Openbaar jaarverslag klachten 2013 Klachtenregeling voor vraag- en gastouders & Oudercommissie

Transcriptie

1 Openbaar jaarverslag klachten 2013

2 Openbaar jaarverslag klachten 2013 Klachtenregeling voor vraag- en gastouders & Oudercommissie Voorwoord Datum: 14 december 2014 Gastouderbureau Het kleurtje draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld, waarin het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten worden aangegeven. Dit verslag word gepubliceerd op de website van gastouderbureau Het kleurtje. Daarnaast wordt het verzonden aan de GGD Rotterdam. Klachten 2013 interne klachtenregeling vraag- en gastouders : 0 Klachten 2013 externe klachtenregeling vraag- en gastouders : 0 Klachten 2013 externe klachtenregeling oudercommissie : 0 Doel interne klachtenprocedure: Gastouderbureau Het kleurtje wil opmerkingen en klachten van ouders en gastouders horen, omdat ze bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening. Ze geven de zwakke plekken in de organisatie aan en dienen als informatie om de kwaliteit van de dienstverlening te behouden en/of te verbeteren. Interne klachtenregeling vraag- en gastouders: Gastouderbureau Het kleurtje doet haar uiterste best om de bemiddeling en begeleiding zo goed mogelijk te laten verlopen. Toch kan het gebeuren dat er een verschil van mening ontstaat tussen ouders en Gastouderbureau Het kleurtje of tussen vraagouder en gastouder over de bemiddeling en begeleiding van de opvang. In deze klachtenprocedure leest u hoe u een klacht kunt indienen. Deze is voor al onze gastouders en vraagouders te vinden in op de persoonlijke pagina van het digitale urenregistratiesysteem. Externe klachtenregeling vraag- en gastouders: Er is ook een mogelijkheid om uw klacht extern te uiten bij een onafhankelijke commissie. Dit kunt u bijvoorbeeld doen als de klacht naar uw mening niet naar behoren is behandeld of afgehandeld. Gastouderbureau Het kleurtje heeft zich hiervoor aangesloten bij de Zuid- Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang. Hieronder vindt u informatie over de ZcKK, zie ook Externe klachtenregeling oudercommissie: Ook voor de oudercommissie bestaat er de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij Gastouderbureau Het kleurtje. Er is nog geen oudercommissie, maar gastouderbureau Het kleurtje hoopt er snel een gevormd te hebben. Wel al is er een externe klachtencommissie voor de oudercommissie. Een klachtenregeling voor de oudercommissie moet wel waarborgen dat de klacht in behandeling wordt genomen door een klachtencommissie waarin niet de houder en/of medewerkers van het gastouderbureau deelnemen. Om deze reden heeft Gastouderbureau Het kleurtje de klachtbehandeling in zijn geheel ook uitbesteed aan ZcKK.

3 Informatie aan de ouders Vraagouders worden geïnformeerd over de interne- en externe klachtenregeling via de persoonlijke pagina van het urenregistratie systeem. Informatie aan de gastouders De gastouders worden geïnformeerd over de interne- en externe klachtenregeling via de persoonlijke pagina van het urenregistratie systeem. Informatiebrieven ZcKK In de bijlage 1 kunt u de klachtenvrijbrief 2013 vinden. Deze is ook gepubliceerd op onze website. Tot slot Voor meer informatie over dit jaarverslag kunt u contact opnemen met onderstaande op telefoonnummer

4 Bijlage 1:

5

6 Inhoud Voorwoord Inleiding Opvallende ontwikkelingen Werkwijze ZcKK en ZcKK-OC Aangesloten organisaties Klachten Aantal klachten Klachten met klachtnummer Mediationtrajecten Herkomst naar werksoort, klachten met klachtnummer Oordeel Klachten zonder klachtnummer Herkomst naar werksoort, klachten zonder klachtnummer Evaluaties Overzicht klachtthema s Overzicht klachten en samenvatting klachtrapportages Klacht Klacht Klacht Klacht Klacht a en b Klacht Klacht Klacht Klacht Klacht Klacht Klacht Klacht Klacht Klacht Klacht Klacht Klacht Klacht Bijlage Samenstelling ZcKK en ZcKK-OC

7 Voorwoord In dit jaarverslag willen de Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK) en de Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang Oudercommissie (ZcKK-OC) u graag inzicht geven in de aard en de afhandeling van de klachten die in 2013 zijn binnengekomen. In 2013 hebben ZcKK en ZcKK-OC samen 67 klachten ontvangen. Ten opzichte van 2012 (73 klachten) is het aantal klachten gedaald. In 2013 zijn er in totaal 634 organisaties aangesloten bij de ZcKK en/of ZcKK OC. Het aantal aansluitingen ZcKK is gestegen met 18 ten opzichte van 2012 (614 aansluitingen). Het aantal ZcKK-OC aansluitingen is toegenomen met 12 (was 485 in 2012). Ingediende klachten gaan vaak over onderwerpen als onvrede over financiële zaken, zoals opzegtermijnen, ouderbijdrage en facturering, maar ook over communicatieproblemen en pedagogisch handelen, accommodatie, interne klachtafhandeling e.d. In 2011 zijn bezuinigingsmaatregelen op de kinderopvang van kracht geworden. Ouders zijn meer gaan betalen voor kinderopvang en hechten veel waarde aan kwaliteit en professionaliteit. Het valt op dat er geen klachten vanuit de oudercommissie binnenkomen die tot een klachtzitting leiden en dat er relatief meer klachten zijn over gastouderbureaus. Daarnaast is er dit jaar geen gebruik gemaakt van mediation, zowel bij ZcKK als ZcKK OC. Mogelijk is dit te verklaren doordat organisaties meer bereid lijken te zijn om er samen met de ouders uit te komen. De indieners van een klacht kiezen in 30% van de gevallen voor de route van een klachtbehandeling. In de andere gevallen worden andere routes bewandeld, of de klacht wordt niet doorgezet. Naast klachtbehandeling en bemiddeling worden ook routes als vooronderzoek of alsnog een interne klachtbehandeling doorlopen. In paragraaf 4 Klachten vindt u hier meer informatie over. Op de hiernavolgende bladzijden vindt u cijfermatige gegevens en de klachtsamenvattingen van de klachtrapporten. P.C Ohlsen-Koole Voorzitter ZcKK en ZcKK-OC 3

