Raamovereenkomst Extern Callcenter ARVODI-2014

Transcriptie

1 1 Raamovereenkomst Extern Callcenter ARVODI-2014 Contractnummer:. De ondergetekenden: 1. de Staat der Nederlanden, waarvan de zetel is gevestigd te s-gravenhage, Ministerie van Financiën, Directoraat Generaal Belastingen, de BelastingDienst(en)/Centrum voor Facilitaire Dienst(en)en (B/CFD) sector Concern Inkoop, te dezen rechtsgeldig vertegenwoordigd door H.M.A.J. Trum, in zijn hoedanigheid als directeur Inkoopuitvoeringscentrum Belastingdienst, hierna te noemen: Opdrachtgever en 2. [volledige naam en rechtsvorm contractant], [statutair] gevestigd te..., te dezen vertegenwoordigd door... (en...) [naam ondertekenaar] hierna te noemen: Opdrachtnemer, OVERWEGENDE DAT: - Opdrachtgever wil als risicobeheersende maatregel een extern callcenter standby hebben staan voor het geval het eigen callcenter de drukte niet aan kan.; - Opdrachtgever behoefte heeft aan een extern callcenter dat zich richt op afhandeling van telefoongesprekken op gebied van inbound en outbound customer; - Het extern callcenter met inachtneming van het bepaald in het Beschrijvend Document en in de Raamovereenkomst binnen enkele uren inzetbaar zal zijn met als doel; o Standby staan van callcenter inclusief alle daarvoor noodzakelijke voorbereidingen gedurende de looptijd van de Overeenkomst; o afhandeling van inbound/outbound telefoongesprekken van de Belastingtelefoon indien een hoge piek in het telefonieverkeer optreedt conform het gestelde in het Beschrijvend Document en deze Overeenkomst en; o de mogelijkheid om in de toekomst een aansluiting tot het Bezoeker Verwijs Systeem (BVS) te realiseren, zodat afspraken gemaakt kunnen worden voor Hulp bij Aangifte (HUBA) campagne. - Opdrachtgever voor de gevraagde Diensten daartoe een raamovereenkomst wil sluiten met een looptijd van 4 jaar met waarin de voorwaarden voor alle door Opdrachtgever gedurende die looptijd te verstrekken opdrachten tot het verrichten van Diensten zijn vastgelegd; - In het verlengde hiervan is een Europese aanbesteding, kenmerk IUC14-016, gehouden voor de verwerving van de Diensten, het extern callcenter - Opdrachtgever de inschrijving van Opdrachtnemer de inschrijving met de laagste prijs] heeft beoordeeld; - in deze Raamovereenkomst de voorwaarden zijn vastgelegd die van toepassing zijn op alle opdrachten tot het verrichten van Diensten die Opdrachtgever voornemens is te gunnen gedurende de looptijd van deze Raamovereenkomst aan Opdrachtnemer - Opdrachtgever thans in onderhavige met de Wederpartij in de Raamovereenkomst (lees voor de definitie ook de term Overeenkomst neergelegd in de ARVODI-2014) de wederzijdse rechten en verplichtingen wenst vast te leggen.

