Jaardocument 2011 Stichting Welzijn Ouderen Arnhem Maart 2012

Transcriptie

1 Jaardocument 2011 Stichting Welzijn Ouderen Arnhem Maart Jaardocument 2011 ah mj HK

2 Inhoudsopgave 1. Uitgangspunten van de verslaglegging Inleiding 1 2. Profiel van de organisatie Algemene identificatiegegevens Structuur van het concern Besturingsstructuur Toelatingen in het kader van AWBZ Kerngegevens Kernactiviteiten en nadere typering Personeel en opbrengsten Werkgebied Belanghebbenden 4 3. Governance Bestuur en Toezicht Raad van Bestuur Raad van Toezicht Bedrijfsvoering Planning en Control cyclus Administratieve organisatie en interne controle (AOIC) Registratie Klantenraad 6 4. Beleid, inspanningen en prestaties Meerjarenbeleid Algemeen beleid Algemeen kwaliteitsbeleid Kwaliteitsbeleid ten aanzien van klanten Klachten Toegankelijkheid Vrijwilligersbeleid Sociaal verslag Dienstverlening SWOA Hulpverlening en begeleiding Individuele begeleiding Dagbesteding Dames- en Herensociëteit Ontmoetingscentrum voor dementerenden en hun mantelzorgers Begeleiding en flexibele begeleiding Diensten bij Wonen Met Zorg Informatie en advies Frontoffice contacten Informatie Informele zorg Buddyzorg Midden Gelderland Bezoek- en Opvang Service en Jong Dementerenden STERN en Activerend Huisbezoek Vriendendienst Op-Stap Dienstverlening ter ondersteuning van behoud zelfstandigheid Maaltijden aan huis en open eettafel Persoonsalarmering BoodschappenPlusBus Hulp bij thuisadministratie Activiteiten op locaties Locatiegebruik Recreatie en Educatie Activering en Ondersteuning Samenwerking extern Projecten 29 5 Ondernemingsraad 31 6 Financieel beleid 32 7 Locaties SWOA

3 1. Uitgangspunten van de verslaglegging Het vijfde jaardocument alweer van Stichting Welzijn Ouderen Arnhem (SWOA). De eis van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport dat de verslaglegging moet worden aangeleverd via het format maatschappelijk verslag, is gekoppeld aan de eis van de gemeente Arnhem om verantwoording af te leggen over prestaties en resultaten van activiteiten die via subsidie zijn gefinancierd. Een integraal document om overlap te voorkomen. Samen met de jaarrekening, de digitale bijlagen die aan VWS moeten worden aangeleverd en de rapportage over kwaliteitsonderzoeken vormt het de complete verantwoording over Het maatschappelijk verslag kent de volgende indeling: na de inleiding volgt hoofdstuk 2 met een beschrijving van het profiel van de organisatie. Het functioneren van bestuur en toezicht komt aan de orde in hoofdstuk 3. In hoofdstuk 4 staat onze rapportage over het beleid, de dienstverlening en de prestaties, gekoppeld aan de resultaatafspraken, zoals gemaakt met gemeente Arnhem en het Zorgkantoor. De ondernemingsraad (OR) doet haar verslag in hoofdstuk 5 en in hoofdstuk 6 wordt via de baten en lasten een financieel overzicht geboden. Hoofdstuk 7 ten slotte biedt een overzicht van de locaties die SWOA gebruikt om haar activiteiten uit te voeren. 1.1 Inleiding In 2011 zijn er een paar ontwikkelingen die ik graag al in deze inleiding extra aandacht geef. Als eerste het project Excelleren Nu. In Excelleren Nu heeft SWOA met ondersteuning vanuit het MKB / FCB kunnen experimenteren met andere vormen van werken. Doelstelling was innovatie van dienstverlening en het stimuleren van de ontwikkeling van medewerkers tot medewerkers nieuwe stijl. Het project is gestart met de vraag tot actualisatie van bestaande functieprofielen naar medewerker welzijn nieuwe stijl en ontwikkeld naar in de praktijk aan de slag gaan met de elementen van welzijn nieuwe stijl. Zo zijn medewerkers meestal aan de hand van eigen ideeën, vragen van klanten aan de slag gegaan om te kijken of realisatie haalbaar was. Zonder breed uitgewerkte plannen, meer pilotsgewijs aan het werk. De uitkomsten zijn positief. Zowel in het enthousiasme dat is ontstaan als in het ervaren dat er meer mogelijk is dan binnen de kaders en productieafspraken mogelijk werd geacht. Een nieuwe manier van communiceren ontstond: yammer. Voordat het was uitgetest werkte het al. Een voorbeeld van hoe de nieuwe media zichzelf ontwikkelen. In 2012 zetten we dit door en zullen de profielen ook alsnog aangepast worden. Een tweede ontwikkeling is die naar het wijkgericht werken en het vormen van wijkteams. Door de wijkteams verwacht SWOA ook beter te kunnen aansluiten bij de uitgangspunten van welzijn nieuwe stijl; waarbij eigen kracht van burgers centraal staat; van zorgen naar ontzorgen, op de handen zitten. Ruimte voor de meest kwetsbaren in de samenleving, outreachend werken; erop af. De wijkteams hebben korte lijnen en zijn herkenbaar. Het team treedt naar buiten, heeft contacten met buurtorganisaties, gemeente, wijksamenwerkingspartners en anderen. In het najaar zijn de teams samengesteld en vanaf 2012 georganiseerd onder de manager wijkteams wordt een veel belovend jaar voor hen! De laatste ontwikkeling die ik wil noemen is de samenwerking met andere organisaties heeft mooie resultaten opgeleverd van nieuwe projecten en ideeën die samen met andere organisaties zijn ontwikkeld. Verrassende combinaties zijn ontstaan tussen bedrijfsleven en SWOA, tussen serviceclubs en SWOA en tussen particuliere initiatieven en SWOA. In het hoofdstuk Samenwerking extern worden er een aantal verder beschreven. Met het lezen van ons hele jaardocument krijgt u een volledig overzicht van onze activiteiten. Voor de snelle lezer die iets over een bepaald onderwerp wil weten: via de inhoudsopgave komt u snel bij dat onderwerp. De verschillende hoofdstukken zijn ook goed afzonderlijk te lezen. Anita Huisman 1

