SOCIAL MOET IN DNA VAN VERZEKERAARS PROFESSIONALISEREN TOT SOCIAL BUSINESS

Transcriptie

1 SO ME Social Media Insurance Monitor van ITDS 2014 ZELF DOEN BRENGT FANS DICHTERBIJ DISTRIBUTIE VERSCHUIFT NAAR NIEUWE PARTIJEN DE STRIJD OP FACEBOOK BARST NU ECHT LOS PROFESSIONALISEREN TOT SOCIAL BUSINESS SOCIAL MOET IN DNA VAN VERZEKERAARS EXCLUSIEVE INTERVIEWS Frans van der Horst (ABN AMRO), Lidwien Suur (Unigarant/ANWB Verzekeringen), Folkert Pama (BeFrank), Jorre Rienstra (Facebook) en Laurens Leurink (Expedia)

2 voorwoord WAKKER WORDEN Ook in het vierde jaar levert ons onderzoek naar de inzet van Social Media door verzekeraars een belangrijke wake-upcall op. Daar waar de hele wereld naar online gaat en Social Media daar onlosmakelijk mee verbonden is, blijkt de verzekeringswereld nog voornamelijk bezig met een digitaliseringsslag. Dit om kosten te besparen en klanten beter te kunnen bedienen, maar dat is voornamelijk nog een functionele, technische exercitie. Uit de conclusies en analyses in dit magazine blijkt dat een professionele aanpak van Social Media door verzekeraars helaas nog structureel ontbreekt. Vier jaar geleden zijn we bij ITDS de Social Media Insurance Monitor gestart om in onze rol als consultants, thuis in de branche, te inspireren en te motiveren. In de afgelopen jaren hebben veel verzekeraars daarover hun erkenning laten blijken. Dit jaar is ons onderzoek het enige onafhankelijke in de branche - uitgebreid naar 81 verzekeraars. Het grootste deel daarvan heeft bij het beantwoorden van onze enquête openhartig inzicht gegeven in de eigen handel en wandel op Social Media-gebied. Dat maakt ons rapport nog meer van waarde. We komen dit jaar daarnaast met enkele nieuwe initiatieven. Zo hebben we een eigen Social Media APK ontwikkeld, waarmee we bedrijven kunnen adviseren op het gebied van Social Media. Essentieel onderdeel daarvan is zeker de productie van relevante content, waaraan we natuurlijk ook op de volgende pagina s ruim aandacht besteden. Verzekeraars hebben daar moeite mee. Ik geef graag het advies door van iemand buiten onze branche, Jacqueline Smit, de CEO van de multimediale 538Groep en keynote spreker bij onze officiële onderzoekspresentatie. Zij zei kort maar krachtig: Eerst doen, dan leren, vervolgens investeren. Nieuw dit jaar is ook dat we een Europees onderzoek zijn gestart bij verzekeraars uit tien landen. Naast dit Nederlandse magazine verschijnt binnenkort ook een internationale uitgave. Een logische stap, want juist de Social Media ontwikkelingen gaan over alle grenzen heen. Ook daarover leest u alles in dit magazine, dat ik weer met trots presenteer. Esther Lens, algemeen directeur ITDS 2 3

3 inhoud ITDS MEET DE INZET VAN SOCIAL MEDIA BIJ 81 VERZEKERAARS Social Media Insurance Monitor Conclusies: Focus op professionaliseren 12 Frans van der Horst: Laat de klant de app zelf opleuken 16 De ranking met analyses 23 Winnaar Aegon: op naar Social Company 26 Lidwien Suur: Social Media is een moderne vereniging 30 Social Hits 36 Folkert Pama: Het is trial and error 40 Het moet op de voorpagina van de New York Times kunnen staan Jorre Rienstra: De juiste mensen bereiken zonder waste 50 Duits Friendsuranceconcept: een doorbraak 52 Laurens Leurink: Eerst testen en aanpassen 56 Visie: Houd de klanten vast

4 conclusies FOCUS MOET OP PROFESSIONALISEREN Ook voor verzekeraars is bij het inzetten van Social Media de pioniersfase voorbij. Daarom is professionele inbedding in de organisatie van groot belang. 6 7

5 Zelf doen brengt fans dichterbij Verzekeraars zien langzamerhand het nut van de inzet van Social Media in. Er moet en kan nu geld mee worden bespaard en ook mee worden verdiend. Op alle fronten is daarvoor een professionaliseringslag noodzakelijk. Nu is men bij de creatie nog te veel afhankelijk van externe bureaus. Als verzekeraars willen slagen met Social Media dan moeten ze het zelf gaan doen. Dan kunnen zij dichter bij hun fans komen en zijn ze beter in staat die te begrijpen. ANDERE BELANGRIJKE CONCLUSIES UIT ONS ONDERZOEK 2014 ZIJN: 1De meeste verzekeraars besteden Social Media uit aan derden, waardoor het teveel op het posten van advertenties lijkt. 85% van de verzekeraars maakt gebruik van externe bureaus. Vaak voor content, advertising en tooling. Zelfstandig worden er nog te weinig activiteiten opgepakt. Content wordt overtui- gecreëerd en gepost en niet wordt uitbesteed aan derden. Daar kan prima mee worden samengewerkt voor inspiratie of Media oppikken en omarmen. Het belangrijkste is dat de content wordt gedeeld tussen de verzekeraar zelf en zijn volgers. gender en authentieker als die binnen de organisatie zelf wordt campagnes, maar uiteindelijk moet de eigen organisatie Social Uiteindelijk is de stap naar Social Business er ook een van dicht bij jezelf blijven. Aan de ene kant professionaliseren, aan de andere kant authentiek en geloofwaardig blijven en daardoor interessant blijven op alle social accounts. 85% van alle verzekeraars betrekt derden bij de Social Media inzet 2Driekwart van de verzekeraars heeft een strategie voor content. Veel daarvan plant echter niet van tevoren de items in. De strategie voor content wordt wel opgesteld, maar posts worden nog niet altijd van tevoren gepland. Een noodzakelijke kalender voor content ontbreekt. Er gebeurt nog heel veel ad hoc als het gaat om het plaatsen van content. Laat staan dat erover wordt nagedacht of er functionele, vermakelijke of relevante content geplaatst moet worden. Natuurlijk moet er altijd ruimte zijn voor ad hoc posten en delen, maar een overall contentkalender is erg belangrijk om de rode draad erin te houden en actief te blijven. Niemand wil een leeg account volgen. 3Er is een Social Media strategie, maar die is nog niet bekend binnen alle lagen van de organisatie. Meer dan driekwart van de verzekeraars in Nederland heeft een Social Media strategie opgesteld. Die is echter alleen nog maar bij iets meer dan 20% van de verzekeraars binnen de gehele organisatie bekend. Uit ons onderzoek komt wel naar voren dat één van de doelstellingen is de organisatie te herstructureren zodat de strategie waarschijnlijk volgend jaar meer wordt ingebed. conclusies 466% van de verzekeraars met een Social Media strategie heeft hiervoor KPI s opgesteld, maar hierop wordt onvoldoende gestuurd. KPI s zijn een voorwaarde voor het berekenen van de ROI als het gaat om de inzet van Social Media. Veel verzekeraars hebben KPI s opgesteld, maar het lijkt alsof dit een eenmalige exercitie is geweest. Het rapporteren hierover gebeurt onregelmatig of niet en het bijsturen op basis van de KPI s of het bijstellen van de KPI s vindt nauwelijks plaats. 5Verzekeraars focussen zich voornamelijk op het digitaliseren van de organisatie en Social Media is daarvan niet een vanzelfsprekend onderdeel. Het digitaal maken van de organisatie staat hoog op de agenda van het management van verzekeraars. Met name vanwege straight through processing, oftewel kostenreductie. Social Media maakt hier niet vanzelfsprekend een onderdeel van uit. De focus ligt voornamelijk op integratie van off- en online kanalen. De integratie van Social Media in de websites en/of sales funnels ontbreekt nog % 2% 20% 22% Er is een Social Media strategie die bekend is binnen de organisatie Er is een Social Media strategie die bekend is bij de betrokkenen Er is geen Social Media strategie Onbekend

