Omnichannel in financial services

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Omnichannel in financial services"

Transcriptie

1 01/2015 marktanalyse IG&H Consulting & Interim Make strategy work! IG&H Consulting & Interim Financial Services België Anticiperen op de nieuwe werkelijkheid Koen Knaepen & Jorrit Molkenboer 1

2 Voorwoord: Markten transformeren naar omnichannel 3 1. Transformatie op til 4 2. Vernieuwen, excelleren en weerbaarheid vergroten I. Verandering inzetten in een omnichannel wereld II. Verbetering klantoperatie, producten en services III. Weerbaarheid vergroten van bestaande distributie(partners) Ervaringen rondom transformatie en omnichannel delen 19 Over IG&H 23 2

3 Voorwoord: Markten transformeren naar omnichannel Er is een transformatie gaande in de Belgische financiële sector. Blijft de vraag of die evolutief of revolutionair zal zijn. In andere landen beweegt er veel. Ook in de Belgische financiële sector zie je tekenen van verandering, aangejaagd door wetgeving, digitalisering en veranderend klantgedrag. Blijft de vraag hoe snel en hoe diep de transformatie komt. Via marktinterviews, rondetafelbijeenkomsten en ons Twin Peaks Klantonderzoek hebben we in 2014 uitgebreid stilgestaan bij de transformatievraag. Duidelijk werd dat de klant kritischer is geworden, zijn eigen parcours bepaalt en niet vanzelfsprekend loyaal is. Aanbieders (en hun business partners) moeten vernieuwen, excelleren en weerbaar zijn in een markt die transformeert naar omnichannel. In 2015 willen we opnieuw een actieve rol spelen in de sector en de transformatie. Niet het minst vanuit onze expertise en ervaring, maar vooral vanuit onze passie voor de financiële sector. Als sectorspecialist is het voor ons van grote waarde om het gesprek met de markt aan te blijven gaan (variërend van aanbieders, adviseurs, federaties, ministerie en toezichthouder). Vanuit die basis zullen we initiatieven blijven nemen en verzekeraars en banken ondersteunen in de transformatie. Veel leesplezier! Koen Knaepen 3

4 1. Transformatie op til...? [ ]Though industry transformations involve system-wide changes, one can often point to a spark that ignites the broader fire. The spark, or trigger, enables a significantly different way of doing business that was not possible before, a way that has a major impact on cost or buyer value. As companies implement new activity systems, competitive forces and relative positions are redefined [ ] - Harvard Business School, Industry transformation, juli Bovenstaand citaat komt uit een artikel uit 2000, maar heeft niets aan actualiteit ingeboet tegen de achtergrond van transformaties in andere sectoren. Kenmerkend voor transformaties zijn sparks that ignite the broader fire. Anders verwoord: aanjagers creëren verandering en interacteren met elkaar. In de markt voor financieel dienstverleners zorgen wetgeving, digitalisering en veranderend klantgedrag voor verandering. Is er een transformatie op til of onderhuids al bezig? Financieel dienstverleners (aanbieders én hun adviseurs) houden steeds meer rekening met een veranderend marktlandschap. Niemand waagt zich aan een voorspelling over het tempo, maar over één ding is men eensgezind zo blijkt uit gesprekken met de markt: er is een verandering op til! De nieuwe realiteit: van push naar pull Met de wind van wetgeving in de rug en opgestuwd door digitalisering, verandert het gedrag van de klant zienderogen. Die kiest (kritischer) zijn weg in zijn eigen klantparcours. Aanbieders 4

5 van financiële producten moeten een beweging maken van push (denken in make and sell ) naar pull (handelen in termen van sense and respond naar de wensen en het gedrag van de klanten): Service Advies Oriëntatie Particulier commodity Mobiel Direct Adviseur Online search Direct Particulier advies Click Mobiel Bank Customer reviews Bank Makelaar Direct Consumentenorganisaties Zakelijk commodity Makelaar, agent Call Adviseur Online adviestool Vergelijker Zakelijk advies Face Direct Blog Overheid Push (make & sell)? Pull (sense & respond) Figuur 1 - Nieuwe realiteit van push naar pull Multi access, waterscheiding en toenemende complexiteit Voorbeelden in andere sectoren (Spotify, Sonos, Booking.com) laten zien dat een transformatie opportuniteiten biedt. Snel reageren is het motto en het stempel obsolete moet voorkomen worden (zoals bijvoorbeeld Free Record Shop). De marktcontext, waarin drie trends zich aftekenen, verandert. De rode draad daarin is dat dienstverleners moeten anticiperen op een klant die zijn eigen parcours bepaalt: 5

6 Oriëntatie Advies Service Multi access - Vernieuwen om tegemoet te komen aan behoeften van klanten is noodzakelijk. De klant wil in zijn eigen parcours zelf beslissen over wat, hoe en wanneer. In de ultieme situatie hebben klanten door verschillende, geïntegreerde kanalen een zelfde naadloze ervaring met de aanbieder. Dit uit zich in een hoge klanttevredenheid onafhankelijk van kanaal of medium. Particulier commodity Particulier advies Waterscheiding - Het samenspel van wetgeving, digita- Zakelijk commodity Digitalisering (technologie) Wet- en regelgeving Klantgedrag en -behoefte Zakelijk advies lisering en veranderend klantgedrag drijft markten uiteen. Markten gaan zich scherper onderscheiden op enerzijds zakelijk vs. particulier en anderzijds adviesgevoelige ( complexe ) vs. minder adviesgevoelige producten ( commodities ). Als het gaat om distributie krijgen markten te maken met eigen spelregels, die direct te relateren zijn aan de aanjagers van de transformatie. Voorbeelden: De druk van wet- en regelgeving is groter in adviesgevoelige markten. In complexe markten hebben klanten meer behoefte aan (onafhankelijk) professioneel advies en een grotere informatiebehoefte. In particuliere commoditysegmenten groeit online oriëntatie en aankoop. 6

