Omschrijving Roppov-ouderwerking. Inleiding

Transcriptie

1 Vzw Roppov Martelaarslaan Gent tel 09/ fax 09/ web Tweedaagse Agentschap Inspectie Welzijn, Volksgezondheid en Gezin 22 april 2008 Omschrijving Roppov-ouderwerking Roppov staat voor: Regionaal OverlegPlatfrom Participatie Oost-Vlaanderen. Doel van Roppov-ouderwerking zoals omschreven in de convenant met de provincie: 'Doel van de activiteiten is om methodieken van ouderparticipatie binnen de Bijzondere Jeugdbijstand ingang te laten vinden op alle niveaus, zowel beleidsmatig als op het niveau van de medewerkers.' Dit willen we realiseren door een rechtstreekse bevraging van de ouders van jongeren die begeleid worden in de Bijzondere Jeugdbijstand over hun noden en ervaringen. De resultaten uit de Roppov-oudergroepen worden gecommuniceerd naar alle betrokkenen: de hulpverleners, de voorzieningen, de verwijzers en het beleid. De regionale werkgroepen (professionele hulpverleners), de jaarlijkse Roppov-dag, de website en andere fora worden gebruikt voor het promoten en uitwisselen van methodieken en aandachtspunten die leiden tot een betere en meer participatieve samenwerking met ouders. Inleiding Ik spreek vanuit mijn achtergrond (Roppov-ouderwerking binnen de Bijzondere Jeugdbijstand) met daarin ook de eigenheid van maatschappelijke noodzaak maw verplichte hulpverlening/plaatsing. Het is daarom niet zo eenvoudig een veralgemeend beeld te schetsen voor verschillende sectoren. Toch probeer ik me te focussen op de positie van hulpvragers en wat daar dan van belang is wanneer men zichzelf, of iemand uit zijn gezin, toevertrouwt aan hulp of zorgverlening. Bij de vraag om vanuit het perspectief van gebruikers/cliënten/cliëntsysteem (ouders van jongeren die begeleid worden in de BJB in geval van Roppov) na te denken over criteria voor inspectie, dacht ik spontaan aan wat komt boven drijven in vele ervaringen die ik al hoorde. De bezorgdheden draaien dan niet alleen rond de 5 B s: bereikbaarheid, beschikbaarheid, betaalbaarheid, bruikbaarheid, begrijpbaarheid; maar ook rond 2 nieuwe: bescheidenheid en betrokkenheid. De moeilijkheid echter met de laatste twee is hoe kan men dit nagaan? Praktische aspecten van een dienst zijn makkelijker te controleren, als het gaat over relationele zaken wordt het moeilijker. Hoe gaat men bijvoorbeeld na of de dienst respectvol omgaat met cliënten? Hoe controleert men bv. de uitwisseling van informatie en of die gebeurt in overleg en met aandacht voor de positie van ouders? Regels, procedures, codes trachten hier toch een antwoord op te bieden. En dit is belangrijk. Maar toch gaan vele zaken die ouders vertellen niet zozeer over wat in regels en procedures te vatten is, maar over de bejegening, de manier waarop met procedures omgegaan wordt, of men gerespecteerd en betrokken wordt. Zaken die men kan plaatsen onder de visie rond een participatieve hulpverlening, een participatieve attitude, uitgaan van een samenwerkingsmodel in plaats van een deskundigheidsmodel. Input Tweedaagse Agentschap Inspectie Welzijn, volksgezondheid en Gezin. 22/4/2008 1

2 Een voorbeeld: Mensen willen en moeten geïnformeerd zijn. Doch het gevolg is vaak dat men ze bij intake overlaadt met informatie: wat diensten verplicht zijn te geven en wat diensten willen meegeven over hun aanpak. Er is op dit ogenblik een evolutie naar informatie beschikbaar maken en vooral werken aan het goede contact, zodat ouders weten als men informatie nodig heeft, waar men terecht kan en dat men welkom is, zodat ze de stap durven zetten. De informatiebronnen moeten er zijn, moeten beschikbaar en begrijpbaar zijn, doch ook de openheid van de dienst en de beschikbaarheid van medewerkers