BEVALT DE DIENSTVERLENING?

Transcriptie

1 NUMMER 4/2013 4,66 miljoen belletjes op 1 avond De zorg vraagt om slimme oplossingen 5 ICT IS HET ANTWOORD 36 INTERACTIEVE TV BREIDT FLINK UIT 16 JE OUDE MOBIEL IS GOUD WAARD 25 OUD & NIEUW IN CIJFERS Supersnel verbonden met De Klasgenoot via 4G 12 KLASSECONTACT GAAT NIEUWE FASE IN De lessen van Het Nieuwe Werken 42 EVEN GEEN SIGNAAL, HOE KOMT DAT? 26 ZO WERKT DE APP IK DOE T GEWOON 32 KPN ZET EIGEN ERVARINGEN IN 22 ONZE SCHAATSERS GAAN VOOR GOUD!

2 PostNL opent tot 2015 in Nederland achttien depots waar dagelijks pakketten worden gesorteerd en gedistribueerd. KPN helpt om dat grootschalige proces goed te laten verlopen, zodat klanten hun pakketjes zo snel mogelijk ontvangen. Hoe dat precies werkt, vertelt Marcel Weerts, bij PostNL Pakketten verantwoordelijk voor de IT-systemen. WAAROM KPN? Vanwege de stabiliteit, robuustheid en betrouwbaarheid van het netwerk. Andere providers zijn ook goed, maar KPN heeft de beste naam en een goede staat van dienst. Onze klanten verwachten een betrouwbare dienstverlening, dus afspraken moeten worden nagekomen. Daar horen leveranciers bij die ook betrouwbaar zijn. WELKE PRODUCTEN EN DIENSTEN LEVERT KPN? We gebruiken meerdere applicaties. Zo scannen we de pakketten op diverse plaatsen in het distributieproces en deze informatie gaat via de vaste lijnen en datacenters van KPN. Ons streven is namelijk zo veel mogelijk pakketten in één keer afleveren, zodat we niet nog een keer bij mensen aan de deur hoeven te komen. Daarvoor moeten we continu heel veel informatie kunnen vastleggen en uitwisselen: binnen ons eigen systeem, maar ook met klanten geadresseerden én verzenders zodat zij kunnen zien waar hun pakketje zich bevindt. Onderweg maken onze pakketchauffeurs gebruik van het mobiele netwerk van KPN. Ze hebben handterminals waarin de informatie over de bezorging wordt vastgelegd, zoals niet thuis of uitgereikt bij de buren. De chauffeurs sturen deze data via hun terminal terug naar onze informatiesystemen. Dit resulteert in sms jes, s en app-notificaties naar onze klanten, bijvoorbeeld om te melden dat het pakket is afgeleverd op een van onze afhaallocaties. Dit moet snel gebeuren, want we willen altijd actuele informatie geven. BEVALT DE DIENSTVERLENING? Ja, de relatie is goed. Er zijn wel eens storingen, maar dat gebeurt bij elke telecomprovider. Het gaat erom dat de storing snel wordt opgelost, en dat gebeurt. WAT KAN ER BETER? De communicatie mag beter. Regelmatig komt het voor dat onderhoud van het netwerk veel te laat wordt aangekondigd. Verder blijkt de perceptie van gemaakte afspraken niet altijd gelijk. En ten slotte zit KPN aan de bovenkant qua prijs. In deze tijden van crisis is kostenbeheersing erg belangrijk. 2_TEAM KPN

3 beeld Mark Horn KONING KLANT pakketten langs de scanners We scannen de pakketten op verschillende plekken in het proces TEAM KPN_3

4

5 ICT & ZORG ICT maakt zorg Operatie sneller, beter, prettiger geslaagd De zorg staat voor grote uitdagingen. De kwaliteit en het kostenplaatje moeten beter, zeker in de toekomst. Het zijn ontwikkelingen waar ICT een belangrijke rol in kan spelen. KPN ziet dan ook veel mogelijkheden om te helpen de zorg met behulp van technologie beter, veiliger, makkelijker en efficiënter te maken, voor iedereen. TEAM KPN_5

