DOSSIERS Nieuwe e-commerce cijfers Gepersonaliseerde producten Kwaliteitslabels in België Last mile levering van pakjes

Transcriptie

1 INSPIRATIE VOOR DE ONLINE ONDERNEMER Met getuigenissen van online ondernemers JAARGANG 2 - NUMMER 3 - NAJAAR 2014 DIT MAGAZINE IS EEN REALISATIE VAN INDIE GROUP TIPS & TRICKS Boekentips Opleidingen Social Media Online Marketing Business modellen Je webshop bij de dokter DOSSIERS Nieuwe e-commerce cijfers Gepersonaliseerde producten Kwaliteitslabels in België Last mile levering van pakjes indie group e-commerce 360 1

2 UNIZO E-COMMERCE LABEL VERHOOG DE BETROUWBAARHEID VAN UW WEBSHOP MET HET UNIZO E-COMMERCELABEL. Via dit sterke label is niet alleen uw klant gerustgesteld dat uw webshop betrouwbaar is, bovendien kan uzelf gerust zijn dat uw webshop wettelijk helemaal ok is. MEER INFO OP 2 e-commerce 360 indie group

3 You can t milk a cow with your hands in your pants Ik steel deze fantastische qoute even uit Einstein brain van Admiral Freebee. Ze fleurt steevast mijn presentaties op als ik het met ondernemers of studenten heb over het feit dat een webshop zich niet vanzélf in gang trekt. Jaargang 2 - Nr 3 - Najaar 2014 Uitgever Indie Group bvba Engelse Wandeling 2k18 B-8500 Kortrijk t. +32 (0) Met dank aan: Daphné Gaudens, Mathias Deswarte, Evert Martens, Ken Borteel, Walther Ploos van Amstel, Patricia Huygelier, Alain Van Audenaerde, Ilse Crynen, Herman Op de Beeck, Marijntje van Wijk, Kenny Van Paesschen, Roy Verschueren, Roel Gevaers, Yan Keteler, Mien Gillis, Greet Dekocker, Pieter Geers Steeds vaker heb ik het gevoel dat tijd een zeldzaam en kostbaar goed is. Wie online succes nastreeft, heeft al snel tijd tekort. Ook dat gevoel? Neem jij voldoende tijd om creatief na te denken? Out-of-the-box zoals dat mooi heet. Voorzie jij voldoende tijd om je bij te scholen? In online marketing bijvoorbeeld? Voor jezelf, of voor je medewerkers? Om met kennis van zaken mee te kunnen praten en beslissingen te kunnen nemen. Fijn dat je dit magazine leest. Je maakt tijd voor inspiratie. Dat is fantastisch. Wil je je verder laten coachen in het online ondernemen, dan helpen we je graag vérder dan de inspiratie alleen. Benieuwd naar je feedback. Hoofdredactie Cis Scherpereel Adverteren? ecommerce360@indiegroup.be Cis Scherpereel, E-commerce-coach, Indie Group Druk Jo Vandenbulcke, Kortrijk De uitgever kan niet verantwoordelijk gesteld worden voor de inhoud van de gepubliceerde advertenties. Niets uit deze uitgave mag op enigerlei wijze worden overgenomen zonder uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van de uitgever. Download dit magazine én de vorige nummers op ww.indiegroup.be indie group e-commerce 360 3

4 De supermarkt? De krantenwinkel? Het postkantoor? bpost laat uw klanten kiezen waar ze hun bestelling willen ontvangen Dankzij bpost ontvangt elke klant z n online bestelling waar hij maar wil. Uiteraard thuis of op het werk. Maar als dat niet past, kan hij zijn pakket oppikken in een van de 1100 afhaalpunten. Waaronder heel wat supermarkten, krantenwinkels, tankstations en buurtwinkels die vaak ook na de kantooruren en in het weekend open zijn. De bpack 24/7 pakketautomaten zijn zelfs non-stop open. Zo garandeert bpost een unieke service die een onschatbare troef vormt voor uw (web)winkel. 4 e-commerce 360 indie group U wilt het uw klanten ook makkelijk maken? Bel ons op of surf naar en ontdek wat bpost voor u kan betekenen.