7 In Store Online In Store Online Complexiteit - Multi access zorgt ervoor dat aanbieders (in toenemende mate) contact hebben met klanten. Dat betekent Print Mobile dat die klanten te maken krijgen met complexe processen van Friends & Family Social Media Smart Tv aanbieders, die vaak niet berekend zijn op direct klantcontact. Soms pijnlijk (on)zichtbaar via online klantreviews, internetfora en andere sociale media. Organisaties moeten hun bestaande operating model (en dat van hun distributiepartners) in vraag stellen en vereenvoudigen. Te beginnen met het doorbreken van oude denkpatronen in het belang van de klant. Klanten zijn online, kritischer, verwachten hogere service van financieel dienstverleners, maar willen niet extra betalen Meer dan 50% start online Men verwacht proactieve houding zowel pre-contractueel als in beheer Eens per jaar contact voor update verzekeringen Klanten willen niet betalen voor (extra) service Service Oriëntatie Advies Bij onafhankelijk advies wil men weten welke maatschappijen worden vergeleken Men verwacht bij een makelaar afweging van circa 4 offertes Dekking en prijs belangrijkste keuzecriteria Figuur 2 - Wensen en voorkeuren van de klant in zijn eigen klantparcours - bron: Twin Peaks Klantonderzoek (IG&H 2014) 7

8 2. Vernieuwen, excelleren en weerbaarheid vergroten Met behoud van het goede uit het heden zullen financieel dienstverleners zich vernieuwen met het oog op de toekomst. Organisaties moeten klanten faciliteren in een parcours waarin men veel minder grip heeft op klantgedrag, waarbij het contact met die klanten zal intensiveren. Aanpassen aan de nieuwe realiteit van omnichannel is noodzakelijk. Het is een ontwerp- en een realisatievraagstuk: I. Wat is de visie op het nieuwe operating model en koers in een omnichannel wereld? II. Welke verbeteringen moeten we realiseren in onze eigen organisatie als het gaat om klantoperatie, producten en services? III. Hoe kunnen we de weerbaarheid verhogen van bestaande distributie(partners)? Single channel Multi channel Omni channel Adviseur Telefoon Online Adviseur Adviseur Telefoon Online Adviseur Telefoon Online Klant Mobiel Social Print Mobiel Mobiel Social Print Front office kanalen Direct Bank Makelaar/agent Makelaar/agent Makelaar/agent Direct Direct Bank Makelaar/agent Back office operations Bank Leven Leven Leven Leven Nietleven Nietleven Nietleven Nietleven Bank Figuur 3 - Omnichannel: overtreffende trap van single en multi channel (IG&H 2014/15) 8

9 I. Operating model en koers in een omnichannel wereld Het is geen Belgisch fenomeen dat het gedrag van klanten Oriëntatie Advies Service Face Call Click Vernieuwen operating model: Klanten kiezen eigen parcours en toegang in een omnichannel wereld verandert onder invloed van digitalisering en mogelijk in mindere mate wetgeving. Ook internationaal is die trend zichtbaar. Als we Nederland als voorbeeld nemen, zien we dat ook daar sprake is van een snel veranderend landschap in markten voor financieel dienstverleners: banken reorganiseren en kondigen sluitingen van kantoren aan, online en mobiel groeien in oriëntatie- en afsluitfase én...consumenten staan open voor partijen die met hun aanbod en dienstverlening inspelen op hun soms diffuse vraag: De ene keer wil een klant het zelf doen, soms heeft diezelfde klant persoonlijke of online assistentie nodig, dan weer wil de klant zijn volledige vraag uitbesteden aan een professionele adviseur die hem bijstaat. Eén ding staat vast: loyaal en consistent gedrag van klanten is niet vanzelfsprekend! Loyaliteit van klanten niet vanzelfsprekend Het Twin Peaks Klantonderzoek onder meer dan Belgische consumenten, geeft een signaal af als het gaat om klantloyaliteit. De klant is gevraagd waar men recent hun schadeverzekering heeft gesloten en waar ze in de toekomst die verzekering zouden sluiten. In de beantwoording van de vragen in het onderzoek valt een tweetal zaken op in de analyse: Consumenten weten niet altijd zeker bij welk type dienstverlener men klant is (bank, makelaar, agent of direct bij een verzekeraar) Circa 25% van de consumenten overweegt in de toekomst een ander kanaal om hun schadeverzekering te sluiten Bron: Twin Peaks Klantonderzoek (IG&H ) 9

10 Nu zal elke onderzoeker erkennen dat klantgedrag zich lastig laat voorspellen, maar zoals een directielid van een Belgische verzekeraar het positief formuleerde: De duur van onze klantrelaties is volatiel geworden. Ik verwacht extra volatiliteit en dat zien we als een opportuniteit. Nieuwe realiteit adopteren en koers bepalen Verandering van markten en spelregels heeft gevolgen voor de partijen die daarin actief zijn, mede gezien er van een level playing field bij transformaties zelden sprake is. True North Visie op nieuw operating model Koers in een omnichannel wereld Guiding Principles Consistentie Efficiency Assessment veranderkalender Commercie Medewerkers Risk & compliance Adaptief vermogen Klant Imago Excellente klantondersteuning FIT systemen Financieel Compliance Start Figuur 4 - Nieuw operating model in omnichannel wereld (bron: Geleerde lessen in omnichannel-opdrachten; rondetafelbijeenkomsten; marktinterviews; Twin Peaks Klantonderzoek (IG&H 2014) Partijen die de nieuwe realiteit adopteren, hebben de grootste kans om opportuniteiten te verzilveren. Zij zullen hun huidige model in vraag stellen ( assessment ), hun toekomstige omnichannel-model definiëren ( true north ) en scherpe uitgangspunten ( guiding principles ) bepalen voor de verandering die wordt ingezet. 10

