Hét vakblad voor SAP-gebruikend Nederland magazine. Frank Kruisheer Forbo Flooring: Ik opereer op het snijvlak van de organisatie en de ICT pagina 26

Transcriptie

1 Hét vakblad voor SAP-gebruikend Nederland magazine december 2008 jaargang 12 nummer 5 Enterprise Support Succes internationale samenwerking pagina 33 Waterland Ziekenhuis Online met specialisten afspreken pagina 18 NS introduceert E-HRM pagina 38 Frank Kruisheer Forbo Flooring: Ik opereer op het snijvlak van de organisatie en de ICT pagina 26 BPM: de lijm tussen business en ICT Procesintegratie op internationaal niveau IT is dood, leve IT Het einde van de middenvelder: business of techniek? VNSG Magazine dec/08 1

2 Simply Delivers Innovatieve oplossingen voor unieke bedrijven Om optimaal te kunnen presteren, moet uw bedrijf zich onderscheiden in de markt. Dat maakt uw bedrijf uniek. Unieke bedrijven vragen om innovatieve oplossingen. Superp levert die oplossingen. Oplossingen op basis van de nieuwste SAP technologie, die van meet af aan bijdragen aan de maximalisatie van uw rendement. Betere oplossingen, beter resultaat. Superp simply delivers 2 VNSG MAGAZINE 06/07

3 COLOFON. VNSG Magazine is het magazine van de Vereniging Nederlandstalige SAP- Gebruikers. Het blad biedt een platform voor meningen en ervaringen van SAPgebruikers. Hoofdredactie Bea Logtenberg Eindredactie Sharon Brouwer Redactieraad Menno Koen, BearingPoint Nick van Rossum, Capgemini Dirk-Jan Schenk, HES Maurice de Feijter, hmb advies Robert Leijte, NorthgateArinso Djoekie Klein, SAP Nederland Ton Siebelink, SAP Nederland Frank van Heel, SAP Nederland Ron Apeldoorn, Sogeti Bas van der Poel, Uphantis Hans de Labije, VNSG Vragen over adverteren? Kijk op of neem contact op met het VNSG Bureau. Tel: (073) Fax: (073) Vormgeving HSP Reclame & Communicatie, Rosmalen Planning en coördinatie Sharon Brouwer Druk Drukkerij Delabie, Moeskroen Oplage exemplaren Coverfoto Frank van Dam Artikelen geven niet noodzakelijkerwijs de mening van het bestuur weer. De redactie behoudt zich het recht voor ingezonden stukken niet te plaatsen of in te korten. Artikelen, of gedeelten daarvan, mogen alleen worden overgenomen na toestemming van de redactie en met bronvermelding. ICT: een spil van het ondernemen van vandaag Voor u ligt alweer het laatste nummer van dit jaar. En wat voor een jaar, met een paar spraakmakende gebeurtenissen zoals de situatie op de wereldwijde financiële markten en de eenzijdige verhoging van de onderhoudscontracten met en door SAP. In dit voorwoord aandacht voor de toekomst van ICT, waarop beide ontwikkelingen wel eens een duidelijke invloed zouden kunnen hebben. Hoe je zaken ook wendt of keert, ICT is een spil van het ondernemen van vandaag; zonder kunnen we niet meer. Hoe de gebeurtenissen ook invloed gaan hebben op de toekomst kan niemand voorspellen. Afhankelijk van de impact van de gebeurtenissen op de onderneming zullen de investeringen in meerdere of mindere mate gedaan blijven worden. Wel zal er in toenemende mate aandacht zijn voor het efficiënt benutten ervan, zoals het implementeren van standaard SAP en het harmoniseren en standaardiseren van processen. Dat impliceert dat de afstand tussen Business en IT kleiner zal moeten worden. Gartner noemt naar aanleiding van de crisissituatie een aantal acties waarvoor gekozen kan worden: Zorg voor de beste prijzen en voorwaarden voor je IT-aankopen Identificeer mogelijkheden tot kostenreductie van relevante omvang en betekenis Implementeer kostenreducerende technologie Implementeer kostenreducerende procesbesparingen De focus zal in toenemende mate liggen op de creatie van waarde, en de manier waarop hangt weer af van onderneming, bedrijfstak en de invloed van de huidige marktsituatie. Ook hier kunnen wij als vereniging een belangrijke rol spelen bij het delen van informatie over best practices. In deze uitgave vindt u ook weer een aantal artikelen dat op het onderwerp aansluit. Rest mij u veel leesplezier toe te wensen maar vooral fijne feestdagen en veel geluk en gezondheid voor het nieuwe jaar. Wij zien u graag weer in het volgend magazine, met als thema SAP en risicobeheersing, in maart 2009! Paul Nijenhuis Bestuurslid VNSG Magazine dec/08 3

4 Implementatie van esoa bleek de beste oplossing Op het gebied van esoa is het Kadaster een van de voorlopers in Nederland. Het Kadaster zelf was zich daar niet zo bewust van. Baldwin de Kruijf: Het is nooit onze doelstelling geweest om voorop te lopen. Het bleek gewoon dat esoa de beste oplossing was om met veranderende businesswensen om te gaan. 8 Online met specialisten afspreken Wie een afspraak wil maken met een specialist in het Waterland Ziekenhuis (WLZ) surft naar de WLZ-website en kan op elk gewenst moment zelf een dag en tijdstip prikken. Tegelijk beschikken de specialisten meteen over beschikbare gegevens van die persoon. Het eerste ziekenhuis ter wereld dat gaat werken met het Collaborative Health Network van Accenture en SAP. 18 Rubrieken Column Paul Ostendorf 7 VNSG.nl 11 Tips & Tricks 17 Voor u gelezen 21 BPM Zoom 25 Focus 30 Procesintegratie op internationaal niveau De Helpdesk 40 4 VNSG Magazine okt/08

5 ICT moet gifvrij en energiezuinig De fabricage van ICT-apparatuur moet milieuvriendelijker en IT-systemen moeten zuiniger omspringen met energie. Dat is de algemene boodschap van een campagne van milieuorganisatie Greenpeace voor milieuvriendelijker consumentenelektronica. NS introduceert E-HRM NS beweegt zich van product- naar klantgerichte organisatie. Daarvoor is het nodig de zelfredzaamheid van de NS-medewerker te stimuleren en modern werkgeverschap in te vullen. E-HRM ondersteunt beide elementen. NS gebruikt IT om haar processen te stroomlijnen en daarmee beter beheersbaar en goedkoper te maken. Daarmee wil NS ook laten zien dat het een moderne organisatie is En verder IT is dood, leve IT! 12 Trendwatcher Wim Groenendaal Luminus draait campagnes 14 Forbo Flooring 26 Realtime contact met ForbOnline Business of techniek? 29 Het einde van de middenvelder Enterprise Support 33 Succes internationale samenwerking Reportage bij KLM 34 Onderhoud vliegtuigmotoren bij KLM: Logistieke uitdaging met onderdelen Volgende keer in het 43 VNSG Magazine Maart 2009 INHOUD. VNSG Magazine dec/08 5