8 1. Inleiding De Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK) is een onafhankelijk onderdeel van JSO Expertisecentrum voor jeugd, samenleving en ontwikkeling. In 2013, het zeventiende jaar van haar bestaan, heeft de ZcKK de externe klachtbehandeling verzorgd voor 632 aangesloten organisaties en de ZcKK-OC voor 497 aangesloten organisaties. Twee organisaties zijn alleen aangesloten bij de ZcKK-OC en niet bij de ZcKK. In dit jaarverslag treft u informatie aan over de samenstelling en de werkwijze van de ZcKK. Ook vindt u een samenvatting van de klachtrapportages van het jaar Opvallende ontwikkelingen 2013 De sector kinderopvang heeft het nog steeds niet makkelijk. Er zijn veel organisaties opgehouden te bestaan of er zijn vestigingen gesloten, maar er zijn toch ook weer nieuwe organisaties bijgekomen. De ZcKK heeft haar tarieven in 2013 niet verhoogd, om de lasten voor de organisaties niet te verzwaren. Maatregelen kwaliteit kinderopvang De overheid wil de veiligheid en kwaliteit in de kinderopvang verbeteren. Zij heeft daarvoor de volgende maatregelen genomen: Continue screening Vanaf 1 maart 2013 controleert de Dienst Justis elke dag of medewerkers in de kinderopvang nieuwe strafbare feiten hebben gepleegd. Nieuwe VOG medewerkers Sinds 1 juli 2013 moeten medewerkers in de kinderopvang een nieuwe Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) aanvragen. Deze maatregel is ingesteld om te voorkomen dat er mensen in kinderopvangorganisaties werken die na hun aanstelling strafbare feiten hebben gepleegd. Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling Per 1 juli 2013 moeten alle kinderopvangorganisaties (dus inclusief BSO, PSZ en GOB) een meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling hebben. Medewerkers moeten geschoold zijn in het werken met de stappen van de meldcode en de meldcode moet geborgd zijn in de organisatie. Wettelijke meldplicht Vanaf 1 juli 2013 geldt er een wettelijke meldplicht voor werknemers in de kinderopvang. Zij moeten aanwijzingen van mishandeling en misbruik door een medewerker, melden bij hun werkgever. Heeft een werkgever aanwijzingen dat een werknemer seksueel of ander geweld gebruikt tegen een kind, dan moet hij dit direct overleggen met de vertrouwensinspecteur van de Inspectie van het Onderwijs. Indien er een redelijk vermoeden bestaat, wordt aangifte gedaan bij de politie of justitie. Meer verantwoordelijkheid gastouderbureaus Gastouderbureaus zijn ook verantwoordelijk voor de kwaliteit van de opvang van hun gastouders. Vanaf 1 juli 2013 kunnen zij daarop worden aangesproken. Dit ziet de ZcKK ook terug in het aantal klachten over gastouderbureaus dat toeneemt. Het accent ligt hierbij op gastouders die hun betalingen niet binnenkrijgen of te laat uitbetaald worden. Vaak gaat het ook over GOB s die failliet zijn, waardoor bijv. jaaropgaves niet meer worden ontvangen. Er zijn vraagouders die klachten hebben over de 4

9 gastouder, maar er zijn ook gastouders die klachten hebben over het gastouderbureau. Deze klachten kunnen niet bij een klachtencommissie neergelegd worden. Gastouders kunnen eigenlijk nergens terecht. Wij hebben BOINK en de Brancheorganisatie Kinderopvang ook gewezen op het ontbreken van mogelijkheden voor deze groep mensen. Eén stelsel Minister Asscher heeft eind 2013 aangegeven dat er een einde moet komen aan de versnippering tussen peuterspeelzaalwerk en kinderopvang en wil dat beide geïntegreerd worden in één stelsel. Daarnaast wil hij een kwaliteitsverbetering van de kinderopvang. Dit zal zijn weerslag hebben op de eisen die ouders gaan stellen aan kinderopvangorganisaties, zoals meer flexibiliteit. Dit ziet de ZcKK al terug in de soort klachten die binnen komen. Klanten willen bijvoorbeeld niet meer per dag(deel) afnemen, maar per uur. Wijziging klachtrecht In 2012 werd al aangekondigd dat het huidige klachtrecht voor de kinderopvang zal wijzigen. Het ministerie van SZW heeft de wetswijziging voorbereid. Het klachtrecht voor de kinderopvang zal ondergebracht worden in de nieuwe Wet kinderopvang. Er komt een landelijke klachteninstantie die bindende uitspraken doet. Deze wetswijziging zal waarschijnlijk in 2015 ingaan. De Geschillencommissie is door het Ministerie van SZW gevraagd om een rapport op te stellen over de nieuw te vormen klachtinstantie. Gelijktijdig heeft de skk in opdracht van BOinK (Belangenorganisatie van ouders in de kinderopvang) en mede ten behoeve van de Brancheorganisatie Kinderopvang en MO-groep, een onderzoek laten uitvoeren naar de huidige werking van het klachtrecht in de kinderopvang. Op basis van dit onderzoek zijn de scenario s aangegeven voor één klachtinstantie die adviseert en informeert en die in geschillen mogelijk bindende uitspraken kan doen. De Convenantpartijen en het Ministerie van SZW zullen in 2014 tot overeenstemming komen met betrekking tot het nieuwe model. De ZcKK is in contact met deze organisaties en de collega klachtencommissies, zoals Spectrum en skk, om te bewerkstelligen dat de huidige kwaliteit van de ZcKK behouden blijft en een en ander goed op elkaar wordt afgestemd. 5

10 2. Werkwijze 1 ZcKK en ZcKK-OC De ZcKK is een onafhankelijke en deskundige commissie, die speciaal in het leven is geroepen om klachten te behandelen over kinderdagverblijven, buitenschoolse opvang, gastouderopvang of peuterspeelzalen. De klacht kan gaan over handelingen of beslissingen van het kindercentrum, waar de kinderen of ouders/verzorgers nadeel van ondervinden. De ouder/verzorger kan ook een klacht hebben als het kindercentrum naar zijn/haar mening in gebreke is gebleven, bijvoorbeeld door een handeling of beslissing niet uit te voeren. Klanten hebben het recht om een klacht in te dienen, dit is geregeld in de Wet klachtrecht cliënten zorginstellingen. Zodra de ZcKK een klacht in behandeling neemt, wordt de desbetreffende organisatie daarvan op de hoogte gesteld en gevraagd een reactie te geven. Vaak vraagt de commissie aanvullende informatie op ten behoeve van het onderzoek. Zo nodig kunnen beide partijen (nogmaals) op elkaars reactie reageren. Indien de commissie het noodzakelijk acht, houdt zij een hoorzitting. De commissie brengt binnen twaalf werkweken schriftelijk rapport uit aan klager en organisatie, waarin ze uitspraak doet over de gegrondheid van de klacht. Vaak brengt ze in het rapport ook advies uit aan de organisatie. De uitspraak van de commissie heeft geen bindend karakter. Binnen een maand na ontvangst van het rapport dient de organisatie zowel de klager als de ZcKK te informeren over de consequenties die ze aan het rapport verbonden heeft. Per klachtbehandeling van de ZcKK en ZcKK-OC wordt een subcommissie samengesteld. Deze commissie bestaat uit een voorzitter, een jurist en een vertegenwoordiger uit de geleding management kinderopvang. Afhankelijk van de inhoud van de klacht kan de commissie worden uitgebreid met een vierde commissielid die specifieke deskundigheid heeft op het gebied van de betreffende klacht. Dit komt zelden voor. De commissie wordt ondersteund door de ambtelijk secretaris. De lijst van commissieleden en hun functies in 2013 vindt u in de bijlage. 1 Voor een uitgebreide beschrijving van de werkwijze van de ZcKK en de ZcKK-OC verwijzen wij u naar de website 6

