MVO: nu voor straks. MVO Jaarverslag 2009 van T-Mobile Nederland.

Transcriptie

1 . MVO Jaarverslag 2009 van T-Mobile Nederland. 1

2 Geachte lezer, De belangstelling voor Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) neemt toe. MVO is hot. Waar tot voor kort een selecte groep voortrekkers zich met dit onderwerp bezig hield, staat het onderwerp nu hoog op de agenda van het bedrijfsleven en de politiek en verschijnen er dagelijks berichten over in de media. Ook consumenten kopen steeds vaker producten en diensten van bedrijven die maatschappelijk verantwoord ondernemen. Sinds enkele jaren neemt ook T-Mobile Nederland hierin haar verantwoordelijkheid. Met trots brengen we dit jaar voor het eerst een eigen MVO-verslag uit. Als commercieel bedrijf is het niet alleen ons streven om winst te maken (Profit, een voorwaarde om te kunnen bestaan), maar tegelijkertijd in onze manier van werken bewust rekening te houden met de impact op onze omgeving (Planet). Dit doen we samen en in overleg met onze medewerkers en onze externe relaties (People). Vanzelfsprekend zijn wij ons ervan bewust dat het energiegebruik van ons mobiele netwerk en de mobiele telefoons die wij op de markt brengen impact hebben op onze omgeving. Aan de andere kant zien wij binnen onze sector, Informatie en Communicatie Technologie (ICT), als mobiele telecomprovider een rol weggelegd door de steeds verdergaande digitalisering van de samenleving, waarin fysieke producten worden vervangen door digitale diensten. Met de producten en diensten die wij leveren, stellen wij onze klanten in staat om flexibeler te werken waar en wanneer zij dat wensen. In het bedrijfsleven zien we de trend dat mobiele netwerken een steeds grotere rol gaan spelen bij innovatieve en duurzame oplossingen. Een belangrijk voorbeeld daarvan is onze samenwerking met de NS om treinen te voorzien van een snelle draadloze internetverbinding. Maar ook het project Spitsscoren, dat het spitsverkeer op de A15 richting Rotterdamse haven moet verminderen. Hier worden automobilisten gestimuleerd om met behulp van moderne smartphones de spits te mijden door hen mobiliteitskeuzen en alternatieven aan te bieden. Voor T-Mobile is het van groot belang om een bijdrage te leveren aan de totstandkoming van een beter milieu en een gezonde toekomst voor volgende generaties. Maatschappelijk verantwoord ondernemen is wat ons betreft de enige vorm van goed ondernemen. Bedrijven waar die ideeën leven, zijn de koplopers van de toekomst. Daarbij zien we ook groeiende belangstelling van buitenaf. Steeds meer klanten zijn geïnteresseerd in ons MVO beleid en ook vanuit de overheid is er steeds meer aandacht voor MVO (100% duurzaam inkopen in 2010). Als onderdeel van de Deutsche Telekom Groep wil T-Mobile in Nederland een belangrijke bijdrage leveren aan de ambitie van Deutsche Telekom om een leidende rol in te nemen in de wereld op het gebied van Corporate Responsibility (CR). Deutsche Telekom ziet de brede mogelijkheden die moderne ICT biedt om het hoofd te bieden aan de huidige uitdagingen in de wereld zoals grootschalige klimaatverandering, de bevordering van gelijke kansen om deel te nemen aan de informatiemaatschappij en het verbeteren van de kwaliteit van werk en leven. 2

3 Het partnership met War Child eind 2007 is voor T-Mobile het startsein geweest voor de eerste stappen op MVO gebied. Het vormde tevens de start van een groter transitieproces binnen T-Mobile naar een meer duurzame onderneming. Sindsdien zijn vele MVO-initiatieven ontwikkeld en is duurzaam ondernemen binnen T-Mobile goed op de kaart gezet. In alle geledingen van het bedrijf wordt hier aandacht aan geschonken en worden medewerkers van T-Mobile gestimuleerd om eigen initiatief te nemen en bijvoorbeeld deel te nemen aan denktanksessies. Maar ook naar klanten en relaties nemen wij onze verantwoordelijkheid. Zo hebben we sinds 2008 een recycleprogramma waarbij we mensen oproepen hun gebruikte of kapotte mobieltje uit de lade te halen. In alle T-Mobile Shops staan inzamelbakken voor oude toestellen. Deze worden verantwoord gerecycled of opnieuw gebruikt en de opbrengst komt ten goede aan War Child. MVO highlights van T-Mobile in 2009 MVO highlights van T-Mobile in 2009 Energie T-Mobile gebruikt daar waar mogelijk groene energie voor haar netwerk, T-Mobile Shops en de kantoorgebouwen. Stroom en gas worden ingekocht via Greenchoice dat 100% duurzame energie levert (opgewekt uit wind, zon, water en biomassa). Eind 2009 was 83% van het totale energieverbruik groen. Onze MVO-strategie legt focus op duurzame bedrijfsvoering, duurzame producten en diensten, ketenverantwoordelijkheid en duurzame relaties. In de nabije toekomst ligt de nadruk en onze grootste uitdaging op het verbeteren van de energie-efficiency van ons netwerk, de diversiteit in ons werknemersbestand, en het aan gaan van duurzame relaties met onze leveranciers. Belangrijkste speerpunt voor 2010 is het reduceren van CO 2 uitstoot met als doel om eind 2011 klimaatneutraal te ondernemen. Dat betekent dat we de volledige verantwoordelijkheid nemen voor onze CO 2 uitstoot. Daarmee zijn we het eerste telecombedrijf in Nederland. Een ambitieuze doelstelling, maar we willen het tempo erin houden. Ik ben ervan overtuigd dat het ons gaat lukken. Op naar een duurzaam T-Mobile! Bart Weijermars, Algemeen Directeur T-Mobile Nederland Facturatie Consumentenklanten ontvangen hun factuur standaard digitaal. Eind 2009 was dit percentage bijna 90%! Bewustzijn Als onderdeel van het tevredenheidonderzoek onder medewerkers meet T-Mobile of medewerkers bekend zijn met de MVO initiatieven van de organisatie. Eind 2009 was dit een percentage van maar liefst 69%. MAG Uit de interne MVO-denktanksessie kwam het voorstel het personeelblad MAG niet meer per post maar digitaal te ontvangen. Dit is nu ook mogelijk. Verpakkingen T-Mobile gebruikt duurzame verpakkingsmaterialen (75%). Voor papier en karton wordt waar mogelijk gebruik gemaakt van FSC gecertificeerd materiaal. Plastic is veelal vervangen door PLA materiaal (volledig afbreekbaar). PS: Heeft u na het lezen van dit verslag nog opmerkingen of tips, dan nodig ik u van harte uit om deze met ons te delen: mvo@t-mobile.nl Ecotelefoon In samenwerking met Samsung heeft T-Mobile de Samsung S3030 geïntroduceerd, de eerste groene telefoon in Nederland (PrePaid). Deze telefoon is gemaakt van Bio-Plastic en bevat geen PVC. In 2009 zijn er ruim verkocht. Geen enorm aantal, maar zeker een mooie start en zeker een statement naar de markt. Het assortiment groene telefoons is begin 2010 verder uitgebreid met de Samsung Blue Earth, een telefoon gemaakt van gerecyclede plastic flessen. 3

