokkenheid, communicatie en service hoe de KlaassenGroep dit ziet! Of het nu gaat om een woonhuis, een utiliteitsgebouw, een bedrijfspand of gebiedsontwikkeling bouwen is het waarmaken van een ambitie, het realiseren van een droom. Maar bouwen is ook een complex proces. Naast alle stappen - ontwikkelen, ontwerpen, bouwen, exploiteren, onderhouden, financieren en de bewaking daarvan, bepalen de uiteindelijke klanttevredenheid, de communicatie gedurende het gehele traject en de geboden service samen het succes van een bouwproject. Het proces, waarbij de klant centraal is gepositioneerd, is gericht op kwaliteit, transparante communicatie, platte organisatiestructuur en klantvriendelijkheid. Wij hechten grote waarde aan uw mening over het proces dat u als klant met ons heeft doorlopen. De KlaassenGroep laat al ruim 10 jaar de klanttevredenheid door Stichting Klantgericht Bouwen onderzoeken en is door hun sinds 2004 gecertificeerd met het keurmerk 'Klantgericht Bouwen'. Stichting Klantgericht Bouwen is een samenwerking tussen Bouwend Nederland en de Vereniging Eigen Huis.

4 Klantvriendelijkheid De klantbehandeling, communicatie en service, zoals de KlaassenGroep deze heeft doorgevoerd, verlangen wij ook van onze partners in het proces. Deze zijn mede bepalend voor de klanttevredenheid. Daarnaast toetst de KlaassenGroep haar overige opdrachtgevers sinds jaren over de tevredenheid van het geleverde product en haar dienst. Dit geschiedt door een onafhankelijk bureau en door onze eigen KAMcoördinator. De KlaassenGroep evalueert elk opgeleverd project met zijn opdrachtgevers. Binnen de ISO-9001:2008 borging zijn al deze aspecten rond klanttevredenheid vastgelegd. Tijdig opleveren en opleveringspunten voorkomen: Streven naar perfectie! Klantvriendelijkheid De KlaassenGroep beheerst het bouwproces en ondersteunt de klant in de verschillende of alle onderdelen van dat proces. Echter, er zijn meer bedrijven die bouwen. Om echt bijzonder te zijn willen wij ons onderscheiden met de manier waarop wij het proces rond de realisering van de ambitie van de klant organiseren. Met name de betrokkenheid van de klant bij het bouwproces. Bij de bouw van al onze woningen streven wij naar het perfecte resultaat. Dat wil zeggen binnen de daarvoor afgesproken tijd opleveren en voorkomen van opleverpunten. Dit bereiken wij doordat de uitvoering van de werken plaatsvindt volgens de richtlijnen uit ons kwaliteitshandboek en het op het project toegesneden VGM & Kwaliteitsplan. Deze geven de richtlijnen om binnen het project te komen tot de gevraagde en vereiste kwaliteit van het eindproduct. De controle van de kwaliteit die daar op volgt is een continu proces. Dat zal uiteindelijk resulteren in nul opleverpunten. Bij bijvoorbeeld onze projecten De Koppel (herstructurering van 86 woningen in Borculo), Cinq (20 startersappartementen in Gaanderen) en IJzergieter (18 appartementen in Ulft) hebben wij nul opleverpunten mogen noteren. Hiermee hebben wij de positieve uitwerking van onze werkwijze bewezen. Met deze uitkomsten is het traject van oplevering verkort. Een tevreden klant ontstaat bij een goed gestructureerde bouwplaats, evenals gestructureerd werken lijdt tot betere prestaties. Hiervoor is intern de Bouwplaatstrofee in het leven geroepen. Deze trofee wordt ieder jaar uitgereikt aan de uitvoerder met de beste bouwplaats op het gebied van veiligheid, keten en loodsen, reclame, afscherming terrein, begaanbaarheid, klantvriendelijkheid, orde en netheid, opslag en bereikbaarheid van de bouwplaats.