6 Monique Philippens, directeur KPN Zorg: Onze bijdrage aan de zorg zal alleen maar groeien Veilig informatie uitwisselen kan veel fouten helpen voorkomen De gezondheidszorg betaalbaar en toegankelijk houden. Dat is een van de grootste uitdagingen waar Nederland voor staat. Communicatietechnologie speelt daarbij een belangrijke rol en dát biedt volop kansen voor KPN. Monique Philippens, directeur KPN Zorg, legt uit hoe we met ICT de zorg beter en efficiënter kunnen maken. De zorg staat onder druk. Allereerst blijven de kosten stijgen en tegelijkertijd zie je dat er in de toekomst te weinig arbeidscapaciteit zal zijn als er nu geen maatregelen worden genomen. Het is de actuele zorgsituatie in een notendop, geschetst door Monique Philippens. Dát de kosten toenemen, laat zich door drie belangrijke trends verklaren. Monique: We hebben natuurlijk te maken met de vergrijzing. Daarnaast zijn er meer mensen met gewichtsproblemen die een directe link met bijvoorbeeld diabetes en hartproblemen hebben. De derde trend is dat mensen, dankzij de medische vooruitgang, langer blijven leven. De grote vraag is nu: hoe vlak je die stijgende zorgkosten af en hoe houd je de gezondheidszorg betaalbaar? STEEDS MEER ZELF DOEN Aan die uitdaging kan ICT een essentiële bijdrage leveren, op meerdere manieren. Allereerst kunnen de kosten dankzij ICT-toepassingen omlaag. De tweede oplossing ligt aan de preventieve kant. Nu is de zorg gericht op snijden en genezen, terwijl je veel winst kunt behalen met gezondheidsmanagement, dat zich veel meer richt op gezond blíjven. Mensen moeten zich bewust zijn van hun eigen gezondheid en er actief mee aan de slag gaan. De derde rol van ICT richt zich op het faciliteren van zelfredzaamheid. Zodat mensen minder vaak naar het ziekenhuis gaan en thuis kunnen revalideren. Patiënten en mantelzorgers gaan steeds meer zelf doen, zoals de gezondheid monitoren. Voor KPN geldt: practise what you preach, ook als het om de zorg gaat. Daarom wil KPN zich op verschillende manieren met zorg verbinden. Monique: Dat begint met de gezondheid en vitaliteit van de KPN ers, want als werkgever moeten we het goede voorbeeld geven. Kijk naar i-change dat we vorig jaar bij KPN hebben gelanceerd. Ook KlasseContact van het KPN Mooiste Contact Fonds is een mooi voorbeeld van hoe technologie het leven van patiënten gemakkelijker maakt. Daarnaast kunnen en willen we zorg eenvoudiger maken. Dit doen we door samen met zorgprofessionals, patiënten en andere partijen zoals verzekeraars op zoek te gaan naar de beste innovaties én naar de beste manier om die te implementeren en daarbij barrières die ICT-innovaties tegenhouden te doorbreken. Zoals met Diagnose 2025 Technologie, een toekomstverkenning van de rol van ICT in de zorg. Tot slot bieden we drie concrete zorgdiensten voor de zakelijke markt: ZorgSlim, ZorgSamen en ZorgVrij. BETER, EFFICIËNTER, VEILIGER Met ZorgSlim werkt KPN samen met partners aan open en toegankelijke zorg. Belangrijk daarbij is dat het primaire zorgproces wordt versimpeld, productiviteitswinst wordt geboekt en bijvoorbeeld geen onnodige kilometers worden gemaakt. Meer tijd voor zorg dus, licht Monique toe. ZorgSlim is eigenlijk Het Nieuwe Leven & Werken voor de zorg. Aan het voorbeeld van Siza (kijk ook op ZORGPARTIJEN LATEN SAMENWERKEN Wat is er nodig om in de toekomst de juiste zorg te kunnen bieden? In een onderzoek legde KPN deze vraag voor aan artsen, specialisten, verpleegkundigen en patiënten. Daarin stonden vijf ziektebeelden centraal: kanker, hartfalen, diabetes, COPD en ouderenzorg. Het leverde 550 ideeën en suggesties op, die het team van Diagnose 2025 Technologie waar KPN deel van uitmaakt terugbracht tot twaalf projecten waarmee de zorg voor de genoemde ziektebeelden kan worden verbeterd. En het mooie is: KPN kan bij acht van de twaalf projecten een waardevolle bijdrage leveren. Zoals persoonlijke gezondheidsdossiers voor patiënten met kanker, waardoor zij voortaan ook bij hun huisarts met vragen kunnen aankloppen. 6_TEAM KPN

7 beeld Hollandse Hoogte, Emilie Hudig ICT & ZORG Het doel is dat mensen in hun eigen vertrouwde omgeving kunnen blijven pagina 8) wordt duidelijk wat dat leven kunnen blijven leven, ook zijn om de zorg anders aan te pak- in de zakelijke markt groeien we in de praktijk kan opleveren. als ze dagelijks met zorg te maken ken. De vraag is allang niet meer met Zorg ieder jaar in omzet. En Met ZorgSamen willen we de hebben. Monique: KPN levert óf we de zorg anders moeten bena- alles wijst erop dat onze bijdrage kwaliteit van de zorg verbeteren. daarvoor allerlei diensten. Zoals deren, maar hóe we dat gaan doen. aan de zorg, dankzij onze ICT- De communicatie tussen zorgpro- Tréés, een gps-systeem voor bij- Iedereen onderkent de noodzaak diensten, alleen maar groter zal fessionals kan veel beter. Doordat voorbeeld alzheimerpatiënten. Of ervan, zeker ook de patiënten zelf. worden. een patiënt vaak met meerdere een 24 uurs-monitoringssysteem Het is begrijpelijk dat een huisarts zorgprofessionals te maken heeft, voor hartpatiënten die thuis op elk een patiënt soms liever fysiek is goede informatieoverdracht heel moment hun gegevens kunnen op- op zijn praktijk ziet, terwijl een belangrijk in het voorkomen van sturen, zodat een directe analyse e-consult sneller en efficiënter is. fouten. Daarom hebben wij geïn- kan worden gemaakt. Door het e-consult aantrekkelijker vesteerd in een e-zorgnetwerk: ZorgCloud, waarop inmiddels alle huisartsen en apotheken en ruim ONONTKOOMBARE VERANDERINGEN te maken, stimuleer je huisartsen er meer gebruik van te maken. Het is slechts een klein voorbeeld. De driekwart van de ziekenhuizen Zorg betaalbaar en toegankelijk financiering en de uiteenlopende zijn aangesloten. Het netwerk houden. Meer zorg op afstand en belangen voor de verschillende maakt een veilige informatie- meer oog voor preventie. Meer zelf zorgprofessionals zijn nog steeds uitwisseling mogelijk. Denk aan doen en meer aandacht voor man- een grote bottleneck. Daarom is labuitslagen en grote databestanden, zoals MRI-scans en video s. Of aan consulten op afstand, waarbij specialisten via een videoverbinding worden bijgeschakeld. Bij de derde dienst, ZorgVrij, is het doel dat mensen hun eigen telzorg. Ziehier de participatiemaatschappij, het onvermijdelijke woord dat iedereen sinds Prinsjesdag bezighoudt. Monique: De veranderingen in de zorg zijn onontkoombaar en de discussie over de participatiemaatschappij helpt in het bewust- KPN ook in gesprek met verzekeraars om de mogelijkheden van e-health toe te passen in de praktijk. Dát de aanpak en diensten van KPN hun vruchten afwerpen, bewijzen de cijfers. Ondanks lastige omstandigheden Monique Philippens, directeur KPN Zorg: De communicatie tussen alle zorgprofessionals kan veel beter TEAM KPN_7

