<^j> gemeente Aa'en Hunze Adviesnota College

Transcriptie

1 <^j> gemeente Aa'en Hunze Adviesnota College Besluit nr.: B&W d.d.: Zaaknummer: Datum Afdeling Behandeld door Doorkiesnummer Portefeuillehouder Onderwerp dinsdag 3 februari 2015 Dienstverlening en Samenleving R. Rademaker 595 wethouder H.J. Dijkstra Klachten en Bezwaar Sociaal Domein gemeente Aa en Hunze Paraaf behandelend ambtenaar Overleg gevoerd met Paraaf afdelingshoofd Paraaf H.F. van Oosterhout burgemeester H. Heijerman wethouder / N.J.P. Lambert wethoüjder H.J. Dijkstra wethouder F. Sripep secretaris Y <v Conform Bespreken ét Te behandelen in Agendapunt Ter kennisname Datum vergadering Raad Commissie OR GO Dit advies is: g openbaar niet openbaar Motivering (indien niet openbaar): Onderwerp Klachten en Bezwaar Sociaal Domein gemeente Aa en Hunze Voorgesteld besluit 1. De notitie 'Klachten en Bezwaar Sociaal Domein gemeente Aa en Hunze' vast te stellen. 2. De notitie ter kennisname te verzenden aan de WMO-raad en de gemeenteraad. 3. Via het beleidscoördinerend overleg (BCO) in overleg te treden met de gemeenten Assen en Tynaarlo en de Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD) over de onafhankelijkheid van de klachtenregeling bij de ISD. 4. De registratie van klachten te verbeteren.

2 5. De informatievoorziening over de klachtenregelingen, de Nationale Ombudsman, bezwaar- en beroepsprocedures, cliëntondersteuning en vertrouwenspersoon jeugd te verbeteren. Inleiding Bij de behandeling van de verordeningen Wmo en Jeugdhulp is er vanuit de gemeenteraad aandacht gevraagd voor de mogelijkheden van inwoners om een klacht te kunnen indienen wanneer zij niet tevreden zijn over bejegening, een besluit of het beleid van de gemeente. Er is ook gevraagd om te kijken naar de ombudsfunctie. Het college heeft toegezegd dit te bezien in Noord- en Midden-Drents verband vanwege de gemeenschappelijke inkoop Wmo-maatwerkvoorzieningen. Ook de cliëntenraad WWB/WSW heeft de klaagmogelijkheden onder de aandacht gebracht bij zijn advies over de verordeningen Participatiewet. In de notitie zetten we de huidige mogelijkheden en regelingen op een rijtje en doen we voorstellen t.a.v. de huidige situatie. Beoogd effect Er zijn voldoende en ook onafhankelijke mogelijkheden voor inwoners die een klacht hebben of het niet eens zijn met een besluit van de gemeente, om deze neer te leggen bij de gemeente of de zorgaanbieder. De notitie geeft een overzicht van de huidige mogelijkheden. Huidige situatie a. Algemeen Klachtenprocedure intern Wanneer een inwoner een klacht heeft, kan deze worden ingediend bij de gemeente. Dit is vastgelegd in de Algemene Wet Bestuursrecht (AWB): de gemeente moet de klacht 'kennen' en er op kunnen reageren voordat een inwoner met de klacht bij een Ombudsvoorziening terecht kan. In de Awb is opgenomen dat de gemeente verplicht is een zogenoemde voorfase te organiseren voordat men terecht kan bij een externe bevoegde klachteninstantie. De praktijk: eerst de gemeente zelf Wanneer een inwoner een klacht heeft, krijgt de gemeente eerst zelf de gelegenheid de klacht op te lossen: via telefonische uitleg of een gesprek en zoveel mogelijk aansluitend bij de wens van de inwoner met de klacht. Een klacht kan door een inwoner telefonisch, schriftelijk of per mail worden ingediend. Het aantal klachten en de aard van deze klachten is niet bekend. Commissie klaagschriften Wanneer een inwoner een klacht heeft over de wijze waarop een bestuursorgaan (bijvoorbeeld het college van burgemeester en wethouders) zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, kan hij/zij een klacht indienen bij dat bestuursorgaan. Een gedraging van een ambtenaar, werkzaam voor een bestuursorgaan (bijvoorbeeld voor het college van burgemeester en wethouders) wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Voor de afhandeling van een klacht geldt een officiële, wettelijke, procedure. Deze procedure omvat een hoorzitting bij, en advisering door, de