4 Wie we zijn T-Mobile Netherlands BV is één van de grootste leveranciers van mobiele oplossingen in de Nederlandse markt. In Nederland maken ruim 4,5 miljoen consumenten en zakelijke gebruikers in Nederland (per december 2009) gebruik van mobiele telefonie en mobiele internetdiensten van T-Mobile. T-Mobile heeft ruim werknemers en beschikt over een uitgebreid netwerk van eigen winkels in Nederland. Voor persoonlijk advies en hulp kunnen klanten terecht in de 84 T-Mobile Shops op A1-locaties in Nederland. T-Mobile bestaat uit de divisies Sales & Staf, Klantenservice, Technology, Marketing, Personeelszaken, Finance en Sales. Daarnaast heeft T-Mobile drie volwaardige call centers in Arnhem, Breda en Den Haag. In 2009 had T-Mobile een jaaromzet van 1,807 miljard euro. T Mobile Netherlands BV is onderdeel van Deutsche Telekom AG, een van de leidende communicatie ondernemingen in de wereld. Op de zeer concurrerende Nederlandse markt voor mobiele communicatie neemt T-Mobile een prominente plaats in. T-Mobile is een aanbieder van innovatieve producten en diensten van hoogwaardige kwaliteit die klanten (consumenten en bedrijven) in staat stellen op een eenvoudige manier in contact te blijven met de mensen en relaties die belangrijk voor hen zijn. T-Mobile biedt de meest vooruitstrevende toestellen aan zoals iphone, de G1 van Google, MDA s en Blackberry s waarmee gebruikers kunnen bellen, eenvoudig mobiel toegang hebben tot hun en agenda, maar ook mobiel internet en de meest uiteenlopende bedrijfstoepassingen. In Nederland beschikt T Mobile over een zeer modern mobiel netwerk voor spraak- en datadiensten en een uit gebreid netwerk van HotSpot locaties, waar gebruikers de beschikking hebben over een zeer snelle mobiele internetverbinding. Dit mobiele netwerk behoort op het gebied van kwaliteit, bereikbaarheid en snelheid bovendien tot de beste en meest innovatieve netwerken van Europa. In 2009 won T-Mobile hiervoor de Gouden Steeksleutel van Tweakers.net voor beste mobiele operator. Met dit kwalitatief hoogwaardige mobiele netwerk is T-Mobile klaar voor de verwachte snelle groei van het dataverkeer onder haar klanten. T-Mobile verwacht dat de vraag naar mobiele internetcapaciteit op haar netwerk over 10 jaar ongeveer duizend keer zo groot zal zijn als vandaag. Dat betekent dat het gebruik zich in de komende 10 jaar elk jaar zal verdubbelen. Als onderdeel van Deutsche Telekom concentreert T Mobile zich op de meest dynamische markten in Europa en de Verenigde Staten. De dochterondernemingen van Deutsche Telekom leveren mobiele diensten aan meer dan 150 miljoen klanten. Zij doen dit via een gemeenschappelijk platform gebaseerd op GSM, s werelds meest succesvolle digitale draadloze standaard. T Mobile is de enige mobiele communicatie aanbieder ter wereld met naadloze transatlantische dienstverlening. T-Mobile maakt ook deel uit van FreeMove, een alliantie van de vier leidende Europese mobiele operators - Orange, TIM (Telecom Italia Mobile), T-Mobile en TeliaSonera. Hiermee ondersteunt FreeMove haar klanten in hun communicatiebehoeften, wanneer zij op reis zijn in het buitenland, op een manier zoals zij thuis gewend zijn. Het is belangrijk voor T-Mobile om mee te werken aan de totstandkoming van een beter milieu en een gezonde toekomst voor de volgende generatie. In dat kader heeft T-Mobile sinds 2007 een partnerschap met War Child. T-Mobile is dé communicatiepartner van War Child en ondersteunt War Child door inzet van mensen en middelen. 4

5 Organisatiestructuur T-Mobile Netherlands BV (2009) T-Mobile wordt aangestuurd door een Executive Committee onder leiding van de Algemeen Directeur. Het Executive Committee bestaat tevens uit de Algemeen Directeur, de Directeuren Sales, Marketing, Technology, Customer Service, Finance en Human Resources. Strategie T-Mobile Nederland T-Mobile heeft voor 2009 een focus op de verbetering van klantwaardering en -loyaliteit, zowel voor de interne als de externe klant. Deze focus is vertaald in de visie van T-Mobile: De nummer één in klantwaardering, wat leidt tot de grootste groei van klanten in Om dit te bereiken heeft T-Mobile de Focus, Fix & Grow strategie ontwikkeld. Deze strategie - waarbij de bedrijfscultuur de belangrijkste randvoorwaarde is berust op 3 pijlers: Focus op de klant en de relatie met de klant. Focus op de klant zet de klantrelatie centraal. T-Mobile medewerkers moeten samenwerken om voor klanten de beste dienstverlening te realiseren. Iedereen die met T-Mobile te maken heeft, moet daar een goed gevoel aan overhouden. medewerkers: FTE: omzet ( x 1000): Fix klantprocessen en realisatie van financiële doelstellingen. Fix is erop gericht werkwijzen en processen te verbeteren om het aantal fouten en uitval zo veel mogelijk terug te dringen / te beperken. Met als gewenst resultaat: nog meer tevreden klanten, nog lagere kosten en een nog betere winstgevendheid. Grow groei in klanten en omzet. T-Mobile wil groeien in klanten en omzet. Om ervoor te zorgen dat klanten loyaal blijven, stelt T-Mobile haar klanten in alles wat zij doet centraal. Alles werkt zoals het hoort te werken, de klant wordt vriendelijk en snel te woord gestaan, producten en diensten zijn eenvoudig en kwalitatief goed. Onze merkwaarden T-Mobile is van mening dat het leven meer glans krijgt als je waardevolle momenten met elkaar kunt delen. Wij begrijpen dat en doen alles om delen mogelijk te maken. Life is for sharing. Deze merkwaarden zijn onze principes. Alles wat we doen en nieuw ontwikkelen: producten, diensten, de dienstverlening die we bieden, de processen die we inrichten, toetsen we hier aan: klanten: winkels: 84 Betrokken: wij begrijpen hoe belangrijk relaties zijn voor mensen. Onze klanten staan centraal bij alles wat we doen. Wij spreken hun taal, zijn vriendelijk, persoonlijk en eerlijk. Problemen nemen we over en lossen we op; Vindingrijk: wij zijn inventief in het bedenken van producten en diensten waar onze klanten echt iets aan hebben. Zodat ze beter hun contacten kunnen onderhouden; Wat we doen Om de ruim 4,5 miljoen T-Mobile klanten de beste service te bieden is het noodzakelijk blijvend te investeren in de kwaliteit en betrouwbaarheid van de dienstverlening. Voor T-Mobile staat klantwaardering voorop. T-Mobile wil graag trouwe en tevreden klanten door hen de béste service te bieden. Persoonlijke aandacht, flexibiliteit en meedenken zijn kernmerken die zijn doorgevoerd in alle werkprocessen van T-Mobile. T-Mobile luistert en denkt mee met de klant en stelt bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten, de klant centraal. Dit komt onder andere tot uiting in de dienstverlening. Financieel weten klanten bij T-Mobile altijd waar zij aan toe zijn. Dus geen verrassingen achteraf. T-Mobile heeft de meest logische en heldere prijsplannen en biedt bijvoorbeeld mobiel internet (telefoon en laptop) voor een vast maandelijks bedrag (flat fee). Eenvoud: wij maken dingen simpel, zodat onze klanten zich kunnen concentreren op alles wat zij belangrijk vinden. Aanbod, prijs en aankoop, zijn voor iedereen eenvoudig te begrijpen. T-Mobile streeft naar het aangaan van langdurige relaties in een sfeer van vriendschap en partnerschap met iedereen die belangrijk voor ons is: collega s, klanten, dealers, leveranciers en anderen. Dat is dé manier waarop T-Mobile het verschil wil maken. 5