8 John Olde Olthof van zorginstelling Siza: KPN s technologie geeft meer veiligheid en vertrouwen Persoonlijke zorg op maat voor alle cliënten: dat is de heldere doelstelling van Siza, de instelling voor gehandicaptenzorg. Maar de verouderde ICT-structuur zette een rem op deze ambitie. Daarom werd KPN gevraagd een nieuw en betrouwbaar netwerk neer te zetten. We willen 24/ 7 betrouwbaarheid van onze ICT Onze visie? Iedereen kan een bijdrage leveren, hoezeer je ook gehinderd wordt door je handicap, vertelt John Olde Olthof, directielid van Siza. Met die overtuiging geven zo n medewerkers aan cliënten de meest persoonlijke ondersteuning. Ons streven is dat iedereen in een situatie woont die bij hem of haar past. Soms in een locatie van ons, maar liever in een normale omgeving. Daarom hebben we vaste, autonome teams op de ruim 150 locaties. Medewerkers van Siza werken heel intensief met de cliënten samen op één locatie, maar zien elkaar heel weinig. Door alle roosters en diensten treffen ze elkaar meestal alleen tijdens de overdracht. Goede communicatie tussen de medewerkers is dus essentieel. STEEDS MOBIELER Maar de papieren dossiers en de haperende ICT-structuur droegen daar niet bepaald aan bij. Dat kan niet meer in deze tijd. We willen 24/7 betrouwbaarheid van onze ICT en zo weinig mogelijk gedoe. KPN werd daarom aangetrokken om een volledige ICTstructuur van hoogwaardig niveau neer te zetten en Siza zo te ontzorgen. KPN bood fullservice, één partij voor alle diensten en oplossingen. Precies wat we zochten. De inventarisatie van het wensenpakket is inmiddels afgerond, vanaf januari wordt de nieuwe structuur uitgerold. We worden steeds mobieler, ook qua werkplekken, met tablets en laptops. We hebben nu al 60 procent minder vaste telefonie. De dossiers van cliënten gaan digitaal in de cloud. Daar zit veel winst. Siza was al gestart met het project Zorg op Afstand binnen een intramurale instelling. In het kader van het outsourcingstraject sluit KPN hierbij aan. John: Nu overnachten medewerkers nog op locaties. Desondanks is een verzorger niet altijd direct op de hoogte als een bewoner bijvoorbeeld een epileptische aanval heeft. Technologie kan die bewakings- en signaleringsfunctie overnemen. Dat geeft de cliënt meer vertrouwen en meer veiligheid, en het helpt ons de relatief hoge kosten van nachtdiensten terug te dringen. DAAR BLIJFT HET NIET BIJ Dankzij de nieuwe ICT-structuur van KPN zal Siza efficiënter en beter zorg kunnen verlenen. En daar blijft het niet bij, wat John betreft. Er gebeuren ontzettend interessante dingen met technologie in de zorg. Ik heb innovaties gezien die ons echt verder gaan helpen in de toekomst. Denk aan sensoren die helpen continu preventief te monitoren. In het toepassen van technologie hanteren wij drie criteria: het moet de kwaliteit van leven voor onze cliënten verbeteren, het moet onze dienstverlening beter en veiliger maken en het moet de zorgkosten helpen drukken. Om deze doelstellingen te behalen is een goed functionerend netwerk, dat nu ontwikkeld wordt door KPN, essentieel. WAT IS SIZA? Dagelijks zetten medewerkers van Siza hun energie, kennis en kunde in om mensen met een handicap zo te ondersteunen dat zij kunnen leven zoals ze zelf willen. Ruim mensen met een lichamelijke, verstandelijke of meervoudige handicap, Niet Aangeboren Hersenletsel of een aan autisme verwante stoornis, maken gebruik van deze ondersteuning kinderen, jongeren en volwassenen. Bij Siza werken zo n 3000 medewerkers vanuit diverse locaties verspreid over de provincies Gelderland en Noord-Brabant. 8_TEAM KPN

