Handleiding Audits en Visitaties bij de Brandweer

Transcriptie

1 IV Handleiding Audits en Visitaties bij de Brandweer Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004 IV-0-1

2 Postbus GK Den Haag Telefax: VNG Uitgeverij, Den Haag 2004 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Hoewel de auteur en de uitgever het boek met de uiterste zorg hebben samengesteld, kunnen zij geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor een eventuele onvolledigheid of onjuistheid, dan wel de gevolgen daarvan. IV-0-2 Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004

3 Samenvatting Samenvatting In deze handleiding wordt toegelicht op welke wijzen de voortgang van het proces van verbeteren en vernieuwen van gemeentelijke brandweerkorpsen, het regionaal bureau en de regionale brandweer als geheel wordt getoetst. Toepassing van integrale kwaliteitszorg bij de brandweer houdt in de eerste plaats in dat alle gemeentelijke brandweerkorpsen en het regionaal bureau zich afzonderlijk een beeld vormen van het niveau van de dienstverlening. Het gaat hierbij om de stand van zaken op het gebied van de brandweerzorg, de zorg voor de rampenbestrijding en de hiermee samenhangende bedrijfsvoering. Als referentie wordt hierbij gebruik gemaakt van het door het Netwerk kwaliteitszorg brandweer van de NVBR ontwikkelde "Normenboek Brandweer". Op basis hiervan wordt een interne audit uitgevoerd door daartoe opgeleide interne auditors uit andere brandweerkorpsen binnen de regio en het regionaal bureau. Het globale beeld van de organisatie- en kwaliteitsontwikkeling dat dit oplevert, wordt verdiept in een positiebepaling en vervolgens in een zelfevaluatie. De zelfbeschrijvingen van gemeentelijke brandweerkorpsen en van het regionaal bureau als resultaat van de door hen uitgevoerde zelfevaluaties worden gecombineerd in de gecombineerde zelfbeschrijving op regionaal niveau. De gecombineerde zelfbeschrijving wordt vervolgens onderworpen aan een externe audit. Deze wordt uitgevoerd door daartoe opgeleide zogenaamde externe auditors van brandweerkorpsen, gemeenten en partnerorganisaties elders uit Nederland. Integrale kwaliteitszorg komt tot uitdrukking in een proces van voortdurend verbeteren en vernieuwen. Op basis van de zelfbeschrijvingen en positiebepalingen worden daarom zowel door gemeentelijke brandweerkorpsen als het regionaal bureau verbeterplannen opgesteld. De voortgang van de uitvoering van de verbeterplannen van de gemeentelijke brandweerkorpsen wordt geëvalueerd aan de hand van een interne visitatie. Een burgemeester van een andere gemeente en leidinggevenden van andere brandweerkorpsen en eventueel partnerorganisaties voeren de interne visitatie uit. De verbeterplannen van het regionaal bureau en van de gemeentelijke brandweerkorpsen worden gecombineerd in het regionaal verbeterplan. Het regionaal verbeterplan wordt geëvalueerd aan de hand van een intercollegiale visitatie. Deze wordt uitgevoerd door een voorzitter van een andere regionale brandweer en leidinggevenden van andere regionale en gemeentelijke brandweren en partnerorganisaties. In deze "Handleiding audits en visitaties bij de brandweer" wordt toegelicht wat in- en externe audits, interne en intercollegiale visitaties inhouden en hoe ze worden georganiseerd. Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004 IV-0-3

4 IV-0-4 Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004

5 Inhoud Inhoud 1 Inleiding IV Opzet van de toetsingen IV Interne audit en interne visitatie IV Externe audit en intercollegiale visitatie IV Eisen te stellen aan auditors IV Interne audits IV De samenstelling van interne auditteams IV Voorbereiding interne audit IV Uitvoering interne audit IV Evaluatie interne audit IV Externe audits IV De samenstelling van externe auditteams IV Voorbereiding externe audit IV Uitvoering externe audit IV Evaluatie externe audit IV Interne visitaties IV Eisen te stellen aan interne visitators IV De samenstelling van interne visitatieteams IV Voorbereiding interne visitatie IV Uitvoering interne visitatie IV Rapportage interne visitatie IV Evaluatie intern visitatieteam IV Intercollegiale visitaties IV Eisen te stellen aan intercollegiale visitators IV De samenstelling van intercollegiale visitatieteams IV Voorbereiding intercollegiale visitatie IV Uitvoering intercollegiale visitatie IV Rapportage intercollegiale visitatie IV Evaluatie intercollegiaal visitatieteam IV Communicatie IV-7-1 Bijlagen Bijlage 1 Standaardcontract voor externe audits en intercollegiale visitaties IV-bijl 1-1 Bijlage 2 Auditor- & visitatorprofiel IV-bijl 2-1 Bijlage 3 Gedragscode voor auditors, auditleiders, visitators en voorzitters van visitatieteams IV-bijl 3-1 Bijlage 4A Stappenplan voor interne audits IV-bijl 4A-1 Bijlage 4B Stappenplan voor externe audits IV-bijl 4B-1 Bijlage 4C Stappenplan voor interne visitaties IV-bijl 4C-1 Bijlage 4D Stappenplan voor intercollegiale visitaties IV-bijl 4D-1 Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004 IV-0-5