11 True North Toekomstvisie op het nieuwe operating model in een omnichannel wereld Assessment Beoordelen van de bestaande veranderkalender en kijken of bijsturing gewenst is. Is er sprake van een consistente klantbeleving in kanalen, excellente klantprocessen, voldoende adaptief vermogen van de organisatie, beschikt de organisatie over de goede transactionele en klantsystemen, is er efficiency in processen en is men in control op het vlak van compliance & risk? Guiding principles Betreffen de concretisering van visie van de eigen organisatie. Het gaat daarbij ook om de ambitie die men in het nieuwe speelveld heeft (bijvoorbeeld: De marktleider zoekt naar beheerste verandering met zo veel mogelijk stabiliteit of een challenger die bestaande conventies juist in vraag wil stellen). Als de principes door iedereen begrepen en aanvaard zijn, kunnen beslissingen gemakkelijker genomen worden tijdens het veranderingsproces. De principes vormen een belangrijk fundament bij vernieuwing en kunnen bijvoorbeeld geformuleerd worden in termen van: klanttevredenheid, gewenst imago, commitment en capabilities van medewerkers, finance & risk, commercie, compliance en klanttevredenheid. 11

12 II. Verbetering klantoperatie, producten en services Zoals eerder aangegeven: klanten bepalen hun eigen (online) Oriëntatie Advies Service Face Call Click In bestaande organisatie verbetering realiseren in klantoperatie, producten en services parcours, zijn kritisch en verwachten (meer) service, maar willen niet extra betalen. Het is een nieuw en lastig paradigma: meer leveren, tegen lagere kosten? Anytime, anyplace, anywhere De eisen aan financieel dienstverleners worden hoger: (meer) efficiency en (meer) toegevoegde waarde in een omnichannel wereld. Redenerend vanuit de klant moeten financieel dienstverleners in een relevante en consistente beleving interacteren met hun klanten ( anytime, anyplace, anywhere ). Dit vraagt om naadloos geïntegreerde kanalen en media, inclusief sterk gedigitaliseerde keteninrichting (zowel qua transactie als in het klantcontact). Geplaveide route naar omnichannel heaven? Er is geen standaard route naar de omnichannel-heaven, ook niet als vanaf een clean sheet een nieuw concept wordt ontwikkeld. Bedrijven, markten en mensen hebben nu eenmaal hun eigen weerbarstigheden en troeven die bepalend zijn voor de visie op het nieuwe operating model en de koers die men kiest. Daarnaast is in de Europese financiële sector een allesomvattend, rendabel en werkend omnichannel-concept lastig te vinden. Een one size fits all -aanpak op het gebied van omnichannel voor financieel dienstverleners is er evenmin. Wel vallen er overeenkomsten op in aanpak en prioriteitstelling. 12

13 Een scherpe focus op visie en koers, met behulp van de onderliggende leidende principes, legt de basis om een nieuw operating model te doen functioneren. Naast dit in de praktijk vaak weerbarstig basisprincipe zijn er nog een aantal succesfactoren die een resultaatgerichte aanpak bevorderen: Assessment van troeven en tekortkomingen van de organisatie als startpunt van het veranderproces Focus op en regie van echte must win battles en inrichting van een tijdelijke ketenregie als de omvang van de verandering toeneemt Via co-makership en workshop gestuurde werkwijze de troeven van en het draagvlak in een organisatie versterken In kleine stappen naar het einddoel gaan via: experiment en laagdrempelige pilots Scherpte op einddoel én onderliggende leidende principes behouden, als basis voor het functioneren van het nieuwe operating model Verzilverkalender: een faseplanning van de verandering, met concretisering van onderliggende KPI s gekoppeld aan P&L-sheet en persoonlijke doelen van directieleden 13

14 Consistentie, eenvoud en relevantie Als het gaat om omnichannel zijn (type) prioriteiten te definiëren die de facto neerkomen op: consistentie, eenvoud en relevantie, waarbij het vizier is gericht op de wensen van de klant en men aantoonbaar compliant is. Deze conclusies zijn gebaseerd op de aanpak in (omnichannel) adviesopdrachten die IG&H de afgelopen jaren heeft uitgevoerd voor een grote variëteit aan financieel dienstverleners in België en Nederland: Naadloos klantparcours Consistente klantbeleving en -tevredenheid over (communicatie)kanalen en medium Klantgerichte producten en services Vereenvoudigde producten en services (inclusief de achterliggende klantprocessen) Gerationaliseerde business architectuur Transactionele en klantsystemen op basis van vereenvoudigde business architectuur Efficiency in processen Realiseren van efficiency in processen en de gewonnen tijd en resources investeren in relevante activiteiten voor de klant Customer compliance Klantprocessen verifieerbaar en traceerbaar (consistentie en aantoonbaar in control op compliance) KPI s Concretisering van de uitvoering via KPI s die gekoppeld zijn aan P&L en doelstellingen 14

15 Geen one size fits all Zoals gesteld is er gezien de weerbarstigheid van markten, organisaties en mensen geen geplaveide route naar omnichannel. De realisatie van een nieuw operating model, in combinatie met het verbeteren van de eigen organisatie, is een intuïtieve route die hoe paradoxaal ook bedachtzaam wordt afgelegd. De uitgangssituatie van een organisatie bepaalt grotendeels welke stappen er gezet moeten worden. One size fits all bestaat niet! Visie op operating model en basisprincipes Prioriteiten Verzilverkalender True North Visie op nieuw operating model 1 Naadloos klantparcous 4 Koers in een omnichannel wereld 2 Klantgerichtere producten en services Consistentie Efficiency Assessment veranderkalender Guiding Principles Commercie Medewerkers 3 Continu ervaringsgericht verbeteren 1 5 Risk & compliance Adaptief vermogen Klant Imago Excellente klantondersteuning FIT systemen Financieel Compliance 4 Gerationaliseerde business architectuur 3 2 n Assesment n Scherpte op einddoel en leidende principes n Co-makership klanten en workshop-gestuurd n Focus en regie op must win battles n Experimenteren en laagdrempelige piloten n Verzilverkalender 5 6 Efficiency in proces Customer compliance Start 6 Concretisering met key performance indicatoren op P&L niveau Figuur 5 - Vernieuwen, excelleren en weerbaarheid 15