9 beeld Fulco Smit Roeters ICT & ZORG technisch makkelijk te hanteren en levensreddende ICT-oplossing. In samenwerking met UMCU ontwikkelde KPN een nieuwe zorgmeldinstallatie voor de bewoners met een beademingsapparaat. Het traject startte met het uitvoerig bespreken van de behoeften van bewoners en verzorgers, zodat alle mogelijke risico s uitgesloten konden worden. Zo is het noodalarm nu s nachts via één directe verbinding aangesloten. De zorgmeldinstallatie voor overdag is uitgerust met een spreek-luisterfunctie, en de meterkasten zijn voorzien van extra accu s. Er is een dataverbinding aangelegd om de installatie vanuit het Odionhoofdkantoor in Purmerend continu te kunnen monitoren én er is een extra vangnet voor als de verbinding onverhoopt wegvalt. Ik weet nu direct welke zorg Martijn nodig heeft Levensreddende ICT Als je 24 uur per dag ademhalingsapparatuur nodig hebt, is het ontzettend fijn als je zeker weet dat hulp nooit ver weg is. Daarom vroeg zorginstelling Odion aan KPN een nieuwe zorgmeldinstallatie te ontwikkelen, die 24-uursmonitoring van de cliënten en hun apparatuur mogelijk maakt. Martijn Berger (24) woont op de locatie Cronenburcht van zorgorganisatie Odion. Hij heeft 24 uur per dag ondersteuning bij het ademhalen nodig. Gaat er iets mis met het beademingsapparaat, dan moet hij zijn verzorgers dat zo snel mogelijk laten weten. Mijn grootste angst is dat er iets misgaat met het beademingsapparaat. Als dat s nachts gebeurt als ik in bed lig, gaat er automatisch een noodalarm af waar iedere begeleider meteen op reageert. Maar het blijft eng: hebben ze de oproep wel gehoord? Overdag, als Martijn in zijn rolstoel zit, heeft hij een ander beademingsapparaat. Daarbij moet ik zelf op een knop drukken als er iets mis is. Dan klonk voorheen alleen een pieper, en kon ik niet vertellen wat er aan de hand was. BETROUWBAARDER Het oude alarmeringssysteem liet nogal wat te wensen over, beaamt Thessa Pronk, persoonlijk verzorger van Martijn. Het haperde nog wel eens. En als ik het signaal kreeg dat Martijn mij nodig had, wist ik niet of hij gewoon iets wilde drinken of dat er iets met de beademing was. Ik ging dus altijd bij hem kijken, wat het werk erg arbeidsintensief maakte, zeker s nachts. Dat moest beter, betrouwbaarder, efficiënter. Odion vroeg KPN daarom mee te denken over een VEEL MEER RUST Het nieuwe systeem is nu ongeveer een jaar in gebruik en bevalt enorm goed, vertelt Thessa. Als Martijn nu belt, kan ik opnemen en met hem praten. Ik kan vragen wat hij wil en hem laten weten in hoeveel tijd ik bij hem kan zijn. Als het niet dringend is, kan ik namelijk eerst afmaken waar ik mee bezig ben. Martijn: En ik weet precies waar ik aan toe ben. Dat geeft veel meer rust. Thessa: Dit systeem heeft ons werk en het leven van de bewoners een stuk onbezorgder gemaakt. En daarvoor zijn we heel dankbaar. OVER ODION Zorgorganisatie Odion wil dat iedereen met een handicap lichamelijk, verstandelijk of auditief zo veel mogelijk een gewoon leven kan leiden. Daarvoor biedt Odion professionele zorg op maat, waaronder woonbegeleiding op verschillende locaties in de regio s Waterland, Zaanstreek en Kennemerland. TEAM KPN_9

10 ICT & ZORG Direct testen bij de huisarts zorgt voor tijdwinst en gemak Minilab op locatie Met een Point of Care Lab op de praktijk kan een huisarts belangrijke testen direct bij de patiënt afnemen én de behandeling starten. KPN verzorgt voor het Jeroen Bosch Ziekenhuis de digitale kant van dit prijswinnende concept. Stel, je komt met een nare hoest bij de huisarts. Die besluit je bloed te onderzoeken, maar in plaats van dat je eerst naar een bloedafnamepost moet en pas later de dokter belt voor de uitslag, voert de assistente de test direct uit. Eén prikje in je vinger en de uitslag staat meteen in het computersysteem, zodat de dokter weet of hij een antibioticum moet geven en een behandelplan kan opstellen. Dit scenario is mogelijk dankzij een Point of Care Lab: een soort minilab in de huisartsenpraktijk waarmee vijf veelvoorkomende testen, zoals het meten van de hemoglobinewaarden of bloedsuikerspiegel, direct kunnen worden uitgevoerd. Enkele jaren geleden startte het Jeroen Bosch Ziekenhuis in Den Bosch samen met KPN voorzichtig met dit concept. Inmiddels maken 25 huisartsenpraktijken in deze regio gebruik van een Point of Care Lab. MINIMALE KANS OP FOUTEN De voordelen zijn legio, vertelt Ron Kusters, klinisch chemicus in het JBZ en nauw betrokken bij het project. Ten eerste de enorme tijdwinst en het gemak voor de patiënt en de huisarts. Daarnaast is de kans op fouten minimaal. En wordt de patiënt doorverwezen naar een specialist in het ziekenhuis, dan heeft die ook direct inzicht in het actuele dossier. Omdat het om privacygevoelige informatie gaat, speelt KPNdochter E-Zorg een belangrijke rol. E-Zorg zorgt voor beveiligde datacommunicatie over een snel en betrouwbaar netwerk. Zodat alle handelingen veilig en goed verlopen zo moet de uitslag van een test in het systeem aan de juiste patiëntgegevens gekoppeld worden. Dat klinkt logisch, maar het gaat zonder een systeem als dit in de praktijk nog wel eens mis. STEEDS MEER THUIS TESTEN Nu het concept ook al twee belangrijke prijzen heeft gewonnen, is Ron Kusters overtuigd van het succes. We breiden steeds verder uit. We hebben een dedicated team dat een praktijk kan aansluiten en de gebruikers vertrouwd maakt met de technische zaken. Om de betrouwbaarheid en veiligheid te waarborgen, zijn er trainingen en e-learnings voor de medewerkers. Het concept is uniek in Nederland en Ron ziet het als een eerste stap in een evolutie op het gebied van zorg en ICT. Als we dit op landelijke schaal met KPN samen kunnen uitrollen, zou ik dat dan ook zeer toejuichen. Het gemakkelijker en sneller kunnen testen zal een nog veel grotere vlucht nemen, verwacht hij bovendien. Nu bieden we de vijf meest gevraagde testen aan, maar een Point of Care Lab zal verder uitgebreid worden met zinvolle testen. Ook zelf testen zal toenemen. Zoals mensen die thuis een trombosetest doen en meteen weten hoeveel antistollingmedicatie ze moeten innemen. Geïntegreerd in een ketensysteem kan de zelftest zelfs grote toegevoegde waarde hebben. Belangrijk is wel dat de kwaliteit en betrouwbaarheid altijd gewaarborgd blijven. Dat staat altijd voorop. 10_TEAM KPN