6 IV-0-6 Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004

7 1 Inleiding 1 Inleiding Elk verbeter- en vernieuwingsproces maakt het noodzakelijk om te toetsen of de gestelde verbeterdoelstellingen zijn gehaald. Die noodzaak is er enerzijds om te voorkomen dat het kwaliteitsverbeteringproces een te vrijblijvend karakter krijgt en anderzijds om het management en het bestuur in staat te stellen om rekenschap af te leggen over de voortgang van de kwaliteitsontwikkeling binnen de brandweerorganisatie. Audits en visitaties zijn bruikbare instrumenten om de voortgang van het verbeterproces te meten. De doelen die beoogd worden met het houden van audits en visitaties binnen het kwaliteitssysteem zijn: het korps kan zich een beeld vormen van de ontwikkelingsfase waarin het zich bevindt; het management kan zijn eigen bevindingen over de voortgang van de kwaliteitsontwikkeling en tevens de effecten van verbetermaatregelen toetsen; het management en het bestuur kunnen het kwaliteitsverbeteringbeleid evalueren en zonodig de doelstellingen wijzigen; het management, en in afgeleide zin het bestuur, kunnen rekenschap afleggen over het gevoerde kwaliteitsverbeteringbeleid. In de handleiding "Kwaliteitszorgsysteem Brandweer" staat beschreven hoe het INK-managementmodel is vertaald voor gebruik binnen de brandweerorganisatie. Het kwaliteitszorgsysteem kent een vierjarige cyclus, gelijk opgaand met de beleids- en planningscyclus die de brandweer al kent. In het eerste jaar wordt door de regionale brandweer en de hierin samenwerkende brandweerkorpsen een gezamenlijke visie op brandweerzorg en de rol van kwaliteitszorg geformuleerd of een bestaande visie op actualiteit geëvalueerd. In samenhang hiermee vormen de gemeentelijke brandweerkorpsen en het regionaal bureau zich een beeld van hun feitelijk functioneren en kiezen ze een onderling afgestemde nagestreefde ontwikkelingsfase. Om zich een beeld van hun feitelijk functioneren te vormen wordt zowel bij de (inter) gemeentelijke brandweerkorpsen als bij het regionaal bureau een interne audit gehouden aan de hand van het "Normenboek Brandweer", met name gericht op de stand van zaken met betrekking tot de uitvoering van de brandweerzorg, de zorg voor de rampenbestrijding en de hiermee samenhangende bedrijfsvoering. Op basis van de resultaten hiervan kunnen een aantal eerste verbeter- en vernieuwingsacties zichtbaar worden gemaakt en in gang worden gezet. In het tweede jaar wordt een positiebepaling uitgevoerd en verder verdiept in een zelfevaluatie. Het resultaat hiervan is een zelfbeschrijving. Naar aanleiding hiervan stelt elk gemeentelijk brandweerkorps en het regionaal bureau een verbeterplan op. De zelfbeschrijvingen van de gemeentelijke brandweerkorpsen en van het regionaal bureau worden gecombineerd tot de gecombineerde zelfbeschrijving op regionaal niveau. Op basis daarvan wordt een regionaal verbeterplan opgesteld. In het derde jaar wordt de gecombineerde zelfbeschrijving onderworpen aan een externe audit op regionale schaal. Deze audit volgt de INK-systematiek voor externe audits. In het vierde jaar worden de lokale verbeterplannen en die van het regionaal bureau onderworpen aan een interne visitatie. Het regionaal verbeterplan wordt onderworpen aan een intercollegiale visitatie. Tijdens de vierjarige kwaliteitscyclus kan het verbeter- en vernieuwingstraject een krachtige impuls worden gegeven door de eigen prestaties te vergelijken met die van andere gemeentelijke brandweerkorpsen of regionale bureaus. Toepassing van benchmarking vormt hierbij een belangrijk hulpmiddel. Door middel van meten, vergelijken en verbeteren in zogenaamde vergelijkingskringen analyseren deelnemende brandweerkorpsen eigen en andermans prestaties op verbetermogelijkheden. In het vijfde jaar begint de cyclus opnieuw en wordt weer een interne audit binnen de gemeentelijke korpsen en het regionaal bureau gehouden. Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004 IV-1-1

8 1 Inleiding De gang van zaken bij de positiebepaling en de zelfevaluatie zijn beschreven in respectievelijk de "Toelichting voor de brandweer op de INK-handleiding positiebepaling" en de "Gids voor zelfevaluatie bij de brandweer". Deze handleiding "Audits en visitaties bij de brandweer" geeft richtlijnen voor de opzet, voorbereiding, uitvoering en rapportage van de interne en externe audits en de interne en intercollegiale visitaties. Deze richtlijnen hebben tot doel de uniformiteit in de uitvoering en daarmee de objectiviteit van audits en visitaties te bevorderen en de vergelijkbaarheid tussen de korpsen en regio s op landelijk niveau inzichtelijk te maken. Gemeentelijke Brandweer Regionale Brandweer Regionaal Bureau Jaar 1 Visie op brandweerzorg Bewustwording Interne Audit Interne Audit Jaar 2 Positiebepaling Positiebepaling Zelfevaluatie Gecombineerde zelfbeschrijving Zelfevaluatie Verbeterplan Regionaal Verbeterplan Verbeterplan Jaar 3 Externe Audit Jaar 4 Interne Visitatie Intercollegiale Visitatie Jaar 1 Benchmarking Jaar 4 Indicatoren bepalen Data verzamelen Data verwerken & bijstellen indicatoren Prestaties vergelijken IV-1-2 Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004

9 2 Opzet van de toetsingen 2 Opzet van de toetsingen Er dient onderscheid te worden gemaakt tussen de toetsingen op het niveau van een gemeentelijk brandweerkorps of regionaal bureau en op het niveau van de regionale brandweer als geheel. 2.1 Interne audit en interne visitatie De toetsingen op gemeentelijk niveau (interne audit) worden aan het begin van de vierjaarlijkse kwaliteitscyclus, in het eerste jaar, georganiseerd en uitgevoerd door leidinggevenden en staffunctionarissen van gemeentelijke brandweerkorpsen en eventueel partnerorganisaties binnen de eigen regio. Ze zijn gericht op de activiteiten en plannen van een enkel korps of uitsluitend voor wat betreft een interne audit - het regionaal bureau. De coördinatie ligt bij de regionale brandweer. De opdrachtgevers van interne audits zijn de commandanten van de gemeentelijk korpsen en de commandant van de regionale brandweer (voor het regionaal bureau). Aan hen wordt ook gerapporteerd. Door middel van een interne audit toetst het auditteam aan de hand van de indicatoren in het "Normenboek Brandweer" wat de stand van zaken is met betrekking tot de uitvoering van de brandweerzorg, de zorg voor de rampenbestrijding en de hiermee samenhangende bedrijfsvoering in het gemeentelijk brandweerkorps of het regionaal bureau. Op basis van de resultaten van een interne audit wordt een eerste aanzet voor het verbeterplan opgesteld. Het volledige verbeterplan kan pas worden opgesteld als in het tweede jaar van de kwaliteitscyclus ook de positiebepaling en de zelfevaluatie zijn uitgevoerd. In het verbeterplan worden de verbeter- en vernieuwingsprojecten opgenomen, inclusief de planning van de realisatie en de begroting van de daarmee gepaard gaande kosten. Een intern auditteam bestaat uit tot intern auditor opgeleide leidinggevenden en staffunctionarissen leidinggevenden en staffunctionarissen van gemeentelijke brandweerkorpsen en het regionaal bureau. De voortgang van de verbeterplannen van de gemeentelijke brandweerkorpsen wordt aan het einde van de vierjarige kwaliteitscyclus, in het vierde jaar, gevisiteerd. Opdrachtgever van een interne visitatie is de burgemeester van de gemeente van het betreffende gemeentelijke brandweerkorps. Aan hem of haar wordt ook gerapporteerd. Een intern visitatieteam bestaat uit een burgemeester en een commandant van een andere gemeente, één of meer leidinggevenden of staffunctionarissen van andere gemeentelijke brandweerkorpsen uit de brandweer- of veiligheidsregio of het regionaal bureau en zo mogelijk één of meer leidinggevenden van gemeenten en partnerorganisaties zoals de regiopolitie en GHOR. Degenen die in het audit- of visitatieteam zitten, dienen onafhankelijk te staan ten opzichte van de organisatie die zij toetsen. Daarom zullen de leden van een intern audit- of visitatieteam alleen de toetsing van de zelfbeschrijving (interne audit) en van de verbeterplannen (interne visitatie) van een ander korps binnen dezelfde regio en van het regionaal bureau uitvoeren. Bij de interne audit van het regionaal bureau zullen met het oog op de onafhankelijkheid over het algemeen geen leidinggevenden of staffunctionarissen van het regionaal bureau zelf als interne auditors fungeren. 2.2 Externe audit en intercollegiale visitatie De toetsingen op regionaal niveau (externe audit en intercollegiale visitatie) worden uitgevoerd door een extern audit- respectievelijk intercollegiaal visitatieteam. Een extern auditteam is samengesteld uit tot INK-auditor opgeleide brandweermanagers van buiten de eigen regio, zo mogelijk aangevuld met één of meer tot INK auditor opgeleide managers van politie, GHOR of een gemeente en een externe eveneens tot INK-auditor opgeleide kwaliteitsdeskundige. Een intercollegiaal visitatieteam bestaat uit een voorzitter van een regionale brandweer (teamleider), een regionaal en een gemeentelijk commandant brandweer en Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004 IV-2-1