5 Klantvriendelijkheid CasaVita Woonconcepten: zoveel mensen, zoveel wensen! Met onze voor woningcorporaties ontwikkelde woonconcepten, CasaVita ofwel levend huis genaamd, wordt de woonwens van velen werkelijkheid: de toekomstige bewoner bepaalt zelf hoe zijn of haar huis er uit komt te zien. Het ontwerp, de breedte en diepte van het huis zijn op basis van een papieren menukaart of via onze digitale woonapp (die op onze website te vinden is) zelf te bepalen. Ook is er ruime keuze in de indeling; dit geldt ook voor de volgende bewoners. Een huurder wordt hierbij hetzelfde behandeld als een koper. Door de geboden keuzemogelijkheden is het meerwerk helder en transparant en kan vooraf bepaald en afgewikkeld worden. Daarnaast ligt de kracht in de toepassing van de nieuwste technieken op het gebied van isolatie, passief bouwen en energieopwekking. Energieneutraal is hier door ontwikkeld naar energieleverend, zonder complexe installaties. Het is belangrijk dat de bewoner ook comfortabel woont en zich niet druk hoeft te maken over de installaties. De installaties zijn dan ook zeer eenvoudig bedienbaar. Het Masterwall systeem: eenvoudig aansluitpunten veranderen! In de traditionele bouw, meestal bij corporatiewoningen, is iedere woning of appartement hetzelfde qua indeling en aansluitpunten. Dit terwijl iedere bewoner anders is en andere wensen heeft. Wij hebben hiervoor met onze onderaannemers een systeem ontwikkeld wat hiervoor een uitkomst biedt. Bij ons Masterwall systeem hoeft de bewoner pas twee weken voor de oplevering de positie van elektrapunten aan te geven. Dit doet de klant eenvoudig door met stickers de plekken aan te geven. Zo eenvoudig kan dat gaan!

6 Klantvriendelijkheid Twee weken later zijn alle elektrapunten gereed. Hier zijn geen extra kosten aan verbonden. Veranderd later toch de inrichting door andere wensen of vanwege nieuwe bewoners, dan is het mogelijk om in een handomdraai een nieuw stopcontact of wandcontactdoos te maken. Ook is domotica, overige elektronische toepassingen in het huis, eenvoudig toe te voegen en kan naar behoefte worden aangevuld. Zo heeft ook de 2de en 3de bewoner, zonder te hoeven breken, keuzemogelijkheden. KlaassenGroep Woonwijzer: het ontzorgen van de Klant! Bij de sleuteloverdracht van de woning of appartement, of dit nu een particulier of een huurder is, ontvangt de bewoner de KlaassenGroep Woonwijzer. Dit is een informatiemap die specifiek voor de woning is gemaakt. In deze Woonwijzer staat alle informatie die ervoor zorgt dat de bewoner lang plezier heeft van zijn of haar woning of appartement. Zo bevat de Woonwijzer veel informatie over de technische aspecten van de woning, bijvoorbeeld de bouwtechnische tekeningen en handleidingen van de installaties. Verder worden er belangrijke tips en adviezen gegeven voor het onderhoud van de diverse materialen en installaties. Ook zijn er handige tips in de Woonwijzer verwerkt voor de inrichting van de woning, de aanleg van de tuin en energiebesparing. Kortom een overzichtelijke handige informatiemap waarmee de bewoner alle belangrijke documenten bij elkaar heeft en wat daarnaast een bijzonder handig is. Wij willen de klant zoveel mogelijk ontzorgen en meerbouw bouwwaarde leveren.

