Infobrochure UW RECHTEN ALS LUCHTREIZIGER

Transcriptie

1 Infobrochure S UW RECHTEN ALS LUCHTREIZIGER S

2 Bij vertraging Help! Wat mag ik verwachten? Mijn vlucht staat als delayed aangekondigd (al dan niet met een nieuwe vertrektijd opgegeven)... Bij een (verwachte) vertraging van ten minste 2 uur moet de luchtvaartmaatschappij die de vlucht zal uitvoeren, u een informatiefolder bezorgen waarin duidelijk uitgelegd staat welke uw rechten zijn en waar u eventueel verder terechtkunt met vragen. Als u die niet spontaan kreeg, moet men u de folder bij uw eerste verzoek meteen geven. Zodra wordt verwacht dat de vlucht ten minste 2 uur later dan normaal zal vertrekken, is de luchtvaartmaatschappij ook verplicht om u bijstand te verlenen in de vorm van gratis maaltijden en verfrissingen (het aantal hangt af van de wachttijd) plus twee communicaties (telefoongesprekken, fax- of berichten). Als pas een dag later wordt gevlogen, moet men u ook in een hotel laten overnachten, en zorgen voor de nodige verplaatsing van en naar de luchthaven. Personen met een beperkte mobiliteit en alleenreizende kinderen krijgen bij dat alles voorrang. Let wel: voor vluchten binnen de EU van meer dan km en voor andere vluchten van tot km geldt dat pas vanaf een vertraging van 3 uur in plaats van 2 uur, en voor niet-eu-vluchten van meer dan km vanaf 4 uur vertraging. Als de vertraging meer dan 5 uur bedraagt en u geen latere vlucht wilt nemen, moet de luchtvaartmaatschappij u binnen een week uw ticket volledig terugbetalen. Overmacht is geen geldige reden om dat niet te doen. Indien nodig moet ze u gratis naar uw oorspronkelijk vertrekpunt brengen. Indien u kunt aantonen dat u schade hebt geleden door de vertraging (u hebt bijvoorbeeld een belangrijke afspraak gemist) en dat met de nodige bewijzen kunt staven, kunt u een schadeclaim tegen de luchtvaartmaatschappij overwegen. De vertraging moet hiervoor ten minste 15 minuten bedragen en ze mag niet het gevolg zijn van overmacht. Het maximumbedrag dat u kunt krijgen, wordt in een speciale munteenheid uitgedrukt, waarvan de waarde dagelijks schommelt: speciale trekkingsrechten (eind april 2007: 4 648). Als het toch misloopt Neem contact met: 1. de luchtmaatschappij die de vlucht heeft uitgevoerd of moest uitvoeren; 2. de luchtmaatschappij bij wie u het ticket had geboekt. Als er geen oplossing uit de bus komt waarmee u kunt leven, kunt u voor een betwisting met een luchtvaartmaatschappij die vertrekt vanuit België, terecht bij de FOD Mobiliteit en Vervoer, Directoraat- Generaal voor de Luchtvaart. Hebt u problemen met een buitenlandse maatschappij, dan kunt u ook aankloppen bij het ECC (Europees Centrum voor de Consument).