5 Inhoud dossier E-commerce in kaart gebracht...6 Een verkeersinfarct door e-commerce?...10 Wat leren we uit de Global E-commerce Summit 14?...15 Kwaliteitslabels in België...34 tips E-commerce business models...19 De dag van de webshop XL...21 Haal jij het maximum uit je webshop?...22 Met je webshop bij de dokter...38 Social Media als motor voor e-commerce...40 De boekenplank...46 E-commerce opleidingen in Vlaanderen...48 indie group stories MarketOnWeb.be...25 Personalisatie van producten...28 E-commerce Xpo...43 Monday Morning Movies overzicht...51 Heb je inspirerende e-commerce ervaringen of wil je bepaalde thema s behandeld zien in ons volgend nummer? Mail ons gewoon even: ecommerce360@indiegroup.be indie group e-commerce 360 5

6 dossier E-commerce in kaart gebracht Online ondernemen zit in een nooit geziene snelle evolutie. Het maakt niet uit of je nu een pure player bent, een retailer of een starter die met creatieve handgemaakte spullen zo n online handeltje wel leuk vindt. We zoomen even in op enkele recente cijfers uit binnen- en buitenland. E-commerce in België Dankzij Comeos, de beroepsfederatie voor de retail, krijgen we jaarlijks inzicht in de evolutie van online handel in België. Het onderzoek is gebaseerd op 3 vragen: Wat is het profiel van de online consument? Welke producten zijn in trek voor online verkoop? Welke sectoren hebben het grootste online potentieel? De studie werd uitgevoerd door Insites Consulting en daarbij werden ongeveer personen bevraagd die representatief zijn voor de Belgische bevolking. Online aankoopervaring Uit de studie blijkt dat er in de afgelopen jaren opvallend meer mensen een online aankoop deden. Als we er rekening houden dat 81% van de bevolking onder de noemer internet populatie hoort, dan komen we tot deze cijfers voor 2014: 74% van de online populatie kocht in het afgelopen jaar iets online. Dit is 60% van de totale Belgische bevolking. Een stijging met 15% sinds De stijging is het sterkst merkbaar bij jarigen (+6%). Waar we vorig jaar de Generation 6 e-commerce 360 indie group

7 X -consumenten (+44j) een aanzienlijke sprong zagen maken, zijn die in 2014 wat teruggezakt. De verschillende leeftijdscategorieën zijn dan ook terug iets meer uit elkaar gegroeid jaar: 60% 65% jaar: 62% 64% jaar: 56% 53% +60 jaar: 55% 51% Andere vaststellingen 21% van de online kopers deed de eerste aankoop in het afgelopen jaar. In 2014 beweert 28% minstens maandelijks online te kopen. Een stijging met 4%. Steeds meer mensen kopen steeds vaker online. Drempels voor online aankoop weten dat ze niet thuis zijn op het moment van de levering. Een belangrijk signaal voor de pakjesbezorgers, lijkt ons. Dé reden om niet online te kopen blijft de wens om het product te voelen, te passen, te ruiken desnoods (37% koopt daarom niet online). Hoeveel spenderen we online? We besteden met z n allen gemiddeld ongeveer 161 euro per maand, of euro per jaar aan online aankopen. Er is dus een terugval te merken (in 2013 was dat 170 euro en euro per jaar). Per aankoop spenderen we het meest aan interieur-objecten (332 euro) en electro (272 euro) en het minst aan boeken, speelgoed en entertainment (40 à 50 euro). Een mandje vol mode artikelen heeft gemiddeld gezien een waarde van net geen 90 euro. Welke producten zijn geliefd? Vorig jaar waren kledij en schoenen de grootste groep online aangekochte goederen. Ook in 2014 blijft deze fashion groep best presteren. Sterke stijgers zijn kledij en schoenen, farmaceutische producten en sportartikelen. Events, treintickets, computers, software en boeken moeten in- boeten ten opzicht van de vorige jaren. Voedingsmiddelen zorgen voor de meest terugkerende aankopen. dossier Er zijn enkele belangrijke verschuivingen merkbaar bij de redenen waarom men NIET tot een online aankoop overging. De vrees voor het vrijgeven van persoonlijke gegevens tijdens de aankoop ebt verder weg. Ook het idee dat al die goederen die we online vinden evengoed in de winkel in de buurt te vinden zijn, vindt minder aanhangers. Het inzicht in de voorraad van een product in de winkel is dan weer een reden om wel online te verkennen, maar niet te kopen. Mensen verkiezen ook vaker om niet online te kopen, omdat ze indie group e-commerce 360 7

