Opzetten van een Webwinkel. De weg naar ultieme online aankoopervaring. Alex van Ginneken

Transcriptie

1 Opzetten van een Webwinkel De weg naar ultieme online aankoopervaring Alex van Ginneken 1

2 Van dezelfde auteur: - Internet marketing, Word online marktleider in uw branche - marketing, Opzetten van succesvolle campagnes - Zoekmachine Marketing, Meer bezoekers, meer klanten - Affiliate marketing, Verkoop maximaliseren door partners - Opzetten van een Webwinkel, De weg naar ultieme online aankoopervaring - Eye tracking & Usability, Bereiken van ultieme bezoekerservaring - Live Chat, Bereik optimale service en meer verkoop - Online Franchisen, Versneld uitbreiden van uw online vestigingen - Aanvragen van offertes, Bespaar geld en ergernis met een duidelijke offerte aanvraag - Webteksten, Van bezoekers naar klanten - CRM in uw Internet Marketing Strategie, Automatisch klantrelaties opbouwen - Lanceren van Websites, Maximale aandacht door inzet van media - Personal Branding, Ontwikkel uw online persoonlijkheid - Google AdWords & Online Adverteren, Slim en betaalbaar uw doelgroep bereiken - Beginnen met Google Analytics, Analyseer uw website, zie de mogelijkheden, bepaal uw succes - Onmisbare Marketingbronnen, Websites, boeken, podcasts en radio- /televisieprogramma s - Blauwdruk Internet Marketing Plan, Ontwikkel uw eigen internet marketing plan 2

3 Wie niet kan glimlachen, moet geen winkel openen Oud Chinees spreekwoord 3

4 Omslagontwerp: Caspar Hardholt, mediact, Groningen Redactie: Edwin Dijkstra, mediact, Groningen Vormgeving & Productie: SU KS media & design, Leeuwarden 2009 tweede uitgave GEGEVENS: Ginneken van, Alex Opzetten van een Webwinkel, De weg naar ultieme online aankoopervaring De Blauwe Doos, A lex van Ginneken Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, verkocht, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, het zij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 j het Besluit van 20 juni 1974, St. b. 351, zoals gewijzigd bij Besluit van 23 augustus 1985, St. b. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht. Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, syllabi, readers en andere compilatie- of andere werken (artikel 16 Auteurswet 1912), in welke vorm dan ook, dient men zich tot de uitgever te wenden. Ondanks alle aan de samenstelling van dit boek bestede zorg kan noch de redactie, noch de auteur, noch de uitgever aansprakelijkheid aanvaarden voor schade die het gevolg is van enige fout in deze uitgave. 4

5 Samenvatting Na een introductie over webwinkels leest u in dit boek hoe een goede webwinkels is opgebouwd. Daarna wordt speciaal aandacht besteed aan de optimale navigatie van een webwinkel. Bezoekers van een webwinkel zoeken naar een product. Welke informatie presenteert u in de minimale ruimte die u heeft om uw bezoeker te overtuigen? Dit komt aan bod in het hoofdstuk over de opbouw van productinformatie. In het hoofdstuk Communicatie naar uw bezoeker leest u hoe u wervend en helder communiceert naar uw bezoekers. Het boek sluit af met de wettelijk verplichte informatie die u moet communiceren in uw webwinkel. 1

6 2

7 Inhoudsopgave 1.Inleiding Webwinkels... 7 E-commerce groeit met dubbele cijfers Onderdelen van een webwinkel... 9 Zoekfunctie... 9 Accounts... 9 Nieuwsbrief Contactformulier Bestelproces Afrekenen Cookies On Time Offer (OTO) Grote & Kleine letters Kortingcodes & coupons Lijstjes Telefoonnummer Live Chat Afdrukken Affiliateprogramma Content Management Systeem CRM-integratie Koppeling met ERP Navigatie Navigatiestructuur Klikbaar logo Menu-opbouw Knoppen Winkelwagen Kassakoopjes en suggesties Broodkruimels Product vergelijken

8 5. Opbouw van productinformatie Titel Algemene informatie Bestelknop Technische informatie Reviews Aanbiedingen Zoekwoorden koppelen RSS Prijzen Video Communicatie naar uw bezoeker Thema s Persmap Algemene voorwaarden... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Privacy statement Disclaimer Bulkbestellingen Verzendkosten Onderhandelen Bezorging en betaling Afhalen Levering en retourneren FAQ Suggesties Vacatures Logo s Magento als e-commerceplatform Wetgeving BIJLAGE I voorbeeld van een bezorg- en betalingspagina Case: bestelplafond.nl

9 5

10 1. Inleiding Webwinkels worden steeds beter, maar de meeste die ik tegenkom zijn verre van perfect. Zo zie ik regelmatig webwinkels op internet die gebaseerd zijn op oscommerce. Dat is een opensourcepakket, waarmee een webwinkel kan worden gemaakt. Maar een klein percentage van oscommerce-webwinkels zijn ook daadwerkelijk succesvol. En wanneer ze dat zijn, is dit omdat ze eigenlijk geen concurrentie hebben. Het nadeel van webwinkels, die worden gemaakt met oscommerce software, is, dat deze niet worden voorzien van maatwerkoplossingen. En ik ben ervan overtuigd dat maatwerk nodig is om een webwinkel écht succesvol te maken. In het vooronderzoek van dit boek heb ik veel webwinkels bekeken en wat opvalt, is dat er maar weinig echt goed te noemen zijn. Bestelprocessen zijn dramatisch ingericht en vormgegeven, winkelwagens zijn niet gebruiksvriendelijk en soms zelfs onvindbaar. Ik heb het hierbij niet eens alleen over de kleine webwinkels maar ook over echt grote organisaties. Dit boek is niet bedoeld om u een overzicht te geven van de beschikbare software, maar meer om u een indruk te geven welke functionaliteiten een webwinkel moet hebben en hoe u deze inricht. 6

11 2. Webwinkels Amazon laat ieder jaar weer mooie omzetcijfers zien. Amazon haalde in 2008 een recordomzet van maar liefst 15 miljard euro. 1 Niet gek voor een webwinkel. Bol.com, de marktleider in Nederland boekte in 2008 een omzet van 224 miljoen euro. In 2007 was dit nog maar 171 miljoen euro. 2 Ook het Nederlandse Coolblue, bekend van pdashop.nl en mp3shop.nl, laat ieder jaar weer exorbitante groeicijfers zien. Ik kan er kort over zijn: retail via internet is booming business. E-commerce groeit met dubbele cijfers In 2007 is de Nederlandse markt voor online verkopen ten opzichte van 2006 met 38% verder doorgegroeid naar een totale omzet van 3,9 miljard. In de laatste zes maanden van 2007 bedroeg de omzet 2,06 miljard, een groei van 38% ten opzichte van de laatste zes maanden van Dit blijkt uit de Thuiswinkel Markt Monitor , het halfjaarlijkse onderzoek naar online consumentenbestedingen door Blauw Research ( in samenwerking met Thuiswinkel.org ( Online consumentenbestedingen Nederland (Bron: Thuiswinkel Markt Monitor ) 1 Bron: 2 Bron: 7