11 beeld Francois Wieringa COLUMN Extra druk door sven alle ophef Ik kan moeilijk zeggen dat het een rustige zomer is geweest. Rumoer hoort traditiegetrouw een beetje bij schaatsen, maar de afgelopen weken en maanden was het wel heel extreem met discussies over ijshallen, selectienormen, bestuursperikelen en andere zaken. In mijn positie ontkom je er soms niet aan om ergens iets van te vinden. En ja, dat kost energie. Maar het hoort nu eenmaal bij je verantwoordelijkheid en bij je vak. Ik probeer er echter zo slim en efficiënt mogelijk mee om te gaan. Naarmate de winter dichterbij komt, neemt de urgentie van alle randzaken steeds meer af. In de zomer is daar nog wel tijd voor, in de winter ga je steeds scherper leven. Dan is het schaatsen, trainen, slapen. En vanzelfsprekend komt er dan ook steeds meer druk op de ketel te staan. Dat laatste geldt zeker ook met betrekking tot de ploegenachtervolging. Twee keer eerder, bij de Spelen van Turijn en van Vancouver, ging het mis op de ploegenachtervolging. Alleen al die voorgeschiedenis brengt extra druk met zich mee. Daar komt nog eens bij dat KPN het onderdeel heeft omarmd en dat de KNSB haar nek heeft uitgestoken door twee aanwijsplekken voor de ploegenachtervolging te reserveren. Anders gezegd: iedereen geeft er prioriteit aan. Vanzelfsprekend doe ik dat als schaatser ook. Nu nóg meer dan bijvoorbeeld vier jaar geleden. Ik wil ook op dit onderdeel nu eindelijk die gouden plak pakken. Het is zeker geen extraatje meer, het is in alle opzichten een volwaardig en volwassen onderdeel. Al zou olympisch succes op de ploegenachtervolging de pijn van het eventueel mislopen van goud op mijn individuele KPN steunt de Nederlandse schaatsploeg, die zich nu al voorbereidt op de ploegenachtervolging. Op de Olympische Spelen in februari 2014 gaat het gebeuren. Sven Kramer vertelt over zijn weg naar goud in de Team Pursuit. Dit keer: de druk van het presteren. nummers niet goedmaken. Maar het is aan mij om te zorgen dat ik die pijn niet ga voelen. Het is trouwens jammer dat de ploegenachtervolging door sommige schaatsers, vooral diegenen die er niet voor in aanmerking komen, nog wel als een ondergeschoven kindje wordt gezien. Zolang die mindset blijft, zal er altijd discussie blijven. Bijvoorbeeld over het besluit van de KNSB om in de selectienormen rekening te houden met de op papier grote kans op goud op de ploegenachtervolging. Het gevolg is een bepaalde onrust. Het onderdeel gaat daardoor ook bij de buitenwacht extra leven. Wat dat betreft is het net voetbal. Bijna iedereen heeft er een mening over. Maar uiteindelijk ben je als schaatser gebaat bij rust en heb je het liefst dat alle neuzen dezelfde kant op staan. Maar het is duidelijk dat ook alle ophef en discussies de druk nog eens extra verhogen. Inmiddels ben ik wel zo gelouterd dat ik daar goed mee om kan gaan. Dat geldt eigenlijk voor alles wat er in de aanloop naar de Olympische Spelen op je afkomt. Het zou niet goed zijn als ik niets van de ervaringen in Turijn en Vancouver opgestoken zou hebben. Ik kan me nog herinneren dat Ard Schenk me voor Vancouver waarschuwde voor alle mensen die mee zouden willen rijden op mijn treintje en voor extra ballast zouden zorgen. Het was als een wijze raad bedoeld. Als sporter moet je keuzes maken, ook op dit vlak. Het gaat om de sport, om de juiste focus. Dat kunstje beheers ik inmiddels wel. Als de winter straks is begonnen, gaat het nog maar om één ding: zo hard mogelijk schaatsen. De rest is bijzaak. PS. Kom mij aanmoedigen tijdens de belangrijkste wedstrijd van het jaar: het KNSB Kwalificatietoernooi in Thialf, van 27 t/m 30 december. Ik mag voor elke dag 400 kaarten weggeven. Stuur een mail aan o.v.v. Kaarten KKT (max. 4 kaarten p.p.). Je ontvangt vanaf 19 december per mail een vouchercode waarmee je een dag kunt kiezen. Wees er snel bij, want OP=OP! TEAM KPN_11

