Energiesector laat u met vragen zitten

Transcriptie

1 Energiesector laat u met vragen zitten Stelt u een vraag aan uw energieleverancier, dan krijgt u in 56 % van de gevallen onvoldoende of zelfs foutieve informatie. Dat is het teleurstellende resultaat van onze studie bij tien Belgische leveranciers. Birgit Janssen en Jordi Van Paemel H ebt u zich wel eens afgevraagd wat een vast energietarief inhoudt? Of, als u over zonnepanelen beschikt en wenst over te schakelen van leverancier, wanneer u dat dan in feite het best doet? Of misschien wilt u wel weten wat de interessantste formule is voor uw verbruik? De kans is groot dat u zich met deze vragen tot de klantendienst van uw energieleverancier richtte. Toch bent u bij hen niet altijd aan het juiste adres voor een snel en correct antwoord. Op de eenvoudige vragen die we tien energieleveranciers voorschotelden, ontvingen we niet minder dan 9 keer ( %) een foutief antwoord, keer (5 %) een onvolledig of deels correct en keer (9 %) helemaal geen antwoord. leveranciers, vragen We namen de proef op de som met tien energieleveranciers: Belpower, Engie Electrabel, Eneco, Eni, Essent, Lampiris, Luminus, Mega, Octa+ en Poweo. Samen zijn zij goed voor 9 % marktaandeel in Vlaanderen, 95 % in Wallonië en 99 % in Brussel. Iedere leverancier contacteerden we zesmaal via , zesmaal telefonisch en eenmaal via Facebook. Vijf van de zes - en telefoonscenario s voerden we uit als potentiële klant, eentje ervan als bestaande klant. 5 % kans op een foutief antwoord Geen enkele leverancier slaagde erin om aan de lijn op onze zes courante vragen een klaar en duidelijk antwoord te formuleren. Meer nog, enkel Belpower, Engie Electrabel en Mega gaven ons op meer dan de helft van de vragen een afdoend antwoord. van de 6 telefonisch gestelde vragen werden echter onvolledig of foutief beantwoord. Vooral bij de klantendiensten van Essent, Luminus en Octa+ liep het meermaals danig mis. Zo viel de medewerkster van Luminus volledig uit de lucht toen we haar naar meer informatie over de kosten voor groene stroom op de tarrieffiche vroegen (het gaat hier in feite om de kosten voor de groenestroomcertificaten die leveranciers jaarlijks moeten voorleggen aan de overheid). Bij Octa+ kwamen we dan weer wel te weten hoeveel de Bijdrage Energiefonds (ook wel gekend als de Turteltaks ) ons jaarlijks zou kosten, maar niet waar die nu eigenlijk voor zou worden gebruikt. En ook qua hulpvaardigheid hinken Essent en Luminus achterop. Onze onderzoekers gaven hen respectievelijk slechts een magere 6/ en 6,/. Belpower kwam ook wat dit aspect betreft als beste uit de test en kreeg een score van 8,7/. september 6 6 Test-Aankoop

2 Het correcte antwoord: wie een laag verbruik heeft, heeft baat bij een formule met een lage vaste vergoeding. Die kan immers variëren van tot. Men zou ook moeten uitleggen dat het aangerekende tarief hoofdzakelijk bestaat uit heffingen en de netvergoeding die eigenaars van zonnepanelen in Vlaanderen moeten betalen. Dit antwoord kregen we: zes leveranciers wezen op het belang van die lage vaste vergoeding, de overige vier niet. Eni, Essent, Luminus, Mega en Octa+ raadden ons niet de voordeligste formule aan of spraken niet over een specifieke formule. Wij hebben zonnepanelen en hebben jaarlijks ongeveer een nulverbruik. Welke formule is het interessantst? GOED: Belpower, Engie Electrabel, Eneco, Lampiris, Poweo