8 dossier Motivators We kopen vooral online omdat we er een prijsvoordeel krijgen. In de vorm van promoties of coupons, of gewoon omdat we er snel kunnen vergelijken. Daarnaast zijn elementen als tijdwinst, thuislevering en dus algemeen gemak belangrijke motivators om online te kopen. Levering 73 % van de consumenten verkiezen levering thuis of op het werk. Ze zijn niet bereid om meer te betalen voor extra gemak, zoals levering op zondag of s avonds. 23% verkiest het pakje zelf op te halen in de winkel of een ophaalpunt. 30% van de consumenten verwacht dat de levering gratis is. Die verwachting is in de afgelopen jaren toch heel sterk gestegen. Is het niet gratis, dan is bijna 50% toch bereid maximum 7,5 euro te betalen. Belgische webshops Geen goed nieuws voor ons chauvinisme! In 2013 verkoos 50% nog een Belgische site boven een buitenlandse. In 2014 zakt dit toch wel stevig naar 43%... De Europese context Ecommerce Europe, de Europese koepelorganisatie van webwinkels, bracht in de loop van 2014 op haar beurt nieuwe cijfers uit. Ze werden voor het eerst voorgesteld tijdens de Global E-commerce Summit door Wijnand Jongen. Een kort overzicht. Europa vs de wereld De Europese omzet van e-commerce is in Europa afgelopen jaar met ruim 16% gestegen. We halen daarmee een omzet van 363 miljard euro. Daarmee is Europa nog altijd een van de sterkste regio s. Al moeten we onze toppositie aan de Aziatische markt overlaten: de Chinezen zijn aan een geweldige opmars bezig! Impact van e-commerce op het BNP Deze stijging van onze e-commerce markt is natuurlijk wel heel erg mooi, maar belangrijk is te weten wat het impact is op de economie van een land. Het BNP dat toe te schrijven is aan e-commerce ( egdp ) is in Europa gemiddeld 2,2%. 8 e-commerce 360 indie group

9 In bepaalde landen (UK, Scandinavië) is dat opmerkelijk hoger, waar het in Oost- en Zuid-Europa rond de 1% blijft hangen. Andere hi-lights 5,7% is het aandeel online verkoop in de totale retailverkoop in Europa. In het noorden gaat dat tot 7,2% en in het zuiden van Europa slechts 2,3%. Min of meer hetzelfde verhaal voor de beschikbaarheid van het internet: Scandinavië toont hier het voorbeeld met 96% internet penetratie. België (83%), maar ook andere landen (Italië en Polen: 61%), kunnen nog een pak beter! UK, Frankrijk en Duitsland zijn samen goed voor 61% van de Europese e-commerce resultaten. UK alléén al is goed voor bijna 30%! De online besteding van de gemiddelde consument in Europa bedraagt jaarlijks euro online. In de UK mag je dat bedrag bijna verdubbelen (2.614 euro)! De Belgische E-commerce groeide afgelopen jaar met ruim 16%. Meteen ook het Europese gemiddelde. Rusland (+50%), Oekraïne (+48%) en Turkije (+35%) zijn sterke groeilanden. België blijft klein duimpje: We halen ongeveer 3,5% van de online omzet van UK (3,8 miljard t.o.v. 107 miljard euro). Met dezelfde online populatie haalt Zweden meer dan 2 keer zoveel omzet als België (8,6 miljard euro). Besluit Zie de kansen in de sterke online markten in de ons omringende landen. Verdiep je in de lokale markt en bereid je voor om land per land te veroveren door oog te hebben voor de land-specifieke context. Download de rapporten : dossier VIDEO: Een gesprek met Wijnand Jongen, Ecommerce Europe / Thuiswinkel.org indie group e-commerce 360 9