12 Goeiemorgen Jochem, klaar voor de les? 12_TEAM KPN

13 beeld Mike Raanhuis KLASSECONTACT Jazeker, ik zit er helemaal klaar voor! KPN KlasseContact verbindt zieke kinderen en hun klas KPN KlasseContact is verbeterd. Het nieuwe apparaat met de sprekende naam De Klasgenoot werd voor het eerst gebruikt in de klas van Jochem de Wit. Doel van dit unieke project van het KPN Mooiste Contact Fonds: alle langdurig zieke kinderen terug in de klas brengen. Met KPN KlasseContact kunnen langdurig zieke kinderen met een laptop of tablet thuis en een digitale set op school toch gewoon meedoen met de klas, zegt Ed Bontrop van KPN Consulting. Dat is belangrijk, want deze kinderen zouden anders niet alleen achterop raken met school, maar ook hun sociale contacten verliezen. Daarom besloot het KPN Mooiste Contact Fonds van KlasseContact een speerpunt te maken. Met als doel jaarlijks 1250 langdurig zieke kinderen in Nederland terug in de klas te brengen. Om dat doel te bereiken zijn we een aantal zaken anders gaan organiseren. Zo gebeurt de uitvoering van KlasseContact nu volledig binnen onze eigen organisatie: van de planningstool tot en met de plaatsing in de klas door onze eigen monteurs. Hierdoor is het hele proces veel beter beheersbaar. Daarnaast is een totaal nieuwe set ontwikkeld voor in de klas: De Klasgenoot. Er waren twee sets in omloop: de Webchair en de Digibeter. Met De Klasgenoot is er op termijn nog maar één; veel overzichtelijker. De software is gebruiksvriendelijker, TEAM KPN_13

14 Dit systeem kan veel gaan betekenen voor deze kinderen de verbinding via het 4G-netwerk van KPN is sneller en de nieuwe camera is geluidlozer en kan 360 graden draaien. Ook aardig: De Klasgenoot ziet er veel cooler uit en is een stuk lichter geworden. Handig, want op middelbare scholen dragen medeleerlingen, de zogenaamde buddy s, De Klasgenoot van lokaal naar lokaal. Maar het belangrijkste is dat het systeem minder hapert. Ed: Het project wordt grotendeels gefinancierd door het KPN Mooiste Contact Fonds. Maar ook medewerkers dragen hun steentje bij met verschillende initiatieven. Zo gaat de totale opbrengst van de loterij die het team van KPN organiseert rond zeilrace Race of the Classics een jaarlijkse race voor bedrijfsteams naar het project. Bovendien kunnen medewerkers de waarde van hun kerstpakket doneren. Kortom: KlasseContact is iets waar we trots op kunnen zijn. Ed Bontrop: Ook KPN ers zelf dragen hun steentje bij aan dit initiatief. Jochem de Wit (14) is sinds anderhalf jaar ziek. Af en toe, tijdens behandelingen, voelt hij zich te slecht om naar school te gaan. Dankzij De Klasgenoot kan hij in zo n periode toch gewoon meedoen met de klas. WAT BETEKENT KLASSECONTACT VOOR JOU? Toen ik ziek werd, heb ik eerst een halfjaar thuis gezeten. Ik miste al gauw mijn vrienden en vriendinnen, en na een tijdje ging ik me echt vervelen. Met KlasseContact kan ik toch gewoon naar school en blijf ik op de hoogte. HOE BEVALT DE KLASGENOOT? Prima. Het beeld is nu veel scherper en de camera kan beter draaien. En hij kan ook beter en scherper inzoomen. HANDIG BIJ HET AFKIJKEN... Haha, dat zou kunnen, ja. Niet met het vorige apparaat trouwens, daarmee kon de docent op het scherm precies zien wat ik deed. Dat is nu niet meer zo, maar voor afkijken gebruik ik De Klasgenoot niet. WAT IS ER NOG MEER NIEUW? Met het vorige apparaat moest ik met zwaaien of roepen de aandacht trekken. Best gênant. Maar nu kan ik mijn vinger opsteken. Ik druk op een knopje en dan gaat er een rood lampje branden op De Klasgenoot. Dat is veel prettiger. 14_TEAM KPN