6 6 Webcare 8% Slechts zet Social Media in voor sales, dus Social Business vindt nog niet echt plaats bij Nederlandse verzekeraars. De verzekeraars in Nederland zetten Social Media voornamelijk in voor het engagement: het opbouwen van een community (27%), voor klantenservice (24%), naamsbekendheid (18%) en voor het verhogen van awareness (15%). Voor sales en retentie wordt Social Media tot nu toe nauwelijks tot niet ingezet. De kracht van Social Media voor sales wordt absoluut onvoldoende benut of nog niet gezien. Een absolute wake-upcall voor verzekeraars is noodzakelijk! De verzekeraars die Social Media inzetten voor advertising doen dit voornamelijk via Facebook. De groei naar volwassenheid van de Social Media inzet bij bedrijven wordt vaak getypeerd in termen van Social Media naar Social Marketing en vervolgens naar Social Business. Iedereen is ervan overtuigd dat men Social Media volledig benut als men er geld aan verdient en het volledig is ingebed binnen een bedrijf. Met andere worden, als men bezig is met Social Business. De helft van 5% de verzekeraars zit op dit moment nog in de fase van Social Media. De andere helft is bezig met de transformatie naar Social Marketing. Slechts bij 5% is Social Business aan de orde. Er is dus nog een weg te gaan voor de meeste verzekeraars. 54% 41% 7wordt nog niet gezien als servicekanaal naar de klanten toe. Webcare is nog onvoldoende ingebed bij verzekeraars. Vaak is webcare opgehangen binnen het klantcontactcenter, maar daar wordt het er een beetje bijgedaan. Zodra het drukker wordt binnen het callcenter worden de webcare medewerkers daarvoor ingezet. Er zijn SLA s voor responsetijden van een call opgesteld en voor het beantwoorden van een mail, maar bij de helft van de verzekeraars ontbreken die voor webcare. Over afhandelingstijden en/of openingstijden wordt bijna niet gecommuniceerd. Webcare wordt ook niet 24/7 ingezet. Vaak is het voor twee tot drie uur per dag en bij meer dan de helft van de verzekeraars alleen nog tijdens kantooruren. Het callcenter daarentegen is vaak langer en dus ook s avonds open. Dit is absoluut een gemiste kans omdat door de inzet van webcare de kosten van het callcenter gereduceerd kunnen worden. Webcare dient geformaliseerd te worden binnen het klantcontactcenter van verzekeraars. 58% zet webcare alleen in tijdens kantooruren Inzet Social Media Social Marketing Social Business conclusies 80% van de verzekeraars heeft iemand aangesteld die centraal verantwoordelijk is voor de coördinatie van alle Social Media activiteiten. De rol van Social Media manager/expert/coördinator is wel bepaald bij de verzekeraars. Op zich een goede ontwikkeling, maar vaak is het nog steeds een eenmanszaak. De samenwerking met andere afdelingen verloopt moeizaam. Het is dan trekken en duwen om de 9juiste 8 10 content aangeleverd te krijgen. Alle verzekeraars zetten Social Media tools in, maar een Management Dashboard ontbreekt. Elke verzekeraar gebruikt wel één of andere tool, vaak nog steeds dezelfde waar Verzekeraars stellen voor 2015 meer budget men ooit een keer tegenaan is gelopen. beschikbaar voor Social Media en werken aan het mobiel maken van dienstverlening. Die tool wordt voornamelijk ingezet voor monitoring, analytics, webcare en nog te weinig voor publishing. Slechts 9% zet de tool in voor campagnes en advertenties. De rapportages zijn vaak op een gedetailleerd niveau. Voor het management ontbreekt een dashboard waarin het op hoog niveau de ROI van inzet van Social Media kan inzien en meten. De hedendaagse tools bieden een ruime functionaliteit. Naast de bovengenoemde populaire functionaliteiten hebben sommige tools nu ook betere publishing mogelijkheden en advertentie functionaliteit. Door middel van deze tooling is de ROI van Social Media zeker te meten en kan er een rapportage worden opgeleverd die ook het management aanspreekt. Hoewel slechts 15% van de verzekeraars verwacht dat het budget voor Social Media in 2015 zal verdubbelen verwacht 63% van de verzekeraars dat het in ieder geval zal gaan stijgen. Men werkt druk aan het responsive maken van de websites. Mobile first is met name een uitdaging bij de Mijn-omgeving van verzekeraars. De mobiele apps van verzekeraars worden verder doorontwikkeld. Er zijn nog steeds veel apps die ingezet worden voor branding en entertainment. Het koppelen van de app aan de Mijn-omgeving is echter nog een stap te ver. 51% van de verzekeraars heeft een responsive website 10 11

7 interview Social Media moet voor een klant als eigen voelen. Laat hem een app zelf opleuken, met muziek en foto s. Zo wordt die app van hem en niet van jou. Dan blijft de klant loyaal en stapt hij minder snel over naar een ander. Frans van der Horst, Senior Managing Director/CIO bij ABN AMRO Bank 12 13