6 directe levering assemblyorder productieorder productieorder klantorder inkooporder productieorder productieorder transport- order inkooporder transport- order assemblyorder klantorder Helder! Bestuurt uw onderneming een complexe goederenstroom? Bent u verantwoordelijk voor de processen daarbinnen en daarbij afhankelijk van informatie uit SAP? Dan is er goed nieuws! % Klant servicelevel Databetrouwbaarheid Gebruikersvertrouwen in SAP Every Angle is een add-on op SAP die SAP data omzet naar waardevolle, heldere informatie. Ongeacht hoe ingewikkeld uw goederenstromen zijn. U ziet snel en verrassend eenvoudig waar de actuele knelpunten zitten of waar voorraadtekorten dreigen. Overbodige voorraad en logistieke kosten Doorlooptijden EA Live maanden Met Every Angle zijn bij onze klanten onder andere het customer servicelevel gestegen en de voorraadkosten gedaald. Every Angle maakt uw supply chain helder! Making operations management easy 6 VNSG Magazine dec/08

7 Paul ostendorf Wat is de volgende stap in ICT? Als je niet weet waar je naar toe wilt, maakt het ook niet uit welke kant je opgaat, zo luidt een Chinese spreuk. Het ligt voor de hand om ontwikkelingen in ICT daarmee te vergelijken. Er is geen consensus over een doel. Het ICT-speelveld heeft dan ook veel weg van een mierenhoop. Alles en iedereen is vreselijk druk bezig maar het lijkt allemaal doelloos door elkaar te lopen. Schijn bedriegt gelukkig want ook in een mierenhoop is een patroon te herkennen. Als je er maar eens goed voor gaat zitten. De mieren zelf hebben weliswaar geen flauw idee van hun doel. Maar zolang ze zich aan de regeltjes houden, wordt dat doel in dit geval het in stand houden van de soort keurig bereikt. Gelukkig gaat het bij ICT om meer dan het in stand houden alleen. Er wordt volop geïnnoveerd. Of misschien moet ik zeggen: werd! Want daar zou op korte termijn wel eens de klad in kunnen komen. De kredietcrisis gooit ook hier roet in het eten. De eerste klappen vielen in de financiële sector - de rest van de economie volgt nog en dat is een tak die van oudsher zwaar leunt op ICT. Als bankiers op de centen gaan letten hadden ze dat trouwens maar eerder gedaan! krijgt de ICT-sector het moeilijk. In zware tijden wordt steevast als eerste bezuinigd op voor de hand liggende zaken als investeringen, innovatie en opleidingen. Niet verstandig maar het gebeurt toch. De kredietcrisis zal dus gevolgen krijgen voor ICT. Maar voor wie niet? Ik hoorde onlangs een belegger die in een scheiding lag, verzuchten: Nou ben ik de helft van mijn vermogen kwijt en nóg heb ik een vrouw! We krijgen dus te maken met een tijdelijke vertraging van de ontwikkelingen. Maar we gaan hoe dan ook door op de ingeslagen weg! Want het is de crisis die het eerst aan zijn einde komt en niet de vooruitgang. Laten we dat vooral niet vergeten. Wat gloort er voor ICT aan de horizon? Teveel om op te noemen. Maar één ontwikkeling wil ik u niet onthouden: Cloud Computing. Dat is geen luchtfietserij. De wolk is in dit geval een metafoor en staat voor internet. Cloud computing is een vorm van ICT waarbij de typische ICT-ingrediënten (gegevens, programma s, opslag- en rekencapaciteit) door communicatie met het internet worden verkregen. Al beschik je maar over één enkele computer met een internetverbinding, Cloud Computing geeft je de beschikking over alle programma s, capaciteit en gegevens die binnen het bereik van je portemonnee liggen. Je betrekt die zaken met behulp van internet gewoon van een locatie waar ze voorhanden zijn. Het leuke ervan is dat die ene computer niet persé een pc of een krachtig mainframe hoeft te zijn. Het kan ook een zogeheten Mobile Internet Device (MIB) zijn. Een kleine computer die net een tikkeltje groter is dan een mobieltje. De kracht van een supercomputer ligt dan in de palm van je hand, 24 uur per dag en op iedere locatie waar jij bent en waar een goede verbinding voorhanden is. En het is nog goed voor het milieu ook. Hoe dat zo? Een MIB hoeft slechts over minimale mogelijkheden te beschikken om van maximale faciliteiten gebruik te kunnen maken. Door die zaken vanuit internet te gebruiken kan er veel efficiënter gebruik gemaakt worden van de beschikbare capaciteit en energie. Je ontkoppelt functie en apparaat. Een MIB is gewoon een soort toegangspoort. Even de capaciteit van een supercomputer nodig? Cloud Computing kan dat regelen. Dat zal nog een hele revolutie teweeg brengen. Gebruikers zullen bijvoorbeeld de zinloosheid van zoiets als downloaden van muziek of films gaan inzien. Waarom grote hoeveelheden gegevens downloaden als streamen ook kan? Reken maar eens uit wat we kunnen besparen op informatiedragers, afspeelapparatuur en energie. Zodra de prijs van die laatste drie uitstijgt boven die van legale streaming content, komt er vanzelf een einde aan illegale download praktijken. Mooi hoor dat alles straks vanuit één ICTapparaat beschikbaar is. Maar dan moeten het wel zinvolle toepassingen zijn. En daar schort het soms aan. Zo zag ik laatst een spelletje voor een MIB. Je kon ervoor kiezen om tegen het apparaatje te spelen of via internet met een willekeurige tegenstander. Paul Ostendorf heeft meer dan 25 jaar ervaring in topfuncties in ICT bij grote ondernemingen en daarbij alle functies van programmeur tot directeur doorlopen. Hij heeft diverse bedrijven opgezet met betrekking tot software, research en financiële systemen en is oprichter van de stichting Electronic highway Platform Nederland (EPN). Maar er was nog een derde mogelijkheid. Je kon er ook voor kiezen om het programma tegen zichzelf te laten spelen waarbij jij dan kon toekijken. Dat is voor eenzame zielen die zich helemaal te pletter zitten te vervelen. En wie weet gaan we dat straks allemaal doen als de doemdenkers gelijk krijgen en de hele economie binnenkort piepend en krakend tot stilstand komt om vervolgens in z n achteruit verder te gaan. Even voor alle duidelijkheid, ik heb dat spelletje niet gekocht. Ik heb wel wat anders te doen. Werken aan weer een volgende stap in ICT! COLUMN. VNSG Magazine dec/08 7

8 Baldwin de Kruijf: Dat we onbewust zo innovatief bezig zijn levert heel wat op Kadaster loopt voorop Op het gebied van esoa is het Kadaster een van de voorlopers in Nederland. Het Kadaster zelf was zich daar niet zo bewust van. Het verbaasde me dat wij in de SAP-wereld zo worden gezien, zegt Baldwin de Kruijf, ICT-manager bij het Kadaster. Het is nooit onze doelstelling geweest om voorop te lopen. Het bleek gewoon dat esoa de beste oplossing was om met veranderende businesswensen om te gaan. Maar ik moet toegeven: het gebruik van NetWeaver als esoa zie je nog niet veel. In die zin lopen we dus inderdaad voorop. Implementatie van esoa bleek de beste oplossing IntervieW Nick van Rossum TEKST Jos Fluitsma FOTOGRAFIE Frank van Dam Het Kadaster maakte geen business organisatie verdeeld in een frontoffice en case voor de keuze van esoa. De business een backoffice. Het frontoffice hebben we stond onder druk vanwege nieuwe taken ingericht vanuit de drie businesskolommen. die we er als Kadaster bij kregen. Het wilde Dat betekent dat we drie ICT-ketens kennen, vooral snel over nieuwe functionaliteit kunnen één voor Rechtszekerheid, één voor Geoinformatie en één voor Services. Elke keten beschikken. De inzet van esoa was dé manier om dat te realiseren. is verantwoordelijk voor de volledige ICTdienstverlening binnen de kolom, inclusief Zo goed mogelijk ondersteunen beheer en onderhoud van de systemen. Twee jaar geleden veranderde het Het backoffice bestaat uit een datacenter Kadaster van een regionaal gerichte in en de afdeling Systeemontwikkeling. Het een centraal gestuurde organisatie. Bij de verleent alleen diensten aan de ketens. Ik ben inrichting van de nieuwe organisatie hebben manager van de ICT-keten voor Services. we gekeken hoe we vanuit ICT de business Wij zijn verantwoordelijk voor het in de lucht zo goed mogelijk kunnen ondersteunen, houden van de servicebus. vertelt De Kruijf. We hebben onze IT- 8 VNSG Magazine dec/08