10 2 Opzet van de toetsingen zo mogelijk diensthoofden van gemeenten (gemeentesecretaris) en partnerorganisaties zoals regiopolitie en GHOR. Een externe audit vindt plaats in het derde jaar van de kwaliteitscyclus. Bij een externe audit wordt de gecombineerde zelfbeschrijving van de regionale brandweer getoetst. De gecombineerde zelfbeschrijving is het geheel van de zelfbeschrijvingen van de gemeentelijke korpsen en van het regionaal bureau binnen een regionale brandweer of veiligheidsregio. Een zelfbeschrijving is het resultaat van een zelfevaluatie dat door een gemeentelijk brandweerkorps of het regionaal bureau is uitgevoerd. Een intercollegiale visitatie vindt plaats in het vierde jaar van de kwaliteitscyclus. Bij een intercollegiale visitatie wordt de uitvoering van het regionaal verbeterplan getoetst. Het regionaal verbeterplan is het geheel van de verbeter- en vernieuwingsplannen van gemeentelijke korpsen en van het regionaal bureau binnen een regionale brandweer of veiligheidsregio. Een verbeterplan omvat de verbeter- en vernieuwingsactiviteiten en projecten zoals die uit de interne audit, de positiebepaling en de zelfevaluatie van een gemeentelijk brandweerkorps of regionaal bureau naar voren zijn gekomen. In een verbeterplan zijn verbeter- en vernieuwingsactiviteiten gekozen die moeten bijdragen aan het realiseren van de regionale visie op brandweerzorg, de hiervan afgeleide strategische doelstellingen, de nagestreefde ontwikkelingsfase van het gemeentelijk brandweerkorps of regionaal bureau en de gekozen strategie om één en ander te bereiken. In het verbeterplan zijn uiteraard ook termijnen, beschikbare menskracht en noodzakelijke financiële en andere middelen opgenomen. Het regionaal verbeterplan sluit minstens aan op en wordt in principe daarom opgenomen in het regionaal organisatieplan brandweer dat door het algemeen bestuur elke vier jaar moet worden vastgesteld. Een externe audit en een intercollegiale visitatie zijn gericht op de kwaliteitsontwikkeling, het permanente proces van verbeteren en vernieuwen, van de regionale brandweer én de hierin samenwerkende gemeentelijke brandweerkorpsen. De opdrachtgever van een externe audit en intercollegiale visitatie is de voorzitter van de regionale brandweer, aan wie ook wordt gerapporteerd. De organisatie van externe audits en intercollegiale visitaties berust bij het Landelijk Kwaliteitsbureau Brandweer. 2.3 Eisen te stellen aan auditors Het is belangrijk dat de audits op een doeltreffende en onderling vergelijkbare manier worden uitgevoerd. Daarvoor zijn naast een goed omschreven auditproces ook gekwalificeerde auditors nodig. De auditors vormen samen met de auditleider het auditteam. Onafhankelijkheid en integriteit van een auditor zijn van wezenlijk belang bij de uitvoering van een audit. Tegelijkertijd wordt een collegiale en constructieve opstelling gevraagd. Belangrijk is het besef bij een auditor dat hij werkzaam is ten behoeve van de collega's van een ander korps in hun streven naar verbetering. Daarbij dient begrip voor een situatie niet te worden verward met persoonlijke verbondenheid (sympathie). Het is voorts niet de bedoeling om binnen de te auditten organisatie één of meer schuldigen aan te wijzen op basis van feitenmateriaal. Een auditor neemt dit feitenmateriaal zoals het is en beoordeelt het in termen van het INK managementmodel naar sterke punten, gebieden voor verbetering, opzet, implementatie respectievelijk aanpak, uitkomst en gebruik. In de praktijk komt het objectief beoordelen neer op een intersubjectieve beoordeling door een team van gekwalificeerde auditors. Dit vraagt van elke auditor de bereidheid en het vermogen om als teamlid te functioneren in het voor een bepaalde audit samengesteld team en tot een gezamenlijk gedragen resultaat te komen. In bijlage 2 zijn de gewenste kenmerken nader uitgewerkt in het profiel voor auditors. Een auditor moet voldoen aan hoge kwaliteitsnormen. Het is essentieel dat de auditor beschikt over ruime ervaring en kennis van het brandweervak. De auditor moet goed in staat zijn om vanuit de systematiek van het INK-managementmodel inzicht in een gemeentelijk brandweerkorps, een regionaal bureau of de regionale brandweer als geheel te krijgen en dwarsverbanden te leggen. Aanwijsbare affiniteit met en ervaring in verbeter- en/of kwaliteitsprojecten is wenselijk. Om interne audits te mogen uitvoeren dient de auditor de opleiding tot intern brandweerauditor te hebben gevolgd. Om externe audits te mogen uitvoeren dient de auditor de specifieke, op de brandweerorganisatie toegesneden, INK-auditor opleiding te hebben gevolgd. Eerst nadat de tot INK-auditor opgeleide externe IV-2-2 Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004