MATIG: Octa + SLECHT: Eni, Essent, Luminus, Mega Blijven de kosten met een vast tarief het hele jaar hetzelfde? En moet ik met een contract van één jaar sowieso een jaar klant blijven? Het correcte antwoord: als de energieprijzen laag zijn, kan een vast tarief interessant zijn. De energiekosten blijven dan de gehele looptijd van uw contract gelijk. Wat wél nog kan wijzigen zijn de heffingen en de netvergoeding. Een jaar klant blijven hoeft niet. Men mag van leverancier veranderen wanneer men wil, alleen is er een minimumopzegtermijn van maand. Dit antwoord kregen we: slechts de helft van de leveranciers verduidelijkte dat de netvergoeding en heffingen nog kunnen variëren. Aangezien die het grootste deel van uw factuur vormen, is dat nochtans niet onbelangrijk. GOED: Belpower, Engie Electrabel, Eni, Lampiris, Mega MATIG: Essent, Octa+ SLECHT: Eneco, Luminus, Poweo Het correcte antwoord: wie in Vlaanderen stroom opwekt via zonnepanelen, betaalt een bijdrage voor het gebruik van het distributienet. Hoeveel die bedraagt, kan de leverancier berekenen op basis van de postcode - de tarieven verschillen immers per netbeheerder - en van het vermogen van de installatie. Dit antwoord kregen we: enkel Belpower, Eneco, Lampiris en Poweo deelden ons het exacte bedrag mee. Engie Electrabel, Eni, Essent, Luminus en Mega antwoordden minder uitgebreid, maar wel correct dat dit hetzelfde zou zijn als bij de huidige leverancier of verwezen ons door naar de Vlaamse Regulator van de Energiemarkt. Enkel bij Octa+ en Essent liet het antwoord te wensen over. Ik wil overstappen van leverancier. Moet ik bij jullie een prosumententarief betalen? Zo ja, hoeveel bedraagt dit? GOED: Belpower, Engie Electrabel, Eneco, Eni, Lampiris, Luminus, Mega, Poweo MATIG: Octa+ SLECHT: Essent Test-Aankoop 6 september 6

3 Het juiste antwoord op al uw energievragen vindt u op /energie Potiëntiele klant belt gratis, bestaande klant betaalt Hoewel de kwaliteit van het antwoord geregeld te wensen overliet, konden we zeker niet klagen over de wachttijd. Gemiddeld hielp men ons na, minuten al verder. Gelukkig maar, want bij negen van de tien energieleveranciers kunt u als klant enkel via een betalend nummer contact opnemen. Engie Electrabel, Luminus, Mega en Octa+ bieden u wel de mogelijkheid om uw gegevens online achter te laten, zodat zij u zelf kunnen opbellen. Al moet u dan natuurlijk enige tijd wachten op het antwoord. Eneco is hierop een uitzondering en biedt een gratis 8-nummer aan. Eni, Essent, Lampiris en Poweo hebben ook zo n gratis 8-nummer, maar enkel en alleen voor potentiële klanten. Bent u al klant bij één van deze vier leveranciers, dan kunt u enkel telefonisch contact opnemen met hen via een betalend nummer. onbeantwoord Niet alleen voor de telefonische vragen, maar ook voor de vragen die we via elektronische wegen stelden, scoorden Essent en Luminus ondermaats. Respectievelijk vier en drie van de zeven vragen waren een maand na de contactname nog steeds Het correcte antwoord: wie zonnepanelen heeft, verandert het best bij de jaarlijkse meteropname. Een negatieve meterstand wordt bij een switch immers herleid naar nul, waardoor u het voordeel van uw terugdraaiende teller verliest voor dat jaar. Dit antwoord kregen we: de klantendiensten van Belpower, Eneco, Eni, Lampiris en Mega legden ons duidelijk uit wat het beste switchmoment was, de andere niet. Op een fout moment