Reageer op deze pagina. maatschappelijk jaarverslag jaar. betrokken

Transcriptie

1 maatschappelijk jaarverslag jaar betrokken

2 inhoud woord van de voorzitter 3 Profiel en kerncijfers 6 1. MVO en Achmea Maatschappelijke context en onze stakeholderrelaties Ons MVO-beleid Verankering van MVO in onze bedrijfsvoering Overzicht doelen en resultaten Ons werk Ontwikkelingen in duurzaam verzekeren Verantwoord beleggen Overige dienstverlening Ons bedrijf Goed werkgeverschap Duurzame bedrijfsvoering Onze wereld Microverzekeringen gefinancierde stichtingen Vrijwilligerswerk en maatschappelijk betrokken initiatieven toelichting op het verslag Reikwijdte en verantwoording van dit verslag Onafhankelijk assurance rapport 61 Bijlagen 63 A. In dialoog met Stakeholders 63 B. Externe waardering 66 C. Overige sociale kerncijfers 68 D. begrippenlijst 72 Colofon 75 2

3 Woord van de voorzitter bedrijfsstrategie. Wij willen vanuit onze kerncompetenties een bijdrage leveren aan oplossingen voor de maatschappelijke vraagstukken waar Nederland voor staat. Willem van Duin Voorzitter Raad van Bestuur 2012 is het internationale jaar van de coöperatie. Voor ons stond 2011, met de viering van het tweehonderdjarig bestaan, al volop in het teken van de coöperatieve traditie. Een traditie van georganiseerde solidariteit, maatschappelijke oriëntatie en klantbelang waarmee wij ons in de markt onderscheiden. Onze onderneming is van oudsher gericht op het creëren van duurzame waarde voor alle stakeholders: klanten, medewerkers, (business)partners en aandeelhouders. Maatschappelijk verantwoord ondernemen is voor Achmea een wezenlijk en integraal onderdeel van de Daarom voeren wij een actieve dialoog met al onze stakeholders. In mei 2011 is dit gesprek met de stakeholders in de volle breedte gevoerd met de Conventie van Achlum. In 1811 werd in Achlum de basis voor het latere Achmea gelegd met de oprichting van een onderlinge verzekeringsmaatschappij van boeren uit dit Friese plaatsje. Tweehonderd jaar later was Achlum het decor van een groots opgezette ontmoeting van Achmea, stakeholders en tal van politieke en maatschappelijke opinievormers. De toekomst van Nederland stond centraal en werd besproken aan de hand van zes thema s: solidariteit, zorg, mobiliteit, veiligheid, pensioenen en arbeidsparticipatie. Wij willen en kunnen verantwoordelijkheid nemen voor deze maatschappelijke thema s. Daarom verbinden we ons aan deze thematiek en blijven we hierover met onze stakeholders in gesprek. Vanuit de coöperatieve traditie is dit wat onze onderneming altijd heeft gedaan: een actieve rol spelen op het snijvlak van publieke en private markten. En daarmee oplossingen bieden, die het evenwicht zoeken tussen eigen en gedeelde verantwoordelijkheid. 3

4 woord van de voorzitter De coöperatieve verzekeringstraditie draait om het - individuele en collectieve - belang van de klant. In de kern is dit wat duurzaam verzekeren betekent. Het is het enige antwoord op de vertrouwenscrisis die de sector wereldwijd nog steeds parten speelt. Met dit belang voorop zijn wij in 2011 verder gegaan met het in 2010 ontwikkelde normenkader waaraan alle producten moeten voldoen. Eenvoudig te begrijpen producten, die de klant echt nodig heeft. Tegen een redelijke prijs, zonder kleine lettertjes en voorzien van een uitstekende dienstverlening. Bijna de helft van de bestaande producten is inmiddels getoetst aan dit normenkader. Producten die niet voldoen, worden We willen de meest vertrouwde verzekeraar van Europa worden aangepast. Ook worden de klanten beter geïnformeerd. Brieven voor klanten worden geschreven op makkelijk taalniveau, waarmee ze helder en begrijpelijk zijn voor de ontvanger. Ook zijn er indicatoren ontwikkeld voor onder meer klanttevredenheid en klachtenmanagement als onderdeel van het beloningsbeleid. Duurzaam verzekeren betekent dat het klantbelang de belangrijkste drijfveer is in ons dagelijks werk. Tegen deze achtergrond zijn wij al meer dan twee jaar betrokken bij het ontwikkelen van een normenkader voor de wereldwijde verzekeringsbranche: de Principles for Sustainable Insurance (PSI). Het is een initiatief van de verzekeringsindustrie zelf, onder de vlag van de Verenigde Naties. Terug naar het klantbelang is een belangrijke drijfveer voor de PSI. Maar het gaat verder. Verzekeraars kunnen een belangrijke rol spelen in de uitdagingen waar de wereld voor staat: klimaatverandering, vergrijzing, gezondheidszorg en verdeling van welvaart. Als ondertekenaar van de Principles for Responsible Investment heeft onze onderneming in 2011 verdere stappen gezet als verantwoord belegger. Dit blijkt onder meer uit de stijging (van een 10 e naar een 5 e plaats) op de benchmark van de VBDO, de Vereniging van Beleggers voor Duurzame Ontwikkeling. Een steeds groter deel van het belegd vermogen wordt beoordeeld op duurzaamheidsciteria, zoals effecten op het milieu, sociale omstandigheden en goed bestuur. Met uitgebreide verslagen over ons stemgedrag op aandeelhoudersvergaderingen laten we zien hoe we met onze beleggingsportefeuille invloed uitoefenen op het gedrag van individuele ondernemingen. Onze prestaties op het gebied van verantwoord beleggen zijn vanaf 2012 onderdeel geworden van ons beloningsbeleid. 4