16 III. Weerbaarheid vergroten van bestaande distributie(partners) De markt voor financiële dienstverlening kenmerkt zich in Click hoge mate door informatie-asymmetrie, waarin de klant een Oriëntatie Advies Service Face Call Distributie(partners) versterken met realiseren van meer toegevoegde waarde kennisachterstand heeft als het gaat om bancaire producten, verzekeringen en pensioen. In die markt vervult de persoonlijke adviseur (makelaars en agenten) een belangrijke waarde als pleitbezorger voor klanten én als business partner voor aanbieders. Ook adviseurs bevinden zich in een veranderende markt en worden dagelijks geconfronteerd met klantgedrag, waarbij loyaliteit niet langer vanzelfsprekend is. Dat betekent dat ook adviseurs mee moeten in een veranderende context die steeds complexer wordt. Niet in het minst doordat men in 2014 werd geconfronteerd met de impact van Twin Peaks. Distributiebeleid in vraag gesteld In de basis is het aan de adviseur om zijn eigen weerbaarheid te vergroten. Aanbieders (banken en verzekeraars) kunnen wel een rol spelen in de ondersteuning van hun business partners. Maar aanbieders stellen steeds vaker hun distributiebeleid richting die partners in vraag: wat is het verandervermogen van onze partners en ons commerciële belang? Hoe gaan we onze penetratie verhogen in de winnende modellen? Meer focussen op (verbonden) agenten of juist op makelaars? Gaan we voor meer verkooppunten met intensieve ondersteuning of net andersom? Hoe optimaliseren we onze salesfunnel? Allemaal vragen die worden gedreven door de marktrends. 16

17 Gerichte ondersteuning business partners Zowel aan zaakvoerder als bediende wordt door verschillende aanbieders begeleiding geboden, als het gaat om het vergroten van vaardigheden en kennis (trainingen, masterclasses, hulpmiddelen etc.) op het gebied van toegevoegde waarde voor klanten, efficiency en compliance: Toegevoegde waarde Wetgeving is een katalysator als het gaat om het expliciteren van de toegevoegde waarde van een adviseur voor klanten. Wat is de expliciete waardepropositie op basis van het product- en serviceconcept (van oriëntatie tot en met nazorg)? Hoe blijven we in contact met onze klanten en met welke middelen? Wat onderscheidt ons van onze concurrenten? Hoe kunnen we meer focussen op de commerciële resultaten? Efficiency Hoe tijdwinst te realiseren in het kantoor en die aan te wenden voor meer commerciële en klantactiviteiten? Hoe kan de zaakvoerder met de bedienden op basis van klantfeedback een continue cyclus van verbeteringen organiseren? Welke processtappen voegen niets toe aan het klantbelang en moeten we elimineren? Hoe kunnen we van week tot week bijsturen op efficiency? Compliance Wat is de impact van zorgplicht, transparantie en belangenconflict in mijn kantoor? Wat betekenen aansprakelijkheid, statuut, informatiefiches etc. voor de zaakvoerder, bedienden en...klanten? Hoe moet wet- en regelgeving worden geïmplementeerd? 17

18 Herijking distributie Support Kennis Vaardigheden Commercieel belang Begeleiden Conserveren Koesteren (en begeleiden) Activeren Afscheid nemen Verandervermogen Begeleiden Koesteren Activeren Figuur 6 - Support op toegevoegde waarde, efficiency en compliance 18

19 Consistentie Efficiency Klant Commercie Financieel Medewerkers Imago Compliance IG&H Consulting & Interim Make strategy work! 3. Ervaringen rondom transformatie en omnichannel delen Is er een transformatie op til in de markt voor financieel dienstverleners in België? Het vormde de startvraag waarmee in 2014 een dialoog is gevoerd met aanbieders, adviseurs en klanten. Het antwoord op die vraag is bevestigend. Wetgeving, digitalisering en veranderend klantgedrag jagen (een omnichannel) beweging aan. Het betekent voor marktspelers een beweging van push naar pull, inspelen op de multi access beweging van klanten, rekening houden met een waterscheiding tussen deelmarkten en meer complexiteit in de eigen organisatie. Als het gaat om omnichannel lijkt de uitdaging de komende jaren te liggen op vernieuwen en excelleren van organisaties, waarbij weerbaarheid van bestaande distributiekanalen en partners een specifiek aandachtspunt is. Visie op operating model en basisprincipes Prioriteiten Verzilverkalender Visie op operating model en koers True North Visie op nieuw operating model Koers in een omnichannel wereld 1 Naadloos klantparcous 2 Klantgerichtere producten en services 4 Assessment veranderkalender Guiding Principles 3 Continu ervaringsgericht verbeteren 1 5 Risk & compliance Adaptief vermogen Excelleren en vereenvoudigen eigen organisatie Excellente klantondersteuning FIT systemen n Assesment n Scherpte op einddoel en leidende principes n Co-makership klanten en workshop-gestuurd n Focus en regie op must win battles n Experimenteren en laagdrempelige piloten n Verzilverkalender Gerationaliseerde business architectuur Efficiency in proces Customer compliance Start Concretisering met key performance indicatoren op P&L niveau Herijking distributie Support Kennis Vaardigheden Weerbaarheid distributiepartners Commercieel belang Begeleiden Conserveren Koesteren (en begeleiden) Activeren Afscheid nemen Verandervermogen Begeleiden Koesteren Activeren Figuur 7 - Omnichannel-domein IG&H

20 Rondetafelbijeenkomsten en marktinterviews Standaard oplossingen zijn er niet in een markt in transformatie die tendeert naar omnichannel. Inspiratie en het delen van ervaringen rond het (ontwerp- en realisatie)vraagstuk helpen bij het bepalen van oplossingsrichtingen in een markt die tendeert naar omnichannel. Het klantbelang dienen en het uiteindelijk verzilveren van concurrentieel voordeel zijn een zaak van de individuele organisatie en haar business partners. In 2014 werden kennis en ervaringen gedeeld via klantenbevragingen, marktinterviews en rondetafelbijeenkomsten, waarin een brede groep van financieel dienstverleners acte de présence gaven. Er zit een groot verschil tussen het aantal aanbieders dat men kan vergelijken en de wens van de klant om aanbieders te vergelijken Meer klantcontact is onderdeel van onze commerciële strategie met andere woorden we zien vooral opportuniteiten Wij moeten zorgen dat producten aan eisen van klanten voldoen en de administratie performant is De klantduur is volatiel. Ik verwacht extra volatiliteit door de impact van wetgeving Klanten willen meer toegang tot het kanaal en medium dat zij zelf bepalen, daar moeten we op inspelen Customer centricity is iets waar we onze eigen organisatie meer op moeten inrichten Nieuwe technologie moet de afstand van verzekeraars tot de klant verkleinen, op dat vlak zien we nog weinig goede voorbeelden van verzekeraars. We moeten klantrelaties versterken! Innovaties hoeven niet baanbrekend te zijn. Bijvoorbeeld outsourcing van schadebeheer. Ik verwacht hierdoor groei in resultaten met minder mensen en meer servicebeleving voor de klant Figuur 8 - Quotes uit rondetafelbijeenkomsten en marktinterviews (2014) 20

