de bezoekerscyclus als instrument om jouw werking te verbeteren

Transcriptie

1 de bezoekerscyclus als instrument om jouw werking te verbeteren

2 Museumnacht - Amsterdam

3 Kwaliteit in gidsenwerking Toerisme Vlaanderen

4 Bezoekerscyclus in werking

5 de bezoekerscyclus customer journey een visueel instrument de ervaring van de bezoeker centraal het ontleed de hele reis in stapjes het helpt om te evalueren, analyseren, ideeën te ontwikkelen en acties te formuleren

6 waarom? INLEVEN het stimuleert denken vanuit die klant/ die bezoeker

7 waarom? INZICHTELIJK MAKEN 1. focust op alle fases én stappen die de bezoeker zet (voor, tijdens, na) 2. invloed van samenwerking van de verschillende medewerkers en hun afstemming op elkaar 3. processen achter de schermen Tool kwaliteit in gidsenwerking Toerisme Vlaanderen

8 waarom? ANDER PERSPECTIEF helpt om in te zoomen op kleine maar cruciale momenten het totaaloverzicht van de hele ervaring helpt je bij gesprekken met betrokkenen of collega s

9 waarom? SAMENWERKEN hulpmiddel om met collega s of andere betrokkenen in gesprek te gaan over kwaliteit TIP: maak een multidisciplinair team betrek externe partners of collega s van diverse afdelingen

10 hoe? vijf stappen 1. inleven: echte bezoeker of persona maken 2. in kaart brengen van contactpunten 3. in kaart brengen van ervaringen 4. analyseren van sterktes en zwaktes 5. ideeën genereren, verbeter punten formuleren Evaluatie studiedag van Toerisme Vlaanderen m.b.v. bezoekerscyclus

11 aan de slag stap 1 - inleven CASE: Open Monumentencongres in kaart brengen van jullie eigen ervaring, fases VOOR en TIJDENS. DOEN: kijk terug naar je eigen bezoekersreis van het eerste contactmoment tot en met de lunch en het speeddate moment. Open Monumenten Congres

12 aan de slag stap 2 - contactpunten detecteren Contactpunten detecteren: op welke manier ben je in contact gekomen met het dit congres? bv: mail, website, nieuwsbrief, social media, mond op mond, medewerker,. DOEN: elk contactpunt apart opschrijven op een blauwe post-it bij de juiste fase op de grote flap plaatsen

13 aan de slag stap 3 - ervaringen noteren Beschrijf je ervaringen. DOEN: beschrijf je ervaringen bij elk contactpunt zijn deze (zeer)positief of neutraal of (zeer) negatief? omschrijf ze in ik-vorm elk apart op een gele post-it plaats ze op de juiste plaats in het schema, zie smiley s

14

15 aan de slag stap 4 - analyseren Bekijk gezamenlijk het beeld dat is ontstaan. DOEN: omschrijf twee sterktes omschrijf twee zwaktes of waar liggen kansen ter verbetering?

16

17 aan de slag stap 5 acties formuleren Omschrijf twee ideeën en/of actiepunten voor het volgende Open Monumentencongres. DENK AAN: direct klant contact achter de schermen

18 belevingskaart van de individuele bezoeker MOMA - New York

19 participanteninterview Toolkit cultuureducatie - participanteninterview

20 participanteninterview samen invullen vraag de participant om te vertellen over zijn beleving, van begin tot einde. begin met wat aan de beleving vooraf ging. Vraag ook wat er gebeurde na afloop van de activiteit. schrijf telkens op welke contactpunten hierbij aan bod kwamen. Dit zijn alle elementen waarmee de deelnemer in aanraking kwam (website, folder, begeleider, locatie...). teken samen met hem of haar de gebruikersbeleving uit op elk moment: Welke activiteit heeft hij/zij uitgevoerd? Wat was het doel? Hoe positief of negatief was de ervaring? Wat was het voornaamste gevoel bij elke stap? vraag een aantal keer door (waarom), zo kom je tot de kern van de zaak. Noteer op de template. teken de belevingservaring uit aan de hand van een curve. wanneer je de beleving hebt uitgetekend, kijk je naar de meest extreme momenten (positief of negatief). Vraag waarom dit zo n positief/negatief moment was. Toolkit Cultuureducatie - participanteninterview

21 participanteninterview verwerken resultaten van diverse interviews samenbrengen in een grote bezoekerscyclus stap 4 en stap 5 met team bespreken