9 Altijd in de lucht Veel informatieverstrekking aan zakelijke en particuliere klanten verloopt via mijnkadaster.nl. Notarissen checken online de status van panden waarvoor ze de eigendomsoverdracht vastleggen. Het is voor hun bijvoorbeeld heel belangrijk om te weten of er beslag is gelegd op een woning. Daarom moeten onze systemen altijd in de lucht zijn, zegt De Kruijf. Gegevens, bijvoorbeeld over beslaglegging, voeren we direct in. We verwerken twintig miljoen transacties per jaar. Door de eisen die onze klanten en onze eigen organisatie stellen, veranderen ook de eisen voor onze SAPomgeving. Twee jaar geleden was het geen probleem als SAP twee maanden uit de lucht was. Dat is nu ondenkbaar. Als nu de primaire processen eruit liggen, zijn onze klanten én collega s direct in paniek. Servicegericht werken De keuze voor esoa kwam niet uit de lucht vallen. Door onze betrokkenheid bij de nieuwe basisregistraties krijgen we een ketenverantwoordelijkheid. We moeten daardoor servicegerichter werken. We moeten op een makkelijke manier kunnen samenwerken en gegevens uitwisselen met externe partijen. Verder vragen de voortdurende veranderingen in ons takenpakket om een flexibel systeem. Ten slotte willen we ons applicatielandschap vereenvoudigen. Voor ons waren dat allemaal redenen om voor esoa te kiezen. Door de snelle implementatie loopt het Kadaster nu tegen wat inrichtingsproblemen in esoa aan. Daarover zijn we in overleg met SAP, zegt De Kruijf. Maar ook als we dat vooraf hadden geweten hadden we de keuze voor esoa gemaakt. Andere oplossingen beschikken niet over de functionaliteiten die wij nodig hebben. Behoefte aan integratiespecialisten De implementatie van esoa heeft geleid tot nieuwe rollen in de organisatie. Traditioneel was er sprake van een duidelijke verdeling tussen techniek en functionaliteit. Dat zien we nu vervagen. Infrastructuur en applicatie lopen steeds meer in elkaar over. We hebben steeds meer behoefte aan integratiespecialisten, die weten hoe de verschillende applicaties met elkaar gaan werken. Onze ICT-medewerkers worden steeds meer onderdeel van een geheel, ook met externen. Daardoor moeten ze zich ook meer aan regels en formats houden. Ook de gebruikers gaan steeds De IT van het Kadaster Het IT-landschap bij het Kadaster bestaat onder meer uit SAP en een aantal legacysystemen. Sinds eind jaren tachtig gebruikt het Kadaster AKR Hyp voor akte- en hypotheekregistratie. Dat is geschreven in COBOL en draait op een mainframe. Door voortdurende toevoeging van nieuwe functionaliteiten is het een moloch geworden. Terwijl het bedoeld is voor een proces dat relatief simpel is. Met LKI, het Landmeetkundig Kartografisch Informatiesysteem, registreert het Kadaster alle percelen. Het is geschreven in Fortran en draait op Unix. Ten slotte gebruikt het Kadaster LIN voor de ondersteuning van de ruilverkaveling. De Kruijf: Die systemen voldoen niet meer qua proces en techniek. Ze sluiten niet meer aan bij onze manier van automatische gegevensverwerking en we hebben er steeds minder kennis van in eigen huis. Bovendien passen Cobol en Fortran niet meer in onze ontwikkelstrategie. esoa is een goed hulpmiddel om invulling te geven aan onze bedrijfsstrategie meer merken van de komst van esoa. Verlofaanvragen en tijdschrijven kunnen ze via ESS en MSS makkelijk zelf in het systeem invoeren. Ook andere gegevens kunnen ze steeds makkelijker ontsluiten en bewerken. Door automatische verwerking via SAP XI komen aktes nu rechtstreeks in het systeem. Dat scheelt heel wat werk. Gebruikers verwachten ook dat ze hun werk steeds makkelijker kunnen doen. Ze willen gegevens kunnen combineren en integreren. Het moet bovendien allemaal sneller en gebruiksvriendelijker. Het levert wat op De introductie van esoa levert het Kadaster zeker op termijn lagere TCO én efficiencywinst op. We hebben nu een Het Kadaster is een zelfstandig bestuursorgaan, dat een aantal wettelijke overheidstaken uitvoert. Dat zijn onder meer het ontsluiten en beheren van openbare registers voor eigendommen, hypotheken en kadastrale gegevens. Daarnaast voert het Kadaster taken uit op het gebied van ruilverkaveling, basisregistraties en kabels en leidingen. De organisatie bestaat uit de businesskolommen Rechtszekerheid, Geo-informatie en Services. Binnen Services zijn er vier afdelingen: Klantenservices (onder meer Klanten Contact Centrum, multichannelmanagement, accountmanagement zakelijke markt); Interne services (onder meer finance, facilitaire zaken, personeelszaken); ICT-services; Projectmanagement. De klanten van het Kadaster zijn vooral notarissen, en daarnaast particulieren, makelaarskantoren, waterschappen, gemeenten, banken en verzekeringsbedrijven. divers IT-landschap en dat is niet efficiënt. We zoeken steeds meer naar uniformiteit om kosten te besparen. Met SAP NetWeaver kunnen we naar standaarden toewerken, ook met externe oplossingen. Daardoor zijn we in staat betere dienstverlening te bieden voor minder geld. We maken ook winst in doorlooptijden. Belangrijk, want snelheid is een onderdeel van onze strategie. Niet als doel op zich, maar vanuit de wens van de business. Daar ligt vaak een enorme tijdsdruk, nu bijvoorbeeld vanwege de basisregistraties. Dankzij esoa worden we minder kwetsbaar, krijgen we er meer functionaliteiten bij en verbetert de continuïteit van onze systemen. Dat we onbewust zo innovatief bezig zijn levert dus heel wat op. VNSG Magazine dec/08 9

