E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Voorwoord

Transcriptie

1 Voorwoord Na maanden van lezen, interviews afnemen en analyseren, mag ik u eindelijk met veel plezier mijn afstudeeronderzoek, e-commerce binnen de museumsector presenteren. Het schrijven van een scriptie was voor mij een leerzame en interessante ervaring. Niet alleen heb ik ontzettend veel geleerd over de onderwerpen e-commerce en musea, daarnaast heb ik ook een hoop over mezelf geleerd. Deze scriptie is voor mij daarom een prima opstap om als starter de arbeidsmarkt te betreden. Uiteraard wil ik alle musea bedanken die hebben meegewerkt aan het onderzoek. U hebt mij enorm gemotiveerd en gestimuleerd om het onderste uit de kan te halen met betrekking tot e-commerce binnen uw sector. Daarnaast wil ik ook mijn beiden afstudeerbegeleiders, Nico van Beek en Archelia van Staalduinen, bedanken. Jullie hebben mij allebei op eigen wijze begeleidt, maar beiden hebben jullie een grote toegevoegde waarde aan dit onderzoek geleverd. Ook wil ik Pieter de Rooy en Carl Grefkens bedanken. Niet alleen voor de overdracht van jullie kennis, maar ook voor de ruimte die jullie ons gaven om een geheel eigen visie te ontwikkelen. De hele projectgroep wil ik bedanken voor het enthousiasme en de verschillende visies die iedereen had. Het laatste bedankje gaat naar mijn ouders, mijn vader voor het kritisch doorlezen van mijn scriptie en het corrigeren van de diverse grammaticale fouten, dan wel gewone schrijffouten en mijn moeder voor haar steun tijdens de afgelopen periode. Ik hoop dat u even enthousiast wordt over dit onderzoek, als dat ik dat ben. 3

2 Hoofdstuk 1 Aanleiding 1.1 Algemene Introductie Technologie heeft ons leven ingrijpend veranderd. De komst van elektriciteit, gloeilampen, radio, tv, telefoon, fax, computer, vliegtuig, auto, foto en film veranderden onze leefstijlen en onze dagindeling. Deze technologische revolutie is nog steeds gaande 1. Naast de bovengenoemde technologische uitvindingen heeft het fenomeen Internet de maatschappij ook aanzienlijk veranderd. Begin 2005 beschikt bijna 80 procent van de huishoudens over Internet. Van de personen die thuis geen Internet hebben zegt tweederde hier ook geen behoefte aan te hebben. De diversiteit van het internetgebruik is niet altijd even groot. Een kwart van de Internetgebruikers, of wel 2,2 miljoen personen, gebruikt Internet maar voor één of twee activiteiten 2. Het Internet bestaat uit viertal verschillende functies: communicatie, informatie, transactie en een infrastructurele functie. Museum websites worden niet alleen informatiever en uitgebreider, ze worden vooral interactiever. Het aantal bezoekers van deze websites blijft stijgen. Tegelijkertijd groeit het bezoekersaantal van de echte musea eerder mee dan het terugvalt. Dat is de conclusie van een artikel in NRC Handelsblad van 14 januari Veel musea zijn alweer toe aan een nieuwe versie van hun site; de levensduur is ongeveer drie jaar. De inhoud wordt verrijkt met verdere ontsluiting van de collecties, daarnaast worden de klassieke interfaces veelal vervangen door levendiger schermen met meer beweging en interactiviteit. Met deze vernieuwingen hopen musea de (relatief al lange) gemiddelde bezoektijd van zes minuten nog te verhogen. Het mag duidelijk zijn dat het Internet één van de grootste innovaties is van het afgelopen en huidige decennium. Niet alleen bij B-to-B, maar ook voor B-to-C is het Internet een zeer belangrijk medium geworden. Bij bovengenoemde partijen speelt e-commerce een belangrijke rol. E-commerce omvat namelijk de volgende aspecten: Communicatie-, bedrijfsproces-, diensten- en online perspectief. In deze rapportage zal het begrip e-commerce binnen de museumsector centraal staan. 1 Bakas. A, Megatrends in Nederland, december 2005, Schiedam, Scriptum 2 (2006) 4

3 1.2 Probleemdefinitie De Internationale Hogeschool Breda (NHTV) heeft een zeer breed aanbod op het gebied van opleidingen. Naast onderwijs bieden op een adequate wijze, heeft de hogeschool daarnaast de ambitie om te fungeren als kennis en expertisecentrum. Deze ambitie heeft de NHTV om de eigen kennis te verbreden, maar ook om organisaties binnen de vrijetijds- en/of toeristische sector te voorzien van vernieuwende informatie. Om deze ambitie te bewerkstelligen is er een projectgroep opgericht. Deze projectgroep doet onderzoek naar e-commerce binnen de vrijetijdssector. Het project wordt uitgevoerd door een aantal studenten die een onderzoek doen naar e-commerce binnen een door hen zelf gekozen sector. Belangrijk is natuurlijk dat de afstudeerder affiniteit met de gekozen sector heeft. Iedere student doet onderzoek naar e-commerce binnen zijn of haar gekozen subsector. Een randvoorwaarde van het onderzoek is, dat de onderzoeksresultaten vergeleken kunnen worden met de onderzoeksresultaten van de medestudenten die aan dit project meewerken Managementprobleem De NHTV heeft de ambitie om expertise op het gebied van e-commerce in haar aandachtsgebied te vergaren en te verspreiden. Er is echter nog onvoldoende inzicht in het gebruik van e-commerce toepassingen binnen de verschillende deelgebieden in de vrijetijdssector. Eveneens is er onduidelijkheid over de relevantie van het begrip e-commerce binnen de vrijetijdssector en, dus, binnen de voor de NHTV relevante deelgebieden Probleemstelling De centrale vraag tijdens dit onderzoek luidt als volgt: Wat zijn de huidige toepassingen, kennis en kennisbehoeften op het gebied van e-commerce binnen de museumsector? Doelstelling Inzicht verkrijgen in de huidige toepassingen, kennis en kennisbehoeften binnen de museumsector om enerzijds de musea aanbevelingen te doen om de toepassingen van e-commerce te optimaliseren en anderzijds de NHTV aanbevelingen te doen betreffende de rol die men daarbij kan spelen. 5