3 Bij overboeking Help! Wat mag ik verwachten? Als het toch misloopt Op de luchthaven weigert men mij de toegang tot het vliegtuig. Ik ben nochtans in het bezit van een geldig geboekt ticket en heb mij tijdig aan de incheckbalie gemeld. Er is helemaal geen objectieve reden om mij de toegang te ontzeggen (ik vorm bijvoorbeeld geen probleem voor de veiligheid of gezondheid van de andere reizigers, ik beschik over de vereiste reisdocumenten...). Er is gewoon geen plaats meer vrij op het vliegtuig! Als u een beperkte mobiliteit hebt, moet de luchtvaartmaatschappij u hoe dan ook voorrang geven. Idem als het een alleenreizend kind betreft. De luchtvaartmaatschappij moet de overige reizigers vragen of iemand van hen zijn boeking vrijwillig wil opgeven. Als u dat ziet zitten, moet men u de keuze bieden: ofwel krijgt u uw ticket volledig terugbetaald als u de vlucht wenst te annuleren (plus eventueel een gratis vlucht naar uw oorspronkelijk vertrekpunt); ofwel biedt men u een andere vlucht aan, bij de eerste gelegenheid of op een latere datum die u vrij mag kiezen. Aarzel vooral niet om bijkomend te onderhandelen over bepaalde voordelen, bijvoorbeeld een latere gratis extra vlucht. Als u ondanks die oproep voor vrijwilligers toch niet mee kunt, hebt u dezelfde keuze als de vrijwilliger, en hebt u daarnaast recht op een vaste schadevergoeding, gaande van 125 tot 600. Het precieze bedrag hangt af van de afstand van de vlucht en de afwijking ten opzichte van het oorspronkelijke aankomstuur (zie bijgaande tabel). Een vertraging door overmacht ontneemt u dat recht niet. Zie Bij vertraging. Ten slotte kunt u een bijkomende schadeclaim overwegen voor het geval u kunt bewijzen dat u extra schade hebt geleden door de overboeking (u hebt bijvoorbeeld een belangrijke afspraak gemist). Het maximumbedrag dat u kunt krijgen, wordt in een speciale munteenheid uitgedrukt, waarvan de waarde dagelijks schommelt: speciale trekkingsrechten (op 10/4/2007: 4 690). Wanneer u op een andere vlucht wordt geboekt, omdat u daar vrijwillig voor hebt gekozen of omdat u niet mee kon met de oorspronkelijk geplande vlucht, moet de maatschappij u tijdens de wachttijd bijstand verlenen (maaltijden, verfrissingen, mogelijkheid om een naaste te bereiken, en desnoods een overnachting in een hotel). VASTE VERGOEDING BIJ OVERBOEKING EN EVENTUEEL BIJ ANNULERING vlucht van minder dan km 250* vlucht binnen de EU van meer dan km en andere vlucht van tot km 400* niet-eu-vlucht van meer km 600* * Bij een vertraging van respectievelijk maximaal 2, 3 of 4 uur wordt die vergoeding gehalveerd.

4 Bij annulering Help! Wat mag ik verwachten? Ik kan niet vertrekken want een paar dagen vóór mijn vertrekdatum kreeg ik te horen dat de vlucht was geannuleerd... Of: Bij mijn aankomst op de luchthaven stond mijn vlucht eerst als delayed aangekondigd maar uiteindelijk viel het nieuwe vertrekuur samen met de gewone dienstregeling van de volgende dag... Werd de annulering u ten minste twee weken vóór de afreisdatum meegedeeld? Dan moet de luchtvaartmaatschappij u informatie bezorgen over mogelijk alternatief vervoer (bijvoorbeeld een latere vlucht). Als dat alternatief u niet zint, hebt u recht op de volledige terugbetaling van uw ticket. Werd u tussen twee weken en zeven dagen vóór de afreisdatum van de annulering op de hoogte gebracht? Dan moet de luchtvaartmaatschappij u informatie bezorgen over mogelijk alternatief vervoer (bijvoorbeeld een latere vlucht). Mocht u niet akkoord gaan met het alternatief vervoer, dan hebt u recht op de volledige terugbetaling van uw ticket. In de volgende gevallen kunt u bovendien aanspraak maken op een vaste vergoeding, tenzij de maatschappij zich op overmacht kan beroepen: Als u op een andere vlucht werd geboekt die maximaal twee uur vóór de geplande vertrektijd vertrok en maximaal vier uur later dan de geplande aankomsttijd op de eindbestemming is aangekomen, is de luchtvaartmaatschappij alleen verplicht u bijstand te verlenen in de vorm van gratis maaltijden en verfrissingen (het aantal hangt af van de wachttijd) plus twee communicaties (telefoongesprekken, fax- of berichten). Als pas een dag later wordt gevlogen, moet men u ook in een hotel laten overnachten, en zorgen voor de nodige verplaatsing van en naar de luchthaven. Personen met een beperkte mobiliteit en alleenreizende kinderen krijgen bij dat alles voorrang. In de andere gevallen, dus bijvoorbeeld als u meer dan vier uur later dan de geplande aankomsttijd op de eindbestemming aankwam, is de maatschappij verplicht u bijstand te verlenen zoals net uitgelegd. Daarnaast hebt u, mits de luchtvaartmaatschappij zich niet op overmacht kan beroepen, recht op een Als het toch misloopt Zie Bij vertraging.

