KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING BETERE DIENSTVERLENING IS VAN CRUCIAAL BELANG VOOR KPN
|
|
- Leona de Jonge
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 30
2 31 KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING BETERE DIENSTVERLENING IS VAN CRUCIAAL BELANG VOOR KPN
3 32 2. KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING DOELEN EN RESULTATEN Resultaat 2010 Doel 2011 Resultaat 2011 Doel 2012 Doel 2013 en verder Transparante, betrouwbare dienstverlener in Nederland Score van -13 van de Netto Promotor Score Score van -5 van de Netto Promotor Score Score van -14 van de Netto Promotor Score Score van -7 van de Netto Promotor Score Score van +15 van de Netto Promotor Score in 2015 Loyaliteitsleider in 11 van de 24 productmarktsegmenten o.b.v. NPS Loyaliteitsleider in 16 van de 25 productmarktsegmenten o.b.v. NPS Loyaliteitsleider in 13 van de 25 productmarktsegmenten o.b.v. NPS Recommendation score van 6,4 Recommendation score van 6,7 Recommendation score van 7,0 in 2015 Plaats 12 in RepTrak in Nederland Plaats 10 in RepTrak in Nederland in ONZE VISIE: BETERE DIENSTVERLENING IS VAN CRUCIAAL BELANG VOOR KPN De komende jaren willen we met name in Nederland onze dienstverlening fors verbeteren, want kwaliteitsverbetering is een vereiste om ons marktaandeel te vergroten. Daarnaast zorgt onze focus op kwaliteit voor een substantiële waardecreatie. De belangrijkste reden is echter dat we het gewoon goed voor elkaar willen hebben. Niet omdat de concurrentie of de markt ons hiertoe dwingt, maar omdat het de basis vormt voor onze belangrijkste doelstelling: we willen de beste dienstverlener van Nederland worden. De klant bepaalt of we de beste dienstverlener zijn. Zijn beleving van onze dienstverlening is ons kompas om onszelf verder te verbeteren. Of we hierin slagen beoordelen we onder meer aan de hand van onze Netto Promotor Score (NPS), die voor alle segmenten de loyaliteit van onze klanten meet. In 2011 stelden we ons tot doel om in 16 van de 25 productmarktsegmenten loyaliteitsleider te zijn, dus de beste score wilden halen. Bovendien wilden we een NPS realiseren die 8 procentpunten hoger zou liggen dan in Helaas hebben we deze doelstelling niet gehaald. In 13 van de 25 productmarktsegmenten werden we loyaliteitsleider en onze overall NPS daalde met 1 punt tot 14 punten. Dat onze NPS stabiel is en niet stijgt, kan worden verklaard doordat merkvoorkeur slechts een reflectie van klanttevredenheid is, terwijl NPS-metingen een stap verdergaan. De NPS vraagt namelijk of klanten KPN ook aan anderen zouden aanraden. Uiteraard hebben we onderzocht waarom we onze NPS-verbeterdoelstellingen niet haalden. De oorzaak ligt enerzijds bij een aantal gebeurtenissen in de ICT-sector die veel media-aandacht kregen. Anderzijds kan en moet onze dienstverlening verder worden verbeterd.
4 33 Merkimago en prijsperceptie De ICT-sector verandert razendsnel. Dat vergt voortdurend aanpassingen om de continuïteit van de sector te garanderen. Regelmatig moeten we keuzes maken over verdienmodellen, privacybescherming of dataverkeer. Elke verandering betekent consequenties voor betrokkenen die aan de bestaande situatie gewend waren. Dat leidt soms tot heftige discussies. Om vertrouwen te verdienen is communicatie cruciaal en die is binnen de sector voor verbetering vatbaar. Zo kwamen we eind 2010 negatief in het nieuws naar aanleiding van het factureren op basis van belminuten in plaats van -seconden. In het voorjaar van 2011 ontstond de discussie over netneutraliteit en abonnementsvormen voor mobiele data. Ook de DPI-discussie kreeg veel aandacht. In de zakelijke markt werd ons voornemen om de opzegtermijn van een maand naar een jaar te verlengen niet goed ontvangen. Deze onderwerpen beïnvloedden ons imago en onze NPS negatief, omdat merkimago en prijsperceptie ongeveer van de helft van de NPS bepalen. Hetzelfde effect zien we bij initiatieven die klanten positief waarderen. Figuur 7: NPS drivers Prijs/Kwaliteit Biedt waar voor mijn geld Inzicht in kosten Factuurbedrag komt overeen met verwachtingen Merk/Vertouwen Merk dat je kunt vertrouwen Als klant gewaardeerd worden Service Doen