zodat ouders meer uitleg en steun kunnen en durven vragen indien nodig, is minstens even belangrijk. Het verhaal aan de kant van de gebruiker is geschreven vanuit een andere bril: de ervaring en de nood. Dit is de positie van degene die vraagt, steunt op professionelen, hoopt dat alles goed loopt, zich in een afhankelijkheidsgevoel bevindt en indien gewenst uit de onwetendheid wil treden. De deskundigheid van professionelen dient ingezet doch in overleg met een geïnformeerde gebruiker die zelf keuzes kan maken indien gewenst. Daarvoor moeten voldoende mogelijkheden, regelgeving, procedures voorzien zijn. Doch procedures alleen garanderen niets. Zoals duidelijk werd uit de reactie van een vader omtrent het decreet rechtspositie van minderjarigen in de hulpverlening : Men moet als ouder ook weten welke positie (en rechten) men heeft ten opzichte van de hulpverlening, hoe men als ouder betrokken blijft op zijn kind, doch niet om met rechtszaken te dreigen. De manier waarop samengewerkt wordt moet voorkomen dat er rechtszaken gestart worden. Het aanbod binnen de hulp- en zorgverlening wordt sterk bepaald door professionelen en beleidsmakers. Dit is evident. Toch zijn hulpvragers een belangrijke partij. De uitbouw van het aanbod dient dus aangevuld met wat vanuit deze hoek gesignaleerd wordt. De gebruiker van zorg/hulp is de best geplaatste persoon om te signaleren hoe de oorzaak van de hulpvraag gevolgen heeft op zijn leven en hoe de aanpak om de nood te verhelpen ook gevolgen heeft op zijn leven en dat van zijn gezin. Daarom is het belangrijk zaken te voorzien die ook hierop inspelen: mogelijkheid tot klacht, mogelijkheid tot verandering van consulent, mogelijkheid tot inbreng van eigen bezorgdheden die niet gezien worden door professionelen. Dit is geen vraag naar hulp à la tête du cliënt, wel een vraag naar dialoog en mogelijkheid tot inbreng in verschillende aspecten: verslaggeving, overleg, formulering van de hulpvraag, inspraak in keuze tot aanpak, inbreng van eigen verwachtingen. Wanneer niet aan bepaalde verwachtingen kan voldaan worden vanuit professionelen wordt dan ook gevraagd hierbij een verduidelijking te krijgen.bv. waarom er vaste bezoekuren zijn, waarom een verlenging van begeleiding of plaatsing noodzakelijk is, waarom er vergaderingen doorgaan zonder dat de ouders uitgenodigd zijn De punten die ouders inbrengen vragen naast procedures die het mogelijk maken hen een plaats te geven in het geheel, ook naar transparantie en openheid over bv: - hoe ouders betrokken blijven, ook bij een plaatsing - hoe ouders hun inbreng kunnen doen bij de vraag en het zoeken naar oplossingen - rechten van jongeren maar ook van ouders, duidelijkheid over hun positie ten opzichte van de hulpverlening/hulpverleners - acties die ondernomen worden tijdens het hulpverleningsproces - waar zij in het prentje passen zowel op micro-niveau (binnen de relatie met de hulpverleners mbt het eigen dossier), op meso-niveau (omtrent de aanpak binnen de voorziening), op macro-niveau (signaleren van knelpunten) Input Tweedaagse Agentschap Inspectie Welzijn, volksgezondheid en Gezin. 22/4/2008 2

3 Criteria voor kwaliteit van zorg aan de kinderen zoals ingebracht door ouders BJB Op basis van een rondvraag in de oudergroep van Gent: De volgende vraag werd voorgelegd: Als het gaat om de zorg voor je kind, wat moet dan zeker in orde zijn? Waarop moet inspectie controleren opdat je gerust zou zijn. Wat zijn voor jou belangrijke dingen die iets zeggen over de kwaliteit van een dienst? Hoe kan men dat controleren? 1. De kwaliteit van het personeel. Of ze eerlijk zijn tegen de ouders. Of de opvoeders met het kind spreken. 