4 1.2.4 Onderzoeksvragen Wat is e-commerce? Hoe ziet de museumsector eruit? Wat zijn de toepassingen van e-commerce binnen de museumsector? Wat is de kennisbehoefte over e-commerce binnen de museumsector? Op welke wijze kan e-commerce binnen de museumsector worden geïmplementeerd en indien nodig geoptimaliseerd? Welke rol kan de Internationale Hogeschool voor Toerisme & Verkeer (NHTV) spelen als kenniscentrum? 1.3 Structuur onderzoek Het onderstaande schema geeft de structuur van de rapportage weer. Aanleiding Marketing e-commerce Museale Sector Toepassing EWTM Conclusie Aanbeveling Hoofdstuk 1 Hoofdstuk 2 Hoofdstuk 3 Hoofdstuk 4 Hoofdstuk 5 Hoofdstuk 6 Hoofdstuk 7 Hoofdstuk 8 Figuur 1 Structuur rapportage In het eerste hoofdstuk heeft u de aanleiding voor dit onderzoek kunnen lezen. In het tweede hoofdstuk kunt u lezen wat marketing inhoudt. In het derde hoofdstuk wordt het onderwerp e- commerce behandeld. In het vierde hoofdstuk vindt u een beschrijving van de museumsector en wat daar op dit moment speelt. Het vijfde hoofdstuk gaat in op de toepassing van e-commerce binnen deze sector. Het zesde hoofdstuk staat in het teken van het E-commerce Websitebeoordelings Testing Model, EWTM. Het voorlaatste hoofdstuk bevat mijn eindconclusie en in het laatste hoofdstuk kunt u de aanbevelingen lezen. Deze conclusies en aanbevelingen zullen niet alleen richting de museumsector gegeven worden, maar ook naar de NHTV in het kader van de rol die zij zou kunnen innemen naar aanleiding van dit onderzoek. 1.4 Onderzoeksopzet Onderzoekstype Dit onderzoek e-commerce binnen de museale sector is een beschrijvend onderzoek. De reden dat er gekozen is voor een beschrijvend onderzoek is omdat dit onderzoek door middel van desk- en fieldresearch plaatsvindt en uit de verkregen gegevens een beschrijving zal worden gemaakt. 6

5 1.4.2 Kwalitatief en kwantitatief onderzoek Het onderzoek is zowel kwalitatief als kwantitatief. Dit, omdat er via verschillende methodes gewerkt wordt. Allereerst een toelichting op het kwalitatieve aspect van dit onderzoek. Zoals eerder vermeld wordt er binnen dit onderzoek gebruik gemaakt van fieldresearch, dit, in de vorm van de diepteinterviews met functionarissen van diverse musea in Nederland. Deze interviews hebben face-to-face, dan wel telefonisch plaatsgevonden. De reden om een diepte-interview te houden is om zoveel mogelijk informatie te verkrijgen, over wat er momenteel binnen de sector leeft. Ook de ervaringen met e-commerce en hoe men denkt dat e-commerce geïmplementeerd kan worden of eventueel geoptimaliseerd kan worden kwamen tijdens deze interviews aan de orde. Er werden alleen maar open vragen gesteld en er is in de diepte doorgevraagd om zoveel mogelijk informatie te verkrijgen, valide conclusies te kunnen trekken en een gerichte aanbeveling voor de sector te kunnen doen. Daarnaast bevat het onderzoek ook een kwantitatieve factor. Tijdens dit onderzoek werd er gebruik gemaakt van een websitebeoordelingsmodel. Hier staat niet zozeer het waarom en/of hoe centraal, maar de uitkomsten in getallen. Door middel van de uitkomsten van het websitebeoordelingsmodel kan er geconcludeerd worden op welke manier de museumsector de website inricht en of hier nog eventuele verbeteringen kunnen worden aangebracht Voor wie is dit onderzoek Dit onderzoek richt zich zowel op de B-to-C dan wel op de B-to-B markt, omdat de museumsector zowel met consumenten als met andere musea, onder andere door de uitwisseling van collectie-items, te maken heeft Onderzoekspopulatie en steekproef Het onderzoek werd uitgevoerd onder alle 1314 musea en oudheidskamers binnen Nederland. Voor dit onderzoek wordt er geen steekproefberekening gehanteerd. Het minimale aantal gehouden interviews, in overleg met de opdrachtgevers, tien moet zijn en het minmaal aantal beoordeelde websites vijftig Dataverzameling Om de probleemstelling te kunnen behandelen en de doelstelling te kunnen bereiken was het noodzakelijk om informatie in te winnen over e-commerce en de museumsector. Deskresearch: literatuur over e-commerce en musea; vakliteratuur; tijdschriften binnen de marketingbranche; Internet; wetenschappelijke artikelen, scripties etc. 7

6 Fieldresearch: expertinterviews, bedrijven die zich bezighouden met e-commerce; Interviews binnen de museumsector, 8 interviews face-to-face, 1 interview via en 8 interviews telefonisch; excel-bestand waar alle musea van Nederland in staan; EWTS (website beoordelingsmodel), beoordeling van 50 websites Beantwoording van de onderzoeksvragen Om de resultaten van het onderzoek zo volledig mogelijk te kunnen benutten, moest eerst de onderzoeksmethodiek worden vastgesteld. Binnen dit onderzoek werd, zoals eerder vermeld, zowel van deskresearch als fieldresearch gebruik gemaakt. Per onderzoeksvraag zal schematisch worden weergegeven op welke manier de informatie voor dit onderzoek is verkregen. 1 Wat is e-commerce? De eerste onderzoeksvraag staat in het teken van e-commerce. Deze informatie zal voornamelijk vergaard worden middels deskresearch en fieldresearch. Onder deskresearch wordt literatuurstudie verstaan: het lezen van diverse boeken en vakliteratuur. Ook Internet heeft geholpen tot het verkrijgen van informatie. Daarnaast is er één expertinterview geweest met Ticketplus. Daarnaast hebben er twee oriënterende gesprekken plaatsgevonden met ISM en Tellus. Deze beiden bedrijven hebben zich gespecialiseerd in e-commerce. 2 Hoe ziet de museumsector eruit? Om deze onderzoeksvraag zo volledig mogelijk te kunnen beantwoorden is er bij deze vraag ook gebruik gemaakt van desk- en field research. Het lezen van diverse boeken, scripties en stukken van het ministerie Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen hebben mij geholpen deze vraag zo volledig te beantwoorden. Daarnaast hebben de musea die aan dit onderzoek hebben meegewerkt middels een (telefonisch)interview een goed inzicht gegeven hoe de museale sector eruit ziet. 3. Wat zijn de toepassingen van e-commerce binnen de museale sector en hoe relevant is e-commerce binnen de museale sector? Om deze onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden is er voornamelijk gebruik gemaakt van fieldresearch, daarnaast zijn de gegevens uit de eerste twee hoofdstukken ook hierin verwerkt. Diverse musea binnen Nederland zijn bereidwillig geweest om aan dit onderzoek mee te werken. Niet alleen middels interviews die face-to-face plaatsvonden, maar ook telefonisch. Daarnaast heeft er ook mail contact plaatsgevonden met ongeveer achthonderd musea in Nederland, dat wil zeggen, de 8