4 2. Profiel van de organisatie 2.1 Algemene identificatiegegevens: De doelgroep van SWOA is historisch gezien ouderen 55+. De leeftijdsgrens wordt inmiddels minder strak gehanteerd omdat SWOA in de ruim 40 jaar van haar bestaan steeds meer kijkt naar de persoonlijke situatie waarin mensen zich bevinden en de vragen die zij hierdoor hebben. Wij doen dit vanuit de methodiek van de levensloopbenadering. De levensloopbenadering gaat ervan uit dat mensen hun leven zelf sturen op eigen kracht. Ondersteuning hierin wordt afgestemd op iedere individuele situatie en is daarmee maatwerk. Daarnaast heeft SWOA specifieke aandacht voor de burgers die als kwetsbaar worden omschreven. Kwetsbare burgers vinden wij vooral in de risicogroepen zoals die door de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) zijn onderscheiden: ouderen met een laag inkomen ouderen met een lage opleiding alleenstaande ouderen (75+) ouderen op hoge leeftijd (80+) dementerende ouderen en hun omgeving allochtone ouderen oudere mantelzorgers chronisch zieken en gehandicapten ouderen met chronisch psychiatrische problemen burgers die hulp nodig hebben bij aanvragen van bijvoorbeeld een Gelre Pas of een CIZindicatie Deze inwoners van Arnhem hebben concrete hulp, advies, veiligheid en contact en aandacht nodig. Omvang en intensiteit van de vraag verschilt per klant en per moment. SWOA biedt maatwerk op de vragen en werkt daarbij zoveel mogelijk samen met andere organisaties. We doen dit met 58 betaalde medewerkers en 566 vrijwillige medewerkers. Naam verslagleggende rechtspersoon SWOA Rechtsvorm Stichting Adres Velperweg 168 Postcode 6824 MD Plaats Arnhem Telefoonnummer CTG/ZAio-nummer Nummer Kamer van Koophandel adres Internetpagina Structuur van het concern SWOA werd op 17 december 1969 opgericht. De missie van de SWOA luidt: SWOA richt zich op het zo lang mogelijk zelfstandig functioneren van de Arnhemse ouderen. SWOA levert diensten en ontplooit activiteiten die erop gericht zijn mensen de regie over hun eigen leven te laten behouden of (weer) in eigen handen te krijgen. SWOA stimuleert mensen om actief aan de samenleving deel te nemen. De regie over je eigen leven voeren betekent dat je zeggenschap hebt over de manier waarop je het eigen leven inricht. Het gaat over een bepaalde mate van zelfsturing en keuzevrijheid. Zelf beslissen over de manier waarop je wilt leven. De vragen en behoeften van ouderen zelf vormen uitgangspunt voor de inzet van onze medewerkers. Wij bieden ondersteuning en aanvullende competentie(s) aan ouderen. SWOA bevordert en realiseert een gedifferentieerd aanbod van begeleiding, ondersteuning, informele zorg en ontmoeting voor een groeiende en steeds meer gedifferentieerde groep klanten. Daarbij werkt SWOA intensief samen met mensen en instellingen op het gebied van zorg, welzijn, financiën, cliëntondersteuning, woningbouwcorporaties, overheden en maatschappelijke (zelf)organisaties. 2

5 Identiteit van SWOA: SWOA is een professionele organisatie met vrijwillige medewerkers en medewerkers in betaalde dienst. Wij zijn activerend naar mensen en in ons netwerk. Dit netwerk van vrijwilligersorganisaties en professionele organisaties weet ons ook te vinden. SWOA wil als koploper flexibel kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen Besturingsstructuur De structuur van SWOA is een stichtingsvorm met een Raad van Toezicht als toezichthoudend orgaan en een directeur/bestuurder als bestuursorgaan. Het leidend principe in de organisatie van SWOA is het primaire proces, waar de wensen van klanten in overleg zoveel mogelijk worden gerealiseerd. De overige onderdelen van de organisatie zijn voorwaardenscheppend en ondergeschikt aan het primaire proces. Dit komt tot uiting in onderstaande schematische weergave van de organisatiestructuur. Raad van Toezicht Directeur/ Bestuurder Adviescommissie vrijwilligers Ondernemingsraad Cliëntenraad Afdeling Ondersteuning Manager bedrijfsvoering Hulpverlening Manager hulpverlening Dagopvang / Integrale teams Leidinggevende Beleid Informele Zorg: - Buddy - BOS Vriendendienst Op-Stap* STERN Activerend huisbezoek Maaltijden & Alarmering BoodschappenPlusBus Wijk Malburgen / Klarendal Locatie Waalstaete Project- en beleidsadviseur Directeur * in 2011 aangestuurd door de manager hulpverlening. Het Management team bestaat uit drie managers en de directeur-bestuurder. De managers verantwoorden zich rechtstreeks aan de directeur-bestuurder. De directeur-bestuurder legt verantwoording af aan de Raad van Toezicht. Een aantal onderdelen is in 2011 aangestuurd door een project- en beleidsadviseur. Dit in de ontwikkeling naar een in omvang kleiner management team. Binnen SWOA functioneren een klantenraad conform de Wet Medezeggenschap Cliënten en een ondernemingsraad conform de Wet op de Ondernemingsraden. Daarnaast is er een Adviescommissie Vrijwilligersbeleid (ACVB). De maatschappelijke taak van SWOA wordt uitgevoerd in samenspraak met onze (potentiële) klanten. Deze relatie in het primaire proces vormt het maatschappelijke bestaansrecht van SWOA. 3

6 Toelatingen in het kader van AWBZ De toelating in het kader van de AWBZ omvat sinds 1 januari 2001 de functies: huishoudelijke verzorging persoonlijke verzorging verpleging ondersteunende begeleiding en sinds 12 februari 2006 activerende begeleiding 2.3 Kerngegevens Kernactiviteiten en nadere typering SWOA heeft drie kerntaken geformuleerd: Maatschappelijke activering Maatschappelijke activering is enerzijds van belang voor de samenleving, die de inzet van dit human capital nodig heeft. Anderzijds is het voor de ouderen zelf van belang met het oog op zingeving. Zolang zij een rol vervullen (zinvolheid) en worden aangesproken op hun mogelijkheden om een maatschappelijke taak uit te voeren (optimale belasting), wordt aan twee voorwaarden voor welzijn voldaan. Sociale preventie Preventie is gericht op het voorkomen van problemen door versterking van de competentie om de regie over het eigen leven te blijven voeren. Preventie kan bijvoorbeeld bestaan uit hulp bij de verwerking van verlieservaringen, uit het opbouwen van een sociaal netwerk, uit het aanbieden van zingevende activiteiten en het aanleren van vaardigheden die verlies van autonomie en zelfredzaamheid voorkomen. Hiermee wordt aan drie belangrijke voorwaarden voor welzijn voldaan: beheersbaarheid, sociale steun en zinvolheid. Persoonsgerichte begeleiding en dienstverlening Signalen met betrekking tot problemen en vragen op lichamelijk, psychisch en sociaal terrein worden omgezet in concrete hulp. Deze hulp is gericht op het zo lang mogelijk zelfstandig functioneren en op het herstel of handhaven van een zo hoog mogelijk competentieniveau. Daarnaast is ons dienstenaanbod afgestemd op de andere welzijnsaspecten zoals voorspelbaarheid, sociale steun en zinvolheid Personeel en opbrengsten Aantal personeelsleden in dienst op 31 december 58 Aantal FTE personeelsleden in dienst op 31 december 40,63 Totale bedrijfsopbrengsten (in euro s) in verslagjaar Waarvan wettelijk budget aanvaardbare kosten 0 Waarvan overige bedrijfsopbrengsten Werkgebied Het werkgebied van SWOA is Arnhem. Buddyzorg werkt in de regio Midden Gelderland en ook de Vriendendienst OP-STAP werkt buiten Arnhem. De afdeling maaltijden en de BoodschappenPlusBus werken samen met Westervoort en Duiven Belanghebbenden In de keten van samenwerking is SWOA als welzijnsorganisatie een voorliggende voorziening. Vanuit die positie werkt SWOA samen met andere welzijnsorganisaties, zorgaanbieders, gemeente Arnhem en diverse regio gemeenten, woningcorporaties, eerste en tweede lijn gezondheidszorg en thuiszorgorganisaties. Ook wordt samengewerkt met o.a. Pro Persona, Meldpunt Vrijwillige Thuishulp, Humanitas, Rode Kruis, Rijnstad, Siza, Alzheimerstichting, Mee Gelderse Poort, Vrijwillige Inzet Arnhem, RIBW Arnhem en Veluwevallei en diverse zelforganisaties. Voor de financiering zijn de gemeente Arnhem en het zorgkantoor (Menzis) de belangrijkste partijen. 4