10 WALTHER PLOOS VAN AMSTEL Bezorgers moeten ook steeds meer maatwerk leveren. Dat is lastig voor pakketbedrijven als PostNL, DHL, UPS en DPD. Zij streven juist naar standaardisatie om hun pakketprijs aantrekkelijk te houden. Er zit dus behoorlijk wat spanning op de logistieke funnel, mee verdossier Een verkeersinfarct door e-commerce? De logistieke uitdagingen voor het leveren van pakjes in de binnenstad zijn enorm. Experten en creatieve ondernemers zijn op zoek naar oplossingen voor de last mile... Steeds meer busjes en vrachtwagens rijden af en aan in de stad, op weg naar de online consument. Een situatieschets Twee van de drie transacties op het internet zijn tussen consumenten onderling via sociale marktplaatsen. Steden in Europa leggen het transport mede daarom steeds meer regels op. Het moet schoner, stiller, veiliger en eigenlijk onzichtbaar. De vrachtwagen en de bestelbus krijgen het hard te verduren. Steeds vaker nemen die consumenten ook zélf een deel van die taak op zich. Bijvoorbeeld om zich naar een ophaalpunt te begeven. Steden groeien zo uit tot complexe knooppunten. Staan we wel eens stil bij het impact van die pakjesstromen? Hoe kunnen we met z n allen dit fenomeen slim aanpakken? Tegelijk leidt de opkomst van zogenoemde nano stores (gemakswinkeltjes in de buurt), tot fijnmaziger en vaker leveren. De kleinere leveringen aan consumenten en de bevoorrading van die kleine winkels zorgen voor hogere kosten voor de last mile (de laatste meters in de logistieke keten). De belasting van onze wegen door die transporten groeit heel snel aan. Stedelijke distributie De fietskoerier heeft de toekomst in handen. Hij kan 50% van de zendingen in steden bezorgen! 10 e-commerce 360 indie group

11 Walther Ploos van Amstel is een naam als een klok als het om logistieke vraagstukken gaat. dossier Hij is lector City Logistics aan de Hogeschool van Amsterdam en doceert o.a. ook aan de Antwerp Business School, Universiteit van Gent/ Vlerick School of Management. oorzaakt door de sterke groei van e-commerce. Local for local De lokale ondernemer heeft het moeilijk. De wijnwinkel, de Miele-specialist, de winkel voor grote maten, Ze kunnen niet opboksen tegen het geweld van de grote (online) spelers. Ze missen de slagkracht om hun lokale klanten met een geweldige service te bedienen. Laat staan om die service gratis te leveren. Walther Ploos van Amstel: Er zijn al vele lokale initiatieven geweest voor het bundelen van webwinkels op straatniveau. Maar die bieden geen logistieke polsstok om de boodschappen snel en op afspraak voor een goed tarief bij mij thuis te brengen. Dat zijn eigenlijk kansloze initiatieven. De grote, landelijke pakketbezorgers dan. Zij hebben hun sorteeren bezorgprocessen eigenlijk niet ingericht op levering van lokale winkels naar lokale klanten. Een concurrerend tarief mag niet meer zijn dan 5 euro per pakket of 15 tot 20 euro voor een levering van witgoed of meubeltjes. Dat zijn tarieven die lokale koeriers bieden. Maar helaas vraagt het boeken van de zending veel tijd van de ondernemer en kost de planning en de factuur van de koerier en de verwerking een veel- Dit artikel kwam tot stand met zijn medewerking. Waarvoor dank! voud hiervan. Dat is niet handig, niet betrouwbaar en te duur. Dat moet dus allemaal veel simpeler en sneller, papierloos en geïntegreerd met bestelsystemen, met het betaalgemak van ideal en naadloos gekoppeld aan de transportplanning van de koeriers. ICT aanbieders De traditionele pakketbezorgers krijgen daarom concurrentie van slimme ict-clubs. UberRush, een zusje van van Google s taxiplanner Uber, is daar een voorbeeld van. Zij stoppen bovendien 1 euro per levering in de kas van het Bike Messenger Emergency Fund. Een vleugje ethiek levert weer meer fans op. Ook Shutl (UK) en WunWun (New York) zijn dergelijke voorbeelden waarbij de app vraag en aanbod verenigt. In Azie is GoGo- Van actief sinds zomer indie group e-commerce

