De route van een pakket

Transcriptie

1 landmark global WHITEPAPER I DECEMBER 2016 De route van een pakket Welke weg legt een product af van het verkooppunt naar de klant- en terug?

2 Inhoud Inleiding 03 Stap 01 I De bestelling verwerken 04 Stap 02 I Afhaling, verpakking en etikettering 06 Stap 03 I De juiste leveringsmethode kiezen en uitvoeren 08 Stap 04 I Terugzendingen verwerken 10 Samenvatting: een vlotte levering 12

3 INLEIDING 03 Inleiding Vanuit het standpunt van de klant is een online aankoop eenvoudig - zelfs vanuit een ander land. De koper wordt beïnvloed door verschillende factoren, kiest vervolgens een verkoper, gaat naar de website, selecteert het product dat hij wilt, voert zijn adres in, kiest de leveringsmethode, betaalt en wacht tenslotte tot zijn product arriveert. Als alles vlot verloopt, hoeft hij niets te weten over de logistieke uitdagingen en de details van de leveringsketen die moeten worden uitgewerkt. Dat zijn echter dagelijkse zorgen voor elke e-tailer, vooral e-tailers die wereldwijd actief zijn. Elke bijkomende stap in het proces vormt een nieuwe kans op slagen of falen. Het is dus cruciaal dat deze e-tailers hun activiteiten verbeteren en beschikken over voldoende inzicht in elk onderdeel van het fulfillment- en retourproces. Laten we eens kijken naar de weg die een product aflegt van punt A naar punt B in een internationale e-commerce context. We zullen de uitdagingen bekijken in dit proces, toelichten waarom e-tailers deze uitdagingen moeten kunnen aangaan en uitleggen hoe onze unieke ervaring, onze eigen software en ons internationaal netwerk kan helpen om de fulfillment obstakels te overwinnen. Als alles vlot verloopt, hoeft de online klant niets te weten over de logistieke uitdagingen en de details van de leveringsketen die moeten worden uitgewerkt.

4 STAP Stap 01 De bestelling verwerken OUT OF STOCK Als een product op de website staat maar niet in voorraad is, moet dat duidelijk worden vermeld. In de eerste stap van de levering van een online aankoop moet de e-tailer het product weten te vinden en zorgen dat het in voorraad is. Idealiter gebeurt dat vóór de klant beslist iets te kopen. Als een product op de website staat maar niet in voorraad is, moet dat duidelijk worden vermeld. Voor internationale aankopen en in situaties waar het bedrijf meerdere magazijnen heeft, moet de e-tailer beschikken over een beheersysteem met een voorraadoverzicht. Dat is een softwareplatform dat de voorraadgegevens overbrengt naar de website, de gegevens bijwerkt wanneer een product de winkel verlaat en de route van de producten volgt tijdens het fulfillment proces. Voor een bedrijf met een online winkel en internationale klanten is een dergelijk platform onontbeerlijk. Bijkomende kosten kunnen een grote invloed hebben op de uiteindelijke kost van een internationale zending. Naast de voorraadstatus zijn er nog andere stappen in de initiële behandeling van een bestelling. E-tailers moeten er bijvoorbeeld rekening mee houden dat een internationale verzending een invloed kan hebben op de uiteindelijke kosten voor de klant. De vermelde prijs van een product op de website is misschien exclusief belastingen, accijnzen, vergoedingen of andere verborgen kosten. Het is mogelijk dat die bijkomende bedragen worden vermeld tijdens het betaalproces maar het is ook mogelijk dat ze pas kenbaar worden gemaakt wanneer de klant zijn bestelling ontvangt. Voorkeursbetaalmethoden aanbieden trekt internationale klanten aan. Bovendien moet er rekening worden gehouden met plaatselijke betaalmethodes en valuta omzettingen. Dat zijn voordelen die klanten niet altijd verwachten maar die hun aankoop wel gemakkelijker maken. Vooral internationale betalingen staan erom bekend vaak moeilijk te worden verwerkt. Niet alle e-tailers bieden de voorkeursbetaalmethoden aan. Degenen die dat wel doen, trekken internationale klanten aan die cross-border aankopen doen. >

