NEN 2748 EN Bewaar exemplaar ONDERZOEK. Afstuderen bij Fier.fm: Angela en Kimberley vertellen hoe!

Transcriptie

1 ocus!! Magazine van Fier.fm over facilitaire activiteiten jaargang 1 nr ONDERZOEK Afstuderen bij Fier.fm: Angela en Kimberley vertellen hoe! Bewaar exemplaar Alle bijeenkomsten 2012 op een rij 7 De kritische succesfactoren van uw facilitaire organisatie Wat u moet weten over NEN 2748 EN Digitale versie? Scan hier:

2 Focus! Magazine Pagina 2 VAN DE REDACTIE Focus! Focus is onmisbaar voor een organisatie. Immers (het vestigen van de aandacht op) een heldere visie brengt een organisatie vooruit. Door te dromen, te doen, te durven en weer te focussen houdt een organisatie zich in beweging. Doen waar je goed in durft te zijn, over droomt, plezier aan beleeft en trots op bent. Dat doet Fier.fm en daar helpen wij u graag bij. In dit magazine focussen wij ons op de ingrediënten voor een succesvolle organisatie en de nieuwe facilitaire normen. Tevens treft u een overzicht aan met daarin alle data van onze netwerkbijeenkomsten en cursussen. Wij wensen u veel leesplezier! Fier.fm COLOFON Focus! Magazine is een uitgave van Fier.fm uit Amsterdam. Heeft u opmerkingen of vragen over (de inhoud van) dit magazine? Neem dan contact met ons op via: info@fier.fm of Fier.fm, Postbus 424, 2400 AK Alphen a/d Rijn of Redactieteam: Sheryl Limburg, Froukje Terpstra, Pieter Buis en Remko Oosterwijk. Medewerking van: Kimberley de Klerk, Angela kleine Schaars en Simon Ponten. Druk: Multicopy Alphen a/d Rijn. Oplage: 400 exemplaren.

3 Focus! Magazine Pagina 3 INHOUD Kalender 2012 Alle bijeenkomsten per maand op een rij 10 Onderzoek Maak kennis met Kimberley en Angela 8 NEN 2748 & EN Wat u moet weten over 4 7x De kritische succesfactoren van uw facilitaire organisatie 14 EN VERDER 2 Colofon 6 Vraag en antwoord NEN & CEN 7 Gastcolumn Simon Ponten 12 Congres Ondernemend Facility Management 13 Dienstverlening Fier.fm InDrDaad

4 Focus! Magazine Pagina 4 Wat u moet weten over NEN 2748 EN Geschiedenis In 1996 is de Nederlandse Normcommissie Facilitaire Voorzieningen opgericht. Deze commissie had de realisatie van een Nederlandse norm voor benchmarking in facility management tot doel. In 2001 werden de NEN 2748 en de NPR 2744 gepresenteerd. Remko Oosterwijk, partner van Fier.fm, is vanaf het begin betrokken bij de tot stand koming als voorzitter van deze normcommissie. Enkele jaren later werden de NEN 2745 (voor de gezondheidszorg) en de NTA 8101 (normtechnische afspraak voor het onderwijs) gepubliceerd. Beiden zijn gestoeld op de eerder genoemde NEN Normen (nationaal, Europees en ISO) hebben een geldigheidsduur van 5 jaar. In 2006 werd de NEN 2748 voor het eerst herzien en op een aantal kleine punten gewijzigd. In 2011 jaar is besloten de norm niet aan te passen in afwachting van de nieuwe Europese norm. In 2002 nam Remko het initiatief voor een onderzoek naar de haalbaarheid van een Europese norm voor benchmarking in Facility Management gestoeld op de Nederlandse norm. Bij een presentatie in Madrid op het EFMC (Europees FM Congres) bleken 14 landen geïnteresseerd en bezochten later dat jaar een voorbereidende vergadering in Amsterdam voor dit initiatief. Remko werd unaniem gekozen tot voorzitter van de op te richten CEN/TC (CEN= Comité Européen de Normalisatio, een koepel van nationale normcommissies waarbij inmiddels 28 landen zijn aangesloten, TC: Technical Committee). Route De afgelopen 10 jaar is er door de CEN/TC en de door haar ingestelde werkgroepen (7) hard gewerkt ondanks de tegenvaller dat in de eerste vergadering werd besloten vooralsnog geen norm voor benchmarking te ontwikkelen maar eerst een gezamenlijke visie op het vakgebied te formuleren en een definitie voor FM vast te stellen (EN ). Tegelijkertijd werd gewerkt aan de EN , een leidraad om facilitaire contracten zowel intern als extern op te stellen. Een leidraad die wat ondergesneeuwd lijkt, terwijl deze voor met name de contractmanagers, inkopers en adviseurs enorme kansen biedt aanbestedingen simpeler te maken en dus efficiënter en effectiever.