12 dossier Ze werken momenteel met rijders in Hong Kong! Hun apps fungeren als gebruiksvriendelijk venster op de slimme algoritmen van het ICT-platform. Alle administratieve processen zijn papierloos. Uitbreiding gebeurt stad per stad. Wereldwijd gaat 40 procent van het durfkapitaal naar dit soort softwarebedrijven. Walther Ploos van Amstel: De vraag is wie er straks gaat winnen. Worden het de wielen van PostNL en DHL of halen de bits and bytes van UberRush, Shutl, WunWun en consoorten het? Of zijn de partijen die de laatste meters naar de consument gaan regelen juist geweldig complementair? Shutl, ebay en DHL als een marriage made in heaven? Ik ben benieuwd... Hubs In grote Europese steden wordt nagedacht over hoe die logistiek weer in de stad kan worden ingepast. Dit vraagt slimme concepten van projectontwikkelaars en gemeenten voor de ontwikkeling van goed bereikbare binnenstedelijke logistieke hotels. Chapelle International heeft zo n logistiek hotel neergezet in Parijs. De helft van de m 2 is bestemd voor opslag, overslag, afhaalpunten en laden van elektrische voertuigen. In zijn proefschrift vermeldt Roel Gevaers enkele aanbevelingen voor de plaatselijke overheid, om de eco-friendly last mile belevering in de binnenstad aan te moedigen: Geef fiscale voordelen voor melkroutes in de binnenstad. Voorzie incentives voor de constructie van gebouwen die functies combineren. Vergemakkelijk de plaatsing van pakket automaten die makkelijk toegankelijk zijn. Verplicht express parkeerplaatsen voor pakjesleveranciers aan appartementsgebouwen of kantoorgebouwen. Maak het verplicht om bij nieuwbouw appartementen ook lockers te voorzien waarin pakjes kunnen worden afgeleverd. Bron: Roel Gevaers, Proefschrift: Evaluation of innovations in B2C last mile, B2C reverse & waste logistics Faculteit Toegepaste Economische Wetenschappen, Antwerpen, e-commerce 360 indie group

13 dossier Enkele Belgische intiatieven die inspelen op eco-friendly belevering in de binnenstad. een stel getrainde benen is er niet nodig om op de bestemming te geraken. Bubble Post Bubble Post, dat is duurzame stadsdistributie voor de noden van vandaag, met een blik op de toekomst. Een ruim eigen depot aan de rand van de stad is de uitvalsbasis. Hun beheersysteem laat hen toe kort op de bal te spelen, flexibel te combineren of activiteiten te bundelen. Yan Keteler van Bubble Post : We zijn gespecialiseerd in first and last mile delivery en concentreren ons rond leveringen in de binnenstad. We doen dat sneller, goedkoper en groener dan elke andere leverdienst. Alles verloopt heel professioneel en bovendien maken we gebruik van ecologische voertuigen. Gent De activiteiten van Bubble Post zijn gestart in Gent opende Bubble Post een nieuwe vestiging in Brussel, Antwerpen, Kortrijk en Sint-Niklaas om ook daar de leveringen in de binnenstad te faciliteren. Bubbles De Bubble Post cargofietsen en ecologische voertuigen fleuren het straatbeeld op. Behalve compact en geruisloos zijn de Bubbles ook uiterst milieuvriendelijk: meer dan een streepje elektriciteit of E-commerce Heb je een webshop, dan kan Bubble Post heel wat taken verlichten: Je goederen kunnen op stock liggen bij Bubble Post. Je hebt dan toegang tot het stockbeheersysteem. Real-time. Je hoeft ook zelf niet beschikbaar te zijn voor het ontvangen van goederen: die stuur je gewoon rechtstreeks naar Bubble Post. indie group e-commerce

14 dossier breekt in de winkel. Anderen vinden het dan weer een aangename verlichting van het logistieke werk in de winkel voor het klaarmaken van online bestellingen. De nadruk ligt 100% op groen, veilig en op maat. Orders uit de webshop kunnen rechtstreeks in het Bubble Post systeem binnenkomen. Levering kan dezelfde dag of op een tijdstip naar keuze van de klant. Klanten getuigen RoomeR Bij RoomeR houden ze wel van de ecologische aanpak van Bubble Post. We zetten zelf ook sterk in op reductie van de afvalstroom, beperking van water- en energiegebruik, en sociale tewerkstelling. Bubble Post levert kleine tot middelgrote bestellingen met hun fietsen tot bij al onze Gentse klanten. Elke Gentenaar profiteert zo van minder uitstoot, minder geluidsoverlast en snellere leveringen. ISPC ISPC biedt innovatieve, artisanale en authentieke producten aan de gastronomische professional. Bubble Post komt alle bestellingen van ISPC City Delivery ophalen om 9 uur met een elektrische wagen, daarna rijden ze door naar Gent centrum waar ze het onder 2 fietsers verdelen. Deze fietsers leveren dan alles zo snel mogelijk uit zodat alles zeker voor 12 uur aan huis gebracht wordt. De beleveringen gebeuren met groene voertuigen, elektrische bestelwagens en cargofietsen die geen last hebben van verkeersopstoppingen. Meer info: City Depot Ook Citydepot zorgt voor een efficiënte en milieuvriendelijke levering van goederen in de binnenstad. Transportbedrijven leveren de goederen af in één magazijn buiten het stadscentrum en Citydepot brengt de goederen daarna naar de handelaars in het centrum. Bij sommigen is deze dienst een must, omdat opslagruimte ont- Transporteurs kiezen voor CityDepot omdat het hen tijd en dus geld bespaart. Zij bundelen hun afzetpunten in de stad in 1 leveradres: het magazijn van CityDepot. CityDepot is 10 uur per dag geopend. Dat betekent: geen last meer van venstertijden, smalle straatjes, volgeparkeerde laad- en losplaatsen of voertuigbeperkingen. Meer info: VIDEO: Handelaars getuigen over City Depot in Hasselt e-commerce 360 indie group