wat je belooft In één keer goed helpen Helpen problemen en vragen op te lossen Deskundige medewerkers Product/Netwerk Stabiliteit van het netwerk Snelheid van het netwerk Beeldkwaliteit (CM)/ Hoogwaardige producten (ZM) Product, netwerk en service Ook brengt de NPS verbeterpunten op het gebied van kwaliteit van dienstverlening aan het licht. Daarom zetten we ons beleid voor kwaliteitsverbetering in 2011 voort. We coördineren en sturen op hoog niveau, vanuit de stuurgroep Kwaliteit, onder direct voorzitterschap van de Raad van Bestuur. De stuurgroep, waarin alle businesssegmenten zijn vertegenwoordigd, bespreekt wekelijks de voortgang. Eind 2010 en het eerste kwartaal van 2011 lag de nadruk op het onderzoeken en vaststellen van aspecten die de kwaliteit bepalen. Ondanks verschillen tussen de marktsegmenten kunnen we de meeste verbeteringen op zowel de consumentenmarkt als de zakelijke markt toepassen. Dit ligt in lijn met onze merkbenadering: in onze marketing en communicatie willen we steeds meer één KPN-merk laten zien. De managers van deze segmenten zijn verantwoordelijk voor de uitvoering en resultaten van het bedrijfsbrede verbeterprogramma dat de stuurgroep ontwikkelde. Elke maand beoordeelt de Raad van Bestuur de voortgang van de verbeterinitiatieven. 2.2 VERBETERINITIATIEVEN Enkele voorbeelden illustreren ons voornemen om onze dienstverlening te verbeteren. Storingen voorkomen in netwerk of apparatuur Tussen de 10 en 20 procent van vragen of klachten van onze klanten betreft storingen. Soms betreft het een storing van de apparatuur van de klant, soms ligt de oorzaak in het netwerk. We willen het aantal storingen reduceren en storingen sneller oplossen door de inzet van extra capaciteit en verbetering van onze gebruiksinformatievoorziening. Het afgelopen jaar hebben we het vervangingsproces van defecte modems en andere randapparatuur in de consumentenmarkt sterk verbeterd. Voorheen moesten klanten hun defecte apparaat op het postkantoor afgeven. In de praktijk bleek dat slechts een kwart van de klanten dit deed. In het nieuwe omruilproces halen we het defecte apparaat kosteloos op elk woon- of werkadres op. Ook wij hebben hier baat bij, omdat de apparaten na reparatie vaak nog bruikbaar zijn. Kosten- en milieubesparingen gaan hier hand in hand. Vragen en klachten Uit onze analyse bleek verder dat klanten met een klacht of vraag regelmatig meerdere keren met verschillende KPN-afdelingen worden doorverbonden. Om dit te voorkomen willen we onze processen dusdanig inrichten dat klanten voortaan door de eerste KPN-medewerker direct en in één keer worden geholpen, wat we intern First Time Right noemen. In het tweede kwartaal van 2011 zijn we gestart dit grootschalig in te voeren. Een tweede initiatief richt zich op klanten die ons in korte tijd meerdere keren benaderen. Met deze veelbellers, die te lang niet goed zijn geholpen, nemen we zelf contact op, waarmee we laten zien dat het initiatief bij ons ligt. Wij zorgen ervoor dat de juiste afdelingen samenwerken om het probleem zo snel mogelijk te verhelpen en informeren de klanten over onze vorderingen. De klant krijgt één contactpersoon. We merken dat deze werkwijze tot een hogere klanttevredenheid leidt. Levertijd Een derde onderdeel waarop we onze dienstverlening willen verbeteren is de levertijd van diensten die we via het kopernetwerk en glasvezel aanbieden, zoals internet, televisie en bellen met een vaste lijn. Het is onze wens om in 2012 naar een levertijd van enkele dagen te gaan. Dit is nu nog ruim twee weken. Ook de reparatietijd voor een mobieltje of smartphone gemiddeld twee weken vonden klanten te lang. Dit hebben we nu naar één week teruggebracht. De levertijd voor een bestelling van zakelijk ADSL hebben we in combinatie met een aantal diensten kunnen halveren van zestien naar acht werkdagen. Monteursdiensten Onze monteurs lukt het niet altijd het probleem bij het eerste klantbezoek op te lossen. Te weinig mandaat voor de monteur en een tekort aan informatie bleken vaak de oorzaak. Ook beschikten monteurs vaak niet over de juiste apparatuur. Daarom hebben we hun mandaat uitgebreid, zodat ze storingen sneller en beter kunnen verhelpen.