11 2 Opzet van de toetsingen auditor een externe audit in het kader van het Kwaliteitszorgsysteem Brandweer of een door het INK georganiseerde externe audit in een andere organisatie heeft uitgevoerd is sprake van de kwalificatie gecertificeerde INK-auditor. Opleiding en training zijn vereist om binnen het team op eenduidige en slagvaardige wijze te werken en te komen tot een kwaliteitsproduct. Naast de standaard auditor opleiding kan het nodig zijn om in een aanvullende cursus aandacht te besteden aan een aantal specifieke auditvaardigheden en kennis op het gebied van sturing en kwaliteitszorg van organisaties. Naarmate een auditor minimaal twee maal op een voor de auditleider als bevredigend beoordeelde wijze aan een externe audit heeft deelgenomen, krijgt betrokkene de kwalificatie van senior auditor. Voor de taak van auditleider zijn naast ervaring in het uitvoeren van externe audits specifieke persoonlijke eigenschappen vereist. Deze zijn uitgewerkt in het profiel in bijlage 2. Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004 IV-2-3

12 2 Opzet van de toetsingen IV-2-4 Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004

13 3 Interne audits 3 Interne audits 3.1 De samenstelling van interne auditteams Voor interne audits ligt de coördinatie van de teamsamenstelling bij de commandant van de regionale brandweer in afstemming met de regionale kwaliteitsfunctie brandweer of regionaal kwaliteitsbureau). Een intern auditteam bestaat uit circa vier personen die allen de opleiding tot interne brandweerauditor hebben gevolgd. De teamleider dient de kwalificatie van senior-auditor te hebben. Hij of zij heeft de op de brandweer toegesneden INK-auditoropleiding gevolgd, is door middel van praktijkervaring gecertificeerd, heeft aan tenminste twee externe audits als INK-auditor 1 meegewerkt en is daarom bevoegd om interne audits te leiden. De overige leden kunnen volstaan met de kortere, zogenaamde interne brandweer auditor-opleiding en hebben zo mogelijk praktijkervaring opgedaan bij eerdere op het Kwaliteitszorgsysteem Brandweer toegesneden interne audits. Eén van de leden van het team is de secretaris, die in samenspraak met de teamleider het concept-auditrapport opstelt tijdens de afstemming met het interne auditteam. De commandant van de regionale brandweer en de regionale kwaliteitsfunctionaris brandweer zorgen in afstemming met de teamleider voor een evenwichtige samenstelling van het auditteam. De teamsamenstelling wordt uiterlijk negen weken voor de interne audit afgerond en door de commandant van regionale brandweer schriftelijk aan de leden van het interne auditteam medegedeeld. De gezamenlijke leden dekken qua kennis en ervaring in principe alle onderdelen van de veiligheidsketen voor brandweerzorg en rampenbestrijding af, van pro-actie tot en met nazorg, plus de bedrijfsvoering. Eventueel kunnen ook managers van partnerorganisaties uit de rampenbestrijding (politie en geneeskundige hulpverlening) of van gemeentelijke diensten in het interne auditteam worden opgenomen. Dit past binnen de toenemende samenwerking en ketenafstemming tussen de partners in de veiligheidsregio. 3.2 Voorbereiding interne audit De auditplanning voor de gehele regio wordt opgezet door het regionale kwaliteitsbureau en afgestemd met de gemeenten (gemeentelijke brandweerkorpsen) en de interne auditors, waarna de planning wordt vastgesteld door de regionaal commandant brandweer en de gezamenlijke gemeentelijke commandanten. Voor het programma van de interne audit zelf is een model stappenplan (zie bijlage 4A) beschikbaar, dat dient als basis voor het definitieve programma per gemeentelijk korps of regionaal bureau. Het stappenplan wordt uiterlijk negen weken voor de interne audit door de commandant van de regionale brandweer aan de leden van het interne auditteam en het te auditten gemeentelijk brandweerkorps of regionaal bureau toegezonden. Een interne audit duurt voor het te auditten gemeentelijk brandweerkorps of regionaal bureau vier aaneengesloten dagdelen waarvan één avond, zodat ook de vrijwillige leden van het gemeentelijk brandweerkorps betrokken kunnen worden in de audit-gesprekken. De personen met wie tijdens het zogenaamde auditbezoek aan het gemeentelijk brandweerkorps of regionaal bureau wordt gesproken hoeven zich slechts gedurende een gedeelte van deze vier dagdelen beschikbaar te stellen. 1. Bij de eerste cyclus van interne audits zal het vermoedelijk niet mogelijk zijn dat alle auditleiders aan de ervaringseis van twee INK-audits hebben voldaan. In overleg met het Landelijk Kwaliteitsbureau Brandweer zal hiervoor een oplossing worden gezocht. Mogelijk wordt hierbij een beroep gedaan op externe senior auditors van de politie en/of GHOR en gemeenten. Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004 IV-3-1

14 3 Interne audits Voor de leden van het interne auditteam is inclusief de noodzakelijke voorbereidingen en evaluatie voor elke interne audit een inspanning van acht dagdelen noodzakelijk, voor de interne auditleider zijn dit er negen en voor de secretaris dertien. Voordat een auditteam ter plekke een interne audit kan komen uitvoeren, dient het gemeentelijk brandweerkorps of het regionaal bureau zelf voldoende voorwerk te hebben verricht. Ter voorbereiding van de auditors dient de commandant vooraf schriftelijke informatie aan te leveren over de organisatie, waaronder een beschrijving van de situatie binnen het korps of het regionaal bureau inclusief een organogram, het beleidsplan, nieuwe ontwikkelingen, lopende verbeteracties, eventuele eerdere auditresultaten en dergelijke. Het interne audit-proces start met de aankondigingsbrief van de regionale kwaliteitsfunctionaris aan de commandant van het betreffende gemeentelijk brandweerkorps of het regionaal bureau, inclusief een programmavoorstel en de gegevens van de auditors, circa drie maanden voor de geplande datum waarop de interne audit wordt aangevangen. De door de gemeentelijk of regionaal commandant brandweer aan te leveren documenten worden circa vier weken voor de audit doorgestuurd naar de desbetreffende auditors. Hiermee krijgen de auditors inzicht in de organisatie en de voortgang van de kwaliteitsontwikkeling bij het te auditten gemeentelijk brandweerkorps of regionaal bureau. In een voorbereidingsbijeenkomst bespreken de auditors hun individuele bevindingen en tevens de taakverdeling binnen het auditteam en eventuele gewenste aanpassingen aan het programma. De gemeentelijk of regionaal commandant brandweer zorgt dat de gevraagde aanpassingen zoveel mogelijk worden gehonoreerd. Verder moet de commandant van het gemeentelijk brandweerkorps of het hoofd van het regionaal bureau waar de interne audit zal worden uitgevoerd: het eigen gemeentelijk korps of het regionaal bureau informeren over de doelstelling van en de gang van zaken rond de interne audit; alle gelegenheid en medewerking geven aan het interne auditteam om een doeltreffend en doelmatig auditproces te doorlopen, met name wat betreft het korpsbezoek; toegang verlenen tot alle voorzieningen en tot al het feitenmateriaal dat door het interne auditteam wordt verlangd; rekening houden met de gedragscode voor auditors, auditleiders, visitators en voorzitters van visitatieteams (bijlage 3). 3.3 Uitvoering interne audit Met een interne audit zal naar verwachting per afzonderlijk gemeentelijk brandweerkorps of regionaal bureau minder tijd gemoeid zijn dan met de externe audit op regionaal niveau. Dit hangt samen met het verschil in karakter, te weten de toetsing van de mate van uitvoering van de brandweerzorg, de zorg voor de rampenbestrijding en de hiermee samenhangende bedrijfsvoering aan de hand van de indicatoren van de door het Netwerk kwaliteitszorg brandweer van de NVBR ontwikkelde "Normenboek Brandweer". Doordat het "Normenboek Brandweer" volgens een matrixstructuur is opgebouwd waarin naast de schakels van de veiligheidsketen en bedrijfsvoering ook een relatie wordt gelegd naar de organisatie- en resultaatgebieden van het INK-managementmodel, geeft de uitkomst van de interne audit direct aanknopingspunten voor het selecteren van de eerste verbeter- en vernieuwingsacties voor het later op te stellen verbeterplan. De uitvoering van een interne audit zal naar verwachting bovendien sneller verlopen naarmate binnen de regionale brandweer sprake is van standaardisatie bij het opstellen van de zelfbeschrijvingen en de interne auditors voldoende bekend zijn met de situatie in het te auditten gemeentelijk brandweerkorps of regionaal bureau. IV-3-2 Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004