8 We staan op nummer 8 van de 100 beste apps wereldwijd. Ik zie in de community rondom mij dat mensen ons in internet banking en mobiele apps heel erg leuk en cool vinden. Juist in de visibility van de zaken wil ik heel erg vooraan blijven lopen en t liefst in Nederland op nummer 1 blijven staan. Met doorontwikkeling en door er nieuwe features aan toe te voegen. We maken bij Social Media een golfbeweging mee. Eerst moest het internet zijn, toen moest het mobiel zijn. Mobiel heeft in driekwart jaar tijd de omvang van internet al overschreden waar internet er tien jaar over gedaan heeft. Kun je nagaan wat er gebeurt. De integratie van mobiel en internet was heel belangrijk. Vanaf dat moment kon je alles in één keer ontwikkelen en op elk device visueel hetzelfde houden en beschikbaar stellen. Daarna hebben we het personaliseren en individualiseren in handen van de klanten gegeven, dan wordt het zijn ding en niet van jou. Hoe meer je mogelijk maakt, hoe hechter de band wordt. Vervolgens krijg je uitstapjes naar andere omgevingen van Social Media. Natuurlijk moeten wij daarmee enigermate voorzichtig blijven vanwege een hoger niveau van beveiliging. Dus in echte interactie zit zeker beperking. Desondanks zie je wel dat we op allerlei andere Social Media zitten te frutten. Het is gewoon zo, dat de buitenwereld soms eerder dingen ontwaart dan dat er uit de eigen machinerie naar boven komt. Dat heb je wel nadrukkelijk nodig om ook per direct te kunnen reageren. Community bepaalt Wij zijn dus niet meer de regisseur, wij zijn coach en deelnemer in de conversatie. Op Social Media discussiëren mensen over dingen die ze leuk of minder leuk vinden. Wij hebben een team dat daarop let en dan kun je ook interveniëren. Je kunt proberen negativisme een beetje om te draaien en de ratio erin de brengen. Die ratio moet wel ergens op gebouwd zijn. Kijk eens naar de impact van de vergelijking- en reviewsites. Die hebben invloed op het koopgedrag. In die beïnvloeding kun je stappen, alleen loop je dan de verdenking op dat het enigszins gekleurd zal zijn. Het is het krachtigst als de community vaststelt dat je product goed is. Of het nu een condensed community is van mensen die iets met elkaar hebben, of een open community zoals Booking.com. Afschermen gaat niet Dat de Apples en de Googles in deze digitale wereld ook bankproducten gaan aanbieden maakt ze nog niet tot banken van de toekomst. Ze hebben wel banklicenties, maar ze gaan niet massaal aan het bankieren, omdat ze aandeelhouders verliezen waar ze bij staan. Banking is niet de profijtelijke business die Apple met hun productpricing wel heeft. Je Wij zijn niet langer de regisseur, maar nu deelnemer aan de conversatie bent een godsvermogen kwijt om aan de regulations te kunnen voldoen. Dus zij zullen altijd proberen in de periferie van die gereguleerde markt te zitten en er nooit volledig in stappen. Ik ben er dus niet zo bang voor. Ik wil wel op iets anders wijzen. Het bomt niet welk apparaat je hebben wilt, je wilt Apple hebben. Hetzelfde geldt ook voor Nike. Dat is de reden waarom ze premium kunnen prijzen, het heeft een eager to have factor, die enorm in de prijs wordt gewaardeerd, want de techniek is niet wezenlijk beter. In een immateriële omgeving als verzekeringen en banken ligt dat anders. Hoe sexy is het om bij verzekeraar 1 of 2, of bij bank 1, 2 of 3 te zitten? Het is toch een heel ander verhaal om daar dezelfde aureolen aan te plakken. We gaan wel het aantal en soorten apps uitbreiden. We zullen er rekening mee moeten houden dat er ook in Nederland partijen komen die klantgegevens bij elkaar brengen in een financiële propositie. We hebben middelen om ons enigszins te verdedigen, maar het zal onontkoombaar gebeuren dat anderen die markten penetreren. So be it, dat kun je en ga je toch niet afschermen. De apps zijn er al Binnen de bank komen er door al deze ontwikkelingen andere functies bij, want je moet steeds verder gaan. Als je bijvoorbeeld traditioneel naar het hypotheektraject kijkt, dan is dat een zwaar door papier gedomineerd ellende proces. Terwijl alle bronnen online aanwezig zijn, of het nu het taxatierapport, de salarisstrook of de kadasteruitdraai is. Maar alles wordt geprint, ingevuld, dan gescand en dan weer digitaal opgeslagen. Een hele papierschuiverij, haha, wat zijn we druk met elkaar, we hebben weer een leuk aantal bomen gekapt. Terwijl de apps er al zijn waarmee je door de stad wandelt, een huis te koop ziet en er een foto van maakt. Je weet al wat je maandlast zal zijn bij de a, b of c woning en wat de kenmerken van die huizen zijn, met de zonnewijzer erbij. Overigens wordt de ploeg die achter de video conference hypotheek advies geeft, bijna 24/7, als ons beste hypotheekadvies beoordeeld. Die komen op een schermpje bij mensen in de huiskamer op het moment wanneer iedereen het t prettigst vindt. Dat spreekt aan en de mensen erachter zijn gespecialiseerd en deskundig. Inhaalslag verzekeraars Verzekeraars gaan ook aan hypotheken doen. Wij zijn minder geneigd te willen groeien, want 45% van de balans is een heel hoog concentratieri- Privé App: Het is me gelukt Sonos te installeren. Verder de tv-gids om te weten wanneer mijn favoriete programma s er zijn en Booking.com. Facebook: Niet regelmatig en alleen voor privé. Twitter: Ik ben ermee gestopt. Vervuiling. Ik probeer economisch met woorden te zijn. En daar ontging mij het licht. Slijtage van de vingers. Startpagina: Nieuwssites DFT en FD interview sico. De verzekeraars zijn even helemaal weggeweest en zien nu dat het een waardevol element is. De verzekeraars zijn sowieso met een inhaalslag bezig. Het hele huishouden met tussenpersonen was neergezet in B2B in plaats van B2C, waardoor je verder weg bent van de klant. Terwijl je er profijt van kan hebben als je via Social Media op een goede manier met hem in contact komt en blijft. De vraag is wie is die verzekeraar. Wat is als klant je relatie met wie, want je hebt er binnen een gezin al meer dan één. Het is heel erg versnipperd. Daar zit niets bindends achter. Hoe kom je als verzekeraar in de mindset tussen de oren van die klant of blijft het bij: ik betaal elk jaar premie en als ik iets heb gaan jullie zitten zeuren. Ik denk dat ontzorging als er schade is wel degelijk functioneert. Zet in op ontzorgen. Dan kun je de inkoopkant steviger aanzetten. Je hebt zoveel data en demografische gegevens, je weet waar iemand woont, wie het is, waar hij of zij werkt, dus je kunt veel meer koppelen. Je moet naar fundamenteel ontzorgen. Dan zien mensen added value. Dit is productverandering. Mensen hebben dagelijks contact met het bankapparaat. Hoe kun je dat bij verzekeringen ook voor elkaar krijgen? Waar ik helemaal warm van zou worden is een gewoon onderhoudscontract met risico. Lever mij gewoon een bewoonbaar leefbaar huis, doe daarbij een lange termijncontract waarbij je ook het onderhoud, schilderen, etc. voor je rekening neemt. Noem het geen premie maar gewoon service fee. Ander voorbeeld. In Engeland hebben vier verzekeraars pay as you drive voor goed gedrag. Kan dat niet in ons businessmodel? Word je dinosaurus of ga je mee? 14 15

9 ranking Metingen bij 81 verzekeraars 2014 EN DE WINNAAR IS Met een ruime voorsprong heeft Aegon de eerste plek veroverd in de ranking van onze Social Media Insurance Monitor. Voor het tweede achtereenvolgende jaar gaat het zilver naar Interpolis. Met een flinke stijging vanaf de tiende plek is Allsecur de top 3 binnengekomen. Over het algemeen zijn de verzekeraars actiever op alle kanalen en stijgt ook het aantal fans en followers, maar de professionele stap naar mobile kent weinig progressie Aegon Interpolis Allsecur Centraal Beheer Nationale Nederlanden Menzis FBTO De Friesland VGZ DAS DELA Ditzo Agis Zilveren Kruis Univé Delta Lloyd OHRA ONVZ Zwitserleven Bewuzt Nh1816 InShared Nederlanden van Nu De Amersfoortse Unigarant TakeCareNow! Verzekeruzelf.nl Zorg en Zekerheid Avéro Achmea Monuta PNOzorg VvAA Arag Rechtsbijstand BNP Paribas Cardif Zelf Europeesche TVM Anderzorg Energiek CZ Kroodle onna-onna Bovemij Legal & General Allianz REAAL Salland De Goudse Proteq Dier & Zorg Conservatrix Polis Direct Yarden a.s.r. BeFrank Promovendum Loyalis IZZ Generali Pro Life Movir Klaverblad Verzekeringen Brand New Day Onderlinge 's-gravenhage Erasmus Leven CZ direct DSW Ardanta HollandZorg London ZEKUR IZA Ik! Azivo Facebook LinkedIn Twitter YouTube 16 17

10 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Facebook Twitter LinkedIn YouTube Op welke platforms zijn verzekeraars actief? n Op Facebook zijn 61 van de 81 verzekeraars actief. Dit betekent 75%. Vorig jaar waren 44 van de 69 actief, oftewel 64%. n Op Twitter zijn 71 van de 81 verzekeraars actief. Dit is 88%. Vorig jaar waren dit er 53 van de 69 (77%). n Op YouTube zijn 37 van de 81 verzekeraars actief. Dit betekent 46% en is een daling ten opzichte van vorig jaar toen 46 van de 69 verzekeraars actief waren, toen 66%. In onze meting krijgen verzekeraars alleen het stempel actief als ze in de gemeten periode video s hebben geüpload. Veel verzekeraars gebruiken YouTube als een soort opslagmedium en zij hebben in een eerder stadium veel video s tegelijk in één keer geladen. Vandaar de daling in activiteit. Daarnaast is er een tendens gemeten waarbij er steeds meer video s geplaatst worden op Facebook in plaats van op YouTube. Wereldwijd is het aantal Facebook-video s in een jaar bijna verdubbeld. n Op LinkedIn zijn 49 van de 81 verzekeraars actief. Dit is 60%. Vorig jaar waren dit 18 van de 69 verzekeraars, dus 26%. Een behoorlijke groei. Special awards Voor twee sectoren van de branche is een aparte ranking gemaakt. Bij de zorgverzekeraars is Menzis, zes in de algemene ranking, voor het derde jaar nummer één geworden. Bij de uitvaartverzekeraars is de eerste plaats voor DELA, elfde in de algemene ranking. Groeicijfers n Ruim 93% van de onderzochte verzekeraars (76 van de 81) is actief op Social Media. Dit is een stijging ten opzichte van vorig jaar. Toen was het 86%. n De grootste stijger in de ranking ten opzichte van vorig jaar is Nh1816, die van plaats 62 naar plaats 21 is gestegen. Andere grote stijgers zijn FBTO, van de 24e naar de 7e plaats, en de Friesland, van de 16e naar de 8e plaats. n De hoogste nieuwe binnenkomer dit jaar is Zelf, op nummer 31. De platformen blijven groeien Het totaal aantal fans van alle verzekeraars bij elkaar bedraagt op Facebook Dat komt neer op gemiddeld fans per verzekeraar. Dit is ten opzichte van vorig jaar een verdubbeling, toen het gemiddelde aantal fans per verzekeraar was bij een totaal van Op Twitter is het totaal aantal volgers van alle verzekeraars bij elkaar , wat een gemiddeld aantal volgers van per verzekeraar oplevert. Vorig jaar was het gemiddelde aantal volgers per verzekeraar bij een totaal van Met een stijging van heeft Centraal Beheer Achmea het hoogste aantal views op YouTube bereikt. De drie reclamecampagnes Echte winter, de zelfrijdende auto en Even Echt Apeldoorn bellen zijn de toppers Facebook LinkedIn Twitter Centraal Beheer Nationale Nederlanden Aegon Allsecur Interpolis Zilveren Kruis Hoeveel fans en followers hebben verzekeraars? Deze grafiek met de top twintig toont het totale aantal fans en followers op Facebook en Twitter Op Facebook heeft Centraal Beheer Achmea met likes de meeste fans. Vorig jaar was Centraal Beheer Achmea ook al koploper met toen ruim likes. Nationale Nederlanden (37.746) en Allsecur (22.423) staan nummer 2 en 3 bij Facebook. Met volgers haalt Menzis de hoogste score op Twitter. Vorig jaar had Menzis ook de meeste volgers, toen waren het er Interpolis (9.997) en Aegon (9.314) zijn als nummers 2 en 3 op Twitter aan elkaar gewaagd. Delta Lloyd ONVZ Ditzo VGZ Bewuzt OHRA Menzis FBTO Arag Rechtsbijstand DELA Kroodle Facebook Agis Facebook Global Pages Internationale verzekeraars maken steeds meer gebruik van Facebook Global Pages. Daarmee is het voor bedrijven gemakkelijker om verschillende internationale pagina s in één keer te managen. Alle lokale pagina s krijgen dezelfde naam en URL, dus toevoegingen als NL of UK behoren tot het verleden. De bezoekers worden op basis van hun IP-adres gelijk doorgestuurd naar de lokale versie van de bedrijfspagina. Hiermee creëer je als bedrijf één global brand-identity op Facebook. BNP Paribas Cardif maakt hier bijvoorbeeld gebruik van en heeft meer dan likes. Omdat het Nederlandse deel hiervan niet te achterhalen is hebben we deze likes niet kunnen meenemen in onze ranking. Zelf Twitter ranking