12 Meer bestellingen en grotere uitgaven Het afgelopen jaar is het gemiddelde bestedingsbedrag per online koper gestegen van 441 euro naar 531 euro. Dit is een stijging van 20%. Daarnaast bestellen consumenten steeds frequenter online. De bestelfrequentie steeg van 3,8 bestellingen per online consument in 2006 naar gemiddeld 4,5 online bestellingen in De totale jaaromzet aan internetbestellingen in 2007 bedroeg 3,9 miljard euro, een stijging van meer dan 35% ten opzichte van Voor 2008 rekent de organisatie op een verdere doorgroei naar 4,5 tot 5 miljard euro. Webwinkels zijn booming Volgens branchevereniging Thuiswinkel.org is het aantal Nederlandse webwinkels in 2007 explosief toegenomen tot naar schatting ruim twintigduizend. Als deze schatting correct is, dan betekent dit dat het aantal webwinkels in een jaar tijd bijna verdrievoudigd is, want in 2006 stonden er nog ruim zevenduizend webwinkels geregistreerd bij de Kamer van Koophandel en het jaar daarvoor vijfduizend. Niet alleen het aantal webwinkels neemt snel toe, maar ook het aantal kopers, zij het iets minder heftig. In 2007 hebben 7,3 miljoen online kopers een online bestelling gedaan, waarvan ruim 1,5 miljoen kopers voor het eerst een online aankoop deden. In vergelijking met een jaar geleden zijn online verkopen in branches zoals home-entertainmentsoftware (71%), hardware (67%) en speelgoed (64%) sterk gestegen. Bijna 40% van de totale online omzet in 2007 is behaald door de reisbranche. In 2007 kent deze branche een omzet van 1,63 miljard. Dit is een stijging van 37% in vergelijking met

13 3. Onderdelen van een webwinkel Leuk al die getallen, maar waarom is de ene webwinkel wel succesvol en de andere niet? Een webwinkel dient allereerst erg gebruikersvriendelijk te zijn en uiteraard goed vindbaar in de zoekmachines. Daarnaast dienen webwinkels vertrouwen uit te stralen en moeten alle onderdelen van een webwinkel goed te werken. Zoekfunctie De zoekfunctie in de webwinkel is een functie waar u veel van kunt leren. U ontdekt wat bezoekers op uw website zoeken, maar ook wat ze verwachten te vinden! Zorg er ook voor dat u over een CMS of analysesoftware beschikt waarmee u de zoekopdrachten kunt terugzien. En ook wat de resultaten van deze zoekopdrachten zijn. Zo ontdekt u of een woord waarop gezocht wordt, ook in de productomschrijvingen voorkomt. Is dit niet het geval dan kunt u de woorden alsnog in de omschrijvingen verwerken. Uitgebreid zoeken Een uitgebreide zoekfunctie heeft over het algemeen niet erg veel nut. Als de aangeboden zoekfunctie krachtig genoeg is heeft uitgebreid zoeken niet veel zin. Het kan wel zinvol zijn als u een enorm productenaanbod heeft en veel met merken, typen en series werkt. In dat geval is het meer een verfijnfunctie. Accounts Op veel webwinkels die ik tegenkom, moet ik mij eerst registreren voordat ik iets kan kopen. Het aanmaken van een account en het beheer daarvan is altijd een lastig punt in het opzetten van een webwinkel. De belangrijkste vraag is: wilt u een klant eerst een account laten aanmaken voordat hij of zij iets bij u mag kopen? Het antwoord daarop hangt af van het type product dat u verkoopt. Als u een product verkoopt waarbij een klant een of twee maal per jaar een aankoop bij u zal doen, dan is het niet echt noodzakelijk. Als u producten verkoopt waarbij klanten regelmatig terugkomen is het zinvoller, omdat klanten dan hun bestelhistorie 9

14 kunnen bekijken en vandaar uit een herhalingsbestelling kunnen doen. Verkoopt u een e-book of een ander digitaal product waarbij geen fysieke verzendingen nodig zijn, dan heeft een registratieproces weinig toegevoegde waarde. Het creëren van een account is een obstakel in het verkoopproces. Als u wilt dat mensen eerst een account creëren, zorg dat dit dan zo gemakkelijk mogelijk gaat. Laat een gebruiker nooit een gebruiksnaam aanmaken, maar maak van het adres de gebruikersnaam. Mensen raken gebruikersnamen namelijk kwijt. Vraag bij het creëren van een gebruikersaccount zo min mogelijk gegevens. Deel het aanmaken van het account op in 3 stappen. 1. Accountgegevens 2. Adres- en contactgegevens van de klant 3. Controleren / bevestigen In stap 1 kunt u eerst de volgende gegevens vragen: - adres - Wachtwoord - Voornaam - Achternaam In stap 2 vraagt u naar het factuur-, postadres en telefoonnummer. In stap 3 laat u klanten de gegevens controleren en bevestigen. Als bevestiging stuurt u een met daarin de gegevens van het gecreëerde account. Als dit onderdeel uitmaakt van het bestelproces, zorg er dan voor dat mensen daarna direct door kunnen gaan naar het betalen. Sommige webwinkels vragen eerst bevestiging door in de e- mail op een activeerlink te laten klikken. Laat gebruikers zelf een wachtwoord kiezen. Als u dit voor ze doet, kunnen ze het 10