7 Klantvriendelijkheid De KlaassenGroep `Help mee dag en `Vakman voor één dag : Goed doen, doet goed! Omdat de laatste jaren bedrijven, met name zorginstellingen, het financieel steeds moeilijker hebben en er minder uren beschikbaar zijn voor de bewoners, gaat er iedere twee jaar een groep van medewerkers en partners geheel kosteloos aan de slag om de handen uit te mouwen te steken. Er wordt geschilderd, geklust, bestraat, tuinonderhoud verricht en schoongemaakt. Voor de bewoners worden spelletjes, bijvoorbeeld Bingo, georganiseerd of een wandelingetje gemaakt om even een frisse neus te halen. Bij beurzen of andere gelegenheden voor de particuliere markt is door de bezoekers, middels een spel, een `Vakman voor één dag te winnen. Iedere particulier heeft wel een klusje thuis liggen waar hij of zij niet aan toe komt. De winnaar kan zich heugen op een ware vakman van de KlaassenGroep die geheel kosteloos een dag alle klussen op zal knappen.

8 Service De KlaassenGroep wil blijven voldoen aan de eisen van de klant en werkt structureel aan de verhoging van de klanttevredenheid, communicatie en service. Dit wordt voortdurend gemeten en geëvalueerd en dient als input bij het opstellen van het klantenbeleid. Dit betekent dat de KlaassenGroep: Weet wat de klanten van haar verwachten. Voldoende middelen ter beschikking stelt om aan deze eisen te kunnen voldoen. Op de afgesproken wijze nakomt wat beloofd is. Continu controleert of er inderdaad aan de eisen is voldaan en waar nodig verbeteringen doorvoert. Klaassen Bouwservice en Klaassen Totaalonderhoud voor een heldere nazorg Service Service zit in de genen van ons bedrijf. Op alle niveaus begrijpen wij hoe wij een project met onze meerbouw bouwwaarde kunnen uittillen bouw boven het gemiddelde, hoe wij voor onze klanten kansen kunnen creëren en oplossingen kunnen bieden. De klant mag kwaliteit van ons verwachten. Dit hebben wij al vele malen bewezen met spraakmakende projecten en complexe ontwikkelingen. Speciaal voor de nazorg voor de zakelijke klant heeft De KlaassenGroep zijn Klaassen Bouwservice in het leven geroepen. Elk project wordt na oplevering overgedragen aan deze service. Zij verzorgen vanaf het moment van het einde van de onderhoudsperiode de gehele nazorg. Klaassen Bouwservice maakt deel uit van de eigen afdeling Totaalonderhoud, waarbinnen alle werkzaamheden met betrekking tot onderhoud, nazorg en garanties ondergebracht zijn. Voor elk project wordt er een handboek geschreven met daarin alle relevante stukken betreffende de revisie/garanties. Deze staat ter beschikking van de opdrachtgever en maakt het voor de opdrachtgever gemakkelijk om inzicht in de bouw te krijgen en te behouden. De afdeling Totaal Onderhoud heeft overleg met de gebouwbeheerder om de overdracht van de uitvoeringsfase naar de beheerfase soepel te laten verlopen. Op basis van de ISO 9001:2008 en VCA** certificering en het kwaliteitsmanagementsysteem van de KlaassenGroep wordt de kwaliteit bewaakt en gewaarborgd. In dit kwaliteitshandboek staan de procesbeschrijvingen en werkvoorschriften.

9 Service Service en bereikbaarheid: wie kan mij helpen? Bereikbaarheid en het oplossen van vragen van onze klanten moet een natuurlijk proces zijn, maar is niet overal zo vanzelfsprekend. Om duidelijkheid te verschaffen voor onze klanten hebben wij onze organisatie verbeterd. Voor onze particuliere klanten is een zogenaamde woonadviseur aangesteld die het aanspreekpunt is gedurende het gehele bouwtraject. Hier kan de klant terecht met al zijn vragen. Of het nu algemene of technische vragen zijn. Ook na oplevering blijft er een vast aanspreekpunt. Dit maakt het voor de klant helder en vertrouwd. Voor onze zakelijke klanten is de bereikbaarheid verder verhoogd. Er is onlangs een nieuw commercieel team met ontwikkelingsmanagers geformeerd. De ontwikkelingsmanagers zijn, net als bij de particuliere klant, gedurende het gehele project het aanspreekpunt voor de zakelijke klant. Daarnaast is in het bereikbaarheidsprotocol vastgelegd dat er binnen bepaalde tijd wordt gereageerd. Dit geldt zowel voor als voor terugbelnotities. Wij evalueren voordurend of dit proces naar behoren gaat. KlaassenGroep Opleveringsemmer: Eerste Hulp Bij Oplevering (EHBO) Bij de sleuteloverdracht van een woning of bedrijfsruimte ontvangt de bewoner, gebruiker of eigenaar de KlaassenGroep de Opleveringsemmer. Dit is een goed gevulde emmer met daarin o.a. een hamer, een schroevendraaier, een spanningszoeker, een stanleymes en een spaarlamp. Een heuse `EHBO koffer voor de eerste klussen.