11 ranking Mobiele activiteit Het aantal verzekeraars met een mobiele cq responsive website is met 20% gestegen. Van 31% vorig jaar naar 51% dit jaar. Op de website verwijst 80% van de verzekeraars naar Social Media. De groei van apps stagneert. Van de verzekeraars heeft nu 56% een app voor de smartphone, ten opzichte van 58% van vorig jaar. Verantwoording en methodiek n De Social Media Insurance Monitor 2014 is gebaseerd op hetzelfde onderzoeksmodel dat in de vorige jaren is gehanteerd. Door middel van desk research is de Social Media activiteit van verzekeraars gemeten. Voor het eerst dit jaar is daarbij ook gebruik gemaakt van tools van Media Injection. De inzet van Social Media door de verzekeraars is gemeten van januari tot en met juli Eventuele veranderingen die na de uiterste meetdatum hebben plaatsgevonden zijn niet meegenomen in deze ranking. SOCIAL NEDERLAND ontwikkelingen Om de scores van onze Social Media Insurance Monitor op hun juiste waarde te kunnen schatten, zetten we de cijfers van het totale Social Media gebruik in Nederland op een rij. Maar liefst 9 van de 10 Nederlanders is actief op Social Media. 56% Heeft geen app Heeft een app 37% Hoeveel procent van de verzekeraars heeft een app? 10% 2% Ja Nee, niet responsive, maar onze website heeft wel een mobiele variant Nee, maar staat wel op de planning Nee Heeft uw organisatie een responsive website? 44% 51% n Veel verzekeraars zetten Google+ voornamelijk in voor het verbeteren van SEO. Er is nog vrijwel geen sprake van een dialoog via dit kanaal. Daarom is Google+ niet meegenomen in de ranking. n Dit onderzoek richt zich op externe Social Media uitingen. Eventueel intern Social Media gebruik, zoals de inzet van Yammer, is in dit onderzoek niet meegenomen. n Alleen corporate accounts van verzekeraars zijn meegenomen in dit onderzoek. Communities die zijn opgezet door consumenten of werknemers zijn buiten beschouwing gelaten. n De ranking is gebaseerd op een puntenverdeling waarin Facebook zwaarder meeweegt dan de andere kanalen. Op Facebook kunnen in totaal 40 punten behaald worden, op Twitter, YouTube en LinkedIn ieder 20 punten. Deze punten worden behaald op aantal berichten, reacties, uploads en fans en volgers. n Alle verzekeraars in de Social Media Insurance monitor 2014 hebben een score tussen de 0 en 100 gekregen. Verzekeraars met een nul score zijn buiten de grafieken gelaten. Facebook en Twitter worden dagelijks het meest gebruikt. Het gebruik van Facebook stijgt nog steeds. De andere grote Social Media platforms blijven gelijk of laten een daling zien in het aantal dagelijkse gebruikers. Die lijken te verschuiven naar enkele nieuwe platformen. (Bron: Newcom) Facebook n In Nederland heeft Facebook 8,9 miljoen gebruikers. Dit is een stijging van 13% ten opzichte van n Facebook wordt door 59% Nederlanders als belangrijkste platform beschouwd. n Dagelijks zijn 6,1 miljoen gebruikers actief op Facebook. Dit is een stijging van 22% ten opzichte van n Vrijwel alle jongeren in Nederland maken gebruik van Facebook, waarvan 80% dagelijks. YouTube n In Nederland maken 7,1 miljoen mensen gebruik van YouTube. Dit aantal is gelijk gebleven ten opzichte van vorig jaar. LinkedIn n In Nederland maken 4,1 miljoen mensen gebruik van LinkedIn. Dit is een kleine stijging van 5% ten opzichte van n Het dagelijks gebruik daalt echter met 25% tot 0,3 miljoen gebruikers per dag. Twitter n In Nederland heeft Twitter 3,5 miljoen gebruikers. Het aantal dagelijks gebruikers van Twitter daalt met 6% tot 1,5 miljoen. Google+ n 3,3 miljoen Nederlanders maken gebruik van Google+. De grootste drie nieuwkomers hebben bij elkaar 3,2 miljoen gebruikers in Nederland. Dagelijks maken 1 miljoen Nederlanders gebruik van deze nieuwkomers. Instagram n In Nederland heeft Instagram 1,4 miljoen gebruikers waarvan gebruikers dagelijks actief zijn. Pinterest n In Nederland zijn 1,1 miljoen gebruikers van Pinterest waarvan dagelijks actief zijn. Snapchat n Het aantal gebruikers in Nederland van Snapchat is 0,7 miljoen. n Dagelijks zijn er Nederlanders die gebruik maken van Snapchat. n Het grootste deel van de Snapchat-gebruikers is 19 jaar of jonger. MOBILE MET STEEDS MEER TABLETS EN SMARTPHONES 7,4 miljoen Nederlanders hebben een tablet. In 2013 was dit nog 4,3 miljoen. In 56% van de huishoudens is een tablet aanwezig. (Bron: Marketingfacts) 9 miljoen Nederlanders hebben een smartphone. In 2013 was dit nog 7 miljoen. 70% van de Nederlanders van 13 jaar en ouder heeft een smartphone. (Bron: GfK)