7 3. Governance 3.1 Bestuur en Toezicht Raad van Bestuur De Raad van Bestuur bestaat uit een directeur/bestuurder. In 2011 was dat mevrouw mr. A.W.J. Huisman. Zij heeft geen relevante nevenfuncties. De directeur/bestuurder functioneert op basis van de statuten en het directiereglement. Hierin zijn zaken als verantwoording, verantwoordelijkheid en besluitvorming geregeld. Naast de vaste punten van de jaarcyclus als jaarplannen PKKK, begroting en jaarrekening heeft de directeur/bestuurder zich in 2011 vooral bezig gehouden met welzijn nieuwe stijl en de daarmee samenhangende nieuw te ontwikkelen inkoop door de gemeente, het invoeren van nieuwe en flexibelere werkwijzen binnen SWOA, met meer ruimte voor nieuwe initiatieven, actiepunten uit diverse tevredenheidsonderzoeken, de ontwikkeling van informele zorg als nieuw onderdeel binnen SWOA en (projectmatige) samenwerking met andere organisaties op diverse gebieden Raad van Toezicht In 2011 is de Raad van Toezicht vijf maal met de directeur/bestuurder bijeen geweest. De bijeenkomsten zijn voorbereid door de directeur/bestuurder en de voorzitter van de Raad van Toezicht. Alle informatie is conform de afspraken tijdig en in goede orde ontvangen. De jaarlijkse (interne) evaluatie van de Raad van Toezicht vond begin 2011 plaats. In 2011 besproken en goedgekeurde onderwerpen: jaardocument 2010 en jaarrekening 2010, inclusief accountantsverklaring (besproken in aanwezigheid van de accountant) halfjaar rapportage 2011 begroting 2012 benoeming van twee nieuwe leden: de dames M. van Es (voorzitter per ) en P. Jansen op de Haar beoordeling functioneren directeur/bestuurder benoemen van een nieuwe accountant activiteiten SWOA buiten Arnhem In 2011 besproken onderwerpen: werving en selectie van twee nieuwe leden voor de Raad van Toezicht functioneringsgesprek directeur/bestuurder overleg delegatie Raad van Toezicht met Ondernemingsraad, de Klantenraad en de Adviescommissie Vrijwilligersbeleid Risicobeleid en -management Verhouding tussen Raad van Toezicht en directeur/bestuurder HRM-beleid en Medewerkers Tevredenheid Onderzoek Profilering SWOA en sociale media Kaderbrief 2012 Samenstelling van de Raad van Toezicht: Naam Achtergrond Functie Laatste Periode in RvT benoemingsdatum De heer J. R. Suurmond woningcorporaties Voorzitter Juli 2009 (aftredend december ) Mevrouw M. van Es extramurale zorg Lid, voorzitter Juli per Mevrouw P. Jansen op de bedrijfsleven Lid Juli Haar financiële sector Mevrouw J.M. Engels lokale politiek Lid Mei De heer C.F. de Ronde Onderwijs en lokaal Lid Mei bestuur De heer K. Visser rechterlijke macht Lid Juni De heer F. R. Donders projectontwikkeling Lid Juni

8 Voor de leden van de Raad van Toezicht is een algemene profielschets opgesteld; voor de voorzitter geldt een specifieke profielschets. De profielschetsen worden jaarlijks geëvalueerd en zo nodig bijgesteld. Deze profielschetsen liggen voor belangstellenden ter inzage op het hoofdkantoor van SWOA en zijn tevens - samen met de reglementen voor de Raad van Toezicht en de directeur/bestuurder - te vinden op de website van SWOA. De leden zijn onafhankelijk, worden voor drie jaar benoemd, zijn één keer herbenoembaar en ontvangen géén honorarium. Tot het vertrek van de heer Suurmond was het aantal leden van de Raad van Toezicht (tijdelijk) vastgesteld op zeven. Vanaf 1 januari 2012 bestaat de Raad uit zes leden. 3.2 Bedrijfsvoering Planning en Control cyclus In de Planning en Control cyclus worden de volgende fasen onderscheiden: de Raad van Bestuur schrijft de kaderbrief voor de ontwikkeling in het komend jaar. De (verwachte) maatschappelijke en lokale ontwikkelingen vormen de basis de managers schrijven vervolgens hun PKKK jaarplannen voor de onderdelen die zij aansturen PKKK jaarplannen kennen vier hoofdstukken: - Productie - Kosten - Kwaliteit van dienstverlening - Kwaliteit van arbeid na vaststelling van deze jaarplannen wordt op basis hiervan de begroting opgesteld nadat de inkoop door de verschillende financiers is afgerond wordt de begroting eventueel herzien de jaarplannen worden in kwartaalrapportages gemonitord het jaardocument (inclusief jaarrekening) vormt de finale afronding van de Planning & Control cyclus Sinds 2010 werkt SWOA met jaarplannen op basis van het PKKK model. In het PKKK model maakt de jaarplanning een integraal onderdeel uit van de begrotingscyclus. Jaarplannen leveren direct concrete en daardoor betrouwbare input voor de begroting. Bij het opstellen van de jaarplannen ligt de nadruk op concreetheid, eenvoud en praktische hanteerbaarheid. De jaarplancyclus wordt ook gebruikt om de ontwikkelingen die zich gedurende een jaar voordoen te kanaliseren Administratieve organisatie en interne controle (AOIC) SWOA heeft een kaderregeling administratieve organisatie en interne controle. Deze regeling voorziet in het beheersen van de administratieve processen in een kalenderjaar waardoor een volledige, tijdige en juiste registratie van de productie wordt gewaarborgd. Alle gegevens worden in een managementrapportage verwerkt. De primaire dienstverlening is beschreven in processen die jaarlijks worden getoetst vanuit de eisen die de HKZ stelt Registratie In 2011 heeft SWOA de invoering van het registratiesysteem voortgezet. De modulen RegiAct, RegiPortal en RegiMatch zijn verder geïmplementeerd en RegiLocatie is geïntroduceerd. Alle medewerkers die met de (deel)systemen werken zijn hierop geschoold. 3.3 Klantenraad De klantenraad is acht keer bijeen geweest voor een overleg. Vier bijeenkomsten betroffen een overleg met de directeur/bestuurder. In een van de vergaderingen heeft overleg met een delegatie van de Raad van Toezicht plaatsgevonden. De besproken onderwerpen zijn: jaardocument 2010 klant tevredenheid onderzoeken en de hieruit voorkomende verbeterplannen toekomst SWOA, gericht op ontwikkelingen als nieuwe koers, wijkgericht werken begroting 2011 halfjaar cijfers

9 bezuinigingen vernieuwing van de HKZ certificering meldocde huiselijk geweld en kindermishandeling afbouw persoonsalarmering wijziging leverancier maaltijden aan huis beleid t.a.v. allochtonen verschuiven van werkzaamheden van beroepskrachten naar vrijwilligers bijzonderheden op locaties evaluatie pinbetalingen en muntensysteem IVA (instructie verantwoord alcoholbeleid) training voor vrijwillige medewerkers aanpassen reglement werven nieuwe leden klantenraad portefeuilleverdeling leden klantenraad Ook heeft de klantenraad zich bezig gehouden met het geven van informatie. Daarnaast is aandacht geweest voor de berichtgeving over SWOA in de media en het bezoek dat diverse (nieuwe) raadsleden aflegden bij diverse activiteiten binnen SWOA. Aantal leden klantenraad Op 31 december 2011 was het ledenaantal van de raad zeven. In- en uitstroom leden klantenraad en wervingsinspanningen Het blijft ieder jaar moeilijk nieuwe leden te vinden. Met veel inzet en creativiteit zoeken of benaderen we mogelijk geïnteresseerde mensen. Hierbij wordt SWOA breed gekeken en gezocht. Deze vorm van werving levert gelukkig wel resultaat op: twee nieuwe leden zijn toegetreden. Een lid is gestopt. 7