5 woord van de voorzitter In de bedrijfsvoering wordt gestreefd naar CO 2 -neutraliteit. In de loop van 2012 wordt duidelijk wat de emissies in 2011 waren en zullen de we CO 2 -uitstoot compenseren. In 2012 zal er een energie managementsysteem worden geïntroduceerd dat snel en accuraat informatie geeft over het verbruik, zodat er ook sneller kan worden bijgestuurd. Ook van leveranciers verwachten wij dat zij een bijdrage leveren aan onze CO 2 -doelstellingen. Het Nieuwe Werken is voor ons werkgeverschap een belangrijk uitgangspunt. Tijd- en plaatsonafhankelijk werken kan een bijdrage leveren aan het bestrijden van de filedruk, maar ook aan het verminderen van de automobiliteit. Dat is weer gunstig voor de CO 2 -uitstoot. Het is voor de medewerkers een minder belastende vorm van werken, omdat zij het werk kunnen aanpassen aan de specifieke privéomstandigheden waarmee ze te maken hebben. Maatschappelijk verantwoord ondernemen is ook het laten zien van betrokkenheid. Met het ondersteunen van microverzekeringsprojecten brengen wij de coöperatieve verzekeringstraditie bij de allerarmsten in ontwikkelingslanden. Het grootste project dat wij steunen -de DHAN Foundation in India- laat zien dat Achlum ook over de grens een goed recept is voor sociale en economische ontwikkeling. Het zijn de medewerkers van Achmea die hun verzekeringskennis als vrijwilliger inzetten voor deze projecten. Maar die betrokkenheid van de Achmeamedewerkers blijkt ook uit het vrijwilligerswerk in Nederland. In 2011 zijn wij een partnerschap aangegaan met Resto VanHarte. Bijna duizend Achmeanen hebben in de verschillende Resto s in Nederland een onvergetelijke avond gebracht en gekregen. Voor de komende jaren hebben we onszelf uitdagende ambities gesteld. Enkele daarvan lichten wij eruit. Wij willen dat eind 2013 al onze producten en diensten getoetst zijn aan het Achmea Normenkader Proposities, dat moet waarborgen dat deze aansluiten op de klantbehoefte en in zijn belang zijn. Verder willen wij de Principles for Sustainable Insurance onderschrijven, die in 2012 wereldwijd worden gelanceerd. In de bedrijfsvoering willen wij CO 2 -neutraal zijn en duurzaamheid verder borgen in ons inkoopproces. Met ons maatschappelijk betrokken ondernemen willen wij waarmaken dat onze medewerkers zich inzetten voor vrijwilligerswerk en dat alle bedrijfsonderdelen een microverzekeringsproject ondersteunen. Namens Raad van Bestuur Willem van Duin Zeist, 12 maart 5

6 Profiel en kerncijfers Achmea is de grootste verzekeraar in Nederland en moederbedrijf van onder meer de merken Agis, Avéro Achmea, Centraal Beheer Achmea, FBTO, InShared, Interpolis, Syntrus Achmea en Zilveren Kruis Achmea. Circa 94% van Achmea s omzet komt uit Nederland. Om die reden behandelt dit verslag de Nederlandse ontwikkelingen. Elders in Europa heeft Achmea een meer bescheiden -maar soms significantepositie als verzekeraar in Bulgarije, Griekenland, Ierland, Roemenië, Rusland, Slowakije en Turkije. Als verzekeraar neemt Achmea het financiële risico van haar klanten over van ingrijpende gebeurtenissen waarvan de verzekerden vaak zelf de kosten niet kunnen dragen. De klant betaalt daar een premie voor die het mogelijk maakt om in geval van bijvoorbeeld een ongeluk, ziekte of werkloosheid de schade te vergoeden. Verzekeren is gebaseerd op solidariteit, iedere verzekerde betaalt zijn premie maar niet iedereen heeft schade. Doordat de risico s op die manier gedeeld worden, blijven de kosten voor het individu beheersbaar. Om die solidariteit in stand te houden, is het van belang het risico op schade te beperken. Daarom investeert Achmea in preventie. Ook omdat dit veel onnodig ongemak en leed voor de klanten kan voorkomen. Als er dan toch ergens iets fout gaat, is het de rol van Achmea ervoor te zorgen dat het individu, het bedrijf of de organisatie weer snel zijn of haar maatschappelijke rol kan oppakken. Daarmee is Achmea een belangrijk vliegwiel van de samenleving. Door haar 200 jaar oude coöperatieve achtergrond verschilt Achmea van de meeste andere verzekeraars. Achmea is niet beursgenoteerd. Kortetermijnwinst is niet de belangrijkste drijfveer. Hierdoor kan Achmea beter rekening houden met de langetermijnbelangen van zowel klanten, partners, medewerkers als aandeelhouders. Ook de grootste aandeelhouders van Achmea, Vereniging Achmea en de Rabobank, hebben een coöperatieve achtergrond. Vereniging Achmea vertegenwoordigt alle Nederlandse klanten. In essentie zijn de klanten de eigenaar van Achmea. De belangrijkste taken van de Vereniging Achmea als aandeelhouder zijn het beschermen van de continuïteit van Achmea en waarborgen dat de belangen van de klanten worden behartigd. 6

7 profiel en kerncijfers Achmea s kerncompetenties zijn het verzekeren van schade, zorg, inkomensbescherming en overlijdensrisico. Verder biedt Achmea in Nederland de volledige reeks van verzekeringen en aanverwante financiële en hypothecaire producten aan. Achmea bedient de markt via verschillende merken en distributiekanalen. Het belangrijkste doel is producten en diensten te ontwikkelen en aan te bieden waarmee particulieren, bedrijven en organisaties worden ontzorgd en waarmee de klant zich goed verzekerd weet. Achmea wil producten en diensten aanbieden die aansluiten op de gefundeerde klantbehoefte en door de klant als een oplossing worden ervaren. Daarmee staat het klantbelang centraal. verzekeringsketen van Achmea onze producten onze merken distributiekanalen Schade & Sociale Zekerheid Zorg & Gezondheid Leven & Pensioen Interpolis Centraal Beheer Achmea Zilveren Kruis Achmea Agis Pro Life Zorgverzekeringen DVZ Zorgverzekeringen TakeCareNow! De Friesland Zorgverzekeraar Kiemer FBTO Avéro Achmea InShared Rabobank Merkeigen kanalen Externe intermediairs HEMA 7

8 profiel en kerncijfers De kernwaarden van Achmea zijn de leidraad in alles wat Achmea doet om haar klanten te ontzorgen en tegelijkertijd een toekomstbestendige organisatie te realiseren. Deze kernwaarden: inleven, vernieuwen en waarmaken, helpen de medewerkers om de ambitie van Achmea te realiseren om de meest vertrouwde verzekeraar te worden. De medewerkers van Achmea worden ondersteund om zichzelf voortdurend te ontwikkelen, te verbeteren en hun vaardigheden verder te professionaliseren. Achmea wil haar bedrijfsprocessen continu verbeteren en het klantbelang centraal zetten, opdat de klanten zich goed bediend voelen. Dit is een belangrijk onderdeel van het goed verzekerd weten. Verbinding is de kern van wat Achmea wil bereiken door een combinatie van professionele vaardigheden, efficiënte bedrijfsprocessen en bovenal: klantgedrevenheid. Om de klantwensen sneller en beter intern te kunnen vertalen, maakt Achmea haar organisatie eenduidiger en eenvoudiger. Daarom is de organisatie van Achmea per 1 januari 2012 aangepast. De organisatie is ingedeeld in distributiedivisies en productdivisies. De distributiedivisies richten zich volledig op de klant of distributiepartner. De productdivisies richten zich vooral op het ontwikkelen van producten en diensten. organisatie per januari 2012 Achmea Bestuursbureau Direct Schade & Sociale Zekerheid Achmea Bank Bancair Pensioen & Leven Syntrus Achmea Intermediair Grootzakelijk Markt Strategie Distributiedivisie Productdivisie Zorg & Gezondheid Zorgdiensten voor derden Divisie Internationaal Beleidsvormende stafdiensten De Friesland Zorgverzekeraar Staalbankiers Ondersteunende diensten Diensten aan derden Divisie Internationaal Communicatie & MVO Personeel & Organisatie Internal Audit Risk & Compliance Financiën Achmea herverzekering IM & IT Centrale Dienstverlening Dit verslag gaat over de Nederlandse activeiten van Achmea (ca. 94% van de totale omzet van Achmea). De Friesland Zorgverzekeraar neemt na de fusie op 31 december 2011 een zelfstandige positie in binnen Achmea en wordt daarom voorlopig niet meegenomen in de maatschappelijke verslaggeving. Meer over de reikwijdte van dit verslag is te vinden in hoofdstuk