15 wachtwoord niet onthouden en dat is erg gebruikersonvriendelijk. Als ze namelijk een volgende keer op uw website komen, moeten ze in hun weer op zoek naar het wachtwoord of dit opnieuw aanvragen. Hierdoor verliest u koopmomenten! Uitschrijven Bied op uw website ook altijd de mogelijkheid voor klanten om zich te kunnen laten uitschrijven. Met deze functionaliteit kunnen mensen hun account verwijderen uit uw database. Deze functionaliteit hoeft u niet prominent op uw website te vermelden. Bij het verwijderen van het account worden alle gegevens van deze persoon verwijderd uit de database van de webwinkel. Nieuwsbrief Een goede webwinkel heeft ook een nieuwsbrief. Zorg ervoor dat u over software beschikt om nieuwsbrieven naar verschillende groepen te sturen en dat u, het liefst per ontvangende groep, de inhoud kunt aanpassen. Zorg voor een prominente plek waar iemand zich kan inschrijven voor de nieuwsbrief. Contactformulier Op elke webwinkel hoort een contactformulier aanwezig te zijn. Zorg ook hier dat u niet te veel gegevens vraagt. Voor een contactformulier zijn de volgende velden voldoende: - Naam - - Vraag /opmerking De velden telefoon en bedrijfsnaam zou u er optioneel bij kunnen zetten. Dit hangt af van het type klant dat u over het algemeen heeft en hoe u wilt communiceren. Maak niet alle velden verplicht. U zou in de bovenstaande velden alleen naam en kunnen verplichten. Geef verplichte velden goed aan. Gebruikelijk is om een rood sterretje 11

16 voor het veld te gebruiken of het invulveld rood te omkaderen. Geef een toelichting op het sterretje bovenin het formulier, bijvoorbeeld: De velden met * zijn verplicht. Onder het formulier plaatst u de verzendknop. De tekst op deze knop kan zijn Verstuur of Verstuur contactaanvraag. Nadat de gebruiker op de knop van versturen heeft gedrukt, toont u een pagina waarin duidelijk wordt wat het vervolgtraject is. De volgende elementen dienen daar te staan: - Een bedankbericht (voor het verzenden van een vraag of opmerking) - Wanneer de vraag behandeld wordt en wanneer het antwoord verwacht kan worden - Melding dat er ook een verstuurd is naar de gebruiker met een kopie van het verzonden bericht - Een logische link terug naar de website Zorg dat u altijd een verstuurt naar de persoon die een contactformulier invult. Hiermee krijgt de gebruiker bevestiging dat de aanvraag goed is verwerkt (goed voor het vertrouwen). Bovendien is dit wettelijk verplicht. In deze kunt u nogmaals uitleggen hoe het proces verloopt en doorlinken naar bijvoorbeeld aanbiedingen op de website. Bestelproces Het bestelproces, de weg naar de betaling, is het meest essentiële onderdeel van de webwinkel. Er zijn al vele studies gedaan hoe het ideale bestelproces eruit moet zien. Ondanks dat zie ik nog veel webwinkels potentiële kopers wegjagen zodra ze in het bestelproces komen. De meest voorkomende afhaakredenen zijn: - Er zijn teveel en onnodige vragen in de eerste stap van het bestelproces. - Er is geen mogelijkheid geboden om een stap terug te gaan in het bestelproces. - Er is geen mogelijkheid om de gebruikersnaam en/of het wachtwoord op te vragen wanneer deze zijn vergeten. 12

17 - Onduidelijke vragen of informatie in het proces. - De procedure komt niet vertrouwd over. - De gewenste betaalmethode wordt niet aangeboden. - Een formulier geeft een onduidelijke foutmelding en de klant kan niet verder. - De verzendkosten zijn (onverwacht) hoog. - Er is geen klantensupport via telefoon of chat. Hoe ziet het ideale bestelproces er dan uit? We verdelen het bestelproces allereerst in vier onderdelen: - Besteloverzicht - Klantgegevens - Betalen - Bevestiging Tijdens het bestelproces moet altijd duidelijk zijn in welke stap de klant zicht bevindt en moet er een totaaloverzicht zijn van het aantal stappen. Dit mag dan erg logisch klinken, maar ik kom dagelijks nog veel webwinkels tegen waarbij het bestelproces erg verwarrend en onoverzichtelijk is. Houd in uw achterhoofd: de klant haakt af bij twijfel of onduidelijkheid! Besteloverzicht Belangrijk is dat de klant een goed overzicht heeft van wat hij nu in het winkelwagentje geplaatst heeft. In dit overzicht kan de klant de volgende acties uitvoeren met betrekking tot de artikelen: - Het artikel verwijderen uit de winkelwagen - Het aantal artikelen aanpassen - Eventuele kassakoopjes toevoegen In dit overzicht moet ook duidelijk zijn wat de bezorgkosten zijn en wat het totaalbedrag inclusief BTW is. 13

18 Klantgegevens In dit voorbeeld ga ik ervan uit dat de klant een account moet aanmaken voordat hij kan afrekenen. In dit geval kan de bezoeker kiezen tussen inloggen en het aanmaken van een nieuw account. Uitgaande van een nieuw account zal de klant zijn gegevens moeten invullen (zie ook Aanmaken van een account ). Beperk deze lijst met invulvelden! Vraag alleen zaken die u echt moet weten. Als u bijvoorbeeld een geboortedatum vraagt, leg dan uit waarom u dat wilt weten. Ditzelfde geldt ook voor het telefoonnummer. Mensen vinden het vervelend om veel gegevens te moeten invullen. Als u een goede uitleg geeft, dan begrijpen mensen het beter en wordt eerder geaccepteerd om meer gegevens in te vullen. In dit formulier kunt u de gebruiker vragen of hij zich ook direct voor uw nieuwsbrief wilt aanmelden. Nadat de klant de gegevens heeft ingevuld en gecontroleerd, kan hij verder gaan met bestellen. Laat de klant automatisch inloggen na het inschrijven. Laat hem niet eerst via e- mail zijn account bevestigen. Dit wekt ergernis op en zorgt voor afhakers! Als de klant al wel een loginaccount heeft kan hij dit onderdeel overslaan. Bied altijd de optie aan om de logingegevens te onthouden voor de klant. Als hij volgende keer met dezelfde computer een bestelling gaat doen hoeft hij niet zijn gebruikersnaam en wachtwoord in te typen maar kan hij direct verder. Dit werkt op basis van cookies, wat verderop in dit hoofdstuk uitgelegd wordt. Geef de klant de mogelijkheid om zijn bezorgadres in te stellen voor elke bestelling. Adresvalidatie Voor webwinkels is het belangrijk dat foute afleveringen en frauduleuze bestellingen worden voorkomen. Daarnaast is het belangrijk dat het adressenbestand up-to-date is. Als u producten of pakketten naar het buitenland verstuurt, is het nog belangrijker om te beschikken over correcte afleveradressen. De verzend-, en retourkosten bij verzendingen naar het buitenland zijn namelijk erg hoog. Er zijn systemen op de markt die adrescontrole voor u kunnen verzorgen. QAS ( is een grote speler in deze markt. QAS beschikt over datasets uit 14