10 4. Beleid, inspanningen en prestaties 4.1 Meerjarenbeleid Het meerjarenbeleid en de beleidskeuzes van SWOA zijn er op gericht binnen de missie en visie de kerntaken te realiseren. Dit door maximale inzet van medewerkers voor de belangen van de individuele klant. Doelgroep De doelgroep ouderen waarvoor SWOA zich inzet, wordt niet zozeer bepaald door leeftijd maar door een combinatie van leeftijd en persoonlijke situatie. SWOA werkt vanuit de levensloopvisie waarin de balans op de vijf levensdomeinen en de leefomgeving centraal staat. Deze domeinen zijn: lichaam en geest, sociale relaties, materiële zekerheid, arbeid en presteren en waarden en inspiratie. De individuele verantwoordelijkheid van iedere burger om de eigen levensloop en de gewenste kwaliteit van leven te plannen en te sturen staat in onze werkwijze centraal. Visie op de toekomst SWOA wil kwetsbare inwoners blijven ondersteunen. Onze dienstverlening past zich aan de vraag van de klant aan en is altijd gericht op behoud of herstel van de regie over het eigen leven. Wij zien de afgelopen jaren een groei van de kwetsbare groep en zwaardere problematiek. Oorzaken zijn de afbouw van allerlei (AWBZ) voorzieningen, het langer thuis blijven wonen en de opbouw en kenmerken van de Arnhemse bevolking. Daarnaast willen wij de nieuwe ouderen, de babyboomers, actief benaderen. Innovatie van producten en nieuwe concepten kunnen met hen worden ontwikkeld. Daarmee kunnen participatie, zingeving en zelfredzaamheid in stand blijven of worden vergroot. SWOA wil de informele zorg en ondersteuning aan mantelzorgers verder ontwikkelen. Wij zien een toenemende vraag naar onze maatjes contacten. Vrijwilligers bieden hierin ondersteuning aan diverse klantgroepen. Ook in onze overige dienstverlening zien we de positieve effecten van de ondersteuning aan mantelzorgers. Vanwege de grote effecten voor de klant, de mantelzorger en de vrijwilliger willen we deze dienstverlening innoveren en uitbreiden. Ook wil SWOA de kwaliteit van haar dienstverlening blijven verbeteren. De kwaliteitssystemen zijn hierin van belang naast de investering in de ontwikkeling van de medewerkers. Wijkgericht werken en samenwerking met andere partijen SWOA heeft in 2011 besloten met integrale teams te gaan werken. Er zijn zes wijkteams ontstaan waarin activiteitenbegeleiders, ouderenwerkers, ouderenadviseurs en andere (vrijwillige) medewerkers samenwerken in kleine teams, dichtbij de burgers in de wijk. De wijkteams hebben korte lijnen en zijn herkenbaar. Het team treedt naar buiten, heeft contacten met buurtorganisaties, gemeente en wijksamenwerkingspartners. De medewerkers ontwikkelen zich naar generalisten die met elkaar vorm geven aan de behoeften in de wijk. Door de kleinschaligheid leert het team de wijk goed kennen. Samen met buurtbewoners ontplooit zij initiatieven die de sociale verbindingen in de wijk versterken. De verwachting is dat de leefbaarheid in de wijk verhoogt, dat meer kwetsbare mensen worden opgespoord en dat er meer collectieve voorzieningen gaan ontstaan; ruimte voor vernieuwend welzijn. SWOA wil flexibeler samenwerken met andere organisaties. De huidige en toekomstige ontwikkelingen vragen om netwerksamenwerking in de Arnhemse wijken en daarnaast samenwerking op projecten of bijzondere onderwerpen. In het wijkgericht en outreachend werken is het minder belangrijk eigen, vaste locaties te hebben. SWOA gebruikt in verbinding met andere organisaties die in wijken actief zijn beschikbare locaties, variërend van kleinschalige ruimtes tot MFC s. Uitgangspunt blijft dat de klant zich welkom en verbonden voelt met de activiteiten op de diverse locaties. Samenwerking met andere partijen om invulling te geven aan de veranderende behoefte van ouderen is essentieel. SWOA vindt dat de vraag van burgers leidend is en de samenwerkingspartners moet uitdagen deze zo goed mogelijk te beantwoorden. Inspelen op toekomstige veranderingen Op basis van het bovenstaande heeft SWOA drie strategische doelstellingen geformuleerd: professionele vrijwilligers in een professionele organisatie outreachende dienstverlening wijkgericht werken. 8

11 4.2 Algemeen beleid Uitgangspunt voor SWOA is dat klanten de regie over eigen leven kunnen (blijven) voeren. Dit impliceert stuurkracht met zowel cognitieve vaardigheden als vaardigheden, zoals levenswijsheid en omgaan met emoties en complexe situaties. De sleutel tot het behouden en bevorderen van zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie van (potentieel) kwetsbare burgers ligt in de dynamiek van de balans op de vijf levensdomeinen en de leefomgeving. Deze levensdomeinen zijn: lichaam en geest, sociale relaties, materiële zekerheid, arbeid en presteren en waarden en inspiratie. In de levensloopbenadering waarmee we werken komen de hierboven geschetste aspecten terug. Trends (maatschappelijke ontwikkelingen) het aantal ouderen neemt geleidelijk toe. Grotere diversiteit in leefstijlen manifesteert zich. SWOA krijgt te maken met nieuwe ouderen (jonge senioren) die gericht zijn op zelfontplooiing, individualistisch zijn ingesteld, projectmatig verkiezen boven lidmaatschap en geïnstitutionaliseerde zorg en dienstverlening niet willen. Zij voelen zich niet oud: er is sprake van ontgrijzing. Deze groep is meestal niet bekend bij of met SWOA. Zij hebben ook geen directe binding met welzijn ouderen. De nieuwe oudere is niet oud, maar een actieve, vitale burger de groep oude ouderen blijft bestaan, mensen die al in beeld zijn, of mensen die in beeld komen vanuit hun kwetsbare positie in de maatschappij. Deze mensen doen vanuit hun beperkingen in zelfregie een beroep op SWOA op terrein van ondersteuning, ontmoeting en praktische hulp. De samenleving stelt hogere eisen aan burgers en wordt complexer door nieuwe technologie. Kwetsbare burgers vallen hierdoor eerder buiten de boot de WMO veroorzaakt een toenemende druk op organisaties, vrijwilligers en mantelzorgers. De tweede fase van de WMO verplaatst de aandacht van zorgvoorzieningen naar daadwerkelijke participatie van ook kwetsbare burgers. In de nieuwe WMO plannen van gemeentes wordt een groter beroep op het zelfoplossend vermogen van burgers en hun omgeving gedaan. Gemeenten stappen af van het automatisme waarbij burgers bepaalde individuele voorzieningen op indicatie krijgen. Voorzieningen worden toegekend, in de vorm van maatwerk, als andere oplossingen niet voorhanden zijn. Bij maatwerk moet gedacht worden aan individuele oplossingen en voorzieningen, maar meer nog aan collectieve arrangementen waarmee kwetsbare burgers nog meer en beter (en goedkoper) geholpen worden welzijn nieuwe stijl beoogt dat de lokale samenleving meer verbonden is en burgers meer meedoen. Ook moet de opdrachtgevers/opdrachtnemersrelatie tussen gemeente en uitvoerende organisaties zakelijker en meer resultaatgericht worden. Dit vraagt een omslag in denken en doen van alle partijen. Sinds eind 2010 werkt SWOA samen met de gemeente en een aantal andere organisaties projectmatig aan de uitwerking van deze uitgangspunten de gemeente Arnhem heeft in 2011 besloten tot grote bezuinigingen ( 25 miljoen). De rijksoverheid heeft nieuwe bezuinigingen aangekondigd die in 2012 worden uitgewerkt. De consequenties hiervan zijn nog niet bekend. Onze inschatting is dat ook zorg en welzijn rekening moeten houden met verdere inkrimping van het beschikbare budget minder ouderen maken nu gebruik van intramurale voorzieningen. Oorzaken: inkrimping AWBZ en andere (woon)behoeften van ouderen. Ouderen die langer in de eigen woonomgeving blijven komen op termijn ook met andere vragen onder invloed van de achteruitgang hun algehele functioneren. Dit vraagt alertheid en tijdige anticipatie van SWOA, als voorliggende voorziening. Anticipatie van SWOA op deze trends SWOA werkt met een jaarplancyclus waarin is uitgewerkt hoe wij zo concreet mogelijk invulling geven aan de strategische doelstellingen. Verbeteren en vernieuwen SWOA stelt de accenten in haar dienstverlening jaarlijks bij. Aspecten als activering, preventie, persoonsgerichte ondersteuning en vernieuwing worden steeds belangrijker. Inzet van wijkgericht werken, verbindingen met aanwezige partijen en bewoners benaderen vanuit een outreachende aanpak dragen bij aan een zo groot mogelijk bereik van ouderen. 9

