Omnichannel in financial services
|
|
- Hidde Hermans
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 01/2015 marktanalyse IG&H Consulting & Interim Make strategy work! IG&H Consulting & Interim Financial Services België Anticiperen op de nieuwe werkelijkheid Koen Knaepen & Jorrit Molkenboer 1
2 Voorwoord: Markten transformeren naar omnichannel 3 1. Transformatie op til 4 2. Vernieuwen, excelleren en weerbaarheid vergroten I. Verandering inzetten in een omnichannel wereld II. Verbetering klantoperatie, producten en services III. Weerbaarheid vergroten van bestaande distributie(partners) Ervaringen rondom transformatie en omnichannel delen 19 Over IG&H 23 2
3 Voorwoord: Markten transformeren naar omnichannel Er is een transformatie gaande in de Belgische financiële sector. Blijft de vraag of die evolutief of revolutionair zal zijn. In andere landen beweegt er veel. Ook in de Belgische financiële sector zie je tekenen van verandering, aangejaagd door wetgeving, digitalisering en veranderend klantgedrag. Blijft de vraag hoe snel en hoe diep de transformatie komt. Via marktinterviews, rondetafelbijeenkomsten en ons Twin Peaks Klantonderzoek hebben we in 2014 uitgebreid stilgestaan bij de transformatievraag. Duidelijk werd dat de klant kritischer is geworden, zijn eigen parcours bepaalt en niet vanzelfsprekend loyaal is. Aanbieders (en hun business partners) moeten vernieuwen, excelleren en weerbaar zijn in een markt die transformeert naar omnichannel. In 2015 willen we opnieuw een actieve rol spelen in de sector en de transformatie. Niet het minst vanuit onze expertise en ervaring, maar vooral vanuit onze passie voor de financiële sector. Als sectorspecialist is het voor ons van grote waarde om het gesprek met de markt aan te blijven gaan (variërend van aanbieders, adviseurs, federaties, ministerie en toezichthouder). Vanuit die basis zullen we initiatieven blijven nemen en verzekeraars en banken ondersteunen in de transformatie. Veel leesplezier! Koen Knaepen 3
4 1. Transformatie op til...? [ ]Though industry transformations involve system-wide changes, one can often point to a spark that ignites the broader fire. The spark, or trigger, enables a significantly different way of doing business that was not possible before, a way that has a major impact on cost or buyer value. As companies implement new activity systems, competitive forces and relative positions are redefined [ ] - Harvard Business School, Industry transformation, juli Bovenstaand citaat komt uit een artikel uit 2000, maar heeft niets aan actualiteit ingeboet tegen de achtergrond van transformaties in andere sectoren. Kenmerkend voor transformaties zijn sparks that ignite the broader fire. Anders verwoord: aanjagers creëren verandering en interacteren met elkaar. In de markt voor financieel dienstverleners zorgen wetgeving, digitalisering en veranderend klantgedrag voor verandering. Is er een transformatie op til of onderhuids al bezig? Financieel dienstverleners (aanbieders én hun adviseurs) houden steeds meer rekening met een veranderend marktlandschap. Niemand waagt zich aan een voorspelling over het tempo, maar over één ding is men eensgezind zo blijkt uit gesprekken met de markt: er is een verandering op til! De nieuwe realiteit: van push naar pull Met de wind van wetgeving in de rug en opgestuwd door digitalisering, verandert het gedrag van de klant zienderogen. Die kiest (kritischer) zijn weg in zijn eigen klantparcours. Aanbieders 4
5 van financiële producten moeten een beweging maken van push (denken in make and sell ) naar pull (handelen in termen van sense and respond naar de wensen en het gedrag van de klanten): Service Advies Oriëntatie Particulier commodity Mobiel Direct Adviseur Online search Direct Particulier advies Click Mobiel Bank Customer reviews Bank Makelaar Direct Consumentenorganisaties Zakelijk commodity Makelaar, agent Call Adviseur Online adviestool Vergelijker Zakelijk advies Face Direct Blog Overheid Push (make & sell)? Pull (sense & respond) Figuur 1 - Nieuwe realiteit van push naar pull Multi access, waterscheiding en toenemende complexiteit Voorbeelden in andere sectoren (Spotify, Sonos, Booking.com) laten zien dat een transformatie opportuniteiten biedt. Snel reageren is het motto en het stempel obsolete moet voorkomen worden (zoals bijvoorbeeld Free Record Shop). De marktcontext, waarin drie trends zich aftekenen, verandert. De rode draad daarin is dat dienstverleners moeten anticiperen op een klant die zijn eigen parcours bepaalt: 5
6 Oriëntatie Advies Service Multi access - Vernieuwen om tegemoet te komen aan behoeften van klanten is noodzakelijk. De klant wil in zijn eigen parcours zelf beslissen over wat, hoe en wanneer. In de ultieme situatie hebben klanten door verschillende, geïntegreerde kanalen een zelfde naadloze ervaring met de aanbieder. Dit uit zich in een hoge klanttevredenheid onafhankelijk van kanaal of medium. Particulier commodity Particulier advies Waterscheiding - Het samenspel van wetgeving, digita- Zakelijk commodity Digitalisering (technologie) Wet- en regelgeving Klantgedrag en -behoefte Zakelijk advies lisering en veranderend klantgedrag drijft markten uiteen. Markten gaan zich scherper onderscheiden op enerzijds zakelijk vs. particulier en anderzijds adviesgevoelige ( complexe ) vs. minder adviesgevoelige producten ( commodities ). Als het gaat om distributie krijgen markten te maken met eigen spelregels, die direct te relateren zijn aan de aanjagers van de transformatie. Voorbeelden: De druk van wet- en regelgeving is groter in adviesgevoelige markten. In complexe markten hebben klanten meer behoefte aan (onafhankelijk) professioneel advies en een grotere informatiebehoefte. In particuliere commoditysegmenten groeit online oriëntatie en aankoop. 6