12 Top drie Social Media Insurance Monitor 2014 SUPERSTARS De drie verzekeraars met de hoogste scores waren op alle platforms actief. Ieder op een eigen manier. 1 AEGON Volledig geïntegreerd Eind 2013 heeft Aegon een nieuwe Social Media strategie uitgewerkt voor , met als doel: toewerken naar de meest aanbevolen verzekeraar van Nederland. Dit heeft geresulteerd in een stijging van nummer drie naar nummer 1 in ons onderzoek! Bij Aegon is Social Business helemaal verweven in de organisatie. Aegon wil constant en overal met de klanten communiceren. Interne en externe communicatie zijn met elkaar verweven, klantgericht en effectief. Aegon is met haar grote fanbase heel actief op alle vier kanalen; Facebook, Twitter, LinkedIn, maar ook op Youtube waar het regelmatig nieuwe content plaatst en er actief de consument bij betrekt. Door middel van prikkelende content blijven volgers op de hoogte van ontwikkelingen bij Aegon en in de verzekeringsbranche. Ook wordt er veel aandacht besteed aan webcare. 2 INTERPOLIS Glasheldere tweets Interpolis heeft zijn plaats behouden in de top van de verzekeraars. De bekende interne Social Media Hub, die zorg draagt voor de afhandeling van alle binnenkomende berichten, heeft het afgelopen jaar bijgedragen aan het plan om de interne organisatie aan te passen en te focussen op online en social business. De oplossing van.nl is de herkenbare identiteit van Interpolis op Social, over alle kanalen heen. Mede dankzij de op een na grootste Twitter community heeft Interpolis op Twitter de hoogste score behaald van alle verzekeraars. Ook wat betreft het aantal posts en reacties op vragen van de klant scoort Interpolis erg hoog. 3 H ALLSECUR Spraakmakende storytelling Allsecur is nieuw in de top 3. Het is met stip gestegen van de 10e plaats vorig jaar en zit Interpolis dicht op de hielen. De Facebookpagina van Allsecur is met ruim volgers een grote speler binnen de verzekeringsbranche. Noemenswaardig is met name de spraakmakende storytelling. De gezichten van Allsecur, Tim en Tom Coronel, zijn overal terug te vinden op de Social Media kanalen. Met deze herkenbare content wordt het Allsecurverhaal gecreëerd. Wat Allsecur sterk maakt, is een steady score op alle vier de gemeten platformen. Met veel aandacht voor webcare, ook in het weekend, staat klantenservice bij Allsecur hoog in het vaandel. Marjolein Poot, Manager Social Media bij winnaar Aegon WE WERKEN AAN EEN SOCIAL COMPANY Met taart en champagne is bij Aegon de toekenning van de Gouden Award 2014 voor de beste verzekeraar op Social Media gevierd. Marjolein Poot, Manager Social Media bekent: Iedereen was blij enthousiast. Ook de directie. We voelen ons vereerd met de eerste plaats, maar we realiseren ons ook dat we nog stappen moeten zetten. et grootste compliment in het juryrapport vind ik wel dat we ten opzichte van andere verzekeraars Social Media geïntegreerd aanpakken. Daar werken we met het hele team ook heel hard aan. Het gaat niet alleen om marketing en communicatie, we transformeren naar een geïntegreerd klantgericht beleid. Een jaar geleden hebben we de strategie voor de overgang naar een Social Company op papier gezet. Die wordt door de directie omarmd en past ook bij ons doel om als Aegon de meest aanbevolen verzekeraar van Nederland te worden. Door onze ervaring en deskundigheid te delen in de vorm van een actieve dialoog, maken we het verschil. Iedereen zegt: we gaan ervoor! Maar het zit natuurlijk nog niet bij iedereen tussen de oren. Dat besef is er ook. Balanceren rond de balans Gevraagd naar de uitdagingen gaat Marjolein Poot hierop door: Onze strategie vraagt veel van de organisatie want je hebt te maken met het veranderen van de werk- en denkwijze van de mensen. Empatisch vermogen wordt nog belangrijker in combinatie met het slim toepassen van relevante data en technologie. Handelen met focus op de klant, dat moet bij iedereen in het DNA komen. We zien dagelijks dat de klantenservice en ons webcare team al resultaten boeken. Daar moeten we organisatie breed mensen op blijven sturen en op aannemen. In een grote organisatie gaat dat niet in een handomdraai. We werken aan de balans tussen de zogenaamde harde en meer softe KPI s. De waarden waarmee je goodwill opbouwt zijn nog moeilijk te koppelen aan de financiële balans. Verzekeraars worstelen met de content concludeert deze editie van de Social Media Insurance Monitor. Marjolein Poot herkent dat: De vraag is wanneer maak je welke content voor welk medium? Ik denk dat je antwoord moet geven op de vragen van de klant. Welke vragen spelen er in zijn of haar leven? Dat betekent dat je in de belevingswereld of zelfs in de huid van je klant moet kruipen. Meer life-events Onze content sluit hier steeds beter op aan. We brengen op de site en in Social Media niet alleen informatie over onze producten, maar juist veel meer over wat je life-events noemt. Neem de pensioenen. We hebben hierover heel veel kennis in huis. Door die te combineren met ervaringen in het leven van onze klanten maak je content aantrekkelijk. Inbedding betekent steun van hoog tot laag voor de Social Company. Marjolein Poot: We managen onze ontwikkelingen via een uitgebreid dashboard dat is opgebouwd uit diverse bronnen. Het blijft vooralsnog, ondanks alle beschikbare data, een uitdaging om de volledige financiële impact van de inspanningen zichtbaar te maken. Er is vernieuwend onderzoek nodig om beter te kunnen sturen. Wat de medewerkers betreft hebben we gemerkt dat zij enthousiast zijn om bij Aegon te werken, maar het veelal nog spannend vinden om dit als ambassadeur op Social Media uit te dragen. Daarom zijn we afgelopen zomer een interne bewustwordingscampagne gestart en organiseren we Social Media trainingen. Er heeft zich een fors aantal kandidaten gemeld. Zo werken we samen verder aan een Social Company

13 Speciale aandacht voor de zorg- en uitvaartbranche NOG TWEE AWARDS In twee gespecialiseerde sectoren zijn aparte Awards uitgereikt. Voor het derde achtereenvolgende jaar werd Menzis nummer één bij de zorgverzekeraars. Voor het eerst richtte het onderzoek zich ook specifiek op de uitvaartbranche. DELA won er met vlag en wimpel. Zorgverzekeraars zetten Social Media bij overstapacties meer in Zorgverzekeraars zijn extra actief op Social Media tijdens de overstapperiode aan het einde van het jaar. Uit onze gerichte analyse blijkt dat 70% van de zorgverzekeraars Social Media vaker gaat inzetten dan in vorige jaren. Dit als alternatief voor de hoge reclamekosten voor tv, radio en Google advertising waaraan vorig jaar door de zorgverzekeraars gezamenlijk honderden miljoenen is uitgegeven. Facebook is veruit het meest favoriete Social Media kanaal. De zorgverzekeraars kunnen hun klanten echter nog beter aan zich binden door ook in de rest van het jaar actiever te zijn op Social Media. Bovendien is gebleken dat webcare nog te weinig wordt ingezet. Via webcare kunnen de vele vragen van de klanten echter beter worden behandeld dan door de, zeker in de piektijd overbezette, klantenservices. Met hun apps scoren de zorgverzekeraars hoger dan gemiddeld. De klanten kunnen daarop hun verzekering bekijken en ook hun declaraties indienen. Daarnaast wordt er relevante informatie en tips over gezondheid aangeboden. Menzis, opnieuw de best scorende zorgverzekeraar en 6e in de algemene ranking, heeft behalve actieve Social Media platforms ook een zeer actieve community: Medemenz.nl. Daarop kunnen consumenten hun ervaringen in de zorg delen en daarmee Menzis helpen met het verbeteren van haar product. Met deze community onderscheidt Menzis zich van andere zorgverzekeraars. Uitvaartsector richt zich vooral op hulp aan nabestaanden De uitvaartverzekeraars maken duidelijk een slag in de digitalisering, maar de inzet van Social Media blijft achter. Grote uitzondering hierop is DELA, dat zelfs op de 11e plek in de ranking eindigt. Met DELA voor elkaar heeft de verzekeraar een sterke Social Media campagne neergezet. Met focus op het vieren van het leven worden er ook luchtigere onderwerpen behandeld en is de lading op de Social Media kanalen minder zwaar. Duidelijk in de uitvaartsector is dat Social Media minder wordt ingezet voor ondersteuning van het product, maar vooral om nabestaanden te helpen met het verwerken van hun verlies. Verschillende uitvaartverzekeraars spelen in op de behoefte van de nabestaanden door de mogelijkheid aan te bieden om met elkaar te praten over het verlies. De online community van Monuta, wie troost mij is hiervan een goed voorbeeld. Behalve dat de nabestaanden met elkaar kunnen praten, kunnen ze ook een ster toewijzen aan een overleden dierbare in de online sterrenhemel. De Facebook-pagina van wie troost mij is met ruim volgers erg populair. Bij Yarden kunnen nabestaanden via de website pratenoververlies.nl chatten met medewerkers en filmpjes bekijken over het rouwproces. Ardanta heeft het platform doodgaanendoorgaan.nl. Net zoals Axent met watkostdoodgaan.nl. Jammer is dat deze platforms/communities los staan van het merk