12 Afleggen van verantwoording SWOA moet en wil haar inspanningen verantwoorden. De investeringen die gedaan moeten worden om die verantwoording te realiseren stellen SWOA voor keuzes. Geld kan maar één keer worden uitgegeven, tijd maar één keer besteed. Daarom vinden wij het van belang dat binnen het proces van verantwoorden gezamenlijke keuzes worden gemaakt, waarbij partnerschap en vertrouwen uitgangspunt zijn. 4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid Ieder jaar toetst SWOA de uitvoering van haar kwaliteitsbeleid via interne en externe audits. De uitkomsten van alle audits helpen ons alert te blijven op onze kwaliteit. Er zijn in 2011 negen onderdelen intern getoetst. De bemerkingen uit de audits worden in de directiebeoordeling verwerkt, besproken en in de diverse jaarplannen verwerkt ter monitoring. SWOA heeft besloten kwaliteit zoveel mogelijk te integreren in de bedrijfsjaarcyclus en waar mogelijk te vereenvoudigen en te verbeteren. Zo zijn in 2011 verschillende documenten gebruiksvriendelijk(er) gemaakt. Ook is besloten een volledig nieuw team van interne auditoren, onder hen ook vrijwillige medewerkers, te werven en trainen. De externe audits worden verzorgd door twee medewerkers van het Keurinstituut. Hun onderzoek leverde tien verbeterpunten op, waaronder vijf kritische: geen samenhangende procedure kwaliteitsregistraties met een overzicht wie wat doet en waar het terug te vinden is documenten worden niet beheerd conform de eigen procedure documentenbeheer op een locatie was de vluchtroute geblokkeerd door een tafel, onvoldoende uitvoering geven aan het vastgestelde ARBO en preventiebeleid onvolledige registratie van schoonmaak en temperatuur, niet werken volgens de richtlijnen HACCP procedure preventieve en corrigerende maatregelen ontbreekt. Deze punten zijn hersteld binnen de gestelde termijn van drie maanden. Daarmee heeft SWOA haar HKZ certificering behouden. In 2011 is onderzocht hoe SWOA HKZ en de kwaliteitsonderscheiding Goed Geregeld voor ons vrijwilligersbeleid beter op elkaar kunnen laten aansluiten. Dit krijgt in 2012 zijn vervolg. Ten slotte heeft SWOA haar werkwijze rondom de beoordeling van leveranciers aangepast. Naast de al genoemde vereenvoudiging van de te gebruiken documenten is ook gekozen voor het beperken van de beoordelingen tot leveranciers die een rechtstreekse bijdrage leveren aan de dienstverlening voor onze klanten. 4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van klanten Klanttevredenheidsonderzoek In 2011 zijn twee tevredenheidonderzoeken 1 uitgevoerd. Op locaties zijn klanten bevraagd op hun tevredenheid over het recreatie en educatie aanbod. Dit leverde een respons op van ruim 72%. Niet alleen de respons was goed, ook de waardering van de klanten voor de activiteit bleek goed: de activiteiten kregen een rapportcijfer van gemiddeld 7,9. Ook op de vraag of zij de activiteit zouden aanbevelen bij anderen antwoordde ruim 82% positief. De verbeterplannen van de kwaliteitsonderzoeken uit 2010 zijn verwerkt in de jaarplannen PKKK en gemonitord op uitvoering. Het betreft hier: tevredenheidsonderzoek 1 op 1 hulpverlening tevredenheidsonderzoek begeleiding individueel tevredenheidsonderzoek dagopvang tevredenheidsonderzoek Buddyzorg tevredenheidsonderzoek relaties. Onze vrijwilligers zijn in het najaar van 2011 gevraagd mee te doen aan een vrijwilligerstevredenheid onderzoek, dat in samenwerking met CMO Spectrum in Velp is georganiseerd. Met een respons van 44% zijn de uitkomsten van het onderzoek voor meer dan 90% betrouwbaar. In 2012 wordt een verbeterplan opgesteld samen met een aantal vrijwillige medewerkers. In hoofdstuk 4.5 is meer te lezen over het onderzoek. 1 Kwaliteitsonderzoeken zijn vanaf 1 juni terug te lezen via 10

13 4.4.1 Klachten In totaal zijn er 32 klachten, calamiteiten en incidenten vastgelegd. Bij de 23 klachten moet de aantekening worden gemaakt dat verschillende meldingen over de slechte bereikbaarheid van de Vriendendienst Op-Stap in de eerste maanden van 2011 zijn geregistreerd als een klacht. Dit vertekent het beeld van het totale aantal klachten. De klachten betreffen zowel meldingen van (vrijwillige) medewerkers als van klanten en zijn zeer divers van aard. De meeste klachten van vrijwillige medewerkers of klanten hebben te maken met (gebrekkige) communicatie, onduidelijke afspraken en gebrek aan voldoende uitwisseling om de werkzaamheden te kunnen doen die afgesproken zijn. Alle klachten zijn behandeld en voor zover mogelijk naar tevredenheid afgehandeld. Bij de zes calamiteiten ging het vooral om het onwel worden van klanten door diverse redenen. Al deze calamiteiten zijn goed opgevangen door de aanwezige medewerkers en naar tevredenheid afgehandeld. Ten slotte waren er drie incidenten. Deze betreffen inbraak zonder braaksporen, dreiging van een klant en ziekte van een medewerker die het nodig maakte deze persoon naar het ziekenhuis te brengen. In 2011 heeft SWOA voor het eerst geprobeerd complimenten te registreren. Dit is niet goed gelukt. Het onderwerp is daarom opnieuw besproken en heeft geleid tot de complimentengroep op Yammer, het interne communicatie netwerk. Vanaf 2012 kunnen medewerkers de complimenten die zij krijgen hier vermelden Toegankelijkheid Het werkgebied van SWOA is Arnhem, met uitzondering van Buddyzorg en Vriendendienst Op-Stap, die een regionale functie kennen. De afdeling maaltijden werkt naast in Arnhem, ook voor Duiven en Westervoort. De BoodschappenPlusBus wordt ook ingezet in Duiven en Westervoort. 4.5 Vrijwilligersbeleid Op 31 december 2011 telde SWOA 566 vrijwillige medewerkers, onder hen 40 allochtonen. Daarmee is er groei bereikt ten opzichte van 2010, toen er 520 vrijwillige medewerkers waren. Deze groei wordt veroorzaakt door de instroom van 100 vrijwilligers van de Vriendendienst Op-Stap.. Met nieuwe automatisering is het vrijwilligersbestand geactualiseerd. Er waren 23 vrijwillige medewerkers die gebruik maakten van de Eurojob regeling, twee mensen waren binnen SWOA werkzaam via werken voor de stad. Er kwamen 84 nieuwe vrijwilligers bij, buiten de vrijwilligers die instroomden vanuit Vriendendienst Op-Stap. Als nieuwe trend zien we dat vanuit samenwerking met andere organisaties, zoals Iriszorg en RIBW, er steeds meer vragen voor vrijwilligerswerk komen van mensen met een rugzak, ofwel mensen die een vrijwilligersplek zoeken waarin extra begeleiding wordt geboden. In 2011 ging het om acht mensen. Deze personen stromen in het vrijwilligerswerk in als onderdeel van hun re-integratietraject. De begeleiding die hierbij gevraagd wordt is soms moeilijk te matchen met de beschikbare tijd van medewerkers. Voor SWOA is het bij elkaar brengen van vraag en aanbod voor deze specifieke doelgroep een aandachtspunt voor 2012 en volgende jaren. De speerpunten in 2011: Vrijwilligerstevredenheid onderzoek In de zomer van 2011 is een tevredenheidsmeting uitgezet onder de vrijwilligers. Dit onderzoek werd in samenwerking met CMO Spectrum georganiseerd. Er zijn ruim 400 vragenformulieren uitgezet. Dit leverde een respons op van 44%. Uit het onderzoek blijkt dat de vrijwilligers tevreden zijn over de introductieperiode, ontwikkeling en innovatie en materiële en niet materiële waardering. Aan de andere kant laat het onderzoek zien dat op terrein van persoonlijke opbrengst, ontwikkel- en carrièremogelijkheden ruimte voor verbetering is. Als sterke kant komt naar voren dat SWOA zelf een belangrijke toeleider is tot vrijwilligerswerk, via eigen activiteiten en promotiemiddelen. Positief gewaardeerd wordt de keuze om de nieuwsbrief te digitaliseren. Aandachtspunt is onderlinge verwachtingen en taakverdeling tussen beroepskrachten en vrijwilligers helder te communiceren. 11