6 Kernwaarden zijn de belangrijkste waarden binnen een organisatie. De kernwaarden laten zien waar we voor staan binnen T-Mobile. Waar geloven we in? Wat verbindt ons? Wie willen we zijn? De volgende vijf zogeheten guiding principles zijn voor heel Deutsche Telekom bepaald. Ze gelden voor alle medewerkers in alle landen waar de organisatie actief is, waaronder T-Mobile in Nederland. Customer delight drives our action Onze klanten zijn essentieel voor de continuïteit van ons bedrijf. Alles wat we binnen T-Mobile doen is gebaseerd op de gedachten, gevoelens, behoeften en ervaringen van onze klanten. Dit geldt ook voor interne klanten, de collega s. Respect and integrity guide our behavior Naast onderling respect voor elkaar op de werkvloer, streeft T-Mobile ook naar oprecht respect voor onze klanten, partners, leveranciers en aandeelhouders. Zonder een open, eerlijke cultuur is het succes van T-Mobile niet gewaarborgd. Team together, team apart Samenwerken binnen T-Mobile betekent écht samen werken. Binnen een team worden problemen openlijk besproken en meningen uitgewisseld. Het hele team komt afspraken na, ook wanneer mensen niet meer fysiek samen zijn. Juist dan komt het aan op goede teamspirit, op nationaal én internationaal niveau. Best place to perform and grow Om binnen de telecommunicatiemarkt en daarbuiten als beste serviceverlener gezien te worden, wil T-Mobile zich voor tweehonderd procent inspannen. De organisatie erkent dat gemotiveerde medewerkers daarbij een belangrijke voorwaarde zijn. Voor de ontwikkeling van iedere medewerker stelt T-Mobile uiteenlopende middelen beschikbaar, van training en opleiding tot performance management. Daar wordt ook een bijdrage van de medewerkers verwacht; zij zijn zelf medeverantwoordelijk voor hun ontwikkeling binnen de organisatie. I am T, count on me Kunnen we op je rekenen? Kunnen we op je bouwen? Wie zich persoonlijk inzet om het probleem van een klant op te lossen, iemand waar collega s op kunnen bouwen, is van onschatbare waarde voor ons, voor heel Deutsche Telekom. De kernwaarden van Deutsche Telekom en T-Mobile worden ondersteund door de uitgebreide Code of Conduct van Deutsche Telekom die eveneens van toepassing is op T-Mobile. Deze Code of Conduct (te vinden op: verwijst onder meer naar de standaarden van de International Labour Organization (ILO) van de Verenigde Naties. 6

7 Onze MVO strategie In de tweede helft van 2009 is veel aandacht besteed aan het uitwerken van de MVO strategie voor T-Mobile Nederland voor de periode 2010/2011. Wat is onze ambitie, wat zijn de belangrijkste speerpunten en wat willen we bereiken waren daarbij de centrale vragen. De strategie is uitgewerkt door de MVO manager van T-Mobile in nauwe samenwerking met de afdeling Corporate Strategie. Tussentijds is de strategie besproken met de Algemeen Directeur en uiteindelijk goedgekeurd door het Executive Committee. Belangrijke uitgangspunten bij het opstellen van de MVO strategie voor T-Mobile Nederland waren: passend binnen het kader van het Corporate Responsibility beleid van moederbedrijf Deutsche Telekom; in relatie tot de core business en aansluitend bij de visie en strategie van T-Mobile Nederland; aansluitend bij de bedrijfs- en merkwaarden. Deutsche Telekom heeft de ambitie een leidende rol in te nemen in de wereld op het gebied van Corporate Responsibility (CR). Dit kan alleen bereikt worden door als groep samen te werken. MVO speerpunten T-Mobile Nederland levert een belangrijke bijdrage aan de duurzame ontwikkeling van Deutsche Telekom. Wij zien het als onze plicht en verantwoordelijkheid om bij te dragen aan de duurzame ontwikkeling van de totale groep. Het MVO beleid van T-Mobile richt zich op vier gebieden van duurzaamheid: 1 : vooral gericht op het verminderen van het energieverbruik en CO 2 uitstoot; 2 : het gebruik van duurzame materialen in onze producten en het leveren van diensten die het onze klanten mogelijk maken duurzaam te werken en leven; 3 : het naleven van mensenrechten, gelijke kansen, gezondheid en veiligheid in de keten; 4 : we luisteren naar onze medewerkers en onze klanten en tonen ons maatschappelijk betrokken. In 2010 zal T-Mobile haar MVO activiteiten toetsen bij verschillende stakeholders. Aan klanten (consumenten en bedrijven) zal worden gevraagd wat voor hen belangrijk en relevant is, wat hen aanspreekt en of onze communicatie over MVO voldoende transparant en geloofwaardig is. Dezelfde vragen worden ook voorgelegd aan de eigen medewerkers en potentiële medewerkers. Daarnaast wordt een nulmeting uitgevoerd door een externe organisatie om te bepalen waar we staan met de implementatie van ons MVO beleid in Duurzame bedrijfsvoering Duurzame producten & diensten Duurzame relaties 7

8 MVO in de organisatie Sinds begin 2009 heeft T-Mobile een MVO manager aangesteld. Deze rapporteert aan de Directeur Corporate Communicatie. De MVO manager heeft als voornaamste taak om MVO verder te verankeren binnen de bedrijfsvoering van T-Mobile en te koppelen aan de dagelijkse bedrijfsvoering en core business. De MVO manager adviseert het Executive Committee (ExCo) op interne en externe MVO-onderwerpen en stelt jaarlijks een MVO plan met budget op. Dit plan is gebaseerd op de door het ExCo goedgekeurde strategie en doelstellingen. De MVO speerpunten zijn eind 2009 vertaald naar KPI s en doelstellingen die in 2010 opvolging krijgen binnen de reguliere bedrijfsvoering van T-Mobile. Dit betekent dat medewerkers in hun dagelijks werk verantwoordelijk zijn voor opvolging en uitvoering van onze MVO activiteiten. Daarnaast heeft elk speerpunt een sponsor binnen het ExCo. Door de inzet van directieleden als MVO sponsor, toont T-Mobile het belang en de betrokkenheid binnen de gehele organisatie. De integratie van het top management is daarbij een belangrijke succesfactor. Overheid en andere externe relaties T-Mobile opereert in een sterk gereguleerde markt waarbij politiek en overheid grote invloed hebben op de bedrijfsvoering. Hierbij draagt T-Mobile grote zorg om wet- en regelgeving, die continue wordt aangepast, goed na te leven. Met betrokken ministeries wordt intensief overleg gepleegd om onze visie voor nieuwe wet- en regelgeving op constructieve wijze in te brengen. Betrokken medewerkers zijn vanuit een centraal opgezet programma getraind om alle externe activiteiten op integere wijze uit te voeren. Uiteraard gelden de wettelijke regels en normen, maar bovendien hebben de medewerkers een toets afgelegd waarbij ook ethische normen en waarden zijn opgenomen. Deze toets is onderdeel van een centraal opgezet programma van Deutsche Telekom, onder lokale verantwoordelijkheid van onze Compliance Officer. De betrokkenheid van stakeholders Het verankeren van MVO binnen T-Mobile in Nederland begint bij de eigen medewerkers. Bewustwording en communicatie zijn hierbij van groot belang. In 2009 zijn verschillende inspiratiesessies georganiseerd om medewerkers uit te dagen op het gebied van duurzaamheid in de eigen werkomgeving, maar vooral ook om hen te betrekken bij het MVO beleid. Medewerkers In juli is een MVO denktanksessie georganiseerd waarin medewerkers werden uitgedaagd met drie ideeën te komen hoe zij een bijdrage kunnen leveren aan een duurzamer T-Mobile. In oktober konden medewerkers tijdens de T-Mobile MVO markt kennismaken met alle initiatieven die wij samen met onze partners op het gebied van MVO ontplooien. Tijdens de paneldiscussie met vertegenwoordigers uit bedrijfsleven, overheid, en NGO konden medewerkers, klanten en pers meepraten over onderwerpen als ketenverantwoordelijkheid en de rol van T-Mobile, haar leveranciers en de overheid. In het Spirit onderzoek, waarin wordt getoetst hoe medewerkers zich voelen bij T-Mobile, zijn eind 2009 ook twee vragen over MVO opgenomen. Externe stakeholders T-Mobile vindt het van groot belang om externe partijen zoals leveranciers, potentiële werknemers en klanten direct te betrekken. Deze partijen worden niet alleen geïnformeerd over initiatieven van T-Mobile, maar zij worden ook actief benaderd om te horen wat zij belangrijk vinden. Om die reden organiseerde T-Mobile in samenwerking met de Nijmegen School of Management in mei een MVO masterclass. Hier presenteerden verschillende bedrijven, waaronder T-Mobile, een uitdagende case op het gebied van MVO. HBO - en WOafstudeerders kregen de opdracht deze case uit te werken en gaven zo inzicht in de vraagstukken die over dit onderwerp leven onder studenten. Daarnaast waren er koplopers op het gebied van duurzaam ondernemen aanwezig, die op hun beurt weer fungeren als bron voor inspiratie voor T-Mobile. 8

