Digitale bank. Meer voor minder. Ralf Dekker

Transcriptie

1 Digitale bank Meer voor minder Ralf Dekker

2 2

3 3

4

5 totaal aantal contacten virtuele contacten bezoeken aan bank

6 De klant kiest zelfbediening 6

7 Internetbankieren op top Internetbankieren Mobielbankieren Rabofoon 7

8 Aantal klantgroepen Groeiend gebruik virtuele kanalen Mobielbankieren groeit (in aantal klanten) harder dan we met Internetbankieren ooit hebben bereikt Jaren Aantal virtueel actieve klantgroepen (3-maands gebruik) Actief met Mobielbankieren (vanaf dec 2009) Actief met Internetbankieren Actief met Rabofoon

9 Aantal gebruikers Sterke groei aantal individuele gebruikers van Mobielbankieren Groei gaat deels ten koste van aantal internetbankieren-gebruikers dec-08 dec-09 dec-10 dec-11 dec-12 dec-13 jun-14 Actief met Mobielbankieren Actief met Internetbankieren Jaren

10 verhouding Mobielbankieren en Internetbankierensessies verschuift naar Mobiel Van alle secure bankieren sessies daalt het aandeel internetbankieren via www sterk: meer dan 68% gaat nu al vja Mobiel 100% 80% 60% 40% internetbankieren-sessies 20% mobielbankieren-sessies 0%

11 Ontwikkeling aantal vestigingen

12 Ontwikkeling aantal geldautomaten

13 Printstraat neemt af 13

14 Ruim 50 jaar ICT: meer voor minder Meer klantbediening, minder kosten Van backoffice naar onderscheidend op de markt De ICT toepassingen volgen elkaar steeds sneller op Het is geen of of, maar én én ICT is niet meer alleen voor techneuten Technologie maakt onze creativiteit waar 14

15 Verandering van betekenis Persoonlijk, relevant en dichtbij 15

16 Verandering van betekenis Mark Zuckerberg: Elegant solutions to complex problems. Elegant organiseren 16

17 Verandering van betekenis Meer relevant Bedenk de échte behoefte Wat wil men meer? Doorbraak idee Hoe kan dit eleganter Hoe kan het voor minder? Lagere kosten In 1 zin Meer voor minder 17

18 Verandering van betekenis Consumenten vertrouwen vrienden Meer relevant Bedenk de échte behoefte Wat wil men meer? Social Advies Hoe kan dit eleganter Hoe kan het voor minder? Kostbaar advies Rabobank specialist Lagere kosten In 1 zin Meer voor minder 18

19 Verandering van betekenis Digitaal is vernieuwend Digitaal is de norm Het nieuwe normaal 19

20 Verandering van betekenis Digitaal is vernieuwend Digitaal is de norm? Schademelden 20

21 Verandering van betekenis Digitaal is vernieuwend Digitaal is de norm Waarschuwingsdienst 21

22 Verandering van betekenis Proof of concept voor leren Pilot voor opinion leader Uitrol op juiste moment 22 Timing is everything

23 Verandering van betekenis Impact in heel de organisatie Virtualiseren van onze dienstverlening 23

24 Verandering in de tijd Persoonlijk, relevant en dichtbij 24

25 Verandering van betekenis 25 Internetbankieren Mobielbankieren Rabofoon Internetbankie ren: op top Mobiel: snelle adoptie Zelfbediening in Rabofoon: bankieren voor

26 Verandering van betekenis 26 Lokale bediening is primair via Zelfbediening in service directe en koop kanalen

27 Verandering van betekenis Online Hypotheekdossier sessies dossiers aanvragen adviesgesprek 27 Zelfbediening als voorbereiding op advies

28 Verandering van betekenis Rabo Cardpuller Random Reader Comfort Senioren adviseur Hulp bij bankieren 28

29 Verandering in fases Persoonlijk, relevant en dichtbij 29

30 Verandering in fases Directe koop Advies & Zelf service Van persoonlijk naar zelfservice bankieren Efficiency Sales productiviteit Met assistentie en advies wanneer nodig ACE FAST Virtual dichtbij Vernieuwen en verbinden Vernieuwen en verbinden 30

31 Visie 2016 Virtualiseren van onze dienstverlening Focus op bestaande klanten en bepaalde doelgroepen Versterken van onze coöperatieve identiteit Vergroten van onze impact op maatschappij Vernieuwen Verbinden Kostenbesparing Kostenbesparing Vernieuwen en verbinden 31

32 Visie 2016 NL gemiddeld Best practice Communitybanking is kantoren? Dichtbij is mobiel of kantoor? Aanbod schept vraag? 32

33 Visie 2016 Versterken lokale vitaliteit Klant belang voorop Levenlang Concurrerende diensten Gemak Community banking 33

34 Focus op Mobiel Persoonlijk & relevant 34

35 Focus op mobiel Overal je geldzaken regelen Primair contact via mobiel Mobiel is je portemonnee Mobiel is het primaire touchpoint 35