2. Of de kinderen het goed hebben: - verzorging - eten: variatie, rekening houden met moslims, vegetariërs (menu uithangen) - slaapuur - huiswerk opvolging, opvolging schoolcarrière - organiseren van activiteiten in vakanties en op woensdagnamiddag - hoe ziet de dagbesteding er uit - wat zijn redenen tot straf en hoe pakt men dit aan 3. Of de voorziening goed werkt: - open boekhouding - ook wanneer geen inspectie verwacht wordt - zicht op het verloop van de begeleiding, welke stappen zet men, waarom, hoe zijn de cliënten daarbij betrokken en hebben ze hier zicht op - wordt er voldoende tijd en aandacht besteed aan de inbreng en betrokkenheid van cliënten 4. Of er rekening gehouden wordt met de ouders: - of er gesprekken zijn met de ouders - wanneer en op welke manier er wordt samengewerkt met de ouders - duidelijkheid tegen de ouders over hoe het zit met zakgeld, kledij (wie koopt, wat gebeurt er daarna mee, andere financiële zaken..) 5. Of er rekening gehouden wordt met de mening van de jongeren: - of men er mee spreekt en niet enkel over eten en activiteiten, ook over hoe zij de situatie ervaren - of er buiten de individuele begeleider een vertrouwenspersoon is waarbij men zijn hart eens kan luchten - of de jongeren wanneer er nood is contact kunnen opnemen met hun ouders (afspraken over telefoneren) - of men goede gesprekken heeft met de jongere, zijn mening vraagt over de begeleiding en wat er gebeurt als een jongere het niet eens is met de begeleiding 6. Hoe omgegaan wordt met verslaggeving en overleg: - hoe ouders daarbij betrokken zijn, - hoe ouders hun verhaal, ervaring inbrengen in verslag en overleg - hoe men rekening houdt met wat ouders zelf al probeerden - waar ouders/jongeren aanvullingen doen op het verslag - wie betrokken was bij overleg: bv noteren op ieder verslag bovenaan - of ouders op de hoogte zijn naar wie informatie over hen doorgegeven wordt en op welke manier Input Tweedaagse Agentschap Inspectie Welzijn, volksgezondheid en Gezin. 22/4/2008 3

4 Suggesties uit de oudergroep: - Onaangekondigd op inspectie komen. - Meedraaien in de dienst: in plaats van enkel dossiers en papier in te zien, of enkel met directies en personeel te spreken; een poging doen om het geheel van de dienst in zijn normale werking en al zijn aspecten mee te beleven. - Inlassen van observatiemomenten (zoals in klassen) zodat men de normale gang van zaken ziet in de omgang met kinderen en ouders die langskomen; eerder een soort doorlichting doen zoals men in het onderwijs doet. - Een systeem invoeren waarbij ouders ook kunnen gehoord worden. Bijvoorbeeld: de dienst vraag aan alle ouders of ze mogen hun gegevens doorgeven voor inspectie. Inspectie kan dan naar deze ouders bellen. Ofwel kunnen de consulenten een vragenlijst meegeven aan de ouders, die de ouders dan zelf naar Brussel versturen. - Een systeem invoeren waarbij ook met de jongeren kan gesproken worden. - De klachten die via de klachtenbus gekomen zijn opvragen en vragen wat er mee gebeurde. - De tevredenheidmetingen opvragen en vragen wat met de conclusies hieruit gebeurde. - De suggesties die in een ideeënbus gestoken zijn opvragen en vragen wat er mee gebeurde. Op basis van de verslagen uit de oudergroepen; op basis van de syntheseteksten uit de oudergroepen; op basis van de vragen die we kregen. De schuine teksten zijn citaten uit teksten uit de oudergroepen van Roppov, gegroepeerd per thema waarover ouders iets inbrachten. Deze verslagen en teksten gingen nooit over inspectie. Ze worden gemaakt vertrekkend vanuit wat ouders willen inbrengen in een geheel van hun ervaring (over de sectoren heen, met de gevoelens die hieruit spreken.). Andere teksten zijn een resultaat van besprekingen in de