19 meer dan 90 landen. Deze software van QAS kan gekoppeld worden aan websites, webwinkels en CRM-systemen. Door adrescontrole te combineren met kredietwaardigheidscontrole kunnen in realtime de juiste betaalmethodes worden aangeboden. Stel dat iemand een bestelling wil plaatsen in de webwinkel en na controle van de adresgegevens blijkt dat er sprake is van slecht betalingsgedrag bij deze persoon. Als webwinkel krijgt u dit terug in de vorm van een score. Als de score onder een door u bepaald minimum ligt, kunt er voor kiezen om bepaalde betaalmethodes niet aan te bieden. U kunt deze adrescontroledienst ook inzetten als u bijvoorbeeld informatiepakketten of folders verstuurt op aanvraag via de website. Zo weet u zeker dat de juiste adresgegevens goed in uw CRM-systeem terechtkomen. Afrekenen Ik raad u aan, zeker bij hogere bedragen, klanten akkoord te laten gaan met de Algemene voorwaarden. Hiervoor moeten mensen dan een vinkje plaatsen. De Algemene voorwaarden moeten wel via een link te bekijken zijn. Dit kan in een nieuw venster of in zogenaamd textarea-veld. Afhankelijk van de gekozen betaalmethode wordt deze door een externe partij (de bank) afgehandeld. Vanuit het besteloverzicht zijn er twee mogelijkheden; - De klant heeft betaald - De klant heeft de betaling geannuleerd Annulering Als de klant de betaling heeft geannuleerd dan kunt u de klant terugsturen naar het besteloverzicht. Het kan namelijk zijn dat de klant een verkeerde betaalmethode heeft geselecteerd. Boven het overzicht kunt u een melding tonen met De betaling is geannuleerd. Heeft u een vraag neem dan gerust contact met ons op. Naast deze melding kunt u eventueel 15

20 ook een knop voor Live Chat tonen, een link naar de FAQ en/of een telefoonnummer plaatsen. Betaald Het belang van de pagina na de betaling wordt onderschat. Allereerst moet de bedankpagina de bevestiging geven dat de aankoop geslaagd is. Maak dit eventueel persoonlijk, u heeft immers de gegevens van de koper. Geef daarna aan hoe en wanneer de klant de goederen zal ontvangen en dat er een bevestiging van de bestelling verstuurd is per . Maak ook duidelijk dat als de klant vragen heeft hoe en waar hij deze kan stellen. Dit kan door bijvoorbeeld een te versturen, maar maak ook een link aan naar de FAQ op uw website. Toon op de bedankpagina aanvullende producten. U kunt hier zelfs affiliatelinks aanbrengen die verwijzen naar andere websites. Als iemand bijvoorbeeld een vliegticket heeft geboekt kan er doorverwezen worden naar een website voor autoverhuur of een hotel. De voordelen hiervan leest u in het boek Affiliate Marketing. Tip! De conversie op een bedankpagina is hoog, doordat de koper in een buying mood is. Verkoopt u veel via deze pagina, of denkt u een perfect product hiervoor te hebben? Ga op zoek naar andere websites waar uw product op de bedankpagina geplaatst kan worden. Zoek hiervoor webwinkels met een assortiment waarop uw producten aansluiten. U kunt deals aangaan op affiliatebasis of op basis van een vast bedrag (adverteren). Dit laatste is misschien nog voordeliger, omdat veel bedrijven geen idee hebben van de waarde op die plek. Betaalmethodes Bied zoveel mogelijk betaalmogelijkheden. Hieronder een opsomming van mogelijke betaalmethodes die u kunt aanbieden op de website. 16

21 - Onder rembours - ideal - Euro Clix - Via SMS betalen - Betalen met de telefoon (per minuut) - Paypal - Vooruitbetaling - PrepaidCards - Creditcard - Afhalen (contant & pin) - Kopen op factuur (zakelijk) Tip! Heeft u een webwinkel met producten van zowel grote als kleine bedragen? Als het bedrag kleiner is dan bijvoorbeeld 3 euro kunt u de micro-paymentmethode tonen in de kassa en als het bedrag groter is, haalt u deze uit de lijst van mogelijke betaalmethodes. Betalen op factuur Als u klanten later wilt laten betalen, dus kopen op factuur, dan kunt u een koppeling maken met bijvoorbeeld een dienst als AfterPay. Met de AfterPay-koppeling wordt vanuit de webwinkel een beveiligde verbinding gemaakt met de AfterPay-server. Daar wordt er een realtime controle gedaan op de kredietwaardigheid van de klant. Op deze manier kunnen webwinkeleigenaren dus betalingen achteraf accepteren. Door deze koppeling zijn de risico s, zoals wanbetaling, te overzien en zal het zorgen voor extra orders. Doordat de betaling en controle volledig binnen de webwinkel plaatsvindt, heeft de webwinkel de controle over de lay-out van de betaalpagina's. De factuur wordt verstuurd door de partij die deze acceptgirodienst verleent. Meer informatie over Afterpay vindt u op Payment Service Providers Een Payment Service Provider (PSP) draagt zorg voor de afhandeling van betalingen. Dit houdt 17

22 in dat een PSP een platform aanbiedt die eenvoudig gekoppeld kan worden aan een winkelwagensysteem. Het voordeel van een PSP is dat u niet voor elke betaalmethode een koppeling moet laten ontwikkelen met de winkelwagen van uw webwinkel. Met een PSP kunt u dus meerdere betaalmethoden accepteren via één koppeling. Andere voordelen zijn: - Gemakkelijker refunds (terugstortingen) doen - Betere fraudebestrijding - Updates of wijzigingen bij een betaalsysteem zijn voor de rekening van een PSP - PSP s hebben goede contacten met de banken - Heldere rapportages - Afhandelen diverse valuta s Nadeel van een PSP is dat u een schakel tussen uw webwinkel en de betaling van de klant heeft zitten waarvoor een percentage en/of fee per transactie betaald moeten worden. In sommige gevallen zijn er ook nog abonnementskosten. Het advies is om bij een beginnende webwinkel te starten met een PSP. Als de webwinkel goed draait, kunt u altijd nog overwegen om zelf de implementatie met de individuele betalingsystemen voor uw eigen rekening te nemen. Hieronder een lijst met enkele (internationale) PSP s: - Mollie - Ogone - Bibit - PaySquare - Metacharge - NoCreditcard.com - GlobalCollect.com - Buckaroo.nl - DOCdata.com - Verotel.com - VXSbill.com 18