5 34 Ook willen we er voor zorgen dat ze vooraf beter zijn geïnformeerd over de vraag of klacht van de klant, om zich zo beter te kunnen voorbereiden. De klantcommunicatie is in 2011 verbeterd. Zo laten monteurs nu na hun bezoek hun visitekaartje achter, zodat de klant kan bellen, mocht het probleem toch niet (volledig) zijn verholpen. Voor uitbestede monteurswerkzaamheden hebben we vergelijkbare kwaliteitsafspraken over de gewenste serviceniveaus nadrukkelijker contractueel vastgelegd. Ook voor deze service geldt First Time Right, waarmee we in 2012 een hoger percentage willen halen. Verhuizingen en migratie We besteedden in 2011 extra aandacht aan de verbetering van onze service bij verhuizingen van klanten. Met dit traject, dat nu is afgerond, zijn we erin geslaagd om de aanmeldtermijn van verhuizingen in de meeste gevallen terug te brengen van vier naar twee weken. In 2011 werd een nieuw aandachtsgebied duidelijker zichtbaar: klanten die van een consumentencontract naar een zakelijk contract wilden overstappen. Uit klachtenmeldingen bleek dat dit proces niet altijd goed verloopt. Een voorbeeld illustreert dit: in een brief aan een klant betreurde KPN Consumentmarkt het besluit dat hij KPN had verlaten, terwijl hij kort daarvoor door KPN Zakelijke Markt als nieuwe klant was verwelkomd. Om dit soort pijnlijke fouten te voorkomen, hebben we nu een overstapservice. Heldere informatievoorziening Ook leerden we uit analyses hoe onze informatievoorziening naar klanten helderder en eenvoudiger kan. Daarom hebben we de schriftelijke klantcommunicatie van rekeningen, bevestigingsbrieven, gebruikershandleidingen tot veel-gestelde-vrageninformatie onder de loep genomen. Deze informatie hebben we eerst kritisch op consistentie en duidelijkheid beoordeeld, waarna vereenvoudigingen zijn doorgevoerd. Webcare, online zelfhulp en social media Klanten vinden dat de klantenservice via internet beter zou moeten zijn. Daarom zullen we allereerst het belangrijkste contact- en verkoopkanaal van KPN in Nederland, met enkele functionaliteiten uitbreiden, zodat klanten meer zelf kunnen regelen. Al eerder verbeterden we de online zelfhulp-benadering op onze website. In het vierde kwartaal van 2010 introduceerden we het webcareteam, dat alle berichtgeving rond onze producten en diensten op de sociale media volgt. Uit de wekelijkse analyses trekken we lessen om onszelf verder te verbeteren. We gebruiken de analyse-informatie om klanten met vragen en klachten zo goed mogelijk te helpen. Waar mogelijk of noodzakelijk zoeken we direct en proactief contact met individuele klanten. In 2011 konden we op die manier 5500 problemen en vragen behandelen. Met ons jongerenmerk Hi willen we dichtbij onze doelgroep staan en continu met hen in gesprek zijn. We willen dat Hi het meest sociale (telecom)merk van Nederland wordt. In 2009 startte Hi met het gebruik van sociale media, waarna we in 2010 vooral luisterden, leerden en experimenteerden. Ook bouwden we een Hi-community, die we in 2011 uitbreidden en activeerden. Naast maandelijkse Hidols-sessies, waarbij marketingmedewerkers van Hi met de jongeren op pad gaan, heeft Hi veel connecties via sociale media. Zo heeft ons jongerenmerk al ruim honderdduizend Facebookvrienden, telt de Hi-website maandelijks tussen de honderd- en honderdvijftigduizend unieke bezoekers en worden Hi-berichten inmiddels een miljoen keer per maand gelezen. Daarnaast heeft Hi op Twitter ruim vijfduizend volgers. Om de online service verder te verbeteren, opende Hi op 1 november een eigen forum: KPN Corporate Market In 2011 is KPN Corporate Market, het voormalige Getronics, een standaard benchmark gestart om de klanttevredenheid te meten: de aanbevelingsscore. Deze score geeft een rapportcijfer tussen 1 en 10. In het grootzakelijke segment is dit de gebruikelijke meetmethode, wat vergelijking met onze concurrenten mogelijk maakt. In 2011 was onze score 6,4. Om de aanbevelingsscore te verbeteren hebben we de kwaliteitsbenadering in 2011 verder geïntensiveerd. Ook hier werd op hoog niveau een kwaliteitsstuurgroep ingesteld, die maandelijks bijeenkomt. In de stuurgroep analyseerden we klanten. Uit de analyse van de 75 grootste klanten formuleerden we een aantal kwaliteitsverbeteringen. Ook benaderden we de tien minst tevreden klanten actief om onze dienstverlening voor hen te verbeteren. Ons doel voor 2012 is een 6,7 om in 2015 een recommendation score van 7,0 te behalen. Met deze resultaten verwachten we met KPN Corporate Market een toppositie in te nemen op gebied van kwaliteit van dienstverlening ten opzichte van Nederlandse concurrenten met een vergelijkbaar breed portfolio. Om dit te behalen zetten we in 2012 de ingezette lijn door: we vereenvoudigen onze interne organisatie en maken deze klantgerichter. Eén business unit wordt integraal verantwoordelijk voor alle serviceactiviteiten van de klant, die binnen Corporate Market één aanspreekpunt krijgt. We standaardiseren onze dienstverlening en vereenvoudigen onze interne processen. We handhaven onze kwaliteitsstuurgroep in 2012 net als het Promotorsprogramma. 2.3 ONZE KERNWAARDEN: PERSOONLIJK, EENVOUD EN VERTROUWEN In 2010 formuleerden we ons merkmanifest, waarin we onze drie kernwaarden voor onze klanten centraal stelden: persoonlijk, eenvoud en vertrouwen. Deze drie thema s willen we uitstralen en waarmaken. Met de nieuwe strategie, die we in mei 2011 lanceerden, hebben we het belang en de relevantie van deze kernwaarden nogmaals onderstreept. We hebben deze drie waarden in drie klantbeloften vertaald, die we met medewerkers hebben gedeeld en die we in 2012 voor onze klanten zullen concretiseren. We willen het percentage voor First Time Right stapsgewijs van procent in 2010 naar procent in 2015 brengen. In diezelfde periode willen we het aantal klanttelefoontjes bij onze servicedesks met 25 procent terugdringen. Dat is nodig vinden we, want veel klanten bellen omdat onze producten of diensten onduidelijk zijn of onvolkomenheden vertonen.