7 musea die beschikken over een website en een adres. Ook is er een e-commerce websitebeoordelings test model ontwikkeld die gegevens verschaft over de websites van vijftig musea. 4. Wat is de kennisbehoefte met betrekking tot e-commerce binnen de museumsector? Om dit goed te kunnen inventariseren zijn de gehouden interviews met de diverse musea en de experts van groot belang geweest. 5. Op welke wijze kan e-commerce binnen de museumsector worden geïmplementeerd en zonodig geoptimaliseerd? Door o.a. naar aanleiding van de diverse interviews binnen de sector, te bekijken welke en hoeveel musea in Nederland een website hebben en door websites binnen de sector te beoordelen ontstaat er een helder beeld op welke manier e-commerce kan worden geïmplementeerd, maar ook of deze zin zou hebben, evenals het eventueel optimaliseren van de huidige gebruikte e-commerce toepassing zin zou hebben. 6. Welke rol kan de Internationale Hogeschool voor Toerisme & Verkeer (NHTV) innemen als kenniscentrum Door diverse bijeenkomsten die met de projectgroep e-commerce binnen de vrijetijds-, recreatieve- en toeristische sector en met de opdrachtgevers is er een beeld ontstaan welke rol de NHTV kan innemen als kenniscentrum Segmentatie interviews en het e-commerce websitebeoordelings test model EWTS Segmentatie van de gehouden interviews is als volgt tot stand gekomen. Om een duidelijk beeld te krijgen van welke musea er in Nederland zijn, leek het mij noodzakelijk om een bestand te maken dat alle Nederlandse musea bevat. Niet alleen om duidelijkheid te verkrijgen op het gebied van segmentatie, maar ook om een helder beeld te krijgen welke museum er op dit moment een website heeft en of er een samenhang is tussen de bezoekersaantallen en de kwaliteit van de website. De segmentatie voor dit onderzoek is tot stand gekomen door te kijken naar de naar de diverse soorten musea. De soorten musea op een rij gezet zijn: archeologische musea, musea voor beeldende kunst, cultuurhistorische musea, maritieme musea, natuurhistorische musea, volkenkundige musea, musea voor transport & techniek en overige musea. Dezelfde segmentatie is ook gehanteerd tijdens de beoordeling van de websites om een zo goed mogelijk beeld te krijgen van de sector. De opdrachtgever van dit onderzoek heeft standaarden bepaald op het gebied van de te houden interviews en de te beoordelen websites binnen de museumsector. De standaard voor de te houden interviews ligt tussen de tien en vijftien. De standaard voor de te beoordelen websites is vijftig. 9

8 Hoofdstuk 2 Marketing In dit hoofdstuk zal ik het onderwerp traditionele marketing in vogelvlucht behandelen. Zo zal ik verschillende marketingdefinities beschrijven en daar mijn eigen visie op los laten. Daarna komt de marketingomgeving aanbod. Het laatste onderwerp dat ik binnen de traditionele marketing zal behandelen zijn de vier P s. Na de traditionele marketing zullen binnen de nieuwe marketing SIVA en de nieuwe marketingvormen aanbod komen. 2.1 Traditionele Marketing versus Nieuwe Marketing In dit hoofdstuk staat de traditionele marketing vs. nieuwe marketing centraal. Bij traditionele marketing staat de organisatie als productgerichte organisatie centraal. Daarbij wordt de klant niet betrokken bij de traditionele marketingbenadering. Een logisch gevolg hiervan is dat de klant gezien wordt als middel en niet als doel. Toch is er in de loop der jaren een hoop veranderd. Een productgerichte marketingbenadering blijkt niet meer voldoende te zijn om aan de wensen en behoeften van de klant tegemoet te komen Traditionele marketing Om een eigen definitie over marketing te kunnen formuleren, zal ik de marketingdefinitie van twee verschillende marketinggoeroes, hieronder behandelen Verschillende definities Marketing Hieronder staan een tweetal definities betreffende marketing om zo een goed beeld te schetsen van hoe verschillende marketeers tegen het begrip marketing aankijken. Alblas, Thuis & Kokke geven de volgende definitie van marketing: Marketing is een activiteit die zich richt op het verzamelen van kennis over de markt en het bepalen van de manier waarop die kennis gebruikt kan worden om de goederen en/of diensten zo goed mogelijk af kan zetten. Daarbij speelt het ontwikkelen van producten, het bepalen van de prijs, de distributie en de bewerking van de markt door reclame en andere activiteiten een rol. Verhage (2001) geeft deze definitie: Marketing omvat de - op de markt afgestemde- ontwikkeling, prijsbepaling, promotie en distributie van producten (diensten of ideeën), om planmatig een reputatie te vestigen, transacties te bevorderen en duurzame relaties te creëren, waardoor organisaties en belanghebbenden hun doelstellingen verwezenlijken. 10

9 Na het vergelijken van de twee bovengenoemde definities is de conclusie dat marketing een middel is waarbij eerst een onderzoek wordt gedaan om de kennis van de markt te vergroten, zodat daarna een gepaste strategie voor de aangeboden dienst en/of product kan worden ontwikkeld en worden toegepast. 2.2 Marketingomgeving Een onderneming opereert in een complexe omgeving waarbij zij te maken heeft met consumenten, concurrenten en andere organisaties. Om marktgericht te kunnen werken is inzicht binnen de omgevingsfactoren een vereiste. (Verhage,2001) Micro-, meso- en macro-omgevingsfactoren Micro-omgeving: Micro-omgevingsfactoren zijn alle variabelen die vanuit de organisatie zelf komen en het marketingbeleid kunnen beïnvloeden. Deze variabelen komen overeen met de interne omgevingsfactoren. Meso-omgeving: zijn alle variabelen die vanuit de markt of branche het marketingbeleid kunnen beïnvloeden. Macro-omgeving: Macro-omgevingsfactoren zijn alle variabelen die het beleid van de marktpartijen in een bepaalde branche kunnen beïnvloeden.(nima-a,1995) Marketingomgeving Interne omgeving (Micro-omgeving) Externe omgeving Bedrijfsfuncties Productiebeleid R&D-beleid Financiële beleid Peroneelsbeleid Inkoopbeleid Organisatiestructuur en -cultuur Mesoomgeving Afnemers Toeleveranciers Intermediairs Concurrenten Publieksgroepen Macro-omgeving Demografisch Economisch Politiek/juridisch Natuurlijk Technologisch Sociaal/ Cultureel Figuur 2 Marketingomgeving in kaart gebracht (Verhage, 2001) 11