14 interview Social Media is een community, in mijn ogen een moderne vorm van een vereniging. Dat vind ik er interessant aan. Het is een mooie basis voor de ANWB. Want je hebt als vereniging impact als mensen op jouw platform mee kunnen praten. Lidwien Suur, algemeen directeur Unigarant & ANWB Verzekeren 26 27

15 Als je Social Media breder trekt dan commercie, communicatie en webcare, en je kijkt naar alle technologische ontwikkelingen, dan gaat de hele keten echt veranderen. Dan heb je het over heel andere producten die we moeten verzekeren. Die zelfsturende auto komt er echt. Een soort rijdende computer. Stel dat de bestuurder niet meer aansprakelijk is als een kind achter een bal aan de weg oploopt, wie dan wel? En als auto s vanaf 2015 een e-call hebben en zelf een hulpdienst bellen als er tegen een boom wordt gereden, wie wordt er dan gebeld? 112? De ANWB Alarmcentrale? De verzekeraar? Het product dat je verzekert gaat dus in de basis veranderen. Iets anders: Social Media heeft ook een enorme rol in de ontwikkeling van de deeleconomie, waarbij huizen, auto s en spullen gedeeld worden met vrienden of zelfs vreemden. Verzekeringstechnisch zijn we met z n allen nog niet ingericht op al deze ontwikkelingen. Ook niet aan de achterkant in de keten. Denk aan schade. Daar moet nu een expert voor langskomen. Soms is inderdaad hulp en advies nodig, maar bij kleinere schades; neem drie foto s en je hebt dezelfde informatie. Kortom, er verandert op vele manieren veel meer dan alleen de communicatie met de consument. En de keten wordt goedkoper, waardoor premies betaalbaar blijven. Wij zijn daar overigens niet de enige branche in. Dienstverlening is de basis Ik zie de laatste jaren wel groei in de inhaalslag van de branche als het om Social Media gaat. We moeten niet vergeten dat we lelijk bezig zijn gehouden met de basis van ons bestaan. Met toezichthouders, productvernieuwingen, issues uit het verleden, met compliance onderwerpen, enzovoort. Er was niet zoveel ruimte om met een vernieuwing als Social Media bezig te zijn. Maar het is natuurlijk geen keus. Je zal toch mee moeten. Je moet inderdaad dicht bij de klant zijn. Webcare is dan de basis en daar vandaan kun je verder bouwen. Als je webcare niet op orde hebt, of eigenlijk nog één stap terug, als je de dienstverlening niet op orde hebt, dan kun je wel inpakken. Dan kun je leuke filmpjes maken tot je een ons weegt, maar dan heeft dat een tegengesteld effect. Je moet echt eerst de klantenservicekant erachter organiseren. Hier blijkt duidelijk de macht van de consument en dat maakt de hele wereld enorm transparant. En dat is prima. Want dan wordt het alleen maar belangrijker dat je ook werkelijk doet wat je belooft. Dus je dienstverlening, je service, is essentieel. En als er iets rondom je merk gebeurt moet je snel reageren, binnen een dag, inmiddels t liefst nog binnen één of twee uur. 28 Service is essentieel: vanuit de webcare kun je weer verder bouwen Voor zover ik voor collega s kan spreken, heb ik het idee dat de boodschap wel geland is bij verzekeraars. Wij hebben een groot voordeel. We hebben twee handelsmerken in één bedrijf. Unigarant is Business to Business, verzekeren via distributiepartners zoals tussenpersonen. En onder de naam ANWB verkopen wij verzekeringen aan vier miljoen leden. Business to Consumers, eigenlijk Business to Members. Als je dan kijkt naar communicatie, dan doen wij eigenlijk onze Social Media en andere strategische communicatie vanuit ANWB. Dat is geen verzekeraar, maar een vereniging waar mensen lid van zijn omdat we toegevoegde waarde leveren. Voor de maatschappij, maar ook in producten en diensten. Een vereniging die maatschappelijk relevant is en invloed heeft. Kracht van de vereniging Het mooie is dat wij, omdat we vanuit de vereniging communiceren, echt de belangen van mensen kunnen behartigen. En wat ik dan juist interessant vind aan Social Media, is dat het als community een moderne vereniging is. Stel een vraag op Twitter en dan heb je daar binnen 24 uur, of eerder zelfs, een soort publieke opinie over. Een andere stap vooruit. Via Social Media en mobiel kun je niet alleen informatie kwijt, maar ook je producten. We gaven altijd een fietskaart of een wateralmanak uit. Nu hebben we de knooppunten app, en voor aan boord is de waterkaart app, door de techniek heel wat makkelijker en handiger. Met dergelijke relevantie hebben verzekeraars het moeilijk. Verzekeren is niet leuk. De meeste verzekeringen zijn een soort van noodzakelijk kwaad in de ogen van de mensen. Dus worden er soms op Social Media wel eens dingen met de haren bijgesleept. Dan kom je op het niveau van leuke filmpjes en grappige dingen uit. Dan denk ik, dat kan een marketingstrategie zijn en als het bij een merk past is het prima, maar het is soms wel dun. Digitaal Schade Afhandelen Met Unigarant hebben we altijd aan de technologieklant voorop gelopen. Wij zijn een bedrijf dat groot is geworden met heel veel verzekeringen met kleine premies. Dan focus je in de basis al op proces en efficiency. We hebben bij Unigarant en ANWB wat wij DSA noemen, Digitaal Schade Afhandelen via onze site, mobiel of vast. Dat is niet alleen digitaal melden van de schade, maar voor een heel groot gedeelte ook digitaal afhandelen. Op dit moment wordt meer dan de helft van onze reisschades digitaal afgehandeld. Er komt geen mensenhand aan interview te pas. Als er een wereld zonder fraude zou zijn je doet natuurlijk steekproeven dan zou dat richting de 100 procent kunnen gaan. Hoe trek je mensen? De verkoop van verzekeringen zonder tussenpersoon, maar per telefoon en vooral via internet, gaat met procenten per jaar in distributie omhoog. Wij hebben met de ANWB ook in 2012 besloten vrijwel geen verzekeringen meer te verkopen in de winkels. Dat is te duur, want je moet elke dag niet alleen zaterdag, maar ook maandagochtend iemand met diploma s in die winkel hebben staan. Nu gaat meer dan 60 procent van de sales tot en met het afsluiten via internet. Alles wat we ontwikkelen draait om: hoe trek je mensen naar je site toe? Al onze sites zijn in principe gebouwd op tablets. Essentieel voor communicatie Social Media wordt in mijn ogen zo n beetje de spin in het web qua communicatie. Het is een essentieel onderdeel van alle vormen van communicatie, bij zowel het maandblad de Kampioen tot en met de verlengingsbrief met je nieuwe ledenpas. Apps worden ook steeds belangrijker. Als middel, want het doel verandert niet. Je wilt je mensen informeren, dat wordt steeds makkelijker en groter via Social Media. Dat neemt de rol van olie in de machine in. Privé Ik toer het hele land door en ben dus getrouwd met mijn iphone en ipad. Zakelijk doe ik er mail, agenda, nou ja alles, mee. En privé kranten, boeken, tijdschriften. Ik maak altijd screenshots om een artikel te bewaren of natuurlijk de ad met mooie schoenen. Alleen als het mooi weer is neem ik in de tuin een papieren krant, omdat het zonlicht zo weerkaatst op de ipad. Op Twitter ben ik actief en ik haal er veel nieuws uit. Ik zit nog maar 1 of 2 uur per week achter een laptop. Voor Powerpoints bijvoorbeeld. Verder ben ik zeer tevreden met tv kijken on demand (Netflix). Het aanbod is heel groot. Briljant. 29

16 initiatieven SOCIAL HITS Ze springen eruit, deze nieuwe nationale en internationale initiatieven. Voorbeelden van innovatief denken en dan ook durven doen