9 Voor T-Mobile Nederland begint Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) bij de eigen bedrijfsvoering. In toenemende mate wordt in het dagelijks werk rekening gehouden met milieu en sociale aspecten. Het belangrijkste speerpunt voor 2010 is het reduceren van de CO 2 uitstoot van de bedrijfsvoering. Onze CO 2 footprint De CO 2 footprint vormt de belangrijkste milieu-indicator, aangezien het relevant is voor alle bedrijfsactiviteiten van T-Mobile. Met name het elektriciteitsgebruik van het T-Mobile netwerk is een zware component van onze CO 2 uitstoot. Daarom gebruiken wij voor 83% van onze stroomvoorziening groene energie. Daarnaast stoten we CO 2 uit door onze kantoren, ons wagenpark en onze winkels. Onze ambitie is om eind 2011 klimaatneutraal te ondernemen. Dit houdt in dat we de volledige verantwoordelijkheid nemen voor onze eigen CO 2 uitstoot. De CO 2 footprint is gebaseerd op de criteria van het Greenhouse Gas (GHG) Protocol. Dit protocol wordt internationaal gezien als de standaard voor het meten en beheersen van broeikasgassen. Het GHG Protocol meet broeikasgassen aan de hand van 3 scopes. Daarbij is scope 1 de uitstoot die T-Mobile direct en eigenhandig veroorzaakt en scope 2 de uitstoot die T-Mobile indirect veroorzaakt door het inkopen en verbruiken van elektriciteit. Scope 3 bestaat uit alle overige uitstoot (denk bijvoorbeeld aan zakenreizen) en wordt vanuit het GHG Protocol vooralsnog niet verplicht om te rapporteren. T-Mobile is voornemens om deze scope in de toekomst in kaart te brengen maar heeft zich voor het eerste MVO verslag vooralsnog gefocust op scope 1 en 2. CO 2 footprint van T-Mobile Nederland (2009) In procenten 73% 11% 16% CO 2 footprint van T-Mobile Nederland (2009) In tonnen CO 2 scope 1: gasverbruik kantoren en winkels: 928 scope 1: brandstof wagenpark: Een huishouden in Nederland zorgt gemiddeld voor kg CO 2 uitstoot per jaar (Bron: milieucentraal.nl). Ter vergelijking: T-Mobile Nederland stoot dus ongeveer evenveel uit als Nederlandse huishoudens. De emissie van broeikasgassen in Nederland volgens de IPCC-methode, lag in 2008 op 206 Mton. T-Mobile haar geschatte aandeel daarin is 0,0044% kg CO 2 uitstoot per jaar per huishouden scope 2: electriciteit: totaal:

10 Acties om onze impact op het milieu te verminderen Reduceren van energieverbruik T-Mobile vervangt actief de apparatuur in haar netwerk door nieuwe geavanceerde apparatuur. Hierbij is energie efficiency één van de prioriteiten. De nieuwe generatie telecommunicatie apparatuur is mede geselecteerd op energieverbruik waarbij de energiebehoefte tot 30% wordt gereduceerd. In samenwerking met andere landen waar T-Mobile actief is, worden initiatieven uitgewerkt om het energieverbruik te reduceren en wordt efficiënt gebruik van energie onderzocht. Hierbij worden ideeën uitgewerkt om apparatuur energieslim uit te schakelen en verantwoord om te gaan met energie. Dit gebeurt in samenwerking met onze leveranciers voor de ontwikkeling van apparatuur. Gebruik groene energie T-Mobile gebruikt daar waar mogelijk groene energie voor haar netwerk, T-Mobile Shops en de kantoorgebouwen. Het hoofdkantoor van T-Mobile in Den Haag en alle T-Mobile Shops gebruiken 100% duurzame energie. Op sommige locaties is nog geen groene stroom beschikbaar en is T-Mobile afhankelijk van derden zoals eigenaren van gebouwen waar masten staan opgesteld. Op 31 december 2009 was 83% van het totale elektriciteitsverbruik groen. Het energiebeleid van T-Mobile is erop gericht nog meer locaties over te zetten naar groene energie. Groene energie voor medewerkers Ook buiten het werk vraagt T-Mobile haar medewerkers een bijdrage te leveren aan een duurzame samenleving. In samenwerking met energieleverancier Greenchoice heeft T-Mobile een speciaal personeelsaanbod voor haar medewerkers ontwikkeld. Zo kunnen medewerkers ook thuis gebruik maken van 100% groene stroom en gas. Electriciteitsverbruik T-Mobile Nederland (2009) In GWh Electriciteitsverbruik T-Mobile Nederland (2009) In procenten 71% masten: winkels: % 14% 6% kantoren: mobile service centers: totaal:

11 Mobiele telefonie en bezorgdheid over antennes Mobiele communicatie is niet mogelijk zonder antennes. Antennes moeten beschikbaar zijn op locaties waar mensen hun mobiel willen gebruiken: in kantoorwijken, woonwijken, winkelcentra, langs de weg, bij stations, etc. T-Mobile beschikt over kwalitatief hoogwaardige netwerken. Maar omdat mensen steeds vaker hun mobiel willen gebruiken en er steeds meer dingen mee willen doen (bijvoorbeeld mobiel internet) is het nodig om de T-Mobile netwerken te optimaliseren. T-Mobile breidt haar netwerk continu uit en bouwt daarom nieuwe antennes (GSM en UMTS). Af en toe is er sprake van bezorgdheid over antennes en over mogelijke effecten van mobiele telefonie (handsets en antennes) op de gezondheid. De bezorgdheid over mogelijke gezondheidsrisico s van blootstelling aan elektromagnetische straling concentreert zich wanneer nieuwe antenne-installaties worden geplaatst. In het bijzonder mensen die wonen in de omgeving van een antenne kunnen zich ongerust maken of verzetten zich tegen de bouw. T-Mobile begrijpt deze bezorgdheid omdat soms ongenuanceerde berichten verschijnen in de media en op internet. Er is heel veel onderzoek uitgevoerd in de afgelopen decennia maar er is nooit een wetenschappelijk verband vastgesteld tussen antennes en gezondheid. T-Mobile volgt nauwkeurig de ontwikkelingen van (internationaal) wetenschappelijk onderzoek en blijft de aanbevelingen van de wetenschappelijke autoriteiten, zoals de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) en de Nederlandse Gezondheidsraad, volgen. De WHO bekijkt continu alle wetenschappelijke ontwikkelingen op dit terrein. Zolang de veilige normen en limieten in acht worden genomen zijn de WHO en de International Commission on Non-Ionizing Radiation Protection (INCIRP) ervan overtuigd dat de radiogolven van mobiele telefoons in normale omstandigheden niet gevaarlijk zijn voor de gezondheid, evenmin als wonen in de buurt van antennes. Gezien het maatschappelijke belang ondersteunt T-Mobile (internationaal) wetenschappelijk onderzoek om de huidige inzichten verder te verbeteren. T-Mobile ziet het ook als haar verantwoordelijkheid om hier zorgvuldig mee om te gaan. Om zo goed mogelijk lokale overheden en andere betrokkenen te kunnen informeren en te betrekken bij de bouw van nieuwe antennes werkt T-Mobile samen met andere operators. Het samenwerkingsverband MoNet is een centraal punt om alle informatie met betrekking tot vragen over elektromagnetische velden en bouw van nieuwe antennes te beantwoorden. Vanuit MoNet wordt ook de coördinatie gedaan om gezamenlijk lokale overheden en andere belanghebbenden vooraf te betrekken bij het plaatsen van nieuwe antenne-installaties. T-Mobile probeert met behulp van goede informatie en voorlichting zoveel mogelijk te doen om de onnodige bezorgdheid weg te nemen. T-Mobile vertrouwt op het oordeel van de wetenschappelijke autoriteiten op dit terrein dat mobiel bellen en de antenne netwerken die daarvoor nodig zijn, veilig zijn voor iedereen. 11