6 35 Deze verbeterinitiatieven moeten ook leiden tot een verbetering van onze NPS. In 2012 willen we een NPS bereiken van -7, wat een stijging van 7 punten ten opzichte van 2011 betekent. In 2015 willen we een NPS hebben bereikt van +15. Figuur 8: Netto Promotor Score (NPS) UITDAGINGEN EN DILEMMA S De ICT-sector is een sector van de grote getallen; miljoenen mensen maken gebruik van onze ICT-diensten. We proberen aan klantwensen en -verwachtingen te voldoen en zijn blij dat we bij de overgrote meerderheid van onze klanten hierin slagen. Dit grote aantal klanten en onze bekendheid maken het tot een forse uitdaging om overal en voor iedereen aan de verwachtingen te voldoen. Marktleider zichtbaar in lastige publieke discussies Door onze rol als grootste dienstverlener van Nederland met het omvangrijkste netwerk nemen we een vooraanstaande en leidende plaats in het maatschappelijk ICT-debat in. Vaak raken ontwikkelingen die onze sector beïnvloeden ons direct. Terecht verwacht de Nederlandse samenleving een signalerende en leidende rol van ons om zo tot een goed ICT-beleid voor heel Nederland te komen. De nieuwe abonnementsvormen en de discussie rondom netneutraliteit zijn daar voorbeelden van. We zien het als onze verantwoordelijkheid in dialoog te gaan over het toekomstige verdienmodel van de ICT-sector, maar ervaren tegelijkertijd dat dit in de publieke opinie niet altijd op waardering kan rekenen. Dat is deels te verklaren door de ingewikkelde materie en de ondoorzichtigheid van het verdienmodel van sommige nieuwe apps. Hoewel onze deelname aan moeilijke publieke discussies soms tot minder goede waardering bij klanten leidt en het onze reputatie op korte termijn kan schaden, zien we het als onze verantwoordelijkheid om in dialoog met de samenleving onze intenties te tonen en aan te geven welk maatschappelijk belang daarmee is gediend. Schulden onder jongeren De schuldenproblematiek, vooral onder jongeren, is een ander dilemma dat met onze dienstverlening en onze klanten is verbonden. Volgens het Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting (Nibud) overschrijdt 16 procent van de jongeren in het middelbaar beroepsonderwijs altijd het gestelde belbudget. Bij jongeren van 12 tot 18 jaar verbruikt 12 procent vaak een hoger bedrag dan de bundel of het tegoed toelaat. Natuurlijk willen we als commerciële onderneming succesvol opereren en inkomsten genereren, maar we vinden het ongewenst als klanten hun budget overschrijden. Dat is niet goed voor de klant, zijn sociale omgeving en uiteindelijk ook niet voor KPN. We hebben in 2011 verschillende acties ondernomen om de schulden onder jongeren te voorkomen of terug te dringen. Bij Hi introduceerden we twee apps: de Belstatus en de MB status, waarmee jongeren hun bel- en datategoed op elk moment kunnen controleren. De apps, in Nederland de eerste in hun soort, werden in keer gedownload. KPN ziet het afsluiten van klanten die hun rekening niet (meer) kunnen betalen, als allerlaatste middel. Voordat we tot afsluiten overgaan, sturen we herinneringssms jes en -brieven met de betaalgegevens. Als na enkele aanmaningen niet wordt betaald, sluiten we de klant eenzijdig af: hij kan dan niet meer bellen, sms-en of internetten, maar is nog wel telefonisch bereikbaar. Daarmee voorkomen we dat de schulden van de klant verder oplopen. Als klanten na drie maanden nog niet hebben betaald, worden ze volledig afgesloten en leggen we de openstaande rekening(en) in handen van een incassobureau. Uiteindelijk hebben we in keer klanten onder de 21 jaar die met KPN of Hi belden moeten afsluiten. In 2010 gebeurde dit 4700 keer. Afgelopen jaren is de leeftijd van kinderen met een mobiele telefoon gedaald. Dit bracht ons in een lastige interne discussie: er is een marktbehoefte, maar kinderen zijn een kwetsbare doelgroep waarmee je behoedzaam moet omgaan. Daarom hebben we in juni 2011 Hi Young geïntroduceerd, een prepaid abonnement voor kinderen van 6 tot 12 jaar. Hi PrePay Young kent enkele extra s om kinderen tegen financiële tegenvallers te beschermen. Zo leren we ze via filmpjes en spelletjes dat prepaidtegoed kan opraken en zijn er tips om slimmer en langer met beltegoed om te gaan. Daarnaast hebben we alle betaalde sms-diensten en commerciële en 0909-nummers geblokkeerd. Hi PrePay Young werkt samen met het Nibud en was in 2011 partner in de Week van het geld, waarin Hi met partijen als Rabobank, Consumentenbond en Ouders&Coo voorlichting gaven over bewust omgaan met geld.
Introductie ZZP Mobiel met Toestelbundel
Waarom stopt Telfort met ToestelLease? Klanten van Telfort zijn over het algemeen zeer tevreden met ToestelLease. Dit zien we ook aan de behaalde resultaten van de afgelopen 2 jaar. Klanten geven aan ToestelLease
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieSUCCES BEGINT BIJ DIENSTVERLENING
SUCCES BEGINT BIJ DIENSTVERLENING KWALITEIT VAN ONZE DIENSTVERLENING Onze medewerkers staan aan de basis van het succes van onze dienstverlening. Want hoe technisch telecom en ICT ook zijn, we blijven
Nadere informatieCase study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact
Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieT-Mobile zet social media in voor klantcontact.