5 STAP Tijdens deze eerste stap van het leveringsproces is het belangrijk dat alles in orde is. Op dit moment fouten maken kan kopers doen afhaken. Zelfs als ze in dat geval doorgaan met hun aankoop zullen ze misschien een andere winkel kiezen voor hun volgende bestelling. Op deze manier kan deze eerste ervaring bepalend zijn voor het toekomstige succes van een e-tailer bij die klanten. Daarnaast kan het logistieke aspect van een bestelling een blijvend effect hebben op de hele fulfillment procedure. Oplossing Landmark Global Dankzij ons beheerplatform voor logistiek kan een e-tailer de stappen tijdens deze cruciale eerste fase van het leveringsproces beter beheren. Hij kan de klant zonder moeite het eindbedrag tonen in zijn of haar plaatselijke valuta en behoudt zelf een bijgewerkt, transparant overzicht van de voorraad. Zodra een klant een bestelling plaatst, staan e-tailers die gebruikmaken van ons softwareplatform klaar om de bestelling te verwerken en goed van start te laten gaan. De eerste stap in de weg die een pakket aflegt is de eerste ervaring die bepalend kan zijn voor het toekomstige succes van een e-tailer bij die klanten.

6 STAP Stap 02 Afhaling, verpakking en etikettering Nadat een online bestelling wordt ingevoerd, er wordt bevestigd dat het product beschikbaar is en de klant de betaling voltooit, begint het echte werk voor de e-tailer. Tijdens deze fase wordt het product uit de rekken gehaald, gaat het naar de leveringsafdeling en vervolgens de deur uit. Net zoals in de eerste fase kunnen eventuele fouten tijdens deze stap het hele fulfillment en leveringsproces in het honderd sturen: Verpak alle goederen in overeenstemming met de geldende richtlijnen voor voeding, vloeistoffen, gevoelige goederen, enz. Het verkeerde product selecteren in het magazijn leidt onvermijdelijk tot verwarring en teleurstelling voor de klant en vervolgens een terugzending. Door het verkeerde magazijn te kiezen waar het leveringsproces start, kan fulfillment meer tijd vragen dan nodig en ook meer geld kosten. Door een verkeerde etikettering wordt een product naar het foute adres gestuurd. Een gebrekkige etikettering kan ertoe leiden dat het product wordt beschadigd of niet naar het buitenland kan worden gestuurd. Voor kleine bedrijven met slechts één vestiging draait wereldwijde fulfillment tijdens deze fase vooral om het selecteren van het juiste product, een veilige verpakking in overeenstemming met alle nodige richtlijnen - vooral voor de verzending van voeding, vloeistoffen, elektronica of andere gevoelige goederen - en een correcte etikettering en frankering. Die richtlijnen op zich kunnen een grote uitdaging vormen voor e-tailers die wereldwijd moeten leveren, en dan vooral voor e-tailers met een hoge vraag. Bepaal het ideale magazijn gebaseerd op snelheid en leveringskosten. Laat ons dan eens kijken naar e-tailers met magazijnen over de hele wereld. Allereerst moeten deze bedrijven bepalen in welk distributiecentrum het product in kwestie zich bevindt en welk van die centra de beste mogelijkheid biedt voor een snelle levering tegen een lage prijs, zowel voor de e-tailer als voor de klant. >

7 STAP Dat is niet altijd een eenvoudige afweging: Een magazijn kan zich bijvoorbeeld dichter bij het leveringsadres bevinden maar onderbemand zijn. Vertragingen door weersomstandigheden kunnen een anderszins efficiënte vestiging minder doeltreffend maken. Een ander magazijn kan zich misschien op een ander continent bevinden maar het product sneller vinden en verzenden. E-tailers moeten regelmatig over deze zaken beslissen en daarbij accuraatheid, consistentie en flexibiliteit aan de dag leggen. Ze mogen geen tijd verliezen bij het afwegen van de pro s en contra s van de verschillende mogelijkheden. Er moeten procedures worden gehanteerd die de beslissingen vergemakkelijken en de redenen achter een beslissing moeten kunnen worden aangetoond. Oplossing Landmark Global Uw pakketten van de rekken naar de leveringsafdeling loodsen is gemakkelijker met onze eigen logistieke software. Ons team van logistieke professionals en ons wereldwijde netwerk van fulfillment centra laten zelfs kleine internationale e-tailers toe om te concurreren met grotere, gevestigde namen. Voor die grotere groepen kunnen we het proces verstrakken en de gevallen en gevolgen van menselijke fouten beperken. Bovendien kunnen we, wanneer er sprake is van meerdere magazijnen, bepalen welk magazijn de beste keuze is voor een bepaalde bestelling door een groot aantal factoren tegelijk te analyseren. Door deze stap zo veel mogelijk te automatiseren sturen e-tailers hun bestelling sneller en efficiënter naar de klant. E-tailers mogen geen tijd verliezen. Er moeten procedures worden gehanteerd die de beslissingen vergemakkelijken en de redenen achter een beslissing moeten kunnen worden aangetoond.