7 In Store Online In Store Online Complexiteit - Multi access zorgt ervoor dat aanbieders (in toenemende mate) contact hebben met klanten. Dat betekent Print Mobile dat die klanten te maken krijgen met complexe processen van Friends & Family Social Media Smart Tv aanbieders, die vaak niet berekend zijn op direct klantcontact. Soms pijnlijk (on)zichtbaar via online klantreviews, internetfora en andere sociale media. Organisaties moeten hun bestaande operating model (en dat van hun distributiepartners) in vraag stellen en vereenvoudigen. Te beginnen met het doorbreken van oude denkpatronen in het belang van de klant. Klanten zijn online, kritischer, verwachten hogere service van financieel dienstverleners, maar willen niet extra betalen Meer dan 50% start online Men verwacht proactieve houding zowel pre-contractueel als in beheer Eens per jaar contact voor update verzekeringen Klanten willen niet betalen voor (extra) service Service Oriëntatie Advies Bij onafhankelijk advies wil men weten welke maatschappijen worden vergeleken Men verwacht bij een makelaar afweging van circa 4 offertes Dekking en prijs belangrijkste keuzecriteria Figuur 2 - Wensen en voorkeuren van de klant in zijn eigen klantparcours - bron: Twin Peaks Klantonderzoek (IG&H 2014) 7
8 2. Vernieuwen, excelleren en weerbaarheid vergroten Met behoud van het goede uit het heden zullen financieel dienstverleners zich vernieuwen met het oog op de toekomst. Organisaties moeten klanten faciliteren in een parcours waarin men veel minder grip heeft op klantgedrag, waarbij het contact met die klanten zal intensiveren. Aanpassen aan de nieuwe realiteit van omnichannel is noodzakelijk. Het is een ontwerp- en een realisatievraagstuk: I. Wat is de visie op het nieuwe operating model en koers in een omnichannel wereld? II. Welke verbeteringen moeten we realiseren in onze eigen organisatie als het gaat om klantoperatie, producten en services? III. Hoe kunnen we de weerbaarheid verhogen van bestaande distributie(partners)? Single channel Multi channel Omni channel Adviseur Telefoon Online Adviseur Adviseur Telefoon Online Adviseur Telefoon Online Klant Mobiel Social Print Mobiel Mobiel Social Print Front office kanalen Direct Bank Makelaar/agent Makelaar/agent Makelaar/agent Direct Direct Bank Makelaar/agent Back office operations Bank Leven Leven Leven Leven Nietleven Nietleven Nietleven Nietleven Bank Figuur 3 - Omnichannel: overtreffende trap van single en multi channel (IG&H 2014/15) 8
9 I. Operating model en koers in een omnichannel wereld Het is geen Belgisch fenomeen dat het gedrag van klanten Oriëntatie Advies Service Face Call Click Vernieuwen operating model: Klanten kiezen eigen parcours en toegang in een omnichannel wereld verandert onder invloed van digitalisering en mogelijk in mindere mate wetgeving. Ook internationaal is die trend zichtbaar. Als we Nederland als voorbeeld nemen, zien we dat ook daar sprake is van een snel veranderend landschap in markten voor financieel dienstverleners: banken reorganiseren en kondigen sluitingen van kantoren aan, online en mobiel groeien in oriëntatie- en afsluitfase én...consumenten staan open voor partijen die met hun aanbod en dienstverlening inspelen op hun soms diffuse vraag: De ene keer wil een klant het zelf doen, soms heeft diezelfde klant persoonlijke of online assistentie nodig, dan weer wil de klant zijn volledige vraag uitbesteden aan een professionele adviseur die hem bijstaat. Eén ding staat vast: loyaal en consistent gedrag van klanten is niet vanzelfsprekend! Loyaliteit van klanten niet vanzelfsprekend Het Twin Peaks Klantonderzoek onder meer dan Belgische consumenten, geeft een signaal af als het gaat om klantloyaliteit. De klant is gevraagd waar men recent hun schadeverzekering heeft gesloten en waar ze in de toekomst die verzekering zouden sluiten. In de beantwoording van de vragen in het onderzoek valt een tweetal zaken op in de analyse: Consumenten weten niet altijd zeker bij welk type dienstverlener men klant is (bank, makelaar, agent of direct bij een verzekeraar) Circa 25% van de consumenten overweegt in de toekomst een ander kanaal om hun schadeverzekering te sluiten Bron: Twin Peaks Klantonderzoek (IG&H ) 9
10 Nu zal elke onderzoeker erkennen dat klantgedrag zich lastig laat voorspellen, maar zoals een directielid van een Belgische verzekeraar het positief formuleerde: De duur van onze klantrelaties is volatiel geworden. Ik verwacht extra volatiliteit en dat zien we als een opportuniteit. Nieuwe realiteit adopteren en koers bepalen Verandering van markten en spelregels heeft gevolgen voor de partijen die daarin actief zijn, mede gezien er van een level playing field bij transformaties zelden sprake is. True North Visie op nieuw operating model Koers in een omnichannel wereld Guiding Principles Consistentie Efficiency Assessment veranderkalender Commercie Medewerkers Risk & compliance Adaptief vermogen Klant Imago Excellente klantondersteuning FIT systemen Financieel Compliance Start Figuur 4 - Nieuw operating model in omnichannel wereld (bron: Geleerde lessen in omnichannel-opdrachten; rondetafelbijeenkomsten; marktinterviews; Twin Peaks Klantonderzoek (IG&H 2014) Partijen die de nieuwe realiteit adopteren, hebben de grootste kans om opportuniteiten te verzilveren. Zij zullen hun huidige model in vraag stellen ( assessment ), hun toekomstige omnichannel-model definiëren ( true north ) en scherpe uitgangspunten ( guiding principles ) bepalen voor de verandering die wordt ingezet. 10
11 True North Toekomstvisie op het nieuwe operating model in een omnichannel wereld Assessment Beoordelen van de bestaande veranderkalender en kijken of bijsturing gewenst is. Is er sprake van een consistente klantbeleving in kanalen, excellente klantprocessen, voldoende adaptief vermogen van de organisatie, beschikt de organisatie over de goede transactionele en klantsystemen, is er efficiency in processen en is men in control op het vlak van compliance & risk? Guiding principles Betreffen de concretisering van visie van de eigen organisatie. Het gaat daarbij ook om de ambitie die men in het nieuwe speelveld heeft (bijvoorbeeld: De marktleider zoekt naar beheerste verandering met zo veel mogelijk stabiliteit of een challenger die bestaande conventies juist in vraag wil stellen). Als de principes door iedereen begrepen en aanvaard zijn, kunnen beslissingen gemakkelijker genomen worden tijdens het veranderingsproces. De principes vormen een belangrijk fundament bij vernieuwing en kunnen bijvoorbeeld geformuleerd worden in termen van: klanttevredenheid, gewenst imago, commitment en capabilities van medewerkers, finance & risk, commercie, compliance en klanttevredenheid. 11