15 Wat leren we uit de Global E-commerce Summit 14? dossier 700 deelnemers uit meer dan 40 landen en sprekers van topniveau verzamelden in juni 2014 opnieuw in Barcelona. Wat onthouden we uit zo n topbijeenkomst? Als hoofdredacteur van dit magazine en video blogger, trok ik in opdracht van de organisator (BBP) samen met mijn vaste cameraman van Hoedini.be richting Barcelona. Lees dit verslag en je hebt een groot deel van de kern van het gebeuren mee. Cis Scherpereel, Indie Group Fan van Juliet Mann Miss Juliet Mann opende het event met een grote smile en die verdween niet meer. Een moderator van topniveau, met een staat van dienst (o.a. CNN, Sky News, Reuters en BBC) om U tegen te zeggen. Wat een klasse. B2C e-commerce report Wijnand Jongen, met Ecommerce Europe mede oprichter van dit gebeuren, gunde ons een eerste blik op het nieuwe B2C e-commerce rapport. Het blijkt ook nu weer een interessant dossier te zijn waarin online handel in elk Europees land in kaart wordt gebracht. Enkele cijfers: In de UK verlopen 1 op de 4 verkopen online. In Duitsland is dat 24% en in Nederland 22,6% België volgt verder in de rij met 6,8% Tip: Op pagina 8-9 worden meer cijfers opgenomen. Altijd interessant voor wie over de grenzen heen online wil verkopen. Inspirerende sprekers Enkele van de sprekers zullen me zeker bijblijven. Omwille van hun stijl, hun openheid, hun flair, maar ook - uiteraard - hun verhaal. Zo zag ik enkele van de pitches: de 10 minuten-presentaties van de genomineerden voor de awards. Daniel Ropers, algemeen directeur van Bol.com, was onovertroffen én terecht winnaar van een award. Maar er waren ook keynotes... indie group e-commerce

16 dossier Ibrahim Ibrahim MANAGING DIRECTOR, PORTLAND DESIGN ASSOCIATES LTD. Mr Ibrahim nam me van bij het begin mee in zijn verhaal (met scenario s uitwerken. Vandaar ritual-tainment. Het gaat om het goed gevoel bij de consument. Make them happy, and they ll give you money, aldus Ibrahim. meld, zijn er strategische keuzes gemaakt. In landen waar de interesse in de producten groter dan gemiddeld was, werden fysieke winkels geopend. prachtige slides trouwens) van merkbeleving in een online en offline wereld. Gratis verzending én retours vindt ze niet eens iets om over te discussiëren. We vragen toch ook geen Hij had het uitgebreid over de geld om de winkel binnen te komen?. intimiteit met de consument. Over All-commerce in plaats van m- of e-commerce. Hij looft elk initiatief waarbij de consument zò betrokken wordt dat hij of zij ook een marketeer voor het merk wordt. (VIDEO) Bekijk het gesprek die ik met Ibrahim Ibrahim had na zijn presentatie in Barcelona. De klant past de kledij het liefst thuis. Als je dat gegeven erkent, dan kan je er iets positiefs mee doen in je strategie. VALERIA DOMINGUEZ Maak een klant gelukkig en hij koopt bij je. IBRAHIM IBRAHIM Valeria Dominguez ECOMMERCE & OMNI-CHANNEL DIRECTOR Als premium fashion brand vindt Valeria dat je het aan je klant verplicht bent om een recht- ADOLFODOMINGUEZ.COM streekse communicatie te voeren. Zijn benadering van winkelbeleving die hij ritual-tainment doopte, kon me zeker bekoren. Adolfo Dominguez is een Spaans modemerk dat sinds 1973 is uitgegroeid tot een wereldspeler. Marktplaatsen als Amazon of ebay vervagen een dergelijke connectie en zijn dus niet ideaal, ook al kunnen ze de verkoopcijfers een Ibrahim: Als je als merk een aantal rituelen kan definiëren die heel typisch zijn voor jou, dan is dat op zich heel moeilijk te kopiëren. Dat maakt je merk uniek. Bovendien gaan consumenten je ritueel herinneren als een ervaring. Dat zegt méér dan een slogan. Miss Dominguez veroverde alle harten tijdens haar presentatie door haar presence en haar open en authentiek verhaal. Ze had het over beperkte budgetten als familiebedrijf (al zijn die naar Vlaamse normen wel méér dan behoorlijk, vermoed ik) en ook over de vlakke enorme boost geven. In plaats van Amazon, ziet ze zich eerder aansluiten bij Net-a-porter omdat Adolfo Dominguez als luxe merk - beter in dat plaatje past. Mobile commerce in een omnichannel benadering is voor het merk heel belangrijk. De kanalen Ga dus even op zoek naar de rituelen waarmee je je klant kan raken. Wat is je welkom-ritueel, je tot-ziens-ritueel? Hoe ervaart een consument het ophalen van een pakje in de winkel? structuur waar elke medewerker zich volledig in kan ontplooien. De webshop van Adolfo Dominguez is een belangrijk element gebleken in de internationale doorbraak. Dankzij de gegevens lopen door elkaar, de klant staat centraal en wil één beleving. Er is o.a. een app op komst die ook met locatie en voorkeuren rekening houdt. De blend tussen de technologi- Rituelen zijn ook méér dan die via dat kanaal werden verza- sche mogelijkheden en de emotie 16 e-commerce 360 indie group