9 profiel en kerncijfers Financieel eenheid Balanstotaal miljoen Solvabiliteit % Rendement eigen vermogen % -2,0 11,7 Bruto premies Leven miljoen Bruto premies Schade miljoen Bruto premies Zorg miljoen Totaal bruto premies miljoen Bedrijfsvoering eenheid Klanttevredenheid schademerken gem. rapport cijfer 7,7 7,8* Klanttevredenheid levenmerken gem. rapport cijfer 7,2 7,3* Klanttevredenheid zorgmerken gem. rapport cijfer 7,7 7,6* Ontvangen en afgehandelde klachten per verzekeringen Ingediende klachten met eerste inhoudelijke reactie binnen 10 werkdagen % 85 - Aantal bestaande producten dat is geëvalueerd of deze voldoen aan het Achmea Normenkader Proposities % 42 - Aantal merken met Keurmerk Klantgericht Verzekeren aantal 10 6 * Anders berekend dan het getal dat in het Maatschappelijk Jaarverslag 2010 is gepresenteerd, om vergelijkbaarheid met resultaten 2011 mogelijk te maken. > 9

10 profiel en kerncijfers Sociaal eenheid Aantal fte (intern*) aantal Aantal medewerkers aantal MBO deelnamescore % deelneming Opleidingskosten % loonsom 3,3 2,9 Ziekteverzuim % 4,53 4,34 Milieu eenheid CO 2 -uitstoot ton - 58,7 Energieverbruik GJ - 406,2 Ingezameld afval kg Papierverbruik kg Waterverbruik m * excl. De Friesland Zorgverzekeraar (547 fte) 10

11 1. MVO en Achmea In 2011 heeft Achmea verdere stappen gezet om invulling te geven aan de in 2009 geformuleerde ambitie om de meest vertrouwde verzekeraar te worden. Het onderliggende strategisch plan is geheel in lijn met deze ambitie, gebaseerd op de gemeenschappelijke waarden - dicht bij de klant en maatschappelijke betrokkenheid - die horen bij de coöperatieve achtergrond van Achmea. Deze achtergrond en de overtuiging dat maatschappelijk verantwoord ondernemen helpt in de ambitie om de meest vertrouwde verzekeraar te worden, maken dat Achmea wil vooroplopen als maatschappelijk verantwoorde verzekeraar. 11

12 1. mvo en achmea 1.1. Maatschappelijke context en onze stakeholderrelaties Achmea is ontstaan uit solidariteit en onderlinge betrokkenheid en wil -als grootste verzekeraar in Nederland- diezelfde betrokkenheid opnieuw vormgeven. Dat doet Achmea door te doen waar ze het beste in is: het organiseren van financiële zekerheid. Daartoe wil Achmea toekomstbestendige en kwalitatief hoogwaardige producten en diensten aanbieden op het gebied van zorg, veiligheid en inkomen. Dat leidt tot meer kwaliteit van leven op individueel niveau en tot een prettiger samenleving. Maar Achmea verzekert niet alleen, ze investeert ook in de samenleving. Door vraagstukken als solidariteit, veiligheid en gezondheid bespreekbaar te maken en oplossingen te ontwikkelen om Nederland aangenamer te maken. Op basis van een vier-stakeholdermodel wil Achmea voortdurend in gesprek zijn met haar klanten, medewerkers, (business) partners en aandeelhouders. Dat geeft inzicht in wat er in de samenleving speelt. Omgekeerd ontstaat er begrip voor de vraagstukken en dilemma s waar Achmea voor staat. Door te luisteren ontstaat wederzijds respect en is Achmea beter in staat haar stakeholders van dienst te zijn. De terugkoppeling van stakeholders wordt besproken in de relevante bedrijfsonderdelen. En waar dat mogelijk en wenselijk is, worden de bedrijfsvoering, dienstverlening en het productportfolio aangepast. Naast de reguliere stakeholdercontacten organiseert Achmea op groeps- en op divisieniveau aanvullende dialogen met stakeholders. In aanvulling op deze stakeholderdialogen heeft Achmea in 2011 de Conventie van Achlum georganiseerd. Op deze Conventie is een aantal maatschappelijke thema s geagendeerd en besproken met genodigden en geïnteresseerde burgers Stakeholderdialogen Met klanten is Achmea op regelmatige basis in gesprek via leden van Vereniging Achmea, in een halfjaarlijks overleg van Grootzakelijke Distributie met grootzakelijke relaties en (business)partners en via advies- en verzekerdenraden in verschillende divisies. De dialoog met de medewerkers wordt gevoerd via de verschillende ondernemingsraden, het regulier overleg met de vakorganisaties, intranet en personeelsbijeenkomsten. Het gesprek met de aandeelhouders vindt zowel formeel als informeel plaats. Formeel gebeurt dat in de jaarlijkse aandeelhoudersvergadering en -als daar aanleiding toe is- in bijzondere vergaderingen. Daarnaast is de Raad van Bestuur minimaal zes keer per jaar informeel te gast in de bestuurs- en ledenraadsvergaderingen van Vereniging Achmea, de grootste aandeelhouder. De Raden van Bestuur van de Rabobank (de grootste minderheidsaandeelhouder) en van Achmea vergaderen informeel vier keer per jaar. Ook is er regelmatig contact met de sociale partners (zoals VNO-NCW, MKB Nederland, LTO en vakorganisaties), toezichthouders (zoals DNB, AFM, NMA en NZA), ministeries en koepelorganisaties (zoals Verbond van Verzekeraars, Zorgverzekeraars Nederland, Boaborea, Nederlandse Vereniging van Banken, Vereniging van Bedrijfstakpensioenfondsen, Stichting Ondernemingspensioenfondsen en Unie van Beroepspensioenfondsen). Voor 2011 stonden drie op specifieke onderwerpen gerichte stakeholderdialogen op groepsniveau gepland. Hiervan is er een uitgevoerd over het thema zorg voor ouderen. De overige twee, met als thema geld voor later en veilig zijn en veilig voelen, worden in 2012 uitgevoerd. De stakeholders voor deze gesprekken zijn op deze thema s geselecteerd. Een beknopt verslag van deze en andere stakeholderdialogen zijn in bijlage A te vinden. 12