T-Mobile zet social media in voor klantcontact. Henny van der Heiden, Directeur Corporate Communications, 9 april 2010. Social media & T-Mobile 9 april 2010Social Media & T-Mobile 1 Agenda. Waarom zet
Nadere informatieServicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale
Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieInternet jaarrapportage werk.nl 2013
werk.nl 2 van 10 Samenvatting In stond de online dienstverlening van UWV veel in de belangstelling. Werkzoekenden en werkgevers maken steeds meer gebruik van de online dienstverlening van UWV die onder
Nadere informatieInschrijving RBB-AWARD 2016
Organisatie: UWV divisie Klant & Service Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Henk de Ruiter e-mail adres: Henk.deRuiter-02@uwv.nl mobiele telefoon: 0611366409 Akkoord lid Raad van Participanten
Nadere informatieBEN IK BEREIKBAAR? Opdrachtenblad Niveau:
Opdrachten Opdracht 1 a) Wat is er aan de hand bij Wesley? b) Wat wil hij er aan gaan doen? Is dat voor hem de beste oplossing? Waarom wel of niet denk je? c) Hoe heb jezelf je telefoonkosten geregeld?
Nadere informatie#kpnjaarcijfers2011. Eelco Blok CEO KPN Eric Hageman CFO KPN a.i.
#kpnjaarcijfers2011 Eelco Blok CEO KPN Eric Hageman CFO KPN a.i. #hoofdpunten Turbulent 2011 Financiële doelen grotendeels gehaald Strategie neergezet voor komende jaren Internationaal gaat heel goed Nederland
Nadere informatieSociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy
Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy Sociale media hebben in onze samenleving een belangrijke rol verworven. Het gebruik van sociale media is groot en dynamisch. Voor de vierde
Nadere informatieJaaroverzicht Inhoudsopgave. Translink in cijfers Lees verder >> Lees verder >>
Jaaroverzicht 2016 Inhoudsopgave Lees verder >> Translink in cijfers 2016 Lees verder >> Inhoudsopgave Bericht van de directie Translink in cijfers De basis op orde Achter de schermen Samen op reis 2 Bericht
Nadere informatieBusiness Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006
Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve
Nadere informatieT-Mobile Netherlands BV
Juryrapport T-Mobile Netherlands BV Deelname Data Quality Award 2010 Deelnemers Naam: Jos Leber Functie: Sr. Data Manager Inleiding De case van T-Mobile is primair gericht op de kwaliteit van de master
Nadere informatieWaarom en hoe a.s.r. een conversatie gerichte website bouwde. Nick Aanraad
Waarom en hoe a.s.r. een conversatie gerichte website bouwde Nick Aanraad Een chatbot was nooit ons doel We gaan het niet hebben over AI of Machine Learning De vragen die ik in deze presentatie ga beantwoorden
Nadere informatieTriple play vergelijking Consumind Augustus 2015 Dit informatiepakket bevat de volgende onderdelen:
Triple play vergelijking Consumind Augustus 2015 Dit informatiepakket bevat de volgende onderdelen: Achtergrond en algemene informatie Internet, TV en (Vaste) Telefonie markt Voordelen Triple Play Vergelijking
Nadere informatieVerslag van de verschillende vragen en antwoorden tussen UPC en COAX NL.
Verslag van de verschillende vragen en antwoorden tussen UPC en COAX NL. In de afgelopen periode zijn er verschillende vragen bij COAX NL gekomen omtrent een aantal zaken bij UPC. Hierbij een korte samenvatting
Nadere informatieBEN IK BEREIKBAAR Opdrachtenblad Niveau:
Opdrachten Opdracht 1 Waarom zou een abonnement handiger zijn voor Wesley? Zijn er risico s bij een telefoonabonnement die je bij prepaid niet hebt? Hoe heb jij je telefoonkosten geregeld? Betalen je ouders
Nadere informatieOntwikkeling netwerken: waar gaan we naartoe?