15 3 Interne audits Wel moet de eis overeind blijven dat de betrokken auditors onafhankelijk staan ten opzichte van het te toetsen gemeentelijke brandweerkorps of regionaal bureau. Het auditbezoek start met een openingsbijeenkomst van het auditteam met de burgemeester en de commandant (bij de interne audit van een gemeentelijk brandweerkorps), respectievelijk met de voorzitter of portefeuillehouder bedrijfsvoering en de commandant van de regionale brandweer (bij de interne audit van het regionaal bureau) en zo mogelijk alle andere auditees. Het doel van de audit, het bezoekprogramma en ontwikkelingen sinds de vorige audit komen daarbij aan de orde. Daarna gaat het auditteam in groepjes van twee personen gesprekken voeren met de leidinggevenden en medewerkers volgens het vastgestelde programma. Tijdens het auditbezoek worden de aangetroffen situaties en de beschikbare actuele documenten besproken en beoordeeld aan de hand van het Normenboek Brandweer. De resultaten worden vastgelegd naar de mate van realisatie van de norm. Hiervoor kunnen de volgende kwalificaties worden gebruikt: niet voldoende: de norm wordt niet of in zeer geringe mate conform de beschrijving gerealiseerd; bijna voldoende: de norm wordt ten dele conform de beschrijving gerealiseerd; voldoende: de norm wordt gerealiseerd conform de beschrijving en de toelichting op de norm; ruim voldoende: de norm wordt gerealiseerd en bovendien wordt conform de beschrijving een wezenlijke extra bijdrage geleverd aan de verbetering van de kwaliteit. Na afloop van het bezoekprogramma komt het intern auditteam bijeen in een consensusbijeenkomst om hun bevindingen te bespreken en de definitieve beoordeling vast te stellen. De regionale kwaliteitsfunctionaris is als toehoorder ook bij deze bijeenkomst aanwezig. Op basis van de gezamenlijk vastgestelde conclusies met betrekking tot het auditbezoek stelt de secretaris in afstemming met de auditleider de rapportage op. In de rapportage wordt aangegeven welk niveau van realisatie van de normen is bereikt door het brandweerkorps of het regionaal bureau. In de toelichting worden de feitelijke constateringen waarop de beoordeling is gebaseerd, benoemd. De sterke punten en de verbeterpunten zoals die uit de interne audit naar voren komen completeren de rapportage. Het rapport wordt door de auditleider binnen twee weken na afloop van het auditbezoek als concept verstuurd naar de opdrachtgevende gemeentelijk of regionaal commandant brandweer en naar de regionale kwaliteitsfunctionaris. Indien de commandant brandweer van mening is dat het conceptrapport feitelijke onjuistheden bevat, laat hij dit binnen een week na ontvangst schriftelijk aan de secretaris van het auditteam weten. De secretaris past in afstemming met de auditleider zonodig het conceptrapport aan en zendt dit binnen een week na ontvangst van de mededeling dat het conceptrapport geen of juist wel aanleiding tot commentaar geeft opnieuw naar de opdrachtgevende commandant brandweer en de regionale kwaliteitsfunctionaris. Binnen een week na ontvangst van de definitieve interne auditrapportage bevestigt de opdrachtgevende commandant aan de regionale kwaliteitsfunctionaris brandweer dat geen bezwaar bestaat tegen verspreiding van de interne auditrapportage voor eigen gebruik onder de leden van het interne auditteam, onder oplegging van geheimhouding. De opdrachtgevende commandant stelt de burgemeester, de leidinggevenden en medewerkers en de personeelsvertegenwoordiging van het gemeentelijk brandweerkorps, respectievelijk de voorzitter en/of de portefeuillehouder bedrijfsvoering van de regionale brandweer, het hoofd en de medewerkers van het regionaal bureau en de personeelsvertegenwoordiging van de regionale brandweer in kennis van het interne auditrapport. 3.4 Evaluatie interne audit Kort na de interne audit (binnen vier weken na ontvangst van het definitieve auditrapport) houden de auditleider en de secretaris van het auditteam een evaluatiegesprek met de burgemeester en de commandant van de betreffende gemeentelijke brandweer, respectievelijk met de voorzitter of portefeuillehouder Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004 IV-3-3

16 3 Interne audits bedrijfsvoering, de commandant en het hoofd regionaal bureau van de betreffende regionale brandweer. Ook de regionale kwaliteitsfunctionaris is bij dit gesprek aanwezig. Tijdens dit gesprek komt naast het auditrapport met de resultaten van de interne audit ook aan de orde hoe het gemeentelijk brandweerkorps of het regionaal bureau het instrument interne audit hebben ervaren. Het gaat hierbij zowel om de bruikbaarheid als de uitvoering ervan. Binnen vier weken na ontvangst van de definitieve interne auditrapportage houdt het interne auditteam zelf een korte interne evaluatie onder leiding van de auditleider over de gang van zaken bij de zojuist gehouden interne audit. Bij deze evaluatievergadering is ook de regionale kwaliteitsfunctionaris brandweer aanwezig. De secretaris van het interne auditteam maakt hiervan een beknopt dat door de auditleider aan de opdrachtgevende commandant en de commandant van de regionale brandweer wordt gezonden. De verschillende onderdelen (stappen) van een interne audit en het totale tijdsbeslag zijn samengevat in een schema in bijlage 4A. IV-3-4 Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004