13 1. mvo en achmea 1.1. Maatschappelijke context en onze stakeholderrelaties Maatschappij Monitor De Maatschappij Monitor is een terugkerend onderzoek van Achmea naar de stemming en het gevoel van solidariteit onder de Nederlandse bevolking. In de Maatschappij Monitor staan vijf thema s centraal: pensioen, zorg, veiligheid, arbeidsparticipatie en mobiliteit. Op zijn mensen uitgenodigd over concrete onderwerpen mee te discussiëren. Achmea wil zo een bijdrage leveren aan het debat over deze actuele maatschappelijke thema s en bijdragen aan het behoud van de solidariteit in ons land. Meer over de Maatschappij Monitor is te vinden op De Conventie van Achlum Nederland is sinds de oprichting van de Onderlinge Waarborgmaatschappij Achlum sterk veranderd, maar voor Achmea vormt solidariteit nog altijd de belangrijkste kernwaarde. Ook al is dat in tijden van miljardenbezuinigingen en maatschappelijke onrust zeker niet vanzelfsprekend. In het jubileumjaar 2011 keerde Achmea daarom terug naar de wortels van haar bedrijf met de Conventie van Achlum. Bill Clinton voor tweeduizend bezoekers een bevlogen betoog over solidariteit. Tijdens de Conventie reikte de bestuursvoorzitter van Achmea, Willem van Duin, aan staatssecretaris Henk Bleker van Economische Zaken de Agenda van Achlum uit: een lijst van actiepunten die Achmea zichzelf ten doel heeft gesteld naar aanleiding van de discussies en debatten die tijdens de Conventie zijn gevoerd. Solidariteit: Wij willen op een positieve manier laten zien dat we gezamenlijk maatschappelijke problemen kunnen oplossen. Eigen Verantwoordelijkheid: Wij maken het mogelijk dat mensen zelf in staat zijn om hun eigen verantwoordelijkheid te nemen. Vertrouwen: Wij omarmen initiatieven die de solidariteit bevorderen en geven zelf het goede voorbeeld. En bij dit alles staat het Welbegrepen eigenbelang centraal: Wij maken duidelijk dat het individuele belang samenvalt met algemene belangen en dat dus ieder individu beter wordt van georganiseerde solidariteit. Meer informatie is te vinden op Op allerlei manieren kwamen tijdens de conventie thema s als gezondheid, veiligheid, pensioen, arbeidsparticipatie, mobiliteit en solidariteit aan de orde. In de kerk van Achlum stonden lezingen geprogrammeerd, met onder andere Hans Wiegel, Femke Halsema en Bas Heijne. In het Dorpshuis vond het Jongeren Lagerhuis plaats. Intieme gesprekken met spraakmakende gastsprekers werden gehouden in vele huiskamers in Achlum. En aan het einde van de dag hield de Amerikaanse oud-president 13

14 1. mvo en achmea 1.1. Maatschappelijke context en onze stakeholderrelaties Materialiteitsmatrix Onderstaande materialiteitsmatrix is tot stand gekomen op basis van de reguliere stakeholdercontacten, de stakeholderdialogen, de Maatschappij Monitor, de Conventie van Achlum en kwalitatieve media- en risicoanalyses. In dit verslag wordt een onderwerp als materieel gezien als dit relevant is voor zowel de stakeholders als Achmea. Hoe groter de invloed van het onderwerp op zowel de maatschappij als de bedrijfsvoering, de resultaten en de strategie van Achmea, hoe groter de materialiteit van het onderwerp. Achmea gebruikt deze materialiteitsmatrix om te bepalen welke onderwerpen aan bod komen in het Maatschappelijk Jaarverslag. Dit is de eerste materialiteitsmatrix van Achmea. De komende jaren wordt deze matrix gebruikt tijdens de stakeholderdialogen en vernieuwd voor de verslaggeving. Toenemende zorg van stakeholders > - Vastgelopen woningmarkt - Verantwoord inkopen - Tekort aan zorg professionals en mantelzorgers - Pensioenstelsel - Beheerst beloningsbeleid - Balans tussen werk en privé - Extreme weercondities als gevolg van klimaatverandering - Fileproblematiek - Arbeidsparticipatie - Verantwoord beleggen - Toegang (financiële) voorzieningen - Investeren in werknemers - Milieuvervuiling - Frauduleus claimgedrag - Beperkt vertrouwen in financiële sector - Volatiliteit financiële markten en eurocrisis - Stijgende zorgkosten - Welvaart- en vergrijzings gerelateerde gezondheidsproblemen - Complexiteit van financiële producten - Veiligheid - Individualiserende samenleving Toenemende huidige of potentiële impact voor Achmea > 14

15 1. mvo en achmea 1.2. Ons MVO-beleid Met het MVO-beleidsplan geeft Achmea invulling aan de strategische doelstellingen van Achmea die vanuit maatschappelijk perspectief in 2009 zijn geformuleerd: Achmea wil het voorbeeld zijn in onze markt en toonaangevend zijn op het gebied van solidariteit. Dit beleidsplan geeft borging, samenhang en richting aan de vele op duurzaamheid gerichte initiatieven die Achmea in de loop der jaren heeft opgebouwd. Het beleid bestaat uit drie pijlers die gelijk zijn aan de drie rollen die Achmea heeft in het economische en maatschappelijk verkeer: 1. als verzekeraar en institutioneel belegger: de kernprocessen 2. als kantoororganisatie en werkgever: de bedrijfsvoering 3. als actor in de samenleving: Achmea als maatschappelijk betrokken onderneming In dit verslag is deze driedeling terug te vinden in de hoofdstukken Ons Werk, Ons Bedrijf en Onze Wereld. 15

16 1. mvo en achmea 1.2. Ons MVO-beleid De meest vertrouwde verzekeraar Het voorbeeld zijn in onze markt & Toonaangevend op het gebied van solidariteit Excelleren Duurzaam verzekeren Goed werkgeverschap Toonaangevend microverzekeren Onderscheiden Verantwoord beleggen CO 2 -neutrale bedrijfsvoering Economische zelfredzaamheid faciliteren met de Achmea Foundation Funderen Strategische stakeholderdialoog Duurzaam inkopen Actief vrijwilligersbeleid Ons werk Ons bedrijf Onze wereld ambities Op basis van de materialiteitsmatrix zijn voor elk van de drie pijlers relevante ambities geïdentificeerd. Drie van deze ambities dragen in belangrijke mate bij om de meest vertrouwde verzekeraar te worden. Daarom wil Achmea hierin excelleren. Deze drie ambities zijn: duurzaam verzekeren, goed werkgeverschap en toonaangevend microverzekeren. De overige ambities zijn geformuleerd omdat Achmea hierin onderscheidende activiteiten uitvoert of omdat deze de fundering vormen van verantwoord ondernemerschap. 16