22 belevingskaart mystery visit FASE INFORMEREN RESERVEREN AANKOMEN ONTVANGST GIDS INLEIDING CONTACTPUNT Website museum Bellen met DvT Via mail Omgeving buiten museum, hal en balie Gids Gids BELEVING POSITIEF UITSPRAAK Mevrouw aan de telefoon niet onvriendelijk maar denkt niet echt mee en nogal kort van stof. Ze kan me niet diverse mogelijkheden of formules aanbieden. Vraagt niet naar kenmerken of afstemming De reservatie via mail nog eens bevestigen. Daarna volgt snel en correct de bevestiging. BELEVING POSITIEF SCORE BELEVING NEGATIEF SCORE BELEVING NEGATIEF UITSPRAAK Geen informatie op de website waar en hoe te reserveren of info te krijgen. Geen link geen telefoonnummer. Zelf moeten zoeken via google en bij Dienst voor Toerisme uitgekomen. Parking onduidelijk. Geen ontvangst, eerder zoek het maar uit (lockers, vestiaire..). te weinig info in ontvangsthal over de indeling van de Toren. Heb zelf op de gids af moeten stappen, nam zelf geen initiatief naar ons. Wil niets weten over de groep, vraagt niet naar onze verwachting of timing. Koeltjes en kort. Begint terwijl groep nog niet volledig is. Stelt zich voor en zegt dat we naar buiten gaan, terwijl iedereen net zijn jas heeft uitgedaan. Geen inleiding. Gids steekt na vermelding van zijn naam van wal met zijn verhaal. Geen duiding van het museum(missie, doel). Waarom buiten?? 15 min in de koude zonder de omgeving te gebruiken. Te lang en vertrekt teveel van voorkennis groep.

23 persona s inleven in diverse klanten een persona is een portret van een fictieve bezoeker gebaseerd op gedetailleerde en reële kenmerken. zo echt mogelijke nepmensen

24

25 waarom persona s gebruiken? loskomen van sjablonen en archetypes; echte mensen met echte behoeftes beter inleven in één persoon meer genuanceerd en nauwkeurig kijken gebruiken bij ontwikkeling (tentoonstelling, rondleiding, evenement )

26 hoe persona s maken? informatie verzamelen met behulp van participanten interview informatie uit evaluatie instrumenten zoals online bevragingen diverse bezoekersonderzoeken en/of profielen

27 hoe persona s maken? informatie verwerken wat wil hij/zij zien? sfeer en beleving wat wil hij/zij horen? boodschap en tone of voice wat wil hij/zij doen? activiteiten

28 hoe persona s maken? levendig maken verwerk de informatie tot een concreet en levendig persoon stel de informatie op in Ik-vorm zoek een beeld/foto geef hem/haar een naam

29 aan de slag met persona stap 1- informatie verwerken bekijk en lees de citaten (uit bezoekersonderzoek) zoek diverse citaten (6-8) die bij één persoon kunnen passen denk aan: wat wil hij/zij zien? sfeer en beleving wat wil hij/zij horen? boodschap en tone of voice wat wil hij/zij doen? activiteiten

30 aan de slag met persona stap 2 levendig maken geef de persoon een naam, leeftijd andere kenmerken als beroep, evt. hobby s, media gedrag,

31 aan de slag met persona stap 3 cyclus doorlopen je overloopt de diverse stappen van de bezoekerscyclus vanuit het standpunt van deze persoon TIP: blijf denken vanuit de inleving (niet vanuit je deskundige rol!) beschrijf je ervaringen in de Ikvorm

32 persona s gebruiken voorbeelden brainstorm over nieuwe invulling stadsmuseum Brugge vernieuwde Gallo Romeins museum herinrichting onthaalkantoor dienst voor Toerisme Hasselt ontwikkelen nieuwe rondleiding verbeteren onthaal van bezoekers verbeteren communicatie met publiek voor en na bezoek

33 bezoekerscyclus tips zorg voor voldoende post-its en een grote muur stel je groep divers samen gebruik echte bezoekerservaringen bij maken van persona s blijf denken vanuit beleving persona en noteer ik ik- vorm

34 bezoekerscyclus links Toolkit Cultuureducatie Kwaliteit in gidsenwerking kwaliteit.toerismevlaanderen.be/gidsenwerking Service Design

35 de bezoekerscyclus als instrument om jouw werking te verbeteren én erfgoed én monumenten én cultuurinstellingen..