12 Verminderen van papierverbruik T-Mobile stuurt actief op het reduceren van afval zoals papierverbruik. Intern gebeurt dit ondermeer door de invoering van multifunctional printers die medio 2009 zijn geplaatst. Printers zijn standaard ingesteld op dubbelzijdig printen en bieden de mogelijkheid om documenten te scannen. Hiermee is een structurele reductie van 26% gerealiseerd van het interne papierverbruik. Extern is het gebruik van papier verminderd door in toenemende mate gebruik te maken van digitale facturatie voor consumentenklanten (90% van de consumentenklanten ontvangt factuur digitaal, status per 31 december 2009). Daarnaast start T-Mobile in 2010 met de uitrol van het paperless shop concept in alle T-Mobile Shops. Klanten ontvangen geen papieren contract meer in de winkels, maar een digitaal contract via . Het scheiden van afval Binnen T-Mobile wordt bij het inzamelen van afval een scheiding gemaakt in: restafval, papier, vertrouwelijk papier, glas, (klein) chemisch afval en karton. In de bedrijfsrestaurants zijn bovendien vetafscheiders aanwezig. Afval van T-Mobile Nederland (2009) In procenten 83% 16% Afval van T-Mobile Nederland (2009) In tonnen 0% 1% schadelijk afval: 1 electronisch afval: 1 papier: 50 restafval: 255 totaal: 307 In 2010 wordt gescheiden afvalinzameling ingevoerd in de bedrijfsrestaurants, zowel voor de medewerker bij de afruimunits als voor de cateraar bij de bereiding. Mobiliteit T-Mobile heeft in september 2008 het Convenant Bereikbaar Haaglanden getekend met als doel om de verkeersdruk in de regio Haaglanden met 6% te verminderen. T-Mobile is één van de 40 deelnemende bedrijven in de regio. Bereikbaar Haaglanden is een netwerkorganisatie en een initiatief van Rijkswaterstaat Zuid-Holland en de Provincie Zuid-Holland. In 2009 zijn voorbereidingen getroffen om in 2010 een pilot te houden met een zogeheten Mobiliteitskaart. Met deze kaart wil T-Mobile stimuleren dat medewerkers minder zakelijke kilometers met de leaseauto maken en veel meer gebruik maken van goede of zelfs betere reisalternatieven zonder dat dit meer geld kost. Voordelen: verzachten fileleed, efficiënt gebruikmaken van reistijd, terugdringen CO 2 uitstoot en een beter bereikbaar Haaglanden. 12

13 Milieumanagementsysteem Vanuit ISO is de doelstelling om in % minder brandstof te gebruiken. Dit kan bereikt worden door onder andere de invoering van de Mobiliteitskaart en het terugdringen van het aantal leaseauto s. Er wordt continu aandacht besteed aan de analyse van het wagenpark (nut en noodzaak functionele leaseauto s). De afdeling HR werkt aan een herziening van de leaseregeling waarbij energielabels een prominentere rol krijgen. Naar verwachting wordt de herziene regeling in 2011 ingevoerd. In 2010 wil T-Mobile een milieumanagementsysteem invoeren dat voldoet aan de norm van de International Organization for Standardization (ISO). Deze norm richt zich vooral op het beheersen van risico s en verbeteren van prestaties op milieugebied. In het systeem staat hoe binnen T-Mobile zo min mogelijk milieubelastend gewerkt kan worden. Hierbij staan twee uitgangspunten centraal: het voldoen aan wet- en regel geving en het beheersen van milieurisico s en het streven naar een permanente verbetering van de milieu prestaties. Criteria die zijn genoemd in de ISO normering ten aanzien van energiemanagement, overlappen grotendeels de doelstellingen in de Meerjarenafspraak energie-efficiency (MJA3) van Agentschap NL (een orgaan van de Nederlandse Overheid). Efficiëntie wagenpark T-Mobile Nederland (2009) Brandstof in liters per 100 km benzine: 9,42 De Energie Manager van T-Mobile is in 2009 toegetreden tot de expertgroep Telecom ICT Office om in samenwerking met Agentschap NL de prestatiematen energie efficiëntie voor de MJA doelstelling samen te stellen. De monitoringmethodieken uit het handboek ISO van T-Mobile, worden ook gebruikt voor de implementatie van de MJA3. T-Mobile kiest voor ISO om het totale milieumanagementsysteem te kunnen implementeren. diesel: 7,02 13

14 Mobiele telecommunicatie is niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. Tegenwoordig hebben de meeste Nederlanders een of meer mobiele telefoons. Een belangrijke bijdrage die T-Mobile kan leveren aan een duurzame omgeving is het werken op afstand. Elke dag reizen miljoenen mensen in auto of trein naar het werk. Een groot deel van de werkzaamheden kan met bedrijfsoplossingen van T-Mobile ook op afstand worden uitgevoerd. Maar ook onderweg is door mobiel internet dure tijd efficiënter te besteden. Steeds meer bedrijven zien de voordelen hiervan in. Denk aan milieuvoordelen, kostenbesparingen en vooral het beter kunnen combineren van werk en privé. T-Mobile werkt mee om andere sectoren te ondersteunen in het behalen van hun duurzame doelstellingen. Transparantie Als gevolg van ontwikkelingen in de markt en met name het inspelen op de behoeftes van de consumenten, is behoefte ontstaan aan meer op maat gesneden prijsplannen en proposities. Het is ook een onlosmakelijk aspect dat hoort bij een marktwerking, waarbij een consument daadwerkelijk iets te kiezen heeft. Dit maakt de onderlinge vergelijkbaarheid van aanbiedingen lastiger. T-Mobile streeft ernaar klanten zo transparant en volledig mogelijk te informeren zodat verrassingen achteraf worden voorkomen. Alle prijsplannen, aanbiedingen van toestellen en voorwaarden zijn altijd beschikbaar bij onze T-Mobile Shops, via Internet of opvraagbaar via onze klantenservice. T-Mobile is altijd goed aanspreekbaar voor vragen of eventuele klachten. Duurzame relatie met klanten Om een duurzame relatie met klanten te ondersteunen worden diverse initiatieven ontplooid om vooraf klachten te voorkomen of eventuele escalatie van problemen te verminderen. Bijvoorbeeld worden klanten waarbij plotseling een sterk afwijkend gebruik van de mobiele telefoon wordt geconstateerd vroegtijdig benaderd om onbedoeld hoog verbruik en onverwachte hoge kosten te voorkomen. Klanten met een Web n Walk Internet abonnement worden proactief, voorafgaand aan het vakantieseizoen, geattendeerd dat gebruik van diensten die in Nederland in hun bundel zitten in het buitenland apart betaald moeten worden. In dat kader was T-Mobile de enige mobiele operator die al vanaf 2008, vooruitlopend op Europese regelgeving, haar klanten actief beschermt tegen onverwachte hoge kosten van mobiel internet gebruik in het buitenland. Abonnees van T-Mobile konden, afhankelijk van het abonnement dat zij hadden, per dag niet meer uitgeven dan 5 of 15 (incl. BTW) in EU landen. Abonnees ontvingen een sms-bericht als hun dagelijkse limiet was bereikt. Zij konden er bewust voor kiezen om over deze limiet te gaan. Zo wisten zij altijd waar zij aan toe waren. SMS-diensten SMS-berichten en (betaalde) SMS-diensten zijn populair. Ondanks dat het overgrote deel van SMS-diensten op correcte wijze wordt aangeboden, is dat helaas niet altijd het geval. Bovendien blijkt het vaak lastig om sommige SMS-diensten te beëindigen. T-Mobile werkt daarom samen met de partijen die SMS-diensten op serieuze en verantwoordelijk wijze willen aanbieden. Er is een platform opgezet met als doel dat SMS-diensten op een juiste manier worden aangeboden. Alle betrokken partijen bij de levering van deze diensten worden gehouden aan de SMS-gedragscode en bijbehorende SMS-reclamecode. Een klachtenprocedure maakt onderdeel uit van de gedragscode. T-Mobile is actief betrokken om de werking van de SMS-gedragscode te evalueren en waar nodig aan te scherpen. Er is gezamenlijk een website ( opgezet waar consumenten zelf kunnen aangeven welke diensten zij eventueel willen blokkeren. Hiermee kunnen bijvoorbeeld ouders voor hun kinderen beperken om bepaalde betaalde SMS-diensten te activeren. Via deze website kunnen ook lopende SMS-diensten worden afgemeld. Duurzame mobieltjes In samenwerking met Samsung heeft T-Mobile in 2009 de eerste groene telefoon in Nederland geïntroduceerd. Deze telefoon is gemaakt van Bio- Plastic en bevat geen PVC. In het productieproces zijn geen schadelijke chemicaliën gebruikt en het aantal CO 2 emissies bij de productie van de telefoon is gereduceerd. Deze ecophone of groene telefoon wordt geleverd met een eco charger en is verpakt in volledig gerecycled materiaal. De doelstelling van T-Mobile is om in 2010 het assortiment groene telefoons verder uit te breiden naar minimaal twee. Verpakkingen T-Mobile gebruikt duurzame verpakkingsmaterialen. Voor papier en karton wordt waar mogelijk gebruik gemaakt van FSC gecertificeerd materiaal. Plastic is veelal vervangen door PLA materiaal (volledig afbreekbaar). Logistiek Duurzaamheid speelt een belangrijke rol in het logistieke proces binnen en buiten T-Mobile. Zo zijn de enveloppen en dozen van FSC karton en worden dozen van handsetleveranciers hergebruikt als verzenddoos. Daarnaast worden papierentape en gerecyclede transportbakken gebruikt om telefoons van en naar T-Mobile Shops te vervoeren. In het magazijn van T-Mobile bevinden zich bewegingscensoren: het licht gaat automatisch uit als er niemand is. 14