10 LAAT DE CIJFERS VOOR U WERKEN Met Financial Performance Management oplossingen in SAP Verbeter uw bedrijf door uw gegevens te vertalen naar informatie, en naar inzichten waarop u actie kunt ondernemen om uw organisatie en processen te verbeteren. BETER GEÏNFORMEERD Tijdige toegang tot informatie is altijd al cruciaal geweest voor goede bedrijfsvoering. Door de groei van processystemen, internet en andere vormen van datacollectie hebben bedrijven tegenwoordig grote hoeveelheden data verzameld. Tijdigheid en kwaliteit van informatie is hiermee een uitdaging geworden. Met behulp van de Financial Performance Management oplossingen in SAP kan deze data vertaald worden om het bedrijf beter te begrijpen performance te doen toenemen. SAP BUSINESS INTELLIGENCE De grote vraag blijft echter: hoe kom ik bij mijn data en hoe kan ik deze data voor mijn organisatie beschikbaar stellen? Waar veel bedrijven achterkomen is dat de informatie verspreid is over een hoop kleinere systemen en deze kleinere systemen kennen hun eigen data interpretatie. Hierdoor wordt het lastig om de data zinvol samen te voegen en te interpreteren. Dit eindigt in gefragmenteerde tools, waardoor enerzijds het zicht op het bedrijf niet compleet is en anderzijds de geïnterpreteerde data niet altijd betrouwbaar is. Met behulp van SAP Business Intelligence kunnen wij samen met u deze informatiestromen harmoniseren en er voor zorgen dat u een betrouwbaar en een compleet dataoverzicht krijgt waarmee u uw bedrijf kunt aansturen. Ordina helpt met het opstellen van goede definities van kengetallen en KPI s. Goede definities verkleinen de kans op onverklaarbare verschillen tussen beleving en realiteit, en tussen verschillende organisatieonderdelen. Bijkomend probleem bij datastromen van verschillende bronsystemen is harmonisatie van master data. Ordina helpt u met het inventariseren en we denken uiteraard mee aan oplossingen. Daarna kunnen we het ook voor u realiseren. Denk dan niet alleen in technische oplossingen, maar ook aan organisatorische wijzigingen. SAP FINANCIAL PERFORMANCE MANAGEMENT SAP Business Planning and Consolidation ondersteunt het consolideren van uw financiële cijfers. Verder helpt SAP BPC met het plannen van uw budgetten het komend jaar tot en met het aanpassen van de geprognosticeerde planning. De geplande en gerealiseerde cijfers komen terug in uw managementrapportages zodat u in één oogopslag kunt zien hoe uw bedrijf ervoor staat. Ook kunnen de planningscijfers dienen als basis voor een management cockpit. ORDINA Ordina SAP is een onderdeel van Ordina Holding NV en richt zich speciaal op SAP-solutions gekoppeld aan uw SAP-omgeving. Uw eigen SAP-installatie blijft gewaarborgd door een naadloze, door SAP gerealiseerde standaard koppeling. SAP BI kan ook aan al uw eigen legacy applicaties en zelfs aan (non)standaard oplossingen van andere leveranciers gekoppeld worden. MEER INFORMATIE? Wilt u meer weten over hoe Ordina u met Financial Performance Management oplossingen in SAP kan helpen? Neem vrijblijvend contact met ons op via telefoon of via sap@ordina.nl VNSG Magazine dec/08

11 Op deze pagina vindt u interessante onderwerpen, leuke nieuwtjes en overige wetenswaardigheden. Nieuwsgierig geworden naar het hele artikel? dit kunt u uitgebreid nalezen op > Magazine > vnsg.nl nl VNSG.nl Hernieuwde kennismaking met SAP CRM 2007 Vele SAP crm-gebruikers uit heel Nederland hebben op 18 september jl. het SAP CRM 2007 evenement bijgewoond. de vernieuwingen binnen de SAP crmoplossing werden uit de doeken gedaan. Een uitgebreid verslag van deze dag en de link naar de gegeven presentaties vindt u op vnsg.nl Klanten zien toegevoegde waarde van Enterprise Support niet Wereldwijd is een enquête gehouden onder de leden van verschillende gebruikersverenigingen. Uit deze enquête komt naar voren dat de meerderheid van de leden geen of weinig toegevoegde waarde ziet in Enterprise Support. de uitkomst van de enquête kunt u teruglezen op vnsg.nl SAP-gebruikers stellen eisen dit is de titel van het reeds verschenen artikel in de Automatiseringsgids. U kunt dit artikel nalezen op vnsg.nl Op welke wijze heeft SEPA uw organisatie in 2008 ondersteund? Single euro payments Area (SepA) is een initiatief van de Europese commissie en de banken in Europa om de betalingeninfrastructuur te harmoniseren. SEPA creëert één Europees betaalgebied, waar het voor klanten, bedrijven en andere economische belanghebbenden mogelijk is om Euro betalingen te doen en te ontvangen, op een rechtstreekse, effi ciënte en veilige wijze, via één uniform betaalprotocol en betaalplatform. SEPA is 28 januari 2008 geïntroduceerd. Banken hebben aanzienlijke investeringen gedaan om deze deadline te halen. Echter, wat hebben de ondernemingen en de publieke sector in 2008 gedaan om zich voor te bereiden op SEPA? Uphantis Financial Services heeft een methode ontwikkeld om uw organisatie hierop door te lichten, de uitkomst hiervan te analyseren en uw organisatie voor te bereiden op (en te sturen richting) een volledige SEPA compliancy. Voor meer informatie over dit onderwerp verwijzen wij u naar het volledige artikel. deze kunt u downloaden op Onderwijs en bedrijfsleven bundelen krachten voor onderwijs met SAP De Stichting SAP-UCC Nederland en een groot aantal bedrijven in Nederland die behoefte hebben aan afgestudeerden met SAP-kennis hebben de handen ineen geslagen om het grote tekort aan SAP-specialisten aan te pakken. Hiertoe hebben deze Stichting en de bedrijven een convenant getekend waarin afspraken zijn gemaakt om de vraag en aanbod van hoger opgeleiden met SAP-kennis op elkaar af te stemmen. Met het convenant willen de partijen het aantal studenten dat kiest voor een SAP-carrière sterk vergroten. U kunt het convenant downloaden via VNSG Magazine dec/08 11