5 Focus! Magazine Pagina 5 Het proces voor de realisatie van een Europese norm is complex. Niet alleen in het kader van de onderlinge afstemming (consensus is hier een sleutelwoord) maar ook vanwege de rigide (tijd)regels die in Brussel door het CEN zijn opgesteld. Vanaf het initiatief tot publicatie wordt gerekend met een tijdpad van 4 jaar. Dit wetende, begrijpt u dat met het publiceren van de 7 normen in 2012 de CEN/TC een wereldrecord heeft gebroken. In 2007 werd besloten te gaan werken aan de benchmark norm. Vier projecten werden gelijktijdig opgestart, namelijk: de realisatie van afspraken over: kwaliteit in FM, processen in FM, het meten in FM en het begrippenkader (Taxonomy) waarin het benchmarken beschreven zou worden. In oktober 2011 konden de volgende normen worden gepubliceerd: EN Facility Management - Part 3: Guidance on quality in Facility Management EN Facility Management - Part 4: Taxonomy, Classification and Structures in Facility Management EN Facility Management - Part 5: Guidance on Facility Management processen EN Facility Management - Part 6: Area and Space Measurement in Facility Management Wel werd gedurende het proces van vaststelling (2010) besloten het deel in de vierde norm dat handelde over benchmarking er uit te halen en een nieuwe werkgroep op te richten die zich bezig ging houden met het schrijven van een benchmark norm. Deze werkgroep kreeg 1 jaar de tijd dit proces af te ronden. In december van 2011 werd in Praag het concept van de Europese norm voor benchmarking vastgesteld. Naar verwachting zal deze in het derde kwartaal van 2012 worden gepubliceerd. Hee# u vragen, wilt u meer informa3e, laat het ons dan weten via info@fier.fm. Wilt u een ac3eve rol vervullen in het standaardisa3ewerk, neem dan contact op via remkooosterwijk@fier.fm of wiene.fokkinga@nen.nl Postbus 2097, 7801 CB Emmen Tel.: Fax:

6 Focus! Magazine Pagina 6 VRAAG & ANTWOORD De meest gestelde vragen over de NEN 2748 en EN uit onze postvak beantwoord Waarom zijn facilitaire normen nodig? Elk vakgebied heeft behoefte aan afspraken. Afspraken in Nederland en Europa maken ook voor het facilitaire vakgebied helder waar we over praten. Ze bevorderen het inzicht, effectiviteit en efficiency en stimuleren de onderlinge communicatie en verstandhouding. Blijven de afspraken beperkt tot Nederland dan spreken wij van NEN normen, bijvoorbeeld de NEN 2748 of Worden deze in Europa gemaakt dat worden dit NEN-EN normen, bijvoorbeeld de nieuwe NEN- EN Tot slot kan het zijn dat er een wereldwijde afspraak wordt gemaakt: een ISO norm. Wat zijn de gevolgen voor de markt van normen? Normen zijn afspraken binnen en voor een marktsegment. De meeste normen hebben geen wettelijk kader. De u bekende NEN normen 2748 en NEN-EN hebben dan ook geen verplichtend karakter. Van de markt mag wel verwacht worden dat zij deze normen gaan gebruiken. Dien ik mijn administratie binnenkort om te bouwen naar de EN normen? Daar is geen noodzaak toe. Er is nog geen praktische vertaling van de Europese normen naar de praktijk. Fier.fm is in samenwerking met de CEN en NEN bezig om deze vertaalslag te realiseren. Fier.fm zal in de tussentijd benchmarks blijven uitvoeren op basis van de geldende NEN normen voor benchmarking. Wij adviseren u nog geen stappen te ondernemen in de vertaling in uw administratie. Overigens merken wij hier op dat veel organisaties die actief deelnemen aan benchmarks dit doen zonder de administratie "NEN proof te hebben. Wat betekent het voor de Fier.fm benchmarks? Wij denken dat de eerste benchmarks op basis van een goed werkende Europese norm eerst over het boekjaar 2013/2014 uitgevoerd kan worden. Dan kennen wij en onze collega s in Europa alle ins- en outs. Wij zullen onze tools tijdig inrichten en u inlichten. Heeft het volgen van cursussen nu al zin? Het kan geen kwaad om op de hoogte te blijven van ontwikkelingen in het vakgebied, echter specifieke cursussen hebben nu nog geen zin, immers wij weten nog niet hoe de feitelijke benchmarks ingericht gaan worden. Wij en de markt zijn daarin afhankelijk van de nog op te stellen praktijkrichtlijn, de EN-TS. Hee# u een vraag voor ons postvak? Wij ontvangen deze graag via info@fier.fm. Antwoord gegarandeerd!

7 Focus! Magazine Pagina 7 Uit de MKFA 2011: 74% facilitaire kwaliteit, euro facilitaire kosten per werkplek, 26 m2bvo per werkplek, 27 m2bvo per GASTCOLUMN Leiderschap in dienstverlening Vorige week had ik een afspraak bij een grote z o rg o rganisatie. M i j n afspraak was onlangs van werkgever veranderd en dit was mijn eerste bezoek sindsdien. Volg ons op BESTEL DE LAATSTE FKG We zijn er bijna doorheen, maar we hebben nog een klein stapeltje van de rapportage Facilitaire Kengetallen Gemeenten 2011: de benchmarkrapportage over kosten, trends en ontwikkelingen facilitaire activiteiten van gemeenten. Bestel een van de laatste exem- plaren via info@fier.fm In de mailwisseling had mijn afspraak duidelijk aangegeven dat zijn werkkamer zich in het Dr. Tansgebouw bevindt. Toen ik het terrein opreed bleek het Dr. Tansgebouw verschillende ingangen te hebben. Ik passeerde de bordjes Dr. Tansgebouw A1, Dr. Tansgebouw A2, Dr. Tansgebouw A3 en vervolgens Dr. Tansgebouw Ingang Ambulance. Die laatste leek mij zeker niet voor mij bedoeld, dus ik besloot om te keren en mijn auto te parkeren. Vanaf het parkeer ter rein liep ik naar de dichtstbijzijnde ingang, Dr. Tansgebouw A3. Toen ik had aangebeld bekroop mij het gevoel dat dit voor mij niet de juiste ingang was. Het zag er niet uit als een ingang waarachter een receptie zou zijn gehuisvest. Mijn vermoeden bleek juist. Deze ingang was de entree naar een gesloten afdeling van het psychiatrisch complex. Ik verwachtte dat de dame die open had gedaan mij weg zou sturen, maar dat deed ze niet. Toen ik de naam noemde van de persoon met wie ik de afspraak had liet ze me vriendelijk binnen. Ik was diep onder de indruk. Ik had deze dame zojuist gestoord tijdens haar werk. En dat kwam blijkbaar zeer regelmatig voor! In plaats van boos of geïrriteerd te zijn koos mijn gelegenheidsgastvrouw ervoor om mij op een hartelijke en professionele manier te ontvangen. Hiermee gaf ze haar visitekaartje af: deze organisatie geeft oprecht om mensen. Onbetaalbaar, toch? Simon Ponten Management trainer en leiderschapscoach bij Elkerlijk B.V.