5 vaste schadevergoeding, gaande van 125 tot 600. Het precieze bedrag hangt af van de afstand van de vlucht en de afwijking ten opzichte van het oorspronkelijke aankomstuur (zie de tabel op de bladzijde hiervoor Bij overboeking ). Werd u pas minder dan een week vóór de afreisdatum verwittigd van de annulering? Of werd u in het ergste geval pas op de luchthaven zelf met de annulering geconfronteerd, bijvoorbeeld omdat de aanvankelijk vertraagde vlucht na een paar uur als cancelled stond aangegeven? Dan geldt dezelfde regeling als die welke hiervoor werd uitgelegd, alleen hebt u sneller het recht om iets van de luchtvaartmaatschappij te eisen: Als u op een andere vlucht werd geboekt die maximaal één uur vóór de geplande vertrektijd vertrok en maximaal twee uur later dan de geplande aankomsttijd op de eindbestemming aankwam, is de luchtvaartmaatschappij verplicht u bijstand te verlenen zoals net uitgelegd. Vertrok u uiteindelijk meer dan één uur vóór de geplande vertrektijd en werd u meer dan twee uur later dan de geplande aankomsttijd op de eindbestemming gebracht, dan hebt u, mits de luchtvaartmaatschappij zich niet op overmacht kan beroepen, recht op de vaste schadevergoeding zoals net uitgelegd. In alle gevallen kunt u een (bijkomende) schadeclaim overwegen als u kunt aantonen dat u extra schade hebt geleden door de annulering (u hebt bijvoorbeeld een belangrijke afspraak gemist), gestaafd met de nodige bewijzen. Het maximumbedrag dat u kunt krijgen, wordt in een speciale munteenheid uitgedrukt, waarvan de waarde dagelijks schommelt: speciale trekkingsrechten (eind april 2007: 4 648).

6 Bij bagageproblemen Help! Wat wordt van u verwacht? Wat mag ik verwachten? Ik sta al een hele poos aan de bagageband te wachten, maar mijn koffer is in geen velden te bespeuren. Doe zo snel mogelijk schriftelijk aangifte van het vastgestelde verlies of de beschadiging van uw bagage bij de bevoegde dienst op de luchthaven. Men is verplicht u een kopie te bezorgen van het formulier dat wordt opgesteld. Bevestig daarna uw klacht in een (eventueel aangetekende) brief Het maakt in principe niets uit of het gaat om uw gewone ingecheckte ( geregistreerde ) bagage, uw handbagage of de extra bagage die u apart hebt laten inchecken (bijvoorbeeld een fiets). Zowel wanneer uw bagage niet mee blijkt te zijn met de vlucht die u hebt genomen als wanneer uw bagage werd beschadigd of uiteindelijk echt verloren blijkt te zijn gegaan, is de luchtvaartmaatschappij verplicht u een schadevergoeding toe te kennen, tenzij ze zich op overmacht kan beroepen. Voor handbagage moet u evenwel kunnen bewijzen dat de maatschappij een fout heeft begaan. Maar maak u geen illusies: het is aan u om de waarde van uw bagage te bewijzen, en dat valt niet altijd mee. Bovendien is de vergoeding beperkt: ze wordt in een speciale munteenheid uitgedrukt, waarvan aan de luchtvaartmaatschappij die de vlucht heeft uitgevoerd en aan de luchtvaartmaatschappij bij wie u de vlucht had geboekt. Doe dat binnen 7 dagen in geval van beschadiging, en binnen 21 dagen in de overige gevallen. Let wel: die termijnen zijn heel strikt van toepassing indien u niet onmiddellijk aangifte hebt gedaan in de luchthaven. de waarde dagelijks schommelt, en bedraagt maximaal speciale trekkingsrechten (eind april 2007: 1 120). De vergoeding kan alleen hoger liggen als u bij het inchecken een bijzondere waardeverklaring had gedaan omdat u over waardevolle bagage beschikte waarmee u geen risico s wou nemen (in dat geval hebt u meestal een verzekeringspremie moeten betalen). Als uw bagage bij uw aankomst op de heenreis niet mee is met de vlucht, bezorgen de meeste luchtvaartmaatschappijen u een zogenaamde comfortkit zodat u zich wat kunt beredderen. Andere schieten voor de noodzakelijke aankoop van toiletartikelen en kledij een redelijk bedrag voor of betalen dat later terug.