12 Trendwatcher Wim Groenendaal van Logica over IT-hypes in verleden en toekomst: IT is dood, Wim Groenendaal: Een voor de SAP-wereld op het eerste gezicht angstaanjagende voorspelling is: de dood van IT leve IT! Interview Robert de Zeeuw TEKST Maarten Reith FOTOGRAFIE Doroté van der Heijden Hypes kunnen heel plots, vanuit het ogenschijnlijke niets, opdoemen. Het zijn immers niet voor niets hypes. Maar trendwatchers en visionairs zien ze lang van tevoren aankomen. Maar ze zitten er ook geregeld naast. Trendwatcher Wim Groenendaal van Logica blikt voor VNSG Magazine terug op niet uitgekomen IT-voorspellingen en kijkt vooruit naar wat we wél kunnen verwachten tot en met In de toekomst is de programmeur een informatieanalist Vooral in de IT kan het landschap in een paar jaar drastisch veranderen. Nieuwe technieken, economische verschuivingen, veranderde wetgeving en andere klantwensen, kunnen vaak oorzaken zijn van een complex samenspel. Het is dus niet vreemd dat veel IT-bedrijven een beroep doen op trendwatchers voor inzichten in mogelijke ontwikkelingen. Of ze wijzen een werknemer aan om te kijken wat er in de wereld gebeurt, zoals in het geval van Wim Groenendaal van Logica. Hij werkt 26 jaar bij Logica, vanaf 1990 bij R&D en in 1999 wordt hij officieel trendwatcher. Hij geeft ongeveer 30 presentaties per jaar, de helft extern. Je kunt hem treffen in Rotterdam, Frankrijk en zelfs Dubai. Om te beginnen noemt hij voorspellingen die niet zijn uitgekomen, allemaal gedaan in 1999 door hem en internationale vakgenoten. In 2002 zou software development een industrieel proces geworden zijn, start Groenendaal. Dat is niet gelukt door het spatten van de dotcom-luchtbel en het gebrek aan interesse van leveranciers van development tools. Verder dachten we dat in % van de applicaties van bestaande componenten gebruik zou maken, maar die schatting is bijgesteld naar En in 2004 had RFID gemeengoed moeten zijn, maar onder andere door wantrouwen van consumenten is dat niet van de grond gekomen. Nu menen we dat RFID in 2009 wel geheel geïntegreerd zal zijn in de supply chain. De doorbraak van augmented reality in 2005, bijvoorbeeld data geprojecteerd op de retina van onze ogen, is verschoven naar Alles hangt samen Volgens Groenendaal zijn er steeds drie oorzaken van het niet uitkomen van bepaalde voorspellingen: de techniek is niet goed genoeg, de consument accepteert het niet (cultuur, privacy) en/of er zijn economische belangen die bepaalde ontwikkelingen tegenhouden. Dat zie je ook weer in de volgende drie mislukte voorspellingen voor 2004: de wereldwijde adoptie van webdiensten, dat 85% van de organisaties met Business Process Management (BPM) bezig zou zijn en dat 80% van de applicaties mobiel toegankelijk zou zijn. Groenendaal: Neem open standaarden als voorbeeld. Eind jaren 80 van de vorige eeuw was er ODBC, een standaard voor het benaderen van databases. In zo n standaard set van instructies zagen grote leveranciers niet veel. Eigen toevoegingen op de standaard kwamen, want men had liever dat klanten hun extensies gebruikten en dat er een lock-in ontstond. Open source levert weer een ander probleem op. Er zijn veel organisaties die helemaal geen open source willen. Stel dat je kernactiviteiten op open source draaien en er gaat iets mis. Wie kan je dan bellen? Veel bedrijven durven het vanwege deze risico s nog niet aan. Sun Microsystems speelt hier slim op in door servicecontracten voor open sourceapplicaties aan te bieden. Tot slot de laatste voorspelling die niet is uitgekomen: 50% van de organisaties maakt in 2008 gebruik van Complex Event 12 VNSG Magazine dec/08

13 Processing (CEP), technologie die voorspelt wat er waarschijnlijk gaat gebeuren. Je ziet dat alles elkaar beïnvloedt, verklaart Groenendaal. Omdat RFID, BPM en webservices niet van de grond zijn gekomen, is van CEP ook geen sprake. De digital native Na deze serie oude voorspellingen zijn we uiteraard benieuwd naar wat ons de komende jaren te wachten staat. Een zeer belangwekkend fenomeen is allereerst het toetreden van de digital native tot het arbeidspotentieel. Dat is de generatie die na 1985 is opgegroeid in een totaal andere wereld met mobiele telefoon, internet etcetera. Deze jongeren zijn gewend te werken met parallelle processen, zij gaan niet online maar zijn online. En ze verwachten wat betreft communicatiemogelijkheden op het werk hetzelfde als thuis. Het is al lang niet meer zo dat business IT superieur is. De thuiscomputer is minstens net zo goed als op het werk. Een voorbeeld van hun andere werkwijze is het versturen van een grote file. De digital native zal dit doen via een p2p-verbinding of het bestand delen in een sociaal netwerk, ook als deze vertrouwelijke informatie bevat. Een wildgroei van allerlei tools is ook te voorzien, want de jongste werknemers zijn gewend die te downloaden. Bedrijven zullen met dergelijke manieren van werken moeten leren omgaan. IT wordt groener Het is al een buzz-woord, maar in 2010 zal het volgens de trendwatcher van Logica helemaal ingeburgerd zijn: green IT. Een sprekend voorbeeld van groene IT is IBM die haar servers terugbrengt naar 100 mainframes. Dit betekent aanzienlijk minder koeling, minder elektriciteit. Waarom gaat groene IT doorbreken? Consumenten verwachten het van bedrijven en het levert geld op in de vorm van kostenbesparingen. Groenendaal vertelt dat slechts weinig mensen weten dat wereldwijd business-it qua CO2-uitstoot net zo vervuilend is als de luchtvaartsector. IT zal in de toekomst gewoon minder energie moeten gaan gebruiken. Dood van IT Een voor de SAP-wereld op het eerste gezicht angstaanjagende voorspelling is de dood van IT. IT zal zich volgens de IT-visionair meer richting BPM bewegen. De dynamiek van IT zit in de businessprocessen en niet in de uitvoerende processen. Daarom gaan de informatieanalisten steeds meer richting business, want in de businessunits vindt on run aanpassing van de systemen plaats. Commodity, HR en System Development ga je niet langer kopen maar inhuren. IT zorgt er dan alleen nog maar voor dat de boel draait. Door deze ontwikkeling zullen de IT-afdelingen bij bedrijven flink gaan krimpen. Daarom voorspel ik de dood van IT. Uiteindelijk is dit geen slecht nieuws voor SAP-ontwikkelaars, want software, ook SAP, zal steeds meer een dienst worden. Nieuw businessmodel In een sneltreinvaart passeren nog meer ontwikkelingen. De integratie van consumeren business-it, de komst van met elkaar communicerende chips in huishoudelijke apparaten, strengere regelgeving omtrent e-waste, realtime infrastructuur die je hardwarecapaciteit automatisch regelt, het volwassen worden van SOA. Tussen al deze soms futuristisch aandoende voorspellingen horen we dat we ophouden met programmeren. Model driven development heeft volgens Groenendaal de toekomst, en wel vanaf In de toekomst is de programmeur een informatieanalist. Er zijn niet veel programmeurs meer nodig want je hoeft alleen een probleem te analyseren en The OLD expectations Software Development as an industrial process The NEW expectations The digital native joins the workforce RFID in the Supply chain 70% of new applications will be based on prebuilt building blocks The death of the IT Department SOA becomes mainstream Green IT, a top priority J2EE is mature Mobile access to 80% of application Wide adoption of Webservices BPM takes off (85% of organisations) Consumer IT will be integrated with Business IT 20% of enterprise applications are delivered as SaaS vervolgens op de goede knoppen te drukken. Een gespecificeerde taal achter de knoppen schrijft dan het programma dat je voor een bepaald probleem nodig hebt. Met de ontwikkeling hiervan zijn al tal van bedrijven bezig. En dan komen we in 2015, het voorlopige eindpunt van de trends. Dan zal collectieve intelligentie standaard zijn, denk aan termen als crowdsourcing en wisdom of the crowds. Groenendaal: Op veel zolderkamertjes zitten mensen met briljante ideeën. Maar hoe vind je ze? Bedrijven laten de massa via open ontwerpprocessen participeren in hun bedrijfsprocessen. Dit verandert het businessmodel volledig. Er ontstaat een marktplaats waar je vragen kunt stellen. De tijd zal uitwijzen welke van deze trends echt werkelijkheid zullen worden. We hebben natuurlijk geleerd van voorspellingen in het verleden, lacht Groenendaal. Een aantal dingen is zeker, zoals de nieuwe werknemer en de integratie van consumer- en business-it. Maar zal model driven development het halen? Zal de hiervoor benodigde overeenstemming over standaarden er komen? En hoe groen zal green IT worden? We houden het met grote belangstelling in de gaten! BPM matures Business Intelligence integrated in application development Event Driven Architecture 2007 Model Driven Development 2014 Mesh Networks mature 2008 CEP is used by 50% of organisations 2015 Real-time Infrastructure Collective Intelligence is mainstream VNSG Magazine dec/08 13

