Functiebeschrijving Onthaalmedewerker toerisme. Graad: medewerker C1-C3

Transcriptie

1 Functiebeschrijving Onthaalmedewerker toerisme Graad: medewerker C1-C3 Versie 2: 23_05_2017 1

2 Plaats in de organisatie Stadssecretaris directeur Communicatie en Stadsmarketing afdelingshoofd stadsmarketing teamleider loket toerisme onthaalmedewerker toerisme Je rapporteert als onthaalmedewerker toerisme rechtstreeks aan de teamleider loket toerisme binnen de afdeling stadsmarketing van de directie communicatie en stadsmarketing. Je werkt nauw samen met de collega s van je eigen team en afdeling, met andere stadsdiensten en met externe partners. Doel van de functie Je bent het eerste (meertalige) aanspreekpunt voor de (inter)nationale bezoeker aan Leuven en dit aan het onthaal van Toerisme Leuven en via de telefoon of . Je fungeert voor bezoekers als een coach die hen toeleidt naar de juiste informatie en producten, die hen adviseert en inspireert, zodat de bezoekers het meeste uit hun verblijf aan Leuven halen. Je garandeert een kwalitatieve, persoonlijke én meertalige dienstverlening op maat van de noden en behoeften van de klant en je respecteert hierbij de regels van de afdeling. Je werkt nauw samen met de collega s binnen je team, met interne stadsdiensten en andere cultuurtoeristische partners (horeca, musea, KU Leuven, Toerisme Vlaanderen en Toerisme Vlaams-Brabant ). Resultaatsgebieden 1. Je verzorgt specifieke dienstverlening aan de binnen- en buitenlandse bezoeker (hoofdzakelijk aan het onthaal, beperkt via telefoon of ) waarbij je de afspraken rond klantgerichtheid volgt. Voorbeelden van activiteiten Je spreekt in het onthaalkantoor proactief bezoekers aan die op zoek zijn naar informatie; Je stelt je aanspreekbaar op in het onthaalkantoor en reageert op een efficiënte en correcte manier op vragen van bezoekers binnen je eigen domein (toeristische informatie: bezienswaardigheden, rondleidingen, wandel- en fietsroutes, evenementen, verblijfsmogelijkheden ); Je checkt bij bezoekers die eerder op selfservice gericht zijn of ze vinden wat ze zoeken en of je hen op enige manier behulpzaam kan zijn; 2

3 Je verkoopt: informatiebrochures, stadsverkennende producten (zoals bijvoorbeeld fiets- en wandelroutes); souvenirs; tickets voor rondleidingen en bezoeken aan brouwerijen, attracties ; Je zorgt ervoor dat de klant op een uniforme manier geholpen wordt en benadert de klant steeds op een professionele en klantgerichte manier, ook bij lange wachtrijen of lastige klanten; Je zoekt de nodige informatie op (bij collega s binnen je afdeling, je leidinggevende, in brochures, op het internet of/en bij andere diensten en instanties) bij vragen waarop je niet direct een antwoord hebt; Je verwijst door naar andere organisaties of contactpersonen wanneer de klant naar inhoudelijke info vraagt die niet gerelateerd is aan het domein toerisme. 2. Je voert operationeel ondersteunende (backoffice) taken uit om bij te dragen tot een vlotte werking van je team en afdeling. Voorbeelden van activiteiten Je staat in voor het telefonisch onthaal van bezoekers en het beantwoorden van schriftelijke aanvragen (via of brief) en beheert elektronische postbussen; Je verwerkt aanvragen voor gratis informatiemateriaal; Je maakt op verzoek infopakketjes klaar voor journalisten en professionele bezoekers ; Je organiseert, in samenwerking met de fietskoerier, een leveringsronde voor de maandelijkse distributie van gratis brochures naar de logies (hotels, B&B s, jeugdherbergen ) en culturele partners (musea); Je volgt op de voet wat er in Leuven leeft en deelt die zaken die relevant zijn voor bezoekers met je team; Je neemt actief deel aan het projectteam dat instaat voor de realisatie van toeristische brochures (bijvoorbeeld nalezen deze week in Leuven, brainstorm stadsplan ); Je volgt het kassabeheer op en telt de dagontvangsten; Je houdt statistieken bij (bijvoorbeeld jaarstatistieken merchandising, onthaalbezoekers, telefoons hotelreservaties, verzending brochures, bezoekers rondleidingen stadhuis, inventaris voorraad ) voor verdere verwerking en/of rapportering aan de directie en/of het beleid; Je staat mee in voor de organisatie van het voorraadbeheer (je zet bestellingen van brochures klaar voor afhaling, je organiseert leveringen en helpt hieraan actief mee, je zorgt voor aangevulde voorraden in het infokantoor en de voorraadkasten); Je zorgt ervoor dat het onthaal een weerspiegeling is van het imago dat de stad wil uitdragen; Je draagt zorg voor de presentatie van het onthaal en zorgt dat alle informatie actueel en relevant is voor de bezoeker (zowel in print als digitaal); Je zoekt gewenste informatie op en bezorgt deze tijdig aan collega s, diensten en/of je leidinggevende; Je ziet toe op de goede werking van de IT en multimediatoepassingen, staat in voor eerstelijnsinterventies en doet een beroep op externe dienstleveranciers in geval van defecten; Je staat in voor de planning van suppoosten, zodat een aantal toeristisch relevante monumenten in Leuven ontsloten kunnen worden voor publiek Je staat in voor het beheer van de verkoop- en ticketingtoepassing (invoer ticketverkoop en merchandising-items, aanpassing prijstypes, aanmaak tickets/vouchers ). 3. Je controleert je eigen werk systematisch zodat je afgeleverde informatie zorgvuldig, correct en volledig is. 3