7 Persoon met beperkte mobiliteit Help! Wat mag ik verwachten? Als het toch misloopt Mijn situatie vereist bijzondere aandacht want mijn mobiliteit is beperkt ten gevolge van een lichamelijke (permanente of tijdelijke) handicap, een intellectuele handicap of stoornis, ten gevolge van leeftijd... Indien u over een geldig ticket beschikt en tijdig had verwittigd dat u een mobiliteitsprobleem hebt, mag een luchtvaartmaatschappij u vanaf 26/7/2007 noch bij het boeken van uw vlucht noch bij het instappen op een Europese luchthaven weigeren omwille van uw handicap of beperkte mobiliteit. De maatschappij mag slechts deze twee uitzonderingen inroepen: als het niet veilig is om u mee te Aangezien het hier een heel recente regelgeving betreft, is het nog niet duidelijk hoe snel werk zal worden gemaakt van een verbeterde dienstverlening aan de reizigers met een beperkte mobiliteit. Als u klachten hebt, kunt u contact nemen met: 1. de luchtvaartmaatschappij in kwestie; 2. het bevoegde beheersorgaan van de luchthaven. Op Brussels Airport is dat Intergom Airport Caddy. Als er geen oplossing uit de bus komt waarmee u kunt leven, kunt nemen of als het fysiek niet mogelijk is om u te vervoeren. In dat laatste geval is de maatschappij verplicht om u een aanvaardbaar alternatief aan te bieden. Hoewel de reglementering pas in juli 2008 volledig in werking zal treden, lopen sommige luchthavens (bijvoorbeeld Brussels Airport) en luchtvaartmaatschappijen hierop reeds vooruit. u zich wenden tot de FOD Mobiliteit en Vervoer, Directoraat-Generaal voor de Luchtvaart. Die dienst zal dan eventueel contact nemen met het beheersorgaan van de luchthaven, met de betrokken luchtvaartmaatschappij of met de luchtvaartautoriteit die in een andere betrokken Europese lidstaat bevoegd is. Hebt u een probleem met een buitenlandse luchtvaartmaatschappij of luchthaven, dan kunt u aankloppen bij het ECC (Europees Centrum voor de Consument).