onafhankelijke gemeentelijke Commissie van advies voor de klaagschriften. Voordat er een formele hoorzitting plaatsvindt, zal er vanuit de gemeente contact worden opgenomen met de klager om te kijken of middels een informeel gesprek een voor de klager bevredigende oplossing voor de klacht kan worden gevonden. Wanneer dit gesprek voor de klager niet tot een bevredigende oplossing leidt, dan wordt de formele procedure bij de Commissie van advies voor de klaagschriften voortgezet. De commissie zal tijdens een hoorzitting zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft horen. De commissie brengt vervolgens een advies uit aan het betreffende bestuursorgaan over de afhandeling van de klacht. Het is aan het betreffende bestuursorgaan om het advies wel/niet over te nemen. Besluit het bestuursorgaan echter om het advies niet over te nemen, dan dient het bestuursorgaan de afwijking van het advies te motiveren. In 2014 heeft de commissie 1 klacht behandeld.

3 Nationale Ombudsman Wanneer een inwoner er niet samen met de gemeente uitkomt, dan kan hij/zij een klacht indienen bij de Nationale Ombudsman. De gemeente Aa en Hunze is sinds 2006 aangesloten bij de Nationale Ombudsman. Voor de dienstverlening van de Nationale Ombudsman bij klachten over de gemeente Aa en Hunze betaalt de gemeente een vast bedrag per inwoner. Over 2014 bedroeg dit De Nationale Ombudsman is onafhankelijk en onpartijdig. De Nationale Ombudsman is een voorziening 'in de tweede lijn'. Dat betekent dat een inwoner met een klacht eerst gebruik moet maken van de klachtregeling bij de gemeente zelf. De Nationale Ombudsman doet onderzoek naar aanleiding van klachten van burger. Hij kan ook een onderzoek starten op eigen initiatief. De Nationale Ombudsman heeft diverse instrumenten om tot een oplossing te komen: Interventie De Nationale Ombudsman bespreekt met de gemeente of een snelle oplossing mogelijk is. 6em;dcfe//'/igsgespre/( Soms wordt gekozen voor een bemiddelingsgesprek tussen de inwoner en de gemeente. Bemiddelaars van het Bureau Nationale ombudsman leiden het gesprek. Zij zijn onpartijdig. Zo proberen zij het contact tussen de inwoner en de gemeente te verbeteren. Onduidelijkheden wegnemen of excuses maken kunnen aan bod komen in het bemiddelingsgesprek. Meestal maken de inwoner en de gemeente afspraken over hoe in de toekomst met elkaar om te gaan. Een onderzoek en rapport Bij sommige klachten kiest de Nationale Ombudsman voor een onderzoek. Dat onderzoek start met een brief van de Nationale ombudsman aan de betrokkenen. Hierin schrijft hij wat de klacht is en stelt hij vragen over de klacht. De Ombudsman wil de kant van het verhaal van de inwoner horen, maar ook die van de gemeente en de ambtenaar. Alle betrokkenen (dus ook de gemeente) zijn verplicht om mee te werken. Daarna volgt 'hoor en wederhoor'. Dit betekent dat alle partijen kunnen reageren op eikaars antwoorden. Hierna vormt de Nationale ombudsman zijn oordeel over de gedragingen van de gemeente en brengt een rapport uit. Daarmee is het onderzoek gesloten. Het rapport is openbaar en geanonimiseerd. Onderzoek met brief Soms wordt het onderzoek niet afgesloten met een rapport, maar met een brief aan de inwoner. Deze brief is niet openbaar. De Ombudsman hiervoor als de uitkomst van het onderzoek alleen voor deze inwoner van belang is. Het aantal ontvangen klachten over de gemeente Aa en Hunze bij de Nationale Ombudsman: klachten klachten klachten De gegevens over 2014 zijn bij het schrijven van deze notitie, februari 2015, nog niet bekend. Bezwaar- en beroepsprocedure Wanneer een inwoner een besluit ontvangt van de gemeente dan kan het zijn dat hij/zij het met de inhoud van dat besluit niet eens is, en tegen dit besluit bezwaar wenst te maken. In het besluit dat de inwoner heeft ontvangen staat vermeld op welke wijze, en in welke gevallen, bezwaar tegen dit besluit kan worden gemaakt. In de meeste gevallen dient een schriftelijk bezwaarschrift ingediend te worden bij