23 - CardGatePlus.com Een PSP is niets anders dan een provider voor het ontvangen van betalingen. U zult zelf alle contracten moeten sluiten met een bank over ideal, zelf het PayPal-account afsluiten et cetera. Doe dit wel op tijd en bekijk goed welk type betaalmethode u nodig heeft. Soms kan het weken tot wel maanden duren (bv creditcard) voordat u aangesloten bent. Vraag dit dus ruim op tijd aan. Bestelstatus Klanten die een bestelling geplaatst hebben, moeten ook de mogelijkheid hebben om de bestelstatus te bekijken. Zeker als de levertijd langer is dan gebruikelijk of als het maatwerk betreft, is deze functionaliteit wenselijk. Indien een bestelstatus verandert, bijvoorbeeld van in bestelling naar verzonden, kan er een worden verzonden naar de klant. Met een dergelijke notificatie bereikt u de volgende zaken: - Heldere communicatie naar de klant - Bespaart vragen en contactmomenten - Wordt gezien als service (en dat is goed) - Uw bedrijfsnaam is weer in beeld - De ontvanger kan weer een bezoek aan uw website brengen (en weer iets kopen) Het communiceren van een bestelstatus is dus meer dan een nice to have. U kunt de klant ook de mogelijkheid geven om in te loggen in de webwinkel en daar de bestelstatus te tonen. Bestelhistorie Om een klant inzicht te geven in zijn bestelhistorie moet een klant uiteraard een loginmogelijkheid hebben op de webwinkel. Het geven van inzicht in de bestelhistorie van de klant kan, afhankelijk van het type product dat u verkoopt, bijdragen aan herhaalaankopen. Door een bestelhistorie weer te geven in een helder overzicht kunt u achter elk artikel een bestelknop plaatsen. Naast gemak voor de klant, beperkt het ook de mogelijkheid om een foute bestelling te doen, omdat de klant bijvoorbeeld weer hetzelfde artikel nodig heeft. Een mooi voorbeeld hiervan zijn stofzuigerzakken, daar zijn verschillende maten van. Het is dus 19

24 handig als de webwinkel voor de klant onthoudt welke maat hij de vorige keer heeft besteld. Toon de volgende gegevens van het artikel in het overzicht: - Artikelnummer - Artikelomschrijving (met een link naar meer informatie) - Aankoopdatum Als u de prijs wilt vermelden, vermeld dan niet de oude prijs, maar de prijs die het artikel nu kost. Cookies Cookies zijn kleine stukjes informatie (bestandjes) die een website op de computer van de gebruiker achterlaat. De website instrueert de webbrowser om deze cookies op de computer op te slaan. Er zijn twee soorten cookies: - Sessiecookies, deze worden weer van uw computer verwijderd zodra u uw webbrowser afsluit - Permanente cookies, deze blijven op uw computer staan, ook na afsluiting van uw webbrowser of computer Met permanente cookies kunt u de webwinkel vriendelijker in gebruik maken. Zo kunt u de gebruikersnaam en het wachtwoord van de gebruiker onthouden als deze later de webwinkel bezoekt. Daarnaast kunt u de bezoeker de volgende keer herkennen en deze persoonlijk begroeten. U kunt daar nog een stap verder in gaan en op basis van het eerdere aankoopgedrag direct een aanbeveling doen. 20

25 Persoonlijke aanbevelingen bij nieuw bezoek aan Bol.com Het is net alsof ik herkend word door een verkoper in een fysieke winkel! Zo ben ik inderdaad fan van de Red Hot Chili Peppers en lees ik graag boeken over innovaties, business en nieuwe ontwikkelingen. Voor mij een perfecte aanbeveling. On Time Offer (OTO) De koper is na de betaling in een buying mood en de drempel om nog wat te kopen is erg laag. Het is het ideale moment om dan een OTO te tonen ofwel een One Time Offer. Een OTO moet wel passen bij het eerder gekochte product. De klant dient op dat moment te beslissen of hij het tegen die eenmalige prijs wil aanschaffen. Een goede OTO: - Is tijdelijk en eenmalig - Heeft een scherpe prijs ten opzichte van de normale prijs - Betreft één product - Past bij het (de) eerder aangeschafte product(en) - Is voorzien van een duidelijke bestelknop ( bestel nu ) Als de klant het product wil kopen, zorg dan dat hij direct bij het betaaloverzicht uitkomt en 21

26 een betaalmethode kan selecteren om het product aan te schaffen. Denk ook eens na over een extra OTO na de eerste OTO. Een OTO op de bedankpagina kan het verschil maken tussen een gewone webwinkel en een succesvolle webwinkel. Als 10% van de kopers ingaat op een OTO is dat de kers op de slagroom! Grote & Kleine letters Verkoopt u ook aan de oudere doelgroep en gebruikt u op uw website een kleiner letterformaat? Zorg dan dat het lettertype groter en kleiner is te maken. Technisch gezien is het vrij eenvoudig om dit toe te passen. Let ook op het gebruik van kleine letters op de knoppen. Kortingscodes & coupons Met kortingscodes kunt u mensen een bepaalde korting geven bij de kassa in de webwinkel. Mogelijkheid om kortingscode in te voeren bij de kassa In een goede webwinkel kunt u eenvoudig deze kortingscodes beheren. Dit betekent dat u aan elke kortingscode de volgende eigenschappen kunt toekennen: 22

27 - De korting als percentage of bedrag - De einddatum - De partner die deze kortingscode promoot - Het percentage of bedrag voor de promotor U kunt de kortingscodes op verschillende manieren online en offline verspreiden: - In nieuwsbrieven - In e-books - In online loyaliteitsprogramma s van andere bedrijven of organisaties - Op coupons - In folders - In magazines - In advertenties - In flyers Daarnaast kunt met offline media ook afspraken maken over het gebruik van de kortingscodes. Als u niet wilt adverteren, dan kunt u afspreken met bijvoorbeeld een lokaal krantje dat ze een percentage krijgen van elke verkoop waarbij de kortingscode is gebruikt. Het gebruik van de kortingscodes is immers meetbaar! Het goed kunnen beheren van de kortingscodes is essentieel. Als een partner een kortingscode van u promoot en daar ook aan verdient, is het voor de partner prettig dat ze ergens op uw website kunnen inloggen om te zien wat hun verdiensten zijn, net zoals bij affiliate marketing. 23