4 Voorbeelden van activiteiten Je blijft aandachtig, klantgericht en nauwkeurig, ook bij repetitieve taken; Je behandelt elke bezoeker proactief en biedt advies op maat; Je controleert systematisch gegevens en rapporten op fouten, onnauwkeurigheden en corrigeert ze; Bij het verstrekken van nieuwe en/of gewijzigde informatie of bij het uitvoeren van nieuwe of gewijzigde taken en/of richtlijnen stem je bij vragen of onduidelijkheden af met je leidinggevende; Je durft bestaande werkprocessen en procedures in vraag stellen en schuift alternatieven naar voren in het kader van efficiënter of meer klantgericht werken. 4. Je houdt je kennis binnen je eigen werkdomein op punt zodat je steeds accurate informatie en/of gegevens hebt om een optimale dienstverlening te leveren aan de klant. Voorbeelden van activiteiten Je gebruikt de juiste bronnen en zoekstrategieën; Je onderhoudt nauwe contacten met collega s van de onthaalcentra van de kunststeden én met de baliemedewerkers van de Leuvense logies en musea/attracties; Je houdt relevante achtergronddocumentatie bij en beheert ze systematisch zodat ze makkelijk en snel ontsloten kan worden, ook voor collega s; Je gebruikt het DataManagementSysteem om snel accurate informatie op te zoeken en waar nodig aan te vullen of up-to-date te houden; Je gebruikt het Customer Relationship Managementsysteem voor het opzoeken en aanpassen van contactgegevens van je partners; Je zoekt proactief info op op websites, in drukwerken en/of door rechtstreekse contacten met partners; Je neemt actief deel aan het werkoverleg; Je neemt proactief informatie over je vakgebied door; Je werkt voortdurend aan je praktische talenkennis en communicatievaardigheden; Je werkt voortdurend aan je interculturele vaardigheden om in je dienstverlening optimaal rekening te houden met cultuurverschillen; Je implementeert de opgedane kennis/vaardigheden van opleidingen en workshops in je werk. 5. Je bent flexibel en stemt af met je collega s zodat een permanente bezetting van het onthaal gegarandeerd is en waarbij de personeelssterkte zoveel als mogelijk afgestemd is op de bezoekersdrukte. Voorbeelden van activiteiten Je staat in voor de planning van de onthaalpool, zodat ten allen tijde de permanentie kwalitatief gegarandeerd kan worden; Je neemt je eigen werk op en ondersteunt je collega s indien nodig; Je bent back-up voor de taken van collega s bij afwezigheid; Je springt in bij onvoorziene omstandigheden; Je werkt zelfstandig en neemt autonoom beslissingen bij routine-opdrachten; Je vraagt tijdig advies bij complexe opdrachten of bij onvoorziene situaties; Je neemt zelf initiatief en/of onderneemt gericht actie om onverwachte problemen en/of vragen op te lossen of doet een voorstel naar oplossing; Je bent flexibel wat werktijden betreft om de loketpermanentie te garanderen tijdens de middagpauze; Je werkt op zaterdag, zon-, feest- en brugdagen in een beurtrolsysteem. 4