21 Anticiperen of reageren Handelingssnelheid en slagvaardigheid van de individuele aanbieders bepalen mede hoe het speelveld er uit zal zien in de komende drie tot vijf jaar. De vraag is wie er in staat is om te anticiperen op de nieuwe werkelijkheid: de (kritische) klant die zijn eigen parcours kiest, multi acces, waterscheiding en toenemende complexiteit. Het antwoord op drie vragen is van belang: Wat wordt het nieuwe operating model in een omnichannel wereld? Welke verbeteringen zijn nodig in onze eigen organisatie (klantoperatie, product en service)? Hoe verhogen we de weerbaarheid van bestaande distributiepartners? Het is interessant om de komende jaren te volgen welke (nieuwe) marktspelers vorm geven aan het veranderende speelveld en wie er gedwongen is om te reageren. 21

22 Deze paper is een weerslag van rondetafelbijeenkomsten, klantonderzoek en marktinterviews aangevuld met ervaringen van IG&H in omnichannel-vraagstukken bij financieel dienstverleners in België en Nederland in 2014: Schadeverzekeraar: Zoektocht naar een evenwichtige omnichannel-koers 2020 en implementatie daarvan. Met onder andere ontwikkeling van digitaal (online, mobiel en Mijn-omgeving); pakketselectie van CRM in de context van het nieuwe transactionele schadesysteem; inrichting KPI-dashboard en ontwikkeling en testing van nieuw kantoorconcepten. Bank- en verzekeringsgroep: Assessment van klantgerichtheid voor bankkanaal en kanaal van tussenpersonen; opzet organisatiestructuur om meer klantgericht te werken; opbouwen van een klantgerichte service voor het bankkanaal; inbouwen van continue verbeteringscyclus en proactief beheer. Mobiliteitsdienstverlener: Ontwerp verzekeringsstrategie, vertaling naar programmaplan en leiding van de regie-organisatie die onder andere verantwoordelijk was voor het optimaliseren van de (online) salesfunnel (SEO/SEA), propositie en pricing. Aanbieder van (private) leasing en financiering: Ontwikkeling van toekomstvaste distributiestrategie via basisontwerp voor omnichannel op basis van de building blocks in het klantparcours (inclusief business case). Schadeverzekeraar: Verbetering interne klantprocessen in de primaire waardeketen van een verzekeraar onder het thema: eenvoud erin, fouten eruit. Schade- en levensverzekeraar: Ontwikkeling van makelaar-supportprogramma op de werking van het kantoor en het optimaliseren van de waardeproposities Bankverzekeraar: Ontwerp van de architectuur voor een geïntegreerde omnichannel strategie; inrichting van de principes voor het online kanaal in samenwerking met de andere kanalen en opbouw van product- en procesarchitectuur voor geïntegreerde back-office. 22

23 Over IG&H IG&H Consulting & Interim is met bijna 120 professionals een toonaangevend en onafhankelijk adviesbureau. Sinds 2013 zijn Parfinis en IG&H samen actief op de Belgische markt. Vanaf 2015 zijn we samen in België actief onder de naam IG&H. Ruim 25 jaar werken we voor toonaangevende ondernemingen in een drietal sectoren waarin de consument centraal staat: Financial Services, Retail/Trade & Logistics en Health. We zetten volledig in op het succes van onze klanten. IG&H laat zien dat transformaties ook anders kunnen, met resultaat. Maak kennis met Make strategy work!. 23

24 Auteurs IG&H Consulting & Interim België Schaliënhoevedreef 20T 2800 Mechelen I: T: Koen Knaepen Partner Jorrit Molkenboer Senior Manager Peter Hardy Senior Consultant 24

De bediening van de nieuwe consument

De bediening van de nieuwe consument IG&H Consulting & Interim Zeist, 17 september 2014 Make strategy work! De bediening van de nieuwe consument AM:INNOSURANCE IG&H de bediening van de nieuwe consument Agenda Trends - DE NIEUWE CONSUMENT

Nadere informatie

Relevantie in het klantparcours van verzekeren

Relevantie in het klantparcours van verzekeren 05/2015 marktanalyse IG&H Consulting & Interim Make strategy work! IG&H Consulting & Interim Financial Services België Relevantie in het klantparcours van verzekeren Verslag ronde tafel 22 april 2015 en

Nadere informatie

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe

Nadere informatie

Het speelveld van de Chief Commercial Officer

Het speelveld van de Chief Commercial Officer Het speelveld van de Chief Commercial Officer Omgaan met dilemma s Stephan Linnenbank 28 november 2008 Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish symbol itself

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Heeft de klant van de toekomst nog wel behoefte aan financieel advies?