28 Ook Google maakt gebruik van waardecoupons en kortingscodes Lijstjes Lijstjes doen het altijd goed bij internetgebruikers en zetten aan tot koop. Maak daarom altijd diverse lijstjes en stel deze beschikbaar op de website. Enkele suggesties voor lijstjes die u kunt tonen in de webwinkel: - Top 10 meest verkocht - Top 10 best beoordeeld (reviews) - Top 10 van een bepaalde categorie - Meest bekeken De lijstjes zijn niet alleen handig, maar maken de webwinkel ook meer socialproof, omdat de bezoeker ziet dat er andere kopers zijn. Telefoonnummer Als u een webwinkel heeft, is het goed om uw telefoonnummer prominent te plaatsen. Vermeld ook de tijden waarop men kan bellen. In de praktijk zult u zien, dat u niet veel gebeld gaat worden. Maar een telefoonnummer, het geruststellende idee dat er ook gebeld kan worden, wekt meer vertrouwen in uw webwinkel. 24

29 Live Chat Live Chat is uitermate geschikt voor gebruik in een webwinkel. In de praktijk wordt Live Chat veel gebruikt door bedrijven; tijdens het bestelproces, de zoekacties en op de FAQ-pagina. Als u gebruik maakt van Live Chat waarin ook cobrowsing wordt ondersteund (ofwel het samen surfen met de bezoeker), dan kunt u gezamenlijk door de webwinkel surfen en ook andere producten tonen en gezamenlijk formulieren invullen. Het gebruik van Live Chat in webwinkels wordt door grote webwinkels, zoals Wehkamp, al toegepast, maar nog niet zoveel bij de kleinere webwinkels. Live Chat bij Wehkamp (Sanne) Live Chat is op verschillende fronten inzetbaar: als ondersteuning bij het aankoopproces van de bezoeker, maar ook als service en support. U kunt Live Chat ook inzetten voor het pro-actief benaderen van bezoekers op basis van interessant klik- en surfgedrag. U kunt de bezoeker dan zelf benaderen met de vraag of u hem of haar kunt helpen. 25

30 Het verkeer in de webwinkel is een belangrijk onderdeel. Zorg dat de automatische e- mailcommunicatie goed verloopt en dat de s netjes zijn opgemaakt. In een webwinkel worden over het algemeen de volgende s automatisch verstuurd naar de (potentiële) klant. Zorg ervoor, dat uw systeem deze s automatisch verstuurt: - Bevestiging per in de volgende situaties: o Na het invullen van het contactformulier o Na het invullen van een informatieformulier o Na het online aanvragen van een offerte o Na het doen van een bestelling o Na het versturen van het product naar de klant - (optioneel) iemand chat met een medewerker en krijgt het chatgesprek g d - (optioneel) functie tell-a-friend Zorg dat deze s goed zijn opgemaakt. Denk na over hoe u servicegericht kunt zijn en mogelijke extra verkoopmoment kunt verwezenlijken. Besteed de nodige aandacht aan de opmaak en verwerk uw huisstijl ook in dergelijke s. Afdrukken Er zijn op deze wereld nog altijd mensen die graag iets willen printen, zelf ben ik daar ook nog één van. In een gezinssituatie heeft een computer nog niet altijd een centrale plek in huis. Daarnaast willen mensen bij bepaalde aankopen dit eerst bespreken met de andere gezinsleden en hiervoor is het prettig dat het product en de omschrijving afgedrukt kunnen worden. Zeker bij duurdere producten of producten met veel specificaties is dat wenselijk. Bij uw producten kunt u een printicoon plaatsen. De webontwikkelaar zal een apart afdruksjabloon moeten implementeren in de webwinkel zodat de afdruk netjes uit de printer komt. Dit gaat nogal eens mis: omschrijvingen die half afgebroken worden, de navigatie wordt mee uitgeprint of soms komen er 10 pagina s uit met 26

31 halve informatie. Houd hier rekening mee bij het ontwikkelen van uw webwinkel. Tip! Zorg dat bovenaan de afdruk ook duidelijk de naam van uw webwinkel te vinden is inclusief contactgegevens en natuurlijk de link naar de webwinkel. Affiliateprogramma Als uw webwinkel eenmaal goed draait, is het tijd om aan affiliate marketing te denken. Allereerst moet u de mogelijkheid bieden voor affiliates om zich in te schrijven als affiliate. Hoe u dit aanpakt leest u in het boek Affiliate Marketing. U kunt affiliate marketing op twee manier toepassen: 1. Met eigen affiliatesoftware 2. Met externe affiliatesoftware van een affiliatenetwerk U kunt ook met beide werken, ofwel een tweesporenbeleid voeren. Door eigen software te gebruiken kunt u zelf partners benaderen die als affiliate optreden. Zo bent u geen commissie kwijt aan het affiliatenetwerk. U kunt ook uw affiliateprogramma uitzetten in affiliatenetwerken zoals: TradeDoubler, M4N, DaisyCon et cetera. Hiervoor bent u vaak een entreefee kwijt en een commissie per transactie. In sommige gevallen betaalt u een abonnementsfee. Het voordeel van het inzetten van een affiliatenetwerk is, dat u niet zelf op zoek hoeft naar partners. Zorg dat u nooit exclusieve affiliatedeals sluit met een dergelijk netwerk. Affiliates werken hard om bezoekers te krijgen en bovenin de zoekmachines te blijven staan. Ze werken aan mailinglijsten en runnen soms tientallen websites. Maak het daarom een affiliate altijd zo eenvoudig mogelijk om uw producten te verkopen. Zorg voor goed marketing materiaal, beloof geen gouden bergen en geef een goede vergoeding per succesvolle transactie. In de affiliatenetwerken is het ook gebruikelijk om ook per klik een bedrag uit te 27

32 keren naast een vergoeding per transactie. Hoe hoger de vergoeding per klik, des te meer u opvalt tussen alle andere producten die affiliates promoten. Als u een affiliatecampagne gaat stoppen, meldt dit eerst aan uw affiliates. Op deze manier hebben ze de tijd om het marketingmateriaal te verwijderen op de websites. Implementatie in bestelproces Om successen van een affiliate vast te leggen moet het mogelijk zijn om in het bestelproces de affiliatesoftware te implementeren. Houd hier vooraf rekening mee. Goede affiliatesoftware registreert de volgende twee zaken in het bestelproces: - Klant staat op het punt op de knop betalen te drukken - Er is (g)een succesvolle betaling Dit betekent dat er twee meetmomenten zijn voor de affiliatesoftware. Elk affiliatesoftwarepakket, of u dat nu inkoopt of gebruikt van een affiliatenetwerk, zal in het bestelproces geïmplementeerd moeten worden. Stem dit vooraf goed af met uw implementatiepartner en bespreek voortijdig met de softwareleverancier of het netwerk hoe u zich hierop kunt voorbereiden. Tip! Als u veel verkeer verwacht van diverse affiliates, zorg er dan voor dat uw webserver en hostingpartij daarop voorbereid zijn. Als een server down gaat door te veel verkeer van affiliates zijn ze niet erg enthousiast meer om u te promoten. Content Management Systeem Een groot gedeelte van het succes van uw webwinkel hangt af van hoe eenvoudig uw content is te beheren. Het moet een plezier zijn om met de webwinkelsoftware te werken. Hiervoor heeft u een CMS nodig, ofwel een Content Management Systeem. Veel systemen zijn niet voorbereid om een webwinkel mee in te richten, maar zijn gericht op het beheren van gewone content en beheer van documenten. Kies geen CMS waar nog maar weinig webwinkels mee 28