15 In het geval van ketenverantwoordelijkheid volgt T-Mobile het beleid van Deutsche Telekom, dat wordt gekenmerkt door de focus op equal opportunities in de samenleving. Via verschillende sociale verbintenissen, zoals lagere prijzen voor mensen met een bijstandsinkomen, ICT-oplossingen voor 65-plussers en mensen voorzien van internet toegang in landelijke (buiten)gebieden, neemt Deutsche Telekom haar sociale verantwoordelijk richting het grote publiek. T-Mobile sluit hierbij aan en geeft daarnaast prioriteit aan zaken zoals duurzaam inkopen en het GSM Retourplan. Duurzaam Inkopen Voor T-Mobile is niet alleen de prijs maar ook de productiewijze bepalend in de keuze voor een leverancier. Vanaf 2010 is het Social Charter een vast onderdeel van het inkoopproces van T-Mobile. Dit geldt voor 95% van de inkoopcontracten die via Procurement onderhandeld worden (80% van alle contracten binnen T-Mobile). Met het Social Charter benadrukt T-Mobile het belang van het naleven van mensenrechten, gelijke kansen, gezondheid en veiligheid in de keten. Als er geen Social Charter is toegevoegd aan het contract kan er geen Procurement goedkeuring komen. Vanaf 2010 start T-Mobile, in navolging van het corporate beleid van Deutsche Telekom, ook in Nederland om zoveel mogelijk producten en diensten duurzaam in te kopen bij lokale leveranciers. Zowel zakelijke klanten als overheidsklanten van T-Mobile eisen in toenemende mate dat opdrachtnemers kunnen aantonen dat zij duurzaam ondernemen. Procurement start in het kader van de ISO-NEN certificering met milieutoetsing criteria en gaat dit implementeren in het leveranciers selectieproces. voorkomen dat oude mobieltjes en bijbehorende batterijen schade aanrichten aan het milieu. Daarnaast zitten er vaak nog waardevolle grondstoffen in oude mobieltjes die prima hergebruikt kunnen worden. Daarom heeft T-Mobile eind 2008 een recycleprogramma opgezet om oude mobieltjes in te zamelen en te laten recyclen dan wel hergebruiken. De opbrengst van het recycleprogramma komt ten goede aan War Child. In oktober 2009 heeft T-Mobile euro gedoneerd aan War Child. In 2009 zijn de voorbereidingen getroffen om in januari 2010 een landelijk recycleprogramma te lanceren in samenwerking met TNT Post. De missie van het zogeheten GSM Retourplan is het inzamelen van zoveel mogelijk oude mobieltjes om ze een tweede leven te geven of op verantwoorde wijze te laten recyclen. De netto opbrengsten komen volledig ten goede aan het World Food Programme en War Child, waarvoor TNT Post en T-Mobile zich al jaren inspannen. Het GSM Retourplan wordt beheerd door een onafhankelijke stichting. Mobieltjes inclusief batterijen die niet meer bruikbaar zijn, worden uit elkaar gehaald en milieuvriendelijk gerecycled. Mobieltjes die nog bruikbaar zijn worden in grote partijen geveild. Consumenten kunnen via winkels van T-Mobile, via TNT Post verkooppunten en via een gratis retourenvelop hun oude mobieltjes inleveren en opsturen. Meer informatie over het GSM Retourplan is te vinden op Duurzaam Inkopen werkgroep Sinds september 2009 is T-Mobile Nederland vertegenwoordigd in de Sustainable Procurement Working Group van Deutsche Telekom (SPWG). De SPWG is opgezet door Deutsche Telekom met als doel groepsbreed de Sustainable Procurement Strategie te ontwikkelen en uit te voeren. Binnen deze werkgroep worden criteria geformuleerd waaraan leveranciers moeten voldoen. Door risico analyses en onderzoeken (leveranciers assesments en audits bij toeleveranciers) wordt bekeken of de leveranciers voldoen. De doelstelling is om dit te verankeren in het algemene inkoopbeleid, zodat leveranciers hier ook op kunnen worden aangesproken. Wanneer leveranciers niet voldoen aan hun verplichtingen gaat Deutsche Telekom in gesprek om samen tot een oplossing te komen. Met de aanpak van de strategische leveranciers van Deutsche Telekom wordt, doordat T-Mobile Nederland gebruik maakt van dezelfde leveranciers, voldaan aan de voorwaarden van de Sustainable Procurement Strategie. GSM Retourplan In Nederland zijn miljoenen mobiele telefoons in omloop. Daarnaast ligt er een groot aantal oude mobieltjes, ongebruikt of defect, bij consumenten thuis of op kantoor. Uiteindelijk komen deze mobiele telefoons in het milieu terecht. Als grote operator zetten wij vele mobiele telefoons af op de Nederlandse markt. Wij willen 15