17 4 Externe audits 4 Externe audits 4.1 De samenstelling van externe auditteams Voor het uitvoeren van externe audits zal een landelijke pool worden gevomd van ongeveer honderd personen die de op de brandweer toegesneden INK-auditor-opleiding of voorzover het leidinggevenden van gemeenten, GHOR en regiopolitie en externe kwaliteitsdeskundigen betreft, de opleiding tot INKauditor hebben gevolgd. Door het Landelijk Kwaliteitsbureau Brandweer wordt uit deze pool een extern auditteam samengesteld. Ieder korps dat een aanvraag voor auditors indient, is verplicht zelf ook opgeleide brandweer INK-auditors voor de pool beschikbaar te stellen. Wanneer een korps personen aanmeldt voor de auditorspool, betekent dat ook een principeakkoord over hun beschikbaarheid in geval van deelname aan een externe audit bij een andere regionale brandweer. Hiertoe wordt afhankelijk van de aanstelling van de externe auditor door de commandant van het gemeentelijk brandweerkorps of van de regionale brandweer, de externe auditor en het Landelijk Kwaliteitsbureau Brandweer een overeenkomst gesloten. (zie bijlage 1) Daarnaast wordt een bestand opgebouwd van externe gecertificeerde INK-auditors, dat wil zeggen van buiten de brandweerorganisatie, zoals regiopolitie, GHOR en gemeenten. Er zullen geen vaste teams worden geformeerd. Afhankelijk van de beschikbaarheid en eventueel andere knelpunten worden auditors in principe één tot maximaal twee keer per jaar ingezet voor een externe audit bij een andere regionale brandweer. Het auditteam dat een externe audit gaat uitvoeren, bestaat uit vijf tot zes personen, te weten vier personen uit de brandweerorganisatie en één of twee personen van daarbuiten. Tenminste twee teamleden, waaronder de teamleider, voldoen aan de kwalificatie van senior-auditor. Om voor deze kwalificatie in aanmerking te komen moet de auditor aan minimaal twee externe brandweeraudits of zogenaamde INK-audits hebben meegewerkt. Daarnaast wordt de mogelijkheid open gehouden om als auditor een tot INK-auditor opgeleide en/of gecertificeerde persoon van een partnerorganisatie uit de rampenbestrijding (politie, GHOR of een gemeente) of tot INK-auditor gecertificeerde externe kwaliteitsdeskundige toe te voegen. De samenstelling van een team kan per externe audit verschillen en moet bij voorkeur toegesneden zijn op de specifieke aspecten (aard van het gebied, dominante veiligheidsrisico s, omvang en organisatievorm van de brandweer en dergelijke) die voor de betreffende regio van belang zijn. De voorzitter van de aanvragende regionale brandweer kan zijn wensen hiertoe kenbaar maken aan het Landelijk Kwaliteitsbureau Brandweer, die hiermee zoveel mogelijk rekening houdt. Eén van de leden van het externe auditteam treedt op als secretaris. 4.2 Voorbereiding externe audit Een externe audit wordt opgestart door middel van een aanvraag van de voorzitter van de regionale brandweer bij het Landelijk Kwaliteitsbureau Brandweer. Bij deze aanvraag dient de voorzitter van de regionale brandweer desgewenst aan te geven welke specifieke deskundigheden gelet op de omvang en organisatievorm van de brandweer en bijzondere veiligheidsaspecten bij voorkeur in het auditteam vertegenwoordigd moeten zijn. Tevens wordt in de aanvraag aangegeven in welke periode de externe audit bij voorkeur moet plaatsvinden. Deze aanvraag dient minstens zes maanden voor de aanvang van de externe audit bij het Landelijk Kwaliteitsbureau Brandweer te worden gedaan. Binnen de landelijke pool van INK-auditors gaat het Landelijk Kwaliteitsbureau Brandweer op zoek naar geschikte en beschikbare kandidaten op basis van de aanvraag van de regio. Uiterlijk negen weken voorafgaande aan de eerste consensusbijeenkomst van het externe auditteam is het externe auditteam samengesteld en ontvangen de leden van het auditteam van het Landelijk Kwaliteitsbureau Brandweer de team- Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004 IV-4-1

18 4 Externe audits samenstelling en het stappenplannen de commandant van de aanvragende regionale brandweer het stappenplan. Het Landelijk Kwaliteitsbureau Brandweer zorgt ervoor dat iedere externe auditor acht tot tien weken voorafgaande aan de eerste consensusbijeenkomst beschikt over de nieuwste versie van het "Brandweerscoringsboek" om de resultaten van de beoordeling in te verwerken. Hierin staan de negen aandachtsgebieden uit het INK-managementmodel (vijf organisatiegebieden, te weten Leiderschap, Strategie en beleid, Management van medewerkers, Management van middelen, Management van processen, en vier resultaatgebieden, te weten Klanten en leveranciers, Medewerkers, Maatschappij en Bestuur en financiers), maar wel toegespitst op de werkzaamheden en activiteiten van de brandweer zoals die voorkomen in elk van de vijf schakels van de veiligheidsketen en de bedrijfsvoering. Om een externe audit te kunnen uitvoeren moet de gecombineerde zelfbeschrijving en daarmee dus ook de zelfbeschrijvingen van de gemeentelijke brandweerkorpsen en van het regionaal bureau volgens de negen organisatie en resultaatgebieden van het INK-managementmodel zijn opgebouwd. Uiterlijk vier weken voorafgaand aan de eerste consensusbijeenkomst ontvangt ieder lid van het externe auditteam van de commandant van de aanvragende regionale brandweer tevens een exemplaar van de gecombineerde zelfbeschrijving en eventuele andere relevante beleids- en bedrijfsvoeringdocumenten (beleidsplan, bedrijfsplan, jaarverslag e.d.) van de regionale brandweer. Om voor het houden van een externe audit in aanmerking te komen moeten de gemeentelijke brandweerkorpsen en het regionaal bureau van de aanvragende regionale brandweer eerst afzonderlijk een interne audit hebben ondergaan, een positiebepaling en een zelfevaluatie hebben uitgevoerd. De gecombineerde zelfbeschrijving, zijnde de samenvoeging van de afzonderlijke zelfbeschrijvingen van de gemeentelijke brandweerkorpsen en het regionaal bureau, vormt voorwerp van de externe audit. In de externe audit wordt het zelfbeeld dat in de gecombineerde zelfbeschrijving ligt opgesloten volgens de systematiek van het Brandweerscoringsboek getoetst. De regionale kwaliteitsfunctionaris van de aanvragende regionale brandweer is betrokken bij de voorbereiding van de externe audit. Deze functionaris ondersteunt het externe auditteam door op verzoek te faciliteren bij het korpsbezoek en toegang te verschaffen tot informatiebronnen binnen de regionale brandweer en de gemeentelijke korpsen. De regionale kwaliteitsfunctionaris maakt echter geen deel uit van het externe auditteam. Verder moet de commandant van de aanvragende regionale brandweer: de eigen gemeentelijke korpsen en het regionaal bureau informeren over de doelstelling van en de gang van zaken rond de externe audit; alle gelegenheid en medewerking geven aan het externe auditteam om een doeltreffend en doelmatig auditproces te doorlopen, met name wat betreft het korpsbezoek; toegang verlenen tot alle voorzieningen en tot al het feitenmateriaal dat door het externe auditteam wordt verlangd; rekening houden met de gedragscode voor auditors, auditleiders, visitators en voorzitters van visitatieteams. (bijlage 3) 4.3 Uitvoering externe audit Individuele beoordeling gecombineerde zelfbeschrijving Gedurende de eerste twee dagen van de auditperiode lezen de auditors de gecombineerde zelfbeschrijving en beoordelen deze onafhankelijk van elkaar op basis van de aanwijzingen in het "Brandweerscoringsboek". Voor elk van de negen organisatie- en resultaatgebieden vermelden zij de sterke punten, de gebieden voor verbetering en de onderwerpen voor het auditbezoek en tenslotte de individuele score voor opzet, implementatie, evaluatie & bijstelling (voor de organisatiegebieden) en voor opzet, uitkomsten en gebruik (voor de resultaatgebieden). IV-4-2 Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004