10 Nu de interne en externe omgeving duidelijk in kaart zijn gebracht, mag het duidelijk zijn dat een organisatie onderhevig is aan diverse veranderingen, zowel op micro-, meso- en macroniveau. Niet alleen de organisaties maakt door deze factoren diverse veranderingen door, maar ook de wereld, de mensheid en, dus ook, het begrip marketing. Marketing heeft al vele verschillende fases doorlopen. Deze veranderingen worden voornamelijk veroorzaakt door de demografische, economische, politiek/ juridische, natuurlijke, sociaal/ culturele en technologische factoren. Vooral de laatste factor, het technologische aspect heeft ervoor gezorgd dat de consument, dus ook de marketing, op een totaal andere manier anticipeert dan 20 jaar geleden. In de loop van deze scriptie zal ik diverse veranderingen op marketinggebied behandelen, waarbij duidelijk zal dat deze fase het begin is van wat de toekomst ons zal gaan brengen. 2.3 Marketingmix met de vier P s en SIVA Vier P s Een doeltreffend marketingbeleid bestaat uit een uitgekiende combinatie van vier marketinginstrumenten om de markt te bewerken, dikwijls aangeduid als de marketingmix of de vier P s. De marketingmixvariabelen zijn nauw met elkaar verbonden. Als we in een van deze beleidselementen een wijziging aanbrengen kan dit consequenties hebben voor de overige elementen. Er ontstaat eigenlijk een geheel nieuwe mix. (Verhage,2001) Product: goederen, diensten of ideeën die aan de verlangens van klanten tegemoetkomen. Omvat, naast het fysieke product, ook andere factoren die bepalen welk merk men koopt, zoals de garantie, de verpakking, het merkimago, het assortiment en de service. Een productstrategie behelst onder meer het aanpassen van het bestaande producten, het uit de markt nemen van producten die niet langer in een behoefte voorzien en de ontwikkeling van nieuwe producten. Prijs: wat er voor het product of de dienst wordt gevraagd. Bij het ontwikkelen van het prijsbeleid letten we niet alleen op de kostprijs, maar ook op de prijzen van de concurrenten en het effect van een prijsstijging of daling op de vraag. Een te hoge prijs schrikt klanten af, terwijl een te lage prijs de opbrengst vermindert. Enkele relevante vragen zijn: Moet de prijsstelling leiden tot winst op korte of lange termijn? Zijn kortingen noodzakelijk? Welke kopers willen een hogere prijs betalen? Plaats (Distributie): hoe de onderneming het product in handen van de kopers krijgt. Vaak is de voornaamste factor die het succes van een product bepaalt niet het artikel zelf, maar hoe het wordt gedistribueerd. 12

11 Onder het distributiebeleid vallen beslissingen over de keuze distributiekanalen en tussenpersonen (groothandel en detailhandel) die worden ingeschakeld, het aantal verkooppunten, de gewenste voorraden en het transport (fysieke distributie). Met een efficiënt distributiesysteem zijn de juiste producten op het juiste tijdstip en op de juiste plaats verkrijgbaar. Promotie (Communicatie): de activiteiten van de leverancier om de verkoop te bevorderen. Slechts weinig producten verkopen zichzelf. De potentiële kopers moeten eerst op het product -en op de voordelen ervan- attent worden gemaakt. Dit vereist doeltreffende communicatie om hen te informeren, te overreden of ergens aan te helpen herinneren. Marketingcommunicatie omvat reclame, sponsoring, promoties (zoals cadeauartikelen, prijsvragen, spaaracties, en demonstraties), direct marketing, persoonlijke verkoop en public-relationsactiviteiten. Het uitstippelen van een promotiestrategie vereist tal van beslissingen: het vaststellen van de communicatiedoelstellingen, het bepalen van het reclamebudget, het kiezen van de effectiefste combinatie van promotie-instrument en media, een planmatig gebruik van displays, kortingacties, beurzen en andere vormen van verkoopbevordering, en ten slotte het meten van het effect van deze activiteiten. Het onderstaande figuur zal de beschrijving met betrekking tot de marketingmix verduidelijken. Product Plaats Doelgroep Prijs Promotie Figuur 3 De marketingmix (Verhage,2001) 13

12 2.3.2 Waarom SIVA in plaats van de 4 p s Volgens de traditionele marketingbenadering kijkt een bedrijf naar de klanten, haar wensen en behoeften. Met behulp van de vier P s probeert de organisatie iets te bieden om aan die wensen en behoeften tegemoet te komen. Vandaag de dag zijn organisaties nog steeds aanbod gedreven, terwijl de huidige ontwikkelingen als gevolg van Internet en de steeds voortschrijdende individualisering er voor zorgen dat klanten behoefte hebben aan een meer klantgerichte benadering 3. Chekitan Dev en Don Schultz hebben het SIVA-model ontwikkeld. Het SIVA-concept kan bedrijven helpen achter de werkelijk behoeften en wensen van de klant te komen en er tevens aan te voldoen op een manier die voor de organisatie rendabel is 4. Product -> Solution Promotie -> Information Plaats -> Access Prijs -> Value Solution: Welke oplossing kan ik mijn klant bieden? Information: Welke informatie kan ik mijn klant verstrekken? Value: Welke waarden kan ik mijn klant bieden? Access: Hoe toegankelijk is het product en de organisatie voor de klant? 2.4 Nieuwe marketing Op marketinggebied zijn er veel nieuwe ontwikkelingen. In het onderstaande stuk staan twee oorzaken beschreven, die naar mijn mening, van grote invloed zijn geweest op het ontstaan van nieuwe marketing. Op technologisch gebied is er de laatste jaren veel veranderd, Internet heeft daar een grote rol bij gespeeld. Internet is in de loop der jaren ingeburgerd binnen de Nederlandse samenleving. Volgens het CBS had ruim 83% Nederlanders in 2005 toegang tot Internet. Zo n 2 miljoen personen (17%) tussen de 12 en 75 jaar hebben nog nooit gebruik gemaakt van Internet. Deze laatste groep die nog nooit gebruik heeft gemaakt van Internet, bestaat voor het grootste gedeelte uit lager opgeleide mensen tussen de 55 en 75 jaar. Internet wordt voornamelijk gebruikt als communicatiemiddel en om informatie op te zoeken. De laatste jaren wordt het kopen en verkopen via Internet (e-commerce) en telebankieren populairder