10 Communicatie Het blijft natuurlijk uw droom, uw ambitie. Maar als full service ontwikkel- en bouwregisseur nemen wij graag de verantwoordelijkheid voor de succesvolle realisatie daarvan. Vanaf het eerste idee tot en met de sleutelklare oplevering en het daaropvolgende beheer en onderhoud. Interne Campagne meerbouwwaarde Communicatie Klanttevredenheid staat sinds jaar en dag hoog in het vaandel van de KlaassenGroep. Klanttevredenheid begint binnen het bedrijf zelf. Tevreden en betrokken medewerkers zijn de basis voor het succes van het gehele bedrijf. Onze medewerkers zijn het visitekaartje naar buiten. Om het Klaassen gevoel te verhogen werd drie jaar geleden met onze slogan meerbouw bouwwaarde een interne campagne opgestart. Het doel hierbij was om alle medewerkers de beleving mee te geven om op alle niveaus de klanttevredenheid en betrokkenheid bij het bedrijf in denken en doen te verbeteren. De manier waarop de KlaassenGroep het bouwproces inricht, vraagt om intensief contact met u als klant, onze opdrachtgever. Zodat wij precies weten wat u wilt en weten voor wie wij bouwen. Zodat wij ons kunnen inleven en tot in detail aanvoelen wat het project voor u betekent. Zodat wij vooruit kunnen denken en verder kijken dan vandaag. Zodat wij de ambitie van u kunnen delen en u vanuit onze kennis en ervaring kunnen inspireren. Zodat wij ervoor kunnen zorgen dat uw droom werkelijkheid wordt.

11 Communicatie Heldere communicatie en betrokkenheid van de bewoners bij het bouwproces: kijkdagen, nieuwsbrief, kopersavonden, Facebook en Twitter De KlaassenGroep wil eigentijds met haar opdrachtgever en gebruikers omgaan. Zowel het gebouw als de omgeving zijn bepalend voor een fijne werkomgeving. En wie weten dat beter wat daarvoor nodig is dan de gebruikers zelf? Daarom willen wij niet langer alleen de bedenker zijn van wat de gebruikers willen, maar hen zoveel mogelijk zelf laten kiezen en meebeslissen. Maatwerk noemen wij dat. De gebruiker kan zo, binnen de afgestemde kaders, zijn eigen specifieke wensen in het plan verwezenlijken. Wij vinden het belangrijk dat iedereen goed op de hoogte wordt gehouden voor, tijdens en na de bouw. Daarom hebben wij iedere drie weken een kijkdag op de bouw en houden wij de bewoners regelmatig via nieuwsbrieven, kopers- en huurdersavonden, Facebook en Twitter op de hoogte. Voor specifieke projecten maken wij ook Facebook pagina s. Op deze manier houden wij interactie met onze klanten. Verder begeleid onze woonadviseur de bewoners en zijn zij het aanspreekpunt tijdens de bouw. Participatie is minstens zo belangrijk als het informeren. Wij nemen in afstemming met de klant vaak het voortouw voor een aantal activiteiten. Daarbij kan gedacht worden aan het betrekken van de toekomstige bewoners, veelal voor de kinderen, bij de bouwactiviteiten of het organiseren van rondleidingen voor (toekomstige)bewoners en overige belangstellenden. De opdrachtgever en/of gebruikers staan centraal!

12