15 KLASSECONTACT Monteur Alco de Wit deed de eerste installatie van De Klasgenoot in de klas van Jochem. WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE TECHNISCHE VERBETERINGEN? Voorheen werd de verbinding gelegd via VPN en was je afhankelijk van het netwerk van een school of ziekenhuis. Nu loopt het via ons 4G-netwerk. Dat is veel sneller en betrouwbaarder. Vooral bewegende beelden zijn minder schokkerig. OP WELKE SOFTWARE WERKT HET? Op Microsoft Lync. Dat werkt ongeveer zoals Skype. En via de cloud van KPN. De nieuwe Klasgenoot ziet er veel cooler uit 5 &FACTS FIGURES externe partijen zijn vervangen door interne KPN-partijen sets van De Klasgenoot worden op termijn per jaar geplaatst. 26 Voor de plaatsingen zijn geselecteerde KPN-monteurs opgeleid. De nieuwe Klasgenoot weegt nog maar 8,2 kg. De Webchair woog 33 kg en de Digibeter wel 66 kg! De levertijd is korter: van 5 naar 2 weken. De transportkosten zijn gezakt van 120 euro naar 40 euro. 11% van de medewerkers heeft het kerstpakket gedoneerd. TEAM KPN_15

16 Je oude mobieltje is goud waard Medewerkers van KPN kunnen hun oude mobieltjes, laptops en modems inleveren bij een speciale bus, die onder de naam Tour de Retour de kantoren van KPN aandoet. De apparatuur wordt gerecycled: de aanwezige onderdelen en grondstoffen worden eruitgehaald en hergebruikt. We volgen de weg van een ingeleverd mobieltje. WAT GEBEURT ER MET JE TELEFOON? Eerst wordt gekeken naar de staat van het apparaat. Werkt hij nog naar behoren? Dan worden eerst alle data gewist. Daarna wordt gecontroleerd of de batterij, de speaker, de microfoon, de WiFi- en bluetooth-verbinding goed werken. Na deze check is de mobiele telefoon klaar voor hergebruik. Sommige telefoons zijn beschadigd maar kunnen nog wel gerepareerd worden. Dan wordt het mobieltje met gebruik van onderdelen uit andere telefoons gebruikklaar gemaakt. Is de telefoon onherstelbaar beschadigd? Ook dan is-ie geld waard. KPN verkoopt deze aan Sims Recycling Solutions, een metaalrecyclingbedrijf dat over alle vereiste certificaten beschikt en de mobieltjes op milieuverantwoorde wijze verwerkt. Wat levert een telefoon zoal op? DE OPBRENGST Het geld dat verdiend wordt met de verkoop van oude mobieltjes, gaat naar het KPN Mooiste Contact Fonds, waarmee mensen worden geholpen die in een sociaal isolement zitten of dreigen te komen. 16_TEAM KPN

17 beeld Manon van der beeld Zwaal Todd & Emilie McLellan Hudig TOUR DE RETOUR PLASTIC Een mobieltje bestaat uit 500 tot onderdelen. De meest zichtbare onderdelen van de mobiele telefoon zijn het plastic omhulsel en het venster, het minst waardevolle materiaal, maar wel het meest tastbare onderdeel voor de gebruiker. Het plastic wordt onder hoge temperaturen gesmolten, waarna het kan worden hergebruikt. EDELMETALEN Een mobiele telefoon bevat minuscule hoeveelheden goud, zilver en palladium. Eén willekeurige Nokia bevat 0,008 gram goud, 0,07 gram zilver en 0,006 gram palladium. Bij elkaar is dat 50 cent waard. Ter vergelijking: uit kilo mobieltjes is 20 keer meer goud te halen dan uit een ton gouderts, en in 200 mobieltjes zit genoeg goud voor één trouwring. OVERIGE METALEN De metalen in de batterij en in de printplaat van de telefoon, zoals nikkel, koper, lood, kwik en aluminium, worden onder zeer hoge temperaturen gesmolten. Er ontstaan vloeibare lagen lood, nikkel en koper. In de koperlaag zijn de edelmetalen opgelost, in nikkel en lood de overige metalen. EN DAN? De metalen grondstoffen worden door het recyclingbedrijf verkocht aan bedrijven die de grondstoffen gebruiken voor het maken van nieuwe producten. Het materiaal dat overblijft en niet kan worden hergebruikt, wordt op milieuverantwoorde wijze vernietigd. KLANTEN KUNNEN OOK MEEDOEN Recycling is goed voor het milieu. Grondstoffen worden hergebruikt en er komen geen schadelijke stoffen vrij. Daarom kunnen ook klanten van KPN, Hi en Telfort hun mobieltjes, laptops en modems inleveren in de respectieve winkels. De Tour de Retour-bus van KPN rijdt sinds de Nationale Retourweken het hele land door om oude mobieltjes, laptops en tablets van medewerkers in te zamelen voor recycling. Benieuwd hoe dat in z n werk gaat? Kijk op voor een filmpje (zoek op Retourbus ). Photograph 2013 Todd McLellan from Things Come Apart Thames & Hudson Ltd, London TEAM KPN_17

18 XXXXXXXXXXXXXX Joost Farwerck over de KPN strategie in Nederland Als we niet kiezen, houden we te veel ballen in de lucht 18_TEAM KPN