oudergroepen over: - vragen die gesteld werden vanuit de voorzieningen (bv bekijken van onthaalbrochures, tevredenheidmeting) - of in het kader van adviezen voor de reflectiegroep voor ouders binnen Integrale Jeugdhulp Oost-Vlaanderen, - of in functie van studiedagen. Uit alle syntheseteksten die reeds uit de oudergroepen kwamen, wordt duidelijk dat de kwaliteit van de zorg en de samenwerking met cliënten zeer belangrijk is. De thema s die dan aan bod komen hebben allen betrekking op: - inspraak en erkenning van de inbreng van cliënten, - een goede communicatie en samenwerking, - respectvolle benadering, respect voor de eigenheid, - participatie aan het aanbod, - afstemming op de vraag van jongeren en van ouders. Input Tweedaagse Agentschap Inspectie Welzijn, volksgezondheid en Gezin. 22/4/2008 4

5 De evolutie naar grootschalige diensten die aan meer en meer kwaliteitseisen moeten voldoen, met daarbij de nodige administratie en formele verplichtingen (die extra druk meebrengen voor het personeel), roept soms vragen op. Enerzijds kunnen procedures en regels garanties inbouwen, anderzijds is de kwaliteit (tijd en aandacht) van het contact van groot belang. Doch ook cliënten vragen naar het inbouwen van een aantal garanties die de positie van cliënten kan versterken (bv. in de vorm van procedures, codes ). Daarbij wordt door ouders vooral het accent gelegd op de aandacht die gaat naar de zorg voor communicatie en betrokkenheid, een plaats waar ouders terecht kunnen met hun noden en vragen. De ouders vragen garanties omtrent: 1. Mogelijkheden tot inspraak. 2. Garanderen van duidelijke en bereikbare info (ook over functioneren van de dienst). 3. Garanties voor kwaliteit van communicatie (geen bureaucratie) en benaderbaarheid van personeel (ook de directies ) Reeds vaker werd in de oudergroep een pleidooi gehouden voor een ouderondersteunende dienst losgekoppeld van voorzieningen om volgende redenen: Er moeten mensen zijn die aan de kant van de ouders staan. Om meer aandacht en tijd te spenderen aan: 1. beluisteren van de ouders 2. de hulpvraag juist te horen 3. de nodige informatie door te geven 4. belangenverdediging indien nodig Betreffende verslaggeving vragen ouders mogelijkheden om:.. fouten te corrigeren aanvullingen te maken hun versie van de feiten te geven het verslag na te lezen en aan te vullen Voorzie de mogelijkheid om de kant van de ouders te vertellen, wat ouders zelf al probeerden, wat ouders weten dat niet werkt in de aanpak van de jongere. Zoek niet te vlug naar oplossingen, zeker niet van bij een eerste kennismaking, Aanhoor de vraag zonder te klasseren, zonder direct verklaringen te willen geven. Geïnformeerd zijn rond zaken betreffende verslaggeving en dossier: Ouders willen geïnformeerd zijn over welke verslagen naar buiten gaan; - waarover handelen deze verslagen - voor wie zijn ze bestemd - naar wie worden ze doorgegeven Ouders willen graag weten wat in die verslagen staat en de kans hebben deze bij te sturen (deze die bedoeld zijn voor mensen buiten de instelling). Er moet een principieel recht op aanvullingen in het verslag zijn. Ouders moeten ook de stukken die over hun privé leven handelen kunnen beschermen tegenover hun kinderen. Input Tweedaagse Agentschap Inspectie Welzijn, volksgezondheid en Gezin. 22/4/2008 5