17 initiatieven NATIONAAL DE AMERSFOORTSE Crowdfunding voor ondernemers HOYHOY.NL De Nederlandse Meerkat heet Aart Na het succes met de mascotte van de Engelse vergelijker Compare The Market is er nu een Nederlandse variant bij: de vergelijkingssite Het crowdfunding platform doorgaan.nl is een initiatief van onder- hoyhoy.nl. Het stokstaartje Aart speelt de hoofdrol in de commercials nemersverzekeraar De Amersfoortse. Dit platform onderscheidt zich van het bedrijf en is prominent aanwezig op Facebook, Twitter, YouTu- van andere crowdfunding initiatieven, omdat er niet in producten be en Google+. Het stokstaartje, ook wel luiaard genoemd, heeft een maar in ondernemers wordt geïnvesteerd. Ondernemers kunnen hun symbolische rol: er wordt gesuggereerd dat er via hoyhoy.nl letterlijk project inclusief businessplan en budget op de website doorgaan.nl plaatsen. Door middel van videomateriaal en tegenprestaties worden donaties geworven. Naast de website is op Facebook, Twitter, YouTube, Google+ en LinkedIn informatie over de initiatieven te vinden. De Amersfoortse doet zelf ook mee op basis van likes en shares. Op deze manier helpt De Amersfoortse ondernemers op weg. In juli 2014 zijn in totaal zeven projecten gefund die bij elkaar een omvang hebben van meer dan euro. DELA VOOR ELKAAR Persoonlijke emotie Waarom zou je wachten met iets moois zeggen over iemand anders als dat ook vandaag kan? Dat is de gedachte achter de DELA voor elkaar -campagne, die stoelt op de kernwaarden van de coöperatie en via verschillende media werd opgebouwd. DELA startte met de mooie woorden -campagne, waarbij men een persoonlijke boodschap voor een dierbare kon achterlaten op de website, die vervolgens werden gedeeld op Facebook en Twitter. Deze campagne werd opgevolgd met jullie verhaal, waarbij twee persoonlijke Facebookpagina s aan elkaar gelinkt werden, zodat een persoonlijke video ontstond over deze personen. Voor velen zijn ook de commercials bekend waarin echte mensen een boodschap inspraken voor een dierbare. De impact van de emotionele campagne was groot. Dankzij de aangrijpende boodschappen is de business van DELA sterk gegroeid. geld verdiend kan worden vanuit de luie stoel. Op hoyhoy.nl kan men na het invullen van persoonlijke gegevens en wensen verschillende verzekeringen met elkaar vergelijken onder de slogan Vergelijk, Verzeker, Verdien. Het succes van hoyhoy.nl op Social Media is groot. Het vergelijkingsinitiatief heeft in vier maanden tijd bijna volgers op Twitter gekregen, ruim likes op Facebook en views op YouTube. Hoyhoy.nl krijgt gemiddeld een 7,8 van hun klanten. ZELF De beste Social Media Valentijnsactie 2014 Zelf introduceerde vlak voor Valentijnsdag de speciale Gebroken hart verzekering. Men kon tot uur op Valentijnsdag een verzekering afsluiten. Zelfs de polisvoorwaarden werden aangepast voor de actie; bij het indienen van een claim keerde de verzekeraar gegarandeerd uit. Ervaringsdeskundigen op het gebied van liefdesverdriet hebben elke claim beoordeeld en bepaald welke schadevergoeding bij de situatie paste. Zo kregen deelnemers als opkikker een knuffel of een doos tissues thuis gestuurd. In totaal zijn er 945 claims uitgedeeld. Volgens Zelf.nl was het doel van de uitkering om iedereen met liefdesverdriet op Valentijnsdag toch een glimlach te bezorgen. De actie is actief ondersteund via Facebook en Twitter, en heeft veel positieve reacties opgeleverd. INTERNATIONAAL FAIRVERZEKERING Rijgedrag bepaalt premie Fairzekering is de eerste Nederlandse verzekeraar waarbij de premie van de autoverzekering gebaseerd is op het rijgedrag van de bestuurder. In augustus 2014 is het bedrijf officieel van start gegaan. Op Facebook en Twitter wordt het initiatief gepromoot en uitgelegd. Middels een chip-in stekker in de auto wordt data verzameld over het rijgedrag van de automobilist. Op basis van deze data wordt de bestuurder beoordeeld op verschillende aspecten van het rijgedrag. De gegevens worden automatisch naar de verzekeraar gestuurd en daar wordt geanalyseerd wat het risico op schade is. Zo kan iemand die volgens de verzekeraar veilig en netjes rijdt tot 35% korting krijgen. Een eerlijke verzekering: premie betalen op basis van risicoanalyse! AEGON UK Retiready biedt beter zicht op pensioen Is iemand al klaar voor zijn of haar gewenste pensioen? En weet men eigenlijk wel wat de mogelijkheden zijn? Aegon UK presenteert een uniek initiatief om mensen meer inzicht te bieden in hun pensioen: Retiready. Een onderzoek van Aegon UK wees uit dat slechts 7% van de bevolking van het Verenigd Koninkrijk klaar is voor zijn of haar gewenste pensioen. Met het initiatief Retiready wil Aegon mensen hierbij helpen door inzicht te bieden in de status van hun pensioenmogelijkheden. Na het invullen van gegevens en wensen op de website retiready.co.uk krijgt de klant een score toegewezen die aangeeft in hoeverre men op schema ligt wat betreft pensioenrealisatie. Daarnaast biedt deze internetverzekeraar tools en digitale coaching, zodat gebruikers zo snel mogelijk controle krijgen over hun toekomst. Klanten kunnen kiezen voor een Retiready pensioen, met een laag beleggingsfonds. Het initiatief wordt gepromoot via Twitter, Facebook en YouTube

18 INSURE THE BOX Premie per gereden afstand Insure the Box was de eerste verzekeraar in het Verenigd Koninkrijk die met het unieke initiatief kwam om premie te baseren op gereden mijlen en rijgedrag van de bestuurder. Met behulp van een telematics box in de auto wordt de gereden afstand opgeslagen. Aan de hand van deze gegevens betaalt de klant premie. Er kan gekozen worden tussen verschillende polissen, gebaseerd op 6.000, of mijl. Het is mogelijk om extra mijlen bij te kopen. Via Facebook zijn er links naar andere kanalen, waarop bijvoorbeeld winacties worden georganiseerd. Bij veilig rijgedrag worden bonusmijlen toegekend. Op deze manier worden bestuurders die veilig rijden beloond. Na het succes van Insure the Box volgden verschillende start-ups met hetzelfde principe, die inmiddels een klein aandeel van de Britse verzekeringsmarkt in handen hebben. Drive like a girl Insure the Box heeft in de loop van de jaren al meer dan 800 miljoen mijl telematics-data verzameld. Uit deze data komt naar voren dat jonge vrouwen veiligere autobestuurders zijn dan jonge mannen en dus minder geld kosten voor de verzekeraar. Dit inspireerde de oprichters van Insure the Box om een verzekering op te richten waar jonge vrouwen een lagere premie betalen. Het initiatief richt zich op vrouwen tussen de 17 en 25 jaar. Via een black box die geïnstalleerd wordt in de auto, wordt het rijgedrag gemeten. Hierbij wordt gekeken naar snelheid, acceleratie en remgedrag. Als na drie maanden uit de meting blijkt dat de bestuurster net zo veilig rijdt als de gemiddelde jonge vrouw, krijgt ze korting op haar premie. METROMILE Gericht op stadsverkeer Het unieke van Metromile is dat het initiatief in eerste instantie niet gericht was op verzekeringen. Metromile is begonnen in San Fransisco met het aanbieden van een complete app, die inzicht geeft in onder andere je brandstofkosten, reistijd, benodigd onderhoud aan je auto, maar ook helpt de app je je auto terug te vinden en stuurt hij je reminders als je je auto moet verplaatsen na een bepaald tijdstip. Na het succes van deze app is hier een verzekering aan gekoppeld die zich richt op bestuurders die in grote steden leven en minder dan mijl per jaar rijden. De verzekerde betaalt premie per gereden mijl. Gemiddeld betalen klanten tussen de 2 en 6 dollarcent per mijl, plus 15 tot 40 dollar als maandelijks basisbedrag. De ingebouwde Metronome, een chip in de auto, geeft inzicht in het rijgedrag. Metromile is actief met informatie en winacties op alle Social Media platforms. INGENIE Feedback voor jonge autorijders De Britse autoverzekeraar Ingenie richt zich speciaal op jonge chauffeurs tussen de 17 en 25 jaar oud. Achter het initiatief schuilen grote namen: ondernemer Richard King en voetballer Gary Lineker hebben hun kennis van technologie en verzekeringen gecombineerd om een nieuwe manier van verzekeren aan te kunnen bieden. Door gebruik te maken van telematics technologie wordt de individuele rijstijl van de jongeren beoordeeld. Via de mobiele app van Ingenie krijgt de autobestuurder continue feedback over het rijgedrag. Die feedback is ook terug te vinden op de website van Ingenie. Bestuurders kunnen recht hebben op premiekorting, wanneer ze hebben aangetoond veilig te rijden. De rijstijl wordt onder andere beoordeeld op stuurgedrag, remmen, snelheid en acceleratie. Met de implementatie van dit beloningssysteem wil Ingenie niet alleen eerlijke en betaalbare premies aanbieden aan jongeren, maar ook beter en veiliger rijgedrag promoten. Ingenie is op alle grote Social Media kanalen actief. Jonge acteur Tyger Drew-Honey wordt actief ingezet als merkambassadeur om een jong publiek aan te spreken. initiatieven OSCAR Van verzekeraar naar zorgservice Met Oscar is in de US de efficiëntie, de transparantie en het design van internetbedrijven overgebracht naar de wereld van zorgverzekeraars. Oscar biedt een nieuwe vorm van verzekeren, waarbij technologie bijdraagt aan een eenvoudige, duidelijke en vooral menselijke verzekering. De focus ligt op klantbeleving, klantenservice en innovatieve zorgmogelijkheden. Oscar streeft er naar om een aanbieder te worden van zorgservice in plaats van alleen een zorgverzekeraar te zijn. De website hioscar.com is innovatief: op basis van vier gegevens wordt een quote aangeboden. Naast de standaardproducten die een zorgverzekeraar aanbiedt, gaat Oscar een stuk verder. Zo is het mogelijk om via de Talk to a doctor -feature in de app direct een dokter te spreken. Er is een beloningssysteem bij een gezonde leefstijl en de kosten zijn transparant