16 Voor T-Mobile is het aangaan van duurzame relaties van groot belang. Het gaat hier zowel om relaties binnen de eigen organisatie (de werknemers) als om relaties met externe stakeholders. Onze werknemers T-Mobile Nederland is een jonge en snelgroeiende organisatie en een van de meest toonaangevende bedrijven in mobiele communicatie. Medewerkers werken in projectteams aan verbetering en innovatie van onze producten en diensten gericht op onze klanten. T-Mobile is zich ervan bewust dat de organisatie alleen kan groeien als dat ook voor de medewerkers geldt. In een industrie die aan enorme verandering onderhevig is, moeten de kaarten regelmatig opnieuw worden geschud wat veel aanpassingsvermogen vergt van iedereen. Het jaar 2009 stond in het teken van verandering. Als gevolg van bezuinigingsmaatregelen die vrij vroeg in het jaar werden genomen wegens de marktontwikkelingen, zijn prioriteiten verschoven en investeringen uitgesteld. In 2009 zijn opleidingsbudgetten verlaagd en is T-Mobile terughoudend geweest met het vervullen van vacatures. In 2010 wil T-Mobile positieve ontwikkelingen vasthouden en verder ontwikkelen. Het HR beleid zal niet alleen in het teken staan van efficiencyverbetering en kostenbeheersing, maar ook in het teken van investeren in het aantrekken en ontwikkelen van talenten. Een aantal belangrijke thema s voor 2010 is het begeleiden van verandertrajecten binnen afdelingen waaronder de gedeeltelijke integratie van Online, het aanpassen van ons beloningsbeleid, diversiteit, milieu, integratie, in -en outsourcingen en het verbeteren van arbeidsomstandigheden (ook wel het nieuwe werken genoemd). Personeelsgegevens T-Mobile Nederland (2009) Aantal FTE 1.957, aantal medewerkers HR (2%) Opleidingen Het verlagen van het opleidingsbudget was één van de noodzakelijke maatregelen in het kader van de bedrijfsbrede kostenbesparing in 2009 en het halen van financiële doelstellingen. Concreet heeft de maatregel geleid tot een aantal efficiënte maatregelen en een tijdelijke inperking van het opleidingsaanbod in de tweede helft van het jaar. Hierbij is met name de investering in persoonlijke ontwikkelingstrainingen, management development en studies teruggebracht. Investering in functiespecifieke en bedrijfskritische trainingen (zoals technische trainingen en veiligheidstrainingen) is onverminderd doorgegaan. Daarnaast is een aantal trainingen door interne trainers overgenomen zoals Persoonlijke Balans en Oriëntatie op Leidinggeven en Shop Managers Vaardigheden. CSSO cs (28%) CEO / staff (3%) Legal (1%) Er is in 2009 meer aandacht besteed aan zelfsturende leervormen zoals intervisie. HR heeft bij verschillende afdelingen intervisiesessies opgezet en begeleid. Technology (21%) Marketing (5%) Met het samenvoegen van de supportafdelingen van Klantenservice en de daarop volgende verhuizing naar een nieuw pand in Arnhem is de integratieperiode van ruim twee jaar van T-Mobile en Orange op succesvolle wijze afgerond. Daarnaast zijn we in 2009 gekozen tot een van de beste werkgevers van Nederland. In het onafhankelijk onderzoek van Incompany naar de tevredenheid van werknemers bij de 200 grootste werkgevers in Nederland neemt T-Mobile een mooie nr. 5 positie in. Met een 7,44 in 2009 behaalt T-Mobile een vol punt winst ten opzichte van Op het gebied van interne reputatie, gemeten op 12 variabelen, neemt T-Mobile een derde plaats in. CSSO retail (22%) CSSO (11%) Finance (7%) 16

17 Diversiteit Zoals aangegeven in het hoofdstuk ketenverantwoordelijkheid volgt T-Mobile op verschillende gebieden het beleid van Deutsche Telekom. Op het gebied van diversiteit is er in 2009 een grote stap gezet door Deutsche Telekom door de inhoud van haar Group Diversity Management opnieuw uit te lijnen en te herstructureren. Speerpunten waren ondermeer de hoeveelheid vrouwen in management functies en de work-life balans. Inmiddels is een internationaal diversiteit netwerk gerealiseerd met van ieder land een afgevaardigde, die er in eigen land voor moet zorgen dat diversiteit onder de aandacht en ontwikkeling blijft in alle lagen van het bedrijf. Diversiteit binnen T-Mobile Nederland (dec. 2009) % Ziekteverzuim, Arbo en Gezondheid % Vertrouwenspersonen T-Mobile heeft een team van vertrouwenspersonen dat bestaat uit vier interne medewerkers en een externe vertrouwenspersoon. Het team is begin 2009 uitgebreid van twee naar vier interne medewerkers. T-Mobile onderstreept het belang van een prettige werkomgeving en wil integer zijn in zowel het gedrag van medewerkers onderling als in maatschappelijk opzicht. Hierbij gaat het in de eerste plaats om de wijze waarop medewerkers met elkaar omgaan. Een prettige werkomgeving impliceert in de tweede plaats een werkomgeving waarin medewerkers zich veilig voelen. T-Mobile zet zich in om ongewenst gedrag te voor komen, maar biedt ook mogelijkheden voor medewerkers die er toch mee worden geconfronteerd. Denk hierbij onder andere aan discriminatie, seksuele intimidatie, agressie, geweld en pesten. Soms kunnen medewerkers hiervoor niet terecht bij hun direct leidinggevende. In dat geval kunnen die medewerkers terecht bij een van de vertrouwenspersonen die kan helpen een oplossing te vinden. Mexicaanse griep Het Nieuwe Influenza A (H1N1) ofwel Mexicaanse griep is een nieuw griepvirus dat in 2009 zijn intrede deed, ook binnen T-Mobile. Verwacht werd dat door dit nieuwe virus op het hoogtepunt sprake zou zijn van 30-50% uitval. Vandaar dat T-Mobile een maatregelenpakket had ingesteld om de continuïteit ten tijde van deze pandemie te waarborgen. Denk aan extra hygiënemaatregelen, voorlichting, posters, stickers op de wc-deuren en ingangen, het beperken van activiteiten waarbij veel mensen langere tijd in een ruimte verblijven, het organiseren van een continuïteitsplan voor de kritische functies. Deze activiteiten zijn gedurende de zomer uitgevoerd door een Task Force Pandemic Flu, waar alle geledingen van T-Mobile aan hebben deelgenomen. Gelet op de situatie wat betreft de Mexicaanse griep binnen T-Mobile, de situatie in Nederland en de conclusie van het RIVM dat de grieppandemie voorbij leek, is in januari 2010 besloten voorlopig terug te keren naar de normale situatie. Vanuit Business Continuity perspectief zijn alle uitgevoerde werkzaamheden wegens deze pandemie geborgd en zullen jaarlijks worden bijgewerkt. Preventiemedewerkers In 2009 zijn binnen T-Mobile preventiemedewerkers (vrijwilligers) aangesteld voor veiligheid, gezondheid en milieu. Deze preventiemedewerkers helpen bij het opstellen van de risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E) van de afdeling. Per afdeling worden arborisico s in kaart gebracht. Preventiemedewerkers geven advies over te nemen maatregelen en zijn ook bevoegd ongevallen en incidenten te onderzoeken, audits en werkplekinspecties uit te voeren. Indien er sprake is van onaanvaardbare arbeids- en milieurisico s, zijn ze bevoegd om werkzaamheden stop te zetten. In 2009 zijn op het gebied van Veiligheid, Gezondheid en Milieu besluiten genomen, ten aanzien van externe ondersteuning en beleid & organisatie. De basis voor de inrichting van de externe ondersteuning vormden een beleidsaudit en een verzuimaudit. Gezien de bevindingen, conclusies en aanbevelingen uit de audits, heeft T-Mobile gekozen voor een kleine organisatie (Social Health Environment afdeling) met eigen personeel en daarbij het inhuren van externe deskundigen (freelancers). Deze aanpak is in het kader van Move Europa en aan de hand van specifieke kwaliteitscriteria door TNO geselecteerd als een prima praktijkvoorbeeld. Move Europe is de Europese campagne voor gezonde werknemers in gezonde organisaties. Voor de start van het ontwikkelen en implementeren van een SHE -managementsysteem is er een SH&E beleidsverklaring opgesteld door T-Mobile. Deze beleidsverklaring is goedgekeurd door het ExCo op 23 juni 2009 en is ondertekend door de Algemeen Directeur en de Directeur Personeelszaken. Gezien de rol van de afdeling SHE en de uitkomsten van de ziekteverzuimaudit is het beleid ten aanzien van ziekteverzuim de verantwoordelijkheid van de afdeling SHE. Aan de hand van de risico-inventarisaties en evaluaties, de werkplekinspecties, verzuimregistratie en analyses zal de relatie tussen ziekteverzuim en stress, werkdruk en fysieke klachten inzichtelijk gemaakt worden. Op basis hiervan kunnen maatregelen genomen wordt ter voorkoming van (langdurig) ziekteverzuim. Het ziekteverzuimbeleid krijgt zo in de toekomst een preventief karakter. 17