14 Karlien Heymans en Twan van den Broek Luminus draait campagnes Wervingscampagnes zorgen bij de Belgische energieleverancier Luminus voor veel minder uitval. Dit komt omdat de onderliggende SAP-systemen op een effectieve manier aan elkaar gekoppeld zijn. De esoaoplossing van SAP slaagt waar het vorige systeem faalde Interview Bea Logtenberg TEKST Teus Molenaar FOTOGRAFIE Bea Logtenberg De noodzaak om de administratieve processen bij Luminus te verbeteren kwam nadrukkelijk van businesszijde, vertelt Karlien Heymans, process manager marketing & sales B2C bij Luminus. Haar verhaal begint bij de liberalisering van de energiemarkt in België, die eerder begon dan in Nederland. Vanaf 2003 is het liberaliseringsproces bij onze zuiderburen in gang gezet. Marktconsolidatie heeft in 2005 tot de vorming van SPE-Luminus geleid, waarbij heel België het speelveld werd van de kersverse onderneming. De energiemarkt werd in Vlaanderen op 1 juli 2003 vrijgemaakt. In Wallonië is de markt geliberaliseerd sinds januari Campagnes Wij schreven mensen aan via brochures en andere marketingtools zodat zij Luminus als partner voor hun energievoorziening zouden kiezen, zegt Heymans. Dat betekende dat we een contact center inrichtten om het vervolg op de campagnes te kunnen afhandelen. 14 VNSG Magazine dec/08

15 Hiertoe hadden we een applicatie laten ontwikkelen, waarmee onze agents in het call center de administratieve afhandeling konden uitvoeren. Dat was een stand alone toepassing zonder online verbinding met ons SAP Utilities en CRM-systeem die bij ons de backoffice vormden. Een keer per maand of per week werden de stand alone applicatie en SAP gesynchroniseerd. Dit betekende dat de applicatie altijd achter liep op de werkelijkheid. Vooral bij vaak voorkomende zaken zoals verhuizingen is dat lastig. Klachten In het begin was dit werkbaar, vervolgt Heymans. Maar toen we ook de Waalse markt konden betreden en ons klantenbestand verdubbelde, bleek de fall out van campagnes hoog wat tot klachten kon leiden. De handmatige bijwerking van de applicatie bleek bovendien erg arbeidsintensief. Het uiteindelijke gevolg was dat Luminus het aantal campagnes beperkte in een periode dat een nieuwe markt bewerkt moest worden en tal van concurrenten op de loer lagen. De klantendienst, marketing- en salesafdeling drongen aan op een oplossing. Campagnes analyseren Twan van den Broek van TopForce werd erbij gehaald. TopForce is gespecialiseerd in het ontsluiten van SAP-data naar frontoffice toepassingen. Van den Broek werkte bij Luminus al aan een portal die klanten in staat stelt zelf hun gegevens op te vragen en bij te werken. Eind 2006/begin 2007 groeide bij Luminus het besef dat een andere oplossing noodzakelijk was. Heymans geeft aan wat de eisen waren. We zochten een applicatie die de data uit onze SAP-systemen heel gemakkelijk kan gebruiken en bovendien zo gebruiksvriendelijk is dat de mensen in het externe contact center er fluitend mee overweg kunnen. Verder moesten ook analyses van verloop en resultaten van marketingcampagnes mogelijk zijn; iets dat in de stand alone applicatie slechts in beperkte mate realiseerbaar was. Het projectteam oordeelde op advies van Luminus IT architect dat de SAP portal de perfecte oplossing kon bieden voor het gebruiksgemak dat Luminus zocht voor de verschillende eindgebruikers. Het project werd in juni 2007 goedgekeurd en is in september 2007 van start gegaan. Functionaliteit hergebruiken Het belangrijkste uitgangspunt dat Van den Broek hanteerde, was dat componenten herbruikbaar moeten zijn voor verschillende applicaties. Zo is er de portal voor Luminus-klanten die zelf hun verbruik willen doorgeven, de (web)applicatie voor het contact center om de afhandeling van campagnes te regelen en de mogelijkheid om direct offertes en/of contracten aan te maken voor klanten. Deze systemen gebruiken alle opgeslagen gegevens in SAP Utilities en SAP CRM. Agents in het contact center kunnen de applicaties via autorisatieprotocollen bereiken. We hebben een vijflaags model ontwikkeld, legt Van den Broek uit. Onderaan de datalaag, gevolgd door de applicatie-, integratie-, proces- en tenslotte de presentatielaag. De applicaties voor de agents in het contact center werden in de Composition Environment van SAP gebouwd. De ontwikkelaar wordt geholpen de juiste workflow te kiezen om componenten te hergebruiken, licht Van den Broek toe. De Web Dynpro for Java (WDJ)-applicaties bevatten alleen de presentatielogica. De integratie wordt afgehandeld door de CAF Servicelaag (CAF staat voor Composition Application Framework, dat tegenwoordig Composition Environment heet). De integratielaag maakt het mogelijk dat de WDJ-applicaties de functionaliteit van de onderliggende SAPsystemen (beschikbaar als webservice) kunnen bereiken. Het resultaat: agents in het contact center kunnen nu met één druk op de knop een offerte aanmaken, waarbij ze altijd beschikken over actuele data. Hulp uit Walldorf Niet alles ging van een leien dakje. Luminus is in korte tijd sterk gegroeid. Het projectteam werd daarom wel eens geconfronteerd met issues waarvoor nog geen geautomatiseerde oplossing voorhanden was; dit was o.a. het geval voor de verschillende tariefstructuren die als component dienst doen. Hergebruik was niet altijd mogelijk en een oplossing moest met spoed worden gerealiseerd. Gelukkig kon op die cruciale momenten een beroep worden gedaan op de expertise van de Luminus IT afdeling. Dankzij een goede samenwerking met de Luminus IT afdeling konden problemen snel worden opgelost. Van den Broek haalt aan dat het belangrijk is om dit soort zaken eerder inzichtelijk te krijgen, om op die manier verrassingen verderop in het project te voorkomen en om onnodige tijdsdruk te vermijden. Ook bleek het aantal concurrent users beperkt te zijn tot twee, terwijl er in de praktijk veel meer mensen op hetzelfde moment bepaalde componenten willen raadplegen. Hier bleek diepgaande kennis van SAP uit het hoofdkantoor in Walldorf nodig. Dat werd heel snel opgelost. We hadden rechtstreeks contact met de juiste mensen, zegt Van den Broek. Met de enterprise SOA-aanpak van SAP is sinds maart 2008 een oplossing actief waarmee de betrokkenen zich gelukkig prijzen. De campagnes van Luminus draaien inmiddels op volle toeren. Overlegstructuur Heymans heeft het inzetten van zogenaamde User Boards in de projectaanpak bijzonder gewaardeerd. Hierbij werden de eindgebruikers, de business en de IT-afdeling periodiek bij het project betrokken via workshops. De agents hebben vanaf het begin de schermen waarmee zij nu werken, zien groeien. Zij hebben een heel duidelijke inbreng gehad. Voortaan zullen we dit ook proberen te doen bij andere projecten. De IT-afdeling werd nauw bij het project betrokken. Enerzijds omdat de applicatie naadloos moest aansluiten op de bestaande SAP-modules en hiervoor dus beroep moest worden gedaan op de deskundigheid van de IT-afdeling, en anderzijds om te waarborgen dat de nieuwe technologie intern kan worden onderhouden. Tweede grootste energieleverancier SPE-Luminus is de op één na grootste speler op de Belgische energiemarkt met een omzet van ongeveer 2 miljard euro en anderhalf miljoen klanten. De onderneming commercialiseert elektriciteit en gas onder de merknaam Luminus. Klanttevredenheid is de drijfveer van Luminus. SPE produceert elektriciteit in 21 centrales in Vlaanderen en Wallonië. Daarbij hecht het bedrijf veel belang aan een milieuvriendelijke energieproductie. Met 12% hernieuwbare energie in haar eigen productiecapaciteit is SPE proportioneel de meest groene producent van de belangrijkste energieproducenten in België. VNSG Magazine dec/08 15