2 2 KOMEN OVEREEN: In deze Raamovereenkomst wordt een aantal begrippen met een beginhoofdletter gebruikt. Aan deze begrippen komt de betekenis toe die hieraan wordt gegeven in artikel 1 van de Algemene Rijksvoorwaarden voor het verstrekken van opdrachten tot het verrichten van Diensten 2014 (ARVODI- 2014). In afwijking daarvan of aanvulling daarop wordt onder de volgende begrippen in deze Raamovereenkomst verstaan: Beschrijvend Document: het document van Opdrachtgever d.d. 3 oktober 2014 IUC waarin de deelname aan de Raamovereenkomst met betrekking tot de uitvoering van Diensten gedurende een bepaalde periode, de te volgen aanbestedingsprocedure en de selectie- en gunningscriteria worden beschreven en toegelicht Diensten: de door Opdrachtnemer op basis van een onder deze Raamovereenkomst gesloten Nadere Overeenkomst ten behoeve van Opdrachtgever te verrichten werkzaamheden op het gebied van Extern Callcenter Inschrijving: de in het kader van de (Europese) aanbesteding Extern callcenter met kenmerk IUC door Opdrachtnemer op basis van het Beschrijvend document ingediende inschrijving d.d. [datum] met kenmerk Inkoopopdracht: het document uit het bedrijfssysteem van de Belastingdienst (Opdrachtgever) waarmee onder verwijzing naar de toepasselijkheid van deze Raamovereenkomst aan Opdrachtnemer opdracht wordt gegeven om op basis van een Nadere Overeenkomst over te gaan tot levering van Diensten. Nadere Overeenkomst: een afzonderlijk Overeenkomst, die in aanvulling op of afwijking van de bepalingen van de Raamovereenkomst - tussen de Opdrachtgever enerzijds en Opdrachtnemer anderzijds - wordt gesloten met betrekking tot de te verrichten Diensten. 1. Voorwerp van de Raamovereenkomst 1.1 Opdrachtgever kan aan Opdrachtnemer via Nadere Overeenkomsten opdrachten tot het verrichten van callcenter Diensten vanuit het callcenter van Opdrachtnemer, overeenkomstig de op basis van het Beschrijvend Document van Opdrachtgever d.d. 3 oktober 2014, kenmerk IUC door Opdrachtnemer uitgebrachte inschrijving d.d...., kenmerk... verlenen. 1.2 Opdrachtgever is niet verplicht om gedurende de looptijd van deze Raamovereenkomst opdrachten tot het verrichten van Diensten te verstrekken, maar is daartoe gerechtigd. Opdrachtnemer kan derhalve generlei aanspraak maken op het verkrijgen van opdrachten tot het verrichten van Diensten gedurende de looptijd van deze Raamovereenkomst. 1.3 De voorwaarden van deze Raamovereenkomst zijn integraal van toepassing op alle Nadere Overeenkomsten die gedurende de looptijd van deze Raamovereenkomst, tenzij in een Nadere Overeenkomst uitdrukkelijk schriftelijk van deze Raamovereenkomst wordt afgeweken. 1.4 De navolgende documenten vormen gezamenlijk de Raamovereenkomst. Voor zover deze documenten met elkaar in tegenspraak zijn, prevaleert het eerder genoemde document boven het later genoemde: 1. dit document; 2. de ARVODI-2014; 3. de Nota van Inlichtingen, d.d. <xxx> 4. het Beschrijvend Document Openbare Europese aanbesteding Extern Callcenter met kenmerk IUC de definitieve Inschrijving van opdrachtnemer, inclusief bijlagen, d.d. <..> met kenmerk