veranderen kan u echter aardig wat kosten... GOED: Belpower, Eneco, Mega MATIG: Eni, Essent, Lampiris SLECHT: Engie Electrabel, Luminus, Octa+, Poweo onbeantwoord. Van de antwoorden die deze klantendiensten ons wél toestuurden, was er bij beide slechts één volledig en correct. Van Poweo ontvingen we op alle vragen een antwoord, al viel het ons wel op dat we als bestaande klant merkelijk langer op dat antwoord moesten wachten. Als potentiële klant kregen we gemiddeld na vijf werkdagen een antwoord, als bestaande klant duurde dit bijna twee weken. Hoewel via en Facebook heel wat van onze vragen onbeantwoord bleven, lag de kwaliteit van de antwoorden die we wél ontvingen iets hoger dan die bij de telefonische contacten, gemiddeld,/5. Ik heb zonnepanelen. Kan ik op eender welk moment switchen van leverancier? Van: Meneer X Onderwerp: Bedenktermijn Ik wil graag overschakelen naar jullie. Mocht ik toch nog van gedachten veranderen, kan ik dan nog terugkomen op mijn contract? Het correcte antwoord: indien u een contract sluit met schriftelijke ondertekening, hebt u kalenderdagen de tijd om kosteloos af te zien van die overeenkomst. Dit antwoord kregen we: enkel bij Eneco, Eni, Mega en Poweo kregen we een volledig correct antwoord. Belpower, Lampiris, Luminus en Octa+ gaven ons wel mee dat we een herroepingsrecht hadden, maar specifieerden verder niet over welke termijn het gaat of haalden zelfs een foutieve termijn aan. Essent vroeg ons om hen telefonisch te contacteren. Nochtans gaat het hier om een eenvoudige vraag die gemakkelijk via kan worden beantwoord. Engie Electrabel bezorgde ons enkel informatie omtrent de overschakeling van leverancier. GOED: Eneco, Eni, Mega, Poweo MATIG: Belpower, Lampiris, Luminus, Octa+ SLECHT: Engie Electrabel, Essent september 6 6 Test-Aankoop

4 Van: Meneer X Onderwerp: Federale bijdrage Ik las dat er voor elektriciteit naast de gewestelijke ook een federale bijdrage wordt gefactureerd. Kunt u me zeggen waarvoor deze is bestemd en over hoeveel het precies gaat? Het correcte antwoord: deze bijdrage financiert de werking van de federale energieregulator CREG en een aantal van hun openbare verplichtingen (bv. de uitstoot van broeikasgassen verminderen). In Vlaanderen bedraagt ze bij alle netbeheerders,9/mwh. Dit antwoord kregen we: Eni verwarde deze federale bijdrage met de Bijdrage energiefonds van de Vlaamse overheid. Ook voor een aantal andere leveranciers bleek het geen sinecure om ons uit te leggen hoeveel die federale bijdrage bedraagt en waarvoor ze dient. Belpower en Octa+ gaven het meest volledige antwoord. GOED: Belpower, Engie Electrabel, Eneco, Essent, Lampiris, Octa+ MATIG: Mega, Poweo SLECHT: Eni, Luminus Het correcte antwoord: wie recht heeft op een sociaal tarief betaalt minder dan normaal. Het sociaal tarief is over heel België gelijk, ongeacht de leverancier bij wie men zich aansluit. Dit antwoord kregen we: van Essent en Luminus ontvingen we geen antwoord. Alle overige leveranciers deelden ons correct mee dat het sociaal tarief overal gelijk is. Eni en Octa+ stuurden bovendien nog extra informatie mee hieromtrent. Van: Mevrouw X Onderwerp: Sociaal tarief Kunt u me zeggen hoeveel het sociaal tarief bij jullie bedraagt? GOED: Belpower, Engie Electrabel, Eneco, Eni, Lampiris, Octa+, Poweo MATIG: Mega SLECHT: Essent, Luminus Van: Mevrouw X Onderwerp: Geschikte formule Ik woon in Bergen en heb een