19 INTERVIEW Een bedrijfsstrategie blijft, als je niet oppast, gauw steken in grote woorden. Toch is zo n marsroute onmisbaar voor de toekomst van KPN. Joost Farwerck, managing director KPN Nederland en lid van de Raad van Bestuur, vertelt over de concrete vertaling van de KPN strategie en vat de uitwerking voor Nederland heel beknopt samen. Hoe eenvoudiger je alles organiseert, hoe beter je klanten van dienst kunt zijn en hoe lager je kosten zijn. De strategie van KPN die we in 2011 uitgestippeld hebben, heeft drie elementen: versterken, vereenvoudigen en groeien, legt Joost Farwerck uit. Om KPN te versterken, investeren we stevig in onze netwerken, onze producten en diensten en in de dienstverlening naar onze klanten. We investeren de laatste jaren veel meer dan de andere telecombedrijven. Het tweede element is vereenvoudigen. Dat begint bij de producten en diensten die we onze klanten bieden. Als je anderhalf jaar geleden een winkel in liep, was het best ingewikkeld wat je nou moest kiezen. Nu heb je al minder varianten, en het kan nog simpeler. Met meer eenvoud in onze producten kunnen we ook onze processen versimpelen: een klant simpeler aansluiten, verhuizen, en helpen als hij een probleem heeft. Oude, inefficiënte systemen kunnen we op deze manier makkelijker opruimen. En zo creëren we een goede uitgangspositie voor element drie: groeien. En dan gaat het over groeien in bedrijfsresultaat met een groeiend of stabiel marktaandeel. HOE VER IS KPN MET HET REALISEREN VAN DE STRATEGIE? Om sterker te worden, hebben we de afgelopen jaren veel geïnvesteerd. Bijvoorbeeld in het 4G-netwerk, in VDSL, in FTTH en in diensten. Groei laten we op dit moment vooral zien in de Consumentenmarkt Thuis, waar ons marktaandeel sterk toeneemt in televisie, en stabiel is in breedband. Die groei of stabilisatie zien we nog niet bij de zakelijke markt en consumenten mobiel. Daar ligt nu een uitdaging. We gaan de komende tijd ook een grote slag maken met het vereenvoudigen van ons portfolio aan producten en diensten, klantprocessen, netwerkprocessen, IT en onze organisatie. Andere telco s doen dit trouwens ook. TEAM KPN_19

20 Het vakmanschap, de betrokkenheid en de passie van heel veel medewerkers. Dat is echt een grote KPN-kracht HOE WIL JE DIE VEREENVOUDIGINGS- SLAG GAAN MAKEN? Binnen KPN vinden we het lastig om samen te werken over de onderdelen heen. Dat ligt niet aan de mensen maar aan de structuur. In de praktijk leidt dit bijvoorbeeld tot projecten die veel tijd en geld kosten en niet op elkaar aansluiten. Sommige projecten zijn allang gestart voor ze in de Raad van Bestuur worden besproken. Als dan de beslissing negatief uitvalt, stuit dat op onbegrip. We willen de grote innovatieprojecten vanuit één hand coördineren en niet alleen binnen de verschillende bedrijfsonderdelen. En we gaan werken met één roadmap voor KPN Nederland. Dit wordt bestuurd vanuit één afdeling, met de naam Simplificatie & Innovatie. Bouke Hoving geeft leiding aan dit team en hij krijgt een plek binnen het managementteam van Nederland, de ExCo NL. Het Simplificatie & Innovatieteam gaat de roadmap voor KPN Nederland coördineren. Een telco run je met roadmaps. Niet verder dan een jaar vooruit kijken is in een kapitaalintensieve industrie als de onze niet efficiënt. Met zo n roadmap kijk je drie jaar vooruit. De plannen voor het eerste jaar zijn in beton gegoten, het tweede jaar is iets minder vast omlijnd, terwijl de marsroute voor het derde jaar in de praktijk wat meer aangepast wordt. Op basis van de roadmap maak je keuzes, doe je investeringen. De afweging wordt op Nederland-niveau gemaakt. Daarmee bepaal je ook wat je niet doet. IS HET AFGELOPEN JAAR OP HET VLAK VAN VEREENVOUDIGING AL VOORUITGANG GEBOEKT? Niet voldoende. De afgelopen jaren hebben we de omvang van de verschillende onderdelen teruggedrongen. En we hebben een eerste slag gemaakt in het samenstellen van roadmaps voor ons producten- en dienstenportfolio. Want het begint bij de klant. Maar die roadmaps moeten we echt finaliseren, dan hoeven we geen discussies meer te voeren over wat we nu wel of niet willen introduceren het komende jaar, anderhalf jaar. We moeten onze innovatiekracht beperken tot de absolute prioriteiten en die goed in de markt zetten. Voor heel het Nederlandse bedrijf in samenhang. In die samenhang willen we ook besluiten nemen over de klantprocessen en de daarbij horende IT- en netwerkprocessen. In díe volgorde. We moeten keuzes maken. Je kunt ook niet alle verbeterprogramma s tegelijk aanzetten. Als we niet kiezen, houden we te veel ballen in de lucht. We moeten de focus op een simpel landschap en een heldere toekomst houden. Dat is nodig om slagvaardiger te zijn en ons kostenniveau omlaag te brengen zodat we beter kunnen concurreren. KUN JE EEN BEDRIJF NOEMEN DAT ZO N VEREENVOUDIGINGS- SLAG SUCCESVOL HEEFT INGEZET? In onze sector zijn de meeste Europese marktleiders, zeg maar oude PTT-bedrijven hier druk mee bezig. Een paar doen het echt heel goed. Zo inspireert Telefónica Spanje. Dat was een traditioneel bedrijf dat volledig in transitie is gegaan. Een versimpelingsslag waarvan veel mensen zeiden dat die niet zou lukken. Maar men boekt daar echt enorme resultaten. 20_TEAM KPN