14 In november is een werkgroep geformeerd. Deze heeft een advies uitgebracht dat verder besproken wordt met de ACVB. Begin 2012 worden vervolgstappen gezet. Opvolging van nieuwe aanmeldingen van belangstellende vrijwilligers: Om het proces van aanmelding tot plaatsing goed vorm te geven is er een werkprocedure gemaakt. Een belangrijk onderdeel hiervan is het actief zoeken naar de juiste match voor een potentiële vrijwilliger. Dit betekent dat wanneer de vrijwilliger niet matcht met de vacature waarop gereageerd is, er binnen SWOA wordt gekeken naar alternatieve inzet in andere functies, of op andere locaties. Kwaliteit van vacatureteksten: Voor medewerkers zijn workshops georganiseerd ter verbetering van het opstellen van vacatures en schrijven van teksten voor de vacatures. Integratie met beroepskrachten: In de wijkteams zijn vrijwillige medewerkers integraal opgenomen als medewerker en zij participeren in alle activiteiten. Krachtcentrale: In 2011 is gestart met de Krachtcentrale. Deze heeft als doel de vrijwillige medewerkers mee te nemen in beleid en beleidsvoornemens en in de ontwikkeling van de organisatie. De bijeenkomsten worden met wisselend resultaat bezocht. In de eerste helft van 2012 volgt een evaluatie. Consolidatie kwaliteitsbeleid Goed Geregeld: SWOA wil een integratie bewerkstelligen tussen de beide kwaliteitssystemen. Daartoe worden vrijwillige medewerkers bij de interne audits HKZ als auditor ingezet, maar ook als geauditeerden. De kennis die zij hiermee opdoen nemen zij vervolgens weer mee naar Goed Geregeld. De voorbereidingen hiertoe zijn in 2011 gedaan en uitvoering start in AdviesCommissie VrijwilligersBeleid (ACVB): Op 31 december 2011 had de ACVB zeven leden. Er zijn drie leden uitgestroomd, twee nieuwe leden traden toe. De ACVB heeft zich in 2011 vooral bezig gehouden met: strategische koers toekomstplan van de ACVB jaarcijfers en begroting jaardocument vrijwilligerstevredenheidsonderzoek exitgesprekken Aan de directie is advies uitgebracht over de rol en positie van coördinerende vrijwilligers, jaargesprekken tussen vrijwilligers en beroepskrachten, de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling en de regeling ernstige incidenten. Opleidingen en trainingen: Vrijwilligers kunnen zich zelf aanmelden voor trainingen die worden aangeboden door Volare. SWOA geeft over deze trainingen informatie. SWOA constateert dat de vraag naar trainingen op terrein van personele vaardigheden steeds groter wordt. Naast Volare bieden we ook andere trainingen. Zo hebben 35 vrijwilligers deelgenomen aan een reanimatiecursus. Aan de Krachtcentrale deden totaal 60 mensen mee, op verschillende dagen en bij diverse thema s. De vrijwillige medewerkers van de informele zorg worden regelmatig getraind of bijgeschoold (zie informele zorg). Specifieke ontwikkelingen: We zien steeds meer korte inzet van vrijwilligers op activiteiten en projecten. De binding met SWOA verschuift naar een binding met de werkzaamheden die de vrijwillige medewerker doet. Wijkbewoners worden nadrukkelijk betrokken bij activiteiten in hun eigen leefomgeving/wijk. Binnen de wijkteams werken we aan verdere samenwerking tussen beroepskrachten en vrijwillige medewerkers. 12

15 4.6 Sociaal verslag Op werken er 58 beroepskrachten bij SWOA, 50 vrouwen en acht mannen. In FTE vertaald kende SWOA een bezetting van 40,63 FTE. Leeftijdsopbouw personeel Leeftijdopbouw en verdeling man/vrouw Leeftijd Vrouwen Mannen < Subtotaal 50 8 Totaal 58 Dienstjaren personeel Dienstjaren in 2010 Jaren Aantal < > Totaal medewerkers 58 In 2011 werkten acht allochtone beroepskrachten bij SWOA. Dit is ongeveer veertien % van het totale aantal beroepskrachten. Vacatures Op waren er geen vacatures. Er zijn acht vacatures vervuld in Elf personen stroomden uit. Ziekteverzuim ,6% 6,6% Het ziekteverzuim is toegenomen t.o.v Dit werd vooral veroorzaakt door langdurige ziekte. Vertrouwenspersoon In 2011 is geen gebruik gemaakt van Evelien Knibbeler als vertrouwenspersoon. 13

16 Trainingen en cursussen In 2011 zijn de volgende trainingen, cursussen en scholing gerealiseerd: implementatie levensloopmodel, verdieping feedback en assertiviteit diversiteit en aandacht multiculturele dienstverlening creatiespiraal: de natuurlijke weg van wens naar werkelijkheid actief burgerschap herhalingsdag BHV implementatie registratiesysteem Regicare: o RegiAct o RegiPortal o RegiLocatie o RegiMatch training nieuwe versie Microsoft Office andersom denken professionele vrijwilligers in een professionele organisatie reanimatie en EHBO Daarnaast zijn diverse symposia en congressen bezocht. De stagemogelijkheden binnen SWOA en het aantal stagiaires naar niveau In 2011 vonden 34 mensen een stageplek bij SWOA. Dit waren 26 MBO stagiaires en acht HBO stagiaires. Daarnaast worden op diverse locaties ook stageplaatsen aangeboden voor maatschappelijke stages. Hiervoor wordt met diverse scholen in Arnhem samengewerkt. RIE In 2011 is gestart met het uitvoeren van een RIE op alle zelfstandige locaties. Deze wordt afgerond in de eerste helft van Er is gebruik gemaakt van de Risicomonitor van het FCB 2. Uit de oude RIE waren er geen actiepunten meer. Na afronding van de RIE volgt een plan van aanpak. Aan de arbeidsomstandigheden is ook aandacht besteed: de preventiewerkers verrichten regelmatig veiligheidsinspecties. Hierdoor worden gevaarlijke situaties tijdig opgemerkt en waar mogelijk meteen verholpen nieuwe medewerkers worden in hun introductieprogramma via een checklist ingelicht over de arbeidsomstandigheden bij werkplekwijziging van medewerkers zijn voorzieningen die zij nodig hebben om hun werk te kunnen doen op de nieuwe werkplek geplaatst. Sociaal beleid In voorbereiding op de wettelijke verplichting die het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport aan SWOA oplegt te werken met een meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling zijn een meldcode en stappenplan opgesteld en besproken met medewerkers. De ingangsdatum is tijdens deze voorbereiding verschoven van 1 januari 2012 naar 1 juli Begin 2012 wordt aanvullende scholing gerealiseerd voor beroepskrachten en vrijwillige medewerkers. De evaluatie van de HR cyclus heeft geleid tot aanpassingen in de wijze en termijn van verslaglegging. Dit wordt in 2012 ingevoerd. Het verbeterplan in vervolg op het medewerker tevredenheid onderzoek (MTO) is verwerkt in de PKKK jaarplannen. 4.7 Dienstverlening SWOA Hieronder volgt de verantwoording van SWOA ten aanzien van de geleverde prestaties op alle onderdelen van haar dienstverlening. De indeling volgt het dienstverleningsboek van SWOA. SWOA hanteert in de dienstverlening geen doelgroepenbeleid. De vraag van de klant staat centraal en maatwerk kan leiden tot individuele of groepsgewijze specifieke ondersteuning. 2 Fonds Collectieve Belangen 14