3 3 1.5 Voor het verrichten de Dienst als bepaald in artikel 1.1 van deze Overeenkomst, houdt Opdrachtnemer zijn callcenter standby bij wijze van verzekeringsmaatregel, waarbij het externe callcenter van Opdrachtnemer uitsluitend daadwerkelijk wordt ingezet om calls van de BelastingTelefoon af te handelen op het moment dat een zodanige piek in het telefonie verkeer ontstaat die ertoe leidt dat het eigen callcenter de drukte niet aan kan. 1.4 Bij Seat onbezet en Seats bezet voldoet Opdrachtnemer al dan niet op afroep aan de gestelde kwalitatieve en kwantitatieve eisen zoals neergelegd in het Beschrijvend Document. 1.5 Pas na schriftelijk verzoek van Opdrachtgever gaat Opdrachtnemer over tot het aanbieden van de Dienst Seat bezet en stelt de gestelde termijn beschikbaar. 1.6 In een Nadere Overeenkomst wordt vastgelegd met betrekking tot welke specifieke Diensten en gedurende welke periode de desbetreffende Nadere Overeenkomst wordt aangegaan. 2. Duur van de Raamovereenkomst 2.1 Deze Raamovereenkomst gaat in op 1 januari 2015 voor de duur van 4 jaar waarna zij van rechtswege eindigt. 2.2 Beëindiging van deze Raamovereenkomst om welke reden dan ook laat de rechten en verplichtingen voortvloeiend uit (een) Nadere Overeenkomst(en) onverlet. De voorwaarden van deze Raamovereenkomst blijven van toepassing op alle Nadere Overeenkomsten die na het eindigen van deze Raamovereenkomst nog voortduren. 2.3 De duur van de Nadere Overeenkomst(en) die onder deze Raamvereenkomst aan Opdrachtnemer wordt / worden gegund wordt in de Nadere Overeenkomst(en) per opdracht vastgelegd. 2.4 Indien de volledige Diensten niet binnen de overeengekomen dan wel verlengde termijn zijn verricht op een wijze die aan de Overeenkomst beantwoordt, is Opdrachtnemer aan Opdrachtgever een onmiddellijk opeisbare boete verschuldigd van 0,1 % van de totale dan wel maximale prijs die met de Overeenkomst is gemoeid voor elke dag dat de tekortkoming voortduurt tot een maximum van 10 % daarvan. Indien nakoming anders dan door overmacht blijvend onmogelijk is geworden, is de boete onmiddellijk in haar geheel verschuldigd. De boete komt Opdrachtgever toe, onverminderd alle andere rechten of vorderingen, daaronder mede begrepen: a.zijn vordering tot nakoming van de overeengekomen verplichting tot het verrichten van de Diensten; b.zijn recht op schadevergoeding. De boete wordt verrekend met de door Opdrachtgever verschuldigde betalingen, ongeacht of de vordering tot betaling daarvan op een derde is overgegaan. 3. Nadere overeenkomst 3.1 De Nadere Overeenkomst komt tot stand doordat de Belastingdienst een contractvoorstel doet voor een Nadere Overeenkomst onder de bepalingen dat door Leverancier door ondertekening wordt aanvaard. Bij gebreke van een separate schriftelijke overeenkomst wordt de Inkoopopdracht met een dergelijk contractvoorstel gelijkgesteld en komt de overeenkomst tot stand door een Orderbevestiging. De Belastingdienst is hiertoe niet verplicht. 3.2 Opdrachtnemer zal het contractvoorstel zoals bepaald in artikel 3.1 binnen 2 Werkdagen na ontvangst ondertekend aan de Opdrachtgever retour zenden c.q. een orderbevestiging zenden.

4 4 4. Prijs en overige financiële bepalingen 4.1 Opdrachtnemer verricht de volgende Diensten tegen een vaste totaalprijs conform bijlage 4 Prijsmodel: 4.2 Uitdrukkelijk wordt bepaald dat indien Opdrachtnemer geen BTW in rekening brengt, maar voor (een deel van) de Diensten geen vrijstelling van BTW blijkt te bestaan, deze niet ten laste komt van Opdrachtgever. 4.3 De prijs heeft betrekking op alle door Opdrachtnemer in het kader van Nadere Overeenkomst te verrichten Diensten en eventueel daartoe benodigde materialen. 4.4 De overeengekomen tarieven zijn vast en onveranderlijk gedurende de duur van deze Raamovereenkomst. 4.5 Opdrachtnemer zendt de factuur/facturen onder vermelding van bovengenoemd contractnummer en verplichtingennummer / inkoopordernummer / middelenbestedingnummer, aan het centrale aanleverpunt voor facturen Digi-inkoop. 5. Contactpersonen 5.1 Contactpersoon voor Opdrachtgever is... Contactpersoon voor Opdrachtnemer is Na ondertekening van de Raamovereenkomst wordt tussen Partijen een DAP opgesteld en overeengekomen waarin ook de frequentie van het overleg tussen contactpersonen wordt vastgelegd. Deze wordt als bijlage 5 bij deze Raamovereenkomst gevoegd. 5.4 In afwijking van het bepaalde in artikel 10.2 van de ARVODI-2014 binden de contactpersonen hun Partij niet. 6. Tijden en plaats werkzaamheden 6.1 De Diensten worden verricht in het kantoor van Opdrachtnemer. De tijden waarop de Diensten worden verricht zijn gelijk aan de openingstijden van de BelastingTelefoon, namelijk; maandag tot en met donderdag van uur tot uur; vrijdag van uur tot uur 6.2 Tijdens drukke periodes worden de openingstijden van de BelastingTelefoon aangepast met onder meer een langere openstelling op Werkdag(en) en een zaterdagopenstelling. 6.3 Opdrachtnemer wordt tijdig in kennis gesteld van de extra uren waarop de Dienst moet worden aangeboden, alsmede van de mogelijke overige verruiming van de openingstijden. De Dienst dient dan ook beschikbaar te zijn. 6.4 Opdrachtnemer zorgt ervoor dat iedere callcenter agent die hij ten behoeve van deze Nadere Overeenkomst inzet, een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) kan overleggen op het moment van daadwerkelijke inzet.