11 3. Aangesloten organisaties Op 31 december 2013 zijn er 632 organisaties aangesloten bij de ZcKK. Dat zijn er achttien meer dan in Bij de ZcKK-OC zijn nu 497 organisaties aangesloten. Ten opzichte van 2012 is dat een stijging van twaalf organisaties. Het aantal aansluitingen van de ZcKK is dus toegenomen met ca. 3%; de aansluitingen van de ZcKK- OC zijn met een kleine 2,5% toegenomen. 4. Klachten 4.1 Aantal klachten De ZcKK heeft in 2013 in totaal 67 klachten ontvangen, 65 klachten zijn bij de ZcKK binnengekomen en twee klachten bij de ZcKK-OC. Bij twintig van de ontvangen klachten is een klachtformulier ingevuld en is een traject in gang gezet (zie figuur 1). Deze klachten hebben een klachtnummer gekregen. 4.2 Klachten met klachtnummer Klachtbehandeling heeft geresulteerd in een uitspraak 14 Na vooronderzoek, klachttraject of bemiddeling niet voortgezet Bemiddeld met positief resultaat, klacht is ingetrokken Ingetrokken 6 Niets meer vernomen Bemiddeling/klachtbehandeling niet doorgezet op initiatief ZcKK Totaal 20 Figuur Mediationtrajecten 2013 Met mediation lost de klager zelf het probleem op met de persoon waarmee hij het conflict heeft. Een onafhankelijke bemiddelaar, de mediator, helpt de klager daarbij. Hij of zij brengt de communicatie weer op gang, begeleidt de gesprekken en bewaakt het proces. De ZcKK volgt in mediationtrajecten de NMI-werkwijze ( Er wordt onderscheid gemaakt in verschillende soorten trajecten. Oriëntatietrajecten, telefonische bemiddeling (ook wel pendelbemiddeling genoemd) en mediations. Opvallend dit jaar is dat er geen verzoekers zijn geweest die gebruik wilden maken van mediation. Mogelijk is dit te verklaren doordat organisaties meer bereid lijken te zijn om er samen met de ouders uit te komen Herkomst naar werksoort, klachten met klachtnummer Verdeling over werksoort, klachten met klachtnummer Kdv 2 BSO KDV+BSO Psz GOB 9 ZcKK 4 ZcKK - 2 ZckK 5 ZcKK Figuur 2 2 Kdv: kinderdagverblijf, BSO: buitenschoolse opvang, Psz: Peuterspeelzaal, GOB: gastouderbureau. 7

12 4.2.3 Oordeel Het oordeel bij de 15 klachten waarin een uitspraak is gedaan: Gegrond (alle onder- delen) Overwegend gegrond Deels gegrond/ongeg rond/ geen oordeel Overwegend ongegrond Ongegrond (alle onder- delen) Figuur 3 Overwegend geen oordeel 4.3 Klachten zonder klachtnummer Bij de andere ingediende 47 klachten (45 ZcKK en 2 OC) hebben de indieners na - vaak uitvoerig - overleg met de ambtelijk secretaris, besloten om het klachttraject bij de ZcKK niet te vervolgen. De redenen hiervoor zijn divers, zie figuur 3. Aangezien de ZcKK een klacht pas een klachtnummer toekent wanneer de klacht daadwerkelijk in behandeling wordt genomen, hebben deze klachten geen klachtnummer. Klachten zonder klachtnummer: Nog aangehouden 4 Alsnog intern opgelost, klacht is ingetrokken Verwezen 3 Niet ontvankelijk 2 Ingetrokken 7 Niets meer vernomen 28 Totaal 47 Figuur Herkomst naar werksoort, klachten zonder klachtnummer Kinderdagverblijf gebruikers (kdv) BSO gebruikers Kdv en BSO gebruikers Gastouderopvang gebruikers Peuterspeelzaal gebruikers 26 ZcKK + 2 OC 3 ZcKK 2 ZcKK 8 ZcKK 6 ZcKK Figuur 5 8

13 5. Evaluaties Sinds 2003 ontvangen verzoekers en organisaties een evaluatieformulier. De ZcKK verzendt dit formulier na ontvangst van de reactie van de organisatie op de klachtrapportage. De evaluatieformulieren dienen voor de ZcKK als instrument voor kwaliteitsbeleid. De respons op de evaluatieformulieren is (gemiddeld over verzoekers en organisaties) 55%. Resultaat evaluaties: Stemde de praktijk van de werkwijze overeen met uw informatie over de werkwijze? Vindt u dat de ZcKK over voldoende informatie beschikte om tot een afgewogen oordeel te komen? 2003 t/m (cijfers gebaseerd op deel formulieren 2014) * % dat vraag met ja heeft beantwoord % dat vraag met ja heeft beantwoord Verzoekers Organisaties Organisaties 93% 86% 100% 92% 81% 100% Indien geen hoorzitting met u heeft plaatsgevonden, had u dat toch liever gehad? 22% 10% (t/m (t/m 2011) ) -- Vindt u de rapportage duidelijk? 93% 89% 100% Vindt u het oordeel juist? 74% 70% 90% Heeft de organisatie u/ heeft u verzoeker binnen een maand na ontvangst van de klachtrapportage laten weten welke maatregelen genomen zijn en/of nog genomen zullen worden? 67% 84% 80% 4 Als u terugblikt op de klachtbehandeling, vindt u dan, dat u er goed aan 84% 69% 80% 3 Deze vraag is vanaf 2012 niet meer zo gesteld. 4 Eén organisatie geeft aan al gedurende de klachtbehandeling contact te hebben gehad met verzoeker over de te nemen maatregelen. 9

14 heeft gedaan een klacht in te dienen/ deze zinvol is geweest? Figuur 6 *Omdat over 2013 maar één verzoeker het evaluatieformulier heeft ingevuld en teruggestuurd is deze niet opgenomen in het overzicht. Deze verzoeker reageert over het algemeen positief, maar is het niet eens met het oordeel van de commissie, omdat al zijn klachten ongegrond zijn verklaard. Enkele opvallende punten Uit de evaluaties blijkt dat men het over het algemeen zinvol vond dat een klacht wordt ingediend en dat het merendeel van de betrokken partijen het eens is met het oordeel van de commissie. Eigen werkwijzen zijn onder de loep genomen en het geeft vertrouwen in eigen handelen. Een enkele organisatie geeft aan dat ze te lang op een reactie moesten wachten. Een andere organisatie vraagt de reactietermijnen in de vakantieperiode te verlengen of aan te passen. 10