Ontwikkeling netwerken: waar gaan we naartoe? Arjen van Dalsum Key Business Partner Manager arjen.vandalsum@kpn.com 06-53161614 Leusden, 3 november 2011 Agenda Introductie Visie strategie KPN Ontwikkelingen
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieKPN XL 1 KPN XL 1 Titel van de presentatie Classificatie
KPN XL KPN XL 1 Titel van de presentatie Classificatie Ambitie KPN XL: ontwikkelen van een full service formule die past bij merk KPN. Wat willen we? KPN Beste dienstverlener met on-telco hoge klanttevredenheid
Nadere informatieVoorwaarden deelname KPN Compleet
Voorwaarden deelname KPN Compleet 1. Algemeen 1.1 Deze voorwaarden gelden voor KPN Compleet van KPN B.V., gevestigd en kantoorhoudend aan het Maanplein 55, 2516 CK, Den Haag (verder te noemen KPN ), en
Nadere informatieVoorwaarden deelname KPN Compleet
Voorwaarden deelname KPN Compleet 1. Algemeen 1.1 Deze voorwaarden gelden voor KPN Compleet van KPN B.V., gevestigd en kantoorhoudend aan het Maanplein 55, 2516 CK, Den Haag (verder te noemen KPN ), en
Nadere informatieKPN ÉÉN Eén zakelijke oplossing voor totaalcommunicatie
KPN ÉÉN Eén zakelijke oplossing voor totaalcommunicatie Communicatiemogelijkheden nemen toe en groeien ook steeds meer naar elkaar toe. Dat biedt praktische voordelen en zakelijke kansen. Toegang tot de
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of
Nadere informatieNieuw Portfolio UPC Business - SoHo
Nieuw Portfolio UPC Business - SoHo Per 4 september 2013 Slimme pakketten, lage prijzen Flexibiliteit en transparantie Meer ondernemers op het Digital Network van UPC Training helpt vooral wanneer mensen
Nadere informatieMeest mobiele organisatie van Nederland
Resultaten onderzoek Meest mobiele organisatie van Nederland Juni 2013 Uitkomsten onderzoek onder top organisaties in Nederland Uitgevoerd door Keala Research & Consultancy in de periode mei tot en met
Nadere informatieCASE STUDIE. Telecomaanbieder biedt innovatieve klantenservice aan met hulp van CX Company
CASE STUDIE Telecomaanbieder biedt innovatieve klantenservice aan met hulp van CASE STUDY Ditzo 3 Dankzij de chatbot is onze Net Promoter Score hoger geworden. Bovendien geeft de Intelligent Chatbot van
Nadere informatieTriple play vergelijking Consumind december 2016
Triple play vergelijking Consumind december 2016 Dit informatiepakket bevat de volgende onderdelen: Achtergrond en algemene informatie Internet, TV en (Vaste) Telefonie markt Voordelen Triple Play Vergelijking
Nadere informatieVan strategie naar praktijk: een case uit Den Haag
Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale
Nadere informatieSamenvatting uitkomsten klanttevredenheid Ridderkerk 2014 uitgevoerd door BAR-dichtbij in opdracht van de gemeente Ridderkerk.
Bijlage 1 Samenvatting uitkomsten klanttevredenheid Ridderkerk 2014 uitgevoerd door BAR-dichtbij in opdracht van de gemeente Ridderkerk. Klanten over de dienstverlening van de aanbieder De dienstverlening
Nadere informatieVoorwaarden deelname KPN Compleet
Voorwaarden deelname KPN Compleet 1. Algemeen 1.1 Deze voorwaarden gelden voor KPN Compleet van KPN B.V., gevestigd en kantoorhoudend aan het Maanplein 55, 2516 CK, Den Haag (verder te noemen KPN ), en
Nadere informatieAanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013
Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieKanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers
Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie
Nadere informatieJaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start
Jaarverslag schulddienstverlening 2013 Een goede start 1. Aanleiding In 2012 heeft u het beleidsplan schulddienstverlening: De kanteling van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening vastgesteld.
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieFAIR USE POLICY. Voor Mobiele Diensten vanaf 16 mei 2017
FAIR USE POLICY Voor Mobiele Diensten vanaf 16 mei 2017 INHOUD 1. Algemeen: 3 2. Abonnement met een Bellen bundel : 3 3. Abonnement met een Onbeperkt Bellen bundel : 3 4. Geblokkeerde bestemmingen: 3 5.
Nadere informatieHier > nu > ervaren provider
www.plinq.nl Hier > nu > ervaren provider Wist u dat.. De gemiddelde wachttijd voor onze klantenservice PLINQ is een zelfstandige serviceprovider actief in heel Nederland. Al onder de 50 seconden ligt.
Nadere informatieCase study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer
Case study Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Debiteurenbeheer is één van de grootste zorgen van managers in het bedrijfsleven. De moeilijke economische tijden van nu zien we terug
Nadere informatieDuidelijke voorwaarden
Mobiel abonnement Duidelijke voorwaarden Werkt in je voordeel Introductie Klant worden Bij Telfort vinden we het belangrijk dat al onze klanten weten waar ze aan toe zijn. Daarom vind je in dit boekje
Nadere informatieIntern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection
Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving
Nadere informatieOnderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners
Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April
Nadere informatieClinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf
Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze
Nadere informatieWebcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries
Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries OVER-gemeenten, de samengevoegde serviceorganisatie van de gemeenten Wormerland en Oostzaan, is begin 2012 gestart met een webcareteam in het
Nadere informatieSamenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013
Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieGlasvezel. Glas helder! Aanbod: Industrieterrein Waaier. Vraagbundeling glasvezel, sluitingsdatum 1 april 2014
Vraagbundeling glasvezel, sluitingsdatum 1 april 2014 Glasvezel. Glas helder! Aanbod: Industrieterrein Waaier De Glasvezelkoning is een onderdeel van IP-ONE B.V. Bellen, internetten en online diensten.
Nadere informatieSuccessen boek je samen
PARTNER BROCHURE Successen boek je samen SUCCESVOLLE AANPAK IP One is de leukste zakelijke service provider van Nederland en biedt al jarenlang telefonie en internetdiensten voor de zakelijke markt aan.