5 Competenties Waardegebonden competenties 1. Voortdurend verbeteren (niveau I) Voortdurend verbeteren van het eigen functioneren en van de werking van de entiteit, door de bereidheid om te leren en mee te groeien met veranderingen. Toont zich leer- en aanpassingsbereid met betrekking tot de eigen functie en situatie. Is gemotiveerd om nieuwe leerstof te verwerken; Is bereid om nieuwe methodes aan te leren; Past nieuwe afspraken over de uitvoering van de eigen taak meteen toe in de praktijk; Vraagt om uitleg en toelichting als iets niet duidelijk is; Geeft aan waar zich problemen in de taak voordoen en denkt mee na over oplossingen. 2. Klantgerichtheid (niveau II) Met het oog op het dienen van het algemeen belang, de legitieme behoeften van verschillende soorten (interne en externe) klanten onderkennen en er adequaat op reageren. Onderneemt acties om voor de klant de meest geschikte oplossing te bieden bij vragen en problemen die minder voor de hand liggen. Past binnen de bestaande procedures en planning de dienstverlening of het product aan om de klant verder te helpen; Geeft de klant waar hij recht op heeft op de best mogelijke wijze; Levert, rekening houdend met bestaande procedures, sneller of meer dan afgesproken is aan de klant; Gaat expliciet na of de klant tevreden is met de aangeboden oplossing en dienstverlening; Probeert zelf een antwoord te geven op een vraag of klacht. Verwijst zo nodig door of zoekt hulp; Biedt een zo optimaal mogelijke oplossing voor de klant. 5

6 3. Samenwerken (niveau II) Met het oog op het algemeen belang een bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat op het niveau van een team, entiteit of de organisatie, ook als dat niet onmiddellijk van persoonlijk belang is. Helpt anderen en pleegt overleg. Steunt de voorstellen van anderen en bouwt daarop voort om tot een gezamenlijk resultaat te komen; Stemt de eigen inbreng/prioriteiten/aanpak af op de behoeften van de groep; Houdt rekening met de gevoeligheden en met de verscheidenheid van mensen; Biedt hulp aan bij problemen, ook al valt de taak niet onder de eigen opdracht; Vraagt spontaan en proactief de mening van anderen. 4. Betrouwbaarheid (niveau II) Handelen vanuit de codes van integriteit, zorgvuldigheid, objectiviteit, gelijke behandeling, correctheid en transparantie uitgaande van de basisregels, sociale en ethische normen (diversiteit, milieuzorg ). Afspraken nakomen en zijn verantwoordelijkheid opnemen. Brengt sociale en ethische normen in de praktijk. Neemt de verantwoordelijkheid op zich voor zijn eigen handelen (past geen paraplupolitiek toe); Leeft de deontologie na die eigen is aan de functie of het functieniveau; Spreekt anderen erop aan als ze niet conform bestaande regels en afspraken handelen; Handelt consequent: neemt in soortgelijke omstandigheden soortgelijke standpunten in of een soortgelijke houding aan; Kan inschatten of informatie al dan niet verder kan of mag worden verspreid; Vertoont voorbeeldgedrag rond basisregels en afspraken. 6

7 Graadgebonden competenties 1. Mondelinge uitdrukkingsvaardigheid (niveau I) Spreken in een taal zodat het publiek tot wie u zich richt u begrijpt. Weet de eigen boodschap vlot en begrijpelijk te verwoorden. Communiceert duidelijk en to the point. Legt (technische) gegevens op een begrijpelijke wijze uit; Beperkt het gebruik van jargon; Antwoordt doelgericht en beknopt; Is goed verstaanbaar (volume, articulatie, tempo); Spreekt vlot; Ondersteunt zijn boodschap met aangepast non-verbaal gedrag. 2. Probleemanalyse (niveau I) Een probleem duiden in zijn verbanden. Op een efficiënte wijze op zoek gaan naar aanvullende, relevante informatie. Ziet de essentie van het probleem. Verzamelt informatie over de achtergronden en oorzaken; Maakt duidelijk onderscheid tussen hoofd- en bijzaken bij het analyseren van een probleem; Omschrijft duidelijk de kern van het probleem; Verwerft een algemeen inzicht in de problematiek; Gaat systematisch te werk bij het analyseren van een probleem. 7