6 Wanneer een dossier doorgegeven wordt naar een dienst, weet men niet welke informatie deze bevat. Indien ouders een recht tot aanvulling zouden hebben, is er meer garantie dat ook hun visie opgenomen is in het dossier. Ouders moeten ook weten op welke manier hun situatie voorgesteld wordt. Dit kan doordat de formulering nagevraagd wordt bij de ouders of door een apart luik dat door de ouders ingebracht wordt (zoals bij een politie p.v.). Andere vragen naar betere informatie: - Rond de juiste betekenis van vrijwilligheid van de hulpverlening. Men heeft de ervaring dat dit niet zo vrijwillig is: * het is niet altijd duidelijk waarom er een verlening gebeurt van de begeleiding * ouders worden niet altijd geïnformeerd dat ze zelf naar de bemiddelingscommissie kunnen stappen wanneer ze niet akkoord gaan met de maatregel * het gewicht van de inbreng van verschillende betrokkenen is niet altijd duidelijk - Ouders beseffen niet altijd ten volle welk engagement een aanbod vraag bv. de thuisbegeleiding (wekelijkse gesprekken) en wat de verschillen zijn met ander aanbod bv. minder ouderondersteuning bij plaatsing. - Als vader wordt je vaak vergeten wanneer je gescheiden bent van de moeder. Steun en informatie gaat naar de moeder. Welke rechten heb je? Er heerst onduidelijkheid rond inspraak. Vooral wanneer er nog een pleeggezin tussen zit. Er is een algemene onduidelijkheid over inspraak ten opzichte van een pleeggezin. - Ouders stellen ook de vraag naar informatie omtrent waarom een plaatsing noodzakelijk is. Aandacht voor de positie van ouders in al zijn aspecten: Wanneer een residentiële plaats vrij komt voor een jongere die in wacht stond, moet alles heel vlug gebeuren. Zonder voorbereiding, zonder aandacht voor de inbreuk in het leven van het gezin. Verschillende ouders meldden dat op die manier de verstandhouding tussen hen en hulpverleners nooit een kans zal krijgen. Mensen zijn immers kwaad door de manier waarop een vraag naar steun een antwoord krijgt. Vermits het kind niet bij hen woont (in geval van plaatsing) is er veel bezorgdheid rond hoe het kind het maakt in het dagdagelijks leven waar men als ouder geen kijk meer op heeft.. belangrijke informatie is dan ook alles betreffende de afspraken met de jongere. Graag meer duidelijkheid over de financies, ook op spaarboekjes. Graag meer inlichtingen over medische zaken.waar kan inspraak gebeuren: keuze dokter? Worden ouders systematisch verwittigd bij opname in een ziekenhuis? Wie betaalt de medicatie? Bij onderzoeken: wat gedaan wordt; hoeveel het zal kosten; wat de resultaten van onderzoeken zijn Hoe gaat de instelling om met roken, zakgeld, GSM-gebruik, relaties binnen de instelling, seksualiteit, gebruiken vanuit het geloof,.. Bij een doorverwijzing krijgen de ouders meestal geen informatie op voorhand. Ze weten bitter weinig van de dienst alvorens ze daar op bezoek gaan. Toch is het zo dat de dienst wel al uitgebreid geïnformeerd werd. Je dossier gaat je voor. Je krijgt als ouder niet de kans eerst je verhaal te doen. De hulpverleners hebben het dossier reeds gelezen en wellicht hun oordeel al gemaakt. Bovendien weet je als ouder niet wat in dat dossier staat. Hulpverleners gaan dan voort op interpretaties van de vorige hulpverlener. Input Tweedaagse Agentschap Inspectie Welzijn, volksgezondheid en Gezin. 22/4/2008 6

7 Wat beter kan: 1. Het zou goed zijn dat het comité en sociale dienst Jeugdrechtbank folders hebben over de diensten. Informatie over de dienst en de werkwijze is nodig vooraleer ouders een eerste contact hebben met de instelling of dienst. 