Nadere informatieLessen uit 13 jaar tevredenheidonderzoek onder huurders in Nederland
Lessen uit 13 jaar tevredenheidonderzoek onder huurders in Nederland Verwachtingen van huurders en uitdagingen voor corporaties Dit jaar is het alweer 13 jaar geleden dat USP Marketing Consultancy startte
Nadere informatieGELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie
GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white
Nadere informatieNieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie
Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig?
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieEnthousiasme zorgt voor meer omzet
Enthousiasme zorgt voor meer omzet Vinden nieuwe klanten de weg naar uw organisatie? U biedt een goed product tegen een goede prijs en toch lijkt het steeds lastiger om u te onderscheiden van uw concurrenten.
Nadere informatieIntroductie Mobiel Internet Portfolio. Nieuwe mogelijkheden met Mobiel Internet Prepaid en vernieuwde abonnementen
Introductie Mobiel Internet Portfolio Nieuwe mogelijkheden met Mobiel Internet Prepaid en vernieuwde abonnementen Inhoud Belangrijkste usp Andere proposities en acties Prepaid Abonnementen MijnKPN Mobiel
Nadere informatieHoe wordt KPN Top of Mind bij jonge mensen die gaan verhuizen?
Hoe wordt KPN Top of Mind bij jonge mensen die gaan verhuizen? Prijzengeld: 5000,- Deadline: 21 februari 2010 Introductie KPN is de toonaangevende leverancier van telecommunicatie- en ICT-diensten in Nederland
Nadere informatiedigibord deel 01-09-15 Module 6: Mijn mobieltje 1c: lesdoorloop digibord deel 1 1a: introductie 1b: Lesdoelen 2a: begrippen 2b: schulden
digibord deel 1 1a: introductie digibord deel Introduceer het onderwerp: Wie heeft er een mobieltje? En weet je wat je kosten zijn per maand? Daar gaat deze module over. 1 2 1b: Lesdoelen 1c: lesdoorloop
Nadere informatieBeste Advies Beste Beheer
Beste Advies Beste Beheer 1 Onderzoeksopzet Hypotheek Awards Verdieping en benchmarking Kosten rapport Bijlagen: Nederlandse Index voor Financeel advies 2 Beste Advies Online onderzoek op GfK consumentenpanel
Nadere informatieHoe kan KPN haar websitebezoekers het product Interactieve TV laten ervaren?
Hoe kan KPN haar websitebezoekers het product Interactieve TV laten ervaren? Prijzengeld: 5000,- Deadline: 14 februari 2010 Introductie KPN is de toonaangevende leverancier van telecommunicatie- en ICT-diensten
Nadere informatieTheorie en aantekeningen Naam:
Het Voortdurend Verbeterboekje Theorie en aantekeningen Naam: Versie: maart 2013 Ter introductie Inleiding Voor u ligt het Voortdurend Verbeterboekje. Het geeft een overzicht op hoofdlijnen van de achtergronden,
Nadere informatieHalfjaarrapportage werk.nl 1e helft 2014
Halfjaarrapportage werk.nl 1e helft 2014 Publieksversie 2 Inhoudsopgave Samenvatting... 3 Trendcijfers werk.nl... 4 1. Klanttevredenheid werkzoekenden en werkgevers... 5 1.1 Werkzoekenden... 5 1.2 Werkgevers...
Nadere informatieWat is de impact van operationele KPI s op uw productie?
Discussieforum Productie Rapportering Deel uw ervaringen en leer uit die van anderen! Wat is de impact van operationele KPI s op uw productie? Johannes Cottyn, XiaK-UGent Doelstelling van de presentatie
Nadere informatieNIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B JANUARI 2016 VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING ONDERDEEL 1 (CASE)
VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING ONDERDEEL 1 (CASE) 26 JANUARI 2016 1 Vragen bij de case WINTECH..GESTRAND IN HET ZICHT VAN DE HAVEN? (totaal 90 punten) Vraag 1 (20 punten) a. Bereken
Nadere informatieWHITEPAPER IN 5 MINUTEN. 12. Mooier, maar vooral beter
WHITEPAPER IN 5 MINUTEN S E P T E M B E R 2 0 1 4 12. Mooier, maar vooral beter Introductie Steeds vaker krijgen we de vraag om een redesign te doen van een app of een website. De stap naar responsive
Nadere informatieAlgemene voorwaarden. Mobiel abonnement
Algemene voorwaarden Mobiel abonnement Introductie Klant worden Bij Telfort vinden we het belangrijk dat al onze klanten weten waar ze aan toe zijn. Daarom vind je in dit boekje een overzicht van een aantal
Nadere informatieMeest gestelde vragen
Meest gestelde vragen Gezien alle commoties over webcams, in hoeverre is beeldbellen beveiligd? Omdat wij met ouderen werken, zijn veilighe id en privacy extra belangrijk voor ons. Beeldbellen kan alleen
Nadere informatieGEWOON DUIDELIJKE TAAL.