19 interview Social Media is geen doel op zich. Het is niet onze strategie om likes te halen. Je moet het als hulpmiddel voor je oorspronkelijke doelen zien. En transparant zijn over wat je doet. Omdat het snel is, moet je als bedrijf wel op de golven mee kunnen. Folkert Pama, directievoorzitter BeFrank 36 37

20 interview Ik zie Social Media als een kanaal om contact te leggen met je klanten. Je kunt laten zien dat je er bent, je kunt je mening verkondigen en je kunt de dialoog aanwakkeren. Ik moet zeggen dat dit soms wel moeizaam gaat. Het is meer een vraag-en-antwoord-spel. Wij proberen op diverse manieren de dialoog te zoeken, want we willen dat de pensioeninformatie in ieder geval overal waar je komt beschikbaar is en dat willen we kenbaar maken. We hebben een community, waar we stellingen posten en kijken we of we daar reacties op krijgen. Het was in eerste instantie een probeersel, een platform waarop we met z n allen konden discussiëren over hoe onze toekomst eruit ziet. We zien nu dat er meer behoefte is aan een vraagbaak. Dus we hebben de community verrijkt met een kennisbank, want we luisteren natuurlijk naar de klant. Het is trial and error. Over webcare Je kunt op Social Media heel gemakkelijk worden aangevallen. Als iemand niet tevreden is, plaatst hij een tweet om snel geholpen te worden en dat blijkt in de praktijk ook vaak te werken. Dan wordt Social Media meer een openbare klachtenlijn. Je kunt als consument het imago van bedrijven schaden. Maar Social Media levert ook de kracht om het recht te zetten, omdat andere consumenten er bijvoorbeeld tegen in gaan. Als je als bedrijf gewoon goed presteert, hoef je niet bang te zijn voor Social Media; je kunt het dan juist in je voordeel laten werken. Als we toegaan naar een wereld waarin iedereen zijn eigen pensioen kan kiezen, dan wordt de tevredenheid en loyaliteit van de deelnemer nog belangrijker. Je kunt Social Media ook breder inzetten om je bedrijf een gezicht te geven, iets uit te stralen. Dat doe je niet alleen met je producten en diensten, maar bijvoorbeeld ook met je mensen. Wat wij willen uitstralen, is dat wij een club enthousiaste mensen zijn, die er is voor onze klanten. We werken vanuit de gedachte: Eenvoudig, helder, online. Dat proberen we uit te stralen en zie je ook terug in onze cultuur. Over platforms Social Media staat voor mij niet ter discussie, maar ik definieer het wel als verschillende platforms. Vandaag kan iedereen een groot fan zijn van Facebook, maar morgen kan het weer iets anders zijn. Jongeren bijvoorbeeld, zitten tegenwoordig al veel meer op Instagram en Snapchat. En ze WhatsApp en zich suf. Dus het is inderdaad één kanaal, maar daarbinnen gebeurt heel veel. Een platform Op Social Media kun je het bedrijf een gezicht geven als Facebook heeft qua technologie al een grote voorsprong, maar je ziet wel dat de doelgroep verandert. Facebook zit steeds meer in de oudere doelgroep, waar onze klanten ook bij kunnen zitten. Ik denk dat Facebook wel blijft en zich ook blijft vernieuwen. Twitter blijft als platform voor korte, felle discussie voeren. Ik denk alleen wel dat er aanvullende diensten komen, zoals bijvoorbeeld de groepschat van WhatsApp. Over mobiel Voor ons is mobiel heel belangrijk, omdat het onze missie is dat je overal bij je pensioengegevens kunt komen. Het gebruik van mobiel en tablets heeft echt een vlucht genomen. Onze website is responsive ingericht en geïntegreerd met de app. Voordeel is dat we het maar op één plek hoeven te onderhouden. Waar we naartoe willen, is dat werknemers de volledige regie in handen hebben, dus dan is enkel een mobiele raadpleegfunctie niet meer voldoende. We zullen dus ook de mogelijkheid om zelf wijzigingen aan te brengen in de app aanbieden. De grootste uitdaging blijft dat mensen ook werkelijk gebruik gaan maken van de mogelijkheden die je ze biedt. Daarom proberen wij alles zo laagdrempelig mogelijk neer te zetten. Over ontwikkelingen om ons heen We anticiperen snel op wat er gaat gebeuren, zowel binnen als buiten de branche. Wat we binnen de branche zien komen, is vaak al buiten de branche uitgevoerd. Ik kijk naar voorbeelden in de zorg. Ook naar energiebedrijven, die hebben natuurlijk een hele transformatie doorstaan naar een pure prijsvechtersmarkt. Ik kijk ook naar retail, met name naar de filosofie die er bij andere partijen achter zit en naar welke tools ze gebruiken. We zijn nu met name geïnteresseerd in hoe er met verschillende generaties wordt gecommuniceerd. Wij hebben met verschillende generaties te maken, dus het is wel leuk om te zien hoe bepaalde generaties op moderne communicatie reageren. Met name de iets oudere generatie, die gewend is alles via papier te krijgen. Die generatie zit dichter bij hun pensioen, dus daar leeft het pensioen automatisch al meer dan bij de jongeren. Als je die communicatie niet aan hoeft te wakkeren, kun je misschien over andere onderwerpen communiceren. De verzekeringsmarkt is altijd een vrij verwende branche geweest omdat de concurrentie gering was. Nu de concurrentie wat meer opspeelt, wordt vaak het instrument van de prijs gehanteerd. Als je echt onderscheidend wilt zijn, moet je dat in je dienstverlening zijn en niet in je prijs. Hier hebben we in de verzekeringsbranche nog wel een stap te maken. We worden een technologiebedrijf Ook met data kun je je onderscheiden. Als de technologie van de Google Car nog verder ontwikkeld wordt, wat moet je dan nog verzekeren, als je toch niet meer botst? Wat heb je dan nog te doen als verzekeraar? Dat zijn dingen waarover we na moeten denken, want de technologische ontwikkeling gaat door. Wij worden op een gegeven moment ook meer een technologiebedrijf dan een pensioenbedrijf. IT drijft je hele bedrijfsvoering. Naast het ontsluiten van je data naar de werknemers kun je je onderscheiden in het aanbieden van integrale producten of diensten, zoals op basis van pensioenprofielen adviseren op het gebied van financial planning Privé Favoriete apps: Facebook (op de hoogte blijven van familie en vrienden), Twitter en Instagram. Daarnaast de parkeerapp en metro-app als ik een stad ga bezoeken. En Things op mijn ipad. DFT is de eerste app die ik s ochtends open. Niet vanwege de kwaliteit, maar omdat ze altijd wel snel zijn. En dan volgt mijn bank app en natuurlijk de BeFank app! Apps download ik gewoon en als ik ze niet gebruik gaan ze er gewoon weer af.