15 6. Overzicht klachtthema s In onderstaande tabel is een overzicht opgenomen van de onderwerpen, waarop de in behandeling genomen klachten betrekking hebben en het aantal keren dat een onderwerp voorkomt. Een klachtdefinitie bestaat vaak uit meerdere klachtonderdelen, die verschillende thema s kunnen bevatten. Accommodatie (hygiëne, inrichting, klimaat, veiligheid, verbouwing) 4 Communicatie (bejegening, overleg, voorlichting, te laat informeren) 9 Betaling (ouderbijdrage/facturering, kosten inschrijving/incasso, kinderopvangtoeslag 12 Pedagogisch handelen (verzorging, wennen, onvoldoende activiteiten aanbieden, bejegening, toezicht) 2 Ontbreken (pedagogisch) beleidsplan 3 Betaling opzegtermijn 3 Interne klachtbehandeling (niet serieus nemen) 4 Plaatsingsovereenkomst/contractwijzigingen/administratieve fouten 3 Opzegging plaats door organisatie/opvang weigeren 1 Beroepskracht-kind-ratio 2 Dienstverlening gastouderbureau (kassiersfunctie, bemiddelingskosten, ontbreken contracten) 4 Figuur 7 11

16 7. Overzicht klachten en samenvatting klachtrapportages Klacht Datum: 2 januari 2013 Klachtformulering De organisatie stelt de ouderbijdrage vast aan de hand van het inkomen van de ouders. Verzoekster klaagt erover dat de organisatie niet bereid is om de ouderbijdrage voor de opvang van haar dochter met terugwerkende kracht tot januari 2012 vast te stellen, op basis van de definitieve inkomensgegevens over Feiten Verzoeksters dochter bezoekt sinds 27 januari 2012 de peuterspeelzaal van de organisatie. Op 20 januari 2012 vraagt de organisatie aan verzoekster om binnen vijf werkdagen de inkomensgegevens te verstrekken voor het vaststellen van de hoogte van de ouderbijdrage. Verzoeksters man geeft op 20 januari 2012 telefonisch aan dat hij de gegevens zo snel mogelijk zal inleveren. Op 3 februari 2012 stelt de organisatie de bijdrage per januari 2012 op het hoogste inkomen van de ouderbijdragetabel vast wegens het ontbreken van de inkomensgegevens. De organisatie informeert verzoekster hierover en stuurt de algemene voorwaarden mee. Eind augustus 2012 ontvangt verzoekster de belastingaanslagen 2011 van haar en haar man. Zij stuurt de inkomensgegevens op 6 november 2012 door naar de organisatie. De organisatie verlaagt daarop de ouderbijdrage met ingang van 1 november Op 11 december 2012 protesteert verzoekster tegen de ingangsdatum van die verlaging. Ze vraagt de organisatie om de ouderbijdrage met terugwerkende kracht tot 1 januari 2012 te verlagen. De organisatie wijst dat verzoek op 20 december 2012 af. Verzoekster stelt dat ze niet eerder dan na ontvangst van de belastingaanslagen over de definitieve inkomensgegevens beschikte. Haar man is zelfstandige en haar eigen functie en urenaantal zijn in 2011 veranderd. Ze stelt dat ze vanaf het begin van de opvang van haar dochter meerdere keren telefonisch contact heeft gehad met de organisatie over het ontbreken van de definitieve inkomensgegevens en overlegt een specificatie van haar telefoonrekening waaruit blijkt dat ze op 13 maart, 4 juli en 12 november 2012 met de organisatie heeft gebeld. De organisatie dringt altijd aan om toch iets van inkomensgegevens aan te leveren, zoals een loonstrook van het laatstverdiende loon of een inschatting van de inkomsten (dit vraagt de belastingdienst ook). In de Handleiding Berekening Ouderbijdrage, te raadplegen op de peuterspeelzaal en via de website, staat dat wijzigingen met terugwerkende kracht niet mogelijk zijn. Dit wordt expliciet vermeld om situaties als deze te voorkomen. Beoordeling De commissie stelt vast dat het verzoekster op basis van de informatie die haar door de organisatie is verstrekt, duidelijk had kunnen en moeten zijn dat definitieve inkomensgegevens over 2011 niet nodig waren voor de vaststelling van de ouderbijdrage en dat niet met terugwerkende kracht verrekend zou worden. Zowel op het Formulier Vaststelling Ouderbijdragen als in de Handleiding berekening ouderbijdrage is vermeld welke inkomensgegevens verstrekt moeten worden als men zelfstandige is. Ook wordt daarop aangegeven dat bij het niet (tijdig) aanleveren van die inkomensgegevens de hoogste categorie van de ouderbijdragetabel wordt gehanteerd en dat eventuele wijzigingen niet met terugwerkende kracht zullen worden doorgevoerd. Dat laatste staat ook in de algemene voorwaarden. Ook in de brief van 3 februari 2012 wijst de organisatie verzoekster hier nog eens nadrukkelijk op. 12

17 Hoewel de organisatie haar bij aanvang van de plaatsing om de genoemde inkomensgegevens heeft gevraagd en haar duidelijk heeft gewezen op de consequenties van het niet (tijdig) aanleveren daarvan, heeft verzoekster de gegevens pas in november 2012 verstrekt. De commissie kan niet vaststellen wat is gezegd tijdens het telefoongesprek van 20 januari Overigens acht zij het wel aannemelijk dat de organisatie toen heeft gewezen op het feit dat niet de definitieve gegevens nodig waren. De telefoonspecificatie van verzoekster toont niet aan dat zij tussentijds met de organisatie heeft gebeld over (het ontbreken van) de inkomensgegevens (er blijkt alleen uit dat zij met de organisatie heeft gebeld). Wat er mondeling al dan niet tussen beide partijen is uitgewisseld doet niet af aan het feit dat verzoekster op grond van de schriftelijke informatie van de organisatie, had kunnen weten dat zij inkomensgegevens aan had moeten leveren en welke inkomensgegevens zij had moeten aanleveren. De commissie acht de klacht ongegrond. Adviezen Uit de informatie die de organisatie heeft verstrekt blijkt dat de plaatsingsovereenkomsten die zij in januari en in augustus 2012 (toen de opvang werd uitgebreid) naar verzoekster heeft toegestuurd, nooit door verzoekster zijn ondertekend en geretourneerd. De commissie adviseert de organisatie om haar administratie aan te passen om dit soort situaties in de toekomst te voorkomen. Reactie organisatie De organisatie heeft het advies van de commissie overgenomen. 7.2 Klacht Datum: 8 januari 2013 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie haar een factuur stuurt en haar houdt aan de plaatsingsovereenkomsten, terwijl zij de plaatsingsovereenkomsten niet heeft ondertekend. De organisatie laat weten dat er geen factuurbedrag open staat. Verzoekster trekt haar klacht in. 7.3 Klacht Datum: 15 januari 2013 Klachtformulering Verzoeker klaagt erover dat hij in verband met de halfmaandelijkse factuurregeling van de organisatie, in november een halve maand kinderopvang en een hele maand BSO moet betalen. Dit terwijl de belastingdienst tot 6 november de toeslag toekent voor kinderopvang en daarna voor BSO, waardoor verzoeker ca. 300 euro netto kosten heeft. De organisatie laat weten een fout te hebben gemaakt bij de berekening van de kosten. Verzoeker trekt zijn klacht in. 13