5 5 7. Overige Voorwaarden 7.1 Op deze Raamovereenkomst zijn uitsluitend van toepassing de "Algemene Rijksvoorwaarden voor het verstrekken van opdrachten tot het verrichten van Diensten 2014 (ARVODI-2014) Bijlage 1, voor zover daarvan in deze Nadere Overeenkomst niet wordt afgeweken. De toepasselijkheid van (eventuele) algemene en bijzondere voorwaarden van Opdrachtnemer is uitgesloten. 7.2 Onverminderd de plicht genoemd in artikel 9 van de ARVODI-2014 om over de voortgang van de Diensten aan Opdrachtgever te rapporteren wanneer en op de wijze waarop deze dat nodig acht, is Opdrachtnemer in ieder geval gehouden schriftelijk / mondeling te rapporteren conform het bepaalde paragraaf 5.3 van het Beschrijvend Document. 7.3 Bij schending van de geheimhoudingsverplichtingen die ingevolge artikel 13 van de ARVODI op hem en zijn Personeel rusten en conform bijlage 3, is Opdrachtnemer aan Opdrachtgever een boete verschuldigd van ,-- per gebeurtenis. 7.4 Artikel 19 van de ARVODI-2011 is niet van toepassing. 7.5 In afwijking van het bepaalde in artikel 26.1 van de ARVODI-2014 zal Opdrachtnemer zich op eerste verzoek van Opdrachtgever op een naar verkeersnormen passende en gebruikelijke wijze verzekeren en zich zodanig verzekerd houden voor de navolgende risico's: bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering. 7.6 Opdrachtnemer verplicht zich om aan Opdrachtgever elk half jaar, uiterlijk 15 kalenderdagen na ommekomst van deze periode, geheel ingevuld en ondertekend een periodiek verantwoordingsformulier Social Return, conform bijlage Integriteitsverklaring Opdrachtnemer verklaart dat hij in het kader van de gunning van deze Raamovereenkomst en evenmin ter verkrijging van opdrachten tot het verrichten van Diensten onder Nadere Overeenkomsten, Personeel van Opdrachtgever generlei voordeel heeft geboden, gegeven, doen aanbieden of doen geven, respectievelijk zal bieden, geven, zal doen aanbieden of zal doen geven. Hij zal dat ook niet alsnog doen teneinde personen in dienst van Opdrachtgever te bewegen enige handeling te verrichten of na te laten.

6 6 9. Slotbepaling 9.1 Afwijkingen van deze Raamovereenkomst of een Nadere Overeenkomst zijn slechts bindend voor zover zij uitdrukkelijk tussen Partijen schriftelijk zijn overeengekomen. 9.2 Door ondertekening van deze Raamovereenkomst vervallen alle eventueel eerder door Partijen gemaakte mondelinge en schriftelijke afspraken omtrent het verstrekken van opdrachten tot het verrichten van Diensten, al dan niet onder een Nadere Overeenkomst. Aldus op de laatste van de twee hierna genoemde data overeengekomen en in tweevoud ondertekend, Datum: xxxx Namens de Opdrachtgever Datum: xxxx Namens Opdrachtnemer H.M.A.J. Trum directeur Inkoopuitvoeringscentrum Belastingdienst Bijlage(n): 1. Arvodi Periodiek verantwoordingsformulier social return conform eisen paragraaf 4.4 Beschrijvend Document. 3. Geheimhoudingsverklaring 4. Prijsmodel 5. Dossier Afspraken en Procedures