13 De komst van het Internet werkt door op het sociaal-culturele gebied van onze samenleving. De consument kan anytime, anywhere informatie vergaren over producten en/of diensten. De consument verwacht een individuele benadering op het moment dat het hem/haar uitkomt en zal zich niet laten leiden door de organisatie. Een organisatie zal dus meer informatie wat betreft de wensen en behoefte de individuele consument moeten zien verkrijgen, om daar op een optimale manier mee om te gaan. Het volgende gedeelte, nieuwe marketing, zal in het teken staan van 7 nieuwe marketingvormen die inspelen op de veranderingen op macroniveau. Deze nieuwe marketingvormen zullen tevens de inleiding zijn voor het daaropvolgende hoofdstuk dat in het teken staat van e-commerce. 2.5 Nieuwe marketingvormen Direct Marketing nieuwe stijl Volgens professor Hoekstra is Direct Marketing het beste te omschrijven als: een vorm van marketing gericht op het creëren, in stand houden en uitbreiden van langdurige, structurele directe relaties tussen een leverancier en zijn klanten binnen een bepaalde product-markt-combinatie. Binnen deze manier van marketing worden de instrumenten op een speciale manier gebruikt, waarbij directe communicatie en directe levering speerpunten zijn Relatie marketing RM is to identify and establish, maintain and enhance and, when necessary, also to terminate relationships with customers and other stakeholders, at a profit, so that the objectives of all partners are met, and that this is done by a mutual exchange and fulfilment of promises. Hiermee kan gesteld worden dat relatiemanagement begint met het herkennen en ontwikkelen van relaties met de klanten en eventuele andere belanghebbenden; uiteraard behoort het behoud en de nodige uitbreiding van deze relaties hier eveneens toe met als subdoel het verhogen van de individuele winstgevendheid Databasemarketing Databasemarketing kan gezien worden als een instrument voor relatiemarketing of CRM (Customer Relation Management). Bij databasemarketing staat de verzameling van klantengegevens centraal en niet het directe contact tussen de producent en de consument. 15

14 Dit betekent dat er zo veel mogelijke gegevens verzameld moeten worden over de klant zodat iedere klant een duidelijk profiel heeft waar de organisatie op kan inspelen. Gegevens met betrekking tot, wat de klant heeft besteld, wanneer dat deze bestelling heeft plaatsgevonden en wat de desbetreffende klant belangrijk vindt worden allemaal bijgehouden in de database Event Driven marketing Event driven marketing houdt kort samengevat in, dat de marketeer inspeelt op belangrijke gebeurtenissen (events) die plaatsvinden in het leven van de klant. Enkele voorbeelden hiervan zijn: geboorte, bruiloften, het krijgen van kinderen, sterfgevallen etc. Om in te spelen op de wensen en behoefte van de klant die te maken hebben met de bovengenoemde gebeurtenissen, zal de organisatie de database accuraat moeten bijhouden One-to-One marketing Don Peppers definieert deze vorm van marketing als: One to One marketing bestaat uit een transactie tussen de klant en het bedrijf. Maar wel geïnitieerd vanuit de klant. Hij maakt iets duidelijk aan de organisatie. Hij heeft één of andere input waarvan hij vindt dat een bedrijf daar iets mee moet doen. Het bedrijf antwoordt daarop met een verandering in de benadering en handeling van de klant. Bij One-to-One marketing denken bedrijven vaak dat een individuele klant op een individuele manier behandeld moeten worden. Dat willen ze natuurlijk niet. Als klant vertel je mij als bedrijf hoe ik je moet behandelen. Dat is One-to-One marketing 6. Kort samengevat houdt dit in dat de organisatie inspeelt op de individuele wensen en behoefte van de klant. De klant krijgt dus een uniek product aangeboden. Deze vorm van marketing wordt mogelijk gemaakt door de geschiedenis van de klant in een database te verwerken en hierop in te spelen als de klant de organisatie benaderd. Het doel van One-to-One marketing is om een langdurige relatie met de klant op te bouwen Permissie marketing Marketing die erop gericht is om de toestemming van consumenten te krijgen om informatie van een bedrijf naar hen toe te sturen 7. Volgens Godin is permissiemarketing opgebouwd rondom het begrip permissie = toestemming. Marketeers vragen consumenten om toestemming om ze meer te mogen vertellen over hun bedrijf en hun producten. Permissie marketing verandert vreemden in vrienden en vrienden in loyale klanten, is het adagium van Godin. 6 Gransjen, F. (2001). Zoek naar de producten voor je klant. CustomerBase, 6, pagina

15 2.5.7 Netwerkmarketing Netwerkmarketing is een vrij eenvoudig systeem en zorgt voor een kostenbesparing. Dit gebeurt op verschillende manieren, waarvan de meest bekende zijn: de mond tot mondreclame en het verminderen van tussenschakels. Netwerkmarketing is net als een spinnenweb; een systeem, waarvan de kracht in de samenhang ligt, en waarbij men zich gezamenlijk ondersteunt. Vrij vanuit de gedachte: Tezamen zijn we sterk

16 Hoofdstuk 3 E-commerce 3.1 Definities e-commerce Mijn idee is dat sommige mensen het begrip e-commerce nog niet kennen. Toch kopen diezelfde mensen met hetzelfde gemak vliegtickets via het Internet en zetten ze hun oude spullen op markplaats.nl om te verkopen. Eigenlijk is iedereen erg bewust met e-commerce bezig, maar hebben deze personen niet door dat e-commerce de term is die daar bij hoort. In dit hoofdstuk staat e-commerce en alles wat daar bij hoort centraal. Door verschillende visies/ definities van diverse deskundigen en instanties met betrekking tot e- commerce onder elkaar te zetten, wordt een eigen definitie geformuleerd. Deze definitie zal gehanteerd worden tijdens deze rapportage. Het Ministerie van Economische Zaken definieert e-commerce als volgt: "Electronic Commerce is het geheel van zakelijke handelingen die op elektronische wijze worden uitgevoerd ter verbetering van de efficiency en effectiviteit van markt- en bedrijfsprocessen". Het onderzoeksbureau IDC zegt het zo: E-commerce is the management and conducting of a business transaction in a digital environment (Ecommerce) on the Internet (Internet Commerce). Transactions do not have to be completed over the Web (eg telephone/fax completion is acceptable), but the transaction must be initiated from the Web. Van der Schaaf en Sprangers (1998) definiëren e-commerce als: het geheel van zakelijke handelingen die op elektronische wijze worden uitgevoerd met het doel verbetering van de efficiëntie en de effectiviteit van bedrijfsprocessen te bewerkstelligen dan wel nieuwe businessmogelijkheden creëren. E-commerce is de term die gebruikt wordt om het verkopen van goederen en diensten over Internet te omschrijven. In de meest algemene zin kan gewoon het bouwen van een website die uw producten aanprijst al e-commerce worden genoemd. In de afgelopen jaren is e-commerce echter veel verder ontwikkeld dan dat. E-commerce bedrijven bieden nu online winkels waarin klanten duizenden producten kunnen doorkijken, een bestelling kunnen plaatsen, de gewenste vervoersmethode kunnen kiezen en hun aankoop kunnen betalen met hun creditcards