18 7.4 Klacht Datum: 23 januari 2013 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie: haar kind de opvang weigert, ondanks dat verzoekster alle facturen heeft voldaan; de door verzoekster gedane betaling in januari 2013 verrekent met de factuur voor oktober 2012, terwijl zij de (dubbele) betaling van december 2012 daarmee had moeten verrekenen. Er is alsnog overleg tussen verzoekster en organisatie. Verzoekster trekt haar klacht daarna in. 7.5 Klacht a en b Datum: 25 januari en 1 februari 2013 Klachtformulering Verzoekers klagen over de handelwijze van de organisatie. Verzoekers klagen er met name over dat de organisatie: zich niet houdt aan de wettelijke pedagogisch medewerker-kindratio; geen pedagogisch beleidsplan heeft; ondanks geconstateerde ongeregeldheden onterecht de opzegtermijn van twee maanden handhaaft. Feiten Ouders hebben hun bezorgdheid geuit over de pedagogisch medewerker-kindratio; op meerdere dagen per week zijn er teveel kinderen aanwezig. Bovendien is er incidenteel sprake van te weinig (gekwalificeerde) pedagogisch medewerkers. Op 11 oktober 2012 sturen het management en de oudercommissie van de organisatie een aan alle ouders. De oudercommissie heeft de door ouders geuite bezorgdheid over de pedagogisch medewerker-kindratio met het management besproken en de GGD-inspectie hierover geïnformeerd. De organisatie meldt dat het management is overgenomen en dat het nieuwe management direct stappen heeft ondernomen om een aantal zaken te verbeteren, waaronder de pedagogisch medewerker-kindratio. Tijdens de ouderavond van 16 oktober 2012 informeert het nieuwe management de ouders over een samenwerking die is aangegaan met een ander kinderdagverblijf. Hierbij zijn sommige kinderen (gedeeltelijk) overgeplaatst naar de andere organisatie. De ouders van de kinderen voor wie dit geldt, zijn hierover voor aanvang van de ouderavond ingelicht. Op 17 december 2012 worden de ouders door de oudercommissie geïnformeerd over het vertrek van het in oktober 2012 aangestelde management. De houdster van de organisatie neemt de managementverantwoordelijkheden weer over. De oudercommissie uit haar zorg over deze ontwikkeling en geeft aan dat zij er niet in vertrouwd dat de beoogde afgesproken verbeteringen daadwerkelijk worden doorgevoerd. Zij kondigt haar aftreden aan. Op 17 december bericht verzoeker 1 per aan het administratiekantoor van de organisatie, zijn dochter per 16 februari 2013 volledig over te plaatsen naar de organisatie waarmee het samenwerkingsverband is en waar zij sinds 25 oktober 2012 al één dag per week wordt opgevangen. De volgende dag informeert het administratiekantoor verzoeker 1 dat de kindplaats eind februari wordt stopgezet, omdat de opzegging na de 15 e van de maand is binnengekomen. 14

19 Op 21 december 2012 geeft verzoeker 1 aan zijn dochter per 1 januari 2013 over te plaatsen, vanwege mismanagement (het ontbreken van een normaal beleidsplan en veelvuldige onderbezetting) en contractbreuk (het niet leveren van de dienst conform mondelinge en vastgelegde schriftelijke afspraken). Op 23 januari 2013 reageert de organisatie en geeft aan dat verzoeker zich aan de opzegtermijn moet houden. De organisatie erkent dat zij zelf heeft aangegeven dat er een tijdelijke toelating van de afwijking was (ouders hoefden geen rekening te houden met de opzegtermijn), maar dat deze toelating alleen van toepassing was voor de kerstvakantie. Verzoekster 2 klaagt over de kwaliteit van de dienstverlening, gebrekkige communicatie en instabiel management. Deze gebeurtenissen hebben het vertrouwen van haar in de organisatie zodanig geschaad dat zij per direct haar dochtertje van de crèche haalt. Op 21 december 2012 stuurt verzoekster 2 een opzegging via naar de organisatie. Zij zegt per 1 januari 2013 op. Hierbij verwijst ze naar een door het management gedane uitspraak dat ouders de opzegtermijn niet in acht hoeven te nemen. De organisatie reageert hierop naar verzoekster 2 op 2 januari 2013 en wil met de ouders in gesprek. Op 6 januari 2013 stuurt verzoekster 2 een toelichting naar de organisatie. Zij geeft aan dat de organisatie zich niet aan de pedagogisch medewerker-kindratio houdt, dat de leidsters overbelast zijn en dat er wijzigingen in het management hebben plaatsgevonden. Door gebrek aan toezicht zijn er meerdere incidenten geweest waarbij de veiligheid van de kinderen in het geding was. In december 2012 is aangekondigd dat de houdster de managementtaken weer overneemt en dat de oudercommissie om die reden het vertrouwen heeft opgezegd. Het vertrouwen van verzoekster 2 in de organisatie is verdwenen. Gelet op de omstandigheden vindt zij het onredelijk een opzegtermijn te hanteren. De commissie besluit de klachten gevoegd te behandelen. De organisatie vindt dat de manier van opereren van de organisatie juist is geweest. De organisatie handelt volgens haar eigen pedagogisch beleidsplan. Dit plan wordt overlegd aan de commissie. De organisatie erkent dat het is voorgekomen dat er meer kinderen aanwezig waren dan wettelijk is toegestaan, maar dat het management hierop direct actie heeft ondernomen en een samenwerkingsverband is aangegaan met een andere organisatie. Deze overeenkomst is aangegaan voor een periode van drie maanden. De organisatie stelt dat de opzegtermijn van twee maanden wettelijk is en dat het contract door beide partijen is ondertekend. Ouders dienen zich aan de afgesproken opzegtermijn te houden. De organisatie heeft na de opzegging geprobeerd met beide verzoekers in gesprek te gaan. Beoordeling Over de wettelijke pedagogisch medewerker-kindratio. Op 10 oktober 2012 heeft de GGD Amsterdam een inspectie verricht. In het inspectierapport staat vermeld dat de bruto-oppervlakte niet voldoende is voor de opvang van vijftien kinderen. De groepsruimte is geschikt voor veertien kindplaatsen. De toezichthouder heeft geconstateerd dat het in september is voorgekomen dat er meer dan vijftien kinderen werden opgevangen. Uit de planningslijsten blijkt dat in sommige periodes zeventien kinderen waren ingeroosterd. Uit de presentielijsten blijkt niet dat er op die dagen meer dan vijftien kinderen werden opgevangen. Zowel de leidinggevende als de beroepskracht hebben aangegeven dat de namen van extra kinderen niet op de presentielijsten werden toegevoegd. Daarnaast heeft een beroepskracht aangegeven dat het is voorgekomen dat een beroepskracht alleen op de groep stond. In haar van 11 oktober 2012 aan de ouders erkent de organisatie dat er problemen zijn rond de pedagogisch medewerker-kindratio en dat er stappen zijn ondernomen om dit te optimaliseren. De organisatie onderkent dat er op dinsdag, woensdag en donderdag teveel kinderen zijn als alle kinderen die ingeschreven zijn ook aanwezig zijn. Dit is voor de organisatie ook de reden geweest een samenwerkingsverband aan te gaan met een ander kinderdagverblijf. 15