7 7

8 8 Bijlage 1 Arvodi 2014 Dit document is separaat met de Aanbestedingsstukken meegezonden als Bijlage 5-1 Arvodi 2014 en maakt onlosmakelijk deel uit van deze Raamovereenkomst en daarbij ook van het Beschrijvend Document

9 9 Bijlage 2 Periodiek verantwoordingsformulier [Naam Inschrijver(s)] [verklaart/verklaren] hierbij dat zij [voldoet/voldoen] aan [haar/hun] verplichting voor Social Return. Deze verplichting staat in artikel [A] en verder in de Raamovereenkomst met als naam: [naam Raamovereenkomst], met het kenmerk: [kenmerk]. Verantwoordingstabel Periode inzet (Datum) Persoon Indicatie ingezette arbeidskracht (bijv. WWB, WSW, WIA, etc.) Wervingskan aal (bijv. gemeente, UWV, etc.) Over deze periode gehaalde waarde van het aanneemsom/ loonsom/ het aantal in te zetten uren Cumulati ef Nog te realiser en /uren /uren /uren /uren /uren /uren /uren /uren /uren /uren /uren /uren TOTAAL /uren /uren /uren Let op: de kolom Persoon mag geen persoonsgegevens (naam) bevatten. U dient de persoonsgegevens te anonimiseren door bijvoorbeeld een fictieve naam of nummering toe te kennen aan de ingezette medewerkers. Bedrijfsnaam: Naam: Functie: Datum: Handtekening:

10 10 Bijlage 3 Geheimhoudingsverklaring Schending van de geheimhoudingsverplichting kan leiden tot onmiddellijke uitsluiting van de werkzaamheden waarvoor ondergetekende is aangesteld. Tevens kan deze verklaring worden gebruikt bij de inhuur van tijdelijke krachten door de Belastingdienst zelf. Ondergetekende verklaart: hierbij strikte geheimhouding in acht te zullen nemen omtrent al hetgeen hem/haar bij zijn/haar werkzaamheden of in verband met die werkzaamheden op enigerlei wijze bekend wordt, voor zover het geen hem/haar ter kennis komt niet behoort tot feiten van algemene aard. Onder de geheimhoudingsverplichting wordt onder andere begrepen informatie over de organisatie, informatie ten aanzien van de toepassing en (mogelijk) gebruik van de bij de Belastingdienst (in ontwikkeling) zijnde systemen, de werking van apparatuur, bestanden en programmatuur. Informatie- en gegevensdragers zijn eigendom van de Belastingdienst. Hij/Zij zal geen kopieën (laten) maken anders dan voor de overeengekomen prestaties noodzakelijk is, en deze zal Hij/Zij uitsluitend op de afgesproken werkplek gebruiken/bewaren en in geen geval naar elders meenemen of anderszins naar buiten brengen. Hetzelfde geldt voor producten van de Belastingdienst zoals documentatie en handboeken. Alle verstrekte bovenstaande informatie dient onmiddellijk na afloop van de overeenkomst per omgaande aan de Belastingdienst te worden geretourneerd. Hij/Zij is verplicht de binnen de Belastingdienst en zijn specifieke bedrijfsonderdelen geldende beveiligingsprocedures in acht te nemen. Het is ondergetekende bekend dat ingeval van schending van bovenvermelde verplichtingen, ondergetekende onmiddellijk uitgesloten wordt van het verrichten van werkzaamheden voor de Belastingdienst. De Belastingdienst kan schadevergoeding vorderen ten gevolge van de schade die hij lijdt op grond van noodzakelijke voortijdige vervanging van ondergetekende. Overigens behoudt de Belastingdienst zich het recht voor juridische stappen te ondernemen. Aldus verklaard en ondertekend: Naam : Datum : Plaats : Handtekening betrokken medewerker extern Callcenter :...

11 11 Bijlage 4 Prijsmodel Dit document wordt voor contractering toegevoegd en maakt dan onlosmakelijk deel uit van deze Raamovereenkomst.

12 12 Bijlage 5 Dossier Afspraken en Procedures (DAP) Dit document wordt na contractering toegevoegd en maakt dan onlosmakelijk deel uit van deze Raamovereenkomst.