17 4.7.1 Hulpverlening en begeleiding Individuele begeleiding Het aantal klanten is in 2011 teruggelopen. Deze afname komt deels door normaal verloop, zoals opname intramuraal en overlijden. Daarnaast zijn aanvragen voor indicaties niet gehonoreerd vanuit de strengere eisen bij indicatiestelling. De beperking van iemand moet als matig of ernstig worden gekwalificeerd door het CIZ. We zien een toename van meervoudige problematiek die vraagt om samenwerking met ketenpartners. Met grotere inzet van wijkgericht werken verwachten we kwetsbare burgers eerder in beeld te krijgen en daarmee sterker in te kunnen steken op preventie. In totaal zijn er in klanten geholpen Aantal klanten per Uren ondersteunende begeleiding algemeen Dagbesteding Dagbesteding biedt opvang aan zelfstandig wonende ouderen die willen deelnemen aan activiteiten op één of meer dagen per week. Met de dagbesteding wil SWOA de zelfredzaamheid van ouderen vergroten, een zinvolle dagbesteding bieden en sociale contacten bevorderen. Een belangrijk neveneffect is dat mantelzorgers ontlast worden. Dagbesteding wordt gefinancierd vanuit de AWBZ, de WMO, onderaannemerschap en binnen de Dames- en Herensociëteit ook door deelnemers zelf. Dagopvang AWBZ Aantal klanten AWBZ per Aantal dagdelen dagopvang totaal We hebben afscheid genomen van 26 klanten, veelal door overlijden of verhuizing naar een andere (intramurale) leefomgeving. Op waren er ook negen klanten vanuit de WMO, zeven klanten vanuit onderaannemerschap en vier klanten vanuit dagbesteding thuis. Alle vormen van dagopvang samen hebben in klanten bediend. De voornaamste ontwikkelingen: steeds meer klanten stromen in zonder CIZ indicatie de integrale teams op alle locaties, waaronder de locaties met dagbesteding worden door koppeling met de hulpverlening en het wijkgerichte werken omgevormd naar wijkteams. Deze gaan vanaf 1 januari 2012 aan de slag overleg met Turkse thuiszorgorganisatie Yasam heeft niet geleid tot samenwerking rond een op te starten dagbesteding voor allochtone ouderen. Nieuwe samenwerking is gevonden met vrouwencentrum Eva. SWOA zet in deze samenwerking expertise in op terrein van activering, hulpverlening, dagbesteding en recreatie en educatie. Overleg met de provincie rondom het inzetten van eerder toegekende subsidie is begin 2012 positief afgerond. het verbeterplan van het KTO uit 2010 is besproken met de klantenraad en geëvalueerd. Er is verbetering gerealiseerd op: o meer variatie in groepsactiviteiten o uitbreiding van dagen o bekendheid bij klanten over inzage in begeleidingsplannen en het bespreken van deze plannen o schoonhouden van de ruimtes o informatie over het brandalarm In 2012 is weer een nieuw tevredenheidsonderzoek gepland. 15

18 4.7.4 Dames- en Herensociëteit In 2011 is de Dames- en Herensociëteit als integraal onderdeel van de dienstverlening van SWOA verhuisd naar locatie t Altevelt. Daar is in eerste instantie gestart met een dagdeel, inmiddels uitgebreid naar twee dagdelen. Deze vorm van dagbesteding trekt een andere groep klanten. In 2011 waren er 15 deelnemers, negen van hen met een CIZ indicatie en gefinancierd via de AWBZ. Vijf personen betalen zelf hun deelname en één wordt begeleid via onderaannemerschap. Bij een aantal klanten is sprake van een dementieel beeld. Er vindt daarom langzamerhand een transformatie plaats naar een dames en heren ontmoetingscentrum. De deelnemers hebben als gemene deler dat zij door leefstijl en opleiding geïnteresseerd zijn in een ander activiteitenaanbod. Veelal komen zij omdat zij op zoek zijn naar ontmoeting met gelijkgestemden. Het unieke karakter van deze vorm van dagbesteding levert belangstelling en aanmeldingen op uit zowel Arnhem, als omliggende gemeenten Ontmoetingscentrum voor dementerenden en hun mantelzorgers Het ontmoetingscentrum biedt kleinschalige dagopvang voor mensen met beginnende dementie en ondersteuning aan de betrokken mantelzorgers via gespreksgroepen en spreekuren. Dit in samenwerking van SWOA met Attent WWZ (locatie Regina Pacis), Stichting Thuiszorg Midden- Gelderland, Alzheimer-Nederland (afdeling Arnhem), Pro Persona en MVT Arnhem. SWOA voert dit uit in onderaannemerschap voor Attent WWZ. Uitgangspunt van het ontmoetingscentrum is dat klanten deze vorm van dagbesteding blijven bezoeken totdat zij in een verpleeghuis worden opgenomen. Voor het ontmoetingscentrum wordt een indicatie aangevraagd bij het CIZ. De ontwikkeling hierin is dat nieuwe klanten veelal een zwaardere indicatie hebben en dat zij in de regel ook verder in het proces van dementie zijn. Ook blijkt het moeilijker een indicatie te krijgen voor drie dagen dagbesteding. Extra inzet om een goede motivatie hiertoe te verkrijgen, o.a. door het inschakelen van specialistische medewerkers van de samenwerkende partijen is nodig om alsnog deze indicatie te verkrijgen. Het ontmoetingscentrum is in juni 2011 ook in een locatie in Arnhem Noord, t Altevelt, van start gegaan. In eerste instantie met een dag, in november is dit uitgebreid naar twee dagen. Er wordt op deze locatie een koppeling gemaakt met de Dames- en Herensociëteit. Op waren er 24 klanten, 14 mannen en tien vrouwen. Leeftijdsopbouw klanten per 31 december 2011 Leeftijd mannen vrouwen In 2011 zijn 3442 dagdelen productie gerealiseerd, voor in totaal 30 klanten. De ondersteuning van mantelzorgers wordt vormgegeven via gespreksgroepen, gezamenlijke activiteiten op de locaties zoals een paasbrunch, of een dagje uit. Daarnaast wordt ondersteuning geboden bij specifieke vragen. In de samenwerking met andere organisaties is een belangrijke ontwikkeling dat het contact met de casemanagers dementie sterk verbeterd is. Zij zijn inmiddels een van de belangrijkste verwijzers naar de dagbesteding. Met de praktijkondersteuners van een huisartsenpraktijk is veel overleg over de organisatie van zorg rondom klanten. Samen met deze ondersteuner worden familiegesprekken gevoerd. Vanuit Attent WWZ is een verpleeghuisarts beschikbaar voor overleg en consultatie. De STMG en Pro Persona leveren gespreksleiders voor de gespreksgroepen voor mantelzorgers. 16