8 Bij overmacht Help! Een moeilijk geval... De luchtvaartmaatschappij weigert mij een vergoeding uit te keren. Ze beroept zich op overmacht. Het probleem is dat wat in de volksmond overmacht wordt genoemd, een andere definitie heeft al naargelang de wetgeving die van toepassing is. Zo kan een luchtvaartmaatschappij zich makkelijker op buitengewone omstandigheden beroepen die het etiket overmacht verdienen dan een reisorganisator die een pakketreis verkoopt of een reispakket op maat heeft samengesteld voor een reiziger. Hoe dan ook is overmacht een complexe materie die voor interpretatie vatbaar is. Daardoor hebben de rechtbanken of de Geschillencommissie Reizen altijd het laatste woord. Ter illustratie enkele voorbeelden van situaties die in de praktijk geregeld voorkomen: Overboeking geldt nooit als overmacht. Een niet aangekondigde en dus wilde staking op de luchthaven wordt meestal als overmacht beschouwd, zeker ten opzichte van de luchtvaartmaatschappijen die op de luchthaven actief zijn. Een plotse oorlogssituatie in het land van bestemming geldt meestal als overmacht (bijvoorbeeld indien bevestigd via een negatief reisadvies van de overheid). Een zogenaamde birdstrike tijdens een vlucht (vogels die in de motor zijn terechtgekomen) geldt meestal als overmacht. Een technisch defect van een vliegtuig wordt nu eens als overmacht beschouwd, en dan weer niet. Extreme en buitengewone weersomstandigheden worden doorgaans als overmacht beschouwd. Onverwachte vliegveiligheidsproblemen (bijvoorbeeld bomalarm) worden doorgaans als overmacht beschouwd. Wat mag ik verwachten? Als de luchtvaartmaatschappij zich terecht op overmacht beroept, hebt u geen recht op een schadevergoeding. Maar in principe mag u wel eisen dat men u het ticket terugbetaalt. Indien u akkoord gaat om met dezelfde maatschappij een nieuwe overeenkomst te sluiten, moet zowel u als de maatschappij de schade wel zo veel mogelijk beperken en moet u proberen overeen te komen over wie welke redelijke kosten zal dragen die het gevolg zijn van de overmachtsituatie. Als de luchtvaartmaatschappij geen overmacht kan inroepen, moeten de regels worden toegepast die voor elk van de probleemgevallen werden besproken.

9 Vlucht plus verblijf in één pakket Als u een reispakket hebt geboekt, dus een combinatie van ten minste een vlucht en een verblijf, kan de verkoper worden beschouwd als een reisorganisator. Dat is meestal een touroperator, maar het kan ook een reisbureau of zelfs een luchtvaartmaatschappij zijn. In dat geval is het te verkiezen om u rechtstreeks tot de luchtvaartmaatschappij te wenden zolang u als luchtreiziger slechts met kleine problemen wordt geconfronteerd. Maar zodra de problemen groter zijn, is het in uw belang om ook uw tussenpersoon, de reisorganisator dus, in te schakelen. Die heeft niet alleen de plicht om aanvullend raad te geven en u te helpen, bovendien moet hij ervoor zorgen dat uw totale reisproject zo goed mogelijk verloopt, zelfs bij overmacht. Ook moet hij daarvoor de nodige alternatieve voorzieningen kunnen aanbieden. Dat gaat dus verder dan alleen de vlucht! Mocht u door alle perikelen niet ten volle van de reis hebben kunnen genieten, bijvoorbeeld omdat uw reis met een dag werd ingekort, dan kunt u bij de reisorganisator aankloppen voor een gedeeltelijke terugbetaling. Of mocht uw bagage zijn verloren geraakt of beschadigd tijdens het vervoer van de luchthaven naar het hotel of omgekeerd, dan kan de reisorganisator aansprakelijk worden gesteld, tenzij hij kan bewijzen dat een fout werd begaan door een buitenstaander of de reiziger zelf, of dat er sprake is van overmacht. Let wel: voor alles wat met de vlucht te maken heeft, zal de reisorganisator u nooit méér moeten betalen dan de vergoedingen vermeld voor de luchtvaartmaatschappijen. Als de reisorganisator niet ingaat op uw grieven, kunt u overwegen om uw geschil voor te leggen aan een gewone rechtbank of aan de Geschillencommissie Reizen (als de reisorganisator die commissie als bevoegde instantie heeft erkend).