het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Aa en Hunze. Het college zal het ontvangen bezwaarschrift ter kennis stellen van de onafhankelijke gemeentelijke Commissie van advies voor de bezwaarschriften. Deze onafhankelijke commissie zal het college adviseren over de afhandeling van het ingediende bezwaarschrift. Voordat de commissie advies uitbrengt aan het college, zullen zowel de bezwaarde als een vertegenwoordiger van het college tijdens een openbare hoorzitting door de commissie worden gehoord. De commissie brengt naar aanleiding van haar bevindingen een advies uit aan het college over de wijze waarop het college het bezwaarschrift naar oordeel van de commissie zou moeten afhandelen. Wijkt het college in het besluit op bezwaar af van het advies van de commissie, dan dient de afwijking van het advies in het besluit op bezwaar te worden gemotiveerd.

4 Tabel ontvangen bezwaarschriften (excl. WOZbeschikkingen / belastingen en ISD). ' Aantal b. Sociaal Domein Alle bovenstaande mogelijkheden zijn ook van toepassing op klachten, bezwaar en beroep betreffende de voorzieningen Wmo en Jeugdhulp, met uitzondering van Beschermd Wonen. De gemeente Assen geeft als centrumgemeente Beschermd Wonen de beschikkingen af en daarmee is Assen ook verantwoordelijk voor de bezwaar- en beroepsprocedure. De Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD) kent een eigen klachtenregeling en voert ook de bezwaar- en beroepsprocedures uit die voortkomen uit de beschikkingen die zij afgeeft. Klachten Sociaal team Inwoners met een klacht over het Sociaal team kunnen de klacht indienen bij de gemeente. Klachten CJG Inwoners met een klacht over het CJG kunnen de klacht indienen bij de gemeente. Wmo Clientondersteuning De Wmo schrijft de gemeente voor dat inwoners en hun mantelzorger een beroep kunnen doen op gratis cliëntondersteuning. Een cliëntondersteuner kan een inwoner ondersteunen bij het keukentafelgesprek met het Sociaal team. De cliëntondersteuner kijkt samen met de inwoner naar de totale situatie alle mogelijkheden die er zijn op het gebied van ondersteuning: eigen mogelijkheden van de inwoner, het sociale netwerk, vrijwilligersorganisaties, algemene voorzieningen, collectieve voorzieningen en maatwerkvoorzieningen. De cliëntondersteuner kan een inwoner ook ondersteunen bij het indienen van een klacht of bezwaarschrift. MEE voert de cliëntondersteuning uit. Klachtenregeling In de Verordening maatschappelijke ondersteuning gemeente Aa en Hunze 2015 is vastgelegd dat aanbieders van ondersteuning een klachtenregeling moeten hebben. Wij hebben dit ook in de contracten vastgelegd. Het college ziet toe op naleving hiervan en wordt periodiek geïnformeerd over het aantal klachten, waar de klachten over gaan en hoe deze zijn afgehandeld. Jeugdhulp Vertrouwenspersoon De functie van vertrouwenspersoon is bij wet geregeld. De vertrouwenspersoon treedt op als belangenbehartiger en vertrouwenspersoon van jeugdigen, ouders/ verzorgers en andere belanghebbenden binnen de jeugdzorg in de meest brede zin. De vertrouwenspersoon kan werkzaamheden verrichten zowel in de organisaties voor jeugdhulp als daarbuiten. De vertrouwenspersoon neemt een onafhankelijke (zelfstandige en autonome) positie in en neemt geen beslissingen dan met toestemming van/ in overleg met jeugdige en/ of de ouders/verzorgers. Deze vertrouwenspersoon is ondergebracht bij Zorgbelang Drenthe. De vertrouwenspersoon kan informatie geven over de jeugdhulpverlening, rechtspositie en de klachtmogelijkheden. Daarnaast kan de vertrouwenspersoon adviseren bij samenwerkingsproblemen en/of klachten. De vertrouwenspersoon gaat uit van de kracht van de cliënt en neemt het probleem niet over, maar ondersteunt daar waar iemand het zelf niet kan. Bijvoorbeeld bij het in kaart brengen van de klachten of helpen bij het.schrijven van een brief.. Verder kan de vertrouwenspersoon ondersteunen bij een oplossingsgericht gesprek of een officiële klachtenprocedure.