17 1. mvo en achmea 1.3. Verankering van MVO in onze bedrijfsvoering Organisatie van MVO Voor elk bedrijfsonderdeel van Achmea is een ambassadeur aangewezen die zich bezighoudt met het doorvertalen en het implementeren van het Achmeabrede MVO-beleid in zijn of haar bedrijfsonderdeel. MVO is vanaf 2011 bij elk relevant bedrijfsonderdeel in meer of mindere mate opgenomen in het businessplan. Hiervoor hebben de ambassadeurs input kunnen leveren. Ook koppelen de ambassadeurs relevante ontwikkelingen terug in het ambassadeursoverleg. Verder worden zij benaderd voor het aandragen van onderwerpen voor het Maatschappelijk Jaarverslag. Vanaf 1 januari 2012 wordt MVO dieper in de organisatie geborgd door de taken en verantwoordelijkheden toe te wijzen aan directiesecretarissen (accountmanagement MVO) en MVO-officers (monitorings- en operationele taken) voor elk bedrijfsonderdeel. In 2010 is een zelfstandige MVO-stafafdeling opgezet met een directeur die rechtstreeks rapporteert aan de Raad van Bestuur. Deze stafafdeling vertaalt ontwikkelingen op het gebied van MVO naar de Achmeasituatie. Tevens is de afdeling in- en extern aanspreekpunt voor MVO-aangelegenheden. 1 januari 2012 is de organisatieaanpassing van Achmea van kracht, waarmee Achmea de klantwensen sneller en beter kan vertalen in betere, op de klant toegesneden dienstverlening. Ook op het hoofdkantoor in Zeist wordt de organisatie eenvoudiger en eenduidiger. Dat betekent voor de MVO-stafafdeling dat deze onderdeel wordt van de stafafdeling Communicatie & MVO. De functionele lijn met de Raad van Bestuur blijft bestaan. De Raad van Bestuur beslist over het MVO-beleid en -strategie en is eindverantwoordelijk. In 2011 zijn onder meer de volgende MVOgerelateerde onderwerpen aan bod gekomen tijdens vergaderingen van de Raad van Bestuur: - Het opnemen van aanvullende niet-financiële prestatiedoelstellingen in beloningsbeleid - Planning en thematiek stakeholderdialogen op groepsniveau - Managementletter van KPMG over Maatschappelijk Jaarverslag Score van Achmea op Transparantiebenchmark van het Ministerie van EL&I - Duurzaamheidverklaring voor toeleveranciers Ook tijdens bijeenkomsten van de Raad van Commissarissen, de Audit en Risk Commissie en de Remuneratie Commissie is MVO ter sprake gekomen. Ethiekcommissie De Achmea Ethiekcommissie adviseert de Raad van Bestuur over maatschappelijke thema s en ethische dilemma s. Dat doet zij door maatschappelijke kwesties en praktijksituaties te beoordelen tegen de achtergrond van de waarden en normen van de onderneming. Hiermee kan interne moresprudentie worden ontwikkeld en kunnen ethische en morele richtlijnen worden geformuleerd. Door het in klein comité verspreiden van overwegingen en adviezen is de Ethiekcommissie een platform voor de interne organisatie om over ethische dilemma s te discussiëren. De Ethiekcommissie bestaat uit medewerkers van verschillende bedrijfsonderdelen, waaronder de voorzitter van de Centrale Ondernemingsraad. Voorzitter is Danny van der Eijk (lid Raad van Bestuur). Daarnaast heeft de Ethiekcommissie ook twee externe leden. Dit zijn een medewerker van de Rabobank en een hoogleraar ethiek. Onderwerpen die in 2011 in de Ethiekcommissie aan bod kwamen zijn: - Verantwoord beleggen - Een plan van aanpak om ethiek te verankeren in de organisatie 17

18 1. mvo en achmea 1.3. Verankering van MVO in onze bedrijfsvoering Compliance & Integriteit Achmea moet als grote financiële instelling voldoen aan veel regels. Deze regels vloeien voort uit externe wet- en regelgeving, maar kunnen ook intern zijn vastgesteld. Concrete voorbeelden hiervan worden beschreven in het financieel jaarverslag. De regels dienen altijd een bepaald doel. Bijvoorbeeld bescherming van privacy van cliënten en werknemers, het transparant zijn naar klanten, omgaan met incidenten en het zorgdragen dat er geen zaken gedaan worden met onbetrouwbare partijen. Het niet naleven van deze regels brengt risico s met zich mee. Niet op de laatste plaats het risico van aantasting van de goede reputatie en het vertrouwen in Achmea als verzekeraar. Compliance betekent letterlijk: het naleven van interne en externe wet- en regelgeving. Achmea heeft een hoge ambitie als het om compliance gaat. Dit betekent niet alleen voldoen aan wet- en regelgeving, maar ook voorop lopen met het anticiperen op bestaande en nieuwe regelgeving. Het past bij de kernwaarden van Achmea die zich uiten in integriteit, respect, ethisch handelen en elkaar durven aanspreken op fatsoenlijk en professioneel ondernemerschap. Actieve sturing op integriteitbevordering, het voorkomen van integriteitschendingen en fraudebeheersing leiden tot een verminderd risico op negatieve gevolgen voor het vertrouwen, het rendement, de schadelast en de integere bedrijfsvoering. Daarom is in 2011 een nieuw Achmea Integrity Charter & Program opgesteld en goedgekeurd door de Raad van Bestuur. Dit Achmea Integrity Charter & Program geeft richtlijnen voor de organisatie en medewerkers over de visie op integriteit, de Achmeawaarden en -normen en hoe deze geborgd zijn in de bedrijfsvoering. Het helpt daarmee de interne en externe frauderisico s te beperken. Incidenten kunnen vertrouwelijk worden gemeld. Hiervoor bestaat een klokkenluidersregeling die in 2011 is vernieuwd. Om het integriteitsbewustzijn binnen de bedrijfsonderdelen te bevorderen is een aantal bewustwordingsinstrumenten ontwikkeld. Zoals een Toolbox hoe zijn we bezig, e-learningmodules over specifieke onderwerpen (zoals mededinging, privacy, consumentenbescherming), en managementmodules. Toolbox hoe zijn we bezig De Toolbox hoe zijn we bezig is een middel om leidinggevenden en medewerkers te laten discussiëren over lastige dilemmasituaties op het werk die te maken hebben met integriteit en gedrag. De Toolbox is een handzame doos met een introductiefilm over interne waarden en gedrag binnen Achmea, twee films waarbij dilemmasituaties op de werkvloer zijn gespeeld door acteurs en verschillende spelvormen. De thema s die in de Algemene Gedragscode Achmea zijn opgenomen vormen de leidraad voor deze Toolbox. De Algemene Gedragscode Achmea en de klokkenluidersregeling zijn te vinden op Ook klanten hebben invloed op integriteit en reputatie Syntrus Achmea wil een bijdrage leveren aan een professionele en integere uitstraling van de vastgoedbranche. Compliance speelt daarbij een belangrijke rol. Daarom heeft Syntrus Achmea haar primaire vastgoedrelaties per brief gevraagd te bevestigen dat ze zich verantwoord gedragen. Door deze aan gescherpte customer due diligence wil de divisie zo goed mogelijk waarborgen dat haar eigen integriteit en reputatie, door gedrag van haar cliënten, niet in gevaar komen. Syntrus Achmea heeft haar klanten tegelijkertijd geïnformeerd over haar integriteitsbeleid. Verder wordt er in de bewuste brief expliciet vanuit gegaan dat de relaties zelf ook een gelijkwaardig integriteitsbeleid hanteren met tenminste gelijkwaardige vereisten. 18