8 Focus! Magazine Pagina 8 FACTS CV van Kimberley? Scan! Kimberley de Klerk 21 jaar uit Haarlem Opleiding Facility Management (Haagse Hogeschool) F-MEX Excellence Student Program Snowboarden, skiën, tennis, wielrennen, reizen, trends Een dag niet gelachen is een dag niet geleefd! Sportief, creatief, teamspeler, gedisciplineerd, zelfstandig OPDRACHT Benchmarken onder gemeenten Tot nu toe voert Fier.fm de benchmark Facilitaire Kengetallen Gemeenten (FKG) uit onder gemeenten in Nederland. Mijn afstudeeronderzoek is gericht om deze succesvolle dienst te implementeren bij gemeenten in België. Belangrijke aandachtsgebieden bij dit onderzoek zijn de CEN en NEN normen. Onderzocht zal worden of behoefte is aan een facilitaire benchmark in België en waar voor deze gemeenten de speerpunten liggen op het gebied van facility management. ONDER A f s t u d e r e n Wist u dat... ik van uitdagingen houd en daarom het F-MEX Excellence Student Program volg? Op deze wijze worden mijn stages op een hoger niveau getild! ik na een lange periode in de schoolbanken te hebben gezeten me verheug op het afstuderen bij Fier.fm! Kimberley: Op succes moet je niet wachten, je moet het tegemoet gaan.

9 Focus! Magazine Pagina 9 Angela & Fier.fm De ruimdenkendheid, ambitie en vooruitstrevendheid van Fier.fm hebben mij vanaf het eerste moment geboeid. Al deze kenmerken komen terug in het onderzoek. Het wordt een onderzoek vol uitdagingen die ik graag één voor één aan ga. ZOEK b i j F i e r. f m Angela: Het onderzoek zal het sluitstuk vormen voor de nieuwe Europese norm. OPDRACHT In het najaar van 2012 zal de Europese norm voor benchmarking, de pr-en , worden gepubliceerd. Deze norm zal voor alle 28 Europese landen, die verbonden zijn in de CEN, gaan gelden. De ontwikkeling van facility management is in deze 28 landen erg divers. Nederland heeft al meer dan 15 jaar ervaring met benchmarknormen (NEN 2748, NEN 2745 en de NTA 8101). Om de nieuwe Europese norm succesvol te kunnen implementeren, is het noodzakelijk om de verschillen in de uitvoering van benchmarks in de deelnemende CEN landen inzichtelijk te maken. Het doel hiervan is om een raamwerk te ontwerpen voor een zogenaamde TS (Technical Specification). Dit raamwerk zal het sluitstuk vormen voor deze zevende norm. Met het raamwerk zal het mogelijk worden daadwerkelijk op Europese schaal te gaan benchmarken. Bovendien wordt inzichtelijk óf, en in welke mate, de Nederlandse normen moeten worden ingetrokken. FACTS CV van Angela? Scan! Angela kleine Schaars 21 jaar uit Den Haag Opleiding Facility Management (Haagse Hogeschool) Hobby s: Films, hardlopen en lekker eten In 3 woorden: Nieuwsgierig, Gedreven en Doelgericht Een onderzoeker die met beide benen op de grond blijft staan komt niet ver.