5 Klachtenregeling Ook de aanbieders jeugdhulp moeten een klachtenregeling hebben. Wij hebben dit ook in de contracten vastgelegd. Het college ziet toe op naleving hiervan en wordt periodiek geïnformeerd over het aantal klachten, waar de klachten over gaan en hoe deze zijn afgehandeld. Inwoners kunnen terecht bij de klachtenregeling van de gemeente wanneer de klachtenregeling van de instelling onvoldoende soelaas biedt. ISD Werkplein Baanzicht De ISD is verantwoordelijk voor de uitvoering van de klachtenprocedure namens de drie gemeenten (Aa en Hunze, Assen en Tynaarlo) in de Gemeenschappelijke Regeling (GR).De ISD kent een interne klachtenprocedure die wordt uitgevoerd door de medewerkers van de ISD. Deze procedure is niet onafhankelijk. Wanneer een inwoner niet tevreden is over de afhandeling van de klacht, dan kan hij/zij de klacht en reactie van de ISD daarop, voorleggen aan de Ombudsvrouw Tynaarlo. Zij zal de klacht nogmaals beoordelen. De Ombudsvrouw Tynaarlo is onafhankelijk. Zij is beschikbaar voor inwoners uit de drie gemeenten die een klacht hebben over de ISD. c. In de regio De gemeenten in de regio hebben in gesprekken aangegeven toch hun eigen regelingen te willen handhaven. De verschillende regelingen zijn vergelijkbaar. Het verschil zit vooral in de uitvoering van de Ombudsfunctie. Borger-Odoorn is net als Aa en Hunze aangesloten bij de Nationale Ombudsman. De gemeente Noordenveld heeft een ombudscommissie, die ook wel gemeentelijke klachtencommissie wordt genoemd en onafhankelijk is. Midden-Drenthe kent ook een ombudscommissie. Tynaarlo heeft een ombudsvrouw, samen met de gemeente Haren en het Meerschap Paterswolde. De gemeente Assen is op verzoek van de gemeenteraad aan het onderzoeken hoe zij de ombudsfunctie gaan vormgeven. Voorstel Wij stellen u voor de huidige regelingen te handhaven. We zijn van mening dat er voor inwoners die een klacht hebben of een het niet eens zijn met een besluit van de gemeente, er voldoende en ook onafhankelijke mogelijkheden zijn om deze bij de gemeente of de zorgaanbieder neer te leggen. Specifiek voor inwoners die te maken hebben met het sociaal domein is er ook ondersteuning aan de voorkant in de vorm van cliëntondersteuning. Bij problemen/klachten over de jeugdhulp is een vertrouwenspersoon beschikbaar. Wij achten een onafhankelijke klachtenregeling bij de ISD wenselijk. We gaan daarom in gesprek met de gemeenten Assen en Tynaarlo en de ISD. Via het beleidscoördinerend overleg (BCO) gaan we in overleg met de gemeenten Assen en Tynaarlo en de Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD) over de onafhankelijkheid van de klachtenregeling bij de ISD. We zullen de gemeenteraad, de cliëntenraad WWB/WSW en de WMO-raad informeren over de uitkomsten hiervan. De gemeente kent een klachtenregeling, maar momenteel zijn de aantallen en aard van de klachten onvoldoende inzichtelijk. Om lering te kunnen trekken uit de klachten, is dit overzicht noodzakelijk. De klachten zullen daarom beter geregistreerd worden en bij de jaarrekening, net als het aantal bezwaarschriften, worden verantwoord. De huidige informatie op de website over klachten en bezwaar is minimaal. Dit kan beter. Wij vinden het belangrijk dat deze informatie goed vindbaar en beschikbaar moet zijn voor onze inwoners. We gaan de informatie op de website van de gemeente over de klachtenregelingen, de Nationale Ombudsman, bezwaar- en beroepsprocedures, cliëntondersteuning en vertrouwenspersoon jeugd aanvullen en verbeteren.