19 4 Externe audits Met het oog op een samenhangende beeldvorming moet daarbij de onderstaande volgorde van aandachtsgebieden worden aangehouden: 5 (Management van processen) en 9 (Bestuur en Financiers, tevredenheid en gedrag) 1a (Leiderschap, richten) en 8 (Maatschappij) 1b (Leiderschap, inrichten), 2 (Strategie en Beleid) en 6 (Klanten) 4 (Management van middelen) en 9 (Bestuur en Financiers, output) 1c (Leiderschap, verrichten), 3 (Management van medewerkers) en 7 (Medewerkers). De resultaten worden aan het einde van de tweede dag, doch uiterlijk tien dagen voorafgaande aan de eerste consensusbijeenkomst door de individuele leden van het externe auditteam toegestuurd naar de externe auditleider. Deze verzamelt de scores van de individuele auditors en maakt een programma voor het vervolg van de externe audit, welke in de regel een week later plaatsvindt. Eerste consensusbijeenkomst Op de middag of avond van de derde dag van de auditperiode komt het hele team bij elkaar onder leiding van de auditleider. Bij een externe audit wordt er meestal voor gekozen om het externe auditteam de middag of avond voorafgaand aan de groepsbeoordeling bij elkaar te laten komen, zodat de teamleden nader met elkaar kennis kunnen maken en de rollen binnen het team kunnen worden afgestemd. De externe auditleider dient aandacht te geven aan ieders individuele rolinvulling om de effectiviteit van het auditteam zo groot mogelijk te laten zijn. Tijdens een proces van discussie en consensusvorming komt het auditteam deze dag tot een gemeenschappelijk groepsoordeel. De door het externe auditteam gedeelde sterkten, verbeterpunten en onderwerpen voor het korpsbezoek worden reeds zoveel mogelijk in de vorm van de auditrapportage geformuleerd. Dit is belangrijk omdat het de basis legt voor de eindrapportage. Na de discussieronde en het bereiken van consensus kunnen door de secretaris van het externe auditteam onder verantwoordelijkheid van de externe auditleider de consensusscore, de profielschets en het spinnenweb voorlopig worden ingevuld. Het externe auditteam kan vervolgens analyseren welke dwarsverbanden en hoofdlijnen in de gemeenschappelijke inzichten door middel van satépennen kunnen worden weergegeven. Het gaat hierbij om enkele dominante thema's die herkenbaar zijn in de gehele gecombineerde zelfbeschrijving. Deze kernthema s zullen in het auditrapport worden verwerkt en voor de aanvragende regionale brandweer als grondslag kunnen dienen voor het vaststellen van prioriteiten bij verbeter- en vernieuwingsacties. Tevens wordt in dit gedeelte van de externe audit vastgesteld welke organisatieonderdelen en personen tijdens het auditbezoek bezocht zullen worden en welke onderwerpen daarbij aan de orde dienen te komen. De auditleider completeert tenslotte het programma voor het auditbezoek, stemt dit af met de regionale kwaliteitsfunctionaris en legt dit aan het einde van de eerste consensusbijeenkomst aan de commandant van de aanvragende regionale brandweer voor. Naar verwachting zijn met de eerste consensusbijeenkomst inclusief de voorafgaande middag- of avondbijeenkomst drie dagdelen gemoeid. Auditbezoek externe audit Het auditbezoek bij een externe audit vindt meestal plaats op twee aansluitende dagen na de eerste consensusbijeenkomst. Het auditbezoek is door de commandant van de aanvragende regionale brandweer aangekondigd bij de voorzitter van de regionale brandweer, de gemeentelijke commandanten brandweer en het hoofd van het regionaal bureau. De commandant van de aanvragende regionale brandweer draagt er tevens zorg voor dat de leidinggevenden en medewerkers waarmee het externe auditteam gesprekken wil voeren inderdaad op de in het programma aangegeven tijdstippen beschikbaar zijn. Uit doelmatigheidsoverwegingen zullen de gesprekken in de regel op één door de aanvragende regionale brandweer beschikbaar te stellen locatie worden gevoerd. In overleg tussen de auditleider en de commandant van de aanvragende regionale brandweer kunnen ook meerdere locaties worden afgesproken. Tijdens het auditbezoek voeren de auditors gesprekken met het management en met de medewerkers van gemeentelijke brandweerkorpsen en de regionale brandweer. Op deze wijze verifiëren de auditors de inhoud van de gecombineerde zelfbeschrijving en voeren zij nader onderzoek uit om antwoord te krijgen op de vragen die tijdens de eerste consensusbijeenkomst naar voren zijn gekomen. Het auditbezoek stelt Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004 IV-4-3