10 Focus! Magazine Pagina 10 FEBRUARI 2 14 Startbijeenkomst - MBO Facilitaire Benchmark (Almere) 15 Startbijeenkomst - MKFA (Zaandam) 16 Startbijeenkomst - HBO Facilitaire Benchmark (Ede) 17 Netwerk.fm-bijeenkomst Werkgroep strategisch beraad noord-oost (Hengelo) MAART 0 12 Netwerk.fm-bijeenkomst - Werkgroep Limburg (Nederweert) 15 Informatiebijeenkomst - NEN 2748 & EN (Amsterdam) 21 Cursus Benchmarken van facilitaire kosten en kwaliteit (Amsterdam) 22 Cursus - Financieel management voor facility managers (Amsterdam) 23 Netwerk.fm-bijeenkomst - Strategisch Beraad FM Provincies (Assen) 28 Netwerk.fm-bijeenkomst - Werkgroep Gelderland/ Flevoland(Zaltbommel) 30 Netwerk.fm-bijeenkomst - Werkgroep grote gemeenten zuid (Middelburg) APRIL 4 Netwerk.fm-bijeenkomst Werkgroep West/ Utrecht (Houten) 18 Themabijeenkomst MKFA (n.t.b.) 27 Netwerk.fm-bijeenkomst Werkgroep IAM (Barendrecht) 1 MEI 10 Cursus Value Engineering, waarde creatie binnen FM (Amsterdam) 25 Netwerk.fm-bijeenkomst platform FM (Zaanstad) 25 Validtatiebijeenkomst MBO facilitaire benchmark (Woerden) 30 Cursus Organisatie gericht huisvesten (Amsterdam) 2

11 Focus! Magazine Pagina 11 Alle bijeenkomsten op een rij KALENDER JUNI 1 Netwerk.fm-bijeenkomst Werkgroep strategisch beraad noord-oost (Ede) 7 Cursus Meer met minder: de spanning tussen FM en organisatie (Amsterdam) 8 Cursus Effectief functioneren van een facilitair team (Nijmegen) 12 Cursus Regie over de prestaties van medewerkers (Nijmegen) 15 Cursus - Professionaliteit in facilitaire dienstverlening (Amsterdam) 21 en 22 Leiderschap voor facility managers (Nijmegen) 27 Rapportagebijeenkomst MKFA (Utrecht) JULI AUGUSTUS SEPTEMBER 10 Netwerk.fm-bijeenkomst Werkgroep Limburg (n.t.b.) 10 Cursus Effectief functioneren van een facilitair team (Nijmegen) 14 Netwerk.fm-bijeenkomst Werkgroep West/ Utrecht (Zaanstad) 18 Cursus Regie over de prestaties van medewerkers (Amsterdam) 18 Rondetafelbijeenkomst HBO Facilitaire Benchmark (n.t.b.) 19 Cursus Value Engineering, waarde creatie binnen FM (Amsterdam) 21 Netwerk.fm-bijeenkomst Strategisch beraad FM provincies (Utrecht) 24 Netwerk.fm-bijeenkomst Werkgroep IAM (Zaandam) 26 Netwerk.fm-bijeenkomst Werkgroep Gelderland/ Flevoland (Rheden) 28 Netwerk.fm-bijeenkomst platform FM (Den Bosch)