17 Elektronische handel (e-commerce) is een onderdeel van elektronisch zakendoen en verwijst naar de feitelijke uitvoering van transacties via elektronische media. E-commerce omvat alle commerciële activiteiten via Internet, zoals catalogussen raadplegen, bestellingen plaatsen maar ook elektronisch betalen 10. Electronic commerce: een via een elektronisch medium uitgevoerde informatie uitwisseling tussen een bedrijf en externe belanghebbenden Nieuwe definitie E-commerce De bovengenoemde definities laten zien dat de deskundigen en instanties ieder een eigen invalshoek op het gebied van e-commerce hebben. De definitie van Het Ministerie van Economische Zaken en Van der Schaaf en Spranger zijn vrijwel gelijk aan elkaar, het enige verschil die van der Schaaf en Spranger aandragen is dat e-commerce nieuwe business mogelijkheden creëert. Mijn mening over deze beide definities is dat zowel het Ministerie van Economische Zaken, als de definitie wel Van der Schaaf en Spranger behalve hetzelfde is, dat de definitie ook alleen van toepassing is voor de vorm Business to Business en dat deze definitie hoe breed die ook is, daardoor erg beperkt is. Na het bekijken van alle definities en daarover een mening gevormd te hebben, ben ik tot de volgende definitie gekomen die wordt gehanteerd binnen deze rapportage: E-commerce: is het kopen en verkopen van producten en diensten via elektronische media, waardoor er niet alleen een grotere efficiency en effectiviteit van markt- en bedrijfsprocessen ontstaat, maar ook ruimte om nieuwe business te creëren. 3.3 Verschillende perspectieven Kalakota en Whinston (1997) verwijzen naar de verschillende perspectieven betreffende e-commerce. Communicatieperspectief: Het bezorgen van informatie, producten/diensten of betalingen via een elektronisch medium; Bedrijfsprocesperspectief: Het toepassen van technologie voor het automatiseren van werkstromen en zakelijke transacties; Dienstenperspectief: Het mogelijk maken van kostenbesparing, verhogen van de snelheid en kwaliteit; Het online perspectief: Het online kopen en verkopen van producten en informatie Chaffey, D. (2002). E-Business en E-commerce, een management perspectief. Pearson Education 19

18 3.4 Vormen van e-commerce Er zijn vijf vormen van e-commerce te onderscheiden, te weten: Business to Business (B-to-B): de onderlinge handel tussen bedrijven. Dit betekent dat leveranciers gemakkelijk artikelen kunnen bestellen via Internet. Dit versnelt het bedrijfsproces; Business to Consumer (B-to-C): de elektronische handel tussen bedrijven en de consument. De consument winkelt online. De consument boekt vooral reizen online, daarnaast koopt een grote groep boeken en cd s; Business to Government (B-to-G) is de onderlinge handel tussen bedrijven en de overheid. Enkele voorbeelden hiervan zijn informatie aanvraag over subsidies, belastingaanvragen etc.; Consumer to Goverment (C-to-G) is handel tussen de overheid en de consument. Hierbij kan men denken aan het online aanvragen van een uitkering, belastingaangiftes en een aanvraag voor een bouwvergunning; Consumer to Consumer (C-to-C) onderlinge handel tussen particulieren. Een voorbeeld hiervan is Particulieren bieden elkaar producten aan Onderverdeling e-commerce Sell side: verwijst naar de transacties betreffende het verkopen van producten aan de klant. Buy Side: verwijst naar de transacties voor het verkrijgen van de goederen die een bedrijf van zijn leveranciers nodig heeft. 3.6 Voordelen en nadelen van e-commerce In deze paragraaf komen de voor- en nadelen met betrekking e-commerce aan de orde. Ik heb dit als volgt ingedeeld. Eerst zullen de voor- en nadelen voor de producent de revue passeren, daarna de voor- en nadelen voor de consument. 12 Chaffey, D. (2002). E-Business en E-commerce, een management perspectief. Pearson Education

19 3.6.1 Voordelen voor de producent Het vergroten van de afzet: door de komst e-commerce is er een mogelijkheid ontstaan dat er wereldwijd, 24 uur per dag en 7 dagen per week gehandeld kan worden. Er ontstaat dus een netwerk van meer afnemers. Efficiëntie en Effectiviteit: dit voordeel kan op twee verschillende manieren benaderd worden. Allereerst zorgt e-commerce ervoor dat de tussenhandel kan worden overgeslagen, waardoor de producten en diensten goedkoper kunnen worden aangeboden aan de consument. Daarnaast maakt de producent meer winst. Ook kan de producent de klant directer benaderen, beter informeren, waardoor de klant eerder zal overgaan tot een aankoop Nadelen voor de producent Techniek: E-commerce is afhankelijk van the world wide web. Op het moment dat de stroom uitvalt, de website uit de lucht is, wordt er omzet gemist. De bestellingen komen niet door en de consument zal dan bij een ander bedrijf de gewenste producten bestellen. Consument heeft weinig vertrouwen in de veiligheid van de betaalmogelijkheden: dit is een belangrijk nadeel waar de producent mee te maken heeft, omdat de consument hierdoor minder snel een online aankoop zal doen. Dit nadeel kan door middel van een online keurmerk en door de veiligheid van de betalingsmogelijkheden te vermelden worden bestreden. Klanten: er zijn twee nadelen met betrekking tot klanten. Een klant kan weigeren te betalen. Dit betekent de dat het bedrijf het product zal terugvorderen, maar daar zitten weer hoge kosten aan verbonden. Daarnaast kunnen klanten een valse bestelling plaatsen. Als dat gebeurt, kost het onnodig veel geld voor het bedrijf Voordelen voor de consument Wereldwijd beschikbaar: producten zijn voor de consument wereldwijd beschikbaar gesteld sinds de komst van Internet. De consument heeft de mogelijkheid om producten uit het buitenland rechtstreeks te bestellen en te laten bezorgen. Door de producten direct in het buitenland te bestellen en te laten bezorgen scheelt het een hoop kosten, bijvoorbeeld kosten die een tussenhandel in rekening brengt. Gemak: de consument kan producten kopen, vanaf iedere plek waar een pc aanwezig is. Hij of zij hoeft de deur niet meer uit om producten aan te schaffen. Product- en prijsvergelijking: Internet en e-commerce hebben er voor gezorgd dat de consument op eenvoudige wijze de producten en prijzen kan vergelijken voordat tot een aankoop wordt overgaan. Goedkoper: doordat de tussenschakels wegvallen, zijn de producten goedkoper. 21