8 STAP Stap 03 De juiste leveringsmethode kiezen en uitvoeren Wanneer het pakket de vestiging van de e-tailer verlaat, zal de tijdige aankomst op het leveringsadres afhangen van hoe goed het bedrijf is voorbereid op de hindernissen die het pakket zal tegenkomen. Die hindernissen omvatten onvoorziene logistieke vertraging, wachttijden bij zendingen naar het buitenland, druk verkeer tijdens piekmomenten voor leveringen, plaatselijke regels op de bestemming, enzovoort. E-tailers moeten niet alleen maatregelen nemen opdat hun zendingen die obstakels kunnen overwinnen, ze moeten hun klanten ook een transparant overzicht bieden van de status van hun bestelling, zodat zij op hun beurt precies weten wanneer zij de levering kunnen verwachten. Daarom moeten e-tailers alles in het werk stellen om de leveringsverwachtingen van de kopers in te lossen. De tijdige levering van een pakket hangt af van hoe goed een e-tailer zich heeft voorbereid. Het lijkt alsof er veel dingen in de gaten moeten worden gehouden, maar er bestaan moderne systemen waarmee e-tailers gegarandeerd succes kunnen boeken. Dit is het onderdeel van de levering dat volgens de eindgebruikers het meeste tijd in beslag neemt - met andere woorden, veel mensen vinden dat een pakket de meeste obstakels ondervindt op de weg van het magazijn naar de plaatselijke levering. Maar op voorwaarde dat een e-tailer de juiste maatregelen heeft genomen, hoeft de eigenlijke levering geen noemenswaardige problemen te veroorzaken. Bijvoorbeeld: als een e-tailer weet dat de bestelling verschillende landsgrenzen zal passeren, is het de verantwoordelijkheid van het bedrijf om de nodige vergoedingen te betalen, te zorgen dat het product niet in een lange wachtrij belandt aan de douane en het product zo te verpakken dat de verzending naar het buitenland efficiënt verloopt. Landsgrenzen oversteken veroorzaakt vaak vertraging in internationale e-commerce. Er is dus geen excuus om hier niet op voorbereid te zijn. In internationale e-commerce is er geen excuus om niet voorbereid te zijn op vertragingen aan de douane. Omstandigheden zoals orkanen zijn moeilijker te voorzien, net als politieke opstand, wegafsluitingen of andere vertragingen die bijna onmogelijk te voorspellen zijn. Maar verstandige e-tailers die vertrouwen op onze fulfillment-oplossingen zullen op meer dan één transportbedrijf kunnen rekenen voor hun leveringsbehoeften. Vanwege de onvoorspelbaarheid op de route tussen het magazijn

9 STAP van de e-tailer en de eindbestemming, is het een goed idee om voor flexibiliteit te kiezen. Wij beschikken over een transporteuronafhankelijk netwerk en kiezen enkel de meest logische routes en dienstverleners in de huidige of onverwachte omstandigheden. Flexibiliteit is het beste antwoord op logistieke vertragingen door onvoorspelbare gebeurtenissen als natuurrampen of politieke opstand. Daarnaast moeten e-tailers zich bewust zijn van de leveringsverwachtingen van elke klant. Wil de klant dat zijn bestelling aan huis wordt geleverd of haalt hij ze liever op in een afhaalpunt? Of misschien een levering op kantoor? Er is een groot aantal mogelijkheden dat sterk kan variëren binnen een bepaalde regio of van land tot land. De beste oplossing is om de klant te laten kiezen waar hij zijn pakket wil laten leveren - en die instructies zeker op te volgen. Nadat het grootste deel van de levering tot een goed einde is gebracht, zou het jammer zijn om de klant teleur te stellen door een kleine fout die kan worden vermeden, zoals het pakket op het verkeerde eindadres leveren. Oplossing Landmark Global Het aantal mogelijke onvoorziene logistieke vertragingen is al enorm voor elk pakket dat de vestiging van de e-tailer verlaat, laat staan voor pakketten die naar het buitenland worden gestuurd. Ons netwerk van magazijnen en douaneteams kan de buitenlandse verzending vergemakkelijken, de levering versnellen en de verwerking verbeteren. Bovendien maken onze fulfillment oplossingen gebruik van meerdere transportbedrijven voor alle leveringsbehoeften. We bieden flexibiliteit door niet voor één transportbedrijf te kiezen maar te opteren voor de meest logische route en dienstverlener in een bepaalde situatie. Als er zich een probleem voordoet dat de levering kan vertragen, kunnen onze logistieke experts de weg van het pakket wijzigen naar een pragmatischere optie. De beste oplossing is om de klant te laten kiezen waar hij zijn pakket wil laten leveren - en die instructies zeker op te volgen.