17 rond het merk is iets wat haar enorm boeit. Technologie ten dienste vàn. Niet als doel op zich. The beauty (het merk) and the beast (de technologie) was niet toevallig de titel van haar presentatie. Onder haar hoede groeide het modemerk zijn aanwezigheid uit in 35 landen met 700 boetieks. De webshop is momenteel de beste winkel. De website was in 2013 bij de top 3 in Spanje. In 9 jaar tijd deed ze de verkoop met 945% stijgen. Meer gegevens op Hot topics De meest gehoorde termen op het event waren zonder twijfel mobile, customer experience en embracing failure. Mobile voorop. Bij elke spreker gestaafd met cijfers en grafieken. Als je vandaag de consument wil bereiken en kénnen, beperk je je best niet tot een webshop en een winkel alléén... conferentie bleven de concrete voorbeelden daarvan wat uit, behalve bij La Dominguez. Embracing failure en just do it kwam ook heel vaak naar voor. Grootse plannen maken heeft geen zin. Test een idee uit en aanvaard dat het misschien niet het impact zal hebben dat je verwacht. Leer eruit en houd die experimenten klein zodat de risico s beperkt zijn. Laat de praktijk je leiden in het verbeteren van die experimenten. Alles start bij de consument De consument denkt niet in kanalen. Dat doen wij: professionals, retailers, consultants, marketeers. De klant ziet één merk en switcht tussen devices en kanalen op basis van de relevantie, het moment, de beschikbaarheid, de gewoonte, noem maar op. Laat ons dus vooral eerst in kaart brengen wie onze klant is. Niet als één grote groep, maar zo dicht mogelijk bij het unieke individu. Welke gegevens hebben we ter beschikking? zou nu jouw reflex moeten zijn... Van daaruit kan je oplossingen met meerwaarde bedenken, waar die consument gelukkig van wordt. Denk niet te groots. Het geluk zit vaak in een klein hoekje. People matters. Results count. rentie dat het menselijke aspect in beeld kwam. Empathie, engagement, uniqueness, experience, het zijn mooie termen waar we met z n allen een concrete invulling moeten aan geven in onze tools, winkelinrichting, communicatie, merkidentiteit. Gebruik daarbij het menselijk potentieel in je organisatie zelf (intern) én ook de input en de stem van de consument (extern). Laat de consument mee beslissen welk assortiment je aanbiedt, laat hen mee schrijven in je blog. Mooie voorbeelden van co-creatie die vrij makkelijk kunnen worden geprobeerd. Digitaal is geen doel op zich. De technologie faciliteert alles en maakt het mogelijk. That s all. Start nu! Één ding is duidelijk: er is geen tijd meer te verliezen. Als we in Vlaanderen niet snel wakker schieten en dingen gaan concretiseren, dan is de kans groot dat we niet alleen de kaas van op ons brood laten eten, maar misschien ook wel eens ons brood zélf. Daarom bieden we bij Indie Group strategische workshops. Interesse? Mail naar workshops@indiegroup.be dossier Customer experience dan. Uiteraard, zou je zeggen. Op de Het zijn de woorden van Maggie Buggie van CapGemini. Het was niet de eerste keer in de confe- indie group e-commerce