19 1. mvo en achmea 1.3. Verankering van MVO in onze bedrijfsvoering Remuneratiebeleid De aanhoudende vertrouwenscrisis in de financiële sector maakte verdere aanscherping van het remuneratiebeleid nodig. Achmea heeft zelf een aantal aanscherpingen doorgevoerd en daarnaast was aanscherping noodzakelijk om invulling te geven aan strengere eisen die volgen uit nieuwe wetgeving over beloningsbeleid. Deze aanpassingen hebben vooral betrekking op: 1. aanscherping op het centraal zetten van het klantbelang 2. een aangescherpt risicomanagementbeleid 3. een goede balans tussen korte- en langetermijndoelstellingen In 2011 heeft de Raad van Commissarissen diverse aanpassingen in het beloningsbeleid vastgesteld. Deze aanpassingen waren nodig om het beleid verder in overeenstemming te brengen met de Regeling Beheerst Beloningsbeleid Op wordt het remuneratierapport over 2011 gepubliceerd. De toe te kennen variabele beloning is afhankelijk van de mate van realisatie van een mix van vooraf gestelde prestatiedoelstellingen op de lange termijn en de korte- tot middellange termijn. De prestatiedoelstellingen reflecteren op evenwichtige wijze het vier-stakeholdermodel van klanten, medewerkers, (business)partners en aandeelhouders. Er worden zowel kwantitatieve als meer kwalitatieve doelstellingen afgesproken. Ook worden er zowel financiële als niet-financiële prestatiedoelstellingen afgesproken. Zodoende worden in een evenwichtige mix prestatiedoelstellingen afgesproken met: - Een passende vertaling van klantbelang centraal - Een beheerst risicoprofiel van de groep met eisen aan de solvabiliteits- en liquiditeitspositie - Het zorgdragen voor een effectief integraal raamwerk vanuit risicomanagement - Aandacht voor duurzame inzetbaarheid van personeel, waaronder een vooruitstrevend diversiteitsbeleid en een hoge mate van medewerkerbetrokkenheid - Versterken van de samenwerking met strategische partners - Zichtbare aandacht voor en bijdrage aan maatschappelijke vraagstukken Op de volgende pagina s volgt een overzicht van de doelen en resultaten voor elke ambitie. 19

20 1. mvo en achmea 1.4. Overzicht doelen en resultaten Ons Werk: Duurzaam verzekeren (I) DOEL 2011 EN VERDER RESULTAAT 2011 DOEL 2012 EN VERDER Klanttevredenheid en klachtenmanagement Achmea vindt het belangrijk dat haar merken het Keurmerk Klantgericht Verzekeren verkrijgen Klanten geven de verzekeringsmerken van Achmea gemiddeld een rapportcijfer van 7,5 Tien verzekeringsmerken van Achmea hebben het Keurmerk Klantgericht Verzekeren Klanten geven de verzekeringsmerken van Achmea gemiddeld een rapportcijfer van 7,6 - Klanten geven de verzekeringsmerken van Achmea gemiddeld een rapportcijfer van tenminste 7,5 - Bij 85% van de ingediende klachten stuurt Achmea een eerste inhoudelijke reactie binnen 10 werkdagen Bij 90% van de ingediende klachten stuurt Achmea een eerste inhoudelijke reactie binnen 10 werkdagen (onderdeel beloningsbeleid) Transparante producten en meerwaarde voor de klant Alle nieuwe producten en diensten voldoen aan het Achmea Normenkader Proposities Alle bestaande producten worden over een periode van drie jaar aangepast, zodat ze voldoen aan het Achmea Normenkader Proposities Procedures zijn ingericht om alle nieuwe producten en diensten te toetsen aan het Achmea Normenkader Proposities 42% van de bestaande producten is getoetst aan het Achmea Normenkader Proposities Alle nieuwe producten voldoen aan het Achmea Normenkader Proposities (onderdeel beloningsbeleid) Tenminste 66% van de bestaande producten is eind 2012 en 100% is eind 2013 getoetst aan het Achmea Normenkader Proposities (onderdeel beloningsbeleid) Eerste bestaande producten die niet aan het Achmea Normenkader Proposities voldoen, zijn aangepast Eerste bestaande producten die niet aan het Achmea Normenkader Proposities voldoen, zijn aangepast Eind 2013 hebben alle productlijnen groene proposities voor klanten die een milieu-/klimaatbewuste keuze willen maken (vervalt, want onderdeel van Achmea Normenkader Proposities) In 2011 wordt een onderzoek gestart naar de effecten van ESG-criteria, zoals die in de Principles for Sustainable Insurance (PSI) worden beschreven Achmea is actief lid van de verzekeringswerkgroep van UNEP FI die principes voor duurzame verzekeringen (PSI) ontwikkelt - > 20

21 1. mvo en achmea 1.4. Overzicht doelen en resultaten Ons Werk: Duurzaam verzekeren (II) DOEL 2011 EN VERDER RESULTAAT 2011 DOEL 2012 EN VERDER - Begonnen met het schrijven van brieven voor klanten op taalniveau B1 Nulmeting in 2012 uitvoeren van, op taalniveau B1 te schrijven klantuitingen In 2012 wordt het percentage klantuitingen bepaald dat op taalniveau B1 wordt getoetst In 2012 wordt het percentage productuitingen bepaald dat aan een klantpanel wordt voorgelegd Ons Werk: verantwoord beleggen DOEL 2011 EN VERDER RESULTAAT 2011 DOEL 2012 EN VERDER In 2011 onderzoekt Achmea wat de mogelijkheden zijn om de beleggingsportefeuille verder te verduurzamen Er zijn 475 dialogen met beleggingsentiteiten gevoerd over milieu-, sociale- en bestuurlijke aspecten* Geleidelijke groei van belegd vermogen dat is beoordeeld op milieu-, sociale- en bestuurlijke aspecten, naar 100% Op aandeelhoudersvergaderingen is gestemd namens Achmea* Achmea gaat de dialoog aan met beleggingsentiteiten over milieu-, sociale- en bestuurlijke aspecten In principe en voor zover van toepassing wordt op > 100% van de aandeelhoudersvergaderingen van de ondernemingen in de aandelenportefeuille, namens Achmea gestemd * Exclusief 75% van de engagementactiviteiten die voor de beleggingen van Pensioen & Leven zijn uitgevoerd. Deze resultaten komen later in 2012 beschikbaar. > 21