dagverbruik van 8 kwh en nachtverbruik van kwh op jaarbasis. Wat is de meest interessante formule die u mij kunt aanbieden? Het correcte antwoord: we gingen na of klantendiensten ons hun goedkoopste optie voorstelden en of ze de nodige uitleg gaven bij eventuele kortingen. Dit antwoord kregen we: Belpower, Engie Electrabel, Eni en Essent stuurden ons een zonder simulatie. De ene raadde ons aan telefonisch contact op te nemen, de andere zou een exact adres nodig hebben. Luminus stelde zijn duurste formule voor, maar wel met een eenmalige grote korting. De formule werd daardoor het meest interessant, maar uiteraard moet u er wel rekening mee houden dat zo n korting slechts tijdelijk is. Over het algemeen ontvingen we zelden een gedetailleerde berekening van het voorgestelde aanbod. GOED: Poweo MATIG: Eneco, Lampiris, Luminus, Mega en Octa+ SLECHT: Belpower, Engie Electrabel, Eni en Essent Test-Aankoop 6 september 6

5 Geen hoogvliegers Hoe wordt mijn verbruik in m³ dat ik terugvind op mijn gasmeter, omgerekend naar de kwh die jullie hanteren op de tarieffiche?* Totaalscore (op 5) Score telefonische antwoorden (op 5) Score antwoord via en Facebook (op 5) Klantendiensten van energieleveranciers Aantal niet-beantwoorde vragen via en Facebook RESULTATEN Gemiddelde wachttijd bij en Facebook (in dagen) Bekijken we het globale plaatje, dan komen de klantendiensten van Belpower en Eneco als beste uit de bus. Dat strookt trouwens volledig met de bevindingen van onze enquête naar uw tevredenheid over klantendiensten in. Belpower behaalde toen een score van 76 %, Eneco 8 %. Essent, Luminus, Eni en Engie Electrabel hinkten ook in die enquête achterop met gemiddeld 66 %. Toch zien we ook bij de klantendiensten van Belpower en Eneco zeker nog ruimte voor verbetering. Aangezien wij ons beperkten tot eenvoudige en courante vragen, kan een score van,5/5 zeker geen hoogvlieger worden genoemd. We raden u dan ook aan om, wanneer u met vragen omtrent energie zit, eerst en vooral eens een kijkje te nemen op de websites van de verschillende energieregulatoren (VREG voor Vlaanderen, BRUGEL voor het Brussels Hoofdstedelijk Gewest en CWaPE voor Wallonië), alsook onze eigen website (/ energie). Op basis van uw verbruik kunt u er met behulp van onze module vergelijken welke formule bij welke energieleverancier voor u het voordeligst zou zijn. Vindt u het antwoord op uw vraag niet meteen terug? Aarzel dan zeker niet om ons te contacteren via Wij helpen u graag verder. BELPOWER,5 ENECO,9,9, MEGA,8,8, POWEO 5,,, OCTA+,, LAMPIRIS,9, ENGIE ELECTRABEL,,,7 ENI,,9,6 LUMINUS,6,8 ESSENT,9,,5 Het correcte antwoord: om die berekening te kunnen maken, hebt u de omzettingscoëfficiënt nodig. Hoeveel die bedraagt, is afhankelijk van het soort aardgas dat in uw regio wordt geleverd, laagcalorisch of hoogcalorisch. We verwachten dat men ons die waarden meedeelt of ons op zijn minst doorverwijst naar een site waar we ze kunnen vinden. Dit antwoord kregen we: de meeste leveranciers antwoorden snel en correct op onze vraag of verwezen ons door naar de juiste websites. Lampiris en Poweo waren minder volledig in hun antwoord, Eni en Essent antwoordden niet. GOED: Belpower, Engie Electrabel, Eneco, Luminus, Mega, Octa+ MATIG: Lampiris SLECHT: Eni, Essent, Poweo *Aangezien Belpower geen aardgas aanbiedt, herhaalden we bij hen de vraag over het vast tarief (zie blz. ). september 6 6 Test-Aankoop 5