36 Sneller mobiel dan verwacht Pc:w w w Mobie l:a pp 2010: : : : Zakelij k Iedereen gaat mobiel bankieren 36

37 Meer mobile only dan verwacht 25% is mobile only 60% is mobile first Sterke daling www gebruik bij jarigen Iedereen gaat mobiel bankieren 37

38 Van Bankieren naar Service 2013 Bankieren & Contact: - Creditcard inzicht - Beleggen - Buitenland overboeking - Lokaal/Segm. Nieuws - Service processen - Koop: Kortl reisverzek. - Berichten Inbox Alle dagelijkse bankzaken in de hand 38

39 Van Bankieren naar Service Vraag en antwoord Top 10 serviceprocessen STP Slimmer Slimmer, bij de hand -en dus wel STP 39

40 Mobiel ideal: grote doorbraak Vertrouwd als ideal Vertrouwd mobielbankieren Gemakkelijk en veilig Overal winkelen 40

41 KidsGeldWijs Leren omgaan met geld Samen met ouders op ipad Spaardoelen en karweitjes Kind kan de was doen 43

42 Focus op Social media Persoonlijk & relevant 45

43 Focus op social media Webcare Social business Local business Ouderwets netwerken 46

44 De hype voorbij Gedragscode Social hub Virtueel Service Center personen op FB vinden Rabo leuk! 47

45 Woordvoering Webcare Communitymanagement Geïntegreerde woordv. Luisteren, reageren en beantwoorden 48

46 Local Business Lokale woordvoering Volgen (bedrijven)klanten Usual business Ouderwets netwerken 49

47 Focus op online Meer zelfwerkzaam Persoonlijk & relevant 50

48 De klant kiest zelfbediening Zelfbediening Assistentie Advies In alle segmenten 51

49 De klant kiest nu telefoon Bevestiging (!) Persoonlijk Betrouwbaar Gemakkelijk Bereikbaar Online dialoog: virtualiseren telefonie 52

50 Online dialoog verbeteren Verwachting Luisteren naar de klant Persoonlijk & relevant End to end Help mij het zelf te doen 53

51 Persoonlijk&relevant v Tips Service Nieuws De juiste boodschap op het juiste moment 54

52 Online continue verbeteren Internet Koop & Service Iedere week 'kleine' verbeteringen Continue testen, meten, verbeteren Business = IT Professionals met duidelijk doel & kader verbeteren, 55 Luisteren,

53 Huishoudboekje Inkomsten uitgaven Waar gaat het naar toe Budgeteren Spaardoelen # gebruikers Internetbankieren is uw huishoudboekje 56

54 Service op rolletjes Help Vragen Direct regelen Straight through process gemakkelijker 57 Sneller,

55 Leidend in 2016 Persoonlijk & relevant 58

56 Van Visie naar nieuwe onderscheidende Online omgeving Input Output Implicaties 1 Klant gebruikt steeds meer kanalen naast elkaar 3 2 Rabobank kiest ervoor nu ook online zijn identiteit te versterken 4 Dit resulteert in een klantgerichte, consistente crosschannel omgeving en een online omgeving die positief verrast 5 Om onze ambitie waar te maken zijn aanpassingen in de hele organisatie noodzakelijk 59

57 Input Output Implicaties 1 Klant gebruikt steeds meer kanalen naast elkaar Rabobank kiest ervoor 2 nu ook online zijn identiteit te versterken 4 3 Dit resulteert in een klantgerichte, consistente crosschannel omgeving en een online omgeving die positief verrast 5 Om onze ambitie waar te maken zijn aanpassingen in de hele organisatie noodzakelijk 60

58 Online principe 1: een persoonlijke dialoog daar waar de klant is Klant wordt altijd persoonlijk benaderd Klant heeft zijn eigen persoonlijke omgeving voor al zijn financiële zaken Is veilig en voelt veilig en vertrouwd Xxxxxxxx xxxxxxx Klant kiest hoe hij/zij wordt aangesproken Rekeningen gepersonaliseerd Ook rekeningen bij andere banken online inzichtelijk Klantgegevens, instellingen en dossiers online inzichtelijk Klant heeft inzicht in totale dialoog (berichtenhistorie) met de bank Klant kan eigen omgeving aanpassen Inzicht in laatste gebruik Begroet persoonlijk en houdt bijv. rekening met tijdzones ( goedemorgen, goedenavond ) Simpele intuïtieve indicatie van veiligheid 61

59 Online principe 2: We zijn proactief en denken continu met de klant mee Online dienstverlening is persoonlijk: medewerker one touch away Proactieve suggesties en adviezen zijn 100% relevant voor de klant Online omgeving brengt klanten met elkaar en experts in verbinding Online zijn alle persoonlijke zaken van de klant toegankelijk Online kan altijd vertrekpunt zijn ook voor de start van een dialoog (met optionele toegang tot een medewerker) Klant bepaalt wat hij met ons wil delen en waar wij toegang tot hebben Makkelijk te ontvangen en te herkennen: Pro-actieve service met als doel vragen en ergenissen voorkomen of om de klant te verrassen proactieve monitoring geeft klant gevoel van rust. Klant geeft aan in welke mate en op welke onderwerpen hij Klant en bank koppeling mogelijk: linken, liken en volgen Forum in online omgeving (eigen of extern) Klanten denken ook mee met ons en met elkaar Online delen van coöperatieve initiatieven 62