22 1. mvo en achmea 1.4. Overzicht doelen en resultaten Ons Werk: Strategische stakeholderdialoog DOEL 2011 EN VERDER RESULTAAT 2011 DOEL 2012 EN VERDER Op basis van een vier-stakeholdermodel wil Achmea voortdurend in gesprek zijn met haar klanten, medewerkers, (business)partners en aandeelhouders. In 2011 zal drie keer een op specifieke onderwerpen gerichte stakeholderdialoog worden gevoerd over actuele thema s die raken aan de business van Achmea Maatschappelijke thema s gebruikt tijdens Conventie van Achlum Een stakeholderdialoog op groepsniveau georganiseerd Materialiteitsmatrix ontwikkeld Op basis van een vier-stakeholdermodel dialogen op alle niveaus van de organisatie te initiëren en stimuleren Drie stakeholderdialogen op groepsniveau organiseren en materialiteitsmatrix als input gebruiken - Stemming en het gevoel van solidariteit onder de Nederlandse bevolking gemeten middels Maatschappij Monitor Stemming en het gevoel van solidariteit onder de Nederlandse bevolking meten middels Maatschappij Monitor Ons bedrijf: Goed werkgeverschap DOEL 2011 EN VERDER RESULTAAT 2011 DOEL 2012 EN VERDER 80% van de medewerkers neemt deel aan het MBO 82% van de medewerkers heeft deelgenomen aan het MBO 80% van de medewerkers neemt deel aan het MBO Beleving managementstijl blijft 78% Beleving managementstijl is gelijk gebleven Medewerkerbetrokkenheid is minimaal 71% Medewerkerbetrokkenheid is 71% Indicator Medewerker uit MBO is 72% Indicator Medewerker uit MBO is 73% Ziekteverzuim is lager dan 4% Ziekteverzuim is 4,5% Ziekteverzuim is lager dan 4% Opleidingskosten zijn 3,0% van de loonsom Opleidingskosten zijn 3,3% van de loonsom Opleidingskosten zijn 3,0% van de loonsom Percentage vrouwen in managementposities is 20% Percentage vrouwen in managementposities is 24% > 22

23 1. mvo en achmea 1.4. Overzicht doelen en resultaten Ons bedrijf: CO 2 -neutrale bedrijfsvoering DOEL 2011 EN VERDER RESULTAAT 2011 DOEL 2012 EN VERDER Jaarlijks gemiddeld 2% verbetering in energie-efficiëntie over de periode : 20% door efficiënter energiegebruik in de gebouwen en 10% in de keten Een gemiddelde verbetering in energie-efficiëntie in de gebouwen van circa 1,9% per jaar over de periode Nauwkeuriger en actueler inzicht in energieverbruik en -besparingen door implementatie van energiemanagement In 2013 is het Achmeawegverkeer met 10% afgenomen t.o.v In 2011 is het Achmeawegverkeer met 2% afgenomen t.o.v Jaarlijks gemiddeld 2% verbetering in energie-efficiëntie over de periode : 20% door efficiënter energiegebruik in de gebouwen en 10% in de keten In 2013 is het Achmeawegverkeer met 10% afgenomen t.o.v Absolute norm voor CO 2 -uitstoot voor leaseauto s onderzoeken CO 2 -voetafdruk berekenen en vanaf 2011 compenseren - Compenseren van CO 2 -uitstoot over 2011 zodra deze berekend is Ons bedrijf: duurzaam inkopen DOEL 2011 EN VERDER RESULTAAT 2011 DOEL 2012 EN VERDER Duurzaamheidverklaring voor toeleveranciers laten onderschrijven door 100% van voorkeursleveranciers Alle voorkeursleveranciers hebben in 2011 de verklaring onderschreven Duurzaamheidverklaring voor toeleveranciers laten onderschrijven door alle nieuwe voorkeursleveranciers Aanvullende duurzaamheidscriteria zijn gebruikt voor de aanschaf van koffie, catering, papier, schoonmaakmiddelen en multifunctionele printers Onderzoeken of onderschrijving van de Duurzaamheidverklaring kan worden opgenomen in de Algemene Inkoopvoorwaarden van Achmea Mogelijkheden onderzoeken voor de implementatie van aanvullende duurzaamheidscriteria voor meer productcategorieën > 23

24 1. mvo en achmea 1.4. Overzicht doelen en resultaten Onze Wereld: Toonaangevend Microverzekeren DOEL 2011 EN VERDER RESULTAAT 2011 DOEL 2012 EN VERDER Eind 2012 ondersteunen alle bedrijfsonderdelen een microverzekeringsproject Acht bedrijfsonderdelen werken met tientallen medewerkers aan microverzekeringsprojecten De lopende projecten zijn uitgebreid en geïntensiveerd Financiële ondersteuning voor twee projecten gerealiseerd vanuit Achmea Foundation Microverzekeren wordt een bedrijfsbreed gedragen Achmea-boegbeeld, gebaseerd op de verzekeringskennis van Achmeamedewerkers Elke divisie besteedt minimaal 0,5 fte capaciteit in totaliteit aan benodigde expertise, per jaar Onze Wereld: Economische zelfredzaamheid faciliteren met de Achmea foundation DOEL 2011 EN VERDER RESULTAAT 2011 DOEL 2012 EN VERDER Bijdragen aan een duurzame verbetering van de economische en/of sociale leefomgeving van groepen hulpbehoevenden in de samenleving, zowel in als buiten Nederland De Achmea Foundation heeft zijn missie aangescherpt en zich daarmee meer gericht op onderwerpen die aansluiten op de kernactiviteiten van Achmea: gezondheid, landbouw en toegang tot financiële dienstverlening Het verder uitwerken en waarmaken van de in 2011 aangescherpte profilering door proactieve externe communicatie, onder meer via vernieuwde website Onze Wereld: Actief vrijwilligersbeleid DOEL 2011 EN VERDER RESULTAAT 2011 DOEL 2012 EN VERDER Eind 2011 heeft 10% van de medewerkers een of meer vrijwilligersdagen opgenomen Met Resto VanHarte is een partnership aangegaan waarvoor 905 medewerkers zich vrijwillig hebben ingezet Onderzoeken of een partnership kan worden aangegaan met een tweede maatschappelijke organisatie Achmea faciliteert en stimuleert vrijwilligerswerk voor haar medewerkers 24

25 2. Ons werk De belangrijkste activiteiten van Achmea zijn het verzekeren van schade, zorg, inkomensbescherming en overlijdensrisico en het beleggen van de betaalde premies. De potentiële maatschappelijke impact is het grootst in ons dagelijks werk. Met de verzekerings- en beleggingsproducten kan Achmea laten zien hoe de maatschappelijke verantwoordelijkheid waargemaakt wordt. Dat betekent dat de klant centraal staat en dat we de kosten laag houden door preventieve maatregelen aan te bieden. Maar ook dat Achmea als belegger op een verantwoorde manier omgaat met de middelen die de klanten hebben toevertrouwd. Veehouder Anton Stokman ( 25