Heeft de klant van de toekomst nog wel behoefte aan financieel advies? Heeft de klant van de toekomst nog wel behoefte aan financieel advies? Het nu gepresenteerde verhaal berust volledig op waargebeurde feiten Elke mogelijke vergelijking met uw eigen markt kan meer zijn

Nadere informatie

SIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance

SIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance FINANCE consulting interim management professionals over sis... duurzame relaties met onze opdrachtgevers gebaseerd op kennis van zaken, commitment en oplossingsgerichtheid. Finance is een middelgroot

Nadere informatie

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL DE VOORHOEDE VAN DIGITAL Betalingen vormen het hart van e-commerce. Maar de digitalisering heeft voor banken veel meer potentie dan alleen betalingen. Daarom investeert ABN AMRO in de ontwikkeling van

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Bijeenkomst FidAZ & Kenac VKG

Bijeenkomst FidAZ & Kenac VKG Bijeenkomst FidAZ & Kenac VKG Kies en je wordt gekozen (Bron: Jan van Setten) Eric-Jan van den Berg Directeur Commercie Niels Herweijer - Marketeer Agenda VKG algemeen Visie toekomst adviseur Digitale

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

DEMO en Financiële dienstverlening

DEMO en Financiële dienstverlening DEMO en Financiële dienstverlening Richard Schoones 28-9-2012 1 Wie ben ik? Ruim 30 jaar actief binnen Financiële dienstverlening Ondernemer Als zelfstandig intermediair & gevolmachtigde Directie van Lanschot

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met

Nadere informatie

Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie. Rabobank Nederland

Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie. Rabobank Nederland Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie Rabobank Nederland Rabobank Nederland Coöperatieve bank 153 lokale banken, 1700 vestigingen 9 miljoen klanten, 1.7 miljoen leden, 34.000 medewerkers

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Parallelsesssie "Lean bij Aon Nederland"

Parallelsesssie Lean bij Aon Nederland Parallelsesssie "Lean bij Aon Nederland" Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma!! Peter Dijkstra, Senior Business Consultant, @PDleanAon Rob de Bruin, Managing Director Afdeling

Nadere informatie

Van product-advies naar advies als product!

Van product-advies naar advies als product! Amsterdam, 15 februari 2012! Van product-advies naar advies als product! Hypotheken Event 2012! IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2012! Op zoek naar een rendabele adviespropositie voor 2013! Adviesmarkt

Nadere informatie

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk

Nadere informatie

Visie op co-sourcing

Visie op co-sourcing Visie op co-sourcing Ed Holtzer Manager Managed Services Meerdere functies bij diverse IT- en adviesorganisaties. O.a. sales manager, (business) consultant, projectleider en programmamanager in profit

Nadere informatie

DSI CONGRES: SAMEN WERKEN AAN VERTROUWEN

DSI CONGRES: SAMEN WERKEN AAN VERTROUWEN Het moet echt beter: betere financiële dienstverlening voor de beste prijs. Rob Groenemeijer, NBV Integriteit en professionaliteit in de financiële dienstverlening DSI CONGRES: SMEN WERKEN N VERTROUWEN

Nadere informatie

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)

Nadere informatie

Marcel Rosbergen & Martijn Driessen

Marcel Rosbergen & Martijn Driessen De weg naar 100% enthousiaste klanten Marcel Rosbergen & Martijn Driessen This document is provided for information purposes only and should not be construed as a statement by Belron or any of its subsidiaries

Nadere informatie

Digitaal, ook voor pensioen de nieuwe normaal Ontkomt de pensioensector aan de digitale hinderlaag?

Digitaal, ook voor pensioen de nieuwe normaal Ontkomt de pensioensector aan de digitale hinderlaag? IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Utrecht, 22 januari 2015 Make strategy work! Cloud Digitaal, ook voor pensioen de nieuwe normaal Ontkomt de pensioensector aan de digitale hinderlaag? IG&H

Nadere informatie

Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7

Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7 Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7 Gemeentelijke regie Het Rijk heeft kaders opgesteld

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Customer Journey en Process Mining

Customer Journey en Process Mining Customer Journey en Process Mining! Een unieke combinatie 25 maart 2014 Programma 18:30 - Ontvangst 19:00 - Jaap Rigter geeft een korte uitleg over Customer Journey Wat is Customer Journey? Het belang

Nadere informatie

Studiedag De modernisering van het begroten in België. Brussel, 11 mei 2004

Studiedag De modernisering van het begroten in België. Brussel, 11 mei 2004 Studiedag De modernisering van het begroten in België Brussel, 11 mei 2004 Internationale trends in overheidsbegroten Prof. dr. Geert Bouckaert A. Internationale trends Inhoud 1. Gebruik van prestatiegegevens

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

Op weg naar de favoriete Verzekeraar. Vincent Snels (Nationale Nederlanden) Lex Veltman (IBM)

Op weg naar de favoriete Verzekeraar. Vincent Snels (Nationale Nederlanden) Lex Veltman (IBM) Op weg naar de favoriete Verzekeraar Vincent Snels (Nationale Nederlanden) Lex Veltman (IBM) Nationale-Nederlanden actief sinds 1845 De Nederlanden van 1845 Nationale-Nederlanden breidt uit in binnen

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Factsheet SECURITY CONSULTANCY Managed Services

Factsheet SECURITY CONSULTANCY Managed Services Factsheet SECURITY CONSULTANCY Managed Services SECURITY CONSULTANCY Managed Services We adviseren u over passende security-maatregelen voor uw digitale platform. Zo helpen we u incidenten als datadiefstal

Nadere informatie

Het nieuwe verzekeren

Het nieuwe verzekeren Het nieuwe verzekeringssoftware Het nieuwe Ongebonden door plaats en tijd, zonder menselijk handelen met elkaar verbonden door de digitale wereld. Verzekerden, intermediairs en verzekeringsmaatschappijen

Nadere informatie

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie 1 De Organisatie Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met een uitgebreide expertise in business-

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS. For every situation, there is a suitable line from a song

EEN VAN ONZE EXPERTS. For every situation, there is a suitable line from a song EEN VAN ONZE EXPERTS For every situation, there is a suitable line from a song Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn

Nadere informatie

Kansen & Ontwikkelingen met Lean

Kansen & Ontwikkelingen met Lean NETWERK VOOR EN DOOR DE TECHNOLOGISCHE INDUSTRIE LEAN MANAGEMENT PROGRAMMA Kansen & Ontwikkelingen met Lean BE SMART: SAMEN KANSEN CREËREN MET SMART INDUSTRY 10-12-2015 I 1 AGENDA Kansen & Ontwikkelingen

Nadere informatie

Verandermanagement: Business as Usual

Verandermanagement: Business as Usual Verandermanagement: Samenvatting Voor organisaties is het inmiddels een vast gegeven dat hun processen en producten continue zullen moeten veranderen om zich te kunnen handhaven in een omgeving waar we

Nadere informatie

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening Wat verstaan we eigenlijk onder Customer Relationship Management (CRM)? In het boek Dienstenmarketing Management van De Vries, Van

Nadere informatie

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Door het proces tussen aanvraag en afsluiten van een verzekering te automatiseren, verloopt het sneller en is de kans op fouten sterk afgenomen. Independer.nl

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Make strategy work! PPI: the next generation. Schiphol, 27 juni 2012. Hoe zorgt de PPI voor een fundamentele verandering in de markt?