60 Online principe 3: We zorgen dat iedere journey voor de klant een positieve ervaring is Naadloze online integratie tijdens de klantreis Intuïtief en herkenbaar online gebruik, content en vormgeving Klant heeft grip: overzicht en inzicht U wilt geen gebruik maken van next best tip? Dan pas ik dat meteen voor u aan. U kunt dit zelf terugzien onder settings Online en offline geven hetzelfde advies en service weer, realtime Ook advies met integrale kijk is online mogelijk Simpel, to the point, duidelijke vormgeving en informatie Intuitief in gebruik; logisch gebruik zonder na te hoeven denken Klantproces is leidend, niet bankproces We gebruiken taal die aansluit bij de klant, geen jargon Klant heeft makkelijk inzicht en overzicht in zaken die hij relevant vindt. Monitoring op drie niveau s; integrale kijk, doelen en financiele producten Klant bepaalt wat de bank ziet 63

61 De lokale bank zal in 2016 een bundeling van alle kanalen zijn Adviseur neemt pro-actief contact met de klant op Minder kantoren, gericht op advies Grotere focus op zelfbediening (met assistentie) Kleiner mid- en backoffice als gevolg van STP en automatisering Veel aandacht voor coöperatief ontmoeten Klant en adviseur werken samen in gedeelde online omgeving BRON: McKinsey & Company 6

62 Service- en verkoopmedewerkers hebben beter inzicht in de klant en kunnen de klant veel pro-actiever bedienen en benaderen Service- en verkoopmedewekers zullen niet alleen reactief op klanten reageren maar ook pro-actief contact met klanten opnemen of per en klanten ondersteunen in hun eigen online omgeving klanten ondersteunen met co-browsing BRON: McKinsey & Company 65

63 From concept to running IT

64 IT: Continuity & Change Continuity Infrastructure management Deploy, Monitor and manage availability of applications Security Operations Change Design, develop, test and deliver new business functionalities for large scale use Innovations, IT strategy & architecture

65 Current usage of the online channels Rapid growth of mobile Online (www + bankieren) 6.4 mio Internet Banking customers: 1.3 mio Unique visitors/ day mio Secure requests/month Mobile: 2.0 mio Mobile Banking customers: 1.6 mio Unique visitors/ day mio requests/ month

66 Current usage of the online channels Rapid growth of mobile Online (www + bankieren) 6.4 mio Internet Banking customers: 1.3 mio Unique visitors/ day mio Secure requests/month Mobile: 2.0 mio Mobile Banking customers: 1.6 mio Unique visitors/ day mio requests/ month

67 The senses concept contains several new IT developments Personal Financial Environment Employee One touch away Apps, sites, multi device Open and Best connected bank

68 Personal Financial Environment Functional: Relevant and integrated personal functions and information Relevant offers and messages IT: Personalisation technology (realtime) behavior monitoring (BIG) Data collection & analytics Behavioral Targeting Complex event processing 71

69 Employee One touch away Functional Best Matching Employee (in every context) (video) chat, Call me Now, plan appointment IT Telephony and contact center technology Online availabiliy and routing of calls and chats to employees Largest contact center in The Netherlands online customer contact employees 72

70 Apps, Sites & Multi device challenge Functional IT Modern app interactions Support for a large diversity of browsers, mobile app platforms and device types Responsive Web development Multi screen, multi device Hybrid App development The right mix of technology use HTML5 Native platform technology (Apple ios, Android and Windows Phone) 73

71 Illustrative: current mobile customer functionality Marketing Orientation Advice Sales Usage/ transaction Service Contact Diverse apps Marketing Nieuws berichten Verkoop verzekeren Betalen & Sparen Selfservice Contact Info Kennis App Beleggen STP service Berichten Inbox Kids GeldWijs Product inzage (saldi) Sponsoring

72 Our ambition is much higher Marketing Orientation Advice Sales Usage/ transaction Service Contact Zoekmachine optimalisatie Nieuws berichten Keuzehulp Verkoop sparen Betalen & Sparen Selfservice Mijn adviseur Integratie social media RSS feeds/widgets Alerting (contentpush) Behavioral targeting Marketing apps Info pagina s Portret galerij Foto album Webvideo s Zoeken Verkoop Huishoud boekje Rekenhulp betalen Scalable development approach Verkoop Beleggen Adviesmodules verzkrn Banners/ tips Stemmen en Polls Necessary Verzekeren Platform approach Forms Lenen Hypotheken Product overzicht STP service Q&A s Online help Gegevens en voorkeuren Interhelp Stel een vraag (secure omgeving) Direct contact Berichten Inbox Chat Vestigingsinfo PUSH

73 Open Banking Best Connected Bank Functional Open interfacing Transparant connectivity with third parties Customer IT API s API Management Rabobank Third Parties

74 Questions? 77 77