18 18 e-commerce 360 indie group

19 E-commerce business modellen tips Je unieke waarde, je strategie, je doelpubliek en je product range zijn niet vanzelf een garantie op succes. Houd je idee eens voor de spiegel en ontdek waar je kan bijsturen. Iedereen heeft een business model Het business model van je bedrijf omvat alles wat bijdraagt tot het ontwikkelen, produceren, inkopen, verkopen en distribueren van je producten en diensten. Wie kleding wil verkopen heeft meer nodig dan een stapel t-shirts, een winkelruimte en een vriendelijke verkoopster. De basis voor alle zakelijke beslissingen Veel ondernemers en managers zijn zich niet bewust van hun business model. Het is nochtans heel handig om te weten welke waarde je voor klanten genereert, welke producten het meeste kosten, wat je belangrijkste partners zijn, of je een lange termijn relatie met klanten hebt, welke diensten het meeste opleveren en wat je cost of sale juist is. Dit zijn slecht een paar van de inzichten die voortkomen uit het inzichtelijk maken van je business model. Op basis van deze inzichten kan je heel wat strategische en operationele beslissingen nemen over je organisatie en producten. Je business model geeft een inhoudelijk én een financieel overzicht van je organisatie. In een korte tijd weet je welke producten eigenlijk niet langer rendabel zijn, hoe je overheadkosten kan besparen, welk type personeel je nodig hebt om te groeien en welke producten door je sales gepusht moeten worden om groei te realiseren. Met de juiste tools kan je direct zien wat de financiële gevolgen zijn van een extra afzetmarkt, het stoppen van een productlijn of het omschakelen van verkoop naar leasing. Business models en e-commerce Start je met een webshop, dan dienen heel wat keuzes te worden gemaakt om het business model aan te passen naar online. Er is geen winkelruimte nodig voor de online verkoop van die t-shirts en de verkoopster wordt verantwoordelijk voor logistiek en support. We hebben een betaalprovider nodig, er moet een distributiemodel worden uitgewerkt om indie group e-commerce

20 tips de kleren tot bij de klant te krijgen en misschien kunnen de pakketjes direct vanaf de producent worden verstuurd waardoor er geen voorraad(kosten) meer zijn. Alle klanten maken een online account aan om hun bestelling te kunnen plaatsen, waardoor we over hun gegevens beschikken voor marketing doeleinden. Hierdoor kunnen we klanten wijzen op tijdelijke acties, bijpassende accessoires voor eerdere aankopen, gelijkaardige producten en het moment waarop zij onderhoud dienen uit te (laten) voeren aan eerdere aankopen. Er komen extra mogelijkheden op gebied van online marketing en recurrente verkoop. Het face-to-face contact met de klant gaat vaak verloren, maar het aantal contactmomenten op de website en via s neemt toe, waardoor de klantrelatie kan versterken. Methode Er bestaan verschillende methodes en modellen om business modellen uit te werken, te visualiseren en door te rekenen. De meest gebruikte methode heet Business Model Generation. Deze methode laat het toe om het business model van je organisatie snel te visualiseren in een business model canvas, waardoor het tastbaar wordt. Vervolgens kunnen er cijfers worden toegevoegd aan het business model, zoals de omvang van verschillende doelgroepen, de marktpenetratie, de frequentie waarmee klanten kopen, de kosten van de organisatie en productie. Aan het einde van de oefening zie je direct waar de pijnpunten van een organisatie zitten en kan je passende oplossingen uitwerken. Besluit Iedere organisatie heeft een business model, maar niet iedereen is er zich van bewust. Om je activiteiten te kunnen sturen en optimaliseren is het belangrijk om je model inzichtelijk te maken. Dit geldt voor de algemene bedrijfsvoering, maar zeker ook voor je e-commerce activiteiten. Wie zich niet bewust is van zijn business model, laat gegarandeerd kansen liggen. Het uitwerken van een model op maat is dan ook geen overbodige luxe en zal je zaken op korte termijn een stevige boost kunnen geven! Indiegroup heeft ervaring in het uitwerken van e-commerce modellen voor zowel B2B als B2C. Tip: Boek een Business Model Workshop bij Indie Group! Contacteer Business Model Canvas Explained: 20 e-commerce 360 indie group