20 De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook gegrond voor de periode waarop deze klacht betrekking heeft. De commissie onthoudt zich van een oordeel voor wat betreft de huidige situatie. Over het ontbreken van een pedagogisch beleidsplan De organisatie heeft bij de stukken van het verweerschrift het pedagogisch beleidsplan van november 2011 opgestuurd. In het inspectierapport van de GGD Amsterdam wordt geconstateerd dat de beroepskrachten de inhoud van het pedagogisch beleidsplan kennen en handelen conform dit plan. De commissie meent dat er een beleidsplan aanwezig is en dat dit beleidsplan redelijk recent is opgesteld. De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook ongegrond. Over het handhaven van de opzegtermijn Er is geen wettelijke verplichting tot een opzegtermijn van twee maanden, zoals de verweerder stelt; er is wel een contractuele verplichting. Partijen hebben de mogelijkheid een andere opzegtermijn met elkaar af te spreken. De overeenkomst tussen verzoekers en organisatie vermeld dat (tussentijdse) opzegging van de overeenkomst door ieder der partijen schriftelijk kan plaatsvinden op de vijftiende dan wel de laatste dag van de maand. De overeenkomst eindigt twee maanden na laatstbedoelde datum. Bij een beëindiging van een contract geldt wat partijen hierover hebben afgesproken. Hiervan kan alleen worden afgeweken indien het naar de maatstaven van de redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat een beroep wordt gedaan op de opzegtermijn. In deze situatie is het vertrouwen van verzoekers in de organisatie in ernstige mate verstoord. Hiervoor zijn een aantal redenen te noemen. Onder andere dat de organisatie zich in de voorafgaande periode niet gehouden heeft aan de wettelijke pedagogisch medewerker-kindratio, dat er op sommige dagen onvoldoende (gekwalificeerde) medewerkers waren en dat het management frequent gewisseld is. Een ouder mag er vanuit gaan dat bij een professionele organisatie te allen tijde wordt voldaan aan de wettelijk gestelde eisen. Bij de beoordeling of verzoekers af mochten wijken van de contractuele opzegtermijn, heeft de commissie nog het volgende in overweging genomen. De verweerder geeft op 23 januari 2013 aan dat tijdelijke toelating van de afwijking (hierbij wordt gedoeld op het beëindigen van het contract zonder opzegtermijn), alleen toelaatbaar was tot voor de kerstvakantie. Verzoeker 1 heeft op 17 december 2012 opgezegd, verzoekster 2 op 21 december De kerstvakantie begon op maandag 24 december Ten slotte vermeldt het inspectierapport dat het niet mogelijk is een kind op verschillende kinderdagverblijven en daarmee in meerdere stamgroepen op te vangen. Voor verzoeker 1 lijkt dat de voorgedragen oplossing van de organisatie te zijn geweest. De organisatie heeft sinds de zomer 2012 voldoende signalen gekregen dat de dienstverlening niet in overeenstemming is met hetgeen verzoekers van een professionele organisatie mogen verwachten. Bovendien heeft de organisatie zelf aangegeven dat er tot voor de kerstvakantie opgezegd kon worden zonder inachtneming van de opzegtermijn. De commissie ziet in deze punten voldoende redenen voor de ouders om de opzegtermijn niet te hanteren. De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook gegrond. Adviezen In de verzorgingsovereenkomst die tussen ouders en organisatie is afgesloten, wordt in artikel 9.1 vermeld dat ouders die een klacht hebben dit mondeling of schriftelijk dienen aan te geven bij de directeur van het kindercentrum. Hoewel het aan te bevelen is dat ouders hun klacht eerst intern voorleggen aan de organisatie, mogen ouders hiertoe niet verplicht worden. Ouders hebben conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector het recht om hun klacht rechtstreeks aan de ZcKK voor te leggen. De commissie adviseert de organisatie dan ook het contract op dit punt aan te passen. 16