GEWOON DUIDELIJKE TAAL. TELEVISIE Uw favoriete programma s kijken wanneer het u uitkomt OnsBrabantNet biedt u bij een alles-in-één pakket standaard Interactieve TV. Hiermee kunt u maar liefst 6 programma
Nadere informatieZakelijk. Ontspannen zakendoen. Vodafone Power to you. Ontdek de zakelijke alles-in-1 abonnementen
Algemene informatie Alle genoemde prijzen zijn exclusief btw Voor alle mobiele abonnementen en alle Mobiel Internet abonnementen gelden aansluitkosten. Kijk voor de tarieven op vodafone.nl/zakelijk Bij
Nadere informatieBeschrijving 4G voor Business Partners
Beschrijving 4G voor Business Partners September 2013 Inhoud 1. 4G; Wat is het?... 3 2. Waarom 4G van Yes Telecom... 3 3. Wat kunt u met 4G?... 3 4. Wat heeft u nodig om gebruik te kunnen maken van 4G?...
Nadere informatieEen nieuwe website speciaal op maat gemaakt
Een nieuwe website speciaal op maat gemaakt dibbadoo Een onvergetelijke eerste indruk met een website van Dibbadoo Bestaande en potentiële klanten zoeken elke dag op internet naar producten en diensten.
Nadere informatieMeetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement.
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Maastricht (Vergunnen, Toezicht en Handhaven) Datum : september 2010 Contactpersonen
Nadere informatieUw totale telecompartner
Zorgeloos communiceren Eén aanspreekpunt Jarenlange ervaring Uw totale telecompartner Totale telecom oplossingen 100% bereikbaar Teleservice is er trots op u een compleet portfolio op het gebied van telecom
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie
Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische
Nadere informatieJaarrapportage werk.nl. Publieksversie
Jaarrapportage werk.nl 2014 Publieksversie 2 Samenvatting Werkzoekenden en werkgevers maken ook in 2014 weer meer gebruik van de online dienstverlening van UWV die onder meer op werk.nl en in de Werkmap
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieDe dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage -
De dienstverlening van Onderzoek onder aangesloten instellingen - Eindrapportage - 09-09-2009 Inhoud Inleiding 3 Managementsamenvatting 4 Onderzoeksopzet 5 Resultaten 6 Tevredenheid 6 Gebruik en waardering
Nadere informatieHoezo een bank liken!?
Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie
Nadere informatieBeleef klantbeleving. Agenda
Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45
Nadere informatie9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.
9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website
Nadere informatieLeads genereren Ziggo - Retail
Leads genereren Ziggo - Retail Inhoud Onze diensten Ons portfolio Wanneer begin je over de mogelijkheden met Ziggo? USP s Verkooptips 1 Onze diensten Televisie (Play) Ziggo heeft voor iedere voorkeur een
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieZZP abonnement. Zakelijk. Prepaid. Belbundel. Internet. Vast bellen. Productinformatie & Tarieven. 1 Zakelijk OpMaat. 2 Aanvullende diensten
Productinformatie & Tarieven 1 OpMaat OpMaat basisabonnement per gebruiker Sim per gebruiker sim only Gesprekstarieven (buiten de bundel) Mobiel Bellen naar mobiele nummers internet Bellen naar vaste nummers
Nadere informatieKPN ÉÉN Eén zakelijke oplossing voor totaalcommunicatie
KPN ÉÉN Eén zakelijke oplossing voor totaalcommunicatie Communicatiemogelijkheden nemen toe en groeien ook steeds meer naar elkaar toe. Dat biedt praktische voordelen en zakelijke kansen. Toegang tot de
Nadere informatieDe ultieme manier om als klein merk machtig te worden
De ultieme manier om als klein merk machtig te worden Independent Insurances Whitepaper 8/10 05-2015 De ultieme manier om als klein merk machtig te worden Independent Insurances Whitepaper 8/10 05-2015
Nadere informatie18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland
18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.
Nadere informatieEnquête over onderhoud
Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de
Nadere informatieDe NPS, groter dan je denkt
De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december
Nadere informatieResultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen
Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Tussenpersonen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief
Nadere informatieGlasvezel. Glas helder!
Glasvezel. Glas helder! Aanbod: Industrieterrein Meer en Duin te Lisse De Glasvezelkoning is een onderdeel van IP-ONE B.V. Bellen, internetten en online diensten. Internet, VoIP telefonie, camerabeveiliging,
Nadere informatieINTRODUCTIE ICoTec ICT SERVICES
INTRODUCTIE ICoTec ICT SERVICES Introductie Wij zijn een full service ICT bedrijf dat zich gespecialiseerd heeft op vele vlakken binnen de ICT-branche. Door veel te investeren in de kennis van onze IT-specialisten
Nadere informatieWERKEN MET FREELANCERS IN JOUW ORGANISATIE?
WERKEN MET FREELANCERS IN JOUW ORGANISATIE? Freelancen, interimmen, contracting zijn allemaal verschillende benamingen voor een zeer sterk groeiend verschijnsel in de economie. Steeds meer industrieën
Nadere informatieArrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer!
Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! brochure.indd 1 07-02-12 11:02 brochure.indd 2 07-02-12 11:02 Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! Arrix optimus is
Nadere informatieNet als in de voorgaande jaren voerde Belnet opnieuw een enquête uit bij de organisaties aangesloten op het Belnet-netwerk om.
Net als in de voorgaande jaren voerde Belnet opnieuw een enquête uit bij de organisaties aangesloten op het Belnet-netwerk om te peilen naar de tevredenheid en om behoeften in kaart brengen. In 2013 werd
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek
Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding
Nadere informatie