2. Het is nodig iemand te voorzien die vragen van ouders kan beantwoorden. - vragen naar informatie over de dienst, - wat de ouders al of niet kunnen verwachten, - wat van de ouders verwacht wordt. Ouders willen beter geïnformeerd zijn over de juiste datum: wanneer een kind zal geplaatst worden. Dit is heel belangrijk opdat ouders en kinderen de tijd krijgen zich voor te bereiden. Een onafhankelijke dienst die ouders duidelijk en juist informeert zou een pluspunt zijn. Ouders hebben het gevoel dat ze op voorhand niet goed wisten wat de aangeboden oplossing in de Bijzondere Jeugdbijstand juist inhoudt. Ze konden niet goed inschatten op welke manier dit ging ingrijpen in hun leven. Bovendien hebben ze het idee dat de oplossing die er nu is hen te vlug voorgeschoteld werd. Hun nood werd te weinig bevraagd. Ze hadden graag op voorhand beter geweten wat ze er in feite wel en niet van konden verwachten. Ouders vragen om beter te communiceren wat rechten van ouders zijn in de voorziening als het gaat over inspraak, participatie, inzage dossier etc.. Rond de samenwerking tijdens een begeleiding: Ouders vragen erkenning voor: - hun inbreng - hun inzicht in het probleem - hun kennis van de jongere - hun aanvoelen van de situatie - hun deskundigheid Ouders hebben soms het gevoel dat ze niet ernstig worden genomen. Uit voorbeelden blijkt dat ouders vaak geen uitleg krijgen over de stappen die een hulpverlener zet, waarom de hulpverlener iets wel doet of iets niet doet... Als ouders een uitleg krijgen over waarom sommige zaken niet mogelijk zijn, voelen ze zich meer au sérieux genomen. Andere voorbeelden gaan over hulpverleners die niet zien hoe belangrijk iets is of hoe zwaar een bepaalde zaak weegt op de gevoelens van de ouders. Het is van groot belang tijd te nemen om ouders goed te informeren. Wanneer dit van bij de start fout zit, is het nog moeilijk in vertrouwen samen te werken met de hulpverleners. Betrokkenheid Een algemene opmerking: men moet blijven informeren en niet alleen op momenten van intake (dan is men in nood en te emotioneel). De beste manier om mensen te informeren is hen betrekken bij de zaak; dit wil onder andere zeggen: geen gesprekken achter gesloten deuren. Positief zijn de vermeldingen (met duidelijke termijnen) wanneer met de jongere en met de ouders afspraken gemaakt worden en waarover. Het is goed dat men als ouder weet waaraan gewerkt wordt, wanneer en op welke manier men daarbij betrokken wordt. Input Tweedaagse Agentschap Inspectie Welzijn, volksgezondheid en Gezin. 22/4/2008 7

8 Wat ook als positief vermeld wordt, is de duidelijkheid rond verslaggeving. Afspraken rond hoe ouders en jongeren hun inbreng kunnen doen (bv. verslagen inzien of ondertekenen alvorens ze naar CBJ of naar sdjrb gestuurd worden.). Duidelijkheid ook over aspecten die het aandeel van het aanbod betreffen: en verantwoordelijkheid van de dienst het prentje moet volledig zijn. Ieders inbreng, ieders grenzen, ieders verantwoordelijkheid. Ook diensten hebben grenzen en brengen moeilijkheden mee: bv. dat kinderen plots in een groep komen met eigen spanningen en problematieken waar ze anders niet mee in aanraking zouden komen dit brengt ook nieuwe risico s mee voor kind en gezin. Ouders laten meespreken, mee onderhandelen, mee beslissen. Uit bepaalde formuleringen spreekt de achterliggende kijk op oorzaken van problemen, oordelen, veroordelen?..de pedagogische relatie, slaat dit op de relatie hulpverlenersjongeren of hulpverleners-ouders? Moeten de ouders ook heropgevoed worden? De manier waarop sommige zaken nu geformuleerd wordt, lijkt toch nog uit de hoogte te komen. Wat ouders melden als kwaliteitscriteria voor bevraging via tevredenheidmetingen: De kwaliteit van de contacten is een belangrijk aandachtspunt voor ouders. Belangrijkst is de kwaliteit van de bespreking, de steun en het begrip die er van uitgaat. zaken die in het aanvoelen van de ouders ook een plaats zouden moeten krijgen op de tevredenheidmeting: nagaan of de ouders de ruimte kregen om zelf hun vragen en informatie in te brengen Ingrid Crabbe Coördinator vzw Roppov 22 april 2008 Input Tweedaagse Agentschap Inspectie Welzijn, volksgezondheid en Gezin. 22/4/2008 8