21 In het inspectierapport van de GGD Amsterdam wordt aangegeven dat het maximale aantal kindplaatsen voor deze locatie veertien is. Ook het eigen pedagogisch beleidsplan van de organisatie (pagina 3) geeft aan dat er maximaal veertien kinderen per dag zijn. In het informatieboekje Europakids wordt op pagina 4 aangegeven dat er vijftien kindplaatsen zijn. De commissie adviseert dit aan te passen conform het inspectierapport. In het pedagogisch beleidsplan ontbreekt beleid over kinderen waar zorg over bestaat, bijvoorbeeld kindermishandeling. Informatie over de meldcode kindermishandeling en huiselijk geweld is hier niet in opgenomen. Ook het inspectierapport geeft aan dat het onduidelijk is welk protocol rond kindermishandeling gehanteerd wordt. De commissie adviseert het beleidsplan op deze punten aan te passen. Tevens is het de commissie opgevallen dat de organisatie nog een oude versie van de ZcKK folder gebruikt. De commissie adviseert de nieuwe folder te gebruiken. Reactie organisatie De organisatie geeft aan het niet eens te zijn met de conclusies van de commissie en blijft de opzegtermijn hanteren. De organisatie gaat verder niet in op de door de commissie gedane adviezen. 7.6 Klacht Datum: 15 mei 2013 Klachtformulering Verzoekers klagen erover dat de organisatie: ouders te laat heeft geïnformeerd over de wijziging van de personeelssamenstelling op de groep van verzoekers dochter; niet gehandeld heeft in het belang van hun kind, door de vele personeelswijzigingen; gelet op bovenstaande klachten naar hun mening ten onrechte een opzegtermijn van twee maanden heeft gehanteerd. Feiten Verzoekers dochter is sinds 1 januari 2013 voor twee dagen per week geplaatst in een babygroep. Op 21 maart 2013 maakt de organisatie bekend dat en waarom vanaf 1 april 2013 de vaste pedagogisch medewerkster die op beide opvangdagen op deze groep stond naar de andere babygroep gaat. Verzoeker vraagt op 27 maart 2013 of hun dochter mee kan verhuizen naar de andere groep. Hij is tevreden over alle medewerkers van de groep, maar het contact verloopt meestal via deze medewerkster en ouders zijn erg tevreden over haar. Deze overgang blijkt niet mogelijk. Op 28 maart 2013 heeft verzoekers vrouw hierover een gesprek met de organisatie. Op 29 maart 2013 heeft de directeur een gesprek met verzoeksters vrouw over de zorgen die er zijn. Op 2 april 2013 stuurt hij verzoekers een brief waarin hij aangeeft wat is besproken. Op 3 april 2013 heeft verzoeker telefonisch contact met de directeur. Daarbij ontstaat discussie over de opzegtermijn. Verzoeker is van mening dat de organisatie hem te kort van te voren op de hoogte heeft gebracht van de personeelswijziging en vindt daarom de gehanteerde opzegtermijn niet terecht. De directeur wil verzoeker tegemoet komen door een opzegtermijn van een maand te hanteren. Gelet op de in zijn ogen niet passende reactie van verzoeker trekt hij dat voorstel vervolgens in. Verzoeker schrijft op 4 april 2013 dat hij het voorstel van een maand heeft aanvaard, maar het niet redelijk vindt dat pas per de eerste of zestiende van de maand kan worden opgezegd, omdat er dan feitelijk zes weken betaald moeten worden in plaats van vier weken. Hij heeft vervolgens kritiek geuit op de directeur als persoon toen deze het voorstel weer introk. 17

22 Verzoeker zegt op 3 april 2013 per brief op. De organisatie bevestigt de ontvangst op 8 april 2013 en geeft aan dat de plaatsing zal duren tot en met 15 juni Volgens verzoeker is er een groot natuurlijk verloop van personeel in de periode waarin zijn dochter op de groep zit. In de 25 dagen dat ze is geweest is ze verzorgd door tien verschillende medewerkers. De enige medewerkster die op beide opvangdagen van zijn dochter aanwezig was, gaat door de aangekondigde wijziging naar de andere groep. Hij vindt dat de organisatie hiermee niet in het belang van zijn kind heeft gehandeld. De organisatie geeft aan dat ouders op 21 maart 2013 zijn geïnformeerd over de wijziging per 1 april Personele wijzigingen worden meestal een week van te voren doorgegeven. In overleg met de oudercommissie is het beleid inmiddels dat ouders voortaan minimaal twee weken tot maximaal vier weken van te voren worden geïnformeerd. De organisatie geeft aan dat op de dagen waarop de dochter is geweest, er twintig dagen waren waarop er twee vaste pedagogisch medewerkers waren en vijf waarop er één vaste pedagogisch medewerker was en een invalkracht, in verband met kortdurend zorgverlof van de vaste pedagogisch medewerker. De organisatie werkt met vaste invalkrachten die bekend zijn met de babygroepen. Volgens de kwaliteitsnormen moeten er drie vaste medewerkers per groep zijn, waarvan er dagelijks minimaal één aanwezig moet zijn. Hieraan is voldaan. Het wisselen van groep door twee vaste medewerkers was nodig om tot een meer evenwichtige samenstelling van de teams te komen qua leeftijd en werkervaring. Dit is in het belang van alle kinderen en hun ouders en is niet in conflict met het belang van verzoekers dochter. Deze gedijde goed bij alle vaste pedagogisch medewerkers op de groep. Het personeelsverloop is laag. In de tijd dat verzoekers dochter op de groep zat, is niemand uit dienst gegaan. In het contract dat verzoeker heeft getekend, wordt een minimale opzegtermijn van twee maanden genoemd gerekend vanaf de 15 e of de laatste dag van de maand. Dat verzoekers eind maart 2013 hebben aangegeven dat ze moeite hebben met de personeelswijziging, kan naar de mening van de organisatie niet gezien worden als het moment van opzegging. De organisatie wijst er op dat ze heeft aangeboden ouders extra te informeren en zo nodig hun dochter extra te observeren. De organisatie heeft ook voorgesteld dat de pedagogisch medewerker die naar de andere groep gaat, bij wijze van overgangsperiode verzoekers dochter bij het brengen in de ochtend zou aannemen. Ook heeft ze verzoekers het aanbod gedaan voor de andere babygroep op twee andere dagen. Maar dit paste niet bij hun werkdagen. Beoordeling Over het laat informeren van ouders over de wijziging van de personeelssamenstelling Vast staat, dat de organisatie de wijziging tien dagen van te voren bekend heeft gemaakt. Dat dit bericht verzoekers later heeft bereikt vanwege een vakantie, is de organisatie niet aan te rekenen. De commissie kan zich voorstellen dat verzoekers de termijn als kort hebben ervaren. Niettemin is de commissie van oordeel dat de berichtgeving, gelet op de omstandigheden, niet te laat is. Daarbij wijst zij erop dat de organisatie heeft toegelicht waarom zij de wijziging doorvoert en dat zij ook na wijziging aan haar eigen kwaliteitsnorm blijft voldoen. De organisatie heeft naar het oordeel van de commissie heel voortvarend gereageerd op de zorgen en berichten van verzoekers over deze situatie en deze heel serieus genomen. Zij heeft aangegeven dat het haar spijt dat zij niet aan verzoekers verwachtingen voldoet wat betreft de termijn van berichtgeving. Zij heeft meegedacht over een oplossing voor verzoekers zorg betreffende de ontwikkeling van de dochter als gevolg van de wijziging. Zij heeft de dochter een plek aangeboden op de andere babygroep, zodat zij bij de bewuste pedagogisch medewerkster in de groep zit. Ook heeft zij aangeboden dat die pedagogisch medewerkster hun dochter de eerste tijd s-ochtends zou aannemen. Verder is aangeboden de dochter extra goed in de gaten te houden. Daarnaast heeft zij het advies van de oudercommissie over de termijn van berichtgeving in beleid omgezet. Overigens merkt de commissie nog op dat zich - daargelaten wat als gewenste of ideale 18