12 Focus! Magazine Pagina 12 OKTOBER 3 Netwerk.fm-bijeenkomst Werkgroep West/ Utrecht (Hillegom) 4 Netwerk.fm-bijeenkomst Werkgroep grote gemeenten zuid (Den Bosch) 5 Netwerk.fm-bijeenkomst Werkgroep strategisch beraad noord-oost (Almelo) 10 Themabijeenkomst MKFA (n.t.b.) 11 Cursus Organisatie gericht huisvesten (Amsterdam) 24 Cursus Meer met minder: de spanning tussen FM en organisatie (Amsterdam) 29 en 30 Leiderschap voor facility managers (Nijmegen) NOVEMBER 2 Jaarlijks congres (Zutphen) 7 Best Practise bijeenkomst HBO Facilitaire Benchmark (n.t.b.) 16 Cursus - Professionaliteit in facilitaire dienstverlening (Amsterdam) 23 Cursus Financieel Management voor Facility Managers (Amsterdam) 29 Cursus - Benchmarken van facilitaire kosten en kwaliteit (Amsterdam) DECEMBER De meest geüpdatete versie van deze kalander is ook online te raadplegen, via of scan de QR-code. ONDERNEMEND FACILITY MANAGEMENT CONGRES Vrijdag 2 november 2012 Het jaarlijks Fier.fm congres staat dit jaar in het teken van de ondernemende facility manager. In deze " barre" tijden wordt een zware wissel getrokken op de interne dienstverlening. Enerzijds dient deze hoge kwaliteit te hebben en weinig risico's met zich mee te brengen, anderzijds mogen de kosten niet al te hoog zijn. In dit spanningsveld moet u ruimte vinden om ondernemend te handelen. In de profielen die wij zien voor facility managers staat ondernemersgeest" bijna nooit vermeld. En dat is juist wat u nodig heeft om antwoord te geven op de vraagstukken van deze tijd. Wij zijn erg verheugd dat de burgemeester van Enschede, de heer Peter den Oudsten, het congres opent. Ook de voorzitter van de Kamer van Koophandel, de heer Gaston Sporre (bekend van zijn rol bij de KNVB en FC Zwolle), is bereid gevonden om vanuit zijn visie uw ondernemerschap te stimuleren. Wederom een dag om niet te vergeten en in uw agenda te zetten. Nadat wij in 2011 een uitstapje hebben gemaakt naar de boot in Deventer, wordt u dit jaar weer verwacht in het mooie theater De Hanzehof in Zutphen.

13 InDrDaad Inzicht, doorzicht en daadkracht vormen de pijlers van de dienstverlening van Fier.fm. Inzicht ü MBO Facilitaire Benchmark ü HBO Facilitaire Benchmark ü Facilitaire Kengetallen Gemeenten (FKG) ü Meetmethodiek Kwaliteit Facilitaire Activiteiten (MKFA) ü DIV Benchmark ü Individuele benchmarks ü Regiescan ü Klanttevredenheidsonderzoek ü Marktconformiteitstoets ü Bezettingsgraadmeting Doorzicht ü Het FM-strategiespel ü Faciliteren van heisessies ü Businesscase en plan ü Veranderagenda ü Het 7-KSF-model Daadkracht ü Netwerk.fm: netwerkgroepen voor facilitaire specialisten/ managers door geheel Nederland ü Coaching facilitaire medewerkers en managers ü Cursus - Financieel management voor Facility Managers ü Cursus - Leiderschap voor Facility Managers ü Cursus - Benchmarken van kosten en kwaliteit ü Cursus - Regie over de prestaties van medewerkers ü Cursus - Professionaliteit in facilitaire dienstverlening ü Cursus - Effectief functioneren van een facilitair team ü Workshop - Organisatie gericht huisvesten ü Workshop - Meer met minder: de spanning tussen FM en de organisatie ü Workshop - Value Engineering, waarde creatie binnen FM Focus! Magazine Pagina 13 Meer informatie kunt u vinden via de websites:

14 7 Focus! Magazine Pagina 14 De kritische succesfactoren van uw facilitaire organisatie Om succesvol te kunnen zijn, behoort een facilitaire organisatie te presteren op meer terreinen dan de operationele uitvoering. Om vast te kunnen stellen hoe een facilitaire organisatie presteert, kijkt Fier.fm naar zeven terreinen, die wij de kritische succesfactoren (KSF) noemen. Het meten van de (voortgang) van de KSF s doen wij met een aantal kritische prestatie indicatoren (KPI s). KSF 1: organisatiecultuur bestaat uit de gemeenschappelijke waarden en normen van een organisatie en het daaruit voortvloeiende gedrag. De cultuur van een organisatie bestaat uit verschillende elementen: Waarden en normen, oftewel grondbeginselen: zoals integriteit, betrokkenheid, trots, loyaliteit, zuinigheid, gastvrijheid, respect, betrouwbaarheid, communicatie. Rituelen: zoals gewoonten en gedragspatronen, geschreven en ongeschreven regels. Helden en verhalen: belangrijke personen en verhalen voor de organisatie. Symbolen: logo s, kleding, gebouwen, presentatie van producten, externe communicatie. KSF 2: het management is bepalend in de cultuur, richting en resultaten van de organisatie. Het management dient met duidelijkheid zorg te dragen voor een visie, missie, lange termijn strategie, beleid en maatregelen: met balans tussen de belangen van alle belanghebbenden. Visie, missie, strategie, beleid en maatregelen dienen vast te worden gelegd, geregeld te worden bijgesteld en te worden gecommuniceerd. Naast manager dient de top ook leider te zijn. Het dient sterk te zijn: duidelijk, zichtbaar, communicatief, met autoriteit en krachtig optredend. Succesvolle leiders instrueren, motiveren en inspireren individuele medewerkers, en verbinden medewerkers met elkaar en met de klanten. Het management heeft een voorbeeldfunctie, komt afspraken na, is vakbekwaam, neemt verantwoordelijkheid en goede en tijdige beslissingen, kent en informeert de mensen, ontwikkelt zichzelf en het team en gebruikt alle capaciteiten. KSF 3: medewerkers dienen een hoge mate van motivatie te bezitten. Mensen zijn het belangrijkste kapitaal, kern is veelal het benutten en inzetten van kennis en vaardigheden van medewerkers. Medewerkers dienen gemotiveerd te zijn, het gevoel te hebben een bijdrage te kunnen leveren aan het geheel, plezier te hebben in het werk, samen te werken met collega s en klanten, een gevoel van veiligheid en geborgenheid ervaren en een bepaalde mate van invloed op het werk ervaren. Instroom (werving en selectie), doorstroom (loopbaan, opleiding, verlof, ziekte, inzet) en uitstroom (uitdiensttreding, exitgesprek) dienen naast passende arbeidsvoorwaarden en omstandigheden te zijn geregeld. KSF 4: de operationele uitvoering van facilitaire activiteiten dient excellent te zijn, te passen bij de organisatie. De operationele uitvoering dient te voldoen aan wet, regelgeving, interne afspraken en normen. Er dient waar mogelijk gewerkt te worden volgens vaststaand beleid, plannen, processen en procedures. De uitvoering dient excellent te zijn: overeengekomen met en naar verwachting en afspraak met de klant, tijdig en met bij de organisatie passende kwaliteit tegen acceptabele prijzen.