20 4 Externe audits de externe auditors daarnaast in staat om de cultuur en de beleving in de regionale brandweer en de hierin samenwerkende gemeentelijke brandweerkorpsen te proeven. Aanbevolen wordt om de auditgesprekken in groepjes van telkens twee auditors te houden. Belangrijk is voorts dat de bevindingen tijdens het auditbezoek op beknopte doch volledige wijze worden vastgelegd. Deze wijze van vastlegging moet een directe opname in het auditrapport mogelijk maken. Aan het einde van de eerste dag van het auditbezoek houdt het extern auditteam een korte voortgangsbespreking waar de eerste bevindingen worden uitgewisseld. Zonodig wordt het programma van de tweede dag van het auditbezoek aangepast. In dat geval wordt de medewerking ingeroepen van de commandant van de aanvragende regionale brandweer en van de regionale kwaliteitsfunctionaris. Aan het einde van de tweede dag van het auditbezoek bespreekt het auditteam in het kort de bevindingen uit de gevoerde gesprekken. De secretaris verzamelt de verslagen van de gevoerde gesprekken en draagt er zorg voor dat deze uiterlijk aan het begin van de volgende dag in het bezit zijn van de auditleider. Tweede consensusbijeenkomst en rapportage De laatste dagen van de auditperiode worden besteed aan het samenstellen van het definitieve auditrapport en de aanbieding ervan aan de opdrachtgever. Op de dag na afloop van het auditbezoek komt het auditteam weer in een tweede consensusvergadering bijeen om te bezien of er consequenties zijn voor de eerder vastgestelde sterke punten, gebieden voor verbetering en de groepsscores. Ieder teamlid geeft eerst opnieuw zijn of haar individuele scores voor de opzet, implementatie en evaluatie & bijstelling (bij de organisatiegebieden), respectievelijk voor de opzet, de uitkomsten en het gebruik (bij de resultaatgebieden) naar aanleiding van de bevindingen tijdens het auditbezoek. Zie het voorbeeld op de volgende pagina. Voorbeeld individuele scores organisatiegebieden Opzet Werkwijze werkwijze is transparant er zijn goed gedefinieerde processen focus op relevante belanghebbenden geen bewijs slechts ad hoc of sporadisch enig bewijs aantoonbaar bewijs overduidelijk bewijs behoort tot de best practices Integriteit werkwijze is een afgeleide van de missie, visie en strategie relaties met andere processen of activiteiten zijn vastgesteld geen bewijs slechts ad hoc of sporadisch enig bewijs aantoonbaar bewijs overduidelijk bewijs behoort tot de best practices Implementatie Mate van implementatie alle verticale lagen in de organisatie alle horizontale lagen in de organisatie nergens te zien slechts ad hoc of sporadisch geïmplementeerd in een deel van de relevante organisatiedelen geïmplementeerd in de helft van de relevante organisatiedelen geïmplementeerd in een groot deel van de relevante organisatiedelen geïmplementeerd in alle relevante organisatiedelen Wijze van implementatie de werkwijze is planmatig geïmplementeerd geen bewijs slechts ad hoc of sporadisch enig bewijs aantoonbaar bewijs overduidelijk bewijs behoort tot de best practices Evaluatie en bijstelling Evaluatie werkwijze en activiteiten worden geëvalueerd op effectiviteit en hun bijdrage aan de doelstellingen van de organisatie geen bewijs slechts ad hoc of sporadisch enig bewijs aantoonbaar bewijs overduidelijk bewijs behoort tot de best practices Bijstellen werkwijze en activiteiten worden naar aanleiding van de evaluatie bijgesteld geen bewijs slechts ad hoc of sporadisch enig bewijs aantoonbaar bewijs overduidelijk bewijs behoort tot de best practices score Opzet score Implementatie score Gebruik totaalscore IV-4-4 Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004

21 4 Externe audits Voorbeeld individuele scores resultaatgebieden Opzet Keuze maatstaven afgeleid van de visie, missie en strategie doelgroepen vastgesteld relaties met de andere maatstaven transparant Meetmethode adequate meetmethode is vastgesteld meetmethode is ingevoerd geen bewijs slechts ad hoc of sporadisch geen bewijs slechts ad hoc of sporadisch sommige maatstaven zijn relevant enig bewijs men weet wat men wil meten aantoonbaar bewijs overduidelijk bewijs van een integraal meetsysteem, overduidelijk bewijs behoort tot de best practices behoort tot de best practices Uitkomsten Doelstellingen doelstellingen zijn vastgesteld doelstellingen worden gerealiseerd doelstellingen worden niet of slechts sporadisch gehaald sommige maatstaven halen de doelstellingen de meeste maatstaven halen de doelstellingen alle doelstellingen worden gehaald alle maatstaven overtreffen de doelstellingen Trends de trends zijn positief en/of de resultaten zijn aanhoudend goed toekomstige resultaten zijn voorspelbaar geen resultaten of slechts sporadisch sommige maatstaven laten positieve trends zien en/of zijn aanhoudend goed de meeste maatstaven laten positieve trends zien en/of zijn aanhoudend goed sterke positieve trend en/of aanhoudend excellente resultaten over enkele jaren voor veel maatstaven sterke positieve trend en/of aanhoudend excellente resultaten over minimaal de laatste drie jaar Vergelijking vergelijking met andere organisaties vindt plaats en laat goede resultaten in relatie met de branche en/of excellente organisaties zien geen resultaten of slechts sporadisch sommige maatstaven zijn gunstig in relatie tot de branche de meeste maatstaven zijn gunstig in relatie met de branche gunstige resultaten in men behoort voor relatie met de vele maatstaven tot branche en sommige de besten, binnen en maatstaven zijn buiten de branche positief t.o.v. de beste Gebruik Oorzaak/gevolg de bereikte resultaten kunnen worden verklaard uit de gekozen aanpak in de organisatiegebieden geen resultaten of slechts sporadisch voor sommige maatstaven is de relatie aantoonbaar aantoonbaar bewijs voor de relatie naar inspanningen resultaten zijn overduidelijk het bewijs van inspanningen alle resultaten zijn het bewijs van de inspanningen Verbeteren en vernieuwen uitkomsten en analyses worden gebruikt om te verbeteren en te vernieuwen. Daar waar nodig worden meetmethoden bijgesteld. geen bewijs slechts ad hoc of sporadisch enig bewijs aantoonbaar bewijs overduidelijk bewijs behoort tot de best practices score Opzet score Implementatie score Gebruik totaalscore Vervolgens bekijkt het auditteam als geheel of er wijzigingen nodig zijn in de eerder vastgestelde voorlopige groepsscores. Daarmee kan het definitieve of totaal scoreoverzicht worden ingevuld. Zie onderstaand voorbeeld. Totaal scoreoverzicht Voorbeeld totaal score organisatiegebieden score % score % score % score % score % aandachtsgebied 1a 2a 3a 4a 5a 1b 2b 3b 4b 5b 1c 2c 3c 4c 5c totale score delingsfactor totaal score % Voorbeeld totaal score resultaatgebieden aandachtsgebied 6 % 7 % 8 % 9 % score % Handboek Kwaliteitszorg Brandweer juni 2004 IV-4-5