33 zijn opgezet. Ze missen vaak vele functies, zoals: een betalingsoverzicht, mogelijkheden voor het leggen van relaties tussen producten, bestelhistorie, login-functionaliteit, beheer van producten en dergelijke. U kunt voor uw webwinkelsoftware kiezen uit diverse varianten: - Een pakket webwinkel in 3 stappen - Een CMS op basis van een abonnement - Een OpenSource-pakket (gratis) - Maatwerk Welke u moet kiezen hangt af van uw budget en wensen. Voordat u overgaat tot een definitieve keuze zult u een lijst met eisen en wensen moeten samenstellen. Op basis daarvan vergelijkt u vervolgens de mogelijke opties. CRM-integratie Wat een CRM is, en wat het belang van CRM is, leest u in het boek CRM in uw Internet Marketing strategie. Voor uw webwinkel betekent een CRM dat u: - Alle klantgegevens centraal beheert - Per klant ziet wat hij heeft besteld - Gericht nieuwsbrieven kunt sturen naar verschillende klantgroepen - Ziet hoe uw klanten bij uw webwinkel komen (via bijvoorbeeld Google, affiliatelink) - Een overzicht heeft van de correspondentie met uw klanten Met opgeslagen informatie in het CRM-systeem maakt u analyses van het klantenbestand. Dit is zinvol om trends te kunnen ontdekken, de webwinkel te verbeteren en processen verder te stroomlijnen. Daarnaast zijn er commerciële mogelijkheden door het toepassen van cross- en upselling om zo meerdere malen aan dezelfde klant te verdienen. 29

34 Koppeling met ERP Als in uw bedrijf een ERP- pakket (Enterprise Resource Planning) aanwezig is, waarin alle bedrijfsprocessen centraal geregeld worden, heeft u hoogstwaarschijnlijk een up-to-date artikelenbestand. Het voordeel hiervan is dat het bestaande artikelenbestand uit uw ERPsysteem kan worden gekoppeld aan uw webwinkel. Hierdoor hoeft er geen sprake te zijn van dubbel beheer. Wel zult u moeten kijken welke producten u online wilt aanbieden. Ook zal in het systeem een goede artikelomschrijving bij het artikel aanwezig moeten zijn en bij voorkeur compleet met professionele productfoto s. Als het artikelbeheer in het ERP-systeem op orde is, en de informatie geschikt voor de webwinkel, dan kunt u eenvoudig alle benodigde artikelinformatie koppelen aan uw webwinkel. Door een geautomatiseerde en actieve koppeling tussen uw ERP-systeem en webwinkel op te zetten kunnen artikelwijzigingen in het ERP-systeem direct worden doorgestuurd naar de webwinkel. Ook als artikelen verwijderd worden, kunnen deze ook direct uit de webwinkel gehaald worden. Op deze manier blijft de webwinkel altijd up-to-date. Als u met artikelvoorraden werkt in uw ERP-systeem, kunt u ook de voorraadstatus per artikel in de webwinkel communiceren en daarmee ook de verwachte levertijd. Klanten vinden het prettig om te weten hoe lang het duurt voordat ze een bepaald artikel geleverd krijgen. Bij een bestelling via de webwinkel kan de voorraad in uw ERP-systeem automatisch worden bijgewerkt en eventueel automatisch een nieuwe inkooporder genereren. Op Bol.com wordt per artikel aangeven wat de verwachte levertijd is Gesloten webwinkel Er zijn ook bedrijven die een gesloten webwinkel hebben. Dit zijn vaak webwinkels in een 30

35 business-to-business omgeving. Klanten / dealers dienen eerst in te loggen voordat ze een bestelling kunnen plaatsen. In een dergelijke webwinkel kunnen klanten op factuur kopen waardoor er niet direct betaald hoeft te worden na het plaatsen van een bestelling. Om bij een dergelijke webwinkel klant te worden dient een potentiële klant zich eerst aan te melden en wordt hij na controle van de gegevens (en eventueel op kredietwaardigheid) toegevoegd aan het ERP-systeem. Een automatische koppeling tussen het ERP-systeem en de webwinkel zorgt ervoor dat de klant bekend is in de webwinkel. Na de goedkeuring ontvangt de klant inloggegevens waarmee hij toegang krijgt tot de webwinkel. Nu kan hij bestellingen plaatsen en kopen op factuur. Het bedrijf Kramp heeft meer dan 1,5 miljoen artikelen ontsloten via een ERP-systeem gekoppeld aan een webwinkel Kramp realiseert meer dan 300 miljoen euro omzet, welke voor 80% wordt gegenereerd uit de webwinkel. In deze webwinkel is het alleen mogelijk om te kopen op factuur na registratie en controle. Het bestaande dealernetwerk van dit bedrijf, dat vroeger artikelen opzocht in een catalogus en deze vervolgens bestelde per fax of telefoon, bestelt nu grotendeels via de webwinkel. Ze hebben het bestaande dealernetwerk 'opgevoed' om online te bestellen. Hierdoor valt de fysieke catalogus weg, bij bestellingen worden er minder fouten gemaakt en is overtypen niet meer nodig, want klanten plaatsen immers zelf hun bestelling in het systeem via de webwinkel. 31

36 Wat is een ERP-systeem? Met behulp van een ERP-systeem worden bedrijfsprocessen, zoals voorraadbeheer, bedrijfsadministratie en (interne) logistiek in één systeem afgehandeld. Dit betekent dat alle informatie beschikbaar is in één centraal systeem. Hierdoor is de informatie voor elk bedrijfsproces altijd voor handen. Op deze manier kan een verkooporder in het systeem automatisch worden omgezet in bijvoorbeeld het bestellen van bepaalde onderdelen, bijwerken van de voorraad, personeelsplanning, facturatie en planning van de benodigde machines voor producties. 32