12 II. Verbetering klantoperatie, producten en services Zoals eerder aangegeven: klanten bepalen hun eigen (online) Oriëntatie Advies Service Face Call Click In bestaande organisatie verbetering realiseren in klantoperatie, producten en services parcours, zijn kritisch en verwachten (meer) service, maar willen niet extra betalen. Het is een nieuw en lastig paradigma: meer leveren, tegen lagere kosten? Anytime, anyplace, anywhere De eisen aan financieel dienstverleners worden hoger: (meer) efficiency en (meer) toegevoegde waarde in een omnichannel wereld. Redenerend vanuit de klant moeten financieel dienstverleners in een relevante en consistente beleving interacteren met hun klanten ( anytime, anyplace, anywhere ). Dit vraagt om naadloos geïntegreerde kanalen en media, inclusief sterk gedigitaliseerde keteninrichting (zowel qua transactie als in het klantcontact). Geplaveide route naar omnichannel heaven? Er is geen standaard route naar de omnichannel-heaven, ook niet als vanaf een clean sheet een nieuw concept wordt ontwikkeld. Bedrijven, markten en mensen hebben nu eenmaal hun eigen weerbarstigheden en troeven die bepalend zijn voor de visie op het nieuwe operating model en de koers die men kiest. Daarnaast is in de Europese financiële sector een allesomvattend, rendabel en werkend omnichannel-concept lastig te vinden. Een one size fits all -aanpak op het gebied van omnichannel voor financieel dienstverleners is er evenmin. Wel vallen er overeenkomsten op in aanpak en prioriteitstelling. 12
13 Een scherpe focus op visie en koers, met behulp van de onderliggende leidende principes, legt de basis om een nieuw operating model te doen functioneren. Naast dit in de praktijk vaak weerbarstig basisprincipe zijn er nog een aantal succesfactoren die een resultaatgerichte aanpak bevorderen: Assessment van troeven en tekortkomingen van de organisatie als startpunt van het veranderproces Focus op en regie van echte must win battles en inrichting van een tijdelijke ketenregie als de omvang van de verandering toeneemt Via co-makership en workshop gestuurde werkwijze de troeven van en het draagvlak in een organisatie versterken In kleine stappen naar het einddoel gaan via: experiment en laagdrempelige pilots Scherpte op einddoel én onderliggende leidende principes behouden, als basis voor het functioneren van het nieuwe operating model Verzilverkalender: een faseplanning van de verandering, met concretisering van onderliggende KPI s gekoppeld aan P&L-sheet en persoonlijke doelen van directieleden 13
14 Consistentie, eenvoud en relevantie Als het gaat om omnichannel zijn (type) prioriteiten te definiëren die de facto neerkomen op: consistentie, eenvoud en relevantie, waarbij het vizier is gericht op de wensen van de klant en men aantoonbaar compliant is. Deze conclusies zijn gebaseerd op de aanpak in (omnichannel) adviesopdrachten die IG&H de afgelopen jaren heeft uitgevoerd voor een grote variëteit aan financieel dienstverleners in België en Nederland: Naadloos klantparcours Consistente klantbeleving en -tevredenheid over (communicatie)kanalen en medium Klantgerichte producten en services Vereenvoudigde producten en services (inclusief de achterliggende klantprocessen) Gerationaliseerde business architectuur Transactionele en klantsystemen op basis van vereenvoudigde business architectuur Efficiency in processen Realiseren van efficiency in processen en de gewonnen tijd en resources investeren in relevante activiteiten voor de klant Customer compliance Klantprocessen verifieerbaar en traceerbaar (consistentie en aantoonbaar in control op compliance) KPI s Concretisering van de uitvoering via KPI s die gekoppeld zijn aan P&L en doelstellingen 14
15 Geen one size fits all Zoals gesteld is er gezien de weerbarstigheid van markten, organisaties en mensen geen geplaveide route naar omnichannel. De realisatie van een nieuw operating model, in combinatie met het verbeteren van de eigen organisatie, is een intuïtieve route die hoe paradoxaal ook bedachtzaam wordt afgelegd. De uitgangssituatie van een organisatie bepaalt grotendeels welke stappen er gezet moeten worden. One size fits all bestaat niet! Visie op operating model en basisprincipes Prioriteiten Verzilverkalender True North Visie op nieuw operating model 1 Naadloos klantparcous 4 Koers in een omnichannel wereld 2 Klantgerichtere producten en services Consistentie Efficiency Assessment veranderkalender Guiding Principles Commercie Medewerkers 3 Continu ervaringsgericht verbeteren 1 5 Risk & compliance Adaptief vermogen Klant Imago Excellente klantondersteuning FIT systemen Financieel Compliance 4 Gerationaliseerde business architectuur 3 2 n Assesment n Scherpte op einddoel en leidende principes n Co-makership klanten en workshop-gestuurd n Focus en regie op must win battles n Experimenteren en laagdrempelige piloten n Verzilverkalender 5 6 Efficiency in proces Customer compliance Start 6 Concretisering met key performance indicatoren op P&L niveau Figuur 5 - Vernieuwen, excelleren en weerbaarheid 15
16 III. Weerbaarheid vergroten van bestaande distributie(partners) De markt voor financiële dienstverlening kenmerkt zich in Click hoge mate door informatie-asymmetrie, waarin de klant een Oriëntatie Advies Service Face Call Distributie(partners) versterken met realiseren van meer toegevoegde waarde kennisachterstand heeft als het gaat om bancaire producten, verzekeringen en pensioen. In die markt vervult de persoonlijke adviseur (makelaars en agenten) een belangrijke waarde als pleitbezorger voor klanten én als business partner voor aanbieders. Ook adviseurs bevinden zich in een veranderende markt en worden dagelijks geconfronteerd met klantgedrag, waarbij loyaliteit niet langer vanzelfsprekend is. Dat betekent dat ook adviseurs mee moeten in een veranderende context die steeds complexer wordt. Niet in het minst doordat men in 2014 werd geconfronteerd met de impact van Twin Peaks. Distributiebeleid in vraag gesteld In de basis is het aan de adviseur om zijn eigen weerbaarheid te vergroten. Aanbieders (banken en verzekeraars) kunnen wel een rol spelen in de ondersteuning van hun business partners. Maar aanbieders stellen steeds vaker hun distributiebeleid richting die partners in vraag: wat is het verandervermogen van onze partners en ons commerciële belang? Hoe gaan we onze penetratie verhogen in de winnende modellen? Meer focussen op (verbonden) agenten of juist op makelaars? Gaan we voor meer verkooppunten met intensieve ondersteuning of net andersom? Hoe optimaliseren we onze salesfunnel? Allemaal vragen die worden gedreven door de marktrends. 16