20 3.6.4 Nadelen voor de consument Privacy: online winkels geven niet duidelijk aan hoe het met de privacy regels worden nageleefd. Om deze reden zal de consument huiverig zijn om iets te bestellen via Internet. Ontastbaar: de producten die staan gepresenteerd in de online shop, zijn niet tastbaar. Het nadeel voor de consument is dat het beeld van het product een vertekend is en dat het een risico voor hem is om een dergelijk product te bestellen. Verzendkosten: de producten die besteld worden via een online shop kunnen redelijk goedkoop zijn. Door de bijkomende verzendkosten, kan het product toch nog duur worden, waardoor de consument hetzelfde product alsnog in een fysieke winkel koopt. 3.7 Succesfactoren en valkuilen In het algemeen maakt e-commerce markten voor min of meer standaardproducten groter en transparanter. Consumenten kunnen via het Internet gemakkelijker achterhalen waar zij een bepaald product tegen de laagste prijs kunnen kopen. Daarbij komen niet langer alleen regionale en nationale aanbieders in beeld, maar ook aanbieders uit andere landen. Het belang van de factor afstand vermindert. De toenemende concurrentie levert ook een impuls tot verhoging van de efficiëntie van het productieproces in de hele bedrijfskolom. De toegenomen transparantie en de toepassingen van internettechnologie leiden er voorts toe dat de zoek- en transactiekosten van consumenten kunnen verminderen, zowel gemeten in geld als in tijd. Dit betekent enerzijds een verlaging van de aanschafprijs, anderzijds maakt dit een betere aansluiting het aanbod op de vraag mogelijk Macro-economische effecten Het macro-economische effect van de ontwikkeling op korte termijn loopt via de lagere prijzen. Deze lagere prijzen vergroten het reëel beschikbare inkomen en de reële effectieve vraag. E-commerce heeft een positief effect op het arbeidsproductiviteitniveau door proces- en productvernieuwing. Efficiencyverhoging binnen bedrijven, onder andere als gevolg van lagere inkoop-, productie- en verkoopkosten, leidt tot stijging van de arbeidsproductiviteit. Ook de innovatie van nieuwe producten en diensten met een hoge toegevoegde waarde kan productiviteit verhogend werken. Korte termijn: lagere prijzen -> vergroting reëel beschikbaar inkomen -> hogere economische groei Lange termijn: op arbeidsproductiviteitsstijging tijdens transitieperiode -> positief effect op economische groei Aanzet tot analytisch kader voor economische effecten van e-commerce, Suijker, F.W., CPB 22

21 3.7.2 Valkuilen Kennis: grote en kleinere bedrijven, hebben problemen om te komen tot elektronisch zakendoen, onder meer door gebrek aan kennis en ervaring, en door het feit dat de huidige internettechnologie onvoldoende is om tot veilige, betrouwbare elektronische transacties te komen. Productiviteit: voorraadbeheer via complexe spreadsheets is arbeidsintensief en kost productiviteit. Magazijnen zijn niet altijd ingericht op de snelle pickingmodellen van e-commerce en catalogi, waardoor processen inefficiënt en duur kunnen worden. Een andere productiviteitsvalkuil is het laten afhandelen van bestellingen voor andere kanalen door winkelpersoneel Trends en ontwikkelingen Verandering door het Internet Aan het begin van een nieuw millennium lijkt het wel of opeens alles moet veranderen. Ook aan het begin van de 21 ste eeuw is dat niet anders. Een wil om anders te doen trekt over de wereld en ondernemingen en consumenten kijken met verbazing naar alle nieuwe mogelijkheden. Internet en interactiviteit zijn begrippen geworden voor deze veranderingen. De mens past zich razendsnel aan bij deze verandering en ziet de voordelen van transparantie, communicatie en individualiteit. Bedrijven moeten zich instellen op een andere manier van zakendoen, consumenten moeten zich erop instellen dat patronen en grillen in elkaar overgaan Verandering bij de mens Door de techniek kunnen organisaties veranderen en relaties tussen mensen en een organisatie veranderen. Men hoeft niet meer naar het werk te gaan, het werk kan ook naar de mensen gaan. Je hoeft niet meer te gaan winkelen. De boodschappen kunnen thuisgedaan worden 17. Webwinkelen neemt toe maar vervangt niet het echte winkelen, want dat is een vorm van entertainment die niet zal verdwijnen. Intergratie van webwinkel en livewinkelen is waarschijnlijker: je artikelen bestellen op Internet en ophalen in de winkel 18. Naast de verandering van de techniek is de mens een stuk drukker geworden Molenaar. C.N.A., E-strategie, nieuwe regels voor de oude economie, 2000, Pearson Education 17 Molenaar. C.N.A., E-strategie, nieuwe regels voor de oude economie, 2000, Pearson Education 18 Bakas, A., Megatrends Nederland, december 2005, Schiedam, Scriptum 23