Make strategy work! PPI: the next generation. Schiphol, 27 juni 2012. Hoe zorgt de PPI voor een fundamentele verandering in de markt? Schiphol, 27 juni 2012 Make strategy work! PPI: the next generation Frans Liem Partner IG&H Consulting Hoe zorgt de PPI voor een fundamentele verandering in de markt? IG&H Consulting & Interim PPI, de

Nadere informatie

Ontdek de verborgen schat in onderhoud

Ontdek de verborgen schat in onderhoud Ontdek de verborgen schat in onderhoud Zoektocht naar waarde Zoektocht naar waarde Zoektocht naar waarde Zoektocht Zoektocht naar waarde Zoektocht naar waarde Zoektocht naar waarde Zoektocht Zoektocht

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Bijeenkomst Lac Noord / VKG

Bijeenkomst Lac Noord / VKG Bijeenkomst Lac Noord / VKG Kies en je wordt gekozen (Bron: Jan van Setten) Eric-Jan van den Berg Directeur Commercie Niels Herweijer - Marketeer Agenda VKG algemeen Visie toekomst adviseur Digitale communicatie

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management 1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62

Nadere informatie

Organisatie principes

Organisatie principes Organisatie principes Een overzicht van organisatie principes die als richtsnoer dienen bij het vormgeven van flexibele, innovatieve organisaties. Deze principes zijn gebaseerd op de Moderne Sociotechniek.

Nadere informatie

Omni-channel organisatie

Omni-channel organisatie In samenwerking met: Omni-channel organisatie Utrecht, 23 & 24 januari 2014 Successful companies will engage customers through omni-channel retailing: a mashup of digital and physical experiences - Harvard

Nadere informatie

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN HET ANTWOORD OP UW VRAGEN Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden onze opdrachtgevers daarmee het beste

Nadere informatie

Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht?

Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht? Wat vindt u: Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht? Uitnodiging: Kennis delen met collega s in de Expertgroep Zorg Rosanne Buis Voorlichting Communicatie Informatieservice Telefonie Bereikbaarheid

Nadere informatie

Klantbelang Centraal; een blijvende uitdaging ook voor Compliance

Klantbelang Centraal; een blijvende uitdaging ook voor Compliance Klantbelang Centraal; een blijvende uitdaging ook voor Compliance Bijdrage van Ruud de Hollander, hoofd Toezichtgroepen Financiële Ondernemingen, tijdens het jaarseminar Verbond van Verzekeraars Compliance

Nadere informatie

Integrating your online business with your logistics operations. Door: Ed Pieters Algemeen Directeur Cadran André van Rijn Managing Director Diract

Integrating your online business with your logistics operations. Door: Ed Pieters Algemeen Directeur Cadran André van Rijn Managing Director Diract Integrating your online business with your logistics operations Door: Ed Pieters Algemeen Directeur Cadran André van Rijn Managing Director Diract Agenda Introductie Cadran Diract De samenwerking Ontwikkelingen

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Van Taakgericht naar Procesgericht werken. Johanneke van Spijkeren Geuje van Dijk

Van Taakgericht naar Procesgericht werken. Johanneke van Spijkeren Geuje van Dijk Van Taakgericht naar Procesgericht werken Johanneke van Spijkeren Geuje van Dijk Agenda Voorstellen van Vitens Stappenplan van taakgericht naar procesgericht werken Lessons Learned Organisatiestructuur

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management PMO IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. PMO PROJECT MANAGEMENT OFFICE Een Project Management Office voorziet projecten,

Nadere informatie

Het DNA van de onafhankelijke verzekeringsmakelaar. Een boek over ondernemend makelaarschap!

Het DNA van de onafhankelijke verzekeringsmakelaar. Een boek over ondernemend makelaarschap! Het DNA van de onafhankelijke verzekeringsmakelaar. Een boek over ondernemend makelaarschap! De nieuwe DNA Innovatief waarden gedreven ondernemen Een nieuwe DNA, nood aan.sterke managers met zachte vaardigheden

Nadere informatie

Online Dialogue Donderdag #5 16 juni 2011. Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005

Online Dialogue Donderdag #5 16 juni 2011. Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005 Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank Reinout Wolfert Online Dialogue Donderdag Utrecht, 16 juni 2011 28 januari 2005 Voorstellen Reinout Wolfert SNS Bank Afdelingshoofd Front

Nadere informatie

intensieve traject wordt niets aan het toeval overgelaten. Bij de opdrachtgever begint dit met diepgaand

intensieve traject wordt niets aan het toeval overgelaten. Bij de opdrachtgever begint dit met diepgaand Profiel FenterDaniëls bemiddelt sinds 1999 in personeel voor FINANCE posities. Dat doen wij voor vaste functies. Daarnaast ondersteunen wij organisaties met tijdelijk personeel. Onze wervings- en selectieprocedure

Nadere informatie

Strategisch en tactisch advies van hoog niveau

Strategisch en tactisch advies van hoog niveau Strategisch en tactisch advies van hoog niveau Mark Jenniskens MARK JENNISKENS, SENIOR CONSULTANT MOBILE ENTERPRISE M.Jenniskens@strict.nl 06-54 24 69 57 @markjenniskens www.linkedin.com/in/markjenniskens

Nadere informatie

Maak van compliance een pro it center BSN. Compliance levert geld op, tevreden klanten en ef iciënte processen. excitingly different.