8 3. Initiatief (niveau I) Kansen onderkennen en uit eigen beweging acties voorstellen of ondernemen. Neemt het initiatief om binnen het eigen takendomein acties te initiëren (reactief en ad hoc). Doet eerst zelf al het mogelijke om een probleem op te lossen alvorens de hulp van anderen in te roepen; Gaat uit zichzelf achter informatie aan; Ziet werk liggen en gaat over tot actie; Kan problemen die zich voordoen zelf afwerken; Onderneemt uit eigen beweging gerichte acties om het concrete probleem op te lossen. 4. Nauwgezetheid (niveau II) Taken nauwgezet en met zin voor detail volbrengen. Gepast omgaan met materialen. Levert met oog voor detail correct werk af. Voert repetitieve administratieve of technische taken foutloos uit; Vult documenten en formulieren correct en zorgvuldig in; Blijft aandachtig bij routineuze taken; Controleert het eigen werk; Merkt fouten en onnauwkeurigheden in de beschikbare informatie op, met het oog op het aanbrengen van correcties. 8

9 5. Organiseren (niveau I) De benodigde acties, tijd en middelen aangeven en die elementen coördineren om de doelstellingen te bereiken conform de planning. Organiseert het eigen werk. Werkt onder tijdsdruk alles tijdig en correct af; Kan op een bepaald ogenblik met oog voor de timing zijn werk afronden; Pakt de zaken efficiënt aan; Kan inspelen op wijzigende omstandigheden; Ontwikkelt een aanpak die blijk geeft van doorzicht en overzicht. 9

10 Functiespecifieke competenties (niveau 1 tot en met 3) 1. Omgaan met stressfactoren (niveau I) Efficiënt gedrag vertonen in situaties met hoge complexiteit, tijds- of werkdruk of bij kritiek. Blijft kalm en rustig bij incidenteel verhoogde druk die eigen is aan de functie. Reageert kalm bij wijzigingen in de planning, bij wijzigende prioriteiten, bij nieuwe gegevens e.d.; Blijft doelmatig en effectief handelen in situaties van verhoogde tijdsdruk of sociale druk; Vertoont geen uiterlijke tekenen van stress bij tijdelijke verhoging van de druk; Reageert rustig bij tegenstand of persoonlijke verwijten, negatieve feedback; Bewaakt zijn eigen grenzen van kennen en kunnen inlevingsvermogen (niveau I) Het vermogen om uitgesproken en onuitgesproken informatie op te pikken en adequaat daarop te reageren ten aanzien van medewerkers, collega s, klanten, hiërarchie Ziet en begrijpt evidente gevoeligheden. Leeft zich in de denk- en gevoelswereld van de andere in; Houdt rekening met de omstandigheden waarin de andere zich bevindt; Betrekt sociaalmenselijke aspecten bij zijn analyse van de situatie; Leidt uit het gedrag van de andere specifieke behoeften af; Benadert de andere met oog voor een culturele context, geslachtsgebonden eigenheden, mogelijke beperkingen en kan daar vlot mee omgaan. 10

11 3. Computervaardigheden Outlook: beheren van agenda, vergaderbeheer, taken: niveau II. Word: basiskennis en eenvoudige toepassingen van het tekstverwerkingsprogramma zoals algemene bewerkingen, tekstopmaak, werken met afbeeldingen, tekeningen, tabellen en kolommen en afdrukbeheer: niveau I. Excel: basiskennis en eenvoudige toepassingen binnen de excelomgeving; invoeren van gegevens, lay-out van het rekenblad gebruiken en afdrukbeheer: niveau I. Specifieke computerapplicatie: DataManagementSystem (DMS): basiskennis; opzoeken en afdrukken van informatie: niveau I. Customer Relationship Management: basiskennis (opzoeken en aanpassen gegevens): niveau I. Databank voor ticketing en merchandising: basis (beheer)kennis om tickets/merchandising te verkopen: niveau I. 4. Procedures en wetgeving Kunnen omgaan met en verwerken van informatie gerelateerd aan het eigen specifieke domein: informatie, gegevens kunnen toepassen in standaarddossiers, basis: niveau I. 5. Sectorspecifieke competenties Basiskennis van de toeristische sector: werking Toerisme Vlaams-Brabant, werking Toerisme Vlaanderen en Depot Toerisme Vlaanderen, werking Buitenlandkantoren Toerisme Vlaanderen: niveau I. 11