6 Financiën Commissie kiaagschriften en bezwaar- en beroepsprocedure: Het geraamde bedrag 2015 betreft alleen de vergoeding voor de leden, t.w ,-. In 2014 hebben we 3.600,- hieraan uitgegeven. Nationaie Ombudsman: Het Vergoedingenbesluit Wet Nationale ombudsman 2006 regelt de vergoedingen die de betrokken gemeenten verschuldigd zijn ter dekking van de kosten die zijn verbonden aan het beschikbaar stellen van de klachtvoorziening bij de Nationale ombudsman. Per inwoner is de gemeente Aa en Hunze 0,1947 verschuldigd. Voor 2014 is het vastgesteld op 4.937,01. CZ/enfonctersfeun/ng: Is onderdeel inkoopafspraken met MEE Drenthe. Vertrouwenspersoon Jeugdhuip: Is onderdeel landelijke inkoop vertrouwenspersoon jeugdhulp. Communicatie De huidige informatie op de website over klachten en bezwaar kan beter. We gaan de informatie op de website van de gemeente over de klachtenregelingen, de Nationale Ombudsman, bezwaar- en beroepsprocedures, cliëntondersteuning en vertrouwenspersoon jeugd aanvullen en verbeteren. Burgerparticipatie Het college legt de notitie ter kennisname voor aan de WMO-raad. Bijlagen Notitie Klachten en Bezwaar Sociaal Domein gemeente Aa en Hunze BESLUIT: ^ ^ T ^ ^ r ^ d s s ^ f 6

7 Checklist Integraal werken Niet van toepassing Afdeling Dienstverlening en Samenleving D Accommodaties/voorzieningen Kunst en Cultuur Sport Zorg/ Volksgezondheid Onderwijs Welzijn Brede Samenwerking Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) Sociaal Beleid Arbeidsmarktbeleid Leerplicht Bouw- en Woningtoezicht Bodem Geluid Handhaving en toezicht KCC Buurt- en kerngericht weken Straatnaamgeving/vernummering Leerling-vervoer Begraafplaatsen Openbare orde en veiligheid Milieu BWT juridisch Afdeling Ruimte a Recreatie en toerisme Economische zaken Stedenbouw Volkshuisvesting Milieu Archeologie/cultuurhistorie Ruimtelijke Ordening Gebiedsgericht beleid Drentsche Aa Gebiedsgericht beleid Veenkoloniën Groen Afval Landschappelijke inpassing Grondzaken/grondeigendom Grondbedrijf Flora en fauna Bouwkunde Civieltechniek Verkeer/Parkeren Riolering/Water Inritten Openbare Verlichting Beheer en inrichting Openbare Ruimte Team Bestuurs- en Management Afdeling Middelen ondersteuning Budgetten/kredietbewaking/jaarrekening Openbare orde en veiligheid Subsidies Juridisch Verzekeringen Brandweer Grondbedrijf Bestuurssecretariaat Financiering grote projecten (> ) Openbare orde en veiligheid Accou nta nts verklari ng Personeel & Organisatie (P&O) Belastingen Voorlichting/communicatie Leges Website/ intranet Automatisering uitvoering Inkoop/aanbestedingsbeleid Automatisering beleid Afdelingscontroller Concerncontroller Financieel beleid Naam teamleider: Datum :