Maak van compliance een pro it center BSN. Compliance levert geld op, tevreden klanten en ef iciënte processen. excitingly different. Maak van compliance een pro it center BSN Het is te vaak en te vroeg geroepen. Maar toch, de wereld verandert fundamenteel. Uitwassen in de samenleving hebben ertoe geleid dat de wetgever zich steeds meer

Nadere informatie

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Projectmatig veranderen in de bank

Projectmatig veranderen in de bank Projectmatig veranderen in de bank Maandag 21 september 2009 Ronald Janssen Implementatiemanager Even geen Prince2... of toch?! Aanpak LPM Materie Houding & Vaardigheden Lokale bankenkennis Project- management

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau

Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE We helpen u met resultaatgerichte strategieën en digitale transformaties De vraag hoe digitaal verder ontwikkelt

Nadere informatie

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie

Kortom, van visie naar werkelijkheid!

Kortom, van visie naar werkelijkheid! Wie zijn wij Scopeworks is een internationaal bureau wat zich richt op executive search, interim management en consulting. Ons kantoor is gevestigd in Nederland en vanuit hier worden onze diensten wereldwijd

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

We helpen u security-incidenten te voorkomen

We helpen u security-incidenten te voorkomen Managed Services Managed Services We adviseren u over passende security-maatregelen voor uw digitale platform. Zo helpen we u incidenten als datadiefstal te voorkomen en behoeden we u voor imagoschade.

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

Theorie en aantekeningen Naam:

Theorie en aantekeningen Naam: Het Voortdurend Verbeterboekje Theorie en aantekeningen Naam: Versie: maart 2013 Ter introductie Inleiding Voor u ligt het Voortdurend Verbeterboekje. Het geeft een overzicht op hoofdlijnen van de achtergronden,

Nadere informatie

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together Gids voor werknemers Rexel, Building the future together Editorial Beste collega s, De wereld om ons heen verandert snel en biedt ons nieuwe uitdagingen en kansen. Aan ons de taak om effectievere oplossingen

Nadere informatie

Michael van Wetering, Reinier Balt Business Proces Magazine, oktober 2002

Michael van Wetering, Reinier Balt Business Proces Magazine, oktober 2002 Michael van Wetering, Reinier Balt Business Proces Magazine, oktober 2002 Bedrijven richten zich steeds meer op hun core business. De hausse van outsourcing in het afgelopen decennium heeft er voor gezorgd

Nadere informatie

Service Profit Chain. Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep

Service Profit Chain. Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep Service Profit Chain Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep It s simple but not easy Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen Stel je eens voor Ons geloof Het vinden, binden

Nadere informatie

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer

Nadere informatie

Strategische review 2013-2017. 14 mei 2013

Strategische review 2013-2017. 14 mei 2013 Strategische review 2013-2017 14 mei 2013 Samenvatting Duidelijke keuze voor positionering als gespecialiseerde, onafhankelijke wealth manager Ons doel is behoud en opbouw van vermogen voor klanten Wij

Nadere informatie

Detachering in de financiele dienstverlening Detachering Projecten Advies

Detachering in de financiele dienstverlening Detachering Projecten Advies Detachering in de financiele dienstverlening Detachering Projecten Advies Bancair Verzekeringen Actuarieel Pensioen & Leven Inhoud Talent&Pro 3 Toonaangevende detacheerder 4 Al bijna vijftien jaar een

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

(10 spatie s) voette kst wijzig en via Invoeg en Kopte kst en voette kst

(10 spatie s) voette kst wijzig en via Invoeg en Kopte kst en voette kst Klantn 13 juni 1 aam 2013 (10 spatie s) voette kst wijzig en via Invoeg en Kopte kst en voette kst AGENDA 01 02 03 04 05 06 07 08 E-learning Solvency II Samenwerking Waarom een E-learning Solvency II Inhoud

Nadere informatie

PERFORMANCE MANAGEMENT

PERFORMANCE MANAGEMENT PERFORMANCE MANAGEMENT Anywhere, Realtime, Anytime, up-to-date all the time Infostrada Sports Hans van Essen 29 maart 2007 < www.infostradasports.com, Hans van Essen, The Netherlands

Nadere informatie

Een kennis- en netwerkorganisatie voor professionals¹ >>

Een kennis- en netwerkorganisatie voor professionals¹ >> Een kennis- en netwerkorganisatie voor professionals¹ >> die organisaties adviseren over en begeleiden bij uiteenlopende innovaties op het gebied van organisatie- en werkvormen, arbeidsrelaties, leiderschap

Nadere informatie

NEVI Contract Management-dag. De kracht van organiseren. Best practice bij Nationale-Nederlanden

NEVI Contract Management-dag. De kracht van organiseren. Best practice bij Nationale-Nederlanden NEVI Contract Management-dag De kracht van organiseren Best practice bij Nationale-Nederlanden 1 Programma Nationale-Nederlanden in vogelvlucht Mission statement Sourcing Organisatie Sourcing incl. contractmanagement

Nadere informatie

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen

Nadere informatie

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates HET BLOEMMODEL Peter van Leeuwen Directeur Instellingen Mid Corporates MID CORPORATES Doelgroep Bedrijven met omzet > 5 en < 250 miljoen of > 50 werknemers Instellingen uit gezondheidszorg of Public Sector

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde

Nadere informatie

2014 KPMG Advisory N.V

2014 KPMG Advisory N.V 02 Uitbesteding & assurance 23 Overwegingen bij uitbesteding back- en mid-office processen van vermogensbeheer Auteurs: Alex Brouwer en Mark van Duren Is het zinvol voor pensioenfondsen en fiduciair managers

Nadere informatie

Welkom ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN

Welkom ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Welkom ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Léon Sigo Directeur ComputerPlan ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Onze organisatie Sinds 1982 32 jaar ICT ervaring 50 medewerkers Meer

Nadere informatie

HR BUSINESS PARTNERS. Ralph van der Kleij VISIE & AANPAK KIRKMAN COMPANY

HR BUSINESS PARTNERS. Ralph van der Kleij VISIE & AANPAK KIRKMAN COMPANY HR BUSINESS PARTNERS VISIE & AANPAK KIRKMAN COMPANY Ralph van der Kleij Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt, op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke

Nadere informatie

Customer Communication Management

Customer Communication Management Customer Communication Management Eric Roubos Business Development Manager Media Alliantie / CMBO / GTSC bijeenkomst Big Data in marketing en media 22 mei 2014 1 Iedereen is uniek Ieder contact is uniek

Nadere informatie