19 Ontwikkelingen: de gespreksgroepen voor mantelzorgers wordt nieuw leven ingeblazen met een andere opzet. Ook worden deze opengesteld voor mantelzorgers die (nog) geen verbinding hebben met het ontmoetingscentrum het vinden en binden van vrijwillige medewerkers voor het ontmoetingscentrum blijkt moeilijk te zijn. Vaak is er sprake van een mismatch tussen verwachtingen en de dagelijkse werkelijkheid van het omgaan met dementerende ouderen Begeleiding en Flexibele begeleiding SWOA kent naast begeleiding van klanten met een indicatie AWBZ, andere vormen van begeleiding. Begeleiding richt zich op langdurige(re) ondersteuning van klanten, waarbij afspraken worden vastgelegd in een begeleidingsplan. Flexibele begeleiding richt zich op kortdurende ondersteuning, waarbij de hulpvraag in maximaal vier keer kan worden afgehandeld en verdere ondersteuning niet meer nodig is, of wordt overgenomen door een medewerker van een andere organisatie. Gemeente Arnhem koopt beide in als totaalpakket, zodat wij beide vormen van dienstverlening hier als één verantwoorden. Medewerkers van SWOA hebben klanten begeleid op het terrein van o.a. zingeving, acceptatie of verwerking van ingrijpende gebeurtenissen, eenzaamheid, afname van de zelfredzaamheid en financiële- en administratieve problemen. Deze begeleiding wordt zowel bij de klant thuis als op de diverse locaties geboden. De begeleiding is zeer uiteenlopend. Er is hulp verleend bij vragen over bijvoorbeeld ouderdomsklachten, dementie, armoede en problemen bij inburgering op oudere leeftijd. Inzet is om klanten actief te betrekken bij de samenleving omdat de ontmoeting met anderen kan bijdragen aan het verminderen van hun problemen, of sociaal isolement. De meeste klanten in een langdurig(er) begeleidingstraject hebben een begeleidingsplan. In het plan wordt de hulpvraag gekoppeld aan gerichte activiteiten, die regelmatig worden geëvalueerd en bijgesteld, dan wel afgesloten. De hulpverlening wordt weggezet in een traject, waaraan een tijdslijn is gekoppeld. Een hulpverleningstraject kan zowel kortdurend als van langere termijn zijn. De ernst en complexiteit van de problematiek van de klant is hierin leidend. In 2011 is het verbeterplan uitgevoerd in vervolg op het tevredenheidonderzoek uit Voornaamste aandachtspunten hierbij waren: de klachtenregeling wordt meer onder de aandacht gebracht van klanten er wordt duidelijke uitleg gegeven over hoe SWOA met persoonsregistratie omgaat inhoud, gebruik, bekendheid en herkenbaarheid van het begeleidingsplan wordt regelmatig besproken met en getoetst bij klanten. Dienstverlening Realisatie 2011 Realisatie 2010 Hulpverlening en begeleiding Coördinatie 0* 603 Netwerkdeelname 0* 310 *Wordt niet meer apart ingekocht door gemeente Arnhem In 2011 is de in 2010 gestarte samenwerking tussen SWOA en de gemeente, Rijnstad en het BAC om de dienstverlening aan allochtone klanten (eerste generatie) beter te stroomlijnen, geëvalueerd. Aanleiding voor deze samenwerking was de enorme toeloop van de Turkse gemeenschap op Waalstaete. Het invullen van formulieren is hierbij de grootste vraag. SWOA werkt volgens de levensloopmethodiek waarbij sturen op eigen kracht de kern is. Door meer samen te werken met gemeente en Rijnstad werd een grotere zelfredzaamheid van deze klantgroep en meer benutten van andere ondersteuningsmogelijkheden beoogd. Er bleef echter een grote afhankelijkheid van de ouderenwerker bestaan. Daarop is na evaluatie de samenwerking beëindigd. In het najaar is de betreffende ouderenwerker vertrokken bij SWOA. De inzet van SWOA is geweest de dienstverlening te continueren. In het laatste kwartaal is onrust ontstaan onder Turkse organisaties. Begin 2012 heeft SWOA acties ondernomen om de dienstverlening aan allochtonen verder te verbeteren en het contact met de Turkse organisaties te herstellen. 17

20 4.7.7 Diensten bij Wonen Met Zorg (DWMZ) De regeling Diensten Wonen Met Zorg wil mensen zo lang mogelijk zelfstandig laten wonen en intramurale opname voorkomen, of uitstellen. SWOA richt zich binnen DWMZ op het realiseren en ondersteunen van een netwerk in de directe leefomgeving van kwetsbare burgers. Deze mensen zijn vaak ouder dan 80 jaar. Met ondersteuning vanuit SWOA kunnen deze klanten vaak thuis blijven wonen. De klant heeft het gevoel er niet meer alleen voor te staan. De ondersteuning binnen DWMZ richt zich op preventie, maar ook op activering, van zowel de oudere als diens omgeving. Ook levert het een bijdrage aan het voorkomen of tegengaan van eenzaamheid of sociaal isolement. Daarnaast wordt ook praktische ondersteuning geboden, variërend van hulp bij de administratie tot het samen regelen van bijvoorbeeld thuiszorg. Op deze manier zijn in klanten ondersteund. Dienstverlening Realisatie 2011 Realisatie 2010 Begeleiding in uren 1.010* Coördinatie in uren Netwerkdeelname in uren 0** 38 Aantal klanten per * gemeente Arnhem heeft minder uren van deze dienstverlening ingekocht in 2011 ** niet meer apart ingekocht door gemeente Arnhem 4.8 Informatie en advies Frontoffice contacten Iedere werkdag van uur is SWOA telefonisch bereikbaar voor klanten met allerlei vragen op het Centraal Informatie en Adviespunt (CIA). Medewerkers kunnen in korte tijd de vraag van de klant beantwoorden, of de klant de weg wijzen naar de juiste voorziening of organisatie. Wanneer de vraag met zich meebrengt dat persoonlijk contact gewenst is, wordt er direct een afspraak ingepland. Ook mantelzorgers, familieleden en samenwerkingspartners maken gebruik van het CIA. In 2011 hebben klanten gebeld met vragen op het gebied van wonen, zorg en welzijn, (financiële) voorzieningen en behoefte aan begeleiding bij individuele hulpvragen. Door het CIA is de hulpverlening bereikbaar voor klanten en medewerkers van andere instanties. Naast de informatie en advies vanuit het CIA zijn er ook frontofficecontacten op de diverse locaties. Regelmatig bellen klanten, of lopen zij binnen om hun vraag aan medewerkers voor te leggen. Deze vragen worden zoveel mogelijk doorgeleid naar het CIA. Allochtone klanten ervaren het CIA als hoogdrempelig. Met inzet van spreekuren op locaties ondervangen we dit. Welk soort vragen zien de medewerkers op zich af komen: Eenzaamheid 2,7% Financiën 14,1% Huisvesting 4,5% Identiteit 0,1% Informatie 45,1% Knoppenhulp 1,9% Lichamelijke gezondheid 2,4% Psychosociale problematiek 1,3% Werk en maatschappelijke participatie 3,7% Vraag over aanbod SWOA 24,2% Totaal aantal vragen Informatie Informatie richt zich op het (collectief) voorzien van informatie, advies of voorlichting door bijeenkomsten. SWOA voert deze vorm van dienstverlening al jaren uit en verzorgt bijeenkomsten waarbij klanten door externe deskundigen worden geïnformeerd over een specifiek onderwerp. De inhoud van dergelijke bijeenkomsten wordt bepaald door de vragen die de medewerkers van SWOA op zich af zien komen. Door gerichte informatieverstrekking of voorlichting te realiseren leveren we een actieve bijdrage aan het versterken van de competenties van onze klanten, waardoor zij minder vaak een beroep hoeven te doen op ondersteuning. 18