10 STAP Stap 04 Terugzendingen verwerken Vaak eindigt de weg van het pakket met de succesvolle en tijdige levering op de bestemming die de klant koos. Maar dat is niet altijd het geval. Klanten zullen vaak en omwille van verschillende redenen het product willen terugsturen. Misschien voldoet het product niet aan hun verwachtingen, misschien hebben ze het niet meer nodig, misschien hebben ze twee verschillende pakketten besteld en willen ze één daarvan terugsturen, of misschien bevalt het product hen gewoon niet. Wat de reden ook is, de manier waarop e-tailers terugzendingen afhandelen zal een grote invloed hebben op de commerciële keuzes van die klanten in de toekomst. Denk eraan: terugzendingen maken deel uit van het fulfillment proces. Klanten die iets willen terugsturen, zijn daarom geen verloren inkomsten. Als het retourproces vlot verloopt, is het waarschijnlijk dat hij of zij opnieuw dezelfde online winkel kiest voor een volgende aankoop. E-tailers mogen hun klanten niet straffen omdat ze van mening veranderen. Ze moeten klanten aansporen om zo vaak mogelijk te kopen en terug te sturen wat ze niet nodig hebben. Klanten die iets willen terugsturen, zijn daarom geen verloren inkomsten, op voorwaarde dat het retourproces vlot verloopt. Klanten die problemen ondervinden bij het terugsturen van een bestelling zullen daarentegen een andere winkel kiezen voor hun volgende online aankoop. Een sterk terugzendingsbeheer staat garant voor een hogere klantentevredenheid. Stuur klanten bijvoorbeeld een met het juiste etiket in plaats van hen zelf een etiket te laten maken. Als een klant een product wil ruilen, stuurt u het nieuwe product beter onmiddellijk op. U hoeft niet te wachten tot u het oude product hebt ontvangen om het nieuwe op te sturen. Dit zijn kleine oplossingen die het de klant gemakkelijk maken en die weinig gevolgen hebben voor de e-tailer. >

11 STAP Oplossing Landmark Global U kunt uw terugzendingsbeheer toevertrouwen aan ons, van opnieuw bevoorraden tot herstellen en vervangen. Het softwareplatform is een uitstekend hulpmiddel om de inventaris up te daten: ontvangen terugzendingen zullen de tellingen of de stroom van uitgaande zendingen niet in de war sturen. Terugzendingen maken deel uit van het fulfillment proces. Klanten die iets willen terugsturen, zijn daarom geen verloren inkomsten.

12 SUMMARY 12 Samenvatting: een vlotte levering Samengevat: dit is de weg die een pakket aflegt, eenvoudig voorgesteld: Klant plaatst bestelling. Stap 01 De e-tailer verpakt het artikel en maakt het klaar voor verzending. Hij levert het pakje af bij of laat het ophalen door zijn logistieke partner. Stap 02 De logistieke partner zorgt voor de verzending en een vlotte verwerking door de douane. Indien nodig wordt de route en het transport aangepast. Stap 03 De logistieke partner zorgt voor de last-mile levering en bezorgt het pakje op de bestemming die de klant koos. Stap 04 De logistieke partner verwerkt en behandelt de terugzending, indien van toepassing. We vullen de gaten op in de flowchart en bieden transparantie, efficiëntie, consolidatie, zichtbaarheid en expertise tijdens elke stap van het proces. Terwijl het pakket onderweg is, kunnen e-tailers die met ons een partnerschap aangaan ervan op aan dat hun klanten tevreden zullen zijn met de levering, ook al zijn deze klanten zich niet bewust van het werk en de moeite die het proces mogelijk hebben gemaakt.

13 landmark global Wenst u meer informatie? Contacteer ons sales@landmarkglobal.com ENABLING GLOBAL COMMERCE