16 Als het om uw sap implementatie gaat bent u een Perfectionist Daarom kiest u Vmware, de enige door sap gecertificeerde virtualisatie software draaiend onder windows en linux voor uw productie omgeving. U streeft ernaar uw SAP omgeving optimaal te laten presteren. VMware biedt nu een oplossing om verdere verbetering hierin aan te brengen. SAP toepassingen die draaien op VMware bieden: hogere beschikbaarheid en service niveaus beter en vereenvoudigd beheer verlaagde TCO Maar er is meer. De VMware Infrastructure helpt u ook met het vereenvoudigen van uw upgrade process, het minimaliseren van de geplande downtime en tevens wordt de doorlooptijd van opdracht tot activering teruggebracht van 4-6 weken tot 1 uur. Geïnteresseerd? Ga dan naar en download de case study: Vmware infrastructure voor sap enterprise toepassingen 16 VNSG Magazine dec/08

17 TIPS&TRICKS Gebruikers hebben vaak behoefte aan ondersteuning bij het optimaal benutten van de mogelijkheden in hun SAP-oplossing. Daarom verzorgen vier bedrijven, speciaal voor u, handige Tips & Tricks. In deze rubriek publiceren we de korte introductie van iedere tip. De uitgebreide versies plaatsen we als PDF-document op onze website. Heeft u vragen, opmerkingen en/of suggesties n.a.v. deze rubriek? Stuur dan uw naar info@vnsg.nl o.v.v. Tips & Tricks. CRM/SRM Rob Veenstra De toekomst voor SAP uitbreidingen heet Enhancement Builder Superp Het nieuwe uitbreidingsconcept voor de ABAP-workbench (Enhancement Framework) uitbreidingsconcept vanaf Release 7.0 van de SAP NetWeaver Application Server is het combineren van alle mogelijke wijzen van aanpassen of uitbreiden van het SAP-systeem, waarbij de scope voorbij gaat aan standaard laat de integratie toe van verschillende soorten customizing. Het gereedschap hiervoor is de aanpassingen en uitbreidingen. De nieuwe nieuwe Enhancement Builder. Op methode voor het aanbrengen van wijzigingen -> Magazine -> Tips & Tricks kunt u zien, hoe u verschilt nogal van de huidige bestaande op eenvoudige wijze hier een uitbreiding mee methoden. Het doel van het nieuwe kunt maken. Technology & Integratie Starterkit for SOA NL for Business Veel organisaties hebben moeite om de weg richting een Services Oriented Architecture te vinden. Daarom heeft SAP op basis van de ervaringen bij SOA-Roadmap trajecten en de ontwikkelingen binnen het SAP Enterprise Architect Framework (SAP EAF) een Starterkit for SOA samengesteld. Hierin wordt uw organisatie stap voor stap begeleid in het Workflow Security & Control / GRC Toekenning van SM37 aan eindgebruikers Control Solutions International De transactiecode SM37 ( Job-overzicht ) wordt vaak aan gebruikers gegeven om ze de mogelijkheid te geven om voor hun eigen gebruikersaccount - elk gewenst programma in SAP in te plannen op elk gewenst tijdstip. Sander van der Wijngaart ontwikkelen van uw SOA-architectuur. De starterkit maakt gebruik van bestaande SAP-methodologen op het gebied van Architectuur, Analyse en Implementatie. Daarnaast biedt het organisaties houvast bij het opzetten van services georiënteerde initiatieven, het bepalen van de overkoepelende architectuur en het opzetten van de SOAgovernance. Meer informatie hierover vindt u op -> Magazine -> Tips & Tricks. SAP Workflow & SAP Netweaver BPM Avelon SAP Netweaver BPM (voorheen Galaxy) ligt in het verlengde van SAP Workflow. Daar waar SAP Workflow zich bij uitstek leent voor het automatiseren van procedures binnen een SAP-systeem, ligt SAP Netweaver BPM meer voor de hand bij systeemoverschrijdende processen. Hierbij kan men met name denken aan processen die bovenop core processen Doordat geen additionele autorisaties op objectniveau worden toegekend, is de gebruiker niet in staat om deze programma s ook daadwerkelijk vrij te geven. Dat het echter toch mogelijk is om een job te creëren voor een ongeautoriseerd programma, wordt op de website nader toegelicht. Ga naar -> Magazine -> Tips & Tricks voor meer details. Werner van Haelst Hans Gmelig Meyling gemodelleerd worden. Randvoorwaarde hierbij is dat de organisatie stappen richting een Service Oriented Architecture (SOA) heeft gemaakt. De toepassingsmogelijkheden van SAP Netweaver BPM worden geïllustreerd aan de hand van een uitgewerkt demoscenario. Dit scenario wordt beschreven in een document dat terug te vinden is via -> Magazine -> Tips & Tricks. VNSG Magazine dec/08 17

18 Wie een afspraak wil maken met een specialist in het Waterland Ziekenhuis (WlZ) surft naar de WlZ-website en kan op elk gewenst moment zelf een dag en tijdstip prikken. Tegelijk beschikken de specialisten meteen over beschikbare gegevens van die persoon. Het eerste ziekenhuis ter wereld dat gaat werken met het Collaborative Health Network van Accenture en SAP. INterVIeW Bea Logtenberg tekst Teus Molenaar FOtOGrAFIe Frank van dam Het maken van een afspraak in een ziekenhuis vergt vaak strenge telefonische volharding met het risico dat die ene afspraak niet afdoende blijkt, omdat een andere specialist ook nog contact wil hebben. Maar die kan dan natuurlijk net niet op diezelfde dag. Met een beetje pech vul je zo een hele week ziekenhuisbezoek voor tal van onderzoeken. Twee jaar geleden, zo vertelt Timo Kerssens, heeft de directie van het Waterlandziekenhuis besloten dat een andere oplossing nodig is. Kerssens is projectleider bij Care4ICT, het (SAP)-shared services center van het WLZ, het Rode Kruis Ziekenhuis Beverwijk en Ziekenhuis Amstelland te Amstelveen. Allengs hebben zich anderen aan het project gewijd: Diana van der Lee (zorgmanager van WLZ), Jaco Schutte (business consultant WLZ) en Arnaud Hartog (senior manager bij Accenture en verantwoordelijk voor de implementatie). Schutte geeft aan welke wensen er bij de gebruikers aan ziekenhuiskant (en bij de huisartsen) leven en voedt op die manier de functionaliteit. Van der Lee stuurt de ontwikkelingen in de richting van klanttevredenheid. Wij zijn een gastvrij ziekenhuis en dat willen we zo ver mogelijk doorvoeren, stelt zij resoluut. vragentrechter Het lijkt zo makkelijk: je maakt een portal waarop iemand veilig kan inloggen om zelf een afspraak te maken met een specialist. En vervolgens stuur je dan te zijner tijd een herinnering via sms of ; deze functionaliteit is overigens nu nog niet actief. Maar er komt (natuurlijk) meer bij kijken. Wie zich meldt voor een afspraak krijgt een vragenlijst af te werken. Schutte: We hebben vragentrechters ontwikkeld om online al te kunnen bepalen bij welke specialist iemand met bepaalde klachten terecht hoort. Die lijst met vragen hebben we samen met de specialisten ontwikkeld. Hartog haakt hierop in: In de toekomst is het mogelijk op die manier de intake al elektronisch aangeleverd te krijgen. Tenslotte is dat ook een vragenlijst. Hiermee voorkom je ook dat mensen steeds hetzelfde moeten vertellen v.l.n.r. Diana van der lee, Timo Kerssens, jaco Schutte en Arnoud Hartog 18 VNSG Magazine dec/08