37 4. Navigatie Navigatiestructuur Zorg voor een heldere structuur in de webwinkel. Bekijk ook eens andere succesvolle webwinkels en let er eens op hoe ze zijn opgebouwd. Probeer het wiel niet opnieuw uit te vinden en plaats uw onderdelen op logische plekken. Hiermee bedoel ik: - Productnavigatie links in het beeld - Bovenin navigatie met bijvoorbeeld de knoppen: home, producten, aanbiedingen, over ons, contact - Login-functionaliteit bovenin - De winkelwagen rechts bovenin - Zoekmogelijkheid rechts bovenin - Onderin zaken als: disclaimer, pers, affiliates, algemene voorwaarden, privacy statement Het klinkt misschien saai dat het zo moet maar bezoekers willen niet elke webwinkel die ze tegenkomen opnieuw leren. Ze willen gewoon winkelen en daarvoor is het het beste om een logische en eenvoudige structuur op te zetten. Klikbaar logo Het klikbaar maken van het logo is een soort standaard geworden. Op deze manier kunnen mensen die de weg kwijt zijn op uw website altijd weer terugkomen bij het begin. 33

38 Menu-opbouw Veel webwinkels hebben de neiging om lange lijsten te tonen van productcategorieën. Dit is voor een bezoeker die op de website komt overweldigend en geeft een onrustig beeld. Zorg voor een overzichtelijke indeling. Denk goed na over de categorieën, de omschrijving en de volgorde. Categorieën die het beste lopen (qua marge en omzet) kunt u het beste bovenaan plaatsen of links vooraan zodat ze niet verstopt zijn in de lijst. Als een gebruiker van de webwinkel een categorie geselecteerd heeft, geef dit dan ook weer in het overzicht van categorieën. Software & PC-accessoires is hier geselecteerd Als u gebruik maakt van een verticale lijst van categorieën kan het zijn dat de lijst lang is. Sommige webwinkels verstoppen belangrijke functionaliteiten onder deze lijst; zoals zoeken, inschrijven nieuwsbrief of zelfs afrekenen. Let erop dat er geen belangrijke functionaliteit onderin wordt verstopt. Knoppen Geef belangrijke knoppen een opvallende, onderscheidende kleur ten opzichte van de rest. Knoppen als zoeken, winkelwagen, afrekenen en bestellen dienen goed zichtbaar te zijn. Met deze knoppen neemt u de bezoeker bij de hand en navigeert hem zo naar de kassa. Winkelwagen De winkelwagen geeft de bezoeker een overzicht van welke producten er door hem geselecteerd zijn. In veel webwinkels is deze slecht te vinden. Dat is jammer, want vanuit dit overzicht moet de klant kunnen afrekenen. Als de klant de winkelwagen niet kan vinden dan worden er geen zaken gedaan. 34

39 In de winkelwagen moet de klant de volgende zaken kunnen doen en zien: - Aantal producten aanpassen - Meer informatie van het artikel bekijken - Eventueel een foto van het product bekijken - Verwijderen van product uit de winkelwagen - Verder winkelen - Bestellen - Eventuele besparing tonen - Complementerende suggesties bekijken Belangrijk is de link naar de winkelwagen of kassa. Een aantal varianten hiervan ziet u hieronder: Winkelwagen heet hier winkelmand. De bezoeker ziet altijd wat erin zit Winkelwagentje, een simpele knop boven in de navigatie 35

40 De klant ziet altijd de inhoud en wat de verzendkosten zijn. De link Afrekenen kan prominenter. Hoe de winkelwagen eruit ziet, verschilt per webwinkel. Een aantal standaard aanbevelingen: - Laat zien wat in de winkelwagen zit - Geef het totaalbedrag van de artikelen - Plaats links naar de bestelde artikelen - Bied een duidelijke knop om naar de kassa te gaan - Plaats dit overzicht op een duidelijke en prominente plaats in de webwinkel Winkelwagen is verstopt 36

41 Kassakoopjes en suggesties Het besteloverzicht is een mooi moment om extra producten aan te bieden. De kassakoopjes kunt u het beste vergelijken met de 5-euro-bak in benzinestations. Daar vind je ook altijd handige gereedschappen zoals een hamer, handschoenensetjes, zaklampen, inbussleutels, schroevendraaiersets en dergelijke. Zo is het ook met kassakoopjes. Bied handige, goedkope producten aan die wel enigszins aansluiten bij de rest van de producten. Voorbeeld van kassakoopjes en suggesties. Broodkruimels Broodkruimels of breadcrumbs is een fenomeen gebaseerd op het verhaal van Hans en Grietje. Hiermee wordt aangegeven waar de bezoeker zich bevindt binnen de website. Meestal vindt u dit onderdeel net boven de primaire content. Het betreft meestal een simpele volgorde van links, bijvoorbeeld: Home -> Producten -> Camera -> Canon -> Spiegelreflex 37

42 Op deze wijze kan de bezoeker altijd een stap terug en weet hij waar hij zich bevindt. Deze functionaliteit is ook goed voor zoekmachine-optimalisatie. Bovendien is het ook gebruikersvriendelijk als de bezoeker via de zoekresultaten of advertentie in Google is binnengekomen op de website omdat hij direct ziet waar hij zich bevindt. Product vergelijken Het vergelijken van producten is een mooie toevoeging op een webwinkel om consumenten te helpen met kiezen. Bij het product kunt u een vergelijkknop aanbrengen. Als men twee of meer producten heeft geselecteerd, kunnen de eigenschappen van de producten met elkaar worden vergeleken. Het is een handige tool die de bezoeker helpt met het kiezen van het juiste product. Het vergelijken van producten (let ook op de printknop) 38

43 5. Opbouw van productinformatie Goede productinformatie is essentieel voor het succes van een webwinkel. Hoe completer de informatie is en hoe duidelijker het foto materiaal, des te meer zult u verkopen. Veel bezoekers haken af omdat ze bepaalde informatie niet kunnen vinden op de website. Daarnaast zorgt goede productinformatie voor hoge posities in Google. Titel De titel van het product is het belangrijkste voor de vindbaarheid in de zoekmachines. Stel daarom zeer zorgvuldig de titel samen. Heeft het product een merk, type en versie? Verwerk deze in de titel. Verwerk de woorden in de titel van het product waarop waarschijnlijk het meest gezocht wordt door uw potentiële klanten. De titel van het product moet bij de weergave daarvan in de webwinkel meerdere malen terug komen op de pagina. 39