26 2. ons werk 2.1. Ontwikkelingen in duurzaam verzekeren Het beleid van Achmea is erop gericht dat alle diensten en producten voldoen aan een maatschappelijke behoefte, gebaseerd op het solidariteitsprincipe. Uitgangspunt is dat Achmea, behalve op basis van moraliteit of expliciete risico s, geen klanten uitsluit. Achmea keert zich tegen situaties waar maatschappelijk ongewenste uitsluiting van groepen dreigt. Bij expliciete individuele risico s kan het gaan om het uitsluiten van klanten die niet bewust omgaan met risico s, zoals een onderneming die geen milieumaatregelen neemt. De primaire doelstelling bij productontwikkeling is duurzame waarde creëren voor klanten. Winst mag niet de enige doelstelling zijn. Belangrijkste keuze voor Achmea in de komende jaren is het centraal stellen van het klantbelang. De overname van Independer past in deze strategie, omdat Independer over een grote en relevante hoeveelheid data beschikt, die inzicht geeft in de wensen en behoeftes die klanten hebben over hun verzekeringen. Deze informatie is van vitaal belang voor Achmea om haar activiteiten nog scherper te richten op het klantbelang. Door toenemende concurrentie in de feitelijk verzadigde Nederlandse verzekeringsmarkt, is het laag houden van premies doorslaggevend om te kunnen overleven. Een belangrijk instrument dat daarbij steeds meer wordt ingezet, is beloning van voorzichtig gedrag door verzekerden. Voorzichtig, verantwoord gedrag door de klanten van Achmea is naast de kostenbesparing ook belangrijk om in het zakendoen met hen de eigen reputatie niet in gevaar te brengen. Duurzaam verzekeren betekent ook dat veel aandacht uitgaat naar preventie. Daarmee worden immers de risico s op schade beperkt en kan de solidariteit in stand worden gehouden. Bovendien is Achmea daarmee in staat om de premies voor de klant zo laag mogelijk te houden. Internationaal meedenken over duurzaam verzekeren Achmea is -als enige Nederlandse verzekeraar- actief lid van de verzekeringswerkgroep van UNEP FI (Finance Initiative van het Milieuprogramma van de Verenigde Naties). Deze werkgroep ontwikkelt een normenkader voor duurzaam verzekeren, bekend als de PSI (Principles for Sustainable Insurance). Dit normenkader is bedoeld om de verzekeringsindustrie in haar bedrijfsactiviteiten rekening te laten houden met de gevolgen voor milieu, sociale leefomstandigheden, transparantie, klantbelang en goed (ondernemings)bestuur. De PSI zullen in de loop van 2012 worden gelanceerd. Meer informatie is te vinden op InShared beloont goed gedrag InShared gaat uit van verantwoord gedrag bij haar klanten en beloont hen in plaats van te bestraffen. Zo ontvangen klanten van InShared die geen schade hebben gekend, Beloningspunten waarmee de Jaarbeloning wordt verdeeld. InShared geeft namelijk de eventuele overwinst (bij minder schade dan 80% van de premie) terug aan haar klanten. Klanten ontvangen ook Beloningspunten voor preventieve maatregelen die schade kunnen voorkomen. Bijvoorbeeld rookmelders, waterstop, alarminstallatie en parkeersensoren. Ook op verzekeringen van hybride ( groene ) auto s wordt een premiekorting gegeven. Verder stimuleert InShared duurzaamheid door op deze auto s extra Beloningspunten te geven en schadeherstel door duurzame herstelbedrijven te laten uitvoeren. Meer informatie is te vinden op 26

27 2. ons werk 2.1. Ontwikkelingen in duurzaam verzekeren Nieuwe normen waaraan onze producten moeten voldoen Eind 2009 heeft Achmea een omvangrijk project in gang gezet om het klantbelang meer centraal te stellen. Dit is een belangrijke stap om de ambitie van de meest vertrouwde verzekeraar waar te maken. Begin 2011 hebben we normen vastgesteld, die zorgen dat onze producten en diensten nog beter voorzien in de klantbehoefte. Waar bij kennis en kwaliteit van Achmea en de distributiekanalen, een faire prijs voor de producten en duidelijk en vertrouwd communiceren met de klanten centraal staan. Voor duidelijk en vertrouwd communiceren hanteert Achmea bijvoorbeeld als uitgangspunt taalniveau B1 en delen we informatie op maat. Door op dit niveau te schrijven zijn Achmea s communicatie-uitingen voor de meeste mensen te begrijpen en vermoeien we klanten niet met informatie die niet voor hen geldt. Alle nieuwe producten van Achmea worden bij de ontwikkeling inmiddels getoetst aan deze normen. Daarnaast toetst Achmea in een periode tot 2014 alle bestaande producten aan dit normenkader. Daar waar nodig worden producten aangepast of worden producten zelfs vervangen door nieuwe. Omdat dit een vernieuwende aanpak is, moeten de kwaliteit en diepgang van de beoordelingen van producten en van de productontwikkeling wel nog verbeterd en aangescherpt worden. Een voorbeeld van de toepassing van deze normen is de klant vragen of het verzekeringsproduct nog van toepassing is. Zo worden klanten van Centraal Beheer Achmea met een auto van zeven jaar of ouder met een all risk dekking, drie maanden voor verlengingsdatum gebeld of all risk nog wel passend is. Ook zijn de telefooncentrales van Centraal Beheer Achmea en Zilveren Kruis Achmea met tientallen medewerkers uitgebreid om de bereikbaarheid te vergroten. Ook zijn actiematige premiekortingen van langer dan één jaar afgeschaft om ongewenste premieverschillen tussen bestaande en nieuwe klanten op te lossen. Op productoverstijgend niveau is inmiddels ook een aantal stappen gezet. Zo is bijvoorbeeld de dubbele dekking voor zorg in het buitenland van een aanvullende zorgverzekering van Zilveren Kruis Achmea en een reisverzekering van FBTO al geëlimineerd. Interpolis en Rabobank maken vergoeding dienstverlening transparant Rabobank en Interpolis vinden het belangrijk dat de klant met een Interpolis Alles in één Polis inzicht krijgt in het bedrag dat Interpolis betaalt als aanbieder van verzekeringen aan de Rabobank als bemiddelaar. Vorig jaar maakten Rabobank en Interpolis de vergoeding op complexe verzekeringen al transparant. Nu volgen de particuliere schadeverzekeringen. De volgende stap is dat de Rabobank ook de bemiddelingsvergoeding op de overige verzekeringen transparant zal maken, waaronder de verzekeringen voor de zakelijke markt. Deze stap naar transparantie sluit aan bij de maatschappelijke en politieke discussie over dit onderwerp. Rabobank en Interpolis gaan verder dan eisen die de minister van Financiën stelt. Hij stelt in zijn brief van 13 april 2011 dat klanten met een schadeverzekering die er om vragen, inzage moeten krijgen. Rabobank en Interpolis geven al hun particuliere klanten proactief inzage. Tegelijkertijd met het transparant maken van de vergoeding passen Rabobank en Interpolis ook de wijze waarop de vergoeding wordt berekend aan. In plaats van een provisiepercentage van de premie hanteren ze vaste vergoedingen die beter in verhouding staan tot de inspanningen die de Rabobank levert om de klant van dienst te zijn. 27