10 Vertragingen, ongevallen en bagageproblemen (aansprakelijkheid): - Verdrag van Montreal van 28/5/ Europese verordening 889/2002 van 13/5/ Europese verordening 2027/97 van 9/10/ Belgische wet van 13/5/2003 (B.S. 18/5/2004) Bijstand bij vertragingen, en financiële compensatie en bijstand bij annuleringen en overboeking: Europese verordening 261/2004 van 11/2/2004 Mogelijke sancties in België bij het niet naleven van o.a. de luchtvaartreglementeringen: Belgische wet van 15/5/2006 (B.S. 8/6/2006) Rechten van personen met beperkte mobiliteit: Europese verordening 1107/2006 van 5/7/2006 Veiligheidsinformatie aan de luchtreiziger: - Europese verordening 2111/2005 van 14/12/ Europese verordening 474/2006 van 22/3/2006 (i.v.m. de zogenoemde zwarte lijst) Zogenoemde pakketreizen (georganiseerde reizen waar eventueel een vlucht in begrepen is): - Europese richtlijn 90/314/EG van 13/6/ Belgische reiscontractenwet van 16/2/1994 (B.S. 1/4/1994) U kunt al die reglementeringen raadplegen op deze websites: - Belgische reglementeringen: - Europese reglementeringen: Reglementeringen

11 Nuttige adressen Directoraat-Generaal Energie en Vervoer van de EU, tel : voor algemene info over Europese reglementeringen; voor de lijst van bevoegde overheden in andere landen van de EU. ECC (Europees Centrum voor de Consument), Hollandstraat 13, 1060 Brussel; tel ; info@eccbelgie.be; voor info en bemiddeling over een grensoverschrijdend geschil binnen de EU. FOD Economie, Koning Albert II-laan 16, 1000 Brussel; tel of ; info.eco@economie.fgov.be ; (klik op bescherming consument, vervolgens op reizen en dan op rechten van luchtreizigers ): voor info over de reiswetgeving. FOD Mobiliteit en Vervoer, Directoraat-Generaal voor de Luchtvaart, Vooruitgangstraat 80 bus 5, 1030 Brussel; tel of ; passenger.rights@mobilit.fgov.be; (klikken op lucht en Informatie voor passagiers ): voor algemene info en om een klacht in te dienen in geval van een betwisting over vertraging, overboeking, annulering of over de behandeling van een persoon met beperkte mobiliteit. Geschillencommissie Reizen vzw, Koning Albert II-laan 16, 1000 Brussel; tel ; clv.gr@skynet.be; (klik op bescherming consument en vervolgens op Geschillencommissie Reizen ): voor een geschil over een reis geboekt via een touroperator of een reisbureau. Luchthaven Brussels Airport: uitbater Brussels Airport: voor info over de vluchten; beheersorgaan Intergom Airport Caddy: tel ; info@airportcaddy.be; voor problemen in verband met personen met een beperkte mobiliteit. Test-Aankoop, Hollandstraat 13, 1060 Brussel; tel : voor info en bijstand aan abonnees.

12 Nuttige adressen en voor nuttige vergelijkende informatie en statistieken over vertragingen, annuleringen, overboekingen e.d. voor de wisselkoers van de speciale trekkingsrechten in het kader van de mogelijke schadevergoedingen wanneer de luchtvaartmaatschappij aansprakelijk is. voor de zwarte lijst van luchtvaartmaatschappijen, maatschappijen dus die u beter kunt vermijden. V.U.: Armand De Wasch, directeur van de vzw OOBC (Hollandstraat 13, 1060 Brussel). Deze infobrochure werd gerealiseerd door de vzw OOBC (Onafhankelijke Organisatie ter Bescherming van de Consument), met de steun van de FOD Mobiliteit en Vervoer en in samenwerking met Test-Aankoop. Niets in deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of vermenigvuldigd door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.s