15 Focus! Magazine Pagina 15 KSF 5: klanten dienen in hoge mate tevreden te zijn. De vorige vier KSF s vinden hun weerslag in hoe tevreden en loyaal klanten zijn. De activiteiten van een facilitaire organisatie kunnen mede mogelijk maken waarom de klanten van de klant kiezen voor de diensten of producten van de organisatie. De facilitaire organisatie dient op meerdere niveaus en met meerdere middelen met de klanten te communiceren. Middelen zijn bijvoorbeeld een business- en jaarplan, accountgesprekken, dienstverleningsovereenkomst en en een producten & dienstengids. Daarnaast dienen klachten, opmerkingen van klanten en dergelijke te worden geregistreerd en te worden teruggekoppeld. Betrouwbaarheid (afspraak = afspraak), het managen van verwachtingen, het betrekken van de klant in het proces van het tot stand komen van de dienst, bereikbaarheid, KSF 1: passende cultuur KSF 2: sterk management KSF 3: gemo3veer- de medewerkers KSF 7: innova3e, leer & aanpassings vermogen Doorzicht: visie, bedrijfsplan, jaarplan, begro3ngen / budgezen Daadkracht: netwerken, kennisontwikkeling door training en opleiding, bijsturing uitstraling en imago zijn cruciale zaken die de uiteindelijke klanttevredenheid en - loyaliteit bepalen. Klanttevredenheid dient geregeld te worden gemeten opdat de dienstverlening aangepast en verder kan worden ontwikkeld. KSF 6: de financiële resultaten dienen goed, acceptabel en transparant te zijn. Deze KSF vormt bij veel organisaties de optelsom van de vorige KSF s. Immers, het hebben van tevreden en loyale klanten leidt door de bank genomen tot goede financiële resultaten. Bij een ondersteunende afdeling is de situatie anders en ligt de nadruk meer op transparantie, acceptabele (kost)prijzen en betrokkenheid van interne opdrachtgevers. De financiële resultaten van een organisatie dienen dusdanig te zijn dat de continuïteit van de organisatie Daadkracht: dienstverlenings- overeenkomst, producten & dienstengids, me3ng opera3onele kwaliteit Inzicht: me3ng klanzevreden- heid, benchmarken kosten & kwaliteit, financiële rappor- tage, account- gesprekken KSF 4: excellente opera3onele uitvoering KSF 5: klanten KSF 6: financiële resultaten is gewaarborgd. (Kost)prijzen dienen voor klanten en de eigen organisatie transparant en acceptabel te zijn. De financiële situatie van de organisatie dient zoveel mogelijk te worden gepland, onder andere door middel van begrotingen. Procedures voor bijvoorbeeld tekenbevoegdheid, dienen te worden toegepast. De facilitaire organisatie dient binnen de overeengekomen financiële kaders te blijven. Tevens behoort er regelmatig te worden gerapporteerd, verantwoording worden afgedragen over de financiële stand van zaken. Tenslotte dient regelmatig te worden gemeten hoe en op welke manier kosten en eventuele opbrengsten zich verhouden ten opzichte van soortgelijke organisaties. KSF 7: een organisatie dient te leren en te innoveren om voort te bestaan. De omgeving verandert, dus zal de organisatie moeten veranderen. Leren en innoveren kan op velerlei manieren. Voor leren en innovatie dient een deel van de financiën en andere middelen te worden gereserveerd. Hoeveel dit is, is afhankelijk van de staat van de organisatie en haar omgeving. Het meten van de geleverde prestaties behoort u regelmatig en gestructureerd te doen. Kijkt u daarbij naar het verleden, het heden en de verwachtingen. Beoordeel en leer van andere organisaties door te benchmarken. En doe dat met aandacht voor meer gebieden dan de operationele uitvoering en het al of niet behalen van de begroting. Fier.fm

16 Goede voornemens voor 2012: FMnormen-totaalpakket-met-korting bestellen voor inzicht in kosten en kwaliteit! Inzicht in kwaliteit en kosten met normen voor Facility Management Met NEN-EN krijgt u de handvatten om uw huidige positie te analyseren en, waar nodig te verbeteren. Zo krijgt u essentieel inzicht. Door deze norm kunt u beter sturen op de kosten en de kwaliteit van uw facilitair beheer. De norm is geschikt voor zowel kleine als grote organisaties. Fier.fm is nauw betrokken geweest bij de ontwikkeling van deze norm. Momenteel is het mogelijk om het totaalpakket van beschikbare normen met korting te kopen bij NEN. NEN-EN geeft de termen en definities die spelen binnen Facility Management. NEN-EN geeft een leidraad voor het opstellen van Facility Management overeenkomsten. Nieuw: NEN-EN bevat een leidraad voor het omschrijven van het meten van kwaliteit van diensten en producten in Facility Management. Nieuw: NEN-EN heeft de focus op het eenduidig indelen en registreren van kosten. Deze norm zal NEN 2748, NEN 2745 en NPR 2744 vervangen. Nieuw: NEN-EN helpt organisaties om de ontwikkeling en verbetering van de diverse facilitaire processen te ondersteunen. Nieuw: NEN-EN beschrijft de methode om inhouden van gebouwen op uniforme wijze te meten vanuit een facilitaire invalshoek. Vervangt niet NEN Voor meer informatie en bestellen met korting: In ontwikkeling: NEN-EN is voor het maken van benchmarks. Naar verwachting is deze half 2012 beschikbaar. Magazine van Fier.fm over facilitaire activiteiten jaargang 1 nr