19 bij meerdere specialisten en blijft er meer tijd over tijdens het consult voor de patiënt. En Van der Lee: Als bekend is voor welk onderzoek iemand naar het ziekenhuis komt, dan kunnen we zodra de afspraak online is gemaakt, meteen de informatiefolders die bij dat onderzoek horen digitaal beschikbaar stellen. Kerssens wijst erop dat de organisatie er wel voor moet zorgen dat een online gemaakte afspraak moet worden opgevolgd. De agenda s mogen bijvoorbeeld niet meer worden gewijzigd en de agenda s van de verscheidene specialisten moeten helder en inzichtelijk zijn. Schutte vult aan: We hebben blokken gereserveerd in de agenda s van specialisten voor online afspraken. En dan moet je ook bepalen tot welk moment iemand via het web een tijdstip kan kiezen, want we willen wel dat de specialisten gewoon een volle agenda hebben en niet met allerlei gaten zitten. De grens is gesteld op maximaal 96 uur voor een afspraak. Wie op een kortere termijn een specialist onder ogen wil komen, kan altijd nog telefonisch een gaatje in de agenda proberen te vinden. Het merendeel van de specialisten is er enthousiast over, weet hij te melden. Maar ze moeten wel langer tevoren hun agenda open stellen; in plaats van zes weken is er nu een planningsperiode van drie maanden. Het mooie aan dit gesprek is dat alle betrokkenen vanuit zijn eigen verantwoordelijkheden meebouwen aan de invulling van het systeem en ervoor zorgen dat alle belangen aan bod komen. We hebben trouwens wel geleerd in het proces dat het handig is om sneller de zorgmanager bij het project te betrekken; die zorgt immers voor de belangen van de patiënt en verplegend personeel. Ontslagbrieven Al pratend krijgt het project steeds meer body. In de toekomst willen we ook de apothekers bij de portal betrekken. En de huisarts kan binnen een paar jaar informatie toevoegen die relevant is voor een specialist als een afspraak is gemaakt, geeft Hartog wat mogelijkheden aan. Kerssens vertelt dat zodra een patiënt naar huis mag, een zogenoemde ontslagbrief naar de huisarts gaat met informatie over de behandeling. Dat gebeurt nu nog via Tante Pos, maar het is zeker dat dit elektronisch gaat gebeuren. Voorlopig nog even de huidige stand van zaken; die is al ingewikkeld genoeg. Want het valt niet mee om tal van (legacy) systemen aan elkaar te knopen om het mogelijk te maken online afspraken te maken en die tegelijkertijd te verrijken met informatie. WLZ is wereldwijd de eerste die hiervoor het Collaborative Health Network (CHN) gebruikt dat gezamenlijk is ontwikkeld door de business consultants van Accenture en de technisch specialisten van SAP. Vanwege de primeur staan de knapste koppen in het hoofdkantoor van SAP te Walldorf meteen klaar om eventuele vragen te beantwoorden. Kerssens en Hartog zijn daar bijzonder tevreden over. Uit die contacten is hun in elk geval duidelijk geworden dat CHN bijzonder veel aandacht heeft voor autorisatie en beveiliging van gegevens. Medische dossiers (uit ziekenhuisinformatiesystemen), verzekeringsgegevens, en dergelijke worden immers aan elkaar geknoopt. Care4ICT is een fervent SAP-gebruiker, maar het is geen voorwaarde om met CHN aan de slag te gaan. Groeimodel Elke klik is er één te veel, zo vindt het projectteam. Daar is dan ook speciaal op gelet. Dat geldt zowel voor de patiënten als voor de andere deelnemers. Bij de inventarisatie van wensen was Schutte nog iets opgevallen. De huisartsen willen graag een lijstje hebben met de kamers waar hun patiënten in ons ziekenhuis liggen, zodat ze dat niet aan de balie hoeven te vragen. Allen zeggen dat het een groeimodel is. We hebben nu de eerste stappen gezet, maar de reis wordt vervolgd, aldus Kerssens. Waterland Ziekenhuis Het Waterland Ziekenhuis is een algemeen ziekenhuis en beschikt over alle specialismen. De organisatie heeft een regionale functie. De hoofdvestiging staat in Purmerend, met een nevenvestiging in Volendam. Het werkgebied bestrijkt de regio Waterland (Purmerend, Edam-Volendam, Monnickendam en de gemeente Waterland). Er zijn in het ziekenhuis ongeveer 350 bedden en er werken zo n 1180 mensen. In 2007 zijn er ruim mensen opgenomen geweest voor een behandeling, van wie in dagbehandeling. WLZ is een gastvrij ziekenhuis en beschikt over vier sterren, het maximale aantal dat valt te scoren met de methode die MediQuest heeft ontwikkeld om de kwaliteit van de zorg van ziekenhuizen in kaart te brengen. VNSG Magazine dec/08 19

20 Professionaliteit met passie de basis voor de beste HRM-oplossingen Een chef-kok is pas tevreden als mensen van zijn gerechten genieten. Een HuRisconsultant rust pas als de opdrachtgever zijn doelstellingen haalt met onze HRM-oplossingen. Op basis van beproefde SAP-receptuur ondersteunen we op dracht gevers bij het inrichten van hun HRM-processen in SAP. Voor meer informatie kunt u contact opnemen: 0800-BELHURIS ( ) info@huris.nl omdat passie het verschil maakt Bij ons zit je als SAP Consultant automatisch op de beste plek. Stel je start als Functioneel Consultant SAP bij Rabobank Groep ICT. Wat vertel jij dan je vrienden? Beschrijf je het als een baan waarin je adviezen geeft over het gebruik van de applicaties? Of heb je het over de relaties die je onderhoudt met de verschillende afdelingen? De enorme SAP-infrastructuur binnen het bedrijf vraagt om strakke lijnen, die door jou worden gewaarborgd. Binnen deze functie heb je een adviserende rol, die ook inhoudt dat je zorg draagt voor het waarborgen van vastgestelde richtlijnen, normen en (nieuwe) werkwijzen. Je richt je op zowel de operationele als op de project-gerelateerde ondersteuning van de SAP applicaties. Daarnaast neem je deel aan de ontwikkelprojecten betreffende de SAP functionaliteiten. Ben jij een ervaren Functioneel Consultant SAP? Beschik je, naast een hbo werk- en denkniveau en een goede kennis van de Engelse taal, over een van de volgende certificaten: FI/CO, Workflow, BI, SRM, MDM, XI, Portals of Autorisaties? En ben je bekend met project-methodologie zoals ASAP? Kijk dan op voor een baan met een goed verhaal. Werken bij Rabobank Groep ICT. Wat vertel jij je vrienden? Het is tijd voor de Rabobank. Alles over werken bij Rabobank Groep ICT vind je op 20 VNSG Magazine dec/08