18 Ziekteverzuim bij T-Mobile Nederland (2009) 7,46% Klantenservice 3,50% Retail 3,72% Overig 4,95% totaal Bij T-Mobile doen we meer dan alleen werken. We organiseren ook allerlei activiteiten voor onze medewerkers. Dit is niet alleen leuk, maar bevordert ook de teamspirit en stimuleert het onderlinge contact. T-Sport Met T-Sport kunnen medewerkers gratis deelnemen aan sportieve evenementen, zoals de Amstel Gold Race, de City-Pier-City Loop of een squashtoernooi. Daarnaast kunnen collega s in groepsverband sporten. Voor een kleine maandelijkse bijdrage kan het personeel onbeperkt sporten bij geselecteerde sportscholen. T-Schnee T-Schnee is het jaarlijkse T-Mobile skiweekend en staat voor skiën of boarden, lekker eten en drinken, maar vooral voor veel gezelligheid. Het T-Schnee evenement is altijd een groot succes. Service Award Een collega die een bijzondere prestatie levert, kun je bij T-Mobile nomineren voor een Service Award. Deze wordt elk kwartaal uitgereikt. Medewerkerstevredenheid Binnen T-Mobile wordt drie keer per jaar een medewerkerstevredenheidsonderzoek gehouden. Dit betreft een korte enquête die ingaat op de tevredenheid van medewerkers over informatieverstrekking, doelstellingen en actuele topics. Ook wordt er in dit zogeheten Spirit-onderzoek gemeten hoe groot de betrokkenheid is bij de organisatie en de strategie. In 2009 scoort T-Mobile goed op tevredenheid en betrokkenheid bij de organisatie. Er is een grote bereidwilligheid onder de medewerkers om de producten en diensten van T-Mobile te promoten bij vrienden en familie. Ook is men zeer bereid om T-Mobile als goede werkgever te promoten. Tevens zijn medewerkers van T-Mobile goed op de hoogte van de strategie en hoe men hieraan kan bijdragen. Topwerkgeverschap T-Mobile mag zich voor de vierde keer op rij één van de beste werkgevers van Nederland noemen. Na onafhankelijk onderzoek uitgevoerd door CRF, specialist op het gebied van internationaal onderzoek naar arbeidsvoorwaarden en geaccrediteerd door het Ministerie van Economische zaken, is T-Mobile wederom uitgeroepen tot Top Employer Het Top Employers keurmerk wordt alleen toegekend aan organisaties die een hoge standaard behalen in HR beleid. 18

19 Onze klanten Klanttevredenheid neemt een belangrijke plaats in binnen de T-Mobile organisatie. Een van de strategische doelen is om nummer 1 te worden in klantwaardering. De klant staat centraal! Om vinger aan de pols te houden, houdt T-Mobile regelmatig klanttevredenheidonderzoeken. Hierin vragen wij onze klanten naar hun ervaringen met T-Mobile. Een belangrijke thermometer is het TRI*M Customer Loyalty onderzoek, ontwikkeld door TNS NIPO. Elk kwartaal worden deze resultaten verspreid in de organisatie, zodat iedereen vanuit zijn/haar functie en verantwoordelijkheid kan bijdragen aan het verbeteren van de tevredenheid en loyaliteit van onze klanten. Naast het TRI*M Customer Loyalty onderzoek zijn er ook andere manieren waarop T-Mobile haar klanten om feedback vraagt. Zo worden klanten na contact met T-Mobile (winkel, website of call center) steekproefsgewijs gevraagd naar hun ervaringen. In 2009 is binnen T-Mobile hard gewerkt aan het uitbreiden van ons netwerk en het verder verbeteren van de klantenservice. Daarnaast is veel aandacht uitgegaan naar een soepele overgang van Orange klanten naar T-Mobile. Voor 2010 is T-Mobile ook zeer ambitieus. De relatie met onze klanten moet verder verbeterd worden. Hier is ook een belangrijke rol weggelegd voor social media. Zo heeft T-Mobile een webcare team, dat direct kan inspringen op klachten en vragen die consumenten op internet achterlaten. Hierdoor worden problemen sneller opgelost en klanten positief verrast. Maatschappelijk betrokken Partnership met War Child Een belangrijke relatie die we sinds 2007 hebben is het partnership met War Child. T-Mobile is dé communicatiepartner van War Child en ondersteunt War Child door inzet van mensen en middelen. Want zoals het ook bij T-Mobile de kern is, speelt communicatie een centrale rol in de hulpverlening van War Child. T-Mobile helpt War Child met het uitdragen van hun boodschap met behulp van de vele communicatiemiddelen die ons ter beschikking staan. T-Mobile verzorgt alle mobiele communicatiediensten van de medewerkers op het hoofdkantoor. Ook stelt T-Mobile de veldwerkers van War Child in staat hun werk te doen met behulp van satelliet telefoons, communicatieverbindingen en netwerkdiensten. War Child zet ICT in om hun bereik te vergroten. Structurele en constructieve hulp War Child Nederland is een onafhankelijke humanitaire organisatie die investeert in een vreedzame toekomst voor kinderen die getroffen zijn door oorlog. Het doel van War Child is empowerment, het weerbaar maken van oorlogskinderen. War Child doet dat door op een creatieve en participatieve manier deze kinderen psychosociale steun, onderwijs en bescherming te bieden. Omdat het werk van War Child langdurig van aard is, is structurele steun heel belangrijk. Naast een financiële bijdrage bestaat de samenwerking met T-Mobile vooral ook uit een actieve participatie, zoals het gezamenlijk bedenken, opzetten en uitvoeren van activiteiten. Medewerkers van T-Mobile kunnen als vrijwilliger betrokken zijn bij diverse acties van War Child om kinderen te helpen en geld in te zamelen. Op die manier zetten we ons samen in voor een betere wereld. 19

20 Verlenging contract In 2009 hebben T-Mobile en War Child hun succesvolle samenwerking verlengd. Voor een periode van 3 jaar ondersteunt T-Mobile War Child als communicatiepartner met een jaarlijkse financiële bijdrage, menskracht en faciliteiten op communicatiegebied waaronder mobiele telecom en de inzet van het call center. Alexander Hamel, Directeur Klantenservice bij T-Mobile in Nederland en op directieniveau verantwoordelijk voor het partnership met War Child: De samenwerking tussen T-Mobile en War Child is een groot succes. Ondersteuning van War Child past precies bij de rol die wij als bedrijf willen spelen in de maatschappij. Vooral het enthousiasme van onze medewerkers was een extra drijfveer om de samenwerking voor een langere periode voort te zetten. Voor de grotere War Child-activiteiten waarvoor veel vrijwilligers nodig zijn, staan medewerkers letterlijk in de rij om mee te doen. Medewerkers zijn zelfs zo begaan met War Child dat zij uit eigen beweging spontane acties organiseren. Voor ons was het dan ook meer dan logisch om de samenwerking te continueren. Resultaten Rond de feestdagen in december organiseert T-Mobile traditiegetrouw de War Child Weken in de T-Mobile Shops. Als klanten in deze weken een PrePaidpakket kopen of een abonnement afsluiten, doneert T-Mobile 5 euro aan War Child. In 2009 leverde deze actie euro op. Ook staan er in alle T-Mobile Shops inzamelbakken voor gebruikte en kapotte mobieltjes. Nog bruikbare toestellen worden geveild en de opbrengst hiervan komt ten goede aan War Child. In 2009 hebben deze geveilde mobieltjes euro opgebracht. T-Mobile biedt haar klanten de mogelijkheid om loyaltypunten om te zetten in een donatie aan War Child. In 2009 doneerden onze klanten op deze manier maar liefst euro aan War Child. Verder heeft T-Mobile in 2009 een bijdrage geleverd aan de deelname van War Child op Bevrijdingsdag, een intern ambassadeursnetwerk opgezet, lieten medewerkers zich sponsoren voor War Child bij het lopen van de Dam tot Dam loop, werden Friends van War Child gebeld met behulp van T-Mobile medewerkers en het T-Mobile callcenter en doneerde zelfs een aantal zakelijke klanten van T-Mobile een bedrag aan War Child. In totaal heeft T-Mobile in 2009 War Child gesponsord voor een bedrag van euro. Met dit bedrag kan War Child oorlogskinderen helpen. Media Rakkers T-Mobile steunt sinds enkele jaren stichting Media Rakkers. Deze stichting heeft tot doel educatieve middelen en activiteiten te ontwikkelen die mediavaardigheden en het commerciële bewustzijn bij kinderen tot en met 16 jaar vergroten. Media Rakkers beoogt het thema Media en Reclame een plek te geven in het onderwijs op Nederlandse basisscholen, maar richt zich ook op de thuissituatie met educatieve middelen voor kinderen en ouders. Met de steun aan Media Rakkers neemt T-Mobile haar verantwoordelijkheid om kinderen al op jonge leeftijd mediavaardig te maken. 20