22 3.8.3 Drukte De dagindeling staat duidelijk onder invloed van de technologische revolutie. We gingen korter slapen, omdat er na zonsondergang meer dan ooit te doen en te beleven was: een eeuw geleden sliepen we nog 12 uur per etmaal, nu 8 uur. Over een eeuw is dat waarschijnlijk verder verminderd tot 6 uur per etmaal. We lijken af te stevenen op het einde van de slaap. Al die uren per etmaal waarin we wakker zijn, moeten min of meer zinvol of (in elk geval voor ieder individu) zingevend worden ingevuld. We moeten bezig zijn, vermaakt worden, hoewel het informatiebombardement van de moderne samenleving veel stress bij ons veroorzaakt. Trendwatcher Marcel Bullinga meldt dat hij, en met hem vele anderen, minder en selectiever dan ooit gebruik maakt van Internet. Maar de stuurgroep Dagindeling van het Ministerie van Sociale Zaken concludeert uit eigen onderzoek dat de drukte de meeste mensen, zeker jongeren, prima bevalt Cocoonen Cocoonen betekent: de vrije tijd knus doorbrengen met partner of in huiselijke kring 20. Cocoonen neemt toe, ook door onveiligheidsgevoelens. We willen daarom meer pret thuis. Dat kan gemakkelijk, want tv, audio en Internet zijn straks geïntegreerd waardoor de huisentertainmentindustrie hard kan groeien. We hebben binnenkort verschillende platte schermen in huis, op verschillende plekken, waar je van alles op kunt zien. Artiesten brengen nieuwe muziek uit, die je per nummer tegen betaling kunt downloaden op Internet. Je hoeft niet meer om half acht of om acht uur het NOS Journaal te bekijken, dat kan op ieder gewenst tijdstip, vanaf het moment dat de inhoud van het nieuws online is. Tegelijkertijd komen oude traditionele spelletjes als Mens erger je niet en Monopoly weer op, net als digitale spelletjes voor kinderen en volwassenen Verandering binnen organisaties Negen op de tien bedrijven in Nederland maakte eind 2004 gebruik van Internet en driekwart had een website. Meer geavanceerde of specifieke ICT-toepassingen zoals elektronische verkoop (23 procent), prijsinformatie (25 procent), klantondersteuning (11 procent) of koppeling met IT-systemen van afnemers (10 procent), komen beduidend minder vaak voor. Dit verschilt echter flink tussen de verschillende bedrijfstakken en -groottes. Binnen Europa is het ICT-gebruik van de bedrijven in Nederland intensief, maar blijft achter bij landen zoals Denemarken en Finland: landen waar Nederland zich op dit punt mee wil meten Bakas, A., Megatrends Nederland, december 2005, Schiedam, Scriptum persbericht: De digitale economie 2005, 19 januari

23 3.9 Toepassingen Binnen e-commerce zijn er (vele) diverse mogelijkheden. Doordat er ontzettend veel toepassingen op het gebied van e-commerce zijn, zal ik de meest relevante toepassing iets uitgebreider bespreken. Voor de volledigheid wil ik u de andere toepassingen niet onthouden Toepassingen binnen e-commerce. Nieuwsbrief: een middel om bezoekers van een website terug te laten keren. Dit gebeurt door middel van nieuwsverspreiding over de dienst en/ of product die de organisatie aanbiedt. Er zijn diverse voordelen gekoppeld bij het versturen van een nieuwsbrief, te weten: automatisch adressenbeheer; bezoekers van een website die een nieuwsbrief kunnen zichzelf aan- en afmelden, waardoor een adressenbestand altijd up-to-date blijft. Fire & forget: vandaag de dag is er een mogelijkheid om een nieuwsbrief anytime and anywhere te versturen. Een organisatie programmeert wanneer de nieuwsbrief naar de abonnees moet worden toegestuurd. HTML-opmaak: Mocht om wat voor reden dan ook een HTML nieuwsbrief niet aankomen, dan genereert het programma automatisch een tekstversie. Meting respons: marketing heeft veel gemeen met direct marketing. Daarom is het heel belangrijk dat de response wordt gemeten. Op basis hiervan is het zelfs mogelijk om gerichte (commerciële) acties te voeren en om de nieuwsbrief te verbeteren 22. Podcast: Een podcast zou je kunnen omschrijven als een van tevoren opgenomen radio-uitzending in het populaire mp3-formaat. In feite kan iedereen een podcast maken en uitzenden via Internet. In plaats van een vaste programmering te beluisteren kunt u op Internet op zoek gaan naar uitzendingen die ú interesseren. U kunt een podcast meteen achter de computer beluisteren of eerst downloaden en pas later beluisteren, eventueel vanaf een mp3-speler 23. Webvertising & Banners: webvertising, bannering, web-ads. Het betekent allemaal hetzelfde, adverteren op internetsites. Een banner is een advertentie op een Internet pagina. Meestal in de vorm van een tot klikken uitnodigend plaatje. In de eenvoudigste vorm komt de bezoeker na klikken op de banner terecht op een andere internetpagina met meer productinformatie Auteur: Michel Hoetmer

24 Virtuele gemeenschappen: een virtuele gemeenschap is in het leven geroepen om mensen met dezelfde interesse, leeftijd of achtergrond met elkaar te verenigen 25. Forum: een internetforum (meestal gewoon: forum; meervoud: fora of forums) bestaat uit digitale publieke discussiepagina s via het Internet.Op ingedeelde onderwerpen kan vrijwel iedereen reageren per formulier. Er kunnen nieuwe onderwerpen aangedragen worden of er wordt een oplossing gevraagd voor een specifiek probleem. De onderwerpen en het niveau van de discussie kunnen sterk variëren 26. Weblog: een weblog, of ook wel blog, is een website die regelmatig - soms meerdere keren per dag - vernieuwd wordt en waarop de geboden informatie in chronologische volgorde (op datum) wordt weergegeven. Wie een weblog bezoekt, treft dan ook op de voorpagina de recentste bijdrage(n) aan. De auteur biedt in feite een logboek van informatie die hij wil delen met zijn publiek: de bezoekers van zijn weblog. Weblogs bieden hun lezers ook veelal de mogelijkheid om - al dan niet anoniem - reacties onder de berichten te plaatsen of een reactie via een Trackback-mechanisme achter te laten. Het is het persoonlijke of juist het gespecialiseerde karakter dat weblogs interessant maakt voor bezoekers 27. Elektronisch gastenboek: op het Internet zijn veel websites voorzien van een elektronisch gastenboek. Bezoekers van de site kunnen daar noteren wat ze van de site vonden en lezen wat eerdere bezoekers hebben geschreven 28. RSS (Really Simple Sindication): RSS wordt veel toegepast bij websites die frequent worden bijgewerkt, zoals newssites, community sites en weblogs. Maar ook hebben sites als Marktplaats.nl en Speurders.nl onderaan iedere rubriek een logo die naar het RSS-adres van de betreffende rubriek verwijst. Handig voor als je van alle nieuwe advertenties direct op de hoogte wilt komen. Webkopij lezen via een RSS-lezer bespaart de internetter surf- en zoektijd. De programma's zijn bedoeld voor internetters die snel en gericht op de hoogte willen komen van het actuele aanbod in hun interessegebied op Internet 29. SMS marketing -Short Message Service: SMS marketing is een breed inzetbaar medium en kan een effectieve aanvulling zijn op de marketing strategie. Net als biedt sms de mogelijkheid om zeer gericht met een (potentiële) prospect te communiceren. 25 Caspers, J., Hosman, G., Verkerk, S. De piranha economie (1999), Addison Wesley Longman Nederland BV, Zeist