23 termijn wordt gezien - altijd omstandigheden kunnen voordoen waardoor het voor een organisatie niet mogelijk is om zich aan die termijn te houden (bijvoorbeeld bij onverwachte uitval van personeel). De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Over het niet in belang handelen van het kind De organisatie heeft de bezetting van de groep inzichtelijk gemaakt. Ook is duidelijk gemaakt dat en waarom er vijf keer een invalkracht is ingezet. Dit zijn vaste invalkrachten die bekend zijn met de babygroep. De zorg van de ouders ten aanzien van de wisselingen is begrijpelijk. Echter, de personele inzet is stabiel en er is gehandeld volgens de kwaliteitsnorm. Daar komt bij dat zowel de organisatie als verzoekers aangeven dat verzoekers dochter goed gedijde op de opvang. De organisatie heeft met de personeelswijziging in april 2013 willen handelen in het belang van alle kinderen. Gelet op de omstandigheden heeft de organisatie terecht de inschatting kunnen maken dat dit verzoekers dochter niet zal schaden. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Over het hanteren van een opzegtermijn van twee maanden Het contract dat verzoekers hebben getekend is duidelijk over de opzegtermijn en de ingangsdatum: twee maanden gerekend vanaf de 15 e of laatste van de maand. Ook staat uitdrukkelijk aangegeven dat schriftelijk moet worden opgezegd. Terecht stelt de organisatie dat het feit dat verzoekers eind maart 2013 hebben aangegeven moeite te hebben met de personeelswijziging, niet als opzegging kan worden gezien. De commissie is van oordeel dat de personeelswijziging en het moment van bekendmaking ervan, geen reden zijn om de opzegtermijn te verkorten. Wel is de commissie van mening dat in dit geval om andere redenen een kortere opzegtermijn moet worden gehanteerd. De directeur heeft tijdens het gesprek met verzoeker op 3 april 2013 aangegeven bereid te zijn om de opzegtermijn met een maand te verkorten. Vervolgens is er kennelijk tussen hem en verzoeker discussie en een woordenwisseling ontstaan, doordat beiden een verschillend beeld hadden bij het voorstel van de directeur. Nu de directeur het voorstel heeft gedaan met de bedoeling er uit te komen, is de commissie van oordeel dat het niet professioneel is om dat voorstel weer in te trekken door de ontstane woordenwisseling. De commissie geeft de organisatie daarom in overweging om het eerder gedane voorstel van één maand opzegtermijn (ingaande 15 april 2013) te hanteren. Gelet op het bovenstaande acht de commissie dit klachtonderdeel deels ongegrond/deels gegrond. Adviezen Uit de informatie die de organisatie heeft opgestuurd blijkt niet dat zij beschikt over een interne klachtenregeling zoals de commissie die voorstaat, dus waarin onder meer is aangegeven wie de klacht afhandelt en binnen welke termijn. De commissie adviseert een interne klachtenregeling op te stellen en daarbij gebruik te maken van het model Intern klachtreglement van de ZcKK. Reactie organisatie De organisatie heeft het voorstel van de commissie ten aanzien van de opzegtermijn overgenomen en verzoekers een creditnota gestuurd voor de periode 16 mei t/m 15 juni De ZcKK fungeert voor de organisatie als interne klachtencommissie en kan het advies van de commissie derhalve niet plaatsen. 19

24 7.7 Klacht Datum: 22 mei 2013 Klachtformulering De organisatie heeft sinds december 2012 een conflict met een gastouder waardoor deze overeenkomst op 11 januari 2013 per omgaande is beëindigd. Verzoeker klaagt erover dat de organisatie: zich niet houdt aan de wettelijke taken van de kassiersfunctie, door de door verzoeker betaalde opvangbedragen niet over te maken aan de gastouder; onfatsoenlijk heeft gehandeld naar verzoeker, door verzoeker op vrijdag 11 januari 2013 aan het eind van de dag te informeren dat er geen opvang door de gastouder kan plaatsvinden op maandag 14 januari Feiten Vanaf 24 november 2009 maakt verzoekers zoontje gebruik van gastouderopvang. Deze gastouderopvang verloopt via de bemiddeling van de organisatie. In de overeenkomsten is vastgelegd dat de gastouder de kosten voor kinderopvang aan verzoeker factureert, maar dat verzoeker de factuur maandelijks betaalt aan de organisatie. De kassiersfunctie is volledig uitbesteed aan het gastouderbureau. Dit is ook vastgesteld in de algemene voorwaarden. Op 11 januari 2013 rond 17:30 uur, heeft de organisatie verzoeker laten weten dat de organisatie de samenwerking met de gastouder per direct heeft beëindigd. De organisatie laat weten dat zij melding heeft gedaan bij het AMK en dat zij de GGD om advies heeft gevraagd. De organisatie biedt aan om verzoekers zoontje op te vangen bij een andere gastouder of op een kinderdagverblijf. Verzoeker weigert dit aanbod, omdat hij niet wil dat zijn kind wordt opgevangen bij een persoon die hij totaal niet kent. Omdat de gastouder zich inmiddels bij een ander gastouderbureau heeft ingeschreven, kan verzoekers zoontje op 14 januari 2013 toch nog bij de gastouder terecht. Verzoeker maakt vervolgens niet langer gebruik van de diensten van de organisatie. Wel heeft verzoeker in de weken erna gecorrespondeerd met de organisatie, omdat verzoeker via de gastouder te horen had gekregen dat de door verzoeker betaalde bedragen voor opvang, niet waren betaald aan de gastouder. Verzoeker is van mening dat de organisatie ten onrechte de door hem betaalde opvangbedragen niet heeft doorbetaald aan de gastouder, terwijl deze zijn bedoeld als vergoeding voor de diensten die door de gastouder zijn geleverd. Verzoeker vindt dat de organisatie deze betalingen niet mag gebruiken om eventuele betalingsachterstanden van andere vraagouders te verrekenen. Verzoeker wil dat de door hem betaalde bedragen direct worden overgemaakt aan de gastouder. Verzoeker vindt het onfatsoenlijk dat de organisatie hem pas op 11 januari 2013 om 17:30 uur heeft ingelicht over het besluit dat verzoekers zoontje maandag 14 januari 2013 niet meer opgevangen kon worden bij de gastouder. Verzoeker vindt het bovendien niet acceptabel dat de organisatie aanbood om zijn zoon op te vangen bij een andere onbekende gastouder of bij een kinderdagverblijf. Verzoeker merkt op dat het AMK heeft geconcludeerd dat de melding door de organisatie onterecht was en dat er sprake was van een arbeidsconflict tussen organisatie en gastouder. De organisatie heeft aangegeven dat het samenwerkingsverband met de gastouder per 11 januari 2013 is beëindigd. Op dat moment stond er nog een uitstaande vordering open, in verband met teveel betaalde opvangbedragen. In onderling overleg was hiervoor in 2012 een betalingsregeling afgesproken. Bij beëindiging van de samenwerking waren nog niet alle termijnen voldaan. Deze uitstaande vordering is verrekend met de betaling van verzoeker. Nadat de organisatie een zorgvuldige afweging heeft gemaakt, is zij op 9 januari 2013 tot de conclusie gekomen dat het samenwerkingsverband tussen de organisatie en de gastouder ernstig verstoord is. De organisatie kan de veiligheid van de gastkinderen niet langer garanderen. Eind december