17 Gerichte ondersteuning business partners Zowel aan zaakvoerder als bediende wordt door verschillende aanbieders begeleiding geboden, als het gaat om het vergroten van vaardigheden en kennis (trainingen, masterclasses, hulpmiddelen etc.) op het gebied van toegevoegde waarde voor klanten, efficiency en compliance: Toegevoegde waarde Wetgeving is een katalysator als het gaat om het expliciteren van de toegevoegde waarde van een adviseur voor klanten. Wat is de expliciete waardepropositie op basis van het product- en serviceconcept (van oriëntatie tot en met nazorg)? Hoe blijven we in contact met onze klanten en met welke middelen? Wat onderscheidt ons van onze concurrenten? Hoe kunnen we meer focussen op de commerciële resultaten? Efficiency Hoe tijdwinst te realiseren in het kantoor en die aan te wenden voor meer commerciële en klantactiviteiten? Hoe kan de zaakvoerder met de bedienden op basis van klantfeedback een continue cyclus van verbeteringen organiseren? Welke processtappen voegen niets toe aan het klantbelang en moeten we elimineren? Hoe kunnen we van week tot week bijsturen op efficiency? Compliance Wat is de impact van zorgplicht, transparantie en belangenconflict in mijn kantoor? Wat betekenen aansprakelijkheid, statuut, informatiefiches etc. voor de zaakvoerder, bedienden en...klanten? Hoe moet wet- en regelgeving worden geïmplementeerd? 17
18 Herijking distributie Support Kennis Vaardigheden Commercieel belang Begeleiden Conserveren Koesteren (en begeleiden) Activeren Afscheid nemen Verandervermogen Begeleiden Koesteren Activeren Figuur 6 - Support op toegevoegde waarde, efficiency en compliance 18
19 Consistentie Efficiency Klant Commercie Financieel Medewerkers Imago Compliance IG&H Consulting & Interim Make strategy work! 3. Ervaringen rondom transformatie en omnichannel delen Is er een transformatie op til in de markt voor financieel dienstverleners in België? Het vormde de startvraag waarmee in 2014 een dialoog is gevoerd met aanbieders, adviseurs en klanten. Het antwoord op die vraag is bevestigend. Wetgeving, digitalisering en veranderend klantgedrag jagen (een omnichannel) beweging aan. Het betekent voor marktspelers een beweging van push naar pull, inspelen op de multi access beweging van klanten, rekening houden met een waterscheiding tussen deelmarkten en meer complexiteit in de eigen organisatie. Als het gaat om omnichannel lijkt de uitdaging de komende jaren te liggen op vernieuwen en excelleren van organisaties, waarbij weerbaarheid van bestaande distributiekanalen en partners een specifiek aandachtspunt is. Visie op operating model en basisprincipes Prioriteiten Verzilverkalender Visie op operating model en koers True North Visie op nieuw operating model Koers in een omnichannel wereld 1 Naadloos klantparcous 2 Klantgerichtere producten en services 4 Assessment veranderkalender Guiding Principles 3 Continu ervaringsgericht verbeteren 1 5 Risk & compliance Adaptief vermogen Excelleren en vereenvoudigen eigen organisatie Excellente klantondersteuning FIT systemen n Assesment n Scherpte op einddoel en leidende principes n Co-makership klanten en workshop-gestuurd n Focus en regie op must win battles n Experimenteren en laagdrempelige piloten n Verzilverkalender Gerationaliseerde business architectuur Efficiency in proces Customer compliance Start Concretisering met key performance indicatoren op P&L niveau Herijking distributie Support Kennis Vaardigheden Weerbaarheid distributiepartners Commercieel belang Begeleiden Conserveren Koesteren (en begeleiden) Activeren Afscheid nemen Verandervermogen Begeleiden Koesteren Activeren Figuur 7 - Omnichannel-domein IG&H
20 Rondetafelbijeenkomsten en marktinterviews Standaard oplossingen zijn er niet in een markt in transformatie die tendeert naar omnichannel. Inspiratie en het delen van ervaringen rond het (ontwerp- en realisatie)vraagstuk helpen bij het bepalen van oplossingsrichtingen in een markt die tendeert naar omnichannel. Het klantbelang dienen en het uiteindelijk verzilveren van concurrentieel voordeel zijn een zaak van de individuele organisatie en haar business partners. In 2014 werden kennis en ervaringen gedeeld via klantenbevragingen, marktinterviews en rondetafelbijeenkomsten, waarin een brede groep van financieel dienstverleners acte de présence gaven. Er zit een groot verschil tussen het aantal aanbieders dat men kan vergelijken en de wens van de klant om aanbieders te vergelijken Meer klantcontact is onderdeel van onze commerciële strategie met andere woorden we zien vooral opportuniteiten Wij moeten zorgen dat producten aan eisen van klanten voldoen en de administratie performant is De klantduur is volatiel. Ik verwacht extra volatiliteit door de impact van wetgeving Klanten willen meer toegang tot het kanaal en medium dat zij zelf bepalen, daar moeten we op inspelen Customer centricity is iets waar we onze eigen organisatie meer op moeten inrichten Nieuwe technologie moet de afstand van verzekeraars tot de klant verkleinen, op dat vlak zien we nog weinig goede voorbeelden van verzekeraars. We moeten klantrelaties versterken! Innovaties hoeven niet baanbrekend te zijn. Bijvoorbeeld outsourcing van schadebeheer. Ik verwacht hierdoor groei in resultaten met minder mensen en meer servicebeleving voor de klant Figuur 8 - Quotes uit rondetafelbijeenkomsten en marktinterviews (2014) 20
21 Anticiperen of reageren Handelingssnelheid en slagvaardigheid van de individuele aanbieders bepalen mede hoe het speelveld er uit zal zien in de komende drie tot vijf jaar. De vraag is wie er in staat is om te anticiperen op de nieuwe werkelijkheid: de (kritische) klant die zijn eigen parcours kiest, multi acces, waterscheiding en toenemende complexiteit. Het antwoord op drie vragen is van belang: Wat wordt het nieuwe operating model in een omnichannel wereld? Welke verbeteringen zijn nodig in onze eigen organisatie (klantoperatie, product en service)? Hoe verhogen we de weerbaarheid van bestaande distributiepartners? Het is interessant om de komende jaren te volgen welke (nieuwe) marktspelers vorm geven aan het veranderende speelveld en wie er gedwongen is om te reageren. 21
22 Deze paper is een weerslag van rondetafelbijeenkomsten, klantonderzoek en marktinterviews aangevuld met ervaringen van IG&H in omnichannel-vraagstukken bij financieel dienstverleners in België en Nederland in 2014: Schadeverzekeraar: Zoektocht naar een evenwichtige omnichannel-koers 2020 en implementatie daarvan. Met onder andere ontwikkeling van digitaal (online, mobiel en Mijn-omgeving); pakketselectie van CRM in de context van het nieuwe transactionele schadesysteem; inrichting KPI-dashboard en ontwikkeling en testing van nieuw kantoorconcepten. Bank- en verzekeringsgroep: Assessment van klantgerichtheid voor bankkanaal en kanaal van tussenpersonen; opzet organisatiestructuur om meer klantgericht te werken; opbouwen van een klantgerichte service voor het bankkanaal; inbouwen van continue verbeteringscyclus en proactief beheer. Mobiliteitsdienstverlener: Ontwerp verzekeringsstrategie, vertaling naar programmaplan en leiding van de regie-organisatie die onder andere verantwoordelijk was voor het optimaliseren van de (online) salesfunnel (SEO/SEA), propositie en pricing. Aanbieder van (private) leasing en financiering: Ontwikkeling van toekomstvaste distributiestrategie via basisontwerp voor omnichannel op basis van de building blocks in het klantparcours (inclusief business case). Schadeverzekeraar: Verbetering interne klantprocessen in de primaire waardeketen van een verzekeraar onder het thema: eenvoud erin, fouten eruit. Schade- en levensverzekeraar: Ontwikkeling van makelaar-supportprogramma op de werking van het kantoor en het optimaliseren van de waardeproposities Bankverzekeraar: Ontwerp van de architectuur voor een geïntegreerde omnichannel strategie; inrichting van de principes voor het online kanaal in samenwerking met de andere kanalen en opbouw van product- en procesarchitectuur voor geïntegreerde back-office. 22
23 Over IG&H IG&H Consulting & Interim is met bijna 120 professionals een toonaangevend en onafhankelijk adviesbureau. Sinds 2013 zijn Parfinis en IG&H samen actief op de Belgische markt. Vanaf 2015 zijn we samen in België actief onder de naam IG&H. Ruim 25 jaar werken we voor toonaangevende ondernemingen in een drietal sectoren waarin de consument centraal staat: Financial Services, Retail/Trade & Logistics en Health. We zetten volledig in op het succes van onze klanten. IG&H laat zien dat transformaties ook anders kunnen, met resultaat. Maak kennis met Make strategy work!. 23
24 Auteurs IG&H Consulting & Interim België Schaliënhoevedreef 20T 2800 Mechelen I: T: Koen Knaepen Partner Jorrit Molkenboer Senior Manager Peter Hardy Senior Consultant 24
De bediening van de nieuwe consument
IG&H Consulting & Interim Zeist, 17 september 2014 Make strategy work! De bediening van de nieuwe consument AM:INNOSURANCE IG&H de bediening van de nieuwe consument Agenda Trends - DE NIEUWE CONSUMENT
Nadere informatieRelevantie in het klantparcours van verzekeren
05/2015 marktanalyse IG&H Consulting & Interim Make strategy work! IG&H Consulting & Interim Financial Services België Relevantie in het klantparcours van verzekeren Verslag ronde tafel 22 april 2015 en
Nadere informatieHypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven
IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe
Nadere informatieSIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals. SIS finance
FINANCE consulting interim management professionals duurzame relaties met onze opdrachtgevers, gebaseerd op kennis van zaken, commitment en oplossingsgerichtheid. OVER FINANCE Finance is een middelgroot
Nadere informatieHet speelveld van de Chief Commercial Officer
Het speelveld van de Chief Commercial Officer Omgaan met dilemma s Stephan Linnenbank 28 november 2008 Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish symbol itself
Nadere informatieHeeft de klant van de toekomst nog wel behoefte aan financieel advies?
Heeft de klant van de toekomst nog wel behoefte aan financieel advies? Het nu gepresenteerde verhaal berust volledig op waargebeurde feiten Elke mogelijke vergelijking met uw eigen markt kan meer zijn
Nadere informatieSIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance
FINANCE consulting interim management professionals over sis... duurzame relaties met onze opdrachtgevers gebaseerd op kennis van zaken, commitment en oplossingsgerichtheid. Finance is een middelgroot
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieDE VOORHOEDE VAN DIGITAL
DE VOORHOEDE VAN DIGITAL Betalingen vormen het hart van e-commerce. Maar de digitalisering heeft voor banken veel meer potentie dan alleen betalingen. Daarom investeert ABN AMRO in de ontwikkeling van
Nadere informatieMarktstrategie vereist interne strategie
Marktstrategie vereist interne strategie over zintuigen en het centraal zenuwstelsel René Joor, EDP The Message Company B.V. The message company 10-4-2016 1 Over the message company De toename van de hoeveelheid
Nadere informatieParallelsesssie "Lean bij Aon Nederland"
Parallelsesssie "Lean bij Aon Nederland" Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma!! Peter Dijkstra, Senior Business Consultant, @PDleanAon Rob de Bruin, Managing Director Afdeling
Nadere informatieDEMO en Financiële dienstverlening
DEMO en Financiële dienstverlening Richard Schoones 28-9-2012 1 Wie ben ik? Ruim 30 jaar actief binnen Financiële dienstverlening Ondernemer Als zelfstandig intermediair & gevolmachtigde Directie van Lanschot
Nadere informatieKlanten beleven VGZ als zorgorganisator
Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk
Nadere informatieSturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieCustomer Experience Management
Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven
Nadere informatieYorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
Nadere informatieCustomer Journey en Process Mining
Customer Journey en Process Mining! Een unieke combinatie 25 maart 2014 Programma 18:30 - Ontvangst 19:00 - Jaap Rigter geeft een korte uitleg over Customer Journey Wat is Customer Journey? Het belang
Nadere informatieVan product-advies naar advies als product!
Amsterdam, 15 februari 2012! Van product-advies naar advies als product! Hypotheken Event 2012! IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2012! Op zoek naar een rendabele adviespropositie voor 2013! Adviesmarkt
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieDSI CONGRES: SAMEN WERKEN AAN VERTROUWEN
Het moet echt beter: betere financiële dienstverlening voor de beste prijs. Rob Groenemeijer, NBV Integriteit en professionaliteit in de financiële dienstverlening DSI CONGRES: SMEN WERKEN N VERTROUWEN
Nadere informatieClinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf
Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze
Nadere informatieWELCOME! The Brown Paper Company
WELCOME! The Brown Paper Company Commercial Automation: De commerciële revolutie? The Brown Paper Company De Sales revolution: transformatie? Huidig SaaS Focus Sales Centric Customer Centric product push
Nadere informatieIs uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit
Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in
Nadere informatieDigitaal, ook voor pensioen de nieuwe normaal Ontkomt de pensioensector aan de digitale hinderlaag?
IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Utrecht, 22 januari 2015 Make strategy work! Cloud Digitaal, ook voor pensioen de nieuwe normaal Ontkomt de pensioensector aan de digitale hinderlaag? IG&H
Nadere informatieBluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud
Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met
Nadere informatieEen succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie. Rabobank Nederland
Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie Rabobank Nederland Rabobank Nederland Coöperatieve bank 153 lokale banken, 1700 vestigingen 9 miljoen klanten, 1.7 miljoen leden, 34.000 medewerkers
Nadere informatieMastermind groep. Business Development. Leiderschap in het creëren van een sterke business
Mastermind groep Business Development Leiderschap in het creëren van een sterke business Business Development Leiderschap in het creëren van een sterke business In turbulente tijden staat uw business voortdurend
Nadere informatieTheorie en aantekeningen Naam:
Het Voortdurend Verbeterboekje Theorie en aantekeningen Naam: Versie: maart 2013 Ter introductie Inleiding Voor u ligt het Voortdurend Verbeterboekje. Het geeft een overzicht op hoofdlijnen van de achtergronden,
Nadere informatieRegiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7
Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7 Gemeentelijke regie Het Rijk heeft kaders opgesteld
Nadere informatieKrijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht?
Wat vindt u: Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht? Uitnodiging: Kennis delen met collega s in de Expertgroep Zorg Rosanne Buis Voorlichting Communicatie Informatieservice Telefonie Bereikbaarheid
Nadere informatieBIJLAGE 1 Self Assessment Aanvraag voor (her)certificering Thuiswinkel e-academy e-commerce BA
CONTACTGEGEVENS BIJLAGE 1 Self Assessment Aanvraag voor (her)certificering Thuiswinkel e-academy e-commerce BA 2018-2019 Naam van de inrichtende organisatie: Naam van de te certificeren opleiding/cursus:
Nadere informatieBijeenkomst Lac Noord / VKG
Bijeenkomst Lac Noord / VKG Kies en je wordt gekozen (Bron: Jan van Setten) Eric-Jan van den Berg Directeur Commercie Niels Herweijer - Marketeer Agenda VKG algemeen Visie toekomst adviseur Digitale communicatie
Nadere informatieBijeenkomst FidAZ & Kenac VKG
Bijeenkomst FidAZ & Kenac VKG Kies en je wordt gekozen (Bron: Jan van Setten) Eric-Jan van den Berg Directeur Commercie Niels Herweijer - Marketeer Agenda VKG algemeen Visie toekomst adviseur Digitale
Nadere informatieMarcel Rosbergen & Martijn Driessen
De weg naar 100% enthousiaste klanten Marcel Rosbergen & Martijn Driessen This document is provided for information purposes only and should not be construed as a statement by Belron or any of its subsidiaries
Nadere informatieSurvival of the fittest om de gunst van zowel de klant als toezichthouder
Survival of the fittest om de gunst van zowel de klant als toezichthouder Hoe FinTechs (en banken) compliance en customer experience kunnen combineren De verwachtingen van consumenten op het gebied van
Nadere informatieHoezo een bank liken!?
Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie
Nadere informatieKortom, van visie naar werkelijkheid!
Wie zijn wij Scopeworks is een internationaal bureau wat zich richt op executive search, interim management en consulting. Ons kantoor is gevestigd in Nederland en vanuit hier worden onze diensten wereldwijd
Nadere informatieFactsheet SECURITY CONSULTANCY Managed Services
Factsheet SECURITY CONSULTANCY Managed Services SECURITY CONSULTANCY Managed Services We adviseren u over passende security-maatregelen voor uw digitale platform. Zo helpen we u incidenten als datadiefstal
Nadere informatieSTRATEGY MANAGER. Consulting Exit #VACATURE
Consulting Exit #VACATURE STRATEGY MANAGER De meeste mensen kennen Exact als één van de partners van Formule 1-coureur Max Verstappen. Maar Exact is ook en vooral de nummer 1 aanbieder van business software
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatieLiggen er kansen voor de fietsretailer?.
Liggen er kansen voor de fietsretailer?. Ronald van Klooster 3 april 2017 Wie is er over 5 jaar nog tweewieler retailer?. Ronald van Klooster 3 april 2017 Agenda. introductie reis van bezoeker tot klant
Nadere informatieOp weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?
Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager
Nadere informatieSTRATAEGOS CONSULTING
STRATAEGOS CONSULTING EXECUTIE CONSULTING STRATAEGOS.COM WELKOM EXECUTIE CONSULTING WELKOM BIJ STRATAEGOS CONSULTING Strataegos Consulting is een strategie consultancy met speciale focus op strategie executie.
Nadere informatieOmnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting. The Next Level in dienstverlening
Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening 1 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk? Meer contact mogelijkheden Burgers kunnen nu contact
Nadere informatieOptimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent
Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen
Nadere informatieOmni-channel organisatie
In samenwerking met: Omni-channel organisatie Utrecht, 23 & 24 januari 2014 Successful companies will engage customers through omni-channel retailing: a mashup of digital and physical experiences - Harvard
Nadere informatieIndepender.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server
Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Door het proces tussen aanvraag en afsluiten van een verzekering te automatiseren, verloopt het sneller en is de kans op fouten sterk afgenomen. Independer.nl
Nadere informatiebedrijfsfunctie Harm Cammel
Legal als geïntegreerde bedrijfsfunctie Harm Cammel Legal als Business functie Observatie 1. Door veranderende klantbehoefte verandert (een deel van) de Legal functie van ad hoc en vak gedreven naar continu
Nadere informatieUw partner in de flexibele ICT-oplossing die overal past!
Uw partner in de flexibele ICT-oplossing die overal past! Sigmax gelooft dat ICT het fundament is dat u in staat stelt om uw organisatie doelstellingen te behalen. Vanuit deze overtuiging heeft Sigmax
Nadere informatieDe ondernemer in de zelfstandige financiële tussenpersoon. Albert Verlinden, voorzitter
De ondernemer in de zelfstandige financiële tussenpersoon Albert Verlinden, voorzitter WAT STELLEN WE VAST? 30-11-2015 Albert Verlinden, voorzitter van BZB Aantal zelfstandige financiële tussenpersonen
Nadere informatieCustomer experience in het digitale tijdperk
Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering
Nadere informatieStudiedag De modernisering van het begroten in België. Brussel, 11 mei 2004
Studiedag De modernisering van het begroten in België Brussel, 11 mei 2004 Internationale trends in overheidsbegroten Prof. dr. Geert Bouckaert A. Internationale trends Inhoud 1. Gebruik van prestatiegegevens
Nadere informatieTransformeer naar een data gedreven organisatie. Strategy & Big Data Analytics Leadership
Transformeer naar een data gedreven organisatie Strategy & Big Data Analytics Leadership Details Cursusduur 4 dagen Datum en locatie 2, 3, 13, 14 november 2017 - Tilburg Tijd 09:00-18:00, 09:00-16:30,
Nadere informatieWat hebben Cloud en Digitale Transformatie met elkaar te maken?
Public Briefing / November 2017 Wat hebben Cloud en Digitale Transformatie met elkaar te maken? Nederlandse organisaties richten zich in toenemende mate op digitale transformatie. Maar wat is dat eigenlijk?
Nadere informatieMaak van compliance een pro it center BSN. Compliance levert geld op, tevreden klanten en ef iciënte processen. excitingly different.
Maak van compliance een pro it center BSN Het is te vaak en te vroeg geroepen. Maar toch, de wereld verandert fundamenteel. Uitwassen in de samenleving hebben ertoe geleid dat de wetgever zich steeds meer
Nadere informatieServicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc
Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)
Nadere informatieAGILE WERKEN Leer je eigen capaciteiten optimaal te benutten dankzij een effectieve samenwerking.
AGILE WERKEN Leer je eigen capaciteiten optimaal te benutten dankzij een effectieve samenwerking T: +31 (0)20 24 022 44 E: info@gladwell.nl www.gladwell.nl WAT IS AGILE? Agile is een denkwijze die erop
Nadere informatieHet nieuwe verzekeren
Het nieuwe verzekeringssoftware Het nieuwe Ongebonden door plaats en tijd, zonder menselijk handelen met elkaar verbonden door de digitale wereld. Verzekerden, intermediairs en verzekeringsmaatschappijen
Nadere informatieContentmarketing @ Deli XL
Anouk Beeren, manager e commerce & merchandising Contentmarketing @ Deli XL Page 1 Page 2 Anouk Beeren Anouk Beeren Manager e-commerce & merchandising @AnoukOnline Page 3 Onderwerpen Achtergrond van de
Nadere informatieVisie op co-sourcing
Visie op co-sourcing Ed Holtzer Manager Managed Services Meerdere functies bij diverse IT- en adviesorganisaties. O.a. sales manager, (business) consultant, projectleider en programmamanager in profit
Nadere informatieMet onze klant op reis Eindbestemming: een visie in 3 maanden. 8 december 2017, Yvonne Hoftijzer-Weldam procesmanager bij woningcorporatie Vidomes
Met onze klant op reis Eindbestemming: een visie in 3 maanden 8 december 2017, Yvonne Hoftijzer-Weldam procesmanager bij woningcorporatie Vidomes Vidomes in cijfers en beeld Vidomes geeft mensen die op
Nadere informatieCATEGORY LEAD HOME & LIVING
Consulting Exit Digital Category Management #VACATURE CATEGORY LEAD HOME & LIVING Wehkamp is een van Nederlands meest succesvolle online retailers. De missie van het bedrijf is de nummer één zijn in de
Nadere informatieEnterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?
Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master
Nadere informatie21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock
Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen
Nadere informatieHET ANTWOORD OP UW VRAGEN
HET ANTWOORD OP UW VRAGEN Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden onze opdrachtgevers daarmee het beste
Nadere informatieDienstverlening Rabobank Rijnstreek. Heidi van Woudenberg Directievoorzitter 25 november 2011
Dienstverlening Rabobank Rijnstreek Heidi van Woudenberg Directievoorzitter 25 november 2011 Coöperatie - het fundament 1864 Raiffeisen Coöperatieve organisatie Lokaal georganiseerd Onbeperkte aansprakelijkheid
Nadere informatieintensieve traject wordt niets aan het toeval overgelaten. Bij de opdrachtgever begint dit met diepgaand
Profiel FenterDaniëls bemiddelt sinds 1999 in personeel voor FINANCE posities. Dat doen wij voor vaste functies. Daarnaast ondersteunen wij organisaties met tijdelijk personeel. Onze wervings- en selectieprocedure
Nadere informatieDe deelnemers aan het onderzoek (in. Naar een klantgerichte cultuur
Naar een klantgerichte cultuur DE ASSURANTIETUSSEN- PERSOON IS TEVREDEN OVER ZIJN EIGEN KLANT- GERICHTHEID, MAAR IS VEEL MINDER TE SPREKEN OVER DE KLANTGERICHT- HEID VAN ZIJN BUSINESSPARTNERS. DAT IS ÉÉN
Nadere informatieGids voor werknemers. Rexel, Building the future together
Gids voor werknemers Rexel, Building the future together Editorial Beste collega s, De wereld om ons heen verandert snel en biedt ons nieuwe uitdagingen en kansen. Aan ons de taak om effectievere oplossingen
Nadere informatieStrategische review 2013-2017. 14 mei 2013
Strategische review 2013-2017 14 mei 2013 Samenvatting Duidelijke keuze voor positionering als gespecialiseerde, onafhankelijke wealth manager Ons doel is behoud en opbouw van vermogen voor klanten Wij
Nadere informatieOnline Dialogue Donderdag #5 16 juni 2011. Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005
Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank Reinout Wolfert Online Dialogue Donderdag Utrecht, 16 juni 2011 28 januari 2005 Voorstellen Reinout Wolfert SNS Bank Afdelingshoofd Front
Nadere informatieCASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT
Exact Online CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY GROEI DOOR PROACTIEF ADVIES Het gaat goed bij Joanknecht & Van Zelst: dit Eindhovens
Nadere informatieINHOUDSOPGAVE: Vooraf 2. Inleiding 3. Doelstellingen, strategie en belangrijkste activiteiten 4-5. Communicatie 6.
INHOUDSOPGAVE: Vooraf 2 Inleiding 3 Doelstellingen, strategie en belangrijkste activiteiten 4-5 Communicatie 6 Fondsenwerving 7 Personeel & Organisatie 8 Financiele onderbouwing 9 Kernwaarden 10 1 Vooraf
Nadere informatieVerandermanagement: Business as Usual
Verandermanagement: Samenvatting Voor organisaties is het inmiddels een vast gegeven dat hun processen en producten continue zullen moeten veranderen om zich te kunnen handhaven in een omgeving waar we
Nadere informatieNew Business Development Programma s
New Business Development Programma s Leer de business van morgen te creëren Incompany Portfolio 2017 Ons Verhaal. Incompany Portfolio 2017 TimeLabz We leven in bijzondere tijden. De snelle opkomst en adoptie
Nadere informatieBluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud
Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie 1 De Organisatie Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met een uitgebreide expertise in business-
Nadere informatieUnieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen
Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat
Nadere informatieKlantbelang Centraal; een blijvende uitdaging ook voor Compliance
Klantbelang Centraal; een blijvende uitdaging ook voor Compliance Bijdrage van Ruud de Hollander, hoofd Toezichtgroepen Financiële Ondernemingen, tijdens het jaarseminar Verbond van Verzekeraars Compliance
Nadere informatieONZE AGENDA OPLEIDEN IN ROTTERDAM VOOR DE WERELD VAN MORGEN STRATEGISCHE AGENDA
ONZE AGENDA OPLEIDEN IN ROTTERDAM VOOR DE WERELD VAN MORGEN STRATEGISCHE AGENDA VOORWOORD Hoe leiden we elke student op tot de professional voor de wereld van morgen? Met de blik op 2025 daagt die vraag
Nadere informatieEEN VAN ONZE EXPERTS. For every situation, there is a suitable line from a song
EEN VAN ONZE EXPERTS For every situation, there is a suitable line from a song Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieOp weg naar de favoriete Verzekeraar. Vincent Snels (Nationale Nederlanden) Lex Veltman (IBM)
Op weg naar de favoriete Verzekeraar Vincent Snels (Nationale Nederlanden) Lex Veltman (IBM) Nationale-Nederlanden actief sinds 1845 De Nederlanden van 1845 Nationale-Nederlanden breidt uit in binnen
Nadere informatieMake strategy work! PPI: the next generation. Schiphol, 27 juni 2012. Hoe zorgt de PPI voor een fundamentele verandering in de markt?
Schiphol, 27 juni 2012 Make strategy work! PPI: the next generation Frans Liem Partner IG&H Consulting Hoe zorgt de PPI voor een fundamentele verandering in de markt? IG&H Consulting & Interim PPI, de
Nadere informatieTransformatie naar een wendbare organisatie
Transformatie naar een wendbare organisatie Ervaringen bij ING Paul Spronk Wat speelt er in de banksector? Zijn er overeenkomsten met de zorgsector? - Productie gedreven - Gefragmenteerd - Veel procedures
Nadere informatieHOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND)
HOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND) Routekaart klantcommunicatie 1. Scope INDIVIDUEEL INBOUND service management crm OUTBOUND (self
Nadere informatieKlantbeleving: Een leerzame reis!
Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie
Nadere informatieKey Performance Indicators gericht op klantbelang (2)
Key Performance Indicators gericht op klantbelang (2) Om daadwerkelijk het klantbelang centraal te stellen, is het nodig dat financiële ondernemingen Key Performance Indicators (KPI s) gericht op het klantbelang
Nadere informatieCustomer management in een veranderende omnichannel wereld
Customer management in een veranderende omnichannel wereld Prof. dr. P.C. Verhoef Rapport RUGCIC-201603 ISBN 978-90-367-9443-5 CIC 2 Inhoud Managementsamenvatting Pagina 3 Definities: Touch Points, Multi
Nadere informatie270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management
1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62
Nadere informatiePEX Life. Way foreward in Patient Experience. Arjen Huizinga. Voordelen voor patiënten. Persoonlijke begeleiding
PEX Life Voordelen voor patiënten Persoonlijke begeleiding Way foreward in Patient Experience Informatie op maat 24/7 een betrouwbare vraagbaak Arjen Huizinga Berichten en stimulering op juist medicatie
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieStrategische agenda pag. 3 Onze missie pag. 3 Onze koers pag. 5 Onze speerpunten pag. 6 Onze kerntaken
Strategische agenda 2018-2020 pag. 3 Onze missie pag. 3 Onze koers pag. 5 Onze speerpunten pag. 6 Onze kerntaken Onze missie Wij staan voor goede en betaalbare zorg voor alle inwoners van Nederland. Onze
Nadere informatieWELKOM Hostmanship Quickscan Gemeente Etten-Leur Hostmanship Quickscan De kracht van de organisatie wordt bepaald door de kwaliteit van de relaties zowel intern als extern Hostmanship Quickscan
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieProjectmatig veranderen in de bank
Projectmatig veranderen in de bank Maandag 21 september 2009 Ronald Janssen Implementatiemanager Even geen Prince2... of toch?! Aanpak LPM Materie Houding & Vaardigheden Lokale bankenkennis Project- management
Nadere informatieWe helpen u security-incidenten te voorkomen
Managed Services Managed Services We adviseren u over passende security-maatregelen voor uw digitale platform. Zo helpen we u incidenten als datadiefstal te voorkomen en behoeden we u voor imagoschade.
Nadere informatieKansen & Ontwikkelingen met Lean
NETWERK VOOR EN DOOR DE TECHNOLOGISCHE INDUSTRIE LEAN MANAGEMENT PROGRAMMA Kansen & Ontwikkelingen met Lean BE SMART: SAMEN KANSEN CREËREN MET SMART INDUSTRY 10-12-2015 I 1 AGENDA Kansen & Ontwikkelingen
Nadere informatieEen deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom
Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare
Nadere informatieBereikbaarheid binnen bereik
Bereikbaarheid binnen bereik W I L RO FFRE ITS M A C A S E ST UDY: B LO KW EG FIN A NC IE E L A DVISEUR S WilroffReitsma & Blokweg 1 Samenvatting Inhoud